Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Dobra robota do strony">

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy korzystający z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Wysłany dnia http://www.allbest.ru/

Wstęp

1. Podstawy teoretyczneświadczenie publiczne i usługi komunalne

1.1 Pojęcie, istota i klasyfikacja usług państwowych i komunalnych

1.2 Metodologia oceny jakości systemu świadczenia usług państwowych i komunalnych

2. Analiza organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych na przykładzie MCU „MFC Naro-Fominsk MR MO”

2.1 Organizacja świadczenia usług państwowych i komunalnych w MCU „MFC Naro-Fominsk MR MO”

2.2 Analiza jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych. Opracowanie metod poprawy jakości systemu ich świadczenia

Wniosek

Lista wykorzystanej literatury

Wstęp

W Federacji Rosyjskiej z roku na rok wzrasta zainteresowanie obywateli działaniami władz państwowych i samorządowych.

Wynika to z kombinacji następujących powodów:

Ludność opracowała pewien wymóg wobec władz wykonawczych, dotyczący ścisłego i ścisłego przestrzegania regulacje prawne oraz działania w ramach jego kompetencji i uprawnień.

· Przeprowadzono reformę administracyjną mającą na celu poprawę i optymalizację wykonywania funkcji przez władze publiczne.

· Zakończenie reformy samorządu terytorialnego, która wyznaczyła nowe priorytety w rozwoju gmin.

· Z roku na rok podnosi się poziom jakości usług państwowych i komunalnych, ale większość obywateli, mimo to, negatywnie ocenia działalność tych organów.

· Wzrosła potrzeba rozwijania i doskonalenia zdolności zarządczych organów samorządu lokalnego. Jest to szczególnie widoczne w kontekście sankcji gospodarczych i politycznych wobec Rosji.

Wszystko to stało się podstawą zainteresowania naukowego i praktycznego znaczenia badań związanych z rozwiązywaniem problemów poprawy efektywności działań publicznych i Samorząd, związek rozwoju człowieka z działalnością organów państwowych i samorządowych.

Wszystko to razem przesądziło o wyborze tematu pracy, jej celu, celach i orientacji praktycznej.

Mimo to wszystkie podjęte działania nie wykluczają szeregu problemów, których rozwiązanie jest konieczne i powinno w przyszłości poprawić jakość usług państwowych i komunalnych.

Do tej pory nie zidentyfikowano jeszcze usług priorytetowych, które wiążą się ze złożonością procesu ich świadczenia.

Główną kwestią jest zachęcenie pracowników do korzystania z nowoczesnych, postępowych technologii informacyjnych, ekonomicznych, prawnych dla wysokiej jakości i szybkiego świadczenia usług państwowych i komunalnych.

Naukowe zadanie poprawy jakości usług państwowych i komunalnych jest teoretycznie ważne, praktycznie poszukiwane, gdyż wymagają tego współczesne warunki reformy ustroju państwowego i samorządowego.

Podstawą statystyczno-analityczną tej pracy były najnowsze dane uzyskane w wyniku badania socjologicznego „Badania Rynku MAGRAM”: „Ocena ogólnego zadowolenia mieszkańców (ludności) z jakości i dostępności usług publicznych i komunalnych”. Badanie to przeprowadzono na terenie wszystkich gmin obwodu moskiewskiego w okresie od 28 października do 5 grudnia 2016 r.

Zagadnienia organizacji i procesu świadczenia usług państwowych i komunalnych zawsze przyciągały uwagę naukowców. Problemy jakości i standaryzacji usług państwowych i komunalnych poświęcone są pracom I.N. Batiny, D.Yu.Biełajewej, M.V. Gusarowej, A.V. Daniliny, D.V. Zhigałowa, S.G., Kozlova EA, Kotlyachkova O.V., Nesterova A.V. B.P., Tambovtseva V.L., Talapina E.V., Tupczienko V.A. i inne W większości wymienionych prac główny nacisk położono na kwestie standaryzacji i regulacji procesu świadczenia usług na podstawie aktów prawnych.

Ważna jest również praca naukowa nad tworzeniem zintegrowanych systemów zarządzania jakością usług. W szczególności najbardziej znaczące prace w tej dziedzinie to prace Abramova V.A., Budovskaya L.M., Korobeynikova I.N., Lifits I.M., Novikov D.T.

Na podstawie powyższego można stwierdzić, że zadanie naukowe polegające na opracowaniu kierunków, mechanizmów i metod poprawy jakości usług państwowych i komunalnych ma duże znaczenie teoretyczne, a uzyskane już wyniki mają potencjał do praktycznego wykorzystania w działalności zainteresowanych. władze.

Cel i cele badania. Celem pracy jest usprawnienie systemu świadczenia usług państwowych i komunalnych na przykładzie Miejskiej Instytucji Państwowej „Wielofunkcyjne Centrum Świadczenia Usług Państwowych i Komunalnych Okręgu Miejskiego Naro-Fominsk Obwodu Moskiewskiego” (MKU MFC Naro-Fominsk MR MO).

Aby osiągnąć ten cel, konieczne jest rozwiązanie następujących zadań:

Ujawnić pojęcie, istotę i klasyfikację usług państwowych i komunalnych;

Określić ramy regulacyjne w tym obszarze;

Analizować jakość świadczenia usług państwowych i komunalnych;

Scharakteryzowanie usług państwowych i komunalnych świadczonych przez MCU „MFC Naro-Fominsk MR MO”;

Zidentyfikuj problemy w świadczeniu usług państwowych i komunalnych;

Przedmiot studiów to system oceny jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych.

Przedmiot badań- metodologia podnoszenia jakości usług publicznych i komunalnych.

Podstawy teoretyczne pracy magisterskiej - osiągnięcia naukowe w zakresie studiowania organizacji procesu świadczenia usług państwowych i komunalnych oraz metod jego doskonalenia.

Podstawą normatywno-informacyjną pracy są: Konstytucja Federacji Rosyjskiej; ustawy, regulaminy, akty normatywne i międzyresortowe Federacji Rosyjskiej; materiały analityczne i statystyczne rządu obwodu moskiewskiego.

W przygotowaniu pracy wykorzystano następujące metody poznania: ogólnonaukową dialektyczną, informacyjno-analityczną, historyczną, strukturalno-funkcjonalną, logiczną, problemowo-chronologiczną, statystyczną porównawczą.

Praca składa się ze wstępu, 2 rozdziałów, zakończenia oraz spisu piśmiennictwa.

1. Podstawy teoretyczne świadczenia usług państwowych i komunalnych”

1.1 Pojęcie, istota i klasyfikacja usług państwowych i komunalnych

Zapewnienie ludności kraju różnych usług jest jedną z priorytetowych funkcji państwa. Zapewnia przecież stabilność ekonomiczną i społeczną w społeczeństwie, rozwija systemy kultury, edukacji, opieki zdrowotnej, jest motorem wielu procesów społecznych. Jednym z głównych wskaźników efektywności państwa dla obywateli jest jakość usług publicznych.

W kraju powstają instytucje państwowe i miejskie, które prowadzą działalność w zakresie świadczenia usług państwowych i komunalnych. Jest to niezbędne do realizacji funkcji władz państwowych i samorządowych.

Termin „usługa” w ustawodawstwie rosyjskim pojawił się po raz pierwszy w Konstytucji Federacji Rosyjskiej. Na przykład termin ten jest używany w aspekcie ekonomicznym w art. 8 Konstytucji Federacji Rosyjskiej, który gwarantuje wspólną przestrzeń gospodarczą w Rosji, wspieranie konkurencji i swobodę działalności gospodarczej. Kodeks cywilny Federacji Rosyjskiej określił kategorię usługi jako przedmiot praw obywatelskich.

Później w Koncepcji reformy służby cywilnej Federacji Rosyjskiej, zatwierdzonej Dekretem Prezydenta Federacji Rosyjskiej z dnia 15 sierpnia 2001 r., pojawił się termin „służby publiczne”.

Federalny Program „Reforma Służby Cywilnej Federacji Rosyjskiej (2003-2005)”, zatwierdzony dekretem Prezydenta Federacji Rosyjskiej z dnia 19 listopada 2002 r., wskazał na potrzebę osiągnięcia poziomu jakościowego

wykonywanie przez urzędników służby cywilnej ich obowiązków służbowych oraz usług publicznych, jakie świadczą na rzecz obywateli i organizacji.

Inne wyjaśnienie tego terminu zawiera dekret Prezydenta Federacji Rosyjskiej nr 314 „O systemie i strukturze organy federalne władza wykonawcza”. W nim „usługi publiczne” są interpretowane jako rodzaj funkcji państwowych.

Ale pojęcie „służby publicznej” w praktyce światowej nie ma jednoznacznego odpowiednika. Ta koncepcja jest jedną z możliwości przetłumaczenia słowa „usługi publiczne”. Jednocześnie, w zależności od kontekstu, słowo „publiczny” jest tłumaczone na język rosyjski jako „państwowe i miejskie”, „publiczne” lub „publiczne”.

Najważniejszą częścią samorządu miejskiego jest świadczenie usług komunalnych. W związku z tym kwestia usług komunalnych ma fundamentalne znaczenie dla zrozumienia wszystkich procesów społeczno-gospodarczych zachodzących na poziomie lokalnym. Do głównych celów działalności gminy należy poprawa warunków życia mieszkańców, tworzenie środowiska sprzyjającego życiu ludności. Jedną z ważnych ról odgrywają działania samorządów na rzecz zaspokojenia podstawowych potrzeb życiowych ludności. Oznacza to rozwój infrastruktury lokalnej, a także organizację usług publicznych.

Ale nawet teraz w literaturze naukowej nie ma powszechnego rozumienia terminu „służba komunalna”. Autorzy, którzy są zaangażowani w rozwój tego tematu, przedstawiają własne definicje tego pojęcia, które zawierają wyjaśnienie usług komunalnych i podkreślają najbardziej znaczące i znaczące aspekty.

Według S.A. Kirsanowa, przez usługę komunalną należy rozumieć usługi, których obowiązek zapewnienia świadczenia jest przypisany gminie zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej, a także statut gminy w związku z rozstrzyganiem spraw znaczenie lokalne.

Tak rozumiane usługi komunalne mogą być wynikiem działań zarówno samorządów, jak i podmiotów gospodarczych, niezależnie od formy własności.

OK. Tereszczenko uważa, że ​​kryterium przydziału usług komunalnych jest podmiot świadczący usługi – samorządy.

Taka definicja jest jednak dość wąska, gdyż z zakresu analizy wyłączone są te usługi, których świadczenie nie jest realizowane bezpośrednio przez samorządy, ale za które samorządy odpowiadają wobec ludności gminy. Na przykład usługę dostarczania mieszkańcom leków realizuje sieć aptek, ale tworzeniem warunków do rozwoju i dostępności leków zajmują się samorządy.

S.E. Martynova podaje następującą definicję, która ujawnia treść czynności świadczenia usług: usługa komunalna to czynność mająca na celu zaspokojenie potrzeb mieszkańców gminy w zakresie zapewnienia życia, realizowana w gestii właściwego samorządu.

W ta definicja ważne jest podkreślenie ograniczeń w zakresie usług komunalnych, a także sposobu ich świadczenia, nałożonych kompetencjami samorządów.

Do chwili obecnej, zgodnie z ustawą federalną z dnia 27 lipca 2010 r. Nr 210-FZ (zmienioną 21 lipca 2014 r.) „W sprawie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych”, następujące definicje usług państwowych i komunalnych zostały ustanowione. obywatel gminy państwowej

służba komunalna- jest to działanie na rzecz realizacji funkcji organu samorządu terytorialnego, które jest realizowane na wniosek wnioskodawców w ramach uprawnień organu świadczącego usługi komunalne do rozstrzygania spraw o znaczeniu lokalnym, ustanowionego zgodnie z ustawą federalną z października 6, 2003 Nr samorządu terytorialnego w Federacji Rosyjskiej” oraz Statuty gmin.

Skutkiem świadczenia usługi publicznej będzie fakt wykonania usługi lub jej efekt końcowy. Na przykład wydanie niezbędnego dokumentu prawnego; transfer funduszy; udzielanie informacji itp., zgodnie z rodzajem usługi i regulaminem jej świadczenia.

Efektem świadczenia usługi publicznej jest wpływ usługi na stan usługobiorcy, a także wpływ usługi na osiągnięcie wskaźników społeczno-ekonomicznych zawartych w programach celowych, w ramach których świadczona jest usługa .

Innowacją jest możliwość pomiaru liczby potencjalnych odbiorców usług – to istotna cecha usług państwowych i komunalnych. Oznacza to, że w przypadku prawie każdej usługi można zmierzyć wielkość jej świadczenia, ponieważ można policzyć liczbę konsumentów (na przykład liczbę wizyt u lekarza, liczbę uczniów w klasie itp.) .

Zgodnie z modelem, model państwowej regulacji społecznej Rozwój gospodarczy zbudowany jest na podstawie strategii odpowiedniego poziomu. Opiera się na kompleksowym programie rozwoju społeczno-gospodarczego dowolnego terytorium, który określa zadania stojące przed władzą wykonawczą. Program rozwoju społeczno-gospodarczego realizowany jest poprzez pełnienie funkcji służby państwowej i komunalnej, na których treść i skład ma również wpływ ustawodawstwo państwowe cywilno-prawne. służba komunalna w Federacji Rosyjskiej oraz regulacyjnych aktach prawnych regulujących świadczenie usług publicznych.

W przepisach o urzędzie i jego podziały strukturalne należy również określić świadczenie usług państwowych i komunalnych, określone w przepisach dotyczących usług państwowych (komunalnych) oraz regulacyjnych ramach prawnych regulujących świadczenie usług państwowych i komunalnych.

Zgodnie z zaproponowanym modelem ocena realizacji usług państwowych i (lub) komunalnych powinna być zbudowana:

1. Dla usług, które są realizowane na podstawie aktów prawnych regulujących działalność instytucji rządowych - na podstawie realizacji określonego ustawodawstwa, poprzez zadowolenie określonych konsumentów.

2. Dla usług, które są realizowane w ramach programów celowych – na podstawie stopnia osiągnięcia wskaźników jakościowych i ilościowych realizacji tych programów poprzez zadowolenie konkretnego konsumenta usługi.

Jednocześnie ocena i motywacja pracowników państwowych i komunalnych powinna opierać się na zrozumieniu, że: jeżeli nie zostanie zapewniona satysfakcja konsumentów usług, nie będzie możliwe zapewnienie ogólnej efektywności systemu państwowego i Samorząd.

Klasyfikacja usług państwowych i komunalnych. Obecnie nie ma oficjalnie przyjętej klasyfikacji usług państwowych i komunalnych. Wynika to z nowości tej koncepcji. Można rozważać tylko różne podejścia autora.

Tak więc, zgodnie z klasyfikacją zaproponowaną przez profesora Yu.A. Tichomirow, usługi publiczne dzielą się na publiczne i administracyjne.

Usługi skierowane do klientów zewnętrznych (w stosunku do państwa) nazywane są państwowymi usługami publicznymi.

Usługi publiczne mogą być obowiązkowe. Takie usługi nakładają na osoby fizyczne lub prawne obowiązek współdziałania z władzą publiczną. Jest to konieczne, aby uniknąć sankcji lub innych negatywnych konsekwencji.

W przypadku, gdy usługi publiczne są kierowane do innych organów państwowych i gminnych, uważa się je za usługi administracji publicznej. Obejmują one przygotowywanie dokumentów dla organów państwowych, koordynację, reprezentację.

Na tej podstawie można wyróżnić charakterystyczne cechy państwowej służby administracyjnej:

1) indywidualność świadczenia;

2) odwołania (w związku z wykonywaniem praw i obowiązków) użytkowników usług publicznych do organu państwowego;

3) świadczenie usług bezpośrednio w organie państwowym;

4) świadczenie usługi, z obiektywnych względów społeczno-gospodarczych, nie może być przeniesione na organizacje komercyjne lub niekomercyjne i ich stowarzyszenia.

Usługi można również sklasyfikować na podstawie obecności wyniku pośredniego:

1) Prosta usługa rządowa. Oznacza to jednorazowy apel do organu wykonawczego władzy państwowej o uzyskanie ostatecznego wyniku;

2) Kompleksowa usługa publiczna. Taka usługa oznacza wielokrotne apele do organu wykonawczego (organów) władzy państwowej z otrzymaniem wyników pośrednich, z których każdy będzie miał niezależną wartość.

1) Informacja i doradztwo;

2) komunikacja;

3) finansowe;

4) Dostarczenie dokumentów prawnych. Zgodnie z warunkami przepisu:

1) Oprogramowanie;

2) Regulacyjne. Przez konsumentów:

1) dla obywateli;

2) Dla przedsiębiorców (osób prawnych i osób fizycznych).

Jednocześnie konieczne jest rozróżnienie między podstawowymi usługami publicznymi a złożonymi (międzyresortowymi) usługami publicznymi.

Podstawowe usługi publiczne to te usługi, o które proszą obywatele, przedsiębiorstwa lub inne wydziały, które są wdrażane i świadczone w ramach interakcji z jednym wydziałem. Na przykład taką usługą byłoby wystawienie aktu urodzenia lub wystawienie paszportu cywilnego.

Międzyagencyjne lub złożone usługi publiczne to usługi składające się z kilku usług podstawowych.

Warto podkreślić jeszcze jedną cechę usług, taką jak dostępność. Oznacza to, że obywatele mogą swobodnie otrzymywać tę lub inną usługę. Należy zauważyć, że jeśli przed osobą zainteresowaną usługą pojawią się przeszkody (cena, czasowe lub oddalenie) lub przeszkody te mają charakter dyskryminacyjny, to w rzeczywistości taka usługa staje się dostępna tylko dla określonego kręgu osób.

W związku z tym możemy wyróżnić:

1) usługi dostępne (akceptowalne dla wszystkich obywateli);

2) usługi niedostępne (dopuszczalne dla niektórych kategorii osób).

W takich przypadkach dostępność przybiera różne formy:

fizyczne (fizyczna możliwość dla różnych kategorii obywateli, w tym osób niepełnosprawnych, uzyskania usługi, która określa dostępność wind, ramp itp.); tymczasowy (określony wygodą dla konsumenta trybu działania organu świadczącego usługę); terytorialna (dostępność transportowa i piesza); informacyjne (wystarczalność i wygoda uzyskania informacji o usłudze, metodach i warunkach jej uzyskania, stopień świadomości konsumentów co do charakteru usługi i możliwości jej uzyskania); finansowe (objętość wydatki finansowe związanych z odbiorem usługi, kosztem samej usługi oraz czynnościami ją poprzedzającymi).

W zależności od powodu ubiegania się o służbę publiczną można je podzielić na przymusowe i dobrowolne.

Jeśli odwołanie jest wymuszone, usługa powinna być świadczona wyłącznie bezpłatnie. Ale z wyjątkiem usług, które realizują czynności prawnie istotne, gdy pobierana jest opłata państwowa.

Konieczne jest rozróżnienie między usługami płatnymi i płatnymi. Bezpłatne usługi nie mogą być doskonałe, ale bezpłatne usługi mogą być. W przypadku, gdy usługa jest bezpłatna dla usługobiorcy, nadal musi zostać zwrócona w równowartości. Zwrot kosztów pochodzi z zasobów budżet państwa, firma ubezpieczeniowa lub sponsoring.

W oparciu o cele odbiorców usług wynikających z przepisów prawa, usługi można podzielić na trzy rodzaje:

1) bezpłatne usługi realizujące konstytucyjne prawa obywateli;

2) bezpłatne usługi, które służą pomocą usługobiorcom w realizacji ich obowiązków prawnych;

3) Usługi realizujące prawnie uzasadnione interesy usługobiorców odpłatnie.

Na tym klasyfikacja się nie kończy. Na przykład możliwy jest podział usług publicznych z uwzględnieniem przyjętych i wypracowanych przepisów administracyjnych oraz standardów jakości i komfortu świadczenia usług publicznych. W tym przypadku zostaną one podzielone na: regulowane (w których implikowana jest obecność przepisów administracyjnych) i odpowiednio nieuregulowane; znormalizowane (implikujące standard jakości i komfortu w świadczeniu usług publicznych) i niestandaryzowane.

1.2 Metodologia oceny jakości systemu świadczenia usług państwowych i komunalnych

Jakość świadczonych usług można postrzegać jako:

1) stopień spełnienia ustalonych wymagań i norm;

2) stopień spełnienia oczekiwań konsumentów;

3) z punktu widzenia zgodności świadczonych usług z ich kosztem;

4) całkowity zestaw cech technicznych, technologicznych i operacyjnych, dzięki którym usługa zaspokoi potrzeby konsumenta.

Doświadczenia Rosji w świadczeniu usług państwowych i komunalnych pozwalają na stworzenie systemu potrzeb w zakresie jakości i dostępności otrzymywanych usług, w tym grup potrzeb informacyjnych, funkcjonalnych i emocjonalnych.

Ogólnie jakość usług państwowych (miejskich) można przedstawić za pomocą:

1) zgodnie z jej wynikiem końcowym;

2) jakość i komfort odbioru usługi.

Ostateczny efekt usługi musi spełniać normę jakości. Oznacza to, że wszystkie wymagania dotyczące końcowego wyniku

usługi pod względem zgodności usługi z normą i przepisami pod względem kompletności. Obejmuje to również terminowość jego świadczenia.

Co jest ważne dla konsumenta usługi? Ważne jest, aby uzyskać maksymalny efekt z otrzymanej usługi. Niekiedy sam wynik usługi publicznej nie ma samodzielnej wartości, służy jedynie jako podstawa do uzyskania innych świadczeń społecznych. Przykładem jest rejestracja działki lub otrzymanie dotacji. W takich przypadkach ważne jest, aby konsument nie tylko szybko wykonał projekt wymagane dokumenty ale także fakt, że ten pakiet dokumentów wymaga minimalnych poprawek, zmian i uzupełnień, a także zachowuje swoją moc prawną przez długi czas aby uzyskać pożądany rezultat.

Zbiór parametrów jakościowych i ilościowych pozwalających na uwzględnienie, pomiar, monitorowanie i ocenę wyników świadczenia usług państwowych i komunalnych nazywany jest wskaźnikami jakości i komfortu tych usług. Wszystkie kryteria, które są stosowane przy określaniu sumy wskaźników wyjaśniających jakość i komfort usługi, powinny spełniać wymóg trafności. Oznacza to, że system takich wskaźników powinien być ukierunkowany na rozwiązanie najistotniejszych problemów dla konsumentów, jakie napotykają w procesie interakcji z uprawnionymi organami i instytucjami.

Jakość odbioru - usługi - to ocena wszystkich warunków, w jakich świadczona była ta usługa, a także wszystkich środków wydanych przez konsumenta na jej uzyskanie. Kryteria jakości, komfortu i dostępności usług publicznych (komunalnych) to zbiór parametrów ilościowych i jakościowych pozwalających na mierzenie, uwzględnianie, monitorowanie i ocenę wyników świadczenia tych usług.

Jednym z głównych problemów jest niska jakość dokumenty regulujące różne aspekty świadczenia usług publicznych. Zauważyła to znaczna część przedsiębiorców, ludności i urzędników.

Stosowane są również zasady regulujące relacje między odbiorcami a dostawcami w procesie świadczenia usług. Przykładowo pracownicy Fundacji Instytutu Gospodarki Miast w obszarze Polityki Społecznej stworzyli zbiór dobrych praktyk w zakresie świadczenia usług społecznych, który zawiera sekcje dotyczące wszystkich zagadnień usługodawców i odbiorców. Taka zasada nazywana jest kodem.

Ten Kodeks jest podstawą komunikacja biznesowa, rozpoczynając i utrzymując dialog między nimi, mający na celu wspólne poszukiwanie nowych sposobów dostosowania najlepszych praktyk świadczenia usług do konkretnych okoliczności. przez większość skuteczna metoda badaniem stanu obecnego w świadczeniu usług państwowych i komunalnych oraz opracowywaniem sposobów dalszego doskonalenia i unowocześniania tych usług jest wprowadzenie systemu oceny jakości i dostępności tych usług świadczonych przez konsumentów.

Wskaźniki uszczegóławiające kryteria jakości można warunkowo podzielić na dwie główne grupy:

2) Konkretne.

Zestawienie wskaźników ogólnych jest obowiązkowe dla wszystkich usług, ponieważ odzwierciedla problemy, z jakimi borykają się konsumenci usług państwowych i komunalnych. Oprócz nich należy również opracować szczegółowe wskaźniki. Takie wskaźniki mogą odzwierciedlać konkretne, Cechy indywidulane proces świadczenia określonego rodzaju usługi. Konkretne wskaźniki dla każdego rodzaju usługi ustalane są indywidualnie i opierają się na jej cechach, a także problemach napotykanych w procesie jej świadczenia.

Istnieją takie wskaźniki oceny jakości i dostępności usług, jak:

· Wydajność i terminowość. Terminowość to czas

które konsument wydaje na otrzymanie usługi od momentu złożenia wniosku. A skuteczność jest wtedy, gdy uprawnione organy, instytucje i poszczególni urzędnicy wypełniają swoje obowiązki świadczenia usług i wykonują związane z nimi procedury zgodnie z ustalonymi przepisami akty prawne semestry.

· Jakość dostawy. W zależności od charakteru i rodzaju świadczonej usługi, wskaźniki jakości mogą obejmować takie kluczowe punkty, jak dokładność przetwarzania danych, poprawność dokumentacji oraz jakość procesu obsługi. To nie jest pełna lista jakości systemu jakości usług, ale te punkty są fundamentalne.

· Dostępność usług publicznych. Ocena racjonalności procesu, jego prostoty, jasności i jakości przekazywanych informacji, procedury świadczenia usług – wszystko to zawiera się w pojęciu dostępności. W praktyce o dostępności decyduje jakość dokumentów regulujących proces świadczenia usług oraz efektywność obecnego systemu informacyjnego, tworzącego warunki dla osób z niepełnosprawnościami. Również o dostępności decydują różne parametry przestrzenno-czasowe. Głównymi wskaźnikami pozwalającymi na jego ocenę są: liczba i oddalenie punktów usług publicznych, harmonogram prac. To znaczy te parametry, które najczęściej ekscytują populację.

· Proces odwoławczy. Jeden z procesy krytyczne w świadczeniu usług państwowych i komunalnych. Główną rolę w procesie obsługi obywateli mają jasne i ugruntowane procedury odwoławcze od działań lub zaniechań urzędnicy w bezpośrednim kontakcie z konsumentami usług. W celu oceny ich działań i uzyskania informacji zwrotnej niezbędne jest zapewnienie odpowiednich wskaźników charakteryzujących skuteczność i efektywność procesu rozpatrywania i rozpatrywania reklamacji, stopień zadowolenia konsumentów z dotychczasowej procedury oraz terminy składania reklamacji. Obecnie bardzo popularne stało się nagrywanie rozmów telefonicznych konsumentów usług i urzędników w celu zapobiegania nadużyciom urzędu i naruszeniom etyki komunikacji. Taki środek chroni zarówno usługobiorców, jak i organy świadczące usługi państwowe i komunalne.

Kultura obsługi. Ludzka postawa pracowników odzwierciedla zadowolenie konsumentów z postawy personelu w procesie świadczenia usługi, gotowość do udzielenia skutecznej pomocy w przypadku trudności.

System czynników wpływających na jakość i dostępność usług państwowych i komunalnych obejmuje:

1) tworzenie systemów ukierunkowujących władze wykonawcze na poprawę i unowocześnienie jakości świadczonych usług publicznych;

2) jasne uregulowanie, utrwalenie i standaryzację procesu świadczenia usług państwowych i komunalnych;

3) przestrzeganie wysokich standardów etycznych przy świadczeniu usług publicznych, zgodnie z kodeksami etyki zawodowej;

4) zwiększenie poziomu jawności informacji i przejrzystości procedur oraz komunikacji z konsumentem;

5) racjonalna specjalizacja i podział organów wykonawczych do świadczenia poszczególnych usług publicznych zgodnie z ustanowionymi przez nie uprawnieniami;

6) optymalizacja wydatków budżetowych na usługi publiczne. Ich racjonalna dystrybucja zgodnie z priorytetami konsumentów, jak i całego społeczeństwa;

7) ustalanie kryteriów odpłatności za usługi państwowe i komunalne;

8) zwiększenie odpowiedzialności organów za wykonywanie powierzonych im uprawnień;

9) strukturę organizacyjną organów odpowiedzialnych za realizację i świadczenie usług państwowych i komunalnych;

10) bezpośrednie zapewnienie interakcji. Wyraża, jak dobrze i komfortowo wyposażone są urzędy organów państwowych, jak wyposażone są w nowoczesne środki techniczne, infrastrukturę itp.

Mówiąc o różnych parametrach procesu świadczenia usług państwowych i komunalnych, można dojść do wniosku, że tzw. parametry „infrastrukturalne” mają dla klientów priorytet. Obejmują one wygodę lokalizacji miejsca odbioru usługi, organizację przyjęcia obywateli, techniczną przydatność lokalu do tych funkcji, zasadę kolejkowania i czas ich trwania. Obecnie zwykłą kolejkę „na żywo” zaczęto zastępować kolejkami elektronicznymi. Ogromne znaczenie ma wydajność pracy przy świadczeniu usług, przedział czasowy na jej otrzymanie. Takie problemy należy rozwiązywać łącznie: np. wprowadzając kolejkę elektroniczną uzyskuje się lepszy efekt zadowolenia odbiorców, zwłaszcza jeśli wprowadza się ją jednocześnie z ponownym wyposażeniem pomieszczeń do przyjmowania wnioskodawców i równolegle działającego kanału informacyjnego oraz informacja zwrotna.

2. Analiza organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych na przykładzie MCU „MFC Naro-Fominsk MR MO”

2.1 Organizacja świadczenia usług państwowych i komunalnych w MCU „MFC Naro-Fominsk MR MO”

Organizację świadczenia usług państwowych i komunalnych oraz ich jakość można rozpatrywać na przykładzie okręgu Naro-Fominsk w obwodzie moskiewskim.

Instytucja samorządu miejskiego „Wielofunkcyjne Centrum Świadczenia Usług Państwowych i Komunalnych Okręgu Miejskiego Naro-Fominsk Obwodu Moskiewskiego” została ustanowiona Dekretem Administracji Okręgu Miejskiego Naro-Fominsk Obwodu Moskiewskiego z dnia 5 sierpnia, 2014 nr 1242 „O zatwierdzeniu planu prac nad utworzeniem instytucji komunalnej” Wielofunkcyjne Centrum Usług Publicznych i Komunalnych” Rejonu Miejskiego Naro-Fominsk.

Skrócona nazwa instytucji to MKU „MFC Naro-Fominsk MR MO”. Skrócona nazwa jest używana na równi z pełną nazwą.

MKU „MFC Naro-Fominsk MR MO” jest organizacją non-profit działającą w oparciu o Statut.

Otwarcie MKU „MFC Naro-Fominsk MR MO” (dalej MFC) w mieście Naro-Fominsk miało miejsce w grudniu 2015 roku.

W nowym MFC obywatelom zapewnia się ponad 150 rodzajów usług państwowych i komunalnych. Mieszkańcy obwodu Naro-Fominsk otrzymują usługi w MFC w zakresie uzyskiwania świadczeń, zasiłków i dotacji, dokumentów do rejestracji praw do nieruchomości i transakcji z nią, rejestracji w miejscu zamieszkania i rejestracji na migrację. Dla wygody obywateli i do celów kontroli jakości Praca MFC stosowane są nowoczesne systemy informatyczne, takie jak „Elektroniczna Kolejka” oraz

„Monitorowanie elektroniczne”, które umożliwia uproszczenie procedury przetwarzania dokumentów, skrócenie czasu spędzanego przez obywateli w kolejce oraz poprawę jakości świadczonych usług.

Oprócz budynku administracyjnego MFC, znajdującego się w samym mieście Naro-Fominsk pod adresem: Obwód moskiewski, Naro-Fominsk, ul. Poluboyarova, 8 lat, na terytorium regionu Naro-Fominsk znajdują się: MFC regionu miejskiego Naro-Fominsk Kalininets; MFC okręgu miejskiego Naro-Fominsky Aprelevka; zdalne miejsce pracy MFC w Vereya; zdalne miejsce pracy MFC we wsi Selyatino; zdalne miejsce pracy MFC we wsi Ateptsevo; zdalne miejsce pracy MFC we wsi Wołczenki; zdalne miejsce pracy MFC we wsi Veselevo; zdalne miejsce pracy MFC we wsi Taszirowo.

MFC miasta Naro-Fominsk w swojej działalności kieruje się Konstytucją Federacji Rosyjskiej, ustawą federalną z dnia 27 lipca 2010 r. Nr 210-F3 „O organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych”, inne ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, Obwodu Moskiewskiego, regulacyjne akty prawne władz lokalnych miasta Naro-Fominsk, obwód moskiewski oraz Karta instytucji.

MFC miasta Naro-Fominsk działa zgodnie z Kodeksem cywilnym Federacji Rosyjskiej, Kodeksem budżetowym Federacji Rosyjskiej, ustawą federalną z dnia 27 lipca 2010 r. Nr 210-F3 „O organizacji świadczenia usług usługi państwowe i komunalne”, ustawa federalna „O organizacjach non-profit”, inne akty prawne Federacji Rosyjskiej, akty regulacyjne regionu moskiewskiego, regulacyjne akty prawne samorządów miasta Naro-Fominsk, obwód moskiewski, Statut instytucji i inne regulacyjne akty prawne.

Przedmiotem działalności MFC miasta Naro-Fominsk jest:

Realizacja i organizacja prac w zakresie akceptacji dokumentów niezbędnych do uzyskania usług publicznych, pierwotnego przetwarzania dokumentów, wydawania dokumentów osobom fizycznym i prawnym po wynikach świadczenia usług publicznych i komunalnych;

Udzielanie porad i informacji osobom fizycznym i prawnym w zakresie świadczenia usług państwowych i komunalnych;

Realizacja i organizacja interakcji z osobami fizycznymi i prawnymi, a także z federalnymi władzami wykonawczymi i ich władzami terytorialnymi, władzami wykonawczymi obwodu moskiewskiego, władzami lokalnymi miasta Naro-Fominsk, obwód moskiewski, organizacjami uczestniczącymi zgodnie z zatwierdzonym przepisy administracyjne w świadczeniu usług państwowych i komunalnych, zgodnie z zawartymi umowami;

Organizacja dostarczenia niezbędnych dokumentów z MFC miasta Naro-Fominsk do odpowiednich organów terytorialnych federalnych władz wykonawczych, organów wykonawczych władzy państwowej obwodu moskiewskiego, władz lokalnych miasta Naro-Fominsk obwodu moskiewskiego , organizacje zajmujące się świadczeniem usług państwowych i komunalnych, a także organizacja dokumentów dostawy przygotowanych w wyniku świadczenia usług państwowych i komunalnych z odpowiednich wydziałów lub organizacji w MFC miasta Naro-Fominsk;

Organizacja i zapewnienie zabezpieczenia w budynku (lokale) przydzielonym MFC miasta Naro-Fominsk na prawach zarządzania operacyjnego dodatkowe usługi dla wygody osób fizycznych i prawnych (umieszczanie notariuszy, umieszczanie bankomatów i tworzenie innych możliwości płacenia ceł i opłat, udostępnianie „okien” organom państwowym, samorządom lokalnym, organizacjom świadczącym usługi państwowe i (lub) miejskie);

Organizacja zaangażowania pracowników organów terytorialnych federalnych organów wykonawczych, organów wykonawczych władzy państwowej Regionu Moskiewskiego, władz lokalnych miasta Naro-Fominsk, Regionu Moskiewskiego w celu bezpośredniej interakcji z osobami fizycznymi lub prawnymi w przypadkach, gdy taka bezpośrednia interakcja jest określone przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej;

Zapewnienie założenia i utrzymania call center, telefonu” gorąca linia» o świadczeniu usług państwowych i komunalnych strona internetowa MFC miasta Naro-Fominsk;

Zapewnienie sprawnego działania oprogramowania i sprzętu MFC miasta Naro-Fominsk, realizacja właściwego utrzymania i niezbędnej konserwacji pomieszczeń i sprzętu przypisanego do MFC miasta Naro-Fominsk na prawo zarządzania operacyjnego;

Zapewnienie administrowania systemem informacyjnym, w tym elektronicznym zarządzaniem kolejkami, uwzględniającym liczbę gości obsługiwanych w MFC miasta Naro-Fominsk w określonym okresie (dzień, tydzień, miesiąc) według rodzaju świadczonych usług państwowych i komunalnych, wskazujący średni czas oczekiwania na odbiór i obsługę.

Głównymi celami MFC miasta Naro-Fominsk są:

uproszczenie procedur korzystania przez obywateli i osoby prawne z usług państwowych i komunalnych poprzez realizację zasady „jednego okienka”;

Ograniczenie warunków świadczenia usług państwowych i komunalnych;

Poprawa jakości usług państwowych i komunalnych;

Podnoszenie świadomości obywateli i osób prawnych na temat trybu, sposobów i warunków uzyskania usług państwowych i komunalnych;

Zwiększenie komfortu obywateli i osób prawnych korzystających z usług państwowych i komunalnych;

Przeciwdziałanie korupcji, likwidacja rynku usług pośrednictwa w świadczeniu usług państwowych i komunalnych;

Poprawa efektywności współdziałania międzyresortowego w świadczeniu usług państwowych i komunalnych.

Dla realizacji celów określonych w Karcie MFC miasta Naro-Fominsk ma prawo prowadzić następujące rodzaje działalności dochodowej, o ile służy ona osiągnięciu celów, dla których została utworzona: są to porady prawne, usługi call center, zapewnienie obywatelom dostępu do informacje ogólne, wypełnianie wniosków w formie ustanowionej przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej dla organów państwowych i samorządów lokalnych, a także w formie elektronicznej, rejestracja LLC, IP, OJSC itp.

Przyjmowanie dokumentów od wnioskodawców odbywa się przez pracowników KMF w dniu wniesienia odwołania wnioskodawcy w kolejności pierwszeństwa lub poprzez uprzednie wyznaczenie wnioskodawcy na określoną godzinę i datę.

Wszelkie konsultacje w zakresie świadczenia usług państwowych lub komunalnych udzielane są przez pracowników KMF osobiście lub telefonicznie.

Konsultacje udzielane są zgodnie z wykazem dokumentów wymaganych do świadczenia usług państwowych lub komunalnych. Również w momencie odbioru i wydawania dokumentów; przez czas świadczenia usług państwowych lub komunalnych; w kolejności świadczenia usługi.

Pracownik MFC przyjmuje dokumenty od wnioskodawcy zarówno za pośrednictwem aplikacji elektronicznej, korzystając ze strony internetowej, jak i poprzez okno do przyjmowania i wystawiania dokumentów, identyfikowania wnioskodawcy oraz przyjmowania wniosków na usługi państwowe lub miejskie wypełnione w wyznaczonym formularzu.

Po przyjęciu wniosku i rejestracji następuje wstępna kontrola przedłożonych dokumentów pod kątem ich zgodności z wymogami określonymi przez prawo, upewniając się, że: dokumenty w przypadkach przewidzianych prawem są poświadczone notarialnie; teksty dokumentów są napisane czytelnie, nazwy osób prawnych - bez skrótów, ze wskazaniem ich lokalizacji; nazwiska, imiona, patronimiki, adresy miejsc zamieszkania są wpisane w całości; w dokumentach nie ma skreśleń, uzupełnień, przekreśleń i innych nieokreślonych poprawek; dokumenty nie są wykonywane ołówkiem; dokumenty nie posiadają poważnych uszkodzeń, których obecność nie pozwala na jednoznaczną interpretację ich treści; złożone dokumenty nie wygasły.

Następnie sprawdzana jest poprawność realizacji wniosków, kompletność przedłożonych przez wnioskodawcę dokumentów niezbędnych do świadczenia usług państwowych lub komunalnych, ich zgodność z wymogami odpowiednich przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług państwowych (miejskich) .

W przypadku braku niezbędnych dokumentów lub ich niezgodności, pracownik MFC zawiadamia wnioskodawcę o zaistnieniu przeszkód w rozpatrzeniu wniosku, wyjaśnia wnioskodawcy treść stwierdzonych braków w przedłożonych dokumentach oraz proponuje podjęcie działań w celu wyeliminować je.

Złożony przez wnioskodawcę wniosek, jak również załączone do niego dokumenty, są rejestrowane w rejestrze rejestracji i kontroli wniosków wnioskodawców w KMF.

Dziennik rejestracji prowadzony jest w formie elektronicznej i w celu dalszego zapewnienia bezpieczeństwa informacji jest powielany w formie papierowej.

Następnie pracownik MFC przygotowuje i drukuje paragon w dwóch egzemplarzach. Komplet dokumentów przekazywany jest pracownikowi MFC odpowiedzialnemu za przetwarzanie dokumentów.

Skutkiem akceptacji dokumentów jest wystawienie pokwitowania za przyjęcie dokumentów lub odmowa świadczenia usługi państwowej (miejskiej).

Wnioskodawca ma prawo wycofać wniosek w okresie jego rozpatrywania lub świadczenia usług państwowych (miejskich).

Dodatkowa interakcja pracownika MFC z wnioskodawcą jest dozwolona w następujących przypadkach:

Konieczność uzupełnienia dostarczonego przez wnioskodawcę pakietu dokumentów w celu skorzystania z usług państwowych lub komunalnych, o czym pracownik MFC powiadamia wnioskodawcę pod wskazanym przez niego numerem kontaktowym, e-mail. W przypadku braku możliwości telefonicznego powiadomienia wnioskodawcy, wnioskodawca jest powiadamiany listownie listem poleconym z zawiadomieniem o odbiorze (faktem potwierdzającym taką interakcję jest dodatkowe pokwitowanie wystawione przez pracownika MFC na wnioskodawcę, zawiadomienie o doręczeniu pisma);

Konieczność uzgodnienia z wnioskodawcą projektu wnioskowanego dokumentu lub wspólnego rozwiązania innych kwestii;

Konieczność potwierdzenia wpłaty (dostarczenia dokumentów płatniczych) w celu sporządzenia dokumentu wystawionego na zasadach refundacji.

Ogólny termin procedury otrzymywania dokumentów od wnioskodawcy określają odpowiednie przepisy administracyjne dotyczące świadczenia usług państwowych (miejskich).

Lista usług publicznych organów wykonawczych władzy państwowej Regionu Moskiewskiego, których świadczenie organizowane jest w oparciu o wielofunkcyjne centra świadczenia usług państwowych i komunalnych, została zatwierdzona dekretem rządu regionu moskiewskiego z dnia 27 września 2013 r. nr 777/42.

Lista usług komunalnych świadczonych na podstawie Miejskiej Instytucji Państwowej „Wielofunkcyjne Centrum Świadczenia Usług Państwowych i Komunalnych Okręgu Miejskiego Naro-Fominsk Obwodu Moskiewskiego” została zatwierdzona Dekretem Administracji Naro-Fominska Okręg miejski obwodu moskiewskiego z dnia 29 października 2014 r. Nr 1831.

Zgodnie z wymogami ustawy federalnej z dnia 27 lipca 2010 r. nr 210-FZ „O organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych” dla każdej usługi opracowano przepisy administracyjne i zatwierdzono je przez Administrację Naro- Fominsk Okręgu Miejskiego Obwodu Moskiewskiego, ustalający procedurę i standardy świadczenia usług komunalnych.

Takie dokumenty mają na celu szczegółowe usprawnienie relacji między urzędnikami państwowymi a obywatelami, którzy potrzebują różnego rodzaju usług komunalnych. Jasno zdefiniowany algorytm działań urzędników, wyczerpująca lista dokumentów, które wnioskodawca jest zobowiązany dostarczyć, uzgodnione terminy wykonania usług komunalnych czy przyczyny odmowy – wszystko to pomaga uniknąć nadużyć i biurokratycznej biurokracji, ustanawia przejrzyste i zrozumiałe zasady dotyczące relacji między urzędnikami państwowymi a obywatelami.

Wszystko to ostatecznie poprawia zarówno jakość usług komunalnych, jak i efektywność struktur zarządzania.

2.2 Analiza jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych. Opracowanie metod poprawy jakości systemu ich świadczenia

Aby poprawić jakość usług państwowych i komunalnych świadczonych we wszystkich gminach obwodu moskiewskiego, od 28 października do 5 grudnia 2016 r. niezależna agencja badawcza ds. badań marketingowych i socjologicznych „MAGRAM MarketResearch” przeprowadziła badanie socjologiczne pod nazwą „Ocena całościowego zadowolenie obywateli (ludności) z jakości i dostępności świadczenia usług państwowych i komunalnych”.

Gromadzenie, przetwarzanie i analiza danych odbywało się zgodnie z Ustawą Federalną Federacji Rosyjskiej z dnia 27 lipca 2006 r. Nr 152-FZ „O danych osobowych”.

Uzyskane w wyniku dane statystyczne i analityczne to badanie, pozwalają zapoznać się ze sposobami i metodami doskonalenia systemu świadczenia usług państwowych i komunalnych.

W ramach badania, analizy, oceny i interpretacji wyników, które uzyskano podczas sondaże w organach wykonawczych władzy państwowej, lokalnych organach samorządowych gmin obwodu moskiewskiego, centrach wielofunkcyjnych.

Łączna liczba respondentów wyniosła 31 400 osób. Przeprowadzono wywiady z wnioskodawcami, którzy złożyli wnioski do organizacji organów wykonawczych władzy państwowej Obwodu Moskiewskiego, z ich organami terytorialnymi - 1500 respondentów; wnioskodawców, którzy zgłosili się do siedziby władz

samorząd lokalny gmin obwodu moskiewskiego

1500 respondentów; kandydaci, którzy zgłosili się do pomieszczeń wielofunkcyjnych centrów regionu moskiewskiego - 28 400 respondentów.

Wyniki badania pozwoliły na wyciągnięcie istotnych wniosków dla całego regionu, a także dla każdej władzy wykonawczej, gminy i ośrodka wielofunkcyjnego, w tym okręgu miejskiego Naro-Fominsk w obwodzie moskiewskim.

Wszystkie otrzymane informacje stanowiły podstawę do obliczenia średniej liczby wniosków o jedną usługę państwową lub komunalną; czas oczekiwania w kolejce na usługi publiczne; tworzenie ocen organów wykonawczych władzy państwowej, samorządów lokalnych gmin obwodu moskiewskiego i MFC; budowanie listy poszukiwanych usług państwowych i komunalnych.

Jednocześnie ujawniono zmiany w poziomie zadowolenia ludności obwodu moskiewskiego z jakości i dostępności świadczenia usług państwowych i komunalnych.

W wyniku analizy uzyskanych danych uporządkowano kluczowe problemy obwodu moskiewskiego, związane ze świadczeniem usług państwowych i komunalnych, a także najpopularniejsze rodzaje usług państwowych i komunalnych oraz najpilniejsze problemy świadczenia usług.

Uzyskane wyniki należy wykorzystać do kształtowania skutecznej i postępowej polityki w świadczeniu usług państwowych i komunalnych.

Ogólny poziom zadowolenia z jakości świadczonych usług w 2016 roku wyniósł 92,3 pkt. to najwyższa wartość wskaźnik ten odnotowany w ciągu ostatnich 5 lat. W porównaniu do 2015 roku,

poziom zadowolenia wzrósł o 2,2 pkt (90,1 pkt w 2015 r.), w porównaniu z 2012 r. o 13 pkt (79,3 pkt w 2012 r.).

Rysunek 1 – dynamika ogólnego poziomu zadowolenia z jakości usług.

Ciągle spada średni czas oczekiwania w kolejce przy ubieganiu się o usługi państwowe lub miejskie. Według statystyk w 2016 r. dany czas, średnio 8 minut. To ponad dwa razy mniej niż pięć lat temu (podczas gdy w 2012 r. średni czas oczekiwania w kolejce wynosił 16,4 minuty).

Rys. 2 - dynamika wskaźnika „średni czas oczekiwania w kolejce”, minuty

Na podstawie uzyskanych wyników można zauważyć, że odsetek wnioskodawców, którzy zauważyli swoje niezadowolenie z różnych wskaźników podczas wstępnego składania wniosków do organów wykonawczych władzy państwowej Regionu Moskiewskiego, samorządów lokalnych gmin Regionu Moskiewskiego lub centrów wielofunkcyjnych znacznie spadła. Widać to na podstawie ankiety z 2015 roku. Według oficjalnych danych w 2015 roku niezadowolenie z różnych aspektów świadczenia usług wyrażało od 2% do 8% respondentów. W 2016 r. udział odbiorców „niezadowolonych” waha się w granicach 0,7% – 4,2%. Czynniki powodujące niezadowolenie z procesu lub wyniku odbioru usług przedstawiono na rysunku 3.

Rys. 3 - czynniki powodujące niezadowolenie z procesu lub wyniku odbioru usług

Największe niezadowolenie wnioskodawców i odbiorców usług wywołują takie aspekty jak „Warunki świadczenia usług” (4,2%) oraz „Dostępność terytorialna i transportowo-czasowa urzędu/MFK, lokalizacja lokalu” (3,9%). powodem niezadowolenia z warunków świadczenia usługi jest zarówno sam prawnie ustalony okres (51,5% niezadowolonych z tego parametru), jak i przypadki nieprzestrzegania ustalonego terminu (48,5% niezadowolonych z warunkami są niezadowoleni z faktu, że usługa została im wykonana w terminie przekraczającym określony przepisami prawa).

Ryż. 4 - czynniki, według których dostępność terytorialna i transportowo-czasowa organu/MFK są negatywnie oceniane przez respondentów są następujące (w % liczby wyrażających niezadowolenie z tego parametru)

...

Podobne dokumenty

Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w świadczeniu usług państwowych i komunalnych. Projekt „elektroniczna administracja”, etapy przejścia do świadczenia usług w formie elektronicznej. Monitorowanie jakości i dostępności usług.

test, dodany 30.10.2015


Ogólna i szczególna charakterystyka usług komunalnych. Dostępność usług publicznych. Ocena jakości informowania wnioskodawców. Cechy oceny świadczenia usług drogą elektroniczną. Szacunkowy czas oczekiwania w kolejce przy składaniu wniosku o usługę.

streszczenie, dodane 09.06.2017


Pojęcie i zasady świadczenia usług publicznych. Wskaźniki oceny ich jakości i dostępności. Wskaźniki efektywności usług publicznych w Federacji Rosyjskiej. Cechy ich udostępniania w formie elektronicznej. Analiza standardów świadczenia usług publicznych.

praca semestralna, dodano 21.09.2015 r.


Istota usług państwowych i komunalnych. Kształtowanie się e-administracji i rozwój społeczeństwa informacyjnego. Świadczenie usług publicznych w Federacji Rosyjskiej w oparciu o centra wielofunkcyjne. Regulamin świadczenia usług komunalnych.

praca semestralna, dodana 06.03.2012


Klasyfikacja usług publicznych. Główne podejścia do określania jakości ich świadczenia w regionie. Całość relacji organizacyjnych, ekonomicznych i prawnych, jakie powstają w trakcie tego procesu. Sposoby ich doskonalenia na przykładzie RT.

praca semestralna, dodano 22.04.2014


Analiza dostępności usług elektronicznych służb państwowych i komunalnych w Republice Mordowii. Studium mierników informatyzacji służb państwowych i komunalnych, analiza problemów interakcji międzyresortowych w ich świadczeniu.

raport z praktyki, dodany 02.08.2016


Ocena jakości usług państwowych i komunalnych w podmiotach Federacji Rosyjskiej świadczonych w formie elektronicznej: szanse i wady. Definicja big data, jej potencjał dla sektora publicznego, poziomy wdrożenia w porównaniu między krajami.

praca dyplomowa, dodano 23.10.2016


Pojęcia, zasady usług publicznych. zarządzanie ich jakością. Administracyjno-prawne regulowanie działalności państwowych organów wykonawczych i podległych im instytucji w zakresie świadczenia usług publicznych.

praca dyplomowa, dodana 17.07.2016


Pojęcie i istota służby publicznej. Powstanie e-administracji. Świadczenie usług publicznych w Federacji Rosyjskiej w oparciu o centra wielofunkcyjne. „Pojedyncze okno” jako standard do świadczenia usług publicznych i innych.

praca dyplomowa, dodana 28.11.2010


Elektroniczna gmina jako narzędzie prowadzenia reforma administracyjna na poziomie gminy. Usprawnienie procesu świadczenia usług komunalnych na zasadzie „jednego okna” poprzez wielofunkcyjne centrum regionu Surgut.

Wdrożenie systemu oceny jakości i dostępności przez konsumentów

świadczone usługi publiczne są skuteczna metoda badanie aktualnego stanu świadczenia usług i opracowywanie sposobów dalszego doskonalenia tych usług z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań samych odbiorców usług.

Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług publicznych (miejskich):

Ogólnie rzecz biorąc, terminowość to czas, jaki konsument poświęcił na otrzymanie usługi od momentu zgłoszenia. Terminowość zapewnia, że ​​uprawnione organy, instytucje i poszczególni urzędnicy wypełniają swoje obowiązki świadczenia usług i przeprowadzają związane z nimi procedury w terminach przewidzianych przez akty normatywne.

Wskaźnikami jakości usług, w zależności od charakteru świadczonej usługi, mogą być: wskaźniki poprawności przetwarzania danych, poprawności dokumentacji, jakości procesu obsługi.

Dostępność polega na ocenie prostoty i racjonalności procesu świadczenia usług, jasności i jakości informacji wyjaśniających procedurę i procedury świadczenia usług. W praktyce światowej o dostępności decyduje jakość dokumentów regulujących proces świadczenia usług oraz efektywność obecnego systemu informacyjnego, tworzenie warunków dla osób niepełnosprawnych. O dostępności decydują różne parametry przestrzenno-czasowe. Głównymi wskaźnikami pozwalającymi na jego ocenę są: liczba i oddalenie punktów usług publicznych, harmonogram prac.

4. Proces odwoławczy

Ważną rolę w procesie obsługi ludności odgrywają jasne i ugruntowane procedury odwoławcze od działań (bezczynności) urzędników w bezpośrednim kontakcie z konsumentami.

Do oceny ich działań i ustalenia informacji zwrotnej niezbędne jest podanie odpowiednich wskaźników charakteryzujących: skuteczność i efektywność procesu rozpatrywania i rozpatrywania reklamacji, poziom zadowolenia konsumentów z dotychczasowej procedury oraz terminy składania reklamacji.

5. Kultura obsługi

Uprzejmość wyraża zadowolenie konsumentów z postawy personelu w procesie świadczenia usługi, gotowość do udzielenia skutecznej pomocy w przypadku trudności. Bartsits I.N. Wskaźniki efektywności administracji publicznej (subiektywne spojrzenie na standardy międzynarodowe) // Władza przedstawicielska XXI wieku. 2008.

Przeprowadzone przez specjalistów w 2007 roku badanie danych z badań eksperckich i masowych pozwoliło określić system głównych czynników, które mają negatywny wpływ na jakość i komfort usług publicznych (rysunek 4).

Rysunek 4 - System czynników, które mają negatywny wpływ na jakość i komfort (dostępność) usług publicznych

Niektóre z tych czynników, które mają negatywny wpływ na jakość i dostępność usług publicznych, wymagają bardziej szczegółowego rozważenia. Brak lub niekompletność przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług publicznych. Przepisy administracyjne dotyczące świadczenia usług publicznych zapewniają jasne i przezroczysta charakterystyka proces, który prowadzi do zamierzonego rezultatu. Pozytywnymi skutkami wprowadzenia regulacji administracyjnych są: usprawnienie relacji pomiędzy konsumentami usług publicznych a władzami; ograniczenie arbitralności w działaniach urzędników; zwiększenie przejrzystości interakcji między biznesem a rządem; wprowadzenie jasnych i zrozumiałych procedur decyzyjnych przez władze z udziałem biznesu. Nesterov A. V. Niektóre aspekty projektu prawo federalne„O standardach usług publicznych” // Władza państwowa i samorząd lokalny. 2006. Nr 4. S. 35-38.

Brak systematycznego i regularnego monitorowania jakości świadczenia usług publicznych w momencie wprowadzania regulacji administracyjnych może stać się czynnikiem krytycznym, prowadzącym w przyszłości do ignorowania ich postanowień. W związku z tym oczywista staje się potrzeba systematycznego i regularnego monitorowania. System monitoringu, jeśli zostanie z powodzeniem wdrożony, może stać się instytucjonalnym źródłem ciągłego doskonalenia finansowania usług publicznych, a także poprawy ich jakości i dostępności dla ludności.

Niewłączenie wyników monitoringu do systemu zarządzania świadczeniem usług publicznych (do systemu planowania i motywowania). Wyniki monitoringu przyczyniają się do efektywniejszego podejmowania decyzji w systemie planowania i motywacji, wyznaczając jednocześnie wektor pewności, przejrzystości i większej struktury. Ponadto monitorowanie jest niezbędny element w procesie administracji publicznej, ponieważ pozwala określić zarówno sprawność systemu świadczenia usług publicznych, jak i ogólną jakość zarządzania politycznego w państwie. Obolonsky A.V., Barabashev A.G. służba publiczna(Kompleksowe podejście). M.: Delo, 2007.

Wielokrotna interakcja międzywydziałowa (brak systemu „jednego okienka”). Jeden z najbardziej skuteczne sposoby rozpatrywanie odwołań obywateli to prowadzenie postępowań na zasadzie „jednego okienka”. W takim przypadku jeden organ lub pracownik ma prawo do żądania, otrzymywania i „agregowania” informacji od innych organów, które są zobowiązane do ich udzielania. W tym przypadku mamy do czynienia z koncentracją dokumentów i decyzji w jednej organizacji i jednym pracowniku w odpowiedzi na apel obywatela. Wielowydziałowa interakcja wydaje się być mniej wydajna i skuteczna. Przemawia za tym fakt, że system „jednego okna” integruje proces zarządzania, centralizując szereg funkcji i tym samym eliminując ich powielanie. W efekcie z jednej strony system ten stwarza przesłanki do obniżenia kosztów administracyjnych, z drugiej zaś zwiększa dostęp obywateli do udziału w programach funkcjonujących w regionie. Podstawową zasadą systemu „jednego okienka” jest jednorazowe odwołanie i szybkie podjęcie decyzji przez urzędnika. Zgłoszenie do systemu „jednego okienka” nie jest obowiązkowe i odbywa się dobrowolną decyzją wnioskodawcy.

Tak więc przez jakość końcowego rezultatu usługi rozumie się wymagania dotyczące końcowego rezultatu usługi w zakresie zgodności usługi ze standardem i przepisami w zakresie kompletności i terminowości jej świadczenia (np. konsument otrzymuje komplet wymaganych dokumentów prawidłowo sporządzonych i wypełnionych zgodnie ze standardem zgodnie z normą)., prawidłowo wyliczony dodatek, itp.). Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług publicznych (miejskich):

1. Terminowość i efektywność

2. Jakość świadczenia usług publicznych

3. Dostępność usług publicznych

5. Kultura obsługi

4. Proces odwoławczy Iwanow N.N. Zarządzanie sektorem usług: podejście infrastrukturalne. Petersburg: SPbGUEF, 2001.

Temat 4 System wskaźników oceny jakości i dostępności usług publicznych

Wprowadzenie systemu oceny jakości i dostępności usług publicznych świadczonych przez konsumentów jest skuteczną metodą badania aktualnego stanu świadczenia usług oraz opracowywania sposobów dalszego doskonalenia tych usług, z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań odbiorców usług. same usługi. Monitoring może opierać się na zaproponowanym poniżej systemie wskaźników, uszczegóławiających kryteria jakości i dostępności usług publicznych.

Wskaźniki, dystrybuowane według kryteriów charakteryzujących jakość i komfort usług publicznych można podzielić na dwie główne grupy: 1) ogólne; 2) specyficzne.

Skład wskaźników ogólnych to obowiązkowy dla wszystkich usług, ponieważ odzwierciedla główne problemy, z jakimi borykają się konsumenci usług publicznych. Oprócz wskaźników ogólnych należy również opracować wskaźniki szczegółowe, które odzwierciedlają specyfikę procesu świadczenia określonego rodzaju usługi. Konkretne wskaźniki dla każdego rodzaju usługi ustalane są indywidualnie, w oparciu o jej specyfikę i problemy w procesie świadczenia.

Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług publicznych (miejskich):

1. Terminowość i efektywność

Ogólnie rzecz biorąc, terminowość to czas, jaki konsument poświęcił na otrzymanie usługi od momentu zgłoszenia.

Terminowość zapewnia, że ​​uprawnione organy, instytucje i poszczególni urzędnicy wypełniają swoje obowiązki świadczenia usług i przeprowadzają związane z nimi procedury w terminach przewidzianych przez akty normatywne.

Kompozycja wskaźników ogólnych:

% (udział) przypadków wykonania usług w ustalonym okresie od dnia złożenia dokumentów. Wskaźnik definiuje się jako stosunek liczby przypadków wykonania usług w określonym okresie do: całkowity konsumentów obsługiwanych przez konkretną usługę X100%.

% (udział) konsumentów, którzy czekali w kolejce na usługę nie dłużej niż 40 minut. Wskaźnik definiuje się jako stosunek liczby przypadków oczekiwania w kolejce nie dłużej niż 40 minut do łącznej liczby konsumentów obsłużonych dla danej usługi X100%.

Przykładowe wskaźniki specyficzne stosowane w praktyce światowej: 1) % (udział) wniosków o ustalenie wysokości rezerwy emerytalnej, rozpatrzonych w ciągu 60 dni od dnia otrzymania wniosku; 2) % (udział) odwiedzających przyjętych w ciągu ustalonych 20 minut od zaplanowanej godziny spotkania; 3) % (udział) wypłat świadczeń w ciągu 10 dni roboczych od dnia otrzymania wniosku; 4) % (udział) przyjazdów karetek opieka medyczna w ciągu 15 minut od rozmowy.

2. Jakość świadczenia usług publicznych

Wskaźnikami jakości usług, w zależności od charakteru świadczonej usługi, mogą być: wskaźniki poprawności przetwarzania danych, poprawności dokumentacji, jakości procesu obsługi.

Kompozycja wskaźników ogólnych.

% (udział) konsumentów zadowolonych z jakości procesu świadczenia usług. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z jakości procesu świadczenia usługi (liczba ocen dobra i bardzo dobra) do łącznej liczby klientów obsłużonych dla danej usługi X100%.

% (udział) przypadków poprawnie wykonanych dokumentów (prawidłowo wykonane rozliczenia międzyokresowe, obliczenia itp.) - Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby spraw prawidłowo wykonanych dokumentów do łącznej liczby dokumentów wystawionych dla danej usługi X 100.

Przykłady konkretnych wskaźników stosowanych w praktyce światowej: 1)% (udział) przypadków dokładnego wyliczenia rozliczeń emerytalnych; 4) % (udział) prawidłowo wydanych paszportów; 3) % (udział) konsumentów zadowolonych z warunków oczekiwania; 4) % (udział) spełnienia wymagań sanitarnych.

3. Dostępność usług publicznych

Dostępność polega na ocenie prostoty i racjonalności procesu świadczenia usług, jasności i jakości informacji wyjaśniających procedurę i procedury świadczenia usług. W praktyce światowej o dostępności decyduje jakość dokumentów regulujących proces świadczenia usług oraz efektywność obecnego systemu informacyjnego, tworzenie warunków dla osób niepełnosprawnych. O dostępności decydują różne parametry przestrzenno-czasowe. Głównymi wskaźnikami pozwalającymi na jego ocenę są: liczba i oddalenie punktów usług publicznych, harmonogram prac.

Kompozycja wskaźników ogólnych.

% (udział) konsumentów zadowolonych z jakości informacji o procedurze świadczenia usług. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z jakości informacji o procedurze wykonania usługi (liczba ocen dobra i bardzo dobra) do łącznej liczby klientów obsłużonych dla danej usługi X100%.

% (udział) przypadków dokumentów prawidłowo wypełnionych przez konsumenta i złożonych za pierwszym razem. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby spraw prawidłowo wypełnionych przez konsumenta dokumentów złożonych za pierwszym razem do łącznej liczby klientów obsłużonych dla danej usługi X100%.

% (udział) usług, o których informacje są dostępne przez Internet. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby usług, o których informacje są dostępne przez Internet, do łącznej liczby świadczonych usług X100%.

Przykłady konkretnych wskaźników stosowanych w praktyce światowej: 1) %(procent) poprawnie wypełnionych wniosków serwisowych przy pierwszym kontakcie; 2) % (udział) usług, dla których możliwe jest wypełnienie wniosku przez Internet lub przesłanie go pocztą; 3) średnią odległość konsumentów od miejsca świadczenia usług.

4. Proces odwoławczy

Ważną rolę w procesie obsługi ludności odgrywają jasne i ugruntowane procedury odwoławcze od działań (bezczynności) urzędników w bezpośrednim kontakcie z konsumentami. Do oceny ich działań i ustalenia informacji zwrotnej niezbędne jest podanie odpowiednich wskaźników charakteryzujących: skuteczność i efektywność procesu rozpatrywania i rozpatrywania reklamacji, poziom zadowolenia konsumentów z dotychczasowej procedury oraz terminy składania reklamacji.

Kompozycja wskaźników ogólnych.

% (udział) uzasadnionych reklamacji w ogólnej liczbie obsłużonych konsumentów przez ten gatunek usługi. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby uzasadnionych reklamacji do łącznej liczby obsłużonych konsumentów dla tego typu usługi X 100%.

% (udział) uzasadnionych reklamacji rozpatrzonych i terminowo załatwionych. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby spraw rozpatrzenia reklamacji w wyznaczonym terminie do łącznej liczby zgłoszonych reklamacji X100%.

% (udział) konsumentów zadowolonych z istniejącej procedury odwoławczej. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z dotychczasowego procesu reklamacyjnego (liczba ocen dobra i bardzo dobra) do łącznej liczby klientów, którzy złożyli reklamacje X 100%.

% (udział) konsumentów zadowolonych z warunków odwołania. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z ustalonych terminów składania odwołań (liczba ocen dobrych i bardzo dobrych) do ogólnej liczby przebadanych konsumentów, którzy złożyli reklamacje X 100%.

1) % (udział) reklamacji rozpatrzonych i zaspokojonych w ciągu 10 dni; 2) % (udział) uzasadnionych reklamacji, w wyniku których podjęto działania i poinformowano usługobiorców; 3) % (udział) reklamacji, które po rozpatrzeniu uznano za bezzasadne.

5. Kultura obsługi

Uprzejmość wyraża zadowolenie konsumentów z postawy personelu w procesie świadczenia usługi, gotowość do udzielenia skutecznej pomocy w przypadku trudności.

Kompozycja wskaźników ogólnych.

% (udział) konsumentów zadowolonych z uprzejmości personelu. Wskaźnik definiuje się jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z uprzejmości personelu (liczba ocen dobra i bardzo dobra) do ogólnej liczby badanych konsumentów X 100%.

Przykłady konkretnych wskaźników stosowanych w praktyce światowej:% (udział) konsumentów, którzy zauważyli niegrzeczną postawę pracowników organu państwowego, instytucji.

Oprogramowanie TSF poza rdzeniem składa się z zaufanych aplikacji, które są używane do implementowania funkcji bezpieczeństwa. Należy zauważyć, że biblioteki współdzielone, w tym w niektórych przypadkach moduły PAM, są używane przez zaufane aplikacje. Jednak nie ma takiej sytuacji, w której sama biblioteka współdzielona jest traktowana jako obiekt zaufany. Zaufane polecenia można pogrupować w następujący sposób.

• Inicjalizacja systemu
• Identyfikacja i uwierzytelnianie
• Aplikacje sieciowe
• przetwarzanie wsadowe
• Zarządzanie systemem
• Audyt na poziomie użytkownika
• Wsparcie kryptograficzne
• Obsługa maszyn wirtualnych

Komponenty wykonawcze jądra można podzielić na trzy części: jądro główne, wątki jądra i moduły jądra, w zależności od tego, jak będą wykonywane.

• Rdzeń zawiera kod, który jest wykonywany w celu świadczenia usługi, takiej jak obsługa wywołania systemowego użytkownika lub obsługa zdarzenia wyjątku lub przerwania. Większość skompilowanego kodu jądra należy do tej kategorii.
• Wątki jądra. Aby wykonać pewne rutynowe zadania, takie jak opróżnianie pamięci podręcznej dysku lub zwalnianie pamięci poprzez zamianę nieużywanych ramek stron, jądro tworzy wewnętrzne procesy lub wątki. Wątki są zaplanowane tak jak zwykłe procesy, ale nie mają kontekstu w trybie nieuprzywilejowanym. Wątki jądra wykonują pewne funkcje języka C jądra. Wątki jądra znajdują się w przestrzeni jądra i działają tylko w trybie uprzywilejowanym.
• Moduł jądra i moduł jądra sterownika urządzenia to fragmenty kodu, które można w razie potrzeby ładować i wyładowywać z jądra. Rozwijają się funkcjonalność jądra bez konieczności ponownego uruchamiania systemu. Po załadowaniu kod obiektowy modułu jądra może uzyskać dostęp do innego kodu jądra i danych w taki sam sposób, jak statycznie połączony kod obiektowy jądra.

Sterownik urządzenia to specjalny typ modułu jądra, który umożliwia jądru dostęp do sprzętu podłączonego do systemu. Urządzeniami tymi mogą być dyski twarde, monitory lub interfejsy sieciowe. Sterownik współdziała z resztą jądra poprzez specyficzny interfejs, który umożliwia jądru radzenie sobie ze wszystkimi urządzeniami w sposób ogólny, niezależnie od ich podstawowych implementacji.

Jądro składa się z logicznych podsystemów, które zapewniają różne funkcje. Mimo że jądro jest jedynym programem wykonywalnym, różne usługi, które zapewnia, można oddzielić i połączyć w różne komponenty logiczne. Te komponenty współdziałają, aby zapewnić określoną funkcjonalność. Jądro składa się z następujących podsystemów logicznych:

• Podsystem plików i podsystem we/wy: Ten podsystem implementuje funkcje związane z obiektami systemu plików. Zaimplementowane funkcje obejmują te, które umożliwiają procesowi tworzenie, konserwację, interakcję i usuwanie obiektów systemu plików. Obiekty te obejmują zwykłe pliki, katalogi, dowiązania symboliczne, dowiązania twarde, pliki specyficzne dla urządzenia, nazwane potoki i gniazda.
• Podsystem procesowy: Ten podsystem implementuje funkcje związane ze sterowaniem procesem i kontrolą wątków. Zaimplementowane funkcje umożliwiają tworzenie, planowanie, wykonywanie i usuwanie procesów oraz tematów wątków.
• Podsystem pamięci: Ten podsystem implementuje funkcje związane z zarządzaniem zasobami pamięci systemowej. Wśród zaimplementowanych funkcji znajdują się te, które tworzą i zarządzają pamięcią wirtualną, w tym zarządzanie algorytmami paginacji i tabelami stron.
• Podsystem sieci: Ten podsystem implementuje gniazda UNIX i domen internetowych, a także algorytmy używane do planowania pakietów sieciowych.
• Podsystem IPC: Ten podsystem implementuje funkcje związane z mechanizmami IPC. Zaimplementowane funkcje obejmują te, które ułatwiają kontrolowaną wymianę informacji między procesami, umożliwiając im udostępnianie danych i synchronizację ich wykonywania podczas interakcji z udostępnionym zasobem.
• Podsystem modułu jądra: Ten podsystem implementuje infrastrukturę do obsługi ładowalnych modułów. Zaimplementowane funkcje obejmują ładowanie, inicjowanie i rozładowywanie modułów jądra.
• Rozszerzenia bezpieczeństwa dla systemu Linux: Rozszerzenia bezpieczeństwa Linux implementują różne aspekty bezpieczeństwa, które są dostarczane w jądrze, w tym framework Linux Security Module (LSM). Framework LSM służy jako podstawa dla modułów pozwalających na implementację różnych polityk bezpieczeństwa, w tym SELinux. SELinux to ważny podsystem logiczny. Ten podsystem implementuje obowiązkowe funkcje kontroli dostępu w celu uzyskania dostępu między wszystkimi podmiotami i obiektami.
• Podsystem sterownika urządzenia: Ten podsystem implementuje obsługę różnych urządzeń i urządzenia programowe poprzez wspólny, niezależny od urządzenia interfejs.
• Podsystem audytu: Ten podsystem implementuje funkcje związane z rejestrowaniem w systemie zdarzeń krytycznych dla bezpieczeństwa. Zaimplementowane funkcje obejmują te, które przechwytują każde wywołanie systemowe w celu rejestrowania zdarzeń krytycznych dla bezpieczeństwa oraz te, które implementują zbieranie i rejestrowanie danych kontrolnych.
• Podsystem KVM: Ten podsystem implementuje konserwację cyklu życia maszyny wirtualnej. Wykonuje uzupełnianie instrukcji, które jest używane w przypadku instrukcji wymagających jedynie drobnych sprawdzeń. Dla każdego innego zakończenia instrukcji KVM wywołuje komponent QEMU w przestrzeni użytkownika.
• Crypto API: Ten podsystem udostępnia wewnętrzną bibliotekę kryptograficzną jądra dla wszystkich składników jądra. Dostarcza kryptograficznych prymitywów dla dzwoniących.

Rdzeń jest rdzeniem system operacyjny. Współdziała bezpośrednio ze sprzętem, implementuje współdzielenie zasobów, zapewnia współużytkowane usługi dla aplikacji i uniemożliwia aplikacjom bezpośredni dostęp do funkcji zależnych od sprzętu. Usługi świadczone przez jądro obejmują:

1. Zarządzanie wykonaniem procesów, w tym operacjami ich tworzenia, zakończenia lub wstrzymania oraz wymianą danych międzyprocesowych. Obejmują one:

• Równoważne planowanie procesów uruchamianych na procesorze.
• Separacja procesów w CPU za pomocą trybu współdzielenia czasu.
• Wykonanie procesu w CPU.
• Zawieś jądro po upływie jego kwantu czasu.
• Przydział czasu jądra na wykonanie innego procesu.
• Zmiana harmonogramu czasu jądra w celu wykonania zawieszonego procesu.
• Zarządzaj metadanymi związanymi z bezpieczeństwem procesów, takimi jak UID, GID, etykiety SELinux, identyfikatory funkcji.

2. Wybór pamięć o dostępie swobodnym dla bieżącego procesu. Ta operacja obejmuje:

• Zezwolenie udzielone przez jądro procesom na współdzielenie części ich przestrzeni adresowej pod pewnymi warunkami; jednak robiąc to, jądro chroni własną przestrzeń adresową procesu przed ingerencją z zewnątrz.
• Jeśli w systemie brakuje wolnej pamięci, jądro zwalnia pamięć, tymczasowo zapisując proces w pamięci drugiego poziomu lub na partycji wymiany.
• Spójna interakcja ze sprzętem maszyny w celu ustanowienia mapowania adresów wirtualnych na adresy fizyczne, które ustanawia mapowanie między adresami wygenerowanymi przez kompilator a adresami fizycznymi.

3. Utrzymanie cyklu życia maszyn wirtualnych, które obejmuje:

• Ustaw limity zasobów skonfigurowane przez aplikację emulacji dla tej maszyny wirtualnej.
• Uruchamianie kodu programu maszyny wirtualnej do wykonania.
• Obsługa wyłączania maszyn wirtualnych przez zakończenie instrukcji lub opóźnienie zakończenia instrukcji w celu emulacji przestrzeni użytkownika.

4. Utrzymanie systemu plików. Obejmuje:

• Przydział pamięci dodatkowej dla wydajne przechowywanie i wyodrębnianie danych użytkownika.
• Przydział pamięci zewnętrznej dla plików użytkownika.
• Wykorzystaj niewykorzystaną przestrzeń dyskową.
• Organizacja struktury systemu plików (przy użyciu jasnych zasad strukturyzowania).
• Ochrona plików użytkownika przed nieautoryzowanym dostępem.
• Organizacja kontrolowanego dostępu procesów do urządzeń peryferyjnych, takich jak terminale, napędy taśmowe, napędy dysków i urządzenia sieciowe.
• Organizacja wzajemnego dostępu do danych dla podmiotów i obiektów, zapewniająca dostęp kontrolowany w oparciu o politykę DAC i dowolną inną politykę zaimplementowaną przez załadowany LSM.

Jądro Linux to rodzaj jądra systemu operacyjnego, który implementuje planowanie z wywłaszczaniem. W jądrach, które nie mają tej możliwości, wykonanie kodu jądra trwa aż do zakończenia, tj. harmonogram nie jest w stanie zmienić harmonogramu zadania, gdy jest w jądrze. Ponadto zaplanowano wykonanie kodu jądra w trybie kooperatywnym, bez planowania wywłaszczającego, a wykonanie tego kodu trwa do momentu jego zakończenia i powrotu do przestrzeni użytkownika lub jawnego zablokowania. W jądrach z wywłaszczaniem możliwe jest wyładowanie zadania w dowolnym momencie, o ile jądro znajduje się w stanie, w którym można bezpiecznie zmienić harmonogram.

Obecnie trudno wyodrębnić kilka modeli koncepcyjnych poprawy efektywności pracy państwowej biurokracji i instytucji państwa, wiążących efektywność z określonymi czynnikami.

1. Podejście oparte na koncepcji przywództwa. Przedstawiciele tego kierunku (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Schidt.) Łączą efektywność organizacji z umiejętnościami przywódczymi, styl zarządzania, indywidualne cechy i cechy kierowników resortów i wydziałów, systemy ich doboru, ocena zadań, motywacja i rozwój zawodowy.

2. Podejście rozwijające teorię racjonalnej biurokracji Webera, w której uwaga skupiona jest na podziale administracji i struktury hierarchicznej, specjalizacji funkcjonalnej, jasnych zasadach pracy, ścisłej regulacji czynności zawodowych urzędników, oddzieleniu od majątku, co tworzy niezbędne warunki do efektywnej pracy (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. Innym podejściem do wydajności wydajności jest teoria cykli życia. Główną ideą tej szkoły (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi itp.) jest związek między efektywną pracą resortów a wpływem stale i cyklicznie tworzących się koalicji lub grup w ramach organizacja. Determinuje to proces i charakter podejmowania decyzji w strukturach biurokratycznych, co z kolei wiąże się z cyklem życia organizacji.

4. W ramach koncepcji profesjonalizmu (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson itp.) efektywne działanie jest bezpośrednio uzależnione od profesjonalizacji władz publicznych, obecności urzędników zawodowych (zawodowych) na poziomie ich profesjonalizmu i kompetencji.

5. Koncepcja odpowiedzialności ekonomicznej (modele Hart – Shleifer – Vishna, John Stuart Mill, D. North) opiera się na podejściu ekonomicznym, dowodząc, że zwiększenie efektywności władz publicznych wiąże się z występowaniem mechanizmu konkurencji między departamentami , system wprowadzania innowacji, a także odpowiedzialność polityczną organów państwa, przede wszystkim wobec podatników.

ważny część integralna wszystkich koncepcji jest poprawa jakości systemu administracji publicznej. Ocena jakości składa się z reguły z elementów obiektywnych i subiektywnych. Z jednej strony jest to przestrzeganie pewnych norm i przepisów, z drugiej zaspokajanie potrzeb grup społecznych, organizacji czy jednostek. Postawione zadanie poprawy jakości zarządzania i usług wymaga zidentyfikowania najważniejszych czynników wpływających na pracę władz publicznych, co pozwala na celowe zarządzanie i regulowanie tego procesu w przyszłości.

Listę czynników wpływających na jakość pracy struktur państwowych można zwizualizować w postaci diagramu (rysunek 1)

Rysunek 1 - Czynniki wpływające na jakość pracy struktur państwowych

Ocena skuteczności zarządzania w systemach społecznych zależy również od zrozumienia istoty i kryteriów rozwoju, sposobów jego korelacji z procesami w sferze politycznej. różne aspekty powszechny problem wiele prac poświęcono rozwojowi, w tym problematyce rozwoju społecznego. Teoria rozwoju politycznego powstała w politologia, nie podając jednak jednoznacznych i przekonujących kryteriów oceny skuteczności zarządzania politycznego.

W systemach, które powstają i rozwijają się w sposób naturalny, kontrola powstaje jako mechanizm zapewniający zachowanie porządku powstałego w wyniku samoorganizacji i na tej podstawie ich dalszy rozwój. Przy braku kontroli spontanicznie powstający porządek jest niestabilny do tego stopnia, że ​​jego pojawienie się koliduje z drugą zasadą termodynamiki. Zatem wybierając najbardziej stabilne formy, natura zapewnia doskonalenie mechanizmów kontrolnych, których celem jest zapewnienie stabilności i rozwoju systemów.

Studiowanie zagadnień związanych z tworzeniem struktury organizacyjne zdolny do skutecznego generowania pożądanych rezultatów; umiejętność podejmowania skutecznych decyzji zarządczych w strukturach biurokratycznych i mierzenia skutków takich decyzji; badanie czynników organizacyjnych i sił politycznych, które kształtują zachowania administracyjne i wreszcie, czy możliwe jest osiągnięcie takiego zachowania, które jest możliwe do odpowiedzialności przed politycznie odpowiedzialnymi urzędnikami publicznymi, obejmuje tworzenie pewnych koncepcji teoretycznych, które uwzględniają zarówno zróżnicowane doświadczenia światowe w ten obszar i tradycje domowe.

W różnych dziedzinach działalności rozumienie efektywności ma swoje własne cechy. Tak więc w polityce „efektywność” postrzegana jest jako coś pozytywnego i pożądanego, a zatem nabiera znaczenia wartości charakterystycznej dla działalności organizacji. W odniesieniu do pracy władz termin ten stał się „bardzo skutecznym symbolem politycznym” zdolnym organizować opinię publiczną na rzecz poparcia niektóre oferty. Pod wpływem zorganizowanych opinia publiczna efektywność staje się celem działań zarządczych władz i kryterium oceny zewnętrznej tej działalności.

W najogólniejszym przypadku wydajność jest wynikiem działania lub aktywności systemu znormalizowanego do kosztów zasobów w określonym przedziale czasu (stosunek efektu do zużytego zasobu, różnica między nimi, efekt przy ograniczonym zasobach, funkcjonalna, która uwzględnia efekt i wydawany zasób).

Efektywność można określić tylko w odniesieniu do konkretnego celu. Innymi słowy, nie ma abstrakcyjnego „systemu wyników”, ocena wyników powinna być przeprowadzana tylko w kontekście konkretnego działania.

Skuteczność działań organizacji można traktować zarówno jako cel, jak i czynnik motywujący oraz jako kryterium oceny procesów i wyników zarządzania. Pod wpływem opinii publicznej sprawność staje się celem działań zarządczych władz i kryterium oceny zewnętrznej tej działalności. Istotę zarządzania, jego funkcje i specyfikę determinują z jednej strony zadania, które rozwiązuje, z drugiej zaś treść „prostych” momentów procesu pracy menedżerskiej, czyli jej przedmiot, środki i sama praca.

Głównym celem zarządzania jako takiego jest tworzenie niezbędne warunki(organizacyjne, techniczne, społeczne, psychologiczne i inne) do realizacji zadań organizacji, „ustanawianie harmonii” między poszczególnymi procesami pracy, koordynacja i harmonizacja wspólne działania pracowników w celu osiągnięcia określonych zaplanowanych wyników. Zatem zarządzanie to przede wszystkim praca z ludźmi, a ich aktywność zawodowa służy jako obiekt wpływu kontrolnego.

Pojęcie „efektywności” działań władz publicznych jest często utożsamiane z jego pojęciem „produktywności”. Efektywność w obszarze administracji publicznej rozumiana jest jako produktywność warunkowa, która wyraża się zdolnością pracy do wykonywania odpowiedniej pracy w jednostce czasu, a jednocześnie zapewnia efektywność, niezawodność i optymalizację zarządzania produkcją.

Przy wszystkich istniejących niespójnościach większość autorów rozumie produktywność jako wykonywanie pracy przy najniższych kosztach pracy, czasu i materiałów. Przy takim rozumieniu efektywność pracy kierowniczej lub administracyjnej ocenia się poprzez określenie stosunku uzyskanego rezultatu do wydatkowanych zasobów.

Jednak w odniesieniu do władz publicznych wielu badaczy nalega na uwzględnienie w tej koncepcji oceny efektywności i jakości usług, a nie tylko relacji między wynikiem a kosztami. Ponadto produktywność definiowana jest przez takie terminy, jak „koszty”, „praca”, „wydajność” i „wydajność”. Jednocześnie nie zawsze zwracano należytą uwagę na wyniki i rezultaty. Przyjęto za pewnik, że im sprawniejsza instytucja, tym więcej lepsze wyniki i wyniki jego pracy. Według G. Bucharta termin „wydajność” obejmuje takie pojęcia, jak „planowanie-programowanie budżetowania”, „zarządzanie przez cele”, a także „budżetowanie na zasadzie zerowej”, oszczędności, wydajność i skuteczność.

Produktywność, zdaniem amerykańskich ekspertów w dziedzinie zarządzania, charakteryzuje się nie tylko odpowiednią efektywnością, ale także właściwym celem, sposobami jego osiągnięcia, których nie zawsze da się określić ilościowo. Produktywność pracy np. menedżerów proponuje się rozpatrywać w kategoriach celów, w metodach określania i osiągania, na które składa się ogólne pojęcie produktywności i efektywności pracy kierowniczej.

Podejście do efektywności administracji publicznej charakteryzuje się dwoma głównymi aspektami. W pierwszej kolejności analizowana jest pozycja władz publicznych w systemie administracji publicznej. Po drugie, cała uwaga skupia się na wydajności, z niewielkim uwzględnieniem kwestii wydajności. Oba podejścia podkreślają znaczenie jasnego opisu kosztów. Jednak metoda oceny efektywności poprzez pomiar poziomu kosztów już z definicji nie uwzględnia produktywności. Jednocześnie należy zauważyć ważny faktże ostatecznym celem świadczenia usług rządowych nie są same usługi jako takie, ale zakres, w jakim są one w stanie zaspokoić interesy i potrzeby obywateli lub konsumentów.

W badaniach z zakresu ekonomii i zarządzania wyróżnia się dwa podejścia do oceny wyników. Pierwsza związana jest z oceną efektywności technicznej, druga – efektywności ekonomicznej.Wskaźniki efektywności technicznej odzwierciedlają charakter ocenianej działalności: wskazują, że „robi się właściwe rzeczy”.

Wskaźniki efektywności ekonomicznej charakteryzują sposób realizacji ocenianej działalności, jak produktywnie wykorzystywane są wydatkowane zasoby, czyli jak „te rzeczy wykonuje się poprawnie”.

Niektórzy naukowcy, oceniając efektywność pracy kierowniczej lub administracyjnej, skupiają się na porównaniu wykorzystanych zasobów i uzyskiwanych dochodów. Z drugiej strony na problem patrzono inaczej: „przeanalizowano koszty pracy ludzkiej, a także odpowiadające im zadowolenie pracownika i uzyskane wyniki”. J. Burke efektywność rozumie dość szeroko: bierze pod uwagę poniesione koszty (koszty), wykonaną pracę (nakład pracy/wydajność) oraz uzyskane rezultaty (wydajność). Chociaż definicja ta obejmuje nakłady (koszty), produkty (wykonana praca) i produkty (rezultaty), nacisk kładzie się na cykl wejścia-wyjścia: normy organizacyjne, metody zarządzania, specyfikacje, wykonana praca, koszty jednostkowe i konieczność spełnienia.

Analiza podejść teoretycznych i metodologicznych do określania efektywności działań władz publicznych pozwala stwierdzić, że z reguły wyróżniają one efektywność ekonomiczną działań władz publicznych i społeczną.

Niezależność tych rodzajów efektywności jest oczywiście względna, ponieważ są one w ścisłej jedności i wzajemnych powiązaniach. Pod względem roli w zapewnieniu harmonijnego funkcjonowania w społeczeństwie nie są one równoznaczne: efektywność społeczna jako uogólniająca, ostateczna iw tym sensie główna; ekonomiczne - jako pierwotne, początkowe iw tym sensie główne. Na obecnym etapie najbardziej rozwinęło się kryterium efektywności ekonomicznej działań organów władzy, które pozwala na ilościowe określenie efektywności w sferze pracy. Ale ważny jest również wpływ społeczny. Jego znaczenie w rozpatrywanym rodzaju działalności jest bardzo duże, ale nie posiada mierników ilościowych. Strona jakościowa uzyskanego wyniku (efektu) jest zwykle określana terminem „kryterium”, a strona ilościowa – terminem „wskaźnik wydajności”. Terminu „kryterium” używa się w tym przypadku w jego ogólnie przyjętym znaczeniu – znaku, na podstawie którego oceniany jest fakt, definicja, klasyfikacja, miara.

Po oświadczeniu G.V. Atamanczuk, fundamentalnie ważne miejsce dla całego życia państwowego, należy poświęcić efektowi społecznemu, który społeczeństwo otrzymuje podczas i w wyniku całego cyklu życia produktu, usługi, idei. Najważniejszą rzeczą jest tutaj organizacja technologiczna, która zapewnia wysoka jakość wytwarzanych produktów i usług. Istota efektu społecznego polega również na tym, że musi być stabilny, odtwarzalny, progresywny, zawierać nie tylko wynik, ale także źródło i środki do dalszego rozwoju, działać jako stałe i mocne ogniwo w łańcuchu reprodukcji ciągłej życia społecznego.

G.V. Atamanczuk dzieli sprawność społeczną administracji publicznej w ogóle, a działania władz publicznych w szczególności na trzy typy:

1. Ogólna efektywność społeczna. Ujawnia skutki funkcjonowania systemu administracji publicznej (czyli ogółu organów państwowych i zarządzanych przez nie obiektów).

2. Specjalna efektywność społeczna. Charakteryzuje stan organizacji i funkcjonowanie samego państwa jako podmiotu zarządzania procesami społecznymi. Ten rodzaj kryteriów obejmuje:

a) Celowość i celowość organizacji i funkcjonowania systemu kontroli państwa, jego rozległych podsystemów i innych struktur organizacyjnych, o czym decyduje stopień zgodności ich działań kontrolnych z celami obiektywnie wynikającymi z ich pozycji i roli w społeczeństwie. Niezbędne jest ustanowienie ustawą, jakie cele powinien realizować każdy organ państwowy, a po ich osiągnięciu ocenić odpowiednich menedżerów i urzędników;

b) Standardy czasu poświęcanego na rozwiązywanie spraw zarządczych, opracowywanie i przekazywanie wszelkich informacji zarządczych;

c) Styl funkcjonowania aparatu państwowego – przepisy, technologie, standardy, których musi przestrzegać każdy przywódca i urzędnik;

d) Złożoność organizacji aparatu państwowego, wynikająca z jego „frakcjonalności”, wieloetapowości i obfitości współzależności kierowniczych;

e) Koszt utrzymania i zapewnienia funkcjonowania aparatu państwowego.

3. Specyficzna efektywność społeczna. Odzwierciedla działania każdego organu zarządzającego i urzędnika, każdą indywidualną decyzję zarządczą, działanie, relację.

Wśród kryteriów wyróżnić można m.in. stopień zgodności kierunków, treści i rezultatów czynności zarządczych organów i urzędników z tymi jego parametrami, które są wskazane w statusie prawnym (i kompetencji) organu i urzędu ; legalność decyzji i działań organów państwowych i samorządu terytorialnego oraz ich funkcjonariuszy; rzeczywistość działań kontrolnych.

Moim zdaniem ważne jest twierdzenie X. Raineya, że ​​do określenia stopnia efektu społecznego potrzebne są procedury publiczne, które byłyby trwałe, koniecznie istniejące i wywierające wpływ na organy państwowe.

Analizując skuteczność działań władz publicznych konieczne jest zidentyfikowanie głównych modeli, aspektów, mechanizmów i technologii ewaluacji. Obecnie istnieje kilka modeli efektywności: system-zasoby, cel, model satysfakcji uczestników, model złożony zawierający sprzeczności. Ogólny opis modeli efektywnościowych pozwala na wykrycie złożonego kompleksu, którego składowymi są cele i otoczenie zewnętrzne, działania i struktura organizacyjna, technologie zarządzania oraz metody oceny efektywności. Model systemowo-zasobowy oparty jest na analizie relacji „organizacja – środowisko”. Efektywność w tym modelu to zdolność organizacji do obsługi środowisko o pozyskiwanie rzadkich i cennych zasobów w celu utrzymania jego funkcjonowania. Z punktu widzenia modelu docelowego organizacja jest efektywna na tyle, na ile osiąga swój cel.

Model satysfakcji uczestników opiera się na indywidualnych lub grupowych ocenach jakości działań organizacji przez jej członków. Organizacja jest postrzegana jako kooperacyjny mechanizm dystrybucji bodźców, ustanowiony w celu uzyskania zwrotu dla swoich członków poprzez zapewnienie godnej nagrody za ich pracę.

Złożony model traktuje efektywność jako integralną i ustrukturyzowaną cechę działalności organizacji. Obejmuje ocenę ekonomiczności, efektywności, produktywności, jakości produktu lub usługi, efektywności, opłacalności, jakości życia pracy i innowacyjności. Model sprzeczny zakłada, że: efektywne organizacje nie istnieje. Mogą być skuteczne w różnym stopniu, ponieważ:

1) stawić czoła licznym i sprzecznym ograniczeniom środowiskowym;

2) mieć wiele i sprzecznych celów;

3) mieć liczne i sprzeczne wewnętrzne i zewnętrzne „głosy” (źródła szacunków);

4) mają wiele sprzecznych ram czasowych.

Analiza różnych modeli efektywności pozwala stwierdzić, że każdy z nich ma swoje zalety i jednocześnie ograniczenia.

Różne podejścia do organizacji, jej działań i wyników przejawiają się w uporządkowanych zespołach – aspektach efektywności organizacji: funkcjonalnym, strukturalnym, organizacyjnym, podmiotowo-docelowym. Jednocześnie w różnych typach organizacji (państwowych, komercyjnych, niekomercyjnych) relacja tych elementów ma określoną konfigurację, ze względu na cele i cechy działalności. Tak więc istnieje kilka podejść do efektywności i produktywności działań. Podejście efektowe koncentruje się na zastąpieniu wskaźników miarami wyników. K. Ridley uważa, że ​​można poprawić działanie władz publicznych poprzez zmianę polityki (szkolenie personelu, wzmocnienie dyscypliny, poprawa wyposażenia, poprawa zarządzania). „Ocena powinna opierać się na uzyskanych wynikach, a nie na zastosowanych metodach lub wykonanej pracy, wyniki są mierzalne”. „Skuteczność zarządzania jest określona przez stosunek między efektami faktycznie uzyskanymi przy dostępnych zasobach, a maksymalnymi wynikami, jakie można przy ich pomocy uzyskać”.

Wszelkie podejścia do oceny skuteczności działań władz wiążą się z formułowaniem niepewności zadania. Rozróżnianie różnych stopni niepewności zadania oznacza rozróżnianie różnych stylów wyceny, różnych rodzajów wyceny oraz różnych stylów zarządzania i kontroli.

Tym samym z punktu widzenia efektywności można ocenić każdy aspekt (strona) lub cechę działania władz publicznych, rozumianą jako integralność i system społeczny. Charakterystyki skuteczności władz publicznych są wielowymiarowe i zależą od celów formułowanych przez podmiot ewaluacji. Jednocześnie, stosując tę ​​lub inną technologię do oceny wydajności, konieczne jest wyraźne rozróżnienie:

Przedmiot ewaluacji (jego stanowisko, orientacja na cel i wartość);

Przedmiot ewaluacji (może to być cały system zarządzania lub jego pojedynczy element, np.: zakres działalności – proces, wynik lub konsekwencje; aspekt strukturalny i instytucjonalny, personel);

Narzędzia efektywnościowe (modele, aspekty, rodzaje i technologie oceny efektywności).

Do oceny działań władz publicznych konieczne jest: wspólne kryteria(ekonomia, wydajność i skuteczność) zwracają uwagę na konkretne. Ten moment jest głównym momentem przygotowań do oceny.

Przy opracowywaniu kryteriów oceny potrzebna jest pewna elastyczność. Wśród głównych wymagań stawianych kryteriom ewaluacyjnym można zauważyć, że po pierwsze, kryteria powinny prowadzić do realizacji zadań ewaluacyjnych i obejmować wszystkie zidentyfikowane problemy; po drugie, kryteria muszą być wystarczająco szczegółowe, aby umożliwić przeprowadzenie oceny w praktyce; po trzecie, kryteria muszą być poparte odpowiednimi argumentami i/lub pochodzić z miarodajnych źródeł. Ponadto kryteria stosowane do oceny wyników powinny być spójne ze sobą oraz z kryteriami stosowanymi w poprzednich ocenach.

Analiza istoty pojęć „sprawność” i „produktywność” działań władz publicznych pozwala na wyciągnięcie szeregu wniosków. W ramach niektórych modeli identyfikuje się pojęcia „sprawności” i „produktywności” działań władz publicznych, w innych pojęcia te są interpretowane albo bardzo wąsko, albo zbyt szeroko.

Ocena jakości świadczenia usług publicznych przez władze”

Jednym z głównych zadań administracji publicznej jest kształtowanie zrównoważonej technologii organizowania i prowadzenia badania jakości wykonywania regulowanych funkcji państwa (świadczenia usług publicznych), która pozwoliłaby na bieżąco monitorować wdrażanie przepisów administracyjnych . W kontekście ciągłych zmian w obszarze regulacyjno-prawnym, praktyki ścigania, problematyki ustroju i struktury władzy wykonawczej, wśród czynników na pierwszy plan wysuwa się formalizacja wskaźników jakości usług publicznych (realizacji funkcji publicznych). które pozwalają na regularne monitorowanie. Opracowanie jednolitej listy wskaźników do badania jakości wykonywania funkcji państwowych (świadczenie usług publicznych) umożliwia sformalizowanie procesu analizy.

W tym przypadku zmienną częścią pozostaje opracowanie kryteriów doboru próby-kwot dla przeprowadzenia terenowego etapu badań i analiz jakości wykonywania funkcji publicznych (świadczenie usług publicznych), określenie strefy monitoringu (przepisy administracyjne, wykonawcze organy, rodzaje wnioskodawców, ekspertów itp.) oraz część zmienną socjologicznego zestawu narzędzi, odnoszącą się do specyfiki samych funkcji państwa, ujętą w wybranym obszarze monitoringu.

Głównym czynnikiem determinującym strategię budowy studium jest wybór strefy monitoringu, w naszym przypadku przepisy administracyjne. Oczywiście na drugim i trzecim etapie monitoringu lista regulacji podlegających monitoringowi powinna zostać zaktualizowana. Jednak już na pierwszym etapie organizacji badania konieczne jest zbudowanie typologii przepisów administracyjnych pod kątem przedmiotu egzekwowania prawa, podmiotów interakcji, zakresu kompetencji uprawnionych organów wykonawczych, zasięgu regulowanych usług przez prawdziwe sytuacje życiowe obywatele i organizacje.

Główne pytania, na które należy odpowiedzieć przy opracowywaniu metodologii badań i analizy jakości wykonywania funkcji państwowych (świadczenia usług publicznych) federalnych władz wykonawczych, władz wykonawczych podmiotu Federacji Rosyjskiej, to:

W jakim stopniu ludność jest informowana o przepisach administracyjnych? Jak podnosić świadomość?

Jaki jest stopień zgodności faktycznego trybu świadczenia usług publicznych z procedurą świadczenia usług określoną w przepisach administracyjnych?

Jak poprawić efektywność wykorzystania wyników świadczenia usług publicznych? Jakie czynniki wpływają na nieefektywne wdrażanie przepisów administracyjnych z punktu widzenia odbiorców usług publicznych?

Czy istnieją międzyregionalne różnice we wdrażaniu zatwierdzonych przepisów administracyjnych na poziomie federalnym i regionalnym?

W jakim stopniu obywatele i organizacje są zadowoleni z wprowadzenia regulacji administracyjnych: jak bardzo zmieniła się sytuacja odbiorców usług publicznych? Czy korzystanie z usług publicznych stało się łatwiejsze i wygodniejsze?

Jak łatwo/trudno jest pracować jako urzędnik zgodnie z wprowadzonymi przepisami. Czy ich funkcje zostały uproszczone? Jak ważna jest rola dostarczania zasobów?

Jak zorganizować regularny i skuteczny kanał informacji zwrotnej od zainteresowanych struktur społeczeństwa obywatelskiego do odpowiedzialnych władz wykonawczych?

Skuteczność wdrażania systemu regulacji administracyjnych oraz jakość świadczenia usług publicznych są determinowane przez wiele czynników: wartości kulturowe, spuściznę przeszłych doświadczeń, stopień biurokratyzacji, korupcję, strategie zachowań administracji i kadra kierownicza instytucji publicznych do świadczenia usług publicznych. W celu pełnego zbadania problemu efektywności realizacji i jakości świadczenia usług publicznych konieczne jest przeanalizowanie wszystkich aspektów procesu świadczenia usług publicznych, a więc od strony odbiorców, od strony „sprzedawców” usług publicznych. usług i osób trzecich - przedstawicieli opinii publicznej i ekspertów. Takie zintegrowane podejście polega na wykorzystaniu kilku socjologicznych metod gromadzenia i analizy danych, zarówno ilościowych, jak i jakościowych, do analizy informacji otrzymywanych od konsumentów usług publicznych, od podmiotów świadczących te usługi, ekspertów i przedstawicieli organizacji publicznych.

Głównym parametrem niniejszego opracowania jest jakość świadczenia usług publicznych w najszerszym znaczeniu. Proponuję mierzyć jakość świadczenia usług publicznych na dwa sposoby:

Po pierwsze, jest obiektywnym wskaźnikiem jakości skuteczności wdrażania przepisów i realizacji procedury świadczenia usług publicznych zgodnie z przepisami. Jest to złożony wskaźnik zbiorczy, składający się z zestawu bardziej ułamkowych wskaźników i wskaźników, które odzwierciedlają zgodność procesu świadczenia usług publicznych z przyjętymi regulacjami administracyjnymi szczebla federalnego i regionalnego.

Po drugie, jest to subiektywny wskaźnik jakości, który opiera się wyłącznie na osądach wartościujących i opiniach konsumentów usług oraz przedstawicieli organizacji publicznych. Ten wskaźnik jakości jest również złożony i ułamkowy.

Wszelkie inicjatywy mające na celu pomiar jakości, skuteczności i efektywności działań są stawiane standardowy zestaw ograniczenia, co wyraźnie widać na rysunku (10).

Rysunek 10 – Zestaw ograniczeń, które utrudniają pomiar jakości, skuteczności i efektywności świadczenia usług publicznych

W oparciu o powyższe ograniczenia można sformułować podstawowe wymaganie dotyczące jakości systemów wskaźników jakości świadczenia usług publicznych: taki system powinien być kompleksowy (tj. zawierać wskaźniki różne rodzaje), a także w maksymalnym zakresie, w oparciu o udowodnione korelacje parami każdego z zawartych w nim wskaźników.

I). Obiektywny wskaźnik jakości składa się z zestawu następujących wskaźników:

Zgodność standardu świadczenia usług publicznych z określoną procedurą i wymaganiami standardu świadczenia usług.

Ekspertyza jakości infrastruktury związanej ze świadczeniem usług publicznych

Ekspertyza pracy (kompetencji, poziomu usług) pracowników instytucji publicznych przy świadczeniu usług publicznych

Ekspercka ocena optymalnej organizacji postępowania o uzyskanie usług publicznych.

Do oceny obiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych wykorzystywane są następujące metody zbierania i analizowania informacji:

1. Sposób obserwacji uczestniczącej w miejscu świadczenia usług publicznych (pozwoli ocenić zgodność procesu świadczenia usług publicznych z określonym w rozporządzeniu standardem świadczenia usług publicznych).

2. Metoda zakup testowy(pozwala w rzeczywistej sytuacji ocenić skuteczność i efektywność procesu świadczenia usług publicznych).

3. Badanie ankietowe ludności i przedsiębiorców w miejscu świadczenia usług publicznych (pozwoli na ekspercką analizę jakości infrastruktury oraz optymalności procedury pozyskiwania usług publicznych).

4. Metoda wywiadów grupowych z urzędnikami (pozwoli ocenić jakość pracy pracowników instytucji państwowych w zakresie świadczenia usług publicznych). (Patrz Rysunek 11)

Rysunek 11 – Metody zbierania i analizowania informacji w celu oceny obiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych

II). Jakość procesu świadczenia usług publicznych istotnie wpływa na ocenę przez obywateli i organizacje działań instytucji państwowych. Zakłada się, że sami konsumenci usług publicznych będą oceniać jakość usług świadczonych przez władze publiczne na kilka sposobów. Zatem subiektywny wskaźnik jakości obejmuje:

Ocena przez konsumentów jakości infrastruktury związanej z odbiorem usługi

Ocena przez konsumentów jakości interakcji z dostawcą usług publicznych

Ocena optymalności i zadowolenia z procedury odbioru usługi (patrz Rysunek 12)

Rysunek 12 - Składniki subiektywnego wskaźnika jakości świadczenia usług publicznych

Do oceny subiektywnych wskaźników w trakcie badania należy wykorzystać następujące metody zbierania informacji:

1. Badanie ankietowe konsumentów usług publicznych w miejscu świadczenia usług publicznych (pozwala zebrać i przeanalizować informacje o sądach wartościujących respondentów na temat jakości usług publicznych, o problemach interakcji z urzędnikami i satysfakcji z proces świadczenia usług publicznych w ogóle).

2. Badanie opinii publicznej (pozwala prześledzić zmiany w nastawieniu konsumentów usług publicznych do instytucji publicznych, zmianę stopnia świadomości społecznej na temat problemów świadczenia usług publicznych, a także uzyskać ocenę jakości świadczonych usług praca instytucji publicznych nad szeroko pojętymi zagadnieniami jakości wykonywania funkcji publicznych, świadczenia usług publicznych).

3. Metoda dyskusji grupowych (focus group) z przedstawicielami organizacji publicznych (pozwala zebrać informacje o opinii przedstawicieli organizacji publicznych na temat wdrażania przepisów administracyjnych, śledzić ich ocenę oraz ocenić stopień gotowości do udziału w dyskusjach , zarówno samych przepisów administracyjnych, jak i problemów, z jakimi najczęściej borykają się konsumenci usług publicznych, a także wskazanie propozycji ustanowienia procesu regularnego monitorowania jakości usług publicznych). (Patrz Rysunek 13)

Rysunek 13 – Metody zbierania informacji do oceny subiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych

Poniżej przedstawiono następujące układy wskaźników oceny jakości świadczenia usług publicznych oraz tryb wdrażania przepisów administracyjnych, które można szczegółowo rozpatrzyć na rysunkach: 14,15,16

Rysunek 14 - Wskaźniki zgodności faktycznego standardu świadczenia usług publicznych z postanowieniami zatwierdzonych przepisów administracyjnych

Rys. 15 – Wskaźniki informowania wnioskodawców

Rysunek 16 — Wskaźniki opinii konsumentów

Metody oceny skuteczności władz publicznych”

Doświadczenia rządów wielu krajów potwierdziły nowy trend w administracji publicznej – zastępowanie pionowych struktur administracyjnych siecią poziomą organizacje rządowe wykonywanie określonych zadań. Jednocześnie do praktyki zarządczej wprowadzone zostaną nowe mechanizmy, takie jak zarządzanie kontraktami, audyt wewnętrzny i zewnętrzny oraz fundusze giełdowe.

Problem zmian jakościowych i zarządzania, transformacji systemu zarządzania jest nierozerwalnie związany z wypracowaniem mechanizmu koordynacji interesów rządzonych i menedżerów, który powinien być oparty na ustawodawstwie, w świadomości społecznej i kulturze politycznej urzędników , politycy i obywatele. Obiektywne potrzeby rozwoju społecznego na obecnym etapie są organicznie związane z potrzebą formowania nowego typu administracji publicznej, wypracowania nowej strategii relacji państwo-społeczeństwo, budowanej w oparciu o dialog, partnerstwa.

Ważnym aspektem jest poprawa finansów publicznych i zarządzania budżetem, wprowadzenie mechanizmu budżetowania odgórnego; wprowadzenie praktyk zarządzania finansami stosowanych w sektorze prywatnym; zwiększone wykorzystanie średnioterminowych wskaźników i szacunków w budżetowaniu. W modernizacji systemu administracji publicznej technologie informacyjne i telekomunikacyjne odgrywają szczególną rolę, przyczyniając się do wzrostu i przejrzystości działań organów władzy publicznej w ogóle oraz jej poszczególnych powiązań.

Jeżeli na początkowym etapie rozwiązano zadanie informatyzacji organów administracji publicznej, zaopatrzenie w sprzęt, to obecnie nacisk kładzie się na zwiększenie zwrotu z inwestycji w technologie informatyczne, co wiąże się z procesem doskonalenia struktur organizacyjnych, zwiększania kompetencje komunikacyjne urzędników państwowych oraz rozwój kultury informacyjnej i komunikacyjnej we władzach publicznych.

Pod koniec XX - początek XXI Większość państw świata przeprowadziła zakrojone na szeroką skalę reformy mające na celu radykalne przekształcenie systemów administracji publicznej.Głównym powodem realizacji tych reform była konieczność rozwiązania następujących zadań:

1) zwiększenie sprawności i efektywności pracy organów publicznych;

2) wzmacnianie zaufania do państwa ze strony ludności i środowiska biznesowego;

Reforma administracyjna w większości krajów jest na pierwszy rzut oka rozumiana jako podobne i powiązane, ale jednak różne przeobrażenia w niektórych obszarach administracji publicznej. Istnieje co najmniej kilka typowych pomysłów na treść reformy administracyjnej:

1) modernizacja władzy państwowej, w tym reforma władzy ustawodawczej, wykonawczej i sądowniczej:

2) reforma ustroju administracyjno-terytorialnego państwa;

3) określenie kompetencji i podmiotów jurysdykcji między władzami federalnymi, regionalnymi i gminnymi;

4) reforma służby cywilnej:

5) reforma funkcji i struktury władzy wykonawczej.

Pierwsze dwie reformy nie są zawarte w treści reformy administracyjnej. Nie mają one na celu radykalnej rewizji funkcji władzy wykonawczej, ustawodawczej i sądowniczej, a dotyczą w szczególności usprawnienia procedur realizacji dotychczasowych funkcji sądownictwa, dostosowania do nich wymiaru sprawiedliwości, ustawodawcy, są one bardziej związane ze zmianą trybu tworzenia organów przedstawicielskich władza - wybór członków Rady Federacji lub tworzenie Dumy Państwowej i regionalnych organów przedstawicielskich na zasadach mieszanych (zasada proporcjonalności i większości ).

Opracowanie przepisów administracyjnych i ustalenie na ich podstawie określonych kryteriów i wskaźników pracy urzędnika w regulaminie pracy może być znaczącym krokiem w kierunku budowy kompleksowego systemu oceny pracy władz publicznych w Federacji Rosyjskiej .

Głównym celem oceny jest zbieranie i analizowanie informacji na temat wyników lub wyników pośrednich, identyfikacja przeszłych i obecnych zmian w obszarze, ocena korzyści i kosztów, identyfikacja obszarów do przyszłej poprawy polityki, a następnie wykorzystanie tych danych do rozwiązania problemu przyszłe wyzwania.

Ogólnie rzecz biorąc, efektywność można zdefiniować jako stosunek osiągniętych rezultatów do wydanych na to środków. W związku z tym, aby ocenić skuteczność, należy ocenić wyniki według wcześniej wybranych kryteriów i wskaźników (na przykład w prywatnym sektorze gospodarki - zysk), następnie - środki na to wydane, a dopiero potem skoreluj je.

Jednak w odniesieniu do działań władz publicznych schemat ten, który „idealnie” sprawdza się w sektorze prywatnym, nie może być w pełni zastosowany ze względu na specyfikę działań zarządczych w sferze publicznej. Zasoby wydatkowane na uzyskanie wyniku menedżerskiego mogą być materialne, organizacyjne, informacyjne. Z reguły koszty pracy stanowią większość wydatków rządowych, ale obecnie obserwuje się tendencję wzrostową kosztów związanych z użytkowaniem zasoby informacji. Kosztorys jest najbardziej prosta metoda oceny wydajności. Jednak metody szacowania kosztów są również najbardziej niedokładne, gdyż nie pozwalają na uzyskanie obiektywnej, istotnej dla podmiotu kontroli informacji o stanie i zmianie przedmiotu kontroli. Jest to formalna metoda stosowana w rozwiniętych krajach świata głównie do oceny działań wewnątrz organizacji.

W odniesieniu do oceny działalności organów państwowych i urzędników, metody oceny kosztów praktycznie nie są stosowane i są stopniowo zastępowane metodami oceny opartymi na wynikach. W zdecydowanej większości przypadków wynik gospodarowania nie tylko nie wyraża się zyskiem, ale nie przejawia się bezpośrednio, a ponadto może występować w takich formach, które są bardzo trudne do oceny w stosunku do wydatkowanych środków (np. wynik może być nie tylko ekonomiczny, ale także społeczny, polityczny, społeczno-psychologiczny).

Ważne jest uwzględnienie wyników zewnętrznych „pośrednich”, takich jak poprawa jakości życia obywateli, wskaźniki śmiertelności, wskaźniki urodzeń, realne dochody ludności, normalny rozwój obiektów zarządzania (organizacje komercyjne i non-profit), moralny i ideologiczny wpływ działań zarządczych na środowisko „zewnętrzne”, na zarządzanie obiektem. W tym zakresie pojawiają się pewne problemy ze względu na to, że w tej grupie wyników mieszczą się również działania prewencyjne, prewencyjne władz publicznych i urzędników.

Z reguły nie ma możliwości oceny tych wyników w obecnej perspektywie (efekt końcowy takich działań objawia się dopiero w długim okresie).Ponadto można wyróżnić wyniki wewnętrzne „pośrednie” (szkolenia zaawansowane, przekwalifikowanie personelu, naprawa sprzętu, stworzenie kreatywnego środowiska w zespole, aktualizacja sieć komputerowa), które mogą mieć znaczący, choć nie bezpośredni, wpływ na wydajność.

Praktycznie niemożliwa jest pełna ocena zewnętrznych „pośrednich” wyników w stosunku do konkretnego urzędnika (w przeciwieństwie np. do organu państwowego lub jego jednostki terytorialnej), dlatego w tym przypadku przedmiotem oceny będą cele stawiane przed urzędnika państwowego zgodnie z jego kompetencjami i obowiązkami służbowymi, określonymi w regulaminie.

Wskazana jest ocena wyników „pośrednich” według kryteriów sprawności technicznej. Efektywność techniczna jest powiązana z efektem końcowym – postępem w kierunku zamierzonych celów – i jest zdeterminowana stopniem, w jakim cele działania urzędnika są osiągane w stosunku do środków wydatkowanych na ich osiągnięcie. Tak więc przy ocenie efektywności ekonomicznej bierze się pod uwagę „czynniki wewnętrzne”, własne działania urzędnika, natomiast przy ocenie efektywności technicznej analizuje się zgodność tej działalności z wymaganiami otoczenia zewnętrznego, biorąc pod uwagę wpływ, jaki działalność urzędnika ma na celu zarządzanie. Istnieje również szersza definicja sprawności technicznej, w której cele rozumiane są przede wszystkim jako „cele publiczne”, a głównym kryterium skuteczności jest zgodność działań z potrzebami i pragnieniami klienta, użytkownika lub konsumenta usług publicznych oraz, ostatecznie całe społeczeństwo. Szerokie rozumienie sprawności technicznej praktycznie pokrywa się z trzecim typem sprawności, często wyróżnianym w literaturze naukowej – sprawnością społeczną.

Specjaliści administracji publicznej wykorzystują go do rozliczania zewnętrznych „pośrednich” wyników działania. Odrębnym złożonym i złożonym problemem jest stosunek ilościowych i jakościowych wskaźników działań władz publicznych i ich oceny. W ostatnich latach jakość stała się główna cecha działalność nie tylko sektora prywatnego, ale także publicznego w wielu innych krajach. Problemy przejścia od kryteriów ilościowych w ocenie działalności urzędników służby cywilnej do kryteriów jakościowych były aktywnie badane w latach 70. w Stanach Zjednoczonych. Aby to zrobić, zaproponowano ocenę nie tyle „produkcji” produktów / usług, co wyników wydajności. Ponadto badacze doszli do wniosku, że choć w niektórych przypadkach możliwa jest ocena jakościowych parametrów działalności w oparciu o kryteria efektywności ekonomicznej, to jednak korzystniej i taniej jest przeprowadzić tę ocenę w oparciu o metody programowo-celowe w ścisłym związku z oceną zadowolenia i opinii „klientów” (obiekty zarządzania konsumentami usług publicznych). Jak już wskazano, głównym kryterium skuteczności jest osiąganie założonych, dobrze zdefiniowanych i realistycznych celów. Kryterium to umożliwia ocenę nie tylko wyników „pośrednich”, ale także „bezpośrednich” (jeśli konieczna jest ocena ich efektu społecznego lub poziomu jakości).

Wybór takiej czy innej metody oceny na poziomie poszczególnych władz publicznych jest nierozerwalnie związany z wyborem metod oceny efektywności administracji publicznej jako całości. Do chwili obecnej wydaje się, że najskuteczniejszą spośród metod ewaluacji jest metoda zarządzania przez cele. Stwierdzono, że jest najbardziej zgodna ze współczesnymi trendami w ocenie efektywności za granicą, pozwala na obiektywną ocenę nie tylko efektywności ekonomicznej, ale także zarządczej i społecznej oraz w przeciwieństwie do wielu innych metod może być stosowana nie tylko na poziomie poszczególne władze publiczne, ale także na terenie całego kraju.

Z materiałów badań socjologicznych wynika, że ​​zmiany instytucjonalne i strukturalne, jakie zaszły w ostatnich latach w sferze administracja i system polityczny społeczeństwo rosyjskie miał istotny wpływ na samoidentyfikację urzędników jako głównych realizatorów modernizacji systemu administracji publicznej, na oceny i postawy znacznej części społeczeństwa związane z rolą państwa w społeczeństwie, a wreszcie na kulturze politycznej całego społeczeństwa.

Ocena procesu realizacji i rezultatów działań władz publicznych pozwala określić, w jakim stopniu działania istniejących instytucji państwowych odpowiadają głoszonym celom i interesom narodowym, jak władze publiczne radzą sobie z wykonywaniem swoich funkcji i kompetencji. Zastosowany aspekt oceny polega na tym, że na podstawie otrzymanych informacji analitycznych opracowywane są propozycje i rekomendacje mające na celu poprawę zarządzania finansami publicznymi, optymalizację mechanizmu wdrażania programów celowych oraz jakość usług publicznych. Ostatecznie ocena stanowi podstawę do przyjęcia najlepszej polityki i decyzje zarządcze.

W ten sposób, główne zadanie tym narzędziem zarządzania jest ocena: a) działań struktur państwowych; b) treść wdrażanej polityki lub programów; c) wyniki i konsekwencje polityki dla grup docelowych i/lub społeczeństwa jako całości.

Ocenie podlega praca organów państwowych nad wdrażaniem, nacisk kładzie się na badanie procesów funkcjonowania struktur organizacyjnych. W praktyce wybór modelu oceny i metod prowadzenia badań oceniających wiąże się zwykle z: konkretna sytuacja i zależy od następujących czynników:

Cele i zadania oceny;

Interesy organizacji, poszczególnych grup lub osób;

warunki polityczne;

Dostępność niezbędnych zasobów i czas na jego realizację.

Ponadto ewaluacja może odbywać się na różnych poziomach, w zależności od skali pracy i ilości wykorzystanych zasobów. Z reguły na poziomie makro jest to ocena polityki państwa w określonym obszarze publicznym lub przy rozwiązywaniu głównych społeczno-gospodarcze Problemy. Na przykład oceniane są efekty polityki państwa w zakresie zwalczania przestępczości gospodarczej, likwidacji ubóstwa czy polityki migracyjnej w kraju. Z oceną związany jest kolejny, średni (mezo) poziom programy rządowe gdy analizowane są wyniki konkretnych działań władz państwowych lub regionalnych w celu realizacji programu celowego. Na poziomie mikro oceniane są projekty mające na celu rozwiązanie raczej wąskich, lokalnych problemów. Projekty dotyczące wprowadzenia nowych technologii informatycznych do poboru podatków od podmiotów gospodarczych, wykorzystanie pojedynczego Egzamin państwowy dla uczniów w niektórych regionach. Ocena dokonywana jest według takich wskaźników jak jakość, cykl czasowy, produktywność, koszty.

Podkreślamy, że planowanie i prowadzenie prac nad oceną działania organów publicznych wymaga odpowiedzi na szereg złożonych zagadnień metodologicznych, wśród których należy dobór wskaźników i kryteriów, możliwość stosowania ocen ilościowych i jakościowych, zapewnienie trafności i obiektywizmu oceny, wykorzystując wyniki badań oceniających, wpływ czynników politycznych i innych.

Generalnie prowadzenie badań ewaluacyjnych wiąże się z opracowaniem specjalnego programu i składa się z kilku następujących po sobie etapów.

1. Planowanie badania oceniającego:

Wybór ocenianego programu/polityki lub ustawodawstwa państwa w określonym obszarze;

Określenie celów programu badania i wskaźników wydajności;

Wybór strategii badawczej, metod i środków ewaluacji;

Przygotowanie zakresu zadań i planu oceny (cele, problemy, metody zbierania i analizy, harmonogram, kosztorysy, skład ekspertów, zarys raportu).

2. Przygotowanie studium oceny:

Wyjaśnienie zakresu uprawnień;

Opracowanie pytań i wskaźników;

Identyfikacja źródeł informacji.

3. Przygotowanie bazy danych:

Wyniki pomiarów;

Gromadzenie i przetwarzanie informacji.

4. Analiza i ocena wyników programu lub polityki

5. Przygotowanie raportu informacyjnego lub analitycznego

Jedną z metod podnoszenia jakości pracy jest również stosowanie standardów – odpowiednich metod i modeli osiągania „Najlepszych Wartości w Służbie Cywilnej”. Filozofia tej koncepcji oznacza zobowiązanie władz do świadczenia wysokiej jakości usług wszystkim obywatelom zgodnie ze standardami w sposób jak najbardziej ekonomiczny i efektywny. Normalizacja obejmuje różne aspekty, ale główne obszary to:

Standardy usług świadczonych przez władze wykonawcze na rzecz obywateli i organizacji;

Standardy zarządzania i zarządzania dokumentami;

Standardy szkolenia i zaawansowanego szkolenia urzędników służby cywilnej;

Standardy etycznego postępowania przywódców państwowych i samorządowych oraz pracowników.

Dyskusja o standardach usług powinna odbywać się między różnymi kategoriami i grupami, a mianowicie: politykami i obywatelami; obywatele i urzędnicy państwowi; politycy i urzędnicy; przedstawiciele władz centralnych i lokalnych. Z punktu widzenia klientów jakość usług ocenia się zwykle za pomocą wskaźników, takich jak czas świadczenia usług, ich adekwatność do potrzeb obywateli, prawo do odwołania oraz wpływ na usługodawców. Jednym z narzędzi są regularne badania populacji w celu oceny poziomu zadowolenia z usług – jakości usług, ich wydajności, kosztów, różnorodności.

Standaryzacja jakości usług umożliwia przekazanie konsumentowi usługi publicznej informacji o tym, jaka powinna być jakość opłacanej przez niego usługi, tworząc tym samym podstawę do oceny efektywności każdego urzędnika. Wskaźniki do oceny jakości usług są niezbędne do oceny dynamicznej (kwartalnej, rocznej) działalności władz publicznych i instytucji im podległych. Jednocześnie wskaźniki służą jako podstawa do podejmowania decyzji zarządczych dotyczących obszarów zastosowania wysiłków systemu jako całości, pomagając zidentyfikować obszary nieefektywnej działalności.

W kontekście rozważanego problemu efektywności działań władz publicznych ocena jakości usług publicznych ma fundamentalne znaczenie. Zapewnienie ludności usług wysokiej jakości jest jednym z najpilniejszych problemów reformy administracji publicznej w Rosji, ponieważ obywatele oceniają pracę władz publicznych na podstawie ich poziomu i jakości.

Ważnym aspektem jest zmniejszenie barier administracyjnych dla obywateli. Jednym ze skutecznych sposobów skrócenia czasu i kosztów ludności na otrzymywanie usług jest system „jednego okienka” lub „jednego okienka”. System ten jest używany w wielu krajach i ma na celu pomoc obywatelom korzystającym z usług agencji rządowych. Istotą tego popularnego systemu jest to, że obywatele mogą w jednym miejscu (jedno okno) otrzymywać różnego rodzaju usługi lub informacje o nich. System jednego przystanku może być dwojakiego rodzaju: rzeczywisty, gdy dana osoba przybywa do określonego miejsca, aby otrzymać usługi lub informacje; wirtualny podczas korzystania z telefonu lub Internetu.

Technologia ta prowadzi do wydajniejszego wykorzystania zasobów przez świadczących usługi, a także zmniejsza liczbę kosztów ponoszonych przez ludność podczas korzystania z usług publicznych oraz przyczynia się do ograniczenia biurokracji w aparacie państwowym. Jednym ze wskaźników jakości usług publicznych jest wygoda korzystania z nich przez użytkowników końcowych, stopień, w jakim są one odpowiednie dla użytkownika do rozwiązania konkretnego problemu. Pojawił się nawet specjalny termin – użyteczność, czyli zestaw określonych właściwości, które wpływają na efektywność ich użytkowania.

Jedną z nowoczesnych i znaczących technologii oceny efektywności działań rządu jest audyt zarządczy, który jest narzędziem przyczyniającym się do zwiększenia otwartości systemu administracji publicznej, przy czym otwartość postrzegana jest jako zdolność władz publicznych do dokonywania zmian mających na celu uzyskanie większy efekt społeczny. Każdy organ władzy publicznej ma pewien potencjał zarządczy i odpowiednio większe lub mniejsze możliwości zapewnienia realizacji deklarowanej polityki, osiągnięcia celów z nią związanych, wypełnienia wszystkich zobowiązań umownych i wymogów prawnych. Przedmiotem audytu jest występowanie zgodności pomiędzy istniejącym potencjałem a wysokością przyjętej odpowiedzialności.

Audyt zarządzania może mieć na celu wyjaśnienie rzeczywistego modelu organizacji administracji; uzyskanie obiektywnych dowodów na potrzebę ulepszeń w niektórych obszarach; ocena dostępności i wykonalności procedur organizacyjnych; ustalenie, jakie ulepszenia są potrzebne w istniejących procedurach i procesach, aby najlepszy użytek Surowce.

Audyt czynników efektywności można podzielić na części odpowiadające aspektom, które bezpośrednio zależą od zarządzania i wpływają na efektywność władz publicznych:

Struktura organizacyjna;

procedury organizacyjne;

Ocena ilościowa i jakościowa świadczonych usług publicznych (na rzecz klientów zewnętrznych);

Ocena ilościowa i jakościowa wzajemnych usług w organizacji (dla klientów wewnętrznych);

Wycena kosztów, zarówno związanych, jak i niezwiązanych ze świadczeniem usług.

Moim zdaniem należy zauważyć, że technologie oceny efektywności działań rządu nie mogą być przedstawiane jedynie jako zbiór metod i procedur wykorzystywanych do kontroli i doskonalenia organizacji pracy rządu. Podstawą zastosowania tych technologii jest zrozumienie istoty, treści i roli rządu jako szczególnego typu organizacji. Wykorzystanie technologii oceny wyników będzie skuteczne w takim stopniu, w jakim zrozumie się znaczenie i funkcje efektywności organizacyjnej.

Naszym zdaniem podnoszenie jakości usług świadczonych przez władze publiczne jest nierozerwalnie związane z doskonaleniem systemu zarządzania i kontroli. W związku z tym konieczne jest:

1. Wdrożenie systematycznego podejścia. Orientacja na ciągłe doskonalenie działań całego systemu kształtowania polityki lub działań władz publicznych, a nie poszczególnych części czy działów.

2. Stosowanie metod oceny na wszystkich szczeblach administracji. Głównym zadaniem jest określenie wskaźników końcowego rezultatu oraz standardów obsługi.

3. Stworzenie warunków do świadczenia usług na niższych szczeblach zarządzania, wprowadzenie do praktyki zarządzania innowacyjnych technologii, np. „pojedynczego okienka”.

4. Uzyskanie obiektywnych informacji na wszystkich szczeblach zarządzania