ساختار خط مشی ارتباطی شرکت هتلداری. فعالیت های بازاریابی در کسب و کار هتل

ارتباط - که در مفهوم وسیع- تبادل اطلاعات بین افراد

همه انواع فعالیت های مدیریتی مبتنی بر تبادل اطلاعات است.

ارتباطات هم شامل خود اطلاعات و هم نحوه انتقال آن می شود.

ایده های موجود در مورد فرآیندهای ارتباطی در یک سازمان بر اساس تفسیر زیر از ارتباطات است.

ارتباط ( عمل یکباره) فرآیند ارسال پیام از منبع به گیرنده به منظور تغییر رفتار گیرنده است.

ارتباط ( فرآیند ارتباطی) تبادل اطلاعات بین طرفین است. هدف اصلی فرآیند ارتباط، ارائه درک اطلاعاتی است که از طریق تبادل پیام به مصرف کننده می رسد.

عناصر اصلی فرآیند ارتباطیعبارتند از: فرستنده، پیام، کانال، گیرنده.

فرستنده- شخصی که ایده ای تولید می کند یا اطلاعاتی را جمع آوری و انتقال می دهد.

پیام- اطلاعات رمزگذاری شده در قالب نمادها.

کانال- وسایل انتقال اطلاعات

گیرنده (گیرنده)- کسی که اطلاعات در نظر گرفته شده است.

ارتباطات را می توان بر اساس نوع اشیاء و درجه رسمی شدن طبقه بندی کرد.

بر اساس نوع شی:

-سازمان- محیط خارجی؛

-بین سطحی(صعودی)؛

-بین سطحی(نزولی)؛

-افقی;

-سرپرست- تابع؛

-سرپرست- گروه کاری.

با توجه به درجه رسمی شدن:

ارتباطات رسمی؛

ارتباطات غیر رسمی

هدف ارتباط- برای ایجاد درک اطلاعات (پیام) مبادله شده بین فرستنده و گیرنده. ارتباط می تواند به شکل زیر باشد:

مونولوگ - اطلاعاتی که از فرستنده به گیرنده می رسد.

گفتگو - اطلاعاتی که از فرستنده به گیرنده و از گیرنده به فرستنده می رسد.

بازخورد به عنوان واکنشی به اطلاعات دریافتی.

72. ماهیت رویکرد برنامه-هدف مدیریت در گردشگری. برنامه های توسعه گردشگری فدرال و منطقه ای

رویکرد برنامه محور به مدیریتشامل تعریف واضح اهداف، توسعه برنامه هایی برای دستیابی بهینه به اهداف تعیین شده، تخصیص منابع لازم برای اجرای برنامه ها و تشکیل سازمان هایی است که اجرای آنها را مدیریت می کنند.

روش های هدف مدیریت گردشگری، رویکرد برنامه-هدف و برنامه ریزی تجاری است که با گسترش مداوم حوزه های کاربردی، افزایش کارایی تصمیمات مدیریت و اجرای فعالیت ها مشخص می شود.

ساختار اقتصادی گردشگری معمولاً منطقه ای است، یعنی. به یک منطقه خاص گره خورده است. گردشگری به عنوان یک موضوع مدیریتی می تواند مراکز متعددی در منطقه داشته باشد یا بین منطقه ای باشد. از این نظر، گردشگری یک سیستم منطقه ای یا سرزمینی است. سیستم گردشگری منطقه ای به میزان بیشتری به مرزهای اداری-سرزمینی گره خورده است، مجموعه گردشگری سرزمینی - به مجموعه های طبیعی و فرهنگی.

اولویت سیاست عمومیدر بخش گردشگری ایجاد شرایط برای توسعه گردشگری داخلی و ورودی است.

مقررات توسعه گردشگری یک سیستم چند سطحی است که شامل:

هماهنگی و ترویج توسعه گردشگری در مقیاس جهانی که از طریق سازمان جهانی گردشگری با مشارکت سازمان های مالی بین المللی انجام می شود.

ثبات سیاست گردشگری در سطح بین ایالتی، که از طریق سازمان های گردشگری منطقه ای و نهادهای ویژه انجمن های بین دولتی (به عنوان مثال، جامعه اروپا) به دست می آید.

انسجام سیاست گردشگری در سطوح ملی و منطقه ای که از طریق ایجاد ویژه انجام می شود ارگان های دولتیو انجمن های عمومی سازمان های گردشگری.

برنامه هدف فدرال "توسعه گردشگری داخلی و ورودی" در درجه اول توسعه بخش گردشگری را از طریق مشارکت های دولتی و خصوصی و مشارکت فعال دولت در ایجاد زیرساخت های مهندسی فراهم می کند. با هزینه بودجه دولتی، زیرساخت های مهندسی ایجاد می شود: گازرسانی، تامین برق، فاضلاب، حفاظت از بانک و غیره با تاکید اصلی بر توسعه زیرساخت های منطقه ای انجام می شود. بنابراین فضای سرمایه‌گذاری مطلوبی در مناطق شکل می‌گیرد تا سرمایه‌های خصوصی به آنجا بیایند که به ساخت انواع تأسیسات گردشگری می‌پردازند.

سیاست ارتباطی شرکت هتلداریترکیبی خاص از تبلیغات، فروش شخصی، پیشبرد فروش و روابط عمومی است. همه این ابزارها را شرکت برای دستیابی به اهداف بازاریابی استفاده می کند.

تمرین فعالیت های بازاریابی متقاعد می کند که ارتباط موثر فقط با آن امکان پذیر است رویکرد یکپارچه. سه جزء اول مجموعه ارتباطات - تبلیغات، پیشبرد فروش و روابط عمومی یکپارچه و مرتبط هستند و مکمل یکدیگر هستند. نقش آنها در سیاست های ارتباطی است اهمیتو یک سیستم فروش قدرتمند در شرکت ایجاد می کند. به لطف این، شرکت هتل فرصت ایجاد روابط قوی و طولانی مدت با مشتریان بالقوه و واقعی خود را پیدا می کند.

تبلیغات در سیستم ارتباطات بازاریابی یک شرکت هتلداری

تبلیغات و انواع آن جایگاه ویژه ای در سیاست ارتباطی شرکت هتلداری دارد. این برای حل پیچیده ترین و دشوارترین کار در فعالیت های بازاریابی - ایجاد و تحریک تقاضا برای کالاها و خدمات ارائه شده توسط هتل طراحی شده است.

تبلیغات ابزار متقاعد کننده اطلاعات در مورد یک محصول (خدمات) یا یک شرکت، تبلیغات تجاری خواص مصرف کننده یک محصول (خدمات) و شایستگی فعالیت های شرکت، آماده کردن خریدار فعال یا بالقوه برای خرید است.

مدیریت کامل فرآیند تأثیرگذاری بر مصرف کننده از طرف شرکت هتل غیرممکن است. با این حال، برای متقاعد کردن آنها در مورد مزایای محصول (خدمات)، رفع بی اعتمادی، ایجاد و تشدید تقاضا، و ایجاد اطلاعات، باید اطلاعاتی در اختیار مصرف کنندگان قرار گیرد. آمادگی روانیانجام مذاکرات در مورد خرید کالا (خدمات). این کارکردها توسط تبلیغات انجام می شود.

وظیفه اصلی تبلیغات کالا شکل گیری و تحریک تقاضا برای یک محصول یا خدمات است. با تبلیغ یک محصول یا خدمات خاص، تبلیغات به فروش آن کمک می کند. تبلیغات محصول مصرف کننده را از خواص و مزایای یک محصول یا خدمات آگاه می کند، علاقه به آن را برمی انگیزد، مصرف کننده به دنبال برقراری ارتباط با فروشنده است و از حالت منفعل و بالقوه به خریدار فعال علاقه مند به همکاری تبدیل می شود.

• - شخصیت غیر شخصی سیگنال ارتباطی نه شخصاً از یک کارمند شرکت، بلکه از طریق یک واسطه به مشتری بالقوه می رسد (یعنی رسانه های جمعی، بروشورها، کاتالوگ ها، پوسترها و غیره)؛
• - پیچیدگی تصوری که مشتری پس از مصرف یک سرویس خاص دارد تحت تأثیر عوامل زیادی است، مانند رفتار خدمتکار، پیشخدمت، مدیر.
• - جذابیت و متقاعد کننده بودن خاص بودن خدمات هتل، استفاده از وسایل کمک بصری را ایجاب می کند که کامل ترین تصویر را از امکانات هتل ارائه می دهند.
• - ماهیت نامشهود یا غیر مادی. خدمات هتل را نمی توان قبل از دریافت نشان داد، دید، چشید یا مطالعه کرد. خریدار مجبور است حرف فروشنده را قبول کند. از طرف دیگر، فروشنده تنها می تواند مزایایی را که خریدار پس از ارائه خدمات دریافت می کند، توصیف کند و خود خدمات تنها پس از تکمیل شدن قابل ارزیابی هستند.

همه این ویژگی ها محدودیت ها و الزاماتی را برای تبلیغات خدمات هتل ها ایجاد می کند. یکی از الزامات اصلی تبلیغات، صحت آن است.

متأسفانه، قوانین "طلایی" تجارت "به مشتری قول نمی دهید آنچه را که نمی توانید تحویل دهید" توسط بسیاری از شرکت های گردشگری که با این یا آن شرکت مهمان نوازی همکاری می کنند نقض می شود. علاوه بر این، اغلب اوقات این اتفاق به طور ناخودآگاه رخ می دهد، زمانی که آنها از روی نیت خوب به دنبال جذب مشتری به هر وسیله ای هستند. متعاقباً معلوم می شود که شرکت قادر به عمل به وعده های خود نیست و این تأثیر منفی بر تصویر خود شرکت هتل و رضایت مشتری از کار آن دارد.

اگر محتوای آگهی درک و درک شده باشد، خریدار یا محتوای آگهی را به خاطر می‌آورد، اما هیچ اقدامی انجام نمی‌دهد، یا اینکه آگهی ترجیحی برای محصول خاصی را در ذهن او تثبیت می‌کند و قبلاً تأیید می‌کند. تصمیم گیریدر مورد خرید، یا خریدار را وادار به جستجو کنید اطلاعات اضافییا خرید آزمایشی انجام دهید.

• - بازار بزرگ و پراکنده جغرافیایی را جذب می کند.
• - اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات را به مصرف کننده منتقل می کند.
• - توسط اسپانسر کنترل می شود.
• - راه را برای انواع دیگر تبلیغات هموار می کند.
• - می تواند چندین بار برای یک مخاطب تکرار شود.
• - مصرف کنندگان این فرصت را دارند که آن را با تبلیغات رقبا مقایسه کنند.
• - ایده جذاب و موثری از شرکت و محصولات یا خدمات آن ارائه می دهد.
• - ممکن است در طول زمان تغییر کند
• - هزینه کم برای هر مشتری

• - اجازه گفتگو با مخاطب را نمی دهد.
• - اجازه نمی دهد یک رویکرد برای هر مصرف کننده پیدا شود، زیرا درخواست ها استاندارد شده است.
• - به شما اجازه نمی دهد بدون مخاطب بی فایده کار کنید، یعنی. کسانی که برایشان مقصود نیست؛
• - نیاز به پول زیادی دارد.

• الف) تبلیغات داخلی - تبلیغاتی که بر مهمانانی که قبلاً به هتل آمده اند تأثیر می گذارد. می توان آن را هم به مصرف کنندگان خدمات و هم به شرکای هتل هدایت کرد. این تبلیغات عبارتند از:
  • - کارت بازرگانی؛
  • - جزوه هایی با اطلاعات هتل و خدمات اضافی، مخاطبین و مختصات؛
  • - کارت های تخفیف و کارت های وفاداری؛
  • - محصولات سوغاتی با نمادهای هتل؛
  • - محصولات بهداشتی با نمادهای هتل؛
  • - تعارف (شکلات با نمادهای هتل، شیرینی و غیره)؛
  • - برگه های اطلاعات، پوشه ها در اتاق ها و در پذیرش.
• ب) تبلیغات در فضای باز برای سهولت یافتن هتل و همچنین جذب مشتریان بالقوه طراحی شده است. پوسترهای بیلبورد در فضای باز معمولاً در امتداد بزرگراه‌های شلوغ و در مکان‌های شلوغ قرار می‌گیرند و هتل‌ها و خدماتی را که قبلاً می‌شناسند به مصرف‌کنندگان یادآوری می‌کنند یا مهمانان بالقوه را به مکان‌هایی راهنمایی می‌کنند که می‌توانند در آنجا اقامت کنند یا خدمات مرتبط دریافت کنند. این نوع تبلیغات عبارتند از:
  • - علائم؛
  • - تبلیغات در وسایل نقلیه؛
  • - علائم جاده ای؛
  • - بیلبوردها و بنرها
• ج) تبلیغات خارجی، تبلیغاتی است که همه مصرف کنندگان بالقوه را از خدمات هتل، صرف نظر از موقعیت مکانی مشتری بالقوه (شهر یا کشور دیگری) آگاه می کند. وظیفه اصلی شناسایی علاقه به خدمات هتل، بیدار کردن تمایل به استفاده از این خدمات خاص است. تبلیغات در فضای باز شامل:
  • - وب سایت هتل؛
  • - تبلیغات در رسانه ها (رادیو، تلویزیون، مجلات و روزنامه ها)؛
  • - بنرها و صفحات در پورتال های مسافرتی و سایت های شریک؛
  • - کتابچه ها و جزوات توزیع شده در نمایشگاه ها، جلسات، کنفرانس ها، ارائه ها و غیره؛
  • - محصولات مارک دار؛
  • - کارت تخفیف و کارت مهمان دائمی.

محصولات کاغذی یکی از عناصر مهمجذب مشتریان بالقوه تبلیغات چاپی (کاغذی) به صورت چاپی منتشر می شود. ویژگی آن محاسبه برای یک دایره دقیقاً تعریف شده و از پیش تعیین شده از مصرف کنندگان است. به صورت رایگان بین آنها توزیع می شود. تبلیغات چاپی عبارتند از:

• - کاتالوگی که شامل توضیحات هتل ها می باشد انواع مختلف. کاتالوگ معمولا شامل توضیح کوتاهو قیمت ها؛
• - دفترچه - نشریه ای حاوی اطلاعات مختصردر مورد هتل دفترچه شامل توصیفی از کیفیت، مزیت ها در مقایسه با سایر هتل های مشابه است.
• - بروشور و دفترچه، به عنوان یک قاعده، فقط شامل بیشتر است اطلاعات کلیدر مورد هتل، ایده ای از کیفیت، مزایای اصلی و ظاهر. هدف آنها برانگیختن علاقه در میان مهمانان و تشویق آنها به پذیرایی است اطلاعات بیشتردر مورد هتل یا خدمات تبلیغ شده؛
• - نامه های تبلیغاتی (کارت پستال) از طریق پست به حلقه خاصی از مصرف کنندگان بالقوه ارسال می شود.
• - پیام تبلیغاتی - ارسال شده از طریق فرم های سفارش پستی، کارت پستال یا کارت پستال، تقویم، نامه های محصور در پاکت.

توجه به آن ضروری است الزامات زیربه این گونهتبلیغات:

• - در طراحی تبلیغات چاپی باید برجسته شود عناصر مختلفنام تجاری شرکت هتل، آدرس پستی، تلفن، فکس و غیره آن؛
• - اظهارات ولخرجی، طراحی ضعیف، تصاویر درهم و برهم، چاپ با کیفیت پایین روی کاغذ ضعیف می تواند باعث واکنش خریدار بالقوه شود - خرید نکنید، بلکه از خرید خودداری کنید.
• - تبلیغات چاپی نوعی است کارت تلفنکه توسط آن مشتریان یک شرکت هتلداری را قضاوت می کنند. این امر به ویژه در مورد کتابچه ها، بروشورها و کاتالوگ ها صادق است. آنها بیشتر به مواد تبلیغاتی با ماهیت معتبر اشاره می کنند، که یک قانون بسیار ساده برای آن وجود دارد: آنها یا باید با یک روش بسیار اجرا شوند. کیفیت بالایا اصلا منتشر نشده تبلیغات با ماهیت معتبر، که بدتر از تبلیغات رقبا به نظر می رسد، می تواند آسیب بیشتری نسبت به عدم وجود آن داشته باشد.
• - مواد تبلیغاتی چاپی به طور گسترده در طول جلسات تجاری و مذاکرات تجاری، توزیع شده در نمایشگاه ها، نمایشگاه ها، سمینارها، ارائه ها، ارسال شده از طریق پست استفاده می شود. مشتریان بالقوه، و همچنین به بازدیدکنندگان شرکت توریستی که با هتل همکاری می کنند اعطا می شود.

ارزش این است که در مورد این نوع تبلیغات با جزئیات بیشتری صحبت کنیم، زیرا در شرایط بازار مدرنو نقش روزافزون اینترنت به عنوان منبع نه تنها اطلاعات، بلکه وسیله ای برای خرید و فروش کالا و خدمات، هیچ هتلی که به دنبال حفظ رقابت باشد نمی تواند بدون تبلیغات در اینترنت و نمایندگی الکترونیکی (وب سایت شخصی) انجام دهد. ).

بیشتر و بیشتر مردم بیشتریاز اینترنت برای جستجوی خدمات از جمله هتل ها و هتل ها استفاده کنید. تبلیغات هتل در اینترنت (از لحاظ هزینه به ازای هر مشتری) در مقایسه با سایر روش های تبلیغاتی خدمات هتل (تخته، استریمر، پوستر در فرودگاه ها و غیره) بسیار موثرتر است.

قوانین خاصی برای ایجاد سایت شخصی شما وجود دارد.

ابتدا باید اهداف ایجاد وب سایت هتل خود را شناسایی کنید و اینکه چه عملکردهایی باید انجام دهد.

به منظور ایجاد وب سایت شخصی هتل در سطح بالا، بخش فنی سوال را باید به متخصصان سپرد. وظیفه مالک و مدیر این است که ایده‌های «پر کردن» و طراحی را ارائه دهند که می‌خواهند در هنگام ایجاد سایت به آن‌ها عمل کنند.

• - ثبت نام در موتورهای جستجو و رتبه بندی؛
• - وارد کردن کلمات کلیدی در متن و عنوان (تعطیلات، تعطیلات شرکتی و غیره)؛
• - قرار دادن لیست های پستی پولی در وب سرورهای محبوب.
• - مشخص کردن آدرس دقیق پست الکترونیک، وب سایت و سایر مخاطبین در کلیه پیام های تبلیغاتی، نامه ها، کارت ویزیت ها و ...

ویژگی متمایز تبلیغات مدرن، به عنوان عنصر منطقی سیستم بازاریابی، فقط شکل‌گیری تقاضا نیست، بلکه مدیریت آن در یک گروه منتخب از مصرف‌کنندگان است. این امر به این دلیل امکان پذیر شد که اولاً، بازار مجموعه ای از بخش هایی است که سلایق و نیازهای خاص مصرف کنندگان را منعکس می کند. برای شرکت‌ها، هدف به‌جای پراکنده کردن تلاش‌ها در کل بازار، به حداکثر رساندن نفوذ در بخش‌های منتخب است. ثانیاً، می توان با دقت کافی تغییرات تقاضا را تعیین کرد که می تواند به عنوان مبنایی برای تمایز محصول و بر این اساس، تبلیغات آن مورد استفاده قرار گیرد. تمایز کالا یا خدمات باعث تسهیل فعالیت های تبلیغاتی و افزایش اثربخشی آن می شود. میزان سود و میزان سرمایه مورد نیاز برای تبلیغات معمولاً به درجه تمایز بستگی دارد.

بسته به اهداف تعیین شده توسط یک موقعیت خاص بازار، تبلیغات می تواند به طور موثر وظایف زیر را حل کند:

• - اطلاع رسانی (تشکیل آگاهی و دانش در مورد یک محصول یا خدمات جدید، یک رویداد خاص، شرکت و غیره)؛
• - تشویق (تشکیل تدریجی و مداوم ترجیحات مربوط به درک مصرف کننده از تصویر شرکت و کالاها یا خدمات آن؛ متقاعد کردن خریدار برای خرید؛ تشویق واقعیت خرید و غیره)؛
• - یادآوری (حفظ آگاهی، حفظ در حافظه مصرف کنندگان اطلاعات مربوط به یک محصول یا خدمات در فواصل زمانی بین خرید، یادآوری جایی که می توانید این محصول را خریداری کنید) و سایر وظایف.

در نهایت، تمام کارکردهای تبلیغات و همچنین سایر عناصر آمیخته بازاریابی به دستیابی به اهداف اصلی سیستم ختم می شود. ارتباطات بازاریابی: تشکیل تقاضا و پیشبرد فروش. بودن همراه همیشگیشخص، روزانه و به طور گسترده بر او تأثیر می گذارد، تبلیغات نمایش می دهد نقش اساسیدر زندگی جامعه بشری

همچنین عالی نقش عمومیتبلیغات. تأثیر روزانه تبلیغات بر میلیاردها خریدار بالقوه به شکل گیری استانداردهای خاصی از تفکر و رفتار اقشار مختلف مردم در هر کشور و در سراسر جهان کمک می کند. وینستون چرچیل در این باره چنین گفت: «تبلیغات... نیاز به استاندارد زندگی بالاتر را ایجاد می کند. این هدف را برای شخص تعیین می کند که بهترین مسکن را برای خود و خانواده اش فراهم کند. بهترین لباس، بهترین غذا. این کار کوشش و بهره وری او را تحریک می کند. این چیزهایی را در یک پیوند ازدواج پربار ترکیب می کند که در شرایط دیگر به سادگی با یکدیگر موافق نیستند.

نه به ذکر است قابل توجه نقش آموزشیتبلیغات. در فرآیند معرفی محصولات و فناوری های جدید مترقی، به انتشار دانش کمک می کند مناطق مختلففعالیت های انسانی، مهارت های عملی خاصی را به مصرف کنندگان القا می کند.

پیام های تبلیغاتی که در سطح بالایی حرفه ای و هنری ساخته شده اند به شکل گیری حس زیبایی در مخاطب کمک می کنند و او را خوش سلیقه تربیت می کنند. در این راستا، مناسب است اضافه کنیم که مدل های عکس نمایندگی شرکت های معروف در تبلیغات (به اصطلاح "آیکون" این شرکت)، در دوره های خاص، به طور کلی استانداردهای زیبایی زنانه شناخته شدند.

کارکرد فرعی اقتصادی تبلیغات ایجاد تقاضا و تحریک زندگی روزمره است. تبلیغات مصرف کنندگان را مجبور به خرید کالا/خدمات می کند و روند خرید و فروش را تسریع می بخشد، باعث گردش سرمایه، گسترش بازار، توسعه صنعت تبلیغات از طریق سرمایه گذاری و اشتغال می شود. چرچیل، نخست‌وزیر سابق بریتانیا در این مورد چنین گفت: «تبلیغات نیاز به استاندارد زندگی بالاتر را ایجاد می‌کند. این هدف را برای شخص تعیین می کند که بهترین مسکن، بهترین لباس، بهترین غذا را برای خود و خانواده اش فراهم کند. این کار کوشش و بهره وری او را تحریک می کند.

اصطلاح "ارتباطات" نسبتاً اخیراً - در آغاز قرن بیستم در ادبیات علمی ظاهر شد. از کلمه لاتین communico گرفته شده است که به معنی - مشترک می کنم، وصل می کنم، ارتباط برقرار می کنم. این کل معنای ارتباطات در یک سازمان است: انجام یک کار مشترک - دستیابی به اهداف سازمان - فقط با پیوندهای قوی که از طریق ارتباط همه اعضای شرکت وجود دارد امکان پذیر است.

ارتباط - به عنوان شکلی از ارتباط بین دو یا چند موضوع تماس - بخشی طبیعی و جدایی ناپذیر از فرآیند مدیریت است.

ارتباطات فرآیند تبادل اطلاعات، تجربه و دانش است. ارتباطات بخشی جدایی ناپذیر از عملکرد شرکت است و مدیر 50 تا 90 درصد از زمان کاری خود را صرف آن می کند. ارتباطات امکان هماهنگی فعالیت ها را هم در داخل شرکت و هم ایجاد تماس های خارجی فراهم می کند.

ارتباط موثر شامل:

وسایل ارتباطی و استفاده صحیح از آنها در فرآیند ارتباط.

راه های غلبه بر موانع ارتباطی

دو کارکرد اصلی ارتباط وجود دارد: اطلاعاتی و شخصی.

اولی فرآیند حرکت اطلاعات را انجام می دهد، دومی - تعامل افراد. این دو عملکرد ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. تعامل افراد تا حد زیادی به دلیل جابجایی اطلاعات انجام می شود، اما به طور کامل به فرآیندهای اطلاعاتی خلاصه نمی شود، زیرا ارتباطات نه تنها بر اساس واقعیت انتقال و دریافت اطلاعات، بلکه بر اساس ارزیابی های شخصی و تفسیرهای فردی آن ساخته می شود.

بنابراین، هدف از ارتباطات در سازمان، اعمال تغییرات، تأثیرگذاری بر فعالیت ها به گونه ای است که به شکوفایی سازمان دست یابد.

فرآیند ارتباط شامل مراحل زیر است:

1) تدوین یک ایده یا انتخاب اطلاعات برای انتقال. فرستنده باید اهمیت ایده (اطلاعات) را به خوبی درک کند و به اصل ارائه آن فکر کند.

2) کدگذاری و انتخاب کانال انتقال اطلاعات. برای انتقال یک ایده یا اطلاعات، فرستنده آن را با نمادها رمزگذاری می کند و کانال انتقالی را انتخاب می کند که با نوع نمادها مطابقت داشته باشد. انتخاب وسایل ارتباطی نباید به یک کانال محدود شود - باید از ترکیب کانال های مختلف استفاده کرد.

3) انتقال اطلاعات - انتقال مستقیم اطلاعات خاص.

4) رمزگشایی (رمزگشایی) - در این مرحله، اطلاعات فرستنده به اطلاعات گیرنده تبدیل می شود. در حضور بازخوردفرستنده و گیرنده عوض می شوند

بنابراین، در فرآیند تبادل اطلاعات، چهار عنصر قابل تشخیص است:

طرح 1 - عناصر فرآیند تبادل اطلاعات در فرآیند ارتباط

در زمینه مطالعه ارتباطات، اول از همه، ایده گونه شناسی سازمان ها مطرح می شود، زیرا. نوع سازمان بدون شک بر ماهیت و ویژگی های فرآیند ارتباط تأثیر می گذارد.

به عنوان مثال، مدیریت یک هتل زنجیره ای تصمیم گرفت تا مشخصات سازمان خود را گسترش دهد و یک کلوپ شبانه در قلمرو هتل ایجاد کند. به نوبه خود، او باید در نظر بگیرد که چگونه هدف و اهداف ایده خود را به روشنی برای کارمندانش توضیح دهد.

پیام رسمی در واقع، انتقال اطلاعات همراه با ارتباطات کلامی و غیرکلامی وجود دارد.

کانال های ارتباطی شامل استفاده از گفتار و مطالب نوشتاری، وسایل ارتباطی الکترونیکی (شبکه های کامپیوتری، پست الکترونیکی)، نوارهای ویدئویی، کنفرانس های ویدئویی است.

گیرنده پیام، در چارچوب مثال مورد بررسی، خود کارکنانی هستند که این اطلاعات برای آنها ارسال شده است.

در مورد انواع ارتباطات، طبقه بندی های مختلفی از ارتباطات در مدیریت وجود دارد.

الف) ارتباطات خارجی و داخلی.

ارتباطات خارجی بین سازمان و محیط آن جریان دارد. این شامل:

1) ارتباط با مصرف کنندگان؛

2) ارتباط با مردم؛

3) ارتباط با دولت و سازمان های دولتی.

ارتباطات داخلی ارتباطاتی هستند که دارند

مکان در سازمان: بین کارکنان فردی، بین بخش ها. به عنوان یک قاعده، چنین ارتباطاتی با هماهنگی فعالیت های کارمندان یا بخش ها همراه است. آنها به: ارتباطات عمودی، افقی، مورب تقسیم می شوند.

ارتباطات عمودی ارتباط بین یک رهبر و یک زیردستان است (ارتباطات بین بخش های واقع در سطوح مختلف سلسله مراتب سازمانی؛ ارتباطات بین مدیران و زیردستان)

ارتباطات افقی ارتباط بین کارمندانی است که ممکن است یک رهبر مشترک داشته باشند، اما همیشه به این شرط دلالت ندارند.

ارتباطات مورب آنهایی هستند که زیردستان و روسای بخش های مختلف را به هم متصل می کنند، یعنی ارتباطاتی که ویژگی های ارتباطات افقی و عمودی را ترکیب می کند.

ارتباطات داخلی نیز می تواند باشد:

بین فردی (ارتباط دو یا چند نفر)؛

سازمانی (ارتباطات شامل دو یا چند گروه از افراد است که هر کدام علایق خاص خود را دارند).

ب) ارتباطات تک کاناله و چند کاناله.

ارتباطات تک کاناله اغلب به صورت صریح و صریح عمل می کنند

به طور عمدی اولویت یک مشکل در مجموعه ای از اقدامات مدیر اختصاص داده شده است. به نظر می رسد او به مشکلات دیگر توجه نمی کند و همه چیز را تابع یکی از آنها می کند. در این مورد، تمام اتصالات آن به یک کاهش می یابد، با این مشکل محدود می شود. برعکس، ارتباطات چند کاناله گواه وسعت رویکرد به مسائل مدیریتی، تنوع مشکلات حل شده است.

ج) ارتباطات موقعیتی و مداوم.

ارتباطات موقعیتی اغلب منعکس کننده ظهور درگیری ها هستند و در نتیجه نیاز دارند توجه اضافی. این ارتباطات می تواند برای یک سازمان مخرب باشد. ارتباطات موقعیتی نیز در نتیجه فعالیت مدیر به وجود می آید. به هر حال، درگیری همیشه یک پدیده منفی نیست، در برخی شرایط می تواند یک نعمت باشد.

د) ارتباطات خیالی و واقعی.

ارتباطات خیالی آن دسته از ارتباطاتی هستند که بر اساس برخی مقررات سازمانی تعیین شده وجود دارند، اما در عمل اجرا نمی شوند، تأثیر محسوسی بر روابط کارکنان ندارند. در عمل مدیریت، اغلب شاهد وجود ارتباطات خیالی هستیم که گاه در ارتباط با نوعی جاه طلبی متولد می شوند، گاه در فرآیند پیر شدن مفاد سازمانی که به موقع با نیازهای واقعی سازمان بازنگری و تنظیم نمی شوند. ارتباطات خیالی به عنوان فرصتی برای جابجایی مسئولیت در صورت بروز یک موقعیت بحرانی به وجود می آیند.

ه) ارتباطات رسمی و غیر رسمی.

ارتباطات رسمی ارتباطاتی هستند که عناصر منفرد ساختار سازمانی را به هم متصل می‌کنند، از اهدافی که شایسته سازمان هستند ناشی می‌شوند و با استفاده از قوانین مندرج در شرح وظایف و مقررات داخلی که بر تعامل کارکنان یا بخش‌ها حاکم است، ایجاد می‌شوند.

ارتباطات غیررسمی به طور کلی به سلسله مراتب سازمان مربوط نمی شود، آنها افرادی را که در یک گروه غیررسمی متحد شده اند به هم متصل می کنند. آنها در هر سازمانی به وجود می آیند، اما معمولاً به نیازهای مستقیم آن مربوط نمی شوند. ارتباطات غیررسمی عمدتاً به عنوان کانالی برای انتشار شایعات عمل می کند. از آنجایی که آنها تمایل دارند اطلاعات را سریعتر از ارتباطات رسمی منتشر کنند، اغلب می توانند منبع اطلاعاتی باشند که برای تصمیم گیری سریع مهم است.

در عین حال، نمی توان به ارتباطات غیررسمی اعتماد کرد، هر اطلاعاتی که به این روش منتشر می شود اغلب ویژگی های لازم را ندارد: می تواند غیرقابل اعتماد باشد (اثر "تلفن آسیب دیده")، ذهنی.

به دلیل وجود انواع مختلف و طبقه بندی فرآیندهای ارتباطی، انتخاب نیز وجود دارد سبک های مختلفرفتار در طول تعامل ارتباطی سبک بیانی از رفتار فرد بدون توجه به موقعیت است و باید باز و کافی باشد. ادبیات سبک های ارتباطی زیر را توصیف می کند که دانش آنها به شما امکان می دهد استراتژی تعامل را تعیین کنید.

1) "خود افشاگری" - یک سبک ارتباطی که مبتنی بر باز بودن کامل است، اما در عین حال با ناتوانی در ارتباط کافی همراه است.

از بازخورد استفاده کنید افرادی که این سبک را دارند این تصور را ایجاد می کنند که فریب خورده اند: آنها می توانند سخنرانان بسیار مؤثری باشند، زیرا می توانند احساساتی صحبت کنند، اما نمی توانند ببینند که مخاطب به آنها گوش نمی دهد یا نمی شنود.

2) "دفاع از خود" - یک سبک ارتباطی است که با کفایت بالا از بازخورد، همراه با بی میلی برای نشان دادن خود مشخص می شود.

3) "مراقبت از خود" آخرین سبک ارتباطی است که هم با نزدیکی و هم عدم استفاده کافی از بازخورد مشخص می شود. چنین فردی به دیگران اجازه ورود نمی دهد دنیای درونیو لزومی نمی‌داند در مورد نگرش خود به موضوعی صحبت کند، حتی در صورت لزوم و کاملاً موجه.

هنگام تبادل اطلاعات، موانع ارتباطی خاصی ممکن است ایجاد شود. آنها هم در سطح ارتباطات بین فردی و هم در سطح ارتباطات سازمانی وجود دارند.

موانع بین فردی هنگام بررسی موانع بین فردی، تعدادی از موانع اصلی را می توان تشخیص داد:

1) موانع ادراک؛

2) موانع معنایی؛

3) موانع غیر کلامی.

4) بازخورد بد؛

5) ناتوانی در گوش دادن؛

6) موانع فیزیکی

موانع سازمانی موارد زیر متمایز می شوند:

1) تحریف اطلاعات؛

2) اضافه بار اطلاعات؛

3) ساختار نامطلوب سازمان؛

4) موانع موقت؛

5) تفاوت در وضعیت.

ادراک را می توان در بسیار تعریف کرد نمای کلیبه عنوان فرآیندی برای کسب و پردازش اطلاعات. درک هر فرد از واقعیت همیشه ذهنی است. هر فردی با داشتن تجربه و نگرش زندگی خاص، اطلاعات را به روش های مختلف تفسیر می کند. ادراک نیز با توجه به موقعیت و نقش اجتماعی در سازمان متفاوت است. به عنوان مثال، یکی از زیردستان ممکن است تصمیم بگیرد که مدیر، با انتقاد از او، از کاستی های او به عنوان یک شخص صحبت کند و نه به عنوان یک کارمند، و با خشمگین شدن از چنین تحقیر، حتی به بهبود کیفیت کار فکر نمی کند. راه حل این مشکل ایجاد روابط صادقانه، باز، قابل اعتماد و یافتن رویکردی استثنایی برای هر کارمند است.

موانع معنایی هدف از ارتباطات، اطمینان از درک اطلاعاتی است که موضوع ارتباط است، یعنی پیام. با برقراری ارتباط و استفاده از نمادها سعی در تبادل اطلاعات و کسب تفاهم داریم. همان کلمات یا کل عبارات می توانند داشته باشند تفسیر متفاوتبنابراین امکان تفسیر نادرست اطلاعات دریافتی وجود دارد. رهبر باید با دقت نظریات خود را تدوین کند و بدین ترتیب امکان تفسیر مضاعف از بین برود و درک درستی شکل بگیرد.

موانع غیرکلامی ژست ها، حالات صورت، حالت ها و صدای صدا نقش مهمی در ارتباطات بین فردی دارند. درک نحوه صحبت ما بسیار بیشتر از آنچه می گوییم مورد توجه قرار می گیرد. شما باید این را به خاطر بسپارید و بتوانید با استفاده از آن نمادهای غیرکلامی که اعتماد به نفس و احساس راحتی را القا می کنند، طرف مقابل را به دست آورید. موانع غیرکلامی همچنین می تواند شامل تفاوت های فرهنگی در رفتار افراد باشد (به عنوان مثال، تکان دادن سر در ژاپنی به معنای "نه" است و در بسیاری از کشورهای دیگر - رضایت).

بازخورد بد برخی از پیام ها نیازی به بازخورد ندارند، با این حال، برای بهبود کارایی تبادل اطلاعات، باید دو طرفه باشد. بازخورد مهم است زیرا این امکان را فراهم می کند که مشخص شود آیا پیام دریافت شده توسط گیرنده واقعاً به معنایی که در ابتدا بوده است تفسیر شده است یا خیر. یک مانع برای برقراری ارتباط موثر می تواند هم بازخورد ضعیف و هم عدم وجود آن باشد. راه های مؤثر برای ایجاد بازخورد، پرسیدن تا حد امکان سؤالات، سیاست درهای باز، مشاهده رفتار مخاطب، واکنش او به سخنان شما است.

ناتوانی در گوش دادن هر چقدر هم که این مانع پیش پا افتاده به نظر برسد، غلبه بر آن سخت ترین است، زیرا تعداد کمی از افراد در گوش دادن مؤثر خوب هستند. در اینجا مهم است که بتوانیم به طور کامل بر آنچه که شخص می‌گوید تمرکز کنیم، بدون اینکه حواسش به افکار خود منحرف شود، میل به قطع حرف شخص را سرکوب کنیم، تا آخر گوش کنیم. رهبر فقط باید شنونده خوبی باشد و بتواند نه تنها حقایق ارائه شده، بلکه احساسات پشت آنها را نیز بشنود. این احساسات می‌تواند به او درباره جو تیم، عملکرد کار و بسیاری چیزهای دیگر که زیردستان می‌خواسته پنهان کند، بگوید.

تحریف پیام ها یکی از موانع در ارتباطات سازمانی است. هنگامی که اطلاعات در داخل سازمان حرکت می کند، معنای پیام ها می تواند تا حدودی تحریف شود.

اضافه بار اطلاعات اطلاعات زیادی وجود دارد و مدیر باید آن را فیلتر کند و مهم ترین مورد را انتخاب کند. در عین حال، هنگام انتخاب مفیدترین اطلاعات، او باید نه تنها بر اساس نظر خود هدایت شود، بلکه باید نیازهای سایر اعضای سازمان را نیز در نظر بگیرد. همچنین مدیر باید بتواند نسبت بهینه کیفیت و کمیت اطلاعات را بیابد.

ساختار سازمانی ضعیف در سازمانی با سطوح کنترل چندگانه، پتانسیل فساد اطلاعات افزایش می یابد زیرا هر سطح متوالی از کنترل می تواند پیام ها را تصحیح و فیلتر کند. ترکیب و استفاده نامناسب از کمیته ها، کارگروه ها، به طور کلی پرسنل و همچنین نحوه سازماندهی قدرت و توزیع وظایف می تواند مشکلاتی را ایجاد کند. بدون شک درگیری بین افراد، گروه ها یا ادارات مختلف مانع تبادل اطلاعات می شود.

ارتباط انتقال درخواست از منبع اطلاعات (فرستنده) به گیرنده از طریق یک کانال ارتباطی خاص است.

AT شرایط مدرنبه دلیل سفت شدن رقابتبرای مصرف کننده و رشد الزامات کیفیت خدمات، اهمیت خط مشی ارتباطی برای شرکت هتل به شدت افزایش می یابد. این ارتباطات هستند که به عنوان فعال ترین عنصر آمیخته بازاریابی عمل می کنند. داشتن یک محصول هتل خوب برای یک شرکت مسافرتی کافی نیست. برای افزایش فروش، باید منافعی را که مصرف کنندگان از استفاده از کالاها و خدمات دریافت خواهند کرد، به آگاهی مصرف کنندگان رساند. این عملکردها توسط ارتباطات بازاریابی انجام می شود که باعث جذابیت بیشتر کالاها و خدمات شرکت های مسافرتی برای مخاطبان هدف می شود.

مخاطب هدف - گروه اشخاص حقیقیبه نمایندگی از فعال ترین مصرف کنندگان این محصول (خدمت). در مطالعات رسانه ای، تعداد بینندگان تلویزیون (شنوندگان رادیو) یا خوانندگان یک نشریه.

برای درک بهتر ماهیت ارتباطات بازاریابی، شناخت ساختار فرآیند ارتباط ضروری است. F. Kotler نه عنصر را در مدل فرآیند ارتباط شناسایی می کند:

فرستنده؛

کدگذاری؛

درخواست؛

ابزارهای انتشار اطلاعات؛

رمزگشایی؛

گیرنده؛

بازخورد و پاسخ.

فرستنده - طرفی که پیام را به طرف مقابل می فرستد. رمزگذاری فرآیند تبدیل اندیشه به شکل نمادین است. آدرس (پیام) - مجموعه ای از کاراکترهای ارسال شده توسط فرستنده. راه های انتشار اطلاعات - کانال های ارتباطی. رمزگشایی - شناسایی توسط گیرنده معانی شخصیت های رمزگذاری شده توسط فرستنده. گیرنده (مصرف کننده) - طرفی که پیام را دریافت می کند. پاسخ - رفتار مصرف کننده پس از پیام تبلیغاتی. بازخورد بخشی از پاسخ گیرنده است که به فرستنده باز می گردد. تداخل - تحریف در فرآیند ارتباط.

بنابراین، برای دستیابی به یک فرآیند ارتباط موثر، فرستنده باید:

شناسایی مخاطبان هدف؛

ویژگی هایی را که منبع درخواست تجدید نظر را مشخص می کند، بشناسید.

انتخاب یک پیام؛

پاسخ مورد نظر را تعیین کنید؛

ابزار انتشار اطلاعات و حاملان آن را انتخاب کنید.

تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافت شده از طریق کانال های بازخورد انجام دهید.

خط مشی ارتباطی فرآیند توسعه مجموعه ای از اقدامات است تعامل موثرهتلداری با کلیه موضوعات سیستم بازاریابی: تبلیغات، روش های پیشبرد فروش، بازاریابی مستقیم، روابط عمومی، نمایشگاه ها و نمایشگاه ها. ساختار خط مشی ارتباطی شامل دو نوع ارتباطات است: بین فردی و غیر شخصی.

ارتباطات بین فردی بین دو یا چند نفر صورت می گیرد که ارتباط آنها با استفاده از هر وسیله ارتباطی (تلفن، تلویزیون) یا بدون آنها صورت می گیرد. این موارد عبارتند از: بازاریابی مستقیم، روابط عمومی، نمایشگاه ها و نمایشگاه ها. این ارتباطات است که برای عملکرد موفق شرکت هتل در بازار بسیار مهم است. ارتباطات غیر شخصی در غیاب تماس شخصی و بازخورد با استفاده از رسانه انجام می شود.

استراتژی ارتباطی - گسترده و برنامه بلند مدتدستیابی به اهداف ارتباطی اصلی هتل به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی آن است.

اهداف اصلی ارتباطات بازاریابی برای صنعت گردشگری عبارتند از: ارائه و ارتقای خدمات خود به بازار. ایجاد یک تصویر جذاب که یک بازار بالقوه را تشکیل می دهد و خرید یک محصول هتل را تشویق می کند. اطمینان از آگاهی کامل از فعالیت های ارائه دهنده خدمات.

تصویر - ایده خریدار در مورد محصول یا شرکت؛ تصور شکل گرفته که با واقعیت برابری می کند. وحدت بازنمایی ادراک عاطفی در بین مخاطبان هدف که با یک شرکت یا محصول مرتبط است.

استراتژی ارتباطی هتل باید کاملا بر اساس آن باشد استراتژی بازاریابیبر اساس اندازه شرکت و نقش آن در بازار، ترکیب تقاضا و سنت های سازمان، فرهنگ و تصویر آن تعیین می شود. باید تمام عناصر دیگر آمیخته بازاریابی را در نظر بگیرد: محصول، قیمت، فروش.

تجزیه و تحلیل وضعیت بازاریابی. در این مرحله موارد زیر در نظر گرفته می شود:

بازارهایی که آژانس مسافرتی در آن فعالیت می کند؛

رقبا؛

مصرف کنندگان (مخاطبان هدف)؛

قیمت و سیاست بازاریابی؛

محیط خارجی.

اهداف برای هر شکل از ارتباطات بازاریابی تعیین می شود، میزان بودجه اختصاص داده شده برای آنها و نتیجه برنامه ریزی می شود.

ایجاد مفهوم ارتقاء باید بر اساس تحلیل فعالیت ها و تجربیات سازمان باشد. علاوه بر فعالیت بازاریابان در این راستا، شرکت هتل این امکان را دارد که با آژانس های خارجی که خدمات برنامه ریزی، تهیه و اجرای رویدادهای ارتباطات بازاریابی را به مشتریان ارائه می دهند، همکاری کند. جهت های اصلی در نظر گرفته می شود: اهداف شرکت، تقسیم بندی بازار، انتخاب بازارهای هدف، توسعه بودجه و برنامه ریزی ارتباطات بازاریابی، تعیین ساختار بهینه ارتباطات بازاریابی و هماهنگی آنها.

تدوین طرح مالیرویدادهای در حال انجام در این مرحله، برنامه ای برای توسعه یک بودجه تلفیقی برای سیستم ارتباطات در حال توسعه است که شامل تخصیص مالی برای هر نوع ارتباطات است. علاوه بر این، عوامل موثر بر بودجه باید در نظر گرفته شود: حجم بازار و فروش، حاشیه سود، هزینه های رقبا، در دسترس بودن منابع مالی، و امید به زندگی یک محصول هتل.

اجرای برنامه ارتقاء. در این مرحله توجه ویژهباید به تجزیه و تحلیل بازخورد و پاسخ مخاطبان هدف داده شود. ارزیابی گام به گام اثربخشی فعالیت های در حال انجام در اینجا مهم است، زیرا همه آنها تأثیر فوری ندارند.

تجزیه و تحلیل نتایج. نتایج به‌دست‌آمده با اهداف تعیین‌شده مقایسه می‌شود و پس از آن تغییرات مناسبی در برنامه‌های ارتباطات بازاریابی موجود ایجاد می‌شود.

باید تاکید کرد که استراتژی ارتباطی که در یک شرکت هتلداری اجرا می شود همیشه با برنامه های دیگری مطابقت نخواهد داشت. توسعه یک استراتژی باید تجربه سایر شرکت ها را در نظر بگیرد، اما فقط بر اساس ویژگی های خاص خود باشد، بر واقعیت های خاص فعالیت های آن، انواع ابزارها و وسایل ارتباطی تکیه کند.