Audyt działów zgodnie z normą ISO 9001

Po publikacji Nowa wersja standardISO 9001 :2015, być może najwięcej pytań i dyskusji pojawia się wokół jednego z nowych wymagań – stosowania myślenia zorientowanego na ryzyko(w języku angielskim „myślenie oparte na ryzyku”). Polecam obejrzeć film „Główne różnice pomiędzy ISO 9001:2015 a ISO 9001:2008”.

Na swoim blogu napisałem kilka artykułów na temat zarządzania ryzykiem (zobacz artykuły: „Zarządzanie ryzykiem zamiast działań zapobiegawczych”; „Zarządzanie ryzykiem – podstawowe kroki”; „Zarządzanie ryzykiem w biznesie” itp.). Kontynuując temat, postanowiłem napisać o tym, czym jest „myślenie zorientowane na ryzyko”. ISO 9001:2015 i jak go stosować.

Myślenie zorientowane na ryzyko, przede wszystkim oznaczawdrożenie przez organizację zestawu uzgodnionych środków i metod zarządzania i kontroli licznych ryzyk (pozytywnych i negatywnych) wpływających na jej zdolność do osiągania zaplanowanych celów. Myślenie oparte na ryzyku tak naprawdę zastępuje wymóg podejmowania działań zapobiegawczych z poprzedniej wersji standardu.

Nie można tak powiedzieć myślenie zorientowane na ryzyko– to zupełnie nowy wymóg. Zawsze było obecne w formie ukrytej w ISO 9001. W poprzednich wersjach normy, m.inISO 9001 :2008 pojawił się wymóg przewidywania i zapobiegania błędom i niespójnościom (wdrażanie działań zapobiegawczych), co wiąże się także z myśleniem zorientowanym na ryzyko. Organizacje szkoliły ludzi, planowały pracę, przydzielały obowiązki i uprawnienia, sprawdzały wyniki, przeprowadzały audyty i inspekcje, monitorowały i mierzyły procesy.Wszystkie te działania miały na celu uniknięcie błędów i osiągnięcie sukcesu.

W związku z tym organizacje próbowały zarządzać swoimi ryzykami i możliwościami. Dlatego można powiedzieć, że zawsze była częścią ISO 9001 i Organizacyjne Systemy Zarządzania Jakością. Po prostu wcześniej było to ukryte, ale teraz jest wyraźne.Dlaczego więc programiści ISO 9001:2015 postanowiono bardziej wyraźnie podkreślić stosowanie myślenia zorientowanego na ryzyko i faktycznie zastąpić je działaniami zapobiegawczymi? Jakie nowe rzeczy powinny zrobić organizacje, czego nie robiły wcześniej?

Faktem jest, że działania prewencyjne w większości organizacji często prowadzone były „na pokaz”, z konieczności spełnienia warunkuISO 9001 , a nie jako prawdziwe narzędzie do ciągłego doskonalenia. Często działania zapobiegawcze były prowadzone na niewłaściwym poziomie i przypadkowo . Dodatkowo w wielu organizacjach odpowiedzialność za przydzielenie i wdrożenie działań zapobiegawczych została przypisana jednemu z członków zespołu ds. jakości, który nie był w stanie objąć wszystkich zagadnień, które realnie wpływają na organizację na najwyższym poziomie i przyczyniają się do ciągłego doskonalenia.

Aby spełnić wymagania nowej wersji standardu, organizacje muszą zaplanować i wdrożyć działania w odpowiedzi na ryzyka i szanse.

Nowa norma wymaga od organizacji systematycznej identyfikacji i skutecznego eliminowania zagrożeń, które mogą mieć wpływ na ich zdolność do dostarczania zgodnych produktów i usług oraz zaspokajania potrzeb klientów. Oczekuje również, że organizacje zidentyfikowają swoje możliwości, które mogą zwiększyć ich zdolność do dostarczania zgodnych produktów i usług w celu usatysfakcjonowania klientów.

Nowy standard wymaga również od organizacji identyfikacji ryzyk i szans, które mogą mieć wpływ na ich wyniki. System zarządzania jakością lub zakłócić działalność, a następnie określić działania mające zaradzić tym ryzykom i możliwościom. Organizacje muszą także określić, w jaki sposób zamierzają włączyć te działania do procesów swojego Systemu Zarządzania Jakością oraz w jaki sposób będą monitorować, oceniać i przeglądać skuteczność tych działań i procesów.

Zgodnie z wymogami nowej wersji standardu w proces identyfikacji, rejestrowania, eliminowania i ograniczania ryzyk należy włączyć menedżerów najwyższego szczebla. Mając to na uwadze, już na samym początku stosowania w organizacji myślenia zorientowanego na ryzyko będzie widać, że jest ono skuteczniejsze od stosowanych dotychczas działań zapobiegawczych.

Ważne jest, aby identyfikacja ryzyka i wybór odpowiednich środków zarządzania ryzykiem były uwzględniane w porządku regularnych spotkań kierownictwa. Równie ważne jest zapewnienie w organizacji kanałów, za pomocą których wszyscy pracownicy niższych szczebli mogą przekazywać swoje poglądy kierownictwu w górę.

Wtedy organizacje będą miały myślenie zorientowane na ryzyko, prowadzony przez zespół top managerów, posiadających kluczową wiedzę strategiczną o zagrożeniach i szansach dla biznesu, a jednocześnie wspierany informacjami ze wszystkich poziomów organizacji (część z nich była im wcześniej nieznana i w związku z tym nie była uważany za).

Tym samym zamiast działań zapobiegawczych, które wcześniej były prowadzone głównie na niższym szczeblu, obecnie organizacjom oferuje się myślenie zorientowane na ryzyko, kierowane przez kadrę kierowniczą najwyższego szczebla, dysponującą kompletną i kompleksową informacją. Naturalnie decyzje zarządcze wynikające z takiego podejścia i późniejsze działania będą skuteczniejsze w oparciu o udział całej firmy, niż istniejący wcześniej proces działań zapobiegawczych.

Chwila myślenie zorientowane na ryzykojest teraz częścią nowego standardu, jednakże standard ten nie wymaga specjalnego dokumentu opisującego podejście organizacji oparte na ryzyku. Jednak z mojego doświadczenia wynika, że ​​lepiej jest, jeśli jest to opisane w dokumencie, aby zapewnić spójność i jednolitość stosowania w całej organizacji.

Polecam również mój artykuł na temat kolejnego nowego wymagania w normie ISO 9001:2015 – zrozumienia kontekstu organizacji. Możesz pobrać go bezpłatnie tutaj e-book " ".

Warto przyjrzeć się bliżej zmianom w sekcjach.

Sekcja 4. Kontekst organizacyjny.

4.1 Zrozumienie organizacji i jej kontekstu. Kontekst organizacji jest połączeniem kontekstu wewnętrznego i czynniki zewnętrzne, które mogą mieć wpływ na podejście organizacji do rozwoju i osiągania celów (punkt 3.2.2 normy ISO 9000:2015). Nowa norma wymaga, aby zanim organizacja przystąpi do ustanawiania SZJ, zrozumiała jego kontekst. Obowiązki jakie ma i jej podejście do tego. Organizacja musi zrozumieć otoczenie zewnętrzne, wydajność, struktura. Na tej podstawie należy określić zakres zarządzania jakością oraz wyzwania, jakie staną przed systemem.
4.2 Zrozumienie potrzeb i oczekiwań interesariuszy. Interesariusz (3.2.3. ISO 9000:2015). Próba 2008 została dostosowana do zainteresowań klienta, a w 2015 interesują nas nie tylko konsumenci, ale w ogóle wszystkie zainteresowane strony. Na zewnątrz organizacji, np. organy regulacyjne, dostawcy, partnerzy, społeczeństwo, banki itp., oraz wewnątrz - kolektyw pracy, związki zawodowe, organizacje młodzieżowe. Dlaczego to wszystko? Dla wielu firm klienci nie są główny czynnik sukces, o którym mowa w części 4. Nowe wydanie podkreśla odpowiedzialność organizacji wobec wszystkich interesariuszy.
4.3 Określenie zakresu stosowania systemu zarządzania jakością. Teraz organizacja może opracować unikalne systemy zarządzania dostosowane do swoich potrzeb.
4.4. System zarządzania jakością i jego procesy. W wersji 2008 istniały dwa filary: zarządzanie procesami i zarządzanie dokumentacją, teraz jest jeden. Praktycznie nie ma dokumentów dotyczących dostępności dokumentów zarządzania jakością. Była odmowa dokumenty zawierające wytyczne, a główny nacisk położony jest na procesy. Zarządzanie dokumentacją zostało przeniesione do innego działu.

Sekcja 5. Przywództwo.

W tej sekcji warto zwrócić uwagę na zmniejszenie liczby pozycji. Teraz nie ma potrzeby tworzenia osobnej księgi jakości, nie ma potrzeby zatrudniania osobnego menedżera ds. jakości. Wymagania jednak pozostają, są po prostu przesunięte nie na konkretne osoby, ale na całe kierownictwo jako całość. W tej sekcji podkreślono także, że wymagania dotyczące zarządzania dotyczą wszystkich menedżerów, nawet jeśli mają podwładną tylko jedną osobę.

Sekcja 6. Planowanie SZJ.

Poprzednio kwestie planowania zarządzania jakością zostały omówione w rozdziałach 4 i 7. Teraz twórcy podkreślili znaczenie systematycznego podejścia do zarządzania jakością. Teraz konieczne jest zaangażowanie się w zarządzanie jakością szczególnie planowo i systematycznie. Wprowadzono system zarządzania zmianami, wymagający systematycznych zmian w systemie zarządzania jakością. Pojawienie się koncepcji zarządzania ryzykiem. Myślenie oparte na ryzyku zastępuje działania zapobiegawcze, standard posiada teraz jasne narzędzia zarządcze, które upraszczają integrację z innymi systemami zarządzania i nie ma już potrzeby stosowania specjalnego dokumentu opisującego podejście organizacji oparte na ryzyku.

Sekcja 7. Zasoby.

W stara wersja Sekcja została stworzona z naciskiem na ludzi. Podkreślano, że powinno być ich wystarczająco dużo i konieczne jest monitorowanie poziomu ich kwalifikacji, stale je podnosząc. Nacisk pozostaje, ale teraz pojawia się także kwestia zarządzania udokumentowanymi informacjami. Udokumentowane informacje to informacje, które organizacja musi kontrolować i utrzymywać (w tym nośniki, na których się znajdują). Termin ten wprowadzono, aby połączyć dokumentację i zapisy bez konieczności ich rozdzielania. Należy jednak podkreślić, że nikt nie zabrania stosowania terminologii dogodnej dla konkretnego przedsiębiorstwa. Zgodnie z uwagami 1 i 2. Argumentuje się, że wiedza jest ważnym zasobem, którym należy zarządzać. Podano instrukcje dotyczące zarządzania bazą wiedzy. W końcu jedną z cech informacji jest jej starzenie się z biegiem czasu. A zarządzanie nim to droga do jego jak najbardziej racjonalnego wykorzystania.

Sekcja 8. Funkcjonowanie.

Tutaj prawie nic się nie zmieniło, ale teraz outsourcingiem i zakupami zarządza się za pomocą punkt ogólny standard Wcześniej było to bardzo jasne – zarządzanie produktami niezgodnymi, ale teraz wymagania te mają zastosowanie ogólnie do wyników procesów.

Sekcja 9. Ocena wyników działania.

Analiza zarządzania jakością jest teraz uwzględniona w tym miejscu

Sekcja 10. Ulepszenia.

Kluczem jest to, że doskonalenie jest teraz obowiązkiem przedsiębiorstwa.

Normalizacja na świecie planowana jest na rok 2015 ważne wydarzenie-, nad którym prace trwają od czerwca 2012 roku. Po przeanalizowaniu danych z badania zarówno rzeczywistych, jak i potencjalnych użytkowników norm ISO 9001 i ISO 9004, przeprowadzonego za pośrednictwem Internetu w 10 językach wśród 11 722 respondentów reprezentujących 122 kraje, komitet techniczny ISO/TC176 „Zarządzanie i kontrola jakości” opublikował prawdziwie innowacyjny standard.

ISO 9001:2015 uwzględnia aktualne otoczenie gospodarcze, światowe trendy, aktualne potrzeby nowoczesnych organizacji i stanowi solidny fundament pod rozwój kolejnych generacji standardów na nadchodzące dziesięciolecia.

Do chwili obecnej ukazała się już wstępna wersja normy o nazwie ISO/DIS (Draft International Standard). Już w styczniu 2015 r Organizacja międzynarodowa Biuro Normalizacyjne (ISO) przedstawi wersję FDIS (Final Draft International Standard), która będzie ostatnim etapem pośrednim przed ostatecznym zatwierdzeniem i wydaniem normy ISO 9001:2015 we wrześniu tego roku.

Już na etapie DIS opublikowane teksty standardu dają najbardziej obiektywny obraz ostatecznej wersji, a struktura i zapisy standardu nie będą w przyszłości zawierać większych zmian. Wszystkie innowacje zaprezentowane we wstępnej wersji normy ISO 9001:2015 z dużym prawdopodobieństwem znajdą się w pełna wersja, być może z pewnymi dodatkami i objaśnieniami.

NOWA STRUKTURA I ZASADY ISO 9001:2015

Prawdopodobnie najbardziej radykalną różnicą w stosunku do poprzedniej wersji normy serii ISO 9001 będzie jakościowa ewolucja normy od systemu zarządzania jakością, jako zbioru zasad monitorowania niezgodności wyrobów i działań korygujących, audytów wewnętrznych, dokumentacji i zapisów, do ogólnie systemy zarządzania przedsiębiorstwem. ISO 9001:2015 koncentruje się na aspektach przywództwa organizacyjnego, wiedzy organizacyjnej, planowania i realizacji procesów, pomiaru wydajności, doskonalenia i zarządzania ryzykiem. Nowa wersja kładzie także nacisk na osiąganie satysfakcji i tworzenie wartości z produktów/usług organizacji dla wszystkich interesariuszy.

ISO 9001:2015 wyznacza nowy standard dla ujednoliconej struktury nie tylko w serii ISO 9001, ale także w innych systemach zarządzania. Struktura nazywa się „Struktura wysoki poziom”, i zgodnie z nim wszystkie nowe standardy będą w przyszłości opracowywane.

Struktura ISO 9001:2015 będzie oparta na poniższej liście sekcji:

0. Wstęp(informacje ogólne i podstawowe pojęcia – cykl PDCA, zarządzanie ryzykiem, podejście procesowe, powiązania z innymi standardami);

1. Zakres stosowania normy;

3. Warunki i definicje;

4. Środowisko organizacyjne(wprowadzono 2 nowe sekcje związane z kontekstem organizacji: 4.1 – Zrozumienie organizacji i jej kontekstu, 4.2 – Zrozumienie potrzeb i oczekiwań interesariuszy oraz jaśniej zdefiniowano rolę podejścia procesowego);

5. Przywództwo(w nowej wersji wzmocniono i podkreślono wymagania dotyczące przywództwa, polityki jakości, dokumentowania obowiązków i uprawnień najwyższego kierownictwa);

6. Planowanie SZJ(wprowadzony nowy blok wymagania: Sekcja 6.1 Działania mające na celu reagowanie na ryzyka i szanse, która wymaga od organizacji ustanowienia udokumentowanego planu reakcji na ryzyko);

7. Bezpieczeństwo(zasoby, kompetencje, świadomość personelu, zarządzanie interakcjami, udokumentowana informacja);

8. Procesy(planowanie i zarządzanie procesami, rozwój, wydanie, kontrola, planowanie zmian, wsparcie zewnętrzne, eliminacja niespójności);

9. Ocena funkcjonalna(monitoring, pomiar, analiza, ocena wyników organizacji i satysfakcji klientów, audyt wewnętrzny, analiza QMS);

10. Poprawa(ciągłe doskonalenie produktów/usług i systemów zarządzania, identyfikacja niezgodności i działania korygujące).

Zmiany dotknęły także wersję podstawową zasady zarządzania jakością. Zamiast 8 zasad pozostało 7, zasada „ Podejście systemowe» odwołany, zasada „Wzajemnie korzystnych relacji z dostawcami” stała się bardziej obowiązkowa szerokie znaczenie i zmieniło nazwę na „Zarządzanie relacjami z interesariuszami”, a zasada „Rola zarządzania” stała się „Przywództwem”.

Zasady zarządzania jakością

NOWE WARUNKI ISO 9001:2015

• Jedną z najważniejszych innowacji w wersji normy ISO 9001:2015 będzie wprowadzenie nowej koncepcji „Środowisko organizacyjne”. Termin ten obejmuje otaczające środowisko biznesowe jako połączenie czynników zewnętrznych i wewnętrznych. Wdrażając SZJ oraz opracowując produkty i usługi, konieczne jest uwzględnienie warunków otoczenia organizacyjnego w zakresie planowania strategicznego, analizy i oceny ryzyka.
• Jednym z elementów środowiska organizacyjnego jest kolejna nowa koncepcja – "Interesujące przyjęcie", przez co rozumiemy osobę fizyczną/prawną, która ma określone interesy powiązane z organizacją. Mogą to być klienci, dostawcy, akcjonariusze, partnerzy, rząd i inne strony.
• Nowy semestr „Wiedza organizacyjna” rozszerza koncepcje kompetencji i świadomości personelu zawarte w poprzednich wersjach standardu. Organizacja powinna identyfikować, zdobywać i utrzymywać dostępną wiedzę niezbędną do zapewnienia zgodności jakości produktów i usług. ustalone wymagania i oczekiwania konsumentów. Wiedza może być rozpowszechniana pomiędzy kompetentnym personelem i fizycznymi/elektronicznymi nośnikami danych, według uznania kierownictwa organizacji.

USUNIĘTE WYMAGANIA I POJĘCIA Z ISO 9001:2015

Przejdźmy do wymagań i koncepcji, których nie zobaczymy już w nowym tekście normy. Warto zaznaczyć, że niektóre zapisy nie zniknęły całkowicie z normy ISO 9001:2015, a jedynie przeszły z statusu normatywnego na doradczy.

• Wymóg opracowania przez organizację „Księgi Jakości” w nowej wersji nie jest obowiązkowy. Wymóg „Sześć obowiązkowych udokumentowanych procedur” w zakresie zarządzania jakością nie jest już aktualny. Standardy te są uważane za przestarzałe, ale organizacje mają prawo nadal je stosować według własnego uznania;
• Warunki "nagrywać" I "dokument" są anulowane, głównie ze względu na rozprzestrzenianie się elektroniczne zarządzanie dokumentacją. Zamiast tego wprowadzono tę koncepcję „udokumentowane informacje” opis wymogu fizycznego dowodu przechowywania informacji (w wersji elektronicznej lub papierowej);
• Sekcja 4.3, która definiuje obszary zastosowania, nie zawiera już tego pojęcia "wyjątek"– teraz organizacje mogą samodzielnie decydować, które elementy ich nie dotyczą, pod warunkiem, że nie ucierpi na tym jakość towarów i usług:” Jeżeli nie można zastosować któregokolwiek wymagania niniejszej Normy Międzynarodowej, nie ma to wpływu na zdolność organizacji do zapewnienia zgodności wyrobów i usług.";
• Termin "outsourcing" również zniesione i zastąpione koncepcją „wsparcie zewnętrzne”. Koncepcję tę omówiono w Punkcie 8.6, Kontrola produktów i usług od dostawców zewnętrznych, który łączy w sobie wymagania dotyczące procesów zaopatrzenia i outsourcingu z normy ISO 9001:2008. Środki zapewniające, że dostarczane zewnętrznie towary/usługi spełniają ustalone wymagania jakościowe, ustalane są na podstawie analizy ryzyka;
• Pojęcie "produkt" zostaje zastąpiony przez "dobra i usługi", przesunięcie uwagi na efekt końcowy – wartość stworzoną dla klienta i uelastycznienie i ujednolicenie standardu;
• W wersji 2015 termin ten został zniesiony "środki zapobiegawcze" wraz z odpowiednią sekcją. Procedury zapobiegawcze stają się częścią procesu zarządzania ryzykiem.
• Usunięto wymóg powoływania Przedstawicieli ds. Zarządzania Jakością. Kierownictwo musi być teraz bezpośrednio zaangażowane w zarządzanie jakością.

Grupa firm „TSESK” w 2015 roku oferuje usługę! Zadzwoń i uzyskaj DARMOWĄ konsultację od naszych ekspertów!

Zarządzanie ryzykiem jest wymaganym przedmiotem na prawie każdym poważnym kursie biznesowym, ponieważ biznes zawsze działa w warunkach niepewności. Niepewność stwarza ryzyko. Źródłami ryzyka są nabywcy i dostawcy, technologia i sprzęt, zasady kadrowe i organizacyjne.

Norma ISO 9001 w swej istocie jest jednym ze sposobów zarządzania ryzykiem. Podsumowując swoje doświadczenia, twórcy ISO 9001 zdali sobie sprawę, że nawet firmy, które faktycznie wspierają zarządzanie jakością zgodnie z normą, dopuszczają odstępstwa w swojej pracy. Główną przyczyną odchyleń jest niepewność wykraczająca poza zakres normy. Występowanie odchyleń w certyfikowanych firmach podważa zaufanie do systemu norm ISO jako całości.

ISO 9001 już wcześniej zmagała się z ryzykiem. Jednak w poprzednich edycjach ISO 9001 sekcja poświęcona działaniom zapobiegawczym była podkreślana jako odrębny element SZJ. Od 2015 roku podjęto decyzję o zintegrowaniu oceny, monitorowania i zarządzania ryzykiem z systemem operacyjnym przedsiębiorstwa.

Twórcy Standardu podkreślają, że ta zmiana przybliża Standard do rzeczywistości Życie codzienne ludzi. Przed przejściem przez jezdnię człowiek zawsze rozważa prawdopodobieństwo potrącenia przez samochód i oczekiwaną korzyść - możliwość złapania odjeżdżającego autobusu. Bierze pod uwagę natężenie ruchu, odległość do skrzyżowania z sygnalizacją świetlną, czas oczekiwania na następny autobus, własną zwinność i ogólną potrzebę podróżowania autobusem. Pewne kategorie – kierowcy, sportowcy, lekarze – zawodowo wykorzystują ocenę ryzyka i szans.

ISO 9001:2015 wymaga od firm ciągłego i systematycznego uwzględniania ryzyka. Zatem działania zapobiegawcze będą prowadzone podczas planowania, podczas działań operacyjnych i podczas późniejszej analizy prac. Jednocześnie organizacja zwiększa stabilność jakości produktów i prawdopodobieństwo osiągnięcia swoich celów. Piłkarze, którzy lepiej niż inni potrafią zamienić ryzyko w możliwości, zostają mistrzami. Organizacje odnoszą sukcesy, ponieważ intuicyjnie lub świadomie stosują myślenie oparte na ryzyku. Do tego właśnie wzywa wszystkich ISO 9001:2015.

Analiza i metody zarządzania ryzykiem

Tak więc w 2015 roku twórcy ISO 9001 przedstawili Dodatkowy wymóg w celu uzyskania certyfikatu zgodności: „Organizacja musi określić czynniki zewnętrzne i wewnętrzne… wpływające na jej zdolność do osiągania… wyników systemu zarządzania jakością.” Od września 2018 roku firma będzie musiała nie tylko sformułować zasady postępowania w różne sytuacje, zgodnie z wymaganiami poprzedniej normy, ale także wprowadzić nowa metoda zarządzanie ryzykiem - mechanizm reakcji na nieznane wcześniej zdarzenia. Reakcja, która zapewni stałą jakość produktu.

Aby zachować zgodność z normą ISO 9001:2015, firmy powinny monitorować swój status po zidentyfikowaniu potencjalnych źródeł ryzyka, aby można było zarządzać tymi ryzykami poprzez bezpośrednie działanie na źródła. W rosyjskiej normie państwowej GOST R ISO/IEC 31010 jako przykłady podano ponad 30 metod analizy: od burzy mózgów po symulację Monte Carlo.

Teoria ograniczeń (TOC) i metoda procesów myślowych

Teoria ograniczeń

Teoria Ograniczeń jest stosowana od wielu lat do ograniczania ryzyka w wiodących firmach na świecie (Amazon, Boeing, General Electric i wiele innych) i sprawdziła się.

Kiedy dobrze zdefiniowany obszar zarządzania ryzykiem zostanie zastosowany do indywidualnych potrzeb firmy, grupy docelowej, postrzegania i kryteriów, konieczne jest ustalenie „kontekstu” organizacji, aby rozpocząć zarządzanie ryzykiem. Ustalenie kontekstu obejmie cele organizacji, warunki, w jakich organizacja stara się osiągnąć swoje cele, interesariuszy i różnorodne kryteria ryzyka – z których każde pomoże zidentyfikować i ocenić charakter i złożoność ryzyka organizacji.

Praktyczną metodę identyfikacji głównych źródeł ryzyk i ich analizy zapewnia teoria ograniczeń systemowych (TOS). Ten metoda procesu myślowego. Używamy go już od kilku lat. Do analizy ryzyk zewnętrznych i środowisko wewnętrzne za pomocą tego instrumentu Wskazane jest zaangażowanie wszystkich kluczowych specjalistów przedsiębiorstwa.

Po zidentyfikowaniu i wstępnej ocenie zagrożeń należy je zneutralizować. TOS ma w swoim arsenale kilka rozwiązań dla różnych środowisk z niepewnością - produkcja, projektowanie, zaopatrzenie. Rozwiązania te stanowią system planowania i realizacji uwzględniający główne ryzyka, monitorowanie ryzyka i podejmowanie w odpowiednim czasie decyzji mających na celu zapobieganie im.

Zarządzanie sprzedażą ,

Zarządzanie produktem

W dniu 15 września 2015 roku została oficjalnie opublikowana norma ISO 9001:2015. Niemal natychmiast pojawiła się możliwość certyfikacji systemów zarządzania jakością w oparciu o tę wersję normy. Norma ISO 9001:2008 będzie obowiązywać do września 2018 roku, co oznacza, że ​​dla organizacji, które chcą utrzymać certyfikację systemu zarządzania jakością ISO 9001, ale jeszcze na nią nie przeszły, pozostał już tylko rok na aktualizację istniejący system. Ale zacznijmy po kolei i jako prosty przykład czasami zastanowimy się nad procesem transportu wody rurą, aby tematyka artykułu była jasna nawet dla czytelnika dalekiego od zarządzania.

Dlaczego nie byłoby możliwe podniesienie ceny towarów lub usług w przykładzie i otrzymanie 3 rubli za każde powtórzenie procesu? Zasada orientacji na klienta wywodzi się z poprzednie wersje standardu na nowy i ma fundamentalne znaczenie w zarządzaniu jakością.

Jakość produktów i usług wytwarzany przez organizację to zdolność do usatysfakcjonowania konsumentów. Determinowany jest także oczekiwanym lub niezamierzonym wpływem na innych interesariuszy.

Jakość = Wartość produktu lub usługi / Koszt produktu lub usługi

Aby zaspokoić potrzeby człowieka, produkt musi posiadać określone właściwości, a stopień zgodności pomiędzy właściwościami produktu a potrzebami zaspokajanymi za jego pomocą decyduje o jakości produktu. Obecnie miarą jakości produktu jest stopień zadowolenia konsumenta, określony stosunkiem ceny do ceny (wartości użytkowej) produktu lub usługi.

Dla konsumenta wartość oczekiwana to koszt produktu wartościowego (prawidłowo wykonanego z punktu widzenia konsumenta), wolnego od wad. Ludzie będą korzystać z produktu producenta, jeśli będą zadowoleni z jego wartości C (konieczności zakupu i zestawu oferowanych parametrów jakościowych) oraz kosztu C. Firmy, które nie zaspokajają potrzeb konsumentów ani w P, ani w C, szybko znajdą że klienci ich opuszczają, a oni stracili swój obszar rynkowy na rzecz bardziej profesjonalnych konkurentów, którzy lepiej rozumieli potrzeby klientów. Im wyższy poziom zadowolenia klientów, tym większe możliwości rozwoju biznesu.

Bazując na tym podejściu, należy rozważyć trzy sytuacje.

1. C = C. To jest sytuacja neutralna. Oczekiwania konsumenta potwierdziły się, a producent zrekompensował poniesione koszty i uzyskał planowany zysk zgodnie z oczekiwaniami, zgodnie z założonymi parametrami jakościowymi. Dzieje się tak tylko wtedy, gdy wartości C i C ustawione przez producenta pokrywają się z wartościami oczekiwanymi przez konsumenta.

2. C > C. Konsument jest zadowolony. Jednocześnie producent jest zainteresowany uzyskaniem większych zysków poprzez zwiększenie kosztów sprzedaży swoich produktów i w tym przypadku byłby bardziej usatysfakcjonowany stosunkiem< С. Конкуренция с другими произво­дителями уравнивает интересы потребителя Ц >C i interesy producenta C< С.

3. C< С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случа­ев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким со­отношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.

Kierownictwo wyższego szczebla musi wykazać się przywództwem i zaangażowaniem w koncentrację na kliencie, zapewniając, że:

• wymagania klienta oraz obowiązujące przepisy i regulacje wymogi prawne zdefiniowane, rozumiane i konsekwentnie wdrażane;
• identyfikowane i uwzględniane są ryzyka i możliwości, które mogą mieć wpływ na adekwatność produktów i usług oraz zdolność do poprawy zadowolenia klientów;
• nacisk położony jest na zwiększenie zadowolenia klientów.

W skrócie, w naszym przykładzie w konkurencyjne środowisko Nie można podnieść ceny do 3 rubli, biorąc pod uwagę tę samą wartość dla konsumenta, ponieważ obniży to jakość produktu lub usługi. Największą rentowność wykaże konkurent, który poprzez myślenie zorientowane na ryzyko może ograniczyć straty jakościowe w procesach.

Artykuł rozpoczyna się od rozważenia przykładu przesyłu wody rurą; zastąpmy teraz w przenośni system wszystkich procesów organizacyjnych systemem zaopatrzenia w wodę składającym się z poszczególnych odcinków rur.

Celem systemu zarządzania jakością jest dostarczanie „wody” bez strat poprzez to „zaopatrzenie w wodę”, przy czym konsument musi otrzymać dokładnie taką „wodę”, jaką chciał, w odpowiednią ilość o wymaganych właściwościach, po konkurencyjnej cenie i terminowo.

Dlaczego nie lubią QMS?

Organizacja musi wymagana objętość:

1. opracowywać, aktualizować i stosować udokumentowane informacje w celu zapewnienia funkcjonowania procesów;
2. rejestrować i przechowywać udokumentowane informacje, aby zapewnić pewność, że procesy te są realizowane zgodnie z planem.

Udokumentowana informacja to nowy termin w 2015 r., wcześniej norma z 2008 r. mówiła o „dokumentacji, księdze jakości, udokumentowanej procedurze, zapisach”. Udokumentowane informacje wymagane przez system zarządzania jakością i normę ISO należy kontrolować w celu zapewnienia:

1. jego dostępność i przydatność tam, gdzie jest to potrzebne;
2. jego wystarczającą ochronę (na przykład przed nieprzestrzeganiem poufności, przed niewłaściwym użyciem lub utratą integralności).

Po co? Hydraulik Iwanow, nie informując nikogo, odjechał w nieznanym kierunku, z czasem na jego odpowiedzialność przypadł znaczny odcinek wodociągu. Tylko on sam znał szczegóły infrastruktury, a zaistniały wypadek można było wyeliminować jedynie dzięki zrozumieniu cech konstrukcyjnych systemu zaopatrzenia w wodę. Nowi specjaliści potrzebują czasu, konsumenci cierpią bez wody i żądają przekazania zarządzania dostawami wody konkurencji.

W takiej sytuacji kierownictwo lepiej rozumie ten wymóg standardu. Wymóg kompetencji odnosi się również do tego zagadnienia:

Organizacja musi:

1. określić niezbędne kompetencje osoby/osób ​​wykonujących pracę pod jego kontrolą, które mają wpływ na funkcjonowanie i skuteczność systemu zarządzania jakością;
2. zapewnić kompetencje tych osób w oparciu o odpowiednie wykształcenie, szkolenie i/lub doświadczenie;
3. tam, gdzie ma to zastosowanie, podjąć działania w celu osiągnięcia wymaganych kompetencji i ocenić skuteczność podjętych działań;
4. rejestrować i przechowywać odpowiednie udokumentowane informacje jako dowód kompetencji.

Notatka- Odpowiednie działania mogą obejmować na przykład zapewnienie szkoleń, mentoring lub redystrybucję obowiązków pomiędzy obecnymi pracownikami; lub zatrudnienie osób o wymaganym poziomie kompetencji.

Dlaczego certyfikacja?

Bez certyfikacji można maksymalnie efektywnie zaspokoić potrzeby klientów.
Uzyskać korzystniejsze warunki kredytowania, dotrzymać warunków przetargów i konkursów, zwiększyć lojalność władz i partnerów wobec firmy? Być może to pomoże.

Wybierając Cię jako zewnętrznego dostawcę towarów lub usług, firma tworzy Ciebie ogniwo w łańcuchu procesów biznesowych. Nie zawsze da się dowiedzieć jak układa się sytuacja z dostawcą, dlatego posiadanie certyfikatu zgodności z wymaganiami normy ISO 9001 będzie pozytywnym sygnałem dla klienta.