Uslužni sektor: struktura i uloga u savremenom društvu. Dinamika razvoja uslužnog sektora na Krasnodarskom teritoriju
Pročitajte također
Uvod ................................................................. .......................................... četiri
1. Sektor usluga: osnovni koncepti ................................................. .... 6
2. Faze razvoja usluga u Rusiji .............................................. .... .17
3. Preduzeća i organizacije u uslužnom sektoru u Rusiji......... 29
- Zahtjevi za predmet uslužne djelatnosti ................................. 40
- Potrošači kao objekt uslužnih djelatnosti ................................. 51
Uslužna djelatnost kao proces pružanja
usluge................................................................ ................................................. 62
7. Pravna regulativa uslužne djelatnosti ............... 73
Obećavajuća područja za poboljšanje
uslužne oblasti u savremenim uslovima............................... 86
9. Funkcionisanje pojedinih grupa usluga ................................. 97
Turistička djelatnost kao jedan od tipova
uslužne djelatnosti ................................................................ ...................... 108
Zaključak................................................................ ................................. 118
Prilog 1. Trening i metodološki kompleks
u disciplini "Uslužne djelatnosti" ................................. 120
UVOD
Početkom 21. veka postalo je očigledno da uslužni sektor dobija o veći značaj u životu društva i u globalnoj ekonomiji u cjelini. Ovo je jedna od najvećih i dinamično razvijajućih komponenti ekonomskog mehanizma i javni život bilo koje zemlje, a posebno moderne Rusije.
Mnoge obrazovne institucije u Rusiji obučavaju stručnjake za uslužni sektor u različitim specijalnostima. Nastavno pomagalo pripremljena u skladu sa programom predmeta „Uslužne djelatnosti“ za studente GUFK im. P.F. Lesgaft, studenti na specijalnosti 100103 (230500) "Društveno-kulturna usluga i turizam", specijalizacija "Sportsko-zdravstvene usluge".
Predmet "Uslužna djelatnost" je osnovni. Njegova svrha je pružanje osnovnih znanja, vještina i sposobnosti neophodnih za obavljanje uslužnih djelatnosti u oblasti turizma, društveno-kulturnih i sportsko-zdravstvenih usluga.
Prvi dijelovi priručnika razmatraju osnovne koncepte uslužnog sektora, klasifikaciju usluga, principe uslužnih djelatnosti u savremenim uvjetima, historijsku pozadinu i razvoj uslužnog sektora u Rusiji na primjeru informacijske usluge. U nastavku se detaljno analiziraju organizacioni i tehnološke karakteristike uslužne djelatnosti. U skladu sa specijalizacijom, detaljno su obrađene teme posvećene karakteristikama delatnosti uslužnih preduzeća, osoblja i potrošača usluga, zakonskoj regulativi uslužnih delatnosti.
Značajna pažnja u priručniku je posvećena funkcionisanju pojedinih grupa usluga i perspektivnim oblastima za unapređenje uslužnog sektora u savremenim uslovima. Priručnik se završava temom o specifičnostima turističkih usluga, što će omogućiti studentima da se upoznaju sa savremenim profesionalnih zahtjeva o formiranju kompleksa usluga – turističkog proizvoda. Teme 1,2,3,5,7,8 pripremio je V.G. Veledinski, teme 4, 6, 9,10 - I.P. Ukolova.
Svaka tema završava listom pitanja za pregled i samoprocjenu koja je osmišljena da se aktivira samostalan rad učenicima da doprinesu smislenijem razumijevanju gradiva. Završni oblik kontrole kursa je ispit. U toku rada na predmetu studenti rade nastavu. Dodatak sadrži planove seminara i praktične vježbe, smjernice o pripremi za njih i temama seminarski radovi sa metodološkim uputstvima.
Kako bi se smanjio obim publikacije i maksimizirao fokus na sadržaj u priručniku u minimalnom iznosu, postoje citati, linkovi stranica na spomenute publikacije. U listi referenci čitaoci će pronaći spisak relevantnih radova i moći će da razjasne detalje od interesa.
1. Sektor usluga: osnovni pojmovi.
Uslužne djelatnosti kao industrija naučna saznanja i akademske discipline. AT poslednjih godina jedno od najbrže rastućih područja Svakodnevni život ljudi su postali uslužni sektor. Potrošnja usluga počinje da prevladava nad potrošnjom bogatstvo. Sve više organizacija, institucija, firmi orijentisano je na kreiranje i pružanje različitih vrsta usluga stanovništvu. Uslužni sektor danas je složen sistem koji uključuje preduzeća različite forme imovine, raznih organizacionih pravne forme, koji se razlikuju po obimu aktivnosti, svrsi i sastavu pruženih usluga.
S tim u vezi, pokazalo se da je neophodno naučno sagledati i razumjeti ovo područje života u njegovom kulturnom i ekonomski sadržaj. Ovaj zadatak je veoma težak, jer njegovo rješavanje mora biti interdisciplinarno. Ovaj zadatak je posebno relevantan za obrazovne institucije priprema specijalista za uslužni sektor. Poslednjih godina, kao rezultat napora naučnika i metodologa srednja škola u razvoju pitanja usluga, njenog sadržaja, upravljanja i pravni aspekti postigao određeni napredak.
Danas postoje svi razlozi da se tvrdi da se pojavljuje nova grana znanja, interdisciplinarni kompleks znanja o uslužnom sektoru, koji se može nazvati servisologijom. Ovo ime još nije dobilo jednoznačnu podršku, ali se sve više nalazi u naučnoj literaturi i autoritativnim rječnicima. U nauci usluga se koncentrišu opšte odredbe, podjednako značajno za sve oblasti usluga.
Servisologija- service science , teorijski i primijenjeni smjer istraživanja koji se odnosi na proučavanje usluga, uslužnog sektora (1).
Na osnovu ove naučne grane mogu se formirati različite akademske discipline. U novoj generaciji države obrazovnih standarda(GOS-2000) postoje dvije takve discipline:
1. Čovjek i njegove potrebe.
2. Uslužna djelatnost.
Uslužne djelatnosti- naučna grana i akademska disciplina koja proučava suštinu, obrasce nastanka i funkcionisanja uslužnog sektora kao oblasti ljudske djelatnosti i relativno samostalnog dijela ekonomske sfere društva.
Predmet uslužne djelatnosti kao grane znanja a akademska disciplina je interakcija ljudi u oblasti organizovane usluge, odnosno u organizacijama, institucijama koje proizvode, promovišu, implementiraju i pružaju usluge. Najvažniji zadatak ove akademske discipline je identifikovanje optimalnih organizacionih i metodoloških uslova pod kojima će proces interakcije usluga biti najefikasniji. Uspostavljanje obrazaca koji funkcionišu u ovoj oblasti, izrada preporuka za zaposlene u uslužnim ustanovama i potrošačima omogućiće da se bolje iskoriste mogućnosti uslužnih organizacija za zadovoljenje potreba potrošača.
Svaka nauka, akademska disciplina ima svoj sistem pojmova, svoj stručni jezik. Sistem pojmova odražava suštinu samog fenomena. Osnovni pojmovi predmeta "Uslužna djelatnost" su "djelatnost", "usluga", "potreba", "uslužna djelatnost", "usluga".
Prvo, pogledajmo koncept aktivnosti. “Aktivnost je specifičan ljudski oblik odnosa prema svijetu oko sebe, čiji je sadržaj njegova svrsishodna promjena u interesu ljudi” (2). Iz definicije se može vidjeti da aktivnost djeluje kao oblik manifestacije ljudske aktivnosti, svrhovitog procesa interakcije između subjekta (osobe) i objekta aktivnosti ( svijet). U oblasti koja se razmatra predmet je nosilac uslužne, predmetno-praktične djelatnosti za kreiranje, proizvodnju, promociju, prodaju i pružanje usluga, tj. općenito izvor aktivnosti usmjerene na objekt. AT ovaj slučaj objekat - filozofska kategorija koja izražava ono što se subjektu suprotstavlja u njegovoj predmetno-praktičnoj aktivnosti. I ovdje potrošač usluge zaista djeluje kao objekt. Međutim, nije sve tako jednostavno.
Bitno je da potrošač nije objekat ili struktura koja je usmjerena ili u odnosu na koju postoji utjecaj od strane subjekta uslužne djelatnosti. Potrošač je živa osoba koja svjesno i svrsishodno djeluje da zadovolji jednu ili drugu svoju potrebu, potrebu. A i on stupa u službene odnose kao nosilac djelatnosti. Potrošač djeluje i kao subjekt uslužnih djelatnosti.
Specijalista, zaposlenik uslužnog sektora, prilikom pružanja usluge djeluje na način da osigura aktivno učešće potrošača u procesu uslužnih djelatnosti. Ispostavlja se da su uslužna djelatnost, u konačnici, subjekt-subjekt odnosi. Pružalac usluga - asistent, konsultant, izvor informacija i iskustva koji podstiče potrošača da bude aktivan i interaguje u procesu zajedničke aktivnosti. Usluga djeluje kao posrednik u ovoj interakciji.
Na ovaj način , uslužna djelatnost– organizovani sistem aktivnost pojedinaca u interakciji, usmjerena na svrsishodnu implementaciju uslužnog procesa.
Istaknute karakteristike uslužne djelatnosti su:
1) prostorno i vremensko zajedničko prisustvo učesnika, stvarajući mogućnost direktnog ličnog kontakta između njih, uključujući međusobnu percepciju, razmenu informacija i akcija ;
2) prisustvo zajedničkog cilja - očekivani rezultat uslužne djelatnosti koji zadovoljava opšte interese i doprinosi ostvarivanju potreba svakog pojedinca uključenog u uslužnu djelatnost;
3) prisustvo vodećeg principa, koji je oličen u ličnosti jednog od učesnika uslužne delatnosti, obdaren posebnim ovlastima kao specijalista, stručnjak, što ne isključuje ispoljavanje aktivnog principa i inicijative na dio potrošača;
4) međuzavisnost pojedinaca, koja se manifestuje kako u krajnjem proizvodu uslužne delatnosti, tako iu samom procesu njenog sprovođenja. Pojedinačne radnje su međusobno zavisne, jer se moraju realizovati istovremeno ili u određenom nizu kao funkcionalno različite komponente složene operacije da bi se zadovoljile potrebe potrošača;
5) nastanak međuljudskih odnosa u procesu uslužnih delatnosti , formirana na osnovu subjekt-specifičnih funkcionalno-ulogovnih interakcija i vremenom dobija relativno nezavisan karakter. U početku uslovljen sadržajem uslužnih djelatnosti, međuljudskim odnosima zauzvrat utiču na njegov proces i rezultate.
Djelatnost subjekta koji proizvodi i pruža uslugu usmjerena je na zadovoljavanje potreba čovjeka i njegovo aktivno učešće u ovoj djelatnosti. Ovaj proces u cjelini je usluga.
Koncept usluge se može koristiti u širem i uskom smislu.
Servis(u širokom smislu riječi) - svrsishodan društveni proces interakcije između subjekta i objekta u toku proizvodnje, distribucije i potrošnje usluga koje zadovoljavaju potrebe ljudi.
Servis(u užem smislu riječi) - pružanje usluga, usluživanje ljudi raznim poljima svakodnevni život na osnovu efektivne potražnje.
Need- stanje potrebe, potreba koja nastaje u procesu ljudskog života. Potreba zahtijeva zadovoljenje i djeluje kao unutrašnji stimulans ljudske aktivnosti, kao izvor aktivnosti.
"Uslužna djelatnost" nije samo naziv akademske discipline, već i jedan od osnovnih pojmova predmeta.
Uslužne djelatnosti- djelatnosti koje se odnose na proizvodnju, distribuciju, prodaju usluga koje zadovoljavaju potrebe osobe, društvene grupe ili društva u cjelini.
Istovremeno, jedan od najvažnijih za predmet "Uslužna djelatnost" i uslužno osposobljavanje stručnjaka u uslužnom i turizmu je koncept "kulture uslužne djelatnosti".
„Kultura uslužnih djelatnosti“ je složen, višekomponentni koncept povezan sa stepenom savršenstva, efikasnošću proizvodnih procesa, promocijom, implementacijom, pružanjem i potrošnjom usluga. Kulturološki aspekti uticaja uslužnih aktivnosti su uticaj koji služba ima na materijalnu i duhovnu sferu života ljudi.
Kultura proizvodnje usluga je kultura rada u uslužnoj organizaciji, kultura upravljanja, lična kultura zaposlenih i kultura odnosa u uslužnoj interakciji.
Kultura rada osigurava da pružene usluge zadovolje potrebe potrošača tako što:
§ visok stepen posjedovanja vještina, sposobnosti, znanja neophodnih za kvalifikovano obavljanje posla;
§ kultura radnih mjesta, potpuno opremljena sredstvima, uređajima, moderna tehnologija;
§ marljivost i disciplina uslužnih radnika;
§ osjetljiv i trenutni odgovor promjenama društvenih uslova i potreba za uslugama.
Kultura upravljanja je visok stepen koordinacije aktivnosti uslužne organizacije sa njenim ciljevima i funkcijama, što podrazumeva: kulturu moći sa jasnim smernicama i prioritetima; koordinacija aktivnosti funkcionalnih jedinica; optimalan plasman osoblje, raspodjela funkcija, stimulacija i kontrola; visoka vještina u implementaciji tekućih upravljačkih procedura.
Lična kultura radnika u uslužnom sektoru podrazumijeva dobar odgoj (ponašanje u skladu sa etički standardi, takt), lična higijena i odgovarajuće okruženje izgled, posjedovanje kulture uslužne komunikacije koja osigurava skladnu interakciju projektanta, realizatora, nosioca usluge i njenog potrošača. Prilikom ocjenjivanja postupanja proizvođača, prodavca, pružaoca usluga, primarnu pažnju obraćamo na stepen i oblike aktivnosti potrošača koji se manifestuju kao rezultat uticaja.
Kultura promocije usluga je inovativna marketinška aktivnost, ekonomski i psihološki efektivno oglašavanje, kvalitetna roba u realnim performansama i uz obavezno pojačanje na osnovu analize, proučavanja ponašanja i motivacije potrošača.
Kultura realizacije i pružanja usluga, pored kulture uslužne komunikacije, podrazumijeva dobro poznavanje cjelokupnog spektra usluga, profesionalna izvrsnost prodavač usluga, estetika predmetno okruženje u kontakt zoni, uspostavljanje i razvijanje pozitivnih kontakata u procesu zajedničkih aktivnosti u pružanju usluga, uzimajući u obzir psihološke karakteristike i ponašanje potrošača. Istovremeno, bitna je i kultura potrošnje – znanja, vještine i sposobnosti neophodne da potrošač u potpunosti koristi uslugu.
Objektivni rezultat uslužne komunikacije je kulturni rezultat: poboljšanje svijeta oko čovjeka, razvoj komunikativnih kvaliteta i pogleda, kulturno obogaćivanje potrošača i pružaoca usluge.
Dakle, pojam „kulture uslužne djelatnosti“ se odnosi na kvalitet usluga, na vrijednosne aspekte zadovoljavanja potreba, na one komponente usluge koje zbog svog odnosa sa vrijednošću postaju značajne za potrošače.
Sada se okrenimo jednom od najsloženijih koncepata - "usluga". Ovaj koncept se takođe može posmatrati u širem i uskom smislu.
Servis(u širem smislu riječi) - radnja koja koristi drugome, pruža pomoć, pružanje bilo kakve koristi od strane jedne osobe drugoj. Ovako se pojam „službe“ tumači u „Objašnjavajućem rečniku živog velikoruskog jezika“ V. I. Dala (3).
Međutim, u teoriji i praksi službe ovaj koncept je konkretizovan i shvaćen u užem smislu, kao stručni pojam. Analiza stručne literature pokazuje da se ovaj koncept definiše na različite načine. Kao primjer mogu se navesti četiri različite definicije iz različitih izvora.
Usluga je rad (skup radnji) koji se obavlja radi zadovoljavanja potreba (potreba) ljudi, koji ima cjelovitost i ima određenu cijenu.
Usluga - vrsta specijalizovane pomoći stanovništvu u materijalnoj i socio-kulturnoj sferi.
Usluga je proizvod posebne forme i svrhe koji zadovoljava potrebe ljudi i postoji ne kao stvar kao takva, već kao aktivnost.
Usluga je rezultat direktne interakcije između izvođača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača da zadovolji potrebe osobe.
Ove definicije su različite, ali je nemoguće bilo koju od njih nazvati pogrešnom. Poenta je složena, sintetička priroda samog fenomena, koji organski kombinuje mnoge karakteristike, kao i činjenicu da uslugu može pratiti i proizvod. Svaka definicija obuhvata neke karakteristika, strana usluge, kojih ima dosta. I oni nisu u potpunosti prisutni u gornjim definicijama. Na primjer, ove definicije ne govore ništa o takvom kvalitetu usluge kao što je neopipljivost: „Za razliku od materijalnih dobara, usluge se ne mogu okusiti, dodirnuti, ne mogu se vidjeti ili čuti dok se direktno ne pruže“ (4).
Poslednjih godina, definicija usluge koju je dao američki specijalista T. Hill postala je široko rasprostranjena: „Usluga je promena stanja osobe ili proizvoda koji pripada ekonomskoj jedinici koja nastaje kao rezultat aktivnosti drugog privredna jedinica uz prethodnu saglasnost prvog” (5). Ovaj pristup nam omogućava da posmatramo uslugu kao specifičan, završen rezultat neke aktivnosti, koji se manifestuje ili u obliku proizvoda ili direktno u obliku aktivnosti. Korisnost, sposobnost ostvarivanja profita čini uslugu predmetom ekonomskih odnosa.
Usluga koja se pruža potrošaču je često nematerijalna. Ovo je ekonomsko dobro koje se pruža u obliku rada, konsultacija, informacija – za razliku od materijalnog dobra. Zato je prilikom prodaje ili reklamiranja usluge važno naglasiti konkretne pogodnosti koje će potrošač dobiti.
Uslugu također karakterizira kontinuitet procesa proizvodnje i potrošnje, korištenje usluge od strane potrošača. Otuda poseban značaj subjektivnog momenta: ko, kada i kako, pod kojim uslovima proizvodi uslugu, koji je profesionalni i lični nivo osoblja u kontaktu sa potrošačem. Ovo također određuje varijabilnost kvaliteta usluge.
Usluga se, za razliku od proizvoda, ne može pohraniti. Zato su pružaoci usluga prinuđeni da konstantno vode računa o izjednačavanju ponude i potražnje promenom cena, primenom popusta i prednarudžbi, te povećanjem brzine usluge.
Servis djeluje kao posrednik u komunikaciji među ljudima, prevodilac društveno iskustvo, koji formira kulturu potrošnje, unapređuje svijet u skladu s ljudskim potrebama i mijenja odnose među ljudima.
Na osnovu navedenog rezonovanja moguće je generalizovati karakteristike usluge u užem smislu.
Servis(u užem smislu riječi) je:
1. Specijalizovana pomoć (pruža je specijalista ili nespecijalista, ali u određenoj oblasti: održavanje čistoće, itd.).
2. Zadovoljenje ljudskih potreba, koje određuje potražnju za uslugom od strane određenog potrošača.
3. Ekonomsko dobro koje može biti profitabilno.
4. Aktivnost, skup radnji, a ne određena stvar.
5. Rad, rad.
6. Roba koja ima određenu vrijednost, cijenu.
7. Nematerijalno u obliku, nematerijalno dobro, koje se kao rezultat manifestuje kao korist, korist, prednost za potrošača.
8. Završena, završena akcija.
9. Posrednik između subjekta i objekta uslužnih aktivnosti, rezultat njihove interakcije.
10. Neraskidivi proces proizvodnje, pružanja i potrošnje usluge, koji izražava njenu neodvojivost od izvora usluga.
11. Promjenjiv, nedosljedan u kvaliteti fenomen.
12. Neočuvan, nesposoban za skladištenje.
AT različitim uslovima a situacije, jedna ili druga karakteristična karakteristika usluge, jedna ili ona kombinacija ovih karakteristika može doći do izražaja. Ali i u teorijskom i u praktičnom smislu, važno je uzeti u obzir i imati na umu čitav niz karakteristika usluge u užem smislu riječi, jer samo to osigurava povoljan tok servisne interakcije.
Neki drugi koncepti predmeta "Uslužne djelatnosti".
Servis- aktivnosti izvođača u kontaktu sa potrošačem usluge.
Sektor usluga- skup preduzeća, organizacija i pojedinaca koji pružaju usluge stanovništvu.
Kontakt zona- mjesto pružanja usluge, gdje zaposleni komunicira sa potrošačem.
Pružanje usluga- aktivnosti pružaoca usluga koje su neophodne da bi se osiguralo izvršenje usluge.
Servisni nalog- sporazum između potrošača i proizvođača usluge kojim se utvrđuju pravni, ekonomski i tehnički odnosi strana.
Kvalitet usluge- skup karakteristika usluge koji određuju njenu sposobnost da zadovolji potrebe.
Kvalitet usluge- skup karakteristika procesa i uslova u kojima se usluga odvija.
Nivo kvaliteta usluge- relativna karakteristika zasnovana na poređenju stvarnih pokazatelja koji karakterišu uslugu sa standardnim indikatorima.
Kultura usluge- stepen savršenstva uslužnog procesa, određen ukupnošću moderne tehnologije, Visoka kvaliteta usluge i profesionalnost osoblja. U akademskoj disciplini "Uslužna djelatnost" drugi koncepti sadržani u Državni standardi Ruska Federacija R 50646 „Usluge stanovništvu. Termini i definicije” i R 50690 “Turističke usluge”.
Zaključak. Razumijevanje usluge moguće je na različitim nivoima (socio-filozofskom, socio-psihološkom, socio-kulturnom, itd.). Sve nauke su u međusobnoj interakciji, a mi koristimo dostignuća drugih nauka da bismo dublje razumeli koncept „službe“. Može se reći da se u uslužnom sektoru razvio određeni sistem pojmova, vlastiti stručni jezik i određeni principi za obavljanje djelatnosti. To je dokaz da se formira naučna grana - uslužna nauka, koja proučava uslugu kao poseban fenomen. Na ovoj grani nauke zasnovana je nastavna disciplina "Uslužna djelatnost".
NAPOMENE
1. Turizam. Gostoprimstvo. Servis. Rječnik-priručnik / Ed. L.P. Voronkova. – M.: Aspect Press, 2002.- S. 254.
2. Big enciklopedijski rječnik. -2. izd., revidirano. i dodatni .. - M .; Sankt Peterburg, 1997. -str.34
3. Dal, V.I. Rječnik Ruski jezik (moderna verzija) / V.I.Dal. - M.: EKSMO-Press, 2001 - S. 680.
4. Kotler, F. Marketing. Ugostiteljstvo i turizam / F. Kotler, J. Bowen, J. Meykenz. Per. sa engleskog. – M.: UNITI, 1998. – S. 37.
5. Hill, T. O robi i uslugama / T. Hill. - M.: Poslovna knjiga, 1995. - S. 82.
1. Kakav je značaj predmeta "Uslužna djelatnost" za obuku specijaliste u uslužnom i turističkom sektoru?
2. Šta određuje interdisciplinarnu prirodu nauke o uslugama?
3. Sa kojim granama naučnog znanja je u interakciji nastavna disciplina "Uslužna djelatnost"?
4. Koja je specifičnost interakcije usluga?
5. Koja je potreba za razlikovanjem pojma „usluga“ i „usluga“ u širem i užem smislu?
6. Koje su 12 glavnih karakteristika usluge u užem smislu?
7. Koji princip uslužnih aktivnosti biste mogli dodati na listu predloženu u priručniku?
NAPOMENE
1. Romanovich, V.K. Iskustvo u nastavi discipline "Uslužna djelatnost" u uslužnim specijalnostima / V.K. Romanovich // Obrazovanje u oblasti usluga: Zbornik članaka. - M .: izdavačka kuća VNIILM. 2002. - S. 185-194; Vidi također: Uslužna djelatnost: Tutorial/ Ed. V.K.Romanovich. - Sankt Peterburg: Petar, 2006.- S. 23-27.
2. Čelenkov, A. Osnove klasifikacije usluga kao marketinškog proizvoda / A. Čelenkov // Marketing. - 1998.- br. 3.
3. Rubinshtein, S.L. Osnove opće psihologije / S.L. Rubinshtein. - M.: Nauka, 1946. - S. 627.
PITANJA ZA PREGLED I SAMOTEST
1. Koje su potrebe zahtijevale prikupljanje, skladištenje i distribuciju informacija?
2. Koje su karakteristike informativne službe u ruskom srednjem vijeku?
3. Šta se promijenilo u oblasti informacionih usluga širenjem štampe?
4. Koje su manifestacije demokratizacije informativne službe u Rusiji u 19. veku?
5. U čemu je kontradikcija trendova informacionih usluga Sovjetska Rusija (1917-1991)?
6. Koje suštinski nove mogućnosti za informacione usluge stvara sadašnji nivo razvoja nauke i tehnologije?
7. Koja je vodeća komponenta u kreiranju nove usluge?
3. Preduzeća, institucije uslužnog sektora u Rusiji
Uslužne djelatnosti generisano(tj. proizvedeno, prodano) od strane specijalizovanih uslužnih struktura koje djeluju kao njegove subjekti. Ovi subjekti, procjenjujući obim i sadržaj društvenih potreba, nastoje ih zadovoljiti nudeći svoje usluge svima.
Kao subjekti djeluju individualni poduzetnici ili grupe uslužnih organizacija. Navodimo nomenklaturu takvih organizacija:
♦ firme, uključujući i specijalizovane – na primer turističke, hotelske, medicinske;
♦ preduzeća, uključujući i specijalizovana - transport, avijacija, popravka, trgovina;
♦ biroi, uredi - pravni, informacioni i reklamni, održavanje stanova;
♦ institucije (provođenje zakona, ustanove kulture, itd.) - policijske stanice, bioskopi, pozorišta, muzeji, biblioteke;
♦ organizacije - iznajmljivanje, bankarstvo, skladište, osiguranje, obezbeđenje, iz oblasti umetnosti itd.
Za razliku od nezainteresovanih i dobrovoljnih usluga koje ljudi jedni drugima pružaju u okviru porodičnih, prijateljskih odnosa, delatnost subjekata uslužnih delatnosti je u potpunosti ili delimično zasnovana na principima tržišne razmene, a takođe je i strogo podređena. na propise pravne i administrativno-organizacijske prirode. Dakle, poslovanje u sektoru usluga odvija se u potpunosti na komercijalnoj osnovi, sa ciljem postizanja visoke produktivnosti rada, niske cijene i konkurentnosti usluga.
Istovremeno, mnogi državne institucije pružaju usluge javnosti mješovita osnova: dijelom na komercijalnoj osnovi, dijelom na osnovu mehanizma za besplatnu preraspodjelu javnih dobara. U cjelini, uslužne djelatnosti omogućavaju zadovoljavanje širokog spektra društvenih i individualnih potreba stanovništva, čime se efikasno razvijaju ekonomske i društveni odnosi modernog tipa. Sve ovo govori da su, funkcionišući u okviru tržišnih odnosa razmene, uslužne delatnosti regulisane ovim odnosima i formirane u skladu sa njihovim zahtevima.
AT Sovjetski period sva ekonomska praksa bila je podijeljena na proizvodne i neproizvodne sfere. U okviru potonjeg, sektor usluga(ili uslužna industrija).
Do danas, koncept "uslužnog sektora" i dalje se široko koristi ekonomske analize. Međutim, važno je uzeti u obzir njegovo šire tumačenje. AT savremena praksa Uslužni sektor (ili „uslužni sektor“) je oblast ekonomije i društvenih interakcija velikih razmjera, gdje građani i kolektivi koji žele da zadovolje svoje raznolike potrebe dolaze u kontakt, te organizatori usluga koji usmjeravaju svoj rad na zadovoljavanje ovih potreba. zahtjevi.
Sektor usluga formira se u nacionalnoj ekonomiji tercijarni sektor, gdje radnici stupaju u interakciju s ljudima i proizvodnim timovima, fokusirajući se na zadovoljavanje njihovih specifičnih potreba, kako koje nisu direktno povezane s proizvodnjom, tako i povezane s njom. U ovom slučaju tercijarni sektor uključuje: transport i komunikacije, trgovinu, javnu upravu, obrazovanje, zdravstvo, inženjerske i konsultantske usluge, lične usluge stanovništvu itd. industriju).
Važno je naglasiti da je praksa servisiranja posljednjih godina pokazala ekspanziju tercijarnog sektora, njegovu diferencijaciju i pojavu novih segmenata u njemu. Intenzivan razvoj ovog sektora omogućava mnogim analitičarima da ističu kvartarni sektor(istraživačke, informacione, telekomunikacione usluge), kao i petostruki sektor(usluge vezane za visoko intelektualni kreativni rad).
Sva preduzeća u sektoru usluga, bez obzira na vrstu vlasništva, organizaciono-pravnu formu, obim djelatnosti, svrhu i sastav usluga koje se pružaju, imaju slične karakteristike.
Značajan procenat privatnih uslužnih preduzeća posluje u regionu kao pravna lica. To znači:
♦ samostalna imovinska odgovornost;
♦ direktnu nezavisnost od svojih članova;
♦ prisustvo zajedničkog cilja za svoje članove;
♦ prisustvo koherentne organizacione strukture.
Istovremeno, mnogi privredni subjekti posluju u sektoru usluga, stičući integralnu organizacionu strukturu, legalni status a istovremeno imajući različite oblike svojine, uključujući državnu i opštinsku. Različiti oblici svojine podrazumevaju nejednak odnos prava na imovinu učesnika u delatnosti i same organizacije. Po ovom kriterijumu danas se u našoj zemlji razlikuje nekoliko modela imovinskih odnosa.
♦ Osnivači državnih ili opštinskih preduzeća i ustanova ostaju vlasnici imovine koja je dodijeljena tim organizacijama. Preduzeća i ustanove same posjeduju, koriste i raspolažu imovinom. Ovaj oblik vlasništva je uobičajen u mnogim ustanovama i organizacijama koje posluju u saobraćaju, u obrazovnom sistemu, medicini, kao iu lokalnim potrošačkim službama, trgovini, stambeno-komunalnim uslugama, rekreacijskim objektima itd.
♦ Učesnici (osnivači) privrednih društava, preduzeća, zadruga, prenos imovine na organizaciju, tj. pravno lice gubi pravo svojine na njemu. Organizacija (pravno lice) sama postaje vlasnik imovine. Istovremeno, učesnici imaju pravo na prihode, dividende, pravo učešća u upravljanju poslovima, pravo na likvidacione kvote. Ovaj - privatni - oblik svojine je uobičajen u poslovanju u svim segmentima i oblastima usluga u svakoj opštinskoj privredi i regionu u celini.
♦ Osnivači su i javne i privatne strukture. Istovremeno nastaju privatno-državna i privatno-opštinska preduzeća. U ovom slučaju državni ili opštinski organi poseduju određeni deo svoje imovine (ali obavezno manji od polovine).
♦ U javnim, vjerskim organizacijama, dobrotvornim i drugim fondacijama, udruženjima pravnih lica, njihovi osnivači uopšte nemaju imovinska prava – ni stvarna ni odgovornost. Međutim, mnogi predmeti javne organizacije ponudi javnosti rezultate svojih aktivnosti. Ovakvi rezultati u vidu materijalnih i duhovnih proizvoda u stanju su da generišu javnu potražnju i da se takmiče sa sličnim dobrima u komercijalnom segmentu uslužnog sektora.
U domaćoj poslovnoj praksi uslužnog sektora trenutno su uobičajeni svi navedeni organizaciono-ekonomski i pravni oblici svojine, ali uz primjetno prilagođavanje industrijskim specifičnostima i karakteristikama usluga u pojedinim oblastima društvene prakse. Tako, u trgovini na veliko i malo, lične usluge(frizeri, servisne radionice, itd.) privatne i zadružne organizacije su široko rasprostranjene; u sferi stambeno-komunalnih usluga - organizacije sa opštinskim oblikom svojine itd.
Klasifikacija uslužnih preduzeća. Može ih biti mnogo, ovisno o osnovi klasifikacije. Evo nekih od ovih klasifikacija:
po obliku vlasništva;
po organizaciono-pravnom obliku;
po obimu aktivnosti;
prema namjeni i sastavu pruženih usluga.
Posebno raznovrsni mogu biti varijeteti organizacionih, ekonomskih i imovinsko-pravnih oblika preduzetničke delatnosti u oblasti društvene, naučne, obrazovne, informativne, kulturne usluge.
Složena, višekomponentna priroda društveno-kulturnih, naučnih, obrazovnih, informacionih aktivnosti ne dozvoljava generisanje usluga u ovim oblastima uglavnom na privatnoj komercijalnoj osnovi. U proizvodnji usluga ovdje se formiraju različiti organizaciono-ekonomski vidovi preduzetništva uz učešće države i različiti imovinski odnosi.
Ilustrujmo ovaj zaključak na primjeru takvog sektora uslužnog sektora koji je uključen u tržišne odnose sa značajnim preprekama – kulturnim uslugama. Trenutno u ovom sektoru, kao pravni oblici su:
1. Budžetske institucije (biblioteke, muzeji, klubovi, pozorišna i zabavna preduzeća, itd.).
2. Unitarna država i opštinska preduzeća(uobičajeno u oblasti filmske, televizijske, video produkcije i distribucije, u proizvodnji opreme za audiovizuelnu sferu, kao i cirkusa).
3. Organizacije javnih i konfesionalnih struktura - njihove organizacione i ekonomske aktivnosti gravitiraju budžetskom tipu, ali uključuju i polukomercijalne segmente (konfesionalne firme koje se bave organizacijom hodočasničkog turizma, vjerske izdavačke kuće, partijske publikacije itd.).
4. Komercijalne organizacije koje djeluju samostalno ili u sastavu drugih udruženja, kompanija, holdinga (posluju u gotovo svim sferama i sektorima kulture, od modnih kuća, pop muzike, do muzeja i izložbenih sala).
U zavisnosti od različitih oblika organizacionog i ekonomskog delovanja, kao i od kombinacije faktora spoljašnjeg i unutrašnjeg okruženja, uslužne ustanove u oblasti kulture finansijske osnove i izvori mogu graditi svoje aktivnosti na različitim .
♦ budžetske organizacije grade svoje finansijske i ekonomske aktivnosti u skladu sa budžetskim kodom Ruske Federacije (muzeji, rezervati istorijskih pejzaža i druge kulturne vrednosti klasifikovane kao objekti nacionalne baštine);
♦ budžetske institucije Oni koji imaju sopstvena primanja mogu kombinovati principe budžetske ekonomičnosti i komercijalne kalkulacije (ka njima gravitiraju regionalne, ali i resorne institucije kulture - pozorišta, biblioteke, muzeji itd.). Nivo prihoda nekih od njih omogućava im da obavljaju aktivnosti potpuno nezavisno;
♦ organizacije kulture koje rade u skladu sa zadacima javnih, vjerskih i drugih udruženja, fondacija, po pravilu, finansiraju se od ovih organizacija, fondacija, a imaju i određeni prihod od svog djelovanja;
♦ organizacione strukture, Posao
Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod
Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.
Objavljeno na http://www.allbest.ru/
Objavljeno na http://www.allbest.ru/
Uvod
Relevantnost teme leži u činjenici da se naše moderno društvo ne može zamisliti bez usluga i, kao rezultat toga, bez uslužnog sektora, koji je jedno od temeljnih društava i stručnjak za uslužni sektor mora biti dobro upućen u strukturu uslužnog sektora, znati glavne tačke svake oblasti djelatnosti uslužnog preduzeća.
Svakodnevno koristimo usluge, a ponekad ih nesvjesno pružamo drugim ljudima. Pružanje usluga jedni drugima, proizvodnja i potrošnja usluga - to je ono što nas razlikuje od naših primitivnih predaka, koji nisu imali koncept usluga u cjelini. Naša civilizacija je tokom svoje transformacije izdvojila posebnu nišu za uslužni sektor, bez koje civilizovano društvo više ne može.
Život savremeni čovek na ovaj ili onaj način vezano za usluge. Uostalom, trgovina uslugama uključuje i pružanje komunalnih davanja, i komunikacije, i bankarstvo, i trgovinu na veliko i malo, transport, kao i osiguranje, pravne, medicinske, obrazovne usluge itd. Od kvaliteta usluga zavise prihod države, profit firmi, udobnost, sigurnost i dobrobit potrošača.
Veza je ovdje direktna i očigledna: visokokvalitetne usluge privlače pažnju, pobuđuju želju da se njima olakša život. Postepeno razvijanje pozitivne situacije u maloprodaja omogućava potrošačima da uporede jednu uslugu s drugom, a također ohrabruje konkurente da pružaju usluge koje se stalno poboljšavaju uz održavanje kvaliteta. Potreba za razvojem uslužnog sektora zahtijeva značajno restrukturiranje strukture potrošnje stanovništva, značajno povećanje udjela usluga i smanjenje udjela materijalne potrošnje. Neophodno je radikalno poboljšati kvalitet i kulturu usluge, proširiti mrežu relevantnih preduzeća, povećati obim prodaje usluga, uvesti nove vrste i oblike usluga.
moj cilj kontrolni rad razumeti opšti uslovišta je usluga zapravo, koje specifičnosti ima, da se obuhvati ceo koncept uslužnog sektora i razmotri koje karakteristike funkcionisanja ima.
Specifični zadaci kontrolnog rada su:
Na primjeru našeg društva pokazati kakvu ulogu servis ima općenito, osnovni pojmovi;
Istaknuti specifičnosti uslužnog sektora;
Razumjeti shemu uslužnog sektora;
Razmotrite karakteristike uslužnog sektora u modernom svijetu
Predmet proučavanja ove teme biće uslužni sektor, društvo u kome se razmena usluga odvija pod različitim uslovima, kao i direktan odnos između osobe i uslužnog sektora u modernog društva.
1. Uslužni sektor. Osnovni koncepti
Svakog dana, odlazeći od kuće, počinjemo dolaziti u kontakt sa društvenim okruženjem, konzumirajući, proizvodeći i naravno koristeći sve vrste usluga. Ponekad ne možemo dodirnuti ili nekako materijalno osjetiti uslugu. Međutim, u našem svijetu pojam usluge ima širok raspon definicija. Jedan od njih podrazumijeva da je usluga svrsishodna djelatnost, čiji se rezultat izražava u blagotvornom efektu koji može zadovoljiti jednu ili drugu ljudsku potrebu, a koja u početku može biti predmet ponude i potražnje na tržištu.
Usluga je svrsishodna aktivnost, čiji se rezultat izražava u korisnom efektu koji može zadovoljiti jednu ili drugu ljudsku potrebu, a koja u početku može biti predmet ponude i potražnje na tržištu. Koncept "usluga" ima širok spektar definicija. AT opšti pogled usluge podrazumevaju razne vrste aktivnosti koje nemaju materijalnu formu u eksplicitnom obliku.
prvo, oni su nevidljivi;
drugo, ne mogu se pohraniti;
treće, proizvodnja i potrošnja usluga se po pravilu poklapaju u vremenu i mjestu.
Ovo je razlog za karakteristike međunarodne trgovine usluge u poređenju sa međunarodnom trgovinom robom.
Postoje dvije vrste usluga:
usluge koje su posredovane u stvarima. Oni su povezani sa robom široke potrošnje (opipljivim);
usluge koje nisu vezane za materijalne proizvode. Njihovo djelovanje je usmjereno na osobu ili na uslove u kojima se nalazi, njihova proizvodnja je neodvojiva od potrošnje (nematerijalne).
Posebna grana usluga je međunarodni turizam.
Specifične karakteristike međunarodne trgovine uslugama uključuju:
Regulisanje unutar zemlje relevantnim odredbama zakona;
Odsustvo ili prisustvo činjenice prelaska granice od strane službe nije kriterijum za njen izvoz;
Usluge se ne pohranjuju, one se proizvode i istovremeno troše;
Proizvodnja i prodaja usluga su pod većom zaštitom države (u većini zemalja su u potpunom ili delimičnom državnom vlasništvu) nego sfera materijalne proizvodnje;
Međunarodna trgovina uslugama ima veliki uticaj na trgovinu robom;
Ne mogu se trgovati svim vrstama usluga, za razliku od robe (usluge za ličnu potrošnju).
Uopšteno govoreći, usluge se obično shvataju kao razne aktivnosti koje nemaju materijalni oblik u eksplicitnom obliku.
Razlika između usluga i fizičke robe je u tome
oni su nevidljivi;
nije pogodan za skladištenje;
proizvodnja i potrošnja usluga imaju tendenciju da se poklapaju u vremenu i mjestu.
Ogromna razlika između usluge i druge robe ogleda se u tome što usluga nije opipljiva, odnosno ne može se dodirnuti ili dodirnuti. Prodavac može opisati samo pogodnosti koje proizlaze iz pružanja ove usluge. Poteškoća u ophođenju i konzumiranju usluga je u tome što se one ne mogu uskladištiti na vrijeme, kao što se vrijeme proizvodnje usluge obično poklapa s njenom potrošnjom. Uslugu možete pružiti samo kada stigne narudžba ili se pojavi klijent.
Kao rezultat toga, javlja se sljedeća karakteristika usluge - varijabilnost kvaliteta. Ovaj problem se može izbjeći samo uvođenjem nekih servisnih standarda. U međunarodnom shvaćanju, ove karakteristike usluge se uzimaju u obzir prilikom razdvajanja trgovine robom i uslugama.
Postoje dva koncepta usluge, prvi je privatni, odnosno radnje u odnosu na drugu osobu u cilju zadovoljenja njegovih potreba. Drugi koncept je već razmatran u kontekstu ekonomska teorija. Prema ovoj teoriji, usluga je sve vrste koristi koje se pružaju u obliku aktivnosti, kao i dobra koja se mogu proizvoditi, konzumirati i prenositi u isto vrijeme. Da bi se usluge odvojile, one moraju biti klasifikovane.
Godine 1964. Stanton je podijelio službe u sljedećih 10 grupa:
1. stambene usluge;
2. porodične usluge (popravka doma, njega pejzaža, čišćenje stanova, itd.);
3. rekreacija i zabava;
4. individualne sanitarno-higijenske usluge (praonica, hemijsko čišćenje, kozmetičke usluge i dr.);
5. medicinske i druge zdravstvene usluge;
6. privatno obrazovanje;
7. poslovne i druge stručne usluge (pravne, računovodstvene, konsultantske i dr.);
8. osiguranje i finansijske usluge;
9. usluge transporta;
10. komunikacijske usluge.
Trenutno je ova klasifikacija pretrpjela neke promjene i sada se klasifikacija usluga vrši prema standardima UN-a, u kojima su usluge podijeljene u 160 različitih tipova i 12 glavnih odjeljaka:
1. Poslovne usluge - 46 industrijskih vrsta usluga.
2. Komunikacijske usluge - 25 vrsta.
3. Građevinske i inženjerske usluge -- 5 vrsta.
4. Usluge distribucije -- 5 vrsta.
5. Opšteobrazovne usluge - 5 vrsta.
6. Službe zaštite okruženje-- 4 vrste.
7. Finansijske usluge, uključujući osiguranje - 17 vrsta.
8. Zdravstvene i socijalne usluge - 4 vrste.
9. Turizam i putovanja - 4 vrste.
10. Usluge u oblasti slobodnog vremena, kulture i sporta - 5 vrsta.
11. Usluge transporta - 33 vrste.
12. Ostale usluge.
Jedan od najvažnijih obrazaca ekonomskog razvoja širom svijeta je odnos između ekonomskog rasta i sve veće uloge usluga nacionalne ekonomije. To dolazi do izražaja u povećanju udjela radnih, materijalnih i finansijskih resursa koji se koriste u sektoru usluga.
Razvojem društva, rastom proizvodnih snaga, dolazi do određenog razvoja uslužnog sektora. Dolazi do povećanja zaposlenosti u ovoj oblasti, povećanja tehničke opremljenosti radne snage, uvođenja sve naprednijih tehnologija. Trenutno je uloga usluga, kao jednog od najvažnijih sektora privrede, veoma velika i relevantna. To je zbog kompliciranja proizvodnje, zasićenosti tržišta robom svakodnevne i individualne potražnje, uz brz rast naučni i tehnološki napredakšto dovodi do inovacija u životu društva. Sve je to nemoguće bez postojanja informacionih, finansijskih, transportnih, osiguravajućih i drugih vrsta usluga. Takođe, usluge su sastavni dio robnog prometa (posebno tehnički složenog), budući da prodaja robe zahtijeva sve razvijeniju mrežu, koja se sastoji uglavnom od usluga koje se pružaju prilikom prodaje i postprodajnih usluga.
U kontekstu razvoja tržišnih odnosa, kao i ekonomskih i političkih preokreta koji se dešavaju u našoj zemlji, dolazi do značajnih promjena u sektoru usluga. U sadašnjim kriznim okolnostima u Rusiji, obim usluga koje su specifično svojstvene tržišnoj ekonomiji (bankarstvo, finansije, osiguranje, nekretnine, pravne) značajno raste. Povećan je opseg usluga koje se odnose na upravljanje i održavanje organa državna vlast kao i agencije za provođenje zakona. Kako se privreda zemlje integriše u globalni ekonomski prostor, razvija se uvoz i izvoz usluga, nastaju fundamentalno nove tehnološke osnove za funkcionisanje niza usluga, uključujući i informacije.
Sve je veća ekspanzija osnova za reprodukciju tržišnih i netržišnih usluga. Istovremeno, tržišne usluge osvajaju sve značajniji udio za sebe u ukupnom obimu usluga.
Prema međunarodnoj statistici, preko 40% strana ulaganja investirati u razvoj uslužnog sektora, što potvrđuje relevantnost, zainteresovanost i viziju perspektiva razvoja ovog sektora privrede.
2. Struktura uslužnog sektora
U svjetskoj ekonomskoj praksi, uslužni sektor se obično diferencira u dva podsektora:
Proizvodnja materijalnih usluga
Proizvodnja nematerijalnih usluga.
Proizvodnja materijalnih usluga obuhvata transport, stambeno-komunalne usluge, trgovinu.
Proizvodnja nematerijalnih usluga, zauzvrat, uključuje obrazovanje, zdravstvenu zaštitu, socijalne usluge, umjetnost, menadžment, osiguranje itd.
Koja je razlika između ovih podsektora? Ako posmatramo direktnu vezu između proizvodnje usluga i materijalnog objekta, možemo uočiti sledeće razlike. U proizvodnji materijalnih usluga ovaj proces je neraskidivo povezan sa materijalnim objektom. Na primjer, trgovina mijenja vlasništvo nad tim istim materijalnim objektima od strane nekoga, baš kao što transport mijenja lokaciju objekta. Međutim, u proizvodnji nematerijalnih usluga materijalni objekt je više odvojen od samog proizvodnog procesa. U potonjem slučaju, osoba je najčešće objekt. Sve ove razlike ne odvajaju uvijek jasno materijalnu uslugu od nematerijalne. Kao primjer može poslužiti turizam, koji uključuje usluge prijevoza i istovremeno izletničke usluge. To znači da se u ovom scenariju materijalne i nematerijalne usluge mogu koristiti u jednoj vrsti usluge u uslužnom sektoru.
Uobičajeno je da se odnosi na uslužni sektor (industrijski pristup):
Trgovina (na veliko i malo);
Usluge prehrane i smještaja
(hoteli, restorani, itd.);
Transport;
Komunikacijske i informacijske usluge;
Usluge nabave, nabave i skladištenja materijalno-tehničkih sredstava;
Kredit, financije i osiguranje, promet nekretninama i druge usluge za osiguranje funkcioniranja tržišta;
Obrazovanje, kultura i umjetnost;
Nauka i naučna služba;
Zdravstvena zaštita uključujući fizička kultura i sport;
Usluge održavanja domaćinstvo(usluge održavanja i popravke stanovanje, industrijski i kućni komunalne usluge);
Usluge osobne prirode (neproizvodne, kućanske usluge, frizerske usluge, usluge foto studija, glačanje cipela, itd.);
Usluge javne uprave.
Takva industrijska klasifikacija uslužnog sektora vrijedi u mnogim zemljama, uključujući i Rusiju.
F. Kotler, kao osnivač teorije marketinga, predložio je klasifikaciju usluga prema sljedećim kriterijima:
Prvo, da li su izvor usluga ljudi ili mašine? Usluge koje se zasnivaju na ljudskim izvorima uključuju one koje zahtijevaju ili profesionalce (restorani, konsalting menadžmenta), kvalifikovane stručnjake (konobari) ili nekvalificiranu radnu snagu (domara, travnjaka). Usluge nabavljene iz mašina uključuju one koje zahtijevaju ili automatske mašine (automate za prodaju), ili uređaje kojima upravljaju relativno nekvalifikovani operateri (taksi), ili opremu kojom upravljaju visokokvalifikovani stručnjaci (avioni, kompjuteri).
Drugo, da li je prisustvo klijenta obavezno u trenutku pružanja usluga? Ukoliko je prisustvo klijenta obavezno, pružalac usluge mora uzeti u obzir zahtjeve ovog klijenta. Dakle, vlasnici restorana lijepo ukrašavaju svoje objekte, u njima zvuči tiha muzika.
Treće, koji su motivi za kupovinu usluge od strane klijenta? Da li je usluga namijenjena zadovoljavanju ličnih (lične usluge) ili poslovnih potreba (poslovne usluge)? Po pravilu, pružaoci usluga razvijaju različite marketinške programe za tržišta ličnih usluga i tržišta poslovnih usluga.
Četvrto, koji su motivi pružaoca usluga (komercijalni ili nekomercijalni) i u kom obliku se usluga pruža (posluživanje pojedincima ili javnim uslugama)? Kombinacija ove dvije karakteristike rezultira potpuno različitim tipovima servisnih sistema.
Također je moguće klasificirati usluge prema drugim kriterijima:
a) u smislu kapitalnih troškova;
b) prema stepenu kvalifikacije izvođača;
c) složenošću tehnoloških procesa;
d) prema društvenom statusu klijentele (fizička i pravna lica).
U literaturi se može naći i podjela uslužnog sektora na tri sektora:
tercijarni - infrastrukturni (transport, komunikacije, prenos električne i toplotne energije);
Kvartar - distribucija i razmena (trgovina, osiguranje, finansije);
petostruki - društveni i menadžerski (menadžment, nauka, obrazovanje, zdravstvo, umjetnost).
2.2 Evolucija uslužne industrije
Sljedeći aspekt koji treba uzeti u obzir prilikom proučavanja teme uslužnog sektora je evolucija i razvoj uslužnog sektora od antičkih vremena do naših vremena. U vrlo ranim fazama ljudskog razvoja, uslužni sektor je već postojao u svojim različitim manifestacijama. Kako se napredak razvijao i pojavljivali su se novi oblici materijalne proizvodnje, poboljšao se i uslužni sektor. Duboke transformacije sistema javne potrošnje dale su još snažniji zamah u tom pravcu.
Prva manifestacija upotrebe uslužnog sektora u društvenoj strukturi društva uočena je još u primitivnom društvu. Na primjer, u svakom plemenu su postojale vođe, oni su na neki način bili administrativni subjekti, odnosno jedan od pravaca administrativne aktivnosti uslužne industrije. Šamani i svećenici su također pružali socijalne usluge. Vojska je zauzvrat pružala usluge zaštite imovine. AT istorijskih izvora ukazuje se da su u antičkom društvu već postojale takve službe koje su bile vrlo slične modernim. Na primjer, postojala je trgovina, transport, obrazovanje, umjetnost, vojska, zdravstvo. Sve do kraja 19. i početka 20. vijeka, ove oblasti su unapređivane i dodane su im komunikacije, menadžment, marketing, revizija i osiguranje. Sa dolaskom nove ere ljudskog razvoja u datim uslovima visoke tehnologije i naučnog i tehnološkog buma, industrijska ekonomija se zamjenjuje postindustrijskom. To podrazumijeva povećanje proizvodnje usluga po glavi stanovnika.
Međutim, do sredine 20. vijeka uslužni sektor se smatrao manjim dijelom svjetske ekonomije. Ovo područje su uglavnom zapošljavali ljudi sa nizak nivo obrazovanje. Razlog tome je pogrešno mišljenje da uslužni sektor ne donosi dovoljan prihod privredi i da nije tražen među stanovništvom. Tokom sovjetske ere, sektor usluga se razvijao veoma sporo u poređenju sa Evropom i Sjedinjenim Državama. Tek nakon naučne i tehnološke revolucije, uslužni sektor je počeo da zauzima značajno mjesto u ekonomiji mnogih zemalja. Nije slučajno što se postindustrijska era s pravom naziva erom usluga.
Poboljšanje životnog standarda ljudi, kao i formiranje privrede na novi nivo povećala proizvodnju nematerijalnih proizvoda. Drugi je imao veoma negativan uticaj. Svjetski rat na razvoj uslužnog sektora, jer je u to vrijeme glavna sfera privrede bila industrijska proizvodnja. U zemljama u kojima su se odvijala neprijateljstva, materijalna baza uslužne djelatnosti bile su u ovom ili onom stepenu uništene i nakon rata nisu zadovoljavale ni znatno smanjene potrebe. U poslijeratnom periodu, u velikoj mjeri je nastavljen nagli razvoj uslužnih djelatnosti, a pozicija ovog sektora u privrednoj strukturi se stalno širi.
Sredinom 20. vijeka Sjedinjene Države izbijaju u vodeću poziciju po stepenu razvoja uslužnog sektora. Međutim, ne samo Sjedinjene Države ulažu velika sredstva u ovaj sektor privrede, već i u zemlje u razvoju naglo povećanje uslužne industrije. Iz svega navedenog možemo izvući sljedeći zaključak. Uslužni sektor, prolaz duge staze razvoja i pretrpevši mnoge promene, trenutno je na istom nivou, au nekim zemljama i iznad sektora kao što su industrija i poljoprivreda. Najvažnija zakonitost u evoluciji uslužnog sektora je to što se on ne razvija izolovano od materijalne proizvodnje u integraciji ovih vrsta djelatnosti, a efikasnost savremene privrede u velikoj mjeri zavisi od dubine integracije.
3. Osobine uslužnog sektora u savremenom svijetu
Sam koncept pružanja usluga uključuje posebnu pažnju prema osobi sa kojom psihološka tačka posmatrati kao klijenta. Usmjerite svoju pažnju na zadovoljenje potreba, pripremite se unaprijed teška situacija u procesu usluge, jer je svaki klijent pojedinac. Svaki zahtjev i želja moraju biti ispunjeni kvalitetne performanse složena, jer svaka neusklađenost ili propust u radu sa klijentom povlači negativnu ocenu na celokupnu reputaciju objekta ili subjekta usluživanja. Stoga, u većini savremenih kompanija radeći u uslužnoj djelatnosti, postoje pravila.
Prvo, svi zaposleni u kompaniji su fokusirani na implementaciju glavnog poslovnog procesa kompanije - visokokvalitetnu uslugu korisnicima. Drugo, da bi kvalitativno zadovoljili zahtjeve klijenata, zaposleni koji se direktno bave klijentima moraju dostići nivo interakcije jedan na jedan – ličnog, ne bezličnog pristupa svakom klijentu, ali počevši, začudo, od pravilno naučene uloge.
Uslužni sektor ima niz karakterističnih karakteristika i mehanizama rada koji se ne mogu uvijek striktno klasificirati, kao što su promjene potražnje kupaca, pojava novih usluga, kao i visoki nivo Promjenljivost utrošenih nematerijalnih dobara diktira nove trendove i tjera nas na reviziju starih pravila u servisiranju potrošača određenih usluga.
Možemo sumirati samo glavne karakteristike funkcionisanja:
Prvo, za razliku od robe, usluge se proizvode i troše uglavnom istovremeno i ne podliježu skladištenju. To dovodi do problema regulisanja potražnje i ponude usluga.
Drugo, usluge se često suprotstavljaju proizvodima, iako se uloga servisa povećava iu industriji, što može uključivati popravku opreme, postprodajni servis i druge usluge vezane za prodaju robe. Možemo reći da u mnogim slučajevima postoji element proizvodnje u usluzi, kao što postoji element usluge u prodaji proizvoda. Blisko preplitanje prodaje robe i pružanja usluga otežava razlikovanje i obračun usluga.
Treće, uslužni sektor je obično više zaštićen od strane države od strane konkurencije nego sfera materijalne proizvodnje. Štaviše, u mnogim zemljama transport i komunikacije, finansijske i usluge osiguranja, nauka, obrazovanje, zdravstvo, javna komunalna preduzeća tradicionalno su u potpunosti ili delimično u vlasništvu države ili su strogo kontrolisane i regulisane od strane države. Uvoz usluga, prema vladama mnogih zemalja, može predstavljati prijetnju nacionalna bezbednost i suverenitet, pa je strože regulisan od trgovine robom.
Zaključak
sferno uslužno društvo
U zaključku, vrijedno je naglasiti da je sam sektor usluga mlad i da se modificira ogromnom brzinom. Trenutno je uslužni sektor jedan od najperspektivnijih sektora privrede koji se brzo razvija. Pokriva široku oblast delatnosti: od trgovine i transporta do finansiranja, osiguranja i posredovanja raznih vrsta. Hoteli i restorani, praonice i frizerski saloni, obrazovne i sportske ustanove, turističke kompanije, radio i televizijske stanice, konsultantske kuće, medicinske ustanove, muzeji, pozorišta i bioskopi pripadaju sektoru usluga. Gotovo sve organizacije pružaju usluge u jednom ili drugom stepenu.
Uprkos nekim karakteristikama ove oblasti koje otežavaju rad sa klijentom, u proteklih 20 godina u svijetu je uočen visok rast produktivnosti rada u uslužnom sektoru. Koncept „usluga“ u masovnoj percepciji se sve više poistovećuje sa kompleksom visokotehnoloških i intelektualnih poslovnih i finansijskih usluga, kao i sa granama nauke, obrazovanja i zdravstva. Talas obnove zahvatio je i tradicionalne industrije: trgovinu, transport, usluge u domaćinstvu, rekreativnu industriju itd.
Osim toga, sam koncept „uslužnog sektora“, bez pretjerivanja, je sveobuhvatan. Uključuje kućne, medicinske, pravne i mnoge druge usluge, odnosno ne samo da utiče na sve aspekte svakodnevnog života ljudi, već ga čini zaista kvalitetnim, kompletnim. Samo iz tog razloga, čini se da se usluga – u širem smislu te riječi – odnosi na ona područja poslovanja koja ne zahtijevaju posebnu podršku izvana. Na kraju krajeva, ljudi su spremni da plate novac za usluge koje pružaju, a ponekad i mnogo.
Uslužni sektor, kao što već znamo, pripada tercijarnom sektoru privrede, ali u zaključku treba naglasiti da je brzi razvoj tercijarnog sektora, a posebno sektora proizvodnih usluga, neizbežan uslov i preduslov civilizacijskog razvoja. tranzicija privrede u tržišnu, postindustrijsku fazu razvoja.
Bibliografija
društvo materijalnih usluga
1. Belyaev M.I., "Miology". Moskva, 2000
2. Demidova L.S. „Uslužni sektor SAD: Faktori koji ubrzavaju dinamiku“, Moskva, 2005.
3. Kulibanova V.V. Marketing: Uslužne djelatnosti. SPb., 2006.
4. Kulibanova V.V. Uslužna djelatnost. SPb., 2007.
5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Ekonomija i organizacija preduzeća u društveno-kulturnoj sferi. SPb., 2005.
6. Pesotskaya E.V. Marketing usluga. SPb., 2000.
7. Portal tržišta ličnih usluga - www.marketcenter.ru
8. Rodionova I.A. „Svjetska ekonomija. Industrijski sektor”, Sankt Peterburg, 2002
Tarushkin A.B. " Institucionalna ekonomija“, Sankt Peterburg, 2004
Hostirano na Allbest.ru
...Slični dokumenti
Uloga i mjesto uslužnog sektora u privredi. Pojam, klasifikacija uslužnih djelatnosti. Analiza transportni sistem, djelatnosti hotelijerstva i restorana Uralskog federalnog okruga. Problemi i izgledi za razvoj uslužnog sektora. Usluge kao vrsta ljudske aktivnosti.
seminarski rad, dodan 17.10.2010
Sastav i struktura uslužnog sektora, kompleksna klasifikacija i proizvodna usluga. Glavna i temeljna razlika između usluge i proizvoda je usluga sfere društvenog uređenja, kreativna priroda u uslužnom sektoru i složena klasifikacija.
sažetak, dodan 05.08.2012
Klasifikacija uslužnih preduzeća. Specifičnost usluge kao objekta marketinga. Analiza djelatnosti preduzeća uslužnog sektora na primjeru DOO "Botan". Kvalitet hotelskih usluga, identifikovanje problema, izrada preporuka za njihovo dalje unapređenje.
teza, dodana 07.08.2012
Karakteristike izrade strategije organizovanja uslužnog sektora. Glavne karakteristike usluga. Pet karakteristika razvoja strategije za uslužne kompanije. Odredbe upravljanja organizacijama u sektoru usluga. Procesi spajanja na međunarodnom nivou.
sažetak, dodan 15.06.2015
Priroda, karakter i osnovni pojmovi uslužnih djelatnosti. različite vrste i usluga, trend njihove diversifikacije u cilju povećanja konkurentnosti preduzeća. Specifičnosti tržišta usluga, zbog razlika između usluga i materijalnih dobara.
test, dodano 14.11.2013
Uloga trade marketinga u savremenom društvu, u privredi, u prodaji roba i usluga. Metodologija za analizu ugovornih odnosa trgovinskog preduzeća. Vrste lokacija trgovačko preduzeće, njihove karakteristike. Glavni zadaci trademarketinga.
test, dodato 23.01.2017
Osnovni pojmovi, klasifikacija preduzeća frizerskih usluga. Karakteristike djelatnosti frizerskih preduzeća kao komponente uslužnog sektora. Frizerska preduzeća u Rusiji. Država moderno tržište frizerske usluge, trendovi razvoja.
sažetak, dodan 31.03.2010
Suština i karakteristike tržišta roba i tržišta usluga. Državna regulativa potrošačko tržište roba i usluga u Bjelorusiji. Faktori koji utiču na razvoj ovog područja. Privredna aktivnost JSC "MAZ" na domaćem i inostranom tržištu Republike Belorusije.
seminarski rad, dodan 08.10.2015
Posebnosti Rusko tržište. Istraživanje marketinške sfere usluga na primjeru računarskog centra. Upotreba istraživačkih metoda usluge, strateško planiranje, razvoj i aktivna primjena sistema osnovnih vrijednosti.
sažetak, dodan 04.09.2009
Marketing usluga - aktivnosti putem kojih usluge koje se nude na tržištu dolaze do kupaca. Priroda i glavne karakteristike usluga, njihova klasifikacija i unapređenje računovodstva. model paketa usluga. Specifičnosti marketinga u uslužnom sektoru.
tržište ekonomskih usluga
Potrošački kompleks nacionalne ekonomije je skup industrija i vrsta ekonomska aktivnost koji se bave proizvodnjom dobara i pružanjem raznih usluga stanovništvu, doprinoseći zadovoljavanju socio-ekonomskih potreba, koje nastaju pod direktnim uticajem objektivnih zakonitosti određene faze razvoja društva.
Zadovoljavanje ovih potreba materijalnim proizvodima rada i uslugama osigurava životni proces ljudi u njegovom stalnom toku i obnavljanju.
U potrošačkom kompleksu mogu se razlikovati sljedeće dvije glavne grupe industrija:
Industrije koje proizvode opipljive vrste proizvoda:
roba široke potrošnje (prehrambena i neprehrambena) i stanovanje;
Industrije koje pružaju potrošačke usluge. Grupa industrija fokusiranih na proizvodnju usluga za stanovništvo je najvažniji dio sfere.
Uslužni sektor je skup sektora nacionalne privrede čiji je rad radnika direktno usmjeren na stvaranje posebna vrsta proizvod koji se konzumira direktno u procesu njegove proizvodnje.
Za razliku od robe, usluge se ne mogu skladištiti i akumulirati.
Odnos nematerijalnih i materijalnih svojstava može biti u različitim rasponima za razne usluge. Postoji
usluge čisto nematerijalne prirode, po pravilu, sa visokom društvenom orijentacijom, na primjer, obrazovne usluge. Uz to, postoje uslužne djelatnosti koje karakteriše visok stepen materijalnosti, na primjer, stambeno-komunalne usluge, usluge transporta. U nacionalnoj ekonomskoj praksi koriste se različiti kriterijumi za izdvajanje uslužnog sektora i klasifikaciju njegovih industrija.
Uslužni sektor je dio privrede koji uključuje sve vrste komercijalnih i nekomercijalnih usluga. Ostatak privrede se smatra proizvodnjom - industrijom i poljoprivredom.
Upravo uslužni sektor u ekonomski razvijenim zemljama čini najveći dio privrede po broju zaposlenih (više od 60%).
Uslužni sektor se često naziva postindustrijska ekonomska struktura. U antičko doba pružanje javnih usluga nije bilo razvijeno. Robna razmjena i trgovina odvijali su se uglavnom u obliku gotovi rezultati poljoprivredni ili zanatski poslovi.
Kako evolucija napreduje ljudsko društvo, naučno-tehnološki napredak, mehanizacija i automatizacija fizički rad, uslužni sektor uzima maha u svom razvoju i postaje ključni sektor privrede. U postindustrijskoj ekonomiji glavni neriješeni problemi su upravo u oblasti upravljanja tehnologijom, organizacije i distribucije gotovih proizvoda.
U 21. veku intelektualni ljudski rad dobija poseban razvoj i vrednost. Podjela intelektualnog rada stvara ogroman broj specijalnosti i profesija koje zahtijevaju visoku naučnu obuku, veliki broj poslova, visok stepen integracija zajedničkih ljudskih napora, rast društvenog blagostanja.
Ovi trendovi su direktno vezani za sektor usluga i menadžmenta, što dovodi do njegovog ubrzanog rasta u odnosu na starije oblasti ljudske aktivnosti. Sektor usluga karakteriše veći profit,
nego za industrijski, a još više, poljoprivredni sektor privrede. Spektar usluga se stalno širi i zauzima sve veće mjesto u BDP-u država. Primeri usluga
Formiranje i korišćenje dobiti u preduzećima
Glavni generalizirajući pokazatelji učinka preduzeća uključuju profit. Povećanje nivoa profita znači bolje korišćenje proizvodnih i finansijskih resursa, kao i dobijanje dodatnih izvora ulaganja za dalji razvoj...
Analiza troškova proizvodnje žitarica na primjeru OJSC Krasnoperekopsky Rayagrokhim, Krasnoperekopski okrug Autonomne Republike Krim
Problem uštede troškova i smanjenja troškova poljoprivrednih proizvoda u savremenim ekonomskim uslovima postaje aktuelan. Trošak je najvažniji ekonomski pokazatelj, što omogućava da se utvrdi koliko košta prije ...
1. Klasifikacija usluga
2. Tržište usluga
Uzimajući u obzir sve navedeno, postaje jasno da je uslužni sektor jedan od važnih sektora nacionalne ekonomije, osmišljen da zadovolji individualne potrebe i potrebe stanovništva u različitim vrstama usluga.
Servisologija isto - ovo je nauka koja proučava pristupe određenoj osobi u procesu pružanja određenih usluga, uzimajući u obzir njene individualne stil života, potrebe, zahtjevi, vrijednosne orijentacije, kao i s obzirom na teorijske i praktične metode individualna usluga. Za razumijevanje ovih pristupa i metoda potrebno je ne samo znati šta je osoba, koje su njegove potrebe, njihovu specifičnost za određenog pojedinca, već i razumjeti karakteristike funkcionisanja uslužnog sektora.
Kao grana društveno-ekonomske djelatnosti, ovo područje predstavlja skup organizacija čiji je cilj pružanje raznovrsnih usluga stanovništvu. U svojoj osnovi, ovo područje djelovanja je čitav niz socijalnih i kućnih usluga stanovništvu.
Uslužni sektor je sektor privrede koji brzo raste i razvija se, neophodan za individualizaciju usluga. Zadovoljavanje rastućih potreba kupaca za raznovrsnom robom (uslugama) na visokom kulturnom nivou najvažniji je zadatak uslužnog sektora i svakog njegovog preduzeća.
Servis je skup aktivnosti koje se obavljaju da bi se zadovoljile potrebe i zahtjevi kupaca, koje su kompletne i imaju određenu cijenu. Glavna karakteristika usluga je ona korisna akcija za potrošača.
U svojoj osnovi, uslužni sektor je čitav niz socijalnih i kućnih usluga stanovništvu. Funkcioniše na raskrsnici proizvodnog i neproizvodnog sektora, heterogena je po svojoj strukturi i djeluje kao tercijarni sektor društveno-ekonomske djelatnosti društva, povezan sa uslužnom industrijom. Udio zaposlenih u ovom sektoru služi kao svojevrsni indikator stepena razvijenosti društva.
U većini ekonomski nerazvijenih zemalja zaposleno je 3/4 radne snage poljoprivreda, a ostatak je raspoređen približno jednako između industrijska proizvodnja i usluga. U industrijski razvijenim zemljama samo je mali dio stanovništva zaposlen u poljoprivrednoj proizvodnji, a više od 50% - u tercijarnom sektoru. Istovremeno, učešće usluga u bruto domaćem proizvodu (BDP) razvijenih zemalja približilo se 70% i nastavlja da raste. Donedavno se uslužni sektor poistovjećivao sa neproizvodnim sektorom iz kojeg se transport tereta, komunikacije, javno ugostiteljstvo, turizam i hotelijerstvo.
Najčešće se usluge dijele na sljedeći način:
·
materijal- uključuje krojenje po mjeri i cipele; izgradnja stanova, njihova arhitektura i dizajn, kao i dizajn enterijera i životnih prostora koji okružuju osobu; popravka i održavanje automobila, kućanskih aparata itd. Ove usluge imaju opipljiv sadržaj.
·
Nematerijalna- usluge ljudske djelatnosti koje nemaju materijalni sadržaj; to su usluge majstora proizvodnje na obuci, tutora, pravnika, konsultanata, doktora, psihologa, poslovnih trenera itd. Kada se takve usluge pružaju, njihova proizvodnja i potrošnja vremenski se poklapaju.
usluge,čija je glavna funkcija zadovoljenje ličnih potreba stanovništva, smatra se potrošača. To su usluge frizerskih salona, kupatila, sauna, kozmetičkih salona itd.
Prepoznatljive karakteristike nematerijalna usluge:
- neopipljivost one. usluga se ne može ponuditi klijentu u opipljivom obliku do završetka procesa usluge;
- nemogućnost skladištenja;
- varijabilnost po svojim kvalitetima, povezanim sa kvalifikacijama zaposlenog, njegovim individualnim osobinama ličnosti i raspoloženjem.
1. Klasifikacija usluga
1. Po specifičnostima sadržaja:
a) stvaranje nove potrošačke vrijednosti (novi proizvodi) - krojenje, obuća, pletenje, proizvodnja namještaja itd.;
b) regenerirajuće potrošačka svojstva robe ( radovi na popravci) - popravka radio i televizijske opreme, vozila, stanova, kućanskih aparata, odjeće, obuće, kemijsko čišćenje proizvoda, njihovo bojenje i dr.;
u) serving osoba (lične prirode) - usluge frizera, kozmetologa, radnika zdravstvenih kompleksa itd. Ova grupa može uključivati i usluge za stvaranje pogodnosti u svakodnevnom životu, za zadovoljavanje ljudskih potreba kao što su pojedinac(medicinski, sanitarni i higijenski);
G) usluge za zadovoljavanje ličnih potreba osobe(obrazovni, kulturni, informacioni, turistički).
2. Prema oblicima izvođenja usluge(tj. načini da ih dovedu do potrošača) postoje:
a) stacionarno(služba u uslovima stacionarnih preduzeća);
b) u posjeti(usluga preko mobilnih salona, sabirnih mjesta, medicinske ordinacije dijagnostička ili terapijska područja; kod kuće, na mjestu rada ili u blizini mjesta stanovanja);
u) uz stvaranje posebnih uslova(usluga pretplate, ispunjavanje narudžbine od prefabrikovanih poluproizvoda i dr.). U ovu grupu spadaju usluge sa ispunjenjem narudžbine u određenom roku ili u prisustvu kupaca itd.
3. Načinom plaćanja:
a) prepaid(ovo uključuje usluge plaćene po redoslijedu preliminarnog punog ili djelimičnog avansa prilikom prijema naloga, sa naknadnim konačnim obračunom prilikom izdavanja naloga);
b) besplatne usluge(garantni popravak);
u) obezbeđeno na kredit(ovo su usluge na rate).
4. Po prirodi Usluge koje se pružaju imaju izražen raznolik fokus:
a) poljoprivredni;
b) higijenski;
c) ritual;
d) transport;
e) trgovanje;
f) informativni;
g) valjanje;
h) izgradnja i popravka;
i) umjetnička djela i izrada proizvoda narodne umjetnosti;
j) obrazovni;
k) medicinski;
l) sociokulturni; i sl.
5. Prema prirodi raspodjele sredstava javne potrošnje:
a) plaćeno(plaćaju stanovništvo, preduzeća i ustanove u gotovini ili bankovnim transferom);
Sadašnja faza ekonomskog razvoja često se definira kao „uslužna ekonomija“: usluge postaju važan rezultat rada velikog i sve većeg broja radnika, a potrošnja usluga je dominantan način za zadovoljenje ljudskih potreba. To je prije svega posljedica ozbiljnih promjena u sektorskoj strukturi privrede i manifestuje se u sljedećim glavnim karakteristikama:
1) postoji nadmašujući rast stope proizvodnje usluga u odnosu na materijalnu proizvodnju;
2) povećanje apsolutni broj i udio radnika zaposlenih u uslužnom sektoru;
3) u svetskoj trgovini postoji konstantan porast obima i povećava se tempo izvozno-uvoznih operacija u sektoru usluga;
4) povećava se intenzitet migracionih tokova radne snage u uslužnom sektoru.
Od 80-90-ih godina XX veka. društvena funkcija u razvijenim zemljama svijeta u cjelini se razvija po formuli "država - osoba" na uslužnoj osnovi. Tako je u stavu 3 člana 13 Evropske socijalne povelje od 3. maja 1996. propisano da se zemlje učesnice „obvezuju da će osigurati da svaka osoba može dobiti od javnih ili privatnih službi takve konsultacije ili slično. individualna pomoć kao što može biti neophodno za sprečavanje, prevazilaženje ili ublažavanje situacije lične ili porodične potrebe.”
Istovremeno, socijalna funkcija države se sastoji ne samo u zaštiti ugroženih kategorija stanovništva (penzioneri, invalidi), već i u brizi o radno sposobnim građanima koji stvaraju bogatstvo društva. Socijalna funkcija države uključuje obezbeđivanje visokog kvaliteta života svih njenih građana i stvaranje uslova za rast njihove nezavisnosti i preduzetništva. Kako pokazuje strano iskustvo, uslužna država, kao poseban oblik organizacije, najbrže, jasnije i najefikasnije se nosi sa realizacijom ove funkcije. izvršna vlast sa upravljačkim aparatom koji pruža usluge stanovništvu, i sistemom garancija za dostojan život osobe. Treba naglasiti da ovaj oblik vlasti nema za cilj reviziju temelja države i ne zamjenjuje njene osnovne institucije. To samo jača organizacioni i pravni okvir izvršne vlasti.
Posebnost usluge kao ekonomske kategorije
Specifičnost usluge je u tome što je ona simbioza procesa i rezultata (Sl. 1).
Usluga je privredna djelatnost koja ima za cilj zadovoljavanje potreba kupaca - fizičkih i (ili) pravnih lica - pružanjem duhovnih, društvenih, materijalnih pogodnosti ili stvaranjem uslova za korištenje ovih pogodnosti. Usluga je konkretan proizvod proizveden na zahtjev kupca, a izražava se u promjeni uslova potrošnje ili u promjeni samog potrošača.
Sektor usluga- skup industrija, podsektora i djelatnosti čija se funkcionalna svrha u sistemu društvene proizvodnje izražava u proizvodnji i prodaji usluga i duhovnih koristi za stanovništvo.
Marketing usluga je proces razvoja, promocije i implementacije usluga, usmjeren na prepoznavanje potreba i zahtjeva kupaca. Dizajniran je da pomogne potrošačima da procijene usluge kompanije i naprave pravi izbor.
Za efikasan marketing važno je da preduzetnici koji se bave uslugama razumeju njihovu prirodu, suštinu i uzmu u obzir specifičnosti.
U modernoj ekonomiji, jedan od globalnih trendova je gigantski rast uslužnog sektora koji pokriva široku oblast djelatnosti: trgovinu, transport, hotele, turističke i reklamne agencije, konsultantske kuće, obrazovna i zdravstvena preduzeća, muzeje, pozorišta, bioskope. , itd. Prema statističkim organizacijama, učešće usluga u bruto nacionalnom proizvodu razvijenih industrijskih zemalja kreće se od 2/3 do 3/4. Uslužni sektor čini 73% preostalih radnih mjesta u SAD-u nakon odbitka onih koji su zaposleni u poljoprivredi. Sličan pokazatelj u Njemačkoj - 41%, Italiji - 35%.
Broj zaposlenih u uslužnom sektoru uključuje ne samo one koji direktno rade u ovoj djelatnosti (banke, turističke agencije, hoteli itd.), već i radnike u drugim sektorima privrede. Dakle, u mnogim industrijama koje pripadaju ekstraktivnoj ili prerađivačkoj industriji, pružaju se i usluge (na primjer, transport). Razvoj proizvodnje je trenutno nemoguć bez finansijskih, informacionih i drugih usluga.
Proizvodnju usluga, koju karakteriše širok spektar, obavljaju i vladine i neprofitne organizacije.
U okviru sfere kombinuje se širok spektar posebnih usluga koje proizilaze iz specifičnosti proizvedenog proizvoda. ekonomska aktivnost usmjerena na zadovoljavanje ličnih potreba stanovništva i potreba proizvodnje, kao i potreba društva u cjelini. Istovremeno, kao subjekti aktivnosti su:
- - uslužno orijentisane organizacije;
- - organizacije koje imaju generalno drugačije funkcionalna namjena;
- - individualni pružaoci usluga.
Opisujući funkcionalnu namjenu uslužnog sektora (slika 2), legitimno je izdvojiti ekonomske i društvene funkcije.
Ekonomske funkcije:
1) opsluživanje procesa proizvodnje materijalnih i nematerijalnih dobara (usluga) pružanjem usluga preduzećima;
2) reprodukcija radne snage kroz pružanje usluga stanovništvu;
3) stvaranje dodatnog materijalnog bogatstva kroz proizvodnju po narudžbini ili vraćanje izgubljenih potrošačkih svojstava dobara za ličnu upotrebu.
Društvene karakteristike:
1) zadovoljavanje potreba stanovništva u različitim vrstama usluga u vezi sa delovanjem različitih društvenih rizika, kao što su gubitak zdravlja, gubitak roditelja u detinjstvu, bezbednosne pretnje;
2) smanjenje troškova i poboljšanje uslova rada u domaćinstvima;
3) organizacija korišćenja slobodnog vremena;
4) obezbeđivanje javne bezbednosti i normalnog funkcionisanja države, zaštita javnog reda.
Model upravljanja uslugama koji je predložio B. Karlof
Kako bi se bolje predstavile karakteristike u uslužnom sektoru, preporučljivo je razmotriti model upravljanja uslugama koji je predložio B. Karlof (Sl. 3).
Tržišni segment je posebna kategorija potrošača za koje se razvija cjelokupni sistem usluga. Upravljanje uslugom, prema ovom modelu, počinje od tržišne niše (tržišnog segmenta), a zatim, krećući se u smjeru suprotnom od kazaljke na satu, vodi do pojmova „koncept usluge“, „sistem pružanja usluga“ i „imidž“. Slika se ovdje razmatra kao informacijski alat pomoću kojeg menadžment može utjecati na stanje potrošača i dobavljača resursa.
Kultura i filozofija kompanije su od najveće važnosti za kontrolu, podršku i razvoj društveni proces— pružanje usluga koje koriste klijentima. Uz organizaciju sistema isporuke i razvoj realnog koncepta usluga, kultura i filozofija kompanije su najvažniji faktori dugoročne efikasnosti. Na njihovoj osnovi se formiraju vrijednosti i moral kompanije, osiguravajući njenu održivost i uspjeh.
Karakteristike uslužnog sektora
Da bismo saznali karakteristike i probleme upravljanja uslužnim sektorom, potrebno je ukratko osvrnuti se na specifičnosti ovog područja djelatnosti i njegovu razliku od sfere materijalne proizvodnje. Sistem pružanja usluga, prema B. Karlofu, sličan je sistemu proizvodnje i distribucije u industrijskom preduzeću, iako se često predstavlja u potpuno drugačijem obliku. Međutim, postoji niz specifičnih karakteristika:
Same usluge imaju svoje karakteristike. Pet je najvažnijih karakteristika usluga koje određuju njihovo upravljanje i proces usluživanja potrošača (tabela 1).
Usluge su nematerijalne: za razliku od robe, ne mogu se vidjeti, dodirnuti ili pomirisati. Usluge su iskustva ili akcije.
|
Tabela 1 Glavne karakteristike usluga
|
Neopipljivost usluga, zbog koje je potrošačima teško demonstrirati željeni rezultat i kvalitet usluge prije nego što usluga počne, zahtijeva posebnu pažnju menadžera ne samo na sam proces pružanja usluga kupcima, već i na druge faktore koji posredno ukazuju na kvalitet usluge i koji su od manjeg značaja u proizvodnim industrijama: lokacija i unutrašnjost prostorija, praktičnost i dizajn opreme, izgled i ponašanje zaposlenih, način rada organizacije.
Neopipljivost usluga vezana je za neodvojivost njihovog pružanja i potrošnje. Usluge se pružaju i konzumiraju u isto vrijeme, na istom mjestu. Primjer za to bi bio ljekarski pregled. Doktor nije u mogućnosti da pruži usluge odsutnom pacijentu.
Osim toga, posjetitelj je uključen u proces pružanja usluge, odgovara na pitanja ljekara i opisuje kako se osjeća. Na osnovu toga se mogu izvući zaključci. Prvo, budući da su i zaposlenici dobavljača i potrošači uključeni u proces usluga, njihova interakcija je odlučujući faktor u zadovoljstvu kupaca. Često zaposlenici kompanije personificiraju samu kompaniju za klijenta. Ako se potrošaču sviđaju zaposlenici koji ga uslužuju, on će same usluge sigurno doživljavati pozitivno.
Drugo, drugi potrošači su obično uključeni u proces pružanja usluga. Oni stoje u redu sa vama na prozoru banke ili sede za susednim stolovima u restoranu; njihovo ponašanje može uticati na vaše zadovoljstvo uslugom. Treće, dobavljači se suočavaju sa problemom proširenja svojih aktivnosti. Proizvođači robe zadovoljavaju povećanu potražnju širenjem proizvodnih površina, povećanjem broja distributera i preprodavaca. Za kompanije koje pružaju usluge ovaj pristup nije primjenjiv zbog neodvojivosti pružanja i potrošnje usluga koje smatramo. Prodavac i kupac se moraju sastati. To znači da uslužne organizacije moraju stvoriti mnoge male industrije(restorani, avio kompanije i bolnice) na mjestima gdje su koncentrisani potrošači. Ne možete odvojiti proizvodnju od marketinga. Ako je uslužnoj kompaniji potrebno visoko kvalifikovano osoblje, nemogućnost postizanja ekonomije obima glavna je prepreka njenom širenju. Menadžment je dužan da koristi oskudne resurse koji su mu na raspolaganju za poboljšanje efikasnosti rada. Neopipljivost usluga postavlja i druge zadatke menadžmentu kompanije:
A. obuka osoblja efektivna komunikacija sa klijentima: umjetnost slušanja, empatija (razumijevanje emocionalno stanje druga osoba kroz empatiju, prodor u njegov subjektivni svijet) i pristojno ponašanje;
B. sprečavanje situacija u kojima neki korisnici smanjuju zadovoljstvo uslugom drugih (razdvajanje pušača i nepušača u restoranima).
Sljedeći faktori doprinose proširenju djelatnosti kompanije:
A. Obuka kadrova: viša kvalifikacija kadrova ubrzava razvoj kompanije;
B. velika količina kupci: uz mali broj zaposlenih u kompaniji potrebno je imati takve prostorije koje omogućavaju istovremenu uslugu većih grupa potrošača (npr. prostranije predavaonice);
C. brza usluga: glavne operacije treba racionalizirati, a sekundarni posao isključiti iz procesa pružanja usluga;
D. stvaranje mreže filijala: kompanija ima mogućnost otvaranja standardnih servisnih modula (posebno korištenjem franšizinga).
Heterogenost usluga dovodi do toga da je njihova standardizacija teška, a ponekad i nemoguća. Stoga, metode planiranja, motivisanja i kontrole aktivnosti zaposlenih, tradicionalne za proizvodnju robe, zasnovane na korišćenju normi i standarda, nisu uvek prihvatljive u opsluživanju potrošača. Posebno težak i zahtevan poseban pristup je kontrola kvaliteta pružanja usluga, jer ne zavisi samo od materijalnih i radnih faktora organizacije, već i od konkretnog klijenta.
Pokvarljivost usluge jedan je od glavnih problema upravljanja uslugom. Nemoguće je "poslati" usluge koje nisu zatražene u skladište: nezauzete hotelske sobe, slobodna mjesta u kabini ili telefonska linija koje niko ne koristi. U uslovima stabilne potražnje, ovo svojstvo usluga ne predstavlja problem, jer se u ovom slučaju broj osoblja i kapacitet preduzeća planiraju na osnovu potreba kupaca.
Nažalost, potražnja za većinom usluga je podložna značajnim fluktuacijama, što stvara značajne poteškoće u pogledu iskorištenosti kapaciteta u periodima najveće potražnje. Na primjer, prosječna iskorištenost kapaciteta metroa je 50%, ali u vršnim satima metro radi na 120%, a noću samo 20%. Ako se ne zadovolji vršna potražnja, dolazi do ogromnog nezadovoljstva potrošača, a želja da se zadovolje potrebe putnika dovodi do smanjenja prosječnog povrata kapitala i smanjenja produktivnosti rada.
U cilju kombinovanja dobra usluga i visoke produktivnosti rada, napori menadžmenta su usmjereni na postizanje veće korespondencije između ponude i potražnje. Problem vršne potražnje može se ublažiti na sljedeće načine:
A. diferencirane cijene. Tokom perioda najveće potražnje, potrošači moraju platiti visoka cijena za usluge. Na taj način kompanija dobija dvostruku korist: potražnja se smanjuje u vršnim satima, a povećani kapitalni troškovi se nadoknađuju povećanom cijenom usluga za one koji to iniciraju;
B. prihvatljivi uslovi čekanja. Ako tokom špica kupci moraju da čekaju u redu, potrebno je da kreirate a udobne uslove(na primjer, udobne stolice ili dodatne grickalice);
C. povećanje potražnje izvan perioda špica. Na kraju sezonske potražnje, uslužne kompanije privlače druge kupce (na primjer, u poslovnim hotelima sobe se iznajmljuju turistima vikendom);
D. koristeći sistem prednarudžbi. Prethodne rezervacije vam omogućavaju da kontrolišete najveću potražnju i ohrabrite kupce da odaberu vaše usluge tokom perioda pada.
Osim smanjenja vršne potražnje, moguće je povećati i vršnu ponudu kroz sljedeće mjere:
A. prelazak na posao sa skraćenim radnim vremenom. Potreban je samo tokom perioda recesije potražnje;
B. preraspodjela posla. U periodima najveće potražnje, osoblje obavlja glavni posao, au periodima recesije se bavi administrativnim pitanjima i tekuće popravke oprema;
B. pomoć kupaca. Klijenti mogu izvesti neke jednostavni zadaci(na primjer, čišćenje posuđa sa stola u restoranu brze hrane).
Nedostatak vlasništva nad uslugama je njihova glavna razlika od robe. Nakon kupovine, proizvod i njegove prednosti postaju vlasništvo potrošača: on dobiva pravo da ga koristi, skladišti ili prodaje. Što se tiče usluga, klijent im ima lični pristup (na primjer, hotelsku sobu ili sjedište u avionu) na određeno vrijeme. Uslužna kompanija ima mogućnost:
a) istaći prednosti neposjedovanja usluga (npr. bolji uslovi plaćanja, smanjen rizik od finansijskog gubitka);
b) organizovati udruženja korisnika da daju izgled da poseduju usluge (na primer, klubovi za one koji koriste usluge avio-kompanija);
c) podsticati korištenje usluga (npr. razne forme popusti za stalne kupce).
Ne samo da su vrste usluga različite, već i organizacije koje ih mogu pružiti: državne institucije (obrazovanje, zdravstvo, transport, informiranje i druge usluge), komercijalne organizacije (banke, osiguravajuća društva, reklamne agencije itd.), neprofitne -kalne strukture (pružanje dobrotvornih, zabavnih, obrazovnih i drugih usluga).
Usluge pružaju ne samo specijalizovane industrije i uslužne firme, već i proizvodnih preduzeća(isporuka proizvoda, popravka i održavanje, osiguranje, konsalting i obuka osoblja, itd.).
Usluge su orijentirane i na pojedinačne potrošače (npr. medicinske ustanove, ugostiteljstvo, potrošačke usluge stanovništva), te za zadovoljavanje potreba firmi i drugih organizacija (na primjer, pružanje poslovnih usluga: tehničkih, računovodstvenih, revizorskih, pravnih itd.).
Postoji direktna veza između rasta prihoda stanovništva i povećanja potražnje za raznim uslugama, na primjer, omogućavajući vam da se riješite rutinskih obaveza (čišćenje kuće, kuhanje, itd.) ili vezanih za slobodne aktivnosti ( umjetnost, sport, rekreacija itd.) .
S tim u vezi, možemo istaći karakteristike tržišta usluga.
Tržište usluga i njegove karakteristike
Tržište usluga postoji u jedinstvu sa tržištem roba i jedan je od njegovih varijeteta, koji se razvija u okviru opštih zakona tržišne ekonomije i poštuje ove zakone. Istovremeno, ima niz specifičnosti koje određuju poseban pristup poduzetničkim i marketinškim aktivnostima dizajniranim da zadovolje potražnju za uslugama. Karakteristike tržišta usluga uključuju:
1) visoka dinamika tržišnih procesa. To je povezano kako sa dinamičkom prirodom potražnje za uslugama, koja je podložna značajnom uticaju faktora vremena, tako i sa dinamikom ponude na ovom tržištu, zbog fleksibilnosti. sektorska struktura usluge;
2) teritorijalna segmentacija. Oblici pružanja usluga, potražnja i uslovi za funkcionisanje uslužnih preduzeća zavise od karakteristika teritorije koju pokriva određeno tržište;
3) lokalni karakter. Ovo svojstvo tržišta usluga je takođe posledica uticaja teritorijalnih specifičnosti;
4) velika brzina obrta kapitala. To je posljedica kraćeg proizvodnog ciklusa i djeluje kao jedna od glavnih prednosti poslovanja u uslužnom sektoru;
5) visoka osjetljivost na promjene tržišnih uslova. To je zbog nemogućnosti skladištenja, skladištenja i transporta usluga i, po pravilu, vremenske i prostorne podudarnosti njihove proizvodnje i potrošnje;
6) specifičnosti organizacije proizvodnje usluga. Pružaoci usluga su obično mala i srednja preduzeća različitih profila. Uz veću mobilnost, ova preduzeća imaju široke mogućnosti za dubok odgovor na promjene tržišnih uslova;
7) specifičnosti procesa pružanja usluga. Ova specifičnost je zbog ličnog kontakta između proizvođača i potrošača. Takav kontakt, s jedne strane, stvara uslove za širenje komunikacijskih veza, ali s druge strane povećava zahtjeve za stručnim kvalifikacijama, iskustvom, etikom i opštom kulturom proizvođača;
8) visok stepen diferencijacije usluga. Složena struktura potražnje uzrokuje pojavu novih, nestandardnih usluga. Štaviše, ovaj proces se sve više razvija kako je potražnja na tržištu zasićena;
9) neizvjesnost rezultata aktivnosti na pružanju usluga. Rezultat aktivnosti pružanja usluge, na koji u mnogim slučajevima utiču lični kvaliteti proizvođača, ne može se unapred utvrditi sa dovoljnom tačnošću. Njegova konačna procjena je moguća tek nakon konzumiranja usluge.
Vrste i klasifikacija usluga
Usluge se mogu pripisati sferi materijalne i nematerijalne proizvodnje.
Usluge proizvodnje materijala povezane su s promjenom stanja materijala, industrijskih proizvoda: provode se na zahtjev potrošača. Proizvodne usluge se najčešće nalaze u sferi prometa: sečenje metala, rezanje rolne papira po narudžbi potrošača, punjenje tečnih hemikalija, jestivih ulja itd.
Nematerijalne usluge su društvene i kulturne usluge (SCS) koje ne dobijaju objektno-taktilni oblik, čije je djelovanje usmjereno direktno na osobu i okolne uslove. Proizvodnja ovakvih usluga neodvojiva je od njihove potrošnje (usluživanje turista u hotelima i ugostiteljskim objektima, organizovanje koncerata i sl.).
Najčešće klasifikacije usluga prikazane su u tabeli 2.
|
Klasifikacija Svjetske trgovinske asocijacije |
Klasifikacija usluga usvojena na sjevernoameričkom kontinentu |
Sveruski klasifikator usluga EK-002 |
|
Poslovne usluge |
Transport (železnički, vazdušni, teretni, drumski transport itd.) |
Trgovina (na veliko i malo) |
|
Komunikacijske usluge |
Komunikacije (telefon, telegraf, radio itd.) |
Usluge ugostiteljstva i smještaja (hoteli, ugostiteljski objekti) |
|
Građevinske i inženjerske usluge |
Usluge javne dobrobiti (struja, voda, plin, itd.) |
Transport |
|
Distributer Services |
Masovna djelatnost (trgovina na veliko i malo) |
Komunikacijske i informacijske usluge |
|
Opće obrazovne usluge |
Finansiranje, osiguranje, uključujući nekretnine |
Usluge nabavke, nabavke i skladištenja materijalno-tehničkih sredstava |
|
Finansijske usluge, uključujući osiguranje |
Direktna usluga (hoteli, usluge lične prirode, konsultacije o organizaciji masovnog preduzetništva, popravka automobila, raznih artikala, iznajmljivanje filmova, zabava, rekreacija itd.) |
Kredit, finansije i osiguranje, promet nekretninama |
|
Zdravstvene i socijalne usluge |
Druge vrste usluga |
Obrazovanje, kultura i umjetnost |
|
Turizam i putovanja; usluge za slobodno vrijeme |
Nauka i naučna služba |
|
|
Zdravstvena zaštita, uključujući fizičku kulturu i sport |
||
|
Usluge transporta |
Transport |
Usluge u domaćinstvu (popravke doma, industrijske i kućne i komunalne usluge) |
|
Usluge lične prirode (neproduktivne, kućne, itd.) |
||
|
Usluge javne uprave |
||
|
ostale usluge |
Priznati istraživači u sektoru usluga (L. Berry, A. Parasuraman, D. Ratmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeyhaml, F. Kotler, K. Grenroos) nude podjelu usluga na vrste. Primera radi, K.Grenroos deli usluge na one čiji kvalitet implementacije zavisi od osoblja i one koje zavise od tehnologije, pri čemu se rezerviše da su oba resursa uključena u pružanje usluga, ali je njihov odnos različit i po pravilu, jedan od resursa dominira.
Postoji klasifikacija koju je predložio Lovelock, a koja se zasniva na principu: kome (šta) su usluge usmjerene i da li su opipljive ili ne (tabela 3).
|
Tabela 3 Klasifikacija usluga koju je predložio Lovelock
|
Bilješka. Korišteni podaci o radu. Serija "Ekonomija". br. 4(68)/2012
Prema N.A. Nagapetyancu, različite vrste usluga u oblasti proizvodnje i prometa mogu se klasificirati na sljedeći način:
- Proizvodne usluge, koje uključuju inženjering, leasing, korisničku podršku za popravku opreme i razne opreme. U sferi adresiranja proizvodnih usluga, kao što su rezanje i rezanje metala, izlivanje tečne vrste materijala, papira za rezanje itd.
- Usluge distribucije, koje uključuju usluge u trgovini (za kupovinu i prodaju robe), usluge transporta i komunikacije.
- Potrošačke usluge, koje su najmasovnije, su turizam, komunalne usluge i usluge u domaćinstvu.
- Javni servisi su prvenstveno televizija, radio, obrazovne, zdravstvene i kulturne usluge.
5. Stručne usluge - bankarske, osiguravajuće, finansijske, konsultantske, reklamne i druge usluge
Prema učestalosti kupovine usluga razlikuju se: usluge koje se stalno kupuju (npr. bankarske usluge, čišćenje prostorija, dostava robe i usluga itd.) i koje se s vremena na vrijeme pribavljaju (npr. medicinske usluge).
Prema ISO 9004.2, usluge se dijele na proizvode koji sadrže, mješovite (pola sa proizvodima) i čiste (bez proizvodnje).
Francuska asocijacija za standardizaciju usluga nudi sopstvenu tipologiju usluga. Uključuje sljedeće grupe:
1) usluge "stimulisane" proizvodima, ali autonomne, npr. marketing, Održavanje, popravak, postprodajni servis;
2) „nezavisne“ usluge, na primer, konsultantske, finansijske, turističke;
3) usluge "povezane" sa drugom uslugom, na primer, primanje narudžbi, stažiranje, informativne usluge.
Ruski stručnjaci (V.Belousov, G.Bagiev, E.Novatorov, R.Fatkhudinov) u svojim radovima predlažu klasifikaciju usluga (usluga), koja se zasniva na oblicima usluge korisnicima (vidi tabelu 4).
|
Tabela 4 Obrasci za potrošačke usluge
|
|||||||||||
Postoji podjela usluga na garantne i postgarantne. Oni pružaju poboljšani kvalitet i vrijednost osnovnih usluga.
Osnovni principi upravljanja u uslužnom sektoru
Razmatrati karakteristične karakteristike u uslužnom sektoru, moguće je formulisati osnovne principe upravljanja kojima treba da se rukovodi kompanija koja posluje u ovoj oblasti ili s njom povezana: princip upravljanja percepcijom usluge je „princip percepcije“; princip upravljanja dodatkom glavnoj usluzi - „princip dodavanja“; princip usaglašenosti konačnih rezultata prodavca i kupca usluga – „princip usaglašenosti rezultata“; princip optimizacije odnosa između neujednačene potražnje i ponude na tržištu usluga ili, jednostavnije, „princip optimizacije ponude i potražnje“. Hajde da otkrijemo suštinu ovih principa.
- Princip percepcije. Usluge su uglavnom nematerijalne, jer se rezultat pružanja usluge ne može osjetiti dok se ne proizvede u potpunosti. Zato je zadatak prodavca usluga da upravlja percepcijom, tj. u sposobnosti da „neopipljivo“ učinimo opipljivim.
- Princip suplementa. AT pravi zivot Proces pružanja usluge može se dopuniti:
- - materijalna roba (na primjer, u restoranu vam se pružaju osnovne usluge za uslugu i materijalna roba - hrana);
- - dodatne povezane usluge (na primjer, usluge zračnog transporta - ugostiteljske i putničke usluge);
- - materijalni proizvod i prateća usluga (na primjer, u bolnicama ili pansionima, povezane usluge - hrana i usluga).
Kombiniranje (dizajniranje) razne opcije usluge, firma ne samo da može osvojiti nove segmente tržišta kupaca, već i ostvariti povećanu dobit kroz dodatne povezane usluge i materijalna dobra.
3. Princip usklađivanja krajnjih rezultata prodavca i kupca usluga. Potrebno je razlikovati krajnji rezultat rada prodavca usluge i kupca (konačni rezultat pružanja usluge).
Poteškoća je u tome što se ciljevi, interesi i resursi prodavca i kupca usluga često ne poklapaju ili nisu jasno definisani.
Postoje posebne mjere za “borbu” sa neskladom između konačnih rezultata prodavača i kupca: pravna podrška usluge, osiguranje rizika, odabir (po vašem nahođenju) izvođača radova, ujednačavanje i standardizacija procesa i procedura za pružanje usluga, njihova industrijalizacija (npr. korišćenjem posebnih bankomata), uvođenje posebnih postupaka kontrole kvaliteta izvršenja, kontrola rokova, analiza pritužbi i sugestija, uporedna konkurentska analiza za pružanje usluga iste vrste.
4. Princip optimizacije odnosa između neujednačene potražnje i ponude na tržištu usluga (princip optimizacije ponude i potražnje). U uslovima stabilne potražnje, nemogućnost skladištenja usluga nije bitna. Ali čim potražnja počne da varira, firma ima poteškoća i problema sa ponudom usluga i rentabilnosti rada.
Metode diversifikacije, diferencijacije, dopune, formiranja prednarudžbi imaju za cilj prvenstveno da utiču na spoljašnje okruženje organizacije. Postoje i interne metode uticaja. Faktori uticaja unutrašnje okruženje organizacije (osoblje, resursi, radno vrijeme), možete koordinirati obim ponude i potražnje, uštedjeti resurse, povećati profitabilnost rada.
Postoje i druge metode usklađivanja stvarne ponude i potražnje, kao što je metoda dijeljenja usluga ili metoda udruživanja usluga.
U metodi podijeljenih usluga, pružena usluga je podijeljena između dvije ili više firmi.
Metoda udruživanja usluga je kada dvije ili više firmi kombinuju svoje napore i zajednički pružaju neodvojivi skup ili kompleks usluga.
Specifičnosti upravljanja u uslužnom sektoru
Čini se prikladnim formulirati karakteristike menadžmenta u uslužnom sektoru, slijedeći logiku potpuno tradicionalnog poimanja menadžmenta kao složenog procesa osiguravanja ekonomske aktivnosti, uključujući skup principa, oblika, metoda, tehnika i sredstava upravljanja proizvodnjom, u cilju postizanja ciljeva organizacije transformacijom faktora proizvodnje (resursa) u proizvode (u našem slučaju usluge), odnosno sistemskom karakterizacijom tri osnovna elementa sistema upravljanja: ciljeva resursa i alata upravljanja u uslužnom sektoru. (Sl. 4).
Svaka organizacija, prije nego što krene u realizaciju svojih općih ciljeva, mora steći sve resurse potrebne za to: prostorije, opremu, sirovine, poluproizvode itd., osoblje. Kombinacija ova tri faktora proizvodnje - sredstava rada (stalna proizvodna sredstva), predmeta rada i samog rada - osigurava proces proizvodnje svakog dobra (slika 5).
Zauzvrat, povezanost tri faktora proizvodnje podrazumijeva postojanje nekih važnih uslova, odnosno resursa različite vrste: finansijskih, tehnoloških, intelektualnih, administrativnih, vremenskih, prostornih. Učinak organizacije je u velikoj mjeri određen njenom sposobnošću da privuče i koristi resurse potrebne za postizanje svojih ciljeva.
Pravci upravljanja u uslužnom sektoru
Definisane su najvažnije oblasti upravljanja u uslužnom sektoru.
I. Upravljanje kvalitetom u uslužnom sektoru. Sam koncept "kvaliteta usluge" je dvosmislen. To je zbog specifičnosti usluga i otežava upravljanje njihovim kvalitetom. Kao rezultat istraživanja koje su proveli strani autori, identifikovano je deset kriterijuma za ocjenjivanje usluga od strane potrošača, pri čemu prvih pet uzima u obzir kvalitet rezultata pružanja usluga, a posljednjih pet - kvalitet procesa usluge:
1) pouzdanost (da li usluge kompanije zaslužuju poverenje i da li zadovoljavaju potrebe kupaca?);
2) dostupnost (kako se pristupa uslugama i koja su vremena čekanja?);
3) reputacija (mogu li potrošači vjerovati kompaniji?);
4) sigurnost (da li usluge predstavljaju opasnost i rizik za klijente?);
5) razumevanje potreba (šta ova kompanija radi da bi saznala potrebe kupaca?);
6) odziv osoblja (da li su zaposleni u kompaniji spremni da usluže kupce?);
7) kompetentnost (da li osoblje kompanije poseduje znanja i veštine neophodne za kvalitetnu uslugu korisnicima?);
8) ljubaznost (koliko su ljubazni i taktični zaposleni u kompaniji prema kupcima?);
9) komunikacije (da li potrošači razumeju sadržaj usluga kompanije?);
10) opipljivi faktori (da li izgled zaposlenih, prostorija preduzeća i drugi uslužni faktori stvaraju imidž usluga visoke klase?).
Glavni kriterij za prosudbu kupaca o kvaliteti uslužnog proizvoda je usklađenost usluga sa očekivanjima. Ako je percipirani kvalitet premašio očekivanja, potrošač će biti zadovoljan uslugom. Ukoliko rezultati usluge nisu opravdali njegove ideje, klijent će ostati nezadovoljan. Osnovni zadatak menadžmenta kompanije je da obezbedi kvalitet usluga koji ispunjava očekivanja potrošača.
II. Upravljanje performansama usluge. Jedan od najznačajnijih problema u sektoru usluga je povezan sa niskom produktivnošću rada. Objektivni razlog složenosti, a ponekad i nemogućnosti mjerenja obima usluga i produktivnosti rada u uslužnim djelatnostima je nedostatak opipljivog rezultata.
Vrijednost produktivnosti rada u uslužnom sektoru zasniva se na interakciji tri faktora:
1) visok stepen uključenosti potrošača u proces usluge otežava standardizaciju i automatizaciju ovog procesa;
2) usluge se, po pravilu, odlikuju visokim intenzitetom rada;
3) nepostojanost usluga često dovodi do pojave viška kapaciteta preduzeća.
Važan problem menadžmenta je odnos produktivnosti i kvaliteta. Na primjer, produktivnost liječnika se povećava sa smanjenjem norme vremena za prijem pacijenata. Ali neizbježna posljedica toga je, po pravilu, pad kvaliteta, a samim tim i efikasnosti usluge.
U nastavku su navedeni glavni načini povećanja produktivnosti bez smanjenja kvaliteta usluga.
- Rangiranje aktivnosti prema stepenu kontakta sa potrošačem. Različite vrste usluge podrazumevaju različite stepene učešća potrošača u pružanju usluga: na primer, u medicinskim i obrazovne usluge stepen uključenosti korisnika je veoma visok, au pružanju poštanskih, komunalnih, telekomunikacionih usluga itd. usluga je znatno niža. Kontakt s potrošačem može biti i vrlo blizak i indirektan u isto vrijeme, na primjer, prijava putnika u avionu i slanje prtljage, primanje ličnog zahtjeva klijenta od strane operatera banke i obrada podataka o naplati, rad sa ljekarničkim ljekarnikom sa klijent i priprema lijekove. Menadžer mora odvojiti faze procesa usluge prema stepenu uključenosti korisnika. U fazama pružanja usluga, koje ne zahtijevaju bliske kontakte s potrošačima, potrebno je povećati produktivnost rada racionalizacijom i ubrzanjem procesa, u fazama direktne interakcije s klijentom - povećati efikasnost rada bez smanjenja kvalitete usluga. .
- Pristup servisu putem transportera. Ovaj pristup uključuje automatizaciju ručni rad(npr. automatska autopraonica, upotreba automata, bankomata), kao i korištenje sistema koji smanjuju broj uslužnog osoblja (npr. supermarketi, restorani brze hrane). Donedavno su se ovakva tehnološka rješenja koristila samo za usluge koje daju standardan rezultat, međutim, s obzirom na stalni tehnički napredak, rastuću svijest potrošača o tehnologijama i sistemima, možemo zaključiti da je pipeline pristup servisiranju već tražen, a u bliskoj budućnosti u bliskoj budućnosti će se naširoko koristiti za one usluge koje su fokusirane na implementaciju individualni zahtevi klijenti.
- Povećanje stepena učešća kupaca u uslužnom procesu. Efikasan način za povećanje produktivnosti je prelazak kupaca na djelomičnu samouslugu: direktnu, bez pomoći operatera, međunarodne i međugradske telefonski pozivi; čišćenje za sobom u sudovima u pojedinim javnim ugostiteljskim objektima; opremanje hotelskih soba kućanskim aparatima koji omogućavaju kupcima da sami skuvaju čaj ili zagriju doručak itd. Takve inovacije zasnivaju se na poznavanju potreba i ponašanja kupaca. Menadžeri moraju unaprijed testirati inovacije, objasniti klijentima njihove prednosti na način da rado prihvate aktivaciju svoje uloge u procesu usluge.
- Uspostavljanje ravnoteže između ponude i potražnje. glavni razlog nesklad između proizvodnih kapaciteta kompanije i potražnje za uslugom je neočuvanje usluga. Glavni načini povećanja produktivnosti rada:
- - smanjenje vršne potražnje kao rezultat diferenciranih cijena, korištenje sistema prednarudžbi, povećana pažnja prema kupcima koji su primorani da čekaju u redu za usluge;
- - povećanje fleksibilnosti ponude uvođenjem honorarnog rada, kombinovanjem usluga više kompanija, više efektivna upotreba opreme i osoblja tokom perioda povećane potražnje.
III. Pristupi upravljanju kadrovima u uslužnom sektoru. Posebni zahtjevi u uslužnom sektoru predstavljaju se menadžmentu osoblja. Za razliku od proizvodnje, gdje ljudi djeluju na supstance i sile prirode, u uslužnom sektoru objekt utjecaja je uglavnom osoba sa svojim potrebama. U upravljanju uslugama koje uključuju visok stepen uključenosti kupaca, prvi prioritet treba dati odnosu zaposlenih u kompaniji prema potrošačima.
Rukovodstvu kompanije je važno da za zaposlene formira takve norme ponašanja koje bi ih orijentisale na poštovanje kupaca i njihovih zahteva.
Kretanje Kazahstana na putu ka uslužnom stanju
Poslednjih godina postalo je očigledno kretanje Republike Kazahstan (RK) ka uslužnoj državi. To je omogućeno sistemom ocjenjivanja efikasnosti državnih organa, sprovođenjem reforme državne službe koja funkcionera orijentiše na rezultate, uvođenjem informacione tehnologije u javnom sektoru.
Jedan od segmenata uslužne države koji se aktivno razvija je sfera javnih usluga. Danas postoje 572 vrste. U 2011. godini stanovništvo je dobilo 134.073.876 javnih usluga. Odnosno, svaki građanin Kazahstana, uključujući bebe i starije osobe, u prosjeku je dobio 8 javnih usluga. Istovremeno se stalno radi na poboljšanju kvaliteta njihovog pružanja. Na primjer, stati u red na Kindergarten preko portala "elektronske vlade" već je moguće za nekoliko minuta. Do kraja 2012. godine planirano je da se rok za pružanje usluga izdavanja pasoša i ličnih karata skrati sa 15-60 na 15-30 dana, a spisak potrebnih dokumenata sa 6 na 0. Registracija Kazahstanci u mjestu prebivališta će se obavljati umjesto 2 dana po 1 sat, bez davanja ikakvih informacija (sada - 8).
A ovo je samo početak. U budućnosti se može postići uspjeh u oblasti ponude i potrošnje javne usluge ako doprinose postizanju ciljeva i zadataka svojih primalaca. I ovo će nam pomoći novi zakon u oblasti javnih usluga. Može pomoći u napredovanju Kazahstana do novih granica društvene, uslužne države, koja je priznata u cijelom svijetu efikasan alat ostvarivanje prava, sloboda i interesa čovjeka i građanina.
Izgledi za razvoj uslužnog sektora u Kazahstanu
U Kazahstanu se izgledi za razvoj uslužnog sektora prvenstveno odnose na dalji razvoj malih i srednjih preduzeća, tržišnu infrastrukturu, proširenje asortimana i obima posredničkih i komercijalnih usluga, uslugu nakon prodaje, transformaciju mase pojedinačnih „šatl trgovaca“ za kupovinu i prodaju uvezene robe široke potrošnje u zvanična pravna lica koja se bave trgovinom na veliko i unapređenje mehanizma njihovog oporezivanja.
Razvoj novih oblika upravljanja doveo je do pojave potrebe za uslugama njihove registracije, računovodstva, pravnog, informatičkog savjetovanja.
Komercijalizacija bankarskih aktivnosti zahtijevala je proširenje spektra bankarskih usluga. Povećao se njihov obim i krug potrošača (korisnika).
Posljednjih godina pojavile su se potpuno nove, netradicionalne vrste usluga, uglavnom društvene prirode, kao što su tutorske usluge, „servis za upoznavanje“, „helline“ itd.
Kao što znate, vodeća industrija u Kazahstanu je rudarska industrija. Trenutno se konkurentnost rudarske opreme na tržištu osigurava samo ako se tehnička spremnost opreme održava na nivou od 90% ili više kalendarskog fonda radnog vremena. Stoga bi u budućnosti servisno održavanje rudarske opreme moglo postati novi smjer u razvoju, budući da je povijesno održavanje i planirane popravke opreme vršilo osoblje radionica koje su dio strukture rudarskih preduzeća u Kazahstanu.
Za organizaciju sistema servisnog održavanja rudarskih mašina i mehanizama u budućnosti treba uzeti kao osnovu:
- - potpuno izdanje rudarska preduzeća (na osnovu uslova ugovora) od problema vezanih za održavanje rudarske opreme u radnom stanju;
- - stvaranje razvijenog sistema odnosa sa prvoklasnim dobavljačima za obezbeđivanje servisirane opreme visokokvalitetnim rezervnim delovima i potrošnim materijalom;
- - kreacija kompjuterski sistem"Servis rudarske opreme" sa funkcijama obračuna kretanja rezervnih dijelova, Zalihe i prognoza (u zavisnosti od radnog vremena), zamena glavnih komponenti i sklopova u potpunosti" životni ciklus» svaki komad opreme;
- - obuka u pogonima kompanije za stručnjake servisnih centara u profesionalno ispravnim metodama kvalitetnog održavanja i popravke opreme;
- - korištenje posebnih uređaja ispitivanje bez razaranja za redovnu dijagnostiku opreme.
Posljednjih godina bilježi se brz rast međunarodnog turizma, što uzrokuje povećanje potražnje za turističkim uslugama i širenje ovog tržišta u Kazahstanu.
Pojavile su se nove vrste usluga, kao što su distribucija kablovske televizije, mobilne komunikacije, pružanje usluga informacione usluge stanovništvu, uključujući naučne i tehničke informacije povezivanjem kupaca koji žele da ih koriste na centralizovane informacione sisteme; Usluge videotelefonskih pozivnih centara; primanje narudžbi stanovništva za tehnički napredne oblike i metode usluge - razvoj filma, fotografskog filma, štampa u boji sa slajdova, umnožavanje amaterskih filmova u boji itd. Organizuju se i video saloni, iznajmljivanje video kaseta itd. Oni ne zahtijevaju značajne materijalne troškove i doprinose poboljšanju kvaliteta života ljudi. Informativne i konsultantske usluge su vrsta poslovnih usluga koja se najintenzivnije razvija u Kazahstanu. O tome svjedoči učešće na kazahstanskom tržištu velikih međunarodnih kompanija vodećih u oblasti komunikacija, konsaltinga, informacione podrške. S tim u vezi, postalo je neophodno sistematski predstaviti marketinški kompleks informacionih i konsultantskih usluga.
Bibliografija
1 Gordin V.E., Sushchinskaya M.D., Voloshinova M.V. i dr. Menadžment u uslužnom sektoru: Udžbenik. - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća. Kuća "Business Press", 2007. - 271 str.
2 Ahmetova K.A., Kamenova M.Zh., Nakipova G.N. Marketinške aktivnosti firme. - Astana: Tome, 2003. - 284 str.
3 KarlofB. Poslovna strategija: Per. sa engleskog. — M.: Ekonomija, 1991. — 239 str.
4 Motyshina M.S., Bolshakov A.S., Mikhailov V.I. Menadžment u društveno-kulturnim uslugama i turizmu: Proc. dodatak. - Rostov n/D.: Phoenix, 2008. - 445 str.
5 Doyle P. Menadžment: strategija i taktika: Per. sa engleskog. - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća "Petar", 1999. - 560 str.
6 Pesotskaya E.V. Marketing usluga. - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća "Petar", 2000. - 160 str.
7 Nagapetyants N.A. Primijenjeni marketing: Proc. dodatak. — M.: UNITI-DANA, 2000. — 272 str.
8 Kulibanova V.V. Marketing usluga. - Sankt Peterburg: Vector, 2006. - 235 str.
9 Bagiev G.L., Tarasevich V.M., AnnKh. Marketing: Udžbenik. - M.: AD "Izdavačka kuća" Ekonomija", 1999. - 703 str.
10 SarsembaevM. Na putu do uslužnog stanja // Kazahstanskaja Pravda. - 2012. - 30. maj. - str.5.