Zahtjevi za voditelja službe za korisnike. Opis poslova voditelja ključnih kupaca, dužnosti voditelja ključnih kupaca, primjer opisa poslova voditelja ključnih kupaca. Na

Zahtjevi za voditelja službe za korisnike. Opis poslova voditelja ključnih kupaca, dužnosti voditelja ključnih kupaca, primjer opisa poslova voditelja ključnih kupaca. Na
Zahtjevi za voditelja službe za korisnike. Opis poslova voditelja ključnih kupaca, dužnosti voditelja ključnih kupaca, primjer opisa poslova voditelja ključnih kupaca. Na
23.10.2019

Pozicija account managera prisutna je u raznim tvrtkama uključenim u različite vrste aktivnosti. To može biti trgovačko područje, a onda će upravitelj tražiti nove klijente i s njima uspostavljati suradnju. Postoje i menadžeri u području oglašavanja, gdje svaki klijent treba svoj pristup.

Naučit ćeš:

  • Kakvu ulogu ima voditelj službe za korisnike u tvrtki?
  • Koje su glavne funkcije voditelja službe za korisnike?
  • Koje vještine treba imati voditelj službe za korisnike?

Kakvu ulogu ima voditelj službe za korisnike u tvrtki?

Specijalnost menadžera za rad s klijentima prisutna je u tvrtkama koje se bave različitim vrstama djelatnosti. Ako je tvrtka iz trgovačkog sektora, onda takav stručnjak traži nove klijente za to. Organizacije u oglašivačkoj industriji često imaju klijente koji zahtijevaju poseban pristup. Uvijek žele potpuno povjerenje da će njihovi zahtjevi biti ispunjeni. U u ovom slučaju Posao menadžera je pružiti klijentu osjećaj povjerenja u pozitivan ishod rada s njegovom tvrtkom.

Ovisno o tome čime se tvrtka bavi, naziv radnog mjesta takvog stručnjaka zvučat će drugačije. Ako se opet tvrtka bavi trgovinom, tada se pozicija može nazvati "voditelj prodaje i korisničke službe". U drugim poduzećima - "menadžer/stručnjak za korisničku službu", "stručnjak/voditelj usluge". Ali nije važno kako je zaposlenik službeno registriran pri zapošljavanju. Suština odgovornosti pod bilo kojim nazivom je ista: učiniti da klijent osjeti da je između njega i tvrtke izgrađen odnos ravnopravnih partnera. Pod ovim uvjetom, klijent će dugo surađivati ​​s tvrtkom, a organizacija će zauzvrat povećati prihod.

U početku, upravitelj pomaže klijentu da se zainteresira za usluge koje nudi tvrtka. Kada se pojavi interes, nastavlja se rad na njegovom razvoju i zadržavanju: raspravlja se o postignutim rezultatima, ocjenjuju se daljnji izgledi za suradnju. Uspješan menadžer je onaj koji traži osobni pristup svakom kupcu i s njim uspostavlja odnose izgrađene na povjerenju.

Stručnjak za korisničku službu često ima vodeću poziciju u svojoj tvrtki. Jedna od njegovih glavnih funkcija je traženje novih kupaca i suradnja s njima. Važno je pronaći vlastiti pristup svakom klijentu. Uostalom, ako upravitelj može pokazati sve prednosti rada s tvrtkom, tada će kupac nastaviti poslovati s njom stalno. O rezultatima suradnje uvijek se razgovara s voditeljem. On također procjenjuje buduće izglede za interakciju. Učinkovit menadžer uskoro će razviti svoju osobnu bazu klijenata.

Voditelj službe za korisnike ima sljedeće kvalitete: uljudnost, strpljenje, vlastiti pristup svakom kupcu, visoki stupanj komunikacije. Štoviše, potonju kvalitetu treba stalno razvijati. Ova razina profesionalizma pomaže uspostaviti pouzdane odnose pune povjerenja s klijentima. Jedan menadžer obično ima dovoljno kontakata veliki iznos kupaca. Događa se i da određeni menadžer ima posla sa svim najvažnijim partnerima. Nazivaju ga i "menadžerom ključnih kupaca".

Ovaj stručnjak također je izravno povezan s marketinška strategija koje provodi njegova tvrtka. To znači da ne samo da mora sudjelovati u marketinškim aktivnostima i dobro poznavati svoj proizvod, već i prikupljati podatke o konkurentima i njihovim uslugama ili proizvodima. Osim toga, mora biti sposoban analizirati prikupljene informacije i donositi zaključke na temelju analize.

KPI-jevi za upravitelje računa

Odustanite od uobičajene procjene učinka osoblja kako bi menadžeri ispunili KPI ne iz straha od kazne, već iz želje za zaradom. Uredništvo časopisa " Komercijalni direktor" rekao mi je kako to postići.

Glavne funkcije voditelja službe za korisnike

Funkcije koje obavlja account manager ovise o vrsti djelatnosti tvrtke. Evo onih najosnovnijih.

Rad s postojećim i novim klijentima

Stručnjak radi s već stvorenom bazom kupaca, a također je proširuje i traži nove kupce. Komunicira i telefonom i osobno. On pruža potpune informacije o proizvodima ili uslugama tvrtke, njihovoj cijeni, uvjetima suradnje, provodi, pa čak i organizira otpremu ako je potrebno. Osim toga, upravitelj računa korporativni klijenti poziva ih na razne događaje koje održava tvrtka, u tu svrhu šalje pozivnice i vrši preliminarne pozive.

Poznavanje asortimana proizvoda

Stručnjak mora poznavati proizvode koje njegova tvrtka prodaje. Za stalne kupce nudi razne popuste i pogodnosti, te organizira izložbe. Uvijek ima dostupne demo uzorke. Menadžer razvija strategiju za privlačenje novih kupaca. Osim toga, radi izvješća o izdanim računima, izvršenim uplatama, o projektima na kojima radi ili je završio te o prošlim promaknućima.

Provođenje analize tržišta

Specijalist službe za korisnike neprestano analizira tržište usluga ili proizvoda svoje tvrtke, utvrđuje profil potencijalnog kupca, njegove prihode i potrebe. Imajući ovu vrstu informacija, upravitelj je u mogućnosti ponuditi klijentu zanimljivije uvjete transakcije.

Proučavanje natjecatelja

Osim proučavanja klijenata, menadžer bi također trebao prikupljati podatke o konkurenciji. Ako dođe do sukoba tijekom transakcije, stručnjak traži različiti putevi njegovo rješavanje, sve do uključivanja odvjetnika u slučaj. Međutim, uvijek mora ostati pristojan i smiren, odan kupcu, jer je menadžer za klijenta glavni predstavnik tvrtke. No, čak i osoba koja s vama dugo surađuje zamijenit će vas za konkurenciju ako je nezadovoljna nekorektnom komunikacijom.

Komunikacijska podrška

Voditelj klijentima uvijek pruža najpotpunije informacije, telefonski se savjetuje i nastoji ocrtati prednosti dugoročne suradnje. Ako se kupac slaže, stručnjak se osobno sastaje s njim kako bi formalizirao ugovor. Ako klijent prvi nazove i zainteresiran je za usluge tvrtke, upravitelj treba privući njegovu pozornost i pozvati ga u ured na sastanak.

Mišljenje stručnjaka

Koje su razlike između voditelja službe za korisnike i voditelja prodaje?

Dmitrij Gordov,

Izvršni direktor Integre

Preimenovanje pozicije „voditelj prodaje“ u poziciju „voditelj službe za korisnike“ za nas je bio značajan korak. Kako se pokazalo, nije lako tehnička nijansa U naslovu. Ovo je promjena od načela "glavna stvar je prodati - to je sve" na potpuno drugačiji pristup, kada stručnjak komunicira s kupcem u cijeloj fazi transakcije - od kupnje do razgovora o problemima koji nastaju nakon prodaja. Ova vrsta podrške je logična za tvrtku s puni ciklus usluge - od izgradnje do podrške nakon završetka izgradnje.

Bonus od uspostavljanja dugoročnog odnosa povjerenja s kupcem je percepcija klijenta o tvrtki kao pouzdanom partneru pogodnom za dugoročnu suradnju. Prvo, donosi koristi tvrtki. Drugo, klijent se osjeća zaštićenim jer zna da ako se pojave dodatna pitanja ili bilo kakvi problemi, uvijek se može obratiti voditelju i dobiti sve potrebne informacije. Ovi razlozi u potpunosti određuju potrebu za kompetentnim account managerom u tvrtki.

Koje vještine treba imati voditelj službe za korisnike?

Od kandidata za radno mjesto upravitelja/stručnjaka za korisničku službu može se tražiti da dostave dokumente koji potvrđuju primanje srednjeg, višeg ili bilo kojeg posebnog obrazovanja.

Ovisno o području djelatnosti, tvrtka može zahtijevati zaposlenika s pravnim obrazovanjem, psihologa ili ekonomista. Neke tvrtke brinu o povećanju razine profesionalnosti svojih stručnjaka, šaljući ih na razne seminare ili tečajeve. Danas je popularna usluga postala ponuda za vođenje coachinga ili treninga u uredu tvrtke.

U svakom slučaju, od voditelja se zahtijeva standardno poznavanje osnova sljedećih predmeta:

  • menadžment i marketing;
  • administracija;
  • poznavanje osnova zakonodavstva;
  • interpersonalna psihologija;
  • metode komuniciranja, suvremene komunikacije;
  • potpuna svijest o robi ili uslugama koje nudite i aktivnostima vaše tvrtke;
  • raspored, zahtjevi za zaposlenike i posao koji se obavlja u poduzeću;
  • pripremanje i vođenje prezentacija;
  • priprema ugovora, raznih dokumenata, poslovnih planova.

Specijalist službe za korisnike je društven, obrazovan, zna izgraditi zanimljiv i kompetentan razgovor, pažljivo sluša klijenta, ima sposobnost uvjeravanja u svoje riječi, uvijek je korektan i taktičan. Ključne kvalitete menadžeri korisničke službe izgledaju ovako:

  • vještine analize informacija;
  • sposobnost donošenja trenutnih odluka čak iu teškim situacijama;
  • sposobnost korektne telefonske komunikacije;
  • uljudnost, takt, otpornost na stres;
  • predanost radu;
  • sposobnost rada u grupi i poštivanje pravila tvrtke;
  • sposobnost učenja i ambicija u karijeri.

Osim toga, voditelj je izvana privlačan, šarmantan, uredan, nosi odjeću poslovni stil, prije svega, poštuje interese tvrtke.

Koje bi odgovornosti trebao obavljati voditelj službe za korisnike?

Voditelj službe za korisnike ima radne odgovornosti, čiji je popis sljedeći:

  1. Komunikacija s klijentom putem telefona, drugih sredstava komunikacije ili osobno.
  2. Ostvarenje plana prodaje, razvoj baze kupaca.
  3. Planiranje i provedba akcija u cilju uspostavljanja dugoročne suradnje s klijentom.
  4. Savjetovanje kupaca o uslugama tvrtke, rokovima isporuke i plaćanja.
  5. Identificiranje ciljeva klijenta, formiranje narudžbe na temelju potreba i želja.
  6. Fokusiranje kupca na maksimalnu količinu roba ili usluga.
  7. Konzultacije o tekućim promocijama, popustima itd.
  8. Informiranje klijenta o iznosu popusta koji se odobrava.
  9. Ocjena i provjera boniteta klijenta.
  10. Obrada osobne narudžbe uz daljnji djelomični prijenos na druge odjele po potrebi.
  11. Radite s punim paketom dokumenata, s početnim izvršenjem ugovora ili produljenjem/ponovnom registracijom.
  12. Rad s ažurnom bazom kupaca, stalno ažuriranje s informacijama o narudžbama, plaćanjima itd.
  13. Interakcija s dužnicima radi otplate dugova.
  14. Traženje novih klijenata, analiza njihovih aktivnosti i mogućih izgleda za suradnju.
  15. Izlaganje robe u prodajnom prostoru na propisani način.
  16. Aktivnosti na izradi dokumentacije o asortimanu i prodaji proizvoda.
  17. Radite s pristiglim pritužbama, analizirajte razloge.
  18. Analiza odabranog tržišta za prodaju proizvoda, priprema prijedloga za poboljšanje prodaje, promjena asortimana.
  19. Priprema potpuna informacija prema sadašnjim konkurentima.
  20. Provođenje promocija, događaja za povećanje prodaje, priprema programa vjernosti.

Koja prava i odgovornosti nosi pozicija account managera?

Prava Služba za korisnike:

  • Preuzmite inicijativu u okviru mogućnosti i odgovornosti.
  • Unaprijedite svoje kvalifikacije, pohađajte edukacije, seminare i sl.
  • Predložiti moguće opcije poboljšanje uspješnosti poduzeća.
  • Znati položaj i donesene odluke menadžmenta u vezi s njihovim odjelom.
  • Ako postoji opasnost po život ili zdravlje, odbiti obavljanje službenih radnji.
  • Komunicirajte s drugim odjelima tvrtke o radnim pitanjima.
  • Potpisuje dokumente iz djelokruga ovlasti.
  • Prilikom utvrđivanja nedostataka u poslovanju poduzeća, obavijestiti menadžment o njima i ponuditi mogućnosti za njihovo otklanjanje.
  • Zahtijevati stvaranje optimalni uvjeti za službene poslove, za čuvanje dokumenata ili materijalnih dobara.

Voditelj računa odgovoran iza:

  • Pružanje potpunih informacija kupcima o proizvodu, dostavi i sl.
  • Provedba planova promocije i prodaje proizvoda.
  • Loša komunikacija s klijentima.
  • Ispravna priprema baze klijenata, dokumenata, izvješća.
  • Usklađenost sa standardima službenih dokumenata.
  • Neovlašteno korištenje osobnih podataka.
  • Izvršenje plana prodaje.
  • Samostalno donesene odluke i njihove posljedice.
  • Nepoštivanje standarda discipline, režima rada, protupožarni propisi i sigurnosnim pravilima.
  • Šteta nastala poduzeću, zaposlenicima, kupcima ili državi.
  • Poštivanje pravila službenog bontona i poslovne komunikacije.
  • Neispunjavanje dužnosti u cijelosti.

Neki nedolični postupci počinjeni tijekom obavljanja dužnosti mogu podvrgnuti upravitelju disciplinskim, kaznenim ili građanskim kaznama. Kazna ovisi o težini kaznenog djela i visini pričinjene štete. Suradnja s najvažnijim kupcima ponekad zahtijeva od voditelja poduzimanje određenih radnji, koje mogu dovesti do određene štete zbog nemara.

Stručnjak se može kazniti za sljedeće prekršaje:

  • kršenje građanskog ili kaznenog prava tijekom obavljanja službenih dužnosti;
  • neispunjavanje i nepravilna provedba dužnosti predviđenih dokumentima.

Koju će odgovornost snositi stručnjak i u kojoj mjeri ovisi o stupnju i veličini prouzročene štete, kao io tome jesu li njegovi postupci bili namjerni ili ne. Odnosno, stručnjak za rad s pravnim i pojedinaca u okviru svoje nadležnosti mora poštovati određena pravila. Ako se oni prekrše, može biti zakonski odgovoran.

Opis posla za Voditelja korisničke službe

1. Upute za djelatnika koji radi sa strankama treba izraditi prema određeni oblik, uspostavljen za službene dokumente. Struktura izgleda ovako:

2. Blokovi o odobrenju i suglasnosti nalaze se u gornjem desnom kutu prvog lista. Sadrže potpis ravnatelja i datum potpisivanja. Također, po odobrenju, unose podatke i potpisuju sve djelatnike koji su sudjelovali u izradi dokumenta.

Opći dio uputa sadrži sljedeće dijelove:

  • osnovni zahtjevi za zaposlenika;
  • dokumenti tvrtke, koje zaposlenik mora proučiti;
  • organizacija zapošljavanja, zamjene, otpuštanja;
  • položaj u poduzeću, definicija čelnika menadžera.

3. Ključni dio su radna prava i odgovornosti. Što su sve informacije detaljnije predstavljene, to će zaposleniku biti lakše obavljati svoje aktivnosti. Ako popis ključne funkcije velik, tada se obično stvaraju dva dijela: jedan otkriva prava zaposlenika, a drugi otkriva odgovornosti.

4. Posljednja točka je utvrđivanje odgovornosti za nepoštivanje službenih dužnosti. Kazna mora biti u skladu sa standardima radnog prava.

Nakon čitanja uputa, zaposlenik ih mora potpisati i datirati.

Plaća account managera: 4 razine

Prihodi takvog zaposlenika ovise o tome na kojoj se razini nalazi:

Prva razina

Budući da posao menadžera zahtijeva aktivnost, društvenost i poznavanje rada na računalu, slobodna radna mjesta primaju uglavnom mladi ljudi. Neki od njih na ovom mjestu započinju svoj prvi posao. Posao postoji za ljude sa različito obrazovanje: viša, srednja posebna. Zapošljavaju se i studenti. Za pridošlice je prihod u početku mali, ali ako je zaposlenik spreman raditi i uložiti trud, brzo će početi graditi karijeru i povećati razinu prihoda.

Voditelj službe za korisnike bez iskustva ima prosječan prihod ovisno o gradu stanovanja:

  • Moskva – 25-30 tisuća rubalja.
  • Ekaterinburg – 15-20 tisuća rubalja.
  • Nižnji Novgorod – 12-15 tisuća rubalja.
  • Sankt Peterburg – 20-23 tisuća rubalja.

Druga razina

Zaposlenik ima pravo tražiti veću plaću ako ima radno iskustvo od godinu dana ili više. Međutim, mora imati sljedeće vještine: rad u programu 1C, sposobnost kompetentnog savjetovanja kupca, poznavanje ispravnog upravljanja telefonski razgovor, rješavanje sukoba.

Prosječna primanja takvog zaposlenika:

  • Ekaterinburg – do 25 tisuća rubalja.
  • Moskva - do 40 tisuća rubalja.
  • Nižnji Novgorod - do 20 tisuća rubalja.
  • Sankt Peterburg – do 30 tisuća rubalja.

Treća razina

Kada se stručnjak za službu za korisnike nastavi razvijati u svom području, već se može izjednačiti sa stručnjakom za prodaju. Ovaj zaposlenik ima dvije godine i više iskustva, zna pronaći i uspostaviti kontakt s novim klijentima, te uspješno pregovara. Prilikom prijave za novi posao, takav zaposlenik može ponuditi svoju već uspostavljenu bazu kupaca i to će biti njegova prednost.

Prihodi upravitelja treće razine su sljedeći:

  • Ekaterinburg – do 38 tisuća rubalja.
  • Moskva - do 60 tisuća rubalja.
  • Nižnji Novgorod - do 28 tisuća rubalja.
  • Sankt Peterburg – do 47 tisuća rubalja.

Četvrta razina

Stručnjak četvrte razine može se nazvati "glavni upravitelj računa". Ima najveća primanja. Klijenti takvog zaposlenika su na višim pozicijama i imaju povlašteni položaj. Ovaj djelatnik mora imati najmanje tri godine iskustva, mora imati višu stručnu spremu, po mogućnosti dobro znanje na engleskom, pogotovo ako tvrtka ima klijente u inozemstvu.

Prihodi stručnjaka četvrte razine:

  • Nižnji Novgorod - 55 tisuća rubalja.
  • Sankt Peterburg – 95 tisuća rubalja.
  • Jekaterinburg – 75 tisuća rubalja.
  • Moskva – 120 tisuća rubalja.
  • Komunikacija s podređenima: kako uspostaviti poslovne kontakte

Kako pronaći pravog zaposlenika za poziciju account managera

Standardni način traženja zaposlenika za određeno radno mjesto je pregledavanje poslanih životopisa, odabir kandidata koji vam se sviđaju i razgovor s njima. Međutim, ovu metodu vrlo niska učinkovitost.

U ovom slučaju nije važno tko točno vrši pretragu - sama tvrtka, stručnjak za ljudske resurse, agencija. Samo ovu metodu ne radi u uvjetima povećane potražnje za zaposlenicima.

Na primjer, ako je osoba koja se prijavljuje na određeno radno mjesto pozvana na razgovor u više različitih tvrtki, tada će među njima birati po principu tko će ponuditi veću plaću i gdje će mu biti zgodnije raditi. A ako potrazi za zaposlenikom ne pristupite sa svom odgovornošću, onda ne biste trebali računati na dobar rezultat. Statistika je takva da, primjerice, u Moskvi od 5 pozvanih osoba na sastanak dođe 1, unatoč tome što su svi dobili podsjetnike.

Ispostavilo se da za održavanje pravih 5 sastanaka dnevno, u početku ih treba planirati u količini od 15 do 20. Da biste odabrali ljude koje želite pozvati, morat ćete pregledati stotinjak kandidata, ako ih ima je li uopće takav broj.

Kao rezultat toga, ovaj način traženja zaposlenika ima sljedeće nedostatke:

  • Velika ulaganja rada i financijskih troškova.
  • Kandidati se precjenjuju.
  • Ne treba birati među onima koji su stvarno podobni, već među onima koji su došli na razgovor.
  • Teško je raditi usporedbe između kandidata koji su se pojavili.

No, nažalost, većina tvrtki još uvijek nije uvidjela prikazane nedostatke, i to ne samo tvrtke, nego čak i HR agencije ili stručnjaci u području zapošljavanja zaposlenika.

Nije važno koju ćete metodu koristiti za razgovor za poziciju upravitelja računa. Najvažnije u ovom slučaju je osigurati interes za slobodno radno mjesto, a kao rezultat toga, primitak životopisa velike količine. Da biste to učinili, radno mjesto mora biti promovirano.

SuperJob i HeadHunter dva su glavna resursa za ljudske resurse u Rusiji u kojima možete napredovati uz naknadu. Naravno, s takvim napredovanjem učinkovitost također varira i ovisi o mnogim čimbenicima: radnim uvjetima, atraktivnosti tvrtke itd. Ipak, ne možete štedjeti na napredovanju, inače će, uz velike troškove rada, i dalje biti minimalni rezultati.

Kako biste dobili maksimalan broj odgovora od samog početka, postoji nekoliko opcija intervjua:

  1. Streaming. U principu, radi se o standardnim individualnim razgovorima, ali se zakazuju na temelju stvarnih podataka od dolaska pristupnika. Odnosno, ako od 5 osoba dođe samo 1, tada je potrebno zakazati 5 razgovora u isto vrijeme. S ovakvim pristupom, broj kandidata za upražnjeno mjesto je prilično velik. Pojavljuje se izbor. Međutim, vrijedi uzeti u obzir da ovdje ne možete bez pomoći druge osobe koja će dočekati posjetitelje, odgovoriti na pozive, objasniti kako doći do mjesta itd. Ovaj dobra metoda ušteda vlastitog vremena, u odnosu na čekanje ljudi koji su pristali doći na razgovor, ali se na kraju nisu pojavili. Prikladan je ako želite sami pokušati pronaći zaposlenika.
  2. Skupina. Razvijena je posebna metoda kojom se provode takvi intervjui, budući da je specijalizacija mnogih tvrtki odabir željene kategorije zaposlenika. Razlika između ove metode je u tome što je moguće uočiti i odabrati ljude s maksimalnom motivacijom, kompetencijom i adekvatnošću iz skupine sličnih kandidata. Metoda funkcionira bolje što anketar ima više iskustva i sposobnosti da upravlja grupom ljudi.

Evo nekih poteškoće, koji se mogu pojaviti prilikom odabira zaposlenika.

Prvo, postoji nedostatak odgovarajućih kandidata za prodajna mjesta. Ni sami menadžeri nisu iznimka. Budući da mnoge tvrtke imaju potrebu za ovakvim djelatnikom, za njima postoji stalna potražnja. Djelatnici prodaje mogu doći na razgovore na različite tvrtke i birati između njih. Statistika pokazuje da su po životopisu tri slobodna mjesta.

Istodobno, ista statistika pokazuje da 50% organizacija koje nude posao ostavljaju mnogo toga za željeti u pogledu svojih parametara, a 80% kandidata nije tako dobri stručnjaci. No, prednost ipak nije u korist tvrtki koje trebaju zaposlenike.

Drugo, od voditelja prodaje se očekuje puno posla za malu plaću. Uostalom, poslodavac često pruža gotovu bazu kupaca i ne smatra potrebnim platiti puno novca za ono što smatra jednostavnim radom: samo da zadrži postojeći promet na razini.

Istodobno, vjeruje se da aktivni prodajni stručnjak radi više, jer se bavi privlačenjem novih kupaca, stalno putuje i vodi telefonske razgovore. A djelatnik koji radi s postojećim klijentima ne gubi vrijeme na pozive i sastanke, nema žurbe, pa nema razloga da ga se puno plaća. Ali pošto besplatno dobri kandidati malo, onda se pri odabiru upravitelja ipak uzimaju u obzir troškovi i zahtjevi klijenata.

Mišljenje stručnjaka

Ne očekujte brze rezultate od početnika

Tatjana Modejeva,

Generalni direktor tvrtke Acsour, St. Petersburg

Novozaposleni menadžer će postati koristan tvrtki za otprilike šest mjeseci. Proveli smo istraživanje čiji su rezultati pokazali da je zaposlenik potpuno uključen u rad nakon 6 mjeseci, nikako ranije. Naša tvrtka provodi svojevrsnu obuku, ali tek nakon što kandidat savlada teorijski dio. Budući prodavač treba sklopiti ugovor o prodaji proizvoda. Naši klijenti su iskusni zaposlenici.

Ovaj učenje temeljeno na igri daje jasnu predodžbu o tome koliko kompetentno kandidat može savjetovati o proizvodima tvrtke i pružiti sve potrebne informacije. Ako ne uspije, onda ima još jednu, a ujedno i posljednju priliku. Stručnjaku je dopušteno prakticirati tek nakon što uspješno završi ovu obuku.

  • Poslovne igre za zaposlenike koje povećavaju produktivnost

4 stupnja obuke voditelja korisničke službe

Nakon prijave za posao, stručnjak mora biti odmah obučen. Bez toga, on će raditi na svoj uobičajeni način. A kada ga pokušava podučiti metodama prihvaćenim u tvrtki, može pretpostaviti da jednostavno ima predrasude prema njemu. Stručnjak za korisničku službu prolazi kroz 4 stupnja obuke.

Uvođenje u posao, dobivanje informacija o tvrtki

Zaposleniku je potrebno nekoliko dana da se upozna s poslom. Daju mu informacije o tvrtki, njezinoj politici i upoznaju ga s novim kolegama. Od administratora sustava dobiva sve potrebne podatke o računalni programi s kojim se mora nositi. Obično je to paket Microsoft Office, 1C program, također CRM sustav, koji se koristi u ovom poduzeću. Plus mu objašnjavaju za što se koriste lokalni diskovi opće informacije kako koristiti ovu ili onu tehniku. Od voditelja odjela zaposlenik dobiva informacije o klijentima i nadolazećim zadacima dodijeljenim za provedbu.

Dobivanje podataka o predmetu prodaje. Formiranje baze kupaca

Još nekoliko dana novom zaposleniku se objašnjava sve o proizvodima ili uslugama tvrtke. I odmah počinje ispunjavati svoje dužnosti formirajući bazu klijenata. Inače se može ponoviti tužno iskustvo jedna telekomunikacijska tvrtka koja je zaposlenicima omogućila desetodnevnu obuku. I tek nakon što je to razdoblje prošlo, krenuli su s radom i počeli s hladnim pozivima. I u ovoj fazi mnogi su morali otići jer se nisu mogli snaći. Neki su se bojali, drugi nisu znali pravila telefonskih razgovora. Odnosno, uzalud su potrošena sredstva poduzeća.

Kao rezultat toga, tvrtka je morala promijeniti obrazac rada. Sada su za obuku bila predviđena samo dva dana, tijekom kojih su polaznici dobili informacije o proizvodima, sustavu prodaje i naučili tehnike hladnog poziva. Nakon tog razdoblja počeli su tražiti klijente. Oni koji nisu uspjeli otišli su. Oni koji su ostali nastavili su se obučavati. Ako vaša tvrtka još uvijek radi prema prvoj shemi, tada bi je voditelj odjela prodaje trebao modernizirati.

Trening prodaje

Ako je upravitelj uspješno završio prvi test, tada mora započeti sljedeća faza obuke.

Prvi korak bit će imenovanje učitelja-supervizora. Sjajno je ako tvrtka ima vlastitog trenera. U njegovoj odsutnosti tu ulogu obično dobiva najiskusniji zaposlenik iz odjela prodaje. To je ekonomičnije nego imati posebnog trenera u osoblju, ali ne postoji uvijek jamstvo rezultata. Kada tražite kandidata za ulogu učitelja među iskusnim zaposlenicima, vrijedi izabrati nekoga tko radi pošteno i otvoreno. U suprotnom, pridošlica, uz prodajne vještine, može naučiti i tehnike koje će negativno utjecati na tvrtku.

Najviše najbolja opcija u ulozi nastavnika naći će se djelatnik koji uvijek nastoji pomoći kolegama. Takva osoba već ima razvijene određene tehnike podučavanja. Može se i stimulirati, primjerice, financijski. Dobit će povećani bonus ako učenik postigne pozitivne rezultate u utvrđenom roku. Rezultate rada treba evidentirati: koliko je poziva, koliko je prijava zaprimljeno itd. Ako voditelj odjela prodaje ne vidi odgovarajućeg kandidata za obuku pridošlice, onda to čini sam. U ovom slučaju morat će objasniti i pokazati sljedeće točke:

  • kako treba izgledati komercijalni prijedlog;
  • kako sve pravilno posložiti Potrebni dokumenti: sporazum, molba, izvješće i sl.;
  • proces unosa podataka o kupcima i ispravno popunjavanje CRM sustava;
  • kako pravilno tražiti informacije o potencijalnim klijentima, održavati bazu podataka (u slučaju da će upravitelj također biti uključen u traženje kupaca);
  • proces interakcije s odjelima tvrtke u slučajevima kada je potrebno potpisati dokumente (račune ili ugovore), organizirati otpremu robe ili zatražiti njihovu rezervaciju;
  • kako podijeliti klijente u segmente;
  • kako raditi s cjenikom, pravilno izračunati popust prilikom izrade ponude klijentu, uzimajući u obzir količinu robe koju naručuje i odgodu plaćanja.

Drugi korak bit će upoznavanje s proizvodom. Ako poduzeće nema jedan, već nekoliko proizvoda, novi upravitelj u početku dobiva one koji donose veću dobit za proučavanje.

Da bi se razumio stupanj asimilacije informacija, menadžer provodi anketu u pisanom ili usmenom obliku. Provodi ga ili trener ili stručnjak za osoblje. Dodatnu kontrolu može provoditi i ravnatelj. Da bi to učinio, dobiva mu pisani obrazac s odgovorima na sljedeća pitanja:

  • Navedite karakteristike navedeni proizvod, njegove razlike u odnosu na proizvode konkurenata.
  • Kako je pakiran proizvod?
  • Kakvi su vaši prijedlozi ako kupac nema proizvod koji mu treba na zalihi, a hitno mu treba ovaj ili sličan proizvod?
  • Ako kupac koristi to i to, navedite opcije opreme koje mu se mogu ponuditi.
  • Navedite uvjete korištenja navedenog proizvoda. Kako se klijent može upoznati s ovim podacima?
  • Koliko će brzo proizvod sa skladišta biti isporučen kupcu?
  • Koliko brzo će proizvod biti isporučen kupcu ako ga nema na skladištu?

U svojim odgovorima testirani zaposlenik mora otkriti svoje razumijevanje proizvodnog asortimana tvrtke, nijanse potražnje i isporuke. Odgovori se obično provjeravaju unutar 3 do 4 tjedna.

Ulazak u normalan radni ritam

Nakon faza proučavanja asortimana proizvoda i poziva za obuku, upravitelj može početi raditi, ali još uvijek pod vodstvom iskusnog zaposlenika. U tom slučaju nadređeni može biti kolega iz odjela prodaje s velikim iskustvom i boljim radom ili voditelj odjela. Pomaže u analizi i rješavanju situacija s kupcima.

Učinak menadžera bit će pokazatelj njegove spremnosti za samostalan rad punim kapacitetom.

7 kriterija za procjenu učinkovitosti rada menadžera korisničke službe

Kriterij 1. Posjećivanje događanja, konferencija, raznih izložbi

Zaposlenik na takvoj poziciji dužan je stalno osiguravati priljev novih klijenata, pronalaziti i održavati kontakte potencijalni kupci. Da biste to učinili, vrijedi posjetiti razne izložbe, događanja i konferencije. Ako tvrtka pozdravlja ovaj način traženja klijenata, onda bi zaposlenik to trebao učiniti svojom dužnošću.

Kriterij 2. Kompetentna organizacija izmjeničnih sastanaka i poziva

Telefonski razgovori glavni su način interakcije s kupcem. Sastanci s potencijalnim kupcima i hladnom Telefonski pozivi Bolje ga je distribuirati među različitim zaposlenicima. Ali to nije uvijek moguće. Dešava se da tvrtka ima malo zaposlenih i samo nekoliko menadžera. U ovoj situaciji vrijedi napraviti raspored za izmjenu poziva sa sastancima. Na primjer, jedan dan za telefoniranje i proširenje baze, drugi dan za održavanje sastanaka.

Kvalificiran i iskusan zaposlenik neće očekivati ​​da će ga možda klijent ikada preporučiti nekom drugom. On sam traži kontakte onih koji bi, po mišljenju klijenta, mogli imati koristi od njegovih usluga.

Kriterij 4. Broj sastanaka tjedno (dan)

Aktivni telefonski razgovori i dopisivanje s kupcem u konačnici bi trebali završiti sastankom na kojem bi kupac obavio kupnju. Kvalificirani upravitelj trebao bi u potpunosti osjetiti liniju kada je već moguće dogovoriti sastanak. Broj sastanaka koji se održavaju tjedno ovisi o području djelovanja tvrtke. Na primjer, odličan pokazatelj je 20 sastanaka dnevno ako tvrtka prodaje proizvode za Svakidašnjica. I 1-2 dnevno – ako su usluge tvrtke iz b2b sektora.

Kriterij 5. Sposobnost pronalaska kontakta s osobom odgovornom za donošenje odluka

Kada je stručnjak službe za korisnike već održao određeni broj sastanaka s klijentom, ali ugovor još uvijek nije potpisan, to najvjerojatnije ukazuje na to da nije uspio postići željeni cilj. izvršni. No, ne treba zaboraviti na omjer narudžbi i zahtjeva u pojedinim područjima djelovanja. Na primjer, tvrtka sa konzultantske usluge normalna statistika bi bila sklapanje jednog ugovora od 10 potencijalnih kupaca.

Kriterij 6. Prekoračenje plana

Menadžer uvijek treba nastojati premašiti plan, dovesti više klijenata i time povećati prihode tvrtke, ne osvrćući se na utvrđeni plan ili nadzornu kontrolu. Ako menadžer pokuša sklopiti neke ugovore u sljedećem mjesecu kako bi profit stigao u isto vrijeme, au tu svrhu odgađa izdavanje narudžbe, onda bi takav zaposlenik mogao prestati donositi koristi tvrtki.

Kriterij 7. Sposobnost stvaranja lijevka prilika

Stvarno, stručni specijalist ne sjeća se svojih neuspjeha. Jer shvaća: neuspjeh danas ne znači da će se isto dogoditi sutra. Ne odustaje, već jednostavno nastavlja raditi svoj posao i tražiti nove klijente. Zna kako stvoriti lijevak mogućnosti iz priljeva potencijalnih kupaca i razumije da će to u konačnici dati rezultate - od 10 klijenata, barem 1 će sklopiti ugovor.

Podaci o stručnjacima

Tatjana Modejeva, generalni direktor tvrtke Acsour, St. Djelatnost Acsoura su računovodstvene, kadrovske i obračunske usluge plaće, savjetovanje o poreznom i radnom zakonodavstvu. Oblik organiziranja - doo. Teritorij: sjedište u St. Petersburgu; podružnice u Moskvi, Arhangelsku, Velikom Novgorodu, Kaliningradu, Murmansku, Petrozavodsku, Pskovu, Smolensku. Broj osoblja je 165 ljudi. Godišnji promet – 3 milijuna američkih dolara (2010.). Glavni klijenti su GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Iskustvo Generalni direktor na poziciji: od 2006

Dmitrij Gordov, izvršni direktor Integre. Dmitrij Gordov diplomirao je na Moskovskom energetskom institutu. Završio MBA program na Warwick Business School. Od 1997. do 2010. radio je u moskovskom uredu IBM-a na različitim pozicijama - od specijalista trening centar do zamjenika ravnatelja odjela softver. 2010. godine preuzima dužnost Izvršni direktor razvojnoj grupi "Integra". Bavi se pitanjima korporativnog upravljanja i razvoja.

« Integra" je razvojna grupa nastala spajanjem nekoliko raznolikih tvrtki za provedbu projekata u području razvoja prigradskih nekretnina (trenutno u Moskvi i Tulske regije). Službena web stranica - www.integraestate.ru

Rad s klijentima uključuje niz radnji usmjerenih na stvaranje pozitivnog dojma na klijenta o tvrtki i njenim uslugama ili proizvodima. Rad s klijentima dovodi do krajnji cilj– privlačenje profita poduzeću. Zato je važno na vrijeme regulirati dužnosti i odgovornosti voditelja službe za korisnike.

Naziv specijalnosti "voditelj službe za korisnike" govori sam za sebe. Stručnjak čije radne obveze uključuju kontakt s klijentom i, shodno tome, njegovo traženje, privlačenje u tvrtku i pružanje pune podrške tijekom kontakta - to je voditelj službe za korisnike.

O njegovom radu ovisi profit tvrtke i njezin imidž.

Vaš zaposlenik želi dati otkaz, a vi nemate ništa protiv, onda će vam ovaj članak pomoći da to učinite brzo i jednostavno.

Voditelj službe za korisnike odgovoran je za odnos prema poduzeću, za želju korisnika da se vrate uslugama određenog poduzeća, za preporuke i povratne informacije od korisnika svojoj okolini o iskustvu rada s organizacijom.


Dužnosti i prava upravitelja

Funkcionalnost voditelja korisničke službe prilično je široka i ovisi o profesionalna orijentacija tvrtka za koju radi organizacijska struktura poduzeća i drugih čimbenika. Općenito, odgovornosti i prava upravitelja klijenata mogu se formulirati na sljedeći način:

  1. Account manager traži klijente raznim kanalima. Analizira tržište za usluge koje pruža tvrtka, identificira ciljnu publiku tvrtke i svakog specifičan proizvod ili usluge. Prati natjecatelje.
  2. Specijalist privlači potencijalni klijenti vašoj tvrtki, stvara interes za nju. To se radi putem poziva, sastanaka, reklamne kampanje, prezentacije i druge radnje koje vode do konačnog cilja.
  3. Procesi dolazni promet interes za organizaciju. Saznaje potrebe kupaca s formiranim interesom za tvrtku. Proučava razloge kontaktiranja svoje tvrtke.
  4. Voditelj računa sklapa dogovor. Prodaje proizvod ili uslugu, prati da klijent primi proizvod ili uslugu u cijelosti iu dogovorenom roku. Priprema potrebne dokumente.
  5. Voditelj službe za korisnike stvara pozitivnu sliku tvrtke u očima kupaca. Poduzima sve potrebne radnje kako bi klijent sljedeći put ponovno kupio proizvod ili uslugu od njega i njegove tvrtke.
  6. Menadžer ima pravo koristiti resurse poduzeća za postizanje profesionalnih ciljeva. Za kvalitetan rad specijalist mora imati vještine, poznavati teoriju prodaje, razumjeti proizvode i usluge koje tvrtka nudi i biti konkurentan u usporedbi sa stručnjacima ove razine iz drugih tvrtki. S obzirom na to, stručnjak ima pravo računati na povremeno usavršavanje na teret poslodavca.

Trebate se zaposliti, ali ne znate koji dokumenti vam trebaju... naći ćete sve informacije.

Ovisno o specijalizaciji organizacije za koju voditelj prodaje radi, funkcije mogu biti šire ili ograničenije.

Maksimalni zahtjevi za opseg poslova koje obavlja stručnjak navedeni su u njegovom opis posla.

Opis poslova voditelja službe za korisnike možete preuzeti

Što je opis posla voditelja službe za korisnike i zašto je takav dokument potreban?

Opis poslova je skup dužnosti i ovlasti zaposlenika u detaljnom opisu. Opisuje točku po točku svaku radnju upravitelja koju mora izvršiti, prava koja može koristiti i odgovornost za kršenje tih točaka.

Obveza ispunjavanja opisa poslova propisuje se ugovorom o radu.

Opis posla voditelja službe za korisnike opisuje sve korake zaposlenika potrebne za rad s klijentom. Uključuje točke o pronalaženju klijenta, o dokumentarni rad, o cijelom ciklusu transakcijske podrške.


Koje vrste klijenata postoje i kako s njima uspostaviti kontakt?

Prava zaposlenika specifična za ovo radno mjesto svode se na mogućnosti usavršavanja, metode i mogućnosti dobivanja informacija te komunikacije s odjelima tvrtke.

Upute za rad potrebne su kako bi voditelj razumio svoje funkcije, ovlasti i odgovornosti.. Upute odražavaju korak po korak cijelo načelo rada upravitelja.

Odgovornosti su algoritam rada menadžera za postizanje željenog rezultata. S vremenom se popis obveza zaposlenika može povećavati, a tada dolazi do izmjena i dopuna opisa poslova.

Trebaš materijalna pomoć, ali ne znate kako napisati zahtjev za primanje - pročitajte članak i sigurno ćete ga dobiti.

Potrebne su i upute kako bi se jasno utvrdilo je li upravitelj obavljao ili nije obavljao svoje funkcije.

Na temelju opisa posla voditeljev nadređeni uviđa prikladnost zaposlenika za poziciju koju obnaša.

Tko i kada izrađuje opis poslova?

Opisi poslova izrađuju se i za popunjene i za slobodne kadrovske jedinice. Sastavlja se ne za svakog zaposlenika, već za radno mjesto u cjelini.

Izradu opisa poslova voditelja službe za korisnike, ovisno o strukturi organizacije, može provoditi: HR odjel poduzeća, pravni odjel, voditelj službe za korisnike. Potrebne suptilnosti profesije poslovne kvalitete, odgovornosti i potrebna prava u većoj mjeri poznaje i razumije voditelj ovog odjela.

Zbog toga upute koje su izradili drugi odjeli nužno moraju biti u skladu s njim.

Opis poslova mora odobriti voditelj poduzeća ili direktor organizacije, na temelju ciljeva njegovih zaposlenika, načela i sposobnosti poduzeća.

Treba dobiti radna knjižica, ali nemate mogućnost osobnog preuzimanja – pročitajte članak i napišite punomoć za preuzimanje knjige.

Glavni dijelovi i zahtjevi za dizajn uputa

Opis posla izgleda standardno i uključuje pet općih odjeljaka:

  1. Opće odredbe. Prvi odlomak označava sve opća pitanja vezano uz radno mjesto: svrha ovog dokumenta, postupak imenovanja na radno mjesto, podređenost kadrovske jedinice, kvalifikacijski zahtjevi, obvezni dokumenti za proučavanje i izvršenje i drugi .
  2. Odgovornosti na poslu. Korak po korak opisuje što bi menadžer trebao raditi: uključuje li njegova pozicija traženje klijenata, pozive klijentima, sastanke ili odlaske na poslovna putovanja. Izrada dokumentacije, prezentacija proizvoda, pregled ispitivanja proizvoda i druge radnje koje zahtijevaju specifičnosti organizacije.
  3. Prava. Prikazuje popis radnji koje zaposlenik može poduzeti kako bi uspješno postigao svoje ciljeve. Voditelj klijenata ima pravo računati stručno obrazovanje, može donositi odluke iz svoje nadležnosti, davati prijedloge za poboljšanje kvalitete usluga korisnicima i dr.
  4. Servisni priključci. Odjeljak opisuje odnos između upravitelja i odjela i odjela tvrtke koji imaju za cilj dobivanje najbolji rezultat. Opisuje se način komunikacije, vrijeme odgovora na zahtjeve, vrijeme podnošenja zahtjeva i drugi potrebni aspekti interakcije.
  5. Odgovornost. Vrste odgovornosti za nepoštivanje opisa poslova propisane su uz pozivanje na propise.

Ovi dijelovi su neophodni kostur uputa. Na temelju njih menadžer razumije što poslodavac od njega očekuje, a rukovoditelj ocjenjuje njegov rad.


Međutim, upute se mogu nadopuniti drugim točkama koje vam omogućuju preciznije obavljanje posla i procjenu. Na primjer, zasebni stavak uvodi "postupak i kriterije za certificiranje zaposlenika", "radno vrijeme" i "kompetencije koje zahtijeva zaposlenik".

Opis poslova sastavljen je na memorandumu tvrtke s detaljima. Naveden je naziv organizacije, dodijeljeni broj, datum i grad potpisivanja. Naslov dokumenta mora biti prikazan - "Opis posla".

Trebate smanjiti broj zaposlenih? Naći ćete sve informacije o tome kako to učiniti

Dokument je odobren potpisom voditelja organizacije i, nakon pregleda, potpisan od strane zaposlenika. Ako se naprave izmjene, zaposlenik se mora ponovno pročitati i potpisati.

Nijanse sastavljanja opisa poslova u sektoru usluga i prodaje

Voditelj službe za korisnike je zaposlenik koji prenosi imidž tvrtke. Stoga je važno u opisu posla razjasniti kako se voditelj treba predstaviti prilikom poziva, kako se treba odjenuti i koje alate zaposlenik može koristiti za rješavanje konfliktnih situacija.

Za voditelja službe za korisnike u prodaji potrebno je poznavanje proizvoda koji se prodaje i sposobnost demonstracije snage, poznavanje teorije prodaje. Sve bi se to trebalo odraziti na njegov opis posla.

Voditelj službe za korisnike u uslužnom sektoru bit će uspješan i učinkovit ako klijent ponovno kontaktira njega i njegovu tvrtku. Odnosno, zadatak menadžera nije toliko pronaći klijenta, koliko stvoriti potrebu klijenta za uslugama određene tvrtke.

Osim komunikacijskih vještina, voditelj mora poznavati osnove oglašavanja i znati pravilno razviti program lojalnosti kupaca. Ove se nijanse također odražavaju u smislu odgovornosti i prava u opisu posla voditelja službe za korisnike.

Susreli ste se s obrascem P14001, ali ne znate kako ga ispuniti? Članak će vam pomoći da to shvatite.

Kvalitetan i detaljan opis posla ključ je uspješnog profesionalnog odnosa između poslodavca i zaposlenika.

Ako želite saznati više o profesiji voditelja korisničke službe, pogledajte ovaj video:

Preuzmite opis posla
Služba za korisnike(.doc, 86KB)

I. Opće odredbe

  1. Voditelj službe za korisnike klasificira se kao menadžer.
  2. Voditelj službe za korisnike mora znati:
    1. 2.1. Zakonska regulativa koja regulira poslovanje
    2. 2.2. Tržišno gospodarstvo, poduzetništvo i osnove poslovanja.
    3. 2.3. Osnove marketinga (pojam marketinga, osnove marketing menadžmenta, metode i pravci istraživanja tržišta).
    4. 2.4. Teorija menadžmenta, makro- i mikroekonomija, poslovna administracija.
    5. 2.5. Asortiman, klasifikacija, karakteristike i namjena ponuđene robe (proizvoda).
    6. 2.6. Postupak izrade poslovnih planova i komercijalnih uvjeta sporazuma i ugovora.
    7. 2.7. Pravila za uspostavljanje poslovnih kontakata.
    8. 2.8. Pravila službenog bontona u pregovorima s klijentima.
    9. 2.9. Teorija interpersonalne komunikacije.
    10. 2.10. Osnove sociologije i psihologije.
    11. 2.11. Metode obrade informacija korištenjem suvremenih tehnička sredstva komunikacije i komunikacija, računal.
  3. Imenovanje na mjesto voditelja službe za korisnike i razrješenje s položaja vrši se nalogom voditelja poduzeća nakon predstavljanja
  4. Tijekom odsutnosti voditelja službe za korisnike (odmor, bolest itd.), Njegove dužnosti obavlja osoba imenovana u skladu s utvrđenom procedurom. Ova osoba stječe odgovarajuća prava i snosi odgovornost za neuredno obavljanje dužnosti koje su mu dodijeljene.

II. Odgovornosti na poslu

Voditelj računa:

  1. Analizira publiku potencijalnih klijenata, identificira potrebe klijenata, njihovu razinu i fokus.
  2. Razvija metode za pronalaženje klijenata, planira rad s klijentima, izrađuje sheme pristupa klijentima.
  3. Izravno traži klijente po svima pristupačne načine(objavljivanjem oglasa, sudjelovanjem na izložbama, sajmovima, prezentacijama, slanjem ponuda putem komunikacija, e-maila, fax poruka i sl.).
  4. Predviđa poslovnu pouzdanost potencijalnih klijenata, njihovu financijsku i materijalnu sigurnost.
  5. Organizira i vodi preliminarne pregovore sa klijentima zainteresiranim za ponude (prihvaćena ponuda i sl.), razjašnjava potrebe svakog pojedinog klijenta i priprema ponudu za pojedinog klijenta.
  6. Sastaje se s klijentima, uvjerava klijente u isplativost ponude, nudi nacrte ugovora na raspravu i odobrenje, sudjeluje u radu na rješavanju nesuglasica i sklapa ugovore u ime poduzeća.
  7. Klijentima nudi načine rješavanja pitanja koja nisu dogovorena tijekom pregovora i pitanja koja su nastala nakon izvršenja pravno značajnih radnji.
  8. Održava stalni kontakt s postojećim klijentima, organizira rad s njima prema utvrđenim poslovnim shemama.
  9. Razvija sheme odnosa s najprofitabilnijim i najperspektivnijim klijentima (prijedlozi posebni uvjeti ugovori, sustavi popusta i pojedinačne usluge, ubrzani rokovi i posebni uvjeti za ispunjenje ugovornih obveza i dr.).
  10. Razvija i pruža klijentima preporuke i savjete o većini učinkovito korištenje uspostavljene poslovne veze; klijentima pruža mogućnost posjeta izložbama, sajmovima i prezentacijama novih proizvoda (roba, usluga).
  11. Osigurava da se poštuju interesi klijenata kada odjeljci poduzeća ispunjavaju uvjete ugovora.
  12. Postavljanje Povratne informacije s klijentima (proučava njihove zahtjeve za proizvodima (robama, uslugama), utvrđuje razloge nezadovoljstva klijenata raditi zajedno, analizira pritužbe kupaca i poduzima sve mjere za njihovo rješavanje i održavanje poslovnih odnosa).
  13. Formira banku podataka o kupcima (bazu kupaca) i pravodobno unosi izmjene u istu.
  14. Proučava i analizira politike konkurenata u odnosima s klijentima.

III. Prava

Voditelj službe za korisnike ima pravo:

  1. Samostalno utvrđivati ​​oblike rada sa strankama i načine uspostavljanja poslovnih veza.
  2. Upravljajte onima koji su mu povjereni financijska sredstva(za troškove reprezentacije).
  3. Potpisujete i ovjeravate dokumente iz svoje nadležnosti.
  4. Upoznati se s dokumentima koji određuju njegova prava i odgovornosti za položaj, kriterije za ocjenu kvalitete obavljanja službenih dužnosti.
  5. Zatražiti od uprave i stručnjaka odjela poduzeća informacije i dokumente potrebne za ispunjavanje njegovih službenih dužnosti.
  6. Zahtijevati od uprave poduzeća da osigura organizacijske i tehničke uvjete i pripremi utvrđene dokumente potrebne za obavljanje službenih dužnosti.

IV. Odgovornost

Account Manager je odgovoran za:

  1. Za neuredno obavljanje ili neispunjavanje službenih dužnosti iz ovog opisa poslova - u granicama utvrđenim važećim radno zakonodavstvo Ruska Federacija.
  2. Za prekršaje počinjene tijekom obavljanja djelatnosti - u granicama utvrđenim važećim upravnim, kaznenim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.
  3. Za nanošenje materijalne štete poduzeću - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.

Voditelj odnosa s klijentima. Možete se upoznati s uzorkom životopisa za voditelja službe za korisnike i preuzeti ga s DOC formati(WORD) i PDF.

Kako izgleda uzorak životopisa za voditelja službe za korisnike?

Ispravan primjer životopisa za voditelja korisničke službe

Turčinov Stanislav

Cilj karijere:

Željena razina prihoda: 50 tisuća rubalja

Datum rođenja: 09.10.1985
Smještaj: St. Petersburg, metro stanica "Narvskaya"
Spremni za poslovna putovanja.

Podaci za kontakt:

Telefon: +7 (9hh) hhh-hh-hh
E-pošta: [email protected]

Ključna znanja i vještine:

  • Održavanje i razvoj baze kupaca;
  • Vještine pregovaranja s klijentima;
  • Raditi sa različite vrste dokumentacija (ugovori, fakture, sporazumi, komercijalni prijedlozi);
  • Sposobnost rada s velikim količinama informacija;
  • Sposobnost pronalaženja uzajamni jezik s klijentima;
  • Pažljivost, otpornost na stres.

Dostignuća:

  • Širenje baze kupaca za 10 posto godišnje;
  • Optimizirano upravljanje bazom klijenata, što je omogućilo povećanje broja opsluženih klijenata bez povećanja troškova.

Iskustvo:

07.2013–07.2015 Voditelj računa

LLC "Kontimebel" (www.kontimebel.com), St. Petersburg

Područje djelatnosti tvrtke: proizvodnja i veleprodaja namještaja od ormara

  • Održavanje i širenje baze kupaca;
  • Sastavljanje komercijalnih ponuda, sklapanje ugovora;
  • Obrada reklamacija, izrada izvješća;
  • Sudjelovanje u razvoju programa vjernosti.

02.2008–06.2013 Voditelj računa

ArtPrint LLC (www.artprint.com), Gatchina (Lenjingradska regija)

Djelatnost tvrtke: proizvodnja i distribucija tiskanih proizvoda

  • Održavanje baze klijenata;
  • Izrada i izdavanje računa, kontrola plaćanja;
  • Izvještavanje.

Obrazovanje:

2015 Centar za obuku "Prizma", St. Petersburg

Završen tečaj “Aktivna prodaja”, certifikat

2008 St. Petersburg Mining University, St

Specijalnost: "Ekonomija", visoko obrazovanje, diploma

Dodatne informacije:

Strani jezici: engleski – srednji.

Poznavanje računala: siguran korisnik (MS Office; Internet; 1C: "Poduzeće" 8.2; 1C: "Skladište" 7.7; Konzultant +).

Voditelj službe za korisnike je stručnjak čije odgovornosti uključuju pronalaženje i pružanje usluga korisnicima, kao i izgradnju odnosa s njima. Često stručnjak zastupa interese kupca i osigurava pružanje usluga u skladu s očekivanjima kupca i zahtjevima ugovora.

Profesija klijent menadžera je dobra polazna točka za karijeru - možete lako pronaći posao, brzo proučiti područje poslovanja i mogućnosti za daljnji razvoj. Nazivi ovog zanimanja također uključuju: account manager, customer acquisition manager i customer service manager.

Radna mjesta

Pozicija klijent menadžera je tražena u tvrtkama razna polja aktivnosti. Imati takvog zaposlenika u osoblju važno je za trgovačko poduzeće, reklamna agencija, kao i za tvrtke koje pružaju usluge.

Povijest profesije

Profesija menadžera korisničke službe pojavila se u Sjedinjenim Državama u 19. stoljeću. U tom su razdoblju napredna američka poduzeća osjetila potrebu za kompetentnim pristupom radu s kupcima. U sve konkurentnijem okruženju tvrtke su se borile za svakog kupca te su stoga zapošljavale djelatnike specijalizirane za rad s kupcima.

Odgovornosti klijent menadžera

Odgovornosti upravitelja klijenata uključuju:

  • rad s klijentima (traženje, sastanci, pregovori, konzultacije);
  • obrada dolaznih poziva i e-pošte;
  • upravljanje zapisima;
  • sklapanje ugovora.

Ponekad se klijentski menadžer bavi međunarodnom prodajom, često ide na poslovna putovanja i radi prezentacije usluga ili proizvoda tvrtke.

Zahtjevi za upravitelja klijentima

Poslodavci najčešće nominiraju sljedeće zahtjeve upravitelju klijenata:

  • više obrazovanje;
  • poznavanje rada na računalu;
  • gramatički ispravan govor;
  • komunikacijske vještine;
  • Iskustvo u prodaji (potrebno za neke pozicije).

Ponekad je potrebno znanje engleskog jezika i posjedovanje vlastitog automobila.

Primjer životopisa za upravitelja klijenata

Kako postati klijentski menadžer

Voditelj klijentima može postati gotovo svatko, bez obzira na obrazovanje i radno iskustvo. Često izvoditi potrebne odgovornosti Sve što trebate su komunikacijske vještine i poznavanje rada na računalu.

Naravno, najčešće poslodavci žele vidjeti ljude sa više obrazovanje, iskustvo u prodaji, dobro znanje marketing i područja djelovanja poduzeća.

Plaća menadžera klijenata

Plaća upravitelja klijenata varira od 16 do 100 tisuća rubalja mjesečno i ovisi o regiji, veličini tvrtke i odgovornostima stručnjaka. Naknada često uključuje bonuse i bonuse za učinkovit rad. Prosječna plaća upravitelj klijenta je oko 50 tisuća rubalja.