Etiketa telefonskih poziva. Važan poslovni telefonski bonton za odlazne pozive

Većina prvih poslovnih kontakata uspostavlja se telefonskim pozivima. I u budućnosti, telefon vam omogućava brzo rješavanje svih vrsta problema. Upotreba telefona dovodi do uštede vremena, ispravne odluke a često i na formiranje imidža kompanije. Ispravan odgovor na poziv klijenta može dovesti do dogovora, a netačan može prekinuti vezu ili odložiti projekat na duže vrijeme.

Tako je, što je na prvi pogled iznenađujuće, nije lako. A nivo prodaje, pokazatelji potražnje potrošača, interes kupaca i svijest o brendu direktno ovise o ovoj vještini. Sposobnost pravilnog odgovaranja na dolazne poruke telefonski pozivi- jedan od bitni alati kojim bi rukovodeće i kancelarijsko-upravljačko osoblje trebalo savršeno savladati svakog modernog preduzeća.

Pravila odgovora

U ovom članku ćemo izložiti deset osnovnih pravila za pravilno odgovaranje na dolazne pozive. Ako želite poboljšati performanse svog tima i povećati prodaju telefona, svakako naučite i implementirajte svaku tehniku ​​opisanu u vašoj kancelariji - nećete biti razočarani.

Pravilo broj jedan

Nakon što podignete slušalicu, na vama je da riješite probleme klijenta koji vas poziva. Vi ste zapravo "one stop shop" za klijenta koji odluči kontaktirati vašu kompaniju. Odgovorni ste ne samo za sebe lično, već i za cijelo preduzeće, za sve njegove usluge i strukturne podjele.

Ako je obrada dolaznog poziva od strane predstavnika kompanije koji se javio na telefon pogrešna, svi napori marketinških stručnjaka, ozbiljni troškovi i promocija kompanije mogu biti uzaludni. Dakle, od trenutka kada podignete slušalicu do kraja telefonski razgovor svaka neprofesionalna izgovorena riječ može donijeti nebrojene probleme.

Poziv je potrebno primiti na način da klijent koji poziva osjeti vašu lokaciju, želju da pomognete i riješite probleme pozivaoca. Profesionalnost ispitanika ključ je uspješnog nastavka poslovnog kontakta.

Pravilo broj dva

Osoba koja odgovara na poziv klijenta treba da bude kompetentna za većinu stvari koje mogu biti od interesa za kupca. Koje promocije se održavaju u kompaniji, koje su jedinstvene. On također mora jasno razumjeti kome se poziv može brzo proslijediti u slučaju konkretnih pitanja koja postavlja klijent. Na primjer, ako je kompleks tehničko pitanje- sekretar neće moći dati iscrpan odgovor, stoga mora brzo i uljudno prebaciti pozivaoca na inženjersku ili tehnološku službu.

Pravilo broj tri

Ispitanik se uvijek mora striktno pridržavati poslovnog bontona. Odgovor na poziv mora uslijediti prije trećeg signala. Trebali biste pozdraviti pozivaoca, predstaviti se. Morate navesti naziv kompanije, svoje ime i poziciju. Ovo vam omogućava da uspostavite bliži stepen kontakta. Sekretar bi svakako trebao pitati kako da se obrati pozivaocu, razjasni pitanje zbog kojeg se obratio kompaniji, ponudi mu svoju pomoć. Tako ćete, nakon uspostavljanja kontakta od povjerenja, tačno saznati svrhu njegovog poziva i moći ćete mu pružiti kvalificiranu pomoć.

Pravilo broj četiri

Pratite odgovore na pitanja i pritužbe kupaca. Standardne odgovore na uobičajena pitanja uvijek treba pripremiti. Ne dozvolite da bilo kakva negativnost ili nezadovoljstvo dođe sa vaše strane. Pozitivno tretirajte pitanja koja će klijent postaviti, jer ona ukazuju na njegovu zainteresovanost. Važno je da se klijentu uvek zahvalite na postavljenim pitanjima i što se javio vašoj kompaniji.

Ako pitanje nije u potpunosti shvaćeno, važno je zatražiti pojašnjenje ili ponavljanje. Pokušajte da govorite odmereno, ne pričajte. govoriti na prostom jeziku tako da se klijent ne napreže, pokušavajući da shvati šta ste mu rekli.

Pravilo broj pet

Kada razgovarate telefonom, obavezno koristite razne tehnike i tehnike. Ne daje vizuelni domet, odnosno niti jedan sagovornik nije u stanju da vidi međusobnu reakciju na izgovorene reči. Da biste održali atmosferu poverenja u dijalogu, uvek treba da dozvolite sagovorniku da shvati da ste čuli šta je rekao.

Da biste održali atmosferu poverenja u dijalogu, uvek treba da dozvolite sagovorniku da shvati da ste čuli šta je rekao.

Trebali biste povremeno ponavljati glavne misli i riječi koje zvuče u dijalogu. Obavijestite sagovornika da ste snimili informaciju koju je on iznio. S vremena na vrijeme vrijedi mijenjati tembar, tempo govora, koristiti različite intonacije u razgovoru. Nemojte biti monotoni, inače rizikujete da izgubite pažnju klijenta koji vas zove. Obavezno pazi šta govoriš. Trebalo bi da govorite jasno, jasno i nedvosmisleno.

Možete koristiti popularne tehnike za telefonske razgovore. Na primjer, "eho" je doslovno ponavljanje želja koje je klijent izrazio. Prije takvog ponavljanja treba koristiti uvodne konstrukcije, kao što su "kako vas razumijem ..." ili "koliko ja razumijem, vi ...". Ili je "sažetak" ponavljanje teze o suštini želja klijenta. Također je moguće koristiti tehniku ​​"logičke posljedice". Počnite sa "pa vi..." i nastavite zaključivanje po rečima klijenta.

Prijem "pojašnjenje" je zahtjev da se razjasne riječi klijenta objašnjavajući niz pojedinačnih tačaka. Posljednji prijem trebali biste započeti riječima “možete li još jednom objasniti...”.

Pravilo broj šest

Uvijek treba strogo kontrolisati emocionalnu obojenost i intenzitet razgovora. Ni u kom slučaju nemojte pregrijati. U slučaju pojave konfliktna situacija– vaš zadatak je da uložite sve moguće napore da brzo riješite probleme i potraživanja klijenta. Uvjerite se da je kupac zadovoljan. U tom slučaju, on će se uvijek sjećati da ste mu pomogli da se riješi problema i rado će vas kontaktirati u budućnosti.

S druge strane, komunikacija ne bi trebala biti prazna. Da biste izbjegli takvu situaciju, uvijek se treba kretati duž lanca: uspostavljanje početnog kontakta - određivanje svrhe poziva - rješavanje klijentovog pitanja - ljubazno završavanje razgovora.

Pravilo broj sedam

Pokušajte da u razgovoru naznačite da vam je sagovornik važan. Činjenica je da ako vam je sagovornik zanimljiv i osjeća to, postoji velika vjerovatnoća obostranog interesa klijenta koji ga zove. Podršku, simpatiju, odobravanje treba pokazati prema sagovorniku.

Nakon uspostavljanja inicijalnog kontakta, obratite mu se imenom, izrazite spremnost da mu pomognete. Sagovornik će, oslanjajući se na vaše riječi, shvatiti da su spremni da mu pomognu, da vam je iskreno drago zbog njegovog poziva, da je saslušan i shvaćen. Ono što je najvažnije, on je svjestan svog značaja i važnosti. Pokušajte da ne prekidate. Slušajte pažljivo. Kada prebacujete razgovor na drugu temu, odaberite pravi trenutak. Pustite klijenta da prvo izrazi svoje mišljenje, a zatim ga konstruktivno pozovite da razmotri drugu temu za razgovor ili sagleda situaciju iz alternativnog ugla.

Pravilo broj osam

Ni u kom slučaju ne treba da tjerate klijenta da čeka dugo. To izaziva iritaciju i veoma negativno utiče na imidž organizacije. Vrijeme je novac. Uštedajući vrijeme klijenta, zapravo štedite novac za njega. On će ovo zapamtiti. Nema zahvalnijeg klijenta od onog kome je ne samo pružena pomoć i saslušanje, već je to i uradio u najkraćem mogućem roku.

Nemojte nepotrebno prosljeđivati ​​poziv. Samo ako niste u mogućnosti sami riješiti problem klijenta. Nikada ne tjerajte kupca da čeka više od pola minute. Ako ste ipak morali da stavite klijenta "na čekanje" da bi razjasnili bilo koju informaciju na njegov zahtjev, ne zaboravite mu zahvaliti na čekanju. Neophodno. Klijent će to čuti i cijeniti vašu brigu za njega.

Pravilo broj devet

Cijenite pozive kupaca. Ne zaboravite da je svaki dolazni poziv rezultat rada i truda mnogih, mnogih odjela vaše kompanije.

Pravilo broj deset

Završite dijalog ispravno. 75% razgovora, barem onoga što klijent pamti, je početak i kraj razgovora. Početak i kraj razgovora su dva momenta čije se pamćenje odvija u pozadini emocionalno obojenje. Štaviše, kraj razgovora se pamti kao konačni rezultat razgovora. Potrebno je uzeti sve kontakt podatke i ukratko sumirati postignute dogovore sa klijentom. I, naravno, ne zaboravite zahvaliti klijentu na pozivu.

Početak i kraj razgovora su dva momenta čije se pamćenje odvija u pozadini emocionalne obojenosti.

Na kraju

Kao što se iz svega navedenog može vidjeti, u ispravnom odgovaranju na telefonske pozive nema ništa komplikovano, a tehnika javljanja nije ništa natprirodno. Potrebno je samo pokazati pažnju, ljubaznost i pridržavati se bontona. Zahvalni kupci će bez sumnje uzvratiti u vidu povećane prodaje i svijesti o brendu. Međutim, statistika nam pokazuje da vrlo, jako mnogi, čak i kao zaposleni u velikim transnacionalnim korporacijama, ne znaju kako to iskoristiti. jednostavan alat poput telefonskih razgovora.

Obavezno sprovedite 1-2 obuke za zaposlene koji se najčešće suočavaju sa dolaznim telefonskim pozivima. Upoznajte ih s pravilima navedenim u našem članku i vidjet ćete kako će se povećati efikasnost vašeg poslovanja. Sretno sa vašim razgovorima!

Prema procjenama stručnjaka, danas se preko 50% svih poslovnih pitanja rješava telefonom. Ovo je najviše brz način komunikacija, koja vam omogućava da uspostavite kontakte, dogovorite sastanak, poslovni razgovor, pregovore, bez pribjegavanja direktnoj komunikaciji. Ali kako zvuči vaš glas, kako razgovarate telefonom, u velikoj meri zavisi od ugleda kompanije i uspeha njenog poslovanja. Stoga, sposobnost da se pravilno i ispravno govori na telefonu sada postaje sastavni dio imidž politike kompanije.

Kultura poslovne komunikacije pretpostavlja poznavanje: opštih pravila telefonskog razgovora i osnovnih pravila poslovnog telefonskog bontona.

Opća pravila za telefonski razgovor:

1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona: prvi utisak o vama ili vašem društvu je već formiran i koliko dugo morate čekati na odgovor.

2. Kada razgovarate telefonom, trebalo bi na neko vrijeme ostaviti sve strane razgovore. Vaš sagovornik ima puno pravo da posveti pažnju sebi.

3. Tokom telefonskog razgovora smatra se nepristojnim jesti, piti, pušiti, šuškati papirom, žvakati žvaku.

4. Naučite pažljivo slušati i ne prekidati sagovornika ako to nije potrebno.

5. Neprihvatljivo je podići slušalicu i odgovoriti: "Čekaj malo", natjerati sagovornika da čeka dok ti ne obaviš posao. Ovo je moguće samo u krajnjem slučaju i samo u roku od jedne minute. Ako u ovog trenutka Ako ste jako zauzeti i ne možete razgovarati, najbolje je da se izvinite i ponudite da nazovete.

6. Pozovite nazad kad god čekaju vaš poziv.

7. Ako ste "došli na pogrešno mjesto", ne biste trebali saznati: "Koji je vaš broj?". Možete pojasniti: "Je li ovaj broj takav i takav...?", nakon što ste čuli negativan odgovor, izvinite se i spustite slušalicu.

8. Smatra se kršenjem etikete birati broj i pitati: "Pogodi ko je?", bez obzira da li je upućeno prijateljima, kolegama ili rođacima. Ako niste prepoznati, uvijek se trebate predstaviti.

9. Pozivanje kući je zadiranje u privatnost, pa uvijek pitajte da li zovete u pogodno vrijeme: "Imate li vremena da razgovarate sa mnom?", "Da li ste trenutno jako zauzeti?" itd. Ako je odgovor potvrdan, možete razgovarati po sopstvenom nahođenju, ali kada čujete prve znake želje da završite razgovor, trebalo bi da se ljubazno pozdravite. U servisu je ograničeno i vrijeme telefonskog razgovora.

10. Telefonski razgovor treba da bude izuzetno ljubazan. Neprihvatljivo je vikati i nervirati se tokom telefonskog razgovora, ovo je grubo kršenje etike međuljudske i poslovne komunikacije. Kao odgovor na uvredu, spuštaju slušalicu. Psovanje na telefonu je nezakonito.

11. Telefonski razgovori u stranoj kući, firmi, organizaciji treba da budu krajnje kratki i poslovni. Veoma je nepristojno voditi dug razgovor dok ste na zabavi.

12. Telefonski razgovor treba da bude ljubazan, ali odmah prekinut ako vam je u kuću došao gost ili posetilac kancelarije. Trebalo bi da se izvinite i, ukratko navodeći razlog, dogovorite poziv. Kod kuće možete reći: "Izvinite, došli su mi gosti, zvaću vas sutra uveče (ujutru, ...)"; na poslu: "Izvini, imam posjetioca, nazvat ću te za sat vremena." Budite sigurni da održite obećanje.

13. Ako je tokom razgovora veza prekinuta, spustite slušalicu; pozivalac ponovo bira broj. Ako je predstavnik kompanije razgovarao sa kupcem ili klijentom, onda bi trebao birati broj.

14. Inicijativa za prekid telefonskog razgovora pripada onome ko je pozvao. Izuzetak je razgovor sa starijima po godinama ili društvenom statusu.

15. Ništa ne može zamijeniti tople riječi zahvalnosti i oproštaja na kraju svakog razgovora, razgovora. Istovremeno, treba imati na umu da riječi oproštaja trebaju sadržavati mogućnost budućeg kontakta: "Nazovimo sljedeći utorak", "vidimo se sutra" itd.

Osnovna pravila poslovnog telefonskog bontona:

Treba imati na umu da poslovni telefonski razgovor ne bi trebao biti duži od četiri minuta.

morate nazvati

1. Pravila bontona zahtijevaju, nakon što čuje odgovor pretplatnika:

- reci zdravo;

- predstavi se;

- ukratko navesti suštinu pitanja;

- na kraju razgovora zahvalite se i pozdravite se.

Pozdrav i upoznavanje tokom razgovora sa stranac- postupak je obostran i obavezan.

Glavno pravilo poslovnog protokola je da telefonski razgovor mora biti personaliziran. Ako se pretplatnik ne predstavi, treba ljubazno pitati: "Izvinite, s kim razgovaram?", "Javite mi s kim razgovaram?" itd.

2. Ako poziv ide preko sekretarice i tamo gdje zovete, ne znaju vas, sekretarica ima pravo pitati za razlog poziva.

3. Bez obzira na okolnosti, pokušajte da se osmehnete, inače nećete uspeti da osvojite sagovornika.

4. Uvijek imajte pri ruci notes i olovku za potrebne bilješke.

5. Dok se pripremate za telefonski poziv, napravite listu stvari o kojima ćete razgovarati. Povratni poziv uz izvinjenje zbog propuštanja nečega ostavlja nepovoljan utisak i treba ga učiniti samo u krajnjem slučaju.

6. Ako niste mogli da pronađete osobu koja vam je potrebna, pitajte kada je zgodnije da uzvratite poziv.

7. Zakažite poruku unaprijed ako znate da će informacije biti proslijeđene preko treće strane ili putem automatskog odgovora.

8. Ako ostavljate poruku na telefonskoj sekretarici, nakon pozdrava i predstavljanja navedite datum i vrijeme poziva, nakon čega slijedi kratka poruka i pozdrav.

Kad te zovu

1. Prema pravilima etiketa, nakon podizanja slušalice, potrebno je da:

- navedite kompaniju, instituciju koju predstavljate;

- reci zdravo;

- za prezentaciju - prezentaciju;

- na pitanje - tačan ljubazan odgovor.

2. Ako žele da razgovaraju ne sa tobom, već sa nekim drugim: "Čekaj malo, ja ću sad predati telefon"; onaj koga pozovu na telefon treba da zahvali: "Hvala", "Hvala, dolazim odmah."

3. Ako prava osoba nije na mjestu u tom trenutku, onda osoba koja se pojavi to pojašnjava ova osoba je odsutan. Takvi odgovori bi trebali uključivati ​​zahtjev za povratni poziv nakon određenog vremena: "Možete li nazvati za sat vremena" itd.

4. Ukoliko telefon zazvoni, a u to vrijeme razgovarate na drugom uređaju, trebalo bi da se, nakon podizanja slušalice, izvinite, ako je moguće, završite prvi razgovor, spustite slušalicu, zatim započnete razgovor sa drugim sagovornikom ili se izvinite i zamolite da se javite nakon određenog vremena. Neprihvatljivo je natjerati pozivatelja da čeka više od jednog minuta.

5. Bolje je da se uzdržite od javljanja na pozive ako trošite poslovni sastanak ili poslovni sastanak. Prioritet uvijek pripada živom glasu.

1. Ako ste pozvani po važnoj stvari kada su ljudi u kancelariji, bolje je da odgovorite na poziv iz susjedne sobe ili, u nedostatku takve mogućnosti, zatražite da se javite nakon određenog vremena, ili smanjite razgovor na minimum.

U savremenoj poslovnoj kulturi komunikacije Posebna pažnja obaviti telefonski razgovor. Nekoliko aksioma telefonske komunikacije, posebno ako zovete prvi put.

1. Telefonski poziv - Vaš vlastiti posao, čak i ako zovete poslovno.

2. Kući možete zvati samo uz dozvolu partnera.

3. Velika većina poslovnih telefonskih razgovora ostvaruje se tek drugi put jer ljudi zovu u vrijeme koje im odgovara, a ne partnerima.

4. Prihvaćeno je zvati kući na posao od 10:00. ujutro do 22 sata. Osim ako nije drugačije dogovoreno.

5. U trenutku kada započnete razgovor preko telefona, pokušajte da se nasmiješite – to će dodati toplinu vašem glasu. Nakon obavezne prezentacije napravite kratku pauzu i pokušajte da reakcijom na vaše ime shvatite stanje i raspoloženje vašeg partnera i njegov odnos prema vašem pozivu.

6. Prilikom predstavljanja telefonom navedite ne samo svoje prezime i službenu poziciju, već i ime sa kojim se možete kontaktirati. Vaš partner ne bi trebao bolno pamtiti vaše ime.

7. Ako prvi put pozovete stranca, razmislite unapred šta ćete reći, ponuditi, pitati – inače ćete odavati utisak nepribrane mame koja ne ceni tuđe vreme.

8. Poslovni razgovor, posebno onaj prvi, ne bi trebalo da traje duže od 4 minuta. Njegova struktura: uvod, svrha poziva, rješenje problema, saglasnost za nastavak kontakta, zahvalnost na razgovoru.

9. Morate govoriti jasno i aktivno.

10. Ako zovete instituciju, obavezno pitajte s kim razgovarate. Ostavite poruku ili tražite savjet samo od kompetentnih ljudi.

11. Ako vas pozovu, odgovorite pristojno i detaljno. Od kuće: "Slušam te." Od institucije: navedite kompaniju ili odjel tako da pozivatelj odmah shvati gdje je tačno stigao.

12. Bolje je odgovoriti na sve telefonske pozive, ali ako se niste unaprijed dogovorili, a druga strana je zainteresovana za kontakt, onda možete ostaviti inicijativu da uspostavite kontakt sa njom.

13. Ako ste obećali da ćete nazvati, onda morate nazvati tokom dana.

Umetnost razgovora mobilni telefon:

Ovaj izum je sa sobom donio i vlastiti bonton.

Ako zovete, nakon predstavljanja pitajte da li je zgodno da razgovaramo s vama u ovom trenutku.

Zapamtite da kada se koristi mobilni telefon, vrijeme prolazi. Stoga razgovarajte samo o hitnim stvarima. Ostalo ostavite da pozovete kancelariju.

Ako primite poziv na mobilni, prvo se predstavite.

Ako imate putnike u automobilu, koristite telefon štedljivo ili bolje ne pričajte uopšte.

Mobilni telefon mora biti isključen tokom poslovnih sastanaka, razgovora, sastanaka.

Odjeljak III. Govor i znak.

1. Psihološki h mogućnosti za verbalnu komunikaciju.

Opšti principi verbalnu komunikaciju.

Govorne strategije za poslovne razgovore.

Pravila pripreme javnom nastupu.

Riječ označava objekt, proces i odnos. Riječ u kontekstu mi shvaćamo kao informaciju koja ima kognitivno, vrijedno i lično značenje. Svaka poruka ima sadržaj, svrhu, motive i otkriva ličnost sagovornika.

Verbalna komunikacija je kontinuirana. Stalno razgovaramo jedno s drugim. Istovremeno, ponekad govorimo svjesno, ali nesvjesno rezervišemo. Na primjer, partnera nazivamo imenom druge osobe. Ponekad namerno rezervišemo, nadajući se da će partner razumeti nagoveštaj, ili neformalno saopštenu informaciju. Često nehotice napravimo rezervaciju, ali odmah shvatimo propust i pokušamo ga ispraviti. Osim toga, pogrešno razumijemo racionalni sadržaj informacija, pogrešno ga tumačimo i pogrešno percipiramo emocionalni sadržaj govora. Stručnjaci kažu da ako se "zamišljeno" uzme kao 100%, onda nakon "formulisano", "izraženo", "čulo", "shvaćeno", samo 24% ostaje u "pamćenju". Otuda i opšti entuzijazam za čitanje neverbalnih znakova, što ne donosi preveliku korist, jer ne postoji jednoznačna i tipična veza između sadržaja i oblika izražavanja psihičkih stanja. Definitivno možete utvrditi da je osoba zabrinuta, ali u isto vrijeme pogriješiti i jednostavno uzbuđenje uzeti za iritaciju ili protest protiv vas lično. Čak i kada je stanje partnera ispravno utvrđeno, to nije uvijek moguće iskoristiti; nema smisla da osobi koja okreće olovku u rukama u razgovoru sa vama kažete da je nervozna.

Šta znači razumjeti drugu osobu? Potrebno je izolovati informaciju, shvatiti je i adekvatno na nju odgovoriti. Po izrazu njemački filozof Martin Hajdeger „Jezik govori sam“, odnosno izbor reči nije slučajan, već izražava naš stav prema poruci koja se prenosi i prema partneru.

Postoje oblici verbalne komunikacije koji se mogu naučiti i vrijedni učenja. Prvo, ovo je govorni bonton, drugo, sposobnost postavljanja pitanja, treće, vještina javnog govora, četvrto, karakteristike telefonskog razgovora, i peto, ponašanje u poslovnom razgovoru. Stručnjaci definiraju: razgovor je situacijski kontakt, a razgovor je sadržajan razgovor, spor je dokaz istinitosti vlastitog mišljenja, rasprava je razmjena mišljenja, a polemika je borba mišljenja dovedenih do sukob osnova. Dakle, u procesu poslovne govorne komunikacije potrebno je voditi računa o njenoj formi, psihološkom kontekstu i motivaciji glavnih subjekata.

U situaciji poslovne komunikacije koristimo "govor u društveno orijentiranoj komunikaciji". Govor služi zajedničke aktivnosti. Stoga je njegova upotreba regulirana brojnim pravilima.

Princip saradnje:

Izjava treba da sadrži onoliko informacija koliko je potrebno za trenutnu komunikaciju.

Izjava treba da bude što je moguće istinitija. Ne laži. Ne govorite stvari koje ne znate ili ne znate.

Izjava mora biti jasna. Bolje je govoriti jezikom razumljivim sagovornicima.

Princip ljubaznosti:

Komunikacija se prekida zajedničkim dogovorom.

Ispunjeno opšta pravila govorni bonton.

Upotreba efemizama - formula koje zamjenjuju oštre izraze.

Kršenje pravila učtivosti: loše ponašanje i grubost.

AT savremeni svet Telefon je postao toliko uobičajeno sredstvo komunikacije da mnogi i ne razmišljaju o tome da li ga pravilno koriste za poslovnu komunikaciju. Telefonski poziv- ovo je način komunikacije koji vam omogućava da mnoga pitanja riješite što je brže moguće, bez potrebe za ličnim sastankom sa sagovornicima. Kompetentna upotreba telefon vam to dozvoljava povoljna mikroklima kako između zaposlenih unutar kompanije tako i u pregovorima sa kupcima. Iz ovog članka ćete naučiti kako komunicirati sa klijentom preko telefona koja su pravila za poslovne pregovore telefonom i kako to postići maksimalna efikasnost od prvog poziva u kompaniju.

1. Pozdravljanje sagovornika

Tako je stigao dugo očekivani telefonski poziv. Ne morate odmah žuriti prema telefonu, jer to može ostaviti utisak da kompanija nema drugog posla osim odgovaranja na pozive. Uobičajeno je izdržati 2-3 zvučna signala, ali ne treba ni odlagati odgovor, inače će pozivatelj početi da se nervira i efikasnost predstojeće komunikacije će naglo pasti.

Podignite slušalicu da pozdravite sagovornika. Mnoge organizacije koriste ovu šemu pozdrava:

U zavisnosti od vremena kada stigne poziv, kažu: « Dobro jutro!", "Dobar dan dobro veče!";
- dalje izgovoriti naziv organizacije;
- a zatim se predstavljaju, imenujući svoje ime (ponekad i svoju poziciju).

Takav početak telefonskog razgovora pomaže pozivaocu da dobije maksimalnu informaciju u samo nekoliko sekundi. Osoba, koja je čula takav pozdrav, osjećat će se ugodnije, što će uticati na efikasnost razgovora. Uvijek je zadovoljstvo raditi sa kompetentnim i obrazovanim ljudima. Sa stanovišta psihologije, takva šema pozdravljanja omogućava sagovorniku da se udobno smjesti i osjeća psihički sigurno.

2. Tokom razgovora - osmeh

Sagovornik ne vidi šta radite, pa će se i najmanja iritacija ili nesklonost odmah osjetiti u uhu. Kada komunicirate telefonom, skoro 90% informacija osoba percipira zbog intonacije kojom razgovarate. Preostalih 10% prenosi značenje razgovora direktno riječima.

Kada pričate, nemojte zauzimati ležeći položaj na stolici, to će odmah uticati na tembar vašeg glasa. Tako ćete samo pogoršati situaciju pokazujući svoje nepoštovanje i ravnodušnost prema pozivaocu. Osmehom i interesovanjem u glasu nećete samo osvojiti sagovornika, već ćete stvoriti povoljan utisak o celoj kompaniji.

3. Poštujte svog sagovornika

Ako se očekuje dug razgovor, pitajte da li je zgodno da osoba sada razgovara. Ako je potrebno, ponudite da razgovor odložite na pogodnije vrijeme. Komunikacija telefonom za neke ljude predstavlja svojevrsni stres, jer ne vidi drugog učesnika u razgovoru i ne može precizno procijeniti svoj stav prema sebi. Fokusira se samo na vaš glas i intonaciju.

4. Nemojte da vas ometaju strane teme

Tokom poslovnog razgovora nemojte preskočiti na apstraktne teme. Ostavite pitanja o vremenu, ratu u Iraku, pomračenju Sunca za razgovore sa svojim prijateljima i voljenima. Neka vaše misli budu kratke i točne. Ovim pokazujete sagovorniku svoju profesionalnost i poslovni duh.

5. Tipične fraze.

Nemojte koristiti fraze kao što su: “Jesi li zabrinuta...”, “U redu je ako te uznemiravam...”, “Sačekaj malo!”. Ovakvim frazama isprovocirate svog sagovornika da zaista počne da bude nervozan i zabrinut. Pokušajte da objasnite osobi zašto treba da sačeka neko vreme pre nego što joj možete dati odgovor na njeno pitanje. Nakon toga, ljubazno se zahvalite na čekanju i nastavite razgovor.

6. Postavljajte pitanja koja pojašnjavaju

Nakon što ste pažljivo saslušali klijenta, ne ustručavajte se postavljati pojašnjavajuća pitanja. Morate biti sigurni da ispravno razumijete svog sagovornika. Pogrešno je pretpostaviti da ponovnim pitanjem osoba pokazuje svoju nesposobnost i neprofesionalnost. Naprotiv, postavljanjem kontra pitanja dajete do znanja osobi da ste pažljivo slušali i da ne želite da propustite važne detalje.

7. Ne prekidajte sagovornika

Čak i ako ste sigurni da je vaš sagovornik skrenuo sa teme i počeo da vodi razgovor u pogrešnom pravcu, ni u kom slučaju ga nemojte prekidati. Pustite osobu da završi, a zatim je ljubazno podsjetite na suštinu vašeg razgovora.

8. Ne stavljajte telefon na sto tokom razgovora

Ako trebate prekinuti razgovor, najbolji način da to učini, koristit će posebnu funkciju “Hold” (“Hold”) ili “Mute” (“Utišaj mikrofon”). Sada je skoro svaki telefon opremljen takvim dugmadima. Ovo je neophodno kako se pozivalac ne bi osramotio svojim stranim razgovorima. Osim toga, može čuti dodatne informacije da ne bi trebalo da znaš.

Kada koristite funkciju čekanja kada razgovarate telefonom, vrijedi zapamtiti da bi to trebalo trajati manje od jedne minute. Ako unaprijed znate da vam je potrebno više vremena da riješite problem, na primjer, pređete u sljedeću kancelariju ili obavite paralelni razgovor, najbolje bi bilo da ponudite ponovno zakazivanje razgovora. Ljubazno objasnite osobi da ćete je kontaktirati čim dobijete potrebne informacije.

9. Nemojte odmah prekinuti vezu

Ako vašu kompaniju pozove osoba koja treba da kontaktira određenog zaposlenika, a ovaj zaposlenik nije na radnom mjestu, nemojte odmah spustiti slušalicu. Obavijestite da je osoba koja ga zanima trenutno odsutna. Obavezno ponudite svoju pomoć. Možda ćete moći da pomognete oko brojnih problema. Ali, kada klijent kategorički odbije vašu pomoć, zamolite ga da ostavi kontakt podatke ili podatke koje možete proslijediti svom kolegi kada se vrati.

10. Nemojte prelaziti na paralelne pozive

Dok razgovarate telefonom, nemojte da vas ometaju drugi pozivi. Prvo morate prekinuti trenutni razgovor, pa tek onda preći na sljedeći. Preskakanje s jednog poziva na drugi samo će pokazati vašu neorganiziranost i nesposobnost da odredite prioritete.

11. Nemojte raditi druge stvari

Mnogi ljudi misle da ako ih sagovornik ne vidi, onda možete kombinirati nekoliko stvari u isto vrijeme. Na primjer, pijete kafu ili jedete sendvič. To je neprihvatljivo i sigurno će primijetiti vaš sagovornik. Tokom telefonskog razgovora uvijek se jasno čuju zvuci žvakanja hrane ili ispijanja cigarete, a slušanje toga je izuzetno neugodno.

12. Recite zbogom sagovorniku

Većina ljudi prekida telefonski poziv jednostavnim prekidom veze bez pozdrava. Ovo je apsolutno neprikladno, posebno u vrijeme poslovne komunikacije preko telefona. Prije nego što završite razgovor, pitajte da li možete još nešto učiniti da pomognete. I tek nakon negativnog odgovora spustite slušalicu govoreći: "Zbogom!". Važno je da se razgovor završi na pozitivan način.

Pravila telefonskog bontona nije skinut sa plafona. Ovo je rezultat brojnih psihološko istraživanje, praktično iskustvo i analizu više telefonskih razgovora.

70% poslovnih komunikacija odvija se telefonom, što znači da uspjeh cjelokupnog poslovanja zavisi od poštivanja pravila ponašanja poslovne telefonske komunikacije. Naravno, sagovornici su različiti. Najsigurnije u svakoj situaciji je zadržati vlastiti stil uljudne osobe koja je naoružana pravilima bontona u svakom slučaju.

"Razgovor telefonom je na pola puta između umjetnosti i života. Ova komunikacija nije s osobom, već sa imidžom koji imate kada ga slušate" (André Mauroy).

Uvod

Poznavanje osnova poslovnog bontona i sposobnost uspostavljanja kontakata sastavni je dio profesionalno iskustvo zaposlenih. Prema statistikama, telefon se aktivno koristi za rješavanje više od 50% poslovnih problema.

Indirektni pregovori se po mnogo čemu razlikuju od direktne poslovne komunikacije. Nepoštivanje osnova telefonskog bontona ostavlja pečat na imidž i reputaciju svake organizacije. Koja su osnovna pravila telefonske komunikacije?

5 faza pripreme za telefonske razgovore

Ishod telefonskih razgovora u velikoj mjeri zavisi od planiranja. Efektivni pozivi ne mogu biti spontani. Priprema i planiranje pregovora može se podijeliti u 5 faza.

Informacije	Prikupljanje dokumentacije i materijala za telefonski razgovor.
	Određivanje svrhe telefonskih razgovora (pribavljanje informacija, zakazivanje sastanka).
	Izrada plana poslovnog razgovora i liste pitanja koja treba postaviti.
Vrijeme	Odabir pogodnog vremena za sagovornika.
raspoloženje	Pozitivan stav nije ništa manje važan od planiranja pregovora. Glas se najčešće čuje osmeh, umor ili negativne emocije koje poslovni partner može uplatiti na svoj račun. Da bi glas bio "živ", preporučljivo je voditi telefonske razgovore stojeći i sa osmehom!

Pravila za poslovni telefon

• Na početku razgovora ne možete koristiti riječi: "zdravo", "slušaj", "govori". Prvo i osnovno pravilo je da se ljubazno predstavite kada se javljate na telefon. Na primjer: „Dobar dan. Menadžer Tatiana. Fortuna Company.
• Pregovori bi trebali biti kratki. Ne možete raspravljati o dogovoru ili drugom pitanju o meritumu. Za ovo je potreban lični termin.
• Tokom razgovora, mnogo puta proslijediti telefon je loš oblik.
• Pregovori se vode samo sa donosiocima odluka.
• Obećanje da ćete nazvati treba da se ispuni čim se problem riješi ili u roku od 24 sata.
• Ukoliko je specijalista odsutan sa radnog mjesta, moguće je razmjenjivati ​​informacije uz pomoć drugog zaposlenika ili pomoćnika rukovodioca. Sadržaj poruke preko trećih lica ili na telefonsku sekretaricu mora se unaprijed isplanirati, poštujući pravila komunikacije putem telefona. Zamolite sekretaricu da organizira prijenos podataka i pobrinite se da u svakom slučaju stignu do primaoca.
• Snimanje na telefonskoj sekretarici počinje pozdravom, koji označava datum i vrijeme poziva. Poslije kratka poruka slijede oproštaji.
• Telefonske pozive ne treba ostavljati bez odgovora, jer svaki poziv može pomoći da se dobije važna informacija ili sklopiti dogovor. Brzo podignite slušalicu do trećeg zvona.
• Naravno, ne možete odgovoriti na dva telefona istovremeno.

1. Pregovarajte brzo i energično. Jasno i jasno iznošenje argumenata, odgovaranje na pitanja bez dugih pauza i nejasnih fraza.
2. Pauza može trajati, kao izuzetak, najviše jednu minutu ako stručnjak traži dokument. Kada sagovornik duže čeka, ima pravo da spusti slušalicu.
3. Za pozive je potrebna ljubaznost. Psovke i vrištanje u svakom slučaju se odnose na kršenje etike komunikacije na telefonu.
4. Tokom telefonskih razgovora nije preporučljivo koristiti žargon, kolokvijalnu i psovku. Nije preporučljivo koristiti terminologiju koja bi sagovorniku mogla biti nerazumljiva.
5. Ne možete rukom prekriti slušalicu ili mikrofon kada razgovarate sa kolegama, jer će sagovornik vjerovatno čuti ovaj razgovor.
6. Držanje gosta ili posjetitelja da čekaju dok razgovarate telefonom predstavlja kršenje poslovnog bontona. U tom slučaju morate se izviniti, navesti razlog i odrediti vrijeme za novi poziv.
7. Ako veza ne uspije, kada je razgovor prekinut, osoba koja je ponovo pozvala bira broj. Prilikom pregovaranja predstavnika kompanije sa klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik se ponovo javlja.
8. Završavajući pregovore, vrijedi još jednom izraziti zajedničke sporazume i dogovore.
9. Onaj koji je zvao, ili stariji na poziciji, po godinama, završava razgovor i prvi se oprašta.
10. Iskrene riječi zahvalnosti su neizostavne na kraju razgovora. Na rastanku možete orijentisati sagovornika na saradnju: "Vidimo se sutra" ili "Da se javimo...".

Tabu, ili Koje izraze treba izbjegavati?

Neželjeno izražavanje	Telefonska pravila
"ne"	Ova riječ, posebno na početku rečenice, "napreže" sagovornika, otežava međusobno razumijevanje. Neslaganje je poželjno iskazati korektno. Na primjer, “Mi ćemo izaći u susret vašim potrebama i zamijeniti proizvod, ali više nije moguće vratiti novac.”
"Ne možemo"	Odmah odbiti klijenta znači poslati ga konkurentima. Izlaz: ponudite alternativu i obratite pažnju prije svega na ono što je moguće.
"Nazovi me ponovo", "Nema nikoga", "Svi su na ručku"	Potencijalni klijent više neće zvati, već će izabrati usluge druge kompanije. Stoga mu morate pomoći da riješi problem ili dogovorite sastanak, pozovite ga u kancelariju itd.
"Trebao bi"	Ove riječi treba izbjegavati, koristeći mekši jezik: "Najbolje je učiniti...", "Ima vam smisla..."
“Ne znam”, “Nisam odgovoran za ovo”, “Nisam ja kriv”	Podriva reputaciju stručnjaka i organizacije. Ako postoji nedostatak informacija, bolje je odgovoriti: “ Interesovanje Pitajte. Mogu li vam ovo pojasniti?"
"Sačekaj sekundu, potražiću (naći)"	Obmana klijenta, jer je nemoguće obaviti posao u sekundi. Vrijedi reći istinu: „Traženje potrebnih informacija trajat će 2-3 minute. Možete li sačekati?"
"Ometam li ti pažnju?" ili „Mogu li vam odvratiti pažnju?“	Fraze izazivaju negativnost i kompliciraju komunikaciju. Ova pitanja dovode pozivaoca u nezgodan položaj. Preferirana opcija: "Imate li minut?" ili "Možete li sada govoriti?"
Pitanja “S kim sada razgovaram?”, “Šta ti treba?”	Fraze su neprihvatljive jer pregovore pretvaraju u ispitivanje i krše pravila telefonske komunikacije.
Pitanje "Zašto..."	Sagovornik može pomisliti da mu ne vjerujete.

7 tajni uspješnih poziva

1. Pravila telefonskog razgovora sa klijentima sugerišu da se produktivni pregovori uklapaju u 3-4 minuta.
2. Držanje i intonacija jednako su važni kao i informacije koje se prenose tokom razgovora.
3. Kako sagovornik govori? Brzo ili sporo. Uspješni menadžeri znaju kako se prilagoditi tempu govora klijenta.
4. Jednosložno „da“, „ne“ je poželjnije da se promeni u detaljne odgovore. Na primjer, klijenta zanima da li ćete biti u petak, vrijedi ne samo odgovoriti sa „da“, već i obavijestiti o radnom vremenu.
5. Ako se razgovor odužio, onda je umjesto izvinjenja bolje zahvaliti sagovorniku. Ton izvinjenja nije dozvoljen pravilima telefonskog razgovora sa mušterijama.
6. Bilješke i bilješke tokom telefonskih razgovora u bilježnici pomoći će da se vrati tok važnog razgovora. poslovni čovjek za to neće koristiti komadiće papira ili listove kalendara.
7. Karakteristika telefona je da poboljšava govorne nedostatke. Morate pažljivo pratiti svoju dikciju i izgovor. Snimanje na diktafon i slušanje vaših razgovora sa klijentima pomoći će da se poboljša tehnika pregovaranja.

Kada mušterija nazove...

Klijent koji prođe možda se ne imenuje, odmah počinje da iznosi svoj problem. Stoga je potrebno taktično pitati: “Izvinite, kako se zovete?”, “Iz koje ste organizacije?”, “Molim vas, recite mi svoj broj telefona?”

Pravila telefonske komunikacije s kupcima odnose se na činjenicu da vrijedi prenositi samo tačne informacije ako posjedujete potrebne podatke. Klijent koji nije čekao jasan odgovor više neće kontaktirati vašu organizaciju.

Ponekad morate imati posla sa ljutitim ili nervoznim klijentom. Bolje je saslušati njegovu žalbu i ne prekidati je. On će biti sposoban za konstruktivan dijalog samo kada progovori. Kada čujete uvredu, spustite slušalicu.

Pozivi na javnim mjestima ili na sastanku

Sastanak i poslovni sastanak je vrijeme kada se, prema pravilima, morate suzdržati od poziva. Glas uživo je prioritet. Neprihvatljivi su pregovori koji odvlače pažnju prisutnih.

Odgovoriti na poziv na poslovnom sastanku ili sastanku znači pokazati sagovorniku da ga ne cijenite i vrijeme provedeno s njim, da je važnija osoba koja je zvala.

Postoje i dobri razlozi, na primjer, bolest rođaka, veliki ugovor. Pravila telefonske komunikacije predlažu da se prisutni moraju obavijestiti prije sastanka ili sastanka, uskladiti s njima prijem poziva. Razgovor treba voditi vrlo brzo (ne više od 30 sekundi), ako je moguće u drugoj kancelariji.

Osoba koja razgovara telefonom tokom privatnog sastanka, u restoranu, na sastanku izgleda necivilizovano i glupo.

Poslovni razgovor na telefonu. Primjer

Opcija 1

Voditelj: Satelitski centar. Dobar dan.

Sekretar: Dobar dan. Unija potrošačkih društava. Morozova Marina. Zovem u vezi takmičenja.

R: Aleksandar Petrovič. Slušaj te.

R: Da. Možete rezervisati konferencijsku salu sa 150 mesta.

S: Hvala. Ovo će nam odgovarati.

R: Onda će nam biti potrebno poslati garancijsko pismo.

S: Dobro. Možete li poslati obavještenje poštom?

R: Da, ali biće potrebno tri dana.

S: Dugo je vremena.

R: Možete poslati kurirskom službom.

S: Pa hajde da to uradimo. Hvala na informacijama. Doviđenja.

R: Srećno. Radujemo se saradnji.

Poslovni razgovor na telefonu. Primjer 2

Menadžer: Zdravo. Želeo bih da razgovaram sa Ivanom Sergejevičem.

Direktor izložbe: Dobar dan. Slušam te.

M: Ovo je Vladimir Baluev, direktor Maxi Stroja. Zovem u vezi pregovora da dobijem ponudu.

D: Veoma lepo. Šta te tačno zanima?

M: Da li je cijena po kvadratnom metru porasla?

D: Da, jeste. Jedan kvadratnom metru u paviljonu od 1. septembra košta šest hiljada rubalja, a na otvorenoj izložbi - tri hiljade.

M: Čisto. Hvala na informacijama.

D: Molim te. Ako imate pitanja, nazovite.

M: Hvala. Ja ću kontaktirati ako bude potrebno. Sve najbolje.

D: Zbogom.

Zaključak

Mogućnost primjene pravila telefonske komunikacije sa kupcima postaje sastavni dio imidža svake organizacije. Potrošači preferiraju firme sa kojima je ugodno poslovati. Efektivno poslovni razgovor- ključ uspješnih transakcija, a samim tim finansijsko blagostanje preduzeća.

Kada razgovaramo telefonom, nemamo vizuelnu sliku. Formira se drugim sredstvima. Nije važno šta kažemo, već kako to kažemo.

Telefonski pozivi, kao i poslovni, imaju svoje vrijeme. Obično od 8 do 22 sata. Vikendi su tabu za poslovne pozive. Pravila telefonskog bontona takođe predviđaju da onaj ko je započeo razgovor završava. A ako se veza prekine, onda se javlja onaj koji je prvi put nazvao pretplatnika.

Obavezno odgovaramo na sve telefonske pozive. Ako ste dobili poziv na telefon na kojem postoji odrednica, onda osoba nije u obavezi da vam se javi po drugi put. Vjeruje se da ćete vidjeti njegov broj i obavezno se javiti, čak i ako vam ovaj broj nije poznat. Čak i u slučaju da je osoba pogriješila, svakako ga morate pozvati i reći mu o tome.

Sa strancem razgovaramo isključivo na "ti", javlja dopisnik televizijske kuće. Čak i ako vam se činilo da je slušalicu podiglo dijete, bolje je ne riskirati. Glas je često varljiv. Obavezno se predstavite. Osim toga, bolje je izbjegavati adrese kao što su “žena”, “muškarac”, “mladić”. Koristite bezlične oblike, na primjer, "budi ljubazan", "reci mi, molim te" i tako dalje.

Olga Belmach, TV voditeljica STV-a:
Obično telefonski razgovor počinje na standardan način. Najviše klasična forma- "Zdravo!" ili "Zdravo!" “Da” se smatra vrlo kratkom formom, “slušam” je isprazno, “Kod žice” je nekako razigrano, neozbiljno, jer nikad ne znaš ko te zove u ovom trenutku. A ono što se tiče "Na telefonu" smatra se zastarjelim oblikom.

Telefonski pozivi se obično dijele na lične i poslovne. Odgovor na ovo posljednje je u svakom slučaju obavezan. Po mogućnosti unutar prva tri signala. Ako se zovete sami, onda nije uobičajeno čekati poziv više od šest zvona.

Olga Belmach, TV voditeljica STV-a:
Poslovni razgovor ne bi trebalo da traje duže od pet minuta. Ako sigurno znate da će vaš razgovor biti dug, onda prvo pitajte osobu da li ima vremena i da li vam može dati, na primjer, 20 ili 30 minuta.
Lični profesionalni poslovi ne mogu nazvati kućni telefon. U slučaju da se supružnik ili supružnik kolege javio na telefon, svakako se morate predstaviti i, možda, čak i reći svrhu vašeg poziva.
Ni u kom slučaju ne treba da vas zanima ko nekoga pita da li ćete reći da trenutno nije kod kuće.

Ako se od osobe koja se ne može javiti istog trenutka zatraži da se javi na telefon, nema potrebe da se objašnjava konkretan razlog, javlja dopisnik TV kuće. Samo mi javi kada ga možeš kontaktirati.

Što se tiče komunikacije na mobilnim telefonima, i ovdje bonton diktira mnoga pravila.

Olga Belmach, TV voditeljica STV-a:
Čak i prije 10 godina mnogi od nas nisu znali za postojanje mobilnog telefona, a danas većina nas ne može zamisliti svoj život bez njega. A čak i za ovih 10 godina bonton je uspio da zabrani mnoge stvari pri razgovoru mobilnim telefonom.
Glavno pravilo će biti povezano sa sigurnosnim pravilom. Mobilni telefoni se ne smiju koristiti u avionima ili medicinskim ustanovama.
Zdrav razum nam govori da ne koristimo mobilne telefone u pozorištima, bioskopima, koncertima, izložbama i muzejima. Osim toga, mobilni telefoni se ne smiju koristiti javni prijevoz, u trgovinama, kafićima, restoranima i jako puno na javnim mestima.
Da biste shvatili gdje se, na kraju krajeva, ne mogu koristiti, morate zapamtiti "pravilo tri metra": ako imate tri metra do najbliže osobe, samo u ovom slučaju možete priuštiti da razgovarate mobilnim telefonom. . I onda, vrlo kratko i, naravno, tiho.

U restoranu ili kafiću mobilne telefone ne bi trebalo odlagati na stol. Stavite ih u torbicu ili džep.

Veoma strogi bonton za melodije zvona. Ne bi trebalo da budu glasni i vulgarni, javlja dopisnik TV kuće. Ružno je kucati SMS dok komunicirate sa pravim sagovornikom. Ali pravila dobre manire omogućavaju vam da ne poštujete pravila interpunkcije u kratkim telefonskim porukama.

Olga Belmach, TV voditeljica STV-a:
Još jedno veoma važno pravilo je da nikada ne tražite tuđi telefon. Čak i ako ova osoba ima apsolutno besplatne pozive.
I, naravno, ne možete odgovarati na pozive sa tuđeg telefona.
Ako se nečega ne sećate ili ne razumete, razgovarajte mobilnim telefonom onako kako biste želeli da se razgovara sa vama.