Kako pridobiti potencijalnog klijenta? Savjeti koji će vam pomoći. Komunikacija sa klijentom

U ovom članku prije svega ćemo govoriti o psihologiji prodaje. Da biste nešto prodali ruskoj osobi, glavna stvar je uspostaviti prijateljske odnose s njim.

Nekoliko dokazanih načina za izgradnju dobrih, recipročnih odnosa sa svojim klijentom:

1. Na prvom sastanku kontakt očima je važan. Neophodno je ne samo pozdraviti se, već, ako je moguće, zapasti za oko klijenta i baš u ovom trenutku započeti razgovor. Ali ne neodoljiv, već primamljiv, praćen osmehom. Da biste to učinili, morate iskreno interno osjećati da ste zadovoljni ovim poznanstvom. Ovo je veoma blizu.
2. Prije nego se sretnemo, pokušajte saznati što je više moguće lična informacija o klijentu, što se može nehotice iskoristiti tokom razgovora. Analiza ovih informacija omogućava pronalaženje ovih tačaka konvergencije. Sada postoji puno javnih izvora, na primjer društvenim medijima gdje možete prikupiti prilično detaljan dosije o klijentu.
3. Tokom razgovora pokušajte reći nešto o njemu, neku vrstu komplimenta ili neobične informacije.
4. S poštovanjem zainteresujte se za život vašeg klijenta. Saznajte koje su mu omiljene aktivnosti, hobiji, čime se bavi na poslu, kod kuće. Saznajte detalje o njegovoj porodici kada budu slavili porodične praznike. Vjerujte, ljudi mogu jako dugo pričati o sebi, jer im je ovo najzanimljivija tema. Kada zovete klijenta u petak, obavezno ga pitajte šta će raditi tokom vikenda, radujte mu se ili saosjećajte, ovisno o okolnostima, i svakako mu poželite puno sreće.
5. Need iznenađenje vašeg klijenta tako da ga dugo pamti. Na primjer, ispričajte mu vic ili upotrijebite neku dopadljivu šalu. Ali samo ako niste dobri u šalama ili vam šale nisu smiješne, onda je bolje samo dati nešto, a ne osjećati se „izvan svog elementa“.
6. Kako to učiniti njegov poklon kupcu? To ne bi trebalo da bude samo jeftina olovka ili knjižica; i knjižicu, sa nekom posebnom naljepnicom koju zalijepiš ispred njega. Ovo će vas izdvojiti iz opšte sive mase. Ili možda vaš klijent puši? U tom slučaju uvijek spremite kutiju skupih cigareta i po potrebi počastite klijenta njima. Vjerujte mi, on će to zapamtiti. Ali, jeftine olovke sa logom, ili upaljači klijenta ne hvataj se, tako da su ove male stvari opcione.
7. Kada je transakcija ili prodaja završena, donirati svom klijentu nešto za pamćenje. Nešto što će mu trebati, nešto korisno, poput skupe olovke ili kutije za cigarete, ili skupog upaljača. Čovjeku možeš dati bocu skupog konjaka. Ali poklon ne bi trebao biti jeftino piće kupljeno za peni negdje iza ugla.
8. U slučaju da vam prodaja donese dobru zaradu, onda klijent možete otići u restoran. Ali je lepo opasno preduzeće, jer se neki ljudi jako menjaju pod uticajem alkohola, i ne ponašaju se uvek adekvatno.
9. Mora se unijeti email klijenta u adresar i svakako mu čestitajte praznike. Ako ima puno kupaca, onda i dalje morate čestitati svima, potencijalnim i redovnim, a čestitke bi trebale biti ekskluzivne, koristeći ime i patronim. I što je najvažnije, trebate čestitati na svim praznicima. Ono što je ovdje važno je periodičan kontakt i pažnja s vaše strane.
10. Ako ste vi i vaš klijent mladi i otprilike istih godina, onda možete slati razglednice sa humorom. Ali ovdje je glavna stvar ne pretjerati. U svemu treba imati mjeru. Humor se ne može uvijek ispravno ocijeniti.
11. Ljudima je veoma neprijatno ako koristite pojmove ili reči koje su njima nerazumljive, pokušajte govori jezik klijenta koristeći žargon te određene ciljne grupe.
12. Ne opuštaj se, ako ste sve uradili kako treba, a pri prvom susretu izgleda da ste se sprijateljili sa klijentom, i naučili mnogo o njemu. I kada su ga drugi put zvali, ophodili su se prema njemu familijarno i na "ti". Klijent može biti uvrijeđen.
13. Nasmiješite se klijentučak i ako razgovarate telefonom. Nakon svega dobro raspoloženje prenosi se na daljinu, a vašem klijentu će uvijek biti drago da vas vidi.
14. Potreba sa klijentom govori njegov jezik. Ali ako koristi psovke, onda to ne znači da treba odmah početi psovati. Može se koristiti, ali vrlo pažljivo i ne često. A sa klijentom se možete prebaciti na „ti“ samo ako on to sam zatraži.
15. Pažnja! Veoma je važno da ako se sprijateljite sa klijentom, onda budite spremni da ne samo da ćete dobiti povrat, već ćete i sami morati da se ponašate na isti način, budite spremni da pomognete svom klijentu, pružite mu uslugu ako je potrebno .

U zaključku želim napomenuti da nisu svi klijenti isti. Važno je da ih segmentirate prema profitu koji vam donose, pokušajte da odsiječete one koji upijaju svo vaše vrijeme i pažnju, ali kao rezultat, profit od takve saradnje je mršav. Bolje je takve klijente više prebacivati ​​na menadžere nizak nivo. Pokušajte da podignete svoju letvicu, mnogo je interesantnije komunicirati sa VIP klijentima.

Nažalost, često se u procesu obuke imidž stilista, komunikacijskim vještinama s klijentima ne pridaje dužna pažnja. Iskustvo pokazuje da je strah od komunikacije sa klijentom jedan od njih ključni faktori koji sprečavaju diplomce da započnu uspješnu praksu.

Da bi klijent imao želju da vam veruje na prvom sastanku, morate:

Uspostavite kontakt sa klijentom.
- Pokažite dobru volju, otvorenost i poštovanje prema klijentu.
- Pobudite kod klijenta simpatije, povjerenje i želju da saslušaju vaše preporuke.
- Obucite se i izgledajte kao profesionalac.
- Iskoristite svo svoje profesionalno znanje.

Evo 5 savjeta koji će vam pomoći da postignete svoje ciljeve:

1. Tokom konsultacije pokušajte da pogledate klijenta u oči.

Oči su te koje privlače pažnju sagovornika, više od svega.

Pogled dobrodošlice upućen klijentu ne izražava samo vaše interesovanje, već pomaže da se fokusirate na suštinu razgovora. Kontakt očima treba da traje najmanje 2/3 vremena komunikacije.

2. Pitajte što je više moguće

Svaki odgovor na pitanje pomoći će vam da saznate više o klijentu i njegovim željama. Pitanja su otvorena i zatvorena.

„Otvorena“ pitanja: ko, šta, kada, zašto, kako, reci mi, pomozi mi da razumem. "Otvorena" pitanja mogu pokriti širok spektar problema vezanih za potrebe klijenta, njegova osjećanja, odnos klijenta prema određenim stvarima, a također vam omogućiti da dobijete detaljne odgovore.

"Zatvorena" pitanja bi trebala biti iznenadna i omogućavaju vam da dobijete samo jednu riječ "da" ili "ne" na postavljeno pitanje.

3. Osmeh čini čuda

Osmeh je bio i ostao posjetnica i tiha reputacija specijaliste u bilo kojoj oblasti, a takođe je i signal "ja sam tvoj prijatelj". Kada se nasmiješite kupcu, zadovoljavate njegovu potrebu za sigurnošću.

4. Stvorite mirno okruženje sa povjerenjem

Da biste stvorili povoljnu atmosferu, izrazite odobravanje klijentu, izbjegavajte kritičke evaluacije njegov izgled, ponašanje, izjave.

5. Pažljivo slušajte klijenta, shvatite njegove riječi ozbiljno

Ako ne razumijete o čemu klijent govori, obavijestite ga. Ili postavite pojašnjavajuća pitanja ili parafrazirajte ono što je klijent rekao. Na primjer: "Ako sam vas dobro razumio..." Pokušajte da shvatite ne samo značenje riječi, već i osjećaje klijenta.

Posmatrajte izraze lica, geste, držanje, intonaciju klijenta.

Pa, ako želite da dobijete detaljan algoritam za prvi sastanak od samog početka do kraja, naučite odgovoriti na sva pitanja i izaći iz najpikantnijih situacija, pozivam vas na posebnu

Konkurencija je danas velika u svim oblastima poslovanja. Posebno snažno to osjećaju oni koji se bave nekretninama i prodajom - ponuda je puno, a kupci su sve zahtjevniji i zahtjevniji. U takvim uslovima mnogo zavisi od veštine menadžera, od toga koliko lako uspostavljaju odnose sa kupcima i koliko su u stanju da prodaju proizvod ili uslugu.

Savremeni menadžment se razvija, a danas postoje mnoge metode koje pomažu u radu sa klijentima, uključujući i takozvane „teške slučajeve“. Ne smijemo zaboraviti da je „poteškoća“ svojevrsni pokazatelj problema na kojima menadžer treba da poradi, to je znak da morate unaprijediti svoje vještine.

Postoje tehnike koje pomažu u dovođenju pregovora do dogovora. Većina ih je došla kod nas iz SAD-a, zemlje u kojoj je profesionalnost menadžera veoma visoka.

Mogu li vam pomoći?

Postoji pravilo koje se, nažalost, ne pridržavaju svi menadžeri u našoj zemlji. Vrlo često, već samo ulaskom, na primjer, u trgovinu odjećom, primorani smo da se izborimo sa uvredljivom željom prodavca da nam pomogne. “Mogu li vam nešto pomoći?”, čujemo jedva prešavši prag radnje.

Šta prodavac zapravo treba da uradi? Prvo se mora uvjeriti, posmatrajući klijenta, da je spreman za komunikaciju. Prilikom ulaska u trgovinu, kupac je obično uronjen u vlastite misli i brige, te mu treba vremena da se osvrne i formulira pitanja na koja prodavač mora odgovoriti.

Jedan od najnevjerovatnijih, na prvi pogled, načina da se nešto proda je način "Ne možete si to priuštiti".

Često se menadžer mora suočiti sa situacijom u kojoj ga kupac dugo pita za ponuđeni proizvod, ali se ne usuđuje kupiti. Kako menadžer treba da postupi?

U jeku razgovora treba reći da vjerovatno nema smisla sve ovo pričati, jer klijent ne može sebi priuštiti kupovinu. Čudno, najčešće nakon ovih riječi, osoba traži da dokaže da može kupiti, a menadžer "zaključuje" posao.

Postoje i drugi načini da dovedete kupca do kupovine. Konkretno, metode zasnovane na jednoj od glavnih potreba svake osobe - potrebi za priznanjem. Svako želi da mu se iskreno dive, da bude shvaćen i da se traži da zadovolji njegove potrebe.

Vrlo često se osoba koja traži mjesto za život susreće s problemom - nudi mu se sve redom, mnoštvo opcija koje samo izdaleka odgovaraju njegovim željama. Stoga, kada dođe u novu agenciju, već ima predrasude i nije siguran da je spreman na dogovor.

Menadžer treba da pokaže da razumije svog klijenta i da zna za njegove želje, te da ne nastoji prodati prvo što mu naiđe. Visoko cijeneći klijenta, prodavač dobiva njegovu naklonost i stvara prijateljsku atmosferu. Da biste to učinili, možete se pozvati na pozitivno mišljenje društvene ili profesionalne grupe kojoj klijent pripada. Na primjer, ako je klijent nastavnik, onda bi bilo vrlo korektno, kada se govori o usluzi ili proizvodu, primijetiti: “Prema kolegama nastavnicima...” Ovo je posebno lako učiniti kada se obavljaju transakcije nekretninama, kada klijent sam ispriča što je više moguće pune informacije o sebi tako da mu se može pomoći da izabere odgovarajuća opcija. Klijent podsvjesno nastoji da se "zahvali" prodavcu za to poseban tretman i rijetko odlazi bez kupovine.

Bez obzira na to koji način menadžer odabere da locira klijenta, mora se imati na umu da komunikacija s klijentom uvijek treba biti prijateljska, menadžer mora biti pažljiv i strpljiv. Tek tada će biti uspješan u svojoj profesiji.

1. Smile

Besplatno je i produžava vam život. I, možda, djeluje najefikasnije. Ako ste uključeni različite strane kompjutera, i dalje se možete nasmiješiti klijentu: prijateljskim tonom u pismu, web stranici, društvenim mrežama. Uljudnost je ključ za svaku osobu, čak i za kupca miksera za beton! :)

Zamislite da stavljate korpu za kupovinu u svoju internet prodavnicu. U jednom slučaju, stranica kaže kupcu „Hvala! Primili smo vašu narudžbu, danas ćemo je preuzeti i pripremiti za otpremu. Naš kurir će Vas unaprijed pozvati da se dogovorimo o roku isporuke“, au drugom „Narudžba br. 123 je poslata“. Šta mislite, koji je tekst napisan sa osmehom?

2. Pitajte

Samo ne pokušavajte da postavite pitanje „Imate li nešto da predložite?“ Emotivna osoba Možda mislite u sebi: „Jesam li slijep? Mogu da vidim sve!” Naravno, neće to reći naglas, ali može steći utisak da su ga počastili u ovoj radnji. Isto je i sa drugim frazama: "Pomoći vam?" - „Jesam li potpuno slab?“, „Šta te zanima?“ - „Da znam, odmah bih kupio“, „Da li ste već odabrali pravi proizvod?“ “Ako žuriš da mi nešto prodaš, onda ću otići u drugu radnju gdje me neće pritiskati.” Naravno, malo preterujemo, ali glavna ideja da li si razumeo. Ovo se odnosi i na online prodaju: nametljivi iskačući prozori i direktne poruke odbijaju, a ne potiču na kupovinu. Bolje je pitati za koga kupuje robu, navesti detalje narudžbe, pakovanja, isporuke. Postavljajte kupcu pitanja na koja će on rado odgovoriti.

3. Budite gostoljubivi

Komplikovanije je nego što izgleda, iako možete reći: moji prodavci ili ja sam uvijek ljubazni, šta vam više treba? Ali kupci uvijek osjećaju hinjenu ljubaznost "za pokazivanje", i razlikuju je od pravog gostoprimstva. Zamislite da je svaki vaš klijent vaš stari poznanik, kojeg dugo niste vidjeli. Odmah ćete osjetiti prijateljski odnos prema njemu i teško ga je sakriti.

4. Zatražite povratnu informaciju

Klijent će vam rado dati par minuta da razgovarate o tome šta mu se sviđa kod proizvoda i šta bi želio poboljšati. Isto je i sa društvenim mrežama: korisnici su spremniji da repostuju i odgovaraju na pitanja ispod fotografija i videa ako ih direktno pitate o tome. Tako možete efikasnije prikupljati informacije o proizvodima i poboljšati ih.

5. Budite proaktivni

Odmah javite sve u vezi narudžbe: uslove, cijenu, posebnim uslovima dostava, nedostatak određenog modela na lageru. Većina narudžbi u trgovini ide utabanim putem: osoba sazna cijenu, dostavu i način plaćanja, a zatim odluči kupiti ili odgodi. Nemojte ga terati da vas pita za svaki detalj.

6. Poštujte odluke posjetitelja

Klijentu je nezgodno da komunicira sa vama telefonom radno vrijeme i mnogo lakše odgovarati na poruke u messengeru? Fino! Ne propustite stalni kupac samo zato što vam je neobično komunicirati s klijentima, na primjer, u Telegramu.

7. Dajte Posebna pažnja za one koji sumnjaju

Najčešći razlog je cijena. Čovjek razmišlja: „Vrijedi li ovaj proizvod novca koji se za njega traži?“, ali se ne usuđuju svi otvoreno reći da je za njega skup. Ponudite mu sličan proizvod, ali jeftiniji, pitajte kakva očekivanja kupac ima od kupovine. Zapamtite da je konačna odluka uvijek na kupcu, pa mu dajte priliku da bira.

8. Ne ocjenjujte kupca

Posebno za izgled- On zna da vara. Najgore je kada od toga direktno zavisi odnos prodavca prema kupcu, njegova ljubaznost i spremnost da pomogne. Budite pažljivi i pažljivi prema svakom kupcu - to će vam pomoći da učvrstite želju za kupovinom od vas.

Kako pridobiti klijenta i natjerati ga da ti počne više vjerovati? Još niste naučili kako privući kupce? Kako onda ostvarujete prodaju? Čudno... Barem, tu sigurno nema ništa komplikovano.

• Ako kupci vjeruju i vole određene prodavce, mnogo je vjerojatnije da će im dati svoj novac.

LOKACIJA KUPACIMA!

Kako učiniti da klijent osjeća više povjerenja u vas? Uvjerite se da je sagovornik uvjeren da on i vi imate mnogo zajedničkih interesa. Stavite klijenta na sebe činjenicom da ste, ispostavilo se, čudno, ali ste s njim gotovo srodne duše!

• Ne morate čak ni izmišljati svakakve basne o sebi i sastavljati nešto za ovo.

Recimo da klijent sa zanosom priča o svojoj maloj deci ili unucima, a vidite da je oduševljen zadovoljstvom kada razmišlja o njima. Zato ga podržite u ovom razgovoru. Pažljivo ga slušajte, ukratko, sa istim oduševljenjem, spominjući svoju djecu, njihove podvale, smicalice i avanture, ili djecu vaših rođaka, poznanika. Ni sami nećete primijetiti kako će vrlo brzo klijent osjećati iskrenu simpatiju prema vama, osjećajući sklonost prema ugodnom sagovorniku.

• Neko voli da putuje i to otvoreno izjavljuje? Savršeno! Ko ne voli ovo da radi? Razmijenite pozitivne utiske i emocije o putovanju sa klijentom.

Vidite li da klijent jede neki problem? Pokušajte ga smiriti i ispričati mu kako ste se vi ili neko koga poznajete uspješno nosili sa sličnom situacijom. Zaradite uslugu iskrenošću!

Drugim riječima, jasno dajte do znanja da niste ljudi sa različitih planeta udaljenih jedna od druge, već zapravo srodne duše, koje se bore sa približno istim problemima i uživaju u istim.

Hoće li biti u potpunosti stranci, bez razloga da budem iskren sa vama? U većini slučajeva, ne! U tu svrhu postoje takozvana "pitanja sa otvorena vrata“, dopuštajući klijentu da priča, pomozite mu da se bar malo otvori i ispriča nešto o sebi za šta se može zakačiti u daljem razgovoru.

• Naučite pitati i mnogo od onoga što nikada prije ne biste naučili automatski će vam pomoći da ostvarite prodaju.

Osim toga, pokušajte koristiti terminologiju i vokabular samog klijenta u razgovoru. Ako, na primjer, voli da kaže riječ "problematika", onda se vi "brinete" o problemima nečega tamo... Da li kupac voli da koristi neke specifične termine i izraze u razgovoru?

Dakle "ljubav" i ti isti izrazi tokom razgovora sa njim. Neprimjetno se prilagođavajući govoru potencijalnog kupca i jasno stavljajući do znanja da, začudo, s njim imate mnogo toga zajedničkog, moći ćete pozicionirati klijenta mnogo brže od najglasnije reklame vašeg proizvoda ili usluge.