La estructura de la política de comunicación de la empresa hotelera. Actividades de marketing en el negocio hotelero.

Comunicación - en sentido amplio- intercambio de información entre individuos.

Todo tipo de actividades de gestión se basan en el intercambio de información.

La comunicación incluye tanto la información en sí misma como la forma en que se transmite.

Las ideas existentes sobre los procesos de comunicación en una organización se basan en la siguiente interpretación de las comunicaciones.

Comunicación ( acto de una sola vez) es el proceso de pasar un mensaje de una fuente a un receptor para cambiar el comportamiento de este último.

Comunicación ( Proceso de comunicación) es el intercambio de información entre las partes. El objetivo principal del proceso de comunicación es proporcionar una comprensión de la información que llega al consumidor a través del intercambio de mensajes.

Elementos principales Proceso de comunicación son: remitente, mensaje, canal, destinatario.

Remitente- una persona que genera una idea o recopila información y la transmite.

Mensaje– información codificada en forma de símbolos.

Canal- medios de transferencia de información.

Destinatario (destinatario)- el destinatario de la información.

Las comunicaciones se pueden clasificar según el tipo de objetos y el grado de formalización.

Por tipo de objeto:

-organización- ambiente externo;

-internivel(ascendente);

-internivel(descendente);

-horizontal;

-supervisor- subordinado;

-supervisor- grupo de trabajo.

Según el grado de formalización:

comunicaciones formales;

comunicaciones informales.

Propósito de la comunicación– para proporcionar una comprensión de la información (mensaje) intercambiada entre el remitente y el destinatario. La comunicación puede tomar la forma de:

Monólogo - información proveniente del remitente al destinatario;

Diálogo - información proveniente del remitente al destinatario y del destinatario al remitente;

Feedback como reacción a la información recibida.

72. La esencia del enfoque programa-objetivo para la gestión en turismo. Programas federales y regionales de desarrollo turístico.

Enfoque de gestión centrado en el programa consiste en definir claramente objetivos, desarrollar programas para el logro óptimo de los objetivos establecidos, asignar los recursos necesarios para la implementación de programas y la formación de organizaciones que gestionen su implementación.

Los métodos objetivo de la gestión turística son el enfoque de programa-objetivo y la planificación empresarial, que se caracterizan por una constante expansión de las áreas de aplicación, un aumento en la eficiencia de las decisiones de gestión y la implementación de actividades.

La estructura económica del turismo suele ser regional, es decir, ligado a un área específica. El turismo como objeto de gestión puede tener varios centros en la región o ser interregional. En este sentido, el turismo es un sistema regional o territorial. El sistema turístico regional está ligado en mayor medida a los límites territoriales administrativos, al complejo turístico territorial - a los complejos naturales y culturales.

Prioridad política pública en el sector turístico es crear las condiciones para el desarrollo del turismo interno y receptor.

La regulación del desarrollo turístico es un sistema multinivel que incluye:

Coordinación y promoción del desarrollo turístico a escala mundial, que se realiza a través de la Organización Mundial del Turismo con la participación de organismos financieros internacionales;

coherencia de la política de turismo a nivel interestatal, que se logra a través de organizaciones regionales de turismo y órganos especiales de asociaciones interestatales (por ejemplo, la Comunidad Europea);

coherencia de la política turística a nivel nacional y regional, que se lleva a cabo a través de cuerpos gubernamentales y asociaciones públicas de organizaciones turísticas.

El programa objetivo federal "Desarrollo del turismo interno y receptor" prevé principalmente el desarrollo del sector turístico a través de asociaciones público-privadas y la participación activa del estado en la creación de infraestructura de ingeniería. A expensas de los fondos estatales, se está creando una infraestructura de ingeniería: se están realizando trabajos de suministro de gas, suministro de electricidad, alcantarillado, protección de bancos, etc., con el énfasis principal en el desarrollo de la infraestructura regional. Así, se está formando un clima propicio para la inversión en las regiones, para que pueda llegar capital privado, que se dedicará a la construcción de diversas instalaciones turísticas.

Política de comunicación empresa hotelera Es una combinación específica de publicidad, venta personal, promoción de ventas y relaciones públicas. Todas estas herramientas que la empresa utiliza para lograr los objetivos de marketing.

La práctica de las actividades de marketing convence de que la comunicación eficaz sólo es posible con enfoque integrado. Los primeros tres componentes del complejo de comunicación - publicidad, promoción de ventas y relaciones públicas son integrales e interrelacionados, además de complementarse entre sí. Su papel en la política de comunicación ha importancia y crea un poderoso sistema de ventas en la empresa. Gracias a esto, la empresa hotelera tiene la oportunidad de crear relaciones sólidas y de largo plazo con sus clientes potenciales y reales.

La publicidad en el sistema de comunicaciones de marketing de una empresa hotelera

La publicidad y sus tipos ocupan un lugar especial en la política de comunicación de la empresa hotelera. Está diseñado para resolver la tarea más compleja y difícil en las actividades de marketing: formar y estimular la demanda de bienes y servicios ofrecidos por el hotel.

La publicidad es un medio persuasivo de información sobre un producto (servicio) o una empresa, propaganda comercial de las propiedades de consumo de un producto (servicio) y los méritos de las actividades de la empresa, preparando a un comprador activo o potencial para una compra.

Es imposible gestionar completamente el proceso de influir en el consumidor por parte de la empresa hotelera; sin embargo, es necesario brindar información a los consumidores para convencerlos de los beneficios del producto (servicio), disipar la desconfianza, generar y activar la demanda y crear preparación psicológica para llevar a cabo negociaciones sobre la compra de bienes (servicios). Estas funciones las lleva a cabo la publicidad.

La tarea principal de la publicidad de productos básicos es la formación y estimulación de la demanda de un producto o servicio. Al promocionar un producto o servicio en particular, la publicidad ayuda a venderlo. La publicidad de productos informa al consumidor sobre las propiedades y ventajas de un producto o servicio, despierta interés por el mismo, el consumidor busca establecer contactos con el vendedor y de pasivo, potencial, se convierte en comprador activo interesado en cooperar.

• - Carácter impersonal. La señal de comunicación llega a un cliente potencial no personalmente de un empleado de la empresa, sino a través de un intermediario (medio medios de comunicación en masa, folletos, catálogos, carteles, etc.);
• - complejidad. La impresión que tiene un cliente después de consumir un determinado servicio está influenciada por muchos factores, como el comportamiento de una mucama, mesero, administrador;
• - Atracción y persuasión. La especificidad de los servicios hoteleros requiere el uso de ayudas visuales que brinden la imagen más completa de las instalaciones del hotel;
• - intangibilidad o inmaterialidad. Un servicio de hotel no se puede demostrar, ver, probar o estudiar antes de recibirlo. El comprador se ve obligado a aceptar la palabra del vendedor. El vendedor, por otro lado, solo puede describir los beneficios que recibirá el comprador después de la prestación del servicio, y los servicios en sí solo pueden evaluarse después de que se hayan completado.

Todas estas características imponen algunas restricciones y requisitos para la publicidad de los servicios hoteleros. Uno de los principales requisitos para la publicidad es su veracidad.

Desafortunadamente, muchas empresas turísticas que cooperan con una u otra empresa hotelera violan las reglas "de oro" de los negocios "no prometa al cliente lo que no puede cumplir". Además, muy a menudo esto sucede de manera inconsciente, cuando, con buenas intenciones, buscan atraer a un cliente por cualquier medio. Posteriormente, resulta que la empresa no puede cumplir con sus promesas, y esto afecta negativamente la imagen de la propia empresa hotelera y la satisfacción del cliente con su trabajo.

Si el contenido del anuncio fue percibido y entendido, entonces el comprador recordará el contenido del anuncio, pero no realizará ninguna acción, o el anuncio fijará en su mente una preferencia por un determinado producto y confirmará ya decisión sobre la compra, o empujar al comprador a buscar información adicional o haz una compra de prueba.

• - atrae a un gran mercado geográficamente disperso;
• - transmite al consumidor información sobre el producto o servicio;
• - controlado por el patrocinador;
• - allana el camino para otros tipos de promoción;
• - puede repetirse muchas veces para una audiencia;
• - los consumidores tienen la oportunidad de compararlo con la publicidad de los competidores;
• - da una idea pegadiza y efectiva de la empresa y sus productos o servicios;
• - puede cambiar con el tiempo
• - bajos costes por cliente.

• - no permite el diálogo con la audiencia;
• - no permite encontrar un acercamiento a cada consumidor, ya que los recursos están estandarizados;
• - no le permite trabajar sin una audiencia inútil, es decir aquellos a quienes no está destinado;
• - requiere mucho dinero.

• a) publicidad interna - publicidad que afecta a los huéspedes que ya llegaron al hotel. Puede estar dirigido tanto a consumidores de servicios como a socios del hotel. Estos anuncios incluyen:
  • - Cartas de negocios;
  • - Folletos con información sobre el hotel y servicios adicionales, contactos y coordenadas;
  • - tarjetas de descuento y tarjetas de fidelidad;
  • - Productos de recuerdo con los símbolos del hotel;
  • - productos higiénicos con símbolos de hotel;
  • - cumplidos (chocolate con los símbolos del hotel, dulces, etc.);
  • - hojas de información, carpetas en las habitaciones y en la recepción.
• b) La publicidad exterior está diseñada para facilitar la búsqueda del hotel, así como para atraer clientes potenciales. Los carteles publicitarios al aire libre generalmente se colocan a lo largo de carreteras transitadas y en lugares concurridos y recuerdan a los consumidores los hoteles y servicios que ya conocen o señalan a los huéspedes potenciales los lugares donde pueden quedarse o recibir servicios relacionados. Estos tipos de anuncios incluyen:
  • - señales;
  • - publicidad en vehículos;
  • - las señales de tráfico;
  • - vallas publicitarias y pancartas
• c) La publicidad externa es la publicidad que informa a todos los consumidores potenciales sobre los servicios del hotel, independientemente de la ubicación del cliente potencial (otra ciudad o país). La tarea principal es identificar el interés en los servicios del hotel, despertando el deseo de utilizar estos servicios particulares. La publicidad exterior incluye:
  • - sitio web del hotel;
  • - publicidad en los medios de comunicación (radio, televisión, revistas y periódicos);
  • - banners y páginas en portales de viajes y sitios asociados;
  • - folletos y folletos distribuidos en exposiciones, reuniones, conferencias, presentaciones, etc.;
  • - productos de marca;
  • - tarjetas de descuento y tarjetas de huésped permanente.

Los productos de papel son uno de elementos importantes captación de clientes potenciales. La publicidad impresa (en papel) se publica de forma tipográfica. Su característica es el cálculo para un círculo de consumidores predeterminado y definido con precisión. Se distribuye entre ellos de forma gratuita. Los anuncios impresos incluyen:

• - un catálogo que incluye descripciones de hoteles varios tipos. El catálogo suele contener Breve descripción y precios;
• - prospecto - una publicación que contiene Breve información sobre el hotel El prospecto contiene una descripción de la calidad, ventajas en comparación con otros hoteles similares;
• - el folleto y el folleto, por regla general, contienen solo la mayoría información general sobre el hotel, dar una idea de su calidad, principales ventajas y apariencia. Su finalidad es despertar el interés de los huéspedes y animarles a recibir más información sobre el hotel o servicio anunciado;
• - las cartas publicitarias (postales) se envían por correo a un determinado círculo de consumidores potenciales;
• - mensaje publicitario - enviado por formularios de pedido por correo, postales o postales, calendarios, cartas encerradas en sobres.

Es importante tener en cuenta los siguientes requisitos para esta especie publicidad:

• - en el diseño de la publicidad impresa debe destacarse varios elementos marca de la empresa hotelera, su dirección postal, teléfono, fax, etc.;
• - las declaraciones extravagantes, el diseño deficiente, las ilustraciones descuidadas, la impresión de baja calidad en papel de mala calidad pueden hacer que un comprador potencial reaccione: no compre, rehúse comprar;
• - la publicidad impresa es un tipo tarjeta de llamada por el cual los clientes juzgan una empresa hotelera. Esto es especialmente cierto en el caso de folletos, folletos y catálogos. Se refieren más bien a materiales promocionales de carácter prestigioso, para los que existe una regla sumamente sencilla: o bien deben ejecutarse con un alta calidad o no liberado en absoluto. La publicidad de carácter prestigioso, que se ve peor que la de los competidores, es capaz de hacer más daño que su ausencia;
• - los materiales promocionales impresos son ampliamente utilizados durante reuniones de negocios y negociaciones comerciales, distribuidos en exposiciones, ferias, seminarios, presentaciones, enviados por correo Clientes potenciales, y también se otorgan a los visitantes de la empresa turística que coopera con el hotel.

Vale la pena detenerse en este tipo de publicidad con más detalle, ya que en las condiciones mercado moderno y el papel cada vez mayor de Internet como fuente no solo de información, sino también como medio de compra y venta de bienes y servicios, ningún hotel que busque seguir siendo competitivo puede prescindir de la publicidad en Internet y la representación electrónica (sitio web personal ).

Más y más mas gente usar Internet para buscar servicios, incluidos hoteles y hoteles. La publicidad hotelera en Internet es mucho más efectiva (en cuanto al coste por cliente), en comparación con otros métodos de publicidad de servicios hoteleros (paneles, serpentinas, carteles en aeropuertos, etc.).

Hay ciertas reglas para crear su propio sitio.

Primero debe identificar los objetivos de crear su propio sitio web de hotel y qué funciones debe realizar.

Para que la web personal del hotel se realice en nivel alto, la parte técnica de la cuestión debe dejarse a los especialistas. La tarea del propietario y administrador es proporcionar el "relleno" y las ideas de diseño que les gustaría dar vida al crear el sitio.

• - registro en motores de búsqueda y calificaciones;
• - Introducción de palabras clave en el texto y el título (vacaciones, vacaciones corporativas, etc.);
• - colocación de listas de correo pagas en servidores web populares;
• - especificando la dirección exacta Correo electrónico, sitio web y otros contactos en todos los mensajes publicitarios, cartas, tarjetas de presentación, etc.

Una característica distintiva de la publicidad moderna, como elemento lógico del sistema de marketing, no es solo la formación de la demanda, sino su gestión dentro de un grupo seleccionado de consumidores. Esto fue posible porque, en primer lugar, el mercado es un conjunto de segmentos que reflejan los gustos y necesidades específicas de los consumidores. Para las empresas, el objetivo es maximizar la penetración en segmentos seleccionados, en lugar de dispersar los esfuerzos en todo el mercado. En segundo lugar, es posible determinar con suficiente precisión las variaciones de la demanda, que pueden servir de base para la diferenciación del producto y, en consecuencia, su publicidad. La diferenciación de bienes o servicios facilita las actividades de promoción y aumenta su eficacia. El monto de la ganancia y la cantidad de fondos necesarios para la publicidad generalmente dependen del grado de diferenciación.

Dependiendo de los objetivos determinados por una situación de mercado específica, la publicidad puede resolver eficazmente las siguientes tareas:

• - informar (formación de conciencia y conocimiento sobre un nuevo producto o servicio, un evento específico, empresa, etc.);
• - exhortación (formación gradual y constante de preferencias correspondientes a la percepción del consumidor de la imagen de la empresa y sus bienes o servicios; persuadir al comprador para que realice un acto de compra; alentar el hecho de la compra, etc.);
• - recordatorio (mantener la conciencia, mantener en la memoria de los consumidores información sobre un producto o servicio en los intervalos entre compras; un recordatorio de dónde puede comprar este producto) y otras tareas.

En última instancia, todas las funciones de la publicidad, así como otros elementos de la combinación de marketing, se reducen a lograr los objetivos principales del sistema. comunicaciones de marketing: formación de demanda y promoción de ventas. Ser compañero constante persona, influyéndola diaria y masivamente, la publicidad juega Rol esencial en la vida de la sociedad humana

Genial también función pública publicidad. El impacto diario de la publicidad en miles de millones de compradores potenciales contribuye a la formación de ciertos estándares de pensamiento y comportamiento de varios segmentos de la población en todos los países y en todo el mundo. Winston Churchill dijo lo siguiente al respecto: “La publicidad… genera la necesidad de un mayor nivel de vida. Establece una meta para que una persona se proporcione a sí misma y a su familia la mejor vivienda, la mejor ropa, la mejor comida. Estimula su diligencia y productividad. Combina en una unión matrimonial fructífera cosas que en otras circunstancias simplemente no estarían de acuerdo entre sí.

Por no hablar de la significativa papel educativo publicidad. En el proceso de introducción de nuevos productos y tecnologías progresivas, contribuye a la difusión del conocimiento de Varias áreas actividad humana, inculca ciertas habilidades prácticas en los consumidores.

Realizados con un alto nivel profesional y artístico, los mensajes publicitarios contribuyen a la formación del sentido de la belleza en la audiencia, la educan en el buen gusto. En este sentido, es apropiado agregar que los modelos fotográficos que representan a empresas conocidas en publicidad (los llamados "iconos" de la empresa), en ciertos períodos, se convirtieron en estándares generalmente reconocidos de belleza femenina.

La subfunción económica de la publicidad es crear demanda y estimular la vida cotidiana. La publicidad obliga a los consumidores a comprar bienes/servicios y acelera el proceso de compra y venta, promueve la rotación de capital, la expansión del mercado, el desarrollo de la industria publicitaria a través de la inversión y el empleo. El ex primer ministro británico W. Churchill dijo en esta ocasión lo siguiente: “La publicidad genera la necesidad de un mayor nivel de vida. Establece el objetivo de que una persona se proporcione a sí misma y a su familia la mejor vivienda, la mejor ropa, la mejor comida. Estimula su diligencia y productividad.

El término "comunicación" apareció en la literatura científica relativamente recientemente, a principios del siglo XX. Proviene del latín communico, que significa: hago común, conecto, comunico. Este es todo el significado de las comunicaciones en una organización: hacer algo común, lograr los objetivos de la organización, solo es posible con fuertes lazos que existen a través de la comunicación de todos los miembros de la empresa.

La comunicación, como forma de comunicación entre dos o más sujetos de contacto, es una parte natural e integral del proceso de gestión.

La comunicación es el proceso de intercambio de información, experiencia y conocimiento. La comunicación es una parte integral del funcionamiento de la empresa, y el gerente dedica a ella del 50 al 90% de su tiempo de trabajo. Las comunicaciones permiten coordinar actividades tanto dentro de la empresa como establecer contactos externos.

La comunicación efectiva incluye:

Medios de comunicación y su uso correcto en el proceso de comunicación;

Formas de superar las barreras de comunicación

Hay dos funciones principales de la comunicación: informativa y personal.

El primero lleva a cabo el proceso de movimiento de información, el segundo, la interacción de los individuos. Estas dos funciones están íntimamente relacionadas entre sí. La interacción de los individuos se realiza en gran parte por el movimiento de la información, pero no se reduce por completo a los procesos de información, pues la comunicación se construye no solo en el hecho de transmitir y recibir información, sino también en sus valoraciones personales e interpretaciones individuales.

Por lo tanto, el propósito de las comunicaciones en la empresa es implementar cambios, influir en las actividades de tal manera que se logre la prosperidad de la organización.

El proceso de comunicación incluye los siguientes pasos:

1) formular una idea o elegir información para transmitir. El remitente debe apreciar bien la importancia de la idea (información) y reflexionar sobre la esencia de su presentación.

2) codificación y elección del canal de transmisión de información. Para transmitir una idea o información, el remitente la codifica con símbolos y selecciona un canal de transmisión que coincida con el tipo de símbolos. La elección de los medios de comunicación no debe limitarse a un solo canal, sino que debe utilizarse una combinación de diferentes canales.

3) transferencia de información - transferencia directa de información específica.

4) decodificación (descifrado): en esta etapa, la información del remitente se traduce en la información del destinatario. En la presencia de comentario el emisor y el receptor se intercambian.

Así, en el proceso de intercambio de información se pueden distinguir cuatro elementos:

Esquema 1 - Elementos del proceso de intercambio de información en el proceso de comunicación.

En el campo de estudio de las comunicaciones, en primer lugar, surge la idea de la tipología de las organizaciones, porque. el tipo de organización indudablemente afecta la esencia y características del proceso de comunicación.

Por ejemplo, la dirección de una cadena hotelera decidió ampliar el perfil de su organización y crear una discoteca en el territorio del hotel. A su vez, debe considerar cómo explicar claramente el propósito y los objetivos de su idea a sus empleados.

Mensaje formalizado. En realidad, hay una transferencia de información, acompañada de medios de comunicación verbal y no verbal.

Los canales de comunicación incluyen el uso de materiales orales y escritos, medios electrónicos de comunicación (redes informáticas, correo electrónico), cintas de video, videoconferencias.

El destinatario del mensaje, en el marco del ejemplo que se analiza, son los propios empleados, a quienes se envió esta información.

En cuanto a los tipos de comunicación, existen diversas clasificaciones de la comunicación en la gestión.

a) comunicaciones externas e internas.

Flujo de comunicaciones externas entre una organización y su entorno. Éstos incluyen:

1) Comunicación con los consumidores;

2) Comunicación con el público;

3) Comunicación con el estado y organismos gubernamentales.

Las comunicaciones internas son comunicaciones que tienen

lugar dentro de la organización: entre empleados individuales, entre departamentos. Por regla general, tales comunicaciones están asociadas con la coordinación de las actividades de los empleados o departamentos. Se dividen en: comunicaciones verticales, horizontales, diagonales.

Las comunicaciones verticales son comunicaciones entre un líder y un subordinado (comunicaciones entre departamentos ubicados en diferentes niveles de la jerarquía organizacional; comunicaciones entre gerentes y subordinados)

Las comunicaciones horizontales son comunicaciones entre empleados que pueden tener un líder común, pero no siempre implican esta condición.

Las comunicaciones diagonales son aquellas que conectan a subordinados y jefes de diferentes departamentos, es decir, comunicaciones que combinan las propiedades de las comunicaciones horizontales y verticales.

Las comunicaciones internas también pueden ser:

Interpersonal (conectar dos o más personas);

Organizacional (las comunicaciones incluyen dos o más grupos de personas, cada uno de los cuales tiene sus propios intereses).

b) comunicaciones monocanal y multicanal.

Las comunicaciones de un solo canal a menudo actúan como explícito y

la prioridad asignada intencionadamente del problema en el complejo de las acciones del manager. No parece prestar atención a otros problemas, subordinando todo a uno de ellos. En este caso, todas sus conexiones se reducen a una, limitada por este problema. Por el contrario, las comunicaciones multicanal dan testimonio de la amplitud del enfoque de los problemas de gestión, la diversidad de los problemas que se resuelven.

c) comunicaciones situacionales y continuas.

Las comunicaciones situacionales a menudo reflejan el surgimiento de conflictos y, por lo tanto, requieren atención adicional. Estas comunicaciones pueden ser perjudiciales para una organización. Las comunicaciones situacionales también surgen como resultado de la actividad del gerente. Después de todo, el conflicto no siempre es un fenómeno negativo, en algunas circunstancias puede ser una bendición.

d) comunicaciones imaginarias y reales.

Las comunicaciones imaginarias son aquellas conexiones que existen de acuerdo con algunas normas organizacionales establecidas, pero que no se implementan en la práctica, no tienen un efecto perceptible en la relación de los empleados. En la práctica gerencial, a menudo se observa la existencia de comunicaciones imaginarias, que a veces nacen en conexión con algún tipo de ambición, a veces en el proceso de envejecimiento de disposiciones organizacionales que no son revisadas y ajustadas a tiempo con las necesidades reales de la organización, a veces Las comunicaciones imaginarias surgen como una oportunidad para trasladar la responsabilidad ante una situación crítica.

e) comunicaciones formales e informales.

Las comunicaciones formales son comunicaciones que conectan elementos individuales de la estructura organizacional, se derivan de las metas que amerita la organización y se establecen utilizando las reglas consagradas en las descripciones de puestos y reglamentos internos que rigen la interacción de los empleados o departamentos.

Las comunicaciones informales en su conjunto no están relacionadas con la jerarquía de la organización, conectan a personas que están unidas dentro de un grupo informal. Surgen en cualquier organización, pero por lo general no se relacionan con sus necesidades directas. Las comunicaciones informales funcionan principalmente como un canal para difundir rumores. Dado que tienden a difundir la información más rápidamente que las comunicaciones formales, a menudo pueden ser una fuente de información importante para la toma rápida de decisiones.

Al mismo tiempo, no se puede confiar en las comunicaciones informales, cualquier información difundida de esta manera a menudo no tiene las cualidades necesarias: puede ser poco confiable (el efecto "teléfono dañado"), subjetiva.

Debido a la presencia de varios tipos y clasificaciones de procesos de comunicación, existe una selección varios estilos comportamiento durante la interacción comunicativa. El estilo es una expresión del comportamiento de uno, independientemente de la situación, y debe ser abierto y adecuado. La literatura describe los siguientes estilos de comunicación, cuyo conocimiento le permite determinar la estrategia de interacción.

1) "Auto-revelación" - un estilo comunicativo que se basa en la total apertura, pero al mismo tiempo se asocia con la incapacidad de

utiliza la retroalimentación. Las personas con este estilo dan la impresión de dejarse llevar: pueden ser oradores muy efectivos, porque pueden hablar emocionalmente, pero no son capaces de ver que la audiencia no los escucha o no los escucha.

2) "Defensa personal": un estilo comunicativo que se caracteriza por una elevada adecuación de la retroalimentación, combinada con una renuencia a revelarse.

3) El “autocuidado” es el último estilo comunicativo, caracterizado tanto por la cercanía como por la falta de uso adecuado de la retroalimentación. Tal persona no deja entrar a otras personas en su mundo interior y no considera necesario hablar de su actitud ante algún asunto, aun cuando sea necesario y totalmente justificado.

Al intercambiar información, pueden surgir barreras de comunicación específicas. Existen tanto a nivel de comunicación interpersonal como a nivel de comunicación organizacional.

Barreras interpersonales. Al considerar las barreras interpersonales, se pueden distinguir varias de las principales:

1) barreras de percepción;

2) barreras semánticas;

3) barreras no verbales;

4) mala retroalimentación;

5) incapacidad para escuchar;

6) barreras físicas.

barreras organizativas. Se distinguen los siguientes:

1) distorsión de la información;

2) sobrecarga de información;

3) estructura insatisfactoria de la organización;

4) barreras temporales;

5) diferencia de estatus.

La percepción se puede definir en la misma vista general como un proceso de obtención y procesamiento de información. La percepción de la realidad de cada persona es siempre subjetiva. Cada persona, teniendo una experiencia especial y actitudes de vida, interpreta la información de diferentes maneras. La percepción también varía según la posición social y el rol en la organización. Por ejemplo, un subordinado puede decidir que el gerente, al criticarlo, habla de sus defectos como persona, y no como empleado, y, indignado por tal humillación, ni siquiera piensa en mejorar la calidad del trabajo. La solución a este problema es establecer relaciones honestas, abiertas, de confianza y encontrar un trato excepcional con cada empleado.

barreras semánticas. La finalidad de las comunicaciones es asegurar la comprensión de la información objeto de la comunicación, es decir, el mensaje. Al hacer contacto y usar símbolos, estamos tratando de intercambiar información y obtener comprensión. Las mismas palabras o frases completas pueden tener interpretación diferente, por lo tanto, es posible una mala interpretación de la información recibida. El líder debe formular cuidadosamente sus ideas, logrando así la eliminación de la posibilidad de doble interpretación y la formación de un entendimiento correcto.

barreras no verbales. Los gestos, las expresiones faciales, las posturas y el sonido de la voz juegan un papel importante en la comunicación interpersonal. La percepción de cómo hablamos recibe mucha más atención que lo que decimos. Debes recordar esto y ser capaz de conquistar al interlocutor, utilizando esos símbolos no verbales que inspiran confianza y una sensación de comodidad. Las barreras no verbales también pueden incluir diferencias culturales en el comportamiento de las personas (por ejemplo, asentir con la cabeza en japonés significa "no" y en muchos otros países, consentimiento).

Mala retroalimentación. Algunos mensajes no requieren retroalimentación, sin embargo, para mejorar la eficiencia del intercambio de información, debe estar dirigido en dos direcciones. La retroalimentación es importante porque permite establecer si el mensaje que recibe el destinatario es realmente interpretado en el sentido en que lo fue originalmente. Un obstáculo para la comunicación efectiva puede ser tanto la retroalimentación mal establecida como su ausencia. Las formas efectivas de establecer retroalimentación son hacer tantas preguntas como sea posible, una política de puertas abiertas, observar el comportamiento del interlocutor, su reacción a sus palabras.

Incapacidad para escuchar. Tan trivial como pueda parecer esta barrera, es la más difícil de superar, ya que muy pocas personas son buenas para escuchar de manera efectiva. Aquí es importante poder concentrarse completamente en lo que dice la persona, sin distraerse con sus propios pensamientos, suprimir el deseo de interrumpir a la persona, escuchar hasta el final. El líder simplemente tiene que ser un buen oyente, siendo capaz de escuchar no solo los hechos presentados, sino también los sentimientos detrás de ellos. Estos sentimientos podrán informarle sobre el ambiente en el equipo, sobre el desempeño del trabajo y sobre muchas otras cosas que el subordinado puede haber querido ocultar.

La distorsión de los mensajes es uno de los obstáculos en las comunicaciones organizacionales. Cuando la información se mueve dentro de la organización, el significado de los mensajes puede distorsionarse un poco.

Sobrecarga de información. Hay demasiada información y el gerente tiene que filtrarla, eligiendo la más importante. Al mismo tiempo, al elegir la información más útil, debe guiarse no solo por su propia opinión, sino también por las necesidades de otros miembros de la organización. Además, el gerente debe ser capaz de encontrar la relación óptima entre calidad y cantidad de información.

Mala estructura organizativa. En una organización con múltiples niveles de control, el potencial de corrupción de la información aumenta a medida que cada nivel de control sucesivo puede corregir y filtrar mensajes. La composición y uso insatisfactorio de los comités, grupos de trabajo, personal en general, así como la forma en que se organiza el poder y la distribución de tareas pueden causar problemas. Sin duda, el intercambio de información se ve obstaculizado por conflictos entre diferentes personas, grupos o departamentos.

La comunicación es la transferencia de un llamamiento desde la fuente de información (el remitente) al destinatario a través de un canal de comunicación específico.

EN condiciones modernas debido al endurecimiento competencia para el consumidor y el crecimiento de los requisitos para la calidad de los servicios, la importancia de la política de comunicación para la empresa hotelera es cada vez mayor. Son las comunicaciones las que actúan como el elemento más activo del marketing mix. No es suficiente que una agencia de viajes tenga un buen producto hotelero. Para aumentar las ventas, es necesario llevar a la conciencia de los consumidores los beneficios que recibirán por el uso de bienes y servicios. Estas funciones se realizan mediante comunicaciones de marketing que hacen que los bienes y servicios de las empresas de viajes sean más atractivos para el público objetivo.

Público objetivo - grupo individuos representando a los consumidores más activos de este producto (servicio). En estudios de medios, el número de televidentes (oyentes de radio) o lectores de un periódico.

Para comprender mejor la esencia de las comunicaciones de marketing, es necesario conocer la estructura del proceso de comunicación. F. Kotler identifica nueve elementos en el modelo del proceso de comunicación:

Remitente;

Codificación;

Apelación;

Medios de difusión de la información;

descifrado;

Recipiente;

Retroalimentación y respuesta.

Remitente: la parte que envía el mensaje a la otra parte. La codificación es el proceso de convertir el pensamiento en forma simbólica. Dirección (mensaje) - un conjunto de caracteres transmitidos por el remitente. Medios de difusión de la información - canales de comunicación. Descifrado: identificación por parte del destinatario de los significados de los caracteres codificados por el remitente. Destinatario (consumidor): la parte que recibe el mensaje. Respuesta: el comportamiento del consumidor después del mensaje publicitario. La retroalimentación es la parte de la respuesta del receptor que vuelve al remitente. Interferencia - distorsión en el proceso de comunicación.

Así, para lograr un proceso de comunicación eficaz, el remitente debe:

Identificar el público objetivo;

Conocer las propiedades que caracterizan la fuente del recurso;

Seleccione un mensaje;

Determinar la respuesta deseada;

Elegir los medios de difusión de la información y sus portadores;

Realizar un análisis de la información recibida a través de los canales de retroalimentación.

La política de comunicación es un proceso de desarrollo de un conjunto de medidas para interacción efectiva empresa hotelera con todos los temas del sistema de marketing: publicidad, métodos de promoción de ventas, marketing directo, relaciones públicas, exposiciones y ferias. La estructura de la política de comunicación contempla dos tipos de comunicaciones: interpersonales y no personales.

Las comunicaciones interpersonales tienen lugar entre dos o más personas cuya comunicación se realiza utilizando cualquier medio de comunicación (teléfono, televisión) o sin ellos. Estos incluyen: marketing directo, relaciones públicas, exposiciones y ferias. Son estas comunicaciones las que son muy importantes para el funcionamiento exitoso de la empresa hotelera en el mercado. Las comunicaciones no personales se llevan a cabo en ausencia de contacto personal y retroalimentación a través de los medios.

Estrategia de comunicación - amplia y programa a largo plazo consecución de los principales objetivos de comunicación del hotel como parte de su estrategia de marketing.

Los principales objetivos de las comunicaciones de marketing para la industria del turismo son: presentación y promoción de sus servicios al mercado; crear una imagen atractiva que forme un mercado potencial y fomente la compra de un producto hotelero; Garantizar el pleno conocimiento de las actividades del proveedor de servicios.

Imagen: la idea del comprador sobre el producto o la empresa; la impresión formada, que se equipara al hecho; la unidad de representaciones de percepción emocional entre el público objetivo, que se asocian con una empresa o producto.

La estrategia de comunicación del hotel debe basarse totalmente en estrategia de mercadeo, estar determinado por el tamaño de la empresa y su papel en el mercado, la coyuntura de la demanda y las tradiciones de la organización, su cultura e imagen. Debe tener en cuenta todos los demás elementos de la mezcla de marketing: producto, precio, ventas.

Análisis de la situación del marketing. En esta etapa se considera lo siguiente:

Mercados en los que opera la agencia de viajes;

Competidores;

Consumidores (públicos objetivo);

política de precios y marketing;

Ambiente externo.

Se determinan los objetivos para cada forma de comunicaciones de marketing, la cantidad de fondos asignados para ellos y se planifica el resultado.

Creación del concepto de promoción. Debe basarse en un análisis de las actividades y la experiencia de la organización. Además del trabajo de los especialistas en marketing en esta dirección, la empresa hotelera tiene la oportunidad de cooperar con agencias externas que brindan a los clientes servicios para planificar, preparar y realizar eventos de comunicaciones de marketing. Se consideran las direcciones principales: los objetivos de la empresa, la segmentación del mercado, la selección de mercados objetivo, el desarrollo del presupuesto y la planificación de las comunicaciones de marketing, la determinación de la estructura óptima de las comunicaciones de marketing y su coordinación.

Redacción Plan financiero eventos en curso. En esta etapa, se está desarrollando un programa para desarrollar un presupuesto consolidado para el sistema de comunicaciones, que incluye asignaciones financieras para cada tipo de comunicaciones. Además, se deben tener en cuenta los factores que afectan el presupuesto: los volúmenes de mercado y de ventas, los márgenes de utilidad, los costos de los competidores, la disponibilidad de recursos financieros y la expectativa de vida de un producto hotelero.

Implementación del programa de promoción. En este punto Atención especial debe darse al análisis de la retroalimentación y respuesta de las audiencias objetivo. Aquí es importante una evaluación paso a paso de la eficacia de las actividades en curso, ya que no todas tienen un efecto inmediato.

Análisis de resultados. Los resultados obtenidos se comparan con las metas establecidas, luego de lo cual se realizan los cambios apropiados a los planes de comunicaciones de marketing existentes.

Cabe recalcar que la estrategia de comunicación que se implemente en una empresa hotelera no siempre se corresponderá con los planes de otra. El desarrollo de una estrategia debe tener en cuenta la experiencia de otras empresas, pero basarse solo en sus propios detalles, confiar en los hechos específicos de sus actividades, la variedad de herramientas y medios de comunicación.