Tehnike verbalne komunikacije. Odjeća kao način neverbalne komunikacije. Vrste verbalne komunikacije

Verbalni i neverbalni jezik komunikacije postoje zajedno i pomažu u izražavanju ne samo verbalno, već i emocionalno. Svaki narod na zemlji ima svoje specifične geste, koje u različite kulture Ah može značiti potpuno suprotne stvari. No, unatoč tome, mogu se podijeliti u nekoliko grupa koje izražavaju pozdrav, zabranu, nepovjerenje, odobravanje ili uvredu. Također možete istaknuti:

• ilustrirajuće geste - upute, pozdrav, itd.;
• regulisanje gesta - klimanje, mahanje glavom, itd .;
• gestovi-amblemi - stisnute ruke koje označavaju pozdrav, itd.;
• prilagodljive geste - dodirivanje, milovanje, sortiranje kroz objekte, itd .;
• gestovi-afektori - izražavaju emocije;
• mikro geste - crvenilo lica, trzanje usana, itd.

Još jedno značajno sredstvo verbalnog i neverbalnog verbalnu komunikaciju– . Zahvaljujući njoj, osoba, takoreći, potvrđuje ili opovrgava izgovorene riječi. Psiholozi kažu da kada ne vidite lice sagovornika gubite i do 15% potrebnih informacija. U ovom slučaju, bilo bi prikladno prisjetiti se opcije komunikacije tako popularne danas - društvenim medijima, chat, itd. Vrlo često pisana riječ može nositi potpuno različite informacije, a to je sve zato što niste vidjeli izraze lica osobe koja ju je napisala. Pomaže u izražavanju emocionalno stanje, na primjer, radost, ljutnja, razočarenje, itd.

Osim toga, verbalno i ne verbalne načine komunikacija mora uzeti u obzir držanje osobe. Na primjer, kada vaš sagovornik prekriži ruke ili noge tokom razgovora, to može ukazivati ​​na to da pokušava da se zatvori od vas, jer jednostavno ne vjeruje ili se plaši. Dakle, ako obratite pažnju na držanje osobe, možete saznati mnogo skrivenih informacija.

Posebnu pažnju treba obratiti na izgled, on može biti različit:

1. Ako je pogled fiksiran blizu čela sagovornika, onda to podrazumijeva ozbiljan razgovor i naziva se poslovnim.
2. Ako se pogled sagovornika nalazi između linije očiju i usana, onda se ova opcija naziva sekularna.
3. Ako se pogled sagovornika zaustavio u predjelu grudi, vrata ili usana, onda najvjerovatnije to znači seksualni interes i naziva se intimnim.
4. Ako vas sagovornik iskosa pogleda, to znači da vam je sumnjiv.

Čak i uzimajući u obzir značajnu razliku između verbalne i neverbalne komunikacije, možemo zaključiti da osoba neće moći dobiti sve što joj treba i želi ako koristi samo jednu od opcija. Kako kažu, sve informacije je nemoguće iskazati samo pokretima, a riječi bez mimike i gestikulacije su potpuno prazne.

Psiholozi kažu da se prilikom susreta s osobom najviše obraća pažnja neverbalna komunikacija, a ako mu, na primjer, mimika lica ne odgovara, onda šta god sagovornik kaže, to mu više neće smetati.

Osobine verbalne i neverbalne komunikacije

Tokom razgovora, osoba koristi um i logiku kako bi razumjela dolazne informacije, ali je intuicija potrebna za percepciju neverbalne komunikacije. Često mnogi ljudi znaju lagati riječima, ali emocije, odnosno izraze lica i geste, gotovo je nemoguće sakriti.

Da biste bili punopravni član društva, komunicirali s drugim ljudima i postigli uspjeh, morate ovladati sredstvima komunikacije, primati i prenositi informacije, odnosno komunicirati. Sredstva komunikacije koja osoba koristi su brojna i raznolika, ali se mogu kombinovati u 2 grupe: verbalne i neverbalne.

Verbalna ili verbalna komunikacija smatra se isključivo ljudskim oblikom komunikacije. Njegova glavna sredstva su riječi koje imaju svoje značenje i obdarene značenjem, kao i poruke koje se sastoje od riječi - tekstova ili rečenica.

Naravno, životinje također razmjenjuju informacije u zvučnom obliku. Međutim, takva komunikacija, ma koliko raznolika bila, nije govor, a zvukovi koje proizvode životinje ne označavaju predmete ili radnje, već samo prenose stanje, prvenstveno emocionalno.

Govor i jezik: povezanost i razlike

Govor i jezik su vrlo bliski pojmovi, ali nisu identični, iako je većini ljudi teško reći koja je razlika između govora i jezika. A ovdje je sve vrlo jednostavno. Govor je proces prenošenja informacija, a jezik je sredstvo kojim se taj proces odvija.

Jezik kao proizvod društva

Jezik je društveni, on je rezultat dugoročni razvoj, nastao i formiran u društvu i usko je povezan sa određenim društvenim okruženjem. Postoje nacionalni jezici koji su nastali u dalekoj prošlosti i tokom mnogo hiljada godina akumulirali su ogromne podatke o istoriji, kulturi, ekonomiji etničke grupe, njenom mentalitetu, načinu života, pa čak i geografska lokacija. Na primjer, u jeziku Samija - sjevernog naroda koji živi u Norveškoj i Finskoj, postoji više od 100 riječi za snijeg i led, au eskimskom jeziku ih ima najmanje 500. Kirgizi imaju samo nazive za različite starosne grupe konji koristi više od 10 različitih riječi.

Postoje i takozvani podjezici: slengovi i dijalekti. Formiraju se u zasebne teritorijalne ili društveno-profesionalne zajednice po nacionalnom osnovu. Ako dijalekti više nisu jasno izraženi, onda su slengovi ponekad vrlo neobični po zvuku i značenju riječi. Na primjer, omladinski sleng, student, sleng za auto entuzijaste, igrače, IT profesionalce, copywritere, itd.

Jezik je standardizovan kako u pogledu izgovora tako i u pogledu redosleda reči u rečenici. Pravila gramatike i vokabulara su nepokolebljiva i moraju ih se pridržavati svi izvorni govornici, inače rizikuju da budu pogrešno shvaćeni.

Svaka riječ ima značenje, odnosno vezu sa predmetom, pojavom ili radnjom. Sjetite se kako je u bajci S. Marshaka "Mačja kuća" mačka svojim gostima objasnila: "Ovo je stolica - oni sjede na njoj. Ovo je sto - oni jedu za njim. Odnosno, izrazila je značenja pojmova. Istina, ima mnogo riječi koje su polisemantičke ili polisemantičke (semantika je nauka o značenjima). Dakle, riječ "stolica" može značiti ne samo komad namještaja. Riječi "ključ", "olovka", "miš" itd. imaju nekoliko značenja.

Osim značenja, riječ ima i značenje koje često ima individualni karakter. Na primjer, riječ "ljepota" nije uvijek pohvala, ona može imati značenje koje je upravo suprotno od značenja. U integralnim izjavama ima još različitih značenja, što često dovodi do problema u razumijevanju ljudi koji naizgled govore istim jezikom.

Govor i njegove karakteristike

Ako je jezik društveni, onda je govor individualan, odražava karakteristike govornika: obrazovanje, društvenu pripadnost, sferu interesa, emocionalno stanje itd. Govorne karakteristike osobe omogućavaju da se napravi njegov punopravni psihološki portret.

Govor je bukvalno pun. Riječi koje biramo, konstrukcija rečenica i pojedinačna značenja zavise od njih. A govor je usko povezan s takvim neverbalnim sredstvima kao što su intonacija, ton, glasnoća, tembar glasa.

Govor se može posmatrati kao aktivnost vezana za interakciju ljudi. A budući da je ova interakcija raznolika i raznolika, govor također obavlja nekoliko funkcija:

• Komunikativna - funkcija prenošenja informacija, koja se smatra glavnom.
• Ekspresivnost se izražava u prenošenju emocija.
• Ohrabrenje – uticaj na druge ljude kako bi ih se potaknuo da nešto urade ili nešto zabrane.
• Značajno - funkcija označavanja, koja se očituje u imenovanju predmeta, pojava i radnji. Upravo se zbog prisutnosti ove funkcije govor u osnovi razlikuje od zvučne komunikacije životinja.

Govor ima vrlo visoka vrijednost u ljudskim zajednicama, zbog čega je toliko važno da dijete na vrijeme ovlada govorom. I stoga su se dugo vremena glupi smatrali inferiornim i mentalno retardiranim ljudima. Međutim, kako su saznali psiholozi i lingvisti, uz pomoć verbalnih sredstava u živoj međuljudskoj komunikaciji ljudi ne prenose više od 20% informacija. Divno? Ali zaista jeste. Ali 80% je neverbalna komunikacija.

Neverbalna sredstva i njihove vrste

Kada su u pitanju neverbalna sredstva komunikacije, oni prije svega pamte geste. Međutim, gestovi su relativno mala i „najmlađa“ grupa negovornih sredstava. Mnogi od njih su naslijeđeni od naših životinjskih predaka i refleksne su prirode, pa ih čovjek ne može kontrolirati.

Ekspresivne refleksne reakcije

Takve refleksne reakcije uključuju ekspresivne (ekspresivne) pokrete - spoljašnje manifestacije one promjene u ljudskom tijelu koje prate različita emocionalna stanja. Najpoznatiji i najznačajniji izražajni pokreti uključuju sljedeće:

• crvenilo i bljedilo kože, prateći osjećaji, ljutnja ili stid;
• tremor - drhtanje ruku i stopala, ponekad usana i glasnih žica (strah, jako uzbuđenje);
• "Goosebumps" - osjećaj povezan s uzbuđenjem folikula dlake na tijelu (strah, uzbuđenje);
• promjena veličine zjenice: proširenje - uzbuđenje povezano s oslobađanjem adrenalina (strah, ljutnja, nestrpljenje) i sužavanje (nedopadanje, prezir, gađenje);
• galvanska reakcija kože (pojačano znojenje) prati snažno uzbuđenje, uzbuđenje, često i strah.

Budući da se ova neverbalna sredstva temelje na prirodnim refleksnim reakcijama koje osoba ne može kontrolirati, ova sredstva komunikacije smatraju se najistinitijim i najiskrenijim. Jednostavno posmatranje će vam pomoći da identifikujete osobu sa osećanjima koja ona doživljava.

Olfaktorna sredstva komunikacije

Najstariji izvori informacija vezanih za ljudsko stanje su olfaktorna sredstva komunikacije. To su mirisi, prije svega, prirodni miris osobe. Izgubili smo sposobnost životinja da se snalaze po mirisima, ali one i dalje utiču na formiranje stavova prema drugim ljudima, iako to često ne primjećujemo. Stoga se tradicionalno vjeruje da je miris znoja neprijatan, ali to nije uvijek istina. Na primjer, znoj osobe koja je u stanju seksualnog uzbuđenja bukvalno je zasićen feromonima, a njegov miris može biti vrlo privlačan pripadniku suprotnog pola.

Uz prirodne, umjetni mirisi koji stvaraju raspoloženje, uzbuđuju ili opuštaju imaju određeno značenje u komunikaciji. Ali uloga olfaktornih agenasa u komunikaciji je možda najmanje proučavana.

Izrazi lica i pantomima

Sve emocije i osjećaji koje doživljavamo odražavaju se u našem ponašanju i prirodi pokreta. Dovoljno je prisjetiti se kako se čovjekov hod mijenja u zavisnosti od njegovog raspoloženja:

• Evo uglađenog hoda, mirna, mirna osoba lagano hoda, a onaj koji doživi nalet živahnosti, aktivnosti i pozitivnosti kreće se samouvjereno, široko korača i daje zeleno svjetlo pri hodu, ramena su mu razvučena - to su pokreti uspješne, svrsishodne osobe.
• Ali ako je raspoloženje loše, a emocionalno stanje depresivno, onda vidimo kako hod postaje letargičan, šuškav, ruke mlohavo vise uz tijelo, a ramena klonu. Uplašeni ljudi pokušavaju da se smanje, izgledaju manji, kao da se kriju od cijelog svijeta, uvlače glavu u ramena i nastoje da naprave minimum pokreta.

Uz dinamička pantomimična sredstva postoje i statična. Ovo su poze. Položaj koji osoba zauzima tokom razgovora također može puno reći ne samo o njegovom raspoloženju, već io njegovom odnosu prema partneru, temi razgovora, situaciji u cjelini.

Ljudski pokreti su toliko informativni da u socijalna psihologija postoji čitava oblast koja proučava govor tela i tome su posvećene mnoge knjige. Pantomima umnogome zavisi od fiziološkog stanja organizma na čiju promenu utiču emocije. Međutim, to nisu refleksni pokreti, i upućena osoba mogu naučiti upravljati njima - pokazati povjerenje u njegovo odsustvo ili sakriti strah. Tome se uče političari, glumci, biznismeni i ljudi drugih profesija gdje je važno moći pružiti. U tom smislu, neverbalna komunikacija je efikasnija, jer ljudi manje vjeruju riječima nego pokretima i gestovima.

Lice osobe može izraziti još raznovrsnije nijanse emocija, jer sadrži oko 60 mišića lica. Oni mogu prenijeti najsloženija i najdvosmislenija emocionalna stanja. Na primjer, iznenađenje može biti radosno, uznemireno, uplašeno, oprezno, prezrivo, prezirno, arogantno, stidljivo itd. Apsolutno je nemoguće nabrojati, a kamoli opisati razne izraze lica.

Međutim, osoba, u pravilu, točno pogađa značenje pokreta lica i može biti ozbiljno uvrijeđena od strane partnera, čak i ako nije rekao ništa uvredljivo, ali je njegov pogled bio vrlo elokventan. A djeca od ranog djetinjstva uče da "čitaju" izraze lica. Mislim da su mnogi primijetili kako beba počinje da plače kada vidi nabrane obrve svoje majke, i da se osmehne kao odgovor na njen osmeh.

Osmijeh je općenito jedinstven, izdvaja se među neverbalnim sredstvima komunikacije. S jedne strane, osmijeh pripada urođenim refleksnim reakcijama; mnoge više životinje, posebno društvene, mogu se smiješiti: psi, delfini, konji. S druge strane, ova mimička reakcija je toliko cijenjena kao sredstvo komunikacije da su ljudi naučili da je kontrolišu, pa čak i da je stave u svoju službu. Iako će pažljiva osoba ipak razlikovati iskren osmijeh od lažne demonstracije zuba bez karijesa.

Gestovi

Ovo su najsvjesniji i ne upravljani verbalna sredstva. Potpuno su socijalizirani i mogu čak obavljati ikone funkcije. Najjednostavniji primjer takvih znakovnih gesta su brojevi koji se prikazuju prstima. Ali postoje mnogi drugi znakovi gesta: pokazivanje, zabrana, pozivanje, gestovi pristanka, odbijanja, naredbe, poslušnost, itd.

Posebnost gestova je da oni, kao i riječi formalnog jezika, pripadaju određenom društvu ili etničkoj grupi. Stoga ljudi često govore o znakovnom jeziku. At različitih naroda ista stvar može značiti različite geste. I isti gest često ima potpuno drugačije značenje.

Na primjer, veliki i kažiprst, spojeno u prsten, u tradiciji koja je u Evropu došla iz SAD, znači “OK” - sve je u redu. A u Njemačkoj i Francuskoj, isti gest ima gotovo suprotno značenje - "nula", "prazan", "glupost"; u Italiji je "belissimo" - super, au Japanu - "novac". U nekim zemljama, na primjer, u Portugalu i južnoj Africi, takav se gest općenito smatra nepristojnim, au Tunisu i Siriji to znači prijetnju.

Dakle, za normalno međusobno razumijevanje potrebno je naučiti ne samo jezik riječi drugog naroda, već i jezik gesta, kako slučajno ne biste upali u nered.

Neverbalna sredstva povezana s govorom

Među sredstvima komunikacije postoje i ona koja nemaju samostalnu ulogu i s njima su usko povezana govorna aktivnost. Ali oni su takođe klasifikovani kao neverbalna sredstva. To je intonacija kojom se izgovara izjava, porast i pad tona, pauze, jačina i brzina govora. Takva sredstva prenose i informacije o emocionalnom stanju osobe. Na primjer, što je osoba uzbuđenija i uznemirenija, njen govor postaje brži i glasniji, a neodlučnu ili uplašenu osobu odaje drhtavi glas i česte pauze u govoru. Intonacija govora je vrlo važna u komunikaciji, ponekad je dovoljno razumjeti šta osoba koja govori na nepoznatom jeziku želi da komunicira. Paleolingvisti smatraju da je intonacija kao sredstvo komunikacije nastala čak i prije najizrazitijeg govora.

Uzimajući u obzir glavne vrste neverbalnih sredstava, postaje jasno ne samo koliko su važni, već i činjenica da prožimaju doslovno sve nivoe komunikacije, au međuljudskoj komunikaciji mogu u potpunosti zamijeniti riječi, a onda se za ljude kaže da razumjeti jedni druge bez riječi. Dešava se da je vaš partner uvređen i ljut, a vi, zbunjeni, pitate: „Pa, šta sam ja rekao da ste se uvredili?“ Dakle, nije ga uvrijedilo onih 20% informacija koje ste prenijeli riječima, već onih 80% koje ste demonstrirali neverbalnim sredstvima: intonacijom, izrazima lica, pogledom itd.

Skloni smo međusobnoj komunikaciji. Razgovor je proces razmjene mišljenja koja su međusobno interesantna. Nemoguće je zamisliti naš život bez toga. Postoje verbalna i neverbalna sredstva komunikacije. U ovom članku ćemo se detaljnije fokusirati na prvi tip.

Ako se neverbalna komunikacija odvija kroz izraze lica i geste, onda je s verbalnom komunikacijom mnogo lakše. Kod njega osoba koristi samo riječi za razmjenu informacija sa sagovornikom. Dakle, verbalna komunikacija širokom smislu je proces razmjene informacija među ljudima, koji se odvija govornim sredstvima.

Ljudi razumiju značenje verbalne komunikacije za razliku od neverbalne komunikacije. Uostalom, ovdje nema ništa komplikovano. Osoba proizvodi zvukove iz kojih se dobijaju riječi. Ako su ove riječi međusobno povezane značenjem, a sagovornik razumije misao svog prijatelja i odgovara mu na isti način, onda je riječ o komunikaciji na verbalni način. Nema tu ništa komplikovano, zar ne?

Pogledajmo pobliže verbalnu i neverbalnu komunikaciju, odnosno jedan od mitova koji kaže da neverbalna sadrži mnogo više više informacija nego verbalno. Ima istine u tome, ali češće nije. Postoje trenuci kada ljudi ne razgovaraju jedni s drugima. Međutim, sagovorniku pokazuju nezadovoljstvo ili nešto drugo uz pomoć jednostavne geste ili izraza lica.

U ovom slučaju, ovaj mit je opravdan. Ali uglavnom ljudi komuniciraju kroz razgovor. Na primjer, šef dodjeljuje zadatak svom podređenom ili mlađem menadžeru. U tom slučaju ne obraćajte pažnju na njegove geste ili izraze lica. Ovdje je potrebno uhvatiti riječi, one jesu važni izvori informacije. Takva komunikacija nije izraz vlastitih osjećaja, niti je afilijativna komunikacija. Stoga smo razmatrali verbalna i neverbalna sredstva komunikacije.

Pravila komunikacije

Verbalne vrste komunikacije podrazumijevaju poštivanje određenih pravila. Unesite jasnoću u razgovor. Neophodno je da vas sagovornik što bolje razume šta ste mu rekli i šta želite. Ali ovo ne uspije uvijek. Mnogi ne mogu odmah jasno i jasno formirati rečenicu koja će sadržavati glavnu ideju. Takva verbalna komunikacija je neprijatna za sagovornika.

On, zauzvrat, prestaje da percipira ove informacije, počinje da se ometa i „ostavlja po strani“ ono što je rečeno. Stoga je potrebno stalno poboljšavati kvalitetu komunikacije na verbalni način. Morate težiti savršenom razgovoru. Evo nekoliko savjeta koji će vam pomoći da postanete dobar sagovornik:

• Naučite da govorite ispravno i što je manje moguće, ali u isto vrijeme, bez promjene značenja donesenih informacija. Govorite jasno, jasno. glavna ideja mora biti pravilno formulisan.
• Pratite razgovor sagovornika. I što je najvažnije, pažljivo slušajte. Nemojte se pretvarati da ne slušate osobu. U tom slučaju će izgubiti interes za takvu komunikaciju i to neće dovesti do ničega izvanrednog. Podržite ga na različite načine i nemojte se udaljavati od razgovora, ne ometajte se. Ovo nam je važno.
• Budite sposobni u potpunosti razumjeti ono što vam je rečeno. Ne samo sposobnost da se pravilno sluša, već i da se pravilno čuje. Shvatite da ne možemo svi jasno i ukratko izraziti potrebnu misao, odmah počnite s glavnom stvari. Ljudi ne znaju uvijek kako pravilno komunicirati, počnu to raditi izdaleka, a ponekad im promakne potrebna misao. To je ono što treba da uhvatite. Pomozite takvoj osobi da shvati ono što je rekao, pomozite mu da razumije svoje riječi. Važno je za razgovor.
• Ponovo izgradite ono što vam je sagovornik rekao u glavi. Odnosno, pokušajte da sami percipirate ove riječi.

Više o verbalnoj komunikaciji

Vratimo se verbalnoj komunikaciji. Dakle, verbalna sredstva komunikacije uključuju govor i glas. Napišemo govor na parčetu papira, a ponekad ga izgovorimo naglas prijatelju, možemo čitati časopis bez da ga izgovorimo, ili samo razmišljamo o sutra i napravimo neki plan u glavi. Sve je ovo govor.

Ispostavilo se da verbalna komunikacija nije samo razgovor sa sagovornikom, već i čitanje knjige, govor pred publikom, pa čak i vlastite misli izražene riječima.

Na sadašnjoj fazi razvoj psihologije komunikacije, shvatamo da to nije uvek moguće razumeti poslovni čovjek tokom verbalne komunikacije. Kao primjer, rođaci iz južna amerika ili nekoj drugoj zemlji. Oni mogu naučiti ruski i manje-više se snalaziti u njemu, ali neće moći razumjeti neke riječi s deminutivnim sufiksima. U tu svrhu stručnjaci su kreirali neka pravila koja se odnose na poslovnu verbalnu komunikaciju.

Dakle, u modernom ruskom jeziku postoji 5 stilova teksta. To su vrste kao što su službeni poslovni, naučni, kolokvijalni i tako dalje. Sve informacije koje prenosimo sagovorniku odnose se na jedan ili drugi stil govora. AT naučni stil govor treba biti logičan i generaliziran, au kolokvijalnom govoru - ovo je dijalog dvoje ljudi, obični svakodnevni razgovori. Pokušajte razgovarati sa svojim stranim gostom naučni jezik, bez ikakvih međurječja i umanjenih riječi.

Komunikacijske barijere

U komunikaciji dvoje poslovnih ljudi češće se koristi verbalni oblik. To je zbog činjenice da takvi ljudi svoje glavne misli izražavaju kratko i jasno, koristeći jednostavan ruski, a ne koristeći nikakve emocije i osjećaje. U procesu takvog poslovni razgovor bilo bi smiješno ne poznavati pravila ruskog jezika, praviti govorne i stilske greške. Ovo nije nivo na kojem je to dozvoljeno. Međutim, postoje i drugi problemi koji se nazivaju komunikacijskim barijerama:

• logička barijera. Ljudi imaju različite vrste razmišljanje. Jedan je visoko inteligentan, a drugi ima niži nivo razvoja inteligencije. Ovdje se pojavljuje logična barijera. Ljudi prestaju da razumeju jedni druge.
• barijera zdravog razuma. Suština je da ljudi ne razumiju. različite zemlje. Uostalom, na različitim lokalitetima iste riječi mogu imati različito značenje, problem je različita tolerancija ljudi i njihovo razumijevanje iste riječi. Za neke to može izgledati uobičajeno, ali za druge se može smatrati neprijateljskim prema njima samima.
• fonetska barijera. Takva barijera je najčešća, jer nastaje zbog prkosne dikcije sagovornika, na primjer, ili neke vrste poslovnog akcenta. Pokušajte ukloniti ovu barijeru iz komunikacije. Govorite direktno i jasno.

Nivoi komunikacije

Verbalna komunikacija, kao i neverbalna, ima svoje karakteristike, o kojima ćemo sada govoriti. Kada razgovarate sa osobom, obratite pažnju na udaljenost na kojoj se nalazite jedno od drugog. Pogledat ćemo neke osnovne komunikacijske slojeve:

• Intuicija (ili, intuitivni nivo). Riječ je o osobi koja negdje nije u potpunosti čula nikakvu vijest ili je pogrešno shvatila suštinu informacija koje je pročitala. On ga transformiše onako kako on to želi. Takva osoba neće uvijek ispravno razumjeti nagovještaj u svom smjeru, posebno vrlo suptilan nagovještaj.
• etičkom nivou. Ovdje je riječ o neverbalnim sredstvima komunikacije. Ako poslovna osoba ima dobro razvijenu intuiciju, onda će lako razumjeti svaki gest ili izraz lica svog sagovornika. Tako će shvatiti o čemu se zapravo radi u pitanju.
• fizički nivo. Pojavljuje se samo kada je udaljenost između ljudi koji komuniciraju dovoljno mala. Izvodi se zbog bilo kakvog dodira. Dovoljno je obratiti pažnju na česte otkucaje srca ili ispoljavanje bilo kakvih emocija kod osobe, a iz ovih informacija možete mnogo razumjeti.

Osobine komunikacije na verbalnom nivou

Najvažnija karakteristika verbalna komunikacija leži u tome što je svojstvena samo čovjeku. Uslov za takvu verbalnu komunikaciju je usvajanje jezika. Zbog toga se verbalnom komunikacijom prenosi mnogo više informacija nego neverbalnom komunikacijom. Ali neverbalnu komponentu neće biti moguće potpuno isključiti iz svakodnevnog života, ma koliko to željeli. U razgovoru se i dalje pojavljuju neka osjećanja, emocije, mijenjaju se izrazi lica. Bez toga je nemoguće.

U toku čak i kratkog poslovnu komunikaciju lako je saznati koji nivo inteligencije ima sagovornik. Nakon toga slijedi određivanje njegovog položaja u društvu. Kroz komunikaciju na direktan način utičemo na druge ljude. I zamislite da je u većini slučajeva rast kroz činove, tj. karijera poslovni čovjek zavisi od komunikacije. A geste ili izraze lica u ovom slučaju, gotovo je nemoguće izraziti. Budite sposobni da govorite, koristite verbalne, a ne verbalne načine. Na druge vrste ne obraćamo pažnju.

Ponekad upoznamo nove ljude koje nikada prije u životu nismo sreli. Nije bitno da li je sastanak zakazan ili nasumičan. Prvo na šta obraćamo pažnju je izgled poslovne osobe. Kako izgleda, šta nosi, kakav parfem i kako se ponaša.

Sljedeća faza upoznavanja je već povezana sa komunikacijom. I često se u ovoj fazi ideja o osobi mijenja. Prije toga je sve moglo biti u redu, ali nakon što se čuje njegov govor, odmah postaje jasno da nema želje da se takva komunikacija nastavi, a dešavaju se i negativne stvari. Glavna stvar je da se sami ne nađete u takvoj situaciji, na mjestu ove osobe. Pazite na svoj govor, govorite korektno i razumljivo za druge.

U procesu verbalne komunikacije, u pravilu se koristi skup sredstava komunikacije: verbalno(verbalni) - riječi, fraze, rečenice; neverbalno(neverbalni) - izrazi lica, gestovi, položaji, intonacija itd. Naučnici sugerišu da verbalna (verbalna) komunikacija u razgovoru zauzima manje od 35%, a više od 65% informacija se prenosi neverbalno.

Verbalna komunikacija je komunikacija riječima, a sadržaj informacija se prenosi jezikom. Kao što znate, riječ je jedan od najvažnijih elemenata utjecaja na ljude, posebno na kolege i podređene. Govor može izazvati i pozitivne i negativne emociješto dovodi do promjena u raspoloženju i performansama. Stoga bi stručnjak bilo kojeg nivoa svakako trebao ovladati retorikom, odnosno umijećem vođenja razgovora. Nedostatak vladanja ovom vještinom jedan je od razloga neuspjeha menadžera i stručnjaka u timu.

Uticaj verbalnog govora uključuje uzimanje u obzir sljedećih faktora:

With poštovanje komunikativna norma:

Pridržavajte se normi govornog bontona;

Poštujte norme kulture govora;

To kontakt sa sagovornikom:

Ostavite povoljan vanjski utisak;

Manje pričajte sami, pustite sagovornika da priča o sebi;

Uvećajte sagovornika;

Spustite se u očima sagovornika („princip jarma“, nije potrebno povlačiti sagovornika prema gore, spustite se malo u njegovim očima);

Izgovarajte komplimente;

Identifikujte svoje interese sa interesima sagovornika;

Budite zainteresovani za probleme sagovornika;

Sjetite se pozitivnih iskustava;

With sadržaja :

Govorite o temi koja interesuje ili treba da zanima sagovornika;

Komunicirajte pozitivnije informacije;

Minimizirajte negativne informacije;

Nemojte davati savjete osim ako niste zamoljeni (ako je savjet i dalje neophodan, obucite ga u obliku njege);

Češće se pozivajte na sagovornika („zakon imena“);

Navedite primjere iz života;

Koristite tehnike koje povećavaju uvjerljivost informacija koje se saopštavaju;

kredibilitet, autentičnost :

Predstavljanje činjenice kao nove ( nedavno instaliran..., upravo sam to procitao..., juce se saznalo da...);

Predstavljanje činjenice koju sam govornik nije odmah shvatio ( I dugo vrijeme Ni sam u to nisam vjerovao..., dugo sam sumnjao... itd.);

Podnošenje činjenice utvrđene kao rezultat eksperimenata ( eksperimentalno utvrđeno ..., eksperimenti su pokazali da ... itd.);

Podnošenje činjenice utvrđene od strane psihologa;

Podnošenje činjenice utvrđene od strane stranih naučnika ( ako kažemo da su to utvrdili Francuzi, Mađari, Finci itd., neće biti takvog efekta u ruskoj publici);

Podnošenje činjenice utvrđene od strane mladih naučnika;

Navesti da činjenicu utvrđuje profesor ili akademik; navođenje imena naučnika koji su utvrdili ovu činjenicu;

Pozivanje na činjenicu da su o tome govorili Petar I, I. Grozni, Ja. Mudri, L. Tolstoj;

Referenca na činjenicu da je ova ideja bila poznata, ovaj ili onaj način ili metodu koristili su kraljevi, faraoni, veliki zapovjednici prošlosti ( čak je i Katarina Druga napisala u pismu ..., svi francuski kraljevi, ruski prinčevi su uvek imali ..., Aleksandar Veliki je uvek uzimao u obzir... itd.);

Predstavljajući činjenicu kao onu koja je bila poznata dugo vremena, ali je se sjetila tek sada ( ova metoda je korišćena još u 16. veku ..., to je bilo poznato još u 19. veku... itd.);

Personalizujte svoje ideje (fenomen lične stvarnosti);

govori: “Ja lično mislim...”, “Moje mišljenje je ovo...”, “I sam sam to iskusio...”, “Jedan prijatelj mi je lično rekao...” itd.;

Navedite konkretne detalje, detalje;

Dizajn jezika :

Varirajte riječi koje koristite;

Koristite sinonime, riječi i izraze koji su bliski po značenju;

Koristite riječi koje izazivaju slike (umjesto Masna hrana bolje reći puter, svinjetina itd.);

Koristite kolokvijalni govor, ne zloupotrebljavajte riječi iz knjige;

Mijenjajte intonaciju, ne govorite monotono;

Držite isti tempo sa svojim partnerom;

Dajte nekoliko brojeva i zaokružite ih;

Način :

Pokažite prijateljstvo, iskrenost;

Inspiracija;

Umjerena emocionalnost;

Fizička snaga, pokretljivost;

O volumen:

Budite kratki;

Govorite manje od sagovornika;

Govorite kratkim rečenicama;

R lokacija informacije:

Dajte važne informacije na početku i na kraju;

Ponovite nekoliko puta u raznim mjestima u govoru i različitim riječima;

Odredište :

U velikoj publici potrebno je govoriti emotivnije, u maloj - smirenije i racionalnije;

Sa nespremnom publikom i nerazvijenom osobom, mora se govoriti polako, koristiti formu pitanja i odgovora;

Sa ženama je potrebno emotivno razgovarati, dati mnogo primjera, osloniti se na njih svakodnevni problemi, razmatrati jedno po jedno pitanje;

Potrebno je racionalno razgovarati sa muškarcima, a ne za njih izvlačiti zaključke, koristiti nabrajanje prilikom predstavljanja;

S djetetom je potrebno razgovarati kratko, brzo, osloniti se na događaje, sve misli formulirati riječima u proširenom obliku;

Nemoguće je brzo razgovarati sa ljudima starije generacije, potrebno je govoriti polako, osvrnuti se na njihovo iskustvo, dati preporuke autoritativnih ljudi.

U poslovnoj retorici koriste se sledeći principi govornog uticaja: pristupačnost, asocijativnost, čulnost, ekspresivnost, intenzitet.

Pristupačnost podrazumeva uravnoteženost sadržaja govora, uzimajući u obzir obrazovni nivo slušalaca, njihov društveni status i iskustvo u proizvodnji.

Asocijativnost znači izazov empatije i korefleksije, što se postiže pozivanjem na racionalno i iracionalno pamćenje slušatelja. To se radi uz pomoć alata poput muzike, videa, poezije itd.

Senzorizam podrazumeva upotrebu boja, zvuka, crteža, dijagrama itd. Što je njihova upotreba raznovrsnija, to je efikasniji proces ovladavanja informacijama.

Ekspresivnost podrazumijeva emocionalni intenzitet govora, ekspresivnost izraza lica, gestova. Sve to pospješuje proces percepcije govora.

Intenzitet se karakteriše brzinom prezentacije informacija. Treba uzeti u obzir temperament ljudi i njihovu spremnost da percipiraju specifičan tip informacije.

Stručnjaci smatraju da je za dobar nastup od jednog minuta potrebno 20 minuta pripreme. Priprema plana govora, odabir materijala, izrada sažetaka - ključ uspjeha govora.

Savremena publika ne prihvata mentorski (poučavajući) ton – razgovor treba da teče ravnopravno. U ovom slučaju, pažnja publike mora se odmah privući. Govor mora biti popraćen uporedni materijali, brojke, činjenice itd. Važan element javnom nastupu su odgovori na pitanja. Nikada ne zaziruj od njih. Mnogi ljudi misle da govor samo oblikuje nečije misli i da služi kao pomoćno sredstvo poslovne komunikacije. Međutim, studije pokazuju da rezultati poslovnih pregovora zavise od kulture govora, au javnom govoru i od stepena uvjerenja publike da su vaše riječi ispravne.

Profesionalna djelatnost podrazumijeva ovladavanje vještinama retorike, odnosno vještinama pripreme i saopštavanja publici značenja javnog nastupa, bez obzira na formu (sastanak, predavanje, prezentacija, izvještaj i sl.).

Kako bismo naš govor učinili izražajnijim, živopisnijim i emotivnijim, potrebno je koristiti određena sredstva:

Varijacije u tonu govora;

Isticanje glavnih ideja;

Postavljanje retoričkih pitanja tokom govora;

Upotreba dijaloških oblika;

Uključivanje figurativnih poređenja, izreka, popularni izrazi, govorna izražajna sredstva (tropi i figure govora) itd.;

Upotreba primjera;

Upotreba ponavljanja.

Treba naglasiti da se usmeni govor razlikuje od pisanog teksta. To stvara određene probleme u odnosu na publiku ako govornik samo čita tekst. Istovremeno, usmeni govor ima neospornu prednost u odnosu na pisani govor, omogućavajući vam da otkrijete govornika kao profesionalnog i zanimljivog govornika.

Neverbalna komunikacija- to je komunikacija pomoću negovornih znakovnih sistema, neverbalnih sredstava (gesta, izrazi lica, signali izgleda i ponašanja govornika, udaljenost do sagovornika itd.). Neverbalna sredstva komunikacije sastoje se od neverbalnih signala. Neverbalni signali su neverbalni, nelingvistički fenomeni koji prenose informacije u procesu komunikacije. Poznati istraživač neverbalnih signala, australijski naučnik A. Pease, tvrdio je da postoji najmanje 1000 neverbalnih signala koje ljudi koriste.

Njihova uloga je veoma velika: prema naučnicima, do 60 - 70% informacija u procesu komunikacije prenosi se neverbalno. Od dva tipa interpersonalne komunikacije - verbalne (govorne) i neverbalne - neverbalna komunikacija je starija, dok je verbalna komunikacija najuniverzalnija. Neverbalna komunikacija se odvija uvijek ličnim kontaktom. Ova sredstva, kao što je poznato, mogu pratiti govor i mogu se koristiti odvojeno od verbalnih sredstava.

Neverbalna komunikacija se može predstaviti kao sljedeći glavni sistemi: vizuelni, akustični, taktilni, olfaktorni.

Vizuelni sistem komunikacije obuhvata geste, izraze lica, pogled, prostorno-vremensku organizaciju komunikacije itd.

Akustički sistem komunikacije koristi sredstva kao što su pauze, smeh, intonacija itd.

Taktilni komunikacioni sistem karakteriše dodirivanje, rukovanje, grljenje itd.

Mirisni sistem se zasniva na percepciji prijatnog ili neprijatnih mirisa kako pojedinca tako i okoline.

Stručnjaci razlikuju sljedeće funkcije neverbalne komunikacije:

Izraz međuljudskim odnosima;

Izražavanje osjećaja i emocija;

Upravljanje procesima verbalne komunikacije;

Razmjena rituala;

Regulacija samoprezentacija.

Svaka kultura ostavlja svoj trag na neverbalnim sredstvima komunikacije, dakle, za cijelo čovječanstvo opšte norme br. Neverbalni jezik druge zemlje mora se savladati na isti način kao i verbalni. Neverbalni znakovi se ne mogu posmatrati izolovano, jer jedan gest može imati više značenja, a drugi u ovog trenutka može značiti ništa. Stoga se moraju čitati u kontekstu u kojem svaki dopunjuje, pojašnjava i koordinira druge.

Neverbalni znakovi se mogu podijeliti u tri glavne grupe: govor tijela, paralingvistička pomagala, odjeća i nakit.

Neverbalni komunikacijski znakovi uključuju:

- kinezika - držanje, gest, izrazi lica, hod, vizuelni kontakt (pogled, pravac pogleda, učestalost kontakta);

- Takesika i ekstralingvistički sistem - rukovanje, poljubac, tapšanje, dodir;

- prozodijski - uobičajeno ime ritmičko-melodične strane glasa kao što su visina, glasnoća, tembar, snaga stresa;

- proksemika - orijentacija, distanca;

Izgled - odjeća, frizura itd.

Kinezika i oblici njenog ispoljavanja:

Držanje - položaj tijela, tipičan za datu kulturu; poze mogu biti: otvorene, zatvorene, autoritarne;

Izrazi lica - pokreti mišića lica (usta, oči, obrve, čelo);

Gledajte - oči govore o sklonosti ili raspoloženju za komunikaciju, šalju signale " povratne informacije“, odaju raspoloženje partnera;

Hod je simboličan, jer se njime može odrediti emocionalno stanje osobe (ljutnja, radost, ponos, tuga);

Gestovi su dinamički izražajni pokreti tijela.

Od posebnog značaja u neverbalna komunikacija imaju signale koje šalju oči i usne. Oči prenose najprecizniji i najotvoreniji od svih ljudskih komunikacijskih signala. Da biste izgradili dobar odnos sa sagovornikom, vaš pogled treba da se susreće sa njegovim pogledom oko 60 - 70% vremena komunikacije. Oči imaju poseban način samoprezentacije, čije ime vid . Potonji mogu vršiti snažan psihološki pritisak i pričati o mnogo čemu.

Razmotrite vrste pogleda i njihovu interpretaciju:

Podigni glavu i pogledaj gore: čekaj malo, razmislit ću;

Pokret glave i namrštene obrve: ne razumijem, ponovi;

Osmeh, možda blagi nagib glave: razumem, nemam šta da dodam;

Ritmičko klimanje glavom: jasno, razumem šta ti treba;

Dug ukočen pogled u oči sagovornika: Želim da se potčinim;

Pogled u stranu: zanemarivanje;

Gledanje u pod: strah i želja za odlaskom.

U izrazima lica pozicija je veoma važna usne- Tihi izvori emocionalnih informacija. Osmeh je neophodan u stvaranju atraktivnog ličnog imidža, jer daje poželjne šanse za poverljive i prijateljske odnose u komunikaciji sa onima koji ga koriste.

Od velike važnosti u komunikaciji su gestovima. Prijemnost pokretima ruku duboko je ukorijenjena u umu slušatelja. U kombinaciji s riječima, gestovi također govore, pojačavajući njihov emocionalni zvuk. One treba da budu adekvatne sadržaju govora, da mu odgovaraju, da pravilno naglašavaju neke semantičke elemente. Govornik ne bi trebao posebno "izmišljati" gestove, on je dužan da ih kontroliše.

Osnovna pravila pokreta:

Gestovi bi trebali biti nevoljni: pribjegavajte gestu samo ako osjetite potrebu za njim;

Gestikulacija ne bi trebala biti kontinuirana: nemojte gestikulirati rukama tokom cijelog govora. Ne treba svaku frazu podvući gestom;

Upravljajte pokretima: gest nikada ne smije zaostajati za riječju koju podržava;

Napravite različite pokrete: nemojte koristiti isti gest u svim slučajevima kada trebate dati izražajnost riječima;

Gestovi treba da odgovaraju svojoj svrsi: broj i intenzitet gestova treba da odgovaraju prirodi govora i publike.

Ekstralingvistički sistem je uključivanje pauza u govor, kao i raznih vrsta psihofizioloških manifestacija osobe: plač, smeh, kašalj, uzdisanje, pljuvanje, „zvučni“ poljubac itd. taktičkim sredstvima komunikacije uključuju rukovanje, tapšanje, dodirivanje, ljubljenje. Dokazano je da je osobi potrebno više od 20 "dodira" dnevno, jer su oni vid biološke stimulacije komunikacije.

Za proksemične karakteristike odnose orijentaciju partnera u trenutku komunikacije u odnosu jedan prema drugom. Čak i distanca koju ljudi održavaju u komunikaciji već govori mnogo. Udaljenost između sagovornika zavisi od starosti i pola sagovornika, kao i od stepena njihovog poznanstva. Ovdje su vidljivi i biološki korijeni (ljubav - prijateljstvo - dobra volja - zlonamjernost - neprijateljstvo). Obično nije dovoljno "držati" poznatu osobu na dohvat ruke. Možete "upasti u povjerenje" ako sjedite sve bliže i bliže: sjetite se ponašanja Malog princa u odnosu na Lisicu. Inače, interkulturalne razlike u proksemici često dovode do nesporazuma, do komunikacijski kvarovi između političara i biznismena.

Domaći i strani psiholozi razlikuju četiri zone komunikacije u skladu sa rastojanjem među komunikantima (prema A. Pizu):

Intimna zona (od 15 do 46 cm): osoba dozvoljava samo onima koji su u bliskom emocionalnom kontaktu s njom da uđu u ovu zonu;

Lična zona (od 46 cm do 1,2 m): na ovoj udaljenosti komunikacija se odvija na službenim prijemima i prijateljskim zabavama;

Društvena zona (od 1,2 m do 3,6 m): ova distanca se održava sa strancima;

Javna površina (više od 3,6 m): ova udaljenost se obično održava pri komunikaciji sa velika grupa ljudi sa publikom.

Dakle, neverbalna komunikacija pomaže u stvaranju imidža partnera, potiče uspostavljanje određenih odnosa, pojačava emocionalnu atmosferu, a djeluje i kao pokazatelj društveno-ulognih odnosa komunikanata.

Karakteristika neverbalnog jezika je da je njegova manifestacija posljedica impulsa ljudske podsvijesti. Osoba koja ne posjeduje tehniku ​​kontrole svojih neverbalnih izražajnih sredstava nije u stanju lažirati ove impulse i povjerenja više jezika nego neverbalna komunikacija.

Poznavanje jezika neverbalne komunikacije omogućava ne samo bolje razumijevanje sagovornika, već i predviđanje kakve će reakcije izazvati izjava koja još nije izrečena, osjetiti potrebu za promjenama kako bi se postigao željeni rezultat. Neverbalna komunikacija vam omogućava da pokažete proces percepcije govora, kako se razmjenjuju signali.

Svaka kultura ostavlja trag na neverbalnim sredstvima komunikacije, stoga ne postoje opće norme za cijelo čovječanstvo.

Pitanja za kontrolu

1. Šta su verbalna sredstva govorne komunikacije? Šta se odnosi na njih?

2. Šta treba uzeti u obzir u verbalnoj komunikaciji?

3. Koje principe govornog uticaja treba uzeti u obzir u verbalnoj komunikaciji?

4. Navedite tehnike koje će pomoći da usmeni govor bude izražajan i emocionalan.

5. Šta su neverbalna sredstva govorne komunikacije? Šta se odnosi na njih?

6. Kakav je odnos verbalnih i neverbalnih sredstava u govornoj komunikaciji?

7. U obliku kojih sistema može biti predstavljena neverbalna komunikacija?

8. Koje su funkcije neverbalne komunikacije?

9. Koje su glavne grupe neverbalnih znakova? Koje neverbalne znakove svaka grupa uključuje?

10. Koja je uloga pogleda u neverbalnoj komunikaciji?

11. Koja je uloga gestova u neverbalnoj komunikaciji?

12. Koju ulogu igra udaljenost u procesu verbalne komunikacije? Imenujte glavna područja komunikacije u skladu sa udaljenosti između sagovornika.

13. Nacionalna specifičnost neverbalnih sredstava komunikacije.

Ljudski život u društvu je nemoguć bez komunikacije, nije uzalud ove dvije riječi toliko slične. Komunikacija je i razmjena informacija i način interakcije, i zaseban pogled aktivnosti. Komunikacija je srž međuljudskih odnosa. Verbalna i neverbalna sredstva komunikacije ukratko sadrže čitavu suštinu uspješne komunikacije.

Verbalna komunikacija

Karakteristično

Verbalna komunikacija je komunikacija putem riječi. Ovo uključuje pisani i govorni jezik. Ovaj tip komunikacija je najracionalnija i najsvjesnija. Osoba „razmišlja riječima“, što znači da je govor usko povezan sa mišljenjem. Verbalna komunikacija uključuje četiri procesa: govor, slušanje, čitanje i pisanje.

Funkcije

Psiholozi identifikuju tri glavne funkcije verbalne komunikacije: informativnu, ekspresivnu i funkciju izražavanja volje.

Informacijska funkcija omogućava razmjenu informacija. Nerazumijevanje i pogrešno tumačenje informacija stvara sukobe. Stoga je sposobnost da pravilno i jasno formulirate svoje misli toliko važna. Ono što osoba kaže može mu biti jasno, ali nije jasno njegovom sagovorniku. Često ljudi koji govore isti jezik unose potpuno različita značenja u iste riječi, a to stvara probleme u komunikaciji. Što su ljudi bliži u vezi, rjeđe se susreću sa ovim problemom. Nije uzalud za ljude koji se lako razumiju kažu da su „našli zajednički jezik“.

Ekspresivna (emocionalna) funkcija povezana sa mogućnošću emocionalne interakcije. Jezik je bogat ekspresivnim i emocionalno obojenim riječima. Dovoljno je prisjetiti se časa književnosti u školi: epiteti, poređenja, hiperbola - sve to doprinosi prijenosu emocija kroz riječi. Bez emocija ljudi bi se pretvorili u robote, a govor bi bio kao tehnički vodič. Što tačnije osoba može izraziti svoje emocije riječima, veća je vjerovatnoća da će biti ispravno shvaćena.

Funkcija volje (djelotvornost) povezana sa sposobnošću jedne osobe da utiče na ponašanje druge osobe. Dobro izgovorena fraza može promijeniti život osobe. Komunikacija se odnosi na uvjeravanje i uvjeravanje. Roditelji traže prave riječi kako bi uvjerili dijete da se dobro ponaša. Menadžeri komuniciraju sa podređenima, trudeći se da što efikasnije organizuju svoj rad. U oba slučaja cilj je isti – uticati na ponašanje druge osobe.

Još jedan opšteprihvaćen sistem za klasifikaciju funkcija verbalne komunikacije:

• komunikativan (omogućava potpunu razmjenu informacija između ljudi);
• konstruktivno (kompetentno izražavanje misli);
• kognitivni (sticanje novih znanja, treniranje moždane aktivnosti);
• uspostavljanje kontakta (uspostavljanje veza među ljudima);
• emocionalni (izražavanje osjećaja i emocija uz pomoć intonacije);
• akumulativni (akumulacija i skladištenje znanja za sticanje iskustva i korišćenje u budućnosti);
• etnički (jedinstvo ljudi koji govore isti jezik).

Upotreba

Što je govor bogatiji, to je uvjerljiviji i zanimljiviji. Osim toga, potrebno je razviti sposobnost slušanja i slušanja sagovornika. U poslovnoj komunikaciji važno je poštovati profesionalni bonton.

Neverbalna komunikacija

Karakteristično

Neverbalna komunikacija uključuje geste, izraze lica, položaje, dodir, distancu. Neverbalna komunikacija je manje svjesna: ljudi su često potpuno nesvjesni i nemaju kontrolu nad govorom tijela. A istovremeno se kroz „neverbalizam“ osjeća pravi stav govornika.

Gestovi predstavljaju pokrete tijela ili njegovih pojedinih dijelova i mogu dopuniti verbalni govor, au nekim situacijama potpuno zamijeniti riječi. Gestovi uključuju klimanje glavom, slijeganje ramenima i općenito svaki pokret tijela koji ima opšteprihvaćeno značenje. Gestovi se mogu svrstati u sljedeće kategorije:

• Komunikativni (gestovi pozdrava, oproštaja, privlačenja pažnje, prohibitivni, afirmativni, negativni, upitni i tako dalje);
• Modalni - izražavanje ocjene i stava (gesti odobravanja, zadovoljstva, povjerenja i nepovjerenja i sl.);
• Deskriptivna - ima značenje samo u kontekstu govornog iskaza.

izraza lica- pokreti mišića lica - odražavaju emocije osobe. Izrazi lica su univerzalni za predstavnike različitih kultura: ljudi iz najudaljenijih krajeva planete su sretni, tužni i ljuti s potpuno istim izrazom lica. Najteže je kontrolisati izraze lica i pogled.

Prema svojoj specifičnosti, izgled može biti:

• Posao - fiksiran je u predjelu čela sagovornika, tako da je lakše naglasiti ozbiljnost atmosfere poslovnog partnerstva;
• Društveni - koncentrirani u trokutu između očiju i usta, stvarajući tako atmosferu lake sekularne komunikacije;
• Intimno - ne usmjereno u oči sagovornika, već ispod lica - do nivoa grudi. Takav pogled ukazuje na veliko interesovanje za komunikaciju;
• Pogled u stranu koristi se za izražavanje interesa ili neprijateljstva. Da bi se izrazilo interesovanje, kombinuje se sa blago podignutim obrvama ili osmehom. Namršteno čelo ili spušteni uglovi usana svedoče o kritičnom ili sumnjičavom stavu prema sagovorniku.

Pantomima- složenu komponentu neverbalne komunikacije, koja uključuje faktore kao što su:

• Držanje - položaj tijela u prostoru - odražava odnos osobe prema drugim učesnicima u komunikaciji i situaciji u cjelini. Stav može biti otvoren ili zatvoren. Zatvoreno držanje karakteriše prekrštene ruke ili noge i ukazuje na to da osoba ne želi da komunicira i da joj je neprijatno. Otvorenim držanjem osoba pokazuje spremnost za komunikaciju.
• Hod je stil ljudskog pokreta koji uključuje ritam, amplitudu i dinamiku koraka. Za stvaranje atraktivnog izgled najpoželjniji hod samouvjerene osobe je lagan, blago elastičan. Prema hodu osobe može se izvući zaključke ne samo o njegovom karakteru, već io njegovom raspoloženju i godinama.
• Držanje - položaj ljudskog tijela koji se regulira nesvjesno, na nivou refleksa, obično držanje omogućava razumijevanje raspoloženja osobe, jer direktno ovisi o njegovom umoru i stanju. Nepravilno držanje djeluje odbojno na podsvjesnom nivou, što znači da je za efikasnu komunikaciju veoma važno naučiti kako držati leđa i glavu uspravno i to koristiti u svakodnevnom životu.
• Grube motoričke sposobnosti tijela su vrlo važan faktor u neverbalnoj komunikaciji. Pretjerana nervoza i nervoza pokreta mogu iritirati sagovornika, morate kontrolirati ujednačenost pokreta tijela i ne praviti nepotrebne okrete u različitim smjerovima.

dodir To je neka vrsta invazije na nečiji lični prostor. Dodirivanje je prihvatljivo između bliskih prijatelja, članova porodice i u neformalnom okruženju. U poslovnoj komunikaciji, stisak ruke može biti prihvatljiv dodir. Rukovanje se dijeli na 3 vrste: dominantno (ruka gore, dlan okrenut prema dolje), submisivno (ruka ispod, dlan okrenut prema gore) i jednaki.

Razdaljina između sagovornika pokazuje stepen njihove bliskosti. Postoje četiri intersubjektivne zone: intimna (do 0,5 metara), lična (0,5 - 1,2 metara), društvena (1,2 - 3,5 metara) i javna (više od 3,5 metara). Veoma bliski ljudi komuniciraju u intimnoj zoni, neformalna komunikacija se odvija u ličnoj zoni, formalni radni odnosi se odvijaju u društvenoj zoni, a nastupi pred velikom publikom odvijaju se u javnoj zoni.

U neverbalnoj komunikaciji razlikuju se karakteristike glasa - prozodijske (visina, jačina glasa, njegov timbar) i ekstralingvističke (uključivanje pauza i raznih nemorfoloških ljudskih pojava u govor: plač, kašalj, smijeh, uzdah).

Funkcije

Neverbalna komunikacija dopunjuje, obogaćuje, a ponekad i potpuno zamjenjuje verbalnu komunikaciju. Već prvi filmovi u istoriji kinematografije nisu imali govornu pratnju (tzv. „tiho kino“) i sve što se dešavalo na platnu prenosilo se kroz pokrete i mimiku glumaca. Pantomima je izgrađena na neverbalnim sredstvima komunikacije - posebnoj vrsti scenske umjetnosti u kojoj glumci igraju svoje uloge koristeći "govor tijela".

Istovremeno, neverbalna komunikacija obavlja iste funkcije kao i verbalna komunikacija: nosi određene informacije, izražava emocije i sredstvo je utjecaja na sagovornika.

Upotreba

Ovladavanje neverbalnim sredstvima komunikacije je teže. Ljudi se najčešće fokusiraju samo na verbalnu stranu komunikacije, zanemarujući svoje geste, držanje, izraze lica, pantomimu. Osoba može pričati o tome dobar stav, ali će njegov govor tijela biti agresivan. Osoba sebe može nazvati samopouzdanom, ali njegovo držanje i izrazi lica odavat će njegove strahove i sumnje.

Kada razgovarate s ljudima, obratite pažnju na geste i položaje. Dobro je ako tokom razgovora ruke nisu sakrivene iza leđa ili u džepovima, već skladno nadopunjuju razgovor umjerenim pokretima. Otvoreni dlanovi se doživljavaju kao znak poverenja. U poslovnoj komunikaciji treba izbjegavati zatvorene, prenapete ili previše opuštene položaje. Da biste održali udobnost u razgovoru, važno je održavati ispravnu distancu. U poslovnoj komunikaciji najprikladnija udaljenost između sagovornika je od 1,2 do 3,5 metara.

Razumijevanje tuđih izraza lica pomaže u razumijevanju emocija druge osobe. Ljudi nisu uvijek spremni da pričaju o svojim emocijama, ali će njihovi izrazi lica pokazati te emocije. Mnogo je teže kontrolisati sopstvene izraze lica nego primetiti tuđe. Stoga je najlakši način da se ovlada verbalnim i neverbalnim sredstvima poslovne komunikacije razvijanje unutrašnjeg samopouzdanja i dobre volje. Tada će se i govor i "govor tijela" skladno nadopunjavati.