Tehnike za upravljanje oštro negativnim emocijama u sukobu. Načini smanjenja agresije u sukobu

Emocionalni aspekti konfliktnih situacija.

Konfliktna interakcija u emocionalno-dinamičkom aspektu

Bez obzira na osnovu za sukob, on se uvijek odvija „sljedećim redoslijedom:

a) Postepeno jačanje sukobljenih strana kroz uvođenje sve aktivnijih snaga, kao i kroz akumulaciju iskustva u borbi;

b) Povećanje broja problemskih situacija i produbljivanje primarne problemske situacije;

c) Povećanje konfliktne aktivnosti učesnika, mijenjanje prirode sukoba, ka njegovom intenziviranju, uključivanje novih lica u sukob;

d) Porast emocionalne napetosti koja prati konfliktne interakcije, što može imati i mobilizirajući i dezorganizirajući učinak na ponašanje učesnika u sukobu;

e) Promjena stava prema problemskoj situaciji i konfliktu općenito.” Različite tipologije i klasifikacije interakcije sukoba zasnovane su na različitim osnovama.

Ali svaka tipologija omogućava „proširivanje“ emocionalne dinamike učesnika u sukobu u smislu napetosti, ponavljajući sam sukob. Predstavljamo tipologiju u kojoj je razvoj emocija sistemski faktor.

Na osnovu socio-psiholoških opisa različitih sukoba koji nastaju između različiti ljudi u specifičnim situacijama njihove interakcije, mogu se identifikovati kao najčešći, najčešći, sledeće vrste međuljudskih sukoba.

Najčešći je senzorno-afektivni tip interpersonalni sukob. Karakterizira ga činjenica da konfliktna interakcija između dva subjekta počinje prilično akutnim, emocionalno nabijenim i za partnera neugodnim pitanjem, koje jedan od njih upućuje drugom. Drugi partner, gajeći neprijateljska, a ponekad i neprijateljska osjećanja prema prvom, sklon je da ignoriše sve što se tiče mišljenja, procjena, ukusa, preferencija prvog od njih, ne odgovara na njegova pitanja, ignorira ga, izbjegava prijateljsko razumijevanje sa partnerom, svodeći komunikaciju sa njim na minimum, nužnu i formalnu. Konflikt koji nastaje kao rezultat otkriva dvije karakteristike.

Prvi od njih je da se konfliktna situacija razvija postepeno, iritacija i ljutnja eskaliraju kao da postepeno, a ne odmah dovode do konfliktne interakcije.

Druga karakteristika je ta interakcija u konfliktu u ovom slučaju izražava različite orijentacije pozicija protivnika. Prvi od njih, nastojeći da dobije odgovore na svoja pitanja, a ne dobijajući ih, počinje da se nervira, ljuti i izražava sve neprijateljskije stavove prema drugom, ulazeći u stanje koje mu ne dozvoljava da kontroliše svoje reči i postupke. Drugi, naprotiv, na sve moguće načine nastoji izbjeći direktnu interakciju s prvim, zanemarujući njegove riječi, osjećaje, emocije. Njegov ignorirajući položaj jača negativnu emocionalnu reakciju partnera i time izaziva nastanak međuljudske konfliktne interakcije.

Beskompromisan tip interpersonalni sukob karakterizira činjenica da počinje međusobnim komentarima, prijekorima i tvrdnjama jednih prema drugima. Kako konfliktna situacija prerasta u stvarnu konfliktnu interakciju, obje strane u ovom slučaju nastavljaju međusobno izražavati svoje nezadovoljstvo, iznoseći sve više novih tvrdnji i optužbi na račun partnera. U takvom sukobu, njegova destruktivna funkcija se po pravilu intenzivira kako se odvija interakcija između zaraćenih partnera, a suparnici čine sve da jedni drugima inatiraju.

Emocionalno nestabilan tip međuljudski sukobi počinju emocionalnom agresivnošću jednog od subjekata interakcije. Karakterizira ga emocionalno nezadovoljstvo i nezadovoljstvo partnera jedno s drugim, izraženo otvoreno, ponekad i u oštroj formi, u procesu konfliktne komunikacije. Početak sukoba karakteriše, po pravilu, nedostatak želje za smirenim razumevanjem razloga za nastalu zlu volju i nevoljkost da se razume partner. Njegova želja da uvrijedi i ponizi partnera očituje se u demonstrativnom i destruktivnom ponašanju, koje, osim toga, često nije pod kontrolom. Za njegovog partnera, koji je s njim ušao u konfliktnu interakciju, uobičajeno je da pogrešno shvati uzroke sukoba i procijeni ponašanje drugog kao neispravno. Takav sukob je dugotrajan i dovodi do međusobne formalizacije međuljudske interakcije, koju karakteriše svođenje komunikacijskog procesa na nužni minimum.

Ljubazno-dirljiv tip interpersonalni sukob karakterizira činjenica da počinje tako što jedan od partnera izražava neslaganje sa gledištem drugog ili s njegovom procjenom određene pojave, osobe, njegovih postupaka itd. Ono što je specifično za njega je upotreba pristojnog oblika obraćanja protivniku (ponekad i naglašeno ljubaznog), kao i osjećaj nezadovoljstva samim sobom zbog ulaska u konfliktnu interakciju. U ovom slučaju, oba partnera najčešće pokazuju međusobnu spremnost na pomirenje, što se lako može ostvariti, često uz obostrano izvinjenje.

Agresivan tip Interpersonalna konfliktna interakcija se razlikuje po tome što oba njena učesnika karakteriše destruktivno ponašanje u kojem emocije potiskuju razum. Zbog činjenice da jedna od sukobljenih strana nije u stanju da kontroliše svoje riječi i postupke, a druga je preopterećena negativne emocije, njihova interakcija je često praćena međusobnim vrijeđanjem, što dovodi do akutne konfrontacije - u obliku verbalnih svađa, histerije, a ponekad i tuča.

Uloga emocija u konfliktnoj situaciji

U konfliktnoj situaciji, emocije igraju značajnu ulogu. Ponekad vas emocije mogu natjerati da se ponašate iracionalno. Umjetnost upravljanja vlastitim emocijama leži u sposobnosti da ih usmjerite u pravom smjeru. Reakcije zasnovane na emocijama često dovode do sukoba, au konfliktnoj situaciji do eskalacije protivljenja. Ovakav razvoj događaja je negativan kako za same protivnike tako i za tim. Osvrnimo se na neke karakteristike emocionalnog odgovora u konfliktnoj situaciji.

Anksioznost- mentalno stanje anksioznosti koje doživljava osoba bez jasne svijesti o njegovom izvoru. Ovo emocionalno stanje karakteriše napetost i iščekivanje nepovoljnih dešavanja. Uključuje kompleks emocija: strah, tugu, stid, krivicu, interesovanje i uzbuđenje.

Anksioznost- sklonost pojedinca da doživi anksioznost: može postati stabilna osobina ličnosti - uočavanje prijetnji svom "ja" u različitim situacijama i odgovor na njih povećanjem anksioznosti. U konfliktnoj situaciji, anksioznost takve osobe izaziva određene reakcije: sve vrste pokušaja izbjegavanja opasnoj situaciji- kako u obliku verbalne ili fizičke agresije, tako iu obliku omamljenosti, obamrlosti i nesposobnosti za analizu.

Anksiozna osoba doživljava svijet kao potencijalno opasan i teži smirenju po svaku cijenu, izbjegavajući sukobe i ne braneći svoje interese. Anksioznost može uzrokovati pojačan sukob ličnosti. Povećani nivoi anksioznosti dovode do odbrambeni mehanizmi koji pomažu u ublažavanju anksioznosti.

Emocionalna rigidnost izražava se u inhibiciji, inertnosti emocionalnih odgovora na objekt koji se mijenja. Misli, akcije, emocije trenutnog sukoba nastaju ne samo pod uticajem onoga što se trenutno dešava, već i pod uticajem dubokih podsvesnih procesa. Ako ograničimo izražavanje emocija kao što su strah, ljutnja, onda smanjujemo svoju sposobnost da adekvatno percipiramo stvarnost.

Kontrola emocija se provodi uglavnom nesvjesno. Ljudi sa povećanom kontrolom negativnih emocija i ljudi sa smanjenom ili normalnom kontrolom će ih (emocije) drugačije izraziti u konfliktnoj situaciji. I vanjski izrazi emocija (ekspresija) bit će drugačiji, a to ne doprinosi konstruktivnom rješavanju sukoba.

Tehnologiju upravljanja konfliktima treba posmatrati sa dvije strane. Prvo, oni u sukobu kontrolišu svoje ponašanje tokom konfliktne situacije. Ova strana konfliktne interakcije je čisto psihološka. Emocionalno uzbuđenje sprječava rivale da se razumiju, ne dozvoljava im da jasno i razumljivo izraze svoje misli. Ponekad ne slušaju jedno drugo. Stoga je upravljanje emocijama u konfliktnoj interakciji jedan od načina neophodni uslovi stati na put rješavanja sukoba. Drugo, upravljanje konfliktima se vrši eksterno i organizacijske je prirode. Subjekt takvog upravljanja je treća strana u sukobu: neposredni rukovodilac sukobljenih strana ili posrednik - specijalista u službi upravljanja kadrovima, kolega, rođaci itd. (vidi detalje 9.3).

Ispod tehnologije za upravljanje sopstvenim ponašanjem u sukobu između zaraćenih strana treba razumjeti skup metoda psihološkog odvraćanja čiji je cilj osigurati konstruktivnu interakciju između subjekata sukoba, zasnovanu na samokontroli emocija i usklađenosti s normama organizacionu kulturu i poslovnu etiku.

Samokontrola nad emocijama u konfliktnom kontaktu može se ostvariti, na primjer, korištenjem tehnologija za oslobađanje od ljutnje koju nudi J. Scott. Autor daje četiri načina da se riješite ljutnje.

Prvi način - vizualizacija svodi se na zamišljanje sebe kako radiš ili govoriš nešto u stanju ljutnje. To vam omogućava da vidite sebe izvana i, po pravilu, potiče suzdržanost u vlastitom ponašanju.

Drugi način - osloboditi se ljutnje sa uzemljenje. Zamislite kako ljutnja ulazi u vas kao snop negativne energije. Zatim zamislite kako se ova energija spušta kroz vaše tijelo i mirno odlazi u zemlju.

Treći način osloboditi se ljutnje - projekcija bijes i uništavanje njegove projekcije. Čini se da zračite svoj bijes, projicirate ga na zamišljeni ekran i koristeći zamišljeni top pucate u njega. To daje oduška želji za činjenjem nasilnih radnji, jer svakim napadom vaš bijes postepeno nestaje.

Četvrta metoda je čišćenje energetskog polja ili aure oko tebe. Dok stojite ili sjedite, napravite nekoliko pokreta rukama iznad glave, kao da ovim pokretima čistite energetsku ljusku oko nje. U isto vrijeme morate imati osjećaj da izvlačite iritaciju i sve negativne emocije i otresite ih odgovarajućim pokretom ruku.

Ovladavanje ovim tehnologijama za kontrolu ponašanja postiže se posebnim treningom.

CM. Emelyanov formulisala tri pravila za samokontrolu emocija koja su dostupna svima i ne zahtevaju posebnu obuku*.

Smirena reakcija na emocionalne postupke partnera prvo je pravilo samokontrole emocija. Kada je vaš partner u stanju emocionalnog uzbuđenja, održavajte emocionalnu suzdržanost i nemojte sami ulaziti u takvo stanje. Uzdržavajući se od emotivne početne reakcije, postavite sebi pitanja: „Zašto se tako ponaša?“, „Koji su njegovi motivi u ovom sukobu?“, „Da li je njegovo ponašanje povezano s pojedinim psihološke karakteristike ili iz nekog drugog razloga? i tako dalje. Odgovarajući na ova pitanja tjerate svoju svijest na aktivan rad i time se dodatno štitite od emocionalne eksplozije; dati neprijatelju priliku da „ispusti paru“; odvratite se od nepotrebnih i ponekad štetnih informacija koje vaš protivnik može izbaciti u uzbuđenom stanju; tražeći uzrok sukoba, pokušavajući razumjeti motive ponašanja vašeg protivnika.

Racionalizacija emocija, razmjena sadržaja emocionalnih iskustava u procesu mirne komunikacije drugo je pravilo samokontrole emocija. Pridržavanje ovog pravila ima značajan efekat. U procesu razmjene, rivali ne samo da dobijaju oslobađanje, već i shvataju značenje onoga što se dešava, osiguravajući dalje pozitivno rješenje sukoba.

Održavanje visokog samopoštovanja u procesu pregovaranja kao osnove za konstruktivno ponašanje je treće pravilo samokontrole emocija. Da biste eliminirali emocionalne reakcije protivnika, trebali biste navijati visoki nivo samopoštovanje u sebi i protivniku. Agresivne emocionalne reakcije suprotstavljenih strana često su rezultat niskog samopoštovanja.

Posebna literatura identificira četiri tipa ponašanja pojedinaca u procesu sukobljavanja: izbjegavanje, popuštanje, poricanje, napredovanje. Hajde da otkrijemo suštinu svake od ovih vrsta rivala.

Izbjegavajući tip odbija da razgovara o temi sukoba ili nastoji da promeni predmet rasprave. Razlozi ovakvog ponašanja: krivica, nerazumijevanje suštine problema itd.

Inferiorni tip pristaje na svaku ponudu, čak i za njega nepovoljnu. Razlozi ovakvog ponašanja: želja da se riješi nelagode izazvane sukobom, potcjenjivanje subjekta sukoba itd.

Poričući tip vjeruje da je problem nebitan, da će se sukob riješiti sam od sebe. Razlog ovakvog ponašanja: nerazumijevanje suštine problema, izbjegavanje nelagode povezane s sukobom itd.

Dolazim Tip teži uspjehu po svaku cijenu, donosi odluke u svoju korist, negira argumente i argumente protivnika, djeluje asertivno i agresivno. Razlog ovakvog ponašanja: ambiciozna želja za pobjedom, precjenjivanje subjekta sukoba, itd.

Uspješno rješavanje sukoba ne zavisi samo od stepena vještine efektivna komunikacija i upravljanje emocijama u procesu konflikta, ali i iz ovladavanja manipulativnim tehnologijama.

Manipulacija- ovo je vrsta psihološkog utjecaja, čije vješto izvođenje dovodi do skrivenog uzbuđenja u drugoj osobi namjera koje se ne poklapaju s njegovim postojećim željama u ovom trenutku*. Manipulativni uticaj na protivnika je nepravedan oblik pritiska radi postizanja svojih ciljeva. Za razliku od otvorenog pritiska, manipulacija se pojavljuje u skrivenom obliku.

Susreću se sa sljedećim tehnikama manipulacije: pozivanje na mišljenje autoriteta, izvlačenje pojedinih fraza ili izostavljanje riječi ili rečenica iz konteksta, čime se mijenja sadržaj istinitog iskaza; izbegavanje suštine predmeta sukoba, zamena istine

Dotsenko E.L. Psihologija manipulacije: Fenomeni i odbrambeni mehanizmi. M., 1997. str. 59.

novi problemi; komplimenti, nagoveštaji, laskanje; pretvaranje ozbiljnog problema u šalu, pretvaranje razgovora u komediju; zastrašivanje sa tužnim posljedicama itd.

Lepo je jednostavne tehnike. Ali ima i složenijih, na primjer: imitacija rješavanja problema, kada se protivnik pretvara da je veoma zainteresiran za rješavanje konflikta; alternativne formulacije pitanja na koje je potreban odgovor „da“ ili „ne“, kada protivnik nastoji da izbaci važne nijanse i detalje iz predmeta sukoba postavljanjem direktnih pitanja i odgovarajućim na njih; takozvana sokratska pitanja postavljaju se kada ih je nekoliko jednostavna pitanja, na koje protivnik lako odgovara „da“, a zatim se postavlja glavno pitanje, na koje protivnik, kao po inerciji, takođe odgovara „da“; odgađanje rješenja problema kako bi se dobilo na vremenu da ga riješi u svoju korist.

Brojni poznati autori predlažu sistem načina za suzbijanje manipulacije konfliktne situacije. Na primjer, S.M. Emelyanov* i drugi autori predlažu da, ako jedna strana koristi manipulativne tehnike navodno zasnovane na pravilima pristojnosti i principima pravde, koristi sljedeće metode suprotstavljanja druge strane sukoba: ne preuzimajte obaveze; ako vaš protivnik ima za cilj da dobije više informacija od vas, onda postavite pojašnjavajuća pitanja o tome šta tačno drugu stranu zanima, kako ne biste otkrili vaše karte; u slučaju poteškoća koje nastanu u procesu konfrontacije koju stvara protivnik, reći da ima mnogo poteškoća u rješavanju problema, da su se otvorile nove okolnosti koje treba uzeti u obzir; Shvativši da možete postati žrtva manipulacije, recite da treba da razmislite i u dobijenom vremenu analizirate do najsitnijih detalja sve riječi i postupke vašeg protivnika, konsultujte se sa trećom stranom – posrednikom.

Ako neprijatelj koristi manipulacije koje imaju za cilj da ponize drugu stranu, predlaže se korištenje sljedećeg efikasne načine kontraakcija:

• izraziti ogorčenje što protivnik pristaje na takve nedostojne metode;
• budite skeptični prema svom protivniku, ne gubite povjerenje u svoje sposobnosti;
• ljubazno recite da vas protivnik nije dobro razumeo;
• ne odgovarati na pitanja, nenametljivo uočiti da protivnik ne formuliše problem sasvim ispravno;
• biti ravnodušan i prema prijateljstvu i ogorčenosti od strane protivnika, itd.

• Scott J. Konflikti: načini za njihovo prevazilaženje. Kijev, 1991. str. 37-47.

Treba se kočiti na svakom koraku, a to bi trebalo da pređe u naviku... Čovek bez kočnice je pokvarena mašina.

A.S. Makarenko

1. Emocionalni izvori sukoba

Da bismo razumjeli emocionalne specifičnosti konfliktnih odnosa, potrebno je razmotriti emocije i njihove funkcije u ljudskoj aktivnosti i komunikaciji.

Emocionalni procesi se ogledaju u vidu neposrednih iskustava, osjećaja ugodnog ili neugodnog, odnosa čovjeka prema svijetu i ljudima, procesa i rezultata aktivnosti.

U ruskoj psihologiji, klasifikacija emocionalnih procesa po A.N. postala je široko rasprostranjena. Leontiev, prema kojem se razlikuju tri vrste emocionalnih procesa: afekti, stvarne emocije i osećanja.

Utječe nazivaju jaka i relativno kratkotrajna emocionalna iskustva, praćena izraženim motoričkim i visceralnim (u prijevodu s latinskog visceralno - unutrašnje) manifestacijama, čiji se sadržaj i priroda mogu mijenjati, posebno, pod utjecajem obrazovanja i samoobrazovanja.

Zapravo emocije predstavljaju dugotrajnija (u poređenju sa afektima) stanja, ponekad slabo ispoljena tokom spoljašnje ponašanje. Imaju izraženu situacionu prirodu, tj. izražavaju evaluativni lični stav prema nastalim ili mogućim situacijama.

Osjecanja- Ovo posebna vrsta emocionalna iskustva koja imaju izraženu objektivnu prirodu i karakteriziraju ih komparativna stabilnost; povezana su s idejom određenog objekta - specifičnog ili generaliziranog (na primjer, osjećaj ljubavi prema osobi, prema domovini).

Neki psiholozi zasebna klasa dodijeliti raspoloženja. Od svih emocionalnih pojava, raspoloženje je najneizvjesnije. U većini udžbenika psihologije raspoloženje se opisuje kao nezavisna emocionalna pojava, različita od emocija.

Prema S.L. Rubinstein, " Raspoloženje- ne posebno iskustvo tempirano da se poklopi s nekim određenim događajem, već difuzno opšte stanje. Raspoloženje je složenije i raznovrsnije i nejasnije, bogatije suptilnim nijansama od jasno definisanog osjećaja.” Rubinstein naglašava da je raspoloženje, za razliku od drugih emocionalnih iskustava, lično.

Emocionalni procesi su najčešće obojeni pozitivno ili negativno. Svaka aktivnost stvara u osobi pozitivnu ili negativnu emociju, osjećaj povezan sa zadovoljstvom ili nezadovoljstvom.

K. Izard je, analizirajući emocionalni svijet osobe, došao do zaključka o postojanju osnovnih emocija. Osnovne emocije su elementarne emocije koje se više ne dijele ni na što, a same su komponente drugih složenih emocija. Mnoge od ovih emocija su urođene. Osnovne emocije su uglavnom negativne. Veća raznolikost negativnih emocija posljedica je činjenice da one pružaju informacije o prirodi nepovoljnih okolnosti i, shodno tome, mogućnost da se njima uspješnije prilagode.

Pozitivni uključuju interes I radost.

Interes-- pozitivno emocionalno stanje koje podstiče razvoj veština i sposobnosti i sticanje znanja. Interes-uzbuđenje je osjećaj zarobljenosti, radoznalosti.

Joy-- pozitivna emocija povezana sa sposobnošću da se dovoljno zadovolji trenutnu potrebu, čija je vjerovatnoća ranije bila mala ili neizvjesna. Radost prati samozadovoljstvo i zadovoljstvo svetom oko nas. Prepreke samospoznaji su i prepreke nastanku radosti.

Ima paradoksalnu boju čuđenje.

Zaprepašćenje- emocionalna reakcija na iznenadne okolnosti koja nema jasno definisan pozitivan ili negativan predznak. Iznenađenje inhibira sve druge emocije, usmjerava pažnju na novi predmet i može se pretvoriti u zanimanje.

Ostale emocije se manifestiraju u negativnim iskustvima.

Patnja(tuga) je najčešće negativno emocionalno stanje povezano s primanjem pouzdanih (ili prividnih) informacija o nemogućnosti zadovoljenja najvažnijih potreba, čije se postizanje ranije činilo manje ili više vjerojatnim. Patnja ima karakter astenične emocije i češće se javlja u obliku emocionalnog stresa. Najteži oblik patnje je tuga povezana s nenadoknadivim gubitkom.

Ljutnja- snažno negativno emocionalno stanje, koje se često javlja u obliku afekta; nastaje kao odgovor na prepreku u postizanju strastveno željenih ciljeva. Ljutnja ima karakter stenične emocije.

Gađenje- negativno emocionalno stanje uzrokovano objektima (predmeti, ljudi, okolnosti), kontakt sa kojima (fizički ili komunikativni) dolazi u oštar sukob sa estetskim, moralnim ili ideološkim principima i stavovima osobe. Gađenje, kada je u kombinaciji s ljutnjom, može motivirati agresivno ponašanje u međuljudskim odnosima. Gađenje, poput ljutnje, može biti usmjereno prema sebi, snižavajući samopoštovanje i izazivajući samoosuđivanje.

Prezir- negativno emocionalno stanje koje nastaje u međuljudskim odnosima i nastaje neusklađenošću životne pozicije, stavove i ponašanja jedne osobe sa stavovima druge osobe, koji se predstavljaju kao bazni, koji ne odgovaraju prihvaćenim moralnim standardima i etičkim kriterijima. Osoba je neprijateljski nastrojena prema nekome koga prezire.

Strah- negativno emocionalno stanje koje se javlja kada subjekt dobije informaciju o mogućoj šteti za njegovo životno blagostanje, o stvarnoj ili zamišljenoj opasnosti. Za razliku od patnje uzrokovane direktnim blokiranjem najvažnijih potreba, osoba, doživljavajući emociju straha, ima samo vjerovatnoćajnu prognozu moguće nevolje i djeluje na osnovu te prognoze (često nedovoljno pouzdane ili pretjerane). Emocija straha može biti i stenične i asteničke prirode i javlja se ili u obliku stresnih stanja, ili u obliku stabilnog raspoloženja depresije i anksioznosti, ili u obliku afekta (horora).

Sramota- negativno emocionalno stanje, izraženo u svijesti o neusklađenosti vlastitih misli, postupaka i izgleda ne samo sa očekivanjima drugih, već i sa vlastitim idejama o primjerenom ponašanju i izgledu.

Krivica- negativno emocionalno stanje, izraženo u svijesti o nepristojnosti vlastitog čina, misli ili osjećaja i izraženo u žaljenju i pokajanju.

Svaka od navedenih emocija može se predstaviti kao gradacija stanja, koja se povećavaju u stepenu ozbiljnosti: smireno zadovoljstvo, radost, oduševljenje, likovanje, ekstaza, itd., ili stid, stid, stid, krivica itd., ili nezadovoljstvo, tuga , patnja, tuga.

Emocije funkcioniraju na poseban način, odražavajući ne objektivno stanje vanjske stvarnosti, već unutrašnje stanje pojedinca i njegov odnos prema okolini. Kada osoba pokazuje pasivnost, emocije odražavaju stanje; kada je aktivna, odražavaju stav. Prepoznatljiva karakteristika osnovne emocije je da se lako transformišu u želju i akciju.

K. Izard je vjerovao da kompleksi iskustava nastaju iz kombinacija emocija. Primjer takvog kompleksa je anksioznost, koja se javlja kada se spoje ljutnja i strah.

Sastavni dio svakog sukoba je emocionalna uključenost. Konflikt nije samo razlika u pozicijama. Ove razlike, lišene emocionalno obojenje retko se doživljavaju kao sukob, već samo kao tačka za razgovor.

Konfliktne situacije češće izazivaju negativna iskustva kod ljudi, što dovodi do ponašanja koje ih samo pogoršava. Negativne emocije u konfliktnoj situaciji dominiraju i glavni su razlog za prelazak konfliktne situacije u konflikt, jer, preplavljujući svijest osobe, mogu je natjerati na iracionalno djelovanje.

Emocionalni izvori sukoba vezano za osnovne potrebe ljudi:

• 1. Emocije povezane sa potrebom da se kontroliše ljudi, utiče na njih i postigne željeni društveni status.
• 2. Emocije povezane sa potrebom da se dobije odobrenje od drugih ljudi, da se doživi pripadnost grupi koja je značajna za sebe.
• 3. Emocije povezane sa potrebom za pravdom, sa željom za jednakošću i iskrenošću u odnosima.
• 4. Emocije povezane sa samoidentifikacijom - sa potrebom za autonomijom, samoostvarenjem, pozitivnom slikom o sebi i afirmacijom vlastitih vrijednosti.

Uz objektivne postoje i emocionalni izvori sukoba. Oni su ono što razlikuje sukob od neslaganja. Objektivni izvori sukoba se doživljavaju kao važni samo kada se percipiraju kao sredstvo za ublažavanje emocionalne napetosti uzrokovane nezadovoljstvom određenih potreba.

Emocionalne izvore sukoba teže je prepoznati od objektivnih, pa ih ljudi često ne prepoznaju u sukobima.

Glavni oblici ponašanja tipični za one koji ili nemaju potrebne vještine upravljanja konfliktima ili se ne mogu nositi s negativnim emocijama su sljedeći:

• - napad na suprotnu stranu, zamjenjujući raspravu o kontradikcijama svađom;
• - unošenje novog sadržaja u konflikt, nerelevantnost (nebitnost), ne raspravljanje o suštini neslaganja;
• - stanje očaja, dok spolja izgleda da odustaju, ali iznutra ostaju pri svom mišljenju ili stavu;
• - upotreba sile ili moći za pobjedu, ili gubitak podrške;
• - ogorčenost, psihološka odbrana kroz namjerno samopouzdanje;
• - razgovaraju sa autsajderima o sadržaju sukoba ili razgovaraju s njima o nedostacima njihovih rivala;
• - traženje polovičnih rješenja: kompromisi koji ne zadovoljavaju u potpunosti interese strana.

Međuljudski sukobi su obično izuzetno emocionalno intenzivni. Postoje sljedeće vrste međuljudskih sukoba, čiji je sistemski faktor razvoj emocija:

Senzorno-afektivni tip interpersonalnog sukoba počinje oštrim, emocionalno nabijenim i za partnera neprijatnim pitanjem, koje jedan od njih upućuje drugom. Drugi partner, gajeći neprijateljske, a ponekad i neprijateljske osjećaje prema prvom, sklon je da ignoriše sve što je u vezi sa mišljenjima, procjenama, ukusima prvog, ne odgovara na njegova pitanja, ignorira ga, izbjegava prijateljsko razumijevanje sa partnerom, smanjuje komunikaciju sa partnerom. njega na minimum, neophodno i formalno. Konflikt koji se pojavljuje otkriva dvije karakteristike. Prvi je da se konfliktna situacija razvija postepeno, iritacija i ljutnja postepeno eskaliraju, a ne odmah dovode do konfliktne interakcije. Druga karakteristika je da konfliktna interakcija izražava različitu orijentaciju pozicija suparnika. Prvi, nastojeći da dobije odgovore na svoja pitanja, a ne dobija ih, počinje da se nervira, ljuti i izražava sve neprijateljskije stavove prema drugom, ulazeći u stanje koje mu ne dozvoljava da kontroliše svoje reči i postupke. Drugi, naprotiv, na sve moguće načine nastoji izbjeći direktnu interakciju s prvim, ignorirajući njegove riječi, osjećaje i emocije. Njegov ignorirajući položaj jača negativnu emocionalnu reakciju partnera i time izaziva nastanak međuljudske konfliktne interakcije.

Beskompromisna vrsta međuljudskih sukoba počinje međusobnim komentarima, prigovorima, tvrdnjama jednih prema drugima. Kako se konfliktna situacija razvija u stvarnu konfliktnu interakciju, obje strane nastavljaju izražavati svoje nezadovoljstvo jedna drugoj, iznoseći sve više novih tvrdnji i optužbi na račun partnera. Destruktivna funkcija sukoba se intenzivira, dok rivali čine sve da se inatiraju.

Emocionalno nekontrolisani tip interpersonalnog sukoba počinje emocionalnom agresivnošću jednog od subjekata interakcije. Ovu vrstu sukoba karakteriše emocionalno nezadovoljstvo i nezadovoljstvo partnera međusobno, izraženo iskreno, ponekad i u oštroj formi. Početak sukoba karakteriše nedostatak želje za smirenim razumevanjem razloga za nastalu zlu volju i nevoljkost da se razume partner. Želja da se partner uvrijedi i ponizi manifestira se u demonstrativnom i destruktivnom ponašanju, koje često nije kontrolirano. Uobičajeno je da partner koji je ušao u takvu konfliktnu interakciju pogrešno shvati uzroke sukoba i ocijeni ponašanje drugog kao neispravno. Takav sukob je dugotrajan i dovodi do međusobne formalizacije međuljudske interakcije, koju karakteriše svođenje komunikacijskog procesa na nužni minimum.

Ljubazno-dirljiv tip međuljudskih sukoba počinje tako što jedan od partnera izražava neslaganje s gledištem drugog ili s njegovom procjenom određene pojave, osobe, njegovih postupaka itd. Specifično za ovu vrstu sukoba je upotreba pristojnog oblika obraćanja protivniku (ponekad čak i naglašeno ljubaznog), kao i osjećaj nezadovoljstva samim sobom zbog ulaska u konfliktnu interakciju. U ovom slučaju, oba partnera najčešće pokazuju međusobnu spremnost na pomirenje, što se lako može ostvariti, često uz obostrano izvinjenje.

Agresivan tip međuljudskih sukoba razlikuje se po tome što oba njegova učesnika karakteriše destruktivno ponašanje u kojem emocije potiskuju razum. Zbog činjenice da jedna od sukobljenih strana nije u stanju da kontroliše svoje riječi i postupke, a druga je preplavljena negativnim emocijama, njihova interakcija je često praćena međusobnim vrijeđanjem, što dovodi do akutnog sukoba – u vidu verbalnih prepirki. , histerija, a ponekad i tuče.

2. Agresivno ponašanje kao manifestacija konfrontacije

Često konfrontacija dovodi do agresivnog ponašanja (agresije).

Pojam aggredi (agresivan) dolazi od riječi adgradi, koja u bukvalno znači gradus - "korak", ad - "na", odnosno "kreni dalje", "zakorači". U izvornom smislu, biti agresivan značilo je „krenuti se ka cilju bez odlaganja, bez straha ili sumnje“.

Trenutno većina istraživača prihvata sljedeću definiciju agresija: „da li je bilo koji oblik ponašanja namijenjen uvredi ili povredi drugog živog bića koje ne želi da se prema njemu postupa na taj način.”

Na osnovu načina ponašanja koje je osoba odabrala tokom sukoba, razlikuju se fizička i verbalna agresija. I jedno i drugo može biti direktno i indirektno. Direktna fizička agresija izražava se u fizičkom udaru na drugu osobu (napad, ometanje bilo kakvih radnji). Indirektna fizička agresija izraženo u lomljenju predmeta, lupanju pesnicom po stolu, zalupanju vratima pri izlasku iz sobe. Pravo verbalna agresija - radi se o verbalnoj uvredi osobi koja je izrečena njemu lično, a indirektna verbalna agresija - iza njegovih leđa (u razgovoru sa drugim osobama koje nisu bile uključene u sukob). Direktna i indirektna fizička agresija je karakterističnija za muškarce, a verbalna agresija, posebno indirektna (ogovaranje, kleveta i sl.), tipičnija za žene.

U zavisnosti od smera agresivnog ponašanja, postoje heteroagresija(usmjeren prema drugima) i autoagresija(samousmjerenost, samookrivljavanje i samokažnjavanje).

Agresivnost kao osobinu ličnosti treba razlikovati od agresivnog ponašanja (oblika ispoljavanja agresije). Agresivnost- ovo je sklonost osobe da reaguje agresivno kada se pojavi frustrirajuća i konfliktna situacija. Agresija je ponašanje osobe u ovim situacijama. Neki naučnici smatraju da je agresivnost privlačnost, čiji je nivo dat osobi od rođenja. Drugi govore o ulozi obrazovanja, učenja putem imitacije. Obojica su u pravu.

Istraživanja pokazuju da su ljudi dobri u razlikovanju agresivnih karakteristika osobe, pa čak i agresivna osoba druge doživljava kao agresivne. Agresija služi kao svojevrsna psihološka barijera koja ometa uspostavljanje normalnih odnosa među ljudima koji komuniciraju, jer agresivnost se često doživljava kao neprijateljstvo.

Neprijateljstvo- stanje koje je užeg fokusa, uvijek ima određeni objekt. Neprijateljstvo i agresivnost se često kombinuju, ali često ljudi mogu biti u neprijateljskim odnosima, ali ne pokazuju nikakvu agresivnost, makar samo zato što su njene negativne posljedice za „agresora“ unaprijed poznate. Postoji i agresija bez neprijateljstva, kada se agresija ispoljava prema ljudima prema kojima ne gaje nikakva neprijateljska osjećanja.

Nivo agresivnosti zavisi od društvenog statusa osobe. Njegov najviši nivo se uočava među liderima i odbačenim ljudima. U prvom slučaju, agresivno ponašanje je uzrokovano željom da se zaštiti ili ojača svoje vodstvo, u drugom - nezadovoljstvom svojim položajem, stanjem frustracije.

Opšta agresivnost neke osobe sastoji se od njenih različitih posebnih karakteristika: ljute ćudi, dodirljivosti, arogancije, sumnjičavosti, netolerancije, nepopustljivosti, sklonosti dominaciji, osvetoljubivosti i beskompromisnosti. Kod izrazito agresivnih subjekata sva ova svojstva su izraženija, ali najveći doprinos sklonosti agresivnom ponašanju daju ljuta narav, dodirljivost i osvetoljubivost. Svoju ulogu igra i sklonost osobe da bude demonstrativna, tj. na želju da se stalno impresionira druge ljude, da se privuče pažnja. Očigledno, upravo ta sklonost dovodi do lako nastajuće ozlojeđenosti i arogancije.

3. Oslobađanje emocija

Kontrola emocionalnu sferu u konfliktnoj situaciji je neophodno, jer je osoba "preplavljena" emocijama, teško joj je izraziti svoje misli i pažljivo slušati neprijatelja. Jedan efikasan način da se nosite sa ljutnjom je da pomognete jedni drugima da oslobode ova osećanja. Ljudi će dobiti psihološko oslobađanje ako samo pričaju o svojim pritužbama. Stoga, na samom početku sukoba možete riskirati i izraziti jedno drugom ono što osjećate što potpunije, čak i u gruboj formi. Ali to će dovesti do pozitivnog rezultata samo ako govorimo o vlastitim osjećajima uzrokovanim postupkom protivnika, a ne njegovom ličnošću. Osim toga, protivnik mora biti spreman da sasluša nepristrasno mišljenje o vlastitim postupcima. U suprotnom može izbiti velika svađa.

Postoje tri načina za uklanjanje neželjenog emocionalnog stanja:

• 1) kroz drugu emociju;
• 2) kognitivna regulacija;
• 3) regulacija motora.

Prva metoda regulacije uključuje svjesne napore usmjerene na aktiviranje druge emocije suprotne onoj koju osoba doživljava i želi eliminirati. Druga metoda uključuje korištenje pažnje i razmišljanja za potiskivanje ili stjecanje kontrole nad neželjenom emocijom. To je prebacivanje svijesti na događaje i aktivnosti koje izazivaju interes i pozitivna emocionalna iskustva osobe. Treća metoda uključuje korištenje fizičke aktivnosti kao kanala za ublažavanje emocionalnog stresa.

Među posebnim tehnikama koje imaju za cilj regulaciju emocionalnog stanja, najefikasnije su: mentalna regulacija I promena u pravcu svesti.

Mentalna regulacija povezuje se ili sa vanjskim utjecajem (druga osoba, muzika, itd.) ili sa samoregulacijom. Najčešća je metoda koju je 1932. godine razvio njemački psihijatar I. Schultz i pod nazivom “ autogeni trening" Trenutno su se pojavile mnoge njegove modifikacije. Uz autogeni trening, efikasan je još jedan sistem samoregulacije - “ progresivno opuštanje"(opuštanje mišića). Prilikom razvoja ove metode, E. Jacobson je polazio od činjenice da se kod mnogih emocija uočava napetost u skeletnim mišićima, pa predlaže opuštanje mišića kako bi se ublažila emocionalna napetost. Ova metoda odgovara, na primjer, preporukama da u slučaju negativnih iskustava navučete osmijeh na lice i aktivirate smisao za humor.

Promjena smjera svijesti. Opcije za ovu metodu samoregulacije su različite. Ugasiti(ometanje) sastoji se od sposobnosti razmišljanja o bilo čemu osim o emocionalnim okolnostima. Isključivanje zahtijeva voljne napore, uz pomoć kojih osoba pokušava usmjeriti pažnju na strane objekte i situacije. Prebacivanje povezano sa usredsređivanjem svesti na neku zanimljivu aktivnost (čitanje uzbudljive knjige, gledanje filma i sl.) ili na poslovnu stranu predstojeće aktivnosti (shvatanje poteškoća kroz njihovu analizu, pojašnjenje uputstava i zadataka, mentalno ponavljanje nadolazećeg akcije, fokusiranje na tehnički detalji zadataka itd., a ne na značaju rezultata) Smanjenje značaja predstojeće aktivnosti ili dobijenog rezultata se izvodi tako što se događaju pridaje manje vrijednosti ili općenito precjenjuje značaj situacije, kao što je „nisam baš htio“, „ovo nije glavna stvar u životu, ne treba ono što se dogodilo tretirati kao katastrofu “, “već je bilo sukoba, a sada ga tretiram drugačije”, itd. U psihologiji je razvijen koncept funkcionalne uloge protučinjenično razmišljanje (kontračinjenice). Kontračinjenice su ideje o alternativnom ishodu događaja. Ovo je razmišljanje u subjunktivnom raspoloženju poput „ako..., onda...“.

Konflikt se uspješnije rješava ako obje strane ne pokazuju agresiju, pa je važno znati upravljati vlastitim agresivnim ponašanjem.

• 1. Važno je naučiti razumjeti razlike između konstruktivne i destruktivne agresije. . Konstruktivna agresija- ovo je aktivnost, želja za postizanjem, zaštita sebe i drugih, osvajanje slobode i nezavisnosti, zaštita vlastitog dostojanstva. Destruktivna agresija- ovo je nasilje, okrutnost, mržnja, zla volja, zloba, izbirljivost, mrzovoljnost, ljutnja, iritacija, tvrdoglavost. Stoga je vrlo važno prepoznati svoje agresivne impulse, upravljati njima i usmjeriti ih u željenom smjeru bez nanošenja štete drugima.
• 2. Postoje otvoren I skrivenih oblika agresije. Ako je agresija nevidljiva, to ne znači da je nema. Ogovaranje, ironija i sarkazam, ignorisanje sagovornika, iritacija, ogorčenost, prigovaranje itd. - to je takođe agresija, koja ne nanosi manje, a često i više štete drugima. Važno je naučiti uočiti takve pojave u svom ponašanju i naučiti ih prevesti u konstruktivne otvorene forme.
• 3. „Rizičnu grupu“ u smislu agresivnog ponašanja uglavnom čine kolerici, osobe sa izraženom ekstraverzijom i društvena aktivnost, kao i osjetljive melanholične osobe. Za koleričare je važno da nauče da kontrolišu svoje agresivne impulse, da ih budu svjesni, da razlikuju destruktivne i konstruktivne oblike agresije i da blagovremeno regulišu nagomilanu napetost na društveno prihvatljiv način. Melanholični ljudi trebaju otvoreno pokazati agresiju, naučiti uvidjeti konstruktivni potencijal agresivnog ponašanja, smanjiti osjećaj krivice zbog ispoljavanja agresije, a važno je i upravljati negativnim iskustvima, povećati otpornost na vanjske podražaje i razne vrste stresora.
• 4. Sposobnost kontrolisanja sopstvenih agresivnih impulsa zavisi od sposobnosti njihovog razumevanja, od stava prema problemu agresije. Stoga je važno analizirati vlastito ponašanje, za što možete koristiti sljedeća pitanja:

U kojim konfliktnim situacijama i sa kojim ljudima se ponašate agresivno?

U kom obliku (destruktivnom ili konstruktivnom; verbalnom ili fizičkom, skrivenom ili otvorenom) se najčešće manifestuje vaša agresivna energija?

Na koji način se nosite sa svojom agresivnom energijom: da li se trudite ili, obrnuto, pokušavate da je obuzdate?

Kako se odnosite prema vlastitoj agresivnoj energiji: da li je se plašite, uživate u njoj, uživate u njoj?

Koji su vaši uobičajeni načini pražnjenja agresivne energije?

• 5. Da biste spriječili agresivne "izbijanja", možete koristiti posebne metode, na primjer, crtanje. Sjetite se konfliktne situacije tokom koje ste doživjeli jaka neugodna iskustva. Napravite besplatan crtež ovog iskustva, izražavajući u njemu doživljena osećanja. A zatim ga rastrgajte na male komadiće i istovremeno uništite sve negativne emocije koje su se pojavile tokom procesa pamćenja.
• 6. Povećati otpornost na različite vrste sukoba koji stvaraju unutrašnja napetost, rizik od nemotivisane agresije, važno je da se zdrav imidžživot, pratite fizičku spremu, izbjegavajte preopterećenje, odmorite se „kako treba“, prebacite se na ugodne stvari, razvijajte optimizam u sebi.

Kontrolna pitanja:

• 1. Koji emocionalni izvori sukoba su mogući?
• 2. U kojim oblicima se manifestuje agresija?
• 3. Kako se agresivno ponašanje (oblik ispoljavanja agresije) razlikuje od agresivnosti kao osobine ličnosti?
• 4. Navedite metode i tehnike koje imaju za cilj regulaciju emocionalnog stanja.

100 RUR bonus za prvu narudžbu

Odaberite vrstu posla Diplomski rad Rad na kursu Sažetak Magistarski rad Izvještaj o praksi Članak Pregled izvještaja Test Monografija Rešavanje problema Poslovni plan Odgovori na pitanja Kreativni rad Esej Crtanje Kompozicije Prevod Prezentacije Kucanje Ostalo Povećanje jedinstvenosti teksta doktorska disertacija Laboratorijski rad Online pomoć

Saznajte cijenu

Tehnologiju upravljanja konfliktima treba posmatrati sa dvije strane. Prvo, oni u sukobu kontrolišu svoje ponašanje tokom konfliktne situacije. Ova strana konfliktne interakcije je čisto psihološka. Emocionalno uzbuđenje sprječava rivale da se razumiju, ne dozvoljava im da jasno i razumljivo izraze svoje misli. Ponekad ne slušaju jedno drugo. Stoga je upravljanje emocijama u konfliktnoj interakciji jedan od neophodnih uslova da se krene putem rješavanja sukoba. Drugo, upravljanje konfliktima se vrši eksterno i organizacijske je prirode. Subjekt takvog upravljanja je treća strana u sukobu: neposredni rukovodilac sukobljenih strana ili posrednik - specijalista u službi upravljanja kadrovima, kolega, rođaci itd. (vidi detalje 9.3).

Tehnologije za upravljanje vlastitim ponašanjem u sukobu između zaraćenih strana treba shvatiti kao skup metoda psihološkog odvraćanja čiji je cilj osigurati konstruktivnu interakciju između subjekata sukoba, zasnovanu na samokontroli emocija i usklađenosti s normama organizacijske kulture. i etika poslovnih odnosa.

Samokontrola nad emocijama u konfliktnom kontaktu može se postići, na primjer, korištenjem tehnologija za oslobađanje od ljutnje koje je predložio J. Scott*. Autor daje četiri načina da se riješite ljutnje.

Prvi način- vizualizacija se svodi na to da zamišljate sebe kako nešto radite ili govorite u stanju ljutnje. To vam omogućava da vidite sebe izvana i, po pravilu, potiče suzdržanost u vlastitom ponašanju.

Drugi način- osloboditi se ljutnje kroz prizemljenje. Zamislite kako ljutnja ulazi u vas kao snop negativne energije. Zatim zamislite kako se ova energija spušta kroz vaše tijelo i mirno odlazi u zemlju.

Treći način oslobađanje od ljutnje – projektovanje ljutnje i uništavanje njene projekcije. Čini se da zračite svoj bijes, projicirate ga na zamišljeni ekran i koristeći zamišljeni top pucate u njega. To daje oduška želji za činjenjem nasilnih radnji, jer svakim napadom vaš bijes postepeno nestaje.

Četvrti metod- čišćenje energetskog polja ili aure oko sebe. Dok stojite ili sjedite, napravite nekoliko pokreta rukama iznad glave, kao da ovim pokretima čistite energetsku ljusku oko nje. U isto vrijeme morate imati osjećaj da izvlačite iritaciju i sve negativne emocije i otresite ih odgovarajućim pokretom ruku.

Ovladavanje ovim tehnologijama za kontrolu ponašanja postiže se posebnim treningom.

CM. Emelyanov je formulirao tri pravila za samokontrolu emocija koja su dostupna svima i ne zahtijevaju posebnu obuku.

Smirena reakcija na partnerove emocionalne postupke prvo je pravilo samokontrole emocija. Kada je vaš partner u stanju emocionalnog uzbuđenja, održavajte emocionalnu suzdržanost i nemojte sami ulaziti u takvo stanje. Uzdržavajući se od emocionalne početne reakcije, postavite sebi pitanja: “Zašto se tako ponaša?”, “Koji su njegovi motivi u ovom sukobu?”, “Da li je njegovo ponašanje povezano s individualnim psihološkim karakteristikama ili nekim drugim razlogom?” i tako dalje. Odgovarajući na ova pitanja tjerate svoju svijest na aktivan rad i time se dodatno štitite od emocionalne eksplozije; dati neprijatelju priliku da „ispusti paru“; odvratite se od nepotrebnih i ponekad štetnih informacija koje vaš protivnik može izbaciti u uzbuđenom stanju; tražeći uzrok sukoba, pokušavajući razumjeti motive ponašanja vašeg protivnika.

Racionalizacija emocija, razmjena sadržaja emocionalnih iskustava u procesu mirne komunikacije drugo je pravilo samokontrole emocija. Pridržavanje ovog pravila ima značajan efekat. U procesu razmjene, rivali ne samo da dobijaju oslobađanje, već i shvataju značenje onoga što se dešava, osiguravajući dalje pozitivno rješenje sukoba.

Održavanje visokog samopoštovanja u procesu pregovaranja kao osnove za konstruktivno ponašanje je treće pravilo samokontrole emocija. Da biste eliminirali emocionalne reakcije svog protivnika, trebali biste održavati visok nivo samopoštovanja kod sebe i svog protivnika. Agresivne emocionalne reakcije suprotstavljenih strana često su rezultat niskog samopoštovanja.

Posebna literatura identificira četiri tipa ponašanja pojedinaca u procesu sukobljavanja: izbjegavanje, popuštanje, poricanje, napredovanje. Hajde da otkrijemo suštinu svake od ovih vrsta rivala.

Izbjegavajući tip odbija da razgovara o temi sukoba ili nastoji da promeni predmet rasprave. Razlozi ovakvog ponašanja: krivica, nerazumijevanje suštine problema itd.

Inferiorni tip pristaje na svaku ponudu, čak i za njega nepovoljnu. Razlozi ovakvog ponašanja: želja da se riješi nelagode izazvane sukobom, potcjenjivanje subjekta sukoba itd.

Tip koji negira vjeruje da je problem nebitan i da će se sukob riješiti sam od sebe. Razlog ovakvog ponašanja: nerazumijevanje suštine problema, izbjegavanje nelagode povezane s sukobom itd.

Napadački tip teži uspjehu po svaku cijenu, donosi odluke u svoju korist, negira argumente i argumente protivnika, djeluje asertivno i agresivno. Razlog ovakvog ponašanja: ambiciozna želja za pobjedom, precjenjivanje subjekta sukoba, itd.

Uspješno rješavanje konflikta ne zavisi samo od stepena sposobnosti za efikasno komuniciranje i upravljanje emocijama u procesu konflikta, već i od ovladavanja manipulativnim tehnologijama.

Manipulacija je vrsta psihološkog utjecaja čije vješto izvođenje dovodi do skrivenog uzbuđenja kod druge osobe namjera koje se ne poklapaju s njegovim postojećim željama u ovom trenutku*. Manipulativni uticaj na protivnika je nepravedan oblik pritiska radi postizanja svojih ciljeva. Za razliku od otvorenog pritiska, manipulacija se pojavljuje u skrivenom obliku.

Susreću se sa sljedećim tehnikama manipulacije: pozivanje na mišljenje autoriteta, izvlačenje pojedinih fraza ili izostavljanje riječi ili rečenica iz konteksta, čime se mijenja sadržaj istinitog iskaza; izbjegavanje suštine predmeta sukoba, zamjena istinskih problema; komplimenti, nagoveštaji, laskanje; pretvaranje ozbiljnog problema u šalu, pretvaranje razgovora u komediju; zastrašivanje sa tužnim posljedicama itd.

Ovo su prilično jednostavne tehnike. Ali ima i složenijih, na primjer: imitacija rješavanja problema, kada se protivnik pretvara da je veoma zainteresiran za rješavanje konflikta; alternativne formulacije pitanja na koje je potreban odgovor „da“ ili „ne“, kada protivnik nastoji da izbaci važne nijanse i detalje iz predmeta sukoba postavljanjem direktnih pitanja i odgovarajućim na njih; postavljaju se takozvana sokratova pitanja, kada se pripremi nekoliko jednostavnih pitanja, na koja protivnik lako odgovara „da“, a zatim se postavlja glavno pitanje na koje protivnik, kao po inerciji, takođe odgovara „da“; odgađanje rješenja problema kako bi se dobilo na vremenu da ga riješi u svoju korist.

Brojni poznati autori predlažu sistem načina suprotstavljanja manipulaciji u konfliktnim situacijama. Na primjer, SM. Emelyanov* i drugi autori predlažu da, ako jedna strana koristi manipulativne tehnike navodno zasnovane na pravilima pristojnosti i principima pravde, koristi sljedeće metode suprotstavljanja druge strane sukoba: ne preuzimajte obaveze; ako vaš protivnik ima za cilj da dobije više informacija od vas, onda postavite pojašnjavajuća pitanja o tome šta tačno drugu stranu zanima, kako ne biste otkrili vaše karte; u slučaju poteškoća koje nastanu u procesu konfrontacije koju stvara protivnik, reći da ima mnogo poteškoća u rješavanju problema, da su se otvorile nove okolnosti koje treba uzeti u obzir; Shvativši da možete postati žrtva manipulacije, recite da treba da razmislite i u dobijenom vremenu analizirate do najsitnijih detalja sve riječi i postupke vašeg protivnika, konsultujte se sa trećom stranom – posrednikom.

Ako neprijatelj koristi manipulacije koje imaju za cilj da ponize drugu stranu, predlaže se korištenje sljedećih efikasnih metoda suprotstavljanja:

Izrazite ogorčenje što se vaš protivnik spušta na takve nedostojne metode;

Budite skeptični prema svom protivniku i ne gubite povjerenje u svoje sposobnosti;

Uljudno je reći da vas protivnik nije sasvim dobro razumeo;

Ne odgovarajte na pitanja, nenametljivo primijetite da protivnik ne formuliše problem sasvim ispravno;

Budite ravnodušni i prema druželjubivosti i ogorčenosti vašeg protivnika, itd.

TEMA 3 UPRAVLJANJE KONFLIKTIMA

Predavanje 20 TEHNOLOGIJA UPRAVLJANJA KONFLIKTIMA

Pitanja za diskusiju

Stilovi konfliktnog ponašanja: izbjegavanje, prilagođavanje, konfrontacija, saradnja, kompromis. Utvrđivanje razlika između ovih stilova ponašanja u sukobu mjerom ostvarivanja vlastitih interesa (ličnih, grupnih) ili želje da se zadovolje interesi drugih strana uključenih u sukob; stepen aktivnosti ili pasivnosti stranaka u odbrani svojih ciljeva; prioritet pojedinca ili zajedničkim akcijama da se konflikt reši.

1. Obrasci ponašanja i tipovi konfliktnih ličnosti

U stručnoj literaturi razmatraju se tri glavna modela ponašanja pojedinca u konfliktnoj situaciji: konstruktivni, destruktivni i konformistički.

Konstruktivni model ponašanja osobe u konfliktu karakteriše to što pojedinac teži da razreši konflikt, ima za cilj pronalaženje prihvatljivog rešenja, odlikuje se suzdržanošću i samokontrolom, prijateljski raspoložen prema protivniku, otvoren je i iskren, lakonski i lakonski u komunikaciji.

Kod destruktivnog modela, pojedinac stalno nastoji proširiti i zaoštriti sukob, ponižava protivnika, negativno govori o partneru, pokazuje sumnju i nepovjerenje prema protivniku, te grubo krši etiku komunikacije.

Konformistički model karakterizira činjenica da se osoba ponaša pasivno, sklona je ustupcima, nedosljedna je u procjenama, prosudbama i ponašanju, lako se slaže s tačkom gledišta protivnika i izbjegava goruća pitanja.

Svaki od ovih modela determinisan je subjektom konflikta, uslovima konfliktne situacije, karakteristikama međuljudskih odnosa i individualnim psihološkim stanjem subjekata sukoba. Modeli ponašanja određuju postupke učesnika u sukobu, njegovu dinamiku i metode rješavanja.

Poželjno i potreban model je konstruktivan. Destruktivni model ponašanja može konstruktivni sukob pretvoriti u destruktivan i stoga je nepoželjan i štetan, dovodeći sukob u ćorsokak. Konformistički model ponašanja promoviše agresivnost operatista, a ponekad je i provocira. Konformistički model također može igrati pozitivnu ulogu. Kada su kontradikcije koje su uzrokovale sukob beznačajne, tada konformističko ponašanje dovodi do brzog blijeđenja i rješavanja sukoba.

Primjer konstruktivnog modela ponašanja ličnosti u konfliktu je dvodimenzionalni model strategija ponašanja ličnosti u konfliktnoj interakciji koji su razvili K. Thomas i R. Killman. Ovaj model se zasniva na orijentaciji učesnika sukoba prema sopstvenim interesima i interesima protivnika*.

U svakom sukobu, svaki učesnik procenjuje i korelira svoje interese i interese svog protivnika, postavljajući sebi pitanja: „Šta ću dobiti...?“, „Šta ću izgubiti...?“, „Koji je značaj predmeta spora za mog protivnika...? » itd. Na osnovu takve analize, on svjesno bira jednu ili drugu strategiju ponašanja (izbjegavanje, konfrontacija, kompromis, prilagođavanje ili saradnja). U pravilu se ostvarivanje interesa događa nesvjesno, a tada je ponašanje u konfliktnoj interakciji povezano sa snažnim emocionalnim stresom i spontano je.

Procjena interesa u sukobu je kvalitativna karakteristika ponašanja sukobljenih strana. U modelu Thomas-Killman je dopunjen kvantitativnih pokazatelja: nizak, srednji ili visok nivo usmjerenosti interesa. Grafički, dvodimenzionalni model ponašanja u sukobu Thomas-Killman predstavljen je na Sl. 9.1.

Kada analizirate konflikte na osnovu modela koji se razmatra, važno je zapamtiti da nivo fokusa na sopstvene interese ili interese druge strane zavisi od:

Priroda predmeta sukoba;

Karakteristike međuljudskim odnosima rivali (stepen zainteresovanosti rivala za održavanje odnosa);

Individualne psihološke karakteristike konfliktnih ličnosti.

Posebno mjesto u ponašanju pojedinca u sukobu zauzima značaj za njega održavanja ličnih odnosa sa sukobljenom stranom. Ako za jednog od rivala lični odnosi sa drugim (prijateljstvo, ljubav, saradnja itd.) nisu neophodni, onda će njegovo ponašanje u sukobu biti destruktivno (sukob, borba, rivalstvo). Nasuprot tome, želja za održavanjem ličnih odnosa sa subjektom konfliktnog kontakta razlog je konstruktivnog ponašanja u konfliktu i orijentacije takvog ponašanja ka kompromisu, saradnji, izbegavanju ili prilagođavanju.

Nivo fokusiranosti na interese protivnika

Uređaj

Saradnja

Kompromis

Utaja

Konfrontacija

rivalstvo)

Nivo fokusa na sopstvenim interesima

Rice. 9.1. Dvodimenzionalni model ponašanja u sukobu Thomas-Killman

Kao što je već navedeno, važna okolnost koja određuje ponašanje pojedinca u sukobu jesu karakteristike individualnog psihičkog stanja sukobljenih strana. U specijalizovanoj literaturi mnogi autori identifikuju pet tipova konfliktnih ličnosti: demonstrativne, krute, nekontrolisane, hiperprecizne, beskonfliktne. Hajde da ukratko opišemo svaku od njih.

Ponašanje demonstrativna tip ličnosti se može okarakterisati na sledeći način: želi da bude u centru pažnje, voli da izgleda dobro u očima drugih, njegov odnos prema ljudima je određen načinom na koji se ophode prema njemu, lako se podvrgava površnim sukobima, divi se svojoj patnji i otpornost, dobro se prilagođava raznim situacijama, racionalno ponašanje je slabo izraženo, emocionalno ponašanje je evidentno, planiranje svojih aktivnosti se provodi situaciono i loše implementirano, izbjegava mukotrpan, sistematičan rad, ne izbjegava konflikte, dobro se osjeća u situaciji konfliktna interakcija.

Kruti tip: sumnjičav, ima napuhano samopoštovanje, stalno traži potvrdu vlastite važnosti, često ne uzima u obzir promjene situacije i okolnosti, direktan je i nefleksibilan, teško prihvaća gledište drugih, ne uzima u obzir uzima u obzir njihova mišljenja, uzima poštovanje drugih zdravo za gotovo, izražavanje doživljava neprijateljstvo drugih kao uvredu, nije samokritičan prema svojim postupcima, bolno je osjetljiv i preosjetljiv je na imaginarnu ili stvarnu nepravdu.

Neupravljani tip konfliktna ličnost: impulzivna, nema samokontrole, ponašanje takve osobe je loše predvidljivo, ponaša se prkosno, agresivno, često u žaru trenutka ne obraća pažnju na opšteprihvaćene norme komunikacije, karakteriše je visok nivo aspiracije, nije samokritičan, sklon je da okrivljuje druge za mnoge neuspjehe i nevolje, ne može kompetentno planirati svoje aktivnosti ili dosljedno provoditi planove, sposobnost povezivanja svojih postupaka s ciljevima i okolnostima nije dovoljno razvijena i izvlači malo pouka iz prošlih iskustava ( čak i one negativne).

Ultra precizan tip ličnost: skrupulozan u pogledu posla, emisija povećani zahtevi prema sebi i onima oko sebe (a čini to na način da ljudi s kojima radi kao da pronalaze greške), pojačan je anksioznost, pretjerano je osjetljiv na detalje, sklon pridaje pretjeranu važnost komentarima drugih, ponekad naglo prekida odnose sa prijateljima i poznanicima, jer mu se čini da se uvrijedio, pati od sebe, doživljava svoje pogrešne proračune, neuspjehe, ponekad čak i plaća za njih bolestima (nesanica, glavobolja itd.), sputan je u vanjskom planu. , posebno emocionalne, manifestacije, ima malo osjećaja stvarnih odnosa u grupi.

Bez sukoba tip ličnosti: nestabilan u procenama i mišljenjima, lako sugestivan, interno kontradiktoran, karakteriše ga izvesna nedoslednost ponašanja, fokusiran je na trenutni uspeh u situacijama, ne vidi dovoljno dobro budućnost, zavisi od mišljenja drugih, preterano teži kompromisu, radi nema dovoljno snage volje, ne razmišlja duboko o posljedicama svojih postupaka i razlozima za postupke drugih.

2. Tehnologija upravljanja vlastitim ponašanjem subjekata konfliktne konfrontacije

Tehnologiju upravljanja konfliktima treba posmatrati sa dvije strane. Prvo, oni u sukobu kontrolišu svoje ponašanje tokom konfliktne situacije. Ova strana konfliktne interakcije je čisto psihološka. Emocionalno uzbuđenje sprječava rivale da se razumiju, ne dozvoljava im da jasno i razumljivo izraze svoje misli. Ponekad ne slušaju jedno drugo. Stoga je upravljanje emocijama u konfliktnoj interakciji jedan od neophodnih uslova da se krene putem rješavanja sukoba. Drugo, upravljanje konfliktima se vrši eksterno i organizacijske je prirode. Subjekt takvog upravljanja je treća strana u sukobu: neposredni rukovodilac sukobljenih strana ili posrednik - specijalista u službi upravljanja kadrovima, kolega, rođaci itd. (vidi detalje 9.3).

Tehnologije za upravljanje vlastitim ponašanjem u sukobu između zaraćenih strana treba shvatiti kao skup metoda psihološkog odvraćanja čiji je cilj osigurati konstruktivnu interakciju između subjekata sukoba, zasnovanu na samokontroli emocija i usklađenosti s normama organizacijske kulture. i etika poslovnih odnosa.

Samokontrola nad emocijama u konfliktnom kontaktu može se postići, na primjer, korištenjem tehnologija za oslobađanje od ljutnje koje je predložio J. Scott*. Autor daje četiri načina da se riješite ljutnje.

Prvi način- vizualizacija se svodi na to da zamišljate sebe kako nešto radite ili govorite u stanju ljutnje. To vam omogućava da vidite sebe izvana i, po pravilu, potiče suzdržanost u vlastitom ponašanju.

Drugi način- osloboditi se ljutnje kroz prizemljenje. Zamislite kako ljutnja ulazi u vas kao snop negativne energije. Zatim zamislite kako se ova energija spušta kroz vaše tijelo i mirno odlazi u zemlju.

Treći način oslobađanje od ljutnje – projektovanje ljutnje i uništavanje njene projekcije. Čini se da zračite svoj bijes, projicirate ga na zamišljeni ekran i koristeći zamišljeni top pucate u njega. To daje oduška želji za činjenjem nasilnih radnji, jer svakim napadom vaš bijes postepeno nestaje.

Četvrti metod- čišćenje energetskog polja ili aure oko sebe. Dok stojite ili sjedite, napravite nekoliko pokreta rukama iznad glave, kao da ovim pokretima čistite energetsku ljusku oko nje. U isto vrijeme morate imati osjećaj da izvlačite iritaciju i sve negativne emocije i otresite ih odgovarajućim pokretom ruku.

Ovladavanje ovim tehnologijama za kontrolu ponašanja postiže se posebnim treningom.

CM. Emelyanov je formulirao tri pravila za samokontrolu emocija koja su dostupna svima i ne zahtijevaju posebnu obuku.

Smirena reakcija na emocionalne postupke partnera prvo je pravilo samokontrole emocija. Kada je vaš partner u stanju emocionalnog uzbuđenja, održavajte emocionalnu suzdržanost i nemojte sami ulaziti u takvo stanje. Uzdržavajući se od emocionalne početne reakcije, postavite sebi pitanja: “Zašto se tako ponaša?”, “Koji su njegovi motivi u ovom sukobu?”, “Da li je njegovo ponašanje povezano s individualnim psihološkim karakteristikama ili nekim drugim razlogom?” i tako dalje. Odgovarajući na ova pitanja tjerate svoju svijest na aktivan rad i time se dodatno štitite od emocionalne eksplozije; dati neprijatelju priliku da „ispusti paru“; odvratite se od nepotrebnih i ponekad štetnih informacija koje vaš protivnik može izbaciti u uzbuđenom stanju; tražeći uzrok sukoba, pokušavajući razumjeti motive ponašanja vašeg protivnika.

Racionalizacija emocija, razmjena sadržaja emocionalnih iskustava u procesu mirne komunikacije drugo je pravilo samokontrole emocija. Pridržavanje ovog pravila ima značajan efekat. U procesu razmjene, rivali ne samo da dobijaju oslobađanje, već i shvataju značenje onoga što se dešava, osiguravajući dalje pozitivno rješenje sukoba.

Održavanje visokog samopoštovanja u procesu pregovaranja kao osnove za konstruktivno ponašanje je treće pravilo samokontrole emocija. Da biste eliminisali emocionalne reakcije svog protivnika, trebalo bi da održavate visok nivo samopoštovanja kod sebe i svog protivnika. Agresivne emocionalne reakcije suprotstavljenih strana često su rezultat niskog samopoštovanja.

Posebna literatura identificira četiri tipa ponašanja pojedinaca u procesu sukobljavanja: izbjegavanje, popuštanje, poricanje, napredovanje. Hajde da otkrijemo suštinu svake od ovih vrsta rivala.

Izbjegavajući tip odbija da razgovara o temi sukoba ili nastoji da promeni predmet rasprave. Razlozi ovakvog ponašanja: krivica, nerazumijevanje suštine problema itd.

Inferiorni tip pristaje na svaku ponudu, čak i za njega nepovoljnu. Razlozi ovakvog ponašanja: želja da se riješi nelagode izazvane sukobom, potcjenjivanje subjekta sukoba itd.

Tip koji negira vjeruje da je problem nebitan i da će se sukob riješiti sam od sebe. Razlog ovakvog ponašanja: nerazumijevanje suštine problema, izbjegavanje nelagode povezane s sukobom itd.

Napadački tip teži uspjehu po svaku cijenu, donosi odluke u svoju korist, negira argumente i argumente protivnika, djeluje asertivno i agresivno. Razlog ovakvog ponašanja: ambiciozna želja za pobjedom, precjenjivanje subjekta sukoba, itd.

Uspješno rješavanje konflikta ne zavisi samo od stepena sposobnosti za efikasno komuniciranje i upravljanje emocijama u procesu konflikta, već i od ovladavanja manipulativnim tehnologijama.

Manipulacija je vrsta psihološkog utjecaja čije vješto izvođenje vodi do skrivenog izazivanje u drugoj osobi namjera koje se ne poklapaju s njegovim postojećim željama u ovom trenutku*. Manipulativni uticaj na protivnika je nepravedan oblik pritiska radi postizanja svojih ciljeva. Za razliku od otvorenog pritiska, manipulacija se pojavljuje u skrivenom obliku.

Susreću se sa sljedećim tehnikama manipulacije: pozivanje na mišljenje autoriteta, izvlačenje pojedinih fraza ili izostavljanje riječi ili rečenica iz konteksta, čime se mijenja sadržaj istinitog iskaza; izbjegavanje suštine predmeta sukoba, zamjena istinskih problema; komplimenti, nagoveštaji, laskanje; pretvaranje ozbiljnog problema u šalu, pretvaranje razgovora u komediju; zastrašivanje sa tužnim posljedicama itd.

Ovo su prilično jednostavne tehnike. Ali ima i složenijih, na primjer: imitacija rješavanja problema, kada se protivnik pretvara da je veoma zainteresiran za rješavanje konflikta; alternativne formulacije pitanja na koje je potreban odgovor „da“ ili „ne“, kada protivnik nastoji da izbaci važne nijanse i detalje iz predmeta sukoba postavljanjem direktnih pitanja i odgovarajućim na njih; postavljaju se takozvana sokratova pitanja, kada se pripremi nekoliko jednostavnih pitanja, na koja protivnik lako odgovara „da“, a zatim se postavlja glavno pitanje na koje protivnik, kao po inerciji, takođe odgovara „da“; odgađanje rješenja problema kako bi se dobilo na vremenu da ga riješi u svoju korist.

Brojni poznati autori predlažu sistem načina suprotstavljanja manipulaciji u konfliktnim situacijama. Na primjer, SM. Emelyanov* i drugi autori predlažu da, ako jedna strana koristi manipulativne tehnike navodno zasnovane na pravilima pristojnosti i principima pravde, koristi sljedeće metode suprotstavljanja druge strane sukoba: ne preuzimajte obaveze; ako vaš protivnik ima za cilj da dobije više informacija od vas, onda postavite pojašnjavajuća pitanja o tome šta tačno drugu stranu zanima, kako ne biste otkrili vaše karte; u slučaju poteškoća koje nastanu u procesu konfrontacije koju stvara protivnik, reći da ima mnogo poteškoća u rješavanju problema, da su se otvorile nove okolnosti koje treba uzeti u obzir; Shvativši da možete postati žrtva manipulacije, recite da treba da razmislite i u dobijenom vremenu analizirate do najsitnijih detalja sve riječi i postupke vašeg protivnika, konsultujte se sa trećom stranom – posrednikom.

Ako neprijatelj koristi manipulacije koje imaju za cilj da ponize drugu stranu, predlaže se korištenje sljedećih efikasnih metoda suprotstavljanja:

Izrazite ogorčenje što se vaš protivnik spušta na takve nedostojne metode;

Budite skeptični prema svom protivniku i ne gubite povjerenje u svoje sposobnosti;

Uljudno je reći da vas protivnik nije sasvim dobro razumeo;

Ne odgovarajte na pitanja, nenametljivo primijetite da protivnik ne formuliše problem sasvim ispravno;

Budite ravnodušni i prema druželjubivosti i ogorčenosti vašeg protivnika, itd.