W czym mierzy się kpi? Jak wdrożyć system KPI w Twojej firmie. Optymalny czas wdrożenia KPI

Wskaźniki wydajności przedsiębiorstwa lub kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) są głównymi miarami wydajności firmy. KPI można wykorzystać do oceny sukcesu organizacji jako całości lub w betonowa forma działania, w które jest zaangażowana. Sukces można uznać za okresowe osiąganie określonych poziomów docelowych (bez defektów, satysfakcja klienta itp.), a także osiąganie postępów w realizacji celów strategicznych. Zatem wybierając wskaźniki efektywności przedsiębiorstwa, należy określić, co ma dla organizacji najwyższy priorytet. Również te czynniki zależą od działów, które mierzą – jeden KPI dotyczy finansów, a inny sprzedaży.

Ponieważ istnieje potrzeba obiektywnej oceny stanu faktycznego przedsiębiorstwa, pojawia się pytanie, jak wybrać właściwe kluczowe wskaźniki efektywności dla przedsiębiorstwa. Kluczowe wskaźniki wydajności mogą ujawnić potencjalne sposoby poprawy wydajności. Najczęściej do wyboru kluczowych wskaźników wydajności używana jest zrównoważona karta wyników.

Istnieją cztery rodzaje wskaźników wydajności, które są podzielone na dwie grupy, jak pokazano w poniższej tabeli.

KPI to zestaw mierników skoncentrowanych na tych aspektach działalności organizacji, które są najważniejsze dla obecnego i przyszłego sukcesu.

Jak KPI pomogło wyjść z kryzysu British Airways

Wpływ wyników biznesowych widać na przykładzie Lorda Kinga, Prezesa Zarządu British Airways. W latach 80. firma przeżywała wielki kryzys i zebrał grono ekspertów, aby zidentyfikować główne czynniki, które miały pomóc firmie wyjść z impasu.

Eksperci zidentyfikowali jeden z najważniejszych wskaźników sukcesu - terminowe przyloty i odloty samolotów. Podczas gdy wiele osób w branży skupiało się na punktualnych przylotach, eksperci postanowili skupić się na odlotach. W przypadku opóźnionego lotu King został powiadomiony i zadzwonił do odpowiedzialnego kierownika na danym lotnisku. Przed wprowadzeniem praktyki „osobistego wezwania” zarządca lotniska lub inni pracownicy firmy często odpychali wszelkie problemy na drugą stronę, głosząc zasadę „to jest ich problem, a nie nasz”. Po otrzymaniu osobistego telefonu od prezesa zarządu, zarządcy lotnisk zaczęli podejmować działania, aby nadrobić stracony czas, niezależnie od tego, kto spowodował opóźnienia. Działania obejmowały:

• Podwojenie personelu sprzątającego, mimo że wiązało się to z dodatkowymi kosztami.
• Ustalanie priorytetów dla tankowców.
• Zestaw środków zapobiegających opóźnieniom pasażerów, począwszy od stanowiska odprawy.
• Zakaz późnej odprawy dla pasażerów klasy biznes, co było wcześniej dozwolone.

Czynnik ten był powiązany z innymi wskaźnikami wydajności przedsiębiorstwa, takimi jak dostarczenie ludzi w całości i na czas. Skupienie się na jednym KPI dało swoje wyniki i rozprzestrzeniło się na inne aspekty biznesu w reakcji łańcuchowej:

• Zmniejszone koszty dzięki zmniejszeniu dopłat na lotnisko ze względu na mniejszy przestój statku.
• Zmniejszone niezadowolenie klientów.
• Mniejszy wpływ na warstwę ozonową Ziemi dzięki mniejszemu zużyciu paliwa.
• Lepsze relacje z dostawcami dzięki przestrzeganiu rozkładów lotów, co pozwala tym ostatnim na dotrzymywanie ustalonego rozkładu lotów.
• Zmniejszone niezadowolenie pracowników z powodu ograniczonej komunikacji z rozczarowanymi klientami.

Siedem cech efektywnego KPI

Na podstawie badań obejmujących zarówno firmy prywatne, jak i publiczne, zidentyfikowano siedem cech efektywnego KPI.

Jak określić wskaźniki efektywności działalności gospodarczej przedsiębiorstwa?

Miary wydajności różnią się od celów biznesowych lub celów. Na przykład uczelnia może uznać za KPI odrzucenie studentów, którzy mogą pomóc instytucja edukacyjna zrozumieć swoją pozycję w środowisku edukacyjnym. Jednocześnie firma może brać pod uwagę procent przychodów z: stali klienci.

Główne etapy określania kluczowych wskaźników wydajności to:

• Istniejący predefiniowany proces biznesowy.
• Istniejące wymagania dotyczące procesów biznesowych.
• Jakość i pomiary ilościowe wyniki w porównaniu do wyznaczonych celów.
• Badanie rozbieżności i dostrajanie procesów lub zasobów w celu osiągnięcia celów krótkoterminowych.

Kluczowe wskaźniki wydajności są środkiem do okresowej oceny wydajności organizacji, jednostek biznesowych i ich oddziałów, działów i pracowników. W związku z tym KPI powinny być jasne i mierzalne. Jak kluczowe czynniki procesy, które nie są kontrolowane przez organizacje lub wykonawców, nie są brane pod uwagę.

Przykłady wykorzystania KPI w marketingu i sprzedaży

Główne przykłady, w których można wykorzystać wskaźniki efektywności ekonomicznej przedsiębiorstwa:

• Pozyskiwanie nowych klientów.
• Analiza demograficzna potencjalni klienci, poziomy zatwierdzeń, odmów, oczekiwań.
• Status istniejących klientów.
• Rezygnacja klientów.
• Dochody z różnych segmentów rynku.
• Windykacja złych długów w ramach relacji z klientami.
• Rentowność konsumentów według segmentów demograficznych i segmentacja klientów według rentowności.

Te wskaźniki wydajności działalność finansowa firmy są projektowane i zarządzane przez oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami. Dostępność tych danych jest jedną z głównych przewag konkurencyjnych organizacji.

Korzystanie z KPI dla produkcja

Wydajność sprzętu to zestaw ogólnie przyjętych wskaźników niefinansowych, które odzwierciedlają sukces produkcyjny:

• Ogólna wydajność sprzętu (OEE) = czas pracy* wydajność * jakość.
• Uptime=Czas pracy/Całkowity czas.
• Przepustowość=Całkowita liczba wyprodukowanych części/Docelowa liczba części.
• Jakość=Dobre części/Całkowite części.
• Sprzedaż.
• Odmowa.

Należy również wziąć pod uwagę fakt, że rentowność jest wskaźnikiem efektywności przedsiębiorstwa, a czynnik ten należy również wziąć pod uwagę przy opracowywaniu procesów biznesowych dowolnej firmy produkcyjnej.

Stosowanie wskaźników KPI do zarządzania infrastrukturą IT

Przykłady wykorzystania wskaźników efektywności ekonomicznej przedsiębiorstwa z zakresu IT:

• Dostępność informacji/czas pracy systemu komputerowego.
• MTBF.
• Średni czas naprawy.
• Nieplanowana nieobecność.

Realizacja projektów informatycznych

Kluczowe wskaźniki efektywności wykorzystywane w rozwoju projektów informatycznych:

• Nabyty zakres prac.
• Prognoza realizacji.
• Godziny pracy/miesiąc.
• Wydatki/miesiąc.
• Planowane wydatki/miesiąc.
• Planowany czas pracy/miesiąc.
• Liczba nowych klientów.

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Firmy mogą używać wskaźników KPI do śledzenia postępów w realizacji różnych celów, w tym: odchudzona produkcja, inicjatywy środowiskowe, programy redukcji kosztów.

W każdej firmie, niezależnie od wielkości, zarządzanie łańcuchem dostaw można usprawnić dzięki kluczowym wskaźnikom wydajności, które obejmują:

• Automatyczne wprowadzanie i zatwierdzanie funkcji.
• Wyświetlaj kluczowe wskaźniki w czasie rzeczywistym.
• Ujednolicone przechowywanie danych.
• Wyświetlanie wydajności w czasie rzeczywistym.
• Wyeliminuj zależność od zasobów IT.

Główne wskaźniki efektywności działalności finansowej przedsiębiorstwa w dziedzinie logistyki szczegółowo opisują następujące procesy:

• Prognoza sprzedaży.
• Spis.
• Zakupy i dostawcy.
• Magazynowanie.
• Transport.
• Logistyka odwrócona.

Dostawcy mogą wykorzystywać mierniki wydajności przedsiębiorstwa, aby uzyskać przewagę nad konkurencją. Dzięki natychmiastowemu dostępowi do portali użytkowników zawierających ustandaryzowane szablony kosztów i oszczędności, dostawcy i ich klienci mogą udostępniać krytyczne dane w całym łańcuchu dostaw, tym samym osiągając oszczędności dzięki zmniejszeniu kosztów dokumentacji.

Wady metody KPI

W praktyce monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności może być dla niektórych organizacji zbyt wysokie. Na przykład sam pomiar morale personelu jest niemożliwy i dlatego może być używany jako przybliżony przewodnik, a nie precyzyjny standard.

Ostateczny i często jedyny cel działalności komercyjne przedsiębiorca indywidualny lub organizacje - osiągające zysk. Im więcej i im mniej wysiłku trzeba włożyć, aby uzyskać wynik, tym lepiej; ale jak osiągnąć akceptowalną wydajność? Motywacja emocjonalna pracowników i oglądanie nie są złe, ale nie uniwersalne i nie zawsze metody pracy: zarówno początkujący przedsiębiorca, jak i już doświadczony biznesmen powinien nie tylko planować przyszłe osiągnięcia, ale także oceniać obecne.

Jednym ze sposobów oceny rentowności przedsiębiorstwa i „użyteczności” pracowników jest wprowadzenie KPI, czyli kluczowych wskaźników wydajności. Jak wdrożyć i wyliczyć C&I oraz jak może od tego zależeć wynagrodzenie podwładnych – w kolejnych akapitach.

Co to jest KPI?

Podobnie jak większość nowoczesnych teorii i systemów marketingowych, KPI nie są dziwne. angielskie słowo, ale skrót pochodzi od wyrażenia kluczowe wskaźniki wydajności. Słowo klucz w tym przypadku można jednoznacznie przetłumaczyć za pomocą przymiotnika „klucz”; wydajność to, w zależności od chęci tłumacza, „wydajność”, „wydajność” lub „skuteczność”; wskaźniki - właściwie "wskaźniki" lub "wskaźniki". Każda z opcji tłumaczenia ma prawo istnieć jednak w środowisku rosyjskojęzycznym ” Kluczowe wskaźniki efektywności”, lub po prostu KPI.

Dlaczego potrzebne są KPI?

Jak wynika z dekodowania skrótu, KPI przydadzą się przedsiębiorcy, dyrektorowi lub kierownikowi działu do oceny efektywności pracy: własnej, pracowników danego działu lub całej organizacji. Wskaźniki najczęściej mają wyrażenie ilościowe (jak liczyć KPI omówimy poniżej), ale mogą też mieć charakter jakościowy: wszystko zależy od warunków pracy i wyznaczonych celów.

Wyniki obliczenia lub oceny osiągniętych KPI mogą (według uznania przedsiębiorcy) wpłynąć na wynagrodzenie personelu, wypłatę świadczeń motywacyjnych oraz realizację wydarzeń motywacyjnych. Jednocześnie oczywiście nie należy zapominać o obowiązującym prawodawstwie: bez względu na to, jak przerażające mogą być KPI konkretnego specjalisty, nie może to spowodować braku płatności lub opóźnienia w spłacie tego, co jest mu należne zgodnie z warunkami umowy o pracę. wynagrodzenie.

Zrozum, dlaczego KPI może być przydatny w konkretna sytuacja można to zrobić, patrząc na prosty przykład. Niech będzie to mały punkt sprzedaży detalicznej, który sprzedaje elitarne sery topione i pastę do butów. W skład personelu wchodzi właściciel sklepu oraz siedmiu opiekunów.

Kluczowe wskaźniki wydajności (a jak łatwo się domyślić może być ich kilka) dla każdego z menedżerów można wybrać:

• odsetek udanych transakcji (stosunek rzeczywistych i potencjalnych nabywców wyrażony w akcjach lub procentach);
• średnia cena zakupu (średnia kontrola) klienta;
• realizacja indywidualnego lub ujednoliconego planu sprzedaży (jako procent lub stała kwota, w górę lub w dół od celu);
• odsetek odwiedzających zadowolonych z usługi (według kilku wskaźników, na podstawie wypełnionej ankiety lub oceny punktowej).

Dzięki regularnemu (zwykle raz w miesiącu kalendarzowym) otrzymywaniu i przetwarzaniu odpowiednich informacji, właściciel placówki będzie mógł ocenić efektywność zespołu jako całości i regulować ją, zwiększając wysokość wynagrodzenia i przydzielając premie najlepszym pracowników i zwalnianie lub motywowanie zaniedbanych menedżerów właściwymi słowami.

Klasyfikacja wskaźników

Nie istnieje ujednolicona klasyfikacja kluczowe wskaźniki efektywności: wszystko, jak zwykle, zależy od standardowych i warunkowych okoliczności oraz interesu przedsiębiorcy. Kluczowe wskaźniki efektywności, podobnie jak większość innych narzędzi marketingowych, są elastyczne i można je bez większych niedogodności dostosować do konkretnych potrzeb.

Z czasem

Jedna z najczęstszych klasyfikacji KPI jest tymczasowa. Jak wiadomo kluczowe wskaźniki nie mają zastosowania predykcyjnego, a zatem mogą być jedynie:

1. Operacyjny lub wiodący. Są obliczane w czasie rzeczywistym i pomagają zrozumieć, czy produkcja, czy procesy twórcze czy istnieje zapotrzebowanie na wytwarzane produkty (zwłaszcza jeśli są nowe) oraz czy kupujący (odwiedzający, klienci) są zadowoleni z obsługi i jakości towaru. Nie da się wyciągnąć ostatecznych wniosków na podstawie samych operacyjnych KPI, ale jest możliwe, a nawet konieczne, aby nieco skorygować sytuację we właściwym kierunku.
2. Ostateczny lub opóźniony. Można je obliczyć dopiero po fakcie, na podstawie uzyskanych danych. Na podstawie wyników obliczeń kierownik przedsiębiorstwa lub działu może wybrać sposoby dalszego zwiększania produktywności i rentowności: zwiększenie wynagrodzenia dla wyróżnionych pracowników lub całego działu, jeśli weźmiemy pod uwagę wskaźnik zbiorczy, przeniesienie poszczególnych pracowników do innych obszarów , zwiększając lub zmniejszając planowane obciążenie i tak dalej.

Przez masę

Druga klasyfikacja ma charakter masowy. Kluczowymi wskaźnikami wydajności mogą być:

• Indywidualny, czyli dotyczy tylko jednego pracownika;
• Kolektyw- na przykład dla jednego działu, warsztatu lub oddziału;
• Ogólny- dla całego przedsiębiorstwa.

Każdy z tych typów może być, w zależności od okoliczności i sposobu zastosowania, przydatny, nieszczególnie ważny, a czasem nawet spowalniający pracę firmy, dlatego menedżer, pracując z KPI, nie powinien ograniczać się tylko do jednego narzędzie, a także być całkowicie pod wpływem nowoczesne systemy definicje efektywności.

Zgodnie z wybraną funkcją

Trzecia, najbardziej obszerna klasyfikacja, to klasyfikacja według wybranej cechy, wokół której zbudowane są kluczowe wskaźniki. Takie znaki można nazwać dowolną liczbą; najczęstsze to:

1. Występ. Ogólnie ten stosunek (w warunki ilościowe) włożony wysiłek i osiągnięte wyniki. Na przykład, jeśli aby uzyskać produkt sprzedany przez zakład za 1000 rubli, trzeba zainwestować łącznie 1500 rubli, w tym roboczogodziny, amortyzację sprzętu i koszty energii elektrycznej, przedsiębiorstwo, nawet bez dokonywania obliczeń, może nazwać nieefektywnym. Jeśli łączne koszty utrzymają się na poziomie 500 rubli i można je jeszcze bardziej obniżyć, wydajność zakładu jest oczywista.
2. Wydatki. Węższy wskaźnik, który pozwala ocenić wzrost lub spadek wydatków organizacji za okres sprawozdawczy (zwykle miesiąc kalendarzowy). Po otrzymaniu informacji raportowych należy je przetworzyć i obliczyć KPI – dopiero wtedy warto mówić o rosnącej nierentowności czy rentowności firmy.
3. Wynik. Nie zawsze jest to zysk uzyskany przez firmę lub inne korzyści materialne. Efektem może być uwolnienie określonej liczby jednostek produkcyjnych, wzrost liczby stałych klientów, a nawet spadek poziomu kradzieży piór wiecznych w biurze. Wynikowe wskaźniki wydajności są obliczane zasadniczo w taki sam sposób, jak inne kluczowe wskaźniki wydajności i mogą wpływać na ocenę produkcji w takim samym stopniu.
4. Środowisko. Rentowność firmy, bez względu na to, jak bardzo by się to podobało menedżerowi, zależy nie tylko od wysiłków pracowników. Nieuchronnie będą się wtrącać czynniki zewnętrzne: rosnące ceny surowców, spadek zainteresowania odbiorców, regularne niespodzianki ze strony ustawodawcy i tak dalej. Trudno je z wystarczającą dokładnością przewidzieć, więc pozostaje tylko przeanalizować i na podstawie uzyskanych wartości podjąć decyzje zarządcze – np. zacząć szukać.
5. Proces. KPI procesu mogą (z powodów opisanych powyżej) mieć wyłącznie charakter operacyjny, w przeciwnym razie stają się kluczowymi wskaźnikami wydajności wyniku. Badania prowadzone są bezpośrednio w trakcie pracy, KPI są również naliczane od razu; na ich podstawie menedżer decyduje, czy trzymać się początkowo wybranej linii, czy też należy dokonać korekty kursu.

Ważny: KPI można również sklasyfikować na podstawie składników uwzględnionych w obliczeniach. W tym przypadku mówimy nie tyle o ostatecznych czynnikach, co o metodologii badań i obliczeń.

Komponenty wykorzystywane przy określaniu wartości kluczowych wskaźników wydajności to:

• dochód;
• zysk netto;
• koszt wyprodukowanych towarów lub świadczonych usług;
• stosunek produktów dobrej jakości do łącznej liczby produktów;
• wielkość aktywów obrotowych;
• stawka amortyzacji;
• koszt funduszy;
• średnie zużycie materiału na dzień, tydzień lub miesiąc;
• ilość pracy w toku;
• ilość niewykorzystanych materiałów;
• wydajność pracowników;
• koszty naprawy sprzęt produkcyjny;
• ilość produkt końcowy na stanie;
• sprzedaż produktów.

Wszystkie te komponenty można łączyć, używać osobno lub całkowicie zrezygnować, przechodząc na inne metody obliczania i oceny KPI.

Plusy i minusy KPI

Jak każdy instrument badania marketingowe, system kluczowych wskaźników efektywności ma swoje wady i zalety. Na swój sposób manifestują się w różnych sytuacjach: czasami wprowadzenie KPI do produkcji przynosi same korzyści; czasami - prowadzi do wzrostu strat. Najczęściej dostępne są opcje „średnie”; wówczas przedsiębiorca musi samodzielnie lub przy udziale specjalistów, rozważając wszystkie zalety i wady, zdecydować, czy nadal korzystać z kluczowych wskaźników wydajności, czy też przejść na inne technologie oceny produktywności i rentowności.

Niewątpliwymi zaletami KPI są:

1. Umiejętność motywowania pracowników. Zazwyczaj przy wdrażaniu kluczowych wskaźników efektywności wynagrodzenie specjalistów bezpośrednio zależy od osiągniętego sukcesu, co zachęca pracowników do wydajniejszej niż dotychczas pracy. Wyróżniony nie tylko otrzymuje b o większe sumy, ale też służy pozytywny przykład dla innych pracowników, którzy również chcąc podnieść poziom swojego dobrobytu materialnego, kierują się odnoszącym sukcesy współpracownikiem.
2. Rzetelna, bezstronna i przejrzysta ocena pracy. Na wartości kluczowych wskaźników wydajności pojedynczego pracownika, działu czy całego przedsiębiorstwa nie mają wpływu żadne czynniki subiektywne. Jeden służy do obliczeń. ogólna formuła, a każdy pracownik może, w razie potrzeby, sprawdzić swój wynik, wykonując proste operacje matematyczne, a także porównać swoje KPI z wskaźnikami współpracowników i zrozumieć, co dokładnie robią źle.
3. Możliwość dostosowania zachowania przedmiotu badań. Właściwie kluczowe wskaźniki efektywności są potrzebne do wyciągania wniosków na podstawie przeprowadzonych badań i podejmowania działań mających na celu skorygowanie niekorzystnej sytuacji przedsiębiorstwa, utrzymanie obecnego poziomu czy zwiększenie produktywności i rentowności.
4. Bezstronna kontrola niektórych aspektów pracy organizacji oraz zaangażowanie pracowników w cały proces produkcyjny lub twórczy. Tutaj wszystko jest oczywiste: jeśli wynagrodzenie każdego z pracowników, całego warsztatu czy działu bezpośrednio zależy od wyliczonych KPI, to domyślnie będą oni zainteresowani wspólnym osiągnięciem wyniku, a znacznie łatwiej będzie kontrolować ich wysiłki niż gdyby dzieliły ich interesy bez możliwości (i pragnień) efektywnej interakcji.

Wady KPI:

1. Brak uniwersalnego podejścia. System KPI jest dość elastyczny i różnorodny, ale nie we wszystkich przypadkach. A jeśli przewiduje się odrzucenie ocen ilościowych na rzecz jakościowych i jest całkiem do przyjęcia, chociaż nieuchronnie prowadzi to do wzrostu składnika subiektywnego, to dla niektórych działów przedsiębiorstwa, dla których szybkość reakcji na obecną sytuację jest większa ważne niż osiąganie konkretnych wyników (np. w IT), wprowadzenie kluczowych wskaźników efektywności może mieć wyjątkowo negatywny wpływ – a tym samym spowolnić wzrost rentowności całej organizacji.
2. Potrzeba skalowania. Nie można po prostu wdrożyć KPI w oparciu o porady z Internetu. Niezwykle ważne jest przemyślenie wszystkich aspektów - od „masowego charakteru” KPI (będą one liczone dla każdego pracownika lub dla działu jako całości) po regiony zastosowania: jak wspomniano powyżej, przejście do kluczowych wskaźników wydajności nie zawsze przyczynia się do wzrostu wydajności pracy.
3. Brak pozytywnej motywacji. Jest to bardziej wada w polityce zarządzania niż w systemie KPI, ale powiązanie jest oczywiste: jeśli pracownik wie, że za wszystkie osiągnięcia po prostu otrzyma należne mu wynagrodzenie, a za najmniejsze opóźnienie w stosunku do ustalonych norm straci miesięczną premię i zarobi naganę, (jeśli to możliwe) będzie wolał pracować u bardziej odpowiedniego pracodawcy, a w przypadku jego braku zacznie sabotować działalność firmy. W związku z tym, bez odpowiedniego przemyślanego systemu nagród i kar, menedżer naraża się na utratę kompetentnych specjalistów lub poniesienie strat, których wcześniej nie zaobserwowano i początkowo niewytłumaczalnych.
4. Całkowita demotywacja personelu. Jeśli właściciel zakładu lub firmy stawia przed pracownikami ewidentnie nierealne cele (np. zwiększenie ilości wytwarzanych produktów ze 100 do 10 000 sztuk miesięcznie), powinien być przygotowany na odpowiedź. Część pracowników po prostu zrezygnuje, zdając sobie sprawę, że nie da się rozwiązać zadania; inni, podobnie jak w poprzednim przykładzie, odmówią spełnienia nieodpowiednich wymagań w zakresie zarządzania, co najwyżej utrzymując rentowność produkcji na tym samym poziomie.
5. Trudności w realizacji. Nie wszyscy pracownicy, zwłaszcza ci, którzy są w firmie od dawna, entuzjastycznie przyjmą innowacje; niektórzy z nich, nie rozumiejąc i nie widząc korzyści z KPI, rezygnują; ktoś będzie dalej pracował „na moletowanych”, nie dbając szczególnie o osiągnięcie swoich celów; zrozumieją się ludzie, którzy staną się rdzeniem zmian, ale ponieważ ich liczba jest zwykle minimalna, nie należy pokładać w takich liderach wszystkich nadziei.
6. Możliwe zniekształcenia w ocenie jakości pracy pracowników. KPI to złożony system, który zazwyczaj składa się z co najmniej trzech komponentów. W konsekwencji, jeśli popełnione zostaną błędy w rozwoju technologii oceny pracy, specjalista, który nie poradził sobie z najdrobniejszym zadaniem, ryzykuje, że albo zostanie bez premii w ogóle, albo otrzyma ją w minimalny rozmiar, co jak zwykle wpłynie zarówno na produktywność przedsiębiorstwa, jak i na jego rentowność.

Rada: osobie nieprzygotowanej trudno jest zrozumieć zasady działania kluczowych wskaźników efektywności, a tym bardziej przygotować przedsiębiorstwo do ich wdrożenia. Dlatego jeśli wynik jest pilnie potrzebny, ale świadomość jeszcze nie nadeszła, zaleca się kontakt ze specjalistą (marketerem lub ekonomistą), który opracuje system ocen i sporządzi plan działania lub podpowie przedsiębiorcy, w jakim kierunku ma iść, a jeśli to konieczne, pomóż.

Jak obliczyć KPI?

Jak już wspomniano, każdy z kluczowych wskaźników efektywności jest zwykle podzielony na kilka składowych, które wyrażone są w akcjach i można je umownie nazwać indeksami. Suma udziałów musi być równa jeden lub, jeśli stosuje się wartości procentowe, 100%. Każdy z aktualnych indeksów możesz obliczyć za pomocą prostego wzoru:

KPIt \u003d KPIi × (Rf / Rz), gdzie

• KPIt- aktualny lub rzeczywisty indeks kluczowego wskaźnika wydajności;
• KPI- indeks początkowy;
• RF- wyniki w ujęciu ilościowym osiągnięte w okresie sprawozdawczym;
• Rz- planowane wyniki w ujęciu ilościowym.

Rozważ przykład. Niech trzy komponenty zostaną przydzielone do jednego z KPI, z których pierwszy to 0,30, drugi to 0,55, a trzeci to 0,15. W ciągu ostatniego miesiąca dla każdego ze wskaźników osiągnięto następujące wyniki (w jednostkach konwencjonalnych):

• dla pierwszego: rzeczywisty – 185, oczekiwany – 180;
• dla drugiego: rzeczywisty - 65, oczekiwany - 70;
• dla trzeciego: rzeczywisty – 500, oczekiwany – 350.

W rezultacie otrzymujemy:

• Pierwszy wskaźnik KPI będzie równy: KPItp \u003d 0,30 × (185/180), czyli 0,31 lub 31%.
• Drugi wskaźnik KPI będzie równy: KPItv \u003d 0,55 × (65 / 70), czyli 0,51 lub 51%.
• Trzeci wskaźnik KPI będzie równy: KPItt \u003d 0,15 × (500/350), czyli 0,21 lub 21%.

Tym samym na podstawie wyliczeń bieżących wskaźników kluczowego wskaźnika efektywności można stwierdzić, że w okresie sprawozdawczym pracownik (dział lub przedsiębiorstwo) zaczął lepiej pracować na pierwszym i trzecim punkcie (0,31 vs 0,30 i 0,21 vs 0,15), ale w drugim jego sukcesy wyraźnie spadły (0,51 vs 0,55)

Jednocześnie ogólna wartość wskaźnika efektywności za miniony miesiąc wyniosła: 0,31 + 0,51 + 0,21, czyli 1,03, czyli 103% proc., co wskazuje na co najmniej niewielki, ale wciąż wzrost produktywności i rentowności.

Ważny: łączna wartość wskaźników KPI za okres sprawozdawczy, w przeciwieństwie do początkowego, może wynosić więcej niż jeden lub 100% – jest to oznaka wzrostu wydajności pracy. Jeżeli suma ta jest mniejsza lub równa 100%, należy mówić odpowiednio o krótkotrwałej stagnacji lub stopniowym spadku. Oba nie są krytyczne, ale wymagają działań naprawczych – a im szybciej zostaną podjęte, tym lepiej zarówno dla przedsiębiorcy, jak i pracowników.

W zależności od rodzaju działalności pracownika lub działu sensowne jest obliczanie KPI na podstawie następujących wskaźników:

1. Dla specjalistów działu sprzedaży (marketerów, managerów) - ilość pomyślnie zawartych i zakończonych transakcji.
2. Dla pracowników działu księgowości - ilość transakcji płatniczych, rzeczywistych i planowanych.
3. Dla specjalistów działu prawnego - ilość zawartych umów, rzeczywista i orientacyjna.

Rada: Nie próbuj budować swojego systemu KPI wyłącznie w oparciu o doświadczenia innych firm. To, co jest odpowiednie w jednym przypadku (i w odpowiednim czasie), w innym może być nie do przyjęcia. Dlatego zamiast dostosowywać mechanizmy do zaczerpniętych znikąd standardów, lepiej poświęcić trochę wysiłku na ich dopracowanie: w ten sposób będzie można nie tylko oszczędzić nerwy i dobry humor pracowników, ale także w celu zwiększenia ich produktywności, czyli Ostateczny cel wdrożenie kluczowych wskaźników wydajności.

Cechy wdrożenia KPI

Każde przedsiębiorstwo, nawet działające w od dawna opanowanej niszy, jest wyjątkowe pod względem składu ilościowego i jakościowego personelu, stosowanych metod zarządzania, głównej misji i celów dodatkowych oraz innych parametrów, dlatego też jest niemożliwe bez cytowania konkretne przykłady, opisać cechy wbudowania systemu kluczowych wskaźników wydajności w biznes.

Jako przykład rozważymy średniej wielkości firmę zajmującą się sprzedażą na odległość za pomocą własnego sklepu internetowego.

Pierwszym etapem wdrażania KPI jest określenie kryteriów oceny i wybór „eksperymentalny”. Mogą to być zarówno poszczególni pracownicy (ale wtedy iw przyszłości kluczowe wskaźniki efektywności należy stosować indywidualnie), jak i całe działy. Ponieważ rozważana firma jest wąsko skoncentrowana, bardziej logiczne byłoby wybranie do eksperymentu (oczywiście za ich zgodą) kilku menedżerów.

Drugi etap to opracowanie nowej dokumentacji. W zależności od wielkości organizacji i cech zarządzania mogą to być notatki, opisy stanowisk, umowy o pracę lub rozkazy przywódcze. Pracownicy biorący udział w eksperymencie muszą być zaznajomieni ze wszystkimi tymi papierami: pod podpisem, jeśli dotyczy to dokumentów, czy w zasadzie, jeśli są to proste instrukcje i informatory.

Trzeci etap to przygotowanie i edukacja. Mimo, że dokumenty zostały już przeczytane i podpisane, pracownicy nie będą mogli od razu rozpocząć nowej pracy. Muszą przejść odpowiednie szkolenia, otrzymać dodatkowe wyjaśnienia, a także jasno zrozumieć, że teraz ich wynagrodzenie będzie zależeć bezpośrednio od kluczowych wskaźników wydajności, a nie od innych czynników czy warunków wcześniej zawartej umowy. Nie spiesz się z przejściem do kolejnego etapu: im więcej czasu pracodawca zgodzi się poświęcić na odprawy i konsultacje, tym więcej czasu, jak pokazuje praktyka, najlepszy wynik dalej ścigany przez jego podwładnych.

Czwarty etap to odbiór i przetwarzanie pierwszych wyników. Zwykle jako okres sprawozdawczy wybierany jest miesiąc; rzadziej - jedna czwarta. Niech wskaźniki jednego z menedżerów za ostatni miesiąc będą równe:

• pierwszy indeks (liczba sprzedaży) - 0,36 wobec 0,30 oryginału;
• drugi indeks (powtarzalne wizyty) - 0,41 wobec 0,45 oryginału;
• trzeci indeks (przyciągający nowych nabywców) - 0,29 wobec 0,15 początkowego;
• czwarty indeks ( pozytywne recenzje o sklepie internetowym) - 0,12 wobec 0,10 oryginału.

Wówczas łącznie w okresie sprawozdawczym pracownik wykazał wydajność (0,36 + 0,41 + 0,29 + 0,12), czyli 1,18 (118%), co wyraźnie wskazuje na wysoką produktywność jego pracy. Na podstawie uzyskanych danych możliwe jest wypisanie zachęty finansowej dla wyróżnionego pracownika. Istnieje wiele modeli obliczania płatności motywacyjnych na koniec miesiąca; poniżej znajdują się dwa z najprostszych i najbardziej popularnych.

1. Pierwszy model wiąże się z alokacją stałych (niezmiennych) i zmiennych części wynagrodzeń. Pierwsza, jak można się domyślić, nie zależy od KPI; drugi zależy od odsetek. Tak więc, jeśli stała część wynagrodzenia menedżera wynosi 20 000 rubli, a część zmienna to 15 000 rubli, to po zrealizowaniu planu w 100% otrzyma 35 000 rubli. Ponieważ jego wskaźnik wydajności wynosił 118%, za miesiąc pracownikowi przysługuje: 20 000 + 15 000 × 1,18, czyli 37 700 rubli, czyli o 2 700 rubli więcej niż planowano. Z drugiej strony, gdyby menedżer wykonał plan tylko w 96%, otrzymałby według tego samego schematu: 20 000 + 15 000 × 0,96, czyli 34 400, czyli o 600 rubli mniej niż planowano.
2. Drugi model polega na przeliczeniu wypłat premii na podstawie tabeli współczynników, na przykład:
   • jeśli KPI jest mniejszy niż 70%, mnożnik wynosi 0;
   • jeśli KPI wynosi od 70% do 80% - 0,65;
   • od 80% do 90% - 0,75;
   • od 90% do 94% - 0,85;
   • od 95% do 97% - 0,95;
   • od 98% do 100% - 1,00;
   • od 101% do 104% - 1,25;
   • od 105% do 108% - 1,35;
   • od 109% do 110% - 1,45;
   • powyżej 110% - 1,50.

Wreszcie, Ostatni etap wdrożenie KPI - przetwarzanie wyników, identyfikacja błędów (np. pomijanie czynników zewnętrznych i tendencyjnych) oraz skalowanie systemu na całe przedsiębiorstwo jako całość lub na wybrane działy. W przyszłości konieczne będzie od czasu do czasu zbieranie danych statystycznych i dostosowywanie programu, ale jeśli kluczowe wskaźniki wydajności „zakorzenią się”, najprawdopodobniej nie będą musiały być anulowane.

Podsumowując

KPI, czyli kluczowe wskaźniki wydajności, służą do oceny produktywności i rentowności przedsiębiorstwa lub jakości pracy poszczególnych pracowników. Wskaźniki mogą być wiodące i ostateczne, masowe i indywidualne, a także związane z kosztami, wynikami i innymi parametrami.

KPI można obliczyć za pomocą prostej formuły, używając rzeczywistych i planowanych wartości dla okresu sprawozdawczego. Na podstawie wyników obliczeń pracownikowi lub całemu działowi przyznawana jest premia podwyższona lub przewidziana obniżona. KPI należy wdrażać stopniowo, nie integrując system we wszystkie procesy produkcyjne jednocześnie, ale wybierając kilka obiektów badań i obserwując zachodzące zmiany.

Witam! W tym artykule porozmawiamy o systemie KPI.

Dziś dowiesz się:

1. Czym jest KPI.
2. Jak obliczyć ten wskaźnik.
3. Jak wdrożyć system KPI w przedsiębiorstwie.
4. O zaletach i wadach tego systemu.

Czym jest KPI w prostych słowach

KPI - to współczynnik, który decyduje o efektywności danego przedsiębiorstwa: jak dobrze funkcjonuje, czy realizuje swoje cele.

Dekodowanie tego skrótu jest następujące - Kluczowe wskaźniki wydajności, które zwykle tłumaczy się na język rosyjski jako „kluczowe wskaźniki wydajności”.

W tłumaczeniu dosłownie słowo „klucz” oznacza „klucz”, „niezbędne”, „wskaźniki” - „wskaźniki”, „wskaźniki”, ale ze słowem „wydajność” występują trudności w tłumaczeniu, ponieważ trudno je zinterpretować jednoznacznie tutaj. Istnieje norma, która podaje najbardziej poprawne tłumaczenie tego słowa, dzieląc je na dwa terminy: wydajność i skuteczność. Efektywność pokazuje, jak powiązane są wydane środki z osiągniętymi wynikami, a wydajność – w jakim stopniu firmie udało się osiągnąć zaplanowany wynik.

Dlatego bardziej poprawne jest przetłumaczenie KPI jako „kluczowego wskaźnika wydajności”. Mówiąc w prostych słowach, że tak powiem, dla głupków widać, że ten system pomaga ustalić, jakie środki należy podjąć, aby poprawić wydajność. Efektywność obejmuje wszystkie czynności wykonywane przez określony czas, a także korzyści otrzymywane przez przedsiębiorstwo od każdego pracownika.

Wskaźniki KPI są następujące:

• Wskaźniki wydajności- pokazuje stosunek wydanych środków finansowych i czasowych do osiągniętego wyniku;
• Kosztowe KPI- pokazuje, ile zasobów jest zaangażowanych;
• Wynik KPI- obrazuje wynik uzyskany podczas realizacji zadań.

Ponieważ ten system nie jest łatwe do wdrożenia, należy przestrzegać pewnych reguł i zasad, które mogą się stać niezastąpieni asystenci przy przejściu na KPI:

1. Zasada 10/80/10. Stanowi, że firma musi zdefiniować 10 kluczowych wskaźników wydajności, 80 wskaźników wydajności i 10 wskaźników wydajności. Nie zaleca się stosowania większej liczby KPI, ponieważ wiąże się to z przeciążaniem menedżerów niepotrzebną, niepotrzebną pracą, a menedżerowie z pewnością zajmą się poszukiwaniem przyczyn niespełnienia wskaźników, które w ogóle mają niewielki wpływ na wyniki.
2. Koordynacja wskaźników produkcyjnych i planu strategicznego. Wskaźniki wydajności nie mają żadnej wartości, jeśli nie są skorelowane z bieżącymi krytycznymi czynnikami sukcesu (CSF) połączonymi w zrównoważonej karcie wyników (BSC) i .
3. Zarządzanie i sterowalność. Każdy dział firmy odpowiedzialny za jego wskaźnik musi mieć zapewnione zasoby do zarządzania nim. Wynik musi być kontrolowany.
4. Zintegruj procesy pomiaru wydajności, raportowania i poprawy wydajności. Niezbędne jest wprowadzenie procedury oceny wskaźników i raportowania, która popchnie pracowników do wymaganych konkretnych działań. W tym celu powinno być sprawozdawcze spotkania do rozważenia danej kwestii.
5. Współpraca. Aby skutecznie zwiększać produktywność, warto budować partnerstwa pomiędzy wszystkimi zaangażowanymi pracownikami. Dlatego sposób realizacji nowy system muszą być rozwijane razem. Pozwoli to każdemu zrozumieć, jakie są zalety innowacji, a także przekonać się o potrzebie zmian.
6. Przeniesienie wysiłków na główne kierunki. W celu zwiększenia produktywności konieczne jest poszerzenie kompetencji specjalistów: pomoc, oferowanie opracowania własnych KPI, prowadzenie szkoleń.

Jak obliczyć KPI

Paragraf 1. Aby obliczyć KPI, musisz wybrać od trzech do pięciu wskaźników wydajności, które będą kryteriami oceny specjalisty. Na przykład dla marketera internetowego mogą one wyglądać następująco:

1. Liczba odwiedzających witrynę przyciągniętych przez specjalistę.
2. Liczba, która pokazuje, ile zakupów dokonali klienci, którzy wcześniej kontaktowali się z firmą.
3. Liczba godnych pochwały rekomendacji, odpowiedzi klientów w sieciach społecznościowych lub na stronie organizacji po zakupie produktu lub usługi.

1. nowi klienci - 0,5;
2. kupujący, którzy złożyli drugie zamówienie - 0,25;
3. pozytywne rekomendacje - 0,25.

Punkt 3. Teraz musisz przeanalizować dane dla wszystkich wybranych wskaźników z ostatnich sześciu miesięcy i sporządzić plan:

Pozycja 4. Kolejnym krokiem jest obliczenie wskaźników KPI w Excelu. Niezbędne jest zastosowanie formuły kalkulacji KPI: Wskaźnik KPI = Waga KPI * Fakt / Cel.

Tutaj celem jest wskaźnik, który pracownik musi osiągnąć zgodnie z planem, a faktem jest to, co wypracował w rzeczywistości. Ostateczny wskaźnik to 113,70%, to dobry wynik, jednak jeśli bardziej szczegółowo przyjrzymy się tabeli, to widać, że marketer nie do końca dotrzymał zaplanowanych standardów.

Pozycja 5. Obliczamy płace. Będziemy opierać się na fakcie, że całkowite zarobki marketera wynoszą 800 USD, z czego część stała (wynagrodzenie) to 560 USD, a zmienna (bonus) to 240 USD. W przypadku indeksu 100% pracownikowi przysługuje wynagrodzenie oraz pełna składka, ale ze względu na to, że plan jest przepełniony, marketer otrzyma dodatkowe bonusy w wysokości 13,7% części premium, czyli 32,88 USD. W rezultacie wynagrodzenie pracownika wyniesie 560 $ + 240 $ + 32,88 $ = 832,88 $.

Ale gdy pracownik nie realizuje planu, a jego wskaźnik wydajności jest poniżej 99%, wówczas wysokość premii jest proporcjonalnie zmniejszana.

Za pomocą takich obliczeń i sporządzenia tabeli można zobaczyć problemy i trudności, z którymi boryka się marketer internetowy.

Słabe wyniki mogą wynikać z tego, że plan jest sporządzony nieprawidłowo lub sama strategia lojalnościowa jest błędna. Obszar problemowy musi być kontrolowany, a jeśli sytuacja nie ulegnie poprawie z biegiem czasu, właściwym wyjściem z sytuacji jest zmiana wskaźników wydajności.

Dzięki takiemu podejściu powstaje zrozumienie zasady działania KPI. Koncentrując się na celach, obliczenia można uzupełnić o nowe wartości. Może to być system kar, liczba rozwiązanych i nierozwiązanych problemów i wiele więcej. Na przykład, jeśli praca zgodnie z planem zostanie wykonana mniej niż 70%, pracownik w ogóle nie otrzyma premii.

Istnieje również alternatywny sposób obliczania wynagrodzeń w stosunku do procentu zrealizowanego planu:

KPI w praktyce

Wskaźnik wydajności KPI jest używany przez prawie wszystkie firmy zajmujące się sprzedażą bezpośrednią. Rozważ kilka przykładów dla kierownika sprzedaży. Po przyjęciu zatwierdzonych kluczowych wskaźników zobaczy jasny obraz swojej działalności: stanie się dla niego jasne, ile towarów trzeba sprzedać, aby osiągnąć określony dochód, a które.

Dla doradcy ubezpieczeniowego, który jest nowy w swoim zawodzie, optymalnym wskaźnikiem wyników będzie 1/10: aby sprzedać jedną polisę ubezpieczeniową, musisz spotkać się z 10 potencjalnymi nabywcami.

Pojawia się również wynikowy KPI, np. „liczba nowych klientów nie mniejsza niż n”, „wielkość sprzedaży nie mniejsza niż n” itp. Wskaźniki te są osobiste i lepiej, gdy ich liczba jest mniejsza niż 5, a co najważniejsze, powinny być łatwo mierzalne i jasno wyartykułowane.

Oprócz motywowania pracowników, liderzy firm wykorzystują KPI jako narzędzie do analizy pracy swoich podwładnych.

System ten pozwala wyraźnie zobaczyć luki w działaniach oraz na jakim etapie powstały. Na przykład szef śledzi bazę klientów menedżera, ile połączeń i spotkań wykonuje pracownik. Jeśli te wskaźniki są spełnione w wystarczającej ilości, ale sprzedaż jest niewielka, można stwierdzić, że pracownikowi brakuje pewnej wiedzy, umiejętności lub cech osobistych do udanej pracy.

KPI i planowanie przedsiębiorstwa

Wskaźniki KPI mogą być wykorzystywane w planowaniu i monitorowaniu działań. Po wykonaniu pracy mierzone są rzeczywiste wskaźniki, a jeśli znacznie odbiegają od planowanych, lepsza strona, następnie przeprowadzana jest analiza i korekta dalszych działań. Ponieważ wszystkie wskaźniki są „podyktowane” prawdziwy proces zamiast wymyślane samodzielnie, takie planowanie przyczyni się do osiągnięcia niezbędnych celów organizacji.

Jak motywować pracowników do osiągania KPI

Dzięki zastosowaniu systemu KPI podczas wynagradzania ustalane są planowane i rzeczywiste wskaźniki, co daje menedżerowi jasne zrozumienie, jak motywować pracownika i do czego. Jednocześnie pracownik również wyraźnie widzi plusy i minusy swojej pracy i ma świadomość, jakie działania mogą mu przynieść nagrodę, a za jaką należną karę.

Na przykład doradca ubezpieczeniowy sprzedał więcej polis ubezpieczeniowych niż planowano i poszerzył bazę klientów o wielu nowych klientów. Tym samym przekroczył plan i oprócz pensji otrzyma premię w postaci premii. Z drugiej strony, jeśli ten sam menedżer sprzedał znacznie mniej polis niż planowano, może całkowicie stracić premię i otrzymać „gołą” pensję, ponieważ jego osobiste wyniki będą niskie.

Możesz jednak motywować pracowników nie tylko pieniędzmi.

Za osiągnięcie wskaźników możesz zostać nagrodzony ciekawymi szkoleniami opłacanymi przez firmę, nieplanowanymi dniami wolnymi, prezentami i innymi „marcheżkami”, które zainspirują pracownika nie gorzej niż pieniądze. Ale w tym przypadku wynagrodzenie pracownika jest zawsze stałe i zgodnie z systemem KPI naliczane są punkty, które pracownik może wymienić na upragnione premie.

Aby stworzyć KPI dla pracowników, musisz skupić się na wspólnym celu dla wszystkich pracowników i silnej motywacji. Praca w zespole zainteresowanych specjalistów, niczym w zegarku, może doprowadzić firmę do osiągnięcia wszystkich celów w krótkim czasie.

Kiedy KPI nie jest potrzebne?

W młodej firmie, która dopiero zaczyna swoje istnienie, wprowadzenie systemu KPI nie jest wskazane. Nie ukształtował się tu jeszcze system zarządzania, a pomyślny rozwój zawdzięczamy pracy Dyrektora Generalnego. Najczęściej pełni również funkcje specjalistów ds. finansów i kadr.

A także nie należy wdrażać KPI w tych działach, które z tego powodu mogą negatywnie wpłynąć na inne działy firmy. Na przykład serwis IT, którego przedstawiciele muszą rozwiązać postawione im problemy (naprawa sprzętu biurowego) w tak szybko, jak to możliwe. Zdarza się przecież, że jeden z komputerów pracowników zawiódł, a praca ustała, a cały dział jest uzależniony od pracy tego pracownika.

Jeśli wynagrodzenie informatyka jest naliczane według systemu KPI, to nie pójdzie on od razu do pracy. Najpierw musisz złożyć wniosek o usunięcie szkody. Wniosek ten musi zostać zaakceptowany przez starszego specjalistę działu IT, po czym zadanie jest ustawiane w kolejce do realizacji i oczekuje na rozpatrzenie.

W efekcie zadanie, którego wykonanie zajmuje 5 minut, trwa znacznie dłużej, podczas gdy praca całego działu, w którym zepsuł się jeden komputer, w ogóle się nie rusza.

Dlatego warto mądrze wdrażać system KPI, w przeciwnym razie może wyrządzić wiele szkód.

Błędy przy wdrażaniu KPI

Najczęstszym błędem jest wprowadzanie KPI dla samych statystyk.

Ostatecznie okazuje się, że wskaźniki jednego działu nie mają żadnego związku ze wskaźnikami drugiego.

Na przykład usługa zaopatrzenia jednego przedsiębiorstwa musiała obniżyć koszty. Dlatego, aby otrzymać surowce ze zniżką, pracownicy kupowali je w dużych ilościach, a także kupowali towary wadliwe. Doprowadziło to do przepełnienia magazynów, zamrożenia finansów w surowcach, co zablokowało wszystkie zalety.

Tymczasem dział produkcji miał własny wskaźnik priorytetu - stopień wykorzystania sprzętu produkcyjnego. W celu efektywnego wykorzystania czasu pracownicy produkowali w duże ilości niektóre produkty, aby zaoszczędzić cenne minuty na konwersję maszyn. Ale to nieuchronnie wpłynęło na realizację planu sprzedaży przez dział handlowy, ponieważ nie było potrzebnego asortymentu, a w określonym czasie klient mógł zakupić tylko jeden rodzaj produktu.

W efekcie powstała sytuacja, w której każdy naciąga się na siebie kocem i nikt nie osiąga celu. Wynik został zredukowany do zera, a cała praca poszła na marne.

Innym częstym błędem jest skupianie się wyłącznie na istotnych wskaźnikach, które są wynikiem: sprzedaży, przychodu i tak dalej. Jednak tylko wtedy, gdy kluczowe wskaźniki nie mają charakteru finansowego, ale proaktywnego, możliwe jest znacznie efektywniejsze osiąganie celów.

Na przykład, ile telefonów powinien wykonać kierownik sprzedaży, ile spotkań należy odbyć, ile umów należy zawrzeć, aby osiągnąć ten sam wynikowy KPI? To właśnie w oparciu o takie czynniki pozafinansowe należy budować system motywowania pracowników, a szefowie działów kierować się bezpośrednio czynnikami finansowymi.

A także poważnym błędem będzie sytuacja, w której osoby odpowiedzialne za ten lub inny wskaźnik nie zostaną wskazane. Na przykład kolejność zachęt nie oznacza wypłat premii ani ich obniżenia przez kierownika za wykonanie lub niewykonanie planu. W takim przypadku szef nie może odpowiadać za działania podwładnych, ponieważ nie ma na nich wpływu.

Plusy i minusy wdrożenia systemu KPI

Praca nad systemem KPI ma wiele zalet:

• Ustalono, że w firmach z takim systemem pracownicy pracują o 20-30% wydajniej.
• Specjaliści jasno zrozumieją, jakie zadania są priorytetami i jak je wykonać.
• Dzięki dobrze zaimplementowanemu systemowi wskaźników kontrola działań firmy jest znacznie ułatwiona, dzięki czemu problemy są wykrywane już na etapie ich wystąpienia i rozwiązywane bez czasu na wyrządzenie szkody.
• Przy obliczaniu wynagrodzeń obowiązuje zasada sprawiedliwości: ci, którzy pracują pilnie, otrzymują więcej. Pozwala to organizacji zatrzymać cenny personel.
• Fundusz płac staje się środkiem motywowania pracowników, a nie głównym źródłem wydatków.

Jest system KPI i wady. Przede wszystkim wadą jest to, że na wdrożenie poświęca się dużo czasu i wysiłku, ponieważ wszystkie wskaźniki muszą być szczegółowo opracowane. Najprawdopodobniej konieczne będzie przekwalifikowanie pracowników, wyjaśnienie im informacji o zmieniających się warunkach pracy i nowych zadaniach.

Jednak główną wadą jest to, że ostatecznie skuteczność nie zawsze jest oceniana poprawnie. Można tego uniknąć, jeśli na etapie rozwoju systemu kryteria, według których będą oceniane qipiai, są bezbłędnie sformułowane.

Kluczowe wskaźniki wydajności pozwalają ocenić skuteczność wykonywanych działań. Mogą służyć zarówno do oceny pracy całej firmy, jej poszczególnych działów, jak i konkretnych pracowników. Korzystając z systemu KPI możesz nie tylko monitorować i oceniać skuteczność wykonywanych działań, ale także budować skuteczny system wynagrodzenie. Warunkiem działania wskaźnika jest możliwość jego pomiaru.

Często praca firmy zawiera wiele słów i niewiele liczb. Co więcej, czasami nie ma w ogóle liczb - zastępują je emocje, osobiste opinie i subiektywne oceny. Jeśli w firmie nie ma systemu motywowania wyniku, rozmowy z menedżerami będą miały charakter perswazji. Jeśli spełnia cele firmy, możesz kontynuować pracę w tym formacie.

Jeżeli zadaniem jest uzyskanie określonego rezultatu, zaleca się opracowanie narzędzi do osiągnięcia wymaganych wskaźników i wdrożenie ich w codzienną praktykę, a także opracowanie i wdrożenie systemu motywacji personelu „powiązanego” z określonymi liczbami i wskaźnikami.

KPI(kluczowy wskaźnik wydajności) jest kluczowym wskaźnikiem wydajności. Pozwalają ocenić skuteczność wykonywanych działań. KPI można wykorzystać zarówno do oceny pracy całej firmy, jej poszczególnych działów, jak i konkretnych pracowników. Za pomocą systemu KPI możesz nie tylko monitorować i oceniać skuteczność wykonywanych działań, ale także budować efektywny system wynagradzania. Warunkiem działania wskaźnika jest możliwość jego pomiaru ( patka. jeden).

Patka. 1. Najczęstsze KPI i system ich pomiaru/obliczenia

Wymagania do systemu KPI:

• każdy wskaźnik powinien być jasno zdefiniowany;
• wskaźniki i standardy muszą być osiągalne: cel musi być realistyczny, ale jednocześnie stanowić zachętę;
• wskaźnik powinien znajdować się w obszarze odpowiedzialności osób, które są oceniane;
• wskaźnik musi być znaczący;
• wskaźniki mogą być ogólne dla całej firmy, tj. „związane” z celem firmy, oraz specyficzne dla każdego działu, tj. „związane” z celami działu.

I. System płacowy jako element systemu motywacyjnego

Istnieje ryzyko, że system zarządzania personelem będzie kosztowny i nieefektywny, jeśli personel nie będzie czuł lojalności wobec firmy. Aby budować lojalność pracowników, warto mieć wyobrażenie o tym, co motywuje ich do najefektywniejszego wykonywania obowiązków, czyli ich motywację. Istnieje wiele definicji motywacji, ale w naszym przypadku przez motywację rozumiemy proces pobudzania pracowników do osiągania celów i realizacji zadań.

Pożądane jest, aby system motywacji personelu obejmował motywację materialną i niematerialną. Poniżej główna uwaga zwrócona jest na komponent materialny - jest to system płacowy (schemat motywacyjny), na który pracownicy każdej organizacji są najbardziej wyczuleni.

System płac oparty na KPI umożliwia:

• zapewnić kontrolę nad bieżącymi i długofalowymi wynikami organizacji;
• oceniać skuteczność osobistą każdego pracownika, jednostki i organizacji jako całości;
• ukierunkować personel na osiągnięcie wymaganych wyników;
• zarządzać budżetem funduszu płac i skracać czas jego obliczania.

II. Metodologia kształtowania systemu wynagradzania

1. Określ listę stanowisk (stanowisk) w strukturze firmy, dla których powstanie następujący schemat motywacyjny (zasada zgodności kluczowych wskaźników wydajności z poziomem struktury organizacyjnej):

• Poziom „dyrektor generalny” (właściciel firmy) - Osiągnięcie celu pierwszego poziomu (plan/fakt)
• Poziom „zarządzanie” (kierownicy działów) - Osiągnięcie celów drugiego poziomu + wskaźniki organizacji planowanej pracy (plan/fakt)
• Poziom „zwykły personel” – Osiągnięcie wyznaczonych celów + realizacja bieżących zadań (plan/fakt)

2. Określ kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla stanowiska i wagę każdego, w oparciu o cele wyznaczone dla tego poziomu struktury organizacyjnej.

3. Określ kolejność obliczania wskaźników ( patka. 2):

Patka. 2. Powiązanie celów z kluczowymi wskaźnikami wydajności

4. Określ rozrzut procentu wykonania wskaźnika, wartość współczynnika wskaźnika i znaczenie jego wartości ( patka. 3):

Patka. 3. Procent wskaźnika wydajności i współczynnika (przykład)(*)

5. Stwórz formułę motywacyjną, według której będą obliczane zarobki. Określ stosunek „części stałej”, „części zmiennej” i „premii” w płacach.

6. Określ wzór na obliczanie zmiennej części wynagrodzenia.

7. Sprawdź: Oblicz wszystkie możliwe opcje wynagrodzenia dla wszystkich możliwych wartości KPI.

8. Przygotuj schemat motywacji pracowników.

Jak widać z punktu 1, kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) różnią się w zależności od poziomu pozycji w struktura organizacyjna i osiągnąć cele tego poziomu. To powiązanie, na przykładzie celów drugiego poziomu, zostało omówione powyżej w: patka. 2.

Kluczowy moment w pomiarze wskaźnika - stosunek wyniku rzeczywistego do planowanego.

Przykład obliczenia wskaźnika „Miesięczny plan sprzedaży”

Planowana wartość wskaźnika miesięcznie: 350 000 rubli.
Faktyczna wartość wskaźnika na koniec miesiąca: 330 000 rubli.
Obliczenie procentu zrealizowanego planu = 330 000: 350 000 x 100% = 94,3%.

***
Po ustaleniu procentu realizacji planu należy określić, jakie znaczenie dla firmy ma wynik. Innymi słowy, czy osiągnięcie 94,3% miesięcznej sprzedaży jest dobre czy złe? Znaczenie to znajduje odzwierciedlenie w wartości współczynnika i bezpośrednio wpływa na wynagrodzenie pracownika.

Rozpiętość procentów planu i wartości współczynników (znaczenia) są określane przez firmę niezależnie (mają na nie wpływ: wysokość wynagrodzeń na danym stanowisku, wynik do uzyskania, specyfika rynku oraz produkt firmy, cele, obliczenia matematyczne standardów płacowych).

W schemacie motywacyjnym optymalne jest wykorzystanie 3–5 KPI.

III. Zasady tworzenia formuły motywacyjnej

Standardowa formuła motywacyjna to:

Wynagrodzenie = część stała (wynagrodzenie) + część zmienna (zmienna).

Jeśli zapewnione są premie, to:

Wynagrodzenie = część stała + część zmienna + bonus.

Proporcje części stałych i zmiennych będą się różnić w zależności od celów, sytuacji w firmie oraz specyfiki rynku, na którym firma działa. Na przykład, jeśli dopiero wprowadzasz produkt na rynek, potrzebujesz agresywnego schematu, w którym część stała może stanowić 30% planowanych przychodów, a część zmienna odpowiednio 70%.

Przykład

Załóżmy, że średnia pensja na rynku za stanowisko „kierownika sprzedaży” wynosi 30 000 rubli. na miesiąc. Można go złożyć na różne sposoby. Na przykład 30% części stałej, tj. 9000 rubli i 70% zmiennej, tj. - 21 000 rubli. Razem: 30 000 = 9 000 (porcja stała) + 21 000 (planowana porcja zmienna). To agresywny schemat, który można zastosować np. przy wprowadzaniu produktu na rynek.

Jeżeli firma już zajmuje pożądany udział w rynku, a zadaniem jest go utrzymać, sytuacja w firmie i na rynku jest stabilna, to część stała może wynosić 70%, a zmienna 30%. W tym przypadku 30 000 = 21 000 (porcja stała) + 9 000 (planowana porcja zmienna).

Jest to rzadki przypadek, gdy kwota nie ulega zmianie z powodu zmiany miejsc terminów, ponieważ suma części zmiennej może mieć różne wartości.

Jako dalsze przykłady weźmy stosunek części stałych i zmiennych w płacach „50 do 50”, tj. 30 000 = 15 000 (część stała) + 15 000 (planowana kwota części zmiennej).

IV. Wpływ kluczowych wskaźników efektywności (KPI) na zmienną część wynagrodzeń

Zdefiniuj kluczowe wskaźniki wydajności dla wymaganego stanowiska, na przykład:

1. KPI1 - procent realizacji planu sprzedaży;
2. KPI2 - procent wykonanego planu pracy.

Aby ustalić, w jakim stopniu każdy z wybranych KPI wpłynie na część zmienną, określamy wkład (wagę) dla każdego z nich ( patka. 4):

Patka. 4. Wpływ wskaźnika na zmienną część wynagrodzeń (przykład)

Jak widać z patka. 4 obydwa wskaźniki w równym stopniu wpływają na zmienną część wynagrodzenia. Oznacza to, że osiągnięcie każdego z nich jest równie ważne.

Patka. 5. Współczynniki wskaźnika w zależności od procentu planu

Aby uprościć dalsze obliczenia ustawimy te same wartości współczynników dla KPI1 „wdrożenie planu sprzedaży” i KPI2 „wdrożenie planu pracy” ( patka. 5 będą odpowiednie do obliczania każdego ze wskaźników).

V. Możliwy schemat obliczania zmiennej części (PV) wynagrodzenia

PV = Planowana kwota części zmiennej x (Waga KPI1 x Współczynnik KPI1 + Waga KPI2 x Współczynnik KPI2)

Patka. 6. Sprawdzanie wszystkich opcje wynagrodzenie dla wszystkich możliwych wartości KPI
(ze szczegółowym rozbiciem niektórych wartości)

opcja 1

Realizacja planu sprzedaży 90–100% (wartość współczynnika KPI1 = 1). Realizacja planu pracy 90–100% (wartość współczynnika KPI2 = 1). Część zmienna (FC) wynosi 50% i wynosi 15 000 rubli.

JEŚLI \u003d 15 000 rubli. x (1 x 50% + 1 x 50%) = 15 000 rubli.

Wynagrodzenie miesięczne \u003d 15 000 (część stała) + 15 000 (część zmienna) \u003d 30 000 rubli.

Wniosek : pracownik otrzymuje planowaną pensję ustaloną zgodnie ze standardem płacowym.

Opcja 2

Realizacja planu sprzedaży o ponad 100% (wartość współczynnika KPI1 = 1,5).

Wykonanie planu pracy o ponad 100% (wartość współczynnika KPI2 = 1,5).

JEŚLI \u003d 15 000 rubli. x (1,5 x 50% + 1,5 x 50%) = 22 500 rubli.

Wynagrodzenie miesięczne \u003d 15 000 (część stała) + 22 500 (część zmienna) \u003d 37 500 rubli.

Wniosek : pracownik otrzymuje ponad 7500 rubli. planowane płace, ale realizacja planu dla każdego ze wskaźników przekracza 100%.

Opcja 3

Realizacja planu sprzedaży 51–89% (wartość współczynnika KPI1 = 0,5). Realizacja planu pracy 51–89% (wartość współczynnika KPI2 = 0,5).

JEŚLI \u003d 15 000 rubli. x (0,5 x 50% + 0,5 x 50%) = 7500 rubli.

Wynagrodzenie miesięczne \u003d 15 000 (część stała) + 7500 (część zmienna) \u003d 22 500 rubli.

Wniosek : pracownik otrzymuje mniej o 7500 rubli. planowane wynagrodzenie.

Opcja 4

Realizacja planu sprzedaży jest mniejsza niż 50% (wartość współczynnika KPI1 = 0). Realizacja planu pracy jest mniejsza niż 50% (wartość współczynnika KPI2 = 0).

JEŚLI \u003d 15 000 rubli. x (0 x 50% + 0 x 50%) = 0 rub.

Wynagrodzenie miesięczne \u003d 15 000 (część stała) + 0 (część zmienna) \u003d 15 000 rubli.

Wniosek : pracownik otrzymuje mniej niż 15 000 rubli, ponieważ zmienna część wynosi 0 ze względu na realizację planu dla każdego wskaźnika jest mniejsza niż 50%.

Oblicz, ile wynagrodzeń zostanie naliczonych, jeśli realizacja planu sprzedaży wyniesie 101%, a realizacja planu pracy to 49% (prawidłowa odpowiedź to 26 250 rubli)

Patka. 7. Wypełniony formularz ilustrujący metodologię tworzenia schematu motywacyjnego

W Rosji coraz większą popularność zyskuje personel oparty na KPI. Główne zalety takich mechanizmów to racjonalne odzwierciedlenie działań firm.

KPI: co to jest

KPI (KPI) to angielski skrót od „kluczowych wskaźników wydajności”, w języku rosyjskim określa się je jako KPI - kluczowe wskaźniki wydajności (czasami parametry). Ale w oryginalnym, obcym brzmieniu jest używany jako norma. KPI to system, który pozwala ocenić wydajność pracowników firmy w celu osiągnięcia celów (strategicznych i taktycznych).

„Kluczowe wskaźniki” pozwalają firmie analizować jakość swojej struktury, potencjał w rozwiązywaniu problemów. Na podstawie KPI powstaje również system najważniejszego czynnika: jeśli nie ma oznak ukierunkowania, to nie ma co stosować do „kluczowych wskaźników”. a KPI są zatem dwoma wzajemnie powiązanymi zjawiskami. Pierwsza polega przede wszystkim na prognozowaniu wyników pracy, a także planowaniu, w jaki sposób te wyniki zostaną osiągnięte.

Kto wymyślił KPI?

Historia nie daje jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie, jednak można prześledzić, w jaki sposób światowe kierownictwo zrozumiało KPI, co to jest i dlaczego jest przydatne. Na przełomie XIX i XX wieku socjolog Max Weber ustalił, że istnieją dwa sposoby oceny pracy pracowników: tak zwany „sułtaniczny” i merytokratyczny. Według pierwszego szef („sułtan”) według własnego uznania oceniał, jak dobrze dana osoba radzi sobie ze swoimi obowiązkami. Racjonalna zasada odgrywa tutaj drugorzędną rolę, najważniejsze jest czysto emocjonalne postrzeganie pracy podwładnego.

Metoda merytokratyczna polega na ocenie wyników pracy według rzeczywistych osiągnięć, przy zaangażowaniu obiektywnych mechanizmów pomiarowych. Podejście to zostało zaadaptowane przez teoretyków zarządzania w krajach zachodnich i stopniowo przekształciło się w coś, co znamy jako system KPI. Ważną rolę w usystematyzowaniu racjonalnej oceny pracy personelu odegrały prace Petera Druckera, który uważany jest za uczynienie z zarządzania dyscypliny naukowej. Koncepcje naukowca wprost stwierdzają, że istnieją cele, ale istnieje ocena stopnia ich osiągnięcia za pomocą kluczowych wskaźników wydajności.

Korzyści z KPI

Główną pozytywną stroną systemu KPI jest obecność mechanizmu oceny pracy i pracy przedsiębiorstwa jako całości, który jest przejrzysty dla wszystkich pracowników firmy. Pozwala to władzom oceniać działanie wszystkich podległych struktur w czasie rzeczywistym, przewidywać sposób rozwiązywania zadań i osiągania celów. Kolejnym plusem KPI jest to, że kierownictwo ma narzędzie do dostosowania pracy podwładnych, jeśli bieżące wyniki odstają od planowanych.

Jeśli na przykład pomiar wyników w pierwszej połowie roku wykaże, że wyniki nie są wystarczająco wysokie, odbywają się warsztaty mające na celu zidentyfikowanie przyczyn i zachęcenie pracowników do lepszych wyników po kolejnych sześciu miesiącach. Kolejną pozytywną stroną KPI jest informacja zwrotna między specjalistą a menedżerem. Pierwszy otrzyma nie tylko instrukcje i czasem pozornie tendencyjne czepianie się, ale uzasadnione komentarze, drugi poprawi wydajność poprzez wyszczególnienie błędów i niedociągnięć w pracy wykonywanej przez podwładnego.

Wady KPI

Wyniki ocen w ramach KPI (wskaźniki efektywności jako takie) mogą być interpretowane nie do końca poprawnie i jest to główna wada tego systemu. Z reguły prawdopodobieństwo wystąpienia takiego problemu jest tym mniejsze, im więcej uwagi poświęca się na etapie tworzenia kryteriów oceny parametrów wydajnościowych. Kolejną wadą KPI jest to, że firmy będą musiały wydać dużo zasobów (zwykle liczonych w czasie, pracy i finansach) na wdrożenie tego systemu. Mowa oczywiście o pracy nad kluczowymi parametrami skuteczności odpowiedniego poziomu opracowania. Istnieje możliwość, że konieczne będzie przeprowadzenie na dużą skalę przekwalifikowania pracowników: specjalistów - w celu zmiany zadań, a co za tym idzie warunków pracy, a kierownictwo będzie musiało opanować nowe metody oceny pracy podwładnych. Firma może nie być gotowa, aby dać zespołowi dodatkowy czas na nauczenie się nowych rzeczy.

Subtelności wdrażania KPI

Głównym zadaniem przy wdrażaniu systemu KPI („od zera”) jest zapobieganie negatywnemu nastawieniu do niego ze strony pracowników. Dlatego kierownictwo firmy musi jasno przekazać sens i praktyczne korzyści płynące z innowacji każdemu z podwładnych, których praca podlega późniejszej ocenie pod kątem efektywności. Najlepszą metodą tutaj, zdaniem niektórych ekspertów z dziedziny HR, jest indywidualna prezentacja, wyjaśnienie specjalistom na konkretnych stanowiskach: KPI – czym są i dlaczego wdrażamy ten system w firmie.

Błędem będzie bezwarunkowe narzucanie parametrów wydajności na zamówienie, ale koniecznym krokiem jest apel ze strony najwyższych urzędników firmy. Jeśli np. kierownik liniowy informuje podwładnych w swoim dziale o zbliżającym się wdrożeniu KPI, to informację tę również powinien potwierdzić CEO. Specjalista musi zrozumieć, że system kluczowych parametrów wydajnościowych nie jest wymysłem szefa, ale elementem strategicznej polityki całej firmy.

Optymalny czas wdrożenia KPI

Wśród ekspertów panuje opinia, że ​​wskaźniki KPI, jeśli mówimy o systemie, powinny być wdrażane jednocześnie na wszystkich szczeblach zarządzania firmą – od zwykłych specjalistów po top managerów. Zgodnie z tym punktem widzenia, termin wdrożenia kluczowych wskaźników efektywności nie może być wydłużony w czasie: system zaczyna działać natychmiast. Pozostaje tylko pytanie, jak optymalnie wybrać moment jego uruchomienia. Istnieje pogląd, że wystarczy powiadomić pracowników o uruchomieniu KPI z trzymiesięcznym wyprzedzeniem. To wystarczy, aby pracownicy firmy przestudiowali specyfikę przyszłej oceny efektywności ich pracy.

Pojawia się też teza, że ​​od pewnego czasu KPI może działać równolegle z poprzednim systemem płatności. W zależności od stopnia liberalizmu władz, pracownik będzie mógł wybrać, według jakiego schematu otrzyma wynagrodzenie. Możliwe jest pełne zmotywowanie osoby do pracy według nowych KPI poprzez premie i premie, których warunki uzyskania będą jasno określone w kluczowych parametrach.

Etapy tworzenia systemu KPI

Właściwie samo wprowadzenie mechanizmów KPI poprzedzone jest kilkoma etapami prac przygotowawczych. Po pierwsze jest to okres związany z formułowaniem celów strategicznych, jakie stawia się przed firmą. W ramach tego samego etapu prac ogólna koncepcja zostaje podzielona na obszary taktyczne, których skuteczność ma być mierzona. Po drugie, to opracowanie kluczowych wskaźników wydajności, określenie ich istoty. Po trzecie to praca nad podziałem oficjalnych uprawnień związanych z wdrożeniem systemu, tak aby każda osoba odpowiedzialna zadała pytanie typu „KPI – czym one są?”

Tym samym wszystkie wskaźniki zostaną przypisane do konkretnych osób (działów) w firmie. Po czwarte, obecne procesy biznesowe mogą wymagać dostosowania (jeśli zaktualizowana strategia tego wymaga). Po piąte to opracowanie nowego systemu, tworzenie formuł płacowych według nowych kryteriów. Po wykonaniu wszystkich powyższych procedur możesz uruchomić system KPI.

Wymagania KPI

Jak wspomniano powyżej, KPI to kluczowe wskaźniki wydajności, które są nierozerwalnie związane z celami firmy. Jakość targetowania rozwoju jest głównym wymogiem dla systemu KPI. Cele można kształtować według różnych zasad, ale jedną z najpopularniejszych w środowisku HR jest koncepcja SMART. Oznacza „konkretny” (konkretny), „mierzalny” (mierzalny), „osiągalny” (osiągalny), „istotny dla wyniku” (istotny), „ograniczony w czasie” (określony w czasie) i w rezultacie dający wypracowane i jakościowe KPI.

Przykłady celów, które spełniają te kryteria: „otworzyć tak wiele (mierzalnych) punktów sprzedaży (konkretnych) w mieście (odpowiednich) w pierwszym kwartale (w określonym czasie)” lub „sprzedawać tyle biletów lotniczych do takiego a takiego kraju na trzy tygodnie". Każdy cel należy podzielić na zadania, które z kolei sprowadzane są do poziomu osobistych KPI (dla pracowników lub działów). Według niektórych ekspertów optymalna liczba to 6-8.

Automatyzacja KPI

Jednym z czynników udanego wdrożenia KPI jest infrastruktura technologiczna. Ponieważ kluczowe wskaźniki wydajności to zestaw racjonalnych wskaźników, komputer wykona z nimi bardzo dobrą robotę. Istnieje wiele rozwiązań programowych do zarządzania KPI. Możliwości dostępne w takich dystrybucjach są dość szerokie. Po pierwsze to wygodna prezentacja informacji (w postaci wykresów, analiz, dokumentacji) o procesach związanych z KPI. Co to daje? Przede wszystkim jedność percepcji danych, zmniejszająca prawdopodobieństwo błędnej interpretacji liczb. Po drugie, zbieranie i obliczanie wskaźników wydajności. Po trzecie, jest to analiza wielowymiarowa (z bardzo dużymi ilościami liczb), która będzie trudna do wykonania osobie bez programu. Po czwarte (w obecności infrastruktury sieciowej) jest to wymiana informacji między poszczególnymi pracownikami oraz tworzenie kanałów informacji zwrotnej „szef-podwładny”.