چگونه یک مشتری بالقوه را جلب کنیم؟ نکاتی برای کمک به شما ارتباط با مشتری

در این مقاله ابتدا در مورد روانشناسی فروش صحبت خواهیم کرد. برای فروش چیزی به یک فرد روسی، مهمترین چیز این است که با او روابط دوستانه برقرار کنید.

چند راه اثبات شده برای ایجاد روابط خوب و متقابل با مشتری:

1. در اولین جلسه تماس چشمی مهم است. نه تنها باید سلام کرد، بلکه در صورت امکان چشم مشتری را جلب کرد و در همین لحظه شروع به گفتگو کرد. اما نه طاقت فرسا، بلکه دعوت کننده، همراه با لبخند. برای این کار باید صمیمانه از درون احساس کنید که از این آشنایی راضی هستید. این خیلی نزدیک است.
2. قبل از ملاقات، سعی کنید تا آنجا که ممکن است پیدا کنید اطلاعات شخصیدر مورد مشتری، که می تواند به طور ناخواسته در طول مکالمه مورد استفاده قرار گیرد. تجزیه و تحلیل این اطلاعات امکان یافتن این نقاط همگرایی را فراهم می کند. حالا مثلاً منابع عمومی زیادی وجود دارد شبکه های اجتماعیجایی که می توانید یک پرونده نسبتاً دقیق در مورد مشتری جمع آوری کنید.
3. در طول مکالمه، سعی کنید چیزی در مورد او بگویید، نوعی تعریف یا اطلاعات غیر معمول.
4. خالصانه به زندگی مشتری خود علاقه مند شوید. فعالیت های مورد علاقه او، سرگرمی ها، کارهایی که در محل کار، در خانه انجام می دهد را بیابید. هنگامی که آنها تعطیلات خانوادگی را جشن می گیرند، جزئیات مربوط به خانواده او را بیابید. باور کنید، مردم می توانند برای مدت طولانی در مورد خودشان صحبت کنند، زیرا برای آنها این جالب ترین موضوع است. هنگام تماس با مشتری در روز جمعه، حتماً از او بپرسید که در آخر هفته چه خواهد کرد، برای او خوشحال باشید یا بسته به شرایط همدردی کنید و در هر صورت برای او آرزوی موفقیت کنید.
5. نیاز داشتن تعجبمشتری خود را به طوری که او آن را برای مدت طولانی به یاد می آورد. به عنوان مثال، به او یک جوک بگویید یا از یک جوک جذاب استفاده کنید. اما فقط اگر در جوک ها خوب نیستید یا جوک های شما خنده دار نیست، بهتر است فقط چیزی بدهید و احساس "غیر از عنصر خود" نکنید.
6. چطور انجام دادنخود هدیه مشتری? نباید فقط یک خودکار یا جزوه ارزان قیمت باشد. و یک دفترچه، با چند برچسب مخصوص که جلویش می چسبانید. این شما را از توده خاکستری عمومی متمایز می کند. یا شاید مشتری شما سیگار می کشد؟ در این صورت همیشه یک پاکت سیگار گران قیمت را آماده نگه دارید و در صورت لزوم از مشتری با آنها پذیرایی کنید. باور کنید او آن را به یاد خواهد آورد. اما، خودکار ارزان با آرم، یا فندک مشتری نچسبید، بنابراین این چیزهای کوچک اختیاری هستند.
7. هنگامی که معامله یا فروش کامل شد، اهدا کنندبه مشتری شما چیزی برای یادآوری. چیزی که او نیاز دارد، چیز مفیدی، مانند خودکار گران قیمت یا جعبه سیگار یا فندک گران قیمت. شما می توانید یک بطری کنیاک گران قیمت به یک مرد بدهید. اما این هدیه نباید یک نوشیدنی ارزان قیمت باشد که در گوشه و کنار با یک پنی خریداری شده است.
8. در صورتی که فروش سود خوبی برای شما به ارمغان آورد، پس مشتری می توانید به یک رستوران بروید. ولی قشنگه شرکت خطرناک، زیرا برخی افراد تحت تأثیر الکل بسیار تغییر می کنند و همیشه رفتار مناسبی از خود نشان نمی دهند.
9. باید وارد شود پست الکترونیکمشتری به دفترچه آدرس و حتماً تعطیلات را به او تبریک بگویید. اگر مشتریان زیادی وجود دارد، باز هم باید به همه تبریک بگویید، چه بالقوه و چه معمولی، و تبریک باید منحصر به فرد باشد، با استفاده از نام و نام خانوادگی. و مهمتر از همه، شما باید در هر تعطیلات تبریک بگویید. آنچه در اینجا مهم است تماس و توجه دوره ای شماست.
10. اگر شما و مشتریتان جوان و تقریباً همسن هستید، پس می توانید با طنز کارت پستال بفرستید. اما نکته اصلی در اینجا این است که زیاده روی نکنید. در هر چیزی شما نیاز به اندازه گیری دارید. طنز را نمی توان همیشه درست قضاوت کرد.
11. برای مردم بسیار ناخوشایند است اگر از اصطلاحات یا کلماتی استفاده می کنید که برای آنها نامفهوم است، سعی کنید به زبان مشتری صحبت کنیدبا استفاده از اصطلاحات تخصصی آن گروه هدف خاص.
12. آرام نگیر، اگر همه کارها را درست انجام دادید و در اولین جلسه به نظر می رسید که با مشتری دوست شده اید و چیزهای زیادی در مورد او یاد گرفته اید. و وقتی دفعه بعد با او تماس گرفتند، با او آشنا و با "تو" برخورد کردند. مشتری ممکن است توهین شود.
13. به مشتری لبخند بزنیدحتی اگر با تلفن صحبت می کنید. گذشته از همه اینها حال خوباز راه دور منتقل می شود و مشتری شما همیشه از دیدن شما خوشحال خواهد شد.
14. نیاز با مشتری به زبان او صحبت کن. اما اگر استفاده کند کلمات نفرین، پس این بدان معنا نیست که شما باید فوراً شروع به فحش دادن کنید. می توان از آن استفاده کرد، اما فقط با دقت و نه اغلب. و فقط در صورتی که مشتری خودش بخواهد، می‌توانید به «شما» بروید.
15. توجه! این بسیار مهم است که اگر با مشتری دوست می شوید، آماده باشید که نه تنها بازپرداخت دریافت خواهید کرد، بلکه خودتان نیز باید همین رفتار را داشته باشید، آماده باشید تا به مشتری خود کمک کنید، در صورت لزوم به او خدمات ارائه دهید. .

در پایان، می خواهم توجه داشته باشم که همه مشتریان یکسان نیستند. مهم است که آنها را بر اساس سودی که برای شما به ارمغان می آورند تقسیم کنید، سعی کنید کسانی را که تمام وقت و توجه شما را جذب می کنند قطع کنید، اما در نتیجه سود حاصل از چنین همکاری ناچیز است. بهتر است این گونه مشتریان را بیشتر به مدیران منتقل کنید سطح پایین. سعی کنید سطح خود را بالا ببرید، ارتباط با مشتریان VIP بسیار جالب تر است.

متأسفانه، اغلب در فرآیند آموزش استایلیست های تصویر، به مهارت های ارتباطی با مشتریان توجه کافی نمی شود. تجربه نشان می دهد که ترس از برقراری ارتباط با مشتری یکی از این موارد است پارامترهای کلیدیکه فارغ التحصیلان را از شروع یک تمرین موفق باز می دارد.

برای اینکه مشتری در اولین جلسه تمایل به اعتماد به شما داشته باشد، باید:

با مشتری ارتباط برقرار کنید.
- حسن نیت، صراحت و احترام را نسبت به مشتری نشان دهید.
- همدردی، اعتماد و تمایل مشتری برای گوش دادن به توصیه های شما را برانگیخت.
- لباس بپوشید و مانند یک حرفه ای به نظر برسید.
- از تمام دانش حرفه ای خود استفاده کنید.

در اینجا 5 نکته وجود دارد که به شما کمک می کند تا به اهداف خود برسید:

1. در طول مشاوره سعی کنید به چشم مشتری نگاه کنید.

این چشم ها هستند که بیش از هر چیز دیگری توجه مخاطب را به خود جلب می کنند.

نگاه خوشامدگویی به مشتری نه تنها علاقه شما را بیان می کند، بلکه به تمرکز بر اصل گفتگو کمک می کند. تماس چشمی باید حداقل 2/3 زمان ارتباط طول بکشد.

2. تا حد امکان بپرسید

هر پاسخ به سوال به شما کمک می کند تا در مورد مشتری و خواسته های او بیشتر بدانید. سوالات باز و بسته است.

سوالات "باز": چه کسی، چه چیزی، چه زمانی، چرا، چگونه، به من بگویید، به من کمک کنید تا بفهمم. سوالات "باز" ​​می تواند طیف گسترده ای از مشکلات مربوط به نیازهای مشتری، احساسات او، نگرش مشتری به چیزهای خاص را پوشش دهد و همچنین به شما امکان می دهد پاسخ های دقیق دریافت کنید.

سوالات "بسته" باید ناگهانی باشند و به شما این امکان را می دهند که فقط یک پاسخ یک کلمه ای "بله" یا "نه" به سوال پرسیده شده دریافت کنید.

3. لبخند زدن معجزه می کند

لبخند بود و هنوز هم هست کارت تلفنو شهرت خاموش به عنوان یک متخصص در هر زمینه، و همچنین سیگنال "من دوست شما هستم." وقتی به مشتری لبخند می زنید، نیاز مشتری به امنیت را برآورده می کنید.

4. محیطی آرام و قابل اعتماد ایجاد کنید

برای ایجاد فضای مساعد، ابراز تایید به مشتری، اجتناب کنید ارزیابی های انتقادیظاهر، رفتار، اظهارات او.

5. به دقت به صحبت های مشتری گوش دهید، حرف های او را جدی بگیرید

اگر متوجه نمی شوید که مشتری در مورد چه چیزی صحبت می کند، به او اطلاع دهید. یا سؤالات روشن‌کننده بپرسید یا آنچه را که مشتری گفته است، بازنویسی کنید. به عنوان مثال: "اگر من شما را به درستی درک کنم ..." سعی کنید نه تنها معنای کلمات، بلکه احساسات مشتری را نیز درک کنید.

حالات صورت، حرکات، وضعیت بدنی، لحن مشتری را رعایت کنید.

خوب، اگر می خواهید یک الگوریتم دقیق برای اولین جلسه از ابتدا تا انتها به دست آورید، یاد بگیرید چگونه به هر سوالی پاسخ دهید و از تلخ ترین موقعیت ها خارج شوید، شما را به یک برنامه ویژه دعوت می کنم.

امروزه رقابت در همه زمینه های کسب و کار عالی است. این امر به ویژه توسط کسانی که در زمینه عملیات املاک و مستغلات و در زمینه فروش کار می کنند به شدت احساس می شود - پیشنهادات زیادی وجود دارد و مشتریان خواستار و خواستارتر می شوند. در چنین شرایطی، خیلی به مهارت مدیران بستگی دارد، به اینکه چقدر راحت با مشتریان ارتباط برقرار می کنند و چگونه می توانند یک محصول یا خدمات را بفروشند.

مدیریت مدرن در حال توسعه است و امروزه روش‌های زیادی وجود دارد که به کار با مشتریان کمک می‌کند، از جمله موارد به اصطلاح «مسائل دشوار». نباید فراموش کنیم که "مشکل" نوعی نشانگر مشکلاتی است که مدیر باید روی آن کار کند، این نشانه آن است که شما باید مهارت های خود را بهبود بخشید.

تکنیک هایی وجود دارد که به مذاکره به توافق کمک می کند. اکثر آنها از ایالات متحده آمریکا به ما آمدند، کشوری که در آن حرفه ای بودن مدیران بسیار بالاست.

میتونم کمکتون کنم؟

یک قانون وجود دارد که متاسفانه همه مدیران کشور ما از آن پیروی نمی کنند. خیلی اوقات، به عنوان مثال، فقط با ورود به یک فروشگاه پوشاک، مجبور می شویم با تمایل شدید فروشنده برای کمک به ما مبارزه کنیم. به سختی از آستانه فروشگاه عبور می کنیم، می شنویم: "می توانم در کاری به شما کمک کنم؟"

فروشنده در واقع چه کاری باید انجام دهد؟ او ابتدا باید با مشاهده مراجعه کننده از آمادگی او برای ارتباط مطمئن شود. هنگام ورود به فروشگاه، خریدار معمولا در افکار و دغدغه های خود غوطه ور می شود و به زمان نیاز دارد تا به اطراف نگاه کند و سوالاتی را که فروشنده باید به آنها پاسخ دهد، فرموله کند.

یکی از باورنکردنی‌ترین راه‌های فروش چیزی در نگاه اول، روش «نمی‌توانی هزینه‌اش را بپردازی» است.

اغلب یک مدیر مجبور است با شرایطی دست و پنجه نرم کند که خریدار برای مدت طولانی از او درباره محصول ارائه شده سوال می کند، اما جرات خرید ندارد. یک مدیر چگونه باید عمل کند؟

در میان صحبت ها باید گفت که احتمالاً بیان همه اینها منطقی نیست زیرا مشتری توانایی خرید آن را ندارد. به اندازه کافی عجیب، اغلب پس از این کلمات، شخص به دنبال اثبات این است که می تواند آن را بخرد و مدیر معامله را "بسته" می کند.

راه های دیگری نیز برای جلب مشتری به خرید وجود دارد. به طور خاص، روش هایی مبتنی بر یکی از نیازهای اصلی هر فرد - نیاز به شناخت است. هر کس می خواهد صادقانه مورد تحسین قرار گیرد، درک شود و به دنبال ارضای نیازهایش باشد.

خیلی اوقات ، شخصی که به دنبال مکانی برای زندگی می شود با مشکلی روبرو می شود - همه چیز پشت سر هم به او پیشنهاد می شود ، گزینه های زیادی که فقط از راه دور با خواسته های او مطابقت دارند. بنابراین، وقتی به آژانس جدیدی می آید، از قبل تعصب دارد و مطمئن نیست که آماده معامله است.

مدیر باید نشان دهد که مشتری خود را درک می کند و از خواسته های او آگاه است و به دنبال فروش اولین چیزی نیست که به آن برخورد می کند. فروشنده با قدردانی بسیار از مشتری، مورد لطف او قرار می گیرد و فضایی دوستانه ایجاد می کند. برای این کار می توانید به نظر مثبت گروه اجتماعی یا حرفه ای که مراجعه کننده به آن تعلق دارد مراجعه کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری یک معلم است، در هنگام صحبت در مورد یک خدمات یا محصول، بسیار درست است که به این نکته توجه کنید: "به گفته معلمان همکار شما ..." انجام این کار به ویژه هنگام انجام معاملات املاک و مستغلات بسیار آسان است. وقتی مشتری خودش تا جایی که ممکنه میگه اطلاعات کاملدر مورد خودش تا بتوان به او در انتخاب کمک کرد گزینه مناسب. مشتری ناخودآگاه به دنبال "تشکر" از فروشنده است درمان ویژهو به ندرت بدون خرید ترک می کند.

صرف نظر از اینکه مدیر چه راه هایی را برای یافتن مشتری انتخاب می کند، باید به خاطر داشت که ارتباط با مشتری باید همیشه دوستانه باشد، مدیر باید مراقب و صبور باشد. تنها در این صورت است که او در حرفه خود موفق خواهد بود.

1. لبخند بزنید

رایگان است و عمر شما را طولانی می کند. و شاید موثرترین کار را داشته باشد. اگر شما در طرف های مختلفکامپیوتر، هنوز هم می توانید به مشتری لبخند بزنید: با لحنی دوستانه در نامه، وب سایت، شبکه های اجتماعی. ادب کلید هر شخصی است حتی خریدار بتن کن! :)

تصور کنید که یک سبد خرید در فروشگاه آنلاین خود قرار می دهید. در یک مورد، سایت به خریدار می گوید: «متشکرم! ما سفارش شما را دریافت کردیم، امروز آن را جمع آوری کرده و برای ارسال آماده می کنیم. پیک ما از قبل با شما تماس می گیرد تا در مورد زمان تحویل به توافق برسند، و در مرحله دوم "سفارش شماره 123 ارسال شد". نظر شما چیست، چه متنی با لبخند نوشته شده است؟

2. بپرسید

فقط سعی نکنید این سوال را بپرسید "آیا چیزی برای پیشنهاد دارید؟" فرد احساساتیممکن است با خود فکر کنید، "آیا من کور هستم؟ من می توانم همه چیز را ببینم!» البته او آن را با صدای بلند نمی گوید، اما ممکن است این تصور را برایش ایجاد کند که در این فروشگاه با او برخورد بدی کرده اند. در مورد عبارات دیگر هم همینطور: "کمک می کنی؟" - "آیا من کاملا ضعیف هستم؟"، "چه چیزی به شما علاقه دارد؟" - "اگر می دانستم، بلافاصله می خریدم"، "آیا قبلاً محصول مناسبی را انتخاب کرده اید؟" "اگر عجله دارید چیزی به من بفروشید، من به فروشگاه دیگری می روم که آنها مرا تحت فشار قرار ندهند." البته کمی اغراق می کنیم اما ایده اصلیفهمیدی. این امر در مورد فروش آنلاین نیز صدق می کند: پاپ آپ های مزاحم و پیام های مستقیم به جای فشار دادن برای خرید، دفع می کنند. بهتر است بپرسید برای چه کسی کالا را خریداری می کند، جزئیات سفارش، بسته بندی، تحویل را مشخص کنید. از خریدار سوالاتی بپرسید که با خوشحالی به آنها پاسخ خواهد داد.

3. مهمان نواز باشید

این پیچیده تر از آن چیزی است که به نظر می رسد، اگرچه می توان گفت: من یا فروشنده های من همیشه دوستانه هستیم، چه چیز دیگری نیاز دارید؟ اما خریداران همیشه ادب ساختگی "برای نمایش" را احساس می کنند و آن را از مهمان نوازی واقعی متمایز می کنند. تصور کنید که هر یک از مشتریان شما آشنای قدیمی شما هستند که مدت زیادی است او را ندیده اید. شما بلافاصله نسبت به او رفتار دوستانه ای احساس خواهید کرد و پنهان کردن او دشوار است.

4. بازخورد بخواهید

مشتری با کمال میل به شما چند دقیقه فرصت می دهد تا در مورد آنچه در مورد محصول دوست دارد و آنچه را که می خواهد بهبود بخشد صحبت کنید. در مورد شبکه‌های اجتماعی هم همین‌طور است: اگر کاربران مستقیماً در مورد آن بپرسید، تمایل بیشتری به ارسال مجدد و پاسخ به سؤالات زیر عکس‌ها و ویدیوها دارند. بنابراین می توانید به طور مؤثرتری اطلاعات مربوط به محصولات را جمع آوری کرده و آنها را بهبود ببخشید.

5. فعال باشید

بلافاصله همه چیز مربوط به سفارش را گزارش دهید: شرایط، قیمت، شرایط خاصتحویل، عدم وجود مدل خاصی در انبار. اکثر سفارشات در فروشگاه از مسیر اصلی پیروی می کنند: شخص از قیمت، نحوه تحویل و پرداخت مطلع می شود و سپس تصمیم به خرید می گیرد یا آن را به تعویق می اندازد. او را مجبور نکنید همه جزئیات را از شما بخواهد.

6. به تصمیمات بازدیدکنندگان احترام بگذارید

برقراری ارتباط تلفنی با شما برای مشتری ناخوشایند است زمان کارو پاسخ دادن به پیام ها در پیام رسان بسیار آسان تر است؟ عالی! از دست نده مشتری دائمیفقط به این دلیل که برای شما غیرعادی است که با مشتریان ارتباط برقرار کنید، مثلاً در تلگرام.

7. دادن توجه ویژهبرای کسانی که شک دارند

شایع ترین دلیل قیمت است. شخص فکر می کند: "آیا این محصول ارزش پولی را دارد که از آن خواسته می شود؟" ، اما همه جرات ندارند آشکارا بگویند که برای او گران است. یک محصول مشابه، اما ارزانتر به او پیشنهاد دهید، بپرسید که خریدار چه انتظاراتی از خرید دارد. به یاد داشته باشید که تصمیم نهایی همیشه با خریدار است، پس به او فرصت انتخاب بدهید.

8. به مشتری امتیاز ندهید

مخصوصا برای ظاهر- او می تواند بسیار فریبنده باشد. بدترین چیز زمانی است که نگرش فروشنده به خریدار، ادب و تمایل او به کمک مستقیماً به این بستگی دارد. نسبت به هر خریدار مراقب و توجه باشید - این به تثبیت تمایل او به خرید از شما کمک می کند.

چگونه مشتری را جلب کنیمو او را مجبور کنید بیشتر به شما اعتماد کند؟ هنوز یاد نگرفته اید که چگونه مشتری جذب کنید؟ آن وقت فروش را چگونه انجام می دهید؟ عجیب ... حداقل، مطمئنا هیچ چیز پیچیده ای در مورد آن وجود ندارد.

• اگر مشتریان به فروشندگان خاصی اعتماد داشته باشند و آنها را دوست داشته باشند، به احتمال زیاد تمایل دارند که پول خود را به آنها بدهند.

موقعیت مکانی برای مشتریان!

چگونه باعث می‌شوید مشتری به شما اعتماد بیشتری داشته باشد؟ مطمئن شوید که طرف مقابل متقاعد شده است که او و شما علایق مشترک زیادی دارید. با این واقعیت که به نظر می رسد، به اندازه کافی عجیب، مشتری را نزد خود قرار دهید، اما شما تقریباً با او ارواح خویشاوند هستید!

• شما حتی نیازی به اختراع انواع افسانه در مورد خود و نوشتن چیزی برای این ندارید.

فرض کنید که مشتری با خوشحالی در مورد فرزندان یا نوه های کوچک خود صحبت می کند و می بینید که وقتی به آنها فکر می کند از خوشحالی به وجد می آید. پس در این گفتگو از او حمایت کنید. با دقت به صحبت های او گوش دهید و به طور مختصر با همان ذوق و شوق در مورد فرزندان خود، مسخره بازی ها، حقه ها و ماجراجویی های آنها یا در مورد فرزندان اقوام و آشنایان خود صحبت کنید. شما خودتان متوجه نخواهید شد که چقدر زود مشتری نسبت به شما احساس همدردی صمیمانه خواهد کرد و تمایل به یک همکار دلپذیر را احساس می کند.

• کسی دوست دارد سفر کند و آشکارا آن را اعلام می کند؟ فوق العاده! چه کسی این کار را دوست ندارد؟ نظرات و احساسات مثبت در مورد سفر را با مشتری تبادل کنید.

آیا می بینید که مشتری نوعی مشکل را می خورد؟ سعی کنید او را آرام کنید و به او بگویید که چگونه شما یا کسی که می شناسید با موقعیت مشابهی با موفقیت کنار آمدید. با صداقت به نفع خود دست یابید!

به عبارت دیگر، روشن کنید که شما افرادی از سیارات مختلف دور از یکدیگر نیستید، بلکه در واقع ارواح خویشاوند هستید که تقریباً با مشکلات مشابهی دست و پنجه نرم می کنید و از مشکلات مشابه لذت می برید.

آیا آنها به طور کامل خواهند بود غریبه هابدون هیچ دلیلی با شما صریح باشم؟ در بیشتر موارد، نه! برای این منظور به اصطلاح «سوالاتی با در بازبا اجازه دادن به مشتری برای صحبت کردن، به او کمک کنید حداقل کمی حرفش را باز کند و چیزی در مورد خودش بگوید که می تواند در گفتگوهای بعدی به آن وابسته شود.

• یاد بگیرید که بپرسید، و بسیاری از چیزهایی که قبلا هرگز یاد نگرفته اید به طور خودکار به فروش شما کمک می کند.

علاوه بر این، سعی کنید از اصطلاحات و واژگان خود مشتری در گفتگو استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر دوست دارد کلمه "مشکل" را بگوید، پس شما "مواظب" مشکلات چیزی در آنجا هستید ... آیا خریدار دوست دارد از برخی اصطلاحات و عبارات خاص در گفتگو استفاده کند؟

بنابراین "عشق" و شما همین عبارات در طول گفتگو با او. با تطبیق نامحسوس با گفتار یک خریدار بالقوه و مشخص کردن این موضوع که به طرز عجیبی وجه اشتراک زیادی با او دارید، می توانید موقعیت مشتریبسیار سریعتر از بلندترین تبلیغات محصول یا خدمات شما.