Struktura komunikacijske politike hotelskog poduzeća. Marketinške aktivnosti u hotelijerstvu

Komunikacija - u širokom smislu- razmjena informacija između pojedinaca.

Sve vrste upravljačkih aktivnosti temelje se na razmjeni informacija.

Komunikacija uključuje i samu informaciju i način na koji se ona prenosi.

Postojeće ideje o komunikacijskim procesima u organizaciji temelje se na sljedećem tumačenju komunikacija.

komunikacija ( jednokratni čin) je proces prosljeđivanja poruke od izvora do primatelja kako bi se promijenilo ponašanje potonjeg.

komunikacija ( komunikacijski proces) je razmjena informacija između stranaka. Glavni cilj komunikacijskog procesa je osigurati razumijevanje informacija koje dolaze do potrošača razmjenom poruka.

Glavni elementi komunikacijski proces su: pošiljatelj, poruka, kanal, primatelj.

pošiljatelj- osoba koja generira ideju ili prikuplja informacije i prenosi ih.

Poruka– informacije kodirane u obliku simbola.

Kanal- sredstva prijenosa informacija.

Primatelj (primatelj)- onaj kome je informacija namijenjena.

Komunikacije se mogu klasificirati prema vrsti objekata i stupnju formalizacije.

Po vrsti objekta:

-organizacija- vanjsko okruženje;

-međurazina(uzlazni);

-međurazina(silazni);

-horizontalno;

-nadglednik- podređeni;

-nadglednik- radna skupina.

Prema stupnju formalizacije:

Formalne komunikacije;

neformalne komunikacije.

Svrha komunikacije– pružiti razumijevanje informacija (poruke) koje se razmjenjuju između pošiljatelja i primatelja. Komunikacija može biti u obliku:

Monolog - informacija koja dolazi od pošiljatelja do primatelja;

Dijalog - informacije koje dolaze od pošiljatelja do primatelja i od primatelja do pošiljatelja;

Povratna informacija kao reakcija na primljenu informaciju.

72. Bit programsko-ciljnog pristupa menadžmentu u turizmu. Federalni i regionalni programi razvoja turizma.

Programski usmjereni pristup upravljanju sastoji se u jasnom definiranju ciljeva, izradi programa za optimalno postizanje postavljenih ciljeva, izdvajanju potrebnih sredstava za provedbu programa i formiranju organizacija koje upravljaju njihovom provedbom.

Ciljane metode upravljanja turizmom su programsko-ciljni pristup i poslovno planiranje koje karakterizira stalno širenje područja primjene, povećanje učinkovitosti upravljačkih odluka i provedbe aktivnosti.

Gospodarska struktura turizma je obično regionalna, t.j. vezana za određeno područje. Turizam kao objekt upravljanja može imati više centara u regiji ili biti međuregionalni. U tom smislu, turizam je regionalni ili teritorijalni sustav. Regionalni turistički sustav vezan je u većoj mjeri za administrativno-teritorijalne granice, teritorijalni turistički kompleks - za prirodne i kulturne komplekse.

Prioritet javna politika u sektoru turizma je stvaranje uvjeta za razvoj domaćeg i ulaznog turizma.

Regulacija razvoja turizma je višerazinski sustav koji uključuje:

Koordinacija i promicanje razvoja turizma na globalnoj razini, koja se provodi kroz Svjetsku turističku organizaciju uz sudjelovanje međunarodnih financijskih organizacija;

dosljednost turističke politike na međudržavnoj razini, koja se ostvaruje kroz regionalne turističke organizacije i posebna tijela međudržavnih udruga (npr. Europska zajednica);

usklađenost turističke politike na nacionalnoj i regionalnoj razini koja se provodi kroz posebno kreirane tijela državne uprave te javne udruge turističkih organizacija.

Savezni ciljni program "Razvoj domaćeg i ulaznog turizma" prvenstveno predviđa razvoj turističkog sektora kroz javno-privatna partnerstva i aktivno sudjelovanje države u stvaranju inženjerske infrastrukture. O trošku državnih sredstava izrađuje se inženjerska infrastruktura: plinoopskrba, opskrba električnom energijom, kanalizacija, izvode se radovi na zaštiti obala i tako dalje, pri čemu je glavni naglasak stavljen na razvoj regionalne infrastrukture. Tako se u regijama stvara povoljna investicijska klima kako bi tamo mogao doći privatni kapital koji će se angažirati u izgradnji raznih turističkih objekata.

Komunikacijska politika hotelski posao je specifična kombinacija oglašavanja, osobne prodaje, promocije prodaje i odnosa s javnošću. Sve ove alate tvrtka koristi za postizanje marketinških ciljeva.

Praksa marketinških aktivnosti uvjerava da je učinkovita komunikacija moguća samo sa integrirani pristup. Prve tri komponente komunikacijskog kompleksa – oglašavanje, poticanje prodaje i odnosi s javnošću su integralne i međusobno povezane, te se međusobno nadopunjuju. Njihova uloga u komunikacijskoj politici ima važnost te stvara snažan prodajni sustav u poduzeću. Zahvaljujući tome, hotelska tvrtka dobiva priliku za stvaranje čvrstih i dugoročnih odnosa sa svojim potencijalnim i stvarnim kupcima.

Oglašavanje u sustavu marketinških komunikacija hotelskog poduzeća

Oglašavanje i njegove vrste zauzimaju posebno mjesto u komunikacijskoj politici hotelskog poduzeća. Osmišljen je za rješavanje najsloženijeg i najtežeg zadatka u marketinškim aktivnostima - formiranje i poticanje potražnje za robama i uslugama koje nudi hotel.

Oglašavanje je uvjerljivo sredstvo informiranja o proizvodu (usluzi) ili tvrtki, komercijalna propaganda potrošačkih svojstava proizvoda (usluge) i prednosti aktivnosti tvrtke, priprema aktivnog ili potencijalnog kupca za kupnju.

Nemoguće je u potpunosti upravljati procesom utjecaja na potrošača od strane hotelskog poduzeća; međutim, potrošačima je potrebno pružiti informacije kako bi ih se uvjerilo u prednosti proizvoda (usluge), raspršilo nepovjerenje, stvorilo i pojačalo potražnju te stvorilo psihološka spremnost voditi pregovore o kupnji robe (usluga). Ove funkcije se provode oglašavanjem.

Glavni zadatak robnog oglašavanja je formiranje i poticanje potražnje za proizvodom ili uslugom. Promoviranjem određenog proizvoda ili usluge, oglašavanje pomaže u njihovoj prodaji. Oglašavanje proizvoda informira potrošača o svojstvima i prednostima proizvoda ili usluge, pobuđuje interes za njega, potrošač nastoji uspostaviti kontakte s prodavateljem i iz pasivnog, potencijalnog, pretvara se u aktivnog kupca zainteresiranog za suradnju.

• - bezličan karakter. Komunikacijski signal potencijalnom klijentu dolazi ne osobno od zaposlenika tvrtke, već preko posrednika (znači masovni mediji, brošure, katalozi, plakati itd.);
• - složenost. Na dojam koji klijent ima nakon konzumiranja određene usluge utječu brojni čimbenici, poput ponašanja sobarice, konobara, administratora;
• - upečatljivost i uvjerljivost. Specifičnost hotelskih usluga zahtijeva korištenje vizualnih pomagala koja daju najcjelovitiju sliku hotelskog objekta;
• - nematerijalnost ili nematerijalni karakter. Hotelska usluga se ne može demonstrirati, vidjeti, kušati ili proučavati prije nego što je primljena. Kupac je prisiljen vjerovati prodavatelju na riječ. Prodavatelj, s druge strane, može samo opisati pogodnosti koje će kupac dobiti nakon pružanja usluge, a same usluge mogu se ocjenjivati ​​tek nakon što su dovršene.

Sve ove značajke nameću određena ograničenja i zahtjeve za oglašavanje hotelskih usluga. Jedan od glavnih zahtjeva za oglašavanje je njegova istinitost.

Nažalost, “zlatna” pravila poslovanja “ne obećaj klijentu ono što ne možeš isporučiti” krše mnoga turistička poduzeća koja surađuju s jednim ili drugim ugostiteljskim poduzećem. Štoviše, često se to događa nesvjesno, kada iz dobrih namjera na bilo koji način nastoje privući klijenta. Naknadno se ispostavlja da tvrtka nije u stanju ispuniti svoja obećanja, a to negativno utječe na imidž same hotelske tvrtke i zadovoljstvo kupaca njenim radom.

Ako je sadržaj oglasa bio percipiran i shvaćen, tada će kupac ili zapamtiti sadržaj oglasa, ali neće poduzeti ništa ili će mu oglas u glavi fiksirati sklonost prema određenom proizvodu i već potvrditi odluka o kupnji ili potaknuti kupca na pretragu dodatne informacije ili izvršite probnu kupnju.

• - privlači veliko, zemljopisno raspršeno tržište;
• - prenosi potrošaču informacije o proizvodu ili usluzi;
• - pod kontrolom sponzora;
• - otvara put drugim vrstama promocije;
• - može se ponoviti više puta za jednu publiku;
• - potrošači ga imaju priliku usporediti s oglašavanjem konkurenata;
• - daje privlačnu i učinkovitu ideju o poduzeću i njegovim proizvodima ili uslugama;
• - može se promijeniti tijekom vremena
• - niski troškovi po klijentu.

• - ne dopušta dijalog s publikom;
• - ne omogućuje pronalaženje pristupa svakom potrošaču, jer su žalbe standardizirane;
• - ne dopušta vam da radite bez beskorisne publike, t.j. oni kojima nije namijenjena;
• - zahtijeva puno novca.

• a) interno oglašavanje - oglašavanje koje utječe na goste koji su već stigli u hotel. Može se usmjeriti i na potrošače usluga i na partnere hotela. Ovi oglasi uključuju:
  • - posjetnice;
  • - knjižice s podacima o hotelu i dodatne usluge, kontakti i koordinate;
  • - kartice s popustom i kartice vjernosti;
  • - suvenirski proizvodi sa simbolima hotela;
  • - higijenski proizvodi s hotelskim simbolima;
  • - komplimenti (čokolada sa simbolima hotela, slatkiši i sl.);
  • - informativni listovi, fascikle u sobama i na recepciji.
• b) Vanjsko oglašavanje osmišljeno je kako bi se olakšalo pronalaženje hotela, kao i za privlačenje potencijalnih kupaca. Plakati za vanjske reklamne panoe obično se postavljaju duž prometnih autocesta i na mjestima s puno ljudi i podsjećaju potrošače na hotele i usluge koje već poznaju ili upućuju potencijalne goste na mjesta gdje mogu odsjesti ili dobiti povezane usluge. Ove vrste reklama uključuju:
  • - znakovi;
  • - oglašavanje na vozilima;
  • - prometni znakovi;
  • - reklamne panoe i transparente
• c) Eksterno oglašavanje je oglašavanje koje informira sve potencijalne potrošače o hotelskim uslugama, bez obzira na lokaciju potencijalnog klijenta (drugi grad ili država). Glavni zadatak je identificirati interes za hotelske usluge, probuditi želju za korištenjem ovih usluga. Vanjsko oglašavanje uključuje:
  • - web stranica hotela;
  • - oglašavanje u medijima (radio, televizija, časopisi i novine);
  • - banneri i stranice na turističkim portalima i partnerskim stranicama;
  • - brošure i letci koji se distribuiraju na izložbama, sastancima, konferencijama, prezentacijama i sl.;
  • - brendirani proizvodi;
  • - kartice za popust i kartice stalnih gostiju.

Proizvodi od papira su jedan od važnih elemenata privlačenja potencijalnih kupaca. Tiskano (papirnato) oglašavanje objavljuje se na tipografski način. Njegova značajka je izračun za točno definiran i unaprijed određen krug potrošača. Među njima se dijeli besplatno. Tiskani oglasi uključuju:

• - katalog koji uključuje opise hotela različite vrste. Katalog obično sadrži Kratki opis i cijene;
• - prospekt - publikacija koja sadrži kratke informacije o hotelu. Prospekt sadrži opis kvalitete, prednosti u odnosu na druge slične hotele;
• - letak i knjižica u pravilu sadrže samo najviše opće informacije o hotelu, dati predodžbu o njegovoj kvaliteti, glavnim prednostima i izgled. Njihova je svrha pobuditi interes kod gostiju i potaknuti ih na primanje više informacija o oglašenom hotelu ili usluzi;
• - reklamna pisma (razglednice) šalju se poštom određenom krugu potencijalnih potrošača;
• - reklamne poruke - poslane poštom, obrasci za narudžbu, razglednice ili razglednice, kalendari, pisma u omotnicama.

Važno je napomenuti sljedeće zahtjeve do ovu vrstu oglašavanje:

• - u dizajnu tiskanog oglašavanja treba istaknuti raznih elemenata brendiranje hotelskog poduzeća, njegovu poštansku adresu, telefon, faks i sl.;
• - ekstravagantne izjave, loš dizajn, traljave ilustracije, nekvalitetan tisak na lošem papiru mogu izazvati reakciju potencijalnog kupca - ne kupujte, nego odbijte kupnju;
• - tiskano oglašavanje je vrsta posjetnica po kojem kupci procjenjuju hotelsko poduzeće. To se posebno odnosi na knjižice, brošure i kataloge. Oni se radije odnose na promotivne materijale prestižne prirode, za koje postoji krajnje jednostavno pravilo: moraju ili biti izrađeni vrlo visoka kvaliteta ili uopće nije pušten. Oglašavanje prestižne prirode, koje izgleda gore od konkurencije, sposobno je učiniti više štete nego njezino odsustvo;
• - tiskani promotivni materijali se široko koriste tijekom poslovnih sastanaka i komercijalnih pregovora, distribuiraju se na izložbama, sajmovima, seminarima, prezentacijama, šalju se poštom potencijalnim klijentima, a dodjeljuju se i posjetiteljima turističkog poduzeća koje surađuje s hotelom.

Vrijedi se detaljnije zadržati na ovoj vrsti oglašavanja, budući da je u uvjetima moderno tržište i sve veću ulogu interneta kao izvora ne samo informacija, već i sredstva za kupnju i prodaju roba i usluga, niti jedan hotel koji želi ostati konkurentan ne može bez oglašavanja na Internetu i elektroničkog predstavljanja (osobna web stranica ).

Više i više više ljudi koristiti internet za traženje usluga, uključujući hotele i hotele. Oglašavanje hotela na Internetu puno je učinkovitije (u smislu cijene po klijentu) u usporedbi s drugim metodama oglašavanja hotelskih usluga (ploče, strimeri, posteri u zračnim lukama itd.).

Postoje određena pravila za izradu vlastite stranice.

Prvo morate identificirati ciljeve izrade vlastite hotelske web stranice i koje funkcije ona treba obavljati.

Kako bi se napravila osobna web stranica hotela na visoka razina, tehnički dio pitanja treba prepustiti stručnjacima. Zadatak vlasnika i voditelja je pružiti "nadjev" i dizajnerske ideje koje bi željeli oživjeti prilikom izrade stranice.

• - registracija u tražilicama i ocjene;
• - Unošenje ključnih riječi u tekst i naslov (odmor, korporativni odmor i sl.);
• - postavljanje plaćenih mailing lista na popularne web-poslužitelje;
• - navođenje točne adrese E-mail, web stranicu i druge kontakte u svim reklamnim porukama, pismima, posjetnicama itd.

Posebnost suvremenog oglašavanja, kao logičnog elementa marketinškog sustava, nije samo formiranje potražnje, već i upravljanje njime unutar odabrane skupine potrošača. To je postalo moguće jer je, prvo, tržište skup segmenata koji odražavaju specifične ukuse i potrebe potrošača. Za poduzeća je cilj maksimizirati prodor u odabrane segmente, a ne raspršiti napore na cijelom tržištu. Drugo, moguće je s dovoljnom točnošću odrediti varijacije u potražnji, koje se mogu koristiti kao osnova za diferencijaciju proizvoda i, sukladno tome, njegovo oglašavanje. Diferencijacija roba ili usluga olakšava promotivne aktivnosti i povećava njihovu učinkovitost. Visina dobiti i iznos sredstava potrebnih za oglašavanje obično ovise o stupnju diferencijacije.

Ovisno o ciljevima koje određuje određena tržišna situacija, oglašavanje može učinkovito riješiti sljedeće zadatke:

• - informiranje (formiranje svijesti i znanja o novom proizvodu ili usluzi, konkretnom događaju, poduzeću i sl.);
• - poticaj (postupno, dosljedno formiranje preferencija koje odgovaraju potrošačevoj percepciji imidža poduzeća i njegovih roba ili usluga; nagovaranje kupca na kupnju; poticanje činjenice kupnje, itd.);
• - podsjetnik (održavanje svijesti, držanje u sjećanju potrošača informacija o proizvodu ili usluzi u intervalima između kupnje; podsjetnik gdje možete kupiti ovaj proizvod) i drugi zadaci.

U konačnici, sve funkcije oglašavanja, kao i ostali elementi marketinškog miksa, svode se na postizanje glavnih ciljeva sustava. marketinške komunikacije: formiranje potražnje i unapređenje prodaje. Biće stalni pratilac osoba, svakodnevno i masovno utječući na njega, reklamne predstave bitnu ulogu u životu ljudskog društva

Super također javna uloga oglašavanje. Svakodnevni utjecaj oglašavanja na milijarde potencijalnih kupaca pridonosi formiranju određenih standarda razmišljanja i ponašanja različitih segmenata stanovništva u svakoj zemlji i svijetu. Winston Churchill je o tome rekao sljedeće: “Oglašavanje... generira potrebu za višim životnim standardom. Postavlja cilj da osoba sebi i svojoj obitelji osigura najbolji smještaj, najbolja odjeća, najbolja hrana. To potiče njegovu marljivost i produktivnost. Kombinira u plodnu bračnu zajednicu takve stvari koje se u drugim okolnostima jednostavno ne bi slagale jedno s drugim.

O značajnim da i ne govorimo odgojna uloga oglašavanje. U procesu uvođenja novih progresivnih proizvoda i tehnologija pridonosi širenju znanja iz raznim područjima ljudska djelatnost, usađuje određene praktične vještine kod potrošača.

Izrađene na visokoj profesionalnoj i umjetničkoj razini, reklamne poruke pridonose formiranju osjećaja za ljepotu kod publike, odgajaju je u dobrom ukusu. S tim u vezi, prikladno je dodati da su fotomodeli koji predstavljaju poznate tvrtke u oglašavanju (tzv. "ikone" tvrtke) u određenim razdobljima postali općepriznati standardi ženske ljepote.

Ekonomska podfunkcija oglašavanja je stvaranje potražnje i poticanje svakodnevnog života. Oglašavanje tjera potrošače na kupnju roba/usluga i ubrzava proces kupoprodaje, potiče obrt kapitala, širenje tržišta, razvoj oglašivačke industrije kroz ulaganja i zapošljavanje. Bivši britanski premijer W. Churchill ovom je prilikom rekao sljedeće: “Oglašavanje generira potrebu za višim životnim standardom. Postavlja cilj da čovjek sebi i svojoj obitelji osigura najbolji smještaj, najbolju odjeću, najbolju hranu. To potiče njegovu marljivost i produktivnost.

Pojam "komunikacija" pojavio se u znanstvenoj literaturi relativno nedavno - početkom 20. stoljeća. Dolazi od latinskog communico, što znači - činim zajedničkim, povezujem, komuniciram. To je cijelo značenje komunikacija u organizaciji: raditi zajedničku stvar – postizanje ciljeva organizacije – moguće je samo uz čvrste veze koje postoje kroz komunikaciju svih članova poduzeća.

Komunikacija – kao oblik komunikacije između dva ili više subjekata kontakta – prirodan je i sastavni dio procesa upravljanja.

Komunikacija je proces razmjene informacija, iskustava i informacija. Komunikacija je sastavni dio funkcioniranja poduzeća, a menadžer na nju provodi 50 do 90% svog radnog vremena. Komunikacije omogućuju koordiniranje aktivnosti unutar poduzeća i uspostavljanje vanjskih kontakata.

Učinkovita komunikacija uključuje:

Sredstva komunikacije i njihova ispravna uporaba u procesu komunikacije;

Načini prevladavanja komunikacijskih barijera

Dvije su glavne funkcije komunikacije: informativna i osobna.

Prvi provodi proces kretanja informacija, drugi - interakciju pojedinaca. Ove dvije funkcije usko su povezane jedna s drugom. Interakcija pojedinaca uvelike se odvija zahvaljujući kretanju informacija, ali nije u potpunosti svedena na informacijske procese, jer se komunikacija ne gradi samo na činjenici prijenosa i primanja informacija, već i na njezinim osobnim procjenama i individualnim interpretacijama.

Dakle, svrha komunikacija u poduzeću je provesti promjene, utjecati na aktivnosti na način da se postigne prosperitet organizacije.

Proces komunikacije uključuje sljedeće korake:

1) formuliranje ideje ili odabir informacija za prenošenje. Pošiljatelj mora dobro procijeniti važnost ideje (informacije) i razmisliti o suštini njezina izlaganja.

2) kodiranje i izbor kanala prijenosa informacija. Kako bi prenio ideju ili informaciju, pošiljatelj je kodira simbolima i odabire kanal prijenosa koji odgovara vrsti simbola. Izbor komunikacijskih sredstava ne bi trebao biti ograničen na jedan kanal - treba koristiti kombinaciju različitih kanala.

3) prijenos informacija – izravan prijenos konkretnih informacija.

4) dekodiranje (dešifriranje) – u ovoj fazi se podaci pošiljatelja prevode u podatke primatelja. U prisutnosti Povratne informacije pošiljatelj i primatelj su zamijenjeni.

Dakle, u procesu razmjene informacija mogu se razlikovati četiri elementa:

Shema 1 - Elementi procesa razmjene informacija u komunikacijskom procesu

U području proučavanja komunikacija, prije svega, izlazi ideja o tipologiji organizacija, jer. vrsta organizacije nedvojbeno utječe na bit i karakteristike komunikacijskog procesa.

Na primjer, uprava jednog hotelskog lanca odlučila je proširiti profil svoje organizacije i stvoriti noćni klub na teritoriju hotela. Zauzvrat, mora razmisliti kako svojim zaposlenicima jasno objasniti svrhu i ciljeve svoje ideje.

Formalizirana poruka. Zapravo, dolazi do prijenosa informacija, popraćenog sredstvima verbalne i neverbalne komunikacije.

Komunikacijski kanali uključuju korištenje govornog i pisanog materijala, elektroničkih sredstava komunikacije (računalne mreže, e-pošta), video vrpce, video konferencije.

Primatelj poruke, u okviru razmatranog primjera, su sami zaposlenici kojima je ova informacija poslana.

Što se tiče vrsta komunikacije, postoje različite klasifikacije komunikacije u menadžmentu.

a) vanjske i interne komunikacije.

Vanjski komunikacijski tok između organizacije i njezine okoline. To uključuje:

1) Komunikacija s potrošačima;

2) Komunikacija s javnošću;

3) Komunikacija s državom i državnim tijelima.

Interne komunikacije su komunikacije koje imaju

mjesto unutar organizacije: između pojedinih zaposlenika, između odjela. Takve komunikacije u pravilu su povezane s koordinacijom aktivnosti zaposlenika ili odjela. Dijele se na: vertikalne, horizontalne, dijagonalne komunikacije.

Vertikalne komunikacije su komunikacija između voditelja i podređenih (komunikacija između odjela koji se nalaze na različitim razinama organizacijske hijerarhije; komunikacija između menadžera i podređenih)

Horizontalne komunikacije su komunikacija između zaposlenika koji mogu imati zajedničkog vođu, ali ne podrazumijevaju uvijek ovaj uvjet.

Dijagonalne komunikacije su one koje povezuju podređene i voditelje različitih odjela, odnosno komunikacije koje kombiniraju svojstva horizontalne i vertikalne komunikacije.

Interne komunikacije također mogu biti:

Interpersonalni (povezati dvije ili više osoba);

Organizacijski (komunikacija uključuje dvije ili više grupa ljudi, od kojih svaka ima svoje interese).

b) jednokanalne i višekanalne komunikacije.

Jednokanalne komunikacije često djeluju eksplicitno i

namjerno dodijeljen prioritet problema u kompleksu akcija menadžera. Čini se da ne obraća pažnju na druge probleme, sve podređuje jednom od njih. U ovom slučaju, sve njegove veze su svedene na jednu, ograničenu ovim problemom. Naprotiv, višekanalne komunikacije svjedoče o širini pristupa pitanjima upravljanja, raznolikosti problema koji se rješavaju.

c) situacijske i tekuće komunikacije.

Situacijske komunikacije često odražavaju pojavu sukoba i stoga zahtijevaju dodatnu pažnju. Ova komunikacija može ometati organizaciju. Situacijske komunikacije također nastaju kao rezultat aktivnosti menadžera. Uostalom, sukob nije uvijek negativna pojava, u nekim okolnostima može biti i blagoslov.

d) imaginarne i stvarne komunikacije.

Imaginarne komunikacije su one veze koje postoje prema nekim utvrđenim organizacijskim propisima, ali se ne provode u praksi, nemaju primjetan učinak na odnos zaposlenika. U praksi upravljanja često se uočava postojanje imaginarnih komunikacija koje se ponekad rađaju u vezi s nekom vrstom ambicija, ponekad u procesu starenja organizacijskih odredbi koje se ne revidiraju i ne prilagođavaju na vrijeme stvarnim potrebama organizacije, ponekad imaginarne komunikacije nastaju kao prilika za prebacivanje odgovornosti u slučaju kritične situacije.

e) formalne i neformalne komunikacije.

Formalne komunikacije su komunikacije koje povezuju pojedine elemente organizacijske strukture, proizlaze iz ciljeva koje organizacija zaslužuje, a uspostavljaju se prema pravilima sadržanim u opisima poslova i internim propisima koji reguliraju interakciju zaposlenika ili odjela.

Neformalne komunikacije u cjelini nisu povezane s hijerarhijom organizacije, one povezuju ljude koji su ujedinjeni unutar jedne neformalne skupine. Oni nastaju u bilo kojoj organizaciji, ali obično se ne odnose na njezine izravne potrebe. Neformalne komunikacije uglavnom funkcioniraju kao kanal za širenje glasina. Budući da imaju tendenciju širenja informacija brže od formalne komunikacije, često mogu biti izvor informacija važnih za brzo donošenje odluka.

Istodobno, neformalnoj komunikaciji se ne može vjerovati, svaka informacija koja se širi na ovaj način često nema potrebne kvalitete: može biti nepouzdana (efekt “oštećenog telefona”), subjektivna.

Zbog prisutnosti raznih vrsta i klasifikacija komunikacijskih procesa, postoji i selekcija raznih stilova ponašanje tijekom komunikacijske interakcije. Stil je izraz nečijeg ponašanja bez obzira na situaciju i treba biti otvoren i adekvatan. Literatura opisuje sljedeće stilove komunikacije čije poznavanje omogućuje određivanje strategije interakcije.

1) "Samootkrivanje" - komunikacijski stil koji se temelji na potpunoj otvorenosti, ali je u isto vrijeme povezan s nesposobnošću da se adekvatno

koristiti povratne informacije. Ljudi s ovim stilom odaju dojam zanesenosti: mogu biti vrlo učinkoviti govornici, jer mogu govoriti emocionalno, ali ne mogu vidjeti da ih publika ne sluša ili ne čuje.

2) "Samoobrana" - komunikativni stil koji karakterizira povišena adekvatnost povratnih informacija, u kombinaciji s nevoljkošću da se otkrije.

3) “Briga o sebi” je posljednji komunikacijski stil koji karakterizira i bliskost i nedostatak odgovarajućeg korištenja povratnih informacija. Takva osoba ne pušta druge ljude u svoje unutrašnji svijet i ne smatra potrebnim govoriti o svom odnosu prema nekom pitanju, čak i kada je to potrebno i potpuno opravdano.

Prilikom razmjene informacija mogu se pojaviti specifične komunikacijske prepreke. Postoje i na razini međuljudskih i na razini organizacijskih komunikacija.

Međuljudske barijere. Kada se razmatraju međuljudske prepreke, može se razlikovati nekoliko glavnih:

1) barijere percepcije;

2) semantičke barijere;

3) neverbalne barijere;

4) loša povratna informacija;

5) nesposobnost slušanja;

6) fizičke prepreke.

organizacijske barijere. Razlikuju se sljedeće:

1) iskrivljavanje informacija;

2) preopterećenost informacijama;

3) nezadovoljavajuća struktura organizacije;

4) privremene barijere;

5) razlika u statusu.

Percepcija se može definirati u samom opći pogled kao proces dobivanja i obrade informacija. Percepcija stvarnosti svake osobe uvijek je subjektivna. Svaka osoba, s posebnim iskustvom i životnim stavovima, interpretira informacije na različite načine. Percepcija također varira ovisno o društvenom položaju i ulozi u organizaciji. Na primjer, podređeni može odlučiti da menadžer, kritizirajući ga, govori o njegovim nedostacima kao osobe, a ne kao zaposlenika, i, ogorčen takvim poniženjem, ni ne razmišlja o poboljšanju kvalitete rada. Rješenje ovog problema je uspostavljanje poštenih, otvorenih odnosa s povjerenjem i pronalaženje iznimnog pristupa svakom zaposleniku.

semantičke barijere. Svrha komunikacija je osigurati razumijevanje informacija koje su predmet komunikacije, odnosno poruke. Uspostavljanjem kontakta i korištenjem simbola nastojimo razmijeniti informacije i steći razumijevanje. Mogu imati iste riječi ili cijele fraze različito tumačenje, stoga je moguća pogrešna interpretacija primljenih informacija. Voditelj treba pažljivo formulirati svoje ideje, čime se postiže otklanjanje mogućnosti dvostrukog tumačenja i formiranje ispravnog razumijevanja.

neverbalne barijere. Geste, izrazi lica, položaji i zvuk glasa igraju važnu ulogu u međuljudskoj komunikaciji. Percepcija o tome kako govorimo dobiva mnogo više pažnje od onoga što govorimo. Trebali biste to zapamtiti i moći osvojiti sugovornika, koristeći one neverbalne simbole koji ulijevaju povjerenje i osjećaj ugode. Neverbalne prepreke mogu uključivati ​​i kulturološke razlike u ponašanju ljudi (primjerice, kimanje glavom na japanskom znači "ne", a u mnogim drugim zemljama - pristanak).

Loše povratne informacije. Neke poruke ne zahtijevaju povratnu informaciju, međutim, kako bi se poboljšala učinkovitost razmjene informacija, ona bi trebala biti dvosmjerna. Povratna informacija je važna jer omogućuje utvrđivanje je li poruka koju prima primatelj doista interpretirana u smislu u kojem je izvorno bila. Prepreka učinkovitoj komunikaciji može biti i loše uspostavljena povratna informacija i njezina odsutnost. Učinkoviti načini uspostavljanja povratne informacije su postavljanje što više pitanja, politika otvorenih vrata, promatranje ponašanja sugovornika, njegova reakcija na vaše riječi.

Nemogućnost slušanja. Koliko god se ova barijera činila trivijalnom, najteže ju je prevladati, jer je vrlo malo ljudi dobro u učinkovitom slušanju. Ovdje je važno biti u stanju potpuno se koncentrirati na ono što osoba govori, a da ga ne ometaju vlastite misli, potisnuti želju za prekidom osobe, saslušati do kraja. Vođa jednostavno mora biti dobar slušatelj, biti u stanju čuti ne samo iznesene činjenice, već i osjećaje iza njih. Ti će mu osjećaji moći reći o atmosferi u timu, o izvedbi posla i o mnogim drugim stvarima koje je podređeni možda želio sakriti.

Iskrivljavanje poruka jedna je od prepreka u organizacijskoj komunikaciji. Kada se informacije kreću unutar organizacije, značenje poruka može biti donekle iskrivljeno.

Previše informacija. Previše je informacija i menadžer ih mora filtrirati, birajući najvažniju. Istodobno, pri odabiru najkorisnijih informacija, trebao bi se voditi ne samo vlastitim mišljenjem, već i uzeti u obzir potrebe drugih članova organizacije. Također, menadžer mora biti sposoban pronaći optimalni omjer kvalitete i količine informacija.

Loša organizacijska struktura. U organizaciji s više razina kontrole, potencijal za oštećenje informacija raste jer svaka sljedeća razina kontrole može ispraviti i filtrirati poruke. Nezadovoljavajući sastav i korištenje odbora, radnih skupina, osoblja općenito, kao i način na koji je organizirana vlast i raspodjela zadataka može uzrokovati probleme. Nedvojbeno je da razmjenu informacija ometaju sukobi između različitih ljudi, skupina ili odjela.

Komunikacija je prijenos žalbe od izvora informacije (pošiljatelja) do primatelja putem određenog komunikacijskog kanala.

NA modernim uvjetima zbog zatezanja natjecanje za potrošača i rast zahtjeva za kvalitetom usluga značajno raste važnost komunikacijske politike za hotelsko poduzeće. Komunikacije su te koje djeluju kao najaktivniji element marketing miksa. Putničkoj tvrtki nije dovoljno imati dobar hotelski proizvod. Za povećanje prodaje potrebno je osvijestiti potrošače o koristima koje će dobiti korištenjem roba i usluga. Te funkcije obavljaju marketinške komunikacije koje proizvode i usluge turističkih tvrtki čine privlačnijima ciljnoj publici.

Ciljana publika – grupa pojedinci predstavljanje najaktivnijih potrošača ovog proizvoda (usluge). U medijskim studijama, broj TV gledatelja (slušatelja radija) ili čitatelja časopisa.

Da bismo bolje razumjeli bit marketinških komunikacija, potrebno je poznavati strukturu komunikacijskog procesa. F. Kotler identificira devet elemenata u modelu komunikacijskog procesa:

pošiljatelj;

Kodiranje;

Apel;

Sredstva za širenje informacija;

dešifriranje;

Primatelj;

Povratna informacija i odgovor.

Pošiljatelj - strana koja šalje poruku drugoj strani. Kodiranje je proces pretvaranja misli u simbolički oblik. Adresa (poruka) - skup znakova koje prenosi pošiljatelj. Sredstva za širenje informacija – komunikacijski kanali. Dešifriranje - identifikacija od strane primatelja značenja znakova koje je kodirao pošiljatelj. Primatelj (potrošač) - strana koja prima poruku. Odgovor – ponašanje potrošača nakon reklamne poruke. Povratna informacija je dio odgovora primatelja koji se vraća pošiljatelju. Interferencija – izobličenje u komunikacijskom procesu.

Dakle, kako bi se postigao učinkovit komunikacijski proces, pošiljatelj mora:

Identificirati ciljnu publiku;

Poznavati svojstva koja karakteriziraju izvor žalbe;

Odaberite poruku;

Odredite željeni odgovor;

Odaberite sredstva za širenje informacija i njihove nositelje;

Provedite analizu informacija primljenih putem povratnih kanala.

Komunikacijska politika je proces razvoja skupa mjera za učinkovita interakcija hotelsko poduzeće sa svim subjektima marketinškog sustava: oglašavanje, metode promocije prodaje, izravni marketing, odnosi s javnošću, izložbe i sajmovi. Struktura komunikacijske politike uključuje dvije vrste komunikacija: međuljudsku i neosobnu.

Međuljudska komunikacija odvija se između dvije ili više osoba čija se komunikacija odvija bilo kojim sredstvima komunikacije (telefon, televizija) ili bez njih. To uključuje: izravni marketing, odnose s javnošću, izložbe i sajmove. Upravo su te komunikacije vrlo važne za uspješno funkcioniranje hotelskog poduzeća na tržištu. Neosobne komunikacije provode se u nedostatku osobnog kontakta i povratnih informacija putem medija.

Komunikacijska strategija – široka i dugoročni program postizanje glavnih komunikacijskih ciljeva hotela kao dio njegove marketinške strategije.

Glavni ciljevi marketinških komunikacija za turističku industriju su: prezentacija i promocija svojih usluga na tržištu; stvaranje atraktivnog imidža koji formira potencijalno tržište i potiče kupnju hotelskog proizvoda; osiguravanje pune svijesti o aktivnostima pružatelja usluga.

Slika - ideja kupca o proizvodu ili tvrtki; stvoreni dojam, koji se izjednačava s činjenicom; jedinstvo prikaza emocionalne percepcije među ciljnom publikom, koji su povezani s tvrtkom ili proizvodom.

Komunikacijska strategija hotela treba se u potpunosti temeljiti na marketinška strategija, biti određen veličinom poduzeća i njegovom tržišnom ulogom, konjunkturom potražnje i tradicijama organizacije, njezinom kulturom i imidžom. Mora uzeti u obzir sve ostale elemente marketinškog miksa: proizvod, cijenu, prodaju.

Analiza marketinške situacije. U ovoj fazi razmatraju se sljedeće:

Tržišta na kojima putnička agencija posluje;

Natjecatelji;

Potrošači (ciljane publike);

Cijena i marketinška politika;

Vanjsko okruženje.

Utvrđuju se ciljevi za svaki oblik marketinškog komuniciranja, iznos sredstava koja se za njih izdvaja, te se planira rezultat.

Izrada koncepta promocije. Trebalo bi se temeljiti na analizi aktivnosti i iskustva organizacije. Osim rada marketingaša u ovom smjeru, hotelska tvrtka ima priliku surađivati ​​s vanjskim agencijama koje klijentima pružaju usluge planiranja, pripreme i provođenja marketinških komunikacijskih događaja. Razmatraju se glavni pravci: ciljevi tvrtke, segmentacija tržišta, odabir ciljanih tržišta, izrada proračuna i planiranje marketinških komunikacija, određivanje optimalne strukture marketinških komunikacija i njihova koordinacija.

Izrada nacrta financijski plan događaji u tijeku. U ovoj fazi razvija se program za izradu konsolidiranog proračuna za komunikacijski sustav, koji uključuje financijska izdvajanja za svaku vrstu komunikacija. Osim toga, treba uzeti u obzir čimbenike koji utječu na proračun: tržište i obujam prodaje, profitne marže, troškove konkurencije, dostupnost financijskih sredstava i očekivani životni vijek hotelskog proizvoda.

Provedba programa promocije. U ovoj fazi Posebna pažnja treba posvetiti analizi povratnih informacija i odgovora ciljane publike. Ovdje je važna postupna procjena učinkovitosti tekućih aktivnosti, budući da sve ne daju trenutni učinak.

Analiza rezultata. Dobiveni rezultati se uspoređuju s postavljenim ciljevima, nakon čega se vrše odgovarajuće izmjene postojećih planova marketinških komunikacija.

Mora se naglasiti da komunikacijska strategija koja se provodi u jednom hotelskom poduzeću neće uvijek odgovarati planovima drugog. Razvoj strategije trebao bi uzeti u obzir iskustva drugih tvrtki, ali se temeljiti samo na vlastitim specifičnostima, oslanjati se na specifične činjenice svojih aktivnosti, raznolikost alata i sredstava komunikacije.