Uslužni sektor: struktura i uloga u suvremenom društvu. Dinamika razvoja uslužnog sektora na Krasnodarskom teritoriju
Uvod ................................................................. .............................................. 4
1. Sektor usluga: osnovni pojmovi ................................................ .... 6
2. Faze razvoja usluga u Rusiji ............................................ .... .17
3. Poduzeća i organizacije u uslužnom sektoru u Rusiji.......... 29
- Zahtjevi za subjekt uslužne djelatnosti .............................. 40
- Potrošači kao objekt uslužne djelatnosti ................................. 51
Uslužna djelatnost kao proces pružanja
usluge ................................................................ ............................................... 62
7. Pravna regulativa uslužne djelatnosti .............. 73
Obećavajuća područja za poboljšanje
uslužna područja u modernim uvjetima............................... 86
9. Funkcioniranje pojedinih skupina usluga ................................ 97
Turistička djelatnost kao jedan od tipova
uslužna djelatnost ................................................................ ...................... 108
Zaključak................................................. ................................. 118
Dodatak 1. Trening i metodološki kompleks
u disciplini "Uslužne djelatnosti" .................................... 120
UVOD
Početkom 21. stoljeća postalo je očito da uslužni sektor dobiva oko veći značaj u životu društva i u globalnoj ekonomiji u cjelini. Ovo je jedna od najvećih i dinamično razvijajućih komponenti ekonomskog mehanizma i javni život bilo koje zemlje, a posebno moderne Rusije.
Mnoge obrazovne institucije u Rusiji obučavaju stručnjake za uslužni sektor u različitim specijalnostima. Nastavno pomagalo pripremljeno u skladu s programom kolegija „Uslužne djelatnosti“ za studente GUFK im. P.F. Lesgaft, studenti na specijalnosti 100103 (230500) "Društveno-kulturna usluga i turizam", smjer "Sport i zdravstvena usluga".
Kolegij "Uslužna djelatnost" je osnovni. Svrha mu je pružanje temeljnih znanja, vještina i sposobnosti potrebnih za obavljanje uslužnih djelatnosti u području turizma, društveno-kulturnih i športsko-zdravstvenih usluga.
Prvi dijelovi priručnika govore o osnovnim konceptima uslužnog sektora, klasifikaciji usluga, principima uslužnih djelatnosti u suvremenim uvjetima, povijesnoj pozadini i razvoju uslužnog sektora u Rusiji na primjeru informacijske usluge. U nastavku se detaljno analiziraju organizacijski i tehnološke značajke uslužne djelatnosti. U skladu sa specijalizacijom, detaljno su obrađene teme posvećene značajkama djelatnosti uslužnih poduzeća, osoblja i potrošača usluga, zakonskoj regulativi uslužnih djelatnosti.
Značajna pozornost u priručniku posvećena je funkcioniranju pojedinih skupina usluga i perspektivnim područjima za unapređenje uslužnog sektora u suvremenim uvjetima. Priručnik završava temom o specifičnostima turističkih usluga, što će studentima omogućiti upoznavanje suvremenih profesionalni zahtjevi o formiranju kompleksa usluga – turističkog proizvoda. Teme 1,2,3,5,7,8 pripremio je V.G.Veledinsky, teme 4,6,9,10 - I.P.Ukolova.
Svaka tema završava popisom pitanja za pregled i samoprocjenu osmišljenih za aktiviranje samostalan rad učenicima da pridonose sadržajnijem razumijevanju gradiva. Završni oblik kontrole kolegija je ispit. Tijekom rada na predmetu studenti izrađuju nastavne radove. Dodatak sadrži planove seminara i praktične vježbe, smjernice o pripremi za njih i temama seminarski radovi s metodičkim uputama.
Kako bi se smanjio obim publikacije i maksimizirao fokus na sadržaj u priručniku u minimalnom iznosu, postoje citati, poveznice stranica na spomenute publikacije. U popisu referenci čitatelji će pronaći popis relevantnih djela i moći će razjasniti pojedinosti koje ih zanima.
1. Sektor usluga: osnovni pojmovi.
Uslužne djelatnosti kao industrija znanstveno znanje i akademske discipline. NA posljednjih godina jedno od najbrže rastućih područja Svakidašnjica ljudi su postali uslužni sektor. Potrošnja usluga počinje prevladavati nad potrošnjom bogatstvo. Sve više organizacija, institucija, tvrtki orijentira se na stvaranje i pružanje raznih vrsta usluga stanovništvu. Uslužni sektor danas je složen sustav koji uključuje poduzeća različite forme imovine, razne organizacijske pravni oblici, koji se razlikuju po obimu djelatnosti, po namjeni i sastavu pruženih usluga.
S tim u vezi pokazuje se nužnim znanstveno shvatiti i razumjeti ovo područje života u njegovom kulturnom i ekonomski sadržaj. Taj je zadatak vrlo težak, jer njegovo rješavanje mora biti interdisciplinarno. Ovaj zadatak je posebno relevantan za obrazovne ustanove priprema stručnjaka za uslužni sektor. Posljednjih godina, kao rezultat napora znanstvenika i metodologa Srednja škola u razvoju usluga usluga, njezin sadržaj, upravljanje i pravni aspekti postigao određeni napredak.
Danas ima razloga tvrditi da se pojavljuje nova grana znanja, interdisciplinarni kompleks znanja o uslužnom sektoru, koji se može nazvati servisologijom. Ovo ime još nije dobilo jednoznačnu potporu, ali se sve više nalazi u znanstvenoj literaturi i autoritativnim rječnicima. U službi znanosti koncentriraju se općim odredbama, jednako značajno za sva područja usluge.
Servisologija- uslužna znanost , teorijski i primijenjeni smjer istraživanja vezanog uz proučavanje usluga, uslužnog sektora (1).
Na temelju ove znanstvene grane mogu se formirati različite akademske discipline. U novoj generaciji države obrazovnim standardima(GOS-2000) postoje dvije takve discipline:
1. Čovjek i njegove potrebe.
2. Uslužna djelatnost.
Uslužna djelatnost- znanstvena grana i akademska disciplina koja proučava bit, obrasce nastanka i funkcioniranja uslužnog sektora kao područja ljudske djelatnosti i relativno samostalnog dijela ekonomske sfere društva.
Predmet uslužne djelatnosti kao grane znanja a akademska disciplina je interakcija ljudi u području organizirane usluge, odnosno u organizacijama, institucijama koje proizvode, promiču, provode i pružaju usluge. Najvažnija zadaća ove akademske discipline je identificirati optimalne organizacijske i metodološke uvjete pod kojima će proces interakcije usluga biti najučinkovitiji. Uspostavljanje obrazaca koji djeluju u ovom području, izrada preporuka za djelatnike uslužnih ustanova i potrošače omogućit će bolje korištenje sposobnosti uslužnih organizacija za zadovoljavanje potreba potrošača.
Svaka znanost, akademska disciplina ima svoj sustav pojmova, svoj stručni jezik. Sustav pojmova odražava bit samog fenomena. Osnovni pojmovi kolegija "Uslužna djelatnost" su "djelatnost", "usluga", "potreba", "uslužna djelatnost", "usluga".
Prvo, pogledajmo koncept aktivnosti. “Aktivnost je specifičan ljudski oblik odnosa prema svijetu oko sebe, čiji je sadržaj njegova svrsishodna promjena u interesu ljudi” (2). Iz definicije se može vidjeti da aktivnost djeluje kao oblik manifestacije ljudske aktivnosti, svrhovitog procesa interakcije između subjekta (osobe) i objekta aktivnosti ( svijet). U predmetnom području subjekt je nositelj uslužne, predmetno-praktične djelatnosti stvaranja, proizvodnje, promocije, prodaje i pružanja usluga, tj. općenito izvor aktivnosti usmjerene na objekt. NA ovaj slučaj objekt – filozofska kategorija koja izražava ono što se subjektu suprotstavlja u njegovoj predmetno-praktičnoj djelatnosti. I ovdje potrošač usluge doista djeluje kao objekt. Međutim, nije sve tako jednostavno.
Bitno je da potrošač nije objekt ili struktura koja je usmjerena ili u odnosu na koju postoji utjecaj od strane subjekta uslužne djelatnosti. Potrošač je živa osoba koja svjesno i svrsishodno djeluje da zadovolji jednu ili drugu svoju potrebu, potrebu. A i on stupa u službene odnose kao nositelj djelatnosti. Potrošač također djeluje kao subjekt uslužnih djelatnosti.
Specijalist, zaposlenik uslužnog sektora, dok pruža uslugu, djeluje na način da osigura aktivno sudjelovanje potrošača u procesu uslužnih djelatnosti. Uslužna djelatnost ispada, u konačnici, subjekt-subjekt odnosi. Pružatelj usluga - pomoćnik, konzultant, izvor informacija i iskustva koji potiče potrošača na aktivnost i interakciju u procesu zajedničke aktivnosti. Usluga djeluje kao posrednik u ovoj interakciji.
Tako , uslužna djelatnost– organiziranog sustava aktivnost pojedinaca u interakciji, usmjerena na svrsishodnu provedbu uslužnog procesa.
Istaknute značajke uslužne djelatnosti su:
1) prostorna i vremenska suprisutnost sudionika, stvarajući mogućnost izravnog osobnog kontakta između njih, uključujući međusobnu percepciju, razmjenu informacija i radnji ;
2) prisutnost zajedničkog cilja - očekivani rezultat uslužne djelatnosti koji zadovoljava opće interese i doprinosi ostvarenju potreba svakog pojedinca uključenog u uslužnu djelatnost;
3) prisutnost vodećeg principa, koji je utjelovljen u osobi jednog od sudionika uslužne djelatnosti, obdaren posebnim ovlastima kao stručnjak, stručnjak, što ne isključuje očitovanje aktivnog načela i inicijative na dio potrošača;
4) međuovisnost pojedinaca koja se očituje kako u konačnom proizvodu uslužne djelatnosti tako i u samom procesu njezine provedbe. Pojedinačne radnje su međusobno ovisne, jer se moraju provoditi istovremeno ili u određenom slijedu kao funkcionalno različite komponente složene operacije kako bi se zadovoljile potrebe potrošača;
5) nastanak međuljudskih odnosa u procesu uslužnih djelatnosti , formirana na temelju subjekt-specifičnih funkcionalno-ulogovnih interakcija i s vremenom poprima relativno samostalan karakter. Budući da je u početku uvjetovan sadržajem uslužnih djelatnosti, međuljudskih odnosa zauzvrat utjecati na njegov proces i rezultate.
Djelatnost subjekta koji proizvodi i pruža uslugu usmjerena je na zadovoljavanje potreba osobe i njeno aktivno sudjelovanje u toj djelatnosti. Ovaj proces u cjelini je usluga.
Pojam usluge može se koristiti u širem i užem smislu.
Servis(u širokom smislu riječi) - svrhoviti društveni proces interakcije između subjekta i objekta u toku proizvodnje, distribucije i potrošnje usluga koje zadovoljavaju potrebe ljudi.
Servis(u užem smislu riječi) - pružanje usluga, služenje ljudima u raznim poljima svakodnevni život na temelju efektivne potražnje.
Potreba- stanje potrebe, potreba koja nastaje u procesu ljudskog života. Potreba zahtijeva zadovoljenje i djeluje kao unutarnji poticaj ljudskoj aktivnosti, kao izvor aktivnosti.
"Uslužna djelatnost" nije samo naziv akademske discipline, već i jedan od temeljnih pojmova kolegija.
Uslužna djelatnost- djelatnosti vezane uz proizvodnju, distribuciju, prodaju usluga koje zadovoljavaju potrebe osobe, društvene skupine ili društva u cjelini.
Ujedno, jedan od najvažnijih za kolegij "Uslužna djelatnost" i uslužno osposobljavanje stručnjaka u uslužnom i turističkom sektoru je pojam "kultura uslužne djelatnosti".
„Kultura uslužnih djelatnosti“ je složen, višekomponentni pojam povezan sa stupnjem savršenstva, učinkovitosti proizvodnih procesa, promicanjem, provedbom, pružanjem i potrošnjom usluga. Kulturološki aspekti utjecaja uslužnih djelatnosti su utjecaj koji služba ima na materijalnu i duhovnu sferu života ljudi.
Kultura proizvodnje usluga je kultura rada u uslužnoj organizaciji, kultura upravljanja, osobna kultura zaposlenika i kultura odnosa u uslužnoj interakciji.
Kultura rada osigurava da pružene usluge zadovolje potrebe potrošača:
§ visok stupanj posjedovanja vještina, sposobnosti, znanja potrebnih za kvalificirano obavljanje posla;
§ kultura radnih mjesta, potpuno opremljena sredstvima, uređajima, Moderna tehnologija;
§ marljivost i disciplina uslužnih radnika;
§ osjetljiv i neposredan odgovor promjenama društvenih uvjeta i potreba za uslugama.
Kultura upravljanja je visok stupanj koordinacije aktivnosti uslužne organizacije sa svojim ciljevima i funkcijama, što podrazumijeva: kulturu moći s jasnim smjernicama i prioritetima; koordinacija aktivnosti funkcionalnih jedinica; optimalno postavljanje osoblje, raspodjela funkcija, stimulacija i kontrola; visoka vještina u provedbi tekućih upravljačkih procedura.
Osobna kultura radnika u uslužnom sektoru podrazumijeva dobar odgoj (ponašanje u skladu s etički standardi, takt), osobnu higijenu i primjereno okruženje izgled, posjedovanje kulture uslužne komunikacije koja osigurava skladnu interakciju projektanta, implementatora, nositelja usluge i njezinog potrošača. Pri ocjeni postupanja proizvođača, prodavača, pružatelja usluga primarnu pozornost posvećujemo stupnju i oblicima aktivnosti potrošača koji se očituju kao posljedica utjecaja.
Kultura promocije usluga je inovativna marketinška aktivnost, ekonomski i psihološki učinkovito oglašavanje, visokokvalitetna roba u stvarnoj izvedbi i uz obavezno pojačanje na temelju analize, proučavanja ponašanja i motivacije potrošača.
Kultura provedbe i pružanja usluga, osim kulture uslužne komunikacije, podrazumijeva dobro poznavanje cjelokupnog spektra usluga, profesionalna izvrsnost prodavač usluga, estetika predmetno okruženje u kontaktnoj zoni, uspostavljanje i razvijanje pozitivnih kontakata u procesu zajedničkih aktivnosti u pružanju usluga, uzimajući u obzir psihološke značajke i ponašanje potrošača. Pritom je bitna i kultura potrošnje – znanja, vještine i sposobnosti nužne da potrošač u potpunosti koristi uslugu.
Objektivni rezultat uslužne komunikacije je kulturni rezultat: poboljšanje svijeta oko osobe, razvoj komunikacijskih kvaliteta i pogleda, kulturno obogaćivanje potrošača i pružatelja usluge.
Dakle, pojam “kulture uslužne djelatnosti” vezan je za kvalitetu usluga, za vrijednosne aspekte zadovoljavanja potreba, za one komponente usluge koje zbog svog odnosa s vrijednošću postaju značajne za potrošače.
Sada se okrenimo jednom od najsloženijih koncepata - "usluga". Ovaj koncept se također može promatrati u širem i uskom smislu.
Servis(u širem smislu riječi) - radnja koja koristi drugome, pruža pomoć, pružanje bilo kakve koristi od strane jedne osobe drugoj. Ovako se pojam „službe“ tumači u „Objašnjavajućem rječniku živog velikoruskog jezika“ V. I. Dala (3).
Međutim, u teoriji i praksi službe ovaj se pojam konkretizira i shvaća u užem smislu, kao stručni pojam. Analiza stručne literature pokazuje da se ovaj pojam definira na različite načine. Kao primjer mogu se navesti četiri različite definicije iz različitih izvora.
Usluga je djelo (skup radnji) koje se obavlja radi zadovoljavanja potreba (potreba) ljudi, koje ima cjelovitost i ima određenu cijenu.
Usluga - vrsta specijalizirane pomoći stanovništvu u materijalnoj i društveno-kulturnoj sferi.
Usluga je proizvod posebnog oblika i svrhe koji zadovoljava potrebe ljudi i ne postoji kao stvar kao takva, već kao djelatnost.
Usluga je rezultat neposredne interakcije između izvođača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača kako bi se zadovoljile potrebe osobe.
Ove definicije su različite, ali je nemoguće bilo koju od njih nazvati pogrešnom. Poanta je složena, sintetička priroda samog fenomena, koji organski spaja mnoge značajke, kao i činjenicu da uslugu može pratiti proizvod. Svaka definicija obuhvaća neke karakterističan, strana usluge, kojih ima dosta. I oni nisu u potpunosti prisutni u gornjim definicijama. Na primjer, ove definicije ne govore ništa o takvoj kvaliteti usluge kao što je nematerijalnost: „Za razliku od materijalnih dobara, usluge se ne mogu kušati, dodirnuti, ne mogu se vidjeti ili čuti dok se izravno ne pruže“ (4).
Posljednjih godina postala je raširena definicija usluge koju je dao američki stručnjak T. Hill: „Usluga je promjena stanja osobe ili proizvoda koji pripada gospodarskoj jedinici koja nastaje kao rezultat aktivnosti druge osobe. gospodarska jedinica uz prethodnu suglasnost prvog” (5). Ovaj pristup nam omogućuje da uslugu promatramo kao specifičan, dovršen rezultat aktivnosti, koji se očituje ili u obliku proizvoda ili izravno u obliku aktivnosti. Korisnost, sposobnost ostvarivanja dobiti čini uslugu predmetom ekonomskih odnosa.
Usluga koja se pruža potrošaču često je nematerijalna. To je ekonomsko dobro koje se pruža u obliku rada, savjetovanja, informacija – za razliku od materijalnog dobra. Zato je prilikom prodaje ili reklamiranja usluge važno naglasiti specifične pogodnosti koje će potrošač dobiti.
Uslugu također karakterizira kontinuitet procesa proizvodnje i potrošnje, korištenje usluge od strane potrošača. Otuda posebna važnost subjektivnog trenutka: tko, kada i kako, pod kojim uvjetima proizvodi uslugu, koja je profesionalna i osobna razina osoblja u kontaktu s potrošačem. To također određuje varijabilnost kvalitete usluge.
Usluga se, za razliku od proizvoda, ne može pohraniti. Zato su davatelji usluga prisiljeni stalno voditi brigu o izjednačavanju ponude i potražnje promjenom cijena, primjenom popusta i prednarudžbi te povećanjem brzine usluge.
Služba djeluje kao posrednik u komunikaciji među ljudima, prevoditelj društveno iskustvo, koji formira kulturu potrošnje, unaprjeđuje svijet u skladu s ljudskim potrebama i mijenja odnos među ljudima.
Na temelju navedenog razmišljanja moguće je generalizirati značajke usluge u užem smislu.
Servis(u užem smislu riječi) je:
1. Specijalizirana pomoć (pruža je stručnjak ili nespecijalist, ali u određenom području: održavanje čistoće itd.).
2. Zadovoljenje ljudskih potreba, koje određuje potražnju za uslugom od strane određenog potrošača.
3. Gospodarsko dobro koje može biti isplativo.
4. Aktivnost, skup radnji, a ne određena stvar.
5. Rad, rad.
6. Roba koja ima određenu vrijednost, cijenu.
7. Nematerijalno u obliku, nematerijalno dobro, očituje se kao rezultat kao korist, korist, prednost za potrošača.
8. Završena, dovršena radnja.
9. Posrednik između subjekta i objekta uslužnih djelatnosti, rezultat njihove interakcije.
10. Neraskidivi proces proizvodnje, pružanja i potrošnje usluge, koji izražava njezinu neodvojivost od izvora usluga.
11. Promjenjiv, nedosljedan u kvaliteti fenomen.
12. Neočuvan, nesposoban za skladištenje.
NA različitim uvjetima a situacije, jedna ili druga karakteristična značajka usluge, jedna ili ona kombinacija tih značajki može doći do izražaja. No, kako u teoretskom tako iu praktičnom smislu, važno je uzeti u obzir i imati na umu cijeli niz značajki usluge u užem smislu riječi, jer samo to osigurava povoljan tijek interakcije usluge.
Neki drugi koncepti kolegija "Uslužne djelatnosti".
Servis- aktivnosti izvođača u kontaktu s potrošačem usluge.
Sektor usluga- skup poduzeća, organizacija i pojedinaca koji pružaju usluge stanovništvu.
Kontaktna zona- mjesto pružanja usluge, gdje zaposlenik komunicira s potrošačem.
Pružanje usluga- aktivnosti pružatelja usluge potrebne za osiguranje obavljanja usluge.
Servisni nalog- sporazum između potrošača i proizvođača usluge kojim se utvrđuju pravni, gospodarski i tehnički odnosi stranaka.
Kvaliteta usluge- skup karakteristika usluge koji određuje njezinu sposobnost da zadovolji potrebe.
Kvaliteta usluge- skup karakteristika procesa i uvjeta u kojima se usluga odvija.
Razina kvalitete usluge- relativna karakteristika koja se temelji na usporedbi stvarnih pokazatelja koji karakteriziraju uslugu sa standardnim pokazateljima.
Kultura usluge- stupanj savršenstva uslužnog procesa, određen ukupnošću moderne tehnologije, Visoka kvaliteta profesionalnost usluge i osoblja. U akademskoj disciplini "Uslužna djelatnost" drugi pojmovi sadržani u Državni standardi Ruska Federacija R 50646 „Usluge stanovništvu. Termini i definicije” i R 50690 “Turističke usluge”.
Zaključak. Razumijevanje usluge moguće je na različitim razinama (socio-filozofskoj, socio-psihološkoj, sociokulturološkoj itd.). Sve znanosti su u međusobnoj interakciji, a mi koristimo dostignuća drugih znanosti kako bismo dublje razumjeli pojam "službe". Može se reći da se u uslužnom sektoru razvio određeni sustav pojmova, vlastiti stručni jezik i određena načela za obavljanje djelatnosti. To je dokaz da se formira znanstvena grana - znanost o uslugama, koja proučava službu kao poseban fenomen. Na ovoj grani znanosti temelji se nastavna disciplina "Uslužna djelatnost".
BILJEŠKE
1. Turizam. Gostoljubivost. Servis. Rječnik-priručnik / Ed. L.P. Voronkova. – M.: Aspect Press, 2002.- S. 254.
2. Velika enciklopedijski rječnik. -2. izd., prerađeno. i dodatni .. - M .; Sankt Peterburg, 1997. -str.34
3. Dal, V.I. Rječnik Ruski jezik (moderna verzija) / V.I.Dal. - M.: EKSMO-Press, 2001. - S. 680.
4. Kotler, F. Marketing. Ugostiteljstvo i turizam / F. Kotler, J. Bowen, J. Meykenz. Po. s engleskog. – M.: UNITI, 1998. – S. 37.
5. Hill, T. O robi i uslugama / T. Hill. - M.: Poslovna knjiga, 1995. - S. 82.
1. Koje je značenje kolegija "Uslužna djelatnost" za osposobljavanje specijalista za uslužne djelatnosti i turizam?
2. Što određuje interdisciplinarnost znanosti o uslugama?
3. S kojim granama znanstvenih spoznaja sudjeluje nastavna disciplina "Uslužna djelatnost"?
4. Koja je specifičnost interakcije usluge?
5. Koja je potreba za razlikovanjem pojma "usluga" i "usluga" u širem i užem smislu?
6. Kojih je 12 glavnih karakteristika usluge u užem smislu?
7. Koje načelo uslužnih djelatnosti biste mogli dodati popisu predloženom u priručniku?
BILJEŠKE
1. Romanovich, V.K. Iskustvo u nastavi discipline "Uslužna djelatnost" u uslužnim specijalnostima / V.K. Romanovich // Obrazovanje u području usluge: Zbornik članaka. - M .: izdavačka kuća VNIILM. 2002. - S. 185-194; Vidi također: Uslužna aktivnost: Vodič/ Ed. V.K.Romanovich. - Sankt Peterburg: Petar, 2006.- S. 23-27.
2. Chelenkov, A. Osnove klasifikacije usluga kao marketinškog proizvoda / A. Chelenkov // Marketing. - 1998.- br.3.
3. Rubinshtein, S.L. Osnove opće psihologije / S.L. Rubinshtein. - M.: Nauka, 1946. - S. 627.
PITANJA ZA PREGLED I SAMOPROvjeru
1. Koje su potrebe zahtijevale prikupljanje, pohranu i distribuciju informacija?
2. Koje su značajke informacijske službe u ruskom srednjem vijeku?
3. Što se promijenilo na području informacijske usluge širenjem tiska?
4. Koje su manifestacije demokratizacije informacijske službe u Rusiji u 19. stoljeću?
5. U čemu je kontradikcija trendova informacijskih usluga u Sovjetska Rusija (1917-1991)?
6. Koje temeljno nove mogućnosti za informacijske usluge stvara današnja razina razvoja znanosti i tehnologije?
7. Koja je vodeća komponenta u stvaranju nove usluge?
3. Poduzeća, institucije uslužnog sektora u Rusiji
Uslužna djelatnost generirana(tj. proizvedeno, prodano) od strane specijaliziranih uslužnih struktura koje djeluju kao njegove subjekti. Ovi subjekti, procjenjujući opseg i sadržaj društvenih potreba, nastoje ih zadovoljiti nudeći svoje usluge svima.
Kao subjekti djeluju individualni poduzetnici ili grupe uslužnih organizacija. Navodimo nomenklaturu takvih organizacija:
♦ tvrtke, uključujući specijalizirane - na primjer, turističke, hotelske, medicinske;
♦ poduzeća, uključujući i specijalizirana - transport, zrakoplovstvo, popravak, trgovina;
♦ uredi, uredi - pravni, informacijski i reklamni, stambeno održavanje;
♦ institucije (provođenje zakona, ustanove kulture itd.) - policijske postaje, kina, kazališta, muzeji, knjižnice;
♦ organizacije - iznajmljivanje, bankarstvo, skladište, osiguranje, zaštitarske, iz područja umjetnosti itd.
Za razliku od nezainteresiranih i dobrovoljnih usluga koje ljudi jedni drugima pružaju u okviru obiteljskih, prijateljskih odnosa, djelatnost subjekata uslužnih djelatnosti u potpunosti ili djelomično temelji se na načelima tržišne razmjene, a također je strogo podređena na propise pravne i upravno-organizacijske prirode. Dakle, poslovanje u sektoru usluga odvija se u potpunosti na komercijalnoj osnovi, s ciljem postizanja visoke produktivnosti rada, niske cijene i konkurentnosti usluga.
Istovremeno, mnogi vladine agencije pružati usluge javnosti mješovita osnova: dijelom na komercijalnoj osnovi, dijelom na temelju mehanizma za besplatnu preraspodjelu javnih dobara. Općenito, uslužne djelatnosti omogućuju zadovoljavanje širokog spektra društvenih i individualnih potreba stanovništva, čime se učinkovito razvijaju gospodarske i društveni odnosi modernog tipa. Sve to upućuje na to da su uslužne djelatnosti, funkcionirajući u okviru odnosa tržišne razmjene, tim odnosima regulirane i formirane u skladu s njihovim zahtjevima.
NA Sovjetsko razdoblje sva gospodarska praksa bila je podijeljena na proizvodne i neproizvodne sfere. U okviru potonjeg, sektor usluga(ili uslužna djelatnost).
Do danas se koncept "uslužnog sektora" i dalje široko koristi u ekonomske analize. Međutim, važno je uzeti u obzir njegovo šire tumačenje. NA suvremena praksa Uslužni sektor (ili “uslužni sektor”) je veliko područje gospodarstva i društvenih interakcija, gdje građani i kolektivi koji žele zadovoljiti svoje raznolike potrebe dolaze u kontakt, te organizatori usluga koji usmjeravaju svoj rad na zadovoljavanje tih potreba. zahtjevi.
Sektor usluga formira se u nacionalnom gospodarstvu tercijarni sektor, gdje radnici stupaju u interakciju s ljudima i proizvodnim timovima, usredotočujući se na zadovoljavanje njihovih specifičnih potreba, kako koje nisu izravno povezane s proizvodnjom, tako i povezane s njom. U ovom slučaju tercijarni sektor uključuje: promet i komunikacije, trgovinu, javnu upravu, obrazovanje, zdravstvo, inženjerske i konzultantske usluge, osobne usluge stanovništvu itd. industriju).
Važno je naglasiti da je praksa servisiranja posljednjih godina pokazala ekspanziju tercijarnog sektora, njegovu diferencijaciju i pojavu novih segmenata u njemu. Intenzivan razvoj ovog sektora omogućuje mnogim analitičarima da istaknu kvartarni sektor(istraživačke, informacijske, telekomunikacijske usluge), kao i peterostruki sektor(usluge vezane uz visoko intelektualni kreativni rad).
Sva poduzeća u uslužnom sektoru, bez obzira na vrstu vlasništva, organizacijski i pravni oblik, djelokrug, svrhu i sastav usluga, imaju slične značajke.
Značajan udio privatnih uslužnih poduzeća djeluje u regiji kao pravna lica. To znaci:
♦ samostalna imovinska odgovornost;
♦ izravna neovisnost od svojih članova;
♦ prisutnost zajedničkog cilja za svoje članove;
♦ prisutnost koherentne organizacijske strukture.
Istovremeno, u uslužnom sektoru djeluju brojni gospodarski subjekti koji stječu cjelovitu organizacijsku strukturu, pravni status a ujedno imajući različite oblike vlasništva, uključujući državno i općinsko. Različiti oblici vlasništva podrazumijevaju nejednak odnos prava na imovinu sudionika u djelatnosti i same organizacije. Prema ovom kriteriju danas se u našoj zemlji razlikuje nekoliko modela imovinskih odnosa.
♦ Osnivači državnih ili općinskih poduzeća i ustanova ostaju vlasnici imovine dodijeljene takvim organizacijama. Poduzeća i ustanove sami posjeduju, koriste i raspolažu imovinom. Ovaj oblik vlasništva uobičajen je u mnogim ustanovama i organizacijama koje djeluju u prometu, u obrazovnom sustavu, medicini, kao iu lokalnim potrošačkim službama, trgovini, stambeno-komunalnim uslugama, rekreacijskim objektima itd.
♦ Sudionici (osnivači) poslovnih partnerstava, trgovačkih društava, zadruga, koji prenose imovinu na organizaciju, t.j. pravnom licu, gubi pravo vlasništva na njemu. Organizacija (pravna osoba) sama postaje vlasnikom imovine. Istodobno, sudionici imaju pravo na prihod, dividende, pravo sudjelovanja u upravljanju poslovima, pravo na likvidacijske kvote. Ovaj - privatni - oblik vlasništva uobičajen je u poslovanju u svim segmentima i područjima usluga u svakom općinskom gospodarstvu i regiji u cjelini.
♦ Osnivači su i javne i privatne strukture. Istodobno nastaju privatno-državna i privatno-općinska poduzeća. U tom slučaju državne ili općinske vlasti posjeduju određeni dio svoje imovine (ali nužno manji od polovice).
♦ U javnim, vjerskim organizacijama, dobrotvornim i drugim zakladama, udrugama pravnih osoba, njihovi osnivači uopće nemaju imovinska prava – ni stvarna ni odgovornost. Međutim, mnogi predmeti javne organizacije ponuditi javnosti rezultate svojih aktivnosti. Takvi rezultati u obliku materijalnih i duhovnih proizvoda sposobni su generirati javnu potražnju i konkurirati sličnim dobrima u komercijalnom segmentu uslužnog sektora.
U domaćoj poslovnoj praksi uslužnog sektora trenutno su uobičajeni svi navedeni organizacijski, gospodarski i pravni oblici vlasništva, ali uz zamjetnu prilagodbu industrijskim specifičnostima i značajkama usluga u pojedinim područjima društvene prakse. Dakle, u trgovini na veliko i malo, osobne usluge(frizeri, servisne radionice itd.) privatne i zadružne organizacije su raširene; u sferi stambeno-komunalnih usluga - organizacije s općinskim oblikom vlasništva itd.
Klasifikacija uslužnih poduzeća. Može ih biti mnogo, ovisno o osnovi klasifikacije. Evo nekih od ovih klasifikacija:
po obliku vlasništva;
po organizacijskom i pravnom obliku;
po obimu aktivnosti;
po namjeni i sastavu pruženih usluga.
Posebno raznolike mogu biti varijante organizacijskih, gospodarskih i imovinsko-pravnih oblika poduzetničke djelatnosti u području društvene, znanstvene, obrazovne, informativne, kulturne usluge.
Složena, višekomponentna priroda društveno-kulturnih, znanstvenih, obrazovnih, informacijskih aktivnosti ne dopušta generiranje usluga u tim područjima uglavnom na privatnoj komercijalnoj osnovi. U proizvodnji usluga ovdje se formiraju različiti organizacijski i gospodarski oblici poduzetništva uz sudjelovanje države i različiti imovinski odnosi.
Ilustrirajmo ovaj zaključak na primjeru takvog sektora uslužnog sektora, koji je uključen u tržišne odnose sa znatnim preprekama - kulturnim uslugama. Trenutno su u ovom sektoru, kao pravni oblici:
1. Proračunske institucije (knjižnice, muzeji, klubovi, kazališna i zabavna poduzeća itd.).
2. Unitarna država i općinska poduzeća(često u području filmske, televizijske, video produkcije i distribucije, u proizvodnji opreme za audiovizualnu sferu, kao i cirkusa).
3. Organizacije javnih i konfesionalnih struktura - njihove organizacijske i gospodarske aktivnosti gravitiraju proračunskom tipu, ali uključuju i polukomercijalne segmente (konfesionalne tvrtke koje organiziraju hodočasnički turizam, vjerske izdavačke kuće, stranačke publikacije itd.).
4. Komercijalne organizacije koje djeluju samostalno ili u sastavu drugih udruga, tvrtki, holdinga (djeluju u gotovo svim sferama i sektorima kulture, od modnih kuća, zabavne glazbe, do muzeja i izložbenih dvorana).
Ovisno o različitim oblicima organizacijske i gospodarske djelatnosti, kao i o kombinaciji čimbenika vanjskog i unutarnjeg okruženja, uslužne ustanove u području kulture financijske osnove i izvori mogu graditi svoje aktivnosti na različitim .
♦ proračunske organizacije grade svoje financijske i gospodarske aktivnosti u skladu s proračunskim kodom Ruske Federacije (muzeji, povijesni krajobrazni rezervati i druge kulturne vrijednosti klasificirane kao objekti nacionalne baštine);
♦ proračunske institucije Oni koji imaju vlastite prihode mogu kombinirati načela proračunske ekonomičnosti i komercijalne kalkulacije (gravitiraju im regionalne i resorne kulturne institucije - kazališta, knjižnice, muzeji itd.). Razina prihoda nekima od njih omogućuje im potpuno neovisno obavljanje djelatnosti;
♦ kulturne organizacije koje rade u skladu sa zadaćama javnih, vjerskih i drugih udruga, zaklada, u pravilu se financiraju od tih organizacija, zaklada, a imaju i određeni prihod od svog djelovanja;
♦ organizacijske strukture, Job
Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Upotrijebite obrazac u nastavku
Studenti, diplomski studenti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam jako zahvalni.
Objavljeno na http://www.allbest.ru/
Objavljeno na http://www.allbest.ru/
Uvod
Relevantnost teme leži u činjenici da se naše moderno društvo ne može zamisliti bez usluga, a time i bez uslužnog sektora, koji je jedno od temeljnih društava i stručnjak za uslužni sektor mora biti dobro upućen u strukturu uslužnog sektora, znati glavne točke svakog područja djelovanja uslužnog poduzeća.
Svakodnevno koristimo usluge, a ponekad ih nesvjesno pružamo drugim ljudima. Pružanje usluga jedni drugima, proizvodnja i potrošnja usluga - to je ono što nas razlikuje od naših primitivnih predaka, koji nisu imali koncept usluga kao cjeline. Naša civilizacija je tijekom svoje transformacije izdvojila posebnu nišu za uslužni sektor, bez koje civilizirano društvo više ne može.
Život modernog čovjeka na ovaj ili onaj način vezano uz usluge. Uostalom, trgovina uslugama uključuje pružanje komunalnih davanja, i komunikacije, i bankarstvo, i trgovinu na veliko i malo, prijevoz, kao i osiguranje, pravne, medicinske, obrazovne usluge itd. O kvaliteti usluga ovise prihod države, profit poduzeća, udobnost, sigurnost i dobrobit potrošača.
Veza je ovdje izravna i očita: visokokvalitetne usluge privlače pozornost, pobuđuju želju da se njima olakšaju život. Postupno razvijanje pozitivne situacije u maloprodaja omogućuje potrošačima da uspoređuju jednu uslugu s drugom, a također potiče konkurente na pružanje usluga koje se stalno poboljšavaju uz zadržavanje njihove kvalitete. Potreba za razvojem uslužnog sektora zahtijeva značajno restrukturiranje strukture potrošnje stanovništva, značajno povećanje udjela usluga i smanjenje udjela materijalne potrošnje. Potrebno je radikalno poboljšati kvalitetu i kulturu usluge, proširiti mrežu relevantnih poduzeća, povećati obim prodaje usluga, uvesti nove vrste i oblike usluga.
moj cilj kontrolni rad razumjeti Opći uvjetišto je zapravo usluga, koje specifičnosti ima, obuhvatiti cijeli koncept uslužnog sektora i razmotriti koje značajke funkcioniranja ima.
Specifični zadaci kontrolnog rada su:
Na primjeru našeg društva pokazati kakvu ulogu ima služba općenito, temeljni pojmovi;
Istaknuti specifičnosti uslužnog sektora;
Razumjeti shemu uslužnog sektora;
Razmotrite značajke uslužnog sektora u suvremenom svijetu
Predmet proučavanja ove teme bit će uslužni sektor, društvo u kojem se razmjena usluga odvija pod različitim uvjetima, kao i neposredan odnos između osobe i uslužnog sektora u moderno društvo.
1. Sektor usluga. Osnovni koncepti
Svakim danom, napuštajući dom, počinjemo dolaziti u kontakt s društvenim okruženjem, konzumirajući, proizvodeći i naravno koristeći sve vrste usluga. Ponekad ne možemo dotaknuti ili nekako materijalno osjetiti uslugu. Međutim, u našem svijetu pojam usluge ima širok raspon definicija. Jedan od njih podrazumijeva da je usluga svrsishodna djelatnost, čiji se rezultat izražava u blagotvornom učinku koji može zadovoljiti jednu ili drugu ljudsku potrebu, a koja u početku može biti objekt ponude i potražnje na tržištu.
Usluga je svrsishodna djelatnost čiji se rezultat izražava u korisnom učinku koji može zadovoljiti jednu ili drugu ljudsku potrebu, a koja u početku može biti predmet ponude i potražnje na tržištu. Pojam "usluga" ima širok raspon definicija. NA opći pogled usluge podrazumijevaju različite vrste djelatnosti koje nemaju materijalni oblik u eksplicitnom obliku.
prvo, oni su nevidljivi;
drugo, ne mogu se pohraniti;
treće, proizvodnja i potrošnja usluga u pravilu se vremenski i prostorno podudaraju.
To je razlog za značajke međunarodna trgovina usluge u usporedbi s međunarodnom trgovinom robom.
Postoje dvije vrste usluga:
usluge koje se posreduju u stvari. Oni su povezani s robom široke potrošnje (opipljivim);
usluge koje nisu povezane s materijalnim proizvodima. Njihovo djelovanje usmjereno je na osobu ili na uvjete u kojima se nalazi, njihova proizvodnja je neodvojiva od potrošnje (nematerijalne).
Posebna grana usluga je međunarodni turizam.
Posebne značajke međunarodne trgovine uslugama uključuju:
Regulacija unutar zemlje odgovarajućim odredbama zakonodavstva;
Nepostojanje ili prisutnost činjenice prelaska granice od strane službe nije kriterij za njezin izvoz;
Usluge se ne pohranjuju, one se proizvode i istovremeno troše;
Proizvodnja i prodaja usluga su pod većom zaštitom države (u većini zemalja su u potpunom ili djelomičnom državnom vlasništvu) nego sfera materijalne proizvodnje;
Međunarodna trgovina uslugama ima veliki utjecaj na trgovinu robom;
Ne mogu se trgovati svim vrstama usluga, za razliku od robe (usluge za osobnu potrošnju).
Općenito, usluge se obično shvaćaju kao razne aktivnosti koje nemaju materijalni oblik u eksplicitnom obliku.
Razlika između usluga i fizičke robe je u tome
nevidljivi su;
nije podložan skladištenju;
proizvodnja i potrošnja usluga imaju tendenciju podudaranja u vremenu i mjestu.
Ogromna razlika između usluge i druge robe izražava se u tome što usluga nije opipljiva, odnosno ne može se dotaknuti ili dodirnuti. Prodavatelj može opisati samo pogodnosti koje proizlaze iz pružanja ove usluge. Poteškoća u ophođenju i konzumiranju usluga je u tome što se one ne mogu pohraniti na vrijeme, kao što se vrijeme proizvodnje usluge obično poklapa s njenom potrošnjom. Uslugu možete pružiti samo kada stigne narudžba ili se pojavi klijent.
Kao rezultat toga, javlja se sljedeća značajka usluge - varijabilnost kvalitete. Ovaj se problem može izbjeći samo uvođenjem nekih standarda usluge. U međunarodnom shvaćanju, ove značajke usluge uzimaju se u obzir pri odvajanju trgovine robom i uslugama.
Postoje dva koncepta usluge, prvi je privatan, odnosno radnje u odnosu na drugu osobu usmjerene na zadovoljavanje njezinih potreba. Drugi koncept se već razmatra u kontekstu ekonomska teorija. Prema ovoj teoriji, usluga je sve vrste koristi koje se pružaju u obliku aktivnosti, kao i dobra koja se mogu proizvoditi, konzumirati i prenositi u isto vrijeme. Da bi se usluge razdvojile, one moraju biti razvrstane.
Godine 1964. Stanton je podijelio usluge u sljedećih 10 grupa:
1. stambene usluge;
2. obiteljske usluge (popravak doma, njega krajolika, čišćenje stanova itd.);
3. rekreacija i zabava;
4. individualna sanitarno-higijenska služba (praonica, kemijsko čišćenje, kozmetičke usluge i sl.);
5. medicinske i druge zdravstvene usluge;
6. privatno obrazovanje;
7. poslovne i druge stručne usluge (pravne, računovodstvene, savjetodavne i dr.);
8. osiguranje i financijske usluge;
9. usluge prijevoza;
10. komunikacijske usluge.
Trenutno je ova klasifikacija doživjela neke promjene i sada se klasifikacija usluga provodi prema standardima UN-a, u kojima su usluge podijeljene u 160 različitih vrsta i 12 glavnih odjeljaka:
1. Poslovne usluge - 46 industrijskih vrsta usluga.
2. Komunikacijske usluge - 25 vrsta.
3. Građevinske i inženjerske usluge -- 5 vrsta.
4. Usluge distribucije -- 5 vrsta.
5. Općeobrazovne usluge - 5 vrsta.
6. Službe zaštite okoliš-- 4 vrste.
7. Financijske usluge, uključujući osiguranje - 17 vrsta.
8. Zdravstvene i socijalne usluge - 4 vrste.
9. Turizam i putovanja - 4 vrste.
10. Usluge u području slobodnog vremena, kulture i sporta - 5 vrsta.
11. Usluge prijevoza - 33 vrste.
12. Ostale usluge.
Jedan od najvažnijih obrazaca gospodarskog razvoja diljem svijeta je odnos između gospodarskog rasta i sve veće uloge usluga u nacionalna ekonomija. To dolazi do izražaja u povećanju udjela radnih, materijalnih i financijskih sredstava koji se koriste u sektoru usluga.
S razvojem društva, rastom proizvodnih snaga dolazi do određenog razvoja uslužnog sektora. Dolazi do povećanja zaposlenosti u ovom području, povećanja tehničke opremljenosti radne snage, uvođenja sve naprednijih tehnologija. Danas je uloga usluga, kao jednog od najvažnijih sektora gospodarstva, vrlo velika i relevantna. To je zbog kompliciranja proizvodnje, zasićenosti tržišta robom svakodnevne i individualne potražnje, uz brzi rast znanstveni i tehnološki napredakšto dovodi do inovacija u životu društva. Sve je to nemoguće bez postojanja informacijskih, financijskih, transportnih, osiguravajućih i drugih vrsta usluga. Također, usluge su sastavni dio robnog prometa (osobito tehnički složenog), budući da je za prodaju robe potrebna sve razvijenija mreža koja se sastoji uglavnom od usluga koje se pružaju tijekom prodaje i postprodajnih usluga.
U kontekstu razvoja tržišnih odnosa, kao i gospodarskih i političkih potresa koji se događaju u našoj zemlji, dolazi do značajnih promjena u sektoru usluga. U sadašnjim kriznim okolnostima u Rusiji značajno se povećava opseg usluga koje su specifično svojstvene tržišnoj ekonomiji (bankarstvo, financijsko osiguranje, osiguranje, nekretnine, pravne). Povećao se raspon usluga vezanih uz vođenje i održavanje organa državna vlast kao i agencije za provođenje zakona. Kako se gospodarstvo zemlje integrira u globalni gospodarski prostor, razvija se uvoz i izvoz usluga, nastaju temeljno novi tehnološki temelji za funkcioniranje niza usluga, uključujući informacijske.
Sve je širenje osnova za reprodukciju tržišnih i netržišnih usluga. Istovremeno, tržišne usluge osvajaju za sebe sve značajniji udio u ukupnom obimu usluga.
Prema međunarodnim statistikama, preko 40% Strana investicija ulagati u razvoj uslužnog sektora, što potvrđuje relevantnost, interes i viziju perspektiva razvoja ovog sektora gospodarstva.
2. Struktura uslužnog sektora
U svjetskoj gospodarskoj praksi uslužni sektor se obično diferencira u dva podsektora:
Proizvodnja materijalnih usluga
Proizvodnja nematerijalnih usluga.
Proizvodnja materijalnih usluga obuhvaća promet, stambeno-komunalne usluge, trgovinu.
Proizvodnja nematerijalnih usluga, pak, uključuje obrazovanje, zdravstvo, socijalne usluge, umjetnost, menadžment, osiguranje itd.
Koja je razlika između ovih podsektora? Promatramo li izravnu vezu između proizvodnje usluga i materijalnog objekta, možemo uočiti sljedeće razlike. U proizvodnji materijalnih usluga taj je proces neraskidivo povezan s materijalnim objektom. Na primjer, trgovina mijenja vlasništvo nad tim istim materijalnim objektima od strane nekoga, baš kao što transport mijenja lokaciju objekta. Međutim, u proizvodnji nematerijalnih usluga materijalni je objekt više odvojen od samog proizvodnog procesa. U potonjem slučaju, osoba je najčešće objekt. Sve te razlike ne odvajaju uvijek jasno materijalnu uslugu od nematerijalne. Kao primjer može poslužiti turizam, koji uključuje usluge prijevoza, a ujedno i izletničke usluge. To znači da se u ovom scenariju materijalne i nematerijalne usluge mogu koristiti u jednoj vrsti usluge u uslužnom sektoru.
Uobičajeno je da se odnosi na uslužni sektor (industrijski pristup):
Trgovina (na veliko i malo);
Usluge prehrane i smještaja
(hoteli, restorani, itd.);
Prijevoz;
Komunikacijske i informacijske usluge;
Usluge nabave, nabave i skladištenja materijalno-tehničkih sredstava;
Kredit, financije i osiguranje, promet nekretninama i druge usluge za osiguranje funkcioniranja tržišta;
Obrazovanje, kultura i umjetnost;
Znanost i znanstvena služba;
Zdravstvena zaštita uključujući tjelesna kultura i sport;
Usluge održavanja kućanstvo(usluge održavanja i popravka kućište, industrijski i kućanski komunalne usluge);
Usluge osobne prirode (neproizvodne, kućanske usluge, frizerske usluge, usluge foto studija, glačanje cipela i sl.);
Usluge javne uprave.
Takva industrijska klasifikacija uslužnog sektora vrijedi u mnogim zemljama, uključujući Rusiju.
F. Kotler, kao utemeljitelj teorije marketinga, predložio je razvrstavanje usluga prema sljedećim kriterijima:
Prvo, jesu li izvor usluga ljudi ili strojevi? Usluge koje pružaju ljudski izvori uključuju one koje zahtijevaju ili profesionalce (restorani, savjetovanje za upravljanje), kvalificirane stručnjake (konobare) ili nekvalificiranu radnu snagu (domara, travnjaka). Usluge koje proizlaze iz strojeva uključuju one koje zahtijevaju ili automatske strojeve (automati), ili uređaje kojima upravljaju relativno nekvalificirani operateri (taksi), ili opremu kojom upravljaju visokokvalificirani stručnjaci (zrakoplovi, računala).
Drugo, je li obvezna prisutnost klijenta u trenutku pružanja usluga? Ako je prisutnost klijenta obvezna, davatelj usluge mora uzeti u obzir zahtjeve ovog klijenta. Dakle, vlasnici restorana lijepo ukrašavaju svoje objekte, u njima zvuči tiha glazba.
Treće, koji su motivi kupnje usluge od strane klijenta? Je li usluga namijenjena zadovoljavanju osobnih potreba (osobne usluge) ili poslovnih potreba (poslovne usluge)? Davatelji usluga u pravilu razvijaju različite marketinške programe za tržišta osobnih usluga i tržišta poslovnih usluga.
Četvrto, koji su motivi pružatelja usluga (komercijalni ili nekomercijalni) i u kojem obliku se usluga pruža (posluživanje pojedincima ili javnim uslugama)? Kombinacija ovih dviju karakteristika rezultira potpuno različitim vrstama uslužnih sustava.
Također je moguće klasificirati usluge prema drugim kriterijima:
a) u smislu kapitalnih troškova;
b) prema stupnju osposobljenosti izvođača;
c) složenošću tehnoloških procesa;
d) prema društvenom statusu klijentele (fizičke i pravne osobe).
U literaturi se također može pronaći podjela uslužnog sektora na tri sektora:
tercijarni - infrastrukturni (promet, komunikacije, prijenos električne i toplinske energije);
Kvartar - distribucija i razmjena (trgovina, osiguranje, financije);
peterostruki – društveni i menadžerski (menadžment, znanost, obrazovanje, zdravstvo, umjetnost).
2.2 Evolucija uslužne industrije
Sljedeći aspekt koji treba uzeti u obzir pri proučavanju teme uslužnog sektora je evolucija i razvoj uslužnog sektora od antičkih vremena do naših vremena. U vrlo ranim fazama ljudskog razvoja uslužni sektor je već postojao u svojim različitim manifestacijama. Kako se napredak razvijao i pojavljivali su se novi oblici materijalne proizvodnje, poboljšao se i uslužni sektor. Duboke transformacije sustava javne potrošnje dale su još snažniji poticaj u tom smjeru.
Prva manifestacija korištenja uslužnog sektora u društvenoj strukturi društva uočena je još u primitivnom društvu. Na primjer, u svakom plemenu postojali su vođe, oni su na neki način bili upravni subjekti, odnosno jedan od pravaca administrativne djelatnosti uslužne djelatnosti. Šamani i svećenici također su pružali socijalne usluge. Vojska je pak pružala usluge zaštite imovine. NA povijesni izvori ukazuje se da su u antičkom društvu već postojale takve službe koje su bile vrlo slične suvremenim. Na primjer, postojala je trgovina, promet, obrazovanje, umjetnost, vojska, zdravstvo. Do kraja 19. i početka 20. stoljeća ta su područja unaprijeđena te im se pridodaju komunikacije, menadžment, marketing, revizija i osiguranje. S dolaskom nove ere ljudskog razvoja u uvjetima visoka tehnologija i znanstveni i tehnološki procvat, industrijska ekonomija se zamjenjuje postindustrijskom. To podrazumijeva povećanje proizvodnje usluga po glavi stanovnika.
No, sve do sredine 20. stoljeća uslužni se sektor smatrao manjim dijelom svjetskog gospodarstva. Ovo područje uglavnom su zapošljavali ljudi sa niska razina obrazovanje. Razlog tome bilo je pogrešno mišljenje da uslužni sektor ne donosi dovoljan prihod gospodarstvu i nije tražen među stanovništvom. Tijekom sovjetske ere uslužni se sektor razvijao vrlo sporo u usporedbi s Europom i Sjedinjenim Državama. Tek nakon znanstvene i tehnološke revolucije, uslužni sektor počeo je zauzimati značajno mjesto u gospodarstvu mnogih zemalja. Nije slučajno što se postindustrijska era s pravom naziva erom usluga.
Poboljšanje životnog standarda ljudi, kao i formiranje gospodarstva na nova razina povećala proizvodnju nematerijalnih proizvoda. Drugi je imao vrlo negativan utjecaj. Svjetski rat na razvoj uslužnog sektora, budući da je u to vrijeme glavna sfera gospodarstva bila industrijska proizvodnja. U zemljama u kojima su se vodila neprijateljstva, materijalna baza uslužne djelatnosti bile su u ovom ili onom stupnju uništene i nakon rata nisu zadovoljavale ni znatno smanjene potrebe. U poslijeratnom razdoblju uvelike je nastavljen nagli razvoj uslužnih djelatnosti, a položaj ovog sektora u gospodarskoj strukturi se stalno širi.
Sredinom 20. stoljeća Sjedinjene Države izbijaju u vodeće mjesto po stupnju razvoja uslužnog sektora. Međutim, ne samo da Sjedinjene Države ulažu velika sredstva u ovaj sektor gospodarstva, već i u zemlje u razvoju naglo povećanje uslužne djelatnosti. Iz svega navedenog možemo izvući sljedeći zaključak. Uslužni sektor, prolaz dug put razvoja i koji je prošao mnoge promjene, trenutno je na istoj razini, au nekim zemljama i iznad sektora kao što su industrija i poljoprivreda. Najvažnija zakonitost u evoluciji uslužnog sektora je da se on ne razvija izolirano od materijalne proizvodnje u integraciji ovih vrsta djelatnosti, a učinkovitost suvremenog gospodarstva uvelike ovisi o dubini integracije.
3. Značajke uslužnog sektora u suvremenom svijetu
Sam koncept pružanja usluga uključuje posebnu pažnju prema osobi s psihološka točka gledati kao klijenta. Usmjerite svoju pozornost na zadovoljenje potreba, pripremite se unaprijed teška situacija u procesu usluge, budući da je svaki klijent pojedinac. Svaki zahtjev i želja moraju biti ispunjeni kvalitetna izvedba složena, budući da svaka neusklađenost ili propust u radu s naručiteljem povlači negativnu ocjenu na cjelokupni ugled objekta ili subjekta usluživanja. Stoga, u većini moderne tvrtke radeći u uslužnoj djelatnosti, postoje pravila.
Prvo, svi zaposlenici tvrtke usmjereni su na provedbu glavnog poslovnog procesa tvrtke - visokokvalitetnu uslugu korisnicima. Drugo, kako bi kvalitativno zadovoljili zahtjeve klijenata, zaposlenici koji se izravno bave klijentima moraju doseći razinu interakcije jedan na jedan – osobni, a ne bezličan pristup svakom klijentu, ali počevši, začudo, s pravilno naučenom ulogom.
Sektor usluga ima niz karakterističnih obilježja i mehanizama rada koji se ne mogu uvijek strogo klasificirati, kao što su promjene u potražnji kupaca, pojava novih usluga, kao i visoka razina Promjenjivost potrošenih nematerijalnih dobara diktira nove trendove i tjera nas na reviziju starih pravila u opsluživanju potrošača određenih usluga.
Možemo sažeti samo glavne značajke funkcioniranja:
Prvo, za razliku od robe, usluge se proizvode i troše uglavnom istovremeno i ne podliježu skladištenju. To dovodi do problema reguliranja potražnje i ponude usluga.
Drugo, usluge se često suprotstavljaju proizvodima, iako se uloga servisa povećava i u industriji, što može uključivati popravak opreme, postprodajni servis i druge usluge vezane uz prodaju robe. Možemo reći da u mnogim slučajevima postoji element proizvodnje u usluzi, kao što postoji element usluge u prodaji proizvoda. Bliska isprepletenost prodaje robe i pružanja usluga otežava razlikovanje i obračun usluga.
Treće, uslužni sektor obično je više zaštićen od strane države od strane konkurencije nego sfera materijalne proizvodnje. Štoviše, u mnogim zemljama promet i komunikacije, financijske usluge i usluge osiguranja, znanost, obrazovanje, zdravstvo, komunalne usluge tradicionalno su u potpunom ili djelomičnom vlasništvu države ili su strogo kontrolirane i regulirane od strane države. Uvoz usluga, prema vladama mnogih zemalja, može predstavljati prijetnju nacionalna sigurnost i suverenitet, pa je strože reguliran od trgovine robom.
Zaključak
sferno uslužno društvo
Zaključno, valja naglasiti da je sam sektor usluga mlad i da se modificira ogromnom brzinom. Trenutno je uslužni sektor jedan od najperspektivnijih sektora gospodarstva koji se brzo razvija. Pokriva široko područje djelovanja: od trgovine i transporta do financiranja, osiguranja i posredovanja raznih vrsta. Hoteli i restorani, praonice i frizerski saloni, obrazovne i sportske ustanove, putničke tvrtke, radio i televizijske postaje, konzultantske kuće, medicinske ustanove, muzeji, kazališta i kina pripadaju sektoru usluga. Gotovo sve organizacije pružaju usluge u jednom ili drugom stupnju.
Unatoč nekim značajkama ovog područja koje otežavaju rad s klijentom, u posljednjih 20 godina u svijetu je uočen visok rast produktivnosti rada u uslužnom sektoru. Pojam "usluga" u masovnoj percepciji sve se više poistovjećuje s kompleksom visokotehnoloških i intelektualnih poslovnih i financijskih usluga, kao i s granama znanosti, obrazovanja i zdravstva. Val obnove zahvatio je i tradicionalne industrije: trgovinu, promet, usluge u kućanstvu, rekreacijsku industriju itd.
Osim toga, sam pojam „uslužnog sektora“, bez pretjerivanja, je sveobuhvatan. Uključuje kućanske, medicinske, pravne i mnoge druge usluge, odnosno ne samo da utječe na sve aspekte svakodnevnog života ljudi, već ga čini uistinu kvalitetnim, cjelovitim. Već iz tog razloga čini se da se usluga – u širem smislu riječi – odnosi na ona područja poslovanja koja ne zahtijevaju posebnu vanjsku podršku. Uostalom, ljudi su spremni platiti novac za usluge koje pružaju, a ponekad i puno.
Uslužni sektor, kao što već znamo, pripada tercijarnom sektoru gospodarstva, ali u zaključku valja naglasiti da je brzi razvoj tercijarnog sektora, a posebno proizvodnog sektora, neizbježan uvjet i preduvjet civilizacijskog razvoja. prijelaz gospodarstva u tržišnu, postindustrijsku fazu razvoja.
Bibliografija
društvo materijalnih usluga
1. Belyaev M.I., "Miologija". Moskva, 2000
2. Demidova L.S. „Uslužni sektor SAD-a: čimbenici koji ubrzavaju dinamiku“, Moskva, 2005.
3. Kulibanova V.V. Marketing: Uslužne djelatnosti. SPb., 2006.
4. Kulibanova V.V. Uslužna djelatnost. SPb., 2007.
5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Ekonomija i organizacija poduzeća u društveno-kulturnoj sferi. SPb., 2005.
6. Pesotskaya E.V. Marketing usluga. SPb., 2000.
7. Portal tržišta osobnih usluga - www.marketcenter.ru
8. Rodionova I.A. „Svjetska ekonomija. Industrijski sektor”, Sankt Peterburg, 2002
Tarushkin A.B. " Institucionalna ekonomija“, Sankt Peterburg, 2004
Hostirano na Allbest.ru
...Slični dokumenti
Uloga i mjesto uslužnog sektora u gospodarstvu. Pojam, klasifikacija uslužnih djelatnosti. Analiza transportni sustav, djelatnosti hotelijerstva i restorana Uralskog federalnog okruga. Problemi i izgledi za razvoj uslužnog sektora. Usluge kao vrsta ljudske djelatnosti.
seminarski rad, dodan 17.10.2010
Sastav i struktura uslužnog sektora, složena klasifikacija i proizvodna usluga. Glavna i temeljna razlika između usluge i proizvoda je usluga sfere društvene organizacije, kreativna priroda u uslužnom sektoru i složena klasifikacija.
sažetak, dodan 08.05.2012
Klasifikacija uslužnih poduzeća. Specifičnost usluge kao objekta marketinga. Analiza djelatnosti poduzeća uslužnog sektora na primjeru LLC "Botan". Kvaliteta hotelskih usluga, identificiranje problema, izrada preporuka za njihovo daljnje unapređenje.
rad, dodan 07.08.2012
Značajke izrade strategije organiziranja uslužnog sektora. Glavne karakteristike usluga. Pet značajki razvoja strategije za uslužne tvrtke. Odredbe upravljanja organizacijama u uslužnom sektoru. Procesi spajanja na međunarodnoj razini.
sažetak, dodan 15.06.2015
Priroda, karakter i osnovni pojmovi uslužnih djelatnosti. Različite vrste i usluga, trend njihove diverzifikacije u cilju povećanja konkurentnosti poduzeća. Specifičnosti tržišta usluga, zbog razlika između usluga i materijalnih dobara.
test, dodano 14.11.2013
Uloga trade marketinga u suvremenom društvu, u gospodarstvu, u prodaji roba i usluga. Metodologija za analizu ugovornih odnosa trgovačkog poduzeća. Vrste lokacija trgovačko poduzeće, njihove karakteristike. Glavni zadaci trademarketinga.
test, dodano 23.01.2017
Osnovni pojmovi, klasifikacija poduzeća frizerskih usluga. Značajke djelatnosti frizerskih poduzeća kao sastavnice uslužnog sektora. Frizerska poduzeća u Rusiji. država moderno tržište frizerske usluge, trendovi razvoja.
sažetak, dodan 31.03.2010
Bit i značajke tržišta roba i tržišta usluga. Državna regulacija potrošačko tržište roba i usluga u Bjelorusiji. Čimbenici koji utječu na razvoj ovog područja. Gospodarska aktivnost JSC "MAZ" na domaćem i inozemnom tržištu Republike Bjelorusije.
seminarski rad, dodan 08.10.2015
Osobitosti rusko tržište. Istraživanje marketinške sfere usluga na primjeru računalnog centra. Korištenje istraživačkih metoda usluge, strateško planiranje, razvoj i aktivna primjena sustava temeljnih vrijednosti.
sažetak, dodan 09.04.2009
Marketing usluga – aktivnosti putem kojih usluge koje se nude na tržištu dolaze do kupaca. Priroda i glavne karakteristike usluga, njihova klasifikacija i poboljšanje računovodstva. model paketa usluga. Specifičnosti marketinga u uslužnom sektoru.
tržište ekonomskih usluga
Potrošački kompleks nacionalnog gospodarstva je skup industrija i vrsta ekonomska aktivnost koji se bave proizvodnjom dobara i pružanjem raznih usluga stanovništvu, pridonoseći zadovoljavanju društveno-ekonomskih potreba, nastalih pod izravnim utjecajem objektivnih zakonitosti određene faze u razvoju društva.
Zadovoljenje ovih potreba opipljivim proizvodima rada i uslugama osigurava životni proces ljudi u njegovom stalnom protjecanju i obnavljanju.
U potrošačkom kompleksu mogu se razlikovati sljedeće dvije glavne skupine industrija:
Industrije koje proizvode opipljive vrste proizvoda:
roba široke potrošnje (prehrambena i neprehrambena) i stanovanje;
Industrije koje pružaju potrošačke usluge. Skupina industrija usmjerenih na proizvodnju usluga za stanovništvo je najvažniji dio sfere.
Uslužni je sektor skup sektora nacionalnog gospodarstva čiji je rad radnika izravno usmjeren na stvaranje posebna vrsta proizvod koji se konzumira izravno u procesu njegove proizvodnje.
Za razliku od robe, usluge se ne mogu skladištiti i akumulirati.
Omjer nematerijalnih i materijalnih svojstava može biti u različitom rasponu za razne usluge. postojati
usluge čisto nematerijalne prirode, u pravilu, s visokom društvenom orijentacijom, na primjer, obrazovne usluge. Uz to, postoje uslužne djelatnosti koje karakterizira visok stupanj materijalnosti, na primjer, stambeno-komunalne usluge, usluge prijevoza. U nacionalnoj gospodarskoj praksi koriste se različiti kriteriji za izdvajanje uslužnog sektora i razvrstavanje njegovih djelatnosti.
Sektor usluga je dio gospodarstva koji uključuje sve vrste komercijalnih i nekomercijalnih usluga. Ostatak gospodarstva smatra se proizvodnjom – industrijom i poljoprivredom.
Upravo uslužni sektor u ekonomski razvijenim zemljama čini najveći dio gospodarstva po broju zaposlenih (više od 60%).
Sektor usluga često se naziva postindustrijska ekonomska struktura. U antičko doba pružanje javnih usluga nije bilo razvijeno. Robna razmjena i trgovina obavljali su se uglavnom u obliku gotovi rezultati poljoprivredni ili obrtnički rad.
Kako evolucija napreduje ljudsko društvo, znanstveno-tehnološki napredak, mehanizacija i automatizacija fizički rad, uslužni sektor dobiva zamah u svom razvoju i postaje ključni sektor gospodarstva. U postindustrijskom gospodarstvu glavni neriješeni problemi su upravo u području upravljanja tehnologijom, organizacije i distribucije gotovih proizvoda.
U 21. stoljeću intelektualni ljudski rad dobiva poseban razvoj i vrijednost. Podjela intelektualnog rada stvara ogroman broj specijalnosti i profesija koje zahtijevaju visoku znanstvenu izobrazbu, veliki broj poslova, visok stupanj integracija zajedničkih ljudskih napora, rast društvene dobrobiti.
Ovi trendovi izravno su vezani uz sektor usluga i upravljanja, što dovodi do njegovog ubrzanog rasta u odnosu na starija područja ljudske djelatnosti. Uslužni sektor karakterizira veća dobit,
nego za industrijski, a još više, poljoprivredni sektor gospodarstva. Raspon usluga se stalno širi i zauzima sve veće mjesto u BDP-u država. Primjeri usluga
Formiranje i korištenje dobiti u poduzećima
Glavni generalizirajući pokazatelji uspješnosti poduzeća uključuju dobit. Povećanje razine dobiti znači bolje korištenje proizvodnih i financijskih sredstava, kao i dobivanje dodatnih izvora ulaganja za daljnji razvoj...
Analiza troškova proizvodnje žitarica na primjeru OJSC Krasnoperekopsky Rayagrokhim, Krasnoperekopsky okrug Autonomne Republike Krim
Problem uštede troškova i smanjenja troškova poljoprivrednih proizvoda u suvremenim gospodarskim uvjetima postaje aktualan. Trošak je najvažniji ekonomski pokazatelj, što omogućuje utvrđivanje koliko košta prije ...
1. Klasifikacija usluga
2. Tržište usluga
Uzimajući u obzir sve navedeno, postaje jasno da je uslužni sektor jedan od važnih sektora nacionalnog gospodarstva, dizajniran da zadovolji individualne potrebe i potrebe stanovništva u različitim vrstama usluga.
Servisologija isto - to je znanost koja proučava pristup određenoj osobi u procesu pružanja određenih usluga, uzimajući u obzir njezine individualne stil života, potrebe, zahtjevi, vrijednosne orijentacije, kao i s obzirom na teorijske i praktične metode individualna usluga. Za razumijevanje ovih pristupa i metoda potrebno je ne samo znati što je osoba, koje su njezine potrebe, njihovu specifičnost za određenog pojedinca, već i razumjeti značajke funkcioniranja uslužnog sektora.
Kao grana društveno-gospodarske djelatnosti, ovo područje je skup organizacija čiji je cilj pružanje raznovrsnih usluga stanovništvu. U svojoj srži, ovo područje djelovanja je čitav niz socijalnih i kućanskih usluga stanovništvu.
Uslužni je sektor brzo rastući i razvijajući se sektor gospodarstva, neophodan za individualizaciju usluga. Zadovoljavanje rastućih potreba kupaca za raznolikom robom (uslugama) na visokoj kulturnoj razini najvažnija je zadaća uslužnog sektora i svakog njegovog poduzeća.
Servis je skup aktivnosti koje se obavljaju u svrhu zadovoljavanja potreba i zahtjeva kupaca, imaju kompletnost i imaju određenu cijenu. Glavna značajka usluga je ona korisno djelovanje za potrošača.
U svojoj srži uslužni je sektor čitav niz socijalnih i kućanskih usluga stanovništvu. Djeluje na sjecištu proizvodnog i neproizvodnog sektora, heterogena je po svojoj strukturi i djeluje kao tercijarni sektor društveno-ekonomske djelatnosti društva, povezan s uslužnom industrijom. Udio zaposlenih u ovom sektoru služi kao svojevrsni pokazatelj razine razvijenosti društva.
U većini ekonomski nerazvijenih zemalja zaposleno je 3/4 radne snage poljoprivreda, a ostatak je raspoređen približno jednako između industrijska proizvodnja i usluga. U industrijaliziranim zemljama samo je mali dio stanovništva zaposlen u poljoprivrednoj proizvodnji, a više od 50% - u tercijarnom sektoru. Istodobno, udio usluga u bruto domaćem proizvodu (BDP) razvijenih zemalja približio se 70% i nastavlja rasti. Donedavno se uslužni sektor poistovjećivao s neproizvodnim sektorom iz kojeg prijevoz tereta, komunikacije, javno ugostiteljstvo, turizam i hotelijerstvo.
Najčešće se usluge dijele na sljedeći način:
·
materijal- uključuje krojenje po mjeri i cipele; izgradnja stanova, njihova arhitektura i dizajn, kao i uređenje interijera i stambenih prostora koji okružuju osobu; popravak i održavanje automobila, Kućanski aparati itd. Ove usluge imaju opipljiv sadržaj.
·
Nematerijalna- usluge ljudske djelatnosti koje nemaju materijalni sadržaj; to su usluge majstora proizvodnje na usavršavanju, tutora, pravnika, konzultanata, liječnika, psihologa, poslovnih trenera itd. Kada se takve usluge pružaju, njihova proizvodnja i potrošnja vremenski se poklapaju.
usluge,čija je glavna funkcija zadovoljavanje osobnih potreba stanovništva, smatra se potrošač. To su usluge frizerskih salona, kupki, sauna, kozmetičkih salona itd.
Prepoznatljive značajke nematerijalna usluge:
- neopipljivost oni. usluga se ne može ponuditi klijentu u opipljivom obliku do završetka procesa usluge;
- nemogućnost skladištenja;
- varijabilnost po svojim kvalitetama, povezanim s kvalifikacijama zaposlenika, njegovim individualnim osobinama osobnosti i raspoloženjem.
1. Klasifikacija usluga
1. Po specifičnostima sadržaja:
a) stvarajući nove potrošačke vrijednosti (novi proizvodi) - krojenje, obuća, pletenje, proizvodnja namještaja itd.;
b) regenerirajući potrošačka svojstva robe ( radovi na popravci) - popravak radio i televizijske opreme, vozila, stanova, kućanskih aparata, odjeće, obuće, kemijsko čišćenje proizvoda, njihovo bojenje i sl.;
u) servirati osoba (osobne prirode) - usluge frizera, kozmetologa, djelatnika zdravstvenih kompleksa itd. Ova skupina može uključivati i usluge za stvaranje pogodnosti u svakodnevnom životu, za zadovoljavanje ljudskih potreba kao što su pojedinac(medicinski, sanitarni i higijenski);
G) usluge za zadovoljavanje osobnih potreba osobe(obrazovni, kulturni, informacijski, turistički).
2. Prema oblicima izvođenja usluge(tj. načini da ih se dovede do potrošača) postoje:
a) stacionarni(služba u uvjetima stacionarnih poduzeća);
b) gostujući(usluga putem mobilnih salona, sabirnih mjesta, liječničke ordinacije dijagnostička ili terapijska područja; kod kuće, na mjestu rada ili u blizini mjesta stanovanja);
u) uz stvaranje posebnih uvjeta(usluga pretplate, ispunjavanje narudžbi od montažnih poluproizvoda i sl.). U ovu skupinu spadaju usluge s ispunjenjem narudžbi u određenom roku ili u prisutnosti kupaca itd.
3. Načinom plaćanja:
a) unaprijed plaćeni(to uključuje usluge plaćene po redoslijedu preliminarne pune ili djelomične avansne uplate prilikom zaprimanja narudžbi, s naknadnim konačnim plaćanjem prilikom izdavanja naloga);
b) besplatne usluge(jamstveni popravak);
u) dano na kredit(to su usluge na rate).
4. Po prirodi Usluge koje se pružaju imaju izražen raznolik fokus:
a) poljoprivredni;
b) higijenski;
c) ritual;
d) prijevoz;
e) trgovanje;
f) informativni;
g) valjanje;
h) izgradnja i popravak;
i) umjetnička djela i izrada proizvoda narodne umjetnosti;
j) obrazovni;
k) medicinski;
l) sociokulturni; i tako dalje.
5. Prema prirodi raspodjele sredstava javne potrošnje:
a) plaćeno(plaćaju stanovništvo, poduzeća i ustanove u gotovini ili bankovnim prijenosom);
Sadašnji stupanj gospodarskog razvoja često se definira kao „uslužna ekonomija”: usluge postaju važan rezultat rada velikog i sve većeg broja radnika, a potrošnja usluga je prevladavajući način zadovoljenja ljudskih potreba. To je prije svega posljedica ozbiljnih promjena u sektorskoj strukturi gospodarstva i očituje se u sljedećim glavnim značajkama:
1) postoji izvanredan rast stope proizvodnje usluga u odnosu na materijalnu proizvodnju;
2) povećanje apsolutni broj i udio radnika zaposlenih u uslužnom sektoru;
3) u svjetskoj trgovini dolazi do stalnog povećanja obujma i povećava se tempo izvozno-uvoznih operacija u uslužnom sektoru;
4) povećava se intenzitet migracijskih tokova radne snage u uslužnom sektoru.
Od 80-90-ih godina XX stoljeća. društvena funkcija u razvijenim zemljama svijeta u cjelini razvija se prema formuli "država - osoba" na uslužnoj osnovi. Tako je u stavku 3. članka 13. Europske socijalne povelje od 3. svibnja 1996. propisano da se zemlje sudionice „obvezuju osigurati da svaka osoba može dobiti od javne ili privatne službe takve konzultacije ili individualna pomoć ako je potrebno za sprječavanje, prevladavanje ili ublažavanje situacije osobnih ili obiteljskih potreba.”
Pritom, socijalna funkcija države nije samo zaštita ranjivih kategorija stanovništva (umirovljenici, invalidi), već i briga o radno sposobnim građanima koji stvaraju bogatstvo društva. Društvena funkcija države uključuje osiguravanje visoke kvalitete života svih njenih građana i stvaranje uvjeta za rast njihove neovisnosti i poduzetništva. Kako pokazuje strano iskustvo, uslužna država, kao poseban oblik organizacije, najbrže, jasnije i učinkovitije se nosi s provedbom ove funkcije. Izvršna moč s upravljačkim aparatom koji pruža usluge stanovništvu, te sustavom jamstava za dostojan život osobe. Treba naglasiti da ovaj oblik vlasti nije usmjeren na reviziju temelja države i ne zamjenjuje njezine temeljne institucije. Njime se samo jača organizacijski i pravni okvir izvršne vlasti.
Osobitost usluge kao ekonomske kategorije
Specifičnost usluge je u tome što je ona simbioza procesa i rezultata (slika 1.).
Usluga je gospodarska djelatnost koja ima za cilj zadovoljavanje potreba kupaca – fizičkih i (ili) pravnih osoba – pružanjem duhovnih, društvenih, materijalnih pogodnosti ili stvaranjem uvjeta za korištenje tih pogodnosti. Usluga je specifičan proizvod proizveden na zahtjev kupca, a izražava se u promjeni uvjeta potrošnje ili u promjeni samog potrošača.
Sektor usluga- skup industrija, podsektora i djelatnosti čija se funkcionalna namjena u sustavu društvene proizvodnje izražava u proizvodnji i prodaji usluga i duhovnih koristi za stanovništvo.
Marketing usluga je proces razvoja, promocije i implementacije usluga, usmjeren na prepoznavanje potreba i zahtjeva kupaca. Osmišljen je da pomogne potrošačima da procijene usluge tvrtke i naprave pravi izbor.
Za učinkovit marketing važno je da poduzetnici koji se bave uslugama razumiju njihovu prirodu, bit i uzmu u obzir specifičnosti.
U suvremenoj ekonomiji, jedan od globalnih trendova je gigantski rast uslužnog sektora koji pokriva široko područje djelatnosti: trgovinu, transport, hotele, turističke i reklamne agencije, konzultantske tvrtke, obrazovna i zdravstvena poduzeća, muzeje, kazališta, kina , itd. Prema statističkim organizacijama, udio usluga u bruto nacionalnom proizvodu razvijenih industrijskih zemalja kreće se od 2/3 do 3/4. Uslužni sektor čini 73% preostalih radnih mjesta u SAD-u nakon odbitka onih koji su zaposleni u poljoprivredi. Sličan pokazatelj u Njemačkoj - 41%, Italiji - 35%.
Broj zaposlenih u uslužnom sektoru ne uključuje samo one koji izravno rade u ovoj djelatnosti (banke, turističke agencije, hoteli itd.), već i radnike u drugim sektorima gospodarstva. Dakle, u mnogim industrijama koje pripadaju rudarskoj ili prerađivačkoj industriji također se pružaju usluge (na primjer, prijevoz). Razvoj proizvodnje trenutno je nemoguć bez financijskih, informacijskih i drugih usluga.
Proizvodnju usluga, koju karakterizira široka raznolikost, provode i vladine i neprofitne organizacije.
U okviru sfere kombinira se širok raspon posebnih usluga koje proizlaze iz specifičnosti proizvedenog proizvoda. ekonomska aktivnost usmjerena na zadovoljavanje osobnih potreba stanovništva i potreba proizvodnje, kao i potreba društva u cjelini. Istovremeno, kao subjekti aktivnosti su:
- - uslužno orijentirane organizacije;
- - organizacije koje imaju općenito drugačije funkcionalna namjena;
- - pojedinačni pružatelji usluga.
Opisujući funkcionalnu namjenu uslužnog sektora (slika 2.), legitimno je izdvojiti ekonomske i društvene funkcije.
Ekonomske funkcije:
1) opsluživanje procesa proizvodnje materijalnih i nematerijalnih dobara (usluga) pružanjem usluga poduzećima;
2) reprodukcija radne snage kroz pružanje usluga stanovništvu;
3) stvaranje dodatnog materijalnog bogatstva kroz proizvodnju po narudžbi ili vraćanje izgubljenih potrošačkih svojstava dobara za osobnu upotrebu.
Društvene značajke:
1) zadovoljavanje potreba stanovništva u različitim vrstama usluga u vezi s djelovanjem različitih društvenih rizika, kao što su gubitak zdravlja, gubitak roditelja u djetinjstvu, sigurnosne prijetnje;
2) smanjenje troškova i poboljšanje uvjeta rada u kućanstvima;
3) organizacija korištenja slobodnog vremena;
4) osiguranje javne sigurnosti i normalnog funkcioniranja države, zaštita javnog reda.
Model upravljanja uslugama koji je predložio B. Karlof
Kako bi se bolje predstavile značajke u uslužnom sektoru, preporučljivo je razmotriti model upravljanja uslugama koji je predložio B. Karlof (slika 3.).
Tržišni segment je posebna kategorija potrošača za koje se razvija cjelokupni sustav usluga. Upravljanje uslugom, prema ovom modelu, počinje s tržišnom nišom (tržišnim segmentom), a zatim, krećući se u smjeru suprotnom od kazaljke na satu, vodi do pojmova "koncept usluge", "sustav pružanja usluge" i "image". Slika se ovdje smatra informacijskim alatom kojim menadžment može utjecati na stanje potrošača i dobavljača resursa.
Kultura i filozofija tvrtke od iznimne su važnosti za kontrolu, podršku i razvoj društveni proces— pružanje usluga koje koriste korisnicima. Uz organizaciju sustava isporuke i razvoj realnog koncepta usluga, kultura i filozofija tvrtke najvažniji su čimbenici dugoročne učinkovitosti. Na njihovoj osnovi se formiraju vrijednosti i moral tvrtke, osiguravajući njenu održivost i uspjeh.
Značajke uslužnog sektora
Da bismo saznali značajke i probleme upravljanja uslužnim sektorom, potrebno se ukratko zadržati na specifičnostima ovog područja djelatnosti i njegovoj razlici od sfere materijalne proizvodnje. Sustav pružanja usluga, prema B. Karlofu, sličan je sustavu proizvodnje i distribucije u industrijskom poduzeću, iako se često predstavlja u potpuno drugačijem obliku. Međutim, postoji niz specifičnih značajki:
Same usluge imaju svoje karakteristike. Pet je najvažnijih karakteristika usluga koje određuju njihovo upravljanje i proces opsluživanja potrošača (tablica 1.).
Usluge su nematerijalne: za razliku od robe, ne mogu se vidjeti, dodirnuti ili pomirisati. Usluge su iskustva ili radnje.
|
stol 1 Glavne karakteristike usluga
|
Neopipljivost usluga, zbog koje je potrošačima teško demonstrirati namjeravani rezultat i kvalitetu usluge prije početka usluge, zahtijeva posebna pažnja menadžera ne samo na sam proces pružanja usluga korisnicima, već i na druge čimbenike koji posredno upućuju na kvalitetu usluge, a manje su važni u proizvodnim industrijama: položaj i interijer prostora, praktičnost i dizajn opreme, izgled i ponašanje zaposlenici, način rada organizacije.
Neopipljivost usluga povezana je s neodvojivosti njihovog pružanja i potrošnje. Usluge se pružaju i konzumiraju u isto vrijeme, na istom mjestu. Primjer za to bi bio liječnički pregled. Liječnik nije u mogućnosti pružiti usluge odsutnom pacijentu.
Osim toga, posjetitelj je uključen u proces pružanja usluge, odgovara na pitanja liječnika i opisuje kako se osjeća. Na temelju toga se mogu izvući zaključci. Prvo, budući da su i zaposlenici dobavljača i potrošači uključeni u proces usluge, njihova interakcija je odlučujući čimbenik zadovoljstva kupaca. Često zaposlenici tvrtke personificiraju samu tvrtku za klijenta. Ako se potrošaču sviđaju zaposlenici koji ga uslužuju, zasigurno će same usluge doživjeti pozitivno.
Drugo, drugi potrošači obično su uključeni u proces pružanja usluga. Oni stoje u redu s vama na prozoru banke ili sjede za susjednim stolovima u restoranu; njihovo ponašanje može utjecati na vaše zadovoljstvo uslugom. Treće, dobavljači su suočeni s problemom proširenja svoje djelatnosti. Proizvođači robe zadovoljavaju povećanu potražnju širenjem proizvodnih područja, povećanjem broja distributera i preprodavača. Za tvrtke koje pružaju usluge ovaj pristup nije primjenjiv zbog neodvojivosti pružanja i potrošnje usluga koje smatramo. Prodavatelj i kupac moraju se sastati. To znači da uslužne organizacije moraju stvoriti mnoge male industrije(restorani, zračni prijevoznici i bolnice) na mjestima gdje su koncentrirani potrošači. Ne možete odvojiti proizvodnju od marketinga. Ako uslužna tvrtka treba visokokvalificirano osoblje, nemogućnost postizanja ekonomije razmjera glavna je prepreka njezinu širenju. Uprava je dužna koristiti oskudne resurse kojima raspolaže za poboljšanje učinkovitosti rada. Neopipljivost usluga postavlja i druge zadatke menadžmentu tvrtke:
A. obuka osoblja učinkovita komunikacija s klijentima: umjetnost slušanja, empatija (razumijevanje emocionalno stanje drugu osobu kroz empatiju, prodor u njegov subjektivni svijet) i pristojno ponašanje;
B. sprječavanje situacija u kojima neki korisnici smanjuju zadovoljstvo uslugom drugih (odvajanje pušača i nepušača u restoranima).
Širenju djelatnosti tvrtke doprinose sljedeći čimbenici:
A. obuka osoblja: viša kvalifikacija osoblja ubrzava razvoj poduzeća;
B. velika količina kupci: uz mali broj djelatnika tvrtke potrebno je imati takve prostore koji omogućuju istovremenu uslugu većih grupa potrošača (npr. prostranije predavaonice);
C. brza usluga: glavne operacije treba racionalizirati, a sekundarni posao isključiti iz procesa pružanja usluga;
D. stvaranje mreže poslovnica: tvrtka ima priliku otvoriti standardne servisne module (osobito korištenjem franšizinga).
Heterogenost usluga dovodi do toga da je njihova standardizacija teška, a ponekad i nemoguća. Stoga metode planiranja, motiviranja i kontrole aktivnosti zaposlenika, tradicionalne za proizvodnju dobara, temeljene na primjeni normi i standarda, nisu uvijek prihvatljive u opsluživanju potrošača. Posebno je složena i zahtijeva posebne pristupe kontrola kvalitete pružanja usluga, budući da ne ovisi samo o materijalnim i radnim čimbenicima organizacije, već i o konkretnom klijentu.
Pokvarljivost usluge jedan je od glavnih problema upravljanja uslugom. Nemoguće je "poslati" usluge koje nisu zatražene u skladište: prazne hotelske sobe, slobodna mjesta u kabini ili telefonska linija koje nitko ne koristi. U uvjetima stabilne potražnje, ovo svojstvo usluga ne predstavlja problem, jer se u ovom slučaju broj osoblja i kapaciteti tvrtke planiraju prema potrebama kupaca.
Nažalost, potražnja za većinom usluga podložna je značajnim fluktuacijama, što stvara značajne poteškoće u smislu iskorištenosti kapaciteta tijekom razdoblja najveće potražnje. Na primjer, prosječna iskorištenost kapaciteta metroa je 50%, ali u vršnim satima podzemna željeznica radi na 120%, a noću - samo 20%. Ako se ne zadovolji vršna potražnja, dolazi do ogromnog nezadovoljstva potrošača, a želja za zadovoljenjem potreba putnika dovodi do smanjenja prosječnog povrata kapitala i smanjenja produktivnosti rada.
Kako bi se kombinirao dobra usluga i visoke produktivnosti rada, napori menadžmenta usmjereni su na postizanje veće korespondencije između ponude i potražnje. Problem vršne potražnje može se ublažiti na sljedeće načine:
A. diferencirane cijene. Tijekom razdoblja najveće potražnje potrošači moraju platiti visoka cijena za usluge. Tako tvrtka dobiva dvostruku korist: potražnja se smanjuje u vršnim satima, a povećani kapitalni troškovi nadoknađuju se povećanom cijenom usluga za one koji je pokrenu;
B. prihvatljivi uvjeti čekanja. Ako tijekom špice kupci moraju čekati u redu, trebate kreirati a ugodnim uvjetima(na primjer, udobne stolice ili dodatni zalogaji);
C. povećanje potražnje izvan vršnih razdoblja. Na kraju sezonske potražnje, uslužne tvrtke privlače druge kupce (primjerice, u poslovnim hotelima sobe se iznajmljuju turistima vikendom);
D. korištenjem sustava predbilježbe. Prethodne rezervacije omogućuju vam da kontrolirate najveću potražnju i potaknete kupce da odaberu vaše usluge tijekom razdoblja pada.
Osim smanjenja vršne potražnje, moguće je povećati vršnu ponudu sljedećim mjerama:
A. prijelaz na nepuno radno vrijeme. Potreban je samo tijekom razdoblja recesije potražnje;
B. preraspodjela posla. U razdobljima najveće potražnje osoblje obavlja glavni posao, a tijekom razdoblja recesije bavi se administrativnim pitanjima i tekući popravci oprema;
B. pomoć kupaca. Klijenti mogu izvesti neke jednostavni zadaci(na primjer, čišćenje posuđa sa stola u restoranu brze hrane).
Nedostatak vlasništva nad uslugama njihova je glavna razlika od robe. Nakon kupnje, proizvod i njegove prednosti postaju vlasništvo potrošača: on dobiva pravo na korištenje, skladištenje ili prodaju. Što se tiče usluga, klijent im dobiva osobni pristup (npr. hotelskoj sobi ili sjedalu u zrakoplovu) samo na određeno vrijeme. Uslužna tvrtka ima mogućnost:
a) istaknuti prednosti neposjedovanja usluga (npr. bolji uvjeti plaćanja, smanjeni rizik od financijskog gubitka);
b) organizirati udruge korisnika da daju izgled posjedovanja usluga (na primjer, klubove za one koji koriste usluge zračnih prijevoznika);
c) poticati korištenje usluga (npr. raznim oblicima popusti za stalne kupce).
Raznolike su ne samo vrste usluga, već i organizacije koje ih mogu pružati: državne institucije (obrazovanje, zdravstvo, promet, informiranje i druge usluge), komercijalne organizacije (banke, osiguravajuća društva, reklamne agencije i dr.), ne- profitne strukture (pružanje dobrotvornih, zabavnih, obrazovnih i drugih usluga).
Usluge pružaju ne samo specijalizirane industrije i uslužne tvrtke, već i proizvodna poduzeća(isporuka proizvoda, popravak i održavanje, osiguranje, savjetovanje i obuka osoblja itd.).
Usluge su orijentirane i na pojedinačne potrošače (npr. zdravstvene ustanove, ugostiteljstvo, potrošačke usluge stanovništva), te za zadovoljavanje potreba poduzeća i drugih organizacija (primjerice, pružanje poslovnih usluga: tehničkih, računovodstvenih, revizorskih, pravnih itd.).
Postoji izravan odnos između rasta dohotka stanovništva i povećanja potražnje za raznim uslugama, na primjer, omogućujući vam da se riješite rutinskih dužnosti (čišćenje kuće, kuhanje itd.) ili vezanih uz aktivnosti u slobodno vrijeme ( umjetnost, sport, rekreacija itd.) .
U tom smislu možemo istaknuti značajke tržišta usluga.
Tržište usluga i njegove značajke
Tržište usluga postoji u jedinstvu s tržištem robe i jedna je od njegovih varijanti, koja se razvija u okviru općih zakona tržišne ekonomije i poštuje te zakone. Istodobno, ima niz specifičnosti koje određuju poseban pristup poduzetničkim i marketinškim aktivnostima namijenjenim zadovoljavanju potražnje za uslugama. Značajke tržišta usluga uključuju:
1) visoka dinamika tržišnih procesa. Povezan je kako s dinamičkom prirodom potražnje za uslugama, koja je podložna značajnom utjecaju faktora vremena, tako i s dinamikom ponude na ovom tržištu, zbog fleksibilnosti. sektorska struktura usluge;
2) teritorijalna segmentacija. Oblici pružanja usluga, potražnja i uvjeti za funkcioniranje uslužnih poduzeća ovise o karakteristikama područja koje pokriva određeno tržište;
3) lokalni karakter. Ovo svojstvo tržišta usluga također je posljedica utjecaja teritorijalnih specifičnosti;
4) velika brzina obrt kapitala. Posljedica je kraćeg proizvodnog ciklusa i djeluje kao jedna od glavnih prednosti poslovanja u uslužnom sektoru;
5) visoka osjetljivost na promjene tržišnih uvjeta. To je zbog nemogućnosti skladištenja, skladištenja i transporta usluga te, u pravilu, vremenske i prostorne podudarnosti njihove proizvodnje i potrošnje;
6) specifičnosti organizacije proizvodnje usluga. Pružatelji usluga obično su mala i srednja poduzeća različitih profila. Uz veću mobilnost, ova poduzeća imaju široke mogućnosti za duboki odgovor na promjene tržišnih uvjeta;
7) specifičnosti procesa pružanja usluge. Ova specifičnost je posljedica osobnog kontakta između proizvođača i potrošača. Takav kontakt, s jedne strane, stvara uvjete za širenje komunikacijskih veza, ali s druge strane povećava zahtjeve za stručnim kvalifikacijama, iskustvom, etikom i općom kulturom proizvođača;
8) visok stupanj diferencijacije usluga. Složena struktura potražnje uzrokuje pojavu novih, nestandardnih usluga. Štoviše, ovaj proces se sve više razvija kako je potražnja na tržištu zasićena;
9) neizvjesnost rezultata aktivnosti za pružanje usluga. Rezultat aktivnosti pružanja usluge, na koji u mnogim slučajevima utječu osobne kvalitete proizvođača, ne može se unaprijed odrediti s dovoljnom točnošću. Njegova konačna ocjena moguća je tek nakon konzumacije usluge.
Vrste i klasifikacija usluga
Usluge se mogu pripisati sferi materijalne i nematerijalne proizvodnje.
Usluge proizvodnje materijala povezane su s promjenom stanja materijala, industrijskih proizvoda: provode se na zahtjev potrošača. Proizvodne usluge najčešće se nalaze u sferi prometa: rezanje metala, rezanje rolanog papira prema narudžbi potrošača, punjenje tekućih kemikalija, jestivih ulja itd.
Nematerijalne usluge su usluge društveno-kulturne službe (SCS) koje ne dobivaju objektno-taktilni oblik, čije je djelovanje usmjereno izravno na osobu i njezine okolne uvjete. Proizvodnja takvih usluga neodvojiva je od njihove potrošnje (usluživanje turista u hotelima i ugostiteljskim objektima, organiziranje koncertnih nastupa i sl.).
Najčešće klasifikacije usluga prikazane su u tablici 2.
|
Klasifikacija Svjetske trgovinske asocijacije |
Klasifikacija usluga usvojena na sjevernoameričkom kontinentu |
Sveruski klasifikator usluga EK-002 |
|
Poslovne usluge |
Prijevoz (željeznički, zračni, teretni, cestovni promet itd.) |
Trgovina (trgovina na veliko i malo) |
|
Komunikacijske usluge |
Komunikacije (telefon, telegraf, radio itd.) |
Usluge ugostiteljstva i smještaja (hoteli, ugostiteljski objekti) |
|
Građevinske i inženjerske usluge |
Usluge javne dobrobiti (opskrba strujom, vodom, plinom itd.) |
Prijevoz |
|
Usluge distributera |
Masovna djelatnost (trgovina na veliko i malo) |
Komunikacijske i informacijske usluge |
|
Opće obrazovne usluge |
Financiranje, osiguranje, uključujući nekretnine |
Usluge nabave, nabave i skladištenja materijalno-tehničkih sredstava |
|
Financijske usluge, uključujući osiguranje |
Izravna usluga (hoteli, usluge osobne prirode, konzultacije o organizaciji masovnog poduzetništva, popravak automobila, raznih artikala, iznajmljivanje filmova, zabava, rekreacija itd.) |
Kredit, financije i osiguranje, promet nekretninama |
|
Zdravstvene i socijalne službe |
Ostale vrste usluga |
Obrazovanje, kultura i umjetnost |
|
Turizam i putovanja; usluge za slobodno vrijeme |
Znanost i znanstvena služba |
|
|
Zdravstvena zaštita, uključujući tjelesnu kulturu i sport |
||
|
Usluge prijevoza |
Prijevoz |
Usluge kućanstva (kućni popravak, industrijske i kućanske i komunalne usluge) |
|
Usluge osobne prirode (neproduktivne, kućanske itd.) |
||
|
Usluge javne uprave |
||
|
druge usluge |
Priznati istraživači u sektoru usluga (L. Berry, A. Parasuraman, D. Ratmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeyhaml, F. Kotler, K. Grenroos) nude podjelu usluga na vrste. Primjerice, K.Grenroos dijeli usluge na one čija kvaliteta provedbe ovisi o osoblju i na one koje ovise o tehnologijama, pri čemu rezerviše da su oba resursa uključena u pružanje usluga, ali je njihov omjer različit i, u pravilu, jedan od resursa dominira.
Postoji klasifikacija koju je predložio Lovelock, a koja se temelji na principu: kome (što) su usluge usmjerene i jesu li opipljive ili ne (tablica 3).
|
Tablica 3 Klasifikacija usluga koju je predložio Lovelock
|
Bilješka. Korišteni podaci o radu. Serija "Ekonomija". broj 4(68)/2012
Prema N.A. Nagapetyantsu, različite vrste usluga u području proizvodnje i prometa mogu se klasificirati na sljedeći način:
- Proizvodne usluge, koje uključuju inženjering, leasing, korisničku službu za popravak opreme i razne opreme. U sferi adresiranja proizvodnih usluga, kao što su rezanje i rezanje metala, izlijevanje tekuće vrste materijali, papir za rezanje itd.
- Usluge distribucije, koje uključuju usluge u trgovini (za kupnju i prodaju robe), usluge transporta i komunikacije.
- Potrošačke usluge, koje su najmasovnije, su turizam, komunalne usluge i usluge u kućanstvu.
- Javne usluge su prvenstveno televizija, radio, obrazovne, zdravstvene i kulturne usluge.
5. Stručne usluge - bankarske, osiguravajuće, financijske, konzultantske, reklamne i druge usluge
Prema učestalosti kupnje usluga razlikuju se: stalno kupljene usluge (npr. bankarske usluge, čišćenje prostora, dostava robe i usluga i sl.) i koje se s vremena na vrijeme stječu (npr. medicinske usluge).
Prema ISO 9004.2, usluge se dijele na proizvode koji sadrže, mješovite (pola s proizvodima) i čiste (bez proizvodnje).
Francuska udruga za standardizaciju usluga nudi vlastitu tipologiju usluga. Uključuje sljedeće grupe:
1) usluge "stimulirane" proizvodima, ali autonomne, npr. marketing, Održavanje, popravak, postprodajni servis;
2) "nezavisne" usluge, na primjer, konzultantske, financijske, turističke;
3) usluge "povezane" s drugom uslugom, na primjer, primanje narudžbi, stažiranje, usluge informiranja.
Ruski stručnjaci (V.Belousov, G.Bagiev, E.Novatorov, R.Fatkhudinov) u svojim radovima nude klasifikaciju usluga (usluga), koja se temelji na oblicima usluge korisnicima (vidi tablicu 4).
|
Tablica 4 Obrasci za potrošačke usluge
|
|||||||||||
Postoji podjela usluga na jamstvene i poslijejamstvene. Pružaju poboljšanu kvalitetu i vrijednost osnovnih usluga.
Osnovna načela upravljanja u uslužnom sektoru
S obzirom karakteristične značajke uslužnom sektoru moguće je formulirati temeljna načela upravljanja koja bi trebala voditi tvrtku koja posluje u ovom području ili s njim povezano: načelo upravljanja percepcijom usluge je „princip percepcije“; načelo upravljanja dodatkom glavnoj usluzi - “načelo dodavanja”; načelo sukladnosti konačnih rezultata prodavatelja i kupca usluga – „načelo sukladnosti rezultata“; princip optimizacije omjera između neravnomjerne potražnje i ponude na tržištu usluga ili, jednostavnije, “načelo optimizacije ponude i potražnje”. Otkrijmo bit ovih principa.
- Princip percepcije. Usluge su uglavnom nematerijalne, jer se rezultat pružanja usluge ne može osjetiti dok se ne proizvede u potpunosti. Zato je zadatak prodavača usluge upravljanje percepcijom, t.j. u sposobnosti da "neopipljivo" učini.
- Načelo dopune. NA stvaran život Proces pružanja usluge može se nadopuniti:
- - materijalna roba (na primjer, u restoranu vam se pružaju osnovne usluge za uslugu i materijalna roba - hrana);
- - dodatne povezane usluge (na primjer, usluge zračnog prijevoza - ugostiteljske i putničke usluge);
- - materijalni proizvod i pripadajuća usluga (na primjer, u bolnicama ili pansionima, povezane usluge - hrana i usluga).
Kombiniranje (dizajniranje) razne opcije usluge, tvrtka ne samo da može osvojiti nove segmente tržišta kupaca, već i ostvariti povećanu dobit kroz dodatne povezane usluge i materijalnu robu.
3. Princip usklađivanja konačnih rezultata prodavatelja i kupca usluga. Potrebno je razlikovati konačni rezultat rada prodavatelja usluge i kupca (konačni rezultat pružanja usluge).
Poteškoća je u tome što se ciljevi, interesi i resursi prodavača i kupca usluga često ne podudaraju ili nisu jasno definirani.
Postoje posebne mjere za “borbu” s neskladom između konačnih rezultata prodavatelja i kupca: pravna podrška usluge, osiguranje rizika, odabir (po vlastitom nahođenju) izvođača radova, ujednačavanje i standardizacija procesa i procedura za pružanje usluga, njihova industrijalizacija (npr. korištenjem posebnih bankomata), uvođenje posebnih postupaka kontrole kvalitete izvedbe, kontrola rokova, analiza pritužbi i sugestija, komparativna analiza konkurencije za pružanje usluga iste vrste.
4. Princip optimizacije omjera između neravnomjerne potražnje i ponude na tržištu usluga (načelo optimizacije ponude i potražnje). U uvjetima stabilne potražnje, nemogućnost skladištenja usluga nije važna. No, čim potražnja počne oscilirati, tvrtka ima poteškoća i problema s ponudom usluga i isplativosti rada.
Metode diverzifikacije, diferencijacije, dodavanja, formiranja prednarudžbi prvenstveno su namijenjene utjecaju na vanjsko okruženje organizacije. Postoje i unutarnje metode utjecaja. Čimbenici utjecaja unutarnje okruženje organizacije (osoblje, resursi, radno vrijeme), možete koordinirati volumen ponude i potražnje, uštedjeti resurse, povećati profitabilnost rada.
Postoje i druge metode usklađivanja stvarne ponude i potražnje, kao što je metoda dijeljenja usluga ili metoda udruživanja usluga.
U metodi podijeljene usluge, pružena usluga podijeljena je između dvije ili više tvrtki.
Metoda udruživanja usluga je kada dvije ili više tvrtki udruže svoje napore i zajednički pružaju neodvojivi skup ili kompleks usluga.
Specifičnosti upravljanja u uslužnom sektoru
Čini se prikladnim formulirati značajke upravljanja u uslužnom sektoru, slijedeći logiku potpuno tradicionalnog shvaćanja menadžmenta kao složenog procesa osiguravanja gospodarske aktivnosti, uključujući skup načela, oblika, metoda, tehnika i sredstava upravljanja proizvodnjom, u cilju postizanja ciljeva organizacije transformacijom čimbenika proizvodnje (resursa) u proizvode (u našem slučaju usluge), odnosno sistemskom karakterizacijom tri osnovna elementa sustava upravljanja: ciljeva resursa i upravljačkih alata u uslužnom sektoru (slika 4).
Svaka organizacija prije početka provedbe svojih općih ciljeva mora steći sve resurse potrebne za to: prostore, opremu, sirovine, poluproizvode itd., osoblje. Kombinacija ova tri čimbenika proizvodnje – sredstava rada (stalna proizvodna sredstva), predmeta rada i samog rada – osigurava proces proizvodnje bilo kojeg dobra (slika 5.).
Zauzvrat, povezanost triju čimbenika proizvodnje podrazumijeva postojanje nekih važnih uvjeta, odnosno resursa različite vrste: financijskih, tehnoloških, intelektualnih, administrativnih, vremenskih, prostornih. Učinak organizacije uvelike je određen njezinom sposobnošću da privuče i koristi resurse potrebne za postizanje svojih ciljeva.
Smjerovi upravljanja u uslužnom sektoru
Najvažnija područja upravljanja u uslužnom sektoru definirana su u.
ja Upravljanje kvalitetom u uslužnom sektoru. Sam pojam "kvalitete usluge" je dvosmislen. To je zbog specifičnosti usluga i komplicira upravljanje njihovom kvalitetom. Kao rezultat istraživanja koje su proveli strani autori, identificirano je deset kriterija za ocjenjivanje usluga od strane potrošača, pri čemu prvih pet uzima u obzir kvalitetu rezultata pružanja usluga, a zadnjih pet - kvalitetu procesa usluge:
1) pouzdanost (zaslužuju li usluge tvrtke povjerenje i zadovoljavaju li potrebe kupaca?);
2) dostupnost (kako se pristupa uslugama i koja su vremena čekanja?);
3) reputacija (mogu li potrošači vjerovati tvrtki?);
4) sigurnost (da li usluge uključuju opasnost i rizik za klijente?);
5) razumijevanje potreba (što ova tvrtka čini kako bi saznala potrebe kupaca?);
6) odaziv osoblja (jesu li zaposlenici tvrtke spremni služiti kupcima?);
7) kompetentnost (ima li osoblje tvrtke znanje i vještine potrebne za kvalitetnu uslugu korisnicima?);
8) ljubaznost (koliko su zaposlenici tvrtke pristojni i taktični prema kupcima?);
9) komunikacije (razumiju li potrošači sadržaj usluga tvrtke?);
10) opipljivi čimbenici (stvara li izgled zaposlenika, prostorija poduzeća i drugi uslužni čimbenici imidž usluga visoke klase?).
Glavni kriterij za prosudbu kupaca o kvaliteti uslužnog proizvoda je usklađenost usluga s očekivanjima. Ako je percipirana kvaliteta premašila očekivanja, potrošač će biti zadovoljan uslugom. Ako rezultati usluge nisu opravdali njegove ideje, klijent će ostati nezadovoljan. Glavni zadatak menadžmenta tvrtke je osigurati kvalitetu usluga koja ispunjava očekivanja potrošača.
II. Upravljanje učinkom usluge. Jedan od najznačajnijih problema u uslužnom sektoru povezan je s niskom produktivnošću rada. Objektivni razlog složenosti, a ponekad i nemogućnosti mjerenja obujma usluga i produktivnosti rada u uslužnim djelatnostima je nedostatak opipljivog rezultata.
Vrijednost produktivnosti rada u uslužnom sektoru temelji se na interakciji tri čimbenika:
1) visok stupanj uključenosti potrošača u proces usluge otežava standardizaciju i automatizaciju ovog procesa;
2) usluge se u pravilu odlikuju visokim intenzitetom rada;
3) nepostojanost usluga često dovodi do pojave viška kapaciteta poduzeća.
Važan problem upravljanja je omjer produktivnosti i kvalitete. Na primjer, produktivnost liječnika raste sa smanjenjem norme vremena za primanje pacijenata. No, neizbježna posljedica toga je u pravilu pad kvalitete, a time i učinkovitosti usluge.
U nastavku su navedeni glavni načini povećanja produktivnosti bez smanjenja kvalitete usluga.
- Poredak aktivnosti prema stupnju kontakta s potrošačem. Različite vrste usluge podrazumijevaju različite stupnjeve sudjelovanja potrošača u pružanju usluga: na primjer, u medicinskim i obrazovne usluge stupanj uključenosti korisnika je vrlo visok, au pružanju poštanskih, komunalnih, telekomunikacijskih i dr. usluga je znatno niža. Kontakt s potrošačem može biti i vrlo blizak i neizravan u isto vrijeme, na primjer, prijava zračnih putnika i slanje prtljage, primanje osobnog zahtjeva klijenta od strane operatera banke i obrada podataka o naplati, rad s ljekarničkim ljekarnikom s klijent i priprema lijekove. Menadžer mora odvojiti faze procesa usluge prema stupnju uključenosti korisnika. U fazama pružanja usluga, koje ne zahtijevaju bliske kontakte s potrošačima, potrebno je povećati produktivnost rada racionalizacijom i ubrzanjem procesa, u fazama izravne interakcije s klijentom - povećati učinkovitost rada bez smanjenja kvalitete usluga .
- Pristup servisu putem transportera. Ovaj pristup uključuje automatizaciju ručni rad(npr. automatska autopraonica, korištenje automata, bankomata), kao i korištenje sustava koji smanjuju broj uslužnog osoblja (npr. supermarketi, restorani brze hrane). Donedavno su se takva tehnološka rješenja koristila samo za usluge koje daju standardni rezultat, međutim, s obzirom na stalni tehnički napredak, rastuću svijest potrošača o tehnologijama i sustavima, možemo zaključiti da je pipeline pristup servisiranju već tražen, a u bliskoj budućnosti u bliskoj budućnosti će se naširoko koristiti za one usluge koje su usmjerene na provedbu individualni zahtjevi klijentima.
- Povećanje stupnja sudjelovanja kupaca u procesu usluge. Učinkovit način za povećanje produktivnosti je prelazak kupaca na djelomičnu samoposluživanje: izravnu, bez pomoći operatera, međunarodne i međugradske Telefonski pozivi; čišćenje za sobom na sudovima u pojedinim javnim ugostiteljskim objektima; opremanje hotelskih soba kućanskim aparatima koji omogućuju kupcima da sami skuhaju čaj ili zagrije doručak itd. Takve se inovacije temelje na poznavanju potreba i ponašanja kupaca. Menadžeri trebaju unaprijed testirati inovacije, objasniti klijentima njihove prednosti na način da rado prihvate aktivaciju svoje uloge u procesu usluge.
- Uspostavljanje ravnoteže između ponude i potražnje. glavni razlog nesklad između proizvodnog kapaciteta poduzeća i potražnje za uslugom je neočuvanje usluga. Glavni načini povećanja produktivnosti rada:
- - smanjenje najveće potražnje kao rezultat diferenciranih cijena, korištenje sustava prednarudžbi, povećana pozornost prema kupcima koji su prisiljeni čekati u redu za usluge;
- - povećanje fleksibilnosti ponude uvođenjem honorarnog rada, kombiniranjem usluga nekoliko tvrtki, više učinkovito korištenje opreme i osoblja tijekom razdoblja povećane potražnje.
III. Pristupi upravljanju osobljem u uslužnom sektoru. Posebni zahtjevi u uslužnom sektoru prezentiraju se menadžmentu osoblja. Za razliku od proizvodnje, gdje ljudi djeluju na tvari i sile prirode, objekt utjecaja u uslužnom sektoru uglavnom je osoba sa svojim potrebama. U upravljanju uslugama koje uključuju visok stupanj uključenosti kupaca, prvi prioritet treba dati odnosu zaposlenika tvrtke prema potrošačima.
Za menadžment tvrtke važno je formirati takve norme ponašanja za zaposlenike koje bi ih orijentirale na poštivanje kupaca i njihovih zahtjeva.
Kretanje Kazahstana na putu ka uslužnom stanju
Posljednjih godina postalo je očito kretanje Republike Kazahstan (RK) prema uslužnoj državi. Olakšava ga sustav za ocjenjivanje učinkovitosti državnih tijela, provođenje reforme državne službe koja službenika orijentira na rezultate, uvođenje informacijske tehnologije u javnom sektoru.
Jedan od segmenata uslužnog stanja koji se aktivno razvija je sfera javnih usluga. Danas postoje 572 vrste. U 2011. godini stanovništvo je dobilo 134.073.876 javnih usluga. Odnosno, svaki građanin Kazahstana, uključujući dojenčad i starije osobe, primao je u prosjeku 8 javnih usluga. Istovremeno se stalno radi na poboljšanju kvalitete njihovog pružanja. Na primjer, stati u red na Dječji vrtić preko portala "elektronske vlade" već je moguće za nekoliko minuta. Do kraja 2012. predviđeno je da se rok za pružanje usluga izdavanja putovnica i osobnih iskaznica smanji sa 15-60 na 15-30 dana, a popis potrebnih dokumenata sa 6 na 0. Registracija Kazahstanci u mjestu prebivališta obavljat će se umjesto 2 dana po 1 sat, bez davanja ikakvih informacija (sada - 8).
A ovo je tek početak. U budućnosti se može postići uspjeh na području opskrbe i potrošnje javne službe ako doprinose postizanju ciljeva i zadataka svojih primatelja. I ovo će nam pomoći novi zakon u području javnih usluga. Može pomoći u napredovanju Kazahstana do novih granica društvene, uslužne države, koja je priznata u cijelom svijetu učinkovito sredstvo ostvarivanje prava, sloboda i interesa čovjeka i građanina.
Izgledi za razvoj uslužnog sektora u Kazahstanu
U Kazahstanu su izgledi za razvoj uslužnog sektora prvenstveno povezani s daljnjim razvojem malih i srednjih poduzeća, tržišnom infrastrukturom, proširenjem raspona i obujma posredničkih i komercijalnih usluga, usluga nakon prodaje, transformaciju mase pojedinačnih „shuttle trgovaca“ za kupnju i prodaju uvezene robe široke potrošnje u službene pravne osobe koje se bave trgovinom na veliko, te unaprjeđenje mehanizma njihovog oporezivanja.
Razvoj novih oblika upravljanja doveo je do pojave potrebe za uslugama njihove registracije, računovodstva, pravnog, informacijskog savjetovanja.
Komercijalizacija bankarskih djelatnosti zahtijevala je proširenje spektra bankarskih usluga. Povećao se njihov volumen i krug potrošača (korisnika).
Posljednjih godina pojavile su se potpuno nove, netradicionalne vrste usluga, uglavnom društvene prirode, kao što su tutorske usluge, „servis za upoznavanje“, „helline“ itd.
Kao što znate, vodeća industrija u Kazahstanu je rudarska industrija. Trenutno se konkurentnost rudarske opreme na tržištu osigurava samo ako se tehnička spremnost opreme održava na razini od 90% ili više kalendarskog fonda radnog vremena. Stoga bi u budućnosti servisno održavanje rudarske opreme moglo postati novi smjer razvoja, budući da je povijesno održavanje i planirane popravke opreme provodilo osoblje radionica koje su dio strukture rudarskih poduzeća u Kazahstanu.
Za organizaciju sustava servisnog održavanja rudarskih strojeva i mehanizama u budućnosti treba uzeti sljedeća načela:
- - potpuno oslobađanje rudarska poduzeća (na temelju uvjeta ugovora) od problema povezanih s održavanjem rudarske opreme u ispravnom stanju;
- - stvaranje razvijenog sustava odnosa s prvoklasnim dobavljačima za opskrbu servisirane opreme visokokvalitetnim rezervnim dijelovima i potrošnim materijalom;
- - stvaranje računalni sustav"Servis rudarske opreme" s funkcijama obračuna kretanja rezervnih dijelova, Pribor i predviđanje (ovisno o radnom vremenu), zamjena glavnih komponenti i sklopova u cijelosti" životni ciklus» svaki dio opreme;
- - obuka u pogonima tvrtke za stručnjake servisnih centara u profesionalno ispravnim metodama visokokvalitetnog održavanja i popravka opreme;
- - korištenje posebnih uređaja ispitivanje bez razaranja za redovitu dijagnostiku opreme.
Posljednjih godina bilježi se brzi rast međunarodnog turizma, što uzrokuje povećanje potražnje za turističkim uslugama i širenje ovog tržišta u Kazahstanu.
Pojavile su se nove vrste usluga, kao što su distribucija kabelske televizije, mobilne komunikacije, pružanje informacijske usluge stanovništvu, uključujući znanstvene i tehničke informacije povezivanjem kupaca koji ih žele koristiti na centralizirane informacijske sustave; Usluge videotelefonskih pozivnih centara; prihvaćanje narudžbi stanovništva za tehnički napredne oblike i metode usluge - razvoj filma, fotografskog filma, ispis u boji sa slajdova, umnožavanje amaterskih filmova u boji itd. Organiziraju se i video saloni, najam video kaseta i sl. Oni ne zahtijevaju značajne materijalne troškove i doprinose poboljšanju kvalitete života ljudi. Informacijske i konzultantske usluge su vrsta poslovnih usluga koja se najintenzivnije razvija u Kazahstanu. O tome svjedoči sudjelovanje na kazahstanskom tržištu velikih međunarodnih tvrtki vodećih u području komunikacija, savjetovanja, informacijske podrške. U tom smislu postalo je potrebno sustavno prezentirati marketinški kompleks informacijsko-konzultantskih usluga.
Bibliografija
1 Gordin V.E., Sushchinskaya M.D., Voloshinova M.V. i dr. Menadžment u uslužnom sektoru: Udžbenik. - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća. Kuća "Poslovni tisak", 2007. - 271 str.
2 Akhmetova K.A., Kamenova M.Zh., Nakipova G.N. Marketinške aktivnosti poduzeća. - Astana: Tome, 2003. - 284 str.
3 KarlofB. Poslovna strategija: Per. s engleskog. — M.: Ekonomija, 1991. — 239 str.
4 Motyshina M.S., Bolshakov A.S., Mikhailov V.I. Menadžment u društveno-kulturnoj službi i turizmu: Proc. džeparac. - Rostov n/D .: Phoenix, 2008. - 445 str.
5 Doyle P. Menadžment: strategija i taktika: Per. s engleskog. - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća "Petar", 1999. - 560 str.
6 Pesotskaya E.V. Marketing usluga. - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća "Petar", 2000. - 160 str.
7 Nagapetyants N.A. Primijenjeni marketing: Proc. džeparac. — M.: UNITI-DANA, 2000. — 272 str.
8 Kulibanova V.V. Marketing usluga. - Sankt Peterburg: Vector, 2006. - 235 str.
9 Bagiev G.L., Tarasevich V.M., AnnKh. Marketing: Udžbenik. - M .: JSC "Izdavačka kuća" Ekonomija ", 1999. - 703 str.
10 SarsembaevM. Na putu do službenog stanja // Kazahstanskaja Pravda. - 2012. - 30. svibnja. - str. 5.