ارسال کار خوب خود را در پایگاه دانش ساده است. از فرم زیر استفاده کنید

کار خوببه سایت">

دانشجویان، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، دانشمندان جوانی که از دانش پایه در تحصیل و کار خود استفاده می کنند از شما بسیار سپاسگزار خواهند بود.

نوشته شده در http://www.allbest.ru/

معرفی

1. مبانی نظریتامین عمومی و خدمات شهری

1.1 مفهوم، ماهیت و طبقه بندی خدمات دولتی و شهری

1.2 روش ارزیابی کیفیت سیستم ارائه خدمات دولتی و شهری

2. تجزیه و تحلیل سازمان ارائه خدمات دولتی و شهری به عنوان مثال MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"

2.1 سازماندهی ارائه خدمات دولتی و شهری در MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"

2.2 تجزیه و تحلیل کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری. توسعه روش هایی برای بهبود کیفیت سیستم ارائه آنها

نتیجه

فهرست ادبیات استفاده شده

معرفی

هر ساله در فدراسیون روسیه، سطح توجه شهروندان به فعالیت های مقامات دولتی و دولت های محلی در حال افزایش است.

این به دلیل ترکیبی از دلایل زیر است:

جمعیت، الزامات خاصی را برای مقامات اجرایی ایجاد کرده است، در مورد پایبندی دقیق و دقیق مقررات قانونیو اقداماتی که در صلاحیت و اختیارات آن است.

· اصلاحات اداری با هدف بهبود و بهینه سازی عملکرد وظایف توسط مقامات دولتی انجام شد.

· تکمیل اصلاحات خودگردانی محلی که اولویت های جدیدی را در توسعه شهرداری ها مشخص کرد.

· هر ساله سطح کیفی خدمات دولتی و شهری در حال افزایش است، اما اکثریت شهروندان، با وجود این، ارزیابی منفی از فعالیت این ارگان ها دارند.

· نیاز فزاینده ای برای توسعه و ارتقای ظرفیت مدیریتی ارگان های خودگردان محلی وجود داشته است. این امر به ویژه در پس زمینه تحریم های اقتصادی و سیاسی علیه روسیه صادق است.

همه موارد فوق اساس علاقه علمی و اهمیت عملی تحقیقات مربوط به حل مشکلات بهبود کارایی عمومی و دولت شهرداری، رابطه توسعه انسانی با فعالیت های ارگان های دولتی و دولت های محلی.

همه اینها با هم انتخاب موضوع پایان نامه، هدف، اهداف و جهت گیری عملی آن را تعیین کرد.

اما با وجود این، همه اقدامات انجام شده تعدادی از مشکلات را که حل آنها ضروری است و باید کیفیت خدمات دولتی و شهری را در آینده بهبود بخشد، حذف نمی کند.

تا به امروز، خدمات اولویت دار هنوز شناسایی نشده اند، که با پیچیدگی روند ارائه آنها مرتبط است.

موضوع اصلی ترغیب کارکنان به استفاده از فناوری های مدرن، پیشرفته اطلاعاتی، اقتصادی، حقوقی برای ارائه خدمات با کیفیت و سریع خدمات دولتی و شهری است.

وظیفه علمی بهبود کیفیت خدمات دولتی و شهری از نظر تئوری مهم است و از نظر عملی مورد تقاضا است، زیرا شرایط مدرن برای اصلاح سیستم دولت ایالتی و شهری مورد نیاز است.

مبنای آماری و تحلیلی این کار آخرین داده های به دست آمده در نتیجه مطالعه جامعه شناختی «تحقیقات بازار MAGRAM» بود: «بررسی رضایت عمومی شهروندان (جمعیت) از کیفیت و در دسترس بودن خدمات عمومی و شهری». این مطالعه در قلمرو تمام شهرداری های منطقه مسکو در دوره 28 اکتبر تا 05 دسامبر 2016 انجام شد.

موضوع سازماندهی و روند ارائه خدمات دولتی و شهری همواره مورد توجه دانشمندان بوده است. مشکلات کیفیت و استانداردسازی خدمات دولتی و شهری به کارهای I.N. Batina، D.Yu. Belyaeva، M.V. Gusarova، A.V. Danilina، D.V. Zhigalov، S.G.، Kozlova E.A.، Kotlyachkova O.V.، Nesterova A.V.V.V.V.Seme اختصاص دارد. B.P.، Tambovtseva V.L.، Talapina E.V.، Tupchienko V.A. در اکثر آثار ذکر شده توجه اصلی به مسائل استانداردسازی و تنظیم روند ارائه خدمات بر اساس قوانین قانونی بوده است.

کار علمی بر روی ایجاد سیستم های یکپارچه برای مدیریت کیفیت خدمات نیز حائز اهمیت است. به طور خاص، مهمترین آثار در این زمینه، آثار آبراموف V.A.، Budovskaya L.M.، Korobeynikova I.N.، Lifits I.M.، Novikov D.T. هستند.

با توجه به مطالب فوق، می توان نتیجه گرفت که وظیفه علمی توسعه جهت ها، مکانیسم ها و روش های بهبود کیفیت خدمات دولتی و شهری از اهمیت نظری بالایی برخوردار است و نتایج به دست آمده از قبل پتانسیل استفاده عملی در فعالیت های علاقمندان را دارد. مسئولین.

هدف و اهداف مطالعه.هدف از پایان نامه بهبود سیستم ارائه خدمات دولتی و شهری به عنوان مثال موسسه دولتی شهرداری "مرکز چند منظوره برای ارائه خدمات دولتی و شهری منطقه نارو-فومینسک شهرداری منطقه مسکو" (MKU MFC) است. Naro-Fominsk MR MO).

برای رسیدن به این هدف، حل وظایف زیر ضروری است:

برای آشکار کردن مفهوم، ماهیت و طبقه بندی خدمات دولتی و شهری؛

تعیین چارچوب نظارتی در این زمینه؛

تجزیه و تحلیل کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری؛

برای توصیف خدمات ایالتی و شهری ارائه شده توسط MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"؛

شناسایی مشکلات در ارائه خدمات دولتی و شهری؛

موضوع مطالعهسیستمی برای ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری است.

موضوع مطالعه- روش شناسی برای بهبود کیفیت خدمات عمومی و شهری.

مبانی نظری پایان نامه - تحولات علمیدر زمینه مطالعه سازماندهی فرآیند ارائه خدمات دولتی و شهری و روشهای بهبود آن.

اساس هنجاری و اطلاعاتی پایان نامه عبارتند از: قانون اساسی فدراسیون روسیه؛ قوانین، آیین نامه ها، قوانین هنجاری و بین بخشی فدراسیون روسیه؛ مواد تحلیلی و آماری دولت منطقه مسکو.

در تهیه پایان نامه از روش های شناختی زیر استفاده شد: دیالکتیکی علمی عمومی، اطلاعاتی- تحلیلی، تاریخی، ساختاری-عملکردی، منطقی، مسئله- زمانی، آماری تطبیقی.

این پایان نامه شامل یک مقدمه، 2 فصل، یک نتیجه گیری و فهرست منابع می باشد.

1. مبانی نظری برای ارائه خدمات دولتی و شهری

1.1 مفهوم، ماهیت و طبقه بندی خدمات دولتی و شهری

ارائه خدمات متنوع به مردم کشور یکی از وظایف اولویت دار دولت است. به هر حال، ثبات اقتصادی و اجتماعی در جامعه را تضمین می کند، سیستم های فرهنگ، آموزش، مراقبت های بهداشتی را توسعه می دهد و موتور بسیاری از فرآیندهای اجتماعی است. یکی از شاخص های اصلی اثربخشی دولت برای شهروندان، کیفیت خدمات عمومی است.

این کشور موسسات دولتی و شهری ایجاد می کند که فعالیت هایی را برای ارائه خدمات دولتی و شهری انجام می دهند. این برای اجرای وظایف مقامات ایالتی و دولت های محلی ضروری است.

اصطلاح "خدمات" در قوانین روسیه برای اولین بار در قانون اساسی فدراسیون روسیه ظاهر شد. به عنوان مثال، این اصطلاح در بعد اقتصادی در ماده 8 قانون اساسی فدراسیون روسیه به کار رفته است که فضای مشترک اقتصادی در روسیه، حمایت از رقابت و آزادی فعالیت اقتصادی را تضمین می کند. قانون مدنی فدراسیون روسیه طبقه بندی خدمات را به عنوان موضوع حقوق مدنی تعیین کرده است.

بعداً در مفهوم اصلاح خدمات مدنی فدراسیون روسیه که با فرمان رئیس جمهور فدراسیون روسیه در 15 اوت 2001 تصویب شد ، اصطلاح "خدمات عمومی" ظاهر شد.

برنامه فدرال "اصلاح خدمات ملکی فدراسیون روسیه (2003-2005)" که با فرمان رئیس جمهور فدراسیون روسیه در 19 نوامبر 2002 تصویب شد، نشان دهنده نیاز به دستیابی به سطح کیفی است.

انجام وظایف رسمی و خدمات عمومی که به شهروندان و سازمان ها ارائه می کنند توسط کارمندان دولتی.

توضیح دیگری درباره این اصطلاح در فرمان شماره 314 رئیس جمهور فدراسیون روسیه «در مورد سیستم و ساختار» آمده است. ارگان های فدرالقدرت اجرایی". در آن، "خدمات عمومی" به عنوان نوعی کارکرد دولتی تفسیر می شود.

اما مفهوم "خدمات عمومی" در عمل جهانی مشابه بدون ابهام ندارد. این مفهوم یکی از گزینه های ترجمه کلمه «خدمات عمومی» است. در عین حال، بسته به زمینه، کلمه "عمومی" به روسی به عنوان "دولت و شهرداری"، "عمومی" یا "عمومی" ترجمه می شود.

مهمترین بخش مدیریت شهری، ارائه خدمات شهری است. در این راستا، موضوع خدمات شهری برای درک همه فرآیندهای اجتماعی-اقتصادی که در سطح محلی در حال وقوع است، اساسی است. اهداف اصلی فعالیت های شهرداری شامل بهبود شرایط زندگی شهروندان، ایجاد فضای مساعد برای زندگی مردم است. یکی از نقش‌های مهم، فعالیت‌های دولت‌های محلی برای تامین نیازهای اساسی حیاتی جمعیت است. این به معنای توسعه زیرساخت های محلی و همچنین سازماندهی خدمات عمومی است.

اما حتی در حال حاضر در ادبیات علمی هیچ درک مشترکی از اصطلاح "خدمات شهری" وجود ندارد. نویسندگانی که درگیر تحولات مربوط به این موضوع هستند، تعاریف خود را از این مفهوم ارائه می دهند که حاوی توضیحی در مورد خدمات شهری است و مهم ترین و مهم ترین جنبه ها را برجسته می کند.

به گفته S.A. Kirsanov ، خدمات شهری را باید به عنوان خدماتی درک کرد که تعهد به اطمینان از ارائه آن مطابق با قوانین فدراسیون روسیه و همچنین منشور شهرداری در رابطه با حل و فصل مسائل به شهرداری واگذار شده است. اهمیت محلی

خدمات شهری به این معنا می تواند نتیجه فعالیت دولت های محلی و واحدهای اقتصادی بدون توجه به شکل مالکیت باشد.

خوب. Tereshchenko معتقد است که معیار برای تخصیص خدمات شهری نهاد ارائه خدمات است - دولت های محلی.

اما چنین تعریفی نسبتاً محدود است، زیرا خدماتی که ارائه آنها مستقیماً توسط دولت های محلی انجام نمی شود، اما دولت های محلی در قبال جمعیت شهرداری مسئول هستند، از محدوده تحلیل مستثنی هستند. به عنوان مثال، خدمات ارائه دارو به شهروندان توسط شبکه ای از داروخانه ها انجام می شود، اما ایجاد شرایط برای توسعه و در دسترس بودن دارو توسط دولت های محلی انجام می شود.

S.E. مارتینوا تعریف زیر را ارائه می دهد که محتوای فعالیت های ارائه خدمات را نشان می دهد: خدمات شهری اقدامی است برای رفع نیازهای جمعیت یک شهرداری در تضمین زندگی که در صلاحیت دولت محلی مربوطه انجام می شود.

AT این تعریفمهم است که محدودیت های موجود در محدوده خدمات شهری و همچنین نحوه ارائه آنها را که توسط صلاحیت دولت های محلی اعمال می شود، برجسته کنیم.

تا به امروز، مطابق با قانون فدرال 27 ژوئیه 2010 شماره 210-FZ (در تاریخ 21 ژوئیه 2014 اصلاح شده) "در مورد سازماندهی ارائه خدمات ایالتی و شهری"، تعاریف زیر از خدمات ایالتی و شهری ارائه شده است. تاسیس شده اند. شهروند شهرداری ایالت

خدمات شهری- این یک فعالیت برای اجرای وظایف یک ارگان دولتی محلی است که به درخواست متقاضیان در چارچوب اختیارات ارگان ارائه دهنده خدمات شهری برای حل و فصل مسائل با اهمیت محلی که مطابق با قانون فدرال اکتبر تعیین شده است انجام می شود. 6، 2003 شماره خودگردانی محلی در فدراسیون روسیه» و منشور شهرداری ها.

نتیجه ارائه خدمت عمومی، واقعیت ارائه خدمت یا نتیجه نهایی آن خواهد بود. مثلاً صدور سند قانونی لازم; انتقال وجوه؛ ارائه اطلاعات و غیره با توجه به نوع خدمت و مقررات ارائه آن.

تأثیر ارائه خدمات عمومی تأثیر خدمات بر وضعیت دریافت کننده خدمات و همچنین تأثیر خدمات بر دستیابی به شاخص های اجتماعی-اقتصادی مندرج در برنامه های هدفمندی است که در آن خدمات ارائه می شود. .

نوآوری توانایی اندازه گیری تعداد مصرف کنندگان بالقوه خدمات است - این یک ویژگی اساسی خدمات دولتی و شهری است. یعنی تقریباً برای هر سرویسی، می توان حجم ارائه آن را اندازه گیری کرد، زیرا می توان تعداد مصرف کنندگان را شمارش کرد (به عنوان مثال، تعداد مراجعه به پزشک، تعداد دانش آموزان در کلاس و غیره .).

با توجه به مدل، مدل تنظیم دولتی اجتماعی توسعه اقتصادیبر اساس استراتژی های سطح مربوطه ساخته شده است. این بر اساس برنامه جامع توسعه اجتماعی-اقتصادی هر قلمرو است که وظایف پیش روی مقامات اجرایی را مشخص می کند. برنامه توسعه اجتماعی-اقتصادی از طریق انجام وظایف خدمات دولتی و شهری اجرا می شود که عبارت و ترکیب آن نیز تحت تأثیر قوانین مدنی ایالتی است. خدمات شهریدر فدراسیون روسیه و قوانین قانونی نظارتی تنظیم کننده ارائه خدمات عمومی.

در آیین نامه مرجع و آن تقسیمات ساختاریارائه خدمات ایالتی و شهری که توسط قانون خدمات دولتی (شهری) و چارچوب قانونی نظارتی حاکم بر ارائه خدمات دولتی و شهری تعیین شده است نیز باید تعیین شود.

مطابق با مدل پیشنهادی، ارزیابی اجرای خدمات دولتی و (یا) شهری باید ساخته شود:

1. برای خدماتی که بر اساس قوانین قانونی تنظیم کننده فعالیت های موسسات دولتی - بر اساس اجرای قانون مشخص شده، از طریق رضایت مصرف کنندگان خاص اجرا می شود.

2. برای خدماتی که در چارچوب برنامه های هدفمند اجرا می شوند - بر اساس میزان دستیابی به شاخص های کمی و کیفی اجرای این برنامه ها از طریق رضایت مصرف کننده خاص از خدمات.

در عین حال، ارزیابی و انگیزه کارکنان دولت و شهرداری باید بر اساس درک موارد زیر باشد: اگر رضایت مصرف کنندگان خدمات تضمین نشود، اطمینان از اثربخشی کلی سیستم دولتی و دولتی غیرممکن خواهد بود. دولت شهرداری

طبقه بندی خدمات دولتی و شهریدر حال حاضر، هیچ طبقه بندی رسمی پذیرفته شده ای از خدمات دولتی و شهری وجود ندارد. این به دلیل تازگی این مفهوم است. تنها می توان رویکردهای متفاوت نویسنده را در نظر گرفت.

بنابراین، طبق طبقه بندی ارائه شده توسط پروفسور Yu.A. Tikhomirov، خدمات عمومی به عمومی و اداری تقسیم می شود.

خدماتی که برای مشتریان خارجی (در رابطه با دولت) هدف قرار می گیرند، خدمات عمومی دولتی نامیده می شوند.

خدمات عمومی ممکن است اجباری باشد. چنین خدماتی تعهدی را بر اشخاص حقیقی یا حقوقی برای تعامل با یک مقام عمومی تحمیل می کند. این امر برای جلوگیری از تحریم یا سایر پیامدهای منفی ضروری است.

در صورتی که خدمات عمومی به سایر ارگان های دولتی و شهری هدایت شود، خدمات اداری عمومی محسوب می شود. اینها شامل تهیه اسناد برای ارگانهای دولتی، هماهنگی، نمایندگی است.

بر این اساس، می توان ویژگی های متمایز خدمات اداری دولتی را تشخیص داد:

1) فردیت ارائه؛

2) تجدید نظر (در رابطه با اعمال حقوق و تعهدات) استفاده کنندگان از خدمات عمومی به یک نهاد دولتی.

3) ارائه خدمات به طور مستقیم در ارگان دولتی.

4) ارائه خدمات به دلایل عینی اجتماعی - اقتصادی قابل انتقال به موسسات تجاری یا غیر تجاری و انجمن های آنها نیست.

خدمات را می توان با وجود یک نتیجه میانی نیز طبقه بندی کرد:

1) خدمات عمومی ساده. این مستلزم درخواست واحدی از دستگاه اجرایی قدرت دولتی برای حصول نتیجه نهایی است.

2) خدمات عمومی مجتمع. چنین خدماتی متضمن درخواست های متعدد به دستگاه اجرایی (دستگاه های) قدرت دولتی با دریافت نتایج میانی است که هر کدام ارزش مستقلی خواهند داشت.

1) اطلاع رسانی و مشاوره؛

2) ارتباطات

3) مالی؛

4) ارائه اسناد قانونی. طبق شرایط مقرر:

1) نرم افزار؛

2) نظارتی. توسط مصرف کنندگان:

1) برای شهروندان؛

2) برای کارآفرینان (اشخاص حقوقی و حقیقی).

در عین حال، باید بین خدمات عمومی ابتدایی و خدمات عمومی مرکب (بین بخشی) تمایز قائل شد.

خدمات عمومی ابتدایی به خدماتی گفته می شود که توسط شهروندان، مشاغل یا سایر ادارات درخواست می شود که در چارچوب تعامل با یک بخش اجرا و ارائه می شود. به عنوان مثال، چنین خدماتی می تواند صدور شناسنامه یا صدور گذرنامه مدنی باشد.

خدمات عمومی بین سازمانی یا مرکب خدماتی هستند که از چندین سرویس ابتدایی تشکیل شده اند.

شایان ذکر است یکی دیگر از ویژگی های خدمات، مانند قابلیت دسترسی. یعنی شهروندان می توانند آزادانه این یا آن خدمات را دریافت کنند. لازم به ذکر است که اگر موانعی (قیمت، موقت یا دور) پیش روی شخص علاقه مند به خدمات باشد و یا این موانع ماهیت تبعیض آمیز داشته باشند، در واقع چنین خدماتی فقط در اختیار دایره خاصی از افراد قرار می گیرد.

بر این اساس، می توان تشخیص داد:

1) خدمات در دسترس (قابل قبول برای همه شهروندان)؛

2) خدمات غیر قابل دسترس (قابل قبول برای دسته خاصی از افراد).

در این موارد، دسترسی به اشکال مختلف است:

فیزیکی (فرصت فیزیکی برای دسته های مختلف شهروندان، از جمله افراد معلول، برای دریافت خدماتی که در دسترس بودن آسانسور، رمپ و غیره را تعیین می کند). موقت (تعیین شده توسط راحتی برای مصرف کننده از نحوه عملکرد بدن ارائه دهنده خدمات)؛ سرزمینی (دسترسی حمل و نقل و عابر پیاده)؛ اطلاعاتی (کفایت و راحتی کسب اطلاعات در مورد خدمات، روش ها و شرایط دریافت آن؛ میزان آگاهی مصرف کننده از ماهیت خدمات و امکان دستیابی به آن)؛ مالی (حجم هزینه های مالیمربوط به دریافت خدمات، هزینه خود سرویس و اقدامات قبل از آن).

بسته به دلیل درخواست برای خدمات عمومی، آنها را می توان به اجباری و داوطلبانه تقسیم کرد.

اگر درخواست تجدیدنظر اجباری باشد، خدمات باید فقط رایگان ارائه شود. اما، به استثنای خدماتی که اقدامات مهم قانونی را انجام می دهند، زمانی که هزینه ایالتی دریافت می شود.

باید بین خدمات پولی و پولی تمایز قائل شد. خدمات رایگان نمی تواند کامل باشد، اما خدمات رایگان می تواند باشد. در صورتی که سرویس برای گیرنده سرویس رایگان باشد، همچنان باید به طور معادل بازپرداخت شود. بازپرداخت یا از منابع تامین می شود بودجه دولتیا یک شرکت بیمه یا اسپانسر.

بر اساس اهداف دریافت کنندگان خدمات طبق قانون، خدمات را می توان به سه نوع تقسیم کرد:

1) خدمات رایگان برای اجرای حقوق اساسی شهروندان؛

2) خدمات رایگانی که به دریافت کنندگان خدمات در اجرای تعهدات قانونی خود کمک می کند.

3) خدماتی که منافع مشروع دریافت کنندگان خدمات را به صورت پرداختی تحقق می بخشد.

طبقه بندی به همین جا ختم نمی شود. به عنوان مثال، می توان خدمات عمومی را با در نظر گرفتن مقررات اداری مصوب و تدوین شده و همچنین استانداردهای کیفیت و راحتی در ارائه خدمات عمومی تقسیم کرد. در این صورت، آنها به دو دسته تقسیم می شوند: تنظیم شده (که در آن وجود مقررات اداری ضمنی است) و بر این اساس، غیرقانونی. استاندارد (به معنای استاندارد کیفیت و راحتی در ارائه خدمات عمومی) و غیر استاندارد.

1.2 روش ارزیابی کیفیت سیستم ارائه خدمات دولتی و شهری

کیفیت خدمات ارائه شده را می توان به شرح زیر مشاهده کرد:

1) درجه انطباق با الزامات و استانداردهای مقرر؛

2) درجه ارضای انتظارات مصرف کننده؛

3) از نظر انطباق خدمات ارائه شده با هزینه آنها.

4) مجموعه ای از ویژگی های فنی، فنی و عملیاتی که از طریق آن خدمات نیازهای مصرف کننده را برآورده می کند.

تجربه روسیه در ارائه خدمات دولتی و شهری امکان تشکیل یک سیستم نیازها را در مورد کیفیت و دسترسی به خدمات دریافتی، از جمله گروه هایی از نیازهای اطلاعاتی، عملکردی و عاطفی ایجاد می کند.

به طور کلی، کیفیت خدمات دولتی (شهری) را می توان با موارد زیر نشان داد:

1) مطابق با نتیجه نهایی آن؛

2) کیفیت و راحتی دریافت خدمات.

نتیجه نهایی خدمات باید مطابق با استاندارد کیفیت باشد. یعنی تمام الزامات برای نتیجه نهایی

خدمات از نظر انطباق سرویس با استاندارد و مقررات از نظر کامل بودن باید انجام شود. این شامل به موقع بودن ارائه آن نیز می شود.

چه چیزی برای مصرف کننده خدمات مهم است؟ مهم است که از خدماتی که دریافت می کنید حداکثر تأثیر را داشته باشید. گاهی اوقات، نتیجه یک خدمت عمومی ارزش مستقلی ندارد، بلکه تنها به عنوان مبنایی برای کسب سایر مزایای اجتماعی عمل می کند. به عنوان مثال ثبت یک قطعه زمین یا دریافت یارانه است. در چنین مواردی، برای مصرف کننده مهم است که نه تنها به سرعت طراحی را تکمیل کند مدارک مورد نیاز، بلکه این واقعیت است که این بسته اسناد نیاز به حداقل اصلاحات، تغییرات و اضافات دارد و همچنین نیروی قانونی خود را حفظ می کند. مدت زمان طولانیتا به نتیجه مطلوب برسید.

مجموعه ای از پارامترهای کمی و کیفی که امکان در نظر گرفتن، اندازه گیری، نظارت و ارزیابی نتیجه ارائه خدمات دولتی و شهری را فراهم می کند، شاخص های کیفیت و راحتی چنین خدماتی نامیده می شود. تمام معیارهایی که در تعیین مجموع شاخص‌هایی که کیفیت و راحتی خدمات را توضیح می‌دهند استفاده می‌شوند باید الزامات مربوطه را برآورده کنند. یعنی سیستم این گونه شاخص ها باید در جهت حل مهم ترین مشکلات مصرف کنندگان باشد که در فرآیند تعامل با ارگان ها و موسسات مجاز با آن مواجه می شوند.

کیفیت دریافت - خدمات - ارزیابی کلیه شرایطی است که این خدمات در آن ارائه شده است و همچنین کلیه منابعی که مصرف کننده برای به دست آوردن آن هزینه کرده است. معیارهای کیفیت، راحتی و دسترسی به خدمات عمومی (شهری) مجموعه ای از پارامترهای کمی و کیفی است که امکان اندازه گیری، در نظر گرفتن، نظارت و ارزیابی نتیجه ارائه این خدمات را می دهد.

یکی از مشکلات اصلی این است کیفیت پاییناسناد تنظیم کننده جنبه های مختلف ارائه خدمات عمومی. بخش قابل توجهی از کارآفرینان، مردم و کارمندان دولت به این موضوع اشاره کردند.

همچنین قوانین کاربردی حاکم بر روابط بین گیرندگان و ارائه دهندگان در فرآیند ارائه خدمات وجود دارد. به عنوان مثال، کارمندان مؤسسه اقتصاد شهری در حوزه سیاست اجتماعی مجموعه ای از بهترین شیوه ها را برای ارائه خدمات اجتماعی ایجاد کرده اند که شامل بخش هایی است که به همه مسائل ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمات مربوط می شود. به چنین قاعده ای کد می گویند.

این کد مبنایی برای ارتباطات تجاری، شروع و حفظ گفتگو بین آنها، با هدف جستجوی مشترک برای راه های جدید برای انطباق بهترین شیوه ارائه خدمات با شرایط خاص. توسط بیشتر روش موثربررسی وضعیت موجود در ارائه خدمات دولتی و شهری و توسعه راه هایی برای بهبود و نوسازی بیشتر این خدمات، معرفی سیستمی برای ارزیابی کیفیت و در دسترس بودن این خدمات توسط مصرف کنندگان است.

شاخص هایی که معیارهای کیفیت را به طور مشروط به دو گروه اصلی تقسیم می کنند:

2) خاص

ترکیب شاخص های عمومی برای همه خدمات اجباری است، زیرا منعکس کننده مشکلاتی است که مصرف کنندگان خدمات دولتی و شهری با آن مواجه هستند. علاوه بر آنها، شاخص های خاصی نیز باید توسعه یابد. چنین شاخص هایی می توانند منعکس کننده خاصی باشند، ویژگیهای فردیفرآیند ارائه نوع خاصی از خدمات شاخص های خاص برای هر نوع خدمات به صورت جداگانه تعیین می شود و بر اساس ویژگی های آن و همچنین مشکلاتی است که در روند ارائه آن با آن مواجه می شود.

شاخص هایی برای ارزیابی کیفیت و در دسترس بودن خدمات وجود دارد، مانند:

· کارایی و به موقع بودن. به موقع بودن زمان است

که مصرف کننده از لحظه درخواست خود برای دریافت سرویس هزینه می کند. و کارایی زمانی است که نهادها، مؤسسات و مقامات ذی صلاح به تعهدات خود در ارائه خدمات و انجام رویه‌های مربوط طبق مقررات مقرر عمل کنند. اعمال حقوقیمقررات.

· کیفیت تحویل. بسته به ماهیت و نوع خدمات ارائه شده، شاخص های کیفیت ممکن است شامل نکات کلیدی مانند دقت پردازش داده ها، صحت کاغذبازی و کیفیت فرآیند خدمات باشد. این لیست کاملی از کیفیت سیستم کیفیت خدمات نیست، اما این نکات اساسی هستند.

· در دسترس بودن خدمات عمومی. ارزیابی عقلانیت فرآیند، سادگی، وضوح و کیفیت اطلاعات ارائه شده، روش ارائه خدمات - همه اینها در مفهوم دسترسی گنجانده شده است. در عمل، دسترسی با کیفیت اسناد تنظیم کننده روند ارائه خدمات و اثربخشی سیستم اطلاعات فعلی، ایجاد شرایط برای افراد دارای معلولیت تعیین می شود. همچنین، دسترسی نیز توسط پارامترهای مکانی-زمانی مختلف تعیین می شود. شاخص های اصلی که امکان ارزیابی آن را فراهم می کند عبارتند از: تعداد و دور بودن نقاط خدمات عمومی، برنامه کاری. یعنی آن پارامترهایی که اغلب جمعیت را تحریک می کنند.

· فرآیند تجدید نظر. یکی از فرآیندهای حیاتیدر ارائه خدمات دولتی و شهری. نقش اصلی در فرآیند خدمات رسانی به شهروندان، رویه های روشن و ثابت شده برای اعتراض به اعمال یا عدم اقدام است. مقاماتدر تماس مستقیم با مصرف کنندگان خدمات برای ارزیابی اقدامات آنها و ایجاد بازخورد، لازم است شاخص های مناسبی ارائه شود که اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی و حل و فصل شکایات، میزان رضایت مصرف کننده از رویه موجود و زمان شکایات را مشخص کند. در حال حاضر ضبط مکالمات تلفنی مصرف کنندگان خدمات و مسئولین به منظور جلوگیری از سوء استفاده از مقام و تخلفات اخلاقی در ارتباط بسیار رایج شده است. چنین اقدامی هم از دریافت کنندگان خدمات و هم از ارگان های ارائه دهنده خدمات دولتی و شهری محافظت می کند.

فرهنگ خدمات رسانی نگرش انسانی از جانب کارکنان نشان دهنده رضایت مصرف کنندگان از نگرش کارکنان در فرآیند ارائه خدمات، آمادگی برای ارائه کمک موثر در صورت بروز مشکلات است.

سیستم عوامل مؤثر بر کیفیت و دسترسی به خدمات دولتی و شهری شامل:

1) ایجاد سیستم هایی که مقامات اجرایی را جهت بهبود و نوسازی کیفیت خدمات عمومی ارائه می دهد.

2) تنظیم، تثبیت و استانداردسازی روند ارائه خدمات دولتی و شهری.

3) رعایت استانداردهای اخلاقی بالا در ارائه خدمات عمومی، مطابق با کدهای اخلاق حرفه ای.

4) افزایش سطح باز بودن اطلاعات و شفافیت رویه ها و همچنین ارتباط با مصرف کننده.

5) تخصص منطقی و تقسیم مقامات اجرایی برای ارائه خدمات عمومی فردی مطابق با اختیارات تعیین شده توسط آنها.

6) بهینه سازی هزینه های بودجه برای خدمات عمومی. توزیع منطقی آنها مطابق با اولویت های مصرف کنندگان و همچنین جامعه به عنوان یک کل.

7) تعیین معیارهای پرداخت برای خدمات دولتی و شهری.

8) افزایش مسئولیت مقامات در اجرای اختیارات محوله.

9) ساختار سازمانی مقامات مسئول اجرا و ارائه خدمات دولتی و شهری.

10) ارائه مستقیم تعامل. بیانگر این است که دفاتر ارگان های دولتی چقدر خوب و راحت تجهیز شده اند، چگونه به وسایل فنی مدرن، زیرساخت ها و غیره مجهز شده اند.

با صحبت در مورد پارامترهای مختلف فرآیند ارائه خدمات دولتی و شهری، می توان به این نتیجه رسید که پارامترهای به اصطلاح "زیرساختی" برای مراجعین در اولویت هستند. آنها شامل راحتی مکان محل دریافت خدمات، سازماندهی پذیرایی از شهروندان، تناسب فنی محل برای این عملکردها، اصل صف بندی و مدت زمان آنها است. در حال حاضر، صف های معمولی "زنده" با صف های الکترونیکی جایگزین شد. کارایی کار در ارائه خدمات، فاصله زمانی دریافت آن از اهمیت زیادی برخوردار است. چنین مشکلاتی باید به صورت ترکیبی حل شوند: به عنوان مثال، هنگام معرفی یک صف الکترونیکی، نتیجه بهتری از رضایت گیرندگان به دست می آید، به خصوص اگر همزمان با تجهیز مجدد محل پذیرش متقاضیان و کانال اطلاعات عملیات موازی معرفی شود. و بازخورد.

2. تجزیه و تحلیل سازمان ارائه خدمات دولتی و شهری به عنوان مثال MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"

2.1 سازماندهی ارائه خدمات دولتی و شهری در MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"

سازماندهی ارائه خدمات دولتی و شهری و کیفیت آنها را می توان به عنوان مثال منطقه نارو فومینسک در منطقه مسکو در نظر گرفت.

موسسه دولتی شهرداری "مرکز چند منظوره برای ارائه خدمات دولتی و شهری منطقه شهرداری نارو-فومینسک منطقه مسکو" با حکم اداره منطقه شهرداری نارو-فومینسک منطقه مسکو در مورخ 05 اوت تأسیس شد. 2014 شماره 1242 "در مورد تصویب برنامه کاری برای ایجاد موسسه شهرداری" مرکز چند منظوره خدمات عمومی و شهری" منطقه شهرداری نارو-فومینسک.

نام اختصاری موسسه MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO" است. نام کوتاه شده همتراز با نام کامل استفاده می شود.

MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO" یک سازمان غیرانتفاعی است که بر اساس منشور فعالیت می کند.

افتتاحیه MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO" (که از این پس MFC نامیده می شود) در شهر Naro-Fominsk در دسامبر 2015 انجام شد.

در MFC جدید بیش از 150 نوع خدمات دولتی و شهری به شهروندان ارائه می شود. ساکنان منطقه نارو فومینسک برای دریافت مزایا، کمک هزینه ها و یارانه ها، اسناد ثبت حقوق املاک و معاملات با آن، ثبت نام در محل سکونت خود و ثبت نام برای مهاجرت خدماتی را در MFC دریافت می کنند. برای راحتی شهروندان و برای اهداف کنترل کیفیت کار MFCاز سیستم های اطلاعاتی مدرن مانند "صف الکترونیکی" و

"نظارت الکترونیکی" که امکان ساده سازی روند پردازش اسناد، کاهش زمان سپری شده توسط شهروندان در صف و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده را فراهم می کند.

علاوه بر ساختمان اداری MFC، واقع در خود شهر Naro-Fominsk در آدرس: منطقه مسکو، Naro-Fominsk، خیابان. Poluboyarova، 8، در قلمرو منطقه Naro-Fominsk وجود دارد: MFC منطقه شهرداری Naro-Fominsk Kalininets; MFC ناحیه شهرداری نارو فومینسکی Aprelevka؛ محل کار از راه دور MFC در Vereya. محل کار از راه دور MFC در روستای Selyatino. محل کار از راه دور MFC در روستای آتپتسوو. محل کار از راه دور MFC در روستای Volchenki. محل کار از راه دور MFC در روستای Veselevo. محل کار از راه دور MFC در روستای Tashirovo.

MFC شهر Naro-Fominsk در فعالیت های خود توسط قانون اساسی فدراسیون روسیه ، قانون فدرال 27 ژوئیه 2010 شماره 210-F3 "در مورد سازماندهی ارائه خدمات ایالتی و شهری" هدایت می شود. قوانین فدراسیون روسیه، منطقه مسکو، قوانین قانونی نظارتی مقامات محلی شهر نارو فومینسک، منطقه مسکو و منشور موسسه.

MFC شهر Naro-Fominsk مطابق با قانون مدنی فدراسیون روسیه، قانون بودجه فدراسیون روسیه، قانون فدرال 27 ژوئیه 2010 شماره 210-F3 "در مورد سازماندهی ارائه خدمات ایالتی و شهری، قانون فدرال "در مورد سازمان های غیر انتفاعی"، سایر قوانین نظارتی فدراسیون روسیه، قوانین نظارتی منطقه مسکو، قوانین قانونی نظارتی دولت های محلی شهر نارو-فومینسک، منطقه مسکو، منشور مؤسسه و سایر اقدامات قانونی نظارتی.

موضوع فعالیت MFC شهر نارو فومینسک:

اجرا و سازماندهی کار در مورد پذیرش اسناد لازم برای دریافت خدمات عمومی، در مورد پردازش اولیه اسناد، در مورد صدور اسناد به اشخاص حقیقی و حقوقی به دنبال نتایج ارائه خدمات عمومی و شهری.

ارائه مشاوره و اطلاعات به اشخاص حقیقی و حقوقی در زمینه ارائه خدمات دولتی و شهری.

اجرا و سازماندهی تعامل با اشخاص حقیقی و حقوقی، و همچنین با مقامات اجرایی فدرال و مقامات سرزمینی آنها، مقامات اجرایی منطقه مسکو، مقامات محلی شهر نارو-فومینسک، منطقه مسکو، سازمان های شرکت کننده مطابق با مصوبه مقررات اداری در ارائه خدمات ایالتی و شهری طبق قراردادهای منعقده.

سازمان تحویل مدارک لازم از MFC شهر نارو-فومینسک به ارگان های ارضی مربوطه مقامات اجرایی فدرال، دستگاه های اجرایی قدرت ایالتی منطقه مسکو، مقامات محلی شهر نارو-فومینسک منطقه مسکو، سازمان های درگیر در ارائه خدمات دولتی و شهری و همچنین سازماندهی اسناد تحویل تهیه شده در نتیجه ارائه خدمات دولتی و شهری از ادارات یا سازمان های مربوطه در MFC شهر نارو فومینسک.

سازماندهی و تأمین در ساختمان (محل) واگذار شده به MFC شهر نارو فومینسک در مورد حق مدیریت عملیاتی خدمات اضافیبرای راحتی اشخاص حقیقی و حقوقی (قرار دادن دفاتر اسناد رسمی، قرار دادن دستگاه های خودپرداز و ایجاد فرصت های دیگر برای پرداخت عوارض و هزینه ها، ارائه "پنجره" به ارگان های دولتی، دولت های محلی، سازمان های ارائه دهنده خدمات دولتی و (یا) شهری).

سازماندهی مشارکت کارکنان ارگانهای ارضی دستگاههای اجرایی فدرال، دستگاههای اجرایی قدرت ایالتی منطقه مسکو، مقامات محلی شهر نارو-فومینسک، منطقه مسکو برای تعامل مستقیم با اشخاص حقیقی یا حقوقی در مواردی که چنین تعامل مستقیمی وجود دارد. تعیین شده توسط قانون فدراسیون روسیه؛

حصول اطمینان از ایجاد و نگهداری مرکز تماس، تلفن " خط تلفن» در مورد ارائه خدمات دولتی و شهری، سایت اینترنتی MFC شهر Naro-Fominsk؛

حصول اطمینان از عملکرد نرم افزار و سخت افزار MFC شهر نارو فومینسک، اجرای تعمیر و نگهداری مناسب و نگهداری لازم از اماکن و تجهیزات اختصاص داده شده به MFC شهر نارو فومینسک در مورد حق مدیریت عملیاتی؛

اطمینان از مدیریت سیستم اطلاعاتی، از جمله مدیریت صف الکترونیکی، حسابداری تعداد بازدیدکنندگانی که در MFC شهر نارو فومینسک برای یک دوره معین (روز، هفته، ماه) بر اساس نوع خدمات دولتی و شهری ارائه شده، خدمت می کنند. میانگین زمان انتظار برای پذیرش و خدمات را نشان می دهد.

اهداف اصلی MFC شهر نارو فومینسک عبارتند از:

ساده‌سازی رویه‌ها برای شهروندان و اشخاص حقوقی برای دریافت خدمات دولتی و شهری از طریق اجرای اصل «یک توقف»؛

کاهش شرایط ارائه خدمات دولتی و شهری؛

بهبود کیفیت خدمات دولتی و شهری؛

افزایش آگاهی شهروندان و اشخاص حقوقی در مورد نحوه، روش ها و شرایط اخذ خدمات دولتی و شهری.

افزایش آسایش شهروندان و اشخاص حقوقی دریافت کننده خدمات دولتی و شهری.

مبارزه با فساد، انحلال بازار خدمات واسطه ای در ارائه خدمات دولتی و شهری؛

ارتقای کارایی تعامل بین بخشی در ارائه خدمات دولتی و شهری.

برای دستیابی به اهداف تعیین شده در منشور، MFC شهر نارو-فومینسک حق دارد انواع فعالیت های درآمدزای زیر را انجام دهد، تنها تا جایی که در خدمت دستیابی به اهدافی باشد که برای آن ایجاد شده است: مشاوره حقوقی، خدمات مرکز تماس، ارائه دسترسی شهروندان به اطلاعات پس زمینه، پر کردن برنامه ها در فرمی که توسط قانون فدراسیون روسیه برای ارگان های دولتی و دولت های محلی تعیین شده است و همچنین به صورت الکترونیکی ، ثبت LLC ، IP ، OJSC و غیره.

دریافت مدارک از متقاضیان توسط کارکنان MFC در روز درخواست تجدیدنظر متقاضی به ترتیب اولویت یا با تعیین قبلی متقاضی برای زمان و تاریخ معین انجام می شود.

کلیه مشاوره ها در مورد ارائه خدمات دولتی یا شهری توسط کارکنان MFC به صورت حضوری یا تلفنی ارائه می شود.

مشاوره مطابق با لیست اسناد مورد نیاز برای ارائه خدمات دولتی یا شهری ارائه می شود. همچنین در زمان دریافت و صدور اسناد; با زمان ارائه خدمات دولتی یا شهری؛ به ترتیب ارائه خدمات

یک کارمند MFC هم از طریق درخواست الکترونیکی، با استفاده از سایت اینترنتی و هم از طریق پنجره دریافت و صدور اسناد، شناسایی متقاضی و پذیرش درخواست های خدمات دولتی یا شهری که در فرم تعیین شده پر شده است، مدارک را از متقاضی می پذیرد.

پس از پذیرش درخواست و ثبت نام، بررسی اولیه مدارک ارسالی از نظر انطباق با الزامات تعیین شده توسط قانون انجام می شود و اطمینان حاصل می شود که: اسناد در موارد مقرر در قانون محضری باشد. متون اسناد به صورت خوانا نوشته شده است، نام اشخاص حقوقی - بدون علامت اختصاری، با ذکر مکان آنها. نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی، آدرس محل سکونت به طور کامل نوشته شده است. هیچ گونه پاک کردن، اضافات، کلمات خط خورده و سایر اصلاحات نامشخص در اسناد وجود ندارد. اسناد با مداد اجرا نمی شوند. اسناد آسیب جدی ندارند که وجود آنها اجازه تفسیر واضح از محتوای آنها را نمی دهد. مدارک ارسالی منقضی نشده است

در مرحله بعد، صحت اجرای درخواست ها، کامل بودن مدارک ارائه شده توسط متقاضی برای ارائه خدمات دولتی یا شهری، انطباق آنها با الزامات مقررات اداری مربوطه برای ارائه خدمات دولتی (شهرداری) بررسی می شود. .

در صورت عدم وجود مدارک لازم یا مغایرت آنها، کارمند MFC وجود موانع در رسیدگی به درخواست را به متقاضی اعلام می کند، محتوای کاستی های شناسایی شده در اسناد ارائه شده را برای متقاضی توضیح می دهد و پیشنهاد می کند اقدامات لازم را انجام دهد. آنها را از بین ببرید.

درخواست ارائه شده توسط متقاضی و همچنین مدارک ضمیمه آن در ثبت نام و کنترل درخواست های متقاضیان در MFC ثبت می شود.

گزارش ثبت نام به صورت الکترونیکی نگهداری می شود و به منظور اطمینان بیشتر از ایمنی اطلاعات، به صورت کاغذی کپی می شود.

پس از آن، کارمند MFC یک رسید را در دو نسخه تهیه و چاپ می کند. مجموعه ای از اسناد به کارمند MFC که مسئول پردازش اسناد است منتقل می شود.

نتیجه پذیرش اسناد، صدور رسید پذیرش اسناد یا امتناع از ارائه خدمات دولتی (شهرداری) است.

متقاضی حق دارد درخواست خود را در طول دوره بررسی آن یا ارائه خدمات دولتی (شهرداری) پس بگیرد.

تعامل اضافی کارمند MFC با متقاضی در موارد زیر مجاز است:

نیاز به تکمیل بسته اسناد ارائه شده توسط متقاضی برای دریافت خدمات ایالتی یا شهری که کارمند MFC از طریق شماره تماس مشخص شده توسط وی به متقاضی اطلاع می دهد. پست الکترونیک. در صورت عدم امکان اطلاع رسانی تلفنی به متقاضی، از طریق پست به متقاضی اطلاع داده می شود از طریق پست سفارشیبا اخطار رسید (این واقعیت که چنین تعاملی را تأیید می کند یک رسید اضافی است که توسط یکی از کارمندان MFC به متقاضی صادر می شود ، اطلاع از تحویل نامه).

نیاز به توافق در مورد پیش نویس سند درخواستی با متقاضی یا حل مشترک سایر مسائل.

نیاز به تایید پرداخت (ارائه اسناد پرداخت) برای تهیه سند صادر شده به صورت قابل استرداد.

مدت کلی روش دریافت اسناد از متقاضی توسط مقررات اداری مربوط برای ارائه خدمات دولتی (شهرداری) تعیین می شود.

فهرست خدمات عمومی دستگاه های اجرایی قدرت دولتی منطقه مسکو، که ارائه آن بر اساس مراکز چند منظوره برای ارائه خدمات دولتی و شهری سازماندهی شده است، با فرمان دولت منطقه مسکو تصویب شد. مورخ 27 سپتامبر 2013 شماره 777/42.

فهرست خدمات شهری ارائه شده بر اساس مؤسسه دولتی شهرداری "مرکز چند منظوره برای ارائه خدمات دولتی و شهری منطقه شهرداری نارو-فومینسک منطقه مسکو" با حکم اداره نارو-فومینسک تصویب شد. منطقه شهرداری منطقه مسکو به تاریخ 29 اکتبر 2014 شماره 1831.

مطابق با الزامات قانون فدرال 27 ژوئیه 2010 شماره 210-FZ "در مورد سازماندهی ارائه خدمات ایالتی و شهری"، برای هر سرویس، مقررات اداری تدوین و توسط اداره نارو تصویب شده است. -منطقه شهرداری فومینسک منطقه مسکو، ایجاد رویه و استانداردهای ارائه خدمات شهری.

چنین اسنادی برای ساده کردن جزئیات روابط بین مقامات دولتی و شهروندانی که به انواع خدمات شهری نیاز دارند، طراحی شده‌اند. یک الگوریتم کاملاً تعریف شده از اقدامات مقامات، یک لیست جامع از اسنادی که متقاضی باید ارائه دهد، مهلت های توافق شده برای انجام خدمات شهری یا دلایل امتناع - همه اینها به جلوگیری از سوء استفاده و تشریفات اداری، ایجاد شفاف و شفاف کمک می کند. قوانین قابل درک برای روابط بین مقامات دولتی و شهروندان.

همه اینها در نهایت هم کیفیت خدمات شهری و هم کارایی ساختارهای مدیریتی را بهبود می بخشد.

2.2 تجزیه و تحلیل کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری. توسعه روش هایی برای بهبود کیفیت سیستم ارائه آنها

برای بهبود کیفیت خدمات دولتی و شهری ارائه شده در همه شهرداری های منطقه مسکو، از 28 اکتبر تا 5 دسامبر 2016، یک آژانس تحقیقاتی مستقل برای تحقیقات بازاریابی و جامعه شناسی "MAGRAM MarketResearch" یک مطالعه جامعه شناختی به نام "ارزیابی کلی" انجام داد. رضایت شهروندان (جمعیت) از کیفیت و دسترسی به ارائه خدمات دولتی و شهری.

جمع آوری، پردازش و تجزیه و تحلیل داده ها مطابق با قانون فدرال فدراسیون روسیه مورخ 27 ژوئیه 2006 شماره 152-FZ "در مورد داده های شخصی" انجام شد.

داده های آماری و تحلیلی به دست آمده در نتیجه این مطالعه، به شما امکان می دهد راه ها و روش های بهبود سیستم ارائه خدمات دولتی و شهری را مشاهده کنید.

به عنوان بخشی از مطالعه، تجزیه و تحلیل، ارزیابی و تفسیر نتایج به دست آمده در طول نظرسنجی هادر دستگاه های اجرایی قدرت دولتی، نهادهای خودگردان محلی شهرداری های منطقه مسکو، مراکز چند منظوره.

تعداد کل پاسخ دهندگان 31400 نفر بود. با متقاضیانی که به سازمان های اجرایی قدرت دولتی منطقه مسکو مراجعه کرده بودند، با ارگان های سرزمینی آنها مصاحبه شد - 1500 پاسخ دهنده؛ متقاضیانی که به محل مقامات مراجعه کرده اند

خودگردانی محلی شهرداری های منطقه مسکو

1500 پاسخ دهنده؛ متقاضیانی که به محل مراکز چند منظوره منطقه مسکو مراجعه کردند - 28400 پاسخ دهنده.

نتایج مطالعه به ما امکان داد تا نتایج قابل توجهی را برای کل منطقه و همچنین برای هر مقام اجرایی، شهرداری و مرکز چند منظوره از جمله منطقه شهرداری نارو-فومینسک در منطقه مسکو بدست آوریم.

تمام اطلاعات دریافتی مبنای محاسبه میانگین تعداد درخواست ها برای یک خدمات دولتی یا شهری است. زمان انتظار در صف خدمات عمومی؛ تشکیل رتبه بندی نهادهای اجرایی قدرت دولتی، دولت های محلی شهرداری های منطقه مسکو و MFC. ایجاد فهرستی از خدمات دولتی و شهری مورد تقاضا.

در همان زمان، تغییرات در سطح رضایت جمعیت منطقه مسکو از کیفیت و در دسترس بودن ارائه خدمات دولتی و شهری آشکار شد.

در نتیجه تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده، مشکلات کلیدی منطقه مسکو، که مربوط به ارائه خدمات دولتی و شهری است، مرتب شد و محبوب ترین انواع خدمات دولتی و شهری و فوری ترین مشکلات ارائه خدمات شناسایی شد.

نتایج به‌دست‌آمده باید برای شکل‌دهی یک سیاست مؤثر و پیش‌رونده در ارائه خدمات دولتی و شهری مورد استفاده قرار گیرد.

سطح کلی رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده در سال 1395 به 92.3 امتیاز رسید. این هست بالاترین ارزشاین شاخص طی 5 سال گذشته ثبت شده است. در مقایسه با سال 2015،

سطح رضایت 2.2 امتیاز (90.1 امتیاز در سال 2015) نسبت به سال 2012 - 13 امتیاز (79.3 امتیاز در سال 2012) افزایش یافته است.

شکل 1- پویایی سطح کلی رضایت از کیفیت خدمات.

میانگین زمان انتظار در یک صف هنگام درخواست برای خدمات دولتی یا شهری همچنان کاهش می یابد. طبق آمار، در سال 2016 زمان داده شدهبه طور متوسط ​​8 دقیقه بود. این بیش از دو برابر کمتر از پنج سال پیش است (در حالی که در سال 2012 میانگین زمان انتظار در صف 16.4 دقیقه بود).

شکل 2 - دینامیک نشانگر "متوسط ​​زمان انتظار در صف"، دقیقه

بر اساس نتایج به‌دست‌آمده، می‌توان دریافت که نسبت متقاضیانی که در طول درخواست اولیه به دستگاه‌های اجرایی قدرت دولتی منطقه مسکو، دولت‌های محلی شهرداری‌های منطقه مسکو یا مراکز چند منظوره نارضایتی خود را از شاخص‌های مختلف اعلام کردند. به طور قابل توجهی کاهش یافت. این را می توان از نظرسنجی سال 2015 مشاهده کرد. بر اساس داده های رسمی، در سال 2015 نارضایتی از جنبه های مختلف ارائه خدمات توسط 2٪ تا 8٪ از پاسخ دهندگان ابراز شده است. در سال 2016، سهم دریافت کنندگان "ناراضی" از 0.7٪ - 4.2٪ متغیر است. عواملی که باعث نارضایتی از فرآیند یا نتیجه دریافت خدمات می شوند در شکل 3 ارائه شده است.

شکل 3 - عوامل ایجاد نارضایتی از فرآیند یا نتیجه دریافت خدمات

بیشترین نارضایتی متقاضیان و دریافت کنندگان خدمات مربوط به جنبه هایی مانند "شرایط ارائه خدمات" (4.2٪) و "دسترسی سرزمینی و حمل و نقل-زمانی مرجع / MFC، محل استقرار" (3.9٪) است. دلیل نارضایتی از شرایط ارائه خدمات هم خود دوره قانونی تعیین شده (51.5٪ از کسانی که از این پارامتر ناراضی هستند) و هم موارد عدم رعایت مدت تعیین شده (48.5٪ از افرادی که ابراز نارضایتی کردند) نامیده می شود. با شرایط، از این واقعیت که خدمات بیش از مدت مقرر توسط قانون به آنها ارائه شده است، ناراضی هستند).

برنج. 4- عواملی که توسط پاسخ دهندگان دسترسی سرزمینی و حمل و نقل- زمانی مرجع / MFC منفی ارزیابی می شود به شرح زیر است (در درصد از تعداد افرادی که از این پارامتر ابراز نارضایتی کردند)

...

اسناد مشابه

استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارائه خدمات دولتی و شهری. پروژه "دولت الکترونیک"، مراحل انتقال به ارائه خدمات به صورت الکترونیکی. نظارت بر کیفیت و در دسترس بودن خدمات.

تست، اضافه شده در 10/30/2015


ویژگی های عمومی و ویژه خدمات شهری. در دسترس بودن خدمات عمومی ارزیابی کیفیت اطلاع رسانی به متقاضیان. ویژگی های ارزیابی ارائه خدمات به صورت الکترونیکی. تخمین زمان انتظار در یک صف هنگام درخواست برای یک سرویس.

چکیده، اضافه شده در 1396/09/06


مفهوم و اصول ارائه خدمات عمومی. شاخص هایی برای ارزیابی کیفیت و در دسترس بودن آنها. شاخص های اثربخشی خدمات عمومی در فدراسیون روسیه. ویژگی های ارائه آنها به صورت الکترونیکی. تجزیه و تحلیل استانداردهای ارائه خدمات عمومی.

مقاله ترم، اضافه شده در 2015/09/21


ماهیت خدمات دولتی و شهری. تشکیل دولت الکترونیک و توسعه جامعه اطلاعاتی. ارائه خدمات عمومی در فدراسیون روسیه بر اساس مراکز چند منظوره. مقررات ارائه خدمات شهری.

مقاله ترم، اضافه شده 06/03/2012


طبقه بندی خدمات عمومی رویکردهای اصلی برای تعیین کیفیت ارائه آنها در منطقه. مجموع روابط سازمانی، اقتصادی و حقوقی که در طی این فرآیند به وجود می آید. راه هایی برای بهبود آنها در مثال RT.

مقاله ترم، اضافه شده در 2014/04/22


تجزیه و تحلیل در دسترس بودن خدمات الکترونیکی خدمات دولتی و شهری در جمهوری موردویا. مطالعه اقدامات برای اطلاع رسانی خدمات دولتی و شهری، تجزیه و تحلیل مشکلات تعامل بین بخشی در ارائه آنها.

گزارش تمرین، اضافه شده در 1395/02/08


ارزیابی کیفیت خدمات دولتی و شهری در موضوعات فدراسیون روسیه، ارائه شده به صورت الکترونیکی: فرصت ها و کاستی ها. تعریف کلان داده، پتانسیل آن برای بخش عمومی، سطوح اجرا در مقایسه بین کشوری.

پایان نامه، اضافه شده در 1395/10/23


مفاهیم، ​​اصول خدمات عمومی. مدیریت کیفیت آنها تنظیم اداری و قانونی فعالیت دستگاههای اجرایی دولتی و مؤسسات تابعه آنها برای ارائه خدمات عمومی.

پایان نامه، اضافه شده در 1395/07/17


مفهوم و ماهیت خدمات عمومی. تشکیل دولت الکترونیک. ارائه خدمات عمومی در فدراسیون روسیه بر اساس مراکز چند منظوره. "پنجره واحد" به عنوان استانداردی برای ارائه خدمات عمومی و سایر خدمات.

پایان نامه، اضافه شده 11/28/2010


شهرداری الکترونیک به عنوان ابزاری برای انجام اصلاحات اداریدر سطح شهرداری بهبود روند ارائه خدمات شهری بر اساس اصل "یک پنجره" از طریق مرکز چند منظوره منطقه سورگوت.

پیاده سازی سیستمی برای ارزیابی کیفیت و دسترسی مصرف کنندگان

خدمات عمومی ارائه شده است روش موثرمطالعه وضعیت فعلی ارائه خدمات و توسعه راه هایی برای بهبود بیشتر این خدمات با در نظر گرفتن نیازها و انتظارات خود دریافت کنندگان خدمات.

شاخص های ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی (شهری):

به طور کلی، به موقع بودن زمان صرف شده توسط مصرف کننده برای دریافت خدمات از لحظه درخواست است. به‌موقعیت مقرر می‌دارد که نهادهای مجاز، مؤسسات و مقامات فردی تعهدات خود را برای ارائه خدمات و انجام رویه‌های مرتبط در مدت زمانی تعیین شده توسط قوانین قانونی نظارتی انجام دهند.

شاخص های کیفیت خدمات، بسته به ماهیت خدمات ارائه شده، ممکن است شامل موارد زیر باشد: شاخص های صحت پردازش داده ها، صحت مدارک، کیفیت فرآیند خدمات.

دسترس پذیری شامل ارزیابی سادگی و منطقی بودن فرآیند ارائه خدمات، وضوح و کیفیت اطلاعاتی است که رویه و رویه های ارائه خدمات را توضیح می دهد. در عمل جهانی، دسترسی با کیفیت اسناد حاکم بر روند ارائه خدمات و اثربخشی سیستم اطلاعات فعلی، ایجاد شرایط برای افراد دارای معلولیت تعیین می شود. قابلیت دسترسی توسط پارامترهای مکانی-زمانی مختلف تعیین می شود. شاخص های اصلی که امکان ارزیابی آن را فراهم می کند عبارتند از: تعداد و دور بودن نقاط خدمات عمومی، برنامه کاری.

4. روند تجدید نظر

نقش مهمی در روند خدمات رسانی به مردم به رویه های روشن و تثبیت شده برای اعتراض در برابر اقدامات (انفعال) مقامات در تماس مستقیم با مصرف کنندگان تعلق دارد.

برای ارزیابی اقدامات آنها و ایجاد بازخورد، لازم است شاخص های مناسبی ارائه شود که مشخص می کند: اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی و حل و فصل شکایات، سطح رضایت مصرف کننده از رویه موجود و زمان شکایت.

5. فرهنگ خدمات رسانی

ادب نشان دهنده رضایت مصرف کنندگان از نگرش کارکنان در فرآیند ارائه خدمات، آمادگی برای ارائه کمک موثر در صورت بروز مشکلات است. بارتسیتس I.N. شاخص های کارایی مدیریت دولتی (نگاهی ذهنی به استانداردهای بین المللی) // نماینده قدرت قرن بیست و یکم. 2008.

مطالعه ای که توسط متخصصان در سال 2007 در مورد داده های نظرسنجی های تخصصی و انبوه انجام شد، تعیین سیستم عوامل اصلی را که تأثیر منفی بر کیفیت و راحتی خدمات عمومی دارند امکان پذیر کرد (شکل 4).

شکل 4 - سیستم عواملی که بر کیفیت و آسایش (دسترسی) خدمات عمومی تأثیر منفی دارند.

لازم است برخی از این عوامل که بر کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی تأثیر منفی می‌گذارند، با جزئیات بیشتری بررسی شود. نبود یا ناقص بودن مقررات اداری ارائه خدمات عمومی. مقررات اداری برای ارائه خدمات عمومی به روشنی و مشخصه شفاففرآیندی که منجر به نتیجه مورد نظر می شود. نتایج مثبت از معرفی مقررات اداری عبارتند از: ساده سازی روابط بین مصرف کنندگان خدمات عمومی و مقامات. محدودیت خودسری در اعمال مقامات؛ افزایش شفافیت تعامل بین تجارت و دولت؛ معرفی رویه های تصمیم گیری واضح و قابل درک توسط مقامات با مشارکت تجارت. Nesterov A. V. برخی از جنبه های پروژه قانون فدرال"در مورد استانداردهای خدمات عمومی" // قدرت ایالتی و خودگردانی محلی. 2006. شماره 4. S. 35-38.

فقدان نظارت منظم و منظم بر کیفیت ارائه خدمات عمومی در زمان معرفی مقررات اداری می تواند به یک عامل حیاتی تبدیل شود و در آینده منجر به نادیده گرفتن مفاد آنها شود. بنابراین نیاز به نظارت منظم و منظم آشکار می شود. سیستم نظارت، در صورت اجرای موفقیت آمیز، می تواند به منبعی نهادی برای بهبود مستمر در تامین مالی خدمات عمومی و همچنین بهبود کیفیت و دسترسی آنها به مردم تبدیل شود.

عدم درج نتایج نظارت در سیستم مدیریت ارائه خدمات عمومی (به سیستم برنامه ریزی و انگیزش). نتایج پایش به تصمیم گیری مؤثرتر در سیستم برنامه ریزی و انگیزش کمک می کند و در عین حال بردار قطعیت، وضوح و ساختار بیشتر را تعیین می کند. علاوه بر این، نظارت است عنصر ضروریدر فرآیند مدیریت دولتی، زیرا امکان تعیین کارایی سیستم برای ارائه خدمات عمومی و کیفیت کلی حکومت سیاسی در کشور را فراهم می کند. Obolonsky A.V.، Barabashev A.G. خدمات عمومی(رویکرد پیچیده). م.: دلو، 2007.

تعامل بین بخشی چندگانه (عدم وجود سیستم "یک توقفگاه"). یکی از مهمترین راه های موثررسیدگی به درخواست های شهروندان، اجرای رویه ها بر اساس اصل "یک پنجره" است. در این صورت، یک ارگان یا کارمند حق درخواست، دریافت و «تجمع» اطلاعات را از سایر ارگان هایی که موظف به ارائه آن هستند، دارد. در این حالت در یک سازمان و یک کارمند در پاسخ به درخواست یک شهروند تمرکز اسناد و تصمیمات وجود دارد. به نظر می رسد تعامل بین بخشی چندگانه کمتر کارآمد و مؤثر باشد. این با این واقعیت پشتیبانی می شود که سیستم "یک پنجره" فرآیند مدیریت را یکپارچه می کند، تعدادی از توابع را متمرکز می کند و در نتیجه تکرار آنها را حذف می کند. در نتیجه این سیستم از یک سو پیش نیازهای کاهش هزینه های اداری را ایجاد می کند و از سوی دیگر دسترسی شهروندان را برای مشارکت در برنامه های در حال اجرا در منطقه گسترش می دهد. اصل اساسی سیستم "یک پنجره" درخواست تجدیدنظر یکباره و تصمیم گیری سریع توسط یک مقام رسمی است. مراجعه به سامانه «یک پنجره» اجباری نیست و با تصمیم داوطلبانه متقاضی انجام می شود.

بنابراین، کیفیت نتیجه نهایی خدمات به عنوان الزامات نتیجه نهایی سرویس از نظر انطباق سرویس با استاندارد و مقررات از نظر کامل بودن و به موقع بودن ارائه آن تلقی می شود (مثلاً مصرف کننده دریافت می کند. مجموعه کاملی از مدارک مورد نیاز که به درستی تنظیم و مطابق با استاندارد مطابق با استاندارد تکمیل شده است). شاخص های ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی (شهری):

1. به موقع بودن و کارایی

2. کیفیت ارائه خدمات عمومی

3. در دسترس بودن خدمات عمومی

5. فرهنگ خدمات رسانی

4. روند تجدیدنظر Ivanov N.N. مدیریت بخش خدمات: یک رویکرد زیرساختی سن پترزبورگ: SPbGUEF، 2001.

مبحث 4 سیستم شاخص های ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی

معرفی سیستمی برای ارزیابی کیفیت و در دسترس بودن خدمات عمومی ارائه شده توسط مصرف کنندگان، روشی موثر برای مطالعه وضعیت فعلی ارائه خدمات و توسعه راه هایی برای بهبود بیشتر این خدمات با در نظر گرفتن نیازها و انتظارات دریافت کنندگان خدمات است. خود خدمات نظارت را می توان بر اساس سیستم شاخص هایی که در زیر ارائه می شود، با جزییات معیارهای کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی استوار باشد.

شاخص ها،توزیع شده بر اساس معیارهای مشخص کننده کیفیت و راحتی خدمات عمومی را می توان به دو گروه اصلی تقسیم کرد: 1) عمومی. 2) خاص

ترکیب شاخص های کلی است اجباریبرای همه خدمات، زیرا منعکس کننده مشکلات اصلی مصرف کنندگان خدمات عمومی است. علاوه بر شاخص های عمومی، شاخص های خاصی نیز باید توسعه یابد که نشان دهنده ویژگی های خاص فرآیند ارائه نوع خاصی از خدمات باشد. شاخص های خاص برای هر نوع خدمات بر اساس ویژگی ها و مشکلات خاص آن در فرآیند ارائه به صورت جداگانه تعیین می شود.

شاخص های ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی (شهری):

1. به موقع بودن و کارایی

به طور کلی، به موقع بودن زمان صرف شده توسط مصرف کننده برای دریافت خدمات از لحظه درخواست است.

به‌موقعیت مقرر می‌دارد که نهادهای مجاز، مؤسسات و مقامات فردی تعهدات خود را برای ارائه خدمات و انجام رویه‌های مرتبط در مدت زمانی تعیین شده توسط قوانین قانونی نظارتی انجام دهند.

ترکیب شاخص های کلی:

٪ (سهم) مواردی که خدمات در مدت تعیین شده از تاریخ ارائه اسناد ارائه شده است. این شاخص به عنوان نسبت تعداد موارد ارائه خدمات در دوره مشخص شده به جمعاز مصرف کنندگانی که برای یک سرویس خاص X100% خدمت می کنند.

٪ (سهم) مصرف کنندگانی که بیش از 40 دقیقه در صف منتظر خدمات بودند. این شاخص به عنوان نسبت تعداد موارد انتظار در صف به مدت حداکثر 40 دقیقه به تعداد کل مصرف کنندگان سرویس دهی شده برای یک سرویس خاص X100٪ تعریف می شود.

نمونه هایی از شاخص های خاص مورد استفاده در عمل جهانی: 1)٪ (سهم) درخواست ها برای تعیین میزان بازنشستگی، در نظر گرفته شده در 60 روز از تاریخ دریافت درخواست. 2) درصد (سهم) بازدیدکنندگانی که در 20 دقیقه تعیین شده از زمان قرار ملاقات برنامه ریزی شده خود دریافت کردند. 3) درصد (سهم) پرداخت سود ظرف 10 روز کاری از تاریخ دریافت درخواست. 4) درصد (سهم) ورود آمبولانس مراقبت پزشکیظرف 15 دقیقه پس از تماس

2. کیفیت ارائه خدمات عمومی

شاخص های کیفیت خدمات، بسته به ماهیت خدمات ارائه شده، ممکن است شامل موارد زیر باشد: شاخص های صحت پردازش داده ها، صحت مدارک، کیفیت فرآیند خدمات.

ترکیب شاخص های کلی.

درصد (سهم) مصرف کنندگان از کیفیت فرآیند ارائه خدمات راضی هستند. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگان راضی از کیفیت فرآیند ارائه خدمات (تعداد رتبه بندی ها خوب و بسیار خوب است) به تعداد کل مشتریان ارائه شده برای یک سرویس خاص X100٪.

٪ (سهم) موارد اسناد به درستی اجرا شده (اقلام تعهدی درست انجام شده، محاسبات و غیره) - شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد پرونده های اسناد به درستی اجرا شده به تعداد کل اسناد صادر شده برای یک سرویس خاص X 100.

نمونه هایی از شاخص های خاص مورد استفاده در عمل جهانی: 1)% (سهم) موارد محاسبه دقیق اقلام تعهدی بازنشستگی؛ 4) درصد (سهم) گذرنامه های صادر شده صحیح؛ 3) درصد (سهم) مصرف کنندگان راضی از شرایط انتظار. 4) درصد (سهم) رعایت الزامات بهداشتی.

3. در دسترس بودن خدمات عمومی

دسترس پذیری شامل ارزیابی سادگی و منطقی بودن فرآیند ارائه خدمات، وضوح و کیفیت اطلاعاتی است که رویه و رویه های ارائه خدمات را توضیح می دهد. در عمل جهانی، دسترسی با کیفیت اسناد حاکم بر روند ارائه خدمات و اثربخشی سیستم اطلاعات فعلی، ایجاد شرایط برای افراد دارای معلولیت تعیین می شود. قابلیت دسترسی توسط پارامترهای مکانی-زمانی مختلف تعیین می شود. شاخص های اصلی که امکان ارزیابی آن را فراهم می کند عبارتند از: تعداد و دور بودن نقاط خدمات عمومی، برنامه کاری.

ترکیب شاخص های کلی.

٪ (سهم) مصرف کنندگانی که از کیفیت اطلاعات در مورد روش ارائه خدمات راضی هستند. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگانی که از کیفیت اطلاعات در مورد روش ارائه یک سرویس راضی هستند (تعداد رتبه بندی ها خوب و بسیار خوب است) به تعداد کل مشتریان ارائه شده برای یک سرویس خاص X100٪.

٪ (سهم) موارد اسنادی که به درستی توسط مصرف کننده پر شده و در اولین تلاش ارسال شده است. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد موارد اسنادی که توسط مصرف کننده به درستی پر شده و برای اولین بار ارسال شده است، به تعداد کل مشتریان ارائه شده برای یک سرویس خاص X100٪.

٪ (سهم) اطلاعات خدماتی که در مورد آنها از طریق اینترنت در دسترس است. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد خدماتی که اطلاعات مربوط به آنها از طریق اینترنت در دسترس است، به تعداد کل خدمات ارائه شده X100٪.

نمونه هایی از شاخص های خاص مورد استفاده در عمل جهانی: 1)٪(درصد) برنامه های خدماتی که در اولین تماس به درستی تکمیل شدند. 2) ٪ (سهم) خدماتی که برای آنها امکان پر کردن درخواست از طریق اینترنت یا ارسال آن از طریق پست وجود دارد. 3) میانگین فاصله مصرف کنندگان از محل ارائه خدمات.

4. روند تجدید نظر

نقش مهمی در روند خدمات رسانی به مردم به رویه های روشن و تثبیت شده برای اعتراض در برابر اقدامات (انفعال) مقامات در تماس مستقیم با مصرف کنندگان تعلق دارد. برای ارزیابی اقدامات آنها و ایجاد بازخورد، لازم است شاخص های مناسبی ارائه شود که مشخص می کند: اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی و حل و فصل شکایات، سطح رضایت مصرف کننده از رویه موجود و زمان شکایت.

ترکیب شاخص های کلی.

٪ (سهم) شکایات موجه به تعداد کل مصرف کنندگان خدمات ارائه شده توسط این گونهخدمات. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد شکایات موجه به تعداد کل مصرف کنندگان خدمات دهی شده برای این نوع خدمات X 100%.

% (سهم) شکایات موجه رسیدگی و به موقع مورد رضایت قرار گرفته است. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد موارد رسیدگی به شکایت در مدت مقرر به تعداد کل شکایات ثبت شده X100٪.

٪ (سهم) مصرف کنندگان از روند تجدید نظر موجود راضی هستند. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگان راضی از روند شکایات موجود (تعداد رتبه بندی خوب و بسیار خوب) به تعداد کل مشتریانی که شکایت کرده اند X 100٪.

٪ (سهم) مصرف کنندگان از شرایط تجدید نظر راضی هستند. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگانی که از مهلت های تعیین شده برای تجدید نظر راضی هستند (تعداد رتبه بندی ها خوب و بسیار خوب است) به تعداد کل مصرف کنندگان مورد بررسی که شکایت کرده اند X 100%.

1) درصد (سهم) شکایات رسیدگی و رضایت در 10 روز؛ 2) درصد (سهم) شکایات موجه که در نتیجه اقدامات انجام شده و اطلاع گیرندگان خدمات. 3) درصد (سهم) شکایاتی که پس از رسیدگی، بی‌اساس تشخیص داده شد.

5. فرهنگ خدمات رسانی

ادب نشان دهنده رضایت مصرف کنندگان از نگرش کارکنان در فرآیند ارائه خدمات، آمادگی برای ارائه کمک موثر در صورت بروز مشکلات است.

ترکیب شاخص های کلی.

% (سهم) مصرف کنندگان از ادب کارکنان راضی هستند. این شاخص به عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگان راضی از حسن نیت کارکنان (تعداد رتبه بندی خوب و بسیار خوب) به تعداد کل مصرف کنندگان مورد بررسی X 100٪ تعریف می شود.

نمونه هایی از شاخص های خاص مورد استفاده در عمل جهانی:٪ (سهم) مصرف کنندگان که به نگرش بی ادبانه کارکنان یک نهاد دولتی، موسسه توجه کردند.

نرم افزار TSF خارج از هسته شامل برنامه های کاربردی قابل اعتمادی است که برای پیاده سازی ویژگی های امنیتی استفاده می شود. توجه داشته باشید که کتابخانه های مشترک، از جمله ماژول های PAM در برخی موارد، توسط برنامه های کاربردی قابل اعتماد استفاده می شود. با این حال، هیچ نمونه ای وجود ندارد که خود کتابخانه مشترک به عنوان یک شی مورد اعتماد در نظر گرفته شود. دستورات مورد اعتماد را می توان به صورت زیر گروه بندی کرد.

• مقداردهی اولیه سیستم
• شناسایی و احراز هویت
• برنامه های کاربردی شبکه
• پردازش دسته ای
• مدیریت سیستم
• ممیزی سطح کاربر
• پشتیبانی رمزنگاری
• پشتیبانی از ماشین مجازی

اجزای اجرایی کرنل را می توان به سه قسمت تقسیم کرد: هسته اصلی، رشته های هسته و ماژول های هسته، بسته به نحوه اجرای آنها.

• هسته اصلی شامل کدهایی است که برای ارائه یک سرویس اجرا می شود، مانند سرویس تماس سیستم کاربر یا سرویس یک رویداد استثنایی یا وقفه. اکثر کدهای هسته کامپایل شده در این دسته قرار می گیرند.
• نخ های هسته. برای انجام برخی وظایف معمولی، مانند شستشوی حافظه پنهان دیسک یا آزاد کردن حافظه با جابجایی فریم‌های صفحه استفاده نشده، هسته فرآیندها یا رشته‌های داخلی ایجاد می‌کند. Thread ها دقیقاً مانند فرآیندهای معمولی برنامه ریزی می شوند، اما در حالت غیر امتیازی زمینه ندارند. رشته های کرنل عملکردهای خاصی از زبان هسته C را انجام می دهند. رشته های هسته در فضای هسته قرار دارند و فقط در حالت ممتاز اجرا می شوند.
• ماژول کرنل و ماژول هسته درایور دستگاه قطعات کدی هستند که در صورت نیاز می توان آنها را بارگیری و تخلیه کرد. گسترش می دهند عملکردهسته بدون نیاز به راه اندازی مجدد سیستم. پس از بارگذاری، کد شی ماژول هسته می‌تواند به سایر کدها و داده‌های هسته به همان روشی که کد شی هسته پیوند استاتیکی دارد، دسترسی پیدا کند.

درایور دستگاه نوع خاصی از ماژول هسته است که به هسته اجازه دسترسی به سخت افزار متصل به سیستم را می دهد. این دستگاه ها می توانند هارد دیسک، مانیتور یا رابط شبکه باشند. درایور از طریق یک رابط خاص با بقیه هسته تعامل دارد که به کرنل اجازه می دهد تا بدون توجه به پیاده سازی های اساسی آنها، با همه دستگاه ها به روشی عمومی برخورد کند.

هسته از زیر سیستم های منطقی تشکیل شده است که عملکردهای مختلفی را ارائه می دهد. اگرچه هسته تنها برنامه قابل اجرا است، خدمات مختلفی که ارائه می دهد را می توان جدا کرد و در اجزای منطقی مختلف ترکیب کرد. این مؤلفه ها برای ارائه عملکرد خاصی با هم تعامل دارند. هسته از زیر سیستم های منطقی زیر تشکیل شده است:

• زیر سیستم فایل و زیر سیستم I/O: این زیرسیستم توابع مربوط به اشیاء سیستم فایل را پیاده سازی می کند. توابع پیاده سازی شده شامل آنهایی است که به یک فرآیند اجازه می دهد تا اشیاء سیستم فایل را ایجاد، نگهداری، تعامل و حذف کند. این اشیاء شامل فایل‌های معمولی، دایرکتوری‌ها، پیوندهای نمادین، پیوندهای سخت، فایل‌های مخصوص دستگاه، لوله‌های نام‌گذاری شده و سوکت‌ها می‌شوند.
• زیرسیستم فرآیند: این زیرسیستم توابع مربوط به کنترل فرآیند و کنترل نخ را پیاده سازی می کند. توابع پیاده سازی شده اجازه ایجاد، زمان بندی، اجرا و حذف فرآیندها و موضوعات رشته را می دهند.
• زیرسیستم حافظه: این زیرسیستم توابع مربوط به مدیریت منابع حافظه سیستم را پیاده سازی می کند. توابع پیاده سازی شده شامل مواردی هستند که حافظه مجازی را ایجاد و مدیریت می کنند، از جمله مدیریت الگوریتم های صفحه بندی و جداول صفحه.
• زیر سیستم شبکه: این زیرسیستم سوکت های یونیکس و دامنه اینترنت و همچنین الگوریتم های مورد استفاده برای زمان بندی بسته های شبکه را پیاده سازی می کند.
• زیر سیستم IPC: این زیرسیستم توابع مربوط به مکانیزم های IPC را پیاده سازی می کند. ویژگی های پیاده سازی شده شامل مواردی است که تبادل کنترل شده اطلاعات بین فرآیندها را با امکان به اشتراک گذاری داده ها و همگام سازی اجرای آنها در هنگام تعامل با یک منبع مشترک تسهیل می کند.
• زیرسیستم ماژول هسته: این زیر سیستم زیرساختی را برای پشتیبانی از ماژول های قابل بارگذاری پیاده سازی می کند. توابع پیاده سازی شده شامل بارگذاری، مقداردهی اولیه و تخلیه ماژول های هسته است.
• پسوندهای امنیتی لینوکس: افزونه های امنیتی لینوکس جنبه های مختلفی از امنیت را که در سراسر هسته ارائه می شود، اجرا می کنند، از جمله چارچوب ماژول امنیتی لینوکس (LSM). چارچوب LSM به عنوان پایه ای برای ماژول هایی عمل می کند که به شما امکان می دهد سیاست های امنیتی مختلفی از جمله SELinux را پیاده سازی کنید. SELinux یک زیرسیستم منطقی مهم است. این زیرسیستم توابع کنترل دسترسی اجباری را برای دستیابی به دسترسی بین تمام موضوعات و اشیاء پیاده سازی می کند.
• زیرسیستم درایور دستگاه: این زیرسیستم پشتیبانی از سخت افزارهای مختلف و دستگاه های نرم افزاریاز طریق یک رابط مشترک و مستقل از دستگاه.
• زیر سیستم حسابرسی: این زیرسیستم توابع مربوط به ثبت رویدادهای حیاتی امنیتی را در سیستم پیاده سازی می کند. توابع پیاده‌سازی شده شامل مواردی است که هر فراخوانی سیستم را برای ثبت رویدادهای مهم امنیتی ضبط می‌کند و آنهایی که جمع‌آوری و ضبط داده‌های کنترلی را پیاده‌سازی می‌کنند.
• زیرسیستم KVM: این زیرسیستم نگهداری چرخه عمر ماشین مجازی را پیاده سازی می کند. تکمیل بیانیه را انجام می دهد که برای عباراتی که فقط به بررسی های جزئی نیاز دارند استفاده می شود. برای هر تکمیل دستورالعمل دیگری، KVM مولفه فضای کاربر QEMU را فراخوانی می کند.
• Crypto API: این زیرسیستم یک کتابخانه رمزنگاری داخلی هسته برای تمام اجزای هسته فراهم می کند. این نرم افزار رمزنگاری اولیه را برای تماس گیرندگان فراهم می کند.

هسته، هسته است سیستم عامل. مستقیماً با سخت‌افزار تعامل دارد، اشتراک‌گذاری منابع را پیاده‌سازی می‌کند، خدمات مشترکی را برای برنامه‌ها ارائه می‌کند و از دسترسی مستقیم برنامه‌ها به عملکردهای وابسته به سخت‌افزار جلوگیری می‌کند. خدمات ارائه شده توسط کرنل عبارتند از:

1. مدیریت اجرای فرآیندها، از جمله عملیات ایجاد، خاتمه یا تعلیق آنها، و تبادل داده بین پردازشی. آنها عبارتند از:

• زمان‌بندی معادل فرآیندها برای اجرا در CPU.
• جداسازی فرآیندها در CPU با استفاده از حالت اشتراک زمانی.
• اجرای فرآیند در CPU
• پس از سپری شدن کوانتوم زمانی، هسته را معلق کنید.
• تخصیص زمان هسته برای اجرای یک فرآیند دیگر.
• زمان بندی مجدد زمان هسته برای اجرای یک فرآیند معلق.
• ابرداده های مربوط به امنیت فرآیند مانند UID ها، GID ها، برچسب های SELinux، شناسه های ویژگی را مدیریت کنید.

2. انتخاب حافظه دسترسی تصادفیبرای فرآیند اجرا این عملیات شامل:

• مجوز اعطا شده توسط کرنل به فرآیندها برای به اشتراک گذاشتن بخشی از فضای آدرس خود تحت شرایط خاص. با این حال، با انجام این کار، هسته از فضای آدرس خود فرآیند در برابر تداخل خارجی محافظت می کند.
• اگر حافظه خالی سیستم کم باشد، هسته با نوشتن فرآیند به طور موقت در حافظه سطح دوم یا پارتیشن swap، حافظه را آزاد می کند.
• تعامل مداوم با سخت افزار ماشین برای ایجاد نقشه ای از آدرس های مجازی به آدرس های فیزیکی، که یک نگاشت بین آدرس های تولید شده توسط کامپایلر و آدرس های فیزیکی ایجاد می کند.

3. نگهداری از چرخه حیات ماشین های مجازی که شامل:

• محدودیت هایی را بر روی منابع پیکربندی شده توسط برنامه شبیه سازی برای این ماشین مجازی تنظیم کنید.
• اجرای کد برنامه ماشین مجازی برای اجرا.
• کنترل خاموش شدن ماشین‌های مجازی یا با پایان دادن به دستورالعمل یا تأخیر در تکمیل دستورالعمل برای شبیه‌سازی فضای کاربر.

4. نگهداری از سیستم فایل. آن شامل:

• تخصیص حافظه ثانویه برای ذخیره سازی کارآمدو استخراج اطلاعات کاربر
• تخصیص حافظه خارجی برای فایل های کاربر.
• از فضای ذخیره سازی استفاده نشده استفاده کنید.
• سازماندهی ساختار فایل سیستم (با استفاده از اصول ساختاری روشن).
• محافظت از فایل های کاربر در برابر دسترسی غیرمجاز.
• سازماندهی دسترسی کنترل شده فرآیندها به دستگاه های جانبی، مانند پایانه ها، درایوهای نوار، درایوهای دیسک و دستگاه های شبکه.
• سازماندهی دسترسی متقابل به داده ها برای افراد و اشیاء، ارائه دسترسی کنترل شده بر اساس خط مشی DAC و هر سیاست دیگری که توسط LSM بارگذاری شده اجرا می شود.

هسته لینوکس نوعی هسته سیستم عامل است که برنامه ریزی پیشگیرانه را پیاده سازی می کند. در کرنل هایی که این قابلیت را ندارند، اجرای کد کرنل تا تکمیل ادامه می یابد، یعنی. زمانبند قادر به زمانبندی مجدد یک کار در زمانی که در هسته است نیست. علاوه بر این، کد هسته برنامه ریزی شده است تا به صورت مشارکتی و بدون برنامه ریزی پیشگیرانه اجرا شود و اجرای آن کد تا زمانی که خاتمه یابد و به فضای کاربر بازگردد یا تا زمانی که به طور صریح مسدود شود ادامه می یابد. در هسته‌های پیشگیرانه، تا زمانی که هسته در حالتی باشد که زمان‌بندی مجدد آن امن باشد، می‌توان یک کار را در هر نقطه‌ای تخلیه کرد.

در حال حاضر، شناسایی چندین مدل مفهومی برای بهبود کارایی کار بوروکراسی دولتی و نهادهای دولتی دشوار است که کارایی را با عوامل خاصی مرتبط می کند.

1. رویکردی مبتنی بر مفهوم رهبری. نمایندگان این جهت (R. Stogdill، R. Mann، K. Levin، R. Likert، Blake، Mouton، R. House، P. Hersey، C. Blanchard، Schidt.) اثربخشی سازمان را با مهارت های رهبری مرتبط می کنند. سبک مدیریت، ویژگی ها و ویژگی های فردی روسای وزارتخانه ها و ادارات، سیستم های انتخاب آنها، ارزیابی وظایف، انگیزه و توسعه حرفه ای.

2. رویکردی که نظریه بوروکراسی عقلانی وبر را توسعه می‌دهد، که در آن توجه بر تقسیم اداره و ساختار سلسله مراتبی، تخصص عملکردی، قوانین روشن کار، مقررات دقیق فعالیت‌های حرفه‌ای کارمندان دولت، جدایی از مالکیت متمرکز است. پیش نیازهای لازم برای کار مؤثر را ایجاد می کند (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. رویکرد دیگر برای کارایی عملکرد، نظریه چرخه های عمر است. ایده اصلی این مکتب (P. Hersey، C. Blanchard، F. Modigliani، I. Adizesi، و غیره) رابطه بین کار مؤثر ادارات دولتی و تأثیر ائتلاف ها یا گروه هایی است که دائماً و چرخه ای شکل می گیرند. سازمان. این فرآیند و ماهیت تصمیم گیری در ساختارهای بوروکراتیک را تعیین می کند که به نوبه خود با چرخه حیات توسعه سازمان مرتبط است.

4. در چارچوب مفهوم حرفه ای گری (G. Becker، E. Durkheim، M. Weber، T. Parsons، Millerson، Abrahamson، و غیره)، فعالیت مؤثر مستقیماً به حرفه ای شدن مقامات دولتی وابسته است. مقامات حرفه ای (حرفه ای) در سطح حرفه ای و شایستگی خود.

5. مفهوم مسئولیت اقتصادی (مدل های هارت - شلیفر - ویشنا، جان استوارت میل، دی. نورث) مبتنی بر یک رویکرد اقتصادی است که ثابت می کند افزایش کارایی مقامات دولتی با وجود مکانیزم رقابت در میان ادارات همراه است. ، سیستمی برای معرفی نوآوری ها و همچنین پاسخگویی سیاسی ارگان های دولتی، در درجه اول به مالیات دهندگان.

مهم بخشی جدایی ناپذیراز همه مفاهیم بهبود کیفیت سیستم مدیریت دولتی است. ارزیابی کیفیت معمولاً دارای اجزای عینی و ذهنی است. از یک سو رعایت برخی استانداردها و مقررات و از سوی دیگر تامین نیازهای گروه ها، سازمان ها یا افراد اجتماعی است. وظیفه تعیین شده برای بهبود کیفیت مدیریت و خدمات مستلزم شناسایی مهمترین عوامل مؤثر بر کار مقامات دولتی است که امکان مدیریت و تنظیم هدفمند این فرآیند را در آینده ممکن می سازد.

فهرست عوامل مؤثر بر کیفیت کار ساختارهای دولتی را می توان در قالب یک نمودار تجسم کرد (شکل 1).

شکل 1- عوامل موثر بر کیفیت کار ساختارهای دولتی

ارزیابی اثربخشی مدیریت در سیستم های اجتماعی نیز به درک ماهیت و معیارهای توسعه، روش های ارتباط آن با فرآیندهای حوزه سیاسی بستگی دارد. جنبه های مختلف مشکل رایجآثار بسیاری به توسعه اختصاص یافته است، از جمله مشکلات توسعه اجتماعی. نظریه توسعه سیاسی در سال تاسیس شد علوم سیاسی، اما بدون ارائه معیارهای روشن و قانع کننده برای ارزیابی اثربخشی مدیریت سیاسی.

در سیستم هایی که به روش طبیعی شکل می گیرند و توسعه می یابند، کنترل به عنوان مکانیزمی به وجود می آید که حفظ نظم ناشی از خود سازماندهی و بر این اساس - توسعه بیشتر آنها را تضمین می کند. در غیاب کنترل، نظم ایجاد شده خود به خود تا حدی ناپایدار است که ظاهر آن با قانون دوم ترمودینامیک در تضاد باشد. بنابراین طبیعت با انتخاب پایدارترین اشکال، بهبود مکانیسم های کنترلی را تضمین می کند که معنای آن تضمین ثبات و توسعه سیستم ها است.

مطالعه مسائل مربوط به خلقت ساختارهای سازمانیقادر به تولید موثر نتایج مورد نظر؛ توانایی اتخاذ تصمیمات مدیریتی مؤثر در ساختارهای بوروکراتیک و سنجش نتایج چنین تصمیماتی. مطالعه عوامل سازمانی و نیروهای سیاسی که رفتار اداری را شکل می دهند، و در نهایت اینکه آیا امکان دستیابی به آن رفتار در برابر مقامات دولتی مسئول سیاسی است یا خیر، مستلزم شکل گیری مفاهیم نظری خاصی است که هر دو تجربه متنوع جهانی را در نظر می گیرد. این منطقه و سنت های داخلی.

در زمینه های مختلف فعالیت، درک کارایی ویژگی های خاص خود را دارد. بنابراین، در سیاست، «کارایی» به عنوان چیزی مثبت و مطلوب تلقی می شود و بنابراین معنای یک ویژگی ارزشی فعالیت های سازمان را دریافت می کند. در رابطه با کار مقامات، این اصطلاح به یک «نماد سیاسی بسیار مؤثر» تبدیل شده است که قادر به سازماندهی افکار عمومی در حمایت از پیشنهادات خاص. تحت تأثیر سازماندهی شده افکار عمومیکارایی هدف فعالیت های مدیریتی مقامات و معیار ارزیابی بیرونی این فعالیت می شود.

در کلی‌ترین حالت، کارایی نتیجه عمل یا فعالیت سیستم است که در یک بازه زمانی معین به هزینه‌های منابع عادی می‌شود (نسبت اثر به منبع مصرف‌شده، تفاوت بین آنها، اثر با یک منبع محدود، عملکردی که تأثیر و منبع مصرف شده را در نظر می گیرد).

کارایی را فقط می توان در رابطه با یک هدف خاص تعیین کرد. به عبارت دیگر، "سیستم عملکرد" ​​انتزاعی وجود ندارد، ارزیابی عملکرد باید تنها در چارچوب یک فعالیت خاص انجام شود.

اثربخشی فعالیت های سازمان را می توان هم به عنوان هدف و هم به عنوان عامل انگیزشی و هم به عنوان معیاری برای ارزیابی فرآیندها و نتایج مدیریت در نظر گرفت. کارآمدی تحت تأثیر افکار عمومی به هدف فعالیت های مدیریتی مسئولان و ملاک ارزیابی بیرونی این فعالیت تبدیل می شود. ماهیت مدیریت، کارکردها و ویژگی های آن، از یک سو، توسط وظایفی که حل می کند، از سوی دیگر، با محتوای لحظات "ساده" فرآیند کار مدیریتی، یعنی موضوع آن، تعیین می شود. وسیله و خود کار

هدف اصلی مدیریت به این صورت ایجاد است شرایط لازم(سازمانی، فنی، اجتماعی، روانی و غیره) برای اجرای وظایف سازمان، "ایجاد هماهنگی" بین فرآیندهای کاری فردی، هماهنگی و هماهنگی. فعالیت های مشترککارکنان به منظور دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده خاص. بنابراین، مدیریت، اول از همه، کار با مردم است و فعالیت کاری آنها به عنوان یک هدف کنترل عمل می کند.

مفهوم "کارایی" فعالیت های مقامات دولتی اغلب با مفهوم آن "بهره وری" شناسایی می شود. بهره وری در حوزه مدیریت دولتی به عنوان بهره وری مشروط درک می شود که با توانایی نیروی کار برای انجام کار مربوطه در واحد زمان و در عین حال اطمینان از کارایی، قابلیت اطمینان و بهینه مدیریت تولید بیان می شود.

با تمام اختلافات موجود، اکثر نویسندگان عملکرد را به عنوان عملکرد کاری با کمترین هزینه کار، زمان و مواد درک می کنند. با این درک، اثربخشی کار مدیریتی یا اداری با تعیین نسبت بین نتیجه به دست آمده و منابع مصرف شده ارزیابی می شود.

با این حال، در رابطه با مقامات دولتی، بسیاری از محققین بر گنجاندن این مفهوم از ارزیابی اثربخشی و کیفیت خدمات و نه صرفاً رابطه بین نتیجه و هزینه ها اصرار دارند. علاوه بر این، بهره‌وری با عباراتی مانند «هزینه»، «کار»، «بازده» و «کارایی» تعریف می‌شود. در عین حال، همیشه به نتایج و پیامدها توجه لازم صورت نگرفت. بدیهی تلقی می شد که هر چه یک موسسه کارآمدتر باشد، بیشتر است نتایج بهترو نتایج کار او به گفته G. Buchart، اصطلاح "عملکرد" ​​مفاهیمی مانند "برنامه ریزی-برنامه ریزی بودجه"، "مدیریت بر اساس اهداف" و همچنین "بودجه بر مبنای صفر"، پس انداز، کارایی و اثربخشی را در بر می گیرد.

بهره وری، به گفته کارشناسان آمریکایی در زمینه مدیریت، نه تنها با کارایی متناظر، بلکه با هدف درست، راه های دستیابی به آن مشخص می شود که همیشه نمی توان آن را کمی سازی کرد. بهره وری نیروی کار، به عنوان مثال، مدیران پیشنهاد می شود از نظر اهداف در نظر گرفته شود، در روش های تعیین و دستیابی به آنها مفهوم کلی بهره وری و کارایی کار مدیریتی شامل می شود.

رویکرد به اثربخشی مدیریت دولتی با دو جنبه اصلی مشخص می شود. ابتدا جایگاه مقامات دولتی در سیستم مدیریت دولتی تحلیل می شود. ثانیاً، تمام توجهات معطوف به عملکرد است، بدون توجه به موضوع کارایی. هر دو رویکرد بر اهمیت توضیح واضح هزینه ها تاکید دارند. با این حال، روش ارزیابی کارایی با اندازه‌گیری سطح هزینه‌ها، طبق تعریف، بهره‌وری را در نظر نمی‌گیرد. در عین حال باید توجه داشت واقعیت مهمهدف نهایی از ارائه خدمات دولتی، خود خدمات به خودی خود نیست، بلکه میزان توانایی آنها در برآوردن منافع و نیازهای شهروندان یا مصرف کنندگان است.

در مطالعات اقتصاد و مدیریت، دو رویکرد برای ارزیابی عملکرد وجود دارد. اولی مربوط به ارزیابی کارایی فنی، دومی - کارایی اقتصادی است.شاخص های کارایی فنی ماهیت فعالیت مورد ارزیابی را منعکس می کند: نشان می دهد که "کارهای درست انجام می شود."

شاخص های کارایی اقتصادی نحوه اجرای فعالیت ارزیابی شده، میزان بهره وری از منابع مصرف شده را مشخص می کند، یعنی چگونه "این کارها به درستی انجام می شوند."

برخی از دانشمندان هنگام ارزیابی اثربخشی کارهای مدیریتی یا اداری، بر مقایسه منابع استفاده شده و درآمد دریافتی تمرکز می کنند. از سوی دیگر به این مشکل نیز به گونه ای دیگر نگاه شد: «هزینه های نیروی انسانی و همچنین رضایت کارمند مربوط به آن و نتایج به دست آمده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت». جی. برک کارایی را کاملاً گسترده درک می کند: او هزینه های متحمل شده (هزینه ها)، کار انجام شده (بار کاری / خروجی) و نتایج به دست آمده (خروجی) را در نظر می گیرد. اگرچه این تعریف شامل ورودی‌ها (هزینه‌ها)، خروجی‌ها (کار انجام شده) و خروجی‌ها (نتایج) می‌شود، اما تمرکز بر چرخه ورودی - ستانده است: هنجارهای سازمانی، روش‌های مدیریت، مشخصات، کار انجام‌شده، هزینه‌های واحد و نیازهایی که باید برآورده شوند.

تجزیه و تحلیل رویکردهای نظری و روش شناختی برای تعیین اثربخشی فعالیت های مقامات دولتی به ما امکان می دهد نتیجه بگیریم که، به عنوان یک قاعده، آنها کارایی اقتصادی فعالیت های مقامات دولتی و اجتماعی را متمایز می کنند.

البته استقلال این نوع کارایی نسبی است، زیرا در اتحاد و ارتباط نزدیکی با یکدیگر قرار دارند. از نظر نقش آنها در تضمین عملکرد هماهنگ در جامعه، آنها معادل نیستند: کارایی اجتماعی به عنوان یک تعمیم، نهایی، و از این نظر، اصلی است. اقتصادی - به عنوان اولیه، اولیه و از این نظر اصلی است. در مرحله کنونی، معیار کارایی اقتصادی فعالیت های ارگان های دولتی بیشترین پیشرفت را داشته است، زیرا به ما امکان می دهد کارایی را در حوزه کار کمیت کنیم. اما تأثیر اجتماعی نیز مهم است. اهمیت آن در نوع فعالیت مورد نظر بسیار زیاد است، اما معیارهای کمی ندارد. جنبه کیفی نتیجه (اثر) به دست آمده معمولاً با عبارت "معیار" و جنبه کمی - با اصطلاح "شاخص عملکرد" ​​مشخص می شود. اصطلاح "معیار" در این مورد به معنای عمومی پذیرفته شده آن استفاده می شود - نشانه ای که بر اساس آن یک واقعیت، تعریف، طبقه بندی، اندازه گیری ارزیابی می شود.

پیرو اظهارات گ.و. آتامانچوک، یک مکان اساساً مهم برای تمام زندگی دولتی باید به تأثیر اجتماعی که جامعه در طول و در نتیجه کل چرخه زندگی یک محصول، خدمات، ایده دریافت می کند، داده شود. نکته اصلی در اینجا سازمان فناوری است که فراهم می کند کیفیت بالامحصولات و خدمات تولیدی ماهیت تأثیر اجتماعی نیز در این واقعیت نهفته است که باید پایدار، تکرارپذیر، پیشرونده باشد، نه تنها حاوی نتیجه باشد، بلکه منبع و وسیله ای برای توسعه بعدی نیز باشد، و به عنوان یک حلقه ثابت و قوی در زنجیره بازتولید مداوم عمل کند. از زندگی اجتماعی

G.V. آتامانچوک کارایی اجتماعی مدیریت دولتی را به طور کلی و فعالیت های مقامات دولتی را به طور خاص به سه نوع تقسیم می کند:

1. کارایی عمومی اجتماعی. نتایج عملکرد سیستم مدیریت دولتی (یعنی مجموع نهادهای دولتی و اشیاء تحت مدیریت آنها) را آشکار می کند.

2. کارایی اجتماعی ویژه. وضعیت سازماندهی و عملکرد خود دولت را به عنوان موضوع مدیریت فرآیندهای اجتماعی مشخص می کند. این نوع معیارها شامل:

الف) مصلحت و هدفمندی سازماندهی و عملکرد سیستم کنترل دولتی، زیرسیستم های بزرگ آن و سایر ساختارهای سازمانی، که از طریق میزان انطباق اقدامات کنترلی آنها با اهدافی که به طور عینی از موقعیت و نقش آنها در جامعه ناشی می شود، تعیین می شود. لازم است به طور قانونگذاری مشخص شود که هر دستگاه دولتی باید چه اهدافی را اجرا کند و پس از دستیابی به آن، مدیران و مسئولان مربوطه را ارزیابی کرد.

ب) استانداردهای مربوط به زمان صرف شده برای حل مسائل مدیریتی، توسعه و انتقال هرگونه اطلاعات مدیریتی.

ج) سبک عملکرد دستگاه دولتی - مقررات، فناوری ها، استانداردهایی که هر رهبر و کارمند دولتی باید از آنها پیروی کند.

د) پیچیدگی سازماندهی دستگاه دولتی ناشی از «جزئی بودن»، چند مرحله ای و فراوانی وابستگی های متقابل مدیریتی آن؛

ه) هزینه حفظ و اطمینان از عملکرد دستگاه دولتی.

3. کارایی اجتماعی خاص. این منعکس کننده فعالیت های هر نهاد مدیریتی و مقام، هر تصمیم مدیریت فردی، اقدام، رابطه است.

از جمله ضوابط، می توان میزان انطباق دستورالعمل ها، محتوا و نتایج فعالیت های مدیریتی دستگاه ها و مسئولان را با پارامترهای آن که در وضعیت (و صلاحیت) قانونی دستگاه و مناصب دولتی مشخص شده است، تشخیص داد. ; قانونی بودن تصمیمات و اقدامات مقامات دولتی و خودگردانی محلی و همچنین مقامات آنها. واقعیت اقدامات کنترلی

به نظر من، ادعای X. Rainey مهم است، که برای تعیین میزان تأثیر اجتماعی، رویه‌های عمومی مورد نیاز است که پایدار، لزوماً موجود و تأثیرگذار بر نهادهای دولتی باشد.

هنگام تجزیه و تحلیل اثربخشی فعالیت‌های مقامات دولتی، لازم است مدل‌ها، جنبه‌ها، مکانیسم‌ها و فناوری‌های اصلی برای ارزیابی شناسایی شوند. در حال حاضر چندین مدل کارایی وجود دارد: سیستم-منبع، هدف، مدل رضایت شرکت کننده، مدل پیچیده حاوی تضادها. یک توصیف کلی از مدل‌های کارایی به ما امکان می‌دهد مجموعه پیچیده‌ای را شناسایی کنیم که اجزای آن اهداف و محیط خارجی، فعالیت‌ها و ساختار سازمانی، فناوری‌های مدیریت و روش‌های ارزیابی کارایی است. مدل سیستم منبع مبتنی بر تجزیه و تحلیل نسبت "سازمان - محیط" است. کارایی در این مدل توانایی یک سازمان برای بهره برداری از آن است محیطبرای دستیابی به منابع کمیاب و ارزشمند به منظور حفظ عملکرد آن. از منظر الگوی هدف، سازمان تا حدی مؤثر است که به هدف خود دست یابد.

مدل رضایت مشارکت‌کنندگان بر اساس ارزیابی‌های فردی یا گروهی از کیفیت فعالیت‌های سازمان توسط اعضای آن است. این سازمان به عنوان یک مکانیسم تشویقی-توزیعی مشارکتی در نظر گرفته می شود که برای کسب بازدهی از اعضای خود از طریق ارائه پاداش مناسب برای کارشان راه اندازی شده است.

مدل پیچیده، کارایی را به عنوان ویژگی جدایی ناپذیر و ساختار یافته فعالیت های سازمان در نظر می گیرد. این شامل ارزیابی اقتصاد، کارایی، بهره وری، کیفیت محصول یا خدمات، اثربخشی، سودآوری، کیفیت زندگی کاری و نوآوری است. مدل متناقض این را فرض می کند سازمان های موثروجود ندارد. آنها می توانند به درجات مختلف مؤثر باشند زیرا:

1) با محدودیت‌های محیطی متعدد و متناقض مواجه می‌شوید.

2) اهداف متعدد و متضاد دارند.

3) دارای "صداهای" داخلی و خارجی متعدد و متضاد (منابع برآورد)؛

4) دارای بازه های زمانی متعدد و متناقض.

تجزیه و تحلیل مدل های مختلف کارایی به ما امکان می دهد نتیجه بگیریم که هر یک از آنها مزایای خاص خود را دارند و در عین حال محدودیت هایی دارند.

رویکردهای مختلف به سازمان، به فعالیت ها و نتایج آن در مجموعه های ساختار یافته - جنبه های اثربخشی سازمانی: عملکردی، ساختاری، سازمانی، موضوعی-هدف آشکار می شود. در عین حال، در انواع مختلف سازمان ها (دولتی، تجاری، غیرتجاری) رابطه این عناصر به دلیل اهداف و ویژگی های فعالیت، از پیکربندی خاصی برخوردار است. بنابراین، چندین رویکرد برای کارایی و بهره‌وری فعالیت‌ها وجود دارد. رویکرد اثر بر جایگزینی شاخص‌ها با معیارهای عملکرد متمرکز است. کی ریدلی معتقد است که بهبود عملکرد مقامات دولتی با تغییر سیاست ها (آموزش پرسنل، تقویت نظم و انضباط، بهبود تجهیزات، بهبود مدیریت) امکان پذیر است. "ارزیابی باید بر اساس نتایج به دست آمده باشد و نه بر اساس روش های مورد استفاده یا کار انجام شده، نتایج قابل اندازه گیری هستند." "اثربخشی مدیریت با نسبت بین نتایج واقعی به دست آمده با منابع موجود و حداکثر نتایجی که می توان با کمک آنها به دست آورد تعیین می شود."

هر رویکردی برای ارزیابی اثربخشی فعالیت‌های ارگان‌های دولتی شامل فرمول‌بندی عدم قطعیت کار است. تمایز درجات مختلف عدم قطعیت وظیفه به معنای تمایز بین سبک های مختلف ارزش گذاری، انواع مختلف ارزش گذاری و سبک های مختلف مدیریت و کنترل است.

بنابراین، از منظر کارآمدی، هر جنبه (جانب) یا ویژگی فعالیت مقامات دولتی را که به عنوان یکپارچگی و نظام اجتماعی تلقی می شود، قابل ارزیابی است. ویژگی های اثربخشی مقامات دولتی چند بعدی است و به اهداف تدوین شده توسط موضوع ارزیابی بستگی دارد. در عین حال، هنگام استفاده از این یا آن فناوری برای ارزیابی کارایی، لازم است به وضوح تشخیص داده شود:

موضوع ارزیابی (موقعیت، هدف و جهت گیری های ارزشی او).

هدف ارزیابی (می تواند کل سیستم مدیریت یا عنصر فردی آن باشد، به عنوان مثال: دامنه فعالیت - فرآیند، نتیجه یا پیامدها؛ جنبه ساختاری و نهادی، پرسنل).

ابزارهای کارایی (مدل ها، جنبه ها، انواع و فناوری های ارزیابی کارایی).

برای ارزیابی فعالیت های مقامات دولتی لازم است از معیارهای رایج(اقتصاد، کارایی و اثربخشی) موارد خاص را برجسته می کند. این لحظه اصلی ترین مرحله برای آماده سازی برای ارزیابی است.

در تدوین معیارهای ارزیابی کمی انعطاف لازم است. از جمله الزامات اصلی برای معیارهای ارزیابی می توان به این نکته اشاره کرد که اولاً معیارها باید منجر به اجرای وظایف ارزیابی شود و کلیه مشکلات شناسایی شده را پوشش دهد. ثانیاً، معیارها باید به اندازه کافی مشخص باشند که امکان انجام ارزیابی را در عمل فراهم کنند. ثالثاً، معیارها باید با استدلال های مناسب و/یا از منابع معتبر پشتیبانی شوند. علاوه بر این، معیارهای مورد استفاده برای ارزیابی عملکرد باید با یکدیگر و با معیارهایی که در ارزیابی‌های قبلی استفاده می‌شد همخوانی داشته باشند.

تجزیه و تحلیل ماهیت مفاهیم "کارایی" و "بهره وری" فعالیت های مقامات دولتی به ما امکان می دهد تا تعدادی نتیجه گیری کنیم. در چارچوب برخی از مدل‌ها، مفاهیم «کارایی» و «بهره‌وری» فعالیت‌های مقامات دولتی شناسایی می‌شوند، در برخی دیگر این مفاهیم یا بسیار محدود یا بسیار گسترده تفسیر می‌شوند.

ارزیابی کیفیت ارائه خدمات عمومی توسط مقامات

یکی از وظایف اصلی مدیریت دولتی تشکیل یک فناوری پایدار برای سازماندهی و انجام مطالعه کیفیت عملکرد عملکردهای دولتی تنظیم شده (ارائه خدمات عمومی) است که امکان نظارت بر اجرای مقررات اداری را به طور منظم فراهم می کند. . در شرایط تغییرات مستمر در حوزه نظارتی و قانونی، رویه اجرای قانون، مسائل مربوط به نظام و ساختار دستگاه های اجرایی، رسمیت بخشیدن به شاخص های کیفیت خدمات عمومی (اجرای وظایف عمومی) از جمله عوامل به چشم می خورد. که امکان نظارت را به طور منظم فراهم می کند. توسعه یک لیست واحد از شاخص ها برای مطالعه کیفیت عملکرد عملکردهای عمومی (ارائه خدمات عمومی) امکان رسمی کردن فرآیند تجزیه و تحلیل را فراهم می کند.

در این مورد، بخش متغیر، توسعه معیارهای نمونه گیری-سهمیه برای انجام مرحله میدانی تحقیق و تحلیل کیفیت عملکرد وظایف عمومی (ارائه خدمات عمومی)، تعریف منطقه نظارتی (مقررات اداری، اجرایی) باقی می ماند. مقامات، انواع متقاضیان، کارشناسان، و غیره) و بخش متغیر جعبه ابزار جامعه شناختی، مربوط به ویژگی های خود کارکردهای دولت، که در حوزه نظارت انتخاب شده گنجانده شده است.

عامل اصلی تعیین کننده استراتژی برای ساخت مطالعه، انتخاب منطقه نظارت، در مورد ما، مقررات اداری است. بدیهی است در مرحله دوم و سوم نظارت، فهرست مقررات مشمول نظارت باید به روز شود. با این حال، در حال حاضر در مرحله اول سازماندهی مطالعه، لازم است یک نوع شناسی از مقررات اداری از نظر موضوع اجرای قانون، موضوعات تعامل، محدوده صلاحیت مقامات اجرایی مجاز، پوشش خدمات تنظیم شده ایجاد شود. توسط واقعی موقعیت های زندگیشهروندان و سازمان ها

سؤالات اصلی که باید در توسعه روش تحقیق و تجزیه و تحلیل کیفیت عملکرد عملکردهای دولتی (ارائه خدمات عمومی) مقامات اجرایی فدرال، مقامات اجرایی یک نهاد تشکیل دهنده فدراسیون روسیه پاسخ داده شوند عبارتند از:

مردم تا چه اندازه از مقررات اداری مطلع هستند؟ چگونه آگاهی را افزایش دهیم؟

میزان انطباق رویه واقعی ارائه خدمات عمومی با رویه مقرر برای ارائه خدمات در مقررات اداری چقدر است؟

چگونه می توان کارایی استفاده از نتایج ارائه خدمات عمومی را بهبود بخشید؟ چه عواملی بر اجرای ناکارآمد مقررات اداری از دیدگاه دریافت کنندگان خدمات عمومی تأثیرگذار است؟

آیا تفاوت های بین منطقه ای در اجرای مقررات اداری مصوب در سطوح فدرال و منطقه ای وجود دارد؟

تا چه اندازه شهروندان و سازمان ها از وضع مقررات اداری رضایت دارند: وضعیت دریافت کنندگان خدمات عمومی چقدر تغییر کرده است؟ آیا دریافت خدمات عمومی آسان تر و راحت تر شده است؟

کار به عنوان کارمند دولتی بر اساس مقررات معرفی شده چقدر آسان/سخت است. آیا عملکرد آنها ساده شده است؟ نقش تامین منابع چقدر مهم است؟

چگونه می توان یک کانال بازخورد مؤثر منظم از ساختارهای ذینفع جامعه مدنی به مقامات اجرایی مسئول سازماندهی کرد؟

اثربخشی اجرای نظام مقررات اداری و کیفیت ارائه خدمات عمومی توسط عوامل متعددی تعیین می‌شود: ارزش‌های فرهنگی، میراث تجربیات گذشته، میزان بوروکراتیزاسیون، فساد و راهبردهای رفتاری دستگاه‌های اجرایی و مدیریتی. پرسنل مؤسسات دولتی برای ارائه خدمات عمومی. به منظور بررسی کامل مشکل اثربخشی اجرا و کیفیت ارائه خدمات عمومی، لازم است تمام جوانب فرآیند ارائه خدمات عمومی، یعنی از طرف گیرندگان، از طرف "فروشندگان" عمومی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. خدمات و اشخاص ثالث - نمایندگان افکار عمومی و کارشناسان. چنین رویکرد یکپارچه ای شامل استفاده از چندین روش جامعه شناختی جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها، اعم از کمی و کیفی، برای تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافتی از مصرف کنندگان خدمات عمومی، از ارائه دهندگان این خدمات، کارشناسان و نمایندگان سازمان های دولتی است.

پارامتر اصلی این مطالعه کیفیت ارائه خدمات عمومی به معنای وسیع است. من پیشنهاد می کنم کیفیت ارائه خدمات عمومی را از دو طریق اندازه گیری کنیم:

اولاً، شاخص عینی کیفیت اثربخشی اجرای مقررات و اجرای رویه ارائه خدمات عمومی مطابق با مقررات است. این یک شاخص جمعی پیچیده است که از مجموعه ای از شاخص ها و شاخص های کسری بیشتر تشکیل شده است که منعکس کننده انطباق روند ارائه خدمات عمومی با مقررات اداری مصوب در سطوح فدرال و منطقه ای است.

ثانیاً، یک شاخص ذهنی کیفیت است که صرفاً مبتنی بر قضاوت های ارزشی و نظرات مصرف کنندگان خدمات و نمایندگان سازمان های عمومی است. این شاخص کیفیت نیز پیچیده و کسری است.

تمام ابتکاراتی که با هدف سنجش کیفیت، اثربخشی و کارایی فعالیت ها انجام می شود، صورت می گیرد مجموعه استانداردمحدودیت هایی که در شکل (10) به وضوح قابل مشاهده است.

شکل 10 - مجموعه ای از محدودیت هایی که مانع از سنجش کیفیت، اثربخشی و کارایی ارائه خدمات عمومی می شود.

بر اساس محدودیت های فوق، یک نیاز اساسی برای کیفیت سیستم های شاخص های کیفیت ارائه خدمات عمومی را می توان تدوین کرد: چنین سیستمی باید جامع باشد (یعنی شامل شاخص ها باشد. مدل های متفاوت، انواع مختلف، انواع متفاوت، مدل های مختلف) و همچنین به حداکثر میزان، بر اساس همبستگی های زوجی اثبات شده هر یک از شاخص های موجود در آن.

من). یک شاخص کیفیت عینی شامل مجموعه ای از شاخص های زیر است:

انطباق استاندارد ارائه خدمات عمومی با رویه مقرر و الزامات استاندارد ارائه خدمات.

ارزیابی تخصصی کیفیت زیرساخت های مرتبط با ارائه خدمات عمومی

ارزیابی تخصصی کار (صلاحیت، سطح خدمات) کارکنان مؤسسات دولتی برای ارائه خدمات عمومی

ارزیابی تخصصی سازماندهی بهینه رویه اخذ خدمات عمومی.

برای ارزیابی شاخص های عینی کیفیت خدمات عمومی ارائه شده، از روش های زیر برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده می شود:

1. روش مشاهده مشارکتی در نقطه ارائه خدمات عمومی (به ارزیابی انطباق روند ارائه خدمات عمومی با استاندارد مقرر برای ارائه خدمات عمومی در مقررات اجازه می دهد).

2. روش خرید آزمایشی(در یک موقعیت واقعی امکان ارزیابی اثربخشی و کارایی فرآیند ارائه خدمات عمومی را فراهم می کند).

3. بررسی پرسشنامه از جمعیت و کارآفرینان در محل ارائه خدمات عمومی (تجزیه و تحلیل کارشناسانه از کیفیت زیرساخت و بهینه بودن روش برای دستیابی به خدمات عمومی را امکان پذیر می کند).

4. روش مصاحبه گروهی با کارمندان دولت (به ارزیابی کیفیت کار کارکنان مؤسسات دولتی در ارائه خدمات عمومی اجازه می دهد). (شکل 11 را ببینید)

شکل 11 - روش های جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات برای ارزیابی شاخص های عینی کیفیت خدمات عمومی ارائه شده

II). کیفیت فرآیند ارائه خدمات عمومی به طور قابل توجهی بر ارزیابی شهروندان و سازمان ها از فعالیت های نهادهای دولتی تأثیر می گذارد. فرض بر این است که مصرف کنندگان خدمات عمومی خود کیفیت خدمات ارائه شده توسط مقامات دولتی را از چند طریق ارزیابی خواهند کرد. بنابراین، شاخص کیفیت ذهنی شامل موارد زیر است:

ارزیابی کیفیت زیرساخت های مرتبط با دریافت خدمات توسط مصرف کنندگان

ارزیابی کیفیت تعامل با یک ارائه دهنده خدمات عمومی توسط مصرف کنندگان

ارزیابی بهینه بودن و رضایت از روش دریافت خدمات (نگاه کنید به شکل 12)

شکل 12 - مولفه های شاخص ذهنی کیفیت ارائه خدمات عمومی

برای ارزیابی شاخص های ذهنی در طول مطالعه، باید از روش های زیر برای جمع آوری اطلاعات استفاده کرد:

1. نظرسنجی پرسشنامه از مصرف کنندگان خدمات عمومی در نقطه ارائه خدمات عمومی (به شما امکان می دهد اطلاعاتی در مورد قضاوت های ارزشی پاسخ دهندگان در مورد کیفیت خدمات عمومی، مشکلات تعامل با کارمندان دولتی و رضایت از خدمات عمومی جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید. فرآیند ارائه خدمات عمومی به طور کلی).

2. نظرسنجی افکار عمومی (به شما امکان می دهد تغییرات در نگرش مصرف کنندگان خدمات عمومی به مؤسسات عمومی، تغییر در میزان آگاهی عمومی از مشکلات ارائه خدمات عمومی و همچنین ارزیابی کیفیت خدمات عمومی را ردیابی کنید. کار مؤسسات عمومی در مورد طیف گسترده ای از مسائل مربوط به کیفیت اجرای وظایف عمومی، ارائه خدمات عمومی).

3. روش بحث گروهی (گروه های متمرکز) با نمایندگان سازمان های عمومی (به شما امکان می دهد اطلاعاتی در مورد نظر نمایندگان سازمان های عمومی در مورد اجرای مقررات اداری جمع آوری کنید، ارزیابی آنها را پیگیری کنید و میزان آمادگی برای شرکت در بحث ها را ارزیابی کنید. ، هم خود مقررات اداری و هم از مشکلاتی که اغلب مصرف کنندگان خدمات عمومی با آن روبرو هستند و همچنین برای شناسایی پیشنهادهایی برای ایجاد فرآیندی برای نظارت منظم بر کیفیت خدمات عمومی). (شکل 13 را ببینید)

شکل 13- روش های جمع آوری اطلاعات برای ارزیابی شاخص های ذهنی کیفیت خدمات عمومی ارائه شده

در زیر سیستم های شاخص های زیر برای ارزیابی کیفیت ارائه خدمات عمومی و نحوه اجرای مقررات اداری آورده شده است که به تفصیل در ارقام قابل بررسی است: 14،15،16.

شکل 14 - شاخص های انطباق استاندارد واقعی ارائه خدمات عمومی با مفاد آیین نامه اجرایی مصوب.

شکل 15 - شاخص های اطلاع رسانی به متقاضیان

شکل 16 - شاخص های بازخورد مصرف کننده

روشهای ارزیابی اثربخشی مقامات دولتی

تجربه دولت های بسیاری از کشورها روند جدیدی را در مدیریت دولتی تأیید کرده است - جایگزینی ساختارهای اداری عمودی با یک شبکه افقی. سازمان های دولتیانجام وظایف خاص در عین حال، مکانیسم‌های جدیدی مانند مدیریت قرارداد، حسابرسی داخلی و خارجی و مبادله وجوه وارد عمل مدیریت خواهد شد.

معضل تغییرات کیفی و مدیریت، دگرگونی نظام مدیریتی با ایجاد سازوکاری برای هماهنگی منافع حاکمان و مدیران مرتبط است که باید بر اساس قانونگذاری، در آگاهی عمومی و فرهنگ سیاسی کارمندان دولت باشد. ، سیاستمداران و شهروندان. نیازهای عینی توسعه اجتماعی در مرحله کنونی به طور ارگانیک با نیاز به شکل گیری نوع جدیدی از مدیریت عمومی، توسعه یک استراتژی جدید برای روابط بین دولت و جامعه، بر اساس گفتگو، مشارکت، مرتبط است.

یکی از جنبه های مهم بهبود مدیریت مالی و بودجه عمومی، معرفی مکانیسم بودجه ریزی از بالا به پایین است. معرفی شیوه های مدیریت مالی اعمال شده در بخش خصوصی؛ استفاده بیشتر از شاخص ها و برآوردهای میان مدت در بودجه ریزی. در نوسازی سیستم مدیریت دولتی، فناوری اطلاعات و مخابرات نقش ویژه ای ایفا می کند و به افزایش و شفافیت فعالیت های مقامات دولتی به طور کلی و پیوندهای فردی آن کمک می کند.

اگر در مرحله اولیه وظیفه اطلاع رسانی ارگان های مدیریت دولتی، تامین تجهیزات حل شد، در حال حاضر تمرکز بر افزایش بازده سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات است که با روند بهبود ساختارهای سازمانی، افزایش می یابد. صلاحیت ارتباطی کارمندان دولت و توسعه فرهنگ اطلاعات و ارتباطات در مقامات دولتی.

در پایان XX - اوایل XXIدر قرن اخیر اکثر کشورهای جهان اصلاحات گسترده ای را با هدف دگرگونی بنیادی سیستم های مدیریت دولتی انجام داده اند که دلیل اصلی اجرای این اصلاحات نیاز به حل وظایف زیر بود:

1) افزایش کارایی و اثربخشی کار مقامات دولتی.

2) تقویت اعتماد به دولت از سوی مردم و جامعه تجاری.

اصلاحات اداری در اکثر کشورها در نگاه اول به عنوان دگرگونی های مشابه و مرتبط، اما همچنان متفاوت در حوزه های خاصی از مدیریت دولتی درک می شود. حداقل چند ایده معمولی در مورد محتوای اصلاحات اداری وجود دارد:

1) نوسازی قدرت دولتی، از جمله اصلاح قوای مقننه، مجریه و قضایی:

2) اصلاح ساختار اداری-سرزمینی دولت.

3) تعیین اختیارات و موضوعات مربوط به صلاحیت بین مقامات فدرال، منطقه ای و شهرداری.

4) اصلاحات خدمات ملکی:

5) اصلاح وظایف و ساختار قوه مجریه.

دو اصلاح اول در مفاد اصلاحات اداری گنجانده نشده است. هدف آنها بازنگری اساسی در کارکردهای قوه مجریه، مقننه و قضایی نیست و به ویژه به بهبود روشهای اجرای وظایف موجود قوه قضائیه، همسو کردن نظام قضایی با آنها و نیز مربوط می شود. قوه مقننه بیشتر به تغییر رویه تشکیل نهادهای نمایندگی مربوط می شود. قدرت - انتخاب اعضای شورای فدراسیون یا تشکیل دومای ایالتی و نهادهای نمایندگی منطقه ای قدرت بر اساس ترکیبی (اصل متناسب و اکثریتی) ).

توسعه مقررات اداری و بر اساس آنها، ایجاد معیارها و شاخص های خاص عملکرد یک کارمند دولتی در مقررات شغلی خود می تواند گام مهمی در جهت ایجاد یک سیستم جامع برای ارزیابی اثربخشی مقامات دولتی در فدراسیون روسیه باشد. .

هدف اصلی ارزیابی جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات در مورد نتایج یا نتایج میانی، شناسایی تحولات گذشته و فعلی در منطقه، ارزیابی مزایا و هزینه ها، شناسایی زمینه هایی برای بهبود سیاست های آینده، و سپس استفاده از این داده ها برای رسیدگی است. اهداف آینده. .

به طور کلی، کارایی را می توان به عنوان نسبت نتایج به دست آمده و منابع صرف شده برای آن تعریف کرد. بر این اساس، برای ارزیابی اثربخشی، لازم است نتایج را بر اساس معیارها و شاخص های از پیش انتخاب شده (به عنوان مثال، در بخش خصوصی اقتصاد - سود)، سپس - منابع صرف شده برای این امر، و تنها پس از آن ارزیابی کرد. آنها را به هم مرتبط کنید

با این حال، در رابطه با فعالیت های مقامات دولتی، این طرح که "به طور ایده آل" در بخش خصوصی کار می کند، به دلیل ویژگی های فعالیت های مدیریتی در حوزه عمومی نمی تواند به طور کامل اعمال شود. منابع صرف شده برای به دست آوردن نتیجه مدیریتی می تواند مادی، سازمانی، اطلاعاتی باشد. به عنوان یک قاعده، هزینه های نیروی کار اکثریت هزینه های دولت را تشکیل می دهد، اما در حال حاضر یک روند افزایشی در هزینه های مرتبط با استفاده از منابع اطلاعاتی. برآورد هزینه بیشترین است روش سادهارزیابی های عملکرد با این حال، روش‌های برآورد هزینه نیز نادرست‌ترین هستند، زیرا آنها اجازه نمی‌دهند اطلاعات عینی که برای موضوع کنترل در مورد وضعیت و تغییر شی کنترل مهم باشد، به دست آورید. این یک روش رسمی است که در کشورهای پیشرفته جهان عمدتاً برای ارزیابی فعالیت های درون سازمانی استفاده می شود.

در رابطه با ارزیابی فعالیت‌های دستگاه‌های دولتی و کارمندان دولت، روش‌های ارزیابی هزینه عملاً مورد استفاده قرار نمی‌گیرد و به تدریج با روش‌های ارزیابی مبتنی بر نتایج جایگزین می‌شود. در اکثریت قریب به اتفاق موارد، نتیجه مدیریت نه تنها با سود بیان نمی شود، بلکه مستقیماً متجلی نمی شود و علاوه بر این، می تواند به اشکالی ظاهر شود که ارزیابی آنها نسبت به منابع مصرف شده بسیار دشوار است (مثلاً نتیجه می تواند نه تنها اقتصادی، بلکه اجتماعی، سیاسی، اجتماعی و روانی نیز باشد).

مهم است که نتایج "غیر مستقیم" خارجی مانند بهبود کیفیت زندگی شهروندان، نرخ مرگ و میر، نرخ تولد، درآمد واقعی جمعیت، توسعه عادی اشیاء مدیریتی (سازمان های تجاری و غیر انتفاعی) را در نظر بگیریم. تأثیر اخلاقی و ایدئولوژیک فعالیت های مدیریت بر محیط "خارجی"، بر مدیریت شی. در این راستا، به دلیل اینکه این گروه از نتایج شامل فعالیت های پیشگیرانه، پیشگیرانه مقامات دولتی و کارمندان دولتی نیز می شود، مشکلات خاصی به وجود می آید.

به عنوان یک قاعده، ارزیابی این نتایج در چشم انداز فعلی غیرممکن است (نتیجه نهایی چنین فعالیت هایی فقط در دراز مدت آشکار می شود). تعمیر تجهیزات، ایجاد محیط خلاقانه در تیم، به روز رسانی شبکه های کامپیوتر) که می تواند تأثیر قابل توجهی، هرچند نه مستقیم، بر عملکرد داشته باشد.

ارزیابی کامل نتایج "غیر مستقیم" خارجی در رابطه با یک کارمند دولتی خاص (برخلاف، مثلاً یک نهاد دولتی یا زیرمجموعه آن) تقریباً غیرممکن است، بنابراین، در این مورد، هدف ارزیابی، اهداف تعیین شده برای کارمند دولت با توجه به صلاحیت و وظایف رسمی خود که در مقررات تعیین شده است.

ارزیابی نتایج "غیر مستقیم" با توجه به معیارهای کارایی فنی توصیه می شود. کارایی فنی با نتیجه نهایی - پیشرفت به سمت اهداف مورد نظر - مرتبط است و با میزان دستیابی به اهداف فعالیت کارمند دولتی در رابطه با منابعی که برای دستیابی به آنها هزینه می شود تعیین می شود. بنابراین، هنگام ارزیابی کارایی اقتصادی، "عوامل داخلی"، فعالیت های خود کارمند دولت در نظر گرفته می شود، در حالی که هنگام ارزیابی کارایی فنی، انطباق این فعالیت با الزامات محیط خارجی با در نظر گرفتن تأثیری که فعالیت کارمند دولتی موضوع مدیریت است. همچنین تعریف گسترده تری از کارایی فنی وجود دارد که در آن اهداف اساساً به عنوان "اهداف عمومی" درک می شوند و معیار اصلی اثربخشی انطباق فعالیت ها با نیازها و خواسته های مشتری، کاربر یا مصرف کننده خدمات عمومی است. در نهایت کل جامعه درک گسترده از کارایی فنی عملاً با سومین نوع کارآیی که اغلب در ادبیات علمی مشخص شده است - کارایی اجتماعی مطابقت دارد.

متخصصان مدیریت دولتی از آن برای محاسبه نتایج "غیر مستقیم" خارجی عملکرد استفاده می کنند. یک مشکل پیچیده و پیچیده جداگانه نسبت شاخص های کمی و کیفی فعالیت های مقامات دولتی و ارزیابی آنها است. در سال های اخیر، کیفیت تبدیل شده است مشخصه اصلیفعالیت نه تنها بخش خصوصی، بلکه بخش دولتی در تعدادی از کشورهای خارجی. مشکلات گذر از معیارهای کمی در ارزیابی فعالیت های کارمندان دولتی به کیفی به طور فعال در دهه 70 در ایالات متحده مورد مطالعه قرار گرفت. برای انجام این کار، پیشنهاد شد که نه به اندازه «خروجی» محصولات / خدمات، بلکه نتایج عملکرد ارزیابی شود. علاوه بر این، محققان به این نتیجه رسیدند که اگرچه در برخی موارد ارزیابی پارامترهای کیفی فعالیت‌ها بر اساس معیارهای کارایی اقتصادی امکان‌پذیر است، اما انجام این ارزیابی بر اساس روش‌های برنامه-هدف در نزدیکی ارجح و ارزان‌تر است. ارتباط با ارزیابی رضایت و نظر "مشتریان" (اشیاء مدیریت مصرف کنندگان خدمات عمومی). معیار اصلی اثربخشی، همانطور که قبلا ذکر شد، دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، به خوبی تعریف شده و واقع بینانه است. این معیار نه تنها نتایج «غیر مستقیم»، بلکه «نتایج مستقیم» (در صورت نیاز به ارزیابی تأثیر اجتماعی یا سطح کیفی آنها) را ممکن می سازد.

انتخاب یک یا آن روش ارزیابی در سطح مقامات دولتی فردی به طور جدایی ناپذیر با انتخاب روش هایی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت دولتی به عنوان یک کل مرتبط است. تا به امروز به نظر می رسد مؤثرترین روش در بین روش های ارزیابی، روش مدیریت بر اساس اهداف باشد. مشخص شد که بیشترین سازگاری را با روندهای مدرن در ارزیابی کارایی در کشورهای خارجی دارد، امکان ارزیابی عینی نه تنها کارایی اقتصادی، بلکه مدیریتی و اجتماعی را فراهم می کند و برخلاف بسیاری از روش های دیگر، می تواند نه تنها در سطح مقامات دولتی فردی، بلکه در سراسر کشور.

مواد مطالعات جامعه شناسی نشان می دهد که تغییرات نهادی و ساختاری که در سال های اخیر در حوزه مدیریتو نظام سیاسی جامعه روسیهتأثیر قابل توجهی بر خودشناسی کارمندان دولت به عنوان مجریان اصلی نوسازی سیستم مدیریت دولتی، بر ارزیابی ها و نگرش های بخش قابل توجهی از مردم در رابطه با نقش دولت در جامعه و در نهایت، بر فرهنگ سیاسی جامعه به عنوان یک کل

ارزیابی روند اجرا و نتایج فعالیت های مقامات دولتی این امکان را فراهم می کند تا مشخص شود که تا چه حد فعالیت های نهادهای دولتی موجود با اهداف اعلام شده و منافع ملی مطابقت دارد، مقامات دولتی چگونه با عملکرد و اختیارات خود کنار می آیند. جنبه کاربردی ارزیابی این است که بر اساس اطلاعات تحلیلی دریافتی، پیشنهادها و توصیه هایی برای بهبود مدیریت مالی عمومی، بهینه سازی مکانیسم اجرای برنامه های هدفمند و کیفیت خدمات عمومی ارائه می شود. در نهایت، ارزیابی مبنایی برای اتخاذ بهترین سیاست و تصمیمات مدیریتی.

بدین ترتیب، وظیفه اصلیاین ابزار مدیریتی برای ارزیابی، الف) فعالیت های ساختارهای دولتی است. ب) محتوای خط مشی یا برنامه های در حال اجرا؛ ج) نتایج و پیامدهای سیاست برای گروه های هدف و/یا جامعه به عنوان یک کل.

ارزیابی به کار ارگان های دولتی در مورد اجرا داده می شود، تاکید به مطالعه فرآیندهای عملکرد ساختارهای سازمانی است. در عمل، انتخاب مدل و روش های ارزیابی برای انجام مطالعات ارزیابی معمولاً با آن همراه است وضعیت خاصو به عوامل زیر بستگی دارد:

اهداف و مقاصد ارزیابی؛

منافع سازمان، گروه های فردی یا افراد؛

شرایط سیاسی؛

در دسترس بودن منابع و زمان لازم برای اجرای آن.

علاوه بر این، بسته به مقیاس کار و میزان منابع استفاده شده، ارزیابی می تواند در سطوح مختلف انجام شود. به عنوان یک قاعده، در سطح کلان، این یک ارزیابی از سیاست دولت در یک منطقه عمومی خاص یا هنگام حل یک موضوع اصلی است. اجتماعی - اقتصادیچالش ها و مسائل. به عنوان مثال، ارزیابی از نتایج سیاست های دولتی در زمینه مبارزه با جرایم اقتصادی، ریشه کنی فقر یا سیاست مهاجرت در کشور ارائه می شود. سطح دیگر، متوسط ​​(مزو) با ارزیابی مرتبط است برنامه های دولتیهنگامی که نتایج اقدامات خاص مقامات دولتی یا منطقه ای برای اجرای برنامه هدف تجزیه و تحلیل می شود. در سطح خرد، پروژه هایی با هدف حل مشکلات محلی نسبتاً محدود ارزیابی می شوند. پروژه های معرفی فناوری های اطلاعاتی جدید برای جمع آوری مالیات از واحدهای اقتصادی، استفاده از یک واحد آزمون دولتیبرای دانش آموزان در مناطق خاص ارزیابی با توجه به شاخص هایی مانند کیفیت، چرخه زمانی، بهره وری، هزینه ها انجام می شود.

ما تأکید می کنیم که برنامه ریزی و انجام کار برای ارزیابی عملکرد مقامات دولتی مستلزم پاسخگویی به تعدادی از مسائل پیچیده روش شناختی است که از جمله آنها می توان به انتخاب شاخص ها و معیارها، امکان استفاده از ارزیابی های کمی و کیفی، اطمینان از دقت و عینیت اشاره کرد. ارزیابی ها، با استفاده از نتایج مطالعات ارزیابی، تأثیر عوامل سیاسی و عوامل دیگر.

به طور کلی، انجام مطالعات ارزیابی مستلزم تدوین یک برنامه خاص و شامل چندین مرحله متوالی است.

1. برنامه ریزی یک مطالعه ارزیابی:

انتخاب برنامه/سیاست یا قانون دولتی ارزیابی شده در یک حوزه خاص؛

تعیین اهداف برنامه مطالعه و شاخص های عملکرد.

انتخاب استراتژی تحقیق، روشها و ابزارهای ارزیابی؛

تهیه شرایط مرجع و برنامه برای ارزیابی (اهداف، مشکلات، روش های جمع آوری و تجزیه و تحلیل، برنامه زمان بندی، برآورد هزینه، ترکیب کارشناسان، طرح کلی گزارش).

2. تهیه مطالعه ارزیابی:

شفاف سازی شرایط مرجع؛

توسعه پرسش ها و شاخص ها؛

شناسایی منابع اطلاعاتی

3. آماده سازی پایگاه داده:

اندازه گیری نتایج؛

جمع آوری و پردازش اطلاعات.

4. تجزیه و تحلیل و ارزیابی نتایج برنامه یا سیاست

5. تهیه گزارش اطلاعاتی یا تحلیلی

یکی از روش های ارتقای کیفیت کار نیز استفاده از استانداردها - روش ها و مدل های مناسب برای دستیابی به "بهترین ارزش ها در خدمات کشوری" است. فلسفه این مفهوم به معنای تعهد مسئولین به ارائه خدمات با کیفیت و مطابق با استانداردها به صرفه ترین و کارآمدترین روش به همه شهروندان است. استانداردسازی جنبه های مختلفی را پوشش می دهد، اما حوزه های اصلی عبارتند از:

استانداردهای خدمات ارائه شده توسط مقامات اجرایی به شهروندان و سازمان ها.

استانداردهای مدیریت و مدیریت اسناد؛

استانداردهای آموزش و آموزش پیشرفته کارمندان دولت؛

استانداردهای رفتار اخلاقی مدیران و کارکنان دولتی و شهرداری.

بحث استانداردهای خدمات باید بین دسته ها و گروه های مختلف، یعنی: سیاستمداران و شهروندان صورت گیرد. شهروندان و مقامات دولتی؛ سیاستمداران و مقامات؛ نمایندگان مقامات مرکزی و محلی از دیدگاه مشتریان، کیفیت خدمات معمولاً با شاخص هایی مانند زمان ارائه خدمات، ارتباط آنها با نیازهای شهروندان، حق تجدید نظر، تأثیر بر ارائه دهندگان خدمات ارزیابی می شود. یکی از ابزارها، نظرسنجی منظم از جمعیت برای ارزیابی میزان رضایت از خدمات - کیفیت خدمات، عملکرد آنها، هزینه، تنوع است.

استانداردسازی کیفیت خدمات این امکان را فراهم می کند تا اطلاعاتی را در مورد کیفیت خدمات پرداخت شده توسط وی به مصرف کننده خدمات عمومی منتقل کند و از این طریق زمینه را برای ارزیابی اثربخشی هر کارمند دولتی ایجاد کند. شاخص هایی برای ارزیابی کیفیت خدمات برای ارزیابی فعالیت های مقامات دولتی و نهادهای زیرمجموعه آنها در پویایی (سه ماهه، سالانه) ضروری است. در عین حال، شاخص ها به عنوان مبنایی برای تصمیم گیری های مدیریتی در زمینه های استفاده از تلاش های سیستم به عنوان یک کل عمل می کنند و به شناسایی زمینه های فعالیت ناکارآمد کمک می کنند.

در زمینه مشکل تحت بررسی اثربخشی فعالیت های مقامات دولتی، ارزیابی کیفیت خدمات عمومی از اهمیت اساسی برخوردار است. ارائه خدمات با کیفیت به مردم یکی از فوری ترین مشکلات اصلاحات مدیریت دولتی در روسیه است، زیرا شهروندان کار مقامات دولتی را بر اساس سطح و کیفیت آنها ارزیابی می کنند.

یک جنبه مهم کاهش موانع اداری برای شهروندان است. یکی از ابزارهای موثر برای کاهش زمان و هزینه های مردم برای دریافت خدمات، سامانه «یک مرحله ای» یا «یک مرحله ای» است. این سیستم در بسیاری از کشورها استفاده می شود و برای کمک به شهروندانی که از خدمات سازمان های دولتی استفاده می کنند طراحی شده است. ماهیت این سیستم محبوب این است که شهروندان می توانند انواع خدمات یا اطلاعات مربوط به آنها را در یک مکان (یک پنجره) دریافت کنند. سیستم یک توقف می تواند دو نوع باشد: واقعی، زمانی که شخصی برای دریافت خدمات یا اطلاعات به مکان خاصی می آید. مجازی هنگام استفاده از تلفن یا اینترنت.

این فناوری منجر به استفاده کارآمدتر از منابع توسط کسانی می شود که خدمات ارائه می دهند و همچنین باعث کاهش هزینه های مردم در هنگام دریافت خدمات عمومی می شود و به کاهش بوروکراسی در دستگاه دولتی کمک می کند. یکی از شاخص های کیفیت خدمات عمومی، راحتی استفاده از آنها توسط کاربران نهایی است که تا چه حد برای کاربر برای حل یک مشکل خاص مناسب است. حتی یک اصطلاح خاص وجود داشت - قابلیت استفاده، یعنی مجموعه ای از خواص خاص که بر اثربخشی استفاده از آنها تأثیر می گذارد.

یکی از فناوری‌های نوین و قابل توجه برای ارزیابی اثربخشی فعالیت‌های دولت، حسابرسی مدیریت است که ابزاری است که به افزایش باز بودن سیستم مدیریت دولتی کمک می‌کند، در حالی که باز بودن به عنوان توانایی مقامات دولتی برای ایجاد تغییرات با هدف دستیابی به آن تلقی می‌شود. تاثیر اجتماعی بیشتر هر مقام دولتی دارای پتانسیل مدیریتی معین و بر این اساس، فرصت های کم یا زیاد برای اطمینان از اجرای خط مشی اعلام شده، دستیابی به اهداف مرتبط، انجام کلیه تعهدات قراردادی و الزامات قانونی است. وجود تطابق بین پتانسیل موجود و میزان مسئولیت پذیرفته شده موضوعی برای حسابرسی است.

حسابرسی مدیریت ممکن است برای روشن کردن مدل واقعی سازمان مدیریت باشد. به دست آوردن شواهد عینی در مورد نیاز به بهبود در مناطق خاص؛ ارزیابی در دسترس بودن و دوام رویه های سازمانی؛ تعیین اینکه چه بهبودهایی در رویه ها و فرآیندهای موجود مورد نیاز است بهترین استفادهمنابع

حسابرسی عوامل عملکرد را می توان به بخش های مربوط به جنبه هایی تقسیم کرد که مستقیماً به مدیریت بستگی دارد و بر کارایی مقامات دولتی تأثیر می گذارد:

ساختار سازمانی؛

رویه های سازمانی؛

ارزیابی کمی و کیفی خدمات عمومی ارائه شده (به مشتریان خارجی)؛

ارزیابی کمی و کیفی خدمات متقابل درون سازمان (به مشتریان داخلی)؛

ارزیابی هزینه ها اعم از مرتبط و غیر مرتبط با ارائه خدمات.

به نظر من توجه به این نکته حائز اهمیت است که فناوری‌های ارزیابی اثربخشی فعالیت‌های دولتی را نمی‌توان تنها به عنوان مجموعه‌ای از روش‌ها و رویه‌های مورد استفاده برای کنترل و بهبود سازماندهی کار دولت ارائه کرد. اساس كاربرد اين فناوري ها، شناخت ماهيت، محتوا و نقش دولت به عنوان نوعي خاص از سازمان است. استفاده از فناوری های ارزیابی عملکرد تا حدی مؤثر خواهد بود که معنا و کارکردهای اثربخشی سازمانی درک شود.

به نظر ما، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط مقامات دولتی با بهبود سیستم مدیریت و کنترل پیوندی ناگسستنی دارد. در این راستا لازم است:

1. اجرای یک رویکرد سیستماتیک. جهت گیری به سمت بهبود مستمر فعالیت های کل سیستم توسعه سیاست یا فعالیت های مقامات دولتی، به جای بخش ها یا بخش های منفرد.

2. استفاده از روش های ارزیابی در تمام سطوح حکومتی. وظیفه اصلی تعیین شاخص های نتیجه نهایی و استانداردهای خدمات است.

3. ایجاد شرایط برای ارائه خدمات در سطوح پایین مدیریت، ورود فن آوری های نوآورانه به عملکرد مدیریت، به عنوان مثال، "پنجره واحد".

4. کسب اطلاعات عینی در تمامی سطوح مدیریتی