Техника управления жестко-негативными эмоциями в конфликте. Способы снижения агрессии в конфликте

Эмоциональные аспекты конфликтных ситуаций.

Конфликтное взаимодействие в эмоционально-динамическом аспекте

На какой бы почве не возник конфликт, он всегда протекает «в следующей последовательности:

а) Постепенное усиление участников конфликта за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта борьбы;

б) Увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;

в) Повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта, в сторону его ужесточения, вовлечения в конфликт новых лиц;

г) Нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;

д) Изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в целом». В основе различных типологий и классификаций конфликтного взаимодействия лежат различные основания.

Но любая типология дает возможность «развернуть» эмоциональную динамику участников конфликта по напряженности повторяющую сам конфликт. Приводим типологию, в которой как раз развитие эмоций выступает системообразующим фактором.

На основе социально-психологических описаний различных конфликтов, возникающих между разными людьми в специфических ситуациях их взаимодействия, можно выделить в качестве наиболее распространенных, чаще встречающихся, следующие типы межлич-ностных конфликтов.

Наиболее распространенным является чувственно-аффективный тип межличностного конфликта. Он характеризуется тем, что конфликтное взаимодействие между двумя субъектами начинается с довольно острого, эмоционально окрашенного и неприятного для партнера вопроса, обращенного одним из них к другому. Второй партнер, испытывая неприязненные, а порой и враждебные чувства к первому, стремится игнорировать все, что связано с мнениями, оценками, вкусами, предпочтениями первого из них, не отвечает на его вопросы, игнорируя его, избегает дружеского взаимопонимания с партнером, сводя свое общение с ним до минимума, необходимого и формального. В возникающем вследствие этого конфликте выявляются две особенности.

Первая из них заключается в том, что конфликтная ситуация разворачивается постепенно, раздражение и озлобленность нагнетаются как бы исподволь, не сразу приводя к конфликтному взаимодействию.

Вторая особенность состоит в том, что конфликтное взаимодействие в данном случае выражает разную направленность позиций соперников. Первый из них, стремящийся получить ответы на свои вопросы и не получающий их, начинает раздражаться, злиться и выражать все более неприязненные отношения ко второму, вступает в состояние, не позволяющее ему контролировать свои слова и поступки. Второй же, напротив, стремится всячески уйти от непосредственного взаимодействия с первым, игнорируя его слова, чувства, эмоции. Его игнорирующая позиция усиливает отрицательную эмоциональную реакцию партнера и провоцирует тем самым возникновение межличностного конфликтного взаимодействия.

Бескомпромиссный тип межличностного конфликта характеризуется тем, что он начинается со взаимных замечаний, упреков, претензий друг к другу. В ходе перерастания конфликтной ситуации в реальное конфликтное взаимодействие обе стороны в данном случае продолжают высказывать друг другу свое недовольство, выдвигают все новые претензии и обвинения в адрес партнера. В таком конфликте его деструктивная функция, как правило, по мере развертывания взаимодействия между враждующими партнерами усиливается, а соперники делают все назло друг другу.

Эмоционально невыдержанный тип межличностных конфликтов начинается с эмоциональной агрессивности одного из субъектов взаимодействия. Для него характерно эмоциональное недовольство и неудовлетворенность партнеров друг другом, высказываемые откровенно, порой в резкой форме в процессе конфликтного общения. Начинающийся конфликт характеризуется, как правило, отсутствием стремления спокойно разобраться в причинах возникшего недоброжелательства и нежеланием понять своего партнера. Его стремление обидеть, унизить партнера проявляется в демонстративном и деструктивном поведении, которое, к тому же, часто не контролируется с его стороны. Для его партнера, вступившего с ним в конфликтное взаимодействие, свойственно непонимание причин конфликта и оценка поведения другого как неправильного. Такой конфликт носит затяжной характер и приводит к взаимной формализации межличностного взаимодействия, которое характеризуется свернутостью процесса общения до минимально необходимого.

Вежливо-обидчивый тип межличностного конфликта характеризуется тем, что начинается он с выражения одним из партнеров несогласия с точкой зрения другого или же с оценкой последним того или иного явления, человека, его поступков и т.п. Для него специфично использование вежливой формы обращения к сопернику (иногда даже подчеркнуто вежливого), а также чувства недовольства собой за вступление в конфликтное взаимодействие. В таком случае у обоих партнеров чаще всего проявляется обоюдная готовность к примирению, которая может без труда реализоваться, нередко со взаимными извинениями.

Агрессивный тип межличностного конфликтного взаимодействия отличается тем, что для обоих его участников характерно деструктивное поведение, в котором эмоции подавляют рассудок. В связи с тем, что один из конфликтующих не в состоянии контролировать свои слова и поступки, а другого переполняют отрицательные эмоции, их взаимодействие нередко сопровождается взаимными оскорблениями, доходящими до острой стычки - в форме словесной перебранки, истерики, а иногда и драки.

Роль эмоций в конфликтной ситуации

В конфликтной ситуации эмоции играют значительную роль. Порой эмоции способны заставить действовать нерационально. Искусство управления собственными эмоциями состоит в умении направлять их в нужное русло. Реакции, основанные на эмоциях, часто приводят к конфликтам, а в конфликтной ситуации приводят к эскалации противодействия. Такое развитие событий негативно как для самих оппонентов, так и для коллектива. Обратимся к некоторым особенностям эмоционального реагирования в конфликтной ситуации.

Тревога - психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагополучного развития событий. Оно включает комплекс эмоций: страх, горе, стыд, вину, интерес и возбуждение.

Тревожность - склонность индивида к переживанию тревоги: может стать устойчивой чертой личности - воспринимать угрозы своему «Я» в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги. В конфликтной ситуации тревожность такой личности обусловливает определенные реакции: всяческие попытки ухода от опасной ситуации - как в виде вербальной или физической агрессии, так и в виде ступора, оцепенения, неспособности к анализу.

Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную опасность и любой ценой стремится к спокойствию, избегая конфликтов и не отстаивая своих интересов. Тревожность может стать причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые помогают избавиться от тревоги.

Эмоциональная ригидность выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на меняющийся объект. Мысли, действия, эмоции текущего конфликта возникают не только под воздействием происходящего в данный момент, но и под влиянием глубинных подсознательных процессов. Если мы ограничиваем выражение таких эмоций, как страх, гнев, то снижаем нашу способность адекватно воспринимать действительность.

Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по-разному выражать их (эмоции) в ситуации конфликта. И внешние выражения эмоции (экспрессии) будут различными, и это не способствует конструктивному разрешению конфликта.

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Эта сторона конфликтного взаимодействия является чисто психологической. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник - специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п. (см. подробно 9.3).

Под технологиями управления собственным поведением в конфликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт . Автор приводит четыре способа избавления от гнева.

Первый способ - визуализация сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

Второй способ - избавление от гнева с помощью заземления. Представьте гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева - проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ - очищение энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук.

Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

С.М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки*.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера - первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, соблюдайте эмоциональную выдержку и не входите в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций. Следование этому правилу дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтроля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.

Специальная литература выделяет четыре типа поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.

Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.

Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта, и т.п.

Отрицающий тип считает, что проблема неактуальна, что конфликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т.п.

Наступающий тип стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.

Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.

Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями в данный момент*. Манипулятивное воздействие на соперника - это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме.

Встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мнение авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истин-

Доценко Е.Л. Психология манипуляции: Феномены и механизмы защиты. М., 1997. С. 59.

ных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т.п.

Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные, например: имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта; альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, подробности путем постановки прямолинейных вопросов и ответов на них; задаются так называемые сократовские вопросы, когда готовится несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»; оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.

Ряд известных авторов предлагает систему способов противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, С.М. Емельянов* и другие авторы предлагают в случае применения одной стороной манипулятивных приемов, основанных якобы на правилах приличия и принципах справедливости, использовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния: не берите на себя обязательства; если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы, что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты; в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что открылись новые обстоятельства, которые нужно учесть; поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите, что вам нужно подумать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все слова и действия соперника, посоветуйтесь с третьей стороной - посредником.

В случае применения противником манипуляций, направленных на унижение другой стороны, предлагается использовать следующие эффективные способы противодействия:

• выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;
• относиться к сопернику скептически, не терять уверенности в своих силах;
• вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас понял;
• не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что соперник формулирует проблему не совсем корректно;
• равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.

• Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 1991. С. 37-47.

Тормозить себя нужно на каждом шагу, и это должно превратиться в привычку... человек без тормоза -- это испорченная машина.

А.С.Макаренко

1. Эмоциональные источники конфликта

Для понимания эмоциональной специфики конфликтных взаимоотношений необходимо рассмотреть эмоции и их функции в человеческой деятельности и общении.

Эмоциональные процессы отражаются в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного или неприятного, отношения человека к миру и людям, процессам и результатам деятельности.

В отечественной психологии широкое распространение получила классификация эмоциональных процессов А.Н. Леонтьева, по которой выделяются три вида эмоциональных процессов: аффекты, собственно эмоции и чувства .

Аффектами называют сильные и относительно кратковременные эмоциональные переживания, сопровождаемые резко выраженными двигательными и висцеральными (в переводе с латинского висцеральный - внутренний) проявлениями, содержание и характер которых может изменяться, в частности, под влиянием воспитания и самовоспитания.

Собственно эмоции представляют собой более длительные (по сравнению с аффектом) состояния, иногда слабо проявляющиеся во внешнем поведении. Они имеют выраженный ситуационный характер, т.е. выражают оценочное личностное отношение к складывающимся или возможным ситуациям.

Чувства - это особый вид эмоциональных переживаний, носящих выраженный предметный характер и отличающихся сравнительной устойчивостью, они связаны с представлением о некотором объекте -- конкретном или обобщённом (например, чувство любви к человеку, к Родине).

Некоторые психологи отдельным классом выделяют настроения. Из всех эмоциональных феноменов настроение является самым неопределенным. В большинстве учебников психологии настроение описывается как самостоятельный эмоциональный феномен, отличающийся от эмоций.

По С.Л. Рубинштейну, «Настроение - не специальное переживание, приуроченное к какому-то частному событию, а разлитое общее состояние. Настроение более сложно и более многообразно и расплывчато, более богато мало уловимыми оттенками, чем четко очерченное чувство». Рубинштейн подчеркивает, что настроение, в отличие от других эмоциональных переживаний, личностно.

Эмоциональные процессы чаще всего окрашены позитивно или негативно. Любая деятельности порождает у человека положительную или отрицательную эмоцию, чувство, связанное с удовольствием или неудовольствием.

К. Изард, анализируя эмоциональный мир человека, пришел к заключению о существовании базовых эмоций. Базовые эмоции - это элементарные эмоции, которые больше ни на что не расщепляются, и сами являются составляющими остальных сложных эмоций. Многие из этих эмоций являются врожденными. Базовые эмоции, в основном, отрицательные. Большее разнообразие отрицательных эмоций обусловлено тем, что они дают информацию о характере неблагоприятных обстоятельств и, соответственно, возможность более успешно осуществлять адаптацию к ним.

К положительным относятся интерес и радость .

Интерес -- положительное эмоциональное состояние, способствующее развитию навыков и умений, приобретению знаний. Интерес-возбуждение -- это чувство захваченности, любопытства.

Радость -- положительная эмоция, связанная с возможностью достаточно полно удовлетворить актуальную потребность, вероятность чего до этого была невелика или неопределенна. Радость сопровождается самоудовлетворенностью и удовлетворенностью окружающим миром. Препятствия к самореализации являются препятствиями и для появления радости.

Имеет парадоксальную окраску удивление .

Удивление -- не имеющая четко выраженного положительного или отрицательного знака эмоциональная реакция на внезапно возникшие обстоятельства. Удивление тормозит все остальные эмоции, направляя внимание на новый объект и может переходить в интерес.

Остальные эмоции проявляются в негативных переживаниях.

Страдание (горе) -- наиболее распространенное отрицательное эмоциональное состояние, связанное с получением достоверной (или кажущейся таковой) информации о невозможности удовлетворения важнейших потребностей, достижение которых до этого представлялось более или менее вероятным. Страдание имеет характер астенической эмоции и чаще протекает в форме эмоционального стресса. Наиболее тяжелая форма страдания -- горе, связанное с безвозвратной утратой.

Гнев - сильное отрицательное эмоциональное состояние, протекающее чаще в форме аффекта; возникает в ответ на препятствие в достижении страстно желаемых целей. Гнев имеет характер стенической эмоции.

Отвращение - отрицательное эмоциональное состояние, вызываемое объектами (предметами, людьми, обстоятельствами), соприкосновение с которыми (физическое или коммуникативное) вступает в резкое противоречие с эстетическими, нравственными или идеологическими принципами и установками человека. Отвращение, если оно сочетается с гневом, может в межличностных отношениях мотивировать агрессивное поведение. Отвращение, как и гнев, может быть направлено на себя, снижая при этом самооценку и вызывая самоосуждение.

Презрение - отрицательное эмоциональное состояние, возникающее в межличностных отношениях и порождаемое рассогласованием жизненных позиций, взглядов и поведения человека с таковыми другого человека, которые представляются как низменные, не соответствующие принятым нравственным нормам и этическим критериям. Человек враждебно относится к тому, кого он презирает.

Страх - отрицательное эмоциональное состояние, появляющееся при получении субъектом информации о возможном ущербе для его жизненного благополучия, о реальной или воображаемой опасности. В отличие от страдания, вызываемого прямым блокированием важнейших потребностей, человек, переживая эмоцию страха, располагает лишь вероятностным прогнозом возможного неблагополучия и действует на основе этого прогноза (часто недостаточно достоверного или преувеличенного). Эмоция страха может иметь как стенический, так и астенический характер и протекать либо в виде стрессовых состояний, либо в виде устойчивого настроения подавленности и тревожности, либо в виде аффекта (ужас).

Стыд - отрицательное эмоциональное состояние, выражающееся в осознании несоответствия собственных помыслов, поступков и внешности не только ожиданиям окружающих, но и собственным представлениям о подобающем поведении и внешнем облике.

Вина - отрицательное эмоциональное состояние, выражающееся в осознании неблаговидности собственного поступка, помысла или чувств и выражающееся в сожалении и раскаянии.

Каждая из перечисленных эмоций может быть представлена как градация состояний, возрастающих по степени выраженности: спокойное удовлетворение, радость, восторг, ликование, экстаз и т.д., или застенчивость, смущение, стыд, вина и т.д., или неудовольствие, огорчение, страдание, горе.

Эмоции функционируют особенным образом, отражая не объективное состояние внешней реальности, а, скорее внутреннее состояние личности и ее отношение к окружающему. При проявлении личностью пассивности - эмоции отражают состояние, при проявлении активности - отношение. Отличительной чертой базовых эмоций, является то, что они легко преобразовываются в желание и действие.

К.Изард считал, что из сочетаний эмоций возникают комплексы переживаний. Примером такого комплекса может выступать тревожность, возникающая при сочетании гнева и страха.

Неотъемлемой составляющей любого конфликта является эмоциональная включенность. Конфликт - это не просто различия в позициях. Эти различия, лишенные эмоциональной окраски редко воспринимаются как конфликт, а скорее, как просто предмет для обсуждения разговора.

Конфликтные ситуации чаще вызывают у людей негативные переживания, что приводит к поведению, лишь обостряющему их. Отрицательные эмоции в конфликтной ситуации доминируют и являются основной причиной перехода конфликтной ситуации в конфликт, поскольку, переполняя сознание человека, способны заставить его действовать нерационально.

Эмоциональные источники конфликта связаны с базовыми потребностями людей:

• 1. Эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желательного социального статуса.
• 2. Эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе.
• 3. Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях.
• 4. Эмоции, связанные с самоиндификацией - с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе -Я, в утверждении собственных ценностей.

Эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. Они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только тогда, когда воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.

Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные, поэтому люди часто не осознают их в конфликтах.

Основными формами поведения, типичными для тех, кто или не обладает необходимыми умениями в управлении конфликтами или не может справиться с отрицательными эмоциями являются следующие:

• - нападение на противоположную сторону, подмена ссорой обсуждения противоречий;
• - привнесение в конфликт нового содержания, нерелевантность (неуместность), не обсуждение существа разногласий;
• - состояние отчаяния, при этом, внешне как бы сдаются, а внутренне остаются при своем мнении или позиции;
• - использование силы или власти для победы, или потеря поддержки;
• - обида, психологическая защита посредством нарочитой самоуверенности;
• - разговоры с посторонними о содержании конфликта или обсуждение с ними недостатков своих соперников;
• - поиск половинчатых решений: компромиссов, не удовлетворяющих интересам сторон полностью.

Межличностные конфликты обычно бывают чрезвычайно насыщенными в эмоциональном отношении. Различают следующие типы межличностных конфликтов, системообразующим фактором которых является развитие эмоций:

Чувственно-аффективный тип межличностного конфликта начинается с острого, эмоционально окрашенного и неприятного для партнера вопроса, обращенного одним из них к другому. Второй партнер, испытывая неприязненные, а порой и враждебные чувства к первому, стремится игнорировать все, что связано с мнениями, оценками, вкусами первого, не отвечает на его вопросы, игнорируя его, избегает дружеского взаимопонимания с партнером, сводя свое общение с ним до минимума, необходимого и формального. В возникающем конфликте выявляются две особенности. Первая заключается в том, что конфликтная ситуация разворачивается постепенно, раздражение и озлобленность нагнетаются исподволь, не сразу приводя к конфликтному взаимодействию. Вторая особенность состоит в том, что конфликтное взаимодействие выражает разную направленность позиций соперников. Первый, стремящийся получить ответы на свои вопросы и не получающий их, начинает раздражаться, злиться и выражать все более неприязненные отношения ко второму, вступает в состояние, не позволяющее ему контролировать свои слова и поступки. Второй, напротив, стремится всячески уйти от непосредственного взаимодействия с первым, игнорируя его слова, чувства, эмоции. Его игнорирующая позиция усиливает отрицательную эмоциональную реакцию партнера и провоцирует тем самым возникновение межличностного конфликтного взаимодействия.

Бескомпромиссный тип межличностного конфликта начинается со взаимных замечаний, упреков, претензий друг к другу. В ходе перерастания конфликтной ситуации в реальное конфликтное взаимодействие обе стороны продолжают высказывать друг другу свое недовольство, выдвигают все новые претензии и обвинения в адрес партнера. Деструктивная функция конфликта усиливается, соперники, при этом, делают все назло друг другу.

Эмоционально невыдержанный тип межличностного конфликта начинается с эмоциональной агрессивности одного из субъектов взаимодействия. Для этого типа конфликта характерно эмоциональное недовольство и неудовлетворенность партнеров друг другом, высказываемые откровенно, порой в резкой форме. Начинающийся конфликт характеризуется отсутствием стремления спокойно разобраться в причинах возникшего недоброжелательства и нежеланием понять своего партнера. Стремление обидеть, унизить партнера проявляется в демонстративном и деструктивном поведении, которое часто не контролируется. Для партнера, вступившего в такое конфликтное взаимодействие, свойственно непонимание причин конфликта, и оценка поведения другого как неправильного. Такой конфликт носит затяжной характер и приводит к взаимной формализации межличностного взаимодействия, которое характеризуется свернутостью процесса общения до минимально необходимого.

Вежливо-обидчивый тип межличностного конфликта начинается с выражения одним из партнеров несогласия с точкой зрения другого или же с оценкой последним того или иного явления, человека, его поступков и т.п. Для данного вида конфликта специфично использование вежливой формы обращения к сопернику (иногда даже подчеркнуто вежливого), а также чувства недовольства собой за вступление в конфликтное взаимодействие. В таком случае у обоих партнеров чаще всего проявляется обоюдная готовность к примирению, которая может без труда реализоваться, нередко со взаимными извинениями.

Агрессивный тип межличностного конфликта отличается тем, что для обоих его участников характерно деструктивное поведение, в котором эмоции подавляют рассудок. В связи с тем, что один из конфликтующих не в состоянии контролировать свои слова и поступки, а другого переполняют отрицательные эмоции, их взаимодействие нередко сопровождается взаимными оскорблениями, доходящими до острой стычки - в форме словесной перебранки, истерики, а иногда и драки.

2. Агрессивное поведение как проявление конфронтации

Часто конфронтация приводит к агрессивному поведению (агрессии).

Понятие aggredi (агрессивный) происходит от слова adgradi, которое в буквальном смысле означает gradus - «шаг», ad - «на», то есть «двигаться на», «наступать». В первоначальном смысле быть агрессивным означало «двигаться в направлении цели без промедления, без страха и сомнения».

В настоящее время большинство исследователей признает следующее определение агрессии : «это любая форма поведения, нацеленная на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения».

Исходя из выбранного человеком при конфронтации способа поведения, выделяют физическую и вербальную агрессию. И та и другая может быть прямой и косвенной. Прямая физическая агрессия выражается в физическом воздействии на другого человека (нападении, препятствовании осуществлению каких-либо действий). Косвенная физическая агрессия выражается в ломании предметов, стучании по столу кулаком, хлопаньи дверью при уходе из помещения. Прямая вербальная агрессия - это словесное оскорбление человека, высказываемое ему лично, а косвенная вербальная агрессия - за его спиной (в разговоре с другими людьми, не участвовавшими в конфликте). Прямая и косвенная физическая агрессия больше присуща лицам мужского пола, а вербальная агрессия, особенная косвенная (сплетни, клевета и др.), лицам женского пола.

В зависимости от направленности агрессивного поведения различают гетероагрессию (направленность на других) и аутоагрессию (направленность на себя, самообвинение и самонаказание).

От агрессивного поведения (форма проявления агрессии) следует отличать агрессивность как свойство личности. Агрессивность - это склонность человека к агрессивному реагированию при возникновении фрустрирующей и конфликтной ситуации. Агрессия - это поведение человека в этих ситуациях. Одни ученые считают, что агрессивность - это влечение, уровень которого задан человеку от рождения. Другие говорят о роли воспитания, научения путем подражания. Правы и те и другие.

Исследования показывают, что люди хорошо различают агрессивную особенность человека, да и сам агрессивный воспринимает других как агрессивных. Агрессивность служит своеобразным психологическим барьером, мешающим установлению нормальных отношений между общающимися, т.к. агрессивность часто рассматривается как враждебность.

Враждебность - более узкое по направленности состояние, всегда имеющее определенный объект. Часто враждебность и агрессивность сочетаются, но нередко люди могут находиться во враждебных отношениях, однако никакой агрессивности не проявляют хотя бы потому, что заранее известны ее отрицательные последствия для «агрессора». Встречается и агрессивность без враждебности, когда агрессию проявляют по отношению к людям, к которым никаких враждебных чувств не питают.

Уровень агрессивности зависит от социального статуса человека. Наиболее высокий ее уровень наблюдается у лидеров и отвергаемых. В первом случае агрессивность поведения вызывается желанием защитить или укрепить свое лидерство, во втором - неудовлетворенностью своим положением, состоянием фрустрированности.

Общая агрессивность человека складывается из его различных частных особенностей: вспыльчивости, обидчивости, заносчивости, подозрительности, нетерпимости, неуступчивости, склонности к доминированию, мстительности, бескомпромиссности. У высокоагрессивных субъектов все эти свойства выражены сильнее, однако наибольший вклад в склонность к агрессивному поведению вносят вспыльчивость, обидчивость, мстительность. Играет роль и склонность человека к демонстративности, т.е. к желанию все время производить впечатление на других людей, привлекать к себе внимание. Очевидно, именно такая склонность приводит к легко возникающей обиде, заносчивости.

3. Разрядка эмоций

Контроль эмоциональной сферы в конфликтной ситуации необходим, поскольку человек «обуреваем» эмоциями, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Один из эффективных способов справиться с гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получат психологическое освобождение, если просто расскажут о своих обидах. Поэтому можно в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. Но это приведет к положительному результату только в случае, если говорить о собственных чувствах, вызванных поступком оппонента, а не его личностью. Кроме того, оппонент должен быть готов выслушать нелицеприятное мнение о собственных поступках. Иначе может разразиться крупная ссора.

Существует три способа устранения нежелательного эмоционального состояния:

• 1) посредством другой эмоции;
• 2) когнитивная регуляция;
• 3) моторная регуляция.

Первый способ регуляции предполагает сознательные усилия, направленные на активацию другой эмоции, противоположной той, которую человек переживает и хочет устранить. Второй способ связан с использованием внимания и мышления для подавления нежелательной эмоции или установления контроля над нею. Это переключение сознания на события и деятельность, вызывающие у человека интерес, положительные эмоциональные переживания. Третий способ предполагает использование физической активности как канала разрядки возникшего эмоционального напряжения.

Среди специальных методик, направленных на регуляцию эмоционального состояния, наиболее эффективными являются: психическая регуляция и изменение направленности сознания .

Психическая регуляция связана либо с воздействием извне (другого человека, музыки и др.), либо с саморегуляцией. Наиболее распространенным является способ, разработанный в 1932 году немецким психиатром И.Шультцем и названный «аутогенной тренировкой ». В настоящее время появилось много ее модификаций. Наряду с аутогенной тренировкой эффективна другая система саморегуляции - «прогрессивная релаксация » (мышечное расслабление). При разработке этого способа Э.Джекобсон исходил из того факта, что при многих эмоциях наблюдается напряжение скелетных мышц, поэтому он для снятия эмоциональной напряженности предлагает расслаблять мышцы. Этому способу соответствуют, например, рекомендации изображать на лице улыбку в случае негативных переживаний и активизировать чувство юмора.

Изменение направленности сознания. Варианты этого способа саморегуляции разнообразны. Отключение (отвлечение) состоит в умении думать о чем угодно, кроме эмоциогенных обстоятельств. Отключение требует волевых усилий, с помощью которых человек пытается сосредоточить внимание на посторонних объектах и ситуациях. Переключение связано с направленностью сознания на какое-нибудь интересное дело (чтение увлекательной книги, просмотр фильма и т.п.) или на деловую сторону предстоящей деятельности (осмысление трудностей через их анализ, уточнение инструкций и заданий, мысленное повторение предстоящих действий, сосредоточение внимания на технических деталях задания и т.д., а не на значимости результата) Снижение значимости предстоящей деятельности или полученного результата осуществляется путем придания событию меньшей ценности или вообще переоценки значимости ситуации по типу «не очень-то и хотелось», «главное в жизни не это, не стоит относиться к случившемуся, как к катастрофе», «конфликты уже были, и теперь я отношусь к ним по-другому» и т. д. В психологии разработана концепция функциональной роли контрфактического мышления (контрфактов) . Контрфактами называются представления об альтернативном исходе события. Это мышление в сослагательном наклонении по типу «если бы..., то...».

Конфликт решается успешнее, если обе стороны не проявляют агрессии, поэтому важно уметь управлять собственным агрессивным поведением.

• 1. Важно научиться понимать различия между конструктивной и деструктивной агрессией. Конструктивная агрессия - это активность, стремление к достижениям, защита себя и других, завоевание свободы и независимости, защита собственного достоинства. Деструктивная агрессия - это насилие, жестокость, ненависть, недоброжелательность, злоба, придирчивость, сварливость, гнев, раздражение, упрямство. Поэтому очень важно распознавать свои агрессивные импульсы, управлять ими и направлять их в желаемое русло, не причиняя вреда окружающим.
• 2. Существуют открытые и скрытые формы проявления агрессии . Если агрессия незаметна, это не значит, что ее нет. Сплетни, ирония и сарказм, игнорирование собеседника, раздражение, обида, придирки и др. - это тоже агрессия, которая причиняет окружающим не меньший, а нередко и больший вред. Важно научиться замечать в своем поведении подобные явления и научиться переводить их в конструктивные открытые формы.
• 3. «Группу риска» в плане агрессивного поведения в основном составляют холерики, индивиды с выраженной экстраверсией и социальной активностью, а также чувствительные меланхолики. Для холериков, важно научиться управлять своими агрессивными импульсами, осознавать их, различать деструктивные и конструктивные формы агрессии, вовремя в социально приемлемой форме отрегулировать накопившееся напряжение. Меланхоликам необходимо открыто проявлять агрессию, научиться видеть конструктивный потенциал агрессивного поведения, снизить чувство вины за выражение агрессии, а также важно управлять негативными переживаниями, повысить устойчивость к внешним раздражителям, различного рода стрессорам.
• 4. Умение управлять собственными агрессивными импульсами зависит от способности к их осознанию, от отношения к проблеме агрессии. Поэтому важно анализировать собственное поведение, для чего можно использовать следующие вопросы:

В каких конфликтах ситуациях и с какими людьми вы ведете себя агрессивно?

В какой форме (деструктивно или конструктивной; вербальной или физической, скрытой или открытой) чаще всего проявляется ваша агрессивная энергия?

Каким способом, как вы справляетесь со своей агрессивной энергией: даете ей ход или, наоборот, стараетесь сдерживать?

Как вы относитесь к собственной агрессивной энергии: боитесь ее, наслаждаетесь ею, получаете от нее удовольствие?

Какие ваши привычные способы разрядки агрессивной энергии?

• 5. Для профилактики агрессивных «вспышек» можно использовать специальные методы, например - рисунок. Вспомнить конфликтную ситуацию, во время которой испытывали сильные неприятные переживания. Сделать свободный рисунок этого переживания, выражая в нем испытанные чувства. А затем разорвать его на мелкие части и вместе с этим уничтожить все отрицательные эмоции, которые возникли в процессе воспоминаний.
• 6. Для повышения устойчивости к различного рода конфликтам, которые создают внутреннее напряжение, риск немотивированной агрессии, важно вести здоровый образ жизни, следить за своей физической формой, не допускать переутомления, «правильно» отдыхать, переключаться на приятные дела, развивать в себе оптимизм.

Контрольные вопросы:

• 1. Какие эмоциональные источники конфликта возможны?
• 2. В каких формах проявляется агрессия?
• 3. Как отличается агрессивное поведение (форма проявления агрессии) от агрессивности как свойства личности?
• 4. Назовите способы и методики, направленные на регуляцию эмоционального состояния.

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Эта сторона конфликтного взаимодействия является чисто психологической. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник — специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п. (см. подробно 9.3).

Под технологиями управления собственным поведением в конфликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт*. Автор приводит четыре способа избавления от гнева.

Первый способ — визуализация сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

Второй способ — избавление от гнева с помощью заземления. Представьте гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева — проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ — очищение энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук.

Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

СМ. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, соблюдайте эмоциональную выдержку и не входите в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе правило самоконтроля эмоций. Следование этому правилу дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило самоконтроля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.

Специальная литература выделяет четыре типа поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.

Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.

Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта, и т.п.

Отрицающий тип считает, что проблема неактуальна, что конфликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т.п.

Наступающий тип стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.

Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.

Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями в данный момент*. Манипулятивное воздействие на соперника — это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме.

Встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мнение авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истинных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т.п.

Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные, например: имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта; альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, подробности путем постановки прямолинейных вопросов и ответов на них; задаются так называемые сократовские вопросы, когда готовится несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»; оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.

Ряд известных авторов предлагает систему способов противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, СМ. Емельянов* и другие авторы предлагают в случае применения одной стороной манипулятивных приемов, основанных якобы на правилах приличия и принципах справедливости, использовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния: не берите на себя обязательства; если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы, что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты; в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что открылись новые обстоятельства, которые нужно учесть; поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите, что вам нужно подумать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все слова и действия соперника, посоветуйтесь с третьей стороной — посредником.

В случае применения противником манипуляций, направленных на унижение другой стороны, предлагается использовать следующие эффективные способы противодействия:

Выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;

Относиться к сопернику скептически, не терять уверенности в своих силах;

Вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас понял;

Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что соперник формулирует проблему не совсем корректно;

Равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.

ТЕМА 3 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Лекция 20 ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

Вопросы для обсуждения

Стили конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Определение отличий этих стилей поведения в конфликте мерой осуществления собственных интересов (личных, групповых) или стремлением удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликтном столкновении; степенью активности или пассивности сторон в отстаивании своих целей; приоритетностью индивидуальных или совместных действий для разрешения конфликта.

1. Модели поведения и типы конфликтных личностей

В специальной литературе рассматривают три основные моде­ли поведения личности в конфликтной ситуации: конструктив­ную, деструктивную и конформистскую.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искре­нен, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремится к рас­ширению и обострению конфликта, унижает соперника, негатив­но отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недове­рие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зре­ния соперника, уходит от острых вопросов.

Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличност­ных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и спо­собы разрешения.

Желательной и необходимой моделью является конструктив­ная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является 1ежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик. Кон­формистская модель поведения способствует агрессивности c оперника, а иногда и провоцирует ее. Конформистская модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вы­звавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.

Примером конструктивной модели поведения личности в кон­фликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликт­ном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника*.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что потеряю...?», «Какое значение имеет пред­мет спора для моего соперника...?» и т.д. На основе такого анали­за он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение интересов происхо­дит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодей­ствии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте - это качественная характери­стика поведения конфликтующих сторон. В модели Томаса - Киллмена она дополняется количественными показателями: низ­ким, средним или высоким уровнем направленности на интересы. Графически двухмерная модель поведения в конфликте Томаса - Киллмена представлена на рис. 9.1.

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные ин­тересы или интересы другой стороны зависит от:

Характера предмета конфликта;

Особенностей межличностных отношений соперников (сте­пени заинтересованности соперников в сохранении отношений);

Индивидуально-психологических особенностей конфликту­ющих личностей.

Особое место в поведении личности в конфликте занимает важность для нее сохранения личных отношений с конфликтующей стороной. Если для одного из соперников личные отношения с другим (дружба, любовь, сотрудничество и т.д.) не являются не­обходимостью, то и поведение его в конфликте будет деструк­тивным (конфронтация, борьба, соперничество). И наоборот, желание сохранить личные отношения с субъектом конфликт­ного контакта является причиной конструктивного поведения в конфликте и направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уклонение или приспособление.

Уровень направленности на интересы соперника

Приспособление

Сотрудничество

Компромисс

Уклонение

Конфронтация

соперничество)

Уровень направленности на собственные интересы

Рис. 9.1. Двухмерная модель поведения в конфликте Томаса - Киллмена

Как отмечалось выше, немаловажным обстоятельством, опре­деляющим поведение индивида в конфликте, являются особен­ности индивидуально-психологического состояния конфликту­ющих сторон. В специальной литературе многие авторы выделя­ют пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный. Дадим кратко характеристику каждого из них.

Поведение демонстративного типа личности можно охаракте­ризовать так: хочет быть в центре внимания, любит хорошо вы­глядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные кон­фликты, любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, рациональное пове­дение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное, пла­нирование своей деятельности осуществляется ситуативно и сла­бо воплощается в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает, не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного вза­имодействия чувствует себя неплохо.

Ригидный тип : подозрителен, обладает завышенной самооцен­кой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств, прямо­линеен и не гибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением, почтение со стороны окружающих воспринимает как должное, выражение не­доброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду, не самокритичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Неуправляемый тип конфликтной личности: импульсивен, не­достаточно контролирует себя, поведение такого человека плохо предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения, харак­терен высокий уровень притязаний, несамокритичен, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других, не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь, недостаточно развита способность со­относить свои поступки с целями и обстоятельствами, из прошло­го опыта (даже негативного) извлекает мало уроков.

Сверхточный тип личности: скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и к окружающим (причем делает это так, что людям, с которыми он работает, ка­жется, что он придирается), обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, иногда вдруг разрывает от­ношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, что его обидели, страдает от себя самого, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессон­ницей, головной болью и т.п.), сдержан во внешних, особенно эмо­циональных, проявлениях, слабо чувствует реальные взаимоот­ношения в группе.

Бесконфликтный тип личности: неустойчив в оценках и мне­ниях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, характеризуется некоторой непоследовательностью поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, из­лишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко надпоследствиями своих поступ­ков и причинами поступков окружающих.

2. Технология управления собственным поведением субъектов конфликтного противостояния

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Эта сторо­на конфликтного взаимодействия является чисто психологиче­ской. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из не­обходимых условий становления на путь разрешения конфликта. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и но­сит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руково­дитель конфликтующих сторон или посредник - специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п. (см. подробно 9.3).

Под технологиями управления собственным поведением в конф­ликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обес­печение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организаци­онной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт*. Автор приводит четыре спосо­ба избавления от гнева.

Первый способ - визуализация сводится к тому, чтобы представ­лять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимули­рует сдержанность собственного поведения.

Второй способ - избавление от гнева с помощью заземления. Представьте гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энер­гии. Затем вы представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева - проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, про­ецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемойпушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ - очищение энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отри­цательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим дви­жением рук.

Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

СМ. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмо­ций, которые доступны каждому и не требуют специальной под­готовки.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера - пер­вое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, соблюдайте эмоцио­нальную выдержку и не входите в такое состояние сами. Удержав­шись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в дан­ном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальны­ми психологическими особенностями или с какой-то другой при­чиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «вы­пустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной ин­формации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных пе­реживаний в процессе спокойного общения - второе правило само­контроля эмоций. Следование этому правилу дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают раз­рядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая даль­нейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтро­ля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и усоперника. Агрессивные эмоциональные реакции противобор­ствующих сторон часто являются результатом занижения их са­мооценки.

Специальная литература выделяет четыре типа поведения ин­дивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.

Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.

Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание изба­виться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта, и т.п.

Отрицающий тип считает, что проблема неактуальна, что кон­фликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т.п.

Наступающий тип стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.

Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.

Манипуляция - это вид психологического воздействия, искус­ное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими же­ланиями в данный момент*. Манипулятивное воздействие на со­перника - это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выс­тупает в скрытой форме.

Встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мне­ние авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истинных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугива­ние печальными последствиями и т.п.

Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные, на­пример: имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта; альтерна­тивные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, подробности путем постановки прямолинейных вопросов и ответов на них; задаются так называемые сократов­ские вопросы, когда готовится несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»; оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.

Ряд известных авторов предлагает систему способов противо­действия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, СМ. Емельянов* и другие авторы предлагают в случае примене­ния одной стороной манипулятивных приемов, основанных яко­бы на правилах приличия и принципах справедливости, исполь­зовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния: не берите на себя обязательства; если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы, что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты; в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что откры­лись новые обстоятельства, которые нужно учесть; поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите, что вам нужно по­думать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все слова и действия соперника, посоветуйтесь с третьей стороной - посредником.

В случае применения противником манипуляций, направлен­ных на унижение другой стороны, предлагается использовать сле­дующие эффективные способы противодействия:

Выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;

Относиться к сопернику скептически, не терять уверенно­сти в своих силах;

Вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас по­нял;

Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что сопер­ник формулирует проблему не совсем корректно;

Равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.