100 r bonus prve narudžbe

Odaberite vrstu posla Diplomski rad Rad na kursu Sažetak Magistarski rad Izvještaj o praksi Članak Pregled izvještaja Test Monografija Rješavanje problema Poslovni plan Odgovori na pitanja kreativni rad Crtanje eseja Eseji Prevod Prezentacije Kucanje Ostalo Povećanje jedinstvenosti teksta doktorska disertacija Laboratorijski rad Pomoć na mreži

Pitajte za cijenu

Tehnologiju upravljanja sukobima treba posmatrati sa dvije strane. Prvo, sukobljeni tokom cijele konfliktne situacije kontroliraju njihovo ponašanje. Ova strana konfliktne interakcije je čisto psihološka. Emocionalno uzbuđenje onemogućava protivnike da se razumiju, ne dozvoljava im da jasno i razumljivo izraze svoje misli. Ponekad ne slušaju jedno drugo. Stoga je upravljanje emocijama u konfliktnoj interakciji jedan od načina neophodni uslovi krenuti putem rješavanja sukoba. Drugo, upravljanje konfliktima se provodi izvana i organizacijske je prirode. Subjekt takvog upravljanja je treća strana u sukobu: neposredni rukovodilac sukobljenih strana ili posrednik - specijalista službe za upravljanje kadrovima, kolega, rođaci itd. (pogledajte 9.3 za detalje).

Pod tehnologijama upravljanja vlastitim ponašanjem u sukobu zaraćenih strana treba razumjeti skup metoda psihološkog obuzdavanja čiji je cilj osiguravanje konstruktivne interakcije između subjekata sukoba, zasnovane na samokontroli emocija i poštivanju normi. organizacionu kulturu i poslovnu etiku.

Samokontrola nad emocijama u konfliktnom kontaktu može se ostvariti, na primjer, uz pomoć tehnologija za oslobađanje od ljutnje koje nudi J. Scott*. Autor daje četiri načina da se riješite ljutnje.

Prvi način- vizualizacija se svodi na to da zamišljate sebe kako nešto radite ili govorite u stanju ljutnje. To vam omogućava da vidite sebe sa strane i, po pravilu, stimuliše suzdržanost vlastitog ponašanja.

Drugi način- osloboditi se ljutnje uz pomoć uzemljenja. Zamislite kako ljutnja ulazi u vas kao snop negativne energije. Onda zamislite kako se ta energija spušta kroz vaše tijelo i mirno nestaje u zemlji.

Treći način oslobađanje od ljutnje – projektovanje ljutnje i uništavanje njene projekcije. Nekako zračite svoj bijes tako što ga projicirate na zamišljeni ekran i koristite imaginarni pištolj da pucate u njega. To daje oduška želji za izvođenjem nasilnih radnji, jer svakim napadom vaš bijes postepeno nestaje.

Četvrti način- čišćenje energetskog polja ili aure oko sebe. Stojeći ili sjedeći, napravite nekoliko pokreta rukama iznad glave, kao da ovim pokretima čistite energetsku ljusku oko nje. Istovremeno, potrebno je da osetite da iz sebe izvlačite iritaciju, sve negativne emocije i otresite ih odgovarajućim pokretom ruke.

Ovladavanje imenovanim tehnologijama kontrole vlastitog ponašanja postiže se posebnom obukom.

CM. Emelyanov je formulirao tri pravila za samokontrolu emocija, koja su dostupna svima i ne zahtijevaju posebnu obuku.

Smirena reakcija na emocionalne postupke partnera prvo je pravilo samokontrole emocija. Kada je vaš partner u stanju emocionalnog uzbuđenja, zadržite emocionalnu suzdržanost i nemojte sami ulaziti u takvo stanje. Nakon što se suzdržavate od emocionalne početne reakcije, postavite sebi pitanja: “Zašto se tako ponaša?”, “Koji su njegovi motivi u ovom sukobu?”, “Da li je njegovo ponašanje povezano s pojedinim psihološke karakteristike Ili iz nekog drugog razloga? itd. Odgovarajući na ova pitanja tjerate svoju svijest na aktivan rad i time se dodatno štitite od emocionalnog izliva; dati neprijatelju priliku da "ispusti paru"; odvratiti pažnju od nepotrebnih, a ponekad i štetnih informacija koje protivnik može izbaciti u uzbuđenom stanju; tražeći uzrok sukoba, pokušavajući razumjeti motive ponašanja vašeg protivnika.

Racionalizacija emocija, razmjena sadržaja emocionalnih iskustava u procesu mirne komunikacije drugo je pravilo samokontrole emocija. Pridržavanje ovog pravila ima značajan učinak. U procesu razmene, rivali ne samo da dobijaju detant, već i shvataju smisao onoga što se dešava, što omogućava dalje pozitivno rešenje sukoba.

Održavanje visokog samopoštovanja u procesu pregovaranja kao osnove konstruktivnog ponašanja je treće pravilo samokontrole emocija. Da bi se eliminisale emocionalne reakcije protivnika, treba održavati visoki nivo samoprocjena sebe i protivnika. Agresivne emocionalne reakcije zaraćenih strana često su rezultat snižavanja njihovog samopoštovanja.

Posebna literatura razlikuje četiri tipa ponašanja pojedinaca u procesu sukobljavanja: izbjegavanje, popuštanje, poricanje, napredovanje. Otkrićemo suštinu svake od ovih vrsta rivala.

izbegavajući tip odbija da razgovara o temi sukoba ili nastoji da promeni predmet rasprave. Razlozi ovakvog ponašanja: krivica, nerazumijevanje suštine problema itd.

inferiornog tipa pristaje na svaku ponudu, čak i za njega nepovoljnu. Razlozi ovakvog ponašanja su: želja da se riješi nelagode izazvane sukobom, potcjenjivanje subjekta sukoba itd.

Negativan tip smatra da je problem nebitan, da će se sukob riješiti sam od sebe. Razlog ovakvog ponašanja: nerazumijevanje suštine problema, izbjegavanje nelagode povezane s sukobom itd.

Tip koji napreduje teži uspjehu po svaku cijenu, donosi odluku u svoju korist, negira argumente i argumente protivnika, djeluje asertivno, agresivno. Razlog ovakvog ponašanja: ambiciozna želja za pobjedom, precjenjivanje subjekta sukoba, itd.

Uspješno rješavanje konflikta ne zavisi samo od stepena sposobnosti za efikasno komuniciranje i upravljanje emocijama u procesu konflikta, već i od posjedovanja manipulativnih tehnologija.

Manipulacija je vrsta psihološkog utjecaja, čije vješto izvođenje dovodi do skrivenog uzbuđenja namjera druge osobe koje se ne poklapaju s njegovim postojećim željama u ovog trenutka*. Manipulativni uticaj na protivnika je nepošten oblik pritiska u cilju postizanja svojih ciljeva. Za razliku od otvorenog pritiska, manipulacija se pojavljuje u latentnom obliku.

Postoje sljedeće tehnike manipulacije: pozivanje na mišljenje autoriteta, izvlačenje pojedinih fraza ili preskakanje riječi, rečenica iz konteksta, čime se mijenja sadržaj istinitog iskaza; odstupanje od suštine predmeta sukoba, zamjena stvarni problemi; komplimenti, nagoveštaji, laskanje; pretvaranje ozbiljnog problema u šalu, pretvaranje razgovora u komediju; zastrašivanje sa nesretnim posljedicama itd.

Lepo je jednostavni trikovi. Ali ima i složenijih, na primjer: imitacija rješenja problema, kada se protivnik pretvara da je veoma zainteresiran za rješavanje konflikta; alternativne formulacije pitanja koja zahtijevaju odgovor „da“ ili „ne“, kada protivnik nastoji da izbaci važne nijanse i detalje iz predmeta sukoba postavljajući direktna pitanja i odgovarajući na njih; takozvana sokratska pitanja postavljaju se kada ih je nekoliko jednostavna pitanja, na koje protivnik lako odgovara „da“, a zatim se postavlja glavno pitanje, na koje protivnik, kao po inerciji, takođe odgovara „da“; odgađanje rješenja problema kako bi se kupilo vrijeme da ga riješe u svoju korist.

Brojni poznati autori nude sistem načina suprotstavljanja manipulaciji u konfliktnim situacijama. Na primjer, SM. Emelyanov* i drugi autori predlažu da u slučaju upotrebe manipulativnih tehnika od strane jedne strane, navodno zasnovanih na pravilima pristojnosti i principima pravde, treba koristiti sljedeće metode suprotstavljanja od strane druge strane sukoba: učiniti ne preuzimati obaveze; ako protivnik ima za cilj da dobije više informacija od vas, onda postavite pojašnjavajuća pitanja o tome šta tačno drugu stranu zanima kako ne biste otkrili vaše karte; u slučaju poteškoća u procesu konfrontacije koje stvara protivnik, reći da ima mnogo poteškoća u rješavanju problema, da su se otvorile nove okolnosti koje treba uzeti u obzir; shvativši da možete postati žrtva manipulacije, recite o čemu treba da mislite i u osvojenom vremenu analizirajte do najsitnijih detalja sve riječi i postupke vašeg protivnika, konsultujte se sa trećim licem - posrednikom.

U slučaju da neprijatelj koristi manipulacije sa ciljem da ponizi drugu stranu, predlaže se korištenje sljedećih učinkovitih protumjera:

Izraziti ogorčenje što se protivnik spušta na takve nedostojne metode;

Budite skeptični prema svom protivniku, nemojte gubiti povjerenje u svoje sposobnosti;

Uljudno je reći da vas protivnik nije sasvim dobro razumeo;

Ne odgovarajte na pitanja, nenametljivo primijetite da protivnik ne formuliše problem sasvim ispravno;

Budite ravnodušni i prema prijateljstvu i ogorčenosti od strane protivnika, itd.

Da li su emocije preplavljujuće? Stani! Naučite se kontrolirati – morate upravljati emocijama u sukobu i preuzeti kontrolu nad konfliktom.

Možda svako od nas zna šta je teška svađa. Nakon njega uranjate u ponor iritacije i ljutnje, misli lutaju oko fraza izgovorenih u žaru trenutka. “Oh, kako bih to sad odštampao!” - razmišljate sa žaljenjem, i samo želite da se vratite i kažete bolji izraz koji će povrijediti vašeg protivnika. I sutradan se setite sukoba, sa iznenađenjem primetite da se iritacija uopšte nije smirila, već naprotiv.

Za ovo postoji razlog...

Prema statistikama, u našim životima ima više sukoba nego pregovora i diskusija. Uzrok? Razlike u pogledima, željama, nadama. U središtu svih zapleta svjetske književnosti su rivalstvo i konfrontacija. Postoji nekoliko osnovnih uzroka sukoba. Ovo je:

• nedostatak komunikacije, nedostatak informacija;
• razlike u interesima;
• opozicija grupa;
• nedostatak empatije za potrebe drugih;
• težak karakter.

Nema iritacije

Za formiranje konfliktne situacije dovoljno je kontradikcija. A da bi se to pretvorilo u sukob, potreban je incident. Možda je riječ o slučajno ispuštenoj frazi, pogrešno protumačenom pogledu. Tada formula konflikta izgleda ovako:
K (konflikt) = KS (konfliktna situacija) + I (incident).

Morate upravljati emocijama u sukobu, a ako naučite pristupiti konfliktu kao aritmetičkom problemu koji treba riješiti, ključ za njegovo rješavanje bit će u vašim rukama. Naravno, potrebno je puno raditi, izbjegavati samozadovoljavanje i samosažaljenje.

Prva faza obuzdavanja sukoba je suzbijanje iritacije. Kako vas emocije ne bi preplavile, morate im dati odvod, inače će uništiti sve prepreke na svom putu, poput vode i brane. Kada se glavni tokovi ljutnje izliju, morate zatvoriti kapiju kako bijes ne bi preplavio sve. Negativne emocije su stalni pratioci svake svađe, a zagrijavanjem svojih osjećaja doprinosite tome da se stepen sukoba povećava.

Ljutnja, neprijateljstvo i ljutnja postaju destruktivni faktori u komunikaciji. Međutim, s druge strane, te iste emocije mogu biti osnova za bolje, pozitivne promjene, ako u ovom slučaju pametno iskoristimo njihovu energiju. Posle grmljavine uvek je svež vazduh. Racionalna samokontrola i samoupravljanje pomoći će da se emocije prevedu u pozitivan smjer. Postavite sebi pitanja: „Zašto se tako osjećam? Šta je izazvalo takvu reakciju? Šta želim promijeniti? Zašto je pogodio moje osjetljive žice?" Iskoristite odgovore na ova pitanja da napravite promjene u svom životu.

Potisnite svoj bijes!

U idealnom slučaju, emocije treba da rade svoj posao i, naravno, da vas napuste. Trebali biste znati da je skrivena ogorčenost uvijek nekonstruktivna i opasna, poput uspavanog vulkana: u najnepovoljnijem trenutku može početi erupcija i poplaviti sve kipućom lavom.

Ako odlučite izraziti svoja osjećanja u vezi sa bilo kojom situacijom i potrudite se da upravljate emocijama, učinak će biti veći ako slijedite neka jednostavna pravila.

• Izbjegavajte želju i želju da kaznite drugu stranu ili je za nešto okrivite. Vi ste odgovorni za svoja osećanja. Ako namjeravate nešto poduzeti, provjerite da li u vašim osjećajima ima elemenata osvete. Djela ljudi su njihova djela, a naša osjećanja prema njima su samo naša osjećanja.
• Burne emocije koje su se pojavile ukazuju na potrebu za promjenom. Razmislite da li će vaši postupci poboljšati situaciju.
• Vrijedi se pripremiti za odgovarajuće izražavanje osjećaja. Ako vas nešto boli ili jako naljuti, imate pravo da to kažete.
• Nastojte izbjeći ponavljanje neprijatne situacije. Ako pravilno upravljate svojim emocijama, moći ćete izbjeći recidiv.
• Vaša ljutnja može podstaći emocije druge osobe i dovesti do svađe ili raskida. Recite sebi: "Moram da potisnem svoj bes." Istovremeno, dajte do znanja protivniku da pokušavate da zaustavite ključanje strasti. “Vidim da smo još više iznervirani. Neka to ostane u prošlosti. Šta možemo učiniti da to izbjegnemo u budućnosti?” - Možeš reći nešto ovako. Ovo je posebno važno ako želite da zadržite vezu sa ovom osobom.

Mahnuti rukom?

Naravno, jedno je nagađati o upravljanju emocijama u sukobu, a sasvim drugo prisjetiti se ovih savjeta baš u trenutku kada kitite od ljutnje i spremni ste da spalite protivnika jednim pogledom.

Kako biste imali snage da konstruktivno riješite sukob, mentalno izgradite nevidljivu barijeru između sebe i protivnika kroz koju do vas ne može doprijeti niti jedan zvuk. Ili zamislite sebe unutar ogromne prozirne sfere, po čijoj se površini zvuci šire poput kapi vode. Ova sfera vas pouzdano štiti od ljutnje vašeg neprijatelja.

Kada primijetite da tok optužbi prestaje, počnite raditi na izlasku iz konfliktne situacije. Ako ne znate kako da postupite i smirite emocije u sukobu, osjećate besmislenost onoga što se dešava, samo odustanite od svega! U suprotnom, sukob će postati opsesija koja se sama sobom hrani.

San razuma rađa čudovišta. F. Goya

Krv koja je uzavrela od bijesa juri u mišiće, oči su zakrvavljene, prostor razdire pomahnitala energija. Cool theme! Dobro smo pripremljeni za borbu i bijeg. Sviđa mi se i Jason Statham zbog njegove neobuzdane vožnje.

Zaista možemo šutnuti svakoga. Ali kraj ove trke biće samo mokro mesto na putu. Riješite probleme s agresijom i zaradite pristojno pamćenje od lokalnog domara koji vas struže s asfalta...

Bijes paralizira mozak i isključuje našu zdravu procjenu. Više nemamo kontrolu. Nije li vrijeme da naučite da se kontrolišete? Sloboda života počinje sposobnošću da se njime upravlja!

Razumijevanje taktičkih metoda upravljanja teškim- negativne emocije podijeliti po tri faze:

1. Znati razloge za njihovo pokretanje. ()

2. Taktike anticipacije.

• Predvidite neprijateljstvo, promijenite ga u pozitivno!

Prvobitna negativna percepcija druge strane, stav kao neprijateljskog rivala, pojačava emocionalnu tenziju. Pogledajte svoja razmišljanja. Velika greška započnite pregovore sa mentalnom opozicijom sebe - " ljubazni i otvoreni» protivnik koji je « zao i neprijateljski" takmičar.

Zašto se u početku uvlačiti u zamku emocija? Argument druge strane će odmah biti shvaćen kao kršenje standarda poštenja. Već ste spremni unaprijed se uvjeriti da su njihove riječi lični napad na vas!

Zašto držati prst na okidaču sukoba? Preduhitrite emocije - razmišljajte pozitivno o svom protivniku. Koristite objektivne kriterijume, a ne subjektivne strahove!

• Slomite emocionalni bič

U oštro negativnom označavanju stanja ili emocije vreba zamka drugog pregovarača. Naše misli mogu i podstaknuti emocije i ohladiti ih. Promijenite nivo procjene situacije, odredite je mirnijim riječima:

bijes - iritacija, uznemirenost

depresija - tuga

krivica - žaljenje

anksioznost - zabrinutost

• aktivno slušanje ()

Naučite se suzdržati od punoslovlja, to stvara stanje psihičke nelagode kod sagovornika. Šta može poslužiti kao okidač za negativne emocije. Ne oklijevajte da progovorite u pravo vrijeme.

3. Taktike upravljanja.

Kada doživimo napade na kompetenciju, znanje, kritiku, ponižavanje ideja, pa čak i prijetnje, možemo koristiti posebne komunikacijske taktike. Njegova ključna komponenta je pomjeranje fokusa pažnje na objektivnu suštinu problema. Prebacivanje napada sa naše ličnosti na problem.

Za ono što možete:

• Odmori se.

Mentalno - reci" Pusti me da razmislim". Šutite, saberite se, odvojite se od emotivne reakcije, fokusirajte se na problem, na objektivne kriterijume i činjenice.

Ili čak pravi "hajde da napravimo pauzu", "odmorimo kafu". Izađi, ispuši paru. Nije važno šta idete tamo da radite - boks u senkama ili meditaciju. Glavna stvar je iskočiti iz emocionalnog lanca - riječi / reakcije. Zatim ponovo razmislite o problemu i argumentima. Vratite se spremni za razumnu diskusiju.

• Postavi pitanje

Na osnovu napada. “Zašto mislite da je moja izjava nepoštena?”

Ili samo preformulirajte njihov napad na vas u pitanje. „Apsurdno? Nije fer?"

Pitanje tjera protivnike da iznesu objektivan argument. Nemojte biti u iskušenju da se branite. Postavite pitanje, neka protivnik sam traži osnovu za svoje optužbe. resetovati teret dokazivanja gde treba da bude - u tužilaštvu.

Problem uticaja emocija na konflikt je veoma važan i relevantan u savremeni svet. Povećanje ljutnje, porast agresije, uzbuđenja i anksioznosti neotuđivi su pratioci sukoba. Ljudi koji su uključeni u sukob postaju ovisni o svojim emocijama. Danas, kada se radi sa konfliktom, može se uočiti trend vezan za značajno širenje broja negativne posljedice uticaj emocija. Stoga se postavlja pitanje potrebe izrade preporuka za unapređenje rada u emocionalnoj sferi konflikta. U radu će se razmotriti emocionalna strana koja utiče na rad sa konfliktom, te će se izložiti glavni načini i metode upravljanja emocijama u radu sa konfliktom. Cilj rada je pronalaženje svrsishodne upotrebe metoda i načina upravljanja emocijama, uzimajući u obzir njihov uticaj na postupak rješavanja i rješavanja sukoba.

U svakodnevnom životu postoji shvatanje emocija kao veoma raznolikog utiska osobe o nečemu. U psihologiji, „Emocije (od latinskog emovere - uzbuđivati, uzbuđivati) su posebna klasa mentalnih procesa i stanja (ljudi i životinja) povezanih sa instinktima, potrebama, motivima i odražavaju se u obliku neposrednog iskustva (zadovoljstvo, radost, strah i sl. .) značaj pojava i situacija koje utiču na pojedinca za realizaciju njegove životne aktivnosti.” Iz ove definicije možemo zaključiti da su emocije veoma blisko povezane sa ličnom reakcijom osobe na situaciju. Dakle važna karakteristika emocija je subjektivnost. Emocije predstavljaju stav ne samo prema trenutnim događajima, već i prema uspomenama, mogućim događajima. Utjecaj na osjetila, procese i objekte spoljašnje okruženje izazivaju u nama čitavu paletu emocionalnih senzacija i osećanja. Vrlo često, sjećanja na nešto neugodno mogu izazvati i zadovoljstvo i nezadovoljstvo. I u mnogim situacijama postoji osjećaj neke vrste napetosti, s jedne strane, i rješenja ili olakšanja, s druge strane. Govoreći o uticaju emocija na ljudsko ponašanje, razlikujemo stenične i astenične emocije. Stenične emocije praćene su željom osobe da energična aktivnost, povećanje energije. Astenični, odnosno, dovode do pasivnosti i ukočenosti osobe.

Svijet emocija je vrlo svijetao i višestruk. Ima puno emocija. Ponavljani su pokušaji da se izoluju osnovne, "fundamentalne" emocije. Posebno je uobičajeno izdvojiti sljedeće emocije: radost, iznenađenje, patnja, ljutnja, gađenje, prezir, strah, sram.

Emocionalni fenomeni igraju veoma važnu ulogu u životima ljudi. U psihologiji je široko rasprostranjena teorija prema kojoj, pod utjecajem negativnih emocionalnih stanja, osoba može stvoriti preduvjete za nastanak bolesti, ali pozitivne emocije mogu biti jedan od razloga za izlječenje osobe. Važna funkcija emocija je refleksivna, izražena u sposobnosti navigacije u okolnoj stvarnosti, procjeni objekata i pojava. Takođe, sva emocionalna iskustva koja se pojavljuju su signal za osobu o procesu zadovoljavanja potreba. Emocionalni fenomeni utiču na motivaciju osobe za aktivnosti koje obavlja, na proces učenja, vršeći potkrepljujuću funkciju, pomažu u postizanju zadovoljenja nastale potrebe ili rešavanju čovekovog cilja.

Kao što vidimo, emocije igraju veoma važnu ulogu u ljudskom životu. Različito ispoljavanje osećanja i emocija u velikoj meri određuje individualnost čoveka, jer je upravo suštinska razlika među ljudima ono što se krije gde i kako se osećanja i emocije odražavaju u aktivnosti. Stoga je sposobnost upravljanja emocijama dragocjena za osobu. Ali prije nego što se pozabavimo upravljanjem emocijama, potrebno je razmotriti koncepte "upravljanje", "konflikt" i "upravljanje u konfliktu".

Pojam „menadžmenta“ susrećemo vrlo često u našim životima. Menadžment se nalazi u ekonomskoj sferi života, u psihologiji, konfliktologiji i dr društvene znanosti. Dakle, sa stanovišta konfliktologije, „menadžment je funkcija organizovani sistemi(biološki, tehnički, socijalni), obezbjeđivanje očuvanja njihove strukture, održavanje načina djelovanja, implementacija njegovog programa, ciljeva. U ovom radu se koncept „menadžmenta“ razmatra kao ciljani uticaj na bilo koji objekat da ojača ili promeni njegovo stanje na način da se postigne cilj.

Što se tiče definicije "sukoba", želio bih napomenuti postojanje ogromnog broja pojmova. U ovoj studiji koristit ćemo razumijevanje konflikta kao "psihološkog, emocionalnog (strah) i kognitivnog (nerazumijevanja) stresa koji nastaje kao rezultat stvarnog ili zamišljenog (očekivanog) narušavanja nečijih interesa od strane druge strane".

Konflikt ima svoju dinamiku i strukturu. Za ovu studiju prekretnica je kraj sukoba. Kraj sukoba se može izraziti u tri opcije: eliminacija, poravnanje, rješavanje. Otklanjanje sukoba moguće je eliminisanjem jednog učesnika u sukobu preko drugog; izolacija svih učesnika jednih od drugih, jer strane nisu u mogućnosti da riješe sukob. Razrješavanje sukoba - sređeni odnosi između učesnika uz održavanje kontradikcija. To znači da se sukob rješava samo privremeno, a glavne kontradikcije ostaju neriješene. Rješavanje sukoba - sređeni odnosi između učesnika u rješavanju same kontradikcije.

Visoko važan proces rješavanje sukoba je upravljanje konfliktom. „Upravljanje konfliktom je svjesna aktivnost koja se provodi u odnosu na konflikt u svim fazama njegovog nastanka, razvoja i završetka, s ciljem promjene (obično poboljšanja) prirodne dinamike sukoba.“

Upravljanje u konfliktu se sastoji od razni elementi koji su usko povezani sa emocionalnim stanjima učesnika u sukobu. Dakle, moguće je definisati pojam „emocionalnog upravljanja“. Upravljanje emocijama je proces utjecaja osobe na vlastite ili tuđe emocije, koji se sastoji u sposobnosti prepoznavanja emocija, suočavanja s njima, preporučljivo je mijenjati ili mijenjati njihov intenzitet. Ova definicija koristiće se na poslu.

u sukobu emocionalnu sferu igra jednu od najvažnijih uloga, jer utiče ne samo na ponašanje učesnika, već i na cjelokupni tok postupka rješavanja i rješavanja sukoba. Sada razmotrite pozitivnu ulogu emocija u rješavanju sukoba.

Prije svega, emocije su signal za razumijevanje interesa učesnika u sukobu. Još jedna pozitivna uloga emocija je činjenica da one mogu stimulirati sve aktere uključene u rješavanje sukoba efikasan rad. Emocije mogu prevesti cijeli organizam pojedinca u novi nivo funkcionisanje, aktiviranje svih mentalnih procesa. Kada se radi sa konfliktom, ova funkcija je važna, jer je direktno povezana sa sposobnošću pojedinca da stvari pristupi kreativno, da razmišlja apstraktno. Takođe, emocije utiču na detaljnije određivanje verovatnoće uspeha ili neuspeha. Na primjer, strah može zaštititi osobu od neugodnih posljedica po njega. Upozorava osobu na stvarnu ili imaginarnu opasnost, čime se doprinosi boljem razumijevanju nastale situacije, temeljitijem utvrđivanju vjerovatnoće uspjeha ili neuspjeha. Kada se nosite sa konfliktom zaštitna funkcija emocije igraju važnu ulogu, jer mogu još jednom dokazati osobi o konkretnoj situaciji koja je nastala.

Kao i pozitivan uticaj emocije, eto negativan uticaj emocije za rješavanje sukoba. Istraživanja pokazuju da konflikt postepeno uključuje negativna emocionalna iskustva. To može dovesti do vrlo jaka osećanja učesnika u sukobu koji ometaju efikasan rad sa njim. Takođe, često se dešava da emocije postanu značajnije od predmeta sukoba. Oni sukobi u kojima prevladava iracionalnost povezana s emocijama mogu se označiti kao emocionalni sukobi. Suočavanje s emocionalnim sukobima je teško. Učesnici u sukobu iracionalnim ponašanjem se ponašaju, zanemarujući kalkulaciju, odnos moguće dobiti i gubitka. Na njihovo ponašanje utiču stanja afekta, ljutnje, panike i drugih emocija. Njihove posljedice se obično ne poklapaju sa svjesnim interesima i mogu čak biti potpuno suprotne njima.

Kao što vidimo, emocije su sastavni dio konfliktne situacije. Svojim mrežama obavijaju ne samo učesnike u sukobu, već i samog stručnjaka za konflikte. Sada razmotrite glavni uticaj emocija na profesionalca koji radi sa konfliktom.

Efikasan rad sa konfliktom u velikoj meri zavisi od unutrašnjeg osećaja kontrole nad sopstvenim emocijama, osećaja objektivnosti i, naravno, sposobnosti da se u procesu savetovanja ili posredovanja brane neophodne pozicije, ne podležući neželjenim uticajima. Prije svega, sva emocionalna stanja koja stručnjak može doživjeti i manifestirati u radu s konfliktom smatraju se nepoželjnim utjecajima. Jedan od osnovnih principa rada sa specijalistom za konflikte je neutralnost i nepristrasnost. Ostati neutralan, bez iskušenja da saosećate, saosećate i lično pomažete klijentu je jedan od izazovni zadaci. Često se neiskusni profesionalci ne mogu nositi sa upravljanjem svojim emocijama, što se očituje u gubitku neutralnosti. Ali želim napomenuti da poštivanje principa neutralnosti od strane stručnjaka za konflikte ne znači potpuno uključivanje „neosjetljivog robota“.

Sada razmotrite glavni uticaj emocija na učesnike u sukobu. Ljudi kojima su sukobi radost mnogo su rjeđi od onih za koje je sukob povezan s bolnim emocionalnim iskustvima. Sam sukob osoba doživljava emocionalno negativno, jer je praćen negativnim emocijama. Ako provedemo studiju koja se sastoji od traženja da se opiše boja sukoba, tada će većina ispitanika izabrati tamne boje, poput plave, crne, tamnozelene. Zaista, ljudi negativno percipiraju konflikt. Stoga, specijalista koji radi na konfliktu nikada neće izgovoriti riječ „sukob“, ali će prilikom obraćanja stranama koristiti riječi „situacija“ ili „problem“.

Negativna iskustva koja ispunjavaju konflikt mogu imati i pozitivne i negativne efekte, utičući na ponašanje učesnika u sukobu, njihov stav prema problemu i percepciju informacija. Najčešća odbrana koju ljudi imaju od neželjenih emocija je da ih potisnu. Ali ova opcija rada s emocijama donosi samo negativne posljedice. Za efektivne rezultate važno je naučiti kako upravljati emocijama.

Nedavno su istraživači posvetili veliku pažnju emocionalnoj komponenti u strukturi ličnosti stručnjaka koji rade na konfliktima. Profesionalnost specijaliste odgovornog za postupak rješavanja i rješavanja sukoba utvrđuje se nadležnošću. Važan dio konfliktološke kompetencije je emocionalna kompetencija povezana sa sposobnošću osobe da upravlja svojim emocijama. Emocionalna kompetencija i tolerancija na sukobe mogu se naučiti razvijati.

Stručnjaci ističu sledeće tehnike:

• “Tehnika samoregulacije i upravljanja stresom;
• Posmatranje drugih ljudi i samoposmatranje;
• Povećanje svijesti o životu u sadašnjosti;
• Sposobnost odabira najprikladnijeg tipa reakcije u emocionalno nabijenoj situaciji
• Želja da se prepoznaju i prevaziđu manifestacije nesvjesne psihološke odbrane;
• Da biste značajno povećali otpornost na sukobe, morate imati sposobnost ne samo da prepoznate svoje emocije, već i da pronađete izvor emocija, a zatim odaberete najprikladniju vrstu reakcije u emocionalno nabijenoj situaciji. Emocionalna kompetencija je složen kvalitet specijaliste koji zahtijeva vježbu. individualni rad iznad sebe.

Supervizija je neophodan dio profesionalnog razvoja specijaliste. „Supervizija (od supervidere – do ankete odozgo) je jedna od metoda teoretskog i praktičnog usavršavanja specijalista iz oblasti psihoterapije, kliničke psihologije i dr. u vidu njihovog stručnog savjetovanja i analize primjerenosti i kvaliteta primijenjene praktične pristupe i metode psihoterapije." Glavni zadatak supervizora je razvoj profesionalna kompetencija specijalista. Supervizor je specijalista koji ima odlično iskustvo u određenom slučaju pomaže konfliktologu u sposobnosti da bude svjestan vlastitih reakcija na klijenta, razumije dinamiku odnosa s njim i pronađe alternativne metode suočavanje sa sličnim problemima. Pa, glavni posao supervizora je da pomogne kolegi da doživi i razdvoji osjećaje klijenta, shvati uzrok njihovog nastanka i odredi principe u tom pogledu. dalji rad sa klijentom. Supervizija pomaže specijalistu da se nosi sa svim poteškoćama na koje može naići tokom svog rada. Supervizor je iskusan „učitelj“ za specijaliste, koji pomaže da uvidi svoje greške, poradi na njima, razvije se u svom profesionalna aktivnost i uživajte u svom poslu. Još jedna osnovna sposobnost konfliktologa je tolerancija na frustraciju. „Tolerancija na frustraciju je sposobnost da se izdrži različite vrste životnih poteškoća bez gubitka psihološke adaptacije, koja se zasniva na sposobnosti da se na adekvatan način procijeni stvarna situacija, kao i na sposobnosti predviđanja drugog izlaza iz situacije.

Postoje sljedeći nivoi tolerancije na frustraciju:

1. Smirenost, razboritost, spremnost na percepciju teška situacija kao životna lekcija;
2. Napetost, nastojanje da se obuzda impulsivna reakcija iritacije ili odbijanja;
3. Razmetanje nedostatka odgovora kao maske za ljutnju ili malodušnost;
4. Radost zbog frustrirajuće situacije, koristeći je kao sporednu korist.

Najpovoljniji nivo je prvi, jer upravo on doprinosi adekvatnoj percepciji situacije i izgradnji odnosa.

Korisno je za konfliktologa ne samo da prati takve manifestacije u sebi, već i da ih uoči kod strana u sukobu, ne plašeći se znakova nevolje, već ispravljajući svoje ponašanje kao odgovor.

Sada razmotrite glavne metode upravljanja emocijama strana u sukobu. Načini upravljanja emocijama u konfliktu - skup osnovnih tehnika i metoda usmjerenih na svrsishodnu promjenu emocija ili promjenu njihovog intenziteta. Glavni načini upravljanja emocijama u sukobu uključuju odražavanje emocija, tehnike verbalizacije i pružanje podrške klijentu. Ove metode ćemo detaljno razmotriti i analizirati.

1. Prvi način upravljanja emocijama je odražavanje emocija.

Načine refleksije emocija možemo podijeliti na načine koji ne doprinose međusobnom razumijevanju stručnjaka za konflikte sa klijentom i, shodno tome, na načine koji doprinose takvom međusobnom razumijevanju.

Prva grupa metoda uključuje izjave koje sadrže kontradikciju između osjećaja, misli i riječi stručnjaka. Načini promoviranja međusobnog razumijevanja sa klijentom uključuju:

• poruke o percepciji osjećaja, emocija i stanja klijenta, uz pomoć kojih konfliktolog može dati do znanja klijentu kako ga doživljava u ovom trenutku;
• poruka o sopstvenom stanju i osećanjima, kada specijalista sam kaže klijentu koje emocije doživljava u situaciji interakcije sa klijentom.

Ove metode su efikasne u radu sa emocijama, jer doprinose nezavisnoj analizi emocionalnih stanja učesnika u sukobu. Stoga se u nekom trenutku intenzitet emocionalnih stanja strana u sukobu može promijeniti na bolje za specijaliste.

1. Drugi način upravljanja emocijama pokriva tehnike verbalizacije za rad s emocijama.

To uključuje tehnike koje pomažu sagovorniku ne samo da shvati, već i izrazi svoje emocije, da se oslobodi pretjeranog emocionalnog stresa. Pa, najvažnija tehnika je „Umetnost postavljanja pitanja“. Pitanja igraju važnu ulogu u upravljanju emocijama. Pitanja ne mogu samo prikupljati važna informacija specijalista, ali i da se strane u sukobu shvate šta im se dešava. Veoma je važno korištenje i pridržavanje pauza, jer male pauze mogu pomoći klijentu da razmisli i smiri se.

1. Treći način upravljanja emocijama je pružanje podrške klijentu.

Postoje određeni načini podrške klijentu. Glavne metode uključuju: empatičko slušanje, prepoznavanje normalnosti i legitimnosti osjećaja klijenta, pričanje o svojim osjećajima o situaciji klijenta, davanje primjera o sebi u sličnoj situaciji. Uz određena znanja i vještine specijalista može prepoznati osjećaje i emocije klijenta. Na primjer, stručnjak za konflikte ne bi trebao zaboraviti obratiti pažnju na položaje i gestove učesnika u sukobu, te na izraze lica. Ali ako konsultant pokaže empatično ponašanje, tada se klijentova osećanja izražavaju iskrenije i slobodnije. Empatičko ponašanje savjetnika sugerira da on ne samo da razumije i prihvata klijentova osjećanja, već to jasno stavlja do znanja i samom klijentu.

Istraživači identifikuju sljedeće tehnike empatičkog ponašanja u radu s osjećajima:

• „Aktivno iščekivanje ispoljavanja osećanja;
• Empatija i izražavanje razumijevanja osjećaja;
• Taktičan odabir riječi i formulacija;
• Prihvatanje i prepoznavanje osjećaja klijenta. Sve ove tehnike doprinose promeni osećanja i emocija strana u sukobu, obezbeđujući mirnu atmosferu za efikasan rad. Ali da bi se osjećajima i emocionalnim stanjem učesnika sukoba brže i efikasnije upravljalo, specijalist mora primijeniti vrste rada na osnovu različitih faza ispoljavanja osjećaja i emocija učesnika u sukobu.

Kao zaključak, želio bih to reći efektivan rezultat u postupku rješavanja i rješavanja konflikta moguće je uz sposobnost specijaliste da radi sa svojim iskustvima i emocijama ljudi sa kojima dolazi u kontakt.

Bibliografija:

1. Antsupov A. Ya, Shipilov A. I. Rječnik konfliktologa. Ed. 3., ispravljeno, dodatno M.: Eksmo, 2010. – 656 str.
2. Allahverdova O.V. Karpenko A.D. Medijacija-pregovori u konfliktnim situacijama: Udžbenik. SPb., 2010. – 178 str.
3. Veliki psihološki rečnik./Ur. Meshcheryakova B.G., Zinchenko V.P., - M.: Olam-press, 2004. – 713 str.
4. Goleman D., Boyatzis R., McKee E. Emocionalno liderstvo: Umijeće upravljanja ljudima zasnovano na emocionalna inteligencija. – M.: Alpina Publisher, 2010. – 301 str.
5. Grishina N.V. Psihologija sukoba. Sankt Peterburg: Petar, 2008. – 480 s.
6. Dmitriev A.V. Konfliktologija: Udžbenik. M., Gardariki, 2000. – 320 str.
7. Zdravomyslov A.G. Sociologija konflikta: Udžbenik za studente. Moskva: Aspect-Press, 1996. – 317 str.
8. Ivanova E.N. Komunikacijski alati konfliktologa. Monografija. SPb., 2008. – 210s.
9. Ivanova E.N. Konfliktno savjetovanje. Novosibirsk, 2012. – 187 str.
10. Ilyin, E. P. Emocije i osjećaji / E. P. Ilyin. - 2. izd., revidirano. i dodatne - Sankt Peterburg: Petar, 2011. – 782 str.
11. Kulakov.S.A. „Supervizija u psihoterapiji. Udžbenik za supervizore i psihoterapeute - Sankt Peterburg, 2004.
12. Maklakov A.G. Opća psihologija: Udžbenik za univerzitete. - Sankt Peterburg: Petar, 2003. – 592 str.
13. Hassan B.I. Konstruktivna psihologija konflikta. Sankt Peterburg: Petar, 2003. – 250 s.
14. Schwartz G. Upravljanje konfliktnim situacijama. 2007. – 296 str.

Konflikt je uvijek praćen iskustvom emocija koje negativno utječu na naše stanje. Ali poziv učesnicima u sukobu da dovedu u red svoje emocije oni često doživljavaju kao poziv na poraz. Ali potrebno je kontrolirati emocije iz sljedećih razloga:

1. Stres, koji je uvijek prisutan u konfliktnoj situaciji, praćen je snažnim emocionalnim iskustvima, i dovodi do smanjenja kontrole svijesti nad ponašanjem. Kontrolu konfliktne situacije vrši protivnik koji se može nositi sa svojim emocijama. To će mu omogućiti da bira najbolja strategija ponašanje.

2. Kako sukob eskalira, emocionalna uključenost učesnika raste, što samo po sebi dovodi do povećanja sukoba; to izaziva kontraagresivne reakcije. Uravnotežena država će spriječiti rast neprijateljstva.

3. Dug i redovan boravak u nekima emocionalna stanja negativno utiče na stanje organizma i dovodi do somatskih poremećaja. Takve bolesti se nazivaju psihosomatskim, a emocije koje ih izazivaju nazivaju se destruktivnim iskustvima.Psihologija motivacija i emocija: tutorial/ Izdavač. kuća Ros. akad. obrazovanje; ed. Yu.B. Gippenreiter, M.V. Falikman. - 2. izd., izbrisano. - M.: CheRo: Omega-L: MPSI, 2006. - 751 str. .

Postoji nekoliko faza toka emocija u sukobu:

percepcija događaja, simbolizacija njegove mentalne slike u umu;

emocionalna evaluacija događaja;

unutrašnje emocionalno iskustvo;

eksterna emocionalno bogata bihevioralna reakcija;

emocionalni trag nakon izlaska iz situacije.

U skladu sa ovim fazama, predlažu se sljedeće metode upravljanja emocijama u konfliktnoj situaciji:

usmjerena na promjenu procesa percepcije događaja; usmjerena na promjenu emocionalne procjene događaja;

usmjerena na promjenu procesa unutrašnjeg emocionalnog iskustva;

usmjerena na promjenu vanjske reakcije dostupne za posmatranje;

usmjerena na promjenu emocionalnog traga koji ostaje nakon prestanka konfliktne interakcije Psihologija motivacije i emocija: udžbenik / Izdat. kuća Ros. akad. obrazovanje; ed. Yu.B. Gippenreiter, M.V. Falikman. - 2. izd., izbrisano. - M.: CheRo: Omega-L: MPSI, 2006. - 751 str. .

3.2 Načini smanjenja agresije u sukobu

Agresivno ponašanje je jedan od oblika odgovora protivnika na konfliktnu situaciju, izaziva negativne posljedice po učesnike konfliktne situacije i zahtijeva adekvatne protumjere. Razlikuju se sljedeći načini smanjenja agresije u sukobu - i vlastita i agresija protivnika Shishko M.V. Agresivna stanja ličnosti i njihova psihokorekcija / M.V. Shishko // Primijenjena psihologija i psihoanaliza. - 2006. - N 4. - S. 175-177. :

pasivni način uključuje mogućnost da neko zaplače, da progovori.

aktivna metoda se sastoji u motoričkoj aktivnosti osobe;

logička metoda je prikladna samo za čisto racionalne ljude koji mogu sagledati situaciju izvana.

Predlaže se nekoliko tehnika koje pomažu ne samo u suzbijanju agresije teška situacija, te pokušati utjecati na agresivnost protivnika.

1. Razrješenje pitanja: („Ovo pitanje sadrži još nekoliko pitanja koje je potrebno istaknuti glavno pitanje…" itd.).

2. Prebacivanje pitanja na drugu temu („Pitanje je postavljeno tako da je na njega teško dati nedvosmislen odgovor, treba se obratiti drugom pitanju“), zatim slijedi detaljan razgovor koji odvodi od postavljeno pitanje.

3. Smanjenje važnosti pitanja: "Bilo bi pogrešno postaviti pitanje na ovaj način...".

Što je viši nivo otpornosti na sukobe i konfliktološke kompetencije, to je veći bolji čovjek sposoban da se izbori sa eskalacijom sukoba.

Osoba koristi tri glavna načina da odgovori na agresiju:

1. Uzvratni napad - sličan odgovor na primjedbe protivnika, koji reproducira krug agresije, služi kao dokaz da je agresor postigao svoj cilj.

2. Logički potkrijepljen spor – pokušaj uvjeravanja protivnika potkrepljivanjem svoje pozicije dokazanim ili opšteprihvaćenim činjenicama. Mala je šansa da se zaustavi agresija ako je drugi protivnik zaista

3. Molbe i molbe u većini slučajeva dovode do suprotnog rezultata - signaliziranja agresivnom protivniku da je postigao svoj cilj Kozlov, Vladimir Vladimirovič. Upravljanje konfliktima [Tekst] / V.V. Kozlov, A.A. Kozlov. M.: Eksmo, 2005. 222 str. .

Ponekad se agresija može smanjiti demonstracijom. Radi se o o onim slučajevima kada u kritičnoj situaciji neko pokazuje suzdržanost i/ili poziva druge da ne podležu provokacijama. Za razliku od drugih načina smanjenja agresije (na primjer, zastrašivanje mogućnošću osvete ili kazne), demonstracija dobri primjeri neagresivno ponašanje može smanjiti učestalost i intenzitet direktnih i indirektnih manifestacija agresije.

Na agresiju, kao i na druge oblike društvene interakcije, različiti kognitivni faktori imaju snažan uticaj. Dakle, priroda reakcije pojedinca na provocirajuće postupke drugih ljudi uvelike će zavisiti od atribucija koje pojedinac daje, odnosno od toga kakvo će uzročno objašnjenje dobiti radnje koje pojedinac kvalifikuje kao provokaciju. Sa najvećom vjerovatnoćom, agresija se javlja u slučajevima kada provokativno ponašanje drugih ljudi pojedinac smatra zlonamjernim i namjernim Batov V. Agresivnost i destruktivnost // Primijenjena psihologija i psihoanaliza. - 2001. - N 4. - S. 5-17. .

Izvještavanje o tome da postoje olakšavajuće okolnosti - na primjer, prijava da je neko primoran da učestvuje u provokativnim radnjama - može biti veoma efikasan način smanjiti agresivnost odgovora na takve radnje. Ako je takvo informisanje proaktivno, onda se odgovor na provokativne radnje, kada su ipak učinjene, može pokazati praktički bezazlenim. Često efikasan način za prevenciju negativnih posljedica agresivne interakcije može biti pokušaj da se agresor opravda, da se da uzročno objašnjenje njegovog agresivno ponašanje, grubo prekršivši naša očekivanja Baron R., Richardson D. Agresija. - SPb., 2000, str. 22-54, 125-187, 286-330.

Prilično efikasan način prevencije agresije je i izazivanje nekompatibilnih reakcija, odnosno reakcija koje su nespojive sa ljutnjom ili otvorenom agresijom. Slične reakcije i naknadno slabljenje otvorene agresije mogu se javiti kada se vidi bol i patnja žrtve agresije, kao rezultat gledanja humorističkih materijala i uz umjerenu erotsku stimulaciju. rezultate najnovije istraživanje pokazuju da izazivanje nespojivih reakcija može značajno smanjiti konflikt na radnom mjestu. U takvoj situaciji efikasan alat skroman, ali neočekivan poklon, nenametljive pohvale i izlaganje humorističkih materijala mogu poslužiti kao indukcija nespojivih reakcija.

Jedan od razloga zašto se toliko ljudi nađe u konfliktnim situacijama sa iznenađujućom dosljednošću je nedostatak osnovnih komunikacijskih vještina. Postoje posebno osmišljeni programi za razvoj komunikacijskih vještina kod takvih „konfliktnih“ ličnosti, koji često omogućavaju postizanje vrlo opipljivih rezultata Baron R., Richardson D. Aggression. - SPb., 2000, str. 22-54, 125-187, 286-330.

Također na dobar način rješavanje sukoba je svjestan izbor optimalne strategije ponašanja. Od toga zavisi i „obojenje“ konflikta, odnosno kakvu će ulogu (pozitivnu ili negativnu) imati na odnos kolektiva ili grupe Kiryanova E. Agresija u modernog društva// Menadžment osoblja. - 1999. - br. 2. - S. 52-58. .

K.U. Thomas i R.H. Kilmenn je razvio glavne najprihvatljivije strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji. Ističu da postoji pet osnovnih stilova ponašanja u konfliktu: akomodacija, kompromis, saradnja, ignorisanje, rivalstvo ili nadmetanje. Stil ponašanja u određenom sukobu, ističu, određen je mjerom u kojoj želite da zadovoljite sopstvenim interesima, djelujući pasivno ili aktivno, i interesi druge strane, djelujući zajedno ili pojedinačno.