Struktura polityki komunikacyjnej przedsiębiorstwa hotelarskiego. Działania marketingowe w branży hotelarskiej

Komunikacja - w szerokim znaczeniu- wymiana informacji między osobami.

Wszystkie rodzaje działań zarządczych opierają się na wymianie informacji.

Komunikacja obejmuje zarówno samą informację, jak i sposób jej przekazywania.

Dotychczasowe wyobrażenia na temat procesów komunikacyjnych w organizacji opierają się na następującej interpretacji komunikacji.

Komunikacja ( jednorazowy akt) to proces przekazywania wiadomości od źródła do odbiorcy w celu zmiany zachowania tego ostatniego.

Komunikacja ( proces komunikacji) to wymiana informacji między stronami. Głównym celem procesu komunikacji jest zapewnienie zrozumienia informacji docierających do konsumenta poprzez wymianę komunikatów.

Główne elementy proces komunikacji to: nadawca, wiadomość, kanał, odbiorca.

Nadawca- osoba, która generuje pomysł lub zbiera informacje i przekazuje je.

Wiadomość– informacje zakodowane w postaci symboli.

Kanał- sposoby przekazywania informacji.

Odbiorca (odbiorca)- ten, do którego przeznaczona jest informacja.

Komunikaty można klasyfikować według rodzaju obiektów i stopnia sformalizowania.

Według typu obiektu:

-organizacja- otoczenie zewnętrzne;

-międzypoziomowy(rosnąco);

-międzypoziomowy(malejąco);

-poziomy;

-kierownik- podwładny;

-kierownik- Grupa robocza.

Według stopnia sformalizowania:

Komunikacja formalna;

komunikacja nieformalna.

Cel komunikacji– zapewnić zrozumienie informacji (wiadomości) wymienianych między nadawcą a odbiorcą. Komunikacja może przybrać formę:

Monolog – informacja płynąca od nadawcy do odbiorcy;

Dialog – informacje płynące od nadawcy do odbiorcy i od odbiorcy do nadawcy;

Informacja zwrotna jako reakcja na otrzymane informacje.

72. Istota programowo-celowego podejścia do zarządzania w turystyce. Federalne i regionalne programy rozwoju turystyki.

Programowe podejście do zarządzania polega na jasnym określeniu celów, opracowaniu programów dla optymalnej realizacji założonych celów, alokacji niezbędnych zasobów na realizację programów i tworzeniu organizacji zarządzających ich realizacją.

Docelowymi metodami zarządzania turystyką są podejście programowo-docelowe oraz planowanie biznesowe, które charakteryzują się stałym poszerzaniem obszarów zastosowań, wzrostem efektywności decyzji zarządczych i realizacji działań.

Struktura gospodarcza turystyki jest zwykle regionalna, tj. związane z określonym obszarem. Turystyka jako przedmiot gospodarowania może mieć kilka ośrodków w regionie lub mieć charakter międzyregionalny. W tym sensie turystyka jest systemem regionalnym lub terytorialnym. Regionalny system turystyczny jest w większym stopniu powiązany z granicami administracyjno-terytorialnymi, terytorialny kompleks turystyczny – z zespołami przyrodniczymi i kulturowymi.

Priorytet Polityka publiczna w sektorze turystyki jest stworzenie warunków dla rozwoju turystyki krajowej i przyjazdowej.

Regulacja rozwoju turystyki to wielopoziomowy system, który obejmuje:

Koordynacja i promocja rozwoju turystyki w skali globalnej, która realizowana jest za pośrednictwem Światowej Organizacji Turystyki przy udziale międzynarodowych organizacji finansowych;

spójność polityki turystycznej na poziomie międzypaństwowym, którą osiągają regionalne organizacje turystyczne i specjalne organy stowarzyszeń międzypaństwowych (np. Wspólnota Europejska);

spójność polityki turystycznej na poziomie krajowym i regionalnym, która realizowana jest poprzez specjalnie organy rządowe oraz publiczne stowarzyszenia organizacji turystycznych.

Federalny program celowy „Rozwój turystyki krajowej i przyjazdowej” przewiduje przede wszystkim rozwój sektora turystycznego poprzez partnerstwa publiczno-prywatne i aktywny udział państwa w tworzeniu infrastruktury inżynieryjnej. Kosztem środków państwowych tworzona jest infrastruktura inżynierska: prowadzone są prace w zakresie dostaw gazu, energii elektrycznej, kanalizacji, ochrony banków itp., z naciskiem na rozwój infrastruktury regionalnej. W ten sposób tworzy się w regionach korzystny klimat inwestycyjny, aby mógł tam napływać kapitał prywatny, który będzie zaangażowany w budowę różnych obiektów turystycznych.

Polityka komunikacji biznes hotelowy to specyficzne połączenie reklamy, sprzedaży osobistej, promocji sprzedaży i public relations. Wszystkie te narzędzia firma wykorzystuje do realizacji celów marketingowych.

Praktyka działań marketingowych przekonuje, że skuteczna komunikacja jest możliwa tylko z zintegrowane podejście. Pierwsze trzy elementy kompleksu komunikacyjnego – reklama, promocja sprzedaży i public relations są integralne i wzajemnie powiązane, a także wzajemnie się uzupełniają. Ich rola w polityce komunikacyjnej ma: znaczenie i tworzy potężny system sprzedaży w przedsiębiorstwie. Dzięki temu firma hotelarska zyskuje możliwość tworzenia silnych i długotrwałych relacji ze swoimi potencjalnymi i rzeczywistymi klientami.

Reklama w systemie komunikacji marketingowej przedsiębiorstwa hotelarskiego

Reklama i jej rodzaje zajmują szczególne miejsce w polityce komunikacyjnej przedsiębiorstwa hotelarskiego. Ma na celu rozwiązywanie najbardziej złożonych i trudnych zadań w działaniach marketingowych - kształtowanie i stymulowanie popytu na oferowane przez hotel towary i usługi.

Reklama to perswazyjny środek informacji o produkcie (usłudze) lub firmie, komercyjna propaganda konsumenckich właściwości produktu (usługi) i meritum działalności firmy, przygotowanie aktywnego lub potencjalnego nabywcy do zakupu.

Niemożliwe jest pełne zarządzanie procesem oddziaływania na konsumenta ze strony przedsiębiorstwa hotelarskiego; należy jednak zapewnić konsumentom informacje w celu przekonania ich o zaletach produktu (usługi), rozwiania nieufności, wygenerowania i zaktywizowania popytu oraz kreowania gotowość psychologiczna prowadzenie negocjacji w sprawie zakupu towarów (usług). Funkcje te realizuje reklama.

Głównym zadaniem reklamy towarowej jest tworzenie i stymulowanie popytu na produkt lub usługę. Promując dany produkt lub usługę, reklama pomaga go sprzedać. Reklama produktu informuje konsumenta o właściwościach i zaletach produktu lub usługi, wzbudza zainteresowanie nim, konsument dąży do nawiązania kontaktu ze sprzedawcą, a z biernego, potencjalnego, zamienia się w aktywnego nabywcę zainteresowanego współpracą.

• - bezosobowy charakter. Sygnał komunikacyjny do potencjalnego klienta dociera nie osobiście od pracownika firmy, ale za pośrednictwem pośrednika (tzw środki masowego przekazu, broszury, katalogi, plakaty itp.);
• - złożoność. Na wrażenie, jakie klient ma po skorzystaniu z danej usługi, wpływa wiele czynników, takich jak zachowanie służącej, kelnera, administratora;
• - chwytliwość i przekonywanie. Specyfika usług hotelarskich wymusza stosowanie pomocy wizualnych, które dają najpełniejszy obraz obiektu hotelowego;
• - niematerialny lub niematerialny charakter. Usługi hotelowej nie można zademonstrować, zobaczyć, posmakować ani zbadać przed jej otrzymaniem. Kupujący jest zmuszony przyjąć słowo sprzedającego. Sprzedający natomiast może opisać tylko korzyści, które kupujący otrzyma po wykonaniu usługi, a same usługi można wycenić dopiero po ich zrealizowaniu.

Wszystkie te cechy nakładają pewne ograniczenia i wymagania na reklamę usług hotelarskich. Jednym z głównych wymagań dotyczących reklamy jest jej prawdziwość.

Niestety, „złote” zasady biznesu „nie obiecuj klientowi tego, czego nie możesz dostarczyć” są łamane przez wiele przedsiębiorstw turystycznych współpracujących z tym czy innym przedsiębiorstwem hotelarskim. Co więcej, dość często dzieje się to nieświadomie, gdy z dobrych intencji starają się w jakikolwiek sposób przyciągnąć klienta. W dalszej kolejności okazuje się, że firma nie jest w stanie wywiązać się ze swoich obietnic, a to negatywnie wpływa na wizerunek samej firmy hotelarskiej i zadowolenie klientów z jej pracy.

Jeżeli treść ogłoszenia została dostrzeżona i zrozumiana, to kupujący albo zapamięta treść ogłoszenia, ale nie podejmie żadnych działań, albo reklama utrwali w sobie preferencję dla określonego produktu i już potwierdzi decyzja o zakupie lub popchnij kupującego do wyszukiwania Dodatkowe informacje lub dokonaj zakupu próbnego.

• - przyciąga duży, rozproszony geograficznie rynek;
• - przekazuje konsumentowi informacje o produkcie lub usłudze;
• - kontrolowane przez sponsora;
• - toruje drogę innym rodzajom promocji;
• - może być powtarzany wielokrotnie dla jednej publiczności;
• - konsumenci mają możliwość porównania go z reklamą konkurencji;
• - daje chwytliwy i skuteczny pomysł na przedsiębiorstwo i jego produkty lub usługi;
• - może się zmieniać z biegiem czasu
• - niskie koszty na klienta.

• - nie pozwala na dialog z publicznością;
• - nie pozwala na znalezienie podejścia do każdego konsumenta, ponieważ odwołania są ustandaryzowane;
• - nie pozwala na pracę bez zbędnej publiczności, tj. tych, do których nie jest przeznaczony;
• - wymaga dużo pieniędzy.

• a) reklama wewnętrzna - reklama, która wpływa na gości, którzy już przybyli do hotelu. Może być kierowany zarówno do konsumentów usług, jak i partnerów hotelu. Te reklamy obejmują:
  • - wizytówki;
  • - książeczki z informacjami o hotelu i dodatkowe usługi, kontakty i współrzędne;
  • - karty rabatowe i karty lojalnościowe;
  • - produkty pamiątkowe z symbolami hotelu;
  • - produkty higieniczne z symbolami hotelu;
  • - komplementy (czekolada z symbolami hotelu, słodycze itp.);
  • - arkusze informacyjne, foldery w pokojach i na recepcji.
• b) Reklama zewnętrzna ma na celu ułatwienie odnalezienia hotelu, a także przyciągnięcie potencjalnych klientów. Zewnętrzne plakaty billboardowe są zwykle umieszczane wzdłuż ruchliwych autostrad oraz w zatłoczonych miejscach i przypominają konsumentom o hotelach i usługach, które już znają, lub wskazują potencjalnym gościom miejsca, w których mogą się zatrzymać lub skorzystać z powiązanych usług. Te rodzaje reklam obejmują:
  • - oznaki;
  • - reklama na pojazdach;
  • - znaki drogowe;
  • - bilbordy i banery
• c) Reklama zewnętrzna to reklama informująca wszystkich potencjalnych konsumentów o usługach hotelarskich, niezależnie od lokalizacji potencjalnego klienta (inne miasto lub kraj). Głównym zadaniem jest rozpoznanie zainteresowania usługami hotelu, rozbudzanie chęci korzystania z tych właśnie usług. Reklama zewnętrzna obejmuje:
  • - strona internetowa hotelu;
  • - reklama w mediach (radio, telewizja, magazyny i gazety);
  • - banery i strony na portalach turystycznych i stronach partnerskich;
  • - broszury i ulotki dystrybuowane na wystawach, spotkaniach, konferencjach, prezentacjach itp.;
  • - markowe produkty;
  • - karty rabatowe i stałe karty gościa.

Produkty papierowe są jednymi z ważne elementy przyciąganie potencjalnych klientów. Reklama drukowana (papierowa) jest publikowana w sposób typograficzny. Jego cechą jest kalkulacja dla ściśle określonego i z góry ustalonego kręgu konsumentów. Jest wśród nich rozpowszechniany za darmo. Reklamy prasowe obejmują:

• - katalog zawierający opisy hoteli różne rodzaje. Katalog zwykle zawiera krótki opis i ceny;
• - prospekt - publikacja zawierająca krótka informacja o hotelu. Prospekt zawiera opis jakości, przewagi w porównaniu z innymi podobnymi hotelami;
• - ulotka i broszura z reguły zawierają tylko najwięcej informacje ogólne o hotelu, dać wyobrażenie o jego jakości, głównych zaletach oraz wygląd zewnętrzny. Ich celem jest wzbudzenie zainteresowania wśród gości i zachęcenie ich do otrzymywania więcej informacji o reklamowanym hotelu lub usłudze;
• - listy reklamowe (pocztówki) wysyłane są pocztą do określonego kręgu potencjalnych konsumentów;
• - przekaz reklamowy - wysyłany za pomocą druków wysyłkowych, pocztówek lub pocztówek, kalendarzy, listów zamkniętych w kopertach.

Ważne jest, aby pamiętać następujące wymagania do ten gatunek reklama:

• - w projekcie druku reklama powinna być wyróżniona różne elementy branding firmy hotelowej, jej adres pocztowy, telefon, fax itp.;
• - ekstrawaganckie stwierdzenia, kiepski projekt, niestaranne ilustracje, słaba jakość druku na kiepskim papierze mogą wywołać reakcję potencjalnego nabywcy - nie kupuj, a raczej odmawiaj zakupu;
• - reklama drukowana jest swego rodzaju karta telefoniczna według których klienci oceniają przedsiębiorstwo hotelarskie. Dotyczy to zwłaszcza broszur, broszur i katalogów. Odnoszą się one raczej do materiałów promocyjnych o prestiżowym charakterze, dla których obowiązuje niezwykle prosta zasada: albo muszą być wykonane z bardzo wysoka jakość lub w ogóle nie zwolniony. Reklama o prestiżowym charakterze, która wygląda gorzej niż u konkurencji, może wyrządzić więcej szkód niż jej brak;
• - drukowane materiały promocyjne znajdują szerokie zastosowanie podczas spotkań biznesowych i negocjacji handlowych, dystrybuowane na wystawach, targach, seminariach, prezentacjach, przesyłane pocztą potencjalni klienci, a także przyznawane są gościom współpracującego z hotelem przedsiębiorstwa turystycznego.

Warto zastanowić się nad tego typu reklamą bardziej szczegółowo, ponieważ w warunkach nowoczesny rynek oraz stale rosnącej roli Internetu jako źródła nie tylko informacji, ale także sposobu kupowania i sprzedawania towarów i usług, żaden hotel chcący pozostać konkurencyjny nie może obejść się bez reklamy w Internecie i reprezentacji elektronicznej (strona osobista ).

Więcej i więcej więcej osób używać Internetu do wyszukiwania usług, w tym hoteli i hoteli. Reklama hoteli w Internecie jest znacznie bardziej efektywna (według kosztu pozyskania jednego klienta), w porównaniu do innych metod reklamy usług hotelowych (tablice, serpentyny, plakaty na lotniskach itp.).

Istnieją pewne zasady tworzenia własnej witryny.

Najpierw musisz określić cele tworzenia własnej witryny hotelowej i jakie funkcje ma ona pełnić.

W celu utworzenia osobistej strony internetowej hotelu wysoki poziom, techniczną część pytania należy pozostawić specjalistom. Zadaniem właściciela i zarządcy jest dostarczenie „nadzienia” i pomysłów projektowych, które chcieliby wcielić w życie podczas tworzenia strony.

• - rejestracja w wyszukiwarkach i rankingach;
• - Wprowadzanie słów kluczowych do tekstu i tytułu (wakacje, wakacje firmowe itp.);
• - umieszczanie płatnych list mailingowych na popularnych serwerach WWW;
• - podanie dokładnego adresu E-mail, strona internetowa i inne kontakty we wszystkich przekazach reklamowych, listach, wizytówkach itp.

Cechą wyróżniającą nowoczesną reklamę, jako logiczny element systemu marketingowego, jest nie tylko kształtowanie popytu, ale zarządzanie nim w ramach wybranej grupy konsumentów. Stało się to możliwe, ponieważ, po pierwsze, rynek to zbiór segmentów, które odzwierciedlają specyficzne gusta i potrzeby konsumentów. Dla przedsiębiorstw celem jest maksymalizacja penetracji w wybranych segmentach, a nie rozpraszanie wysiłków na całym rynku. Po drugie, możliwe jest określenie z wystarczającą dokładnością wahań popytu, co może posłużyć jako podstawa do zróżnicowania produktu, a tym samym jego reklamy. Zróżnicowanie towarów lub usług ułatwia działania promocyjne i zwiększa ich skuteczność. Wysokość zysku i ilość środków potrzebnych na reklamę zwykle zależy od stopnia zróżnicowania.

W zależności od celów określonych przez konkretną sytuację rynkową, reklama może skutecznie rozwiązać następujące zadania:

• - informowanie (kształtowanie świadomości i wiedzy o nowym produkcie lub usłudze, konkretnym wydarzeniu, przedsiębiorstwie itp.);
• - nawoływanie (stopniowe, konsekwentne kształtowanie preferencji odpowiadających postrzeganiu przez konsumenta wizerunku przedsiębiorstwa i jego towarów lub usług; nakłanianie kupującego do dokonania zakupu; zachęcanie do zakupu itp.);
• - przypomnienie (utrzymywanie świadomości, utrzymywanie w pamięci konsumentów informacji o produkcie lub usłudze w przerwach między zakupami; przypomnienie, gdzie można kupić ten produkt) i inne zadania.

Docelowo wszystkie funkcje reklamy, a także inne elementy marketingu mix sprowadzają się do realizacji głównych celów systemu. komunikacja marketingowa: tworzenie popytu i promocja sprzedaży. Istnienie Stałym towarzyszem osoba, codziennie i masowo na niego wpływająca, gra reklamowa zasadnicza rola w życiu społeczeństwa ludzkiego

Świetnie też rola publiczna reklama. Codzienny wpływ reklamy na miliardy potencjalnych nabywców przyczynia się do kształtowania pewnych standardów myślenia i zachowania różnych segmentów populacji w każdym kraju i na całym świecie. Winston Churchill powiedział na ten temat: „Reklama... generuje potrzebę wyższego standardu życia. Stawia sobie za cel zapewnienie sobie i swojej rodzinie najlepszego mieszkania, najlepsze ubrania, najlepsze jedzenie. Stymuluje jego pracowitość i produktywność. Łączy w owocny związek małżeński takie rzeczy, które w innych okolicznościach po prostu by się ze sobą nie zgadzały.

Nie wspominając o znaczących rola edukacji reklama. W procesie wprowadzania nowych, postępowych produktów i technologii, przyczynia się do rozpowszechniania wiedzy z różne obszary działalność człowieka, wpaja konsumentom pewne umiejętności praktyczne.

Wykonane na wysokim poziomie merytorycznym i artystycznym przekazy reklamowe przyczyniają się do kształtowania poczucia piękna u odbiorców, wychowują je w dobrym guście. W związku z tym należy dodać, że modele fotograficzne reprezentujące znane firmy reklamowe (tzw. „ikony” firmy) w niektórych okresach stały się powszechnie uznanymi standardami kobiecego piękna.

Podfunkcją ekonomiczną reklamy jest kreowanie popytu i stymulowanie życia codziennego. Reklama zmusza konsumentów do kupowania towarów/usług oraz przyspiesza proces kupna i sprzedaży, promuje obrót kapitałowy, ekspansję rynkową, rozwój branży reklamowej poprzez inwestycje i zatrudnienie. Były premier Wielkiej Brytanii W. Churchill powiedział przy tej okazji: „Reklama generuje potrzebę wyższego standardu życia. Stawia sobie za cel zapewnienie sobie i swojej rodzinie najlepszego mieszkania, najlepszego ubrania, najlepszego jedzenia. Stymuluje jego pracowitość i produktywność.

Termin "komunikacja" pojawił się w literaturze naukowej stosunkowo niedawno - na początku XX w. Pochodzi z łacińskiego communico, co oznacza - łączę, łączę, komunikuję. Oto cały sens komunikacji w organizacji: robienie wspólnej rzeczy - osiąganie celów organizacji - jest możliwe tylko dzięki silnym powiązaniom, które istnieją dzięki komunikacji wszystkich członków przedsiębiorstwa.

Komunikacja – jako forma porozumiewania się dwóch lub więcej podmiotów kontaktu – jest naturalną i integralną częścią procesu zarządzania.

Komunikacja to proces wymiany informacji, doświadczeń i wiedzy. Komunikacja jest integralną częścią funkcjonowania przedsiębiorstwa, a menedżer poświęca na nią od 50 do 90% swojego czasu pracy. Komunikacja umożliwia koordynację działań zarówno wewnątrz przedsiębiorstwa, jak i nawiązywanie kontaktów zewnętrznych.

Skuteczna komunikacja obejmuje:

Środki porozumiewania się i ich prawidłowe wykorzystanie w procesie porozumiewania się;

Sposoby pokonywania barier komunikacyjnych

Istnieją dwie główne funkcje komunikacji: informacyjna i osobista.

Pierwszy realizuje proces przepływu informacji, drugi - interakcję jednostek. Te dwie funkcje są ze sobą ściśle powiązane. Interakcja jednostek odbywa się w dużej mierze dzięki przepływowi informacji, ale nie sprowadza się całkowicie do procesów informacyjnych, ponieważ komunikacja budowana jest nie tylko na fakcie przekazywania i odbierania informacji, ale także na jej osobistych ocenach i indywidualnych interpretacjach.

Tak więc celem komunikacji w przedsiębiorstwie jest wprowadzanie zmian, wpływanie na działania w taki sposób, aby osiągnąć pomyślność organizacji.

Proces komunikacji obejmuje następujące kroki:

1) sformułowanie pomysłu lub wybór informacji do przekazania. Nadawca musi dobrze docenić wagę pomysłu (informacji) i przemyśleć istotę jego prezentacji.

2) kodowanie i wybór kanału transmisji informacji. Aby przekazać ideę lub informację, nadawca koduje ją za pomocą symboli i wybiera kanał transmisji odpowiadający rodzajowi symboli. Wybór środków komunikacji nie powinien ograniczać się do jednego kanału – należy stosować kombinację różnych kanałów.

3) przekazywanie informacji – bezpośrednie przekazywanie określonych informacji.

4) dekodowanie (deszyfrowanie) – na tym etapie informacje nadawcy są tłumaczone na informacje odbiorcy. W obecności informacja zwrotna nadawca i odbiorca są zamienieni.

Zatem w procesie wymiany informacji można wyróżnić cztery elementy:

Schemat 1 - Elementy procesu wymiany informacji w procesie komunikacji

W dziedzinie studiowania komunikacji pojawia się przede wszystkim idea typologii organizacji, ponieważ. rodzaj organizacji niewątpliwie wpływa na istotę i charakterystykę procesu komunikacji.

Na przykład kierownictwo sieci hotelowej zdecydowało się poszerzyć profil swojej organizacji i stworzyć klub nocny na terenie hotelu. Z kolei musi zastanowić się, jak jasno wytłumaczyć cel i cele swojego pomysłu swoim pracownikom.

Sformalizowana wiadomość. W rzeczywistości następuje przekazywanie informacji, któremu towarzyszy komunikacja werbalna i niewerbalna.

Kanały komunikacji obejmują wykorzystanie materiałów mowy i pisemnych, środków komunikacji elektronicznej (sieci komputerowe, e-mail), taśm wideo, wideokonferencji.

Odbiorcą komunikatu, w ramach omawianego przykładu, są sami pracownicy, do których wysłano tę informację.

Jeśli chodzi o rodzaje komunikacji, istnieją różne klasyfikacje komunikacji w zarządzaniu.

a) komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna.

Przepływ komunikacji zewnętrznej między organizacją a jej otoczeniem. Obejmują one:

1) Komunikacja z konsumentami;

2) komunikacja z opinią publiczną;

3) Komunikacja z organami państwowymi i rządowymi.

Komunikacja wewnętrzna to komunikacja, która ma:

miejsce w organizacji: między poszczególnymi pracownikami, między działami. Z reguły taka komunikacja wiąże się z koordynacją działań pracowników lub działów. Są one podzielone na: komunikację pionową, poziomą, ukośną.

Komunikacja pionowa to komunikacja między liderem a podwładnym (komunikacja między działami znajdującymi się na różnych poziomach hierarchii organizacyjnej; komunikacja między kierownikami a podwładnymi)

Komunikacja pozioma to komunikacja między pracownikami, którzy mogą mieć wspólnego lidera, ale nie zawsze implikują ten warunek.

Komunikacja diagonalna to taka, która łączy podwładnych i kierowników różnych działów, czyli komunikację łączącą właściwości komunikacji poziomej i pionowej.

Komunikacja wewnętrzna może być również:

Interpersonalne (połącz dwie lub więcej osób);

Organizacyjny (komunikacja obejmuje dwie lub więcej grup osób, z których każda ma własne zainteresowania).

b) komunikacja jednokanałowa i wielokanałowa.

Komunikacja jednokanałowa często działa jako jawna i

celowo nadany priorytet problemowi w zespole działań menedżera. Zdaje się nie zwracać uwagi na inne problemy, podporządkowując wszystko jednemu z nich. W tym przypadku wszystkie jego połączenia są zredukowane do jednego, ograniczonego tym problemem. Wręcz przeciwnie, komunikacja wielokanałowa świadczy o szerokim podejściu do zagadnień zarządzania, różnorodności rozwiązywanych problemów.

c) komunikację sytuacyjną i bieżącą.

Komunikaty sytuacyjne często odzwierciedlają pojawienie się konfliktów i dlatego wymagają: dodatkowa uwaga. Taka komunikacja może być destrukcyjna dla organizacji. Komunikacje sytuacyjne powstają również w wyniku działalności menedżera. W końcu konflikt nie zawsze jest zjawiskiem negatywnym, w niektórych okolicznościach może być błogosławieństwem.

d) urojona i rzeczywista komunikacja.

Komunikacja wyobrażeniowa to te powiązania, które istnieją zgodnie z pewnymi ustalonymi przepisami organizacyjnymi, ale nie są realizowane w praktyce, nie mają zauważalnego wpływu na relacje między pracownikami. W praktyce zarządzania często obserwuje się istnienie wyimaginowanych komunikatów, które czasem rodzą się w związku z jakąś ambicją, czasem w procesie starzenia się przepisów organizacyjnych, które nie są rewidowane i dostosowywane w czasie do rzeczywistych potrzeb organizacji, czasem wyimaginowane komunikaty pojawiają się jako okazja do przeniesienia odpowiedzialności w przypadku krytycznej sytuacji.

e) komunikacja formalna i nieformalna.

Komunikacja formalna to komunikacja, która łączy poszczególne elementy struktury organizacyjnej, wynika z celów zasługujących na organizację i jest ustalana z wykorzystaniem zasad zapisanych w opisach stanowisk i wewnętrznych regulacjach regulujących interakcję pracowników lub działów.

Komunikacja nieformalna jako całość nie jest związana z hierarchią organizacji, łączy ludzi, którzy są zjednoczeni w ramach jednej nieformalnej grupy. Powstają w każdej organizacji, ale zwykle nie odnoszą się do jej bezpośrednich potrzeb. Komunikacja nieformalna służy głównie jako kanał rozpowszechniania plotek. Ponieważ mają tendencję do szybszego rozpowszechniania informacji niż formalna komunikacja, często mogą być źródłem informacji, które są ważne dla szybkiego podejmowania decyzji.

Jednocześnie nie można ufać komunikacji nieformalnej, każda informacja rozpowszechniana w ten sposób często nie ma niezbędnych cech: może być zawodna (efekt „uszkodzonego telefonu”), subiektywna.

Ze względu na występowanie różnych typów i klasyfikacji procesów komunikacyjnych istnieje również selekcja różne style zachowanie podczas interakcji komunikacyjnej. Styl jest wyrazem własnego zachowania niezależnie od sytuacji i powinien być otwarty i adekwatny. W literaturze opisano następujące style komunikacji, których znajomość pozwala określić strategię interakcji.

1) „samoujawnianie się” – styl komunikacyjny, który opiera się na całkowitej otwartości, ale jednocześnie wiąże się z nieumiejętnością adekwatnego

korzystać z opinii. Osoby o tym stylu sprawiają wrażenie poniesionych: potrafią być bardzo skutecznymi mówcami, bo potrafią mówić emocjonalnie, ale nie są w stanie zobaczyć, że publiczność ich nie słucha lub nie słyszy.

2) „Samoobrona” – styl komunikacyjny, który charakteryzuje się podwyższoną adekwatnością informacji zwrotnej, połączoną z niechęcią do ujawniania się.

3) „Opieka nad sobą” to ostatni styl komunikacyjny, charakteryzujący się zarówno bliskością, jak i brakiem odpowiedniego wykorzystania informacji zwrotnej. Taka osoba nie wpuszcza innych ludzi do swojego wewnętrzny świat i nie uważa za konieczne mówienie o swoim stosunku do jakiejś sprawy, nawet jeśli jest to konieczne i całkowicie uzasadnione.

Podczas wymiany informacji mogą powstać specyficzne bariery komunikacyjne. Istnieją zarówno na poziomie komunikacji interpersonalnej, jak i komunikacji organizacyjnej.

Bariery interpersonalne. Rozważając bariery interpersonalne, można wyróżnić kilka głównych:

1) bariery percepcji;

2) bariery semantyczne;

3) bariery niewerbalne;

4) złe opinie;

5) nieumiejętność słuchania;

6) bariery fizyczne.

bariery organizacyjne. Wyróżnia się:

1) zniekształcenie informacji;

2) nadmiar informacji;

3) niezadowalająca struktura organizacji;

4) bariery tymczasowe;

5) różnica w statusie.

Percepcję można zdefiniować w samym ogólny widok jako proces pozyskiwania i przetwarzania informacji. Postrzeganie rzeczywistości przez każdą osobę jest zawsze subiektywne. Każda osoba, mając szczególne doświadczenie i postawy życiowe, interpretuje informacje na różne sposoby. Postrzeganie różni się również w zależności od pozycji społecznej i roli w organizacji. Na przykład podwładny może uznać, że kierownik, krytykując go, mówi o swoich niedociągnięciach jako osoba, a nie jako pracownik, i oburzając się takim upokorzeniem, nawet nie myśli o poprawie jakości pracy. Rozwiązaniem tego problemu jest nawiązanie uczciwych, otwartych, opartych na zaufaniu relacji i znalezienie wyjątkowego podejścia do każdego pracownika.

bariery semantyczne. Celem komunikacji jest zapewnienie zrozumienia informacji, która jest przedmiotem komunikacji, czyli wiadomości. Nawiązując kontakt i posługując się symbolami, staramy się wymieniać informacje i zdobywać zrozumienie. Mogą mieć te same słowa lub całe frazy inna interpretacja dlatego możliwa jest błędna interpretacja otrzymanych informacji. Lider powinien starannie formułować swoje idee, eliminując w ten sposób możliwość podwójnej interpretacji i kształtowanie poprawnego rozumienia.

bariery niewerbalne. Gesty, mimika, postawy i dźwięk głosu odgrywają ważną rolę w komunikacji interpersonalnej. Na postrzeganie tego, jak mówimy, zwraca się znacznie więcej uwagi niż na to, co mówimy. Należy o tym pamiętać i umieć przekonać rozmówcę za pomocą tych niewerbalnych symboli, które budzą pewność siebie i poczucie komfortu. Bariery niewerbalne mogą również obejmować różnice kulturowe w zachowaniu ludzi (np. kiwanie głową po japońsku oznacza „nie”, a w wielu innych krajach – zgodę).

Zła opinia. Niektóre komunikaty nie wymagają informacji zwrotnej, jednak aby poprawić efektywność wymiany informacji, powinna być ona skierowana dwukierunkowo. Informacja zwrotna jest ważna, ponieważ pozwala ustalić, czy wiadomość otrzymana przez odbiorcę jest rzeczywiście zinterpretowana w takim sensie, w jakim była pierwotnie. Przeszkodą w skutecznej komunikacji może być zarówno słabo ugruntowana informacja zwrotna, jak i jej brak. Skuteczne sposoby na ustalenie informacji zwrotnej to zadawanie jak największej liczby pytań, polityka otwartych drzwi, obserwowanie zachowania rozmówcy, jego reakcji na Twoje słowa.

Niezdolność do słuchania. Choć ta bariera może się wydawać banalna, jest najtrudniejsza do pokonania, ponieważ bardzo niewiele osób potrafi skutecznie słuchać. Tutaj ważne jest, aby móc w pełni skoncentrować się na tym, co mówi osoba, bez rozpraszania się własnymi myślami, aby stłumić chęć przerwania tej osoby, wysłuchania do końca. Lider musi po prostu być dobrym słuchaczem, potrafiącym usłyszeć nie tylko przedstawione fakty, ale także uczucia za nimi. Te uczucia będą mogły mu opowiedzieć o atmosferze w zespole, o wykonywaniu pracy io wielu innych rzeczach, które podwładny mógł chcieć ukryć.

Zniekształcenie przekazów jest jedną z przeszkód w komunikacji organizacyjnej. Gdy informacje przemieszczają się w organizacji, znaczenie komunikatów może być nieco zniekształcone.

Przeciążenie informacyjne. Informacji jest za dużo i kierownik musi je odfiltrować, wybierając najważniejszą. Jednocześnie przy wyborze najbardziej przydatnych informacji powinien kierować się nie tylko własną opinią, ale także brać pod uwagę potrzeby innych członków organizacji. Ponadto menedżer musi umieć znaleźć optymalny stosunek jakości do ilości informacji.

Słaba struktura organizacyjna. W organizacji z wieloma poziomami kontroli ryzyko uszkodzenia informacji wzrasta, ponieważ każdy kolejny poziom kontroli może poprawiać i filtrować wiadomości. Niezadowalający skład i wykorzystanie komitetów, grup roboczych, personelu w ogóle, a także sposób organizacji władzy i podziału zadań mogą powodować problemy. Niewątpliwie wymianę informacji utrudniają konflikty między różnymi osobami, grupami czy działami.

Komunikacja to przekazanie odwołania od źródła informacji (nadawcy) do odbiorcy za pośrednictwem określonego kanału komunikacji.

W nowoczesne warunki ze względu na dokręcenie konkurencja dla konsumenta i wzrostu wymagań dotyczących jakości usług, znaczenie polityki komunikacyjnej dla firmy hotelarskiej znacznie wzrasta. To właśnie komunikacja jest najbardziej aktywnym elementem marketingu mix. Nie wystarczy, aby firma turystyczna miała dobry produkt hotelowy. Aby zwiększyć sprzedaż, konieczne jest uświadamianie konsumentom korzyści, jakie uzyskają z korzystania z towarów i usług. Funkcje te pełni komunikacja marketingowa, która sprawia, że ​​towary i usługi biur podróży są bardziej atrakcyjne dla docelowych odbiorców.

Grupa docelowa - grupa osoby fizyczne reprezentujących najbardziej aktywnych konsumentów tego produktu (usługi). W badaniach medialnych liczba telewidzów (słuchaczy radia) lub czytelników czasopisma.

Aby lepiej zrozumieć istotę komunikacji marketingowej konieczne jest poznanie struktury procesu komunikacji. F. Kotler wyróżnia dziewięć elementów w modelu procesu komunikacji:

Nadawca;

Kodowanie;

Odwołanie;

Sposoby rozpowszechniania informacji;

deszyfrowanie;

Odbiorca;

Informacje zwrotne i odpowiedź.

Nadawca — strona, która wysyła wiadomość do drugiej strony. Kodowanie to proces przekształcania myśli w formę symboliczną. Adres (wiadomość) - zbiór znaków przekazywanych przez nadawcę. Sposoby rozpowszechniania informacji – kanały komunikacji. Deszyfrowanie - identyfikacja przez odbiorcę znaczeń znaków zakodowanych przez nadawcę. Odbiorca (konsument) – strona odbierająca wiadomość. Reakcja – zachowanie konsumenta po przekazie reklamowym. Informacja zwrotna to część odpowiedzi odbiorcy, która wraca do nadawcy. Zakłócenia - zniekształcenia w procesie komunikacji.

W związku z tym, aby osiągnąć skuteczny proces komunikacji, nadawca musi:

Zidentyfikuj grupę docelową;

Poznaj właściwości charakteryzujące źródło odwołania;

Wybierz wiadomość;

Określ pożądaną odpowiedź;

Wybierz sposób rozpowszechniania informacji i jej nośniki;

Przeprowadź analizę informacji otrzymanych za pośrednictwem kanałów informacji zwrotnej.

Polityka komunikacyjna to proces opracowywania zestawu środków mających na celu: efektywna interakcja przedsiębiorstwo hotelarskie ze wszystkimi podmiotami systemu marketingowego: reklamą, metodami promocji sprzedaży, marketingiem bezpośrednim, public relations, wystawami i targami. Struktura polityki komunikacyjnej obejmuje dwa rodzaje komunikacji: interpersonalną i nieosobową.

Komunikacja interpersonalna odbywa się między dwiema lub większą liczbą osób, z którymi porozumiewanie się odbywa się za pomocą dowolnych środków komunikacji (telefon, telewizja) lub bez nich. Należą do nich: marketing bezpośredni, public relations, wystawy i targi. To właśnie te komunikaty są bardzo ważne dla pomyślnego funkcjonowania przedsiębiorstwa hotelarskiego na rynku. Komunikacja nieosobista odbywa się w przypadku braku osobistego kontaktu i informacji zwrotnej za pomocą mediów.

Strategia komunikacji - szeroko zakrojona i program długoterminowy realizacja głównych celów komunikacyjnych hotelu w ramach strategii marketingowej.

Głównymi celami komunikacji marketingowej dla branży turystycznej są: prezentacja i promocja swoich usług na rynku; tworzenie atrakcyjnego wizerunku, który tworzy potencjalny rynek i zachęca do zakupu produktu hotelowego; zapewnienie pełnej świadomości działań usługodawcy.

Wizerunek – wyobrażenie kupującego o produkcie lub firmie; powstałe wrażenie, które jest utożsamiane z faktem; jedność reprezentacji percepcji emocjonalnej wśród odbiorców docelowych, które są kojarzone z firmą lub produktem.

Strategia komunikacji hotelu powinna być w pełni oparta na strategia marketingowa, determinuje wielkość firmy i jej rola rynkowa, koniunktura i tradycje organizacji, jej kultura i wizerunek. Musi uwzględniać wszystkie inne elementy marketingu mix: produkt, cenę, sprzedaż.

Analiza sytuacji marketingowej. Na tym etapie brane są pod uwagę:

Rynki, na których działa biuro podróży;

Zawodnicy;

Konsumenci (odbiorcy docelowi);

Polityka cenowa i marketingowa;

Otoczenie zewnętrzne.

Określane są cele dla każdej formy komunikacji marketingowej, wysokość przeznaczanych na nie środków i planowany jest wynik.

Stworzenie koncepcji promocji. Powinna być oparta na analizie działań i doświadczeń organizacji. Oprócz pracy marketerów w tym kierunku, firma hotelarska ma możliwość współpracy z agencjami zewnętrznymi, które świadczą klientom usługi w zakresie planowania, przygotowania i prowadzenia wydarzeń z zakresu komunikacji marketingowej. Rozważane są główne kierunki: cele firmy, segmentacja rynku, wybór rynków docelowych, opracowanie budżetu i planowanie komunikacji marketingowej, określenie optymalnej struktury komunikacji marketingowej i ich koordynacja.

Redakcja plan finansowy trwające wydarzenia. Na tym etapie opracowywany jest program opracowania skonsolidowanego budżetu na system komunikacji, który obejmuje alokacje finansowe na każdy rodzaj komunikacji. Ponadto należy wziąć pod uwagę czynniki wpływające na budżet: wielkość rynku i sprzedaży, marże zysku, koszty konkurencji, dostępność środków finansowych, długość życia produktu hotelowego.

Realizacja programu promocyjnego. Na tym etapie Specjalna uwaga należy poświęcić analizie informacji zwrotnych i odpowiedzi odbiorców docelowych. Ważna jest tutaj ocena skuteczności prowadzonych działań krok po kroku, ponieważ nie wszystkie dają natychmiastowy efekt.

Analiza wyników. Uzyskane wyniki są porównywane z wyznaczonymi celami, po czym wprowadzane są odpowiednie zmiany do istniejących planów komunikacji marketingowej.

Należy podkreślić, że strategia komunikacji realizowana w jednej firmie hotelarskiej nie zawsze będzie odpowiadać planom innej. Opracowanie strategii powinno uwzględniać doświadczenia innych firm, ale opierać się wyłącznie na własnej specyfice, opierać się na specyfice jej działalności, różnorodności narzędzi i środków komunikacji.