Etykieta rozmowy telefonicznej. Ważna etykieta telefonu biznesowego dla połączeń wychodzących

Większość pierwszych kontaktów biznesowych nawiązujemy poprzez rozmowy telefoniczne. A w przyszłości telefon umożliwi szybkie rozwiązywanie wszelkiego rodzaju problemów. Korzystanie z telefonu prowadzi do oszczędności czasu, właściwe decyzje a często do kształtowania wizerunku firmy. Prawidłowa odpowiedź na telefon klienta może doprowadzić do zawarcia transakcji, a błędna może zerwać relację lub opóźnić projekt na długi czas.

Zgadza się, co na pierwszy rzut oka jest zaskakujące, niełatwe. A poziom sprzedaży, wskaźniki popytu konsumentów, zainteresowanie klientów i świadomość marki bezpośrednio zależą od tej umiejętności. Umiejętność poprawnej odpowiedzi na przychodzące wiadomości rozmowy telefoniczne- jeden z niezbędne narzędzia który powinien być doskonale opanowany przez kadrę menedżerską i biurowo-kadrową każdego nowoczesnego przedsiębiorstwa.

Zasady odpowiedzi

W tym artykule przedstawimy dziesięć podstawowych zasad prawidłowego odbierania połączeń przychodzących. Jeśli chcesz poprawić wydajność swojego zespołu i zwiększyć sprzedaż telefoniczną, koniecznie zapoznaj się z każdą techniką opisaną w Twoim biurze i zaimplementuj ją – nie zawiedziesz się.

Zasada numer jeden

Po odebraniu telefonu do Ciebie należy rozwiązanie problemów dzwoniącego klienta. W rzeczywistości jesteś „one stop shop” dla klienta, który zdecyduje się skontaktować z Twoją firmą. Odpowiadasz nie tylko za siebie osobiście, ale także za całe przedsiębiorstwo, za wszystkie jego usługi i działy strukturalne.

Jeśli obsługa połączenia przychodzącego przez przedstawiciela firmy, który odebrał telefon jest niepoprawna, wszelkie wysiłki marketerów, poważne wydatki i promocję firmy mogą pójść na marne. Dlatego od momentu odebrania telefonu do końca rozmowa telefoniczna każde nieprofesjonalne słowo mówione może przynieść niezliczone problemy.

Musisz odebrać połączenie w taki sposób, aby dzwoniący klient wyczuł Twoją lokalizację, chęć pomocy i rozwiązania problemów dzwoniącego. Profesjonalizm respondenta jest kluczem do udanej kontynuacji kontaktu biznesowego.

Zasada numer dwa

Osoba odbierająca telefon od klienta powinna być kompetentna w większości spraw, które mogą go zainteresować. Jakie promocje odbywają się w firmie, jakie są wyjątkowe. Musi również jasno rozumieć, do kogo można szybko przekazać połączenie w przypadku konkretnych pytań postawionych przez klienta. Na przykład, jeśli kompleks pytanie techniczne- sekretarz nie będzie w stanie udzielić wyczerpującej odpowiedzi, dlatego musi szybko i grzecznie przełączyć dzwoniącego do obsługi inżynierskiej lub technologicznej.

Zasada numer trzy

Respondent musi zawsze ściśle przestrzegać etykiety biznesowej. Odpowiedź na wezwanie musi nastąpić przed trzecim sygnałem. Powinieneś przywitać się z dzwoniącym, przedstawić się. Musisz podać nazwę firmy, swoje imię i nazwisko oraz stanowisko. Pozwala to na nawiązanie bliższego stopnia kontaktu. Sekretarka powinna zdecydowanie zapytać, jak zwrócić się do dzwoniącego, wyjaśnić sprawę, w której zwrócił się do firmy, zaoferować mu swoją pomoc. Dzięki temu, po nawiązaniu zaufanego kontaktu, dokładnie poznasz cel jego rozmowy i będziesz mógł udzielić mu wykwalifikowanej pomocy.

Zasada numer cztery

Monitoruj odpowiedzi na pytania i reklamacje klientów. Zawsze należy przygotować standardowe odpowiedzi na często zadawane pytania. Nie pozwól, aby z Twojej strony wyszła jakakolwiek negatywność lub niezadowolenie. Pytania, które zada klient, traktuj pozytywnie, bo wskazują na jego zainteresowanie. Ważne jest, aby zawsze dziękować klientowi za pytania głosowe i kontakt z Twoją firmą.

Jeśli pytanie nie jest w pełni zrozumiałe, ważne jest, aby poprosić o wyjaśnienie lub powtórzenie. Staraj się mówić miarowo, nie mów. mówić w prostym języku aby klient nie musiał się wysilać, próbując zrozumieć, co mu powiedziałeś.

Zasada numer pięć

Rozmawiając przez telefon, używaj różnych technik i technik. Nie daje zasięgu wizualnego, to znaczy żaden rozmówca nie jest w stanie zobaczyć wzajemnej reakcji na wypowiadane słowa. Aby zachować atmosferę zaufania w dialogu, należy zawsze dać rozmówcy do zrozumienia, że ​​słyszałeś, co powiedział.

Aby zachować atmosferę zaufania w dialogu, należy zawsze dać rozmówcy do zrozumienia, że ​​słyszałeś, co powiedział.

Powinieneś okresowo powtarzać główne myśli i słowa, które brzmią w dialogu. Poinformuj rozmówcę, że nagrałeś wypowiedziane przez niego informacje. Od czasu do czasu warto zmienić barwę, tempo wypowiedzi, zastosować w rozmowie różne intonacje. Nie bądź monotonny, bo możesz stracić uwagę dzwoniącego do Ciebie klienta. Pamiętaj, aby uważać, co mówisz. Powinieneś mówić jasno, jasno i jednoznacznie.

Możesz używać popularnych technik do rozmów telefonicznych. Na przykład „echo” to dosłowne powtórzenie życzeń wyrażonych przez klienta. Przed takim powtórzeniem należy zastosować konstrukcje wprowadzające, takie jak „jak rozumiem cię…” lub „o ile rozumiem, ty…”. Lub „podsumowanie” to powtórzenie tezy istoty życzeń klienta. Możliwe jest również zastosowanie techniki „logicznej konsekwencji”. Zacznij od „więc ty…” i kontynuuj wnioskowanie ze słów klienta.

Recepcyjne „doprecyzowanie” to prośba o doprecyzowanie słów klienta poprzez wyjaśnienie szeregu poszczególnych punktów. Ostatnie przyjęcie należy rozpocząć od słów „czy mógłbyś jeszcze raz wyjaśnić…”.

Zasada numer sześć

Zawsze należy ściśle kontrolować emocjonalną kolorystykę i intensywność rozmowy. Pod żadnym pozorem nie przegrzewaj. W przypadku wystąpienia sytuacja konfliktowa– Twoim zadaniem jest dołożenie wszelkich możliwych starań, aby szybko rozwiązać problemy i roszczenia Klienta. Upewnij się, że klient jest zadowolony. W takim przypadku zawsze będzie pamiętał, że pomogłeś mu pozbyć się problemów i chętnie skontaktuje się z Tobą w przyszłości.

Z drugiej strony komunikacja nie powinna być pusta. Aby uniknąć takiej sytuacji, należy zawsze poruszać się po łańcuchu: nawiązanie pierwszego kontaktu - ustalenie celu rozmowy - rozwiązanie pytania klienta - grzeczne zakończenie rozmowy.

Zasada numer siedem

Spróbuj wskazać w rozmowie, że rozmówca jest dla Ciebie ważny. Faktem jest, że jeśli rozmówca jest dla Ciebie interesujący i czuje to, istnieje duże prawdopodobieństwo wzajemnego zainteresowania ze strony dzwoniącego klienta. W stosunku do dzwoniącego należy okazywać wsparcie, sympatię, aprobatę.

Po nawiązaniu pierwszego kontaktu zwróć się do niego po imieniu, wyraź chęć pomocy. Rozmówca, opierając się na twoich słowach, zrozumie, że są gotowi mu pomóc, że szczerze cieszysz się z jego wezwania, że ​​został wysłuchany i zrozumiany. Co najważniejsze, jest świadomy swojego znaczenia i ważności. Staraj się nie przerywać. Słuchaj uważnie. Przenosząc rozmowę na inny temat, wybierz odpowiedni moment. Pozwól klientowi najpierw wyrazić swoją myśl, a następnie konstruktywnie zaproś go do rozważenia innego tematu do rozmowy lub spojrzenia na sytuację z innej perspektywy.

Zasada numer osiem

W żadnym wypadku nie każ klientowi czekać długo. Powoduje to irytację i bardzo negatywnie wpływa na wizerunek organizacji. Czas to pieniądz. Oszczędzając czas klienta, w rzeczywistości oszczędzasz dla niego pieniądze. On to zapamięta. Nie ma bardziej wdzięcznego klienta niż ten, któremu nie tylko pomogono i wysłuchano, ale zrobił to tak szybko, jak to możliwe.

Nie przekazuj niepotrzebnie połączenia. Tylko jeśli nie jesteś w stanie samodzielnie rozwiązać problemu klienta. Nigdy nie każ klientowi czekać dłużej niż pół minuty. Jeśli nadal musiałeś zawiesić klienta w celu wyjaśnienia jakichkolwiek informacji na jego prośbę, nie zapomnij podziękować mu za czekanie. Koniecznie. Klient to usłyszy i doceni Twoją troskę o niego.

Zasada numer dziewięć

Doceń telefony od klientów. Nie zapominaj, że każde połączenie przychodzące to efekt pracy i wysiłku wielu, wielu działów Twojej firmy.

Zasada numer dziesięć

Zakończ dialog poprawnie. 75% rozmowy, przynajmniej to, co klient pamięta, to początek i koniec rozmowy. Początek i koniec rozmowy to dwa momenty, których zapamiętywanie odbywa się w tle emocjonalne zabarwienie. Co więcej, to koniec rozmowy jest zapamiętywany jako końcowy wynik rozmowy. Niezbędne jest zebranie wszystkich danych kontaktowych i krótkie podsumowanie uzgodnień zawartych z klientem. I oczywiście nie zapomnij podziękować klientowi za wykonanie połączenia.

Początek i koniec rozmowy to dwa momenty, których zapamiętywanie odbywa się na tle emocjonalnego zabarwienia.

Ostatecznie

Jak widać z powyższego, nie ma nic trudnego w prawidłowych odpowiedziach na rozmowy telefoniczne, a technika odbierania nie jest niczym nadprzyrodzonym. Trzeba tylko okazywać uwagę, życzliwość i przestrzegać etykiety. Wdzięczni klienci z pewnością odwzajemnią się w postaci zwiększonej sprzedaży i świadomości marki. Statystyki pokazują jednak, że bardzo, bardzo wielu, nawet będąc pracownikami dużych międzynarodowych korporacji, nie wie, jak z tego korzystać proste narzędzie jak rozmowy telefoniczne.

Koniecznie przeprowadź 1-2 szkolenia dla pracowników, którzy najczęściej mają do czynienia z telefonami przychodzącymi. Zapoznaj ich z zasadami podanymi w naszym artykule, a przekonasz się, jak wzrośnie efektywność Twojego biznesu. Powodzenia w rozmowach!

Według ekspertów, dziś ponad 50% wszystkich problemów biznesowych rozwiązuje się telefonicznie. To jest najbardziej szybki sposób komunikacji, która pozwala nawiązać kontakty, umówić się na spotkanie, rozmowę biznesową, negocjacje, bez uciekania się do komunikacji bezpośredniej. Ale to, jak brzmi Twój głos, jak rozmawiasz przez telefon, zależy w dużej mierze od reputacji firmy i sukcesu jej działalności biznesowej. Dlatego też umiejętność poprawnego i poprawnego mówienia przez telefon staje się teraz część integralna polityka wizerunkowa firmy.

Kultura komunikacji biznesowej zakłada znajomość: ogólnych zasad prowadzenia rozmowy telefonicznej oraz podstawowych zasad biznesowej etykiety telefonicznej.

Ogólne zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej:

1. Odbierz telefon przed czwartym dzwonkiem: pierwsze wrażenie o Tobie lub Twojej firmie jest już ukształtowane i jak długo trzeba czekać na odpowiedź.

2. Rozmawiając przez telefon, należy na chwilę odpuścić wszystkie nieistotne rozmowy. Twój rozmówca ma pełne prawo zwracać na siebie uwagę.

3. Podczas rozmowy telefonicznej za nieprzyzwoite uważa się jedzenie, picie, palenie, szeleszczący papier, gumę do żucia.

4. Naucz się uważnie słuchać i nie przerywać rozmówcy, jeśli nie jest to konieczne.

5. Niedopuszczalne jest odbieranie telefonu i odpowiadanie: „poczekaj chwilkę”, zmuszanie dzwoniącego do czekania, aż załatwisz sprawę. Jest to możliwe tylko w ostateczności i tylko w ciągu jednej minuty. Jeśli w ten moment Jeśli jesteś bardzo zajęty i nie możesz rozmawiać, najlepiej przeproś i zaoferuj oddzwonienie.

6. Oddzwoń, gdy tylko czekają na Twój telefon.

7. Jeśli „znalazłeś się w złym miejscu”, nie powinieneś dowiadywać się: „Jaki jest twój numer?”. Możesz wyjaśnić: „Czy ten numer jest taki a taki…?”, po usłyszeniu negatywnej odpowiedzi przeproś i rozłącz się.

8. Za naruszenie etykiety uważa się wybranie numeru i pytanie: „Zgadnij, kto to jest?”, niezależnie od tego, czy adresowany jest do przyjaciół, współpracowników czy krewnych. Jeśli nie jesteś rozpoznawany, zawsze powinieneś się przedstawić.

9. Dzwonienie do domu to naruszenie prywatności, więc zawsze pytaj, czy dzwonisz o dogodnej porze: „Czy masz czas, aby ze mną porozmawiać?”, „Czy jesteś teraz bardzo zajęty?” itp. Jeśli odpowiedź brzmi tak, możesz rozmawiać dla własnej przyjemności, ale gdy usłyszysz pierwsze oznaki chęci zakończenia rozmowy, powinieneś grzecznie się pożegnać. W serwisie ograniczony jest również czas rozmowy telefonicznej.

10. Rozmowa przez telefon powinna być wyjątkowo uprzejma. Niedopuszczalne jest krzyczenie i irytowanie podczas rozmowy telefonicznej, jest to rażące naruszenie etyki komunikacji interpersonalnej i biznesowej. W odpowiedzi na zniewagę rozłączają się. Przeklinanie przez telefon jest nielegalne.

11. Rozmowy telefoniczne w obcym domu, firmie, organizacji powinny być niezwykle krótkie i rzeczowe. Bardzo niegrzecznie jest prowadzić długą rozmowę na imprezie.

12. Rozmowa telefoniczna powinna być uprzejma, ale natychmiast się kończy, jeśli gość lub gość w biurze pojawi się u Ciebie w domu. Powinieneś przeprosić i krótko podając powód, umówić się na rozmowę. W domu można powiedzieć: „przepraszam, goście przyszli do mnie, oddzwonię jutro wieczorem (rano…)”; w pracy: „Przepraszam, mam gościa, oddzwonię za godzinę”. Dotrzymaj obietnicy.

13. Jeżeli w trakcie rozmowy połączenie zostanie przerwane, należy się rozłączyć; dzwoniący ponownie wybiera numer. Jeśli przedstawiciel firmy rozmawiał z klientem lub klientem, powinien wybrać numer.

14. Inicjatywa zakończenia rozmowy telefonicznej należy do tego, który dzwonił. Wyjątkiem jest rozmowa ze starszymi według wieku lub statusu społecznego.

15. Nic nie zastąpi ciepłych słów wdzięczności i pożegnania na zakończenie jakiejkolwiek rozmowy, rozmowy. Jednocześnie należy pamiętać, że słowa pożegnania powinny zawierać możliwość przyszłego kontaktu: „Zadzwońmy w przyszły wtorek”, „do zobaczenia jutro” itp.

Podstawowe zasady biznesowej etykiety telefonicznej:

Należy pamiętać, że służbowa rozmowa telefoniczna nie powinna przekraczać czterech minut.

musisz zadzwonić

1. Zasady etykiety wymagają, po wysłuchaniu odpowiedzi subskrybenta:

- Powiedz cześć;

- Przedstaw się;

- krótko opisać istotę problemu;

- na koniec rozmowy podziękuj i pożegnaj się.

Powitanie i wprowadzenie podczas rozmowy z obcy- procedura jest wzajemna i obowiązkowa.

Główną zasadą protokołu biznesowego jest to, że rozmowa telefoniczna musi być spersonalizowana. Jeśli subskrybent się nie przedstawi, powinieneś grzecznie zapytać: „Przepraszam, z kim rozmawiam?”, „Daj mi znać z kim rozmawiam?” itp.

2. Jeśli połączenie przechodzi przez sekretarkę i tam, gdzie dzwonisz, nie znają Cię, sekretarka ma prawo zapytać o powód połączenia.

3. Niezależnie od okoliczności spróbuj się uśmiechnąć, inaczej nie zdołasz przekonać rozmówcy.

4. Zawsze miej pod ręką notatnik i długopis na potrzebne notatki.

5. Przygotowując się do rozmowy telefonicznej, zrób listę spraw do omówienia. Oddzwonienie z przeprosinami za pominięcie czegoś pozostawia niekorzystne wrażenie i powinno być wykonywane tylko w ostateczności.

6. Jeśli nie możesz znaleźć osoby, której potrzebujesz, zapytaj, kiedy wygodniej jest oddzwonić.

7. Zaplanuj wiadomość z wyprzedzeniem, jeśli wiesz, że informacje będą przekazywane za pośrednictwem strony trzeciej lub autorespondera.

8. Jeśli zostawiasz wiadomość na automatycznej sekretarce, po powitaniu i wprowadzeniu podaj datę i godzinę połączenia, a następnie krótką wiadomość i pożegnanie.

Kiedy dzwonią do ciebie

1. Zgodnie z zasadami etykiety, po odebraniu telefonu należy:

- nazwij firmę, instytucję, którą reprezentujesz;

- Powiedz cześć;

- na prezentację - prezentację;

- na pytanie - poprawna uprzejma odpowiedź.

2. Jeśli chce rozmawiać nie z tobą, ale z kimś innym: „Poczekaj chwilę, teraz oddam telefon”; osoba dzwoniąca do telefonu powinna podziękować: „Dziękuję”, „Dziękuję, zaraz przyjdę”.

3. Jeśli w tym momencie nie ma właściwej osoby, osoba, która się pojawi, wyjaśnia, że ta osoba jest nieobecny. Takie odpowiedzi powinny zawierać prośbę o oddzwonienie po określonym czasie: „Czy mógłbyś oddzwonić za godzinę” itp.

4. Jeśli dzwoni telefon, a w tym czasie rozmawiasz na innym urządzeniu, powinieneś po podniesieniu telefonu przeprosić, jeśli to możliwe, zakończyć pierwszą rozmowę, odłożyć słuchawkę, a następnie zacząć rozmawiać z drugim rozmówcą lub przeprosić i poprosić o oddzwonienie po określonym czasie. Niedopuszczalne jest, aby dzwoniący czekał dłużej niż minutę.

5. Lepiej powstrzymać się od odbierania połączeń, jeśli wydajesz spotkanie biznesowe lub spotkanie biznesowe. Priorytet zawsze należy do głosu na żywo.

1. Jeśli zostaniesz wezwany w ważnej sprawie, gdy w biurze są osoby, lepiej odebrać telefon z sąsiedniego pokoju lub w przypadku braku takiej możliwości poprosić o oddzwonienie po określonym czasie lub zmniejszyć rozmowa do minimum.

W nowoczesnej biznesowej kulturze komunikacji Specjalna uwaga przeprowadzić rozmowę telefoniczną. Kilka aksjomatów komunikacji telefonicznej, zwłaszcza jeśli dzwonisz po raz pierwszy.

1. Rozmowa telefoniczna — Twoja własna firma, nawet jeśli dzwonisz w interesach.

2. Możesz dzwonić do domu tylko za zgodą partnera.

3. Zdecydowana większość biznesowych rozmów telefonicznych jest uzyskiwana dopiero za drugim razem, ponieważ ludzie dzwonią w dogodnym dla nich czasie, a nie dla partnerów.

4. W sprawach służbowych można dzwonić do domu od godziny 10:00. rano do 22:00. O ile nie uzgodniono inaczej.

5. W momencie rozpoczęcia rozmowy przez telefon spróbuj się uśmiechnąć – doda to ciepła Twojemu głosowi. Po obowiązkowej prezentacji zrób krótką przerwę i postaraj się zrozumieć stan i nastrój partnera oraz jego stosunek do twojego telefonu poprzez reakcję na twoje imię.

6. Przedstawiając się telefonicznie, podaj nie tylko swoje nazwisko i stanowisko, ale także imię, z jakim możesz się z Tobą skontaktować. Twój partner nie powinien boleśnie pamiętać Twojego imienia.

7. Jeśli pierwszy raz zadzwonisz do nieznajomego, zastanów się z wyprzedzeniem, co powiesz, zaproponujesz, zapytasz - w przeciwnym razie sprawisz wrażenie mamy nieodebranej, która nie ceni cudzego czasu.

8. Rozmowa biznesowa, zwłaszcza pierwsza, nie powinna trwać dłużej niż 4 minuty. Jego struktura: wstęp, cel rozmowy, rozwiązanie problemu, zgoda na dalszy kontakt, wdzięczność za rozmowę.

9. Musisz mówić wyraźnie i aktywnie.

10. Jeśli zadzwonisz do instytucji, zapytaj z kim rozmawiasz. Zostaw wiadomość lub poproś o poradę tylko kompetentnych osób.

11. Jeśli zadzwonią, odpowiedz grzecznie i szczegółowo. Z domu: „Słucham cię”. Z instytucji: nazwij firmę lub dział, aby dzwoniący od razu zrozumiał, dokąd dotarł.

12. Lepiej jest odbierać wszystkie telefony, ale jeśli nie zgodziłeś się wcześniej, a druga strona jest zainteresowana kontaktem, możesz wyjść z inicjatywą nawiązania z nią kontaktu.

13. Jeśli obiecałeś zadzwonić, musisz zadzwonić w ciągu dnia.

Sztuka konwersacji telefon komórkowy:

Ten wynalazek przyniósł ze sobą własną etykietę.

Jeśli dzwonisz, po wstępie zapytaj, czy nie jest Ci wygodnie w tej chwili porozmawiać.

Pamiętaj, że kiedy korzysta się z telefonu komórkowego, czas mija. Dlatego omawiaj tylko pilne sprawy. Resztę zostaw na telefon do biura.

Jeśli otrzymasz telefon komórkowy, przedstaw się najpierw.

Jeśli masz w samochodzie pasażerów, używaj telefonu oszczędnie lub lepiej nie rozmawiaj przez niego wcale.

Telefon komórkowy musi być wyłączony podczas spotkań biznesowych, rozmów, spotkań.

Sekcja III. Mowa i znak.

1. Psychologiczne h możliwości komunikacji werbalnej.

Ogólne zasady Komunikacja werbalna.

Strategie mowy w rozmowach biznesowych.

Zasady przygotowania publiczne przemówienie.

Słowo to oznacza przedmiot, proces i relację. Słowo w kontekście jest przez nas rozumiane jako informacja, która ma poznawcze, wartościowe i osobiste znaczenie. Każda wiadomość ma treść, cel, motywy i ujawnia osobowość rozmówcy.

Komunikacja werbalna jest ciągła. Cały czas ze sobą rozmawiamy. Jednocześnie czasami mówimy świadomie, ale nieświadomie dokonujemy rezerwacji. Na przykład nazywamy partnera imieniem innej osoby. Czasami celowo dokonujemy rezerwacji, mając nadzieję, że partner zrozumie podpowiedź lub nieformalnie przekazane informacje. Często dokonujemy rezerwacji nieumyślnie, ale od razu uświadamiamy sobie niedopatrzenie i staramy się je poprawić. Ponadto błędnie rozumiemy racjonalną treść informacji, błędnie ją interpretujemy i błędnie postrzegamy emocjonalną treść mowy. Eksperci twierdzą, że jeśli „poczęte” przyjąć jako 100%, to po „sformułowanym”, „wyrażonym”, „usłyszanym”, „zrozumianym”, w „pamięci” pozostaje tylko 24%. Stąd powszechny zapał do odczytywania znaków niewerbalnych, który nie przynosi zbyt wiele korzyści, gdyż nie ma jednoznacznego i typowego związku między treścią a formą wyrażania stanów psychicznych. Zdecydowanie możesz stwierdzić, że dana osoba jest zaniepokojona, ale jednocześnie popełnij błąd i po prostu podniecaj się irytacją lub zaprotestuj przeciwko tobie osobiście. Nawet jeśli stan partnera jest prawidłowo określony, nie zawsze można z tego skorzystać; nie ma sensu mówić osobie, która w rozmowie z tobą obraca pióro w dłoni, że jest zdenerwowana.

Co to znaczy rozumieć inną osobę? Trzeba wyizolować informacje, zrozumieć je i odpowiednio na nie zareagować. Według wyrażenia niemiecki filozof Martin Heidegger „Język mówi sam”, czyli dobór słów nie jest przypadkowy, ale wyraża nasz stosunek do przekazywanego komunikatu i do partnera.

Istnieją formy komunikacji werbalnej, których można się nauczyć i których warto się nauczyć. Po pierwsze jest to etykieta mowy, po drugie umiejętność zadawania pytań, po trzecie umiejętność wystąpień publicznych, po czwarte cechy rozmowy przez telefon, a po piąte zachowanie w rozmowie biznesowej. Eksperci określają: rozmowa to kontakt sytuacyjny, a rozmowa to rozmowa merytoryczna, spór to dowód prawdziwości własnego zdania, dyskusja to wymiana zdań, a polemika to walka opinii, doprowadzona do konflikt podstaw. Dlatego w procesie komunikacji mowy biznesowej konieczne jest uwzględnienie jej formy, kontekstu psychologicznego i motywacji głównych tematów.

W sytuacji komunikacji biznesowej posługujemy się „mową w komunikacji zorientowanej społecznie”. Mowa służy wspólne działania. Dlatego jego użycie reguluje szereg zasad.

Zasada współpracy:

Oświadczenie powinno zawierać tyle informacji, ile jest wymagane do bieżącej komunikacji.

Oświadczenie powinno być jak najbardziej prawdziwe. Nie kłam. Nie mów rzeczy, których nie znasz lub nie wiesz.

Oświadczenie musi być jasne. Lepiej mówić językiem zrozumiałym dla rozmówców.

Zasada uprzejmości:

Komunikacja zostaje przerwana za wspólną zgodą.

Spełnione Główne zasady etykieta mowy.

Stosowanie efemizmów – formuł zastępujących ostre wyrażenia.

Naruszenie zasad grzeczności: złe maniery i niegrzeczność.

W nowoczesny świat Telefon stał się tak powszechnym środkiem komunikacji, że wielu nawet nie zastanawia się, czy używa go prawidłowo do komunikacji biznesowej. Połączenie telefoniczne- to sposób komunikacji, który pozwala jak najszybciej rozwiązać wiele spraw, bez konieczności osobistego spotkania rozmówców. Właściwe wykorzystanie telefon pozwala korzystny mikroklimat zarówno pomiędzy pracownikami wewnątrz firmy, jak iw negocjacjach z klientami. Z tego artykułu dowiesz się jak komunikować się z klientem przez telefon jakie są zasady prowadzenia rozmów handlowych przez telefon i jak je osiągnąć maksymalna wydajność od pierwszego telefonu do firmy.

1. Powitanie rozmówcy

Tak więc przyszedł długo oczekiwany telefon. Nie musisz od razu spieszyć się do telefonu, ponieważ może to sprawiać wrażenie, że firma nie ma innego interesu niż odbieranie telefonów. Zwykle wytrzymuje 2-3 sygnały dźwiękowe, ale nie należy też opóźniać odpowiedzi, w przeciwnym razie dzwoniący zacznie się denerwować, a skuteczność nadchodzącej komunikacji gwałtownie spadnie.

Podnieś telefon, aby przywitać się z rozmówcą. Wiele organizacji korzysta z tego schematu powitania:

W zależności od czasu, kiedy nadejdzie połączenie, mówią: « Dzień dobry!", "Dzień dobry, dobry wieczór!";
- dalej wypowiedz nazwę organizacji;
- a potem przedstawiają się, podając swoje imię (czasem także stanowisko).

Taki początek rozmowy telefonicznej pomaga dzwoniącemu uzyskać maksimum informacji w zaledwie kilka sekund. Osoba słysząc takie powitanie poczuje się bardziej komfortowo, co wpłynie na skuteczność rozmowy. Współpraca z kompetentnymi i wykształconymi ludźmi to zawsze przyjemność. Z punktu widzenia psychologii taki schemat powitania pozwala rozmówcy poczuć się komfortowo i psychicznie bezpiecznie.

2. Podczas rozmowy - uśmiechnij się

Rozmówca nie widzi, co robisz, więc najmniejsze podrażnienie lub niechęć będzie natychmiast wyczuwalne przez ucho. Podczas komunikowania się przez telefon prawie 90% informacji odbiera dana osoba dzięki intonacji, z jaką rozmawiasz. Pozostałe 10% przekazuje znaczenie rozmowy bezpośrednio słowami.

Podczas rozmowy nie zajmuj pozycji półleżącej na krześle, od razu wpłynie to na barwę Twojego głosu. W ten sposób tylko pogorszysz sytuację, okazując swój brak szacunku i obojętność dzwoniącemu. Z uśmiechem i zainteresowaniem swoim głosem nie tylko podbijesz rozmówcę, ale także stworzysz pozytywne wrażenie całej firmy jako całości.

3. Szanuj swojego rozmówcę

Jeśli spodziewana jest długa rozmowa, zapytaj, czy ta osoba może teraz porozmawiać. W razie potrzeby zaproponuj przełożenie rozmowy na bardziej dogodny termin. Komunikacja przez telefon jest dla niektórych osób rodzajem stresu, ponieważ nie widzi drugiego uczestnika rozmowy i nie może dokładnie ocenić jego stosunku do siebie. Koncentruje się tylko na twoim głosie i intonacji.

4. Nie rozpraszaj się obcymi tematami

Podczas rozmowy biznesowej nie przeskakuj do abstrakcyjnych tematów. Zostaw pytania o pogodę, wojnę w Iraku, zaćmienie słońca na rozmowy z przyjaciółmi i bliskimi. Utrzymuj krótkie i rzeczowe myśli. W ten sposób pokazujesz rozmówcy swój profesjonalizm i ducha biznesu.

5. Typowe zwroty.

Nie używaj wyrażeń takich jak: „Czy się martwisz…”, „W porządku, jeśli ci przeszkadzam…”, „Poczekaj chwilę!”. Takimi zwrotami prowokujesz swojego rozmówcę, aby naprawdę zaczął się denerwować i martwić. Spróbuj wytłumaczyć osobie, dlaczego powinna chwilę poczekać, zanim udzielisz mu odpowiedzi na jej pytanie. Następnie grzecznie dziękuję za czekanie i kontynuuj rozmowę.

6. Zadawaj pytania wyjaśniające

Po uważnym wysłuchaniu klienta nie wahaj się zadawać pytań wyjaśniających. Musisz upewnić się, że poprawnie rozumiesz swojego rozmówcę. Błędem jest zakładanie, że pytając ponownie, osoba wykazuje swoją niekompetencję i nieprofesjonalizm. Wręcz przeciwnie, zadając kontrargumenty, dajesz do zrozumienia, że ​​wysłuchałeś uważnie i nie chcesz przegapić ważnych szczegółów.

7. Nie przerywaj rozmówcy

Nawet jeśli masz pewność, że Twój rozmówca odszedł od tematu i zaczął prowadzić rozmowę w złym kierunku, w żadnym wypadku nie przerywaj jej. Pozwól osobie dokończyć, a następnie grzecznie przypomnij jej istotę rozmowy.

8. Nie kładź telefonu na stole podczas rozmowy

Jeśli chcesz zakończyć rozmowę, Najlepszym sposobem w tym celu użyje specjalnej funkcji „Przytrzymaj” („Wstrzymaj”) lub „Wycisz” („Wycisz mikrofon”). Teraz prawie każdy telefon jest wyposażony w takie przyciski. Jest to konieczne, aby nie zawstydzać dzwoniącego obcymi rozmowami. Poza tym słyszy informacje dodatkoweże nie powinieneś wiedzieć.

Korzystając z funkcji wstrzymania podczas rozmowy przez telefon, warto pamiętać, że powinno to zająć mniej niż minutę. Jeśli z góry wiesz, że potrzebujesz więcej czasu, aby rozwiązać problem, na przykład przenieść się do następnego biura lub wykonać połączenie równoległe, najlepiej zaproponować zmianę terminu rozmowy. Uprzejmie wyjaśnij osobie, że skontaktujesz się z nią, gdy tylko otrzymasz niezbędne informacje.

9. Nie rozłączaj się natychmiast

Jeśli do Twojej firmy dzwoni osoba, która musi skontaktować się z konkretnym pracownikiem, ale tego pracownika nie ma w miejscu pracy, nie rozłączaj się od razu. Poinformuj, że interesująca go osoba jest obecnie nieobecna. Zaoferuj swoją pomoc. Możesz pomóc w wielu kwestiach. Ale kiedy klient kategorycznie odmawia Twojej pomocy, poproś go o pozostawienie danych kontaktowych lub informacji, które możesz przekazać swojemu koledze po powrocie.

10. Nie przełączaj się na połączenia równoległe

Podczas rozmowy telefonicznej nie rozpraszaj się innymi rozmowami. Najpierw musisz zakończyć bieżącą rozmowę, a dopiero potem przejść do następnej. Przeskakiwanie z jednego połączenia do drugiego pokaże tylko twoją dezorganizację i niezdolność do ustalenia priorytetów.

11. Nie rób innych rzeczy

Wiele osób uważa, że ​​jeśli rozmówca ich nie widzi, to można połączyć kilka rzeczy jednocześnie. Na przykład picie kawy lub jedzenie kanapki. Jest to niedopuszczalne i na pewno zostanie zauważone przez Twojego rozmówcę. Odgłosy żucia jedzenia czy popijania papierosa są zawsze wyraźnie słyszalne podczas rozmowy telefonicznej, a słuchanie ich jest wyjątkowo nieprzyjemne.

12. Pożegnaj się z rozmówcą

Większość ludzi kończy rozmowę telefoniczną, po prostu rozłączając się bez pożegnania. Jest to absolutnie niewłaściwe, zwłaszcza w czasie biznesowej komunikacji przez telefon. Zanim zakończysz rozmowę, zapytaj, czy możesz jeszcze w czymś pomóc. I dopiero po negatywnej odpowiedzi rozłącz się, mówiąc: „Do widzenia!”. Ważne, aby rozmowa zakończyła się pozytywnie.

Zasady etykiety telefonicznej nie zdjęty z sufitu. To wynik licznych badania psychologiczne, praktyczne doświadczenie oraz analiza wielu rozmów telefonicznych.

70% komunikacji biznesowej odbywa się telefonicznie, co oznacza, że ​​powodzenie całego biznesu zależy od przestrzegania zasad biznesowej etykiety komunikacji telefonicznej. Oczywiście rozmówcy są różni. Najpewniejszą rzeczą w każdej sytuacji jest zachowanie własnego stylu grzecznej osoby, która i tak jest uzbrojona w zasady etykiety.

„Rozmowa przez telefon leży w połowie drogi między sztuką a życiem. Ta komunikacja nie odbywa się z osobą, ale z obrazem, który masz, kiedy go słuchasz” (André Mauroy).

Wstęp

Znajomość podstaw etykiety biznesowej oraz umiejętność nawiązywania kontaktów jest integralną częścią doświadczenie zawodowe pracownicy. Według statystyk telefon jest aktywnie wykorzystywany do rozwiązywania ponad 50% problemów biznesowych.

Negocjacje pośrednie różnią się pod wieloma względami od bezpośredniej komunikacji biznesowej. Nieprzestrzeganie podstaw etykiety telefonicznej pozostawia ślad na wizerunku i reputacji każdej organizacji. Jakie są podstawowe zasady komunikacji telefonicznej?

5 etapów przygotowania do rozmów telefonicznych

Wynik rozmów telefonicznych w dużej mierze zależy od planowania. Skuteczne rozmowy nie mogą być spontaniczne. Przygotowanie i planowanie negocjacji można podzielić na 5 etapów.

Informacja	Zbiór dokumentów i materiałów do rozmowy telefonicznej.
	Ustalenie celu rozmów telefonicznych (uzyskanie informacji, umówienie spotkania).
	Przygotowanie planu rozmowy biznesowej i listy pytań, które należy zadać.
Czas	Wybór dogodnego czasu dla rozmówcy.
nastrój	Pozytywne nastawienie jest nie mniej ważne niż planowanie negocjacji. Głos najczęściej słyszany uśmiech, zmęczenie lub negatywne emocje które partner biznesowy może zasilić swoje konto. Aby głos był „żywy” zaleca się prowadzenie rozmów telefonicznych na stojąco iz uśmiechem!

Zasady dotyczące telefonu służbowego

• Na początku rozmowy nie możesz użyć słów: „cześć”, „słuchaj”, „mów”. Pierwszą i podstawową zasadą jest uprzejme przedstawienie się podczas odbierania telefonu. Na przykład: „Dzień dobry. Menedżer Tatiana. Firma Fortuna.
• Negocjacje powinny być krótkie. Nie możesz omawiać umowy ani innej sprawy merytorycznej. Wymaga to osobistego spotkania.
• Podczas rozmowy wielokrotne podchodzenie do telefonu to zła forma.
• Negocjacje prowadzone są wyłącznie z decydentami.
• Obietnicę oddzwonienia należy dotrzymać, gdy tylko problem zostanie rozwiązany lub w ciągu 24 godzin.
• W przypadku nieobecności specjalisty w miejscu pracy istnieje możliwość wymiany informacji z pomocą innego pracownika lub zastępcy kierownika. Treść wiadomości za pośrednictwem osób trzecich lub na automatyczną sekretarkę należy zaplanować z wyprzedzeniem, przestrzegając zasad porozumiewania się przez telefon. Poproś sekretarkę o zorganizowanie przekazania danych i dopilnuj, aby w każdym przypadku dotarły one do adresata.
• Nagrywanie na automatycznej sekretarce rozpoczyna się od powitania, wskazującego datę i godzinę połączenia. Po krótka wiadomość następują pożegnania.
• Połączenia telefoniczne nie powinny pozostawać bez odpowiedzi, ponieważ każde połączenie może pomóc w uzyskaniu ważna informacja lub zawrzyj umowę. Szybko podnieś słuchawkę, aż do trzeciego dzwonka.
• Oczywiście nie można odbierać dwóch telefonów jednocześnie.

1. Negocjuj szybko i energicznie. Jasno i wyraźnie prezentując argumenty, odpowiadając na pytania bez długich przerw i niejasnych fraz.
2. Przerwa może trwać wyjątkowo nie dłużej niż minutę, jeżeli specjalista poszukuje dokumentu. Kiedy rozmówca czeka dłużej, ma pełne prawo się rozłączyć.
3. W przypadku połączeń wymagana jest uprzejmość. Przekleństwa i krzyki w każdym przypadku odnoszą się do naruszenia etyki porozumiewania się przez telefon.
4. W rozmowach telefonicznych nie zaleca się używania żargonu, potocznie i wulgaryzmów. Nie jest wskazane używanie terminologii, która może być niezrozumiała dla rozmówcy.
5. Nie możesz zakryć ręką słuchawki lub mikrofonu podczas rozmowy z kolegami, ponieważ rozmówca prawdopodobnie usłyszy tę rozmowę.
6. Przetrzymywanie gościa lub gościa w oczekiwaniu podczas rozmowy telefonicznej jest naruszeniem etykiety biznesowej. W takim przypadku musisz przeprosić, podać przyczynę i ustalić godzinę nowego połączenia.
7. Jeśli połączenie się nie powiedzie, gdy rozmowa zostanie przerwana, osoba, która zadzwoniła ponownie, wybiera numer. Podczas negocjacji przedstawiciela firmy z klientem, klientem lub partnerem, przedstawiciel ponownie oddzwania.
8. Kończąc negocjacje, warto jeszcze raz wypowiedzieć wspólne porozumienia i porozumienia.
9. Ten, który dzwonił, lub starszy na stanowisku według wieku, kończy rozmowę i żegna się pierwszy.
10. Szczere słowa wdzięczności są niezbędne na końcu rozmowy. Na rozstaniu możesz nakierować rozmówcę na współpracę: „Do zobaczenia jutro” lub „Zadzwońmy…”.

Tabu, czyli jakich wyrażeń należy unikać?

Niechciana ekspresja	Regulamin telefoniczny
"Nie"	To słowo, zwłaszcza na początku zdania, „obciąża” rozmówcę, komplikuje wzajemne zrozumienie. Pożądane jest prawidłowe wyrażenie sprzeciwu. Na przykład: „Zaspokoimy Twoje potrzeby i wymienimy produkt, ale nie ma już możliwości zwrotu pieniędzy”.
"Nie możemy"	Natychmiastowa odmowa klientowi oznacza wysłanie go do konkurencji. Wyjście: zaproponuj alternatywę i zwróć uwagę przede wszystkim na to, co jest możliwe.
„Oddzwoń”, „Nie ma nikogo”, „Wszyscy są na lunchu”	Potencjalny klient nie będzie już dzwonił, ale wybierze usługi innej firmy. Dlatego trzeba mu pomóc rozwiązać problem lub umówić się na spotkanie, zaprosić go do biura itp.
"Powinieneś"	Należy unikać tych słów, używając łagodniejszego języka: „Najlepiej zrobić…”, „To ma dla ciebie sens…”
„Nie wiem”, „Nie jestem za to odpowiedzialny”, „To nie moja wina”	Podważa reputację specjalisty i organizacji. Jeśli brakuje informacji, lepiej odpowiedzieć: „ Zapytaj o zainteresowanie. Czy mogę ci to wyjaśnić?”
„Poczekaj sekundę, poszukam (znajdę)”	Oszustwo klienta, ponieważ nie da się wykonać pracy w sekundę. Warto powiedzieć prawdę: „Wyszukiwanie potrzebnych informacji zajmie 2-3 minuty. Mozesz poczekać?"
"Czy ja cię rozpraszam?" lub „Czy mogę cię odwrócić?”	Zwroty powodują negatywność i komplikują komunikację. Te pytania stawiają rozmówcę w niezręcznej sytuacji. Preferowana opcja: „Masz minutę?” lub „Czy możesz teraz mówić?”
Pytania „Z kim teraz rozmawiam?”, „Czego potrzebujesz?”	Zwroty są niedopuszczalne, ponieważ zamieniają negocjacje w przesłuchanie i naruszają zasady porozumiewania się przez telefon.
Pytanie „Dlaczego…”	Rozmówca może pomyśleć, że mu nie ufasz.

7 sekretów udanych rozmów

1. Zasady rozmów telefonicznych z klientami sugerują, że owocne negocjacje mieszczą się w 3-4 minuty.
2. Postawa i intonacja są tak samo ważne, jak informacje przekazywane podczas rozmowy.
3. Jak mówi rozmówca? Szybko lub wolno. Skuteczni menedżerowie wiedzą, jak dostosować się do tempa wypowiedzi klienta.
4. Jednosylabowe „tak”, „nie” jest lepsze niż odpowiedzi szczegółowe. Np. klient jest zainteresowany tym, czy będziesz w piątek, warto nie tylko odpowiedzieć „tak”, ale także poinformować o godzinach pracy.
5. Jeśli rozmowa się przeciąga, to zamiast przeprosin lepiej podziękować rozmówcy. Przepraszający ton nie jest dozwolony przez zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami.
6. Notatki i notatki podczas rozmów telefonicznych w zeszycie pomogą przywrócić przebieg ważnej rozmowy. człowiek biznesu nie użyje do tego skrawków papieru ani kartek kalendarza.
7. Cechą telefonu jest to, że poprawia niedobory mowy. Musisz uważnie monitorować swoją dykcję i wymowę. Nagrywanie na dyktafon i podsłuchiwanie rozmów z klientami pomoże udoskonalić technikę negocjacji.

Gdy klient dzwoni...

Klient, który się dodzwoni, może się nie wymieniać, od razu zaczynając zgłaszać swój problem. Dlatego należy taktownie zapytać: „Przepraszam, jak się nazywasz?”, „Z jakiej organizacji jesteś?”, „Proszę podać numer telefonu?”

Zasady komunikacji telefonicznej z klientami wiążą się z tym, że warto przekazywać tylko dokładne informacje, jeśli posiadasz niezbędne dane. Klient, który nie czekał na jednoznaczną odpowiedź, nie będzie już kontaktował się z Twoją organizacją.

Czasami masz do czynienia ze zdenerwowanym lub zdenerwowanym klientem. Lepiej wysłuchać jego skargi i nie przerywać. Będzie zdolny do konstruktywnego dialogu tylko wtedy, gdy przemówi. Kiedy usłyszysz zniewagę, rozłącz się.

Rozmowy w miejscach publicznych lub na spotkaniu

Spotkanie i spotkanie biznesowe to czas, w którym zgodnie z zasadami należy powstrzymać się od dzwonienia. Głos na żywo to priorytet. Niedopuszczalne są negocjacje, które odwracają uwagę obecnych.

Odebranie telefonu na spotkaniu biznesowym lub spotkaniu to pokazanie rozmówcy, że go nie doceniasz i czas spędzony z nim, że ważniejsza jest osoba, która dzwoniła.

Są też dobre powody, na przykład choroba osoby bliskiej, duży kontrakt. Zasady komunikacji telefonicznej sugerują, że obecni muszą zostać poinformowani przed spotkaniem lub spotkaniem, aby skoordynować z nimi odbiór telefonu. Rozmowa powinna odbyć się bardzo szybko (nie dłużej niż 30 sekund), w miarę możliwości w innym biurze.

Osoba rozmawiająca przez telefon podczas prywatnego spotkania, w restauracji, na spotkaniu wygląda niecywilizowaną i głupią.

Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład

opcja 1

Kierownik: Centrum Satelitarne. Dzień dobry.

Sekretarka: Dzień dobry. Związek Towarzystw Konsumenckich. Przystań Morozowa. Dzwonię w sprawie konkursu.

R: Aleksander Pietrowicz. Sluchac cie.

R: Tak. Istnieje możliwość rezerwacji sali konferencyjnej na 150 miejsc.

S: Dziękuję. To nam odpowiada.

R: W takim razie konieczne będzie przesłanie nam listu gwarancyjnego.

S: Dobrze. Czy możesz wysłać powiadomienie pocztą?

R: Tak, ale zajmie to trzy dni.

S: To bardzo długo.

R: Możesz wysłać kurierem.

S: Więc zróbmy to. Dziękuję za informację. Do widzenia.

R: Powodzenia. Cieszymy się na współpracę.

Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład 2

Kierownik: Witam. Chciałbym porozmawiać z Iwanem Siergiejewiczem.

Dyrektor wystawy: Dzień dobry. Słucham cię.

M: To jest Baluev Vladimir, menadżer Maxi Stroy. Dzwonię w sprawie negocjacji, aby uzyskać wycenę.

D: Bardzo ładnie. Co dokładnie Cię interesuje?

M: Czy wzrósł koszt metra kwadratowego?

D: Tak, ma. Jeden metr kwadratowy w pawilonie od 1 września kosztuje sześć tysięcy rubli, a na otwartej wystawie - trzy tysiące.

M: Jasne. Dziękuję za informację.

D: Proszę. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, zadzwoń.

M: Dziękuję. Skontaktuję się w razie potrzeby. Wszystkiego najlepszego.

D: Do widzenia.

Wniosek

Możliwość zastosowania zasad porozumiewania się przez telefon z klientami staje się integralną częścią wizerunku każdej organizacji. Konsumenci wolą firmy, z którymi przyjemnie się robi interesy. Efektywny rozmowa biznesowa- klucz do udanych transakcji, a co za tym idzie dobrobyt finansowy przedsiębiorstw.

Rozmawiając przez telefon, nie mamy obrazu wizualnego. Powstaje w inny sposób. Liczy się nie to, co mówimy, ale jak to mówimy.

Rozmowy telefoniczne, podobnie jak biznes, mają swój czas. Zwykle od 8:00 do 22:00. Weekendy to tabu dla rozmów biznesowych. Zasady etykiety telefonicznej przewidują również, że ten, kto ją rozpoczął, kończy rozmowę. A jeśli połączenie się zerwie, ten, który zadzwonił do abonenta po raz pierwszy, oddzwania.

Odbieramy wszystkie telefony. Jeśli zadzwoniono do Ciebie na telefon, w którym jest wyznacznik, to osoba ta nie jest zobowiązana do ponownego oddzwonienia. Uważa się, że zobaczysz jego numer i koniecznie oddzwonisz, nawet jeśli ten numer jest ci nieznany. Nawet w przypadku, gdy dana osoba popełniła błąd, z pewnością musisz do niego zadzwonić i mu o tym powiedzieć.

Z nieznajomym rozmawiamy wyłącznie na „Ty”, relacjonuje korespondent telewizji. Nawet jeśli wydawało Ci się, że dziecko podniosło telefon, lepiej nie ryzykować. Głos jest często zwodniczy. Przedstaw się. Ponadto lepiej unikać adresów typu „kobieta”, „mężczyzna”, „młody mężczyzna”. Używaj bezosobowych form, takich jak „proszę”, „proszę, powiedz mi” i tak dalej.

Olga Belmach, prezenterka telewizyjna STV:
Zwykle rozmowa telefoniczna rozpoczyna się w standardowy sposób. Najbardziej forma klasyczna- "Witam!" lub „Cześć!” „Tak” jest uważane za bardzo krótką formę, „słucham” jest zbyt próżne, „Na drutach” jest jakoś zabawne, niepoważne, ponieważ nigdy nie wiadomo, kto w tej chwili do ciebie dzwoni. A to, co dotyczy „Na telefon” jest uważane za przestarzałą formę.

Rozmowy telefoniczne są zazwyczaj podzielone na osobiste i biznesowe. W każdym przypadku odpowiedź na to ostatnie jest obowiązkowa. Najlepiej w ciągu pierwszych trzech sygnałów. Jeśli zadzwonisz do siebie, nie ma zwyczaju czekać na połączenie dłużej niż sześć dzwonków.

Olga Belmach, prezenterka telewizyjna STV:
Rozmowa biznesowa nie powinna trwać dłużej niż pięć minut. Jeśli z góry wiesz, że rozmowa będzie długa, to najpierw zapytaj osobę, czy ma czas i czy może dać Ci np. 20 lub 30 minut.
Osobisty sprawy zawodowe nie mogę zadzwonić telefon domowy. W przypadku, gdy odebrał telefon współmałżonek lub współmałżonek kolegi, z pewnością należy się przedstawić, a może nawet podać cel rozmowy.
W żadnym wypadku nie powinieneś interesować się tym, kto pyta osobę, czy zamierzasz powiedzieć, że nie ma jej obecnie w domu.

Jeśli osoba, która nie może odebrać tej samej sekundy, zostanie poproszona o odebranie telefonu, nie ma potrzeby wyjaśniania konkretnego powodu – relacjonuje korespondent firmy telewizyjnej. Po prostu daj mi znać, kiedy możesz się z nim skontaktować.

Jeśli chodzi o komunikację przez telefony komórkowe, również tutaj etykieta dyktuje wiele zasad.

Olga Belmach, prezenterka telewizyjna STV:
Jeszcze 10 lat temu wielu z nas nie wiedziało o istnieniu telefonu komórkowego, a dziś większość z nas nie wyobraża sobie bez niego życia. I nawet w ciągu tych 10 lat etykieta zdołała zakazać wielu rzeczy podczas rozmowy przez telefon komórkowy.
Główna reguła zostanie połączona z regułą bezpieczeństwa. Telefonów komórkowych nie wolno używać w samolotach ani w placówkach medycznych.
Zdrowy rozsądek podpowiada nam, aby nie używać telefonów komórkowych w teatrach, kinach, na koncertach, na wystawach i w muzeach. Ponadto telefony komórkowe nie mogą być używane w: transport publiczny, w sklepach, kawiarniach, restauracjach i bardzo wielu w miejscach publicznych.
Aby dowiedzieć się, gdzie w końcu nie można ich użyć, należy pamiętać o „zasadzie trzech metrów”: jeśli masz trzy metry do najbliższej osoby, to tylko w tym przypadku możesz sobie pozwolić na rozmowę przez telefon komórkowy . A potem bardzo krótko i oczywiście cicho.

W restauracji lub kawiarni telefony komórkowe nie powinny leżeć na stole. Włóż je do torebki lub kieszeni.

Bardzo surowa etykieta dzwonków. Nie powinny być głośne i wulgarne, relacjonuje korespondent telewizji. Brzydko jest pisać SMS-y podczas komunikacji z prawdziwym rozmówcą. Ale zasady dobre maniery pozwalają nie przestrzegać zasad interpunkcji w krótkich wiadomościach telefonicznych.

Olga Belmach, prezenterka telewizyjna STV:
Kolejną bardzo ważną zasadą jest, aby nigdy nie prosić o telefon innej osoby. Nawet jeśli ta osoba ma całkowicie darmowe rozmowy.
I oczywiście nie możesz odbierać połączeń z cudzego telefonu.
Jeśli czegoś nie pamiętasz lub nie rozumiesz, porozmawiaj przez telefon komórkowy tak, jak chciałbyś, aby z tobą rozmawiano.