Etiqueta de llamada telefónica. Importante etiqueta telefónica de negocios para llamadas salientes

La mayoría de los primeros contactos comerciales se establecen mediante llamadas telefónicas. Y en el futuro, el teléfono le permite resolver rápidamente todo tipo de problemas. El uso del teléfono supone un ahorro de tiempo, decisiones correctas y, a menudo, a la formación de la imagen de la empresa. Una respuesta correcta a la llamada de un cliente puede llevar a un trato, y una incorrecta puede romper una relación o retrasar el proyecto por mucho tiempo.

Así es, lo que sorprende a primera vista, no es fácil. Y el nivel de ventas, los indicadores de demanda del consumidor, el interés del cliente y el conocimiento de la marca dependen directamente de esta habilidad. Capacidad para responder correctamente a los mensajes entrantes. llamadas telefónicas- uno de herramientas esenciales que debe ser perfectamente dominado por el personal administrativo y administrativo de cualquier empresa moderna.

Reglas de respuesta

En este artículo, describiremos diez reglas básicas para responder correctamente a las llamadas entrantes. Si desea mejorar el desempeño de su equipo y aumentar las ventas telefónicas, asegúrese de aprender e implementar cada técnica descrita en su oficina; no se sentirá decepcionado.

Regla número uno

Después de levantar el teléfono, depende de usted resolver los problemas del cliente que llama. Usted es en realidad una "ventanilla única" para un cliente que decide ponerse en contacto con su empresa. Usted es responsable no solo de usted personalmente, sino también de toda la empresa, de todos sus servicios y divisiones estructurales.

Si el procesamiento de una llamada entrante por parte del representante de la empresa que contestó el teléfono es incorrecto, todos los esfuerzos de los vendedores, los gastos serios y la promoción de la empresa pueden ser en vano. Por tanto, desde que descuelgas el teléfono hasta el final conversación telefónica cualquier palabra hablada no profesionalmente puede traer innumerables problemas.

Debe recibir una llamada de tal manera que el cliente que llama sienta su ubicación, su deseo de ayudar y resolver los problemas de la persona que llama. La profesionalidad del encuestado es la clave para la continuación exitosa de un contacto comercial.

Regla número dos

La persona que conteste la llamada del cliente debe ser competente en la mayoría de los asuntos que puedan ser de interés para el cliente. Qué promociones se llevan a cabo en la empresa, cuáles son únicas. También debe entender claramente a quién se puede reenviar rápidamente la llamada en caso de preguntas específicas planteadas por el cliente. Por ejemplo, si un complejo pregunta técnica- el secretario no podrá dar una respuesta exhaustiva, por lo que deberá desviar rápida y educadamente a la persona que llama al servicio de ingeniería o tecnológico.

Regla número tres

El encuestado siempre debe adherirse estrictamente a la etiqueta comercial. La respuesta a la llamada debe seguir antes de la tercera señal. Debe saludar a la persona que llama, presentarse. Debe indicar el nombre de la empresa, su nombre y cargo. Esto le permite establecer un mayor grado de contacto. La secretaria definitivamente debe preguntar cómo dirigirse a la persona que llama, aclarar el tema sobre el que se dirigió a la empresa, ofrecerle su ayuda. Por lo tanto, después de establecer un contacto de confianza, descubrirá con precisión el propósito de su llamada y podrá brindarle asistencia calificada.

regla número cuatro

Supervisar las respuestas a las preguntas y quejas de los clientes. Siempre se deben preparar respuestas estándar a preguntas comunes. No dejes que ninguna negatividad o insatisfacción venga de tu parte. Trata las preguntas que te hará el cliente de forma positiva, porque indican su interés. Es importante agradecer siempre al cliente por las preguntas expresadas y por ponerse en contacto con su empresa.

Si la pregunta no se entiende por completo, es importante pedir una aclaración o una repetición. Trate de hablar de manera mesurada, no hable. hablar en lenguaje sencillo para que el cliente no tenga que esforzarse, tratando de entender lo que le dijiste.

Regla número cinco

Cuando hable por teléfono, asegúrese de usar una variedad de técnicas y técnicas. No da un alcance visual, es decir, ni un solo interlocutor es capaz de ver la reacción del otro ante las palabras pronunciadas. Para mantener un ambiente de confianza en el diálogo, siempre debe dejar que el interlocutor entienda que escuchó lo que dijo.

Para mantener un ambiente de confianza en el diálogo, siempre debe dejar que el interlocutor entienda que escuchó lo que dijo.

Debe repetir periódicamente los principales pensamientos y palabras que suenan en el diálogo. Informe al interlocutor que ha grabado la información expresada por él. De vez en cuando, vale la pena cambiar el timbre, el ritmo del habla, usar diferentes entonaciones en una conversación. No seas monótono, de lo contrario te arriesgas a perder la atención del cliente que te llama. Asegúrate de ver lo que dices. Debe hablar claro, claro y sin ambigüedades.

Puede utilizar técnicas populares para conversaciones telefónicas. Por ejemplo, “eco” es una repetición textual de los deseos expresados ​​por el cliente. Antes de tal repetición, se deben usar construcciones introductorias, como "según te entiendo ..." o "según lo que entiendo, tú ...". O un “resumen” es una repetición de tesis de la esencia de los deseos del cliente. También es posible utilizar la técnica de la "consecuencia lógica". Comience con "así que usted..." y continúe inferencia de las palabras del cliente.

La "aclaración" de recepción es una solicitud para aclarar las palabras del cliente explicando una serie de puntos individuales. Debe comenzar la última recepción con las palabras "podría explicar de nuevo...".

Regla número seis

Siempre debe controlar estrictamente el color emocional y la intensidad de la conversación. No sobrecalentar bajo ninguna circunstancia. En caso de ocurrencia situación de conflicto– su tarea es hacer todo lo posible para resolver con prontitud los problemas y reclamaciones del cliente. Asegúrate de que el cliente esté satisfecho. En este caso, siempre recordará que lo ayudaste a deshacerse de los problemas y estará feliz de contactarte en el futuro.

Por otro lado, la comunicación no debe estar vacía. Para evitar tal situación, siempre debe moverse a lo largo de la cadena: hacer el contacto inicial - determinar el propósito de la llamada - resolver la pregunta del cliente - terminar cortésmente la conversación.

Regla número siete

Intenta indicar en una conversación que el interlocutor es importante para ti. El hecho es que si el interlocutor le resulta interesante y lo siente, existe una alta probabilidad de interés mutuo por parte del cliente que llama. Se debe mostrar apoyo, simpatía y aprobación hacia la persona que llama.

Después de establecer el contacto inicial, diríjase a él por su nombre, exprese su disposición a ayudarlo. El interlocutor, confiando en sus palabras, comprenderá que está listo para ayudarlo, que está sinceramente contento por su llamada, que fue escuchado y comprendido. Lo más importante es que es consciente de su significado e importancia. Trate de no interrumpir. Escucha cuidadosamente. Al transferir la conversación a otro tema, elige el momento adecuado. Deje que el cliente primero exprese su pensamiento y luego invítelo constructivamente a considerar otro tema de conversación o mirar la situación desde un ángulo alternativo.

Regla número ocho

En ningún caso debes hacer esperar mucho tiempo al cliente. Esto causa irritación y tiene un impacto muy negativo en la imagen de la organización. El tiempo es dinero. Al ahorrarle tiempo al cliente, en realidad le está ahorrando dinero. Él recordará esto. No hay cliente más agradecido que el que no solo fue ayudado y escuchado, sino que lo hizo lo más rápido posible.

No desvíes la llamada innecesariamente. Solo si no puede resolver el problema del cliente usted mismo. Nunca haga esperar a un cliente más de medio minuto. Si aun así tuviste que poner al cliente "en espera" para aclarar algún dato a petición suya, no olvides agradecerle la espera. Necesariamente. El cliente escuchará esto y apreciará su preocupación por él.

Regla número nueve

Agradezco las llamadas de los clientes. No olvide que cada llamada entrante es el resultado del trabajo y esfuerzo de muchos, muchos departamentos de su empresa.

Regla número diez

Termina el diálogo correctamente. El 75% de la conversación, al menos lo que el cliente recuerda, es el principio y el final de la conversación. El comienzo y el final de una conversación son dos momentos, cuya memorización ocurre en el contexto. colorante emocional. Además, es el final de la conversación lo que se recuerda como el resultado final de la conversación. Es necesario tomar todos los datos de contacto y resumir brevemente los acuerdos alcanzados con el cliente. Y, por supuesto, no te olvides de agradecer al cliente por realizar la llamada.

El comienzo y el final de una conversación son dos momentos, cuya memorización ocurre en el contexto del color emocional.

Eventualmente

Como se puede ver de todo lo anterior, no hay nada difícil en las respuestas correctas a las llamadas telefónicas, y la técnica de respuesta no es nada sobrenatural. Solo es necesario mostrar atención, amabilidad y seguir la etiqueta. Los clientes agradecidos sin duda corresponderán en forma de mayores ventas y conocimiento de la marca. Sin embargo, las estadísticas nos muestran que muchísimos, aún siendo empleados de grandes corporaciones transnacionales, no saben cómo usar este una herramienta sencilla como conversaciones telefónicas.

Asegúrese de realizar 1 o 2 capacitaciones para los empleados que con mayor frecuencia tienen que lidiar con las llamadas telefónicas entrantes. Familiarícelos con las reglas dadas en nuestro artículo, y verá cómo aumentará la eficiencia de su negocio. ¡Buena suerte con sus conversaciones!

Según los expertos, hoy en día más del 50% de todos los problemas comerciales se resuelven por teléfono. Esto es lo más manera rápida comunicación, que permite establecer contactos, concertar una reunión, conversación comercial, negociaciones, sin recurrir a la comunicación directa. Pero cómo suena su voz, cómo habla por teléfono, depende en gran medida de la reputación de la empresa y del éxito de sus operaciones comerciales. Por lo tanto, la capacidad de hablar correcta y correctamente por teléfono ahora se está volviendo parte integral política de imagen de la empresa.

La cultura de la comunicación empresarial presupone el conocimiento de: las normas generales de conversación telefónica y las normas básicas de etiqueta telefónica empresarial.

Reglas generales para la conversación telefónica:

1. Descuelgue el teléfono antes del cuarto timbre: la primera impresión de usted o su empresa ya está formada y cuánto tiempo debe esperar para obtener una respuesta.

2. Cuando hable por teléfono, debe dejar todas las conversaciones superfluas por un tiempo. Su interlocutor tiene todo el derecho a la atención a sí mismo.

3. Durante una conversación telefónica, se considera indecente comer, beber, fumar, crujir papel, mascar chicle.

4. Aprende a escuchar con atención ya no interrumpir a tu interlocutor si no es necesario.

5. Es inaceptable levantar el teléfono y responder: "Espere un minuto", hacer que la persona que llama espere hasta que haga su trabajo. Esto solo es posible como último recurso y solo dentro de un minuto. si en este momento Si está muy ocupado y no puede hablar, lo mejor es disculparse y ofrecer volver a llamar.

6. Vuelva a llamar siempre que estén esperando su llamada.

7. Si "se metió en el lugar equivocado", no debe averiguar: "¿Cuál es su número?". Puede aclarar: "¿Este número es tal y tal ...?", Habiendo escuchado una respuesta negativa, discúlpese y cuelgue.

8. Se considera una violación de la etiqueta marcar un número y preguntar: "¿Adivina quién es?", sin importar si está dirigido a amigos, colegas o familiares. Si no te reconocen, siempre debes presentarte.

9. Llamar a casa es una invasión de la privacidad, así que siempre pregunta si llamas en un momento conveniente: "¿Tienes tiempo para hablar conmigo?", "¿Estás muy ocupado en este momento?" etc. Si la respuesta es sí, puede hablar a su gusto, pero cuando escuche los primeros signos de deseo de terminar la conversación, debe despedirse cortésmente. En el servicio también se limita el tiempo de conversación telefónica.

10. Hablar por teléfono debe ser extremadamente cortés. Es inaceptable gritar y enojarse durante una conversación telefónica, esto es una grave violación de la ética de la comunicación interpersonal y empresarial. En respuesta al insulto, cuelgan. Maldecir por teléfono es ilegal.

11. Las conversaciones telefónicas en una casa extraña, firme, la organización debe ser extremadamente breve y formal. Es muy descortés tener una conversación larga en una fiesta.

12. Una conversación por teléfono debe ser cortés, pero terminar de inmediato si un invitado o visitante de la oficina ha venido a su casa. Debe disculparse y, indicando brevemente el motivo, concertar una llamada. En casa, puede decir: "Disculpe, los invitados han venido a mí, lo llamaré mañana por la noche (por la mañana, ...)"; en el trabajo: "Lo siento, tengo una visita, te llamaré dentro de una hora". Asegúrese de mantener su promesa.

13. Si durante una conversación se interrumpe la conexión, debe colgar; la persona que llama vuelve a marcar el número. Si un representante de la empresa estaba hablando con un cliente o cliente, entonces debería marcar el número.

14. La iniciativa de terminar una conversación telefónica pertenece a quien llamó. La excepción es una conversación con los mayores por edad o condición social.

15. Nada puede reemplazar cálidas palabras de agradecimiento y despedida al final de cualquier conversación, conversación. Al mismo tiempo, conviene recordar que las palabras de despedida deben contener la posibilidad de un futuro contacto: “Llamamos el próximo martes”, “hasta mañana”, etc.

Reglas básicas de etiqueta telefónica comercial:

Hay que recordar que una conversación telefónica de negocios no debe exceder los cuatro minutos.

tienes que llamar

1. Las reglas de etiqueta exigen, al escuchar la respuesta del suscriptor:

- di hola;

- presentarte;

- exponer brevemente la esencia del problema;

- al final de la conversación, agradecer y despedirse.

Saludo y presentación durante una conversación con un extraño- el procedimiento es mutuo y obligatorio.

La regla principal del protocolo empresarial es que una conversación telefónica debe ser personalizada. Si el suscriptor no se presenta, debe preguntar cortésmente: "Disculpe, ¿con quién estoy hablando?", "¿Dime con quién estoy hablando?" etcétera.

2. Si la llamada pasa por la secretaria y donde llamas no te conocen, la secretaria tiene derecho a preguntar el motivo de la llamada.

3. Independientemente de las circunstancias, intente sonreír, de lo contrario no podrá ganarse al interlocutor.

4. Tenga siempre a mano un bloc de notas y un bolígrafo para las notas necesarias.

5. Mientras se prepara para la llamada telefónica, haga una lista de cosas para discutir. Devolver la llamada para disculparse por perderse algo deja una impresión desfavorable y solo debe hacerse como último recurso.

6. Si no encuentra a la persona que necesita, pregunte cuándo es más conveniente volver a llamar.

7. Programe un mensaje con anticipación si sabe que la información se transmitirá a través de un tercero oa través de una respuesta automática.

8. Si va a dejar un mensaje en el contestador automático, después del saludo y la presentación, indique la fecha y la hora de la llamada, seguido de un mensaje corto y una despedida.

cuando te llaman

1. De acuerdo con las reglas de etiqueta, después de levantar el teléfono, debe:

- nombre de la empresa, institución que representa;

- di hola;

- para una presentación - una presentación;

- a la pregunta - la respuesta educada correcta.

2. Si no quieren hablar contigo, sino con otra persona: "Espera un minuto, ahora te pasaré el teléfono"; el que es llamado al teléfono debe agradecer: "Gracias", "Gracias, vengo ahora mismo".

3. Si la persona correcta no está en ese momento, entonces la persona que sube aclara que ésta persona ausente. Dichas respuestas deben incluir una solicitud para volver a llamar después de un tiempo determinado: "¿Podría volver a llamar en una hora?", etc.

4. Si suena el teléfono y en ese momento está hablando por otro dispositivo, debe, después de descolgar el teléfono, pedir disculpas, si es posible, finalizar la primera conversación, colgar, luego comenzar a hablar con el segundo interlocutor o disculparse y pida volver a llamar después de un tiempo determinado. Es inaceptable hacer que la persona que llama espere más de un minuto.

5. Es mejor abstenerse de contestar llamadas si está gastando reunión de negocios o reunión de negocios. La prioridad siempre pertenece a la voz en vivo.

1. Si lo llaman por un asunto importante cuando hay personas en la oficina, es mejor responder la llamada desde la habitación contigua o, en ausencia de tal oportunidad, solicitar volver a llamar después de un tiempo determinado, o reducir la conversación al mínimo.

En la cultura empresarial moderna de la comunicación. Atención especial dar una conversación telefónica. Algunos axiomas de la comunicación telefónica, especialmente si llamas por primera vez.

1. Llamada telefónica: su propio negocio, incluso si llama por negocios.

2. Puede llamar a casa solo con el permiso de la pareja.

3. La gran mayoría de las conversaciones telefónicas comerciales se obtienen solo la segunda vez porque las personas llaman en un momento conveniente para ellos y no para los socios.

4. Se acepta llamar a casa por negocios a partir de las 10:00. mañana hasta las 10 de la noche. A no ser que se acuerde de otra manera.

5. En el momento de iniciar una conversación por teléfono, intente sonreír; esto agregará calidez a su voz. Después de la presentación obligatoria, haga una breve pausa e intente comprender el estado y el estado de ánimo de su pareja y su actitud ante su llamada por la reacción a su nombre.

6. Al presentarse por teléfono, indique no solo su apellido y cargo oficial, sino también el nombre con el que puede ser contactado. Tu pareja no debe recordar dolorosamente tu nombre.

7. Si llama a un extraño por primera vez, piense de antemano lo que dirá, ofrecerá, preguntará; de lo contrario, dará la impresión de una madre no recogida que no valora el tiempo de otras personas.

8. La conversación de negocios, especialmente la primera, no debe durar más de 4 minutos. Su estructura: introducción, propósito de la llamada, solución del problema, acuerdo para continuar el contacto, agradecimiento por la conversación.

9. Necesitas hablar clara y activamente.

10. Si llama a la institución, asegúrese de preguntar con quién está hablando. Deje un mensaje o pida consejo solo a personas competentes.

11. Si te llaman, contesta educadamente y con detalle. Desde casa: "Te estoy escuchando". De la institución: nombra la empresa o el departamento para que la persona que llama comprenda de inmediato dónde llegó exactamente.

12. Es mejor contestar todas las llamadas telefónicas, pero si no estuvo de acuerdo de antemano y la otra parte está interesada en contactarse, entonces puede dejar la iniciativa de establecer contacto con ella.

13. Si prometió llamar, debe llamar durante el día.

El arte de la conversación teléfono móvil:

Este invento trajo consigo su propia etiqueta.

Si llama, después de la presentación, pregunte si es conveniente hablar con usted en ese momento.

Recuerda que cuando se utiliza un teléfono móvil, el tiempo pasa. Por lo tanto, discuta solo asuntos urgentes. Deje el resto para llamar a la oficina.

Si recibe una llamada de teléfono celular, preséntese primero.

Si tiene pasajeros en su automóvil, use el teléfono con moderación o mejor no hable en absoluto.

El teléfono móvil debe estar apagado durante reuniones de negocios, conversaciones, reuniones.

Sección III. Discurso y signo.

1. Psicológico h oportunidades para la comunicación verbal.

Principios generales comunicación verbal.

Estrategias del habla para conversaciones de negocios.

Reglas de preparación hablar en público.

La palabra denota un objeto, un proceso y una relación. La palabra en el contexto es entendida por nosotros como información que tiene un significado cognitivo, valioso y personal. Todo mensaje tiene contenido, finalidad, motivos y revela la personalidad del interlocutor.

La comunicación verbal es continua. Hablamos entre nosotros todo el tiempo. Al mismo tiempo, a veces hablamos conscientemente, pero inconscientemente hacemos una reserva. Por ejemplo, llamamos a un socio por el nombre de otra persona. A veces hacemos una reserva deliberadamente, con la esperanza de que el socio entienda la pista o la información comunicada de manera informal. A menudo hacemos una reserva sin darnos cuenta, pero inmediatamente nos damos cuenta del descuido e intentamos corregirlo. Además, malinterpretamos el contenido racional de la información, la malinterpretamos y percibimos mal el contenido emocional del habla. Los expertos dicen que si "concebido" se toma como 100%, luego de "formulado", "expresado", "escuchado", "entendido", solo el 24% permanece en la "memoria". De ahí el entusiasmo general por la lectura de signos no verbales, que no aporta demasiado beneficio, ya que no existe una conexión inequívoca y típica entre el contenido y la forma de expresión de los estados mentales. Definitivamente puede determinar que una persona está preocupada, pero al mismo tiempo cometer un error y tomar la simple emoción por irritación o protesta contra usted personalmente. Incluso cuando el estado de la pareja se determina correctamente, no siempre es posible aprovechar esto; no tiene sentido decirle a una persona que está dando vueltas a un bolígrafo en sus manos en una conversación contigo que está nerviosa.

¿Qué significa entender a otra persona? Es necesario aislar la información, comprenderla y responder adecuadamente a ella. Por expresión filósofo alemán Martin Heidegger “El lenguaje habla solo”, es decir, la elección de las palabras no es aleatoria, sino que expresa nuestra actitud hacia el mensaje que se transmite y hacia el interlocutor.

Hay formas de comunicación verbal que se pueden enseñar y vale la pena aprender. En primer lugar, esta es la etiqueta del habla, en segundo lugar, la capacidad de hacer preguntas, en tercer lugar, las habilidades para hablar en público, en cuarto lugar, las características de hablar por teléfono y, en quinto lugar, el comportamiento en una conversación de negocios. Los expertos definen: una conversación es un contacto situacional, y una conversación es una conversación sustantiva, una disputa es una prueba de la verdad de la propia opinión, una discusión es un intercambio de opiniones y una polémica es una lucha de opiniones llevada a un conflicto de motivos. Así, en el proceso de comunicación del discurso empresarial, es necesario tener en cuenta su forma, el contexto psicológico y las motivaciones de los sujetos principales.

En una situación de comunicación comercial, usamos "discurso en la comunicación socialmente orientada". El habla sirve actividades conjuntas. Por lo tanto, su uso está regulado por una serie de reglas.

El principio de cooperación:

La declaración debe contener tanta información como se requiera para la comunicación actual.

La afirmación debe ser lo más verdadera posible. no mientas No digas cosas que no sabes o que no sabes.

La declaración debe ser clara. Es mejor hablar en un idioma comprensible para los interlocutores.

Principio de cortesía:

La comunicación se interrumpe de común acuerdo.

cumplido reglas generales etiqueta del habla

El uso de efemismos - fórmulas que reemplazan expresiones duras.

Violaciones de las reglas de cortesía: malos modales y descortesía.

EN mundo moderno El teléfono se ha convertido en un medio de comunicación tan habitual que muchos ni se plantean si lo están utilizando correctamente para la comunicación empresarial. Llamada telefónica- esta es una forma de comunicación que le permite resolver muchos problemas lo más rápido posible, sin requerir una reunión personal de los interlocutores. uso competente el teléfono te permite microclima favorable tanto entre los empleados dentro de la empresa como en las negociaciones con los clientes. De este artículo aprenderás como comunicarse con un cliente por telefono¿Cuáles son las reglas para las negociaciones comerciales por teléfono y cómo lograrlo? Máxima eficiencia desde la primera llamada a la empresa.

1. Saludo al interlocutor

Entonces, llegó la tan esperada llamada telefónica. No es necesario que corra inmediatamente al teléfono, ya que esto puede dar la impresión de que la empresa no tiene otro negocio que contestar llamadas. Es habitual soportar 2-3 pitidos, pero tampoco debe retrasar la respuesta, de lo contrario, la persona que llama comenzará a ponerse nerviosa y la efectividad de la próxima comunicación disminuirá drásticamente.

Descuelgue el teléfono para saludar al interlocutor. Muchas organizaciones utilizan este esquema de saludo:

Dependiendo de la hora en que entra la llamada, dicen: « Buen día!", "¡Buenas tardes buenas noches!";
- además, pronunciar el nombre de la organización;
- y luego se presentan, nombrando su nombre (a veces, también su cargo).

Tal comienzo de una conversación telefónica ayuda a la persona que llama a obtener la máxima información en solo unos segundos. Una persona, al escuchar ese saludo, se sentirá más cómoda, lo que afectará la efectividad de la conversación. Siempre es un placer tratar con personas competentes y educadas. Desde el punto de vista de la psicología, dicho esquema de saludo permite que el interlocutor se sienta cómodo y psicológicamente seguro.

2. Durante una conversación - sonríe

El interlocutor no puede ver lo que está haciendo, por lo que la menor irritación o disgusto se sentirá de inmediato en el oído. Al comunicarse por teléfono, casi el 90% de la información que una persona percibe se debe a la entonación con la que está hablando. El 10% restante transmite el significado de la conversación directamente en palabras.

Cuando hable, no tome una posición reclinada en una silla, esto afectará inmediatamente el timbre de su voz. Por lo tanto, solo agravará la situación al mostrar su falta de respeto e indiferencia hacia la persona que llama. Con una sonrisa e interés en su voz, no solo conquistará al interlocutor, sino que también creará una impresión favorable de toda su empresa en su conjunto.

3. Respeta a tu interlocutor

Si se espera una conversación larga, pregunte si es conveniente que la persona hable ahora. Si es necesario, ofrezca reprogramar la conversación para un momento más conveniente. La comunicación por teléfono para algunas personas es un tipo de estrés, ya que no ve al segundo participante en la conversación y no puede evaluar con precisión su actitud hacia sí mismo. Solo se enfoca en tu voz y entonación.

4. No te distraigas con temas superfluos

Durante una conversación de negocios, no salte a temas abstractos. Deje preguntas sobre el clima, la guerra en Irak, el eclipse solar para conversaciones con sus amigos y seres queridos. Mantén tus pensamientos cortos y al grano. Al hacer esto, le muestra a su interlocutor su profesionalismo y espíritu empresarial.

5. Frases típicas.

No uses frases como: "¿Estás preocupado ...", "Está bien si te molesto ...", "¡Espera un minuto!". Con tales frases, provocas que tu interlocutor realmente comience a ponerse nervioso y preocupado. Trate de explicarle a la persona por qué debe esperar un poco antes de poder darle una respuesta a su pregunta. Después de eso, cortésmente gracias por esperar y continuar la conversación.

6. Haz preguntas aclaratorias

Después de escuchar atentamente al cliente, no dude en hacer preguntas aclaratorias. Debes asegurarte de entender correctamente a tu interlocutor. Es un error suponer que al volver a preguntar, una persona muestra su incompetencia y falta de profesionalismo. Por el contrario, al hacer contrapreguntas, le haces saber a la persona que has escuchado atentamente y que no quieres perderte detalles importantes.

7. No interrumpas al interlocutor

Incluso si está seguro de que su interlocutor se ha desviado del tema y ha comenzado a llevar la conversación en la dirección equivocada, en ningún caso la interrumpa. Deje que la persona termine y luego recuérdele cortésmente la esencia de su conversación.

8. No dejes el teléfono sobre la mesa durante una llamada

Si necesita finalizar una conversación, la mejor manera para ello, utilizará la función especial "Hold" ("Sostener"), o "Mute" ("Silenciar el micrófono"). Ahora casi todos los teléfonos están equipados con tales botones. Esto es necesario para no avergonzar a la persona que llama con sus conversaciones extrañas. Además, él puede oír información extra que no debes saber

Al usar la función de espera al hablar por teléfono, vale la pena recordar que esto debería tomar menos de un minuto. Si sabe de antemano que necesita más tiempo para resolver el problema, por ejemplo, pasar a la siguiente oficina o hacer una llamada paralela, lo mejor sería ofrecer reprogramar la conversación. Explícale cortésmente a la persona que lo contactarás tan pronto como recibas la información necesaria.

9. No cuelgues inmediatamente

Si su empresa recibe una llamada de una persona que necesita contactar a un empleado específico, pero este empleado no está en el lugar de trabajo, no cuelgue inmediatamente. Informar que la persona de su interés se encuentra actualmente ausente. Asegúrese de ofrecer su ayuda. Es posible que pueda ayudar con una serie de problemas. Pero, cuando un cliente rechace categóricamente su ayuda, pídale que deje detalles de contacto o información que pueda pasar a su colega cuando regrese.

10. No cambies a llamadas paralelas

Mientras habla por teléfono, no se distraiga con otras llamadas. Primero debe finalizar la conversación actual y solo luego pasar a la siguiente. Saltar de una llamada a otra solo mostrará tu desorganización e incapacidad para priorizar.

11. No hagas otras cosas

Mucha gente piensa que si el interlocutor no los ve, entonces puede combinar varias cosas al mismo tiempo. Por ejemplo, tomar café o comer un bocadillo. Esto es inaceptable y seguramente lo notará su interlocutor. Los sonidos de masticar comida o sorbiendo un cigarrillo siempre son claramente audibles durante una conversación telefónica, y escuchar esto es extremadamente desagradable.

12. Despídete del interlocutor

La mayoría de las personas terminan una llamada simplemente colgando sin despedirse. Esto es absolutamente inapropiado, especialmente en el momento de la comunicación comercial por teléfono. Antes de terminar la conversación, pregunte si hay algo más que pueda hacer para ayudar. Y solo después de una respuesta negativa, cuelgue y diga: "¡Adiós!". Es importante que la conversación termine de manera positiva.

Reglas de etiqueta telefónica no tomado del techo. Este es el resultado de numerosos investigacion psicologica, experiencia práctica y análisis de múltiples conversaciones telefónicas.

El 70% de las comunicaciones comerciales se realizan por teléfono, lo que significa que el éxito de todo el negocio depende del cumplimiento de las reglas de etiqueta de la comunicación telefónica comercial. Por supuesto, los interlocutores son diferentes. Lo más seguro en cualquier situación es mantener el estilo propio de una persona educada que está armada con las reglas de etiqueta en cualquier caso.

“Hablar por teléfono está a medio camino entre el arte y la vida. Esa comunicación no es con una persona, sino con la imagen que tienes cuando la escuchas” (André Maurois).

Introducción

El conocimiento de los conceptos básicos de la etiqueta comercial y la capacidad de establecer contactos es una parte integral de experiencia profesional empleados. Según las estadísticas, el teléfono se usa activamente para resolver más del 50% de los problemas comerciales.

Las negociaciones indirectas difieren en muchos aspectos de la comunicación comercial directa. El incumplimiento de las normas básicas de etiqueta telefónica deja una huella en la imagen y reputación de cualquier organización. ¿Cuáles son las reglas básicas de la comunicación telefónica?

5 etapas de preparación para conversaciones telefónicas

El resultado de las conversaciones telefónicas depende en gran medida de la planificación. Las llamadas efectivas no pueden ser espontáneas. La preparación y planificación de las negociaciones se puede dividir en 5 etapas.

Información	Recogida de documentos y materiales para una conversación telefónica.
	Determinar el propósito de las conversaciones telefónicas (obtener información, programar una reunión).
	Elaboración de un plan para una conversación de negocios y una lista de preguntas a realizar.
Tiempo	Elegir un momento conveniente para el interlocutor.
ánimo	Una actitud positiva no es menos importante que la planificación de la negociación. La voz que se escucha con más frecuencia sonríe, fatiga o emociones negativas que el socio comercial puede acreditar en su cuenta. Para que la voz esté "viva", se recomienda realizar conversaciones telefónicas de pie y con una sonrisa.

Reglas telefónicas comerciales

• Al comienzo de una conversación, no puede usar las palabras: "hola", "escucha", "habla". La primera y elemental regla es presentarse amablemente al contestar el teléfono. Por ejemplo: "Buenas tardes. Gerente Tatiana. Compañía Fortuna.
• Las negociaciones deben ser breves. No se puede discutir un trato u otro asunto sobre el fondo. Esto requiere una cita en persona.
• Durante una conversación, pasar el teléfono muchas veces es una mala forma.
• Las negociaciones se llevan a cabo sólo con los que toman las decisiones.
• Se debe cumplir la promesa de devolver la llamada tan pronto como se resuelva el problema, o dentro de las 24 horas.
• Si el especialista está ausente del lugar de trabajo, es posible intercambiar información con la ayuda de otro empleado o asistente del gerente. El contenido del mensaje a través de terceros o a un contestador automático debe planificarse con anticipación, siguiendo las reglas de comunicación por teléfono. Solicite a la secretaria que organice la transferencia de datos y asegúrese de que lleguen al destinatario en cualquier caso.
• La grabación en el contestador automático comienza con un saludo, indicando la fecha y hora de la llamada. Después mensaje corto siguen las despedidas.
• Las llamadas telefónicas no deben quedar sin respuesta, ya que cualquier llamada puede ayudar a obtener información importante o hacer un trato. Descuelgue el auricular rápidamente hasta el tercer timbre.
• Por supuesto, no puede contestar dos teléfonos al mismo tiempo.

1. Negociar rápida y enérgicamente. Presentar argumentos de manera clara y distinta, responder preguntas sin largas pausas ni frases vagas.
2. La pausa podrá durar, excepcionalmente, no más de un minuto si el especialista está buscando el documento. Cuando el interlocutor espera más tiempo, tiene todo el derecho de colgar.
3. Se requiere cortesía para las llamadas. Maldecir y gritar en cualquier caso se refieren a una violación de la ética de la comunicación por teléfono.
4. Durante las conversaciones telefónicas, no se recomienda usar jerga, coloquialidad y blasfemias. No es recomendable utilizar terminología que pueda resultar incomprensible para el interlocutor.
5. No puede cubrir el auricular o el micrófono con la mano cuando habla con colegas, ya que es probable que el interlocutor escuche esta conversación.
6. Hacer esperar a un invitado o visitante mientras habla por teléfono es una violación de la etiqueta comercial. En este caso, debe disculparse, indicar el motivo y establecer una hora para una nueva llamada.
7. Si falla la conexión, cuando se interrumpe la conversación, la persona que volvió a llamar marca el número. Al negociar un representante de la empresa con un cliente, cliente o socio, el representante vuelve a llamar.
8. Concluyendo las negociaciones, vale la pena una vez más expresar acuerdos y acuerdos conjuntos.
9. El que llamó, o el mayor en el cargo, por edad, termina la conversación y se despide primero.
10. Las palabras sinceras de agradecimiento son indispensables al final de la conversación. Al despedirse, puede orientar al interlocutor a la cooperación: "Hasta mañana" o "Llamemos ...".

Tabú, o ¿Qué expresiones se deben evitar?

expresión no deseada	Reglas telefónicas
"No"	Esta palabra, especialmente al comienzo de una oración, "tensa" al interlocutor, complica el entendimiento mutuo. Es deseable expresar el desacuerdo correctamente. Por ejemplo, "Cubriremos sus necesidades y reemplazaremos el producto, pero ya no es posible devolver el dinero".
"No podemos"	Rechazar a un cliente de inmediato significa enviarlo a los competidores. Salida: ofrecer una alternativa y prestar atención ante todo a lo que es posible.
"Llámame", "No hay nadie", "Todos están almorzando"	Un potencial cliente ya no llamará, sino que optará por los servicios de otra empresa. Por lo tanto, debe ayudarlo a resolver el problema u organizar una reunión, invitarlo a la oficina, etc.
"Usted debe"	Deben evitarse estas palabras, usando un lenguaje más suave: "Es mejor hacer...", "Tiene sentido para ti..."
“No sé”, “No soy responsable de esto”, “No es mi culpa”	Socava la reputación del especialista y de la organización. Si no hay suficiente información, es mejor responder: “ Pregunte por interés. ¿Puedo aclararte esto?"
"Espera un segundo, voy a buscar (encontrar)"	Engaño del cliente, ya que es imposible hacer el trabajo en un segundo. Vale la pena decir la verdad: “La búsqueda de la información necesaria llevará de 2 a 3 minutos. ¿Puedes esperar?"
"¿Te estoy distrayendo?" o "¿Puedo distraerte?"	Las frases provocan negatividad y complican la comunicación. Estas preguntas ponen a la persona que llama en una posición incómoda. Opción preferida: "¿Tienes un minuto?" o "¿Puedes hablar ahora?"
Preguntas "¿Con quién estoy hablando ahora?", "¿Qué necesitas?"	Las frases son inaceptables porque convierten la negociación en un interrogatorio y violan las reglas de comunicación telefónica.
La pregunta “¿Por qué…”	El interlocutor puede pensar que no confías en él.

7 secretos de llamadas exitosas

1. Las reglas para hablar por teléfono con los clientes sugieren que las negociaciones productivas caben en 3-4 minutos.
2. La postura y la entonación son tan importantes como la información transmitida durante una conversación.
3. ¿Cómo habla el interlocutor? Rápido o lento. Los gerentes exitosos saben cómo adaptarse al ritmo del discurso del cliente.
4. Los “sí”, “no” monosilábicos son preferibles a cambiar a respuestas detalladas. Por ejemplo, un cliente está interesado en saber si estarás el viernes, vale no solo responder "sí", sino también informar el horario de trabajo.
5. Si la conversación se prolongó, en lugar de disculparse, es mejor agradecer al interlocutor. Las reglas de hablar por teléfono con los clientes no permiten un tono de disculpa.
6. Las notas y las notas durante las conversaciones telefónicas en un cuaderno ayudarán a restablecer el curso de una conversación importante. empresario no utilizará trozos de papel u hojas de calendario para esto.
7. Una característica del teléfono es que mejora las deficiencias del habla. Debe controlar cuidadosamente su dicción y pronunciación. Grabar en un dictáfono y escuchar sus conversaciones con los clientes ayudará a mejorar la técnica de negociación.

Cuando un cliente llama...

El cliente que logra comunicarse puede no nombrarse a sí mismo, comenzando inmediatamente a exponer su problema. Por lo tanto, es necesario preguntar con tacto: "Disculpe, ¿cuál es su nombre?", "¿De qué organización es usted?", "¿Por favor, dígame su número de teléfono?"

Las reglas para comunicarse por teléfono con los clientes están relacionadas con el hecho de que solo vale la pena transmitir información precisa si tiene los datos necesarios. Un cliente que no ha esperado una respuesta clara ya no se pondrá en contacto con su organización.

A veces tienes que lidiar con un cliente enojado o nervioso. Es mejor escuchar su queja y no interrumpir. Será capaz de entablar un diálogo constructivo solo cuando hable. Cuando escuche un insulto, cuelgue.

Llamadas en lugares públicos o en una reunión

Una reunión y una reunión de negocios es un momento en el que, según las reglas, debe abstenerse de llamar. La voz en vivo es una prioridad. Las negociaciones que distraen la atención de los presentes son inaceptables.

Responder una llamada en una reunión o reunión de negocios significa mostrarle al interlocutor que no lo aprecia y el tiempo que pasa con él, que la persona que llamó es más importante.

También hay buenas razones, por ejemplo, la enfermedad de un familiar, un gran contrato. Las reglas de comunicación por teléfono sugieren que los presentes deben ser informados antes de una junta o reunión, para coordinar con ellos la recepción de una llamada. La conversación debe llevarse a cabo muy rápidamente (no más de 30 segundos), si es posible en otra oficina.

Una persona hablando por teléfono durante una reunión privada, en un restaurante, en una reunión parece incivilizada y estúpida.

Conversación de negocios por teléfono. Ejemplo

Opción 1

Cabecera: Centro de Satélites. Buenas tardes.

Secretaria: Buenas tardes. Unión de Sociedades de Consumidores. Puerto deportivo Morozova. Llamo por un concurso.

R: Alexander Petrovich. te estoy escuchando

R: Sí. Puede reservar una sala de conferencias con 150 asientos.

S: Gracias. Esto nos vendrá bien.

R: Entonces será necesario que nos envíe una carta de garantía.

Es bueno. ¿Se puede enviar un aviso por correo?

R: Sí, pero tardará tres días.

ES: Es mucho tiempo.

R: Puedes enviarlo por mensajería.

S: Así que hagámoslo. Gracias por la información. Adiós.

R: Buena suerte. Esperamos colaborar.

Conversación de negocios por teléfono. Ejemplo 2

Gerente: Hola. Me gustaría hablar con Ivan Sergeevich.

Director de la exposición: Buenas tardes. Te escucho.

M: Este es Baluev Vladimir, gerente de Maxi Stroy. Estoy llamando por negociación para obtener una cotización.

D: Muy bonito. ¿Qué es exactamente lo que te interesa?

M: ¿Ha aumentado el costo por metro cuadrado?

D: Sí, ella tiene. Uno metro cuadrado en el pabellón del 1 de septiembre cuesta seis mil rublos, y en la exposición abierta, tres mil.

M: Claro. Gracias por la información.

D: Por favor. Si tienes alguna pregunta, por favor llama.

M: Gracias. Me pondré en contacto si es necesario. Mis mejores deseos.

D: Adiós.

Conclusión

La capacidad de aplicar las reglas de comunicación por teléfono con los clientes se convierte en una parte integral de la imagen de cualquier organización. Los consumidores prefieren empresas con las que sea agradable hacer negocios. Eficaz conversación de negocios- la clave para transacciones exitosas, y por lo tanto bienestar financiero empresas

Cuando hablamos por teléfono, no tenemos una imagen visual. Se forma por otros medios. Lo que importa no es lo que decimos, sino cómo lo decimos.

Las llamadas telefónicas, como los negocios, tienen su tiempo. Generalmente de 8 am a 10 pm. Los fines de semana son tabú para las llamadas de negocios. Las reglas de etiqueta telefónica también prevén que quien la inició termine la conversación. Y si la conexión se interrumpe, el que llamó al suscriptor por primera vez vuelve a llamar.

Nos aseguramos de contestar todas las llamadas telefónicas. Si recibió una llamada en un teléfono donde hay un determinante, entonces la persona no está obligada a devolverle la llamada por segunda vez. Se cree que verá su número y se asegurará de volver a llamar, incluso si este número no le resulta familiar. Incluso en el caso de que una persona cometiera un error, ciertamente debe llamarlo y decírselo.

Con un desconocido hablamos exclusivamente sobre "usted", informa el corresponsal de la empresa de televisión. Aunque te parezca que un niño descolgó el teléfono, es mejor no arriesgarse. La voz es a menudo engañosa. Asegúrese de presentarse. Además, es mejor evitar direcciones como “mujer”, “hombre”, “joven”. Use formas impersonales, como "por favor", "por favor dígame", etc.

Olga Belmach, presentadora de televisión de STV:
Por lo general, una conversación telefónica comienza de manera estándar. lo mas forma clásica- "¡Hola!" o "¡Hola!" "Sí" se considera una forma muy corta, "Estoy escuchando" es demasiado vanidoso, "En el cable" es de alguna manera juguetón, no serio, porque nunca sabes quién te está llamando en este momento. Y lo que se refiere a "Por teléfono" se considera un formulario obsoleto.

Las llamadas telefónicas generalmente se dividen en personales y comerciales. Responder a esto último es obligatorio en todo caso. Preferiblemente dentro de las tres primeras señales. Si se llama a sí mismo, no es costumbre esperar una llamada durante más de seis timbres.

Olga Belmach, presentadora de televisión de STV:
Una conversación de negocios no debe durar más de cinco minutos. Si está seguro de que su conversación será larga, primero debe preguntarle a la persona si tiene tiempo y si puede darle, por ejemplo, 20 o 30 minutos.
Personal asuntos profesionales no puedo llamar teléfono de casa. En el caso de que el cónyuge o cónyuge de un colega descuelgue el teléfono, ciertamente debe presentarse y, tal vez, incluso decir el propósito de su llamada.
En ningún caso debe interesarte quién le pregunta a una persona si le vas a decir que en estos momentos no está en casa.

Si a una persona que no puede contestar en este mismo segundo se le pide que conteste el teléfono, no hay necesidad de explicar una razón específica, informa el corresponsal de la empresa de televisión. Solo avísame cuando puedas contactarlo.

En cuanto a la comunicación a través de teléfonos móviles, aquí también la etiqueta dicta muchas reglas.

Olga Belmach, presentadora de televisión de STV:
Incluso hace 10 años, muchos de nosotros no sabíamos de la existencia de un teléfono móvil, y hoy en día la mayoría de nosotros no podemos imaginar nuestra vida sin él. E incluso en estos 10 años, la etiqueta logró imponer una prohibición sobre muchas cosas cuando se habla por teléfono móvil.
La regla principal estará ligada a la regla de seguridad. Los teléfonos móviles no deben utilizarse en aviones ni en instalaciones médicas.
El sentido común nos dice que no utilicemos el móvil en teatros, cines, conciertos, exposiciones y museos. Además, los teléfonos móviles no se pueden utilizar en transporte público, en tiendas, cafés, restaurantes y muchos en lugares públicos.
Para averiguar dónde, después de todo, no se pueden usar, uno debe recordar la "regla de los tres metros": si tiene tres metros a la persona más cercana, solo en este caso puede permitirse hablar en un teléfono móvil . Y luego, muy breve y, por supuesto, tranquila.

En un restaurante o cafetería, los teléfonos móviles no deben colocarse sobre la mesa. Póngalos en su bolso o bolsillo.

Etiqueta muy estricta para los tonos de llamada. No deben ser ruidosos y vulgares, informa el corresponsal de la compañía de televisión. Es feo escribir SMS mientras se comunica con un interlocutor real. Pero las reglas Buenos modales permitirle no seguir las reglas de puntuación en los mensajes telefónicos breves.

Olga Belmach, presentadora de televisión de STV:
Otra regla muy importante es nunca pedir el teléfono de otra persona. Incluso si esta persona tiene llamadas absolutamente gratis.
Y, por supuesto, no puede contestar llamadas desde el teléfono de otra persona.
Si no recuerda o no entiende algo, hable por teléfono móvil como le gustaría que le hablaran.