Сфера услуг: структура и роль в современном обществе. Динамика развития сферы услуг в краснодарском крае

Введение............................................................................................ 4

1. Сфера сервиса: основные понятия.......................................... 6

2. Этапы развития сервиса в России............................................ 17

3. Предприятия и организации сферы сервиса в России......... 29

1. Требования к субъекту сервисной деятельности.................. 40
2. Потребители как объект сервисной деятельности................ 51

Сервисная деятельность как процесс предоставления

услуги................................................................................................ 62

7. Правовое регулирование сервисной деятельности............ 73

Перспективные направления совершенствования

сферы сервиса в современных условиях............................... 86

9. Функционирование отдельных групп услуг........................ 97

Туристская деятельность как один из видов

сервисной деятельности....................................................... 108

Заключение................................................................................... 118

Приложение 1. Учебно-методический комплекс

по дисциплине «Сервисная деятельность» ................................. 120

ВВЕДЕНИЕ

В начале ХХI века стало очевидным, что сфера сервиса приобретает все бо льшее значение в жизни общества и в мировой экономике в целом. Это одна из крупнейших и динамично развивающихся составляющих хозяйственного механизма и общественной жизни любой страны, и в частности, современной России.

Во многих учебных заведениях России ведется подготовка специалистов для сферы сервиса по разным специальностям. Учебно-методическое пособие подготовлено в соответствии с программой курса «Сервисная деятельность» для студентов ГУФК им. П.Ф.Лесгафта, обучающихся по специальности 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Спортивно-оздоровительный сервис».

Курс «Сервисная деятельность» является базовым. Его цель - дать основополагающие знания, умения, навыки, необходимые для осуществления сервисной деятельности в сфере туризма, социально-культурного и спортивно-оздоровительного сервиса.

В первых разделах пособия рассматриваются основные понятия сферы сервиса, классификации услуг, принципы осуществления сервисной деятельности в современных условиях, исторические предпосылки и развитие сферы сервиса в России на примере информационного сервиса. Далее подробно анализируются организационные и технологические особенности осуществления сервисной деятельности. В соответствии со специализацией подробно освещены темы, посвященные характеристике деятельности сервисных предприятий, персоналу и потребителям услуг, нормативно-правовому регулированию сервисной деятельности.

Значительное внимание в пособии уделено функционированию отдельных групп услуг и перспективным направлениям совершенствования сферы сервиса в современных условиях. Завершается пособие темой о специфике туристских услуг, которая позволит студентам ознакомиться с современными профессиональными требованиями по формированию комплексов услуг – туристского продукта. Темы 1,2,3,5,7,8 подготовлены В.Г.Велединским, темы 4, 6, 9,10 – И.П.Уколовой.

Каждая тема заканчивается перечнем вопросов для повторения и самопроверки, которые призваны активизировать самостоятельную работу студентов, способствовать более осмысленному пониманию материала. Итоговой формой контроля работы над курсом является экзамен. В ходе работы над курсом студенты выполняют курсовую работу. В приложении приведены планы семинарских и практических занятий, методические рекомендации по подготовке к ним и тематика курсовых работ, снабженная методическими указаниями.

В целях сокращения объема издания и максимального сосредоточения на содержании в пособии в минимальном объеме присутствуют цитаты, постраничные ссылки на упоминаемые издания. В списке литературы в читатели найдут перечень соответствующих трудов и смогут уточнить интересующие подробности.

1. Сфера сервиса: основные понятия.

Сервисная деятельность как отрасль научного знания и учебная дисциплина. В последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей повседневной жизни людей стала сфера сервиса. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ. Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создание и предоставление разного рода услуг населению. Сфера сервиса сегодня представляет собой сложноорганизованную систему, включающую предприятия разных форм собственности, различных организационно – правовых форм, отличающихся по объему деятельности, по назначению и составу предоставляемых услуг.

В связи с этим оказывается необходимым научно осмыслить и понять эту область жизни в ее культурном и экономическом содержании. Задача эта весьма непростая, поскольку ее решение должно носить междисциплинарный характер. Особенно актуальна эта задача для учебных заведений, готовящих специалистов для сферы сервиса. За последние годы в результате усилий ученых и методистов высшей школы в разработке проблематики сервиса, ее содержательных, управленческих и правовых аспектов удалось достичь определенного прогресса.

Сегодня есть все основания утверждать, что складывается новая отрасль знания, междисциплинарный комплекс знаний о сфере сервиса, который может быть назван сервисологией. Это название не получило пока однозначной поддержки, но все чаще встречается в научной литературе и авторитетных словарях. В сервисологии концентрируются общие положения, равно значимые для всех направлений сервиса.

Сервисология - наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания.(1).

На основе этой научной отрасли могут быть сформированы разные учебные дисциплины. В новом поколении Государственных образовательных стандартов (ГОС-2000) таких дисциплин две:

1. Человек и его потребности.

2. Сервисная деятельность.

Сервисная деятельность - научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической сферы общества.

Предметом сервисной деятельностикак отрасли знания и учебной дисциплины является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т. е. в организациях, учреждениях, производящих, продвигающих, реализующих и предоставляющих услуги. Важнейшей задачей этой учебной дисциплины выступает выявление оптимальных организационных и методических условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным. Установление закономерностей, действующих в этой сфере, разработка рекомендаций для сотрудников сервисных учреждений и потребителей позволит лучше использовать возможности сервисных организаций для удовлетворения нужд потребителей.

Любая наука, учебная дисциплина имеет свою систему понятий, свой профессиональный язык. В системе понятий отражается сущность самого явления. Основные понятия курса «Сервисная деятельность» - «деятельность», «сервис», «потребность», «сервисная деятельность», «услуга».

Вначале обратимся к понятию «деятельность». «Деятельность – специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей» (2). Из определения видно, что деятельность выступает как форма проявления активности человека, целенаправленный процесс взаимодействия субъекта (человек) и объекта деятельности (окружающий мир). В рассматриваемой сфере субъект – носитель сервисной, предметно-практической деятельности по созданию, производству, продвижению, продаже и предоставлению услуги, т.е. обобщенно источник активности, направленной на объект. В данном случае объект – философская категория, выражающая то, что противостоит субъекту в его предметно-практической деятельности. И здесь в качестве объекта действительно выступает потребитель услуги. Однако все не так просто.

Существенно то, что потребитель – это не предмет или структура, на которые направлено или по отношению к которым происходит воздействие со стороны субъекта сервисной деятельности. Потребитель – это живой, сознательно и целесообразно действующий для удовлетворения той или иной своей нужды, необходимости человек. И он тоже входит в сервисные отношения как носитель активности. Потребитель тоже выступает как субъект сервисной деятельности.

Специалист, работник сферы сервиса, оказывая услугу, действует таким образом, чтобы обеспечить активное соучастие потребителя в процессе сервисной деятельности. Сервисная деятельность оказывается, в конечном счете, субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги – помощник, консультант, источник информации и опыта, побуждающий потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности. Посредником в этом взаимодействии выступает услуга.

Таким образом, сервисная деятельность – организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания.

Отличительны­ми признаками сервисной деятельности являются:

1) пространственное и временное со­присутствие участников, создающее возможность непосредственного лич­ного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями;

2) наличие общей цели - предвосхищаемого результата сервисной деятельности, отвечающего общим интере­сам и способствующего реализации потребностей каждого из включен­ных в сервисную деятельность индивидов;

3) наличие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников сервисной деятельности, наде­ленного особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, что не исключает проявления активного начала и инициативы со стороны потребителя;

4) взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте сервисной деятельности, и в самом процессе ее осуществления. Индивиду­альные действия взаимообусловлены, поскольку долж­ны реализовываться одновременно или в определенной последовательности как функционально различные ком­поненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;

5) возникновение в процес­се сервисной деятельности межличностных отношений, образующихся на основе пред­метно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобре­тающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловлены содержанием сервисной деятельности, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздейст­вие на ее процесс и результаты.

Деятельность субъекта, производящего и оказывающего услугу, направлена на удовлетворение потребностей человека и его активное соучастие в этой деятельности. Этот процесс в совокупности, в целом, и есть сервис.

Понятие сервис может употребляться в широком и узком смысле.

Сервис (в широком смысле слова) - целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления услуг, удовлетворяющих потребности людей.

Сервис (в узком смысле слова) - предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса.

Потребность - состояние нужды, необходимости, возникающая в процессе жизнедеятельности человека. Потребность требует удовлетворения и выступает как внутренний стимул деятельности человека, как источник активности.

«Сервисная деятельность» - это не только название учебной дисциплины, но и одно из основных понятий курса.

Сервисная деятельность - деятельность по поводу производства, распространения, реализации услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.

При этом одним из наиболее важных для курса «Сервисная деятельность» и сервисной подготовки специалистов по сервису и туризму является понятие «культура сервисной деятельности».

«Культура сервисной деятельности» - сложное, многокомпонентное понятие, связанное со степенью совершенства, эффективности процессов производства, продвижения, реализации, предоставления и потребления услуг. Культурные аспекты воздействия сервисной деятельности – это влияние, которое сервис оказывает на материальную и духовную сферы жизни людей.

Культура производства услуг – это культура труда в сервисной организации, культура управления, личная культура сотрудников и культура взаимоотношений в сервисном взаимодействии.

Культура труда обеспечивает соответствие произведенных услуг запросам потребителей за счет:

§ высокой степени владения навыками, умениями, знаниями, необходимыми для квалифицированного выполнения работ;

§ культуры рабочих мест, в полной мере обеспеченных средствами, приборами, современной техникой;

§ исполнительности и дисциплины работников сферы сервиса;

§ чуткого и немедленного реагирования на изменение общественных условий и потребностей в услугах.

Культура управления – это высокая степень согласования деятельности сервисной организации с ее целями и функциями, предполагающая: культуру власти с четкими ориентирами и приоритетами; согласование деятельности функциональных подразделений; оптимальную расстановку кадров, распределение функций, стимулирование и контроль; высокую умелость в осуществлении текущих управленческих процедур.

Личная культура работников сферы сервиса предполагает воспитанность (поведение в соответствии с этическими нормами, такт), соблюдение личной гигиены и соответствующий обстановке внешний вид, владение культурой сервисной коммуникации, обеспечивающей гармоническое взаимодействие конструктора, реализатора, носителя услуги и ее потребителя. При оценке действий производителя, продавца, исполнителя услуги мы обращаем первостепенное внимание на степень и формы активности потребителя, проявляющиеся в результате воздействия.

Культура продвижения услуг – это имеющая инновационный характер маркетинговая деятельность, экономически и психологически эффективная реклама, высокое качество товара в реальном исполнении и с обязательным подкреплением на основе анализа, изучения поведения и мотивации потребителей.

Культура реализации и предоставления услуги, помимо культуры сервисной коммуникации, предполагает хорошее знание всего ассортимента услуг, профессиональное мастерство продавца услуги, эстетику предметной среды в контактной зоне, установление и развития позитивных по характеру контактов в процессе совместной деятельности при предоставлении услуги с учетом психологических особенностей и поведения потребителей услуг. При этом существенна и культура потребления - знания, умения, навыки, необходимые потребителю для полноценного пользования услугой.

Объективным итогом сервисной коммуникации оказывается культурный результат: совершенствование окружающего человека мира, развитие коммуникативных качеств и кругозора, культурное обогащение потребителя и исполнителя услуги.

Таким образом, понятие «культура сервисной деятельности» соотносится с качеством услуг, с ценностными аспектами удовлетворения потребностей, с теми компонентами сервиса, которые в силу соотношения с ценностью становятся значимыми для потребителей.

Теперь обратимся к одному из наиболее сложных понятий – «услуга». Это понятие тоже может рассматриваться в широком и узком смысле.

Услуга (в широком смысле слова) - действие, приносящее пользу другому, оказывающее помощь, предоставление любого блага одним человеком другому. Именно так трактуется понятие «услуга» в «Толковом словаре живого великорусского языка» В.И.Даля (3).

Однако в теории и практике сервиса это понятие конкретизируется и понимается в узком смысле, как профессиональный термин. Анализ специальной литературы свидетельствует, что это понятие определяется по-разному. Можно привести в качестве примера четыре разных определения из разных источников.

Услуга – работа (совокупность действий), выполняемая для удовлетворения нужд (потребностей) людей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Услуга – вид специализированной помощи населению в материальной и социально-культурной сфере.

Услуга – это своеобразный по форме и назначению товар, удовлетворяющий потребности людей и существующий не в качестве вещи как таковой, а в качестве деятельности.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Эти определения различны, но нельзя назвать какое-то из них ошибочным. Дело в сложном, синтетичном характере самого явления, органично соединяющем в себе многие особенности, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром. В каждом определении схвачена какая-то характерная черта, сторона услуги, которых оказывается достаточно много. И в приведенных определениях они присутствуют не полностью. Например, в этих определениях ничего не говорится о таком качестве услуги как неосязаемость: «В отличие от материальных товаров, услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания» (4).

В последние годы получило распространение определение услуги, данное американским специалистом Т.Хиллом: «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой» (5). Этот подход позволяет рассматривать услугу как конкретный, завершенный результат деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Полезность, способность приносить прибыль делает услугу предметом экономических отношений.

Услуга, предоставляемая потребителю, часто носит нематериальный характер. Это экономическое благо, предоставляемое в виде труда, консультации, информирования – в отличие от материального товара. Именно поэтому при продаже или рекламировании услуги важно акцентировать конкретную пользу, выгоду, которые получит потребитель.

Для услуги характерна также неразрывность процесса производства и потребления, использования услуги потребителем. Отсюда особая важность субъективного момента: кто, когда и как, в каких условиях производит услугу, каков профессиональный и личностный уровень персонала, контактирующего с потребителем. Тем самым определяется и изменчивость услуги по качеству.

Услуга, в отличие от товара, неспособна к хранению. Именно поэтому производители услуг вынуждены постоянно заботиться о выравнивании спроса и предложения путем изменения цен, применением скидок и предварительных заказов, увеличением быстроты обслуживания.

Услуга выступает как посредник в общении людей, транслятор социального опыта, формирующий культуру потребления, совершенствующий мир в соответствии с человеческими потребностями и изменяющий отношения между людьми.

На основании изложенных рассуждений можно обобщенно сформулировать признаки услуги в узком смысле.

Услуга (в узком смысле слова) - это:

1.Специализированная помощь (оказываемая специалистом или неспециалистом, но в специфичной области: поддержание чистоты и пр.).

2.Удовлетворение потребностей человека, что определяет востребованность услуги конкретным потребителем.

3. Экономическое благо, которое может приносить прибыль.

4. Деятельность, совокупность действий, а не конкретная вещь.

5. Труд, работа.

6. Товар, имеющий определённую стоимость, цену.

7. Не материальное по форме, неосязаемое благо, проявляющееся в результате как польза, выгода, преимущество для потребителя.

8. Законченное, завершенное действие.

9. Посредник между субъектом и объектом сервисной деятельности, результат их взаимодействия.

10.Неразрывный процесс производства, предоставления и потребления услуги, выражающий неотделимость ее от источника услуг.

11. Изменчивое, непостоянное по качеству явление.

12. Не сохраняемое, неспособное к хранению благо.

В разных условиях и ситуациях на первый план может выходить та или иная характерная черта услуги, то или иное сочетание этих черт. Но и в теоретическом, и в практическом плане важно учитывать и иметь в виду весь комплекс особенностей услуги в узком смысле слова, поскольку только это обеспечивает благоприятное протекание сервисного взаимодействия.

Некоторые другие понятия курса «Сервисная деятельность».

Обслуживание - деятельность исполнителя при контакте с потребителем услуги.

Сфера обслуживания - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с потребителем.

Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Заказ на услугу - договор между потребителем и производителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, которая определяет её способность удовлетворять потребности.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий, в которых происходит обслуживание.

Уровень качества услуги - относительная характеристика, основанная на сравнении фактических показателей, характеризующих услугу, с нормативными показателями.

Культура сервиса - степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупность современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала. В учебной дисциплине «Сервисная деятельность» будут использоваться и другие понятия, содержащиеся в Государственных стандартах Российской Федерации Р 50646 «Услуги населению. Термины и определения» и Р 50690 «Туристские услуги».

Вывод. Осмысление сервиса возможно на разных уровнях (социально-философском, социально-психологическом, социально-культурном и др.). Все науки взаимодействуют друг с другом, и мы используем достижения других наук, чтобы глубже разобраться в понятии «сервис». Можно говорить, что в сфере сервиса сложилась определенная система понятий, свой профессиональный язык, определенные принципы осуществления деятельности. Это свидетельство того, что формируется научная отрасль - сервисология, изучающая сервис как особое явление. На этой отрасли науки и базируется учебная дисциплина «Сервисная деятельность».

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Туризм. Гостеприимство. Сервис. Словарь-справочник /Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002.- С. 254.

2. Большой энциклопедический словарь. -2-е изд, перераб. и доп..- М.; СПб, 1997. –С.34

3. Даль, В.И. Толковый словарь русского языка (современная версия) / В.И.Даль. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2001 – С. 680.

4. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф.Котлер, Дж.Боуен, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ,1998. – С. 37.

5. Хилл, Т. О товарах и услугах / Т.Хилл. – М.: Бизнес-книга, 1995. – С. 82.

1. В чем значение курса «Сервисная деятельность» для подготовки специалиста по сервису и туризму?

2. Чем обусловлен междисциплинарный характер сервисологии?

3. С какими отраслями научного знания взаимодействует учебная дисциплина «Сервисная деятельность»?

4. В чем заключается специфика сервисного взаимодействия?

5. В чем необходимость различать понятие «сервис» и «услуга» в широком и узком смысле?

6. Выделите 12 основных характеристик услуги в узком смысле?

7. Каким принципом сервисной деятельности могли бы Вы дополнить предложенный в пособии список?

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Романович, В.К. Опыт преподавания дисциплины «Сервисная деятельность» по специальностям сервиса / В.К.Романович //Образование в сфере сервиса: Сб.статей. – М.: изд-во ВНИИЛМ. 2002. – С. 185-194; См. также: Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.- С. 23-27.

2. Челенков, А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта / А.Челенков // Маркетинг. - 1998.- № 3.

3. Рубинштейн, С.Л. Основы общей психологии / С.Л.Рубинштейн. – М.: Наука, 1946. – С. 627.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

1. Какие потребности обусловили необходимость сбора, хранения и распределения информации?

2. Каковы особенности информационного сервиса в русском Средневековье?

3. Что изменилось в сфере информационного сервиса с распространением книгопечатания?

4. Каковы проявления демократизации информационного сервиса в России в 19 веке?

5. В чем противоречие тенденций информационного сервиса в Советской России (1917-1991)?

6. Какие принципиально новые возможности информационного сервиса создает современный уровень развития науки и техники?

7. Что выступает ведущим компонентом в создании новой услуги?

3. Предприятия, учреждения сферы сервиса в России

Сервисная деятельность генери­руется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных по­требностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желаю­щим свои услуги.

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

♦ фирмы, в том числе специализированные - например, ту­ристские, гостиничные, лечебные;

♦ предприятия, в том числе специализированные - транспорт­ные, авиационные, ремонтные, торговые;

♦ бюро, конторы - юридические, информационно-реклам­ные, жилищно-эксплуатационные;

♦ учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, биб­лиотеки;

♦ организации - прокатные, банковские, складские, страхо­вые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной деятельности пол­ностью или частично основывается на принципах рыночного об­мена, а также строго подчинена регламентациям правового и ад­министративно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себе­стоимости и конкурентоспособности услуг.

В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населе­ния на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удов­летворить широкий спектр общественных и индивидуальных по­требностей населения, тем самым эффективно развивая экономи­ческие и социальные отношения современного типа. Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется в соответствии с их требованиями.

В советский период вся хозяйственно-экономическая практика разделялась на производственную и непроизводственную сферы. В рамках последней выделялась сфера услуг (или сфера обслужива­ния).

До настоящего времени понятие «сфера услуг» продолжает широко использоваться в экономическом анализе. Но при этом важно учесть его более широкую трактовку. В современной практике сфера услуг (или «сфера сервиса») выступает масштабной областью экономи­ки и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные за­просы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удов­летворение этих запросов.

Сфера услуг формирует в национальной экономике третич­ный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и произ­водственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с про­изводством, так и связанных с ним. В этом случае третичный сек­тор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государствен­ную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др. (К первичному сектору относят, как известно, добывающие отрасли хозяйства, к вторичному - обрабатывающую промышленность).

Важно подчеркнуть, что в последние годы прак­тика обслуживания демонстрирует расширение третичного сектора, его дифференциацию, появление в нем новых сегментов. Интенсив­ное развитие данного сектора позволяет многим аналитикам выде­лить четвертичный сектор (научно-исследовательские, информаци­онные, телекоммуникационные услуги), а также пятеричный сектор (услуги, связанные с высокоинтеллектуальным творческим трудом).

Все предприятия сферы сервиса, независимо от вида собственности, организационно-правовой формы, объема деятельности, назначения и состава предоставляемых услуг обладают сходными особенностями.

Значительная часть частных предприя­тий сферы услуг действуют в регионе в качестве юридических лиц. Это подразумевает:

♦ самостоятельную имущественную ответственность;

♦ непосредственную независимость от входящих в его состав лиц;

♦ наличие общей цели для входящих в его состав лиц;

♦ наличие целостной организационной структурой.

Вместе с тем в сфере услуг действует множество субъектов эко­номической деятельности, приобретающих целостную организаци­онную структуру, юридический статус и вместе с тем обладающих разными формами собственности, включая государственную и муници­пальную. Разные формы собственности предполагают неодинаковое соотношение прав на имущество участников деятельности и самой организации. По этому критерию в нашей стране сегодня выделяет­ся несколько моделей имущественных отношений.

♦ Учредители государственных или муниципальных предприя­тий, учреждений остаются собственниками закрепленного за та­кими организациями имущества. Сами же предприятия и учрежде­ния владеют, пользуются и распоряжаются имуществом. Данная форма собственности распространена во многих учреждениях и организациях, работающих на транспорте, в системе образования, медицины, а также на местных предприятиях бытового обслужи­вания, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, в учрежде­ниях досуга и др.

♦ Участники (учредители) хозяйственных товариществ, об­ществ, кооперативов, передавая имущество организации, т.е. юри­дическому лицу, теряют на него право собственности. Собствен­ником имущества становится сама организация (юридическое лицо). Вместе с тем у участников возникают права на получение дохода, дивидендов, право на участие в управлении делами, право на ликвидационную квоту. Данная - частная - форма собственности распространена в предпринимательстве во всех сегментах и на­правлениях сервиса в любом муниципальном хозяйстве и в регио­не в целом.

♦ Учредителями выступают как государственные, так и част­ные структуры. При этом возникают предприятия частно-государственные и частно-муниципальные. В этом случае государственные или муниципальные органы власти владеют определенной долей их имущества (но обязательно меньше половины).

♦ В общественных, религиозных организациях, благотворитель­ных и иных фондах, объединениях юридических лиц их учредители вообще не имеют имущественных прав - ни вещных, ни обязатель­ственных. Однако многие субъекты общественных организаций пред­лагают населению результаты своей деятельности. Подобные резуль­таты в виде материальных и духовных продуктов способны вызы­вать общественный спрос и конкурировать с близкими по характеру товарами коммерческого сегмента сферы услуг.

В отечественной предпринимательской практике сферы услуг в настоящее время распространены все указанные выше организаци­онно-экономические и правовые формы собственности, но с замет­ной поправкой на отраслевую специфику и особенности услуг в тех или иных областях социальной практики. Так, в сфере оптовой и розничной торговли, личных услуг (парикмахерские, мастерские по ремонту и др.) распространены частные и кооперативные организа­ции; в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства - органи­зации с муниципальной формой собственности и т.п.

Классификация предприятий сервиса. Их может быть много в зависимости от оснований классификации. Вот некоторые из этих классификаций:

· по формам собственности;

· по организационно–правовой форме;

· по объему деятельности;

· по назначению и составу предоставляемых услуг.

Особенно многообразными могут быть разновидности организа­ционно-экономических и имущественно-правовых форм предпри­нимательской деятельности в сфере социального, научно-познаватель­ного, информационного, культурного сервиса.

Сложный, многокомпонентный характер социально-культурной, научно-познавательной, информационной деятельности не позволяет генерировать в этих областях услуги преимущественно на частнокоммерческих основах. При производстве услуг здесь формируются разнообразные орга­низационно-экономические виды предпринимательства с участием государства и раз­личные отношения собственности.

Проиллюстрируем данный вывод на примере такого сектора сферы услуг, который включается в рыночные отношения с нема­лыми препятствиями, - культурное обслуживание. В настоящее время в этом секторе в качестве правовых форм представлены:

1. Бюджетные учреждения (библиотеки, музеи, клубы, теат­рально-зрелищные предприятия и др.).

2. Унитарные государственные и муниципальные предприятия (распространены в сфере кино-, теле-, видеопроизводства и про­ката, в производстве оборудования для аудиовизуальной сферы, а также цирки).

3. Организации общественных и конфессиональных структур - их организационно-экономическая деятельность тяготеет к бюд­жетному типу, но включает в себя и полукоммерческие сегменты (конфессиональные фирмы по организации паломнического ту­ризма, религиозные издательства, партийные издания и др.).

4. Коммерческие организации, работающие самостоятельно или в составе других объединений, компаний, холдингов (работают почти во всех сферах и секторах культуры, начиная от домов моды, эстрады, кончая музеями и выставочными залами).

В зависимости от разных форм организационно-экономичес­кой деятельности, а также от сочетания факторов внешней и внут­ренней среды учреждения обслуживания в сфере культуры финансовых основах и источ­никах могут строить свою деятельность на разных.

♦ бюджетные организации строят свою финансово-хозяйствен­ную деятельность в соответствии с бюджетным кодексом РФ (му­зеи, историко-ландшафтные заповедники и другие культурные ценности, отнесенные к объектам национального достояния);

♦ бюджетные учреждения, имеющие собственные доходы, мо­гут сочетать принципы бюджетного хозяйства и коммерческого рас­чета (к ним тяготеют региональные, а также ведомственные уч­реждения культуры - театры, библиотеки, музеи и др.). Уровень доходов некоторых из них позволяет осуществлять деятельность в режиме полной самостоятельности;

♦ организации культуры, работающие в соответствии с задача­ми, поставленными общественными, религиозными и другими объединениями, фондами, как правило, финансируются за счет этих организаций, фондов, а также имеют некоторый доход от своей деятельности;

♦ организационные структуры, работа

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность темы состоит в том, что наше современное общество нельзя представить без услуг и как следствие без сферы услуг, которая является одной из основополагающих социума и специалисту в сфере сервиса необходимо хорошо разбираться в структуре сферы обслуживания, знать основные моменты каждого направления деятельности предприятия сервиса.

Каждый день мы потребляем услуги и порой сами того не подозревая оказываем их другим людям. Оказание услуг друг другу, производство и потребление услуг - это то, что отличает нас от наших первобытных предков, у которых не существовало понятие услуг в целом. Наша цивилизация с ходом своего преобразования определила сфере услуг особую нишу, без которой цивилизованное общество уже не может обойтись.

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Цель моей контрольной работы разобраться в общих понятиях того, чем же на самом деле является услуга, какие специфические особенности имеет, охватить цельное понятие сфера услуг и рассмотреть, какими особенностями функционирования она обладает.

Конкретные задачи контрольной работы состоят в том, что бы:

На примере нашего общества показать какую роль играет услуга в общем, основные понятия;

Выделить специфику сферы услуг;

Понять схему сферы услуг;

Рассмотреть особенности сферы услуг в современном мире

Объектами исследования данной темы будет являться сфера услуг, социум в котором происходит взаимообмен услугами на разных условиях, а так же, непосредственно отношения между человеком и сферой услуг в современном обществе.

1. Сфера услуг. Основные понятия

Каждый день выходя из дома мы начинаем соприкасаться с социальной средой, потребляя, производя, и конечно же пользуясь всевозможными услугами. Порой мы не можем потрогать или как-то материально ощутить услугу. Однако в нашем мире понятие услуга имеет широкий спектр определений. Одно из которых подразумевает, что услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.

Услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке. Понятие «услуга» имеет широкий спектр определений. В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

во-первых, они невидимы;

во-вторых, не поддаются хранению;

в-третьих, производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Этим обусловливаются особенности международной торговли услугами по сравнению с международной торговлей товарами.

Существует два вида услуг:

услуги, которые опосредуются вещно. Они связаны с потребительскими товарами (материальные);

услуги, не связанные с материальными продуктами. Их действие направлено на человека или на условия, в которых он находится, их производство неотделимо от потребления (нематериальные).

Специфической отраслью услуг является международный туризм.

К специфическим особенностям международной торговли услугами относятся:

Регулирование внутри страны соответствующими положениями законодательства;

Отсутствие или наличие факта пересечения услугой границы не выступает критерием ее экспорта;

Услуги не хранятся, они производятся и одновременно потребляются;

Производство и реализация услуг находятся под большей государственной защитой (в большинстве стран находятся в полной или частичной государственной собственности), чем сфера материального производства;

Международная торговля услугами оказывает большое воздействие на торговлю товарами;

Не все виды услуг в отличие от товаров могут быть предметом торговли (услуги для личного потребления).

В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

Отличия услуг от товаров в материальной форме в том, что,

они невидимы;

не поддаются хранению;

производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Огромное отличие услуги от остальных товаров выражается в том, что услуга не осязаема, то есть её нельзя потрогать, прикоснуться. Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Трудность в работе с услугами и их потреблении это то что, она не может храниться во времени, и так же время производство услуги обычно совпадает с её потреблением. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент.

Вследствии чего возникает следующая особенность услуги - непостоянство качества. Эту проблему можно избежать, лишь введя некие стандарты обслуживания. В международном понимании эти особенности услуги учитываются при разделении торговли товарами и услугами.

Существует два понятия услуги, первое - это частное, то есть действия по отношению к другому человеку, направленные на удовлетворения его потребностей. Второе понятие рассматривается уже в контексте экономической теории. По этой теории услуга это всевозможные блага, предоставляемые в форме деятельности, а так же товары, которые могут производиться, потребляться и передаваться в одно и тоже время. Для того, что бы разделить услуги их необходимо классифицировать.

В 1964 году учёный Стентон разделил услуги на следующие 10 групп:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В настоящее время эта классификация претерпела некоторые изменения и теперь классификация услуг происходит по стандартам ООН, в которых услуги разделены на 160 различных видов и 12 основных разделов:

1. Деловые услуги -- 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи -- 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги -- 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги -- 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги -- 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды -- 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, -- 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги -- 4 вида.

9. Туризм и путешествия -- 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта -- 5 видов.

11. Транспортные услуги -- 33 вида.

12. Прочие услуги.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), так как сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

2. Структура сферы услуг

В мировой экономической практике сферу услуг принято дифференцировать на два подсектора:

Производство материальных услуг

Производство нематериальных услуг.

К производству материальных услуг относится транспортное, жилищно-коммунальное обслуживание, торговля.

К производству нематериальных услуг в свою очередь относятся образование, здравоохранение, социальное обслуживание, искусство, управление, страхование и т.п.

В чём же отличие этих подсекторов? Если рассматривать связь непосредственно самого производства услуг и материального объекта, то можно увидеть следующие различия. При производстве материальных услуг этот процесс неотрывно связан с материальным объектом. К примеру, торговля меняет принадлежность кому-либо этих самых материальных объектов, так транспорт изменяет местоположение объекта. Однако же при производстве нематериальных услуг материальный объект больше оторван от самого процесса производства. В последнем случае чаще всего в роли объекта выступает человек. Все перечисленные различия не всегда отчётливо разделяют материальную услугу и нематериальную. Примером может служить туризм, так как он включает в себя транспортное обслуживание и одновременно экскурсионное. Это значит, что при таком раскладе материальная и нематериальная услуга может применяться в одном виде сервиса сферы услуг.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

Торговлю (оптовую и розничную);

Услуги по обеспечению питания и проживания

(гостиницы, рестораны и т. д.);

Транспорт;

Связь и информационное обслуживание;

Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

Образование, культуру и искусство;

Науку и научное обслуживание;

Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

Услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

Услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в России.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам:

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (ресторанное дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (официанты), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси), либо оборудования, работавшего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы ресторанов красиво отделывают свои заведения, в них звучит негромкая музыка.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуг личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результат совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

пятиричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

2.2 Эволюция сферы услуг

Следующий аспект, который необходимо рассмотреть, изучая тему сферы услуг - это эволюция и развитие сферы обслуживания начиная с далёкой древности до наших времён. На самих ранних этапах развития человечества сфера услуг уже существовала в различных её проявлениях. По мере того как, как развивался прогресс, и появлялись новые виды материального производств, совершенствовалась и сфера обслуживания. Глубокие преобразования системы общественного потребления дали ещё более мощный толчок в этом направлении.

Самое первое проявление использования сферы услуг в социальном укладе общества было замечено ещё в первобытном обществе. К примеру, в каждом племени были вожди, они были в некотором роде управленческими субъектами, то есть одно из направлений административной деятельности сферы услуг. Шаманы и священнослужители так же производили социальные услуги. Армия в свою очередь производила услуги по защите собственности. В исторических источниках указано, что в античном обществе появлялись уже такие сферы услуг, которые были сильно похожи на современные. К примеру, существовала торговля, транспорт, образование, искусство, армия, здравоохранение. Вплоть до конца 19 начала 20 века эти сферы совершенствовались и к ним прибавились связь, менеджмент, маркетинг, аудит, страхование. С наступлением новой эры развития человечества в условиях высоких технологий и научно-технического бума происходит смена индустриальной экономики на постиндустриальную. Это влечет за собой увеличение производства услуг на душу населения.

Однако до середины 20 века сфера услуг считалась второстепенной частью мировой экономики. В этой сфере были в основном заняты люди с низким уровнем образования. Причиной того было ошибочное мнение о том, что сфера услуг не приносит экономике достаточного уровня доходов и не пользуется спросом у населения. Во времена советской власти сфера услуг развивалась очень медленно по сравнению с Европой и США. Лишь после НТР сфера услуг стала занимать весомое место в экономике многих стран. Не случайно постиндустриальную эпоху по праву называют сервисной.

Улучшение уровня жизни людей, а так же становление экономики на новый уровень позволило увеличить производство нематериальных видов продукции. Очень негативно сказалась Вторая Мировая Война на развитии сферы услуг, так как в это время основной сферой экономики стало промышленное производство. В странах, на территории которых велись военные действия, материальная база отраслей услуг в той или иной степени подверглась разрушению и после войны не соответствовала даже сильно сократившимся потребностям. В послевоенный период опережающее развитие отраслей услуг во многом возобновилось, и позиции этого сектора в хозяйственной структуре неуклонно расширяются.

В середине 20 века США вырывается в лидеры по уровню развития сферы услуг. Однако не только США вкладывает в этот сектор экономики большие средства, но и в развивающихся странах замечается резкий рост сферы услуг. Из всего вышесказанного можно сделать такой вывод. Сфера услуг, пройдя долгий путь развития и претерпев множество изменений, в настоящее время находиться на одной ступени, а в некоторых странах и выше таких секторов, как промышленность и сельское хозяйство. Важнейшая закономерность эволюции сферы услуг заключается в том, что она развивается не в изоляции от материального производства в интеграции этих видов деятельности, и от глубины интеграции многом зависит эффективность современного хозяйства.

3. Особенности сферы услуг в современном мире

Само по себе понятие оказания услуг предусматривает особое внимание к человеку с психологической точки зрения, как к клиенту. Направлять своё внимание на удовлетворении потребностей, быть заранее готовым к сложным ситуация в процессе обслуживания, так как каждый клиент является индивидуумом. Любой запрос и желание должны быть исполнены для качественного выполнения комплекса, так как любое несоответствие либо же упущение в работе с клиентом влечёт за собой отрицательную метку на всей репутации обслуживающего объекта либо субъекта. Поэтому в большинстве современных компаний, работающих в сфере услуг, существуют правила.

Во-первых, все сотрудники компании нацелены на реализацию основного бизнес-процесса компании -- качественного обслуживания клиентских запросов. Во-вторых, для качественного удовлетворения клиентских запросов сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, должны выйти на уровень взаимодействия один на один -- персональный не обезличенный подход к каждому клиенту, но начинающийся, как ни странно, с правильно выученной роли.

Сфера услуг имеет ряд отличительных особенностей и механизмов работы, которые не всегда можно строго классифицировать, так как изменения спроса клиентов, появление новых услуг, а так же высокий уровень изменчивости потребляемых нематериальных товаров диктует всё новые тенденции и заставляет пересматривать старые правила в обслуживании потребителей тех или иных услуг.

Можно подытожить лишь основные особенности функционирования:

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Заключение

сфера услуга общество

В заключении стоит подчеркнуть, сфера услуг сама по себе является молодой и модифицируется с огромной скоростью. В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио и теле станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Не смотря на некоторые особенности данной сферы, которые усложняют работу с клиентом, по всему миру за последние 20 лет замечен высокий рост производительности труда сфере услуг и сервиса. Понятие "услуги" в массовом восприятии все более отождествляется с комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, а также с отраслями науки, образования и здравоохранения. Волна обновления захватила и традиционные отрасли: торговлю, транспорт, бытовые услуги, рекреационные отрасли и т.д.

Кроме того, само понятие «сфера услуг», без преувеличения, всеобъемлющее. Оно включает в себя бытовые, медицинские, юридические и многие другие услуги, то есть не просто затрагивает все стороны повседневной жизни людей, но делает ее по-настоящему качественной, полноценной. Уже поэтому, казалось бы, сервис - в широком смысле этого слова -- относится к тем направлениям бизнеса, которым не требуется особая поддержка со стороны. Ведь за предоставляемые им услуги люди готовы платить деньги, и порой немалые.

Сфера услуг как мы уже знаем относиться к третичному сектору экономики, но в заключении следует подчеркнуть, что опережающее развитие третичного сектора, и особенно сферы производственных услуг, является неизбежным условием и предпосылкой цивилизационного перехода экономики к рыночному, постиндустриальному этапу развития.

Список используемой литературы

материальный услуга общество

1. Беляев М.И., «Миология». Москва, 2000 г.

2. Демидова Л.С. «Сфера услуг США: факторы ускорения динамики», Москва, 2005г.

3.Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2006.

4. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2007.

5. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2005.

6. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

7.Портал рынка бытовых услуг - www.marketcenter.ru

8. Родионова И.А. «Мировая экономика. Индустриальный сектор», Санкт- Петербург, 2002г.

Тарушкин А.Б. «Институциональная экономика», Санкт- Петербург, 2004 г

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Роль и место сферы услуг в экономике. Понятие, классификация отраслей сферы услуг. Анализ транспортной системы, деятельности гостиничного и ресторанного бизнеса УрФО. Проблемы и перспективы развития сферы услуг. Услуги как вид человеческой деятельности.

курсовая работа , добавлен 17.10.2010


Состав и структура сферы услуг, комплексная классификация и производственный сервис. Основное и принципиальное отличие услуги от товара, сервис сферы общественного устройства, творческий характер в сфере обслуживания и комплексная классификация.

реферат , добавлен 08.05.2012


Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 07.08.2012


Особенности разработки стратегии для организации сферы услуг. Основные характеристики услуг. Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний. Положения менеджмента организаций сферы услуг. Процессы слияния на международном уровне.

реферат , добавлен 15.06.2015


Природа, характер и основные понятия сервисной деятельности. Различные типы и сферы услуг, тенденция их диверсификации с целью повышения конкурентоспособности компании. Специфика рынка услуг, обусловленная отличиями услуги от материального товара.

контрольная работа , добавлен 14.11.2013


Роль торгового маркетинга в современном обществе, в экономике, в продаже товаров и услуг. Методика анализа договорных отношений предприятия торговли. Типы месторасположения торгового предприятия, их характеристика. Основные задачи trademarketing.

контрольная работа , добавлен 23.01.2017


Основные понятия, классификация предприятий парикмахерских услуг. Особенности деятельности парикмахерских предприятий как составляющей сферы услуг. Парикмахерские предприятия в России. Состояние современного рынка парикмахерских услуг, тенденции развития.

реферат , добавлен 31.03.2010


Сущность и особенности рынка товаров и рынка услуг. Государственное регулирование потребительского рынка товаров и услуг в Беларуси. Факторы, влияющие на развитие этой сферы. Экономическая деятельность ОАО "МАЗ" на внутреннем и внешнем рынках РБ.

курсовая работа , добавлен 08.10.2015


Особенности российского рынка. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного центра. Использование методов исследования сервисных услуг, стратегического планирования, разработки и активного применения системы базовых ценностей.

реферат , добавлен 09.04.2009


Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.

рынок услуга экономический

Потребительский комплекс национальной экономики представляет собой совокупность отраслей и видов экономической деятельности, которые заняты производством товаров и предоставлением разнообразных услуг населению, способствующих удовлетворению социально-экономических потребностей, складывающихся под прямым воздействием объективных закономерностей определенного этапа развития общества.

Удовлетворение этих потребностей материально-вещественными продуктами труда и услугами обеспечивает жизненный процесс людей в его постоянном течении и возобновлении.

В составе потребительского комплекса можно выделить следующие две основные группы отраслей:

Отрасли, производящие материально-вещественные виды продукции:

товары народного потребления (продовольственные и непродовольственные) и жилье;

Отрасли, производящие услуги потребительского характера. Группа отраслей, ориентированных на производство услуг для населения, является важнейшей частью сферы.

Сфера услуг - это совокупность отраслей национальной экономики, труд работников которых непосредственно направлен на создание особого вида продукта, потребляемого непосредственно в процессе его производства.

В отличие от товаров услуги невозможно хранить и накапливать.

Соотношение нематериальных и материальных свойств может находиться в разном диапазоне для различных услуг. Существуют

услуги чисто нематериального характера, как правило, обладающие высокой социальной направленностью, например, услуги образования. Наряду с этим имеются отрасли услуг, характеризующиеся высокой степенью материальности, например, услуги ЖКХ, транспортные услуги. В народнохозяйственной практике применяются различные критерии выделения сферы услуг и классификации ее отраслей.

Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг. Остальными частями экономики принято считать производство - промышленность и сельское хозяйство.

Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60%).

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. В древние времена общественное оказание услуг было неразвито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда.

По мере эволюции человеческого общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.

Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли,

чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств. Примеры услуг

Формирование и использование прибыли на предприятиях
К основным обобщающим показателям эффективности деятельности предприятия относится прибыль. Повышение уровня прибыли означает улучшение использования производственных и финансовых ресурсов, а также о получении добавочных источников инвестиций для последующего разв...

Анализ себестоимости производства зерновых культур на примере ОАО Красноперекопский Райагрохим, Красноперекопского района АР Крым
Проблема экономии затрат и снижения себестоимости сельскохозяйственной продукции в современных условиях хозяйствования приобретает актуальное значение. Себестоимость - важнейший экономический показатель, который дает возможность определить, во что обходится пред...

1. Классификация услуг

2. Рынок услуг

С учетом всего рассмотренного выше становится понятно, что сфера услуг - одна из важных отраслей народного хозяй­ства, призванная удовлетворять индивидуальные запросы и по­требности населения в различных видах услуг.

Сервисология же - это наука, изучающая подходы к конкрет­ной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентации, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслу­живания. Для того чтобы понять эти подходы и методы, необхо­димо не только знать, что такое человек, каковы его потребнос­ти, их специфика у конкретного индивида, но и понимать осо­бенности функционирования сферы услуг.

Как отрасль социально-экономической деятельности, эта сфера представляет собой совокупность организаций, цель ко­торых - оказание разнообразных услуг населению. В своей ос­нове данная сфера деятельности - это весь комплекс социаль­но-бытовых услуг населению.

Сфера услуг представляет собой быстро растущую и развива­ющуюся отрасль экономики, необходимую для индивидуализа­ции обслуживания. Удовлетво­рение растущих потребностей клиентов в разнообразных това­рах (услугах) на высоком культурном уровне - важнейшая зада­ча сферы услуг и каждого ее предприятия.

Услуга - это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Главной особенностью услуги является ее полезное действие для потре­бителя.

В своей основе сфера услуг - это весь комплекс соци­ально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неодно­родна по своей структуре и выступает как третичный сектор со­циально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе служит своеоб­разным индикатором уровня развития общества.

В большин­стве экономически слабо развитых стран 3/4 рабочей силы за­няты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно по­ровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% - в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах при­близилась к 70% и продолжает расти. До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес.

Чаще всего услуги делят следующим образом:

·
Материальные - к ним относят индивидуальный пошив одежды и обуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих челове­ка жизненных пространств; ремонт и обслуживание ав­томобилей, бытовой техники и пр. Эти услуги имеют ма­териально-вещественное содержание.

·
Нематериальные - услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги произ­водственных мастеров по обучению, репетиторов, юрис­тов, консультантов, врачей, психологов, бизнес-тренеров и пр. При оказании таких услуг их производство и по­требление совпадают во времени.

Услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребитель­скими. Это услуги парикмахерских, бань, саун, косметических ка­бинетов и пр.

Отличительные особенности нематериальных услуг:

- неосязаемость, т.е. услуга не может быть предложена кли­енту в осязаемой форме до завершения процесса обслу­живания;

- невозможность хранения;

- изменчивость по своим качествам, связанная с квалифи­кацией работника, его индивидуально-личностными чертами и настроением.

1. Классификация услуг

1. По специфике содержания:

а) создающие новые потребительские стоимости (новые изделия) - пошив одежды, обуви, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели и пр.;

б) восстанавливающие потребительские свойства това­ров (ремонтные работы) - ремонт радио- и телевизи­онной аппаратуры, автотранспортных средств, квар­тир, бытовой техники, одежды, обуви, химическая чистка изделий, их крашение и др.;

в) обслуживающие человека (личного характера) - услуги парикмахеров, косметологов, работников оздорови­тельных комплексов и др. В эту группу можно отнес­ти также услуги по созданию удобств в быту, по удов­летворению потребностей человека как физического лица (медицинские, санитарно-гигиенические);

г) услуги по удовлетворению личностных потребностей че­ловека (образовательные, культурные, информацион­ные, туристические).

2. По формам оказания услуг (т.е. способам доведения их до потребителя) различают:

а) стационарные (обслуживание в условиях стационар­ных предприятий);

б) выездные (обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, медицинских кабинетов диагностического или лечебного направлений; на дому, по месту работы или приближенные к месту проживания);

в) с созданием особых условий (абонементное обслужива­ние, выполнение заказов из заранее изготовленных по­луфабрикатов и т.д.). К этой группе можно отнести ус­луги с выполнением заказов в определенные установ­ленные сроки или же в присутствии заказчиков и т.п.

3. По способу оплаты:

а) с предварительной оплатой (к ним относят услуги, оп­лачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов, с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов);

б) бесплатные услуги (гарантийный ремонт);

в) предоставляемые в кредит (это услуги с рассрочкой платежа).

4. По характеру оказываемые услуги имеют ярко выражен­ную разноотраслевую направленность:

а) сельскохозяйственные;

б) гигиенические;

в) ритуальные;

г) транспортные;

д) торговые;

е) информационные;

ж) прокатные;

з) строительные и ремонтные;

и) художественные работы и производство изделий народ­ного творчества;

к) образовательные;

л) медицинские;

м) социокультурные; и др.

5. По характеру распределения общественных фондов по­требления:

а) платные (оплачиваемые населением, предприятиями и учреждениями по наличному или безналичному расчету);

Современную стадию развития экономики часто определяют как «экономику услуг»: услуги становятся важным результатом труда большого и все возрастающего числа работников, а потребле-ние услуг — преобладающим способом удовлетворения потребностей человека. Это связано, в пер-вую очередь, с серьезными изменениями в отраслевой структуре хозяйства и проявляется в следую-щих основных признаках :

1) наблюдается опережающий рост темпов производства услуг по сравнению с материальным производством;

2) увеличиваются абсолютное число и доля работников, занятых в сфере услуг;

3) в мировой торговле идет постоянное увеличение объема и повышаются темпы экспортно-импортных операций в сфере услуг;

4) возрастает интенсивность миграционных потоков рабочей силы в сфере услуг.

С 80-90-х годов XX в. социальная функция в развитых странах мира в целом развивается по формуле «государство — человек» на сервисной основе. Так, в пункте 3 статьи 13 Европейской социальной хартии от 3 мая 1996 г. закреплено, что страны-участницы «обязуются обеспечить, чтобы каждый человек мог получить от государственной или частной службы такие консультации или та-кую индивидуальную помощь, которые могут потребоваться для предотвращения, преодоления или облегчения ситуации личной или семейной нужды».

При этом социальная функция государства заключается не только в защите уязвимых категорий населения (пенсионеров, инвалидов), но и в заботе о трудоспособных гражданах, создающих богатст-ва общества. В социальную функцию государства входит как обеспечение высокого качества жизни всех его граждан, так и создание условий для роста их самостоятельности и предприимчивости. Как показывает зарубежный опыт, наиболее быстро, четко и качественно с реализацией данной функции справляется сервисное государство, как особая форма организации исполнительной власти с аппара-том управления, оказывающим услуги населению, и системой гарантий достойного жизнеобеспече-ния человека. Следует подчеркнуть, что такая форма управления не направлена на пересмотр основ государства и не подменяет его базовые институты. Она только укрепляет организационно-правовой каркас исполнительной власти.

Своеобразие услуги как экономической категории

Специфика услуги заключается в том, что она представляет собой симбиоз процесса и результа-та (рис.1).

Услуга — это хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей за-казчиков — физических и (или) юридических лиц — путем предоставления им духовных, социаль-ных, материальных благ или создающая условия для потребления указанных благ. Услуга является специфическим продуктом, произведенным по требованию заказчика, и выражается в изменении условий потребления или изменении самого потребителя .

Сфера услуг — совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное на-значение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

Маркетинг услуг — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление нужд и потребностей клиентов. Он призван помочь потребителям оценить услуги предприятия и сделать правильный выбор.

Для осуществления эффективного маркетинга предпринимателям, занимающимся услугами, важно понимать их природу, сущность и учитывать специфику.

В современной экономике одной из глобальных тенденций является гигантский рост сферы ус-луг, охватывающей широкое поле деятельности: торговлю, транспорт, гостиницы, туристские и рек-ламные агентства, консультационные фирмы, предприятия образования и здравоохранения, музеи, театры, кино и т. д. По данным статистических организаций, доля услуг в валовом национальном про-дукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. На сферу услуг приходится в США 73 % рабочих мест из оставшихся после вычета занятых в сельском хозяйстве. Аналогичный показа-тель в Германии — 41 %, Италии — 35 % .

В число занятых в сфере услуг входят не только работающие непосредственно в данной индуст-рии (банки, туристские агентства, гостиницы и пр.), но и работники других сфер экономики. Так, во многих отраслях, принадлежащих добывающей или обрабатывающей отрасли, тоже оказываются ус-луги (например, перевозки). Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных и прочих услуг.

Производством услуг, отличающихся большим разнообразием, занимаются как правительствен-ные, так и некоммерческие организации.

В рамках сферы объединяется широкий круг особых, услуг вытекающих из специфики произво-димого продукта, видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных по-требностей населения и нужд производства, а также потребностей общества в целом. При этом в ка-честве субъектов деятельности выступают:

• - организации, полностью ориентированные на оказание услуг;
• - организации, имеющие в целом иное функциональное назначение;
• - индивидуальные производители услуг.

Характеризуя функциональное назначение сферы услуг (рис. 2), правомерно выделять экономи-ческие и социальные функции.

Экономические функции:

1) обслуживание процесса производства как материальных, так и нематериальных благ (услуг) путем предоставления услуг предприятиям;

2) воспроизводство рабочей силы путем предоставления услуг населению;

3) создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ или восстановле-ния утраченных потребительских свойств товаров личного пользования.

Социальные функции:

1) удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания в связи с действи-ем разнообразных социальных рисков, таких как утрата здоровья, потеря родителей в детском воз-расте, угроза безопасности;

2) снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах;

3) организация использования свободного времени;

4) обеспечение общественной безопасности и нормального функционирования государства, охрана общественного порядка.

Модель менеджмента услуг, предложенная Б.Карлофом

Для того чтобы лучше представить особенности в сфере услуг, целесообразно рассмотреть мо-дель менеджмента услуг, которая была предложена Б.Карлофом (рис. 3).

Сегмент рынка — особая категория потребителей, для которых разрабатывается вся система об-служивания. Менеджмент услуг, согласно данной модели, начинается с рыночной ниши (сегмента рынка) и далее, двигаясь против часовой стрелки, приводит к понятиям «концепция обслуживания», «система поставки услуг» и «образ». Образ рассматривается здесь как информационный инструмент, с помощью которого руководство может воздействовать на штат потребителей и поставщиков ресур-сов.

Культура и философия компании имеют первостепенную важность для контроля, поддержки и развития социального процесса — поставки услуг, приносящих пользу заказчикам. Наряду с органи-зацией системы доставки и выработкой реалистической концепции услуг культура и философия ком-пании являются важнейшими факторами долгосрочной эффективности. Именно на их основе форми-руются ценности и моральный дух компании, обеспечивающие ее жизнеспособность и успех.

Особенности сферы услуг

Чтобы выяснить особенности и проблемы менеджмента сферы услуг, необходимо кратко оста-новиться на специфике этой сферы деятельности и ее отличии от сферы материального производства. Система оказания услуг, как считает Б.Карлоф, подобна системе производства и распределения в промышленной компании, хотя часто представлена совершенно в ином виде . Вместе с тем имеется ряд специфических особенностей :

Характерными особенностями обладают сами услуги. Выделяют пять наиболее важных харак-теристик услуг, определяющих управление ими и процесс обслуживания потребителей (табл. 1).

Услуги неосязаемы: в отличие от товаров их нельзя увидеть, потрогать или понюхать. Услуги являются опытом или действием.

Таблица 1 Основные характеристики услуг Характеристики услуг Проблемы менеджмента Неосязаемость Отсутствие товара; услуга является действием или опытом. Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента. Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предло-жений. Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок для конкурен-тов. Нераздельность предоставления услуг и их потребления Потребители участвуют в процессе предоставления услуг. Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля. Компанию, оказывающую услуги, представляет ее персонал: восприятие поставщика определяется отношением клиента к ее сотрудникам. Условия обслуживания — отличительная черта поставщика. Трудности с расширением компаний, предоставляющих услуги: необходимость создания сетей. Гетерогенность Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во мно-гом определяются потребителями. Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания. Несохраняемость Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы. Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая эффективность труда. Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием. Отсутствие прав собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой; обслуживание аналогично аренде.

Неосязаемость услуг, затрудняющая демонстрацию потребителям предполагаемого результата и качества оказания услуги до начала обслуживания, требует особого внимания руководителей не только к самому процессу обслуживания клиентов, но и к другим факторам, которые косвенно ука-зывают на качество услуги и имеют меньшее значение в производственных отраслях: месторасполо-жение и интерьер помещения, удобство и дизайн оборудования, внешний вид и поведение сотрудни-ков, режим работы организации.

С неосязаемостью услуг связана нераздельность их предоставления и потребления. Услуги пре-доставляются и потребляются в одно и то же время, в одном и том же месте. Примером тому может служить медосмотр. Доктор не имеет возможности предоставить услуги отсутствующему пациенту.

Кроме того, посетитель оказывается вовлеченным в процесс предоставления услуги, отвечая на во-просы врача и описывая самочувствие. Исходя из этого можно сделать выводы. Во-первых, посколь-ку в процессе обслуживания участвуют и сотрудники поставщика, и потребители, определяющим фактором удовлетворения клиента является их взаимодействие. Часто сотрудники компании олице-творяют для клиента саму компанию. Если потребителю нравятся обслуживающие его сотрудники, он наверняка положительно воспримет и сами услуги.

Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие потребители. Они сто-ят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане; их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, по-ставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители товаров удов-летворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюто-ров и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприме-ним в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходит-ся создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах кон-центрации потребителей. Нельзя отделить производство от маркетинга. Если компании, занимаю-щейся услугами, требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан исполь-зовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Не-осязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи:

А. обучение персонала эффективному общению с клиентами: искусству слушать, эмпатии (по-ниманию эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир) и вежливому поведению;

Б. предотвращение ситуаций, когда одни клиенты снижают удовлетворение обслуживанием у других (разделение курящих и некурящих посетителей в ресторанах).

Расширению деятельности компании способствуют следующие факторы:

А. обучение персонала: более высокая квалификация персонала ускоряет развитие компании;

Б. большее количество клиентов: при немногочисленном персонале компании необходимо иметь такие помещения, которые дают возможность одновременного обслуживания больших групп потре-бителей (например, более вместительные лекционные залы);

С. быстрое обслуживание: основные операции необходимо рационализировать, а второстепен-ную работу исключить из процесса предоставления услуг;

Г. создание сети отделений: компания имеет возможность открывать стандартные сервисные модули (в частности, используя франчайзинг).

Гетерогенность услуг приводит к тому, что их стандартизация затруднена, а иногда и невозмож-на. Поэтому традиционные для производства товаров методы планирования, мотивирования и кон-троля деятельности сотрудников, основанные на использовании норм и нормативов, не всегда прием-лемы при обслуживании потребителей. Особенно сложным и требующим специальных подходов становится контроль качества оказания услуги, поскольку зависит не только от материальных и тру-довых факторов организации, но и от конкретного клиента.

Несохраняемость услуг представляет собой одну из главных проблем сервисного менеджмента. Невозможно «отправить» на склад невостребованные услуги: незанятые гостиничные номера, сво-бодные места в салоне самолета или телефонную линию, которой никто не пользуется. В условиях стабильности спроса данное свойство услуг не представляет проблемы, поскольку в этом случае чис-ленность персонала и мощности компании планируются исходя из потребностей клиентов.

К сожалению, спрос на большинство услуг подвержен значительным колебаниям, что создает значительные трудности, связанные с загрузкой мощностей в периоды пикового спроса. К примеру, средняя загрузка мощностей метро составляет 50 %, но в часы пик подземка работает на 120 %, а в ночные — всего на 20 %. В случае неудовлетворения пикового спроса возникает огромное недо-вольство потребителей, а стремление соответствовать запросам пассажиров приводит к уменьшению средней прибыли на капитал и снижению производительности труда.

Для того чтобы совместить хороший сервис и высокую производительность труда, усилия ме-неджмента направляются на достижение большего соответствия между спросом и предложением. Проблема пикового спроса может быть смягчена следующими способами :

А. дифференцированное ценообразование. В периоды пикового спроса потребители должны платить высокую цену за услуги. Таким образом, компания получает двойное преимущество: снижа-ется спрос в часы пик, а увеличивающиеся капитальные затраты возмещаются повышенной ценой на услуги для тех, кто его инициирует;

Б. приемлемые условия ожидания. Если во время часа пик клиенты вынуждены ждать своей очереди, необходимо создать им комфортные условия (например, удобные кресла или дополнитель-ные закуски);

В. увеличение спроса вне пиковых периодов. По окончании сезонного спроса компании сферы услуг привлекают других клиентов (например, в бизнес-отелях на выходные дни номера сдаются ту-ристам);

Г. использование системы предварительных заказов. Предварительная запись позволяет контро-лировать пиковый спрос и поощрять выбор клиентами именно ваших услуг в периоды спада.

Наряду со снижением пикового спроса возможно также повышение пикового предложения с помощью следующих мер:

А. переход на неполный рабочий день. Он необходим только в периоды спада спроса;

Б. перераспределение работ. В периоды пикового спроса персонал выполняет основную работу, а во время спада занимается административными вопросами и текущим ремонтом оборудования;

В. помощь со стороны клиентов. Клиенты могут сами выполнять некоторые простые задачи (на-пример, убирать посуду со стола в ресторане быстрого питания).

Отсутствие права собственности на услуги — основное их отличие от товаров. После покупки товар и его выгоды становятся собственностью потребителя: он получает право пользоваться им, хранить или продать. Что касается услуг, то клиент получает только личный доступ к ним (например, номер в гостинице или место в самолете) на определенный период времени. Компания в сфере услуг имеет возможность :

а) подчеркивать преимущества отсутствия права собственности на услуги (например, более вы-годные условия платежа, уменьшение риска финансовых потерь);

б) организовывать ассоциации клиентов, позволяющие создавать видимость владения услугами (например, клубы для тех, кто пользуется услугами авиакомпаний);

в) стимулировать пользование услугами (например, различные формы скидок постоянным кли-ентам).

Разнообразны не только виды услуг, но и организации, которые могут их оказывать: государст-венные учреждения (образование, здравоохранение, транспортные, информационные и другие услу-ги), коммерческие организации (банки, страховые компании, рекламные агентства и др.), некоммер-ческие структуры (предоставление благотворительных, развлекательных, образовательных и других услуг).

Услуги предоставляются не только специализированными отраслями и фирмами сферы обслу-живания, но и производственными предприятиями (доставка продукции, ремонт и техническое об-служивание, страхование, консультирование и обучение персонала и т.д.).

Услуги ориентируются как на отдельных потребителей (например, медицинские учреждения, предприятия питания, бытового обслуживания населения), так и на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций (например, оказание деловых услуг: технических, бухгалтерских, аудитор-ских, юридических и др.).

Существует прямая зависимость между ростом доходов населения и повышением спроса на раз-личные услуги, например, позволяющие избавиться от рутинных обязанностей (уборка дома, приго-товление пищи и пр.) или связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых и др.).

В этой связи можно выделить особенности рынка услуг.

Рынок услуг и его особенности

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вме-сте с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предприниматель-ской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. К особенностям рынка услуг можно отнести :

1) высокую динамичность рыночных процессов. Она связана как с динамичным характером спроса на услуги, подверженного значительному влиянию временного фактора, так и с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг;

2) территориальную сегментацию. Формы предоставления услуг, спрос и условия функциониро-вания предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;

3) локальный характер. Это свойство рынка услуг также обусловлено влиянием территориаль-ной специфики;

4) высокую скорость оборота капитала. Она является следствием более короткого производст-венного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг;

5) высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невоз-можностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и про-странственным совпадением их производства и потребления;

6) специфику организации производства услуг. Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, эти предприятия имеют широкие возможности для глубокого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры;

7) специфику процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена личным контактом произ-водителя и потребителя. Такой контакт, с одной стороны, создает условия для расширения коммуни-кативных связей, но с другой — увеличивает требования к профессионально-квалификационным ка-чествам, опыту, этике и общей культуре производителя;

8) высокую степень дифференциации услуг. Сложная структура спроса обусловливает появле-ние новых, нестандартных услуг. Причем этот процесс получает все большее развитие по мере насы-щения рыночного спроса;

9) неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Результат деятельности по оказанию услуги, подверженной во многих случаях влиянию личных качеств производителя, не мо-жет быть заранее определен с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Виды и классификация услуг

Услуги можно отнести к сфере материального и нематериального производства .

Услуги материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышлен-ной продукции: они реализуются по желанию потребителей. Производственные услуги чаще всего встречаются в сфере обращения: по раскрою металлов, нарезке рулонной бумаги по заказам потреби-телей, розливу жидких химикатов, пищевых масел и др.

Нематериальные услуги — это услуги социально-культурного сервиса (СКС), не получающие предметно-осязательную форму, действие которых направлено непосредственно на человека и окру-жающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от их потребления (обслуживание тури-стов в гостиницах и на предприятиях общественного питания, организация концертных выступлений и т.д.).

Наиболее распространенные классификации услуг приведены в таблице 2.

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Классификация услуг, принятая на Североамериканском континенте	Общероссийский класссификатор услуг ЭК-002
Деловые услуги	Транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранс-порт и пр.)	Торговля (оптовая и розничная)
Услуги связи	Коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.д.)	Услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания)
Строительные и инжини-ринговые услуги	Общественно-полезные услуги (электро-, водо-, газоснабжение, пр.)	Транспорт

Дистрибьюторские услуги	Массовая деятельность (оптовая и розничная торговля)	Связь и информационное обслужива-ние
Общеобразовательные услу-ги	Финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью	Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ре-сурсов
Финансовые услуги, вклю-чая страхование	Непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личный характер, консультации по организации мас-сового предпринимательства, ре-монт автомобилей, различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения, отдых и пр.)	Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью
Услуги по охране здоровья и социальные услуги	Прочие виды сервиса	Образование, культура и искусство
Туризм и путешествия; услуги в области организа-ции досуга		Наука и научное обслуживание
		Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт
Транспортные услуги	Транспорт	Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производст-венно-бытовые и коммунальные услуги)
		Услуги личного характера (непроиз-водственные, бытовые и др.)
		Услуги государственного управления
		Другие услуги

Признанные исследователи сферы услуг (Л.Берри, А.Парасураман, Д.Ратмел, Л.Эйглие, Е.Лан- геард, В.Зейхамл, Ф.Котлер, К.Гренроос) предлагают разделить услуги на типы. Например, К.Гренроос делит услуги на такие, качество реализации которых зависит от персонала, и те, что зависят от технологий, делая при этом оговорку, что при оказании услуги задействуются оба ресурса, однако их соотношение различно и, как правило, один из ресурсов доминирует.

Существует классификация, предложенная Ловелоком (Lovelock), в основу которой положен принцип: на кого (на что) направлены услуги и являются ли они осязаемыми или нет (табл. 3).

Таблица 3 Классификация услуг, предложенная Ловелоком Основные направления Сферы услуг Осязаемые действия, направленные на тело человека. Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, рестораны и кафе, спор-тивные заведения Осязаемые действия, направленные на товары и дру-гие физические объекты. Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудо-вания, а поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Образование, радио-, телевизионное вещание, ин-формационные услуги, театры, музеи Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Банки, финансовые консультации, страхование, опе-рации с ценными бумагами

Примечание. Использованы данные работы . Серия «Экономика». № 4(68)/2012

По мнению Н.А.Нагапетьянца , различного рода услуги в сфере производства и обраще-ния можно классифицировать так:

1. Производственные услуги, к которым относятся инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники. В сфере обращения к производственным услугам следует отнести такие, как нарезка и раскрой металла, разлив жидких видов материалов, на-резка бумаги и др.
2. Распределительные услуги, к которым относятся услуги в торговле (по закупке и сбыту това-ров), транспортном обслуживании и средствах связи.
3. Потребительские услуги, которые являются наиболее массовыми, — по туризму, коммуналь-ные и связанные с домашним хозяйством услуги.
4. Общественные услуги — это прежде всего услуги телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры.

5. Профессиональные услуги — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рек-ламные и др.услуги

По частоте приобретения услуг выделяют: постоянно приобретаемые услуги (например, услуги банков, уборка помещений, доставка товаров и услуг и т.п.) и приобретаемые от случая к случаю (на-пример, медицинские услуги).

Согласно ИСО 9004.2, услуги делятся на продуктосодержащие, смешанные (наполовину с про-дукцией) и чистые (без производства продукции).

Французская ассоциация по стандартизации услуг предлагает свою типологизацию услуг. В ней выделены следующие группы:

1) услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание, ремонт, послепродажное обслуживание;

2) «независимые» услуги, например, консультационные, финансовые, туристские;

3) услуги, «ассоциированные» с другой услугой, например, прием заказов, стажировки, инфор-мационные услуги.

Российские специалисты (В.Белоусов, Г.Багиев, Э.Новаторов, Р.Фатхудинов) в своих работах предлагают классификацию услуг (сервиса), в основу которой положены формы обслуживания по-требителей (см. табл. 4).

Таблица 4 Формы обслуживания потребителей Вид сервиса Вид сервисной службы до покупки товара после покупки товара Техническое обслуживание Техническое консультирование Разработка заказных проектов Предложения по решению проблем покупателя Поставка товаров для опробования Реконструкция Снабжение запасными частями и деталями Ремонтное обслуживание Профилактические испытания Торговое обслуживание Места для пребывания детей Отдел заказов Места для парковки транспортных средств Советы и информационные справки Поставка товара для опробования Право обмена товара Поставка Упаковка Обучение покупателей правилам эксплуатации товара

Существует деление услуг на гарантийные и постгарантийные. Они обеспечивают повышенные качество и ценность основных услуг.

Основные принципы управления в сфере услуг

Учитывая отличительные особенности сферы услуг, можно сформулировать основные принци-пы управления, которыми должна руководствоваться фирма, работающая в данной сфере или с ней связанная : принцип управления восприятием услуги — «принцип восприятия»; принцип управления дополнением к основной услуге — «принцип дополнения»; принцип соответствия итого-вых результатов продавца и покупателя услуг — «принцип соответствия результатов»; принцип оп-тимизации соотношения между неравномерным спросом и предложением на рынке услуг, или проще — «принцип оптимизации спроса и предложения». Раскроем сущность этих принципов.

1. Принцип восприятия. Услуги в большинстве своем неосязаемы, так как результат предостав-ления услуги нельзя ощутить до тех пор, пока она не будет полностью произведена. Именно поэтому задача продавца услуги заключается в управлении восприятием, т.е. в умении сделать «неосязаемое осязаемым».
2. Принцип дополнения. В реальной жизни процесс предоставления услуг может дополняться:

• - осязаемым товаром (например, в ресторане вам предоставляются основные услуги по обслу-живанию и осязаемый товар — пища);
• - дополнительными сопутствующими услугами (например, услуги по авиаперевозкам — услу-гами по питанию и обслуживанию пассажиров);
• - осязаемым товаром и сопутствующей услугой (например, в больницах или пансионатах сопут-ствующие услуги — питание и обслуживание).

Комбинируя (проектируя) различные варианты обслуживания, фирма может не только завоевы-вать новые сегменты рынка покупателей, но и получать увеличенную прибыль за счет дополнитель-ных сопутствующих услуг и осязаемых товаров.

3. Принцип соответствия итоговых результатов продавца и покупателя услуг. Следует различать итоговый результат работы продавца услуги и покупателя (итоговый результат оказания услуги).

Сложность заключается в том, что цели, интересы и ресурсы продавца и покупателя услуг часто не совпадают или точно не определены.

Существуют специальные меры «борьбы» с несоответствием итоговых результатов продавца и покупателя: правовое обеспечение услуги, страхование рисков, подбор (на ваше усмотрение) испол-нителей работ, унификация и стандартизация процессов и процедур предоставления услуг, их инду-стриализация (например, с помощью специальных банкоматов), внедрение специальных контроль-ных процедур качества исполнения, контроль за сроками, анализ жалоб и предложений, сравнитель-ный конкурентный анализ по оказанию однотипных услуг.

4. Принцип оптимизации соотношения между неравномерным спросом и предложением на рын-ке услуг (принцип оптимизации спроса и предложения). В условиях устойчивого спроса невозмож-ность хранения услуг не имеет никакого значения. Но как только спрос начинает колебаться, у фир-мы возникают сложности и проблемы с предложением услуг и рентабельностью работ.

Методы диверсификации, дифференциации, дополнения, формирования предварительных зака-зов предназначены преимущественно для воздействия на внешнюю среду организации. Существуют и внутренние методы воздействия. Воздействуя на факторы внутренней среды организации (персо-нал, ресурсы, время работ), можно согласовывать объемы спроса и предложения, экономить ресурсы, повышать рентабельность работы.

Существуют и другие методы согласования реального спроса и предложения, например, метод разделения услуг или метод объединения услуг.

При методе разделения услуг предоставляемая услуга делится на две фирмы или более.

Метод объединения услуг — это когда две или более фирм объединяют свои усилия и предо-ставляют совместно неразрывный набор или комплекс услуг.

Специфика менеджмента в сфере услуг

Особенности менеджмента в сфере услуг, как представляется, целесообразно формулировать, следуя логике вполне традиционного понимания менеджмента как комплексного процесса обеспече-ния хозяйственной деятельности, включающего совокупность принципов, форм, методов, приемов и средств управления производством, для достижения целей организации путем преобразования фак-торов производства (ресурсов) в продукцию (в нашем случае услуги), а именно путем системной характеристики трех базовых элементов системы менеджмента: целей ресурсов и инструментов менеджмента в сфере услуг (рис. 4).

Любая организация, прежде чем начать реализацию своих генеральных целей, должна приобре-сти все необходимые для этого ресурсы: помещение, оборудование, сырье, полуфабрикаты и т.п., персонал. Соединение названных трех факторов производства — средств труда (основных производ-ственных фондов), предметов труда и самого труда — обеспечивает процесс производства любого блага (рис. 5).

В свою очередь, соединение трех факторов производства предполагает наличие некоторых важ-ных условий, а именно ресурсов другого вида: финансовых, технологических, интеллектуальных, ад-министративных, временных, пространственных. Результативность организации в значительной мере предопределяется ее способностью привлекать и использовать ресурсы, необходимые для достиже-ния целей.

Направления менеджмента в сфере услуг

Важнейшие направления менеджмента в сфере услуг определены в .

I. Управление качеством в сфере услуг. Само понятие «качество услуги» является неоднознач-ным. Это связано со спецификой услуг и усложняет управление их качеством. В результате исследо-ваний, проведенных зарубежными авторами , были выявлены десять критериев оценки услуг потребителями, причем первые пять учитывают качество результатов предоставления услуг, а последние пять — качество процесса обслуживания:

1) надежность (заслуживают ли услуги компании доверия и соответствуют ли они потребно-стям клиентов?);

2) доступность (как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания?);

3) репутация (могут ли потребители доверять компании?);

4) безопасность (связаны ли услуги с опасностью и риском для клиентов?);

5) понимание потребностей (что делает эта компания для того, чтобы узнать потребности кли-ентов?);

6) отзывчивость персонала (охотно ли сотрудники компании обслуживают клиентов?);

7) компетенция (обладает ли персонал компании знаниями и умениями, необходимыми для ка-чественного обслуживания потребителя?);

8) вежливость (насколько вежливы и тактичны сотрудники компании по отношению к клиен-там?);

9) коммуникации (понимают ли потребители содержание услуг компании?);

10) осязаемые факторы (создает ли внешний вид сотрудников, помещение компании и другие факторы обслуживания имидж услуг высокого класса?).

Основной критерий суждений клиентов о качестве сервисного продукта — это соответствие услуг ожиданиям. Если воспринимаемое качество превысило ожидание, потребитель будет доволен услугой. Если результаты обслуживания не оправдали его представлений, клиент останется неудов-летворенным. Основная задача менеджмента компании состоит в обеспечении качества услуг, соот-ветствующего ожиданиям потребителя.

II. Управление производительностью в сфере услуг. Одна из самых значительных проблем в сфере обслуживания связана с низкой производительностью труда. Объективная причина сложности, а иногда и невозможности измерения объема услуг и производительности труда в сервисных видах деятельности объясняется отсутствием осязаемого результата.

Величина производительности труда в сфере услуг базируется на взаимодействии трех факто-ров:

1) высокая степень вовлечения потребителя в процесс обслуживания затрудняет стандартиза-цию и автоматизацию этого процесса;

2) услуги, как правило, характеризуются высокой трудоемкостью;

3) несохраняемость услуг часто ведет к появлению избыточной мощности компании.

Важная проблема менеджмента — соотношение производительности и качества. Например, производительность труда врача повышается при уменьшении нормы времени приема пациентов. Но неизбежным следствием этого является, как правило, снижение качества, а следовательно, и эффек-тивности услуги.

Ниже перечислены основные способы повышения производительности труда без снижения ка-чества услуг.

1. Ранжирование деятельности по степени контакта с потребителем. Различные виды услуг под-разумевают разную степень участия потребителя в предоставлении услуг: например, в медицинских и образовательных услугах степень вовлечения клиентов очень высока, а при оказании почтовых, коммунальных, телекоммуникационных и т.п. услуг она значительно ниже. Контакт с потребителем может быть одновременно и очень тесным, и опосредованным, например, регистрация авиапассажи-ров и отправка багажа, прием оператором банка личного запроса от клиента и обработка информации по счетам, работа провизора аптеки с клиентом и приготовление лекарств. Менеджер должен разде-лить фазы процесса обслуживания по степени вовлечения клиентов. На этапах оказания услуги, кото-рые не требуют тесных контактов с потребителями, необходимо повышать производительность труда путем рационализации и ускорения процесса, на этапах непосредственного взаимодействия с клиен-том — повышать эффективность труда, не снижая качества услуг.
2. Конвейерный подход к обслуживанию. Этот подход предполагает автоматизацию ручного труда (например, автоматическая мойка машин, использование торговых автоматов, банкоматов), а также использование систем, позволяющих сократить численность обслуживающего персонала (на-пример, супермаркеты, рестораны быстрого обслуживания). До недавнего времени подобные техно-логические решения применялись только для услуг, дающих стандартный результат, однако, учиты-вая постоянный технический прогресс, растущую осведомленность потребителей о технологиях и системах, можно сделать вывод, что конвейерный подход к обслуживанию уже востребован, а в бли-жайшем будущем будет широко использоваться и для тех услуг, которые ориентируются на выпол-нение индивидуальных требований клиентов.
3. Повышение степени участия клиента в процессе обслуживания. Эффективным способом по-вышения производительности является перевод клиентов на частичное самообслуживание: прямые, без помощи операторов, международные и междугородние телефонные звонки; уборка за собой по-суды на некоторых предприятиях общественного питания; оборудование номеров в гостиницах бы-товыми приборами, позволяющими клиентам самостоятельно приготовить чай или разогреть завтрак, и т.п. Подобные инновации основываются на знании потребностей и особенностей поведения клиен-тов. Менеджерам необходимо провести предварительное тестирование нововведений, объяснить их преимущества клиентам таким образом, чтобы они с удовольствием восприняли активизацию своей роли в процессе обслуживания.
4. Установление равновесия спроса и предложения. Главная причина несоответствия производ-ственных мощностей компании и спроса на обслуживание — это несохраняемость услуг. Основные способы повышения производительности труда:

• - снижение пикового спроса в результате дифференцированного ценообразования, применения системы предварительных заказов, повышенного внимания к клиентам, вынужденным дожидаться услуг в очереди;
• - увеличение гибкости предложения за счет введения неполного рабочего дня, объединения услуг нескольких компаний, более эффективного использования оборудования и персонала в перио-ды возрастания спроса.

III. Подходы к управлению персоналом в сфере услуг. Особые требования в сфере услуг предъяв-ляются к управлению персоналом. В отличие от производства, где люди воздействуют на вещества и силы природы, объектом воздействия в сфере услуг является главным образом человек с его потреб-ностями. В управлении услугами, предполагающими высокую степень вовлечения клиентов, перво-степенное внимание должно уделяться отношению тотрудников компании к потребителям.

Руководству фирмы важно сформировать такие нормы поведения работников, которые ориенти-ровали бы их на уважение к клиентам и их запросам.

Движение Казахстана по пути к сервисному государству

В последние годы движение Республики Казахстан (РК) по пути к сервисному государству стало очевидным. Ему способствуют система оценки эффективности госорганов, проведение реформы гос- службы, ориентирующей чиновника на результат, внедрение информационных технологий в госсек-торе.

Одним из активно развивающихся сегментов сервисного государства является сфера государст-венных услуг. Сегодня их 572 вида. В 2011 г. население получило 134 073 876 госуслуг. То есть каж-дому казахстанцу, включая младенцев и стариков, в среднем оказано 8 госуслуг. При этом идет по-стоянная работа по улучшению качества их предоставления. Например, занять очередь в детский сад через портал «электронного правительства» уже можно за считанные минуты. Срок оказания услуги по выдаче паспортов, удостоверений личности до конца 2012 г. планируется сократить с 15-60 до 15-30 дней, а перечень требуемых документов — с 6 до 0. Регистрация казахстанцев по месту жительст-ва будет осуществляться вместо 2 дней за 1 час, без предоставления каких-либо справок (сейчас — 8) .

И это только начало. В дальнейшем можно достичь успехов в сфере предоставления и потребле-ния государственных услуг, если они будут способствовать достижению целей и задач их получате-лей. И в этом нам поможет новый Закон в сфере госуслуг. Он может оказать содействие в продвиже-нии Казахстана к новым рубежам социального, сервисного государства, которое во всем мире при-знается эффективным средством реализации прав, свобод и интересов человека и гражданина.

Перспективы развития сферы услуг в Казахстане

В Казахстане перспективы развития сферы услуг связаны в первую очередь с дальнейшим раз-витием малого и среднего бизнеса, рыночной инфраструктуры, расширением ассортимента и объема посреднических и коммерческих услуг, сервисного обслуживания, превращением массы индивиду-альных «челночников» по купле-продаже импортного ширпотреба в официальных юридических лиц, занятых оптовой торговлей, и совершенствованием механизма их налогообложения.

Развитие новых форм хозяйствования привело к возникновению потребности в услугах по их ре-гистрации, бухгалтерскому, правовому, информационному консультированию.

Коммерциализация деятельности банков потребовала расширения спектра банковских услуг. Увеличился их объем и круг потребителей (пользователей).

В последние годы появились совершенно новые, нетрадиционные виды услуг, в основном соци-ального характера, такие как услуги гувернеров, «служба знакомств», «телефон доверия» и др.

Как известно, ведущей отраслью Казахстана является горная промышленность. В настоящее время конкурентоспособность горного оборудования на рынке обеспечивается только в том случае, если техническая готовность техники поддерживается на уровне 90 % и выше от календарного фонда рабочего времени. Поэтому в будущем сервисное обслуживание горной техники может стать новым развивающимся направлением, так как исторически техническое обслуживание и плановые ремонты техники осуществлялись персоналом цехов, входящих в структуру горнодобывающих предприятий Казахстана.

В перспективе в основу организации системы сервисного обслуживания горных машин и меха-низмов должны быть положены следующие принципы:

• - полное освобождение горнодобывающих эксплуатирующих предприятий (исходя из условий договора) от проблем, связанных с поддержанием горной техники в рабочем состоянии;
• - создание развитой системы взаимоотношений с первоклассными поставщиками по обеспече-нию обслуживаемой техники качественными запасными частями и расходными материалами;
• - создание компьютерной системы «Сервис горной техники» с функциями учета движения за-пасных частей, расходных материалов и прогнозирования (в зависимости от часов наработки), замены основных узлов и агрегатов по полному «жизненному циклу» каждой единицы техни-ки;
• - обучение на объектах компании специалистов сервисных центров профессионально правиль-ным приемам качественного обслуживания и ремонта техники;
• - применение специальных приборов неразрушающего контроля для регулярного диагностиро-вания техники.

В последние годы наблюдается быстрый рост международного туризма, что вызывает рост спро-са на туристские услуги и расширение этого рынка в Казахстане.

Появились новые виды услуг, такие как распространение кабельного телевидения, сотовой свя-зи, предоставление информационных услуг населению, в том числе научно-технической информации путем подключения клиентов, желающих ими воспользоваться, к централизованным информацион-ным системам; услуги видеотелефонных переговорных пунктов; прием заказов от населения на тех-нически прогрессивные формы и методы обслуживания — проявление кино-, фотопленки, цветная печать со слайдов, тиражирование цветных любительских кинофильмов и т.п. Организуются также видеосалоны, прокат видеокассет и др. Они не требуют значительных материальных затрат и способ-ствуют повышению качества жизни людей. Информационно-консалтинговые услуги являются наи-более интенсивно развивающимся видом деловых услуг в Казахстане. Об этом свидетельствует уча-стие на казахстанском рынке крупных международных фирм, лидирующих в сфере коммуникаций, консалтинга, информационного обеспечения. В связи с этим возникла необходимость системно пред-ставить маркетинговый комплекс информационно-консалтинговых услуг.

Список литературы

1 Гордин В.Э., Сущинская М.Д., Волошинова М.В. и др. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. — СПб.: Издат. дом «Бизнес-пресса», 2007. — 271 с.

2 Ахметова К.А., Каменова М.Ж., Накипова Г.Н. Маркетинговая деятельность фирмы. — Астана: Фолиант, 2003. — 284 с.

3 КарлофБ. Деловая стратегия: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1991. — 239 с.

4 Мотышина М.С., Большаков А.С., Михайлов В.И. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 445 с.

5 Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб: Изд-во «Питер», 1999. — 560 с.

6 ПесоцкаяЕ.В. Маркетинг услуг. — СПб.: Изд-во «Питер», 2000. — 160 с.

7 Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. — 272 с.

8 КулибановаВ.В. Маркетинг сервисных услуг. — СПб.: Вектор, 2006. — 235 с.

9 Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., АннХ. Маркетинг: Учебник. — М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1999. — 703 с.

10 СарсембаевМ. На пути к сервисному государству // Казахстанская правда. — 2012. — 30 мая. — С. 5.