Sektor usług: struktura i rola we współczesnym społeczeństwie. Dynamika rozwoju sektora usług na Terytorium Krasnodarskim
Przeczytaj także
Wprowadzenie ............................................... . ........................................... cztery
1. Sektor usług: podstawowe pojęcia ........................................... .... 6
2. Etapy rozwoju usług w Rosji ........................................... .... .17
3. Przedsiębiorstwa i organizacje sektora usługowego w Rosji.......... 29
- Wymagania dotyczące przedmiotu działalności usługowej .............................. 40
- Konsumenci jako przedmiot działalności usługowej .............................. 51
Działalność usługowa jako proces świadczenia
usługi ............................................ .............................................. 62
7. Regulacje prawne działalność usługowa .............. 73
Obiecujące obszary do poprawy
obszary usługowe w nowoczesne warunki............................... 86
9. Funkcjonowanie poszczególnych grup usług ............................................. 97
Aktywność turystyczna jako jeden z typów
działalność usługowa ................................................ .............. ...... 108
Wniosek................................................. ................................. 118
Załącznik 1. Kompleks szkoleniowo-metodologiczny
w dyscyplinie „Działalność usługowa” .................................. 120
WPROWADZANIE
Na początku XXI wieku stało się oczywiste, że sektor usług zyskuje o większe znaczenie w życiu społeczeństwa i całej gospodarki światowej. Jest to jeden z największych i dynamicznie rozwijających się elementów mechanizmu ekonomicznego i życie publiczne każdy kraj, a w szczególności współczesna Rosja.
Wiele instytucji edukacyjnych w Rosji szkoli specjalistów dla sektora usług w różnych specjalnościach. Pomoc nauczania przygotowanych zgodnie z programem kursu „Działania usługowe” dla studentów GUFK im. P.F. Lesgaft, studenci specjalności 100103 (230500) „Usługa społeczno-kulturalna i turystyka”, specjalność „Sport i służba zdrowia”.
Kurs „Działalność usługowa” ma charakter podstawowy. Jego celem jest przekazanie podstawowej wiedzy, umiejętności i umiejętności niezbędnych do realizacji działalności usługowej w zakresie usług turystycznych, społeczno-kulturalnych i sportowo-zdrowotnych.
W pierwszych rozdziałach podręcznika omówiono podstawowe pojęcia sektora usług, klasyfikację usług, zasady działalności usługowej we współczesnych warunkach, tło historyczne i rozwój sektora usług w Rosji na przykładzie usługi informacyjnej. Poniżej przedstawiono szczegółowe analizy organizacyjne i cechy technologiczne działalność usługowa. Zgodnie ze specjalizacją szczegółowo omawiane są tematy poświęcone charakterystyce działalności przedsiębiorstw usługowych, personelu i konsumentów usług, regulacji prawnej działalności usługowej.
Dużą uwagę w podręczniku poświęca się funkcjonowaniu poszczególnych grup usług oraz perspektywicznym obszarom doskonalenia sektora usług w nowoczesnych warunkach. Podręcznik kończy się tematem dotyczącym specyfiki usług turystycznych, który pozwoli studentom zapoznać się z nowoczesnymi wymagania zawodowe o tworzeniu zespołów usług – produktu turystycznego. Tematy 1,2,3,5,7,8 zostały przygotowane przez VG Veledinsky'ego, tematy 4, 6, 9,10 - przez I.P. Ukolovę.
Każdy temat kończy się listą pytań przeglądowych i samooceny mających na celu aktywację niezależna praca uczniów, aby przyczynić się do bardziej znaczącego zrozumienia materiału. Ostateczną formą kontroli nad kursem jest egzamin. W trakcie pracy nad kursem studenci realizują zajęcia. Załącznik zawiera plany seminariów i ćwiczenia praktyczne, wytyczne o przygotowaniu do nich i tematów prace semestralne z instrukcjami metodologicznymi.
W celu zmniejszenia objętości publikacji i maksymalnego skupienia się na treści w podręczniku w minimalnej ilości stosuje się cytaty, linki do wspomnianych publikacji. W spisie odniesień czytelnicy znajdą listę odpowiednich prac i będą mogli doprecyzować interesujące ich szczegóły.
1. Sektor usług: podstawowe pojęcia.
Działalność usługowa jako branża wiedza naukowa i dyscyplina akademicka. W ostatnie lata jeden z najszybciej rozwijających się obszarów Życie codzienne ludzie stali się sektorem usług. Konsumpcja usług zaczyna dominować nad konsumpcją bogactwo. Coraz więcej organizacji, instytucji, firm nastawionych jest na tworzenie i świadczenie różnego rodzaju usług dla ludności. Dzisiejszy sektor usług to złożony system obejmujący przedsiębiorstwa Różne formy majątkowe, różne organizacyjne formy prawne, różniących się zakresem działalności, celem i składem świadczonych usług.
W związku z tym okazuje się konieczne naukowe zrozumienie i zrozumienie tej dziedziny życia w jej kulturowej i kulturowej treść ekonomiczna. To zadanie jest bardzo trudne, gdyż jego rozwiązanie musi mieć charakter interdyscyplinarny. To zadanie jest szczególnie istotne dla instytucje edukacyjne przygotowanie specjalistów dla sektora usług. W ostatnich latach dzięki wysiłkom naukowców i metodologów Liceum w opracowywaniu zagadnień związanych z usługą, jej treścią, zarządzaniem i aspekty prawne poczyniła pewne postępy.
Dziś istnieją wszelkie powody, by twierdzić, że powstaje nowa gałąź wiedzy, interdyscyplinarny kompleks wiedzy o sektorze usług, który można nazwać serwisologią. Nazwa ta nie uzyskała jeszcze jednoznacznego poparcia, ale coraz częściej pojawia się w literaturze naukowej i autorytatywnych słownikach. W nauce o usługach koncentrują się Postanowienia ogólne, równie istotne dla wszystkich obszarów służby.
Serwizologia- nauka o usługach , teoretyczny i stosowany kierunek badań związanych z badaniem usług, sektor usług.(1).
Na bazie tej gałęzi naukowej można tworzyć różne dyscypliny akademickie. W nowej generacji państwa standardy edukacyjne(GOS-2000) istnieją dwie takie dyscypliny:
1. Człowiek i jego potrzeby.
2. Działalność usługowa.
Działalność usługowa- gałąź naukowa i dyscyplina akademicka badająca istotę, wzorce powstawania i funkcjonowania sektora usług jako dziedziny działalności człowieka i względnie niezależnej części sfery ekonomicznej społeczeństwa.
Temat działalność usługowa jako gałęzie wiedzy a dyscypliną akademicką jest interakcja ludzi w obszarze zorganizowanej służby, czyli w organizacjach, instytucjach, które produkują, promują, wdrażają i świadczą usługi. Najważniejszym zadaniem tej dyscypliny akademickiej jest identyfikacja optymalnych warunków organizacyjnych i metodologicznych, w których proces interakcji usług będzie najbardziej efektywny. Ustanowienie wzorców funkcjonujących w tym obszarze, wypracowanie rekomendacji dla pracowników instytucji usługowych i konsumentów pozwoli lepiej wykorzystać możliwości organizacji usługowych do zaspokajania potrzeb konsumentów.
Każda nauka, dyscyplina akademicka ma swój własny system pojęć, swój własny język zawodowy. System pojęć odzwierciedla istotę samego zjawiska. Podstawowe pojęcia kursu „Działalność usługowa” to „działalność”, „usługa”, „potrzeba”, „działalność usługowa”, „usługa”.
Najpierw spójrzmy na pojęcie aktywności. „Aktywność to specyficzna ludzka forma stosunku do otaczającego świata, której treścią jest celowa jej zmiana w interesie ludzi” (2). Z definicji wynika, że działanie jest formą przejawu działalności człowieka, celowym procesem interakcji między podmiotem (osobą) a przedmiotem działania ( świat). W rozważanym obszarze podmiotem jest nośnik usług, przedmiotowo-praktyczne działania w zakresie tworzenia, produkcji, promocji, sprzedaży i świadczenia usług, tj. ogólnie źródło aktywności skierowanej na obiekt. W ta sprawa przedmiot - kategoria filozoficzna, która wyraża to, co sprzeciwia się podmiotowi w jego działalności podmiotowo-praktycznej. I tutaj konsument usługi rzeczywiście działa jako przedmiot. Jednak wszystko nie jest takie proste.
Istotne jest, aby konsument nie był przedmiotem lub budowlą, która jest skierowana lub w związku z którą ma wpływ na część przedmiotu działalności usługowej. Konsument to osoba żyjąca, świadomie i celowo działająca w celu zaspokojenia jednej lub drugiej ze swoich potrzeb, potrzeby. I on także wchodzi w relacje służbowe jako nosiciel działalności. Konsument występuje również jako podmiot czynności usługowych.
Specjalista, pracownik sektora usługowego, świadcząc usługę, działa w taki sposób, aby zapewnić aktywny udział konsumenta w procesie czynności usługowych. Działalność usługowa okazuje się ostatecznie relacjami podmiot-podmiot. Usługodawca – asystent, konsultant, źródło informacji i doświadczeń, które zachęcają konsumenta do aktywności i interakcji w procesie wspólne działania. Serwis pełni rolę pośrednika w tej interakcji.
W ten sposób , działalność usługowa– zorganizowany system aktywność oddziałujących jednostek, mająca na celu celową realizację procesu obsługi.
Istotnymi cechami działalności usługowej są:
1) przestrzenna i czasowa współobecność uczestników, stwarzająca możliwość bezpośredniego kontaktu osobistego między nimi, w tym wzajemnej percepcji, wymiany informacji i działań ;
2) obecność wspólnego celu - przewidywany wynik działalności usługowej, który odpowiada interesom ogólnym i przyczynia się do realizacji potrzeb każdej z osób objętych działalnością usługową;
3) obecność zasady wiodącej, którą ucieleśnia osoba jednego z uczestników działalności usługowej, obdarzonego szczególnymi uprawnieniami specjalisty, eksperta, co nie wyklucza przejawiania się zasady czynnej i inicjatywy na rzecz część konsumenta;
4) współzależność jednostek, która przejawia się zarówno w końcowym produkcie działalności usługowej, jak iw samym procesie jej realizacji. Poszczególne działania są współzależne, ponieważ muszą być realizowane jednocześnie lub w określonej kolejności jako funkcjonalnie różne elementy złożonej operacji, aby zaspokoić potrzeby konsumenta;
5) pojawienie się relacji międzyludzkich w procesie działalności usługowej” , ukształtowane na podstawie podmiotowo-specyficznych interakcji funkcjonalno-rolowych i nabierające z czasem względnie niezależnego charakteru. będąc wstępnie uwarunkowanym treścią czynności serwisowych, Relacje interpersonalne z kolei wpływają na jego przebieg i wyniki.
Działalność podmiotu produkującego i świadczącego usługę ma na celu zaspokojenie potrzeb osoby i jej aktywny udział w tej działalności. Ten proces łącznie, jako całość, jest usługą.
Pojęcie usługi może być używane w szerokim i wąskim znaczeniu.
Usługa(w szerokim znaczeniu słowa) - celowy społeczny proces interakcji między podmiotem a przedmiotem w toku produkcji, dystrybucji i konsumpcji usług zaspokajających potrzeby ludzi.
Usługa(w wąskim znaczeniu tego słowa) - świadczenie usług, służenie ludziom w różne polażycie codzienne na podstawie efektywnego zapotrzebowania.
Potrzebować- stan potrzeby, potrzeba, która powstaje w procesie ludzkiego życia. Potrzeba wymaga zaspokojenia i działa jako wewnętrzny bodziec do ludzkiej aktywności, jako źródło aktywności.
„Działalność usługowa” to nie tylko nazwa dyscypliny naukowej, ale także jedno z podstawowych pojęć przedmiotu.
Działalność usługowa- działalność związana z produkcją, dystrybucją, sprzedażą usług, które zaspokajają potrzeby osoby, grupy społecznej lub społeczeństwa jako całości.
Jednocześnie jednym z ważniejszych dla kursu „Działalność usługowa” i szkolenia usługowego specjalistów w zakresie usług i turystyki jest pojęcie „kultury działalności usługowej”.
„Kultura działalności usługowej” to kompleksowa, wieloskładnikowa koncepcja związana ze stopniem doskonałości, efektywnością procesów produkcyjnych, promocją, wdrażaniem, świadczeniem i konsumpcją usług. Aspekty kulturowe wpływu działalności służebnej to wpływ, jaki służba wywiera na materialną i duchową sferę życia ludzi.
Kultura produkcji usług to kultura pracy w organizacji usługowej, kultura zarządzania, kultura osobista pracowników oraz kultura relacji w interakcji usług.
Kultura pracy zapewnia, że świadczone usługi zaspokajają potrzeby konsumentów poprzez:
§ wysoki stopień posiadania umiejętności, zdolności, wiedzy niezbędnej do kwalifikowanego wykonywania pracy;
§ kulturę miejsc pracy, w pełni wyposażonych w środki, urządzenia, nowoczesna technologia;
§ pracowitość i dyscyplina pracowników usług;
§ wrażliwy i natychmiastowa odpowiedź do zmieniających się warunków społecznych i potrzeb w zakresie usług.
Kultura zarządzania to wysoki stopień koordynacji działań organizacji usługowej z jej celami i funkcjami, co oznacza: kulturę władzy z jasnymi wytycznymi i priorytetami; koordynacja działań jednostek funkcjonalnych; optymalne rozmieszczenie personel, podział funkcji, stymulacja i kontrola; wysoka umiejętność wdrażania aktualnych procedur zarządzania.
Kultura osobista pracowników sektora usług wiąże się z dobrą hodowlą (zachowanie zgodne z standardy etyczne, takt), higiena osobista i odpowiednie środowisko wygląd zewnętrzny, posiadanie kultury komunikacji usługi zapewniającej harmonijne współdziałanie projektanta, realizatora, przewoźnika usługi i jej konsumenta. Oceniając działania producenta, sprzedawcy, usługodawcy zwracamy przede wszystkim uwagę na stopień i formy aktywności konsumenckiej, które przejawiają się w wyniku oddziaływania.
Kultura promocji usług to innowacyjne działanie marketingowe pod względem ekonomicznym i psychologicznym skuteczna reklama, wysokiej jakości towary o rzeczywistej wydajności i obowiązkowym wzmocnieniu w oparciu o analizę, badanie zachowań i motywacji konsumentów.
Kultura wdrażania i świadczenia usług, oprócz kultury komunikacji usługowej, implikuje dobrą znajomość całego zakresu usług, profesjonalna doskonałość sprzedawca usług, estetyka środowisko przedmiotowe w strefie kontaktu, nawiązywanie i rozwijanie pozytywnych kontaktów w procesie wspólnych działań w świadczeniu usług, z uwzględnieniem cechy psychologiczne i zachowania konsumentów. Niezbędna jest przy tym kultura konsumpcji – wiedza, umiejętności i zdolności niezbędne konsumentowi do pełnego korzystania z usługi.
Obiektywnym rezultatem komunikacji usługowej jest rezultat kulturowy: poprawa świata wokół osoby, rozwój cech komunikacyjnych i poglądów, wzbogacenie kulturowe konsumenta i usługodawcy.
Pojęcie „kultury działalności usługowej” odnosi się zatem do jakości usług, do wartościowych aspektów zaspokajania potrzeb, do tych składników usługi, które ze względu na swój związek z wartością stają się istotne dla konsumentów.
Przejdźmy teraz do jednej z najbardziej złożonych koncepcji - „usługi”. To pojęcie można również rozpatrywać w szerokim i wąskim znaczeniu.
Usługa(w szerokim znaczeniu tego słowa) - działanie, które przynosi korzyść drugiej, zapewnia pomoc, świadczenie jakiejkolwiek korzyści przez jedną osobę drugiej. Tak interpretuje się pojęcie „usługi” w „Słowniku wyjaśniającym żywego wielkiego języka rosyjskiego” V.I.Dala (3).
Jednak w teorii i praktyce usługi pojęcie to jest konkretyzowane i rozumiane w wąskim znaczeniu, jako termin fachowy. Analiza literatury specjalistycznej pokazuje, że pojęcie to jest różnie definiowane. Jako przykład można przytoczyć cztery różne definicje z różnych źródeł.
Usługa to praca (zestaw czynności) wykonywana w celu zaspokojenia potrzeb (potrzeb) ludzi, która jest kompletna i ma określony koszt.
Usługa - rodzaj specjalistycznej pomocy ludności w sferze materialnej i społeczno-kulturalnej.
Usługa jest produktem o szczególnej formie i przeznaczeniu, który zaspokaja potrzeby ludzi i istnieje nie jako rzecz jako taka, ale jako działanie.
Usługa jest wynikiem bezpośredniej interakcji między wykonawcą a konsumentem, a także własnych działań wykonawcy w celu zaspokojenia potrzeb osoby.
Definicje te są różne, ale nie można ich nazwać błędnymi. Chodzi o złożony, syntetyczny charakter samego zjawiska, które organicznie łączy wiele cech, a także o to, że usłudze może towarzyszyć produkt. Każda definicja obejmuje niektóre funkcja, strona serwisu, których jest całkiem sporo. I nie są one w pełni obecne w powyższych definicjach. Na przykład definicje te nie mówią nic o takiej jakości usługi jak niematerialność: „W przeciwieństwie do dóbr materialnych, usług nie można skosztować, dotknąć, nie można ich zobaczyć ani usłyszeć, dopóki nie zostaną bezpośrednio dostarczone” (4).
W ostatnich latach rozpowszechniła się definicja usługi podana przez amerykańskiego specjalistę T. Hilla: „Usługa to zmiana stanu osoby lub produktu należącego do jednostki gospodarczej, która następuje w wyniku działalności innej osoby jednostka gospodarcza za uprzednią zgodą pierwszego” (5). Takie podejście pozwala nam traktować usługę jako konkretny, skończony rezultat działania, przejawiający się bądź w postaci produktu, bądź bezpośrednio w postaci działania. Użyteczność, zdolność do osiągania zysku sprawia, że usługa jest przedmiotem stosunków ekonomicznych.
Usługa świadczona konsumentowi jest często niematerialna. Jest to dobro ekonomiczne dostarczane w postaci pracy, konsultacji, informacji – w przeciwieństwie do dobra materialnego. Dlatego przy sprzedaży lub reklamie usługi ważne jest podkreślenie konkretnych korzyści, jakie otrzyma konsument.
Usługa charakteryzuje się również ciągłością procesu produkcji i konsumpcji, korzystaniem z usługi przez konsumenta. Stąd szczególne znaczenie subiektywnego momentu: kto, kiedy i jak, w jakich warunkach wykonuje usługę, jaki jest poziom zawodowy i osobisty personelu kontaktującego się z konsumentem. To również determinuje zmienność jakości usług.
Usługa, w przeciwieństwie do produktu, nie może być przechowywana. Dlatego usługodawcy zmuszeni są stale dbać o wyrównywanie podaży i popytu poprzez zmianę cen, stosowanie rabatów i przedsprzedaży oraz zwiększanie szybkości obsługi.
Serwis pełni rolę pośrednika w komunikacji między ludźmi, tłumacza doświadczenie społeczne, który kształtuje kulturę konsumpcji, ulepsza świat zgodnie z ludzkimi potrzebami i zmienia relacje między ludźmi.
Na podstawie powyższego rozumowania możliwe jest uogólnienie cech usługi w wąskim znaczeniu.
Usługa(w wąskim znaczeniu tego słowa) to:
1. Pomoc specjalistyczna (udzielana przez specjalistę lub niespecjalistę, ale w określonym zakresie: utrzymanie czystości itp.).
2. Zaspokojenie potrzeb człowieka, które determinuje zapotrzebowanie na usługę przez konkretnego konsumenta.
3. Dobro ekonomiczne, które może przynosić zyski.
4. Aktywność, zbiór czynności, a nie konkretna rzecz.
5. Praca, praca.
6. Towar o określonej wartości, cenie.
7. Towar niematerialny w formie, niematerialny, przejawiający się jako korzyść, korzyść, korzyść dla konsumenta.
8. Zakończona, zakończona akcja.
9. Pośrednictwo pomiędzy podmiotem a przedmiotem czynności usługowych, wynik ich wzajemnego oddziaływania.
10. Nierozerwalny proces produkcji, świadczenia i konsumpcji usługi, wyrażający jej nierozłączność ze źródłem usług.
11. Zmienne, niespójne w jakości zjawisko.
12. Niekonserwowany, nienadający się do przechowywania towar.
W różne warunki i sytuacji, ta lub inna charakterystyczna cecha usługi, ta lub inna kombinacja tych cech może wysunąć się na pierwszy plan. Ale zarówno w ujęciu teoretycznym, jak i praktycznym, ważne jest uwzględnienie i zapamiętanie całego zakresu cech usługi w wąskim znaczeniu tego słowa, ponieważ tylko to zapewnia korzystny przepływ interakcji usługi.
Kilka innych koncepcji kursu „Działalność usługowa”.
Usługa- działania wykonawcy w kontakcie z konsumentem usługi.
Sektor usług- zespół przedsiębiorstw, organizacji i osób świadczących usługi na rzecz ludności.
Strefa kontaktu- miejsce świadczenia usług, w którym pracownik wchodzi w interakcję z konsumentem.
Świadczenie usług- czynności usługodawcy niezbędne do zapewnienia wykonania usługi.
Zlecenie serwisowe- umowa pomiędzy konsumentem a producentem usługi, która określa stosunki prawne, ekonomiczne i techniczne stron.
Jakość usług- zestaw cech usługi, który decyduje o jej zdolności do zaspokojenia potrzeb.
Jakość usługi- zestaw cech procesu i warunków, w jakich odbywa się usługa.
Poziom jakości usług- charakterystyka względna oparta na porównaniu rzeczywistych wskaźników charakteryzujących usługę ze wskaźnikami standardowymi.
Kultura obsługi- stopień doskonałości procesu obsługi, określony przez całość nowoczesne technologie, Wysoka jakość profesjonalizm obsługi i personelu. W dyscyplinie naukowej „Działalność usługowa” inne pojęcia zawarte w: Standardy państwowe Federacja RosyjskaР 50646 „Usługi dla ludności. Terminy i definicje” oraz R 50690 „Usługi turystyczne”.
Wniosek. Zrozumienie usługi jest możliwe na różnych poziomach (społeczno-filozoficznym, społeczno-psychologicznym, społeczno-kulturowym itp.). Wszystkie nauki wchodzą ze sobą w interakcje i wykorzystujemy osiągnięcia innych nauk, aby głębiej zrozumieć pojęcie „służby”. Można powiedzieć, że w sektorze usług wykształcił się pewien system pojęć, własny język zawodowy, pewne zasady prowadzenia działalności. Jest to dowód na to, że tworzy się gałąź naukowa - nauka o usługach, która bada usługę jako zjawisko szczególne. Na tej gałęzi nauki opiera się dyscyplina naukowa „Działalność usługowa”.
UWAGI
1. Turystyka. Gościnność. Usługa. Słownik-odnośnik / Wyd. L.P. Woronkowa. – M.: Aspect Press, 2002.- S. 254.
2. Duży słownik encyklopedyczny. Wydanie drugie, poprawione. i dodatkowe .. - M .; Petersburg, 1997. -s.34
3. Dal, V.I. Słownik Język rosyjski (wersja współczesna) / V.I.Dal. - M.: EKSMO-Prasa, 2001 - S. 680.
4. Kotler, F. Marketing. Hotelarstwo i turystyka / F. Kotler, J. Bowen, J. Meykenz. Za. z angielskiego. – M.: UNITI, 1998. – S. 37.
5. Hill, T. O towarach i usługach / T. Hill. - M.: Książka biznesowa, 1995. - S. 82.
1. Jakie znaczenie ma kurs „Działalność usługowa” dla szkolenia specjalisty usług i turystyki?
2. Co decyduje o interdyscyplinarnym charakterze nauki o usługach?
3. Z jakimi gałęziami wiedzy naukowej współdziała dyscyplina akademicka „Działalność usługowa”?
4. Jaka jest specyfika interakcji usług?
5. Jaka jest potrzeba rozróżnienia między pojęciem „usługi” i „usługi” w szerokim i wąskim znaczeniu?
6. Jakie są 12 głównych cech usługi w wąskim znaczeniu?
7. Jaką zasadę czynności serwisowych mógłbyś dodać do listy proponowanej w podręczniku?
UWAGI
1. Romanowicz, W.K. Doświadczenie w nauczaniu dyscypliny „Działalność usługowa” w specjalnościach usług / VK Romanovich // Edukacja w zakresie usług: Zbiór artykułów. - M .: wydawnictwo VNIILM. 2002 r. - S. 185-194; Zobacz też: Działalność usługowa: Instruktaż/ Wyd. W.K.Romanowicz. - Petersburg: Piotr, 2006.- S. 23-27.
2. Chelenkov, A. Podstawy klasyfikacji usług jako produktu marketingowego / A. Chelenkov // Marketing. - 1998.- nr 3.
3. Rubinshtein, S.L. Podstawy psychologii ogólnej / S.L. Rubinshtein. - M.: Nauka, 1946. - S. 627.
PYTANIA DO PRZEGLĄDU I SAMOTESTU
1. Jakie potrzeby spowodowały konieczność gromadzenia, przechowywania i dystrybucji informacji?
2. Jakie są cechy serwisu informacyjnego w rosyjskim średniowieczu?
3. Co zmieniło się w zakresie obsługi informacyjnej wraz z upowszechnieniem się druku?
4. Jakie są przejawy demokratyzacji służby informacyjnej w Rosji w XIX wieku?
5. Jaka jest sprzeczność trendów w usługach informacyjnych? sowiecka Rosja (1917-1991)?
6. Jakie zasadniczo nowe możliwości obsługi informacyjnej stwarza obecny poziom rozwoju nauki i techniki?
7. Jaki jest główny składnik przy tworzeniu nowej usługi?
3. Przedsiębiorstwa, instytucje sektora usługowego w Rosji
Działalność usługowa wygenerowane(tj. produkowane, sprzedawane) przez wyspecjalizowane struktury usługowe, które pełnią funkcję jego tematy. Podmioty te, oceniając skalę i treść potrzeb społecznych, dążą do ich zaspokojenia, oferując swoje usługi wszystkim.
Podmiotami są indywidualni przedsiębiorcy lub grupy organizacji usługowych. Wskazujemy nomenklaturę takich organizacji:
♦ firmy, w tym specjalistyczne – np. turystyczne, hotelarskie, medyczne;
♦ przedsiębiorstwa, w tym specjalistyczne – transportowe, lotnicze, remontowe, handlowe;
♦ biura, urzędy - prawnicze, informacyjno-reklamowe, utrzymanie mieszkań;
♦ instytucje (organy ścigania, instytucje kultury itp.) – komisariaty policji, kina, teatry, muzea, biblioteki;
♦ organizacje - wynajem, bankowość, magazyn, ubezpieczenia, ochrona, z zakresu sztuki itp.
W przeciwieństwie do bezinteresownych i wolontariackich usług, jakie ludzie świadczą sobie nawzajem w ramach relacji rodzinnych, przyjacielskich, działania podmiotów działalności usługowej są w całości lub w części oparte na zasadach wymiany rynkowej, a także są ściśle podmiotowe. do przepisów o charakterze prawnym i administracyjno-organizacyjnym. Tym samym działalność w sektorze usług prowadzona jest w całości na zasadach komercyjnych, dążąc do osiągnięcia wysokiej wydajności pracy, niskich kosztów i konkurencyjności usług.
Jednocześnie wielu instytucje państwoweświadczyć usługi dla ludności baza mieszana: częściowo na zasadach komercyjnych, częściowo na podstawie mechanizmu bezpłatnej redystrybucji dóbr publicznych. Ogólnie rzecz biorąc, działalność usługowa umożliwia zaspokojenie szerokiego spektrum potrzeb społecznych i indywidualnych ludności, a tym samym efektywnie rozwija gospodarkę i Stosunki społeczne nowoczesny typ. Wszystko to sugeruje, że funkcjonując w ramach rynkowych stosunków wymiany, działalność usługowa jest regulowana tymi relacjami i jest formowana zgodnie z ich wymaganiami.
W okres sowiecki cała praktyka gospodarcza została podzielona na sferę produkcyjną i nieprodukcyjną. W ramach tego ostatniego sektor usług(lub sektor usług).
Do tej pory pojęcie „sektora usług” jest nadal szeroko stosowane w: analiza ekonomiczna. Należy jednak wziąć pod uwagę jego szerszą interpretację. W współczesna praktyka Sektor usług (lub „sektor usług”) to wielkoskalowy obszar gospodarki i interakcji społecznych, w którym obywatele i zbiorowości chcące zaspokoić swoje różnorodne potrzeby oraz organizatorzy usług, którzy kierują swoją pracą, aby zaspokoić te żądania, kontaktują się .
Sektor usług formuje się w gospodarce narodowej sektor usługowy, gdzie pracownicy wchodzą w interakcję z ludźmi i zespołami produkcyjnymi, koncentrując się na zaspokajaniu ich specyficznych potrzeb, zarówno niezwiązanych bezpośrednio z produkcją, jak i z nią związanych. W tym przypadku sektor usług obejmuje: transport i łączność, handel, administrację publiczną, edukację, ochronę zdrowia, usługi inżynieryjne i konsultingowe, usługi osobiste dla ludności itp. przemysł).
Należy podkreślić, że w ostatnich latach praktyka serwisowania wykazała ekspansję sektora usługowego, jego zróżnicowanie i pojawienie się w nim nowych segmentów. Intensywny rozwój tego sektora pozwala wielu analitykom na podkreślenie sektor czwartorzędowy(usługi badawcze, informacyjne, telekomunikacyjne), a także pięciokrotny sektor(usługi związane z pracą twórczą wysoce intelektualną).
Wszystkie przedsiębiorstwa sektora usługowego, bez względu na rodzaj własności, formę organizacyjno-prawną, zakres działalności, cel i skład świadczonych usług, mają podobne cechy.
W regionie działa znaczna część prywatnych przedsiębiorstw usługowych jako: osoby prawne. To znaczy:
♦ niezależna odpowiedzialność majątkowa;
♦ bezpośrednia niezależność od swoich członków;
♦ obecność wspólnego celu dla swoich członków;
♦ obecność spójnej struktury organizacyjnej.
Jednocześnie w sektorze usług działa wiele podmiotów gospodarczych, uzyskując integralną strukturę organizacyjną, status prawny i jednocześnie mając różne formy własności, w tym państwowe i komunalne. Różne formy własności implikują nierówny stosunek praw do własności uczestników działania i samej organizacji. Według tego kryterium wyróżnia się dziś w naszym kraju kilka modeli stosunków majątkowych.
♦ Założyciele przedsiębiorstw i instytucji państwowych lub komunalnych pozostają właścicielami mienia powierzonego takim organizacjom. Przedsiębiorstwa i instytucje same są właścicielami, użytkują i rozporządzają mieniem. Ta forma własności jest powszechna w wielu instytucjach i organizacjach działających w transporcie, edukacji, medycynie, a także w lokalnych usługach konsumenckich, handlu, usługach mieszkaniowych i komunalnych, obiektach wypoczynkowych itp.
♦ Uczestnicy (założyciele) spółek osobowych, spółek, spółdzielni, przenoszący majątek na organizację tj. osoba prawna, traci do niej prawo własności. Organizacja (osoba prawna) sama staje się właścicielem nieruchomości. Jednocześnie uczestnikom przysługuje prawo do dochodów, dywidendy, prawo do uczestniczenia w prowadzeniu spraw, prawo do kwoty likwidacyjnej. Ta – prywatna – forma własności jest powszechna w biznesie we wszystkich segmentach i dziedzinach usług w każdej gospodarce komunalnej iw całym regionie.
♦ Założycielami są zarówno struktury publiczne, jak i prywatne. Jednocześnie powstają przedsiębiorstwa prywatno-państwowe i prywatno-komunalne. W takim przypadku władze państwowe lub gminne posiadają pewną część swojego majątku (ale koniecznie mniej niż połowę).
♦ W organizacjach publicznych, organizacjach religijnych, fundacjach charytatywnych i innych, stowarzyszeniach osób prawnych ich założyciele nie mają w ogóle praw majątkowych – ani rzeczywistych, ani odpowiedzialności. Jednak wiele tematów organizacje publiczne oferować społeczeństwu wyniki swoich działań. Takie wyniki w postaci produktów materialnych i duchowych są w stanie generować popyt społeczny i konkurować z podobnymi dobrami w komercyjnym segmencie sektora usług.
W krajowej praktyce gospodarczej sektora usługowego wszystkie powyższe organizacyjne, ekonomiczne i prawne formy własności są obecnie powszechne, ale z zauważalnym dostosowaniem do specyfiki branżowej i specyfiki usług w określonych obszarach praktyki społecznej. Tak więc w handlu hurtowym i detalicznym usługi osobiste(fryzjerzy, warsztaty naprawcze itp.) powszechne są organizacje prywatne i spółdzielcze; w sferze mieszkalnictwa i usług komunalnych - organizacje z komunalną formą własności itp.
Klasyfikacja przedsiębiorstw usługowych. Może być ich wiele, w zależności od podstawy klasyfikacji. Oto niektóre z tych klasyfikacji:
według formy własności;
według formy organizacyjno-prawnej;
według wielkości działalności;
przez cel i skład świadczonych usług.
Szczególnie zróżnicowane mogą być odmiany form organizacyjnych, ekonomicznych i majątkowo-prawnych działalności gospodarczej w zakresie usługi społeczne, naukowe, edukacyjne, informacyjne, kulturalne.
Złożony, wielokomponentowy charakter działalności społeczno-kulturalnej, naukowej, edukacyjnej, informacyjnej nie pozwala na generowanie usług w tych obszarach głównie na zasadach prywatnych i komercyjnych. W produkcji usług kształtują się tu różne organizacyjne i ekonomiczne typy przedsiębiorczości z udziałem państwa oraz różne stosunki majątkowe.
Zilustrujmy ten wniosek na przykładzie takiego sektora sektora usług, który z dużymi przeszkodami wchodzi w relacje rynkowe – usługi kulturalne. Obecnie w tym sektorze formami prawnymi są:
1. Instytucje budżetowe (biblioteki, muzea, kluby, przedsiębiorstwa teatralne i rozrywkowe itp.).
2. Państwo unitarne i przedsiębiorstwa komunalne,(powszechne w dziedzinie produkcji i dystrybucji filmowej, telewizyjnej, wideo, w produkcji sprzętu dla sfery audiowizualnej, a także cyrków).
3. Organizacje struktur publicznych i wyznaniowych – ich działalność organizacyjna i gospodarcza skłania się ku typowi budżetowemu, ale obejmują również segmenty półkomercyjne (firmy wyznaniowe organizujące turystykę pielgrzymkową, wydawnictwa religijne, wydawnictwa partyjne itp.).
4. Organizacje komercyjne działające samodzielnie lub w ramach innych stowarzyszeń, spółek, holdingów (działają niemal we wszystkich sferach i sektorach kultury, od domów mody, muzyki rozrywkowej, po muzea i hale wystawiennicze).
W zależności od różnych form działalności organizacyjnej i gospodarczej, a także od splotu czynników otoczenia zewnętrznego i wewnętrznego, instytucje usługowe w zakresie kultury podstawy i źródła finansowe mogą budować swoje działania na różnych .
♦ organizacje budżetowe budują swoją działalność finansową i gospodarczą zgodnie z kodeksem budżetowym Federacji Rosyjskiej (muzea, historyczne rezerwaty krajobrazowe i inne wartości kulturowe sklasyfikowane jako obiekty dziedzictwa narodowego);
♦ instytucje budżetowe Ci, którzy mają własne dochody, mogą łączyć zasady ekonomii budżetowej z kalkulacją handlową (przyciągają do nich regionalne i resortowe instytucje kultury – teatry, biblioteki, muzea itp.). Poziom dochodów niektórych z nich pozwala na prowadzenie działalności w pełnej samodzielności;
♦ organizacje kulturalne działające zgodnie z zadaniami stawianymi przez stowarzyszenia publiczne, wyznaniowe i inne, fundacje z reguły są finansowane przez te organizacje, fundacje, a także uzyskują dochody z ich działalności;
♦ struktury organizacyjne, Praca
Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza
Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.
Wysłany dnia http://www.allbest.ru/
Wysłany dnia http://www.allbest.ru/
Wstęp
Znaczenie tematu polega na tym, że nie można sobie wyobrazić naszego nowoczesnego społeczeństwa bez usług, a co za tym idzie bez sektora usług, który jest jednym z podstawowych społeczeństw, a specjalista w sektorze usług musi być dobrze zorientowany w struktury sektora usług, poznanie głównych punktów każdego obszaru działalności przedsiębiorstwa usługowego.
Na co dzień korzystamy z usług, a czasem nieświadomie udostępniamy je innym osobom. Świadczenie usług sobie nawzajem, produkcja i konsumpcja usług – to jest to, co odróżnia nas od naszych prymitywnych przodków, którzy nie mieli pojęcia usług jako całości. Nasza cywilizacja w trakcie swoich przemian zidentyfikowała szczególną niszę dla sektora usług, bez której cywilizowane społeczeństwo nie może się już obejść.
Życie nowoczesny mężczyzna w taki czy inny sposób związany z usługami. W końcu handel usługami obejmuje świadczenie świadczeń komunalnych, komunikację i bankowość, handel hurtowy i detaliczny, transport, a także usługi ubezpieczeniowe, prawne, medyczne, edukacyjne itp. Dochód państwa, zysk firm, komfort, bezpieczeństwo i dobrobyt konsumentów zależą od jakości usług.
Związek jest tu bezpośredni i oczywisty: wysokiej jakości usługi przyciągają uwagę, budzą chęć korzystania z nich w celu ułatwienia życia. Stopniowo rozwijająca się pozytywna sytuacja w sprzedaż umożliwia konsumentom porównywanie jednej usługi z drugą, a także zachęca konkurentów do świadczenia stale ulepszanych usług przy zachowaniu ich jakości. Konieczność rozwoju sektora usługowego wymaga znacznej restrukturyzacji struktury konsumpcji ludności, znacznego wzrostu udziału usług oraz zmniejszenia udziału zużycia materiałów. Konieczna jest radykalna poprawa jakości i kultury obsługi, rozbudowa sieci odpowiednich przedsiębiorstw, zwiększenie wolumenu sprzedaży usług oraz wprowadzenie nowych rodzajów i form usług.
mój cel kontrola pracy Rozumiesz ogólne warunki czym właściwie jest usługa, jakie konkretnie ma cechy, aby objąć całą koncepcję sektora usługowego i zastanowić się, jakie ma cechy funkcjonowania.
Specyficzne zadania prac kontrolnych to:
Na przykładzie naszego społeczeństwa pokaż, jaką rolę pełni usługa w ogóle, podstawowe pojęcia;
Podkreśl specyfikę sektora usług;
Zrozum schemat sektora usług;
Rozważ cechy sektora usług we współczesnym świecie
Przedmiotem badań tego tematu będzie sektor usług, społeczeństwo, w którym wymiana usług odbywa się na różnych warunkach, a także bezpośredni związek między osobą a sektorem usług w nowoczesne społeczeństwo.
1. Sektor usług. Podstawowe koncepcje
Każdego dnia, wychodząc z domu, zaczynamy mieć kontakt ze środowiskiem społecznym, konsumując, produkując i oczywiście korzystając z wszelkiego rodzaju usług. Czasami nie możemy dotknąć lub w jakiś sposób materialnie poczuć usługi. Jednak w naszym świecie pojęcie usługi ma szeroki wachlarz definicji. Jedna z nich oznacza, że usługa jest czynnością celową, której rezultatem jest korzystny efekt, który może zaspokoić tę lub inną ludzką potrzebę, która początkowo może być przedmiotem podaży i popytu na rynku.
Usługa jest czynnością celową, której rezultatem jest efekt użyteczny, który może zaspokoić tę lub inną ludzką potrzebę, która początkowo może być przedmiotem podaży i popytu na rynku. Pojęcie „usługi” ma szeroki zakres definicji. W ogólna perspektywa usługi są rozumiane jako różnego rodzaju czynności, które nie mają formy materialnej w formie wyraźnej.
po pierwsze, są niewidoczne;
po drugie, nie można ich przechowywać;
po trzecie, produkcja i konsumpcja usług z reguły zbiegają się w czasie i miejscu.
To jest powód funkcji handel międzynarodowy usług w porównaniu do międzynarodowego handlu towarami.
Istnieją dwa rodzaje usług:
usługi pośredniczone w rem. Są kojarzone z dobrami konsumpcyjnymi (materialnymi);
usługi, które nie są związane z produktami materialnymi. Ich działanie skierowane jest na osobę lub na warunki, w jakich się znajduje, ich produkcja jest nieodłączna od konsumpcji (niematerialnej).
Specyficzną gałęzią usług jest turystyka międzynarodowa.
Specyfiką międzynarodowego handlu usługami są:
Regulacja w kraju przez odpowiednie przepisy ustawodawstwa;
Brak lub obecność faktu przekroczenia granicy przez służbę nie stanowi kryterium jego eksportu;
Usługi nie są przechowywane, są produkowane i jednocześnie konsumowane;
Produkcja i sprzedaż usług znajdują się pod większą ochroną państwa (w większości krajów są w pełnej lub częściowej własności państwowej) niż sfera produkcji materialnej;
Międzynarodowy handel usługami ma duży wpływ na handel towarami;
Nie wszystkie rodzaje usług, w przeciwieństwie do towarów, mogą być przedmiotem handlu (usługi na użytek własny).
Ogólnie rzecz biorąc, usługi są powszechnie rozumiane jako różnorodne działania, które nie mają formy materialnej w formie wyraźnej.
Różnica między usługami a dobrami fizycznymi polega na tym, że
są niewidoczne;
nie nadaje się do przechowywania;
produkcja i konsumpcja usług zwykle zbiegają się w czasie i miejscu.
Ogromna różnica między usługą a innymi towarami wyraża się w tym, że usługa nie jest namacalna, czyli nie można jej dotknąć ani dotknąć. Sprzedawca może opisać jedynie korzyści wynikające ze świadczenia tej usługi. Trudność w radzeniu sobie z usługami i ich konsumowaniu polega na tym, że nie można ich przechowywać w czasie, podobnie jak czas produkcji usługi zwykle zbiega się z jej konsumpcją. Możesz świadczyć usługę tylko wtedy, gdy nadejdzie zamówienie lub pojawi się klient.
W efekcie powstaje kolejna cecha usługi – zmienność jakości. Problemu tego można uniknąć tylko poprzez wprowadzenie pewnych standardów obsługi. W rozumieniu międzynarodowym te cechy usługi są brane pod uwagę przy rozdzielaniu handlu towarami i usługami.
Istnieją dwie koncepcje służby, pierwsza jest prywatna, czyli działania w stosunku do drugiej osoby mające na celu zaspokojenie jej potrzeb. Druga koncepcja jest już rozważana w kontekście teoria ekonomiczna. Zgodnie z tą teorią, usługa to wszelkiego rodzaju korzyści dostarczane w postaci czynności, a także dobra, które mogą być jednocześnie produkowane, konsumowane i przekazywane. Aby oddzielić usługi, należy je sklasyfikować.
W 1964 Stanton podzielił usługi na następujące 10 grup:
1. usługi mieszkaniowe;
2. usługi rodzinne (remont domu, pielęgnacja krajobrazu, sprzątanie mieszkań itp.);
3. rekreacja i rozrywka;
4. indywidualna obsługa sanitarno-higieniczna (pralnia, czyszczenie chemiczne, usługi kosmetyczne itp.);
5. usługi medyczne i inne usługi zdrowotne;
6. edukacja prywatna;
7. usługi biznesowe i inne profesjonalne usługi (prawne, księgowe, konsultingowe itp.);
8. usługi ubezpieczeniowe i finansowe;
9. usługi transportowe;
10. usługi komunikacyjne.
Obecnie klasyfikacja ta uległa pewnym zmianom i obecnie klasyfikacja usług prowadzona jest według standardów ONZ, w których usługi są podzielone na 160 różnych typów i 12 głównych sekcji:
1. Usługi biznesowe - 46 branż branżowych usług.
2. Usługi komunikacyjne - 25 rodzajów.
3. Usługi budowlano-inżynierskie - 5 rodzajów.
4. Usługi dystrybucyjne - 5 rodzajów.
5. Ogólne usługi edukacyjne - 5 rodzajów.
6. Usługi ochrony środowisko- 4 rodzaje.
7. Usługi finansowe, w tym ubezpieczenia - 17 rodzajów.
8. Usługi zdrowotne i socjalne - 4 rodzaje.
9. Turystyka i podróże - 4 rodzaje.
10. Usługi z zakresu rekreacji, kultury i sportu - 5 rodzajów.
11. Usługi transportowe - 33 rodzaje.
12. Inne usługi.
Jednym z najważniejszych wzorców rozwoju gospodarczego na świecie jest związek między wzrostem gospodarczym a rosnącą rolą usług w gospodarka narodowa. Wyraża się to wzrostem udziału siły roboczej, zasobów materialnych i finansowych wykorzystywanych w sektorze usług.
Wraz z rozwojem społeczeństwa, wzrostem sił wytwórczych następuje pewien rozwój sektora usług. Następuje wzrost zatrudnienia w tym obszarze, wzrost technicznego wyposażenia pracy, wprowadzanie coraz bardziej zaawansowanych technologii. Obecnie rola usług, jako jednego z najważniejszych sektorów gospodarki, jest bardzo duża i istotna. Wynika to z komplikacji produkcji, nasycenia rynku towarami zarówno codziennego, jak i indywidualnego popytu, przy szybkim wzroście postęp naukowy i technologiczny co prowadzi do innowacji w życiu społeczeństwa. Wszystko to jest niemożliwe bez istnienia usług informacyjnych, finansowych, transportowych, ubezpieczeniowych i innego rodzaju. Również usługi są integralną częścią obrotu towarami (zwłaszcza technicznie skomplikowanymi), ponieważ sprzedaż towarów wymaga coraz bardziej rozwiniętej sieci, na którą składają się głównie usługi świadczone w trakcie sprzedaży oraz usługi posprzedażowe.
W kontekście rozwoju stosunków rynkowych, a także wstrząsów gospodarczych i politycznych, jakie mają miejsce w naszym kraju, zachodzą istotne zmiany w sektorze usług. W obecnej sytuacji kryzysowej w Rosji ilość usług, które są charakterystyczne dla gospodarki rynkowej (bankowość, finanse, ubezpieczenia, nieruchomości, prawo) znacznie wzrasta. Zwiększył się zakres usług związanych z zarządzaniem i konserwacją narządów władza państwowa jak również organy ścigania. W miarę integracji gospodarki kraju ze światową przestrzenią gospodarczą rozwija się import i eksport usług, pojawiają się zasadniczo nowe podstawy technologiczne funkcjonowania szeregu usług, w tym informacji.
Następuje coraz większa ekspansja podstaw reprodukcji usług rynkowych i nierynkowych. Jednocześnie usługi rynkowe zdobywają dla siebie coraz większy udział w całkowitym wolumenie usług.
Według międzynarodowych statystyk ponad 40% zagraniczna inwestycja inwestować w rozwój sektora usług, co potwierdza trafność, zainteresowanie i wizję perspektyw rozwoju tego sektora gospodarki.
2. Struktura sektora usług
W światowej praktyce gospodarczej sektor usług zwykle dzieli się na dwa podsektory:
Produkcja usług materiałowych
Produkcja usług niematerialnych.
Produkcja usług materialnych obejmuje transport, usługi mieszkaniowe i komunalne, handel.
Z kolei produkcja usług niematerialnych obejmuje edukację, opiekę zdrowotną, usługi społeczne, sztukę, zarządzanie, ubezpieczenia itp.
Jaka jest różnica między tymi podsektorami? Jeśli rozważymy bezpośredni związek między produkcją usług a przedmiotem materialnym, możemy dostrzec następujące różnice. W produkcji usług materialnych proces ten jest nierozerwalnie związany z obiektem materialnym. Na przykład handel zmienia własność tych samych obiektów materialnych przez kogoś, tak jak transport zmienia położenie obiektu. Jednak przy wytwarzaniu usług niematerialnych przedmiot materialny jest bardziej oddzielony od samego procesu produkcji. W tym drugim przypadku obiektem najczęściej jest osoba. Wszystkie te różnice nie zawsze wyraźnie oddzielają służbę materialną od niematerialnej. Przykładem może być turystyka, która obejmuje usługi transportowe i jednocześnie usługi wycieczek. Oznacza to, że w tym scenariuszu usługi materialne i niematerialne mogą być wykorzystywane w jednym rodzaju usług w sektorze usług.
Zwyczajowo odnosi się do sektora usług (podejście branżowe):
Handel (sprzedaż hurtowa i detaliczna);
Usługi gastronomiczne i noclegowe
(hotele, restauracje itp.);
Transport;
Usługi komunikacyjne i informacyjne;
Usługi w zakresie dostaw, zaopatrzenia i przechowywania zasobów materiałowych i technicznych;
Kredyty, finanse i ubezpieczenia, transakcje nieruchomościami i inne usługi zapewniające funkcjonowanie rynku;
Edukacja, kultura i sztuka;
Nauka i obsługa naukowa;
Opieka zdrowotna, w tym Kultura fizyczna i sport;
Usługi konserwacyjne gospodarstwo domowe(usługi konserwacyjne i naprawcze) mieszkania, przemysłowe i domowe narzędzia);
Usługi o charakterze osobistym (nieprodukcyjne, domowe, fryzjerskie, usługi studia fotograficznego, czyszczenie butów itp.);
Usługi administracji publicznej.
Taka klasyfikacja branżowa sektora usług obowiązuje w wielu krajach, w tym w Rosji.
F. Kotler, jako twórca teorii marketingu, zaproponował klasyfikację usług według następujących kryteriów:
Po pierwsze, czy źródłem usług są ludzie czy maszyny? Usługi świadczone przez ludzi obejmują te, które wymagają profesjonalistów (restauracje, doradztwo w zakresie zarządzania), wykwalifikowanych specjalistów (kelnerzy) lub niewykwalifikowanej siły roboczej (dozorcy, trawniki). Usługi maszynowe obejmują te, które wymagają automatów (automaty vendingowe), urządzeń obsługiwanych przez stosunkowo niewykwalifikowanych operatorów (taksówki) lub sprzętu obsługiwanego przez wysoko wykwalifikowanych specjalistów (samoloty, komputery).
Po drugie, czy obecność klienta jest obowiązkowa w momencie świadczenia mu usług? Jeżeli obecność klienta jest obowiązkowa, usługodawca musi uwzględnić żądania tego klienta. Tak więc właściciele restauracji pięknie dekorują swoje lokale, rozbrzmiewa w nich łagodna muzyka.
Po trzecie, jakie są motywy zakupu usługi przez klienta? Czy usługa ma na celu zaspokojenie potrzeb osobistych (usługi osobiste) lub potrzeb biznesowych (usługi biznesowe)? Z reguły usługodawcy opracowują różne programy marketingowe dla rynków usług osobistych i rynków usług biznesowych.
Po czwarte, jakie są motywy usługodawcy (komercyjnego lub niekomercyjnego) iw jakiej formie jest świadczona usługa (obsługa osób fizycznych lub usługi publiczne)? Połączenie tych dwóch cech skutkuje zupełnie różnymi rodzajami systemów usługowych.
Możliwa jest również klasyfikacja usług według innych kryteriów:
a) pod względem kosztów kapitałowych;
b) według stopnia kwalifikacji wykonawców;
c) przez złożoność procesów technologicznych;
d) zgodnie ze statusem społecznym klienteli (osób fizycznych i prawnych).
W literaturze można również znaleźć podział sektora usług na trzy sektory:
usługowo – infrastrukturalnym (transport, łączność, przesył energii elektrycznej i ciepła);
Czwartorzęd - dystrybucja i wymiana (handel, ubezpieczenia, finanse);
pięciokrotne - społeczne i menedżerskie (zarządzanie, nauka, edukacja, ochrona zdrowia, sztuka).
2.2 Ewolucja branży usługowej
Kolejnym aspektem, który należy wziąć pod uwagę przy badaniu tematu sektora usług, jest ewolucja i rozwój sektora usług od czasów starożytnych do naszych czasów. Na bardzo wczesnych etapach rozwoju człowieka sektor usług istniał już w swoich różnych przejawach. Wraz z rozwojem postępu i pojawieniem się nowych rodzajów produkcji materiałów poprawił się również sektor usług. Głębokie przeobrażenia systemu konsumpcji publicznej dały w tym kierunku jeszcze silniejszy impuls.
Pierwszy przejaw wykorzystania sektora usług w strukturze społecznej społeczeństwa został zauważony już w społeczeństwie pierwotnym. Na przykład w każdym plemieniu byli przywódcy, byli w jakiś sposób poddanymi administracyjnymi, czyli jednym z kierunków działalność administracyjna sektor usługowy. Szamani i księża świadczyli również usługi socjalne. Wojsko z kolei świadczyło usługi ochrony mienia. W źródła historyczne wskazuje się, że w starożytnym społeczeństwie istniały już takie usługi, które były bardzo podobne do współczesnych. Na przykład handel, transport, oświata, sztuka, wojsko, służba zdrowia. Do końca XIX i początku XX w. obszary te były udoskonalane i dodawane do nich komunikacja, zarządzanie, marketing, audyt i ubezpieczenia. Wraz z nadejściem nowej ery rozwoju człowieka w warunkach zaawansowana technologia a boom naukowy i technologiczny, gospodarka przemysłowa jest zastępowana przez postindustrialną. Pociąga to za sobą wzrost produkcji usług per capita.
Jednak do połowy XX wieku sektor usług był uważany za niewielką część światowej gospodarki. Obszar ten był zatrudniony głównie przez osoby z niski poziom Edukacja. Powodem tego była błędna opinia, że sektor usług nie przynosi gospodarce wystarczających dochodów i nie jest poszukiwany wśród ludności. W czasach sowieckich sektor usług rozwijał się bardzo powoli w porównaniu z Europą i Stanami Zjednoczonymi. Dopiero po rewolucji naukowo-technicznej sektor usług zaczął zajmować znaczące miejsce w gospodarce wielu krajów. To nie przypadek, że epoka postindustrialna słusznie nazywana jest erą usług.
Poprawa standardu życia ludzi, a także kształtowanie gospodarki na nowy poziom zwiększyła produkcję wyrobów niematerialnych. Drugi miał bardzo negatywny wpływ. Wojna światowa na rozwój sektora usług, gdyż w tym czasie główną sferą gospodarki była produkcja przemysłowa. W krajach, w których toczyły się działania wojenne, baza materiałowa przemysł usługowy był w takim czy innym stopniu zniszczony, a po wojnie nie zaspokajał nawet znacznie zredukowanych potrzeb. W okresie powojennym nastąpił znaczny powrót do dynamicznego rozwoju branż usługowych, a pozycja tego sektora w strukturze gospodarczej systematycznie rośnie.
W połowie XX wieku do czołówki pod względem poziomu rozwoju sektora usługowego wybijają się Stany Zjednoczone. Jednak nie tylko Stany Zjednoczone intensywnie inwestują w ten sektor gospodarki, ale także w krajach rozwijających się gwałtowny wzrost sektor usługowy. Z powyższego możemy wyciągnąć następujący wniosek. Sektor usługowy, mijanie długodystansowy rozwoju i przeszedł wiele zmian, jest obecnie na tym samym poziomie, aw niektórych krajach i powyżej takich sektorów jak przemysł i rolnictwo. Najważniejszą prawidłowością w ewolucji sektora usług jest to, że nie rozwija się on w oderwaniu od produkcji materialnej w integracji tego typu działalności, a efektywność współczesnej gospodarki w dużej mierze zależy od głębokości integracji.
3. Cechy sektora usług we współczesnym świecie
Pojęcie świadczenia usług samo w sobie wiąże się ze szczególną dbałością o osobę, psychologiczny punkt postrzegać jako klient. Skieruj swoją uwagę na zaspokojenie potrzeb, bądź przygotowany z wyprzedzeniem na trudna sytuacja w procesie obsługi, ponieważ każdy klient jest indywidualnością. Każda prośba i pragnienie muszą zostać spełnione, aby jakość wykonania złożone, ponieważ każda rozbieżność lub zaniechanie w pracy z klientem pociąga za sobą negatywne piętno na całej reputacji przedmiotu lub podmiotu obsługującego. Dlatego w większości nowoczesne firmy pracując w branży usługowej obowiązują zasady.
Po pierwsze, wszyscy pracownicy firmy skoncentrowani są na realizacji głównego procesu biznesowego firmy - wysokiej jakości obsługi klienta. Po drugie, w celu jakościowego zaspokojenia żądań klientów, pracownicy, którzy mają do czynienia bezpośrednio z klientami, muszą osiągnąć poziom interakcji jeden na jednego – osobistego, nie bezosobowego podejścia do każdego klienta, ale zaczynając, co dziwne, od właściwie wyuczonej roli.
Sektor usług posiada szereg charakterystycznych cech i mechanizmów pracy, których nie zawsze można ściśle sklasyfikować, jak zmiany popytu klientów, pojawianie się nowych usług, a także wysoki poziom Zmienność konsumowanych dóbr niematerialnych dyktuje nowe trendy i zmusza nas do rewizji starych zasad obsługi konsumentów niektórych usług.
Możemy podsumować tylko główne cechy funkcjonowania:
Po pierwsze, w przeciwieństwie do towarów, usługi są produkowane i konsumowane w większości jednocześnie i nie podlegają magazynowaniu. Rodzi to problem regulacji popytu i podaży usług.
Po drugie, usługi często sprzeciwiają się produktom, chociaż rola usługi rośnie również w przemyśle, co może obejmować naprawę sprzętu, obsługę posprzedażną i inne usługi związane ze sprzedażą towarów. Można powiedzieć, że w wielu przypadkach w usłudze jest element produkcji, tak jak w sprzedaży produktów jest element obsługi. Ścisłe przeplatanie się sprzedaży towarów i świadczenia usług utrudnia wyodrębnienie i rozliczanie usług.
Po trzecie, sektor usług jest zwykle bardziej chroniony przez państwo przed konkurencją zagraniczną niż sfera produkcji materialnej. Ponadto w wielu krajach transport i komunikacja, usługi finansowe i ubezpieczeniowe, nauka, edukacja, opieka zdrowotna, usługi użyteczności publicznej są tradycyjnie w całości lub częściowo własnością państwa lub są ściśle kontrolowane i regulowane przez państwo. Import usług, zdaniem rządów wielu krajów, może stanowić zagrożenie bezpieczeństwo narodowe i suwerenności, więc jest bardziej regulowany niż handel towarami.
Wniosek
społeczeństwo usług kuli
Na zakończenie warto podkreślić, że sam sektor usług jest młody i bardzo szybko się zmienia. Obecnie sektor usług jest jednym z najbardziej perspektywicznych, dynamicznie rozwijających się sektorów gospodarki. Obejmuje szeroki zakres działalności: od handlu i transportu po finansowanie, ubezpieczenia i różnego rodzaju pośrednictwo. Hotele i restauracje, pralnie i fryzjerzy, instytucje edukacyjne i sportowe, biura podróży, stacje radiowe i telewizyjne, firmy doradcze, instytucje medyczne, muzea, teatry i kina należą do sektora usług. Prawie wszystkie organizacje świadczą usługi w takim czy innym stopniu.
Pomimo pewnych cech tego obszaru, które komplikują pracę z klientem, w ciągu ostatnich 20 lat na całym świecie obserwuje się wysoki wzrost wydajności pracy w sektorze usług. Pojęcie „usług” w masowej percepcji coraz częściej utożsamiane jest z kompleksem nowoczesnych i intelektualnych usług biznesowych i finansowych, a także z dziedzinami nauki, edukacji i ochrony zdrowia. Fala odnowy ogarnęła także branże tradycyjne: handel, transport, usługi domowe, przemysły rekreacyjne itp.
Ponadto sama koncepcja „sektora usługowego”, bez przesady, jest kompleksowa. Obejmuje usługi domowe, medyczne, prawne i wiele innych, co oznacza, że nie tylko wpływa na wszystkie aspekty codziennego życia ludzi, ale sprawia, że jest naprawdę wysokiej jakości, kompletne. Już z tego powodu wydawać by się mogło, że usługa – w szerokim tego słowa znaczeniu – dotyczy tych obszarów działalności, które nie wymagają specjalnego wsparcia z zewnątrz. W końcu ludzie są gotowi zapłacić pieniądze za świadczone usługi, a czasem dużo.
Sektor usług, jak już wiemy, należy do trzeciego sektora gospodarki, ale na zakończenie należy podkreślić, że szybki rozwój sektora usług, a zwłaszcza sektora usług produkcyjnych, jest nieuniknionym warunkiem i przesłanką rozwoju cywilizacyjnego. przejście gospodarki do rynkowego, postindustrialnego etapu rozwoju.
Bibliografia
społeczeństwo usług materialnych
1. Belyaev MI, „Miologia”. Moskwa, 2000
2. Demidova L.S. „Sektor usług w USA: czynniki przyspieszające dynamikę”, Moskwa, 2005.
3. Kulibanova V.V. Marketing: Działalność usługowa. SPb., 2006.
4. Kulibanova V.V. Działalność usługowa. SPb., 2007.
5. Morozova E.Ya., Tichonowa E.D. Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw w sferze społeczno-kulturalnej. SPb., 2005.
6. Pesotskaya E.V. Marketing usług. SPb., 2000.
7. Portal rynku usług osobistych - www.marketcenter.ru
8. Rodionowa I.A. "Ekonomia swiata. Sektor przemysłowy”, Petersburg, 2002
Taruszkin A.B. " Gospodarka instytucjonalna”, Petersburg, 2004
Hostowane na Allbest.ru
...Podobne dokumenty
Rola i miejsce sektora usług w gospodarce. Pojęcie, klasyfikacja branż usługowych. Analiza system transportowy, działalność hotelarsko-restauracyjna Uralskiego Okręgu Federalnego. Problemy i perspektywy rozwoju sektora usług. Usługi jako rodzaj działalności człowieka.
praca semestralna, dodana 17.10.2010
Skład i struktura sektora usługowego, kompleksowa klasyfikacja i obsługa produkcyjna. Główną i fundamentalną różnicą między usługą a produktem jest usługa sfery organizacji społecznej, twórczy charakter w sektorze usług oraz złożona klasyfikacja.
streszczenie, dodane 05.08.2012
Klasyfikacja przedsiębiorstw usługowych. Specyfika usługi jako przedmiotu marketingu. Analiza działalności przedsiębiorstwa sektora usługowego na przykładzie LLC „Botan”. Jakość usług hotelarskich, identyfikowanie problemów, opracowywanie rekomendacji do ich dalszego doskonalenia.
praca dyplomowa, dodana 08.07.2012
Cechy opracowania strategii organizacji sektora usług. Główne cechy usług. Pięć cech tworzenia strategii dla firm usługowych. Postanowienia dotyczące zarządzania organizacjami w sektorze usług. Procesy fuzji na poziomie międzynarodowym.
streszczenie, dodano 15.06.2015
Charakter, charakter i podstawowe pojęcia działalności usługowej. różne rodzaje i usług, trend ich dywersyfikacji w celu zwiększenia konkurencyjności firmy. Specyfika rynku usług, ze względu na różnice między usługami a dobrami materialnymi.
test, dodano 14.11.2013
Rola trade marketingu we współczesnym społeczeństwie, w gospodarce, w sprzedaży towarów i usług. Metodyka analizy stosunków umownych przedsiębiorstwa handlowego. Typy lokalizacji komercyjne przedsiębiorstwo, ich cechy. Główne zadania marketingu handlowego.
test, dodano 23.01.2017
Podstawowe pojęcia, klasyfikacja przedsiębiorstw usług fryzjerskich. Charakterystyka działalności zakładów fryzjerskich jako elementu sektora usług. Zakłady fryzjerskie w Rosji. Państwo nowoczesny rynek usługi fryzjerskie, trendy rozwojowe.
streszczenie, dodane 31.03.2010
Istota i cechy rynku towarów i rynku usług. Regulacja państwowa konsumencki rynek towarów i usług na Białorusi. Czynniki wpływające na rozwój tego obszaru. Działalność gospodarcza SA "MAZ" na rynku krajowym i zagranicznym Republiki Białoruś.
praca semestralna, dodana 10.08.2015
Osobliwości Rynek rosyjski. Badania marketingowej sfery usług na przykładzie centrum komputerowego. Wykorzystanie metod badawczych usługi, planowanie strategiczne, rozwój i aktywne stosowanie systemu wartości podstawowych.
streszczenie, dodane 04/09/2009
Marketing usług – działania, dzięki którym oferowane na rynku usługi docierają do klientów. Charakter i główne cechy usług, ich klasyfikacja i doskonalenie rachunkowości. model pakietu usług. Specyfika marketingu w sektorze usług.
rynek usług ekonomicznych
Kompleks konsumencki gospodarki narodowej to zbiór branż i typów działalność gospodarcza, które zajmują się produkcją towarów i świadczeniem różnych usług na rzecz ludności, przyczyniając się do zaspokojenia potrzeb społeczno-gospodarczych, powstających pod bezpośrednim wpływem obiektywnych praw określonego etapu rozwoju społeczeństwa.
Zaspokojenie tych potrzeb materialnymi produktami pracy i usług zapewnia proces życia ludzi w jego nieustannym przepływie i odnowie.
W kompleksie konsumenckim można wyróżnić dwie główne grupy branż:
Branże produkujące materialne rodzaje produktów:
dobra konsumpcyjne (spożywcze i niespożywcze) oraz mieszkalnictwo;
Branże świadczące usługi konsumenckie. Najważniejszą częścią sfery jest grupa branż skoncentrowana na produkcji usług dla ludności.
Sektor usług to zespół sektorów gospodarki narodowej, których praca pracowników jest bezpośrednio ukierunkowana na tworzenie specjalny rodzaj produkt spożywany bezpośrednio w procesie jego produkcji.
W przeciwieństwie do towarów usługi nie mogą być przechowywane i akumulowane.
Stosunek właściwości niematerialnych i właściwości materiałowych może być w różnym zakresie dla różne usługi. Istnieć
usługi o charakterze czysto niematerialnym, z reguły o wysokiej orientacji społecznej, na przykład usługi edukacyjne. Do tego dochodzą branże usługowe charakteryzujące się wysokim stopniem istotności, np. mieszkalnictwo i usługi komunalne, usługi transportowe. W krajowej praktyce gospodarczej stosuje się różne kryteria wyodrębniania sektora usług i klasyfikacji jego branż.
Sektor usług jest częścią gospodarki, która obejmuje wszystkie rodzaje usług komercyjnych i niekomercyjnych. Za resztę gospodarki uważa się produkcję - przemysł i rolnictwo.
To właśnie sektor usług w krajach rozwiniętych gospodarczo stanowi większość gospodarki pod względem liczby zatrudnionych (ponad 60%).
Sektor usług jest często określany jako postindustrialna struktura gospodarcza. W starożytności świadczenie usług publicznych było słabo rozwinięte. Wymiana i handel towarami odbywały się głównie w formie zakończone wyniki prace rolnicze lub rzemieślnicze.
W miarę postępu ewolucji społeczeństwo, postęp naukowo-techniczny, mechanizacja i automatyzacja Praca fizyczna, sektor usług nabiera tempa w swoim rozwoju i staje się kluczowym sektorem gospodarki. W postindustrialnej gospodarce główne nierozwiązane problemy dotyczą właśnie zarządzania technologią, organizacji i dystrybucji wyrobów gotowych.
W XXI wieku intelektualna praca ludzka nabiera szczególnego rozwoju i wartości. Podział pracy intelektualnej tworzy ogromną liczbę specjalności i zawodów wymagających wysokiego wykształcenia naukowego, dużej liczby miejsc pracy, wysoki stopień integracja wspólnych wysiłków człowieka, wzrost opieki społecznej.
Trendy te są bezpośrednio związane z sektorem usług i zarządzania, co prowadzi do jego przyspieszonego wzrostu w stosunku do starszych obszarów ludzkiej aktywności. Sektor usług charakteryzuje się wyższymi zyskami,
niż dla przemysłowych, a tym bardziej rolniczych sektorów gospodarki. Zakres usług stale się poszerza i zajmuje coraz większe miejsce w PNB państw. Przykłady usług
Tworzenie i wykorzystanie zysku w przedsiębiorstwach
Główne uogólniające wskaźniki wydajności przedsiębiorstwa obejmują zysk. Zwiększenie poziomu zysku oznacza lepsze wykorzystanie zasobów produkcyjnych i finansowych, a także pozyskanie dodatkowych źródeł inwestycji na dalszy rozwój...
Analiza kosztów produkcji roślin zbożowych na przykładzie OJSC Krasnoperekopsky Rayagrokhim, okręg Krasnoperekopsky Autonomicznej Republiki Krymu
Problem oszczędzania kosztów i obniżania kosztów produktów rolnych w nowoczesnych warunkach gospodarczych staje się istotny. Najważniejszy jest koszt wskaźnik ekonomiczny, co pozwala określić ile to kosztuje przed...
1. Klasyfikacja usług
2. Rynek usług
Biorąc pod uwagę powyższe, staje się jasne, że sektor usług jest jednym z ważnych sektorów gospodarki narodowej, przeznaczonym do zaspokojenia indywidualnych potrzeb i potrzeb ludności w różnego rodzaju usługach.
Serwizologia to samo - jest to nauka, która bada podejście do konkretnej osoby w procesie świadczenia jej określonych usług, biorąc pod uwagę jej indywidualne styl życia, potrzeby, prośby, orientacje wartości, a także rozważenie teoretycznych i praktyczne metody indywidualna obsługa. Aby zrozumieć te podejścia i metody, konieczne jest nie tylko poznanie, kim jest człowiek, jakie są jego potrzeby, ich specyfika dla konkretnej jednostki, ale także zrozumienie cech funkcjonowania sektora usług.
Jako gałąź działalności społeczno-gospodarczej obszar ten stanowi zespół organizacji, których celem jest świadczenie różnorodnych usług na rzecz ludności. U podstaw tego obszaru działalności leży cały zakres usług socjalnych i domowych dla ludności.
Sektor usług jest szybko rosnącym i rozwijającym się sektorem gospodarki, niezbędnym do indywidualizacji usług. Zaspokojenie rosnących potrzeb klientów w zakresie różnorodnych towarów (usług) na wysokim poziomie kulturowym jest najważniejszym zadaniem sektora usługowego i każdego z jego przedsiębiorstw.
Usługa to zestaw czynności wykonywanych w celu zaspokojenia potrzeb i wymagań klientów, mający kompletność i określony koszt. Główna cecha usługa jest jej przydatne działanie dla konsumenta.
U podstaw sektora usług jest cały zakres usług socjalnych i domowych dla ludności. Funkcjonuje na styku sektorów produkcyjnego i nieprodukcyjnego, ma niejednorodną strukturę i pełni funkcję trzeciorzędnego sektora aktywności społeczno-gospodarczej społeczeństwa, związanego z branżą usługową. Odsetek osób zatrudnionych w tym sektorze jest swoistym wskaźnikiem poziomu rozwoju społeczeństwa.
W większości krajów słabo rozwiniętych gospodarczo 3/4 siły roboczej jest zatrudnionych w rolnictwo, a pozostała część rozkłada się w przybliżeniu równo między produkcja przemysłowa i usługi. W krajach uprzemysłowionych tylko niewielka część ludności jest zatrudniona w produkcji rolnej, a ponad 50% - w sektorze usługowym. Jednocześnie udział usług w produkcie krajowym brutto (PKB) krajów rozwiniętych zbliżył się do 70% i nadal rośnie. Do niedawna sektor usług utożsamiany był z sektorem nieprodukcyjnym, z którego transport towarowy, komunikacja, gastronomia publiczna, turystyka i hotelarstwo.
Najczęściej usługi dzieli się w następujący sposób:
·
materiał- Uwzględnij niestandardowe krawiectwo oraz buty; budowa mieszkań, ich architektura i projektowanie, a także projektowanie wnętrz i przestrzeni życiowych otaczających człowieka; naprawa i konserwacja samochodów, sprzęt AGD itp. Usługi te mają treści materialne.
·
Nieuchwytny- usługi działalności ludzkiej, które nie zawierają treści materialnych; są to usługi mistrzów produkcji w zakresie szkoleń, tutorów, prawników, konsultantów, lekarzy, psychologów, trenerów biznesu itp. Gdy takie usługi są świadczone, ich produkcja i konsumpcja zbiegają się w czasie.
Usługi, za główną funkcję której uważa się zaspokajanie osobistych potrzeb ludności uważa się: konsument. Są to usługi salonów fryzjerskich, łaźni, saun, gabinetów kosmetycznych itp.
Cechy charakterystyczne nieuchwytny usługi:
- niematerialność tych. usługa nie może być oferowana klientowi w formie materialnej do czasu zakończenia procesu obsługi;
- niemożność przechowywania;
- zmienność przez jego cechy, związane z kwalifikacjami pracownika, jego indywidualnymi cechami osobowości i nastrojem.
1. Klasyfikacja usług
1. Według specyfiki treści:
a) tworzenie nowe wartości konsumenckie (nowe produkty) - krawiectwo, obuwie, dziewiarstwo, produkcja mebli itp.;
b) regenerujący właściwości konsumpcyjne towarów ( prace naprawcze) - naprawa sprzętu RTV, pojazdów, mieszkań, sprzętu AGD, odzieży, obuwia, pranie chemiczne produktów, ich barwienie itp.;
w) porcja osoba (o charakterze osobistym) - usługi fryzjerów, kosmetologów, pracowników kompleksów prozdrowotnych itp. Do tej grupy można zaliczyć również usługi tworzenia udogodnień w życiu codziennym, zaspokajania potrzeb człowieka indywidualny(medyczne, sanitarne i higieniczne);
G) usługi mające na celu zaspokojenie osobistych potrzeb osoby(edukacyjne, kulturalne, informacyjne, turystyczne).
2. Zgodnie z formami renderowania usługi(tj. sposoby dotarcia do konsumenta) istnieją:
a) stacjonarny(obsługa w warunkach przedsiębiorstw stacjonarnych);
b) przyjezdny(obsługa poprzez salony mobilne, punkty pobrań, gabinety lekarskie obszary diagnostyczne lub terapeutyczne; w domu, w miejscu pracy lub blisko miejsca zamieszkania);
w) z tworzeniem specjalnych warunków(obsługa abonamentowa, realizacja zamówień z prefabrykatów itp.). Do tej grupy należą usługi z realizacją zamówień w określonych ramach czasowych lub w obecności klientów itp.
3. Metodą płatności:
a) opłacony z góry(są to usługi opłacane w kolejności wpłaty wstępnej pełnej lub częściowej zaliczki przy przyjmowaniu zleceń, z późniejszym rozliczeniem końcowym przy wystawianiu zleceń);
b) bezpłatne usługi(naprawa gwarancyjna);
w) udzielone na kredyt(są to usługi z płatnością ratalną).
4. Z natury Świadczone usługi mają wyraźnie zróżnicowaną koncentrację:
a) rolnicze;
b) higieniczne;
c) rytuał;
d) transport;
e) handel;
f) informacyjne;
g) walcowanie;
h) budowa i naprawa;
i) prace artystyczne i wytwarzanie wyrobów sztuki ludowej;
j) edukacyjne;
k) medyczne;
l) społeczno-kulturowe; itd.
5. Zgodnie z charakterem podziału środków na konsumpcję publiczną:
a) płatne(opłacane przez ludność, przedsiębiorstwa i instytucje gotówką lub przelewem bankowym);
Obecny etap rozwoju gospodarczego określany jest często jako „gospodarka usługowa”: usługi stają się ważnym rezultatem pracy dużej i rosnącej liczby pracowników, a konsumpcja usług jest dominującym sposobem zaspokojenia ludzkich potrzeb. Wynika to przede wszystkim z poważnych zmian w sektorowej strukturze gospodarki i przejawia się w następujących głównych cechach:
1) następuje niespotykany wzrost tempa produkcji usług w porównaniu z produkcją materialną;
2) wzrost liczba bezwzględna oraz udział pracowników zatrudnionych w sektorze usług;
3) w handlu światowym stale rośnie wolumen i wzrasta tempo operacji eksportowo-importowych w sektorze usług;
4) rośnie intensywność przepływów migracji zarobkowej w sektorze usług.
Od lat 80-90 XX wieku. funkcja społeczna w rozwiniętych krajach świata jako całości rozwija się według formuły „państwo – osoba” na zasadzie usługowej. W związku z tym w art. 13 ust. 3 Europejskiej Karty Społecznej z dnia 3 maja 1996 r. stwierdza się, że kraje uczestniczące „zobowiązują się do zapewnienia, że każda osoba może otrzymać taką poradę lub taką poradę od służby publicznej lub prywatnej. indywidualna pomoc co może być konieczne, aby zapobiec, przezwyciężyć lub złagodzić sytuację potrzeb osobistych lub rodzinnych.”
Jednocześnie społeczna funkcja państwa polega nie tylko na ochronie słabszych grup ludności (emeryci, niepełnosprawni), ale także na opiece nad sprawnymi obywatelami, tworzącymi bogactwo społeczeństwa. Społeczna funkcja państwa obejmuje zarówno zapewnienie wysokiej jakości życia wszystkim obywatelom, jak i tworzenie warunków do wzrostu ich samodzielności i przedsiębiorczości. Jak pokazują doświadczenia zagraniczne, państwo służbowe, jako szczególna forma organizacji, najszybciej, przejrzyście i sprawnie radzi sobie z realizacją tej funkcji. władza wykonawcza z aparatem zarządzania, który świadczy usługi dla ludności, i systemem gwarancji godnego podtrzymywania życia dla osoby. Należy podkreślić, że ta forma rządzenia nie ma na celu rewizji fundamentów państwa i nie zastępuje jego podstawowych instytucji. Wzmacnia jedynie ramy organizacyjne i prawne władzy wykonawczej.
Specyfika usługi jako kategoria ekonomiczna
Specyfika usługi polega na tym, że jest ona symbiozą procesu i rezultatu (rys. 1).
Usługa to działalność gospodarcza mająca na celu zaspokojenie potrzeb klientów – osób fizycznych i (lub) osób prawnych – poprzez zapewnienie im korzyści duchowych, społecznych, materialnych lub stworzenie warunków do ich konsumpcji. Usługa jest konkretnym produktem wytwarzanym na życzenie Klienta i wyraża się w zmianie warunków konsumpcji lub zmianie samego konsumenta.
Sektor usług- zbiór branż, podsektorów i działalności, których funkcjonalny cel w systemie produkcji społecznej wyraża się w produkcji i sprzedaży usług oraz korzyści duchowych dla ludności.
Marketing usług to proces rozwoju, promocji i wdrażania usług, ukierunkowany na identyfikację potrzeb i wymagań klientów. Został zaprojektowany, aby pomóc konsumentom ocenić usługi firmy i dokonać właściwego wyboru.
Dla skutecznego marketingu ważne jest, aby przedsiębiorcy zajmujący się usługami rozumieli ich istotę, istotę i uwzględniali specyfikę.
We współczesnej gospodarce jednym ze światowych trendów jest gigantyczny rozwój sektora usługowego, obejmującego szeroki obszar działalności: handel, transport, hotele, biura podróży i reklamy, firmy konsultingowe, przedsiębiorstwa edukacyjne i zdrowotne, muzea, teatry, kina itd. Według organizacji statystycznych udział usług w produkcie narodowym brutto rozwiniętych krajów uprzemysłowionych waha się od 2/3 do 3/4. Sektor usług stanowi 73% pozostałych miejsc pracy w USA po odliczeniu zatrudnionych w rolnictwie. Podobny wskaźnik w Niemczech – 41%, we Włoszech – 35%.
Liczba osób zatrudnionych w sektorze usług obejmuje nie tylko osoby pracujące bezpośrednio w tej branży (banki, biura podróży, hotele itp.), ale także pracowników innych sektorów gospodarki. Tak więc w wielu branżach należących do przemysłu wydobywczego lub produkcyjnego świadczone są również usługi (np. transport). Rozwój produkcji jest obecnie niemożliwy bez usług finansowych, informacyjnych i innych.
Produkcja usług, charakteryzująca się dużą różnorodnością, jest realizowana zarówno przez organizacje rządowe, jak i organizacje non-profit.
W ramach sfery łączy się szeroki zakres usług specjalnych, wynikających ze specyfiki wytwarzanego produktu. działalność gospodarcza mające na celu zaspokojenie osobistych potrzeb ludności i potrzeb produkcyjnych, a także potrzeb całego społeczeństwa. Jednocześnie przedmiotami działalności są:
- - organizacje zorientowane na usługi;
- - organizacje, które mają generalnie inną cel funkcjonalny;
- - indywidualni dostawcy usług.
Opisując funkcjonalny cel sektora usług (rys. 2), zasadne jest wyodrębnienie funkcji gospodarczych i społecznych.
Funkcje gospodarcze:
1) obsługa procesu produkcyjnego dóbr (usług) zarówno materialnych, jak i niematerialnych poprzez świadczenie usług na rzecz przedsiębiorstw;
2) reprodukcja siły roboczej poprzez świadczenie usług na rzecz ludności;
3) tworzenie dodatkowego bogactwa materialnego poprzez produkcję na zamówienie lub przywracanie utraconych własności konsumpcyjnych towarów na własny użytek.
Funkcje społecznościowe:
1) zaspokajanie potrzeb ludności w różnego rodzaju świadczeniach w związku z działaniem różnych zagrożeń społecznych, takich jak utrata zdrowia, utrata rodziców w dzieciństwie, zagrożenia bezpieczeństwa;
2) obniżenie kosztów i poprawa warunków pracy w gospodarstwach domowych;
3) organizacja wykorzystania czasu wolnego;
4) zapewnienie bezpieczeństwa publicznego i normalnego funkcjonowania państwa, ochrona porządku publicznego.
Model zarządzania usługami zaproponowany przez B. Karlof
W celu lepszego odwzorowania cech sektora usług warto rozważyć model zarządzania usługami zaproponowany przez B. Karlofa (rys. 3).
Segment rynku to szczególna kategoria konsumentów, dla których tworzony jest cały system obsługi. Zarządzanie usługami, zgodnie z tym modelem, zaczyna się od niszy rynkowej (segmentu rynku), a następnie, idąc w kierunku przeciwnym do ruchu wskazówek zegara, prowadzi do pojęć „koncepcji usługi”, „systemu świadczenia usług” i „wizerunku”. Wizerunek jest tutaj traktowany jako narzędzie informacyjne, za pomocą którego kierownictwo może wpływać na stan konsumentów i dostawców zasobów.
Kultura i filozofia firmy mają ogromne znaczenie dla kontroli, wsparcia i rozwoju proces społeczny— dostarczanie usług przynoszących korzyści klientom. Wraz z organizacją systemu dostaw i opracowaniem realistycznej koncepcji usług, kultura i filozofia firmy są najważniejszymi czynnikami długoterminowej efektywności. To na ich podstawie kształtują się wartości i morale firmy, zapewniające jej żywotność i sukces.
Cechy sektora usług
Aby poznać cechy i problemy zarządzania sektorem usług, należy pokrótce przyjrzeć się specyfice tej dziedziny działalności i jej odmienności od sfery produkcji materialnej. System świadczenia usług, zdaniem B. Karlof, jest podobny do systemu produkcji i dystrybucji w przedsiębiorstwie przemysłowym, choć często przedstawiany jest w zupełnie innej formie. Istnieje jednak kilka specyficznych cech:
Same usługi mają swoje własne cechy. Wyróżnia się pięć najważniejszych cech usług, które determinują zarządzanie nimi oraz proces obsługi odbiorców (tab. 1).
Usługi są niematerialne: w przeciwieństwie do towarów nie można ich zobaczyć, dotknąć ani powąchać. Usługi to doświadczenia lub działania.
|
Tabela 1 Główne cechy usług
|
Niematerialność usług, która utrudnia zademonstrowanie konsumentom zamierzonego rezultatu i jakości usługi przed jej rozpoczęciem, wymaga specjalna uwaga menedżerów nie tylko na sam proces obsługi klienta, ale także na inne czynniki, które pośrednio wskazują na jakość obsługi i mają mniejsze znaczenie w branżach produkcyjnych: lokalizacja i wnętrze lokalu, wygoda i design wyposażenia, wygląd i zachowanie pracowników, tryb działania organizacji.
Niematerialność usług wiąże się z nierozdzielnością ich świadczenia i konsumpcji. Usługi są świadczone i konsumowane w tym samym czasie, w tym samym miejscu. Przykładem może być badanie lekarskie. Lekarz nie jest w stanie zapewnić usług nieobecnemu pacjentowi.
Ponadto gość jest zaangażowany w proces świadczenia usługi, odpowiadając na pytania lekarza i opisując, jak się czuje. Na tej podstawie można wyciągnąć wnioski. Po pierwsze, ponieważ zarówno pracownicy dostawcy, jak i konsumenci są zaangażowani w proces obsługi, ich interakcja jest czynnikiem decydującym o zadowoleniu klienta. Często pracownicy firmy personifikują dla klienta samą firmę. Jeśli konsumentowi spodobają się obsługujących go pracownicy, z pewnością pozytywnie odbierze same usługi.
Po drugie, w proces świadczenia usług zwykle zaangażowani są inni konsumenci. Stoją w jednej linii z tobą przy oknie banku lub siedzą przy sąsiednich stolikach w restauracji; ich zachowanie może wpłynąć na Twoje zadowolenie z usługi. Po trzecie, dostawcy stają przed problemem rozszerzenia swojej działalności. Producenci wyrobów zaspokajają zwiększony popyt poszerzając obszary produkcyjne, zwiększając liczbę dystrybutorów i resellerów. W przypadku firm świadczących usługi takie podejście nie ma zastosowania ze względu na nierozłączność świadczenia i konsumpcji usług, które rozważamy. Sprzedający i kupujący muszą się spotkać. Oznacza to, że organizacje usługowe muszą stworzyć wiele małe branże(restauracje, linie lotnicze i szpitale) w miejscach koncentracji konsumentów. Nie da się oddzielić produkcji od marketingu. Jeśli firma usługowa potrzebuje wysoko wykwalifikowanego personelu, niemożność osiągnięcia korzyści skali jest główną przeszkodą w jej ekspansji. Zarząd jest zobowiązany do wykorzystania skąpych zasobów, jakimi dysponuje, w celu poprawy wydajności pracy. Niematerialność usług stawia inne zadania kierownictwu firmy:
A. szkolenie personelu efektywna komunikacja z klientami: sztuka słuchania, empatii (rozumienia) stan emocjonalny inna osoba poprzez empatię, wnikanie w jego subiektywny świat) i grzeczne zachowanie;
B. zapobieganie sytuacjom, w których jedni klienci zmniejszają zadowolenie z obsługi innych (oddzielenie osób palących i niepalących w restauracjach).
Na rozwój działalności firmy składają się następujące czynniki:
A. szkolenie personelu: wyższe kwalifikacje personelu przyspieszają rozwój firmy;
B. duża ilość klienci: przy niewielkiej liczbie pracowników firmy konieczne jest posiadanie takich pomieszczeń, które umożliwią jednoczesną obsługę dużych grup odbiorców (np. bardziej przestronne sale wykładowe);
C. szybka obsługa: należy zracjonalizować główne operacje, a prace drugorzędne wykluczyć z procesu świadczenia usług;
D. tworzenie sieci oddziałów: firma ma możliwość otwierania standardowych modułów obsługi (w szczególności z wykorzystaniem franchisingu).
Heterogeniczność usług powoduje, że ich standaryzacja jest trudna, a czasem niemożliwa. Dlatego tradycyjne dla produkcji towarów metody planowania, motywowania i kontrolowania działań pracowników, oparte na stosowaniu norm i standardów, nie zawsze są akceptowalne w obsłudze konsumentów. Szczególnie trudna i wymagająca specjalnego podejścia jest kontrola jakości świadczenia usług, ponieważ zależy ona nie tylko od czynników materiałowych i pracowniczych organizacji, ale także od konkretnego klienta.
Nietrwałość usług jest jednym z głównych problemów zarządzania usługami. Nie można „wysyłać” nieodebranych usług do magazynu: wolnych pokoi hotelowych, wolnych miejsc w kabinie lub linia telefoniczna których nikt nie używa. W warunkach stabilnego popytu ta właściwość usług nie stanowi problemu, ponieważ w tym przypadku liczba personelu i możliwości firmy są planowane w oparciu o potrzeby klientów.
Niestety popyt na większość usług podlega znacznym wahaniom, co stwarza znaczne trudności w zakresie wykorzystania mocy w okresach szczytowego zapotrzebowania. Na przykład średnie wykorzystanie przepustowości metra wynosi 50%, ale w godzinach szczytu metro działa na poziomie 120%, a w nocy tylko 20%. Jeśli popyt szczytowy nie zostanie zaspokojony, pojawia się ogromne niezadowolenie konsumentów, a chęć zaspokojenia potrzeb pasażerów prowadzi do spadku średniego zwrotu z kapitału i spadku wydajności pracy.
Aby połączyć dobra obsługa i wysokiej wydajności pracy, wysiłki kierownictwa mają na celu osiągnięcie większej zgodności między podażą a popytem. Problem zapotrzebowania szczytowego można złagodzić w następujący sposób:
A. zróżnicowane ceny. W okresach szczytowego zapotrzebowania konsumenci muszą płacić wysoka cena za usługi. W ten sposób firma zyskuje podwójną korzyść: popyt spada w godzinach szczytu, a zwiększone koszty kapitałowe są równoważone wzrostem ceny usług dla tych, którzy je inicjują;
B. dopuszczalne warunki oczekiwania. Jeśli w godzinach szczytu klienci muszą czekać w kolejce, musisz stworzyć komfortowe warunki(na przykład wygodne krzesła lub dodatkowe przekąski);
C. wzrost zapotrzebowania poza okresami szczytu. Pod koniec sezonowego popytu firmy usługowe przyciągają kolejnych klientów (np. w hotelach biznesowych pokoje wynajmowane są turystom na weekendy);
D. korzystając z systemu przedsprzedaży. Wstępna rezerwacja pozwala kontrolować szczytowe zapotrzebowanie i zachęcać klientów do wybierania Twoich usług w okresach dekoniunktury.
Oprócz zmniejszenia zapotrzebowania szczytowego możliwe jest również zwiększenie podaży szczytowej za pomocą następujących środków:
A. przejście do pracy w niepełnym wymiarze godzin. Jest potrzebny tylko w okresach recesji popytu;
B. redystrybucja pracy. W okresach szczytowego zapotrzebowania pracownicy wykonują główną pracę, a w okresach recesji zajmują się sprawami administracyjnymi i bieżące naprawy ekwipunek;
B. pomoc od klientów. Klienci mogą wykonać niektóre proste zadania(np. usuwanie naczyń ze stołu w restauracji typu fast food).
Brak własności usług jest ich główną różnicą w stosunku do towarów. Po zakupie produkt i związane z nim korzyści stają się własnością konsumenta: otrzymuje on prawo do korzystania z niego, przechowywania lub sprzedaży. Jeśli chodzi o usługi, klient otrzymuje do nich osobisty dostęp (np. pokój hotelowy lub miejsce w samolocie) przez określony czas. Firma usługowa ma możliwość:
a) podkreślić korzyści wynikające z braku posiadania usług (np. lepsze warunki płatności, mniejsze ryzyko strat finansowych);
b) organizować stowarzyszenia klientów, aby sprawiały wrażenie, że są właścicielami usług (na przykład kluby dla tych, którzy korzystają z usług linii lotniczych);
c) zachęcać do korzystania z usług (np. różne formy rabaty dla stałych klientów).
Różnorodne są nie tylko rodzaje usług, ale także organizacje, które mogą je świadczyć: instytucje państwowe (edukacja, opieka zdrowotna, transport, usługi informacyjne i inne), organizacje komercyjne (banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, agencje reklamowe itp.), nie- struktury dochodowe (świadczenie usług charytatywnych, rozrywkowych, edukacyjnych i innych).
Usługi świadczone są nie tylko przez wyspecjalizowane branże i firmy usługowe, ale także przedsiębiorstwa produkcyjne(dostawa produktów, naprawa i konserwacja, ubezpieczenie, doradztwo i szkolenie personelu itp.).
Usługi skierowane są zarówno do konsumentów indywidualnych (np. placówki medyczne, catering, usługi konsumenckie ludności) oraz w celu zaspokojenia potrzeb firm i innych organizacji (np. świadczenie usług biznesowych: technicznych, księgowych, audytorskich, prawnych itp.).
Istnieje bezpośredni związek między wzrostem dochodów ludności a wzrostem zapotrzebowania na różne usługi, na przykład pozwalające pozbyć się rutynowych obowiązków (sprzątanie domu, gotowanie itp.) lub związanych z zajęciami rekreacyjnymi (sztuka, sport, rekreacja itp.) .
W związku z tym możemy podkreślić cechy rynku usług.
Rynek usług i jego cechy
Rynek usług istnieje w jedności z rynkiem towarowym i jest jedną z jego odmian, która rozwija się w ramach ogólnych praw gospodarki rynkowej i podlega tym prawom. Jednocześnie posiada szereg specyficznych cech, które determinują szczególne podejście do działań przedsiębiorczych i marketingowych mających na celu zaspokojenie popytu na usługi. Cechy rynku usług obejmują:
1) wysoka dynamika procesów rynkowych. Wiąże się to zarówno z dynamicznym charakterem popytu na usługi, który podlega znacznemu wpływowi czynnika czasu, jak iz dynamiką podaży na tym rynku, wynikającą z elastyczności. struktura sektorowa usługi;
2) segmentacja terytorialna. Formy świadczenia usług, popyt i warunki funkcjonowania przedsiębiorstw usługowych zależą od specyfiki terytorium objętego danym rynkiem;
3) lokalny charakter. Ta właściwość rynku usług wynika również z wpływu specyfiki terytorialnej;
4) wysoka prędkość obrót kapitałowy. Jest to konsekwencja krótszego cyklu produkcyjnego i stanowi jedną z głównych zalet biznesu w sektorze usług;
5) wysoka wrażliwość na zmiany warunków rynkowych. Wynika to z niemożności przechowywania, magazynowania i transportu usług oraz z reguły czasowej i przestrzennej koincydencji ich produkcji i konsumpcji;
6) specyfikę organizacji produkcji usług. Usługodawcami są zazwyczaj małe i średnie przedsiębiorstwa o różnym profilu. Dzięki większej mobilności przedsiębiorstwa te mają: szerokie możliwości za głęboką reakcję na zmiany warunków rynkowych;
7) specyfikę procesu świadczenia usług. Ta specyfika wynika z osobistego kontaktu producenta z konsumentem. Taki kontakt z jednej strony stwarza warunki do poszerzania więzi komunikacyjnych, ale z drugiej podnosi wymagania w zakresie kwalifikacji zawodowych, doświadczenia, etyki i ogólnej kultury producenta;
8) wysoki stopień zróżnicowania usług. Złożona struktura popytu powoduje pojawianie się nowych, niestandardowych usług. Co więcej, proces ten staje się coraz bardziej rozwinięty w miarę nasycania się popytu rynkowego;
9) niepewność wyniku czynności związanych ze świadczeniem usług. Wynik działalności polegającej na świadczeniu usługi, na który w wielu przypadkach mają wpływ cechy osobiste producenta, nie może być z góry określony z wystarczającą dokładnością. Jego ostateczna wycena możliwa jest dopiero po skorzystaniu z usługi.
Rodzaje i klasyfikacja usług
Usługi można przypisać sferze produkcji materialnej i niematerialnej.
Usługi produkcji materiałów wiążą się ze zmianą stanu materiałów, produktów przemysłowych: są realizowane na życzenie konsumentów. Usługi produkcyjne najczęściej znajdują się w sferze obrotu: cięcie metali, cięcie papieru rolkowego według zamówień konsumenckich, butelkowanie płynnych chemikaliów, olejów jadalnych itp.
Usługi niematerialne to usługi społeczne i kulturalne (SCS), które nie otrzymują formy przedmiotowo-dotykowej, której działanie skierowane jest bezpośrednio na osobę i jej otoczenie. Produkcja takich usług jest nierozerwalnie związana z ich konsumpcją (obsługa turystów w hotelach i placówkach gastronomicznych, organizowanie koncertów itp.).
Najczęstsze klasyfikacje usług przedstawiono w tabeli 2.
|
Klasyfikacja Światowego Stowarzyszenia Handlu |
Klasyfikacja usług przyjęta na kontynencie północnoamerykańskim |
Ogólnorosyjski klasyfikator usług EK-002 |
|
Usługi biznesowe |
Transport (kolejowy, lotniczy, towarowy, drogowy itp.) |
Handel (sprzedaż hurtowa i detaliczna) |
|
Usługi komunikacyjne |
Komunikacja (telefon, telegraf, radio itp.) |
Usługi gastronomiczne i noclegowe (hotele, obiekty gastronomiczne) |
|
Usługi budowlane i inżynieryjne |
Usługi pożytku publicznego (energia elektryczna, woda, gaz itp.) |
Transport |
|
Usługi dystrybutora |
Działalność masowa (handel hurtowy i detaliczny) |
Usługi komunikacyjne i informacyjne |
|
Ogólne usługi edukacyjne |
Finansowanie, ubezpieczenia, w tym nieruchomości |
Usługi w zakresie dostaw, zaopatrzenia i magazynowania zasobów materiałowych i technicznych |
|
Usługi finansowe, w tym ubezpieczenia |
Obsługa bezpośrednia (hotele, usługi o charakterze osobistym, konsultacje w zakresie organizacji masowej przedsiębiorczości, naprawa samochodów, różnych przedmiotów, wypożyczalnie filmów, rozrywka, rekreacja itp.) |
Kredyty, finanse i ubezpieczenia, transakcje na rynku nieruchomości |
|
Opieka zdrowotna i społeczna |
Inne rodzaje usług |
Edukacja, kultura i sztuka |
|
Turystyka i podróże; usługi rekreacyjne |
Nauka i obsługa naukowa |
|
|
Opieka zdrowotna, w tym kultura fizyczna i sport |
||
|
Usługi transportowe |
Transport |
Usługi domowe (remont domu, usługi przemysłowe i domowe i komunalne) |
|
Usługi o charakterze osobistym (nieprodukcyjne, domowe itp.) |
||
|
Usługi administracji publicznej |
||
|
inne usługi |
Uznani badacze sektora usług (L. Berry, A. Parasuraman, D. Ratmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeyhaml, F. Kotler, K. Grenroos) proponują podział usług na rodzaje. Np. K.Grenroos dzieli usługi na te, których jakość realizacji zależy od personelu oraz te, które zależą od technologii, zastrzegając jednocześnie, że oba zasoby są zaangażowane w świadczenie usług, ale ich stosunek jest inny i co do zasady dominuje jeden z zasobów.
Istnieje klasyfikacja zaproponowana przez Lovelocka, która opiera się na zasadzie: do kogo (do czego) kierowane są usługi i czy są namacalne, czy nie (tabela 3).
|
Tabela 3 Klasyfikacja usług proponowanych przez Lovelock
|
Notatka. Wykorzystane dane dotyczące pracy. Seria "Ekonomia". nr 4(68)/2012
Według N.A. Nagapetyants różne rodzaje usług w zakresie produkcji i obiegu można sklasyfikować w następujący sposób:
- Usługi produkcyjne, które obejmują inżynierię, leasing, obsługę klienta w zakresie naprawy sprzętu i różne urządzenia. W sferze adresowania usług produkcyjnych, takich jak cięcie i cięcie metalu, rozlewanie typy płynne materiały, cięcie papieru itp.
- Usługi dystrybucyjne, które obejmują usługi handlowe (kupno i sprzedaż towarów), usługi transportowe i komunikacyjne.
- Usługi konsumenckie, które są najbardziej masowe, to turystyka, usługi komunalne i usługi związane z gospodarstwem domowym.
- Usługi publiczne to przede wszystkim usługi telewizyjne, radiowe, edukacyjne, zdrowotne i kulturalne.
5. Usługi profesjonalne – bankowe, ubezpieczeniowe, finansowe, doradcze, reklamowe i inne
W zależności od częstotliwości nabywania usług rozróżniamy: usługi kupowane na stałe (np. usługi bankowe, sprzątanie lokalu, dostawa towarów i usług itp.) oraz usługi kupowane okresowo (np. usługi medyczne).
Zgodnie z ISO 9004.2 usługi dzieli się na zawierające produkt, mieszane (połowa z produktami) i czyste (bez produkcji).
Francuskie Stowarzyszenie Normalizacji Usług oferuje własną typologię usług. Obejmuje następujące grupy:
1) usługi „stymulowane” przez produkty, ale autonomiczne, np. marketing, Konserwacja, naprawa, serwis posprzedażowy;
2) usługi „niezależne”, np. doradcze, finansowe, turystyczne;
3) usługi „związane” z inną usługą, np. przyjmowanie zamówień, staże, usługi informacyjne.
Rosyjscy specjaliści (V.Belousov, G.Bagiev, E.Novatorov, R.Fatkhudinov) w swoich pracach proponują klasyfikację usług (usług), która opiera się na formach obsługi klienta (patrz Tabela 4).
|
Tabela 4 Formularze obsługi klienta
|
|||||||||||
Istnieje podział usług na gwarancyjne i pogwarancyjne. Zapewniają wyższą jakość i wartość podstawowych usług.
Podstawowe zasady zarządzania w sektorze usług
Rozważając cechy charakterystyczne w sektorze usług można sformułować podstawowe zasady zarządzania, którymi powinna kierować się firma działająca w tym obszarze lub z nim powiązana: zasada zarządzania percepcją usługi jest „zasadą percepcji”; zasada zarządzania dodatkiem do usługi głównej – „zasada dodawania”; zasada zgodności wyników końcowych sprzedawcy i nabywcy usług – „zasada zgodności wyników”; zasada optymalizacji relacji między nierównomiernym popytem a podażą na rynku usług, czy prościej „zasada optymalizacji podaży i popytu”. Odkryjmy istotę tych zasad.
- Zasada percepcji. Usługi są w większości niematerialne, ponieważ rezultat świadczenia usługi nie jest odczuwalny, dopóki nie zostanie w pełni wyprodukowany. Dlatego zadaniem sprzedawcy usługi jest zarządzanie percepcją, czyli w umiejętności uczynienia „tego, co niematerialne, namacalnym”.
- Zasada suplementacji. W prawdziwe życie Uzupełnieniem procesu świadczenia usług mogą być:
- - towar materialny (na przykład w restauracji zapewnia się Ci podstawowe usługi serwisowe oraz towar materialny - żywność);
- - dodatkowe usługi pokrewne (np. usługi transportu lotniczego - usługi gastronomiczne i pasażerskie);
- - produkt materialny i związana z nim usługa (na przykład w szpitalach lub pensjonatach, usługi pokrewne - żywność i usługi).
Łączenie (projektowanie) różne opcje usług, firma może nie tylko zdobywać nowe segmenty rynku klienta, ale także uzyskiwać większe zyski poprzez dodatkowe powiązane usługi i dobra materialne.
3. Zasada dopasowania ostatecznych wyników sprzedawcy i nabywcy usług. Konieczne jest rozróżnienie końcowego efektu pracy sprzedawcy usługi i kupującego (ostateczny efekt świadczenia usługi).
Trudność polega na tym, że cele, interesy i zasoby sprzedawcy i nabywcy usług często nie pokrywają się lub nie są jasno określone.
Istnieją specjalne środki „walki” z rozbieżnością między ostatecznymi wynikami sprzedającego i kupującego: wsparcie prawne usługi, ubezpieczenie ryzyka, wybór (według własnego uznania) wykonawców robót, ujednolicenie i standaryzacja procesów i procedur dla świadczenie usług, ich uprzemysłowienie (np. przy użyciu specjalnych bankomatów), wprowadzenie specjalnych procedur kontroli jakości wykonania, kontrola terminów, analiza reklamacji i sugestii, analiza porównawcza konkurencji dla świadczenia usług tego samego rodzaju.
4. Zasada optymalizacji relacji między nierównomiernym popytem a podażą na rynku usług (zasada optymalizacji podaży i popytu). W warunkach stabilnego popytu brak możliwości przechowywania usług nie ma znaczenia. Ale jak tylko popyt zaczyna się wahać, firma ma trudności i problemy z ofertą usług i opłacalnością pracy.
Metody dywersyfikacji, różnicowania, dodawania, tworzenia pre-orderów mają na celu przede wszystkim oddziaływanie na otoczenie zewnętrzne organizacji. Istnieją również wewnętrzne metody oddziaływania. Czynniki wpływające środowisko wewnętrzne organizacji (kadry, zasoby, czas pracy), możesz koordynować wielkość podaży i popytu, oszczędzać zasoby, zwiększać opłacalność pracy.
Istnieją inne metody dopasowania realnej podaży i popytu, takie jak metoda współdzielenia usług czy metoda łączenia usług.
W metodzie podzielonej usługi świadczona usługa jest dzielona między dwie lub więcej firm.
Metoda łączenia usług polega na tym, że dwie lub więcej firm łączy swoje wysiłki i wspólnie dostarcza nierozłączny zestaw lub zespół usług.
Specyfika zarządzania w sektorze usług
Właściwe wydaje się sformułowanie cech zarządzania w sektorze usług, kierując się logiką całkowicie tradycyjnego rozumienia zarządzania jako złożonego procesu zapewnienia działalności gospodarczej, obejmującego zbiór zasad, form, metod, technik i środków zarządzania produkcją, osiągnięcie celów organizacji poprzez przekształcenie czynników produkcji (zasobów) w produkty (w naszym przypadku usługi), czyli poprzez systemową charakterystykę trzech podstawowych elementów systemu zarządzania: celów zasobów i narzędzi zarządzania w sektorze usług (rys. 4).
Każda organizacja, przed rozpoczęciem realizacji swoich ogólnych celów, musi pozyskać wszystkie niezbędne do tego zasoby: pomieszczenia, sprzęt, surowce, półprodukty itp., personel. Połączenie tych trzech czynników produkcji – środków pracy (trwałych środków produkcji), przedmiotów pracy i samej pracy – zapewnia proces produkcji dowolnego dobra (ryc. 5).
Z kolei połączenie trzech czynników produkcji implikuje występowanie pewnych ważnych warunków, a mianowicie zasobów różnego typu: finansowych, technologicznych, intelektualnych, administracyjnych, czasowych, przestrzennych. Wydajność organizacji jest w dużej mierze zdeterminowana przez jej zdolność do przyciągania i wykorzystywania zasobów niezbędnych do osiągnięcia jej celów.
Kierunki zarządzania w sektorze usług
Najważniejsze obszary zarządzania w sektorze usług zostały określone w.
I. Zarządzanie jakością w sektorze usług. Samo pojęcie „jakości obsługi” jest niejednoznaczne. Wynika to ze specyfiki usług i komplikuje zarządzanie ich jakością. W wyniku badań przeprowadzonych przez autorów zagranicznych zidentyfikowano dziesięć kryteriów oceny usług przez konsumentów, przy czym pięć pierwszych uwzględnia jakość wyników świadczenia usług, a pięć ostatnich – jakość procesu obsługi:
1) rzetelność (czy usługi firmy zasługują na zaufanie i czy odpowiadają potrzebom klientów?);
2) dostępność (w jaki sposób uzyskuje się dostęp do usług i jaki jest czas oczekiwania?);
3) reputacja (czy konsumenci mogą zaufać firmie?);
4) bezpieczeństwo (czy usługi wiążą się z niebezpieczeństwem i ryzykiem dla klientów?);
5) zrozumienie potrzeb (co ta firma robi, aby poznać potrzeby klientów?);
6) responsywność personelu (czy pracownicy firmy chcą obsługiwać klientów?);
7) kompetencje (czy personel firmy posiada wiedzę i umiejętności niezbędne do wysokiej jakości obsługi klienta?);
8) uprzejmość (na ile uprzejmi i taktowni są pracownicy firmy w stosunku do klientów?);
9) komunikacja (czy konsumenci rozumieją treść usług firmy?);
10) czynniki materialne (czy wygląd pracowników, siedziba firmy i inne czynniki usługowe tworzą wizerunek usług wysokiej klasy?).
Głównym kryterium oceny klientów o jakości produktu usługowego jest zgodność usług z oczekiwaniami. Jeśli postrzegana jakość przekroczyła oczekiwania, konsument będzie zadowolony z usługi. Jeśli wyniki usługi nie uzasadniają jego pomysłów, klient pozostanie niezadowolony. Głównym zadaniem kierownictwa firmy jest zapewnienie jakości usług spełniającej oczekiwania konsumenta.
II. Zarządzanie wydajnością usług. Jeden z najpoważniejszych problemów w sektorze usług związany jest z niską wydajnością pracy. Obiektywną przyczyną złożoności, a czasem niemożności zmierzenia wielkości usług i wydajności pracy w działalności usługowej jest brak namacalnego rezultatu.
Wartość wydajności pracy w sektorze usług opiera się na interakcji trzech czynników:
1) wysoki stopień zaangażowania konsumentów w proces obsługi utrudnia standaryzację i automatyzację tego procesu;
2) usługi co do zasady charakteryzują się wysoką pracochłonnością;
3) nieutrzymywanie usług często prowadzi do powstania nadmiaru mocy produkcyjnych firmy.
Ważnym problemem zarządzania jest stosunek produktywności do jakości. Na przykład wydajność lekarza wzrasta wraz ze spadkiem normy czasu przyjmowania pacjentów. Ale nieuniknioną konsekwencją tego jest z reguły spadek jakości, a w konsekwencji wydajności usługi.
Poniżej przedstawiamy główne sposoby na zwiększenie produktywności bez obniżania jakości usług.
- Ranking działań według stopnia kontaktu z konsumentem. Różne rodzaje usługi wiążą się z różnym stopniem udziału konsumentów w świadczeniu usług: na przykład medycznych i usługi edukacyjne stopień zaangażowania klientów jest bardzo wysoki, a także w świadczeniu usług pocztowych, użyteczności publicznej, telekomunikacyjnych itp. usługi są znacznie niższe. Kontakt z konsumentem może być jednocześnie bardzo bliski i pośredni, np. odprawa pasażerów lotniczych i wysłanie bagażu, odebranie osobistej prośby klienta przez operatora banku i przetwarzanie informacji rozliczeniowych, praca aptekarza z klienta i przygotowywanie leków. Kierownik musi oddzielić fazy procesu obsługi zgodnie ze stopniem zaangażowania klienta. Na etapach świadczenia usług, które nie wymagają bliskiego kontaktu z konsumentami, konieczne jest zwiększenie wydajności pracy poprzez usprawnienie i przyspieszenie procesu, na etapach bezpośredniej interakcji z klientem konieczne jest zwiększenie wydajności pracy bez zmniejszania jakość usług.
- Przenośnikowe podejście do obsługi. Takie podejście obejmuje automatyzację Praca fizyczna(np. myjnia automatyczna, korzystanie z automatów vendingowych, bankomatów), a także stosowanie systemów zmniejszających liczbę personelu obsługi (np. supermarkety, restauracje typu fast food). Do niedawna tego typu rozwiązania technologiczne były stosowane tylko do usług, które dają standardowy efekt, jednak biorąc pod uwagę stały postęp techniczny, rosnącą świadomość konsumentów na temat technologii i systemów, możemy stwierdzić, że podejście rurociągowe do obsługi jest już poszukiwane, a w niedalekiej przyszłości w niedalekiej przyszłości będą szeroko stosowane dla tych usług, które są skoncentrowane na wdrożeniu indywidualne wymagania klientów.
- Zwiększenie stopnia udziału klienta w procesie obsługi. Efektywny sposób zwiększenie wydajności polega na przejściu klientów do częściowej samoobsługi: bezpośredniej, bez pomocy operatorów, międzynarodowej i międzymiastowej rozmowy telefoniczne; sprzątanie po sobie w sądach w niektórych zakładach gastronomicznych; wyposażenie pokoi hotelowych w sprzęt AGD umożliwiający samodzielne przygotowanie herbaty, podgrzanie śniadania itp. Takie innowacje opierają się na znajomości potrzeb i zachowań klientów. Menedżerowie muszą wstępnie przetestować innowacje, wyjaśnić ich korzyści klientom w taki sposób, aby z radością zaakceptowali aktywację swojej roli w procesie obsługi.
- Ustalenie równowagi między podażą a popytem. główny powód rozbieżność między zdolnościami produkcyjnymi firmy a zapotrzebowaniem na usługi to niekonserwacja usług. Główne sposoby na zwiększenie wydajności pracy:
- - spadek zapotrzebowania szczytowego w wyniku zróżnicowanych cen, stosowania systemu przedsprzedaży, zwiększonej uwagi klientów, którzy zmuszeni są czekać w kolejce po usługi;
- - zwiększenie elastyczności oferty poprzez wprowadzenie pracy w niepełnym wymiarze godzin, łączenie usług kilku firm, więcej efektywne wykorzystanie sprzęt i personel w okresach zwiększonego zapotrzebowania.
III. Podejścia do zarządzania personelem w sektorze usług. Specjalne wymagania w sektorze usług są przedstawiane kierownictwu kadr. W przeciwieństwie do produkcji, gdzie ludzie działają na substancje i siły natury, przedmiotem oddziaływania w sektorze usług jest głównie osoba z jej potrzebami. W zarządzaniu usługami, które wiążą się z dużym zaangażowaniem klienta, pierwszeństwo należy przyznać relacji pracowników firmy do konsumentów.
Ważne jest, aby kierownictwo firmy wypracowało takie normy zachowania dla pracowników, które ukierunkowywałyby ich na szacunek dla klientów i ich prośby.
Ruch Kazachstanu w drodze do państwa usługowego
W ostatnich latach ruch Republiki Kazachstanu (RK) w kierunku państwa usługowego stał się oczywisty. Sprzyja temu system oceny efektywności organów państwowych, przeprowadzający reformę służby cywilnej ukierunkowujący urzędnika na wyniki, wprowadzający Technologie informacyjne w sektorze publicznym.
Jednym z aktywnie rozwijających się segmentów państwa usługowego jest sfera usług publicznych. Obecnie istnieje 572 gatunki. W 2011 roku ludność otrzymała 134 073 876 usług publicznych. Oznacza to, że każdy obywatel Kazachstanu, w tym niemowlęta i osoby starsze, otrzymał średnio 8 usług publicznych. Jednocześnie trwają ciągłe prace nad poprawą jakości ich świadczenia. Na przykład ustaw się w kolejce o Przedszkole za pośrednictwem portalu „elektronicznej administracji” jest to już możliwe w ciągu kilku minut. Do końca 2012 r. planuje się skrócenie terminu świadczenia usług wydawania paszportów i dowodów osobistych z 15-60 do 15-30 dni, a wykazu wymaganych dokumentów - z 6 do 0. Rejestracja Kazachstany w miejscu zamieszkania będą realizowane zamiast 2 dni przez 1 godzinę, bez podawania jakichkolwiek informacji (obecnie – 8).
A to dopiero początek. W przyszłości można osiągnąć sukces w dziedzinie zaopatrzenia i konsumpcji Usługi publiczne czy przyczyniają się do realizacji celów i zadań ich odbiorców. A to nam pomoże nowe prawo w zakresie usług publicznych. Może pomóc w awansie Kazachstanu na nowe granice państwa socjalnego, służebnego, uznawanego na całym świecie skuteczne narzędzie realizacja praw, wolności i interesów człowieka i obywatela.
Perspektywy rozwoju sektora usług w Kazachstanie
W Kazachstanie perspektywy rozwoju sektora usługowego związane są przede wszystkim z dalszym rozwojem małych i średnich przedsiębiorstw, infrastrukturą rynkową, poszerzaniem zakresu i wolumenu usług pośrednictwa i komercyjnych, serwis pogwarancyjny, przekształcenie masy indywidualnych „handlowców wahadłowych” zajmujących się kupnem i sprzedażą importowanych towarów konsumpcyjnych w oficjalne osoby prawne zajmujące się handlem hurtowym oraz usprawnienie mechanizmu ich opodatkowania.
Rozwój nowych form zarządzania doprowadził do powstania zapotrzebowania na usługi ich ewidencji, księgowości, doradztwa prawnego, informacyjnego.
Komercjalizacja działalności bankowej wymagała rozszerzenia zakresu usług bankowych. Zwiększyła się ich liczba i krąg konsumentów (użytkowników).
W ostatnich latach pojawiły się zupełnie nowe, nietradycyjne rodzaje usług, głównie o charakterze społecznym, takie jak korepetycje, „usługi randkowe”, „infolinia” itp.
Jak wiadomo, wiodącą branżą w Kazachstanie jest przemysł wydobywczy. Obecnie konkurencyjność sprzętu górniczego na rynku jest zapewniona jedynie przy utrzymaniu gotowości technicznej sprzętu na poziomie 90% lub więcej kalendarzowego funduszu czasu pracy. Dlatego też w przyszłości obsługa serwisowa urządzeń górniczych może stać się nowym kierunkiem rozwoju, ponieważ historycznie konserwacje i naprawy planowe urządzeń były wykonywane przez personel warsztatów wchodzących w skład struktur przedsiębiorstw górniczych w Kazachstanie.
W przyszłości za podstawę organizacji systemu obsługi serwisowej maszyn i mechanizmów górniczych należy przyjąć następujące zasady:
- - kompletne wydanie przedsiębiorstwa górnicze (na podstawie warunków umowy) od problemów związanych z utrzymaniem sprzętu górniczego w stanie roboczym;
- - stworzenie rozwiniętego systemu relacji z pierwszorzędnymi dostawcami w celu zapewnienia serwisowanego sprzętu wysokiej jakości części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych;
- - kreacja system komputerowy„Serwis sprzętu górniczego” z funkcjami rozliczania ruchu części zamiennych, Zaopatrzenie i prognozowanie (w zależności od godzin pracy), wymiana głównych podzespołów i zespołów w całości” koło życia» każdy element wyposażenia;
- - szkolenie w obiektach firmy dla specjalistów centrów serwisowych w zakresie profesjonalnie prawidłowych metod wysokiej jakości konserwacji i naprawy sprzętu;
- - korzystanie ze specjalnych urządzeń badania nieniszczące do regularnej diagnostyki sprzętu.
W ostatnich latach nastąpił szybki wzrost turystyki międzynarodowej, co powoduje wzrost popytu na usługi turystyczne i ekspansję tego rynku w Kazachstanie.
Pojawiły się nowe rodzaje usług, takie jak dystrybucja telewizji kablowej, łączność komórkowa, świadczenie usług usługi informacyjne do ludności, w tym informacji naukowych i technicznych, poprzez podłączenie klientów, którzy chcą z nich korzystać, do scentralizowanych systemów informatycznych; usługi wideotelefonicznych centrów telefonicznych; przyjmowanie zamówień od ludności na postępowe technicznie formy i metody obsługi – opracowanie filmu, filmu fotograficznego, kolorowy nadruk ze slajdów, powielania kolorowych filmów amatorskich itp. Organizowane są również salony wideo, wypożyczalnie kaset wideo itp. Nie wymagają one znacznych kosztów materiałowych i przyczyniają się do poprawy jakości życia ludzi. Usługi informacyjne i doradcze to najintensywniej rozwijający się rodzaj usług biznesowych w Kazachstanie. Świadczy o tym udział w kazachskim rynku dużych międzynarodowych firm wiodących w dziedzinie komunikacji, doradztwa, wsparcia informacyjnego. W związku z tym konieczne stało się systematyczne przedstawianie marketingowego kompleksu usług informacyjno-doradczych.
Bibliografia
1 Gordin V.E., Sushchinskaya MD, Voloshinova M.V. i inne Zarządzanie w sektorze usług: Podręcznik. - Petersburg: Wydawnictwo. Dom "Biznes Prasa", 2007. - 271 str.
2 Achmetowa K.A., Kamenova M.Zh., Nakipova G.N. Działania marketingowe firmy. - Astana: Tome, 2003. - 284 pkt.
3 KarlofB. Strategia biznesowa: Per. z angielskiego. — M.: Ekonomia, 1991. — 239 s.
4 Motyshina M.S., Bolshakov A.S., Michajłow W.I. Zarządzanie w usługach społeczno-kulturalnych i turystyce: Proc. dodatek. - Rostov n / D .: Phoenix, 2008. - 445 s.
5 Doyle P. Zarządzanie: strategia i taktyka: Per. z angielskiego. - Petersburg: Wydawnictwo „Piotr”, 1999. - 560 s.
6 Pesotskaya E.V. Marketing usług. - Petersburg: Wydawnictwo „Piotr”, 2000. - 160 s.
7 Nagapetyants N.A. Marketing Stosowany: Proc. dodatek. — M.: UNITI-DANA, 2000. — 272 s.
8 Kulibanova W.W. Marketing usług. - Petersburg: Wektor, 2006. - 235 s.
9 Bagiev G.L., Tarasevich V.M., AnnKh. Marketing: Podręcznik. - M .: JSC "Wydawnictwo" Ekonomia ", 1999. - 703 s.
10 SarsembaevM. W drodze do stanu usługowego // Kazachstanskaya Pravda. - 2012 r. - 30 maja. - s. 5.