Exigences pour un responsable du service client. Description de poste d'un responsable de grands comptes, responsabilités professionnelles d'un responsable de grands comptes, exemple de description de poste d'un responsable de grands comptes. Sur

23.10.2019

Quel rôle joue un responsable du service client dans une entreprise ?

La spécialité d'un manager travaillant avec des clients est présente dans les entreprises exerçant divers types d'activités. Si l'entreprise appartient au secteur commercial, un tel spécialiste recherche pour elle de nouveaux clients. Les organisations du secteur de la publicité ont souvent des clients qui nécessitent une approche particulière. Ils veulent toujours avoir la certitude que leurs demandes seront satisfaites. DANS dans ce cas Le travail du manager est de donner au client un sentiment de confiance dans un résultat positif lorsqu'il travaille avec son entreprise.

Selon ce que fait l'entreprise, le titre du poste d'un tel spécialiste sonnera différemment. Si, encore une fois, l’entreprise exerce des activités commerciales, le poste peut alors être appelé « responsable des ventes et du service client ». Dans d'autres entreprises - « responsable/spécialiste du service client », « spécialiste/responsable du service ». Mais peu importe la manière dont l’employé est officiellement enregistré lors de son embauche. L'essence des responsabilités sous n'importe quel nom est la même : faire sentir au client qu'une relation de partenaires égaux s'est construite entre lui et l'entreprise. Dans cette condition, le client coopérera avec l'entreprise pendant une longue période et l'organisation, à son tour, augmentera ses revenus.

Dans un premier temps, le manager aide le client à s'intéresser aux services proposés par l'entreprise. Lorsqu'un intérêt apparaît, les travaux se poursuivent pour son développement et son maintien : les résultats obtenus sont discutés, d'autres perspectives de coopération sont évaluées. Un manager qui réussit est celui qui recherche une approche personnelle de chaque client et établit avec lui des relations fondées sur la confiance.

Un spécialiste du service client occupe souvent une position de leader dans son entreprise. L'une de ses fonctions principales est de rechercher de nouveaux clients et de collaborer avec eux. Il est important de trouver votre propre approche envers chaque client. Après tout, si le manager est capable de montrer tous les avantages de travailler avec l'entreprise, l'acheteur continuera à faire affaire avec elle en permanence. Les résultats de la coopération sont toujours discutés avec le manager. Il évalue également les perspectives futures d’interaction. Un manager efficace développera bientôt sa propre clientèle personnelle.

Un responsable du service client possède les qualités suivantes : la politesse, la patience, sa propre approche de chaque client, haut degré communications. De plus, cette dernière qualité doit être constamment développée. Ce niveau de professionnalisme contribue à établir des relations fiables et de confiance avec les clients. Un manager a généralement suffisamment de contacts gros montant clients. Il arrive aussi qu'un certain manager traite avec tous les partenaires les plus importants. Il est également appelé « key account manager ».

Ce spécialiste est également directement lié à stratégie de marketing menées par son entreprise. Cela signifie qu'il doit non seulement participer à des activités de marketing et bien connaître son produit, mais également collecter des informations sur les concurrents et leurs services ou produits. De plus, il doit être capable d'analyser les informations collectées et de tirer des conclusions basées sur l'analyse.

KPI pour les gestionnaires de comptes

Abandonnez l'évaluation habituelle des performances du personnel afin que les managers respectent les KPI non par peur de recevoir une amende, mais par désir de réaliser du profit. Rédaction du magazine " Directeur commercial" m'a expliqué comment y parvenir.

Principales fonctions d'un responsable du service client

Les fonctions exercées par un chargé de compte dépendent du type d'activité de l'entreprise. Voici les plus basiques.

Travailler avec des clients existants et nouveaux

Le spécialiste travaille avec une clientèle déjà créée, l'élargit également et recherche de nouveaux clients. Communique à la fois par téléphone et en personne. Il fournit des informations complètes sur les produits ou services de l’entreprise, leur coût, les modalités de coopération, effectue et organise même leur expédition si nécessaire. De plus, le gestionnaire de compte clientèle les invite à divers événements organisés par l'entreprise, à cet effet il envoie des invitations et passe des appels préalables.

Connaissance de la gamme de produits

Le spécialiste doit connaître les produits que vend son entreprise. Pour les clients réguliers, il propose diverses réductions et avantages et organise des expositions. Il a toujours des échantillons de démonstration disponibles. Le manager élabore une stratégie pour attirer de nouveaux clients. De plus, il travaille sur des rapports sur les factures émises, les paiements effectués, sur les projets sur lesquels il travaille ou a fini de travailler et sur les promotions passées.

Réalisation d'une analyse de marché

Un spécialiste du service client analyse en permanence le marché des services ou des produits de son entreprise, détermine le profil d’un client potentiel, ses revenus et ses besoins. Disposant de ce type d'informations, le gestionnaire est en mesure de proposer au client des conditions de transaction plus intéressantes.

Étudier les concurrents

En plus d'étudier les clients, le manager doit également collecter des informations sur les concurrents. Si un conflit survient lors de la transaction, le spécialiste recherche différentes façons son règlement, jusqu'à l'intervention d'un avocat dans le dossier. Cependant, il doit toujours rester poli et calme, fidèle au client, car le responsable du client est le principal représentant de l'entreprise. Cependant, même une personne qui coopère avec vous depuis longtemps vous changera pour des concurrents si elle n'est pas satisfaite d'une communication incorrecte.

Aide à la communication

Le gestionnaire fournit toujours aux clients les informations les plus complètes, mène des consultations par téléphone et tente de souligner les avantages d'une collaboration à long terme. Si le client est d'accord, le spécialiste le rencontre personnellement pour formaliser le contrat. Si le client est le premier à appeler et est intéressé par les services de l’entreprise, le manager doit attirer son attention et l’inviter au bureau pour un rendez-vous.

Opinion d'expert

Quelles sont les différences entre un responsable du service client et un responsable commercial ?

Dmitri Gordov,

Directeur exécutif d'Integra

Renommer le poste « directeur commercial » en poste « responsable du service client » a été une étape importante pour nous. Il s'avère que ce n'est pas facile nuance technique Dans le titre. Il s'agit d'un changement du principe « l'essentiel est de vendre et c'est tout » à une approche complètement différente, lorsqu'un spécialiste communique avec le client à tout le stade de la transaction - de l'achat à la discussion des problèmes qui surviennent après l'achat. vente. Ce type d'accompagnement est logique pour une entreprise avec cycle complet services - de la construction au support après l'achèvement de la construction.

L’avantage de l’établissement d’une relation de confiance à long terme avec le client est la perception par ce dernier de l’entreprise comme un partenaire fiable, propice à une coopération à long terme. Premièrement, cela apporte des avantages à l’entreprise. Deuxièmement, le client se sent protégé car il sait qu'en cas de questions supplémentaires ou de problèmes, il peut toujours contacter le responsable et recevoir toutes les informations nécessaires. Ces raisons déterminent entièrement la nécessité d'avoir un gestionnaire de compte compétent dans l'entreprise.

Quelles compétences doit posséder un responsable du service client ?

Les candidats au poste de responsable/spécialiste du service client peuvent être invités à fournir des documents confirmant l'obtention d'un enseignement secondaire, supérieur ou spécial.

Selon le domaine d'activité, l'entreprise peut avoir besoin d'un salarié ayant une formation juridique, un psychologue ou un économiste. Certaines entreprises veillent à accroître le niveau de professionnalisme de leurs spécialistes en les envoyant à divers séminaires ou cours. Aujourd’hui, un service populaire est devenu l’offre d’effectuer une séance de coaching ou une formation au bureau de l’entreprise.

Dans tous les cas, le manager est tenu d'avoir des connaissances standards sur les bases des matières suivantes :

gestion et commercialisation;
administration;
connaissance des bases de la législation;
psychologie interpersonnelle;
méthodes de communication, communications modernes;
pleine connaissance des biens ou services proposés et des activités de votre entreprise ;
horaire, exigences pour les salariés et travaux effectués dans l'entreprise ;
préparer et diriger des présentations;
préparation de contrats, documents divers, business plans.

Un spécialiste du service client est sociable, instruit, sait construire une conversation intéressante et compétente, écoute attentivement le client, a la capacité de convaincre par ses propos et fait toujours preuve de justesse et de tact. Qualités clés les responsables du service client ressemblent à ceci :

compétences en analyse d'informations;
la capacité de prendre des décisions instantanées même dans des situations difficiles ;
capacité à communiquer correctement au téléphone;
politesse, tact, résistance au stress ;
dévouement au travail;
capacité à travailler en groupe et à suivre les règles de l'entreprise ;
capacité d’apprentissage et ambition de carrière.

De plus, le gérant est extérieurement attrayant, charmant, soigné, porte des vêtements style d'affaires, tout d’abord, respecte les intérêts de l’entreprise.

Quelles responsabilités un responsable du service client doit-il assumer ?

Un responsable du service client a des responsabilités professionnelles dont la liste est la suivante :

Communication avec le client par téléphone, par d'autres moyens de communication ou en personne.
Réalisation du plan commercial, développement de la clientèle.
Planification et mise en œuvre d'actions afin d'établir une coopération à long terme avec le client.
Conseiller les clients sur les services de l'entreprise, les délais de livraison et les paiements.
Identifier les objectifs du client, former une commande en fonction des besoins et des souhaits.
Concentrer le client sur le volume maximum de biens ou de services.
Consultation sur les promotions en cours, les réductions, etc.
Informer le client du montant des remises accordées.
Évaluation et vérification de la solvabilité du client.
Traitement des commandes personnelles avec transfert partiel ultérieur vers d'autres départements si nécessaire.
Travaillez avec un ensemble complet de documents, avec la première exécution du contrat ou la prolongation/réinscription.
Travailler avec une clientèle à jour, en la mettant constamment à jour avec des informations sur les commandes, les paiements, etc.
Interaction avec les débiteurs pour rembourser les dettes.
Rechercher de nouveaux clients, analyser leurs activités et les éventuelles perspectives de coopération.
Présentation des marchandises sur la surface de vente de la manière prescrite.
Activités de création de documentation sur la gamme et la vente de produits.
Travaillez avec les plaintes entrantes, analysez les raisons.
Analyse du marché sélectionné pour la vente des produits, préparation de propositions d'amélioration des ventes, modification de l'assortiment.
Préparation information complète selon les concurrents actuels.
Réalisation de promotions, d'événements pour augmenter les ventes, préparation de programmes de fidélité.

Quels sont les droits et responsabilités du poste de account manager ?

Droits Gestionnaire de service à la clientèle:

Prendre des initiatives en fonction des opportunités et des responsabilités.
Améliorez vos qualifications, participez à des formations, séminaires, etc.
Suggérer options possibles améliorer les performances de l'entreprise.
Connaître la position et décisions prises gestion concernant leur département.
S'il existe une menace pour la vie ou la santé, refusez d'exercer des activités officielles.
Communiquer avec les autres départements de l'entreprise sur les enjeux de travail.
Signer les documents dans le cadre de l'autorité.
Lorsque vous identifiez des lacunes dans les activités de l'entreprise, informez-en la direction et proposez des options pour les éliminer.
Exiger la création conditions optimales pour les activités officielles, pour le stockage de documents ou de biens matériels.

Gestionnaire de compte responsable derrière:

Fournir des informations complètes aux clients sur le produit, la livraison, etc.
Mise en œuvre de plans de promotion et de vente de produits.
Mauvaise communication avec les clients.
Préparation correcte de la clientèle, des documents, des rapports.
Respect des normes des documents officiels.
Utilisation non autorisée des informations personnelles.
Exécution du plan de vente.
Décisions prises de manière indépendante et leurs conséquences.
Non-respect des normes disciplinaires, du régime de travail, réglementation incendie et les règles de sécurité.
Dommages causés à l’entreprise, aux salariés, aux clients ou à l’Etat.
Respect des règles de l'étiquette officielle et des communications commerciales.
Manquement à remplir pleinement ses fonctions.

Certaines fautes commises dans l'exercice de leurs fonctions peuvent exposer un manager à des sanctions disciplinaires, pénales ou civiles. La sanction dépend de la gravité de l'infraction et du montant des dommages causés. La coopération avec les clients les plus importants nécessite parfois que le gestionnaire prenne certaines mesures, ce qui peut entraîner des dommages dus à une négligence.

Un spécialiste peut être puni pour les infractions suivantes :

violation du droit civil ou pénal dans l'exercice de fonctions officielles ;
non-respect et mauvaise exécution des obligations prévues dans les documents.

La responsabilité du spécialiste et dans quelle mesure dépend du degré et de l'étendue du préjudice causé, ainsi que du fait que ses actes étaient intentionnels ou non. C'est-à-dire un spécialiste du travail avec les juristes et personnes dans le cadre de sa compétence doit respecter certaines règles. En cas de violation, il pourra être tenu légalement responsable.

Description du poste de responsable du service client

1. Les instructions destinées à un employé travaillant avec des clients doivent être préparées conformément une certaine forme, établi pour les documents officiels. La structure ressemble à ceci :

2. Les blocs concernant l'approbation et l'accord sont placés dans le coin supérieur droit de la première feuille. Ils comportent la signature du directeur et la date de signature. De plus, après approbation, ils saisissent les données et reçoivent les signatures de tous les employés qui ont participé à la préparation du document.

La partie générale des instructions contient les sections suivantes :

exigences de base pour un employé ;
les documents de l'entreprise, que le salarié doit étudier ;
organisation de l'embauche, du remplacement, du licenciement ;
position dans l'entreprise, définition du chef du dirigeant.

3. L’élément clé concerne les droits et responsabilités liés au travail. Plus toutes les informations sont présentées de manière détaillée, plus il sera facile pour le salarié d'exercer ses activités. Si la liste fonctions clés grande, alors deux parties sont généralement créées : l’une révèle les droits du salarié, l’autre révèle les responsabilités.

4. Le dernier point est l'établissement de la responsabilité en cas de non-respect des obligations officielles. La sanction doit être conforme aux normes du droit du travail.

Après avoir lu les instructions, le salarié doit les signer et les dater.

Salaire du chargé de compte : 4 niveaux

Le revenu d'un tel salarié dépend de son niveau :

Premier niveau

Le métier de manager exigeant de l'activité, de la sociabilité et des connaissances informatiques, les postes vacants sont principalement réservés aux jeunes. Certains d’entre eux commencent leur premier emploi ici. Des emplois existent pour les personnes atteintes éducation différente: supérieur, secondaire spécial. Des étudiants sont également embauchés. Pour les nouveaux arrivants, le revenu est faible au début, mais si l'employé est prêt à travailler et à investir des efforts, il commencera rapidement à bâtir une carrière et à augmenter son niveau de revenu.

Un responsable du service client sans expérience a un revenu moyen selon la ville de résidence :

Moscou – 25 à 30 000 roubles.
Ekaterinbourg – 15 à 20 000 roubles.
Nijni Novgorod – 12 à 15 000 roubles.
Saint-Pétersbourg – 20 à 23 000 roubles.

Deuxième niveau

Un employé a le droit de demander un salaire plus élevé s'il a une expérience professionnelle d'un an ou plus. Cependant, il doit avoir les compétences suivantes : travailler dans le programme 1C, capacité à conseiller le client avec compétence, connaissance de la bonne gestion conversation téléphonique, résolution de conflit.

Le revenu moyen d'un tel salarié :

Ekaterinbourg – jusqu'à 25 mille roubles.
Moscou – jusqu'à 40 mille roubles.
Nijni Novgorod – jusqu'à 20 000 roubles.
Saint-Pétersbourg – jusqu'à 30 000 roubles.

Troisième niveau

Lorsqu'un spécialiste du service client continue d'évoluer dans son domaine, il peut déjà être assimilé à un spécialiste des ventes. Cet employé a deux ans ou plus d'expérience, il sait trouver et établir le contact avec de nouveaux clients et négocier avec succès. Lorsqu'il postule à un nouvel emploi, un tel employé peut proposer sa base de clients établie, et ce sera son avantage.

Les revenus d'un cadre de troisième niveau sont les suivants :

Ekaterinbourg – jusqu'à 38 mille roubles.
Moscou – jusqu'à 60 mille roubles.
Nijni Novgorod – jusqu'à 28 000 roubles.
Saint-Pétersbourg – jusqu'à 47 000 roubles.

Quatrième niveau

Un spécialiste de quatrième niveau peut être appelé « responsable de compte principal ». Il a les revenus les plus élevés. Les clients d’un tel employé occupent des postes supérieurs et occupent une position privilégiée. Ce salarié doit avoir au moins trois ans d'expérience, doit avoir une formation supérieure, de préférence de bonnes connaissances En anglais, surtout si l'entreprise a des clients à l'étranger.

Revenu d'un spécialiste de quatrième niveau :

Nijni Novgorod – 55 mille roubles.
Saint-Pétersbourg – 95 mille roubles.
Ekaterinbourg – 75 mille roubles.
Moscou – 120 mille roubles.

Communication avec les subordonnés : comment établir des contacts commerciaux

Comment trouver le bon employé pour le poste de gestionnaire de compte

La méthode standard pour rechercher un employé pour un poste donné consiste à examiner les curriculum vitae soumis, à sélectionner les candidats que vous aimez et à les interviewer. Cependant, cette méthode très faible efficacité.

Dans ce cas, peu importe qui effectue exactement la recherche : l'entreprise elle-même, un spécialiste RH, une agence. Juste cette méthode ne travaille pas dans des conditions de demande accrue d'employés.

Par exemple, si une personne postulant à un poste vacant donné a été invitée dans plusieurs entreprises différentes pour un entretien, elle choisira alors parmi elles en fonction du principe de savoir qui offrira un salaire plus élevé et où il lui sera plus pratique de travailler. Et si vous n’abordez pas la recherche d’un employé avec toute la responsabilité, vous ne devriez pas compter sur un bon résultat. Les statistiques sont telles que, par exemple, à Moscou, sur 5 personnes invitées, 1 vient à la réunion, malgré le fait que tout le monde a reçu des appels de rappel.

Il s'avère que pour tenir de vrais 5 rendez-vous par jour, il faut dans un premier temps les planifier à raison de 15 à 20. Pour sélectionner les personnes que vous souhaitez inviter, vous devrez parcourir une centaine de candidats, s'il y en a. est-ce un tel nombre du tout.

De ce fait, cette méthode de recherche d'un salarié présente les inconvénients suivants :

Grand investissement de main-d'œuvre et de coûts financiers.
Les candidats se surestiment.
Le choix ne doit pas être fait parmi ceux qui conviennent vraiment, mais parmi ceux qui sont venus pour un entretien.
Il est difficile de faire des comparaisons entre les candidats qui se sont dégagés.

Cependant, hélas, la plupart des entreprises n'ont pas encore pris conscience des inconvénients montrés, et pas seulement les entreprises, mais même les agences RH ou les spécialistes dans le domaine du recrutement de salariés.

Peu importe la méthode que vous utilisez pour passer un entretien pour un poste de responsable de compte. Le plus important dans ce cas est de garantir l'intérêt pour le poste vacant et, par conséquent, la réception des curriculum vitae. grandes quantités. Pour ce faire, le poste vacant doit être promu.

SuperJob et HeadHunter sont les deux principales ressources humaines en Russie où vous pouvez progresser moyennant des frais. Bien entendu, avec une telle promotion, l'efficacité fluctue également et dépend de nombreux facteurs : conditions de travail, attractivité de l'entreprise, etc. Néanmoins, il ne faut pas lésiner sur la promotion, sinon, avec des coûts de main-d'œuvre importants, les résultats seront encore minimes.

Pour obtenir un entonnoir de réponse maximal dès le début, il existe plusieurs options d'entretien :

Streaming. Il s'agit en principe d'entretiens individuels standards, mais ils sont programmés en fonction des données réelles de l'arrivée des candidats. Autrement dit, si sur 5 personnes, une seule vient, alors il est nécessaire de planifier 5 entretiens en même temps. Avec cette approche, le nombre de candidats au poste vacant est assez important. Un choix apparaît. Cependant, il convient de considérer qu'ici, vous ne pouvez pas vous passer de l'aide d'une autre personne qui accueillera les visiteurs, répondra aux appels, expliquera comment se rendre sur place, etc. Ce bonne méthode gagner du temps, par rapport à l'attente de personnes qui ont accepté de venir pour un entretien, mais qui ne se sont finalement pas présentées. Cela convient si vous souhaitez essayer de trouver vous-même un employé.
Groupe. Une méthode spéciale a été développée avec laquelle de tels entretiens sont menés, car la spécialisation de nombreuses entreprises est la sélection de la catégorie d'employés souhaitée. La différence entre cette méthode est qu'il devient possible de remarquer et de sélectionner des personnes présentant un maximum de motivation, de compétence et d'adéquation parmi un groupe de candidats similaires. La méthode fonctionne d’autant mieux que l’intervieweur a de l’expérience et de la capacité à gérer un groupe de personnes.

Voilà quelque des difficultés, qui peuvent survenir lors de la sélection des employés.

Premièrement, il y a un manque de candidats appropriés pour les postes de vente. Et les managers eux-mêmes ne font pas exception. Étant donné que de nombreuses entreprises ont besoin d’un tel employé, il existe une demande constante. Les commerciaux peuvent venir pour des entretiens au différentes entreprises et choisissez parmi eux. Les statistiques montrent qu'il y a trois postes vacants par CV.

Dans le même temps, les mêmes statistiques montrent que 50 % des organisations proposant du travail laissent beaucoup à désirer en termes de paramètres, et 80 % des candidats ne le sont pas. bons spécialistes. Mais l’avantage n’est toujours pas en faveur des entreprises qui ont besoin de salariés.

Deuxièmement, on s’attend à ce qu’un directeur commercial fasse beaucoup de travail pour un petit salaire. Après tout, l'employeur fournit souvent une clientèle toute faite et ne considère pas nécessaire de payer beaucoup d'argent pour, à son avis, un travail simple : simplement pour maintenir le chiffre d'affaires existant au niveau.

Dans le même temps, on pense qu'un spécialiste des ventes actif travaille davantage, car il s'occupe d'attirer de nouveaux clients, de voyager constamment et de téléphoner. Et un employé travaillant avec des clients existants ne perd pas de temps en appels et en réunions, il n'a pas de travail urgent, il n'y a donc aucune raison de le payer cher. Mais comme c'est gratuit bons candidats peu, alors lors de la sélection d'un manager, le coût et les demandes des clients sont toujours pris en compte.

Opinion d'expert

Ne vous attendez pas à des résultats rapides d'un débutant

Tatiana Modeeva,

Directeur général d'Acsour, Saint-Pétersbourg

Un manager nouvellement embauché deviendra utile à l'entreprise dans environ six mois. Nous avons mené une étude dont les résultats ont révélé qu'un salarié est pleinement impliqué dans son travail après 6 mois, pas avant. Notre entreprise organise une sorte de formation, mais seulement après que le candidat ait maîtrisé la partie théorique. Le futur vendeur doit conclure un accord pour vendre le produit. Nos clients sont des collaborateurs expérimentés.

Ce apprentissage basé sur le jeu donne une idée claire de la compétence avec laquelle le candidat peut conseiller sur les produits de l’entreprise et fournir toutes les informations nécessaires. Si cela ne fonctionne pas, il lui reste une opportunité de plus, et en même temps la dernière. Un spécialiste n'est autorisé à exercer qu'après avoir réussi cette formation.

Des jeux d'entreprise pour les employés qui augmentent la productivité

4 étapes de formation d'un responsable du service client

Après avoir postulé à un emploi, un spécialiste doit être immédiatement formé. Sans cela, il travaillera comme d'habitude. Et lorsqu'il essaie de lui enseigner les méthodes acceptées dans l'entreprise, il peut supposer qu'il a simplement des préjugés. Un spécialiste du service client passe par 4 étapes de formation.

Introduction au travail, obtention d'informations sur l'entreprise

Il faut quelques jours à l'employé pour se familiariser avec son poste. Ils lui donnent des informations sur l'entreprise, sur ses politiques et le présentent à de nouveaux collègues. De l'administrateur système, il reçoit toutes les informations nécessaires sur logiciels d'ordinateur avec lequel il doit composer. Il s'agit généralement d'un package Microsoft Office, programme 1C, également un système CRM, utilisé dans cette entreprise. De plus, ils lui expliquent à quoi servent les disques locaux informations générales comment utiliser telle ou telle technique. Du chef du département, l'employé reçoit des informations sur les clients et les tâches à venir assignées à mise en œuvre.

Obtenir des informations sur l'objet de la vente. Constitution d'une clientèle

Pendant quelques jours encore, le nouvel employé se voit tout expliquer sur les produits ou services de l’entreprise. Et il commence immédiatement à remplir ses fonctions en se constituant une clientèle. Sinon ça risque de se reproduire triste expérience une entreprise de télécommunications qui a donné dix jours à ses employés pour se former. Et ce n’est qu’après cette période qu’ils ont commencé à travailler et à faire des appels à froid. Et à ce stade, beaucoup ont dû partir parce qu’ils n’y arrivaient pas. Certains avaient peur, d’autres ne connaissaient pas les règles des conversations téléphoniques. Autrement dit, les fonds de l'entreprise ont été gaspillés.

En conséquence, l’entreprise a dû modifier son mode de travail. Désormais, seuls deux jours étaient prévus pour la formation, au cours desquels les stagiaires recevaient des informations sur les produits, le système de vente et apprenaient les techniques de démarchage téléphonique. Après cette période, ils ont commencé à chercher des clients. Ceux qui n’ont pas réussi sont partis. Ceux qui sont restés ont continué à être formés. Si votre entreprise fonctionne toujours selon le premier schéma, le chef du service commercial doit alors la moderniser.

Formation à la vente

Si le manager a réussi le premier test, alors l'étape suivante de la formation doit commencer.

La première étape sera la nomination d’un enseignant-encadrant. C'est bien si l'entreprise a son propre formateur. En son absence, ce rôle est généralement confié à l'employé le plus expérimenté du service commercial. C'est plus économique que d'avoir un formateur spécial parmi le personnel, mais il n'y a pas toujours de garantie de résultats. Lorsque vous recherchez un candidat pour le poste d'enseignant parmi des employés expérimentés, il vaut la peine de choisir quelqu'un qui travaille honnêtement et ouvertement. Sinon, un nouveau venu, outre ses compétences en vente, peut également apprendre des techniques qui auront un impact négatif sur l'entreprise.

Le plus la meilleure option dans le rôle d'enseignant, il y aura un employé qui s'efforcera toujours d'aider ses collègues. Une telle personne a déjà développé certaines techniques pédagogiques. Elle peut également être stimulée, par exemple financièrement. Il recevra une prime majorée si l'étudiant obtient des résultats positifs dans le délai imparti. Les résultats des travaux doivent être enregistrés : combien d'appels ont été passés, combien de candidatures ont été reçues, etc. Si le chef du service commercial ne voit pas de candidat approprié pour former un nouveau venu, il le fait lui-même. Dans ce cas, il devra expliquer et montrer les points suivants :

à quoi devrait ressembler une proposition commerciale ;
comment tout organiser correctement Documents requis: accord, demande, rapport, etc.;
le processus de saisie des données client et de remplissage correct du système CRM ;
comment rechercher correctement des informations sur les clients potentiels et maintenir une base de données (dans le cas où le responsable rechercherait également des clients) ;
le processus d'interaction avec les services de l'entreprise dans les cas où il est nécessaire de signer des documents (factures ou contrats), d'organiser l'expédition de marchandises ou de demander leur réservation ;
comment diviser les clients en segments ;
comment travailler avec une grille de prix, calculer correctement une remise lors de la préparation d'une offre à un client, en tenant compte du volume de marchandises qu'il commande et du paiement différé.

La deuxième étape sera la familiarisation avec le produit. Si l'entreprise ne propose pas un, mais plusieurs produits, le nouveau dirigeant se voit d'abord attribuer à étudier ceux qui génèrent le plus de bénéfices.

Pour comprendre le degré d'assimilation de l'information, le manager répond à une enquête sous forme écrite ou orale. Elle est réalisée soit par un formateur, soit par un spécialiste du personnel. Un contrôle complémentaire peut être exercé par le Directeur Général. Pour ce faire, il dispose d'un formulaire écrit avec des réponses aux questions suivantes :

Lister les caractéristiques produit spécifié, ses différences par rapport aux produits concurrents.
Comment le produit est-il conditionné ?
Quelles sont vos suggestions si le client n'a pas le produit dont il a besoin en stock, mais qu'il a un besoin urgent de ce produit ou d'un produit similaire ?
Si le client utilise tel ou tel, listez les options d'équipement qui peuvent lui être proposées.
Indiquer les conditions d'utilisation du produit spécifié. Comment le client peut-il prendre connaissance de ces informations ?
Dans combien de temps le produit de l’entrepôt sera-t-il livré au client ?
Dans combien de temps le produit sera-t-il livré au client s'il est en rupture de stock ?

Dans ses réponses, l’employé testé doit révéler sa compréhension de la gamme de produits de l’entreprise, des nuances de la demande et de la livraison. Les réponses sont généralement vérifiées dans un délai de 3 à 4 semaines.

Retrouver un rythme de travail normal

Après les étapes d'étude de la gamme de produits et d'appels de formation, le manager peut commencer à travailler, mais toujours sous la direction d'un collaborateur expérimenté. Dans ce cas, le superviseur peut être un collègue du service commercial possédant une vaste expérience et de meilleures performances, ou le chef du service. Il aide à analyser et à régler les situations avec les clients.

La performance du manager sera un indicateur de sa volonté de commencer à travailler de manière indépendante à pleine capacité.

7 critères pour évaluer l'efficacité du travail d'un responsable du service client

Critère 1. Assister à des événements, conférences, expositions diverses

Un employé occupant un tel poste est tenu d'assurer en permanence un afflux de nouveaux clients, de trouver et d'entretenir des contacts clients potentiels. Pour ce faire, il vaut la peine de visiter diverses expositions, événements et conférences. Si l’entreprise accueille favorablement cette méthode de recherche de clients, alors le salarié doit en faire sa responsabilité.

Critère 2. Organisation compétente de réunions et d'appels en alternance

Les conversations téléphoniques constituent le principal moyen d'interaction avec le client. Rencontres avec des acheteurs potentiels et froid Appels téléphoniques Il est préférable de le répartir entre différents collaborateurs. Mais ce n'est pas toujours possible. Il arrive qu'une entreprise ait un personnel réduit et seulement quelques managers. Dans cette situation, il vaut la peine de créer un planning pour alterner appels et réunions. Par exemple, un jour pour passer des appels et élargir votre base, le deuxième jour pour tenir des réunions.

Un employé qualifié et expérimenté ne s’attendra pas à ce que le client le recommande un jour à quelqu’un d’autre. Il demande lui-même les contacts de ceux qui, de l’avis du client, pourraient bénéficier de ses services.

Critère 4. Nombre de réunions par semaine (jour)

Les conversations téléphoniques actives et la correspondance avec le client devraient finalement aboutir à un rendez-vous pour qu'il effectue un achat. Un manager qualifié doit pleinement sentir la file d'attente alors qu'il est déjà possible de prendre rendez-vous. Le nombre de réunions hebdomadaires dépend du domaine d’activité de l’entreprise. Par exemple, un excellent indicateur est 20 réunions par jour si l'entreprise vend des produits pour Vie courante. Et 1 à 2 par jour – si les services de l’entreprise appartiennent au secteur b2b.

Critère 5. Capacité à trouver le contact avec la personne responsable de prendre des décisions

Lorsqu'un spécialiste du service client a déjà tenu un certain nombre de rendez-vous avec un client, mais que le contrat n'a toujours pas été signé, cela indique très probablement qu'il n'a pas pu atteindre l'objectif souhaité. exécutif. Cependant, il ne faut pas oublier le rapport commandes/demandes dans des domaines d'activité spécifiques. Par exemple, une entreprise avec des services de consultation les statistiques normales seraient la conclusion d'un contrat avec 10 clients potentiels.

Critère 6. Dépassement du plan

Le dirigeant doit toujours s'efforcer de dépasser le plan, d'attirer plus de clients et, par conséquent, d'augmenter les revenus de l'entreprise, sans revenir sur le plan établi ni sur le contrôle de surveillance. Si un manager essaie de conclure certains contrats au cours du mois suivant afin que le bénéfice arrive en même temps, et retarde à cet effet la passation d'une commande, alors un tel employé pourrait bien cesser d'apporter des avantages à l'entreprise.

Critère 7. Capacité à créer un entonnoir d'opportunités

Vraiment, spécialiste professionnel ne se souvient pas de ses échecs. Parce qu’il se rend compte : l’échec d’aujourd’hui ne signifie pas que la même chose se produira demain. Il n'abandonne pas, mais continue simplement de faire son travail et de chercher de nouveaux clients. Il sait comment créer un entonnoir d'opportunités à partir d'un afflux de clients potentiels et comprend que cela finira par donner des résultats - sur 10 clients, au moins 1 conclura un accord.

Informations sur les experts

Tatiana Modeeva, directeur général d'Acsour, Saint-Pétersbourg. Le domaine d'activité d'Acsour est la comptabilité, les ressources humaines et la paie. salaires, conseil en matière fiscale et de législation du travail. Forme d'organisation – LLC. Territoire : siège social à Saint-Pétersbourg ; succursales à Moscou, Arkhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Mourmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Effectif – 165 personnes. Chiffre d'affaires annuel – 3 millions de dollars américains (en 2010). Les principaux clients sont GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Expérience directeur général en poste : depuis 2006

Dmitri Gordov, directeur exécutif d'Integra. Dmitry Gordov est diplômé de l'Institut de l'énergie de Moscou. A terminé le programme de MBA à la Warwick Business School. De 1997 à 2010, il a travaillé au bureau d'IBM à Moscou dans divers postes - de spécialiste centre d'entraînement au directeur adjoint du département logiciel. En 2010, il prend le poste directeur exécutif au groupe de développement "Integra". Traite des questions de gouvernance d’entreprise et de développement.

« Intégra" est un groupe de développement formé par la fusion de plusieurs sociétés diversifiées pour mettre en œuvre des projets dans le domaine du développement de l'immobilier de banlieue (actuellement à Moscou et Régions de Toula). Site officiel - www.integraestate.ru

Travailler avec les clients implique une série d'actions visant à former une impression positive sur le client de l'entreprise et de ses services ou produits. Travailler avec les clients conduit à but ultime– attirer des bénéfices dans l'entreprise. C'est pourquoi il est important de réglementer en temps opportun les devoirs et responsabilités d'un responsable du service client.

Le nom de la spécialité « responsable du service client » parle de lui-même. Un spécialiste dont les responsabilités professionnelles incluent le contact avec le client et, par conséquent, sa recherche, son attrait dans l'entreprise et son soutien complet lors du contact - il s'agit d'un responsable du service client.

De son travail dépendent le profit de l'entreprise et son image.

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C'est le responsable du service client qui est responsable de l'attitude envers l'entreprise, du désir des clients de revenir aux services d'une entreprise particulière, des recommandations et des retours des clients à leur environnement sur l'expérience de travail avec l'organisation.

Devoirs et droits du dirigeant

Les fonctionnalités d'un responsable du service client sont assez larges et dépendent de orientation professionnelle l'entreprise pour laquelle il travaille structure organisationnelle entreprise et d’autres facteurs. De manière générale, les devoirs et droits d'un chargé de clientèle peuvent être formulés comme suit :

Le gestionnaire de compte recherche des clients via différents canaux. Analyse le marché des services fournis par l'entreprise, identifie le public cible de l'entreprise et de chacun produit spécifique ou des services. Surveille les concurrents.
Le spécialiste attire clients potentielsà votre entreprise, suscite de l'intérêt pour elle. Cela se fait par le biais d'appels, de réunions, campagnes publicitaires, présentations et autres actions menant à l'objectif final.
Processus trafic entrant intérêt pour l’organisation. Détecte les besoins des clients ayant un intérêt marqué pour l'entreprise. Il étudie les raisons pour lesquelles il a contacté son entreprise.
Le gestionnaire de compte conclut un accord. Vend un produit ou un service, contrôle la réception par le client du produit ou du service dans son intégralité et dans les délais convenus. Prépare les documents nécessaires.
Le responsable du service client crée une image positive de l’entreprise aux yeux des clients. Prend toutes les mesures nécessaires pour que le client achète à nouveau un produit ou un service auprès de lui et de son entreprise la prochaine fois.
Le manager a le droit d'utiliser les ressources de l'entreprise pour atteindre des objectifs professionnels. Pour travail de qualité un spécialiste doit avoir des compétences, connaître la théorie de la vente, comprendre les produits et services proposés par l'entreprise et être compétitif par rapport aux spécialistes de ce niveau d'autres entreprises. Compte tenu de cela, un spécialiste a le droit de compter sur une formation périodique aux frais de l'employeur.

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Selon la spécialisation de l'organisation pour laquelle travaille le directeur commercial, les fonctions peuvent être plus larges ou plus limitées.

Les exigences maximales pour l'éventail des travaux effectués par un spécialiste sont spécifiées dans son Description de l'emploi.

La fiche de poste d'un responsable du service client est téléchargeable

Qu'est-ce qu'une description de poste pour un responsable du service client et pourquoi un tel document est-il nécessaire ?

Une description de poste est un ensemble de devoirs et de pouvoirs d'un employé dans une description détaillée. Il décrit point par point chaque action d'un manager qu'il doit accomplir, les droits dont il peut user et la responsabilité en cas de violation de ces points.

L'obligation de remplir la description de poste est prescrite dans le contrat de travail.

La description de poste d'un responsable du service client décrit toutes les étapes nécessaires pour travailler avec un client. Il comprend des points sur la recherche d'un client, sur travail documentaire, sur l'ensemble du cycle de prise en charge des transactions.

Quels sont les types de clients et comment établir un contact avec eux ?

Les droits d'un salarié spécifiques à ce poste se résument aux possibilités de formation, aux modalités et possibilités d'obtention d'informations et de communication avec les services de l'entreprise.

Les instructions de travail sont nécessaires pour que le manager comprenne ses fonctionnalités, ses pouvoirs et ses responsabilités.. Les instructions reflètent étape par étape tout le principe de fonctionnement du gestionnaire.

Les responsabilités sont un algorithme de travail permettant à un manager d'atteindre le résultat requis. Au fil du temps, la liste des obligations d’un employé peut s’allonger, puis des modifications et des ajouts sont apportés à la description de poste.

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Des instructions sont également nécessaires pour déterminer clairement si le manager a exercé ou non ses fonctions.

À partir de la description de poste, le superviseur du gestionnaire constate l’adéquation de l’employé au poste occupé.

Qui rédige la description de poste et quand ?

Des descriptions de poste sont établies pour les unités de personnel occupées et vacantes. Il n'est pas établi pour chaque employé, mais pour le poste dans son ensemble.

L'élaboration d'une description de poste pour un responsable du service client, selon la structure de l'organisation, peut être réalisée par : Service RH de l'entreprise, service juridique, chef du service client. Subtilités du métier requises qualités commerciales, les responsabilités et les droits nécessaires sont mieux connus et compris par le chef de ce département.

De ce fait, les instructions élaborées par les autres services doivent nécessairement y être cohérentes.

La description de poste doit être approuvée par le chef d'entreprise ou le directeur de l'organisation, sur la base des objectifs de ses employés, des principes et des capacités de l'entreprise.

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Principales sections et exigences pour la conception des instructions

La description de poste semble standard et comprend cinq sections générales :

Dispositions générales. Le premier paragraphe indique tout questions générales liés au poste : l'objet de ce document, la procédure de nomination au poste, la subordination de l'unité du personnel, les exigences de qualification, documents obligatoires pour l'étude et l'exécution et autres .
Responsabilités professionnelles. Il décrit étape par étape ce qu'un manager doit faire : son poste implique-t-il de rechercher des clients, d'appeler des clients, de tenir des réunions ou de partir en voyage d'affaires. Rédaction de la documentation, présentation des produits, revue des tests de produits et autres actions requises par les spécificités de l'organisation.
Droits. Affiche une liste d'actions qu'un employé peut entreprendre pour atteindre ses objectifs avec succès. Le gestionnaire de clientèle a le droit de compter sur formation professionnelle, peut prendre des décisions relevant de sa compétence, faire des propositions pour améliorer la qualité du service client, etc.
Connexions de services. La section décrit la relation entre le gestionnaire et les divisions et départements de l'entreprise qui visent à obtenir meilleur résultat. La méthode de communication, le calendrier des réponses aux demandes, le délai de soumission des candidatures et d'autres aspects nécessaires de l'interaction sont décrits.
Responsabilité. Les types de responsabilité en cas de non-respect des descriptions de poste sont prescrits avec des références à la législation.

Ces sections constituent le squelette nécessaire des instructions. Sur cette base, le manager comprend ce que l'employeur attend de lui et le manager évalue son travail.

Cependant, les instructions peuvent être complétées par d'autres points qui permettent d'effectuer plus spécifiquement les travaux et de procéder à une évaluation. Par exemple, un paragraphe distinct introduit « la procédure et les critères de certification des employés », « les heures de travail » et « les compétences requises par l'employé ».

Une description de poste est établie sur papier à en-tête de l'entreprise avec des détails. Le nom de l'organisme, le numéro attribué, la date et la ville de signature sont indiqués. Le titre du document doit être reflété - « Description du poste ».

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Le document est approuvé par la signature du chef de l'organisation et, après examen, est signé par l'employé. Si des modifications sont apportées, l'employé doit être relu et signé.

Les nuances de la rédaction d'une description de poste dans le secteur des services et de la vente

Un responsable du service client est le salarié qui véhicule l’image de l’entreprise. Par conséquent, il est important de clarifier dans la description de poste comment le manager doit se présenter lors de l'appel, comment il doit s'habiller et quels outils l'employé peut utiliser pour résoudre les situations conflictuelles.

Pour un chargé de compte en vente, la connaissance du produit vendu et la capacité de le démontrer sont requises forces, connaissance de la théorie de la vente. Tout cela devrait être reflété dans sa description de poste.

Un responsable du service client dans le secteur des services réussira et sera efficace si le client le contacte à nouveau, lui et son entreprise. Autrement dit, la tâche du manager n’est pas tant de trouver un client, mais de créer le besoin du client pour les services d’une entreprise spécifique.

En plus des compétences en communication, le gestionnaire doit connaître les bases de la publicité et être capable de bien développer un programme de fidélisation de la clientèle. Ces nuances se reflètent également en termes de responsabilités et de droits dans la description de poste du responsable du service client.

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Une description de poste détaillée et de qualité est la clé d’une relation professionnelle réussie entre employeur et employé.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le métier de responsable service client, alors regardez cette vidéo :

Télécharger la fiche de poste
Gestionnaire de service à la clientèle(.doc, 86 Ko)

I. Dispositions générales

Un responsable du service client est classé comme manager.
Un responsable du service client doit savoir :
1. 2.1. Législation régissant les activités commerciales
2. 2.2. Économie de marché, entrepreneuriat et bases de la conduite des affaires.
3. 2.3. Fondamentaux du marketing (le concept de marketing, les fondamentaux de la gestion du marketing, les méthodes et orientations des études de marché).
4. 2.4. Théorie de la gestion, macro et microéconomie, administration des affaires.
5. 2.5. Assortiment, classification, caractéristiques et destination des biens (produits) proposés.
6. 2.6. La procédure d'élaboration des plans d'affaires et des conditions commerciales des accords et des contrats.
7. 2.7. Règles d'établissement de contacts commerciaux.
8. 2.8. Règles d'étiquette officielle lors des négociations avec les clients.
9. 2.9. La théorie de la communication interpersonnelle.
10. 2.10. Fondements de la sociologie et de la psychologie.
11. 2.11. Méthodes de traitement de l'information utilisant les technologies modernes moyens techniques communications et communication, ordinateur.
La nomination au poste de responsable du service client et la révocation du poste se font par arrêté du chef d'entreprise sur présentation
Lors de l'absence d'un responsable du service client (vacances, maladie, etc.), ses fonctions sont exercées par une personne désignée selon la procédure établie. Cette personne acquiert les droits correspondants et assume la responsabilité de la mauvaise exécution des fonctions qui lui sont assignées.

II. Responsabilités professionnelles

Gestionnaire de compte:

Analyse l'audience des clients potentiels, identifie les besoins des clients, leur niveau et leur orientation.
Développe des méthodes pour trouver des clients, planifie le travail avec les clients, élabore des schémas d'approche des clients.
Recherche directement des clients par tous moyens accessibles(en plaçant des annonces, en participant à des expositions, des foires, des présentations, en envoyant des propositions via des communications, des e-mails, des fax, etc.).
Prédit la fiabilité commerciale des clients potentiels, leur sécurité financière et matérielle.
Organise et mène les négociations préliminaires avec les clients intéressés par des propositions (offre acceptée, etc.), clarifie les besoins de chaque client spécifique et prépare une offre adressée à un client spécifique.
Rencontre les clients, convainc les clients de l'avantage de l'offre, propose des projets de contrats pour discussion et approbation, participe aux travaux de conciliation des désaccords et conclut des contrats au nom de l'entreprise.
Offre aux clients des moyens de résoudre les problèmes qui n'ont pas été convenus lors des négociations et les problèmes survenus après la commission d'actions juridiquement significatives.
Maintient un contact constant avec les clients existants, organise le travail avec eux selon les schémas commerciaux établis.
Développe des schémas relationnels avec les clients les plus rentables et les plus prometteurs (propositions conditions spéciales contrats, systèmes de remises et services individuels, délais accélérés et conditions particulières pour l'exécution des obligations contractuelles, etc.).
Élabore et fournit aux clients des recommandations et des conseils sur les aspects les plus importants utilisation efficace relations d'affaires établies; offre la possibilité aux clients de visiter des expositions, des foires et des présentations de nouveaux produits (biens, services).
S'assure que les intérêts des clients sont respectés lorsque les termes des contrats sont remplis par les divisions de l'entreprise.
Mise en place retour avec les clients (étudie leurs besoins en produits (biens, services), établit les raisons de l'insatisfaction des clients travailler ensemble, analyse les réclamations des clients et prend toutes les mesures pour les résoudre et entretenir les relations commerciales).
Forme une banque de données clients (base de données clients) et y apporte des modifications en temps opportun.
Étudie et analyse les politiques des concurrents dans les relations avec les clients.

III. Droits

Le Responsable du Service Clientèle a le droit de :

Déterminer de manière indépendante les formes de travail avec les clients et les moyens d'établir des relations commerciales.
Gérer ceux qui lui sont confiés moyens financiers(pour les frais de représentation).
Signez et approuvez les documents relevant de votre compétence.
Prendre connaissance des documents définissant ses droits et responsabilités pour son poste, les critères d'évaluation de la qualité de l'exercice des fonctions officielles.
Demander à la direction et aux spécialistes des services de l'entreprise les informations et documents nécessaires à l'exercice de ses fonctions.
Exiger de la direction de l'entreprise qu'elle fournisse les conditions organisationnelles et techniques et prépare les documents établis nécessaires à l'exercice des fonctions officielles.

IV. Responsabilité

Le gestionnaire de compte est responsable de :

En cas de mauvaise exécution ou de manquement à l'exercice de ses fonctions officielles telles que prévues dans la présente description de poste - dans les limites établies par le présent règlement. législation du travail Fédération Russe.
Pour les infractions commises dans le cadre de leurs activités - dans les limites fixées par la législation administrative, pénale et civile en vigueur de la Fédération de Russie.
Pour avoir causé des dommages matériels à l'entreprise - dans les limites fixées par la législation du travail et civile en vigueur de la Fédération de Russie.

Responsable Relation Client. Vous pouvez vous familiariser avec l'exemple de CV d'un responsable du service client et le télécharger depuis Formats DOC(WORD) et PDF.

À quoi ressemble un exemple de CV pour un responsable du service client ?

Exemple de CV correct pour le responsable du service client

Tourchinov Stanislav

Plan de carrière:

Niveau de revenu souhaité : 50 mille roubles

Date de naissance : 10/09/1985
Hébergement : Saint-Pétersbourg, station de métro "Narvskaya"
Prêt pour les voyages d'affaires.

Coordonnées:

Téléphone : +7 (9хх) ххх-хх-хх
E-mail : [email protected]

Connaissances et compétences clés :

Entretenir et développer une clientèle;
Compétences en négociation avec les clients ;
Travailler avec divers types documentation (contrats, factures, accords, propositions commerciales) ;
Capacité à travailler avec de grands volumes d'informations ;
Capacité à trouver langage mutuel avec les clients ;
Attention, résistance au stress.

Réalisations:

Élargir la clientèle de 10 pour cent par an ;
Optimisation de la gestion de la clientèle, ce qui a permis d'augmenter le nombre de clients servis sans augmenter les coûts.

Expérience:

07.2013–07.2015 Gestionnaire de compte

SARL "Kontimebel" (www.kontimebel.com), Saint-Pétersbourg

Domaine d'activité de l'entreprise : production et vente en gros de meubles d'ébénisterie

Maintenir et élargir la clientèle ;
Rédaction d'offres commerciales, conclusion de contrats ;
Traiter les plaintes, préparer les rapports ;
Participation au développement de programmes de fidélité.

02.2008–06.2013 Gestionnaire de compte

ArtPrint LLC (www.artprint.com), Gatchina (région de Léningrad)

Domaine d'activité de l'entreprise : production et distribution de produits imprimés

Maintenir une clientèle;
Préparation et émission des factures, contrôle des paiements ;
Rapport.

Éducation:

2015 Centre de formation "Prizma", Saint-Pétersbourg

Avoir suivi le cours « Ventes actives », certificat

2008 Université des Mines de Saint-Pétersbourg, Saint-Pétersbourg

Spécialité : "Economie", enseignement supérieur, diplôme

Informations Complémentaires:

Langues étrangères: Anglais intermédiaire.

Connaissance informatique : utilisateur confiant (MS Office ; Internet ; 1C : « Entreprise » 8.2 ; 1C : « Entrepôt » 7.7 ; Consultant+).

Un responsable du service client est un spécialiste dont les responsabilités incluent la recherche et le service aux clients, ainsi que l'établissement de relations avec eux. Souvent, un spécialiste représente les intérêts du client et veille à ce que les services soient fournis conformément aux attentes du client et aux exigences du contrat.

Le métier de responsable client est un bon point de départ pour une carrière : vous pouvez facilement trouver un emploi, étudier rapidement le domaine des affaires et des opportunités d'évolution ultérieure. Les titres de ce métier comprennent également : account manager, customer acquisition manager et customer service manager.

Lieux de travail

Le poste de chargé de clientèle est recherché dans les entreprises champs variés activités. Avoir un tel employé parmi le personnel est important pour entreprise commerciale, agence de publicité, ainsi que pour les entreprises prestataires de services.

Histoire du métier

Le métier de customer service manager est apparu aux États-Unis au XIXème siècle. Au cours de cette période, les entreprises américaines progressistes ont ressenti le besoin d'une approche compétente dans leur collaboration avec les clients. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises se sont battues pour chaque client et ont donc embauché des employés spécialisés dans le travail avec les clients.

Responsabilités d'un gestionnaire de clientèle

Les responsabilités d'un gestionnaire de clientèle comprennent :

travailler avec les clients (recherche, rencontres, négociations, consultations);
traiter les appels et les courriels entrants ;
la gestion des dossiers;
conclusion de contrats.

Parfois, un responsable client est engagé dans des ventes internationales, part souvent en voyage d’affaires et fait des présentations des services ou des produits de l’entreprise.

Exigences pour un gestionnaire de clientèle

Les employeurs nomment le plus souvent les exigences suivantes au responsable client :

l'enseignement supérieur;
Connaissance informatique ;
discours grammaticalement correct ;
compétences en communication;
Expérience en vente (requise pour certains postes).

Parfois, la connaissance de l'anglais et la possession de sa propre voiture sont requises.

Exemple de CV pour gestionnaire de clientèle

Comment devenir gestionnaire de clientèle

Presque tout le monde peut devenir gestionnaire de clientèle, quelle que soit sa formation et son expérience professionnelle. Souvent pour performer responsabilités nécessaires Tout ce dont vous avez besoin, ce sont des compétences en communication et en informatique.

Bien entendu, la plupart du temps, les employeurs souhaitent voir des personnes ayant l'enseignement supérieur, expérience en vente, bonne connaissance marketing et domaines d'activité de l'entreprise.

Salaire du chef de clientèle

Le salaire d'un responsable client varie de 16 000 à 100 000 roubles par mois et dépend de la région, de la taille de l'entreprise et des responsabilités du spécialiste. La rémunération comprend souvent des primes et des primes pour travail efficace. salaire moyen le gestionnaire de clientèle coûte environ 50 000 roubles.