Jak pozyskać potencjalnego klienta? Wskazówki, które mogą Ci pomóc. Komunikacja z klientem

W tym artykule przede wszystkim porozmawiamy o psychologii sprzedaży. Aby sprzedać coś Rosjaninowi, najważniejsze jest nawiązanie z nim przyjaznych stosunków.

Kilka sprawdzonych sposobów na budowanie dobrych, wzajemnych relacji z klientem:

1. Na pierwszym spotkaniu ważny jest kontakt wzrokowy. Konieczne jest nie tylko przywitanie się, ale w miarę możliwości zwrócenie uwagi klienta iw tym momencie rozpoczęcie rozmowy. Ale nie przytłaczający, ale zachęcający, któremu towarzyszy uśmiech. Aby to zrobić, musisz szczerze wewnętrznie poczuć, że jesteś zadowolony z tej znajomości. To jest bardzo blisko.
2. Zanim się spotkamy, spróbuj dowiedzieć się jak najwięcej informacje osobiste o kliencie, które mogą zostać nieumyślnie wykorzystane w trakcie rozmowy. Analiza tych informacji umożliwia znalezienie tych punktów zbieżności. Teraz jest na przykład wiele źródeł publicznych Media społecznościowe gdzie można zebrać dość szczegółowe dossier dotyczące klienta.
3. Podczas rozmowy spróbuj powiedzieć coś o nim, jakiś komplement lub nietypową informację.
4. Z poważaniem interesować się życiem klienta. Dowiedz się, jakie są jego ulubione zajęcia, hobby, co robi w pracy, w domu. Dowiedz się szczegółów o jego rodzinie, kiedy obchodzą rodzinne święta. Uwierz mi, ludzie mogą mówić o sobie bardzo długo, ponieważ jest to dla nich najciekawszy temat. Dzwoniąc do klienta w piątek, koniecznie zapytaj, co będzie robił w weekend, ciesz się jego szczęściem lub współczuj mu, w zależności od okoliczności, i jak najbardziej życz mu powodzenia.
5. Potrzebować niespodzianka swojego klienta, aby zapamiętał go na długo. Na przykład opowiedz mu dowcip lub użyj chwytliwego dowcipu. Ale tylko wtedy, gdy nie jesteś dobry w żartach lub twoje żarty nie są śmieszne, lepiej po prostu coś dać i nie czuć się „nie w swoim żywiole”.
6. Jak zrobić jego prezent dla klienta? Nie powinien to być tylko tani długopis lub broszura; i książeczkę ze specjalną naklejką, którą przyklejasz przed nim. To odróżni Cię od ogólnej szarej masy. A może Twój klient pali? W takim przypadku miej zawsze w pogotowiu paczkę drogich papierosów iw razie potrzeby poczęstuj nimi klienta. Uwierz mi, on to zapamięta. Ale tanie długopisy z logo, lub zapalniczki klienta nie czepiaj się, więc te małe rzeczy są opcjonalne.
7. Po zakończeniu transakcji lub sprzedaży podarować do twojego klienta coś do zapamiętania. Coś, co będzie mu potrzebne, coś przydatnego, na przykład drogi długopis lub papierośnica albo droga zapalniczka. Możesz dać mężczyźnie butelkę drogiego koniaku. Ale prezentem nie powinien być tani napój kupiony za grosze gdzieś za rogiem.
8. W przypadku, gdy sprzedaż przynosi dobry zysk, klient możesz iść do restauracji. Ale to jest ładne niebezpieczne przedsięwzięcie, bo niektórzy ludzie bardzo się zmieniają pod wpływem alkoholu i nie zawsze zachowują się adekwatnie.
9. Należy wprowadzić e-mail klienta do książki adresowej i pamiętaj, aby pogratulować mu wakacji. Jeśli jest wielu klientów, nadal musisz pogratulować wszystkim, zarówno potencjalnym, jak i stałym, a gratulacje powinny być ekskluzywne, używając imienia i patronimii. A co najważniejsze, musisz pogratulować wszelkich świąt. Ważny jest tu okresowy kontakt i uwaga z Twojej strony.
10. Jeśli ty i twój klient jesteście młodzi i mniej więcej w tym samym wieku, to możesz wysyłać pocztówki z humorem. Ale najważniejsze jest, aby nie przesadzić. We wszystkim trzeba mieć miarę. Humor nie zawsze może być właściwie oceniony.
11. Jest to bardzo nieprzyjemne dla ludzi, jeśli używasz terminów lub słów, które są dla nich niezrozumiałe, spróbuj mówić językiem klienta używając żargonu tej konkretnej grupy docelowej.
12. Nie relaksuj się, jeśli zrobiłeś wszystko dobrze i na pierwszym spotkaniu wydawało się, że zaprzyjaźniłeś się z klientem i wiele się o nim dowiedziałeś. A kiedy zadzwonili do niego następnym razem, traktowali go poufale i na „ty”. Klient może poczuć się urażony.
13. Uśmiech do klienta nawet jeśli rozmawiasz przez telefon. Mimo wszystko dobry humor transmitowane na odległość, a Twój klient zawsze będzie zadowolony, że Cię widzi.
14. Potrzeba z klientem mówić jego językiem. Ale jeśli używa przekleństwa, to nie znaczy, że powinieneś od razu zacząć przeklinać. Można go używać, ale tylko bardzo ostrożnie i niezbyt często. I możesz przełączyć się na „ty” z klientem tylko wtedy, gdy sam o to poprosi.
15. Uwaga! To bardzo ważne, jeśli zaprzyjaźnisz się z klientem, to bądź przygotowany, że nie tylko otrzymasz zwrot, ale sam będziesz musiał zachowywać się w ten sam sposób, być gotowym do pomocy swojemu klientowi, w razie potrzeby zapewnić mu usługę.

Podsumowując, chcę zauważyć, że nie wszyscy klienci są tacy sami. Ważne jest, aby segregować je według zysku, jaki przynoszą, starając się odciąć tych, którzy pochłaniają cały Twój czas i uwagę, ale w efekcie zysk z takiej współpracy jest mizerny. Takich klientów lepiej przekazywać menedżerom niski poziom. Spróbuj podnieść sobie poprzeczkę, komunikacja z klientami VIP jest o wiele bardziej interesująca.

Niestety, często w procesie szkolenia stylistów wizerunku nie poświęca się należytej uwagi umiejętnościom komunikacyjnym z klientami. Doświadczenie pokazuje, że strach przed komunikowaniem się z klientem jest jednym z nich kluczowe czynniki które uniemożliwiają absolwentom rozpoczęcie udanej praktyki.

Aby klient miał chęć zaufać Ci na pierwszym spotkaniu musisz:

Nawiąż kontakt z klientem.
- Okazywać dobrą wolę, otwartość i szacunek wobec klienta.
- Wzbudzaj w kliencie sympatię, zaufanie i chęć wysłuchania Twoich zaleceń.
- Ubierz się i wyglądaj jak profesjonalista.
- Wykorzystaj całą swoją wiedzę zawodową.

Oto 5 wskazówek, które pomogą Ci osiągnąć swoje cele:

1. Podczas konsultacji staraj się patrzeć klientowi w oczy.

To oczy przyciągają uwagę rozmówcy bardziej niż cokolwiek innego.

Powitalne spojrzenie skierowane na klienta nie tylko wyraża zainteresowanie, ale pomaga skupić się na istocie rozmowy. Kontakt wzrokowy powinien trwać co najmniej 2/3 czasu komunikacji.

2. Proś o jak najwięcej

Każda odpowiedź na pytanie pomoże Ci dowiedzieć się więcej o kliencie i jego pragnieniach. Pytania są otwarte i zamknięte.

Pytania „otwarte”: kto, co, kiedy, dlaczego, jak, powiedz mi, pomóż mi zrozumieć. Pytania „otwarte” mogą dotyczyć szerokiego spektrum problemów związanych z potrzebami klienta, jego uczuciami, nastawieniem klienta do pewnych spraw, a także pozwalają uzyskać szczegółowe odpowiedzi.

Pytania „zamknięte” powinny być nagłe i pozwalają uzyskać jednowyrazową odpowiedź „tak” lub „nie” na zadane pytanie.

3. Uśmiech czyni cuda

Uśmiech był i nadal jest karta telefoniczna i cichą reputacją specjalisty w dowolnej dziedzinie, a także jest sygnałem „Jestem twoim przyjacielem”. Kiedy uśmiechasz się do klienta, zaspokajasz jego potrzebę bezpieczeństwa.

4. Stwórz spokojne, pełne zaufania środowisko

Aby stworzyć sprzyjającą atmosferę, wyraź klientowi aprobatę, unikaj krytyczne oceny jego wygląd, zachowanie, wypowiedzi.

5. Słuchaj uważnie klienta, traktuj jego słowa poważnie

Jeśli nie rozumiesz, o czym mówi klient, daj mu znać. Lub zadawaj pytania wyjaśniające lub parafrazuj to, co powiedział klient. Na przykład: „Jeśli dobrze cię rozumiem ...” Spróbuj zrozumieć nie tylko znaczenie słów, ale także uczucia klienta.

Obserwuj mimikę, gesty, postawę, intonację klienta.

Cóż, jeśli chcesz uzyskać szczegółowy algorytm pierwszego spotkania od samego początku do końca, nauczyć się odpowiadać na wszelkie pytania i wybrnąć z najbardziej pikantnych sytuacji, zapraszam na specjalne

Dzisiejsza konkurencja jest wielka we wszystkich obszarach biznesu. Szczególnie silnie odczuwają to osoby pracujące w obszarze obsługi nieruchomości oraz w obszarze sprzedaży – ofert jest bardzo dużo, a klienci są coraz bardziej wymagający. W takich warunkach wiele zależy od umiejętności menedżerów, od tego, jak łatwo nawiązują relacje z klientami i jak dobrze potrafią sprzedać produkt lub usługę.

Nowoczesne zarządzanie rozwija się i dziś istnieje wiele metod, które pomagają w pracy z klientami, w tym z tzw. „trudnymi przypadkami”. Nie wolno nam zapominać, że „trudność” jest swego rodzaju wskaźnikiem problemów, nad którymi menedżer musi popracować, jest to znak, że trzeba doskonalić swoje umiejętności.

Istnieją techniki, które pomagają doprowadzić negocjacje do porozumienia. Większość z nich przyjechała do nas z USA, kraju, w którym profesjonalizm menedżerów jest bardzo wysoki.

Czy mogę ci pomóc?

Istnieje zasada, której niestety nie przestrzegają wszyscy menedżerowie w naszym kraju. Bardzo często po prostu wchodząc np. do sklepu odzieżowego, jesteśmy zmuszeni odeprzeć natarczywą chęć pomocy sprzedawcy. „Mogę w czymś pomóc?” – słyszymy, ledwie przekraczając próg sklepu.

Co właściwie powinien zrobić sprzedawca? Musi najpierw upewnić się, obserwując klienta, że ​​jest gotowy do komunikacji. Wchodząc do sklepu, klient jest zazwyczaj pogrążony we własnych myślach i zmartwieniach, potrzebuje czasu na rozejrzenie się i sformułowanie pytań, na które sprzedawca powinien odpowiedzieć.

Jednym z najbardziej niesamowitych, na pierwszy rzut oka, sposobów sprzedaży jest sposób „Nie stać cię na to”.

Często menedżer ma do czynienia z sytuacją, gdy kupujący długo pyta go o oferowany produkt, ale nie ma odwagi dokonać zakupu. Jak powinien zachowywać się menedżer?

W trakcie rozmowy należy powiedzieć, że chyba nie ma sensu opowiadać tego wszystkiego, bo klienta nie stać na to, żeby to kupić. Co dziwne, najczęściej po tych słowach osoba stara się udowodnić, że może to kupić, a menedżer „zamyka” transakcję.

Istnieją inne sposoby skłonienia klienta do zakupu. W szczególności metody oparte na jednej z głównych potrzeb każdego człowieka – potrzebie uznania. Każdy chce być szczerze podziwiany, rozumiany i dąży do zaspokojenia swoich potrzeb.

Bardzo często osoba poszukująca mieszkania staje przed problemem – oferuje się jej wszystko po kolei, mnóstwo opcji, które tylko w niewielkim stopniu odpowiadają jego życzeniom. Dlatego, kiedy trafia do nowej agencji, jest już uprzedzony i niepewny, czy jest gotowy do zawarcia umowy.

Menedżer musi pokazać, że rozumie swojego klienta i zna jego pragnienia i nie stara się sprzedać pierwszej rzeczy, która się pojawi. Bardzo doceniając klienta, sprzedawca zyskuje jego przychylność i tworzy przyjazną atmosferę. W tym celu można odwołać się do pozytywnej opinii grupy społecznej lub zawodowej, do której należy klient. Na przykład, jeśli klient jest nauczycielem, wtedy bardzo poprawne byłoby, mówiąc o usłudze lub produkcie, zauważyć: „Według twoich kolegów nauczycieli…” Jest to szczególnie łatwe do zrobienia, gdy dokonujesz transakcji na rynku nieruchomości, kiedy klient sam mówi jak najwięcej pełna informacja o sobie, aby pomóc mu dokonać wyboru odpowiednia opcja. Klient podświadomie stara się „podziękować” sprzedawcy za specjalne traktowanie i rzadko wychodzi bez zakupu.

Bez względu na to, jakie sposoby lokalizacji klienta wybierze menedżer, należy pamiętać, że komunikacja z klientem powinna być zawsze przyjazna, menedżer uważny i cierpliwy. Tylko wtedy odniesie sukces w swoim zawodzie.

1. Uśmiechnij się

To nic nie kosztuje, a przedłuża życie. I być może działa najskuteczniej. Jeśli jesteś włączony różne strony komputer, nadal możesz uśmiechać się do klienta: w przyjaznym tonie w liście, na stronie internetowej, w sieciach społecznościowych. Grzeczność jest kluczem do każdego człowieka, nawet kupującego betoniarkę! :)

Wyobraź sobie, że umieszczasz koszyk w swoim sklepie internetowym. W jednym przypadku strona mówi do kupującego „Dziękujemy! Otrzymaliśmy Twoje zamówienie, dzisiaj je odbierzemy i przygotujemy do wysyłki. Nasz kurier zadzwoni do Ciebie z wyprzedzeniem w celu ustalenia terminu dostawy”, a w drugim „Zamówienie nr 123 zostało wysłane”. Jak myślisz, jaki tekst jest napisany z uśmiechem?

2. Zapytaj

Po prostu nie próbuj zadawać pytania „Czy masz coś do zasugerowania?” emocjonalna osoba Możesz pomyśleć sobie: „Czy jestem ślepy? Widzę wszystko!” Oczywiście nie powie tego na głos, ale może odnieść wrażenie, że został w tym sklepie potraktowany poniżająco. To samo z innymi zwrotami: „Pomóc ci?” - „Czy jestem całkowicie słaby?”, „Co cię interesuje?” - „Gdybym wiedział, od razu bym kupił”, „Czy wybrałeś już odpowiedni produkt?” „Jeśli spieszysz się, żeby mi coś sprzedać, pójdę do innego sklepu, w którym mnie nie będą naciskać”. Oczywiście trochę przesadzamy, ale główny pomysł zrozumiałeś. Dotyczy to również sprzedaży online: natrętne wyskakujące okienka i wiadomości bezpośrednie raczej odpychają niż zachęcają do zakupu. Lepiej zapytać, dla kogo kupuje towar, podać szczegóły zamówienia, opakowanie, dostawę. Zadaj kupującemu pytania, na które chętnie odpowie.

3. Bądź gościnny

To bardziej skomplikowane niż się wydaje, choć można powiedzieć: moi handlowcy lub ja sam zawsze jesteśmy życzliwi, czego chcieć więcej? Ale kupujący zawsze odczuwają udawana uprzejmość „na pokaz” i odróżniają ją od prawdziwej gościnności. Wyobraź sobie, że każdy z Twoich klientów to Twój stary znajomy, którego dawno nie widziałeś. Od razu poczujesz do niego przyjazne nastawienie i trudno go ukryć.

4. Poproś o opinię

Klient chętnie poświęci kilka minut na rozmowę o tym, co mu się podoba w produkcie i co chciałby poprawić. To samo dotyczy sieci społecznościowych: użytkownicy chętniej publikują i odpowiadają na pytania pod zdjęciami i filmami, jeśli bezpośrednio ich o to zapytasz. Dzięki temu możesz efektywniej zbierać informacje o produktach i ulepszać je.

5. Bądź proaktywny

Natychmiast zgłaszaj wszystko, co dotyczy zamówienia: warunki, cenę, specjalne warunki dostawa, brak konkretnego modelu na magazynie. Większość zamówień w sklepie odbywa się utartą ścieżką: osoba poznaje cenę, sposób dostawy i płatności, a następnie decyduje się na zakup lub przekłada go na później. Nie każ mu pytać o każdy szczegół.

6. Szanuj decyzje odwiedzających

Kontakt telefoniczny z klientem jest niewygodny czas pracy i dużo łatwiej odpowiadać na wiadomości w komunikatorze? Świetnie! Nie przegap stały klient tylko dlatego, że nietypowo komunikujesz się z klientami, na przykład w Telegramie.

7. Daj Specjalna uwaga dla wątpiących

Najczęstszym powodem jest cena. Człowiek myśli: „Czy ten produkt jest wart pieniędzy, o które się go prosi?”, Ale nie każdy odważy się otwarcie powiedzieć, że jest dla niego drogi. Zaproponuj mu podobny produkt, ale tańszy, zapytaj, jakie oczekiwania ma kupujący w stosunku do zakupu. Pamiętaj, że ostateczna decyzja zawsze należy do kupującego, więc daj mu możliwość wyboru.

8. Nie oceniaj klienta

Specjalnie dla wygląd- On potrafi być bardzo zwodniczy. Najgorsze jest to, że bezpośrednio od tego zależy stosunek sprzedawcy do kupującego, jego uprzejmość i chęć pomocy. Bądź troskliwy i uważny na każdego kupującego - pomoże to umocnić w nim chęć dokonania zakupu od Ciebie.

Jak zdobyć klienta i sprawić, by zaczął ci bardziej ufać? Nie nauczyłeś się jeszcze, jak przyciągnąć klientów? Jak w takim razie prowadzisz sprzedaż? Dziwne… Przynajmniej na pewno nie ma w tym nic skomplikowanego.

• Jeśli klienci ufają i lubią niektórych sprzedawców, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że zechcą przekazać im swoje pieniądze.

LOKALIZACJA DO KLIENTÓW!

Jak sprawić, by klient miał do Ciebie większe zaufanie? Upewnij się, że rozmówca jest przekonany, że on i ty macie wiele wspólnych zainteresowań. Umieść klienta przy sobie przez to, że okazuje się, co dziwne, ale jesteście z nim prawie pokrewnymi duszami!

• Nie musisz nawet wymyślać wszelkiego rodzaju bajek o sobie i komponować coś do tego.

Powiedzmy, że klient z zachwytem opowiada o swoich małych dzieciach lub wnukach i widzisz, że cieszy go myśl o nich. Więc wspieraj go w tej rozmowie. Słuchaj go uważnie, wspominając krótko, z takim samym entuzjazmem, o swoich dzieciach, ich psikusach, sztuczkach i przygodach, czy też o dzieciach swoich krewnych, znajomych. Sam nie zauważysz, jak szybko klient poczuje do ciebie szczerą sympatię, czując nastawienie do miłego rozmówcy.

• Ktoś lubi podróżować i otwarcie to deklaruje? Wspaniały! Kto nie lubi tego robić? Wymieniaj z klientem pozytywne wrażenia i emocje związane z podróżą.

Czy widzisz, że klient je jakiś problem? Spróbuj go uspokoić i opowiedz o tym, jak ty lub ktoś, kogo znasz, poradził sobie z podobną sytuacją. Zdobądź przychylność dzięki szczerości!

Innymi słowy, wyjaśnij, że nie jesteście ludźmi z różnych, oddalonych od siebie planet, ale pokrewnymi duszami, zmagającymi się z mniej więcej tymi samymi problemami i cieszącymi się tymi samymi.

Czy będą całkowicie nieznajomi, bez powodu, by być z tobą szczerym? W większości przypadków nie! W tym celu istnieją tak zwane „pytania z otwarte drzwi”, pozwalając klientowi mówić, pomóż mu się choć trochę otworzyć i powiedzieć o sobie coś, co może zostać wciągnięte w dalszą rozmowę.

• Naucz się pytać, a wiele z tego, czego nigdy wcześniej byś się nie nauczył, automatycznie pomoże ci dokonać sprzedaży.

Ponadto staraj się używać w rozmowie terminologii i słownictwa samego klienta. Jeśli np. lubi wypowiadać słowo „problematyczność”, to „zajmujesz się” problemami czegoś tam… Czy kupujący lubi używać w rozmowie jakichś konkretnych terminów i wyrażeń?

Więc "kocham" i ty te same wyrażenia podczas rozmowy z nim. Dostosowując się niepostrzeżenie do wypowiedzi potencjalnego nabywcy i dając do zrozumienia, że, co dziwne, masz z nim wiele wspólnego, będziesz w stanie pozycjonować klienta znacznie szybciej niż najgłośniejsza reklama Twojego produktu lub usługi.