Ipadala ang iyong mabuting gawa sa base ng kaalaman ay simple. Gamitin ang form sa ibaba

Magaling sa site">

Ang mga mag-aaral, nagtapos na mga estudyante, mga batang siyentipiko na gumagamit ng base ng kaalaman sa kanilang pag-aaral at trabaho ay lubos na magpapasalamat sa iyo.

Nai-post sa http://www.allbest.ru/

Panimula

1. Batayang teoretikal probisyon ng publiko at mga serbisyo ng munisipyo

1.1 Konsepto, kakanyahan at pag-uuri ng mga serbisyo ng estado at munisipyo

1.2 Pamamaraan para sa pagtatasa ng kalidad ng sistema para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo

2. Pagsusuri ng organisasyon ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo sa halimbawa ng MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"

2.1 Organisasyon ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo sa MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"

2.2 Pagsusuri ng kalidad ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Pag-unlad ng mga pamamaraan upang mapabuti ang kalidad ng sistema ng kanilang probisyon

Konklusyon

Listahan ng ginamit na panitikan

Panimula

Bawat taon sa Russian Federation, ang antas ng atensyon ng mga mamamayan sa mga aktibidad ng mga awtoridad ng estado at lokal na pamahalaan ay tumataas.

Ito ay dahil sa kumbinasyon ng mga sumusunod na dahilan:

Ang populasyon ay nakabuo ng isang tiyak na kinakailangan para sa mga ehekutibong awtoridad, sa eksakto at mahigpit na pagsunod sa mga legal na regulasyon at mga aksyon sa loob ng kakayahan at awtoridad nito.

· Isang administratibong reporma ang isinagawa na naglalayong mapabuti at ma-optimize ang pagganap ng mga tungkulin ng mga pampublikong awtoridad.

· Pagkumpleto ng reporma ng lokal na self-government, na nagtatakda ng mga bagong priyoridad sa pagpapaunlad ng mga munisipalidad.

· Bawat taon ang antas ng kalidad ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay tumataas, ngunit ang karamihan ng mga mamamayan, sa kabila nito, ay nagbibigay ng negatibong pagtatasa sa mga aktibidad ng mga katawan na ito.

· Nagkaroon ng mas mataas na pangangailangan na paunlarin at isulong ang kapasidad ng pangangasiwa ng mga lokal na katawan ng self-government. Ito ay totoo lalo na laban sa backdrop ng pang-ekonomiya at pampulitika na mga parusa laban sa Russia.

Ang lahat ng nasa itaas ay naging batayan ng siyentipikong interes at praktikal na kahalagahan ng pananaliksik na may kaugnayan sa paglutas ng mga problema sa pagpapabuti ng kahusayan ng publiko at munisipal na gobyerno, ang kaugnayan ng pag-unlad ng tao sa mga aktibidad ng mga katawan ng estado at mga lokal na pamahalaan.

Ang lahat ng ito ay sama-samang tinutukoy ang pagpili ng paksa ng thesis, layunin nito, layunin at praktikal na oryentasyon.

Ngunit sa kabila nito, ang lahat ng mga hakbang na ginawa ay hindi nagbubukod ng ilang mga problema, ang solusyon kung saan ay kinakailangan at dapat mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo ng estado at munisipyo sa hinaharap.

Sa ngayon, ang mga priyoridad na serbisyo ay hindi pa natukoy, na nauugnay sa pagiging kumplikado ng proseso ng kanilang probisyon.

Ang pangunahing isyu ay hikayatin ang mga empleyado na gumamit ng moderno, progresibong impormasyon, pang-ekonomiya, legal na teknolohiya para sa mataas na kalidad at mabilis na pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo.

Ang pang-agham na gawain ng pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay teoretikal na mahalaga, praktikal na hinihiling, dahil ito ay kinakailangan ng mga modernong kondisyon para sa reporma sa sistema ng estado at munisipal na pamahalaan.

Ang istatistikal at analytical na batayan ng gawaing ito ay ang pinakabagong data na nakuha bilang resulta ng sosyolohikal na pag-aaral na "MAGRAM Market Research": "Pagsusuri ng pangkalahatang kasiyahan ng mga mamamayan (populasyon) sa kalidad at pagkakaroon ng mga serbisyong pampubliko at munisipyo." Ang pag-aaral na ito ay isinagawa sa teritoryo ng lahat ng munisipalidad ng rehiyon ng Moscow sa panahon mula Oktubre 28 hanggang Disyembre 05, 2016.

Ang mga isyu ng organisasyon at proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay palaging nakakaakit ng pansin ng mga siyentipiko. Ang mga problema sa kalidad at standardisasyon ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay nakatuon sa mga gawa ng I.N. Batina, D.Yu. Belyaeva, M.V. Gusarova, A.V. Danilina, D.V. Zhigalov, S.G. , Kozlova E.A., Kotlyachkova O.V., Nesterova A.V., Nesterova A.V. B.P., Tambovtseva V.L., Talapina E.V., Tupchienko V.A. at iba pa.Sa karamihan ng mga nakalistang gawa, ang pangunahing atensyon ay binayaran sa mga isyu ng standardisasyon at regulasyon ng proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo batay sa mga legal na gawain.

Mahalaga rin ang gawaing siyentipiko sa paglikha ng mga pinagsama-samang sistema para sa pamamahala ng kalidad ng mga serbisyo. Sa partikular, ang pinaka makabuluhang mga gawa sa lugar na ito ay ang mga gawa ni Abramov V.A., Budovskaya L.M., Korobeynikova I.N., Lifits I.M., Novikov D.T. .

Batay sa nabanggit, maaari nating tapusin na ang pang-agham na gawain ng pagbuo ng mga direksyon, mekanismo at pamamaraan para sa pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay may malaking teoretikal na kahalagahan, at ang mga resulta na nakuha ay may potensyal para sa praktikal na paggamit sa mga aktibidad ng mga interesado. mga awtoridad.

Layunin at layunin ng pag-aaral. Ang layunin ng thesis ay upang mapabuti ang sistema ng pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo sa halimbawa ng Institusyon ng Estado ng Munisipyo na "Multifunctional Center para sa Probisyon ng Mga Serbisyo ng Estado at Munisipal ng Naro-Fominsk Municipal District ng Rehiyon ng Moscow" (MKU MFC Naro-Fominsk MR MO).

Upang makamit ang layuning ito, kinakailangan upang malutas ang mga sumusunod na gawain:

Upang ipakita ang konsepto, kakanyahan at pag-uuri ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

Tukuyin ang balangkas ng regulasyon sa lugar na ito;

Suriin ang kalidad ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

Upang makilala ang mga serbisyo ng estado at munisipyo na ibinigay ng MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO";

Tukuyin ang mga problema sa pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

Layunin ng pag-aaral ay isang sistema para sa pagtatasa ng kalidad ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo.

Paksa ng pag-aaral- pamamaraan para sa pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyong pampubliko at munisipyo.

Ang teoretikal na batayan ng thesis - mga pang-agham na pag-unlad sa larangan ng pag-aaral ng organisasyon ng proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo at pamamaraan ng estado at munisipyo para sa pagpapabuti nito.

Ang normative at information base ng thesis ay: Ang Konstitusyon ng Russian Federation; mga batas, by-laws, normative at intradepartmental acts ng Russian Federation; analytical at istatistikal na materyales ng Pamahalaan ng rehiyon ng Moscow.

Sa paghahanda ng thesis, ginamit ang mga sumusunod na pamamaraan ng cognition: pangkalahatang siyentipikong dialectical, information-analytical, historical, structural-functional, logical, problem-chronological, comparative statistical.

Ang tesis ay binubuo ng isang panimula, 2 kabanata, isang konklusyon at isang listahan ng mga sanggunian.

1. Teoretikal na pundasyon para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo

1.1 Konsepto, kakanyahan at pag-uuri ng mga serbisyo ng estado at munisipyo

Ang pagbibigay sa populasyon ng bansa ng iba't ibang serbisyo ay isa sa mga pangunahing tungkulin ng estado. Pagkatapos ng lahat, tinitiyak nito ang katatagan ng ekonomiya at panlipunan sa lipunan, bubuo ng mga sistema ng kultura, edukasyon, pangangalaga sa kalusugan, at ang makina ng maraming prosesong panlipunan. Ang isa sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagiging epektibo ng estado para sa mga mamamayan ay ang kalidad ng mga pampublikong serbisyo.

Lumilikha ang bansa ng mga institusyong pang-estado at munisipyo na nagsasagawa ng mga aktibidad upang magkaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Ito ay kinakailangan para sa pagpapatupad ng mga tungkulin ng mga awtoridad ng estado at mga lokal na pamahalaan.

Ang terminong "serbisyo" sa batas ng Russia ay unang lumitaw sa Konstitusyon ng Russian Federation. Halimbawa, ang terminong ito ay ginagamit sa aspetong pang-ekonomiya sa Artikulo 8 ng Konstitusyon ng Russian Federation, na ginagarantiyahan ang isang karaniwang espasyo sa ekonomiya sa Russia, suporta para sa kumpetisyon at kalayaan ng aktibidad sa ekonomiya. Inayos ng Civil Code ng Russian Federation ang kategorya ng serbisyo bilang isang bagay ng mga karapatang sibil.

Nang maglaon, sa Konsepto ng reporma sa serbisyo sibil ng Russian Federation, na inaprubahan ng Dekreto ng Pangulo ng Russian Federation noong Agosto 15, 2001, lumitaw ang terminong "mga serbisyong pampubliko".

Ang Federal Program na "Reforming the Civil Service of the Russian Federation (2003-2005)", na inaprubahan ng Decree of the President of the Russian Federation noong Nobyembre 19, 2002, ay nagpahiwatig ng pangangailangan na makamit ang isang antas ng husay.

pagganap ng mga lingkod sibil sa kanilang mga opisyal na tungkulin at ang mga serbisyong pampubliko na ibinibigay nila sa mga mamamayan at organisasyon.

Ang isa pang paliwanag sa terminong ito ay nakapaloob sa atas ng Pangulo ng Russian Federation No. 314 "Sa sistema at istraktura mga pederal na katawan kapangyarihang tagapagpaganap". Sa loob nito, ang "mga serbisyong pampubliko" ay binibigyang kahulugan bilang isang uri ng mga tungkulin ng estado.

Ngunit ang konsepto ng "serbisyong pampubliko" sa pagsasanay sa mundo ay walang isang hindi malabo na analogue. Ang konseptong ito ay isa sa mga opsyon para sa pagsasalin ng salitang "publicservices". Kasabay nito, depende sa konteksto, ang salitang "pampubliko" ay isinalin sa Russian bilang "estado at munisipyo", "pampubliko" o "pampubliko".

Ang pinakamahalagang bahagi ng pamahalaang munisipyo ay ang pagkakaloob ng mga serbisyo sa munisipyo. Kaugnay nito, ang isyu ng mga serbisyo sa munisipyo ay mahalaga sa pag-unawa sa lahat ng prosesong sosyo-ekonomiko na nagaganap sa lokal na antas. Ang mga pangunahing layunin ng mga aktibidad sa munisipyo ay kinabibilangan ng pagpapabuti ng mga kondisyon ng pamumuhay ng mga mamamayan, paglikha ng isang kanais-nais na kapaligiran para sa buhay ng populasyon. Isa sa mga mahalagang tungkulin ay ginagampanan ng mga aktibidad ng mga lokal na pamahalaan upang matugunan ang mga pangunahing mahahalagang pangangailangan ng populasyon. Ito ay nagpapahiwatig ng pag-unlad ng lokal na imprastraktura, gayundin ang organisasyon ng mga serbisyong pampubliko.

Ngunit kahit na ngayon sa siyentipikong panitikan ay walang karaniwang pag-unawa sa terminong "serbisyo sa munisipyo". Ang mga may-akda na nakikibahagi sa mga pagpapaunlad sa paksang ito ay nag-aalok ng kanilang sariling mga kahulugan ng konseptong ito, na naglalaman ng paglilinaw ng mga serbisyo ng munisipyo at itinatampok ang pinakamahalaga at makabuluhang aspeto.

Ayon kay S.A. Kirsanov, isang serbisyo sa munisipyo ay dapat na maunawaan bilang mga serbisyo, ang obligasyon na tiyakin ang probisyon na kung saan ay itinalaga sa munisipalidad alinsunod sa batas ng Russian Federation, pati na rin ang charter ng munisipalidad na may kaugnayan sa paglutas ng mga isyu ng lokal na kahalagahan.

Ang mga serbisyo ng munisipyo sa ganitong kahulugan ay maaaring maging resulta ng mga aktibidad ng parehong mga lokal na pamahalaan at pang-ekonomiyang entidad, anuman ang anyo ng pagmamay-ari.

OK. Naniniwala si Tereshchenko na ang pamantayan para sa paglalaan ng mga serbisyo sa munisipyo ay ang entidad na nagbibigay ng mga serbisyo - mga lokal na pamahalaan.

Ngunit ang gayong kahulugan ay medyo makitid, dahil ang mga serbisyong iyon ay hindi kasama sa saklaw ng pagsusuri, ang pagbibigay nito ay hindi direktang isinasagawa ng mga lokal na pamahalaan, ngunit kung saan ang mga lokal na pamahalaan ay may pananagutan sa populasyon ng munisipalidad. Halimbawa, ang serbisyo ng pagbibigay ng mga gamot sa mga mamamayan ay isinasagawa ng isang network ng mga parmasya, ngunit ang paglikha ng mga kondisyon para sa pagbuo at pagkakaroon ng mga gamot ay isinasagawa ng mga lokal na pamahalaan.

S.E. Nag-aalok ang Martynova ng sumusunod na kahulugan, na nagpapakita ng nilalaman ng mga aktibidad sa pagbibigay ng serbisyo: ang serbisyong munisipal ay isang aksyon upang matugunan ang mga pangangailangan ng populasyon ng isang munisipalidad sa pagbibigay ng suporta sa buhay, na isinasagawa sa loob ng kakayahan ng may-katuturang lokal na pamahalaan.

SA depinisyon na ito mahalagang bigyang-diin ang mga paghihigpit sa hanay ng mga serbisyo sa munisipyo, gayundin ang paraan ng pagbibigay ng mga ito, na ipinataw ng kakayahan ng mga lokal na pamahalaan.

Sa ngayon, alinsunod sa Pederal na Batas ng Hulyo 27, 2010 Blg. 210-FZ (tulad ng binago noong Hulyo 21, 2014) "Sa organisasyon ng probisyon ng mga serbisyo ng estado at munisipyo", ang mga sumusunod na kahulugan ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay itinatag. mamamayang munisipal ng estado

serbisyo ng munisipyo- ito ay isang aktibidad para sa pagpapatupad ng mga tungkulin ng isang lokal na katawan ng pamahalaan, na isinasagawa sa kahilingan ng mga aplikante sa loob ng mga kapangyarihan ng katawan na nagbibigay ng mga serbisyo sa munisipyo, upang malutas ang mga isyu ng lokal na kahalagahan na itinatag alinsunod sa Pederal na Batas ng Oktubre 6, 2003 No. lokal na self-government sa Russian Federation” at ang Charter ng mga munisipalidad.

Ang resulta ng pagkakaloob ng serbisyo publiko ay ang katotohanan ng pagkakaloob ng serbisyo o ang huling resulta nito. Halimbawa, ang pagpapalabas ng kinakailangang legal na dokumento; paglipat ng mga pondo; pagbibigay ng impormasyon, atbp., alinsunod sa uri ng serbisyo at mga regulasyon para sa probisyon nito.

Ang epekto ng pagbibigay ng serbisyo publiko ay ang epekto ng serbisyo sa estado ng tumatanggap ng serbisyo, gayundin ang epekto ng serbisyo sa pagkamit ng mga socio-economic indicator na kasama sa mga target na programa kung saan ibinibigay ang serbisyo. .

Ang pagbabago ay ang kakayahang sukatin ang bilang ng mga potensyal na mamimili ng mga serbisyo - ito ay isang mahalagang katangian ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Iyon ay, para sa halos anumang serbisyo, posibleng sukatin ang dami ng probisyon nito, dahil posibleng bilangin ang bilang ng mga mamimili (halimbawa, ang bilang ng mga pagbisita sa doktor, ang bilang ng mga mag-aaral sa klase, atbp. .).

Ayon sa modelo, ang modelo ng estado regulasyon ng panlipunan pag-unlad ng ekonomiya ay binuo batay sa mga estratehiya ng kaukulang antas. Ito ay batay sa isang komprehensibong programa ng pag-unlad ng socio-economic ng anumang teritoryo, na tumutukoy sa mga gawaing kinakaharap ng mga ehekutibong awtoridad. Ang programa sa pagpapaunlad ng socio-economic ay ipinatupad sa pamamagitan ng pagganap ng mga tungkulin ng serbisyo ng estado at munisipyo, ang mga salita at komposisyon nito ay naiimpluwensyahan din ng batas sa estado sibil at serbisyo ng munisipyo sa Russian Federation at mga regulasyong ligal na kilos na kumokontrol sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo.

Sa mga regulasyon sa awtoridad at nito mga istrukturang dibisyon ang pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipalidad, na tinutukoy ng batas sa serbisyo ng estado (munisipyo) at ang legal na balangkas ng regulasyon na namamahala sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo, ay dapat ding ilatag.

Alinsunod sa iminungkahing modelo, ang pagtatasa ng pagpapatupad ng mga serbisyo ng estado at (o) munisipal ay dapat itayo:

1. Para sa mga serbisyo na ipinatupad batay sa mga legal na kilos na kumokontrol sa mga aktibidad ng mga institusyon ng gobyerno - batay sa pagpapatupad ng tinukoy na batas, sa pamamagitan ng kasiyahan ng mga partikular na mamimili.

2. Para sa mga serbisyong ipinatupad sa loob ng balangkas ng mga naka-target na programa - batay sa antas ng pagkamit ng mga tagapagpahiwatig ng husay at dami ng pagpapatupad ng mga programang ito sa pamamagitan ng kasiyahan ng isang partikular na mamimili ng serbisyo.

Kasabay nito, ang pagtatasa at pagganyak ng mga empleyado ng estado at munisipyo ay dapat na nakabatay sa pag-unawa sa mga sumusunod: kung ang kasiyahan ng mga mamimili ng mga serbisyo ay hindi matiyak, magiging imposible upang matiyak ang pangkalahatang pagiging epektibo ng sistema ng estado at munisipal na gobyerno.

Pag-uuri ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Sa kasalukuyan, walang opisyal na tinatanggap na pag-uuri ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Ito ay dahil sa pagiging bago ng konseptong ito. Maaari lamang isaalang-alang ng isa ang iba't ibang mga diskarte ng may-akda.

Kaya, ayon sa pag-uuri na iminungkahi ni Propesor Yu.A. Tikhomirov, ang mga pampublikong serbisyo ay nahahati sa pampubliko at administratibo.

Ang mga serbisyong naglalayon sa mga kliyenteng panlabas (kaugnay ng estado) ay tinatawag na mga serbisyong pampubliko ng estado.

Maaaring sapilitan ang mga serbisyong pampubliko. Ang mga naturang serbisyo ay nagpapataw ng obligasyon sa mga indibidwal o legal na entity na makipag-ugnayan sa isang pampublikong awtoridad. Ito ay kinakailangan upang maiwasan ang mga parusa o iba pang negatibong kahihinatnan.

Kung sakaling idirekta ang mga serbisyong pampubliko sa ibang mga katawan ng estado at munisipyo, ang mga ito ay itinuturing na mga serbisyong pampublikong administratibo. Kabilang dito ang paghahanda ng mga dokumento para sa mga katawan ng estado, koordinasyon, representasyon.

Batay dito, posible na makilala ang mga natatanging tampok ng serbisyong administratibo ng estado:

1) ang sariling katangian ng probisyon;

2) apela (kaugnay ng paggamit ng mga karapatan at obligasyon) ng mga gumagamit ng mga pampublikong serbisyo sa isang katawan ng estado;

3) pagkakaloob ng mga serbisyo nang direkta sa katawan ng estado;

4) ang pagkakaloob ng serbisyo, dahil sa layunin ng socio-economic na mga kadahilanan, ay hindi maaaring ilipat sa komersyal o di-komersyal na mga organisasyon at sa kanilang mga asosasyon.

Ang mga serbisyo ay maaari ding uriin sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang intermediate na resulta:

1) Isang simpleng serbisyo publiko. Ito ay nagpapahiwatig ng isang solong apela sa executive body ng kapangyarihan ng estado upang makuha ang huling resulta;

2) Masalimuot na serbisyo publiko. Ang ganitong serbisyo ay nagpapahiwatig ng maraming apela sa executive body (mga katawan) ng kapangyarihan ng estado na may pagtanggap ng mga intermediate na resulta, na ang bawat isa ay magkakaroon ng independiyenteng halaga.

1) Impormasyon at pagkonsulta;

2) Komunikasyon;

3) Pinansyal;

4) Probisyon ng mga legal na dokumento. Sa ilalim ng mga tuntunin ng probisyon:

1) Software;

2) Regulatoryo. Sa pamamagitan ng mga mamimili:

1) Para sa mga mamamayan;

2) Para sa mga negosyante (mga legal na entity at indibidwal).

Kasabay nito, kinakailangan na makilala ang pagitan ng elementarya na mga pampublikong serbisyo at pinagsama-samang (interdepartmental) na mga pampublikong serbisyo.

Ang mga serbisyong pampubliko sa elementarya ay yaong mga serbisyong hinihiling ng mga mamamayan, negosyo o iba pang departamento, na ipinapatupad at ibinibigay sa loob ng balangkas ng pakikipag-ugnayan sa isang departamento. Halimbawa, ang naturang serbisyo ay ang pagpapalabas ng birth certificate o ang pagpapalabas ng civil passport.

Ang interagency, o composite, mga pampublikong serbisyo ay mga serbisyong binubuo ng ilang elementarya na serbisyo.

Ito ay nagkakahalaga ng pag-highlight ng isa pang tampok ng mga serbisyo, tulad ng pagiging naa-access. Ibig sabihin, ang mga mamamayan ay malayang makakatanggap ng ganito o ganoong serbisyo. Dapat pansinin na kung ang mga hadlang (presyo, pansamantala o malayo) ay lumitaw bago ang isang taong interesado sa serbisyo, o ang mga hadlang na ito ay may anumang uri ng diskriminasyon, kung gayon sa katunayan ang naturang serbisyo ay magagamit lamang sa isang partikular na lupon ng mga tao.

Alinsunod dito, maaari nating makilala:

1) naa-access na mga serbisyo (katanggap-tanggap sa lahat ng mamamayan);

2) hindi naa-access na mga serbisyo (katanggap-tanggap para sa ilang mga kategorya ng mga tao).

Sa mga kasong ito, ang pagiging naa-access ay may iba't ibang anyo:

pisikal (pisikal na pagkakataon para sa iba't ibang kategorya ng mga mamamayan, kabilang ang mga taong may kapansanan, upang makatanggap ng isang serbisyo na tumutukoy sa pagkakaroon ng mga elevator, rampa, atbp.); pansamantalang (tinutukoy ng kaginhawahan para sa mamimili ng mode ng pagpapatakbo ng katawan na nagbibigay ng serbisyo); teritoryo (transportasyon at accessibility ng pedestrian); impormasyon (kasapatan at kaginhawaan ng pagkuha ng impormasyon tungkol sa serbisyo, mga pamamaraan at kundisyon para sa pagkuha nito; ang antas ng kamalayan ng consumer sa likas na katangian ng serbisyo at ang posibilidad na makuha ito); pinansyal (volume mga gastusin nauugnay sa pagtanggap ng serbisyo, ang halaga ng serbisyo mismo at ang mga aksyon na nauna rito).

Depende sa dahilan ng pag-aaplay para sa serbisyo publiko, maaari silang hatiin sa sapilitang at boluntaryo.

Kung ang apela ay pinilit, kung gayon ang serbisyo ay dapat lamang ibigay nang walang bayad. Ngunit, maliban sa mga serbisyong nagpapatupad ng mga legal na makabuluhang aksyon, kapag sinisingil ang isang bayarin ng estado.

Ito ay kinakailangan upang makilala sa pagitan ng bayad at bayad na mga serbisyo. Ang mga libreng serbisyo ay hindi maaaring maging perpekto, ngunit ang mga libreng serbisyo ay maaaring maging perpekto. Kung sakaling ang serbisyo ay libre para sa tatanggap ng serbisyo, dapat pa rin itong katumbas ng ibinayad. Ang reimbursement ay nagmumula sa alinman sa mga mapagkukunan badyet ng estado, o isang kompanya ng seguro, o sponsorship.

Batay sa mga layunin ng mga tumatanggap ng mga serbisyo sa ilalim ng batas, ang mga serbisyo ay maaaring nahahati sa tatlong uri:

1) Mga libreng serbisyo na nagpapatupad ng mga karapatan sa konstitusyon ng mga mamamayan;

2) Mga libreng serbisyo na nagbibigay ng tulong sa mga tumatanggap ng serbisyo sa pagpapatupad ng kanilang mga legal na obligasyon;

3) Mga serbisyong napagtatanto ang mga lehitimong interes ng mga tumatanggap ng serbisyo sa isang bayad na batayan.

Ang pag-uuri ay hindi nagtatapos doon. Halimbawa, posibleng hatiin ang mga serbisyong pampubliko na isinasaalang-alang ang pinagtibay at binuong mga regulasyong pang-administratibo, gayundin ang mga pamantayan ng kalidad at kaginhawaan sa pagkakaloob ng mga serbisyong pampubliko. Sa kasong ito, mahahati sila sa: kinokontrol (kung saan ang pagkakaroon ng mga regulasyong pang-administratibo ay ipinahiwatig) at, nang naaayon, hindi kinokontrol; standardized (nagpapahiwatig ng isang pamantayan ng kalidad at kaginhawaan sa pagbibigay ng mga serbisyong pampubliko) at hindi pamantayan.

1.2 Pamamaraan para sa pagtatasa ng kalidad ng sistema para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo

Ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay ay makikita bilang:

1) ang antas ng pagsunod sa mga iniresetang kinakailangan at pamantayan;

2) ang antas ng kasiyahan ng mga inaasahan ng mamimili;

3) mula sa pananaw ng pagsunod sa mga serbisyong ibinigay sa kanilang gastos;

4) ang kabuuang hanay ng mga teknikal, teknolohikal at pagpapatakbo na mga katangian kung saan matutugunan ng serbisyo ang mga pangangailangan ng mamimili.

Ang karanasan ng Russia sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay ginagawang posible na bumuo ng isang sistema ng mga pangangailangan tungkol sa kalidad at accessibility ng mga serbisyong natanggap, kabilang ang mga grupo ng impormasyon, functional at emosyonal na mga pangangailangan.

Sa pangkalahatan, ang kalidad ng serbisyo ng estado (munisipyo) ay maaaring katawanin ng:

1) alinsunod sa huling resulta nito;

2) ang kalidad at kaginhawaan ng pagtanggap ng serbisyo.

Ang huling resulta ng serbisyo ay dapat matugunan ang pamantayan ng kalidad. Iyon ay, lahat ng mga kinakailangan para sa huling resulta

mga serbisyo mula sa punto ng view ng pagsunod ng serbisyo sa pamantayan at mga regulasyon sa mga tuntunin ng pagkakumpleto ay dapat isagawa. Kasama rin dito ang pagiging maagap ng pagkakaloob nito.

Ano ang mahalaga para sa mamimili ng serbisyo? Mahalagang makuha ang maximum na epekto mula sa serbisyong natatanggap mo. Minsan, ang mismong resulta ng isang serbisyo publiko ay walang independiyenteng halaga, nagsisilbi lamang itong batayan para sa pagkuha ng iba pang mga benepisyong panlipunan. Ang isang halimbawa ay ang pagpaparehistro ng isang land plot o ang pagtanggap ng mga subsidyo. Sa ganitong mga kaso, mahalaga para sa mamimili hindi lamang upang mabilis na makumpleto ang disenyo mga kinakailangang dokumento, ngunit din ang katotohanan na ang pakete ng mga dokumentong ito ay nangangailangan ng kaunting pagwawasto, pagbabago at pagdaragdag, at pinapanatili din ang legal na puwersa nito sa mahabang panahon upang makuha ang ninanais na resulta.

Ang hanay ng mga qualitative at quantitative na mga parameter na nagbibigay-daan sa pagsasaalang-alang, pagsukat, pagsubaybay at pagsusuri sa resulta ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay tinatawag na mga tagapagpahiwatig ng kalidad at kaginhawaan ng mga naturang serbisyo. Ang lahat ng pamantayan na ginagamit sa pagtukoy sa kabuuan ng mga tagapagpahiwatig na nagpapaliwanag sa kalidad at ginhawa ng serbisyo ay dapat matugunan ang kinakailangan sa kaugnayan. Iyon ay, ang sistema ng naturang mga tagapagpahiwatig ay dapat na naglalayong malutas ang mga pinakamahalagang problema para sa mga mamimili na kinakaharap nila sa proseso ng pakikipag-ugnayan sa mga awtorisadong katawan at institusyon.

Ang kalidad ng resibo - mga serbisyo - ay isang pagtatasa ng lahat ng mga kondisyon kung saan ibinigay ang serbisyong ito, pati na rin ang lahat ng mga mapagkukunang ginugol ng mamimili upang makuha ito. Ang pamantayan para sa kalidad, kaginhawahan at accessibility ng mga serbisyong pampubliko (munisipyo) ay isang hanay ng mga quantitative at qualitative na mga parameter na nagpapahintulot sa pagsukat, pagsasaalang-alang, pagsubaybay at pagsusuri sa resulta ng pagbibigay ng mga serbisyong ito.

Isa sa mga pangunahing problema ay mababang Kalidad mga dokumentong kumokontrol sa iba't ibang aspeto ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo. Ang isang makabuluhang bahagi ng mga negosyante, populasyon at mga lingkod sibil ay nabanggit ito.

Mayroon ding mga inilapat na panuntunan na namamahala sa relasyon sa pagitan ng mga tatanggap at provider sa proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo. Halimbawa, ang mga empleyado ng Institute for Urban Economics Foundation sa larangan ng Social Policy ay lumikha ng isang hanay ng mga pinakamahusay na kasanayan para sa pagkakaloob ng mga serbisyong panlipunan, na kinabibilangan ng mga seksyon na nauugnay sa lahat ng mga isyu ng mga tagapagbigay ng serbisyo at mga tatanggap. Ang nasabing panuntunan ay tinatawag na code.

Ang Kodigong ito ang batayan para sa komunikasyon sa negosyo, pagsisimula at pagpapanatili ng isang dialogue sa pagitan nila, na naglalayong sa isang karaniwang paghahanap para sa mga bagong paraan upang iakma ang pinakamahusay na kasanayan ng paghahatid ng serbisyo sa mga partikular na pangyayari. ng karamihan mabisang paraan ang pag-aaral sa kasalukuyang estado sa pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo at pagbuo ng mga paraan upang higit pang mapabuti at gawing makabago ang mga serbisyong ito ay ang pagpapakilala ng isang sistema para sa pagtatasa ng kalidad at pagkakaroon ng mga serbisyong ito na ibinibigay ng mga mamimili.

Ang mga tagapagpahiwatig na nagdedetalye sa pamantayan ng kalidad ay maaaring nahahati sa dalawang pangunahing grupo:

2) Tukoy.

Ang komposisyon ng mga pangkalahatang tagapagpahiwatig ay ipinag-uutos para sa lahat ng mga serbisyo, dahil ito ay sumasalamin sa mga problemang kinakaharap ng mga mamimili ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Bilang karagdagan sa mga ito, dapat ding bumuo ng mga tiyak na tagapagpahiwatig. Ang ganitong mga tagapagpahiwatig ay maaaring magpakita ng tiyak, mga indibidwal na katangian ang proseso ng pagbibigay ng isang partikular na uri ng serbisyo. Ang mga partikular na tagapagpahiwatig para sa bawat uri ng serbisyo ay tinutukoy nang paisa-isa at batay sa mga tampok nito, pati na rin ang mga problemang nakatagpo sa proseso ng probisyon nito.

Mayroong mga naturang tagapagpahiwatig para sa pagtatasa ng kalidad at pagkakaroon ng mga serbisyo, tulad ng:

· Kahusayan at pagiging maagap. Ang pagiging maagap ay oras

na ginagastos ng mamimili upang matanggap ang serbisyo mula sa sandali ng kanyang aplikasyon. At ang kahusayan ay kapag tinutupad ng mga awtorisadong katawan, institusyon at indibidwal na opisyal ang kanilang mga obligasyon na magbigay ng mga serbisyo at magsagawa ng mga kaugnay na pamamaraan alinsunod sa itinatag na regulasyon. mga legal na gawain mga tuntunin.

· Kalidad ng paghahatid. Depende sa uri at uri ng serbisyong ibinigay, ang mga tagapagpahiwatig ng kalidad ay maaaring magsama ng mga pangunahing punto gaya ng katumpakan ng pagproseso ng data, ang kawastuhan ng mga papeles at ang kalidad ng proseso ng serbisyo. Hindi ito kumpletong listahan ng kalidad ng sistema ng kalidad ng serbisyo, ngunit ang mga puntong ito ay mahalaga.

· Pagkakaroon ng mga pampublikong serbisyo. Pagsusuri ng pagiging makatwiran ng proseso, ang pagiging simple nito, kalinawan at kalidad ng impormasyong ibinigay, ang pamamaraan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo - lahat ng ito ay kasama sa konsepto ng accessibility. Sa pagsasagawa, ang pagiging naa-access ay tinutukoy ng kalidad ng mga dokumento na kumokontrol sa proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo at ang pagiging epektibo ng kasalukuyang sistema ng impormasyon, na lumilikha ng mga kondisyon para sa mga taong may mga kapansanan. Gayundin, ang pagiging naa-access ay tinutukoy din ng iba't ibang spatio-temporal na parameter. Ang mga pangunahing tagapagpahiwatig na nagpapahintulot na ito ay masuri ay: ang bilang at kalayuan ng mga punto ng serbisyo publiko, ang iskedyul ng trabaho. Iyon ay, ang mga parameter na kadalasang nakakaganyak sa populasyon.

· Proseso ng apela. Isa sa kritikal na proseso sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Ang pangunahing papel sa proseso ng paglilingkod sa mga mamamayan ay malinaw at maayos na mga pamamaraan para sa pag-apila laban sa mga aksyon o hindi pagkilos. mga opisyal sa direktang pakikipag-ugnayan sa mga mamimili ng mga serbisyo. Upang masuri ang kanilang mga aksyon at magtatag ng feedback, kinakailangan na magbigay ng naaangkop na mga tagapagpahiwatig na nagpapakilala sa pagiging epektibo at kahusayan ng proseso ng pagsasaalang-alang at paglutas ng mga reklamo, ang antas ng kasiyahan ng mamimili sa umiiral na pamamaraan at ang tiyempo ng mga reklamo. Sa kasalukuyan, naging napakapopular ang pagtatala ng mga pag-uusap sa telepono ng mga mamimili at opisyal ng serbisyo upang maiwasan ang pang-aabuso sa opisina at mga paglabag sa etika ng komunikasyon. Pinoprotektahan ng naturang panukala ang parehong mga tumatanggap ng serbisyo at mga katawan na nagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo.

Kultura ng serbisyo. Ang saloobin ng tao sa bahagi ng mga empleyado ay sumasalamin sa kasiyahan ng mga mamimili sa saloobin ng mga kawani sa proseso ng pagbibigay ng serbisyo, ang kahandaang magbigay ng epektibong tulong sa kaso ng mga kahirapan.

Ang sistema ng mga salik na nakakaapekto sa kalidad at accessibility ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay kinabibilangan ng:

1) ang paglikha ng mga sistema na nag-uutos sa mga ehekutibong awtoridad na mapabuti at gawing makabago ang kalidad ng mga pampublikong serbisyong ibinibigay;

2) malinaw na regulasyon, pag-aayos at standardisasyon ng proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

3) pagsunod sa matataas na pamantayang etikal sa pagbibigay ng mga pampublikong serbisyo, alinsunod sa mga code ng propesyonal na etika;

4) pagtaas ng antas ng pagiging bukas ng impormasyon at transparency ng mga pamamaraan, pati na rin ang komunikasyon sa mamimili;

5) makatuwirang pagdadalubhasa at paghahati ng mga ehekutibong awtoridad para sa pagkakaloob ng mga indibidwal na serbisyo publiko alinsunod sa mga kapangyarihang itinatag ng mga ito;

6) pag-optimize ng mga gastusin sa badyet para sa mga pampublikong serbisyo. Ang kanilang makatwirang pamamahagi alinsunod sa mga priyoridad ng mga mamimili, pati na rin ang lipunan sa kabuuan;

7) pagpapasiya ng pamantayan para sa pagbabayad para sa mga serbisyo ng estado at munisipyo;

8) pagtaas ng responsibilidad ng mga awtoridad para sa pagpapatupad ng kanilang mga itinalagang kapangyarihan;

9) ang istraktura ng organisasyon ng mga awtoridad na responsable para sa pagpapatupad at pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

10) direktang pagkakaloob ng pakikipag-ugnayan. Ipinapahayag nito kung gaano kahusay at komportable ang mga tanggapan ng mga katawan ng estado, kung paano sila nilagyan ng mga modernong teknikal na paraan, imprastraktura, atbp.

Sa pagsasalita tungkol sa iba't ibang mga parameter ng proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo, maaaring magkaroon ng konklusyon na ang tinatawag na "imprastraktura" na mga parameter ay priyoridad para sa mga kliyente. Kasama sa mga ito ang kaginhawaan ng lokasyon ng lugar ng pagtanggap ng serbisyo, ang organisasyon ng pagtanggap ng mga mamamayan, ang teknikal na pagiging angkop ng mga lugar para sa mga pag-andar na ito, ang prinsipyo ng pagpila at ang kanilang tagal. Sa kasalukuyan, ang karaniwang, "live" na pila ay nagsimulang mapalitan ng mga elektronikong pila. Ang pinakamahalaga ay ang kahusayan ng trabaho sa pagkakaloob ng mga serbisyo, ang agwat ng oras para sa pagtanggap nito. Ang ganitong mga problema ay kailangang matugunan nang magkakasama: halimbawa, kapag nagpapakilala ng isang elektronikong pila, ang isang mas mahusay na resulta ng kasiya-siyang mga tatanggap ay nakuha, lalo na kung ito ay ipinakilala nang sabay-sabay sa muling kagamitan ng lugar para sa pagtanggap ng mga aplikante at ang parallel na operating information channel at puna.

2. Pagsusuri ng organisasyon ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo sa halimbawa ng MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"

2.1 Organisasyon ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo sa MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"

Ang organisasyon ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo at ang kanilang kalidad ay maaaring isaalang-alang sa halimbawa ng distrito ng Naro-Fominsk ng rehiyon ng Moscow.

Ang institusyon ng pamahalaang munisipyo na "Multifunctional Center para sa Probisyon ng Mga Serbisyo ng Estado at Munisipal ng Naro-Fominsk Municipal District ng Rehiyon ng Moscow" ay itinatag sa pamamagitan ng Decree of the Administration ng Naro-Fominsk Municipal District ng Moscow Region na may petsang Agosto 05, 2014 No. 1242 "Sa pag-apruba ng plano ng trabaho para sa paglikha ng munisipal na institusyon" Multifunctional Center para sa mga serbisyong pampubliko at munisipyo" ng distrito ng munisipalidad ng Naro-Fominsk.

Ang pinaikling pangalan ng institusyon ay MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO". Ang pinaikling pangalan ay ginagamit sa isang par na may buong pangalan.

Ang MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO" ay isang non-profit na organisasyon na tumatakbo batay sa Charter.

Ang pagbubukas ng MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO" (simula dito ay tinutukoy bilang MFC) sa lungsod ng Naro-Fominsk ay naganap noong Disyembre 2015.

Sa bagong MFC, ang mga mamamayan ay binibigyan ng higit sa 150 uri ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Ang mga residente ng distrito ng Naro-Fominsk ay tumatanggap ng mga serbisyo sa MFC para sa pagkuha ng mga benepisyo, allowance at subsidyo, mga dokumento para sa pagpaparehistro ng mga karapatan sa real estate at mga transaksyon dito, pagrehistro sa kanilang lugar ng paninirahan, at pagrehistro para sa paglipat. Para sa kaginhawahan ng mga mamamayan at para sa mga layunin ng kontrol sa kalidad Gawain ng MFC modernong mga sistema ng impormasyon ay ginagamit, tulad ng "Electronic Queue" at

"Electronic monitoring", na ginagawang posible na gawing simple ang pamamaraan para sa pagproseso ng mga dokumento, bawasan ang oras na ginugol ng mga mamamayan sa pila, at pagbutihin ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay.

Bilang karagdagan sa administratibong gusali ng MFC, na matatagpuan sa lungsod ng Naro-Fominsk mismo sa address: Rehiyon ng Moscow, Naro-Fominsk, st. Poluboyarova, 8, sa teritoryo ng rehiyon ng Naro-Fominsk ay mayroong: MFC ng munisipal na rehiyon ng Naro-Fominsk Kalininets; MFC ng munisipal na distrito ng Naro-Fominsky Aprelevka; malayong lugar ng trabaho ng MFC sa Vereya; malayong lugar ng trabaho ng MFC sa nayon ng Selyatino; malayong lugar ng trabaho ng MFC sa nayon ng Ateptsevo; malayong lugar ng trabaho ng MFC sa nayon ng Volchenki; malayong lugar ng trabaho ng MFC sa nayon ng Veselevo; malayong lugar ng trabaho ng MFC sa nayon ng Tashirovo.

Ang MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk sa mga aktibidad nito ay ginagabayan ng Konstitusyon ng Russian Federation, ang Federal Law ng Hulyo 27, 2010 No. 210-F3 "Sa organisasyon ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo", iba pa batas ng Russian Federation, Rehiyon ng Moscow, mga regulasyong ligal na aksyon ng mga lokal na awtoridad ng lungsod ng Naro-Fominsk, rehiyon ng Moscow at ang Charter ng institusyon.

Ang MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk ay nagpapatakbo alinsunod sa Civil Code ng Russian Federation, ang Budget Code ng Russian Federation, ang Federal Law ng Hulyo 27, 2010 No. 210-F3 "Sa organisasyon ng probisyon ng mga serbisyo ng estado at munisipyo", ang Pederal na Batas "Sa mga non-profit na organisasyon", iba pang mga regulasyon ng Russian Federation, mga regulasyon ng rehiyon ng Moscow, mga regulasyon ng mga lokal na awtoridad ng lungsod ng Naro-Fominsk, rehiyon ng Moscow, ang Charter ng institusyon , at iba pang mga regulasyong legal na aksyon.

Ang paksa ng aktibidad ng MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk ay:

Pagpapatupad at organisasyon ng trabaho sa pagtanggap ng mga dokumentong kinakailangan para sa pagkuha ng mga pampublikong serbisyo, sa pangunahing pagproseso ng mga dokumento, sa pagpapalabas ng mga dokumento sa mga indibidwal at legal na entity kasunod ng mga resulta ng pagkakaloob ng mga serbisyong pampubliko at munisipyo;

Pagbibigay ng payo at impormasyon sa mga indibidwal at legal na entity sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

Pagpapatupad at organisasyon ng pakikipag-ugnayan sa mga indibidwal at ligal na nilalang, pati na rin sa mga pederal na ehekutibong awtoridad at kanilang mga awtoridad sa teritoryo, mga ehekutibong awtoridad ng rehiyon ng Moscow, mga lokal na awtoridad ng lungsod ng Naro-Fominsk, rehiyon ng Moscow, mga organisasyong nakikilahok alinsunod sa naaprubahan mga regulasyong pang-administratibo sa pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo, alinsunod sa mga natapos na kasunduan;

Organisasyon ng paghahatid ng mga kinakailangang dokumento mula sa MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk sa mga nauugnay na teritoryal na katawan ng mga pederal na ehekutibong awtoridad, mga ehekutibong katawan ng kapangyarihan ng estado ng Rehiyon ng Moscow, mga lokal na awtoridad ng lungsod ng Naro-Fominsk ng Rehiyon ng Moscow, mga organisasyong kasangkot sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo, pati na rin ang organisasyon ng mga dokumento ng paghahatid na inihanda bilang isang resulta ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo mula sa mga kaugnay na departamento o organisasyon sa MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk;

Organisasyon at pagkakaloob ng probisyon sa gusali (lugar) na itinalaga sa MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk sa kanan ng pamamahala ng pagpapatakbo karagdagang serbisyo para sa kaginhawahan ng mga indibidwal at legal na entity (akomodasyon ng mga notaryo, paglalagay ng mga ATM at ang paglikha ng iba pang mga pagkakataon para sa pagbabayad ng mga tungkulin at bayad, pagbibigay ng "mga bintana" sa mga katawan ng estado, lokal na pamahalaan, mga organisasyong nagbibigay ng mga serbisyo ng estado at (o) munisipal);

Organisasyon ng paglahok ng mga empleyado ng mga teritoryal na katawan ng mga pederal na ehekutibong katawan, mga ehekutibong katawan ng kapangyarihan ng estado ng rehiyon ng Moscow, mga lokal na awtoridad ng lungsod ng Naro-Fominsk, rehiyon ng Moscow para sa direktang pakikipag-ugnayan sa mga indibidwal o legal na entity sa mga kaso kung saan ang naturang direktang pakikipag-ugnayan ay tinutukoy ng batas ng Russian Federation;

Tinitiyak ang pagtatatag at pagpapanatili ng call center, telepono " hotline» sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo, ang Internet site ng MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk;

Tinitiyak ang maayos na operasyon ng software at hardware ng MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk, ang pagpapatupad ng wastong pagpapanatili at kinakailangang pagpapanatili ng mga lugar at kagamitan na itinalaga sa MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk sa kanan ng pamamahala ng pagpapatakbo;

Tinitiyak ang pangangasiwa ng sistema ng impormasyon, kabilang ang pamamahala ng elektronikong pila, na isinasaalang-alang ang bilang ng mga bisita na nagsilbi sa MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk para sa isang tiyak na panahon (araw, linggo, buwan) ayon sa uri ng mga serbisyo ng estado at munisipyo na ibinigay, na nagpapahiwatig ng average na oras ng paghihintay para sa pagtanggap at serbisyo.

Ang mga pangunahing layunin ng MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk ay:

Pagpapasimple ng mga pamamaraan para sa mga mamamayan at legal na entity na makatanggap ng mga serbisyo ng estado at munisipyo sa pamamagitan ng pagpapatupad ng prinsipyo ng "one stop shop";

Pagbawas ng mga tuntunin para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

Pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

Pagtaas ng kamalayan ng mga mamamayan at legal na entity tungkol sa pamamaraan, pamamaraan at kundisyon para sa pagkuha ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

Pagtaas ng ginhawa ng mga mamamayan at legal na entity na tumatanggap ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

Anti-corruption, pagpuksa ng merkado ng mga serbisyong tagapamagitan sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo;

Pagpapabuti ng kahusayan ng interdepartmental na pakikipag-ugnayan sa pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo.

Upang makamit ang mga layunin na tinukoy sa Charter, ang MFC ng lungsod ng Naro-Fominsk ay may karapatan na isagawa ang mga sumusunod na uri ng mga aktibidad na nagbibigay ng kita, hangga't ito ay nagsisilbi upang makamit ang mga layunin kung saan ito nilikha: ang mga ito ay legal na payo, mga serbisyo sa call center, pagtiyak ng access ng mga mamamayan sa background na impormasyon, pagpuno ng mga aplikasyon sa form na itinatag ng batas ng Russian Federation para sa mga katawan ng estado at lokal na pamahalaan, pati na rin sa electronic form, pagpaparehistro ng LLC, IP, OJSC, atbp.

Ang pagtanggap ng mga dokumento mula sa mga aplikante ay isinasagawa ng mga empleyado ng MFC sa araw ng apela ng aplikante sa pagkakasunud-sunod ng priyoridad o sa pamamagitan ng paunang appointment ng aplikante para sa isang tiyak na oras at petsa.

Lahat ng mga konsultasyon sa pagbibigay ng mga serbisyo ng estado o munisipyo ay ibinibigay ng mga empleyado ng MFC nang personal o sa pamamagitan ng telepono.

Ang mga konsultasyon ay ibinibigay alinsunod sa listahan ng mga dokumentong kinakailangan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado o munisipyo. Gayundin sa oras ng pagtanggap at pagpapalabas ng mga dokumento; sa pamamagitan ng oras ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado o munisipyo; sa pagkakasunud-sunod kung saan ibinibigay ang serbisyo.

Ang isang empleyado ng MFC ay tumatanggap ng mga dokumento mula sa aplikante kapwa sa pamamagitan ng isang elektronikong aplikasyon, gamit ang Internet site, at sa pamamagitan ng window para sa pagtanggap at pag-isyu ng mga dokumento, pagkilala sa aplikante at pagtanggap ng mga aplikasyon para sa mga serbisyo ng estado o munisipyo na pinunan sa iniresetang form.

Pagkatapos ng pagtanggap ng aplikasyon at pagpaparehistro, ang isang paunang pagsusuri ng mga isinumiteng dokumento ay isinasagawa para sa pagsunod sa kanilang mga kinakailangan na itinatag ng batas, tinitiyak na: ang mga dokumento sa mga kaso na itinatag ng batas ay notarized; ang mga teksto ng mga dokumento ay nakasulat nang malinaw, ang mga pangalan ng mga legal na entity - nang walang mga pagdadaglat, na nagpapahiwatig ng kanilang mga lokasyon; apelyido, unang pangalan, patronymics, address ng mga lugar ng paninirahan ay nakasulat nang buo; walang mga pagbura, pagdaragdag, mga na-cross out na salita at iba pang hindi natukoy na mga pagwawasto sa mga dokumento; ang mga dokumento ay hindi isinagawa sa lapis; ang mga dokumento ay walang malubhang pinsala, ang pagkakaroon nito ay hindi nagpapahintulot ng hindi malabo na interpretasyon ng kanilang nilalaman; ang mga dokumentong isinumite ay hindi nag-expire.

Dagdag pa, ang kawastuhan ng pagpapatupad ng mga aplikasyon, ang pagkakumpleto ng mga dokumento na isinumite ng aplikante na kinakailangan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado o munisipyo, ang kanilang pagsunod sa mga kinakailangan ng may-katuturang regulasyong pang-administratibo para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado (munisipal) ay nasuri. .

Sa kawalan ng mga kinakailangang dokumento, o ang kanilang hindi pagkakapare-pareho, inaabisuhan ng empleyado ng MFC ang aplikante ng pagkakaroon ng mga hadlang sa pagsasaalang-alang ng aplikasyon, ipinapaliwanag sa aplikante ang nilalaman ng mga natukoy na pagkukulang sa mga isinumiteng dokumento at nagmumungkahi na gumawa ng mga hakbang upang alisin ang mga ito.

Ang aplikasyon na isinumite ng aplikante, pati na rin ang mga dokumentong nakalakip dito, ay nakarehistro sa rehistro ng pagpaparehistro at kontrol ng mga aplikasyon ng mga aplikante sa MFC.

Ang log ng pagpaparehistro ay pinananatili sa elektronikong anyo at, upang higit pang matiyak ang kaligtasan ng impormasyon, ay nadoble sa papel na anyo.

Pagkatapos nito, ang empleyado ng MFC ay naghahanda at nagpi-print ng isang resibo sa dalawang kopya. Ang isang hanay ng mga dokumento ay inilipat sa empleyado ng MFC na responsable para sa pagproseso ng mga dokumento.

Ang resulta ng pagtanggap ng mga dokumento ay ang pagpapalabas ng isang resibo para sa pagtanggap ng mga dokumento o isang pagtanggi na magbigay ng serbisyo ng estado (munisipyo).

Ang aplikante ay may karapatan na bawiin ang kanyang aplikasyon sa panahon ng pagsasaalang-alang nito o ang pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado (munisipyo).

Ang karagdagang pakikipag-ugnayan ng empleyado ng MFC sa aplikante ay pinapayagan sa mga sumusunod na kaso:

Ang pangangailangang kumpletuhin ang pakete ng mga dokumentong ibinigay ng aplikante para sa pagtanggap ng mga serbisyo ng estado o munisipyo, kung saan aabisuhan ng empleyado ng MFC ang aplikante sa numero ng contact na ipinahiwatig niya, e-mail. Kung imposibleng ipaalam sa aplikante sa pamamagitan ng telepono, aabisuhan ang aplikante sa pamamagitan ng koreo sa pamamagitan ng rehistradong koreo na may abiso ng resibo (ang katotohanang nagpapatunay sa naturang pakikipag-ugnayan ay isang karagdagang resibo na inisyu ng isang empleyado ng MFC sa aplikante, abiso ng paghahatid ng sulat);

Ang pangangailangang sumang-ayon sa draft ng hiniling na dokumento sa aplikante o magkasamang lutasin ang iba pang mga isyu;

Ang pangangailangan upang kumpirmahin ang pagbabayad (probisyon ng mga dokumento sa pagbabayad) para sa paghahanda ng isang dokumento na ibinigay sa isang reimbursable na batayan.

Ang pangkalahatang termino ng pamamaraan para sa pagtanggap ng mga dokumento mula sa aplikante ay tinutukoy ng may-katuturang mga regulasyong pang-administratibo para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado (munisipyo).

Ang listahan ng mga pampublikong serbisyo ng mga ehekutibong katawan ng kapangyarihan ng estado ng Rehiyon ng Moscow, ang probisyon kung saan ay inayos batay sa mga multifunctional center para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo, ay naaprubahan ng Decree of the Government of the Moscow Region. na may petsang Setyembre 27, 2013 Blg. 777/42.

Ang listahan ng mga serbisyong munisipal na ibinigay batay sa Institusyon ng Estado ng Munisipyo na "Multifunctional Center para sa Probisyon ng Mga Serbisyo ng Estado at Munisipal ng Naro-Fominsk Municipal District ng Rehiyon ng Moscow" ay naaprubahan ng Decree of the Administration ng Naro-Fominsk Munisipal na Distrito ng Rehiyon ng Moscow na may petsang Oktubre 29, 2014 No. 1831.

Alinsunod sa mga kinakailangan ng Pederal na Batas ng Hulyo 27, 2010 No. 210-FZ "Sa organisasyon ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo", para sa bawat serbisyo, ang mga regulasyong pang-administratibo ay binuo at inaprubahan ng Administrasyon ng Naro- Fominsk Municipal District ng Rehiyon ng Moscow, na nagtatatag ng pamamaraan at mga pamantayan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa munisipyo.

Ang mga naturang dokumento ay idinisenyo upang i-streamline nang detalyado ang relasyon sa pagitan ng mga opisyal ng gobyerno at mga mamamayan na nangangailangan ng iba't ibang uri ng mga serbisyo sa munisipyo. Isang malinaw na tinukoy na algorithm ng mga aksyon ng mga opisyal, isang kumpletong listahan ng mga dokumento na kinakailangang ibigay ng aplikante, ang napagkasunduang mga deadline para sa pagganap ng mga serbisyo ng munisipyo o mga dahilan para sa pagtanggi - lahat ng ito ay nakakatulong upang maiwasan ang pang-aabuso at burukratikong red tape, nagtatatag ng transparent at mauunawaang tuntunin para sa ugnayan ng mga opisyal ng pamahalaan at mga mamamayan.

Ang lahat ng ito, sa huli, ay nagpapabuti sa parehong kalidad ng mga serbisyo ng munisipyo at ang kahusayan ng mga istruktura ng pamamahala.

2.2 Pagsusuri ng kalidad ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Pag-unlad ng mga pamamaraan upang mapabuti ang kalidad ng sistema ng kanilang probisyon

Upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo ng estado at munisipyo na ibinibigay sa lahat ng munisipalidad ng Rehiyon ng Moscow, mula Oktubre 28 hanggang Disyembre 05, 2016, isang independiyenteng ahensya ng pananaliksik para sa marketing at sosyolohikal na pananaliksik na "MAGRAM MarketResearch" ay nagsagawa ng isang sosyolohikal na pag-aaral na pinamagatang "Pagsusuri ng pangkalahatang kasiyahan ng mga mamamayan (ng populasyon) ang kalidad at accessibility ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo".

Ang pagkolekta, pagproseso at pagsusuri ng data ay isinagawa alinsunod sa Pederal na Batas ng Russian Federation na may petsang Hulyo 27, 2006 No. 152-FZ "Sa Personal na Data".

Statistical at analytical data na nakuha bilang resulta itong pag aaral, nagbibigay-daan sa iyo na makita ang mga paraan at pamamaraan ng pagpapabuti ng sistema ng pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo.

Bilang bahagi ng pag-aaral, pagsusuri, pagsusuri at interpretasyon ng mga resulta na nakuha sa panahon ng opinyon poll sa mga ehekutibong katawan ng kapangyarihan ng estado, mga lokal na self-government na katawan ng mga munisipalidad ng rehiyon ng Moscow, Mga multifunctional center.

Ang kabuuang bilang ng mga tumugon ay 31,400 katao. Ang mga aplikante na nag-aplay sa mga organisasyon ng mga ehekutibong katawan ng kapangyarihan ng estado ng Rehiyon ng Moscow, ang kanilang mga teritoryal na katawan ay kinapanayam - 1500 mga sumasagot; mga aplikante na nag-aplay sa lugar ng mga awtoridad

lokal na self-government ng mga munisipalidad ng rehiyon ng Moscow

1500 respondents; mga aplikante na nag-aplay sa mga lugar ng mga multifunctional center ng rehiyon ng Moscow - 28,400 respondents.

Ang mga resulta ng pag-aaral ay nagpapahintulot sa amin na gumuhit ng mga makabuluhang konklusyon para sa rehiyon sa kabuuan, pati na rin para sa bawat ehekutibong awtoridad, munisipalidad at MFC, kabilang ang Naro-Fominsk munisipal na distrito ng rehiyon ng Moscow.

Ang lahat ng impormasyong natanggap ay naging batayan para sa pagkalkula ng average na bilang ng mga aplikasyon para sa isang serbisyo ng estado o munisipyo; oras ng paghihintay sa linya para sa mga pampublikong serbisyo; pagbuo ng mga rating ng mga ehekutibong katawan ng kapangyarihan ng estado, mga lokal na pamahalaan ng mga munisipalidad ng rehiyon ng Moscow at ang MFC; pagbuo ng listahan ng mga serbisyong pang-estado at munisipal na hinihiling.

Kasabay nito, ang mga pagbabago sa antas ng kasiyahan ng populasyon ng Rehiyon ng Moscow na may kalidad at pagkakaroon ng pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo ay ipinahayag.

Bilang resulta ng pagsusuri ng data na nakuha, ang mga pangunahing problema ng Rehiyon ng Moscow, na nauugnay sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng estado at munisipyo, ay pinagsunod-sunod, at ang pinakasikat na mga uri ng mga serbisyo ng estado at munisipalidad at ang pinaka-kagyat na mga problema ng natukoy ang pagbibigay ng mga serbisyo.

Ang mga resultang nakuha ay dapat gamitin upang bumuo ng isang epektibo at progresibong patakaran sa pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo.

Ang kabuuang antas ng kasiyahan sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay noong 2016 ay umabot sa 92.3 puntos. Ito pinakamataas na halaga naitala ang indicator na ito sa nakalipas na 5 taon. Kung ikukumpara noong 2015,

ang antas ng kasiyahan ay tumaas ng 2.2 puntos (90.1 puntos noong 2015), kumpara noong 2012 - ng 13 puntos (79.3 puntos noong 2012).

Figure 1 - dinamika ng pangkalahatang antas ng kasiyahan sa kalidad ng mga serbisyo.

Ang karaniwang oras ng paghihintay sa isang pila kapag nag-aaplay para sa mga serbisyo ng estado o munisipyo ay patuloy na bumababa. Ayon sa istatistika, noong 2016 binigay na oras, sa karaniwan, ay 8 minuto. Ito ay higit sa dalawang beses na mas mababa kaysa limang taon na ang nakalipas (samantalang noong 2012 ang average na oras ng paghihintay sa linya ay 16.4 minuto).

Fig. 2 - dynamics ng indicator na "average na oras ng paghihintay sa queue", minuto

Batay sa mga resulta na nakuha, makikita na ang proporsyon ng mga aplikante na napansin ang kanilang kawalang-kasiyahan sa iba't ibang mga tagapagpahiwatig sa panahon ng paunang aplikasyon sa mga ehekutibong katawan ng kapangyarihan ng estado ng Rehiyon ng Moscow, mga lokal na pamahalaan ng mga munisipalidad ng Rehiyon ng Moscow o mga multifunctional center ay may makabuluhang nabawasan. Ito ay makikita mula sa 2015 survey. Ayon sa opisyal na data, noong 2015 ang hindi kasiyahan sa iba't ibang aspeto ng pagkakaloob ng mga serbisyo ay ipinahayag ng 2% hanggang 8% ng mga sumasagot. Sa 2016, ang bahagi ng "hindi nasisiyahan" na mga tatanggap ay mula 0.7% - 4.2%. Ang mga salik na nagdudulot ng kawalang-kasiyahan sa proseso o resulta ng pagtanggap ng mga serbisyo ay ipinakita sa Figure 3.

Fig. 3 - mga kadahilanan na nagdudulot ng kawalang-kasiyahan sa proseso o resulta ng pagtanggap ng mga serbisyo

Ang pinakamalaking kawalang-kasiyahan ng mga aplikante at tumatanggap ng mga serbisyo ay sanhi ng mga aspeto tulad ng "Mga Tuntunin para sa pagkakaloob ng mga serbisyo" (4.2%) at "Territorial at transport-temporal na accessibility ng awtoridad / MFC, lokasyon ng mga lugar" (3.9%) Bilang isang dahilan para sa hindi kasiyahan sa mga terminong ang pagkakaloob ng isang serbisyo ay tinatawag na parehong legal na itinatag na panahon mismo (51.5% ng mga hindi nasisiyahan sa parameter na ito) at mga kaso ng hindi pagsunod sa itinatag na panahon (48.5% ng mga nagpahayag ng hindi kasiyahan sa mga tuntunin ay hindi nasisiyahan sa katotohanan na ang serbisyo ay ibinigay sa kanila nang lampas sa panahon na itinatag ng batas).

kanin. 4 - ang mga salik kung saan negatibong tinatasa ng mga sumasagot ang teritoryal at transport-temporal na accessibility ng awtoridad / MFC ay ang mga sumusunod (sa % ng bilang ng mga nagpahayag ng hindi kasiyahan sa parameter na ito)

...

Mga Katulad na Dokumento

Ang paggamit ng mga teknolohiya ng impormasyon at komunikasyon sa pagbibigay ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Ang proyektong "electronic government", ang mga yugto ng paglipat sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa electronic form. Pagsubaybay sa kalidad at pagkakaroon ng mga serbisyo.

pagsubok, idinagdag noong 10/30/2015


Pangkalahatan at mga espesyal na katangian ng mga serbisyo ng munisipyo. Pagkakaroon ng mga pampublikong serbisyo. Pagsusuri ng kalidad ng pagpapaalam sa mga aplikante. Mga tampok ng pagsusuri sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa elektronikong anyo. Isang pagtatantya ng oras ng paghihintay sa isang pila kapag nag-aaplay para sa isang serbisyo.

abstract, idinagdag 09/06/2017


Ang konsepto at prinsipyo ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo. Mga tagapagpahiwatig para sa pagtatasa ng kanilang kalidad at kakayahang magamit. Mga tagapagpahiwatig ng pagiging epektibo ng mga pampublikong serbisyo sa Russian Federation. Mga tampok ng kanilang probisyon sa electronic form. Pagsusuri ng mga pamantayan para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo.

term paper, idinagdag noong 09/21/2015


Ang kakanyahan ng mga serbisyo ng estado at munisipyo. Pagbuo ng e-government at pag-unlad ng lipunan ng impormasyon. Ang pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo sa Russian Federation batay sa mga multifunctional center. Mga regulasyon para sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa munisipyo.

term paper, idinagdag noong 06/03/2012


Pag-uuri ng mga pampublikong serbisyo. Ang mga pangunahing diskarte sa pagtukoy ng kalidad ng kanilang probisyon sa rehiyon. Ang kabuuan ng organisasyon, pang-ekonomiya at legal na relasyon na lumitaw sa prosesong ito. Mga paraan upang mapabuti ang mga ito sa halimbawa ng RT.

term paper, idinagdag 04/22/2014


Pagsusuri ng pagkakaroon ng mga elektronikong serbisyo ng mga serbisyo ng estado at munisipyo sa Republika ng Mordovia. Pag-aaral ng mga hakbang para sa impormasyon ng mga serbisyo ng estado at munisipyo, pagsusuri ng mga problema ng interdepartmental na pakikipag-ugnayan sa kanilang probisyon.

ulat ng pagsasanay, idinagdag noong 02/08/2016


Pagtatasa ng kalidad ng mga serbisyo ng estado at munisipyo sa mga paksa ng Russian Federation, na ibinigay sa elektronikong anyo: mga pagkakataon at pagkukulang. Kahulugan ng malaking data, potensyal nito para sa pampublikong sektor, mga antas ng pagpapatupad sa paghahambing sa cross-country.

thesis, idinagdag noong 10/23/2016


Mga konsepto, mga prinsipyo ng mga pampublikong serbisyo. pamamahala ng kanilang kalidad. Administratibo at ligal na regulasyon ng mga aktibidad ng mga ehekutibong katawan ng estado at ang kanilang mga subordinate na institusyon para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo.

thesis, idinagdag noong 07/17/2016


Ang konsepto at kakanyahan ng serbisyo publiko. Pagbuo ng e-government. Ang pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo sa Russian Federation batay sa mga multifunctional center. "Single window" bilang pamantayan para sa pagbibigay ng pampubliko at iba pang mga serbisyo.

thesis, idinagdag noong 11/28/2010


Ang elektronikong munisipalidad bilang isang kasangkapan para sa pagsasagawa repormang administratibo sa antas ng munisipyo. Pagpapabuti ng proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo sa munisipyo sa prinsipyo ng "isang bintana" sa pamamagitan ng multifunctional center ng rehiyon ng Surgut.

Pagpapatupad ng isang sistema para sa pagtatasa ng kalidad at accessibility ng mga mamimili

binigay na serbisyo publiko ay mabisang paraan pag-aaral sa kasalukuyang estado ng paghahatid ng serbisyo at pagbuo ng mga paraan upang higit pang mapabuti ang mga serbisyong ito, na isinasaalang-alang ang mga pangangailangan at inaasahan ng mga tatanggap ng mga serbisyo mismo.

Mga tagapagpahiwatig para sa pagtatasa ng kalidad at accessibility ng mga serbisyong pampubliko (munisipyo):

Sa pangkalahatan, ang pagiging maagap ay ang oras na ginugol ng mamimili upang matanggap ang serbisyo mula sa sandali ng kahilingan. Itinatakda ng pagiging napapanahon na ang mga awtorisadong katawan, institusyon at indibidwal na opisyal ay tumupad sa kanilang mga obligasyon na magbigay ng mga serbisyo at magsagawa ng mga kaugnay na pamamaraan sa loob ng mga limitasyon sa panahon na itinatag ng mga regulasyong legal na aksyon.

Ang mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga serbisyo, depende sa uri ng serbisyong ibinigay, ay maaaring kabilang ang: mga tagapagpahiwatig ng katumpakan ng pagproseso ng data, ang kawastuhan ng mga papeles, ang kalidad ng proseso ng serbisyo.

Ang pagiging naa-access ay binubuo sa pagtatasa sa pagiging simple at katwiran ng proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo, ang kalinawan at kalidad ng impormasyon na nagpapaliwanag sa pamamaraan at mga pamamaraan para sa pagbibigay ng mga serbisyo. Sa pagsasagawa ng mundo, ang pagiging naa-access ay tinutukoy ng kalidad ng mga dokumento na kumokontrol sa proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo at ang pagiging epektibo ng kasalukuyang sistema ng impormasyon, na lumilikha ng mga kondisyon para sa mga taong may mga kapansanan. Ang pagiging naa-access ay tinutukoy ng iba't ibang spatio-temporal na parameter. Ang mga pangunahing tagapagpahiwatig na nagpapahintulot na ito ay masuri ay: ang bilang at kalayuan ng mga punto ng serbisyo publiko, ang iskedyul ng trabaho.

4. Proseso ng apela

Ang isang mahalagang papel sa proseso ng paglilingkod sa populasyon ay kabilang sa malinaw at maayos na mga pamamaraan para sa pag-apila laban sa mga aksyon (hindi pagkilos) ng mga opisyal na direktang nakikipag-ugnayan sa mga mamimili.

Upang masuri ang kanilang mga aksyon at magtatag ng feedback, kinakailangang magbigay ng naaangkop na mga tagapagpahiwatig na nagpapakilala: ang pagiging epektibo at kahusayan ng proseso ng pagsasaalang-alang at paglutas ng mga reklamo, ang antas ng kasiyahan ng mamimili sa umiiral na pamamaraan at ang tiyempo ng mga reklamo.

5. Kultura ng serbisyo

Ang pagiging magalang ay sumasalamin sa kasiyahan ng mga mamimili sa saloobin ng mga kawani sa proseso ng pagbibigay ng serbisyo, ang kahandaang magbigay ng epektibong tulong sa kaso ng mga kahirapan. Bartsits I.N. Mga tagapagpahiwatig ng pagiging epektibo ng pampublikong pangangasiwa (isang subjective na pananaw ng mga internasyonal na pamantayan) // Ang kapangyarihan ng kinatawan XXI siglo. 2008.

Ang isang pag-aaral na isinagawa ng mga espesyalista noong 2007 ng data ng mga eksperto at mass survey ay naging posible upang matukoy ang sistema ng mga pangunahing kadahilanan na may negatibong epekto sa kalidad at kaginhawaan ng mga pampublikong serbisyo (Larawan 4).

Figure 4 - Ang sistema ng mga salik na may negatibong epekto sa kalidad at ginhawa (accessibility) ng mga pampublikong serbisyo

Ang ilan sa mga salik na ito na may negatibong epekto sa kalidad at accessibility ng mga pampublikong serbisyo ay kailangang isaalang-alang nang mas detalyado. Kawalan o hindi kumpleto ng mga regulasyong pang-administratibo para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo. Ang mga regulasyong administratibo para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo ay nagbibigay ng malinaw at transparent na katangian proseso na humahantong sa inaasahang resulta. Ang mga positibong resulta ng pagpapakilala ng mga regulasyong pang-administratibo ay: pag-streamline ng mga relasyon sa pagitan ng mga mamimili ng mga pampublikong serbisyo at awtoridad; paghihigpit ng arbitrariness sa mga aksyon ng mga opisyal; pagtaas ng transparency ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng negosyo at pamahalaan; pagpapakilala ng malinaw at naiintindihan na mga pamamaraan sa paggawa ng desisyon ng mga awtoridad na may partisipasyon ng negosyo. Nesterov A. V. Ilang aspeto ng proyekto pederal na batas"Sa mga pamantayan ng mga pampublikong serbisyo" // Kapangyarihan ng estado at lokal na sariling pamahalaan. 2006. Bilang 4. S. 35-38.

Ang kakulangan ng sistematiko at regular na pagsubaybay sa kalidad ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo sa oras ng pagpapakilala ng mga regulasyong pang-administratibo ay maaaring maging isang kritikal na salik, na humahantong sa hinaharap sa pagbabalewala sa kanilang mga probisyon. Samakatuwid, ang pangangailangan para sa sistematiko at regular na pagsubaybay ay nagiging halata. Ang sistema ng pagsubaybay, kung matagumpay na maipatupad, ay maaaring maging isang institusyonal na mapagkukunan ng patuloy na pagpapabuti sa pagpopondo ng mga serbisyong pampubliko, gayundin ang pagpapabuti ng kanilang kalidad at accessibility sa populasyon.

Hindi pagsasama ng mga resulta ng pagsubaybay sa sistema ng pamamahala para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo (sa sistema ng pagpaplano at pagganyak). Ang mga resulta ng pagsubaybay ay nakakatulong sa mas epektibong paggawa ng desisyon sa sistema ng pagpaplano at pagganyak, habang itinatakda ang vector ng katiyakan, kalinawan at higit na istruktura. Bukod dito, ang pagsubaybay ay kinakailangang elemento sa proseso ng pampublikong pangangasiwa, dahil pinapayagan nitong matukoy ang kahusayan ng sistema para sa pagkakaloob ng mga serbisyong pampubliko, at ang pangkalahatang kalidad ng pampulitikang pamamahala sa bansa. Obolonsky A.V., Barabashev A.G. serbisyo publiko(Isang kumplikadong diskarte). M.: Delo, 2007.

Maramihang interdepartmental na pakikipag-ugnayan (kawalan ng isang "one stop shop" na sistema). Isa sa pinaka mabisang paraan Ang pagsasaalang-alang sa mga apela ng mga mamamayan ay ang pagsasagawa ng mga pamamaraan sa prinsipyo ng "isang bintana". Sa kasong ito, ang isang katawan o empleyado ay may karapatang humiling, tumanggap at "magsama-sama" ng impormasyon mula sa ibang mga katawan na obligadong magbigay nito. Sa kasong ito, mayroong isang konsentrasyon ng mga dokumento at desisyon sa isang organisasyon at isang empleyado bilang tugon sa apela ng isang mamamayan. Ang maraming interdepartmental na interaksyon ay mukhang hindi gaanong mahusay at epektibo. Ito ay suportado ng katotohanan na ang "isang window" na sistema ay nagsasama ng proseso ng pamamahala, na nagsasentro ng isang bilang ng mga pag-andar at sa gayon ay inaalis ang kanilang pagdoble. Bilang resulta, sa isang banda, ang sistemang ito ay lumilikha ng mga kinakailangan para sa pagbabawas ng mga gastos sa pangangasiwa, sa kabilang banda, pinalalawak nito ang pag-access ng mga mamamayan upang makilahok sa mga programang tumatakbo sa rehiyon. Ang pangunahing prinsipyo ng "isang window" na sistema ay isang beses na apela at mabilis na paggawa ng desisyon ng isang opisyal. Ang pag-apply sa "one window" system ay hindi sapilitan at isinasagawa sa pamamagitan ng boluntaryong desisyon ng aplikante.

Kaya, ang kalidad ng panghuling resulta ng serbisyo ay nauunawaan bilang mga kinakailangan para sa pangwakas na resulta ng serbisyo sa mga tuntunin ng pagsunod ng serbisyo sa pamantayan at mga regulasyon sa mga tuntunin ng pagkakumpleto at pagiging maagap ng probisyon nito (halimbawa, natatanggap ng consumer isang kumpletong hanay ng mga kinakailangang dokumento na wastong iginuhit at napunan alinsunod sa pamantayan alinsunod sa pamantayan). , tama ang pagkalkula ng allowance, atbp.). Mga tagapagpahiwatig para sa pagtatasa ng kalidad at accessibility ng mga serbisyong pampubliko (munisipyo):

1. Napapanahon at kahusayan

2. Kalidad ng paghahatid ng serbisyo publiko

3. Availability ng mga pampublikong serbisyo

5. Kultura ng serbisyo

4. Ang proseso ng apela Ivanov N.N. Pamamahala ng sektor ng serbisyo: isang diskarte sa imprastraktura. St. Petersburg: SPbGUEF, 2001.

Paksa 4 Ang sistema ng mga tagapagpahiwatig para sa pagtatasa ng kalidad at accessibility ng mga pampublikong serbisyo

Ang pagpapakilala ng isang sistema para sa pagtatasa ng kalidad at accessibility ng mga serbisyong pampubliko na ibinibigay ng mga mamimili ay isang epektibong paraan para sa pag-aaral ng kasalukuyang estado ng paghahatid ng serbisyo at pagbuo ng mga paraan upang higit pang mapabuti ang mga serbisyong ito, na isinasaalang-alang ang mga pangangailangan at inaasahan ng mga tatanggap ng mga serbisyo mismo. Ang pagsubaybay ay maaaring batay sa sistema ng mga tagapagpahiwatig na iminungkahi sa ibaba, na nagdedetalye ng mga pamantayan para sa kalidad at accessibility ng mga pampublikong serbisyo.

Mga tagapagpahiwatig, ibinahagi ayon sa pamantayang nagpapakilala sa kalidad at ginhawa ng mga pampublikong serbisyo ay maaaring nahahati sa dalawang pangunahing grupo: 1) pangkalahatan; 2) tiyak.

Ang komposisyon ng mga pangkalahatang tagapagpahiwatig ay sapilitan para sa lahat ng mga serbisyo, dahil ito ay sumasalamin sa mga pangunahing problema na kinakaharap ng mga mamimili ng mga pampublikong serbisyo. Bilang karagdagan sa mga pangkalahatang tagapagpahiwatig, dapat ding bumuo ng mga partikular na tagapagpahiwatig na sumasalamin sa mga partikular na tampok ng proseso ng pagbibigay ng isang partikular na uri ng serbisyo. Ang mga partikular na tagapagpahiwatig para sa bawat uri ng serbisyo ay indibidwal na tinutukoy, batay sa mga partikular na tampok at problema nito sa proseso ng pagbibigay.

Mga tagapagpahiwatig para sa pagtatasa ng kalidad at accessibility ng mga serbisyong pampubliko (munisipyo):

1. Napapanahon at kahusayan

Sa pangkalahatan, ang pagiging maagap ay ang oras na ginugol ng mamimili upang matanggap ang serbisyo mula sa sandali ng kahilingan.

Itinatakda ng pagiging napapanahon na ang mga awtorisadong katawan, institusyon at indibidwal na opisyal ay tumupad sa kanilang mga obligasyon na magbigay ng mga serbisyo at magsagawa ng mga kaugnay na pamamaraan sa loob ng mga limitasyon sa panahon na itinatag ng mga regulasyong legal na aksyon.

Komposisyon ng mga pangkalahatang tagapagpahiwatig:

% (bahagi) ng mga kaso kung kailan ibinigay ang mga serbisyo sa loob ng itinatag na panahon mula sa petsa ng pagsusumite ng mga dokumento. Ang tagapagpahiwatig ay tinukoy bilang ang ratio ng bilang ng mga kaso ng pagkakaloob ng mga serbisyo sa loob ng tinukoy na panahon hanggang kabuuan ng mga consumer na inihain para sa isang partikular na serbisyo X100%.

% (bahagi) ng mga mamimili na naghintay sa pila para sa isang serbisyo nang hindi hihigit sa 40 minuto. Ang tagapagpahiwatig ay tinukoy bilang ang ratio ng bilang ng mga kaso ng paghihintay sa pila nang hindi hihigit sa 40 minuto sa kabuuang bilang ng mga consumer na inihatid para sa isang partikular na serbisyo X100%.

Mga halimbawa ng mga partikular na tagapagpahiwatig na ginagamit sa pagsasanay sa mundo: 1) % (bahagi) ng mga aplikasyon para sa pagtukoy ng halaga ng probisyon ng pensiyon, na isinasaalang-alang sa loob ng 60 araw mula sa petsa ng pagtanggap ng aplikasyon; 2) % (bahagi) ng mga bisitang natanggap sa loob ng itinatag na 20 minuto mula sa kanilang nakatakdang oras ng appointment; 3) % (bahagi) ng mga pagbabayad ng benepisyo sa loob ng 10 araw ng trabaho mula sa petsa ng pagtanggap ng aplikasyon; 4) % (bahagi) ng mga pagdating ng ambulansya Medikal na pangangalaga sa loob ng 15 minuto ng tawag.

2. Kalidad ng paghahatid ng serbisyo publiko

Ang mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga serbisyo, depende sa uri ng serbisyong ibinigay, ay maaaring kabilang ang: mga tagapagpahiwatig ng katumpakan ng pagproseso ng data, ang kawastuhan ng mga papeles, ang kalidad ng proseso ng serbisyo.

Komposisyon ng mga pangkalahatang tagapagpahiwatig.

% (bahagi) ng mga mamimili na nasiyahan sa kalidad ng proseso ng paghahatid ng serbisyo. Ang tagapagpahiwatig ay tinutukoy bilang ratio ng bilang ng mga mamimili na nasiyahan sa kalidad ng proseso ng pagbibigay ng serbisyo (ang bilang ng mga rating ay mabuti at napakahusay) sa kabuuang bilang ng mga customer na pinagsilbihan para sa isang partikular na serbisyo X100%.

% (bahagi) ng mga kaso ng wastong naisagawang mga dokumento (tama na ginawang mga accrual, kalkulasyon, atbp.) - Ang tagapagpahiwatig ay tinutukoy bilang ratio ng bilang ng mga kaso ng wastong naisagawang mga dokumento sa kabuuang bilang ng mga dokumentong ibinigay para sa isang partikular na serbisyo X 100.

Mga halimbawa ng mga partikular na tagapagpahiwatig na ginagamit sa pagsasanay sa mundo: 1)% (bahagi) ng mga kaso ng tumpak na pagkalkula ng mga accrual ng pensiyon; 4) % (bahagi) ng wastong ibinigay na mga pasaporte; 3) % (bahagi) ng mga mamimili na nasiyahan sa mga kondisyon ng inaasahan; 4) % (bahagi) ng pagsunod sa mga kinakailangan sa kalusugan.

3. Availability ng mga pampublikong serbisyo

Ang pagiging naa-access ay binubuo sa pagtatasa sa pagiging simple at katwiran ng proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo, ang kalinawan at kalidad ng impormasyon na nagpapaliwanag sa pamamaraan at mga pamamaraan para sa pagbibigay ng mga serbisyo. Sa pagsasagawa ng mundo, ang pagiging naa-access ay tinutukoy ng kalidad ng mga dokumento na kumokontrol sa proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo at ang pagiging epektibo ng kasalukuyang sistema ng impormasyon, na lumilikha ng mga kondisyon para sa mga taong may mga kapansanan. Ang pagiging naa-access ay tinutukoy ng iba't ibang spatio-temporal na parameter. Ang mga pangunahing tagapagpahiwatig na nagpapahintulot na ito ay masuri ay: ang bilang at kalayuan ng mga punto ng serbisyo publiko, ang iskedyul ng trabaho.

Komposisyon ng mga pangkalahatang tagapagpahiwatig.

% (bahagi) ng mga mamimili na nasiyahan sa kalidad ng impormasyon tungkol sa pamamaraan para sa pagbibigay ng mga serbisyo. Ang tagapagpahiwatig ay tinutukoy bilang ratio ng bilang ng mga mamimili na nasiyahan sa kalidad ng impormasyon tungkol sa pamamaraan para sa pagbibigay ng serbisyo (ang bilang ng mga rating ay mabuti at napakahusay) sa kabuuang bilang ng mga customer na nagsilbi para sa isang partikular na serbisyo X100%.

% (bahagi) ng mga kaso ng mga dokumento na wastong napunan ng mamimili at isinumite sa unang pagsubok. Ang tagapagpahiwatig ay tinutukoy bilang ang ratio ng bilang ng mga kaso ng mga dokumento na tama na napunan ng mamimili at isinumite sa unang pagkakataon, sa kabuuang bilang ng mga kliyenteng nagsilbi para sa isang partikular na serbisyo X100%.

% (bahagi) ng impormasyon ng mga serbisyo tungkol sa kung saan ay makukuha sa pamamagitan ng Internet. Ang tagapagpahiwatig ay tinutukoy bilang ratio ng bilang ng mga serbisyo, impormasyon tungkol sa kung saan ay makukuha sa pamamagitan ng Internet, sa kabuuang bilang ng mga serbisyong ibinigay X100%.

Mga halimbawa ng mga partikular na tagapagpahiwatig na ginagamit sa pagsasanay sa mundo: 1) %(porsiyento) ng mga aplikasyon ng serbisyo na nakumpleto nang tama sa unang pakikipag-ugnay; 2) % (bahagi) ng mga serbisyo kung saan posible na punan ang isang aplikasyon sa pamamagitan ng Internet o ipadala ito sa pamamagitan ng koreo; 3) ang average na distansya ng mga mamimili mula sa lugar ng pagkakaloob ng serbisyo.

4. Proseso ng apela

Ang isang mahalagang papel sa proseso ng paglilingkod sa populasyon ay kabilang sa malinaw at maayos na mga pamamaraan para sa pag-apila laban sa mga aksyon (hindi pagkilos) ng mga opisyal na direktang nakikipag-ugnayan sa mga mamimili. Upang masuri ang kanilang mga aksyon at magtatag ng feedback, kinakailangang magbigay ng naaangkop na mga tagapagpahiwatig na nagpapakilala: ang pagiging epektibo at kahusayan ng proseso ng pagsasaalang-alang at paglutas ng mga reklamo, ang antas ng kasiyahan ng mamimili sa umiiral na pamamaraan at ang tiyempo ng mga reklamo.

Komposisyon ng mga pangkalahatang tagapagpahiwatig.

% (bahagi) ng mga makatwirang reklamo sa kabuuang bilang ng mga pinaglingkuran ng mga mamimili ng species na ito serbisyo. Ang tagapagpahiwatig ay tinutukoy bilang ratio ng bilang ng mga makatwirang reklamo sa kabuuang bilang ng mga naihatid na mga mamimili para sa ganitong uri ng serbisyo X 100%.

% (bahagi) ng mga makatwirang reklamo na isinasaalang-alang at nasiyahan sa isang napapanahong paraan. Ang tagapagpahiwatig ay tinutukoy bilang ratio ng bilang ng mga kaso ng pagsasaalang-alang ng isang reklamo sa loob ng itinakdang panahon sa kabuuang bilang ng mga reklamong inihain X100%.

% (bahagi) ng mga consumer na nasiyahan sa kasalukuyang pamamaraan ng apela. Ang tagapagpahiwatig ay tinutukoy bilang ratio ng bilang ng mga consumer na nasiyahan sa kasalukuyang proseso ng mga reklamo (bilang ng mga rating na maganda at napakahusay) sa kabuuang bilang ng mga customer na nagsampa ng mga reklamo X 100%.

% (bahagi) ng mga consumer na nasiyahan sa mga tuntunin ng apela. Ang tagapagpahiwatig ay tinutukoy bilang ratio ng bilang ng mga consumer na nasiyahan sa mga itinakdang deadline para sa pag-apila (ang bilang ng mga rating ay mabuti at napakahusay) sa kabuuang bilang ng mga consumer na na-survey na nagsampa ng mga reklamo X 100%.

1) % (bahagi) ng mga reklamo na isinasaalang-alang at nasiyahan sa loob ng 10 araw; 2) % (bahagi) ng mga makatwirang reklamo, bilang isang resulta kung saan ang mga aksyon ay isinagawa at ang mga tumatanggap ng serbisyo ay ipinaalam; 3) % (bahagi) ng mga reklamo na, pagkatapos ng pagsasaalang-alang, ay napatunayang walang batayan.

5. Kultura ng serbisyo

Ang pagiging magalang ay sumasalamin sa kasiyahan ng mga mamimili sa saloobin ng mga kawani sa proseso ng pagbibigay ng serbisyo, ang kahandaang magbigay ng epektibong tulong sa kaso ng mga kahirapan.

Komposisyon ng mga pangkalahatang tagapagpahiwatig.

% (bahagi) ng mga mamimili na nasisiyahan sa pagiging magalang ng mga tauhan. Ang tagapagpahiwatig ay tinukoy bilang ang ratio ng bilang ng mga mamimili na nasiyahan sa kagandahang-loob ng kawani (bilang ng mga rating na mahusay at napakahusay) sa kabuuang bilang ng mga mamimili na sinuri X 100%.

Mga halimbawa ng mga partikular na tagapagpahiwatig na ginagamit sa pagsasanay sa mundo:% (bahagi) ng mga mamimili na napansin ang bastos na saloobin ng mga kawani ng isang katawan ng estado, institusyon.

Ang software ng TSF sa labas ng core ay binubuo ng mga pinagkakatiwalaang application na ginagamit upang ipatupad ang mga feature ng seguridad. Tandaan na ang mga shared library, kabilang ang mga PAM module sa ilang mga kaso, ay ginagamit ng mga pinagkakatiwalaang application. Gayunpaman, walang pagkakataon kung saan ang nakabahaging library mismo ay itinuturing bilang isang pinagkakatiwalaang bagay. Ang mga pinagkakatiwalaang utos ay maaaring ipangkat bilang mga sumusunod.

• Pagsisimula ng system
• Pagkilala at pagpapatunay
• Mga Application sa Network
• batch processing
• Sistema ng pamamahala
• Pag-audit sa antas ng user
• Cryptographic na suporta
• Suporta sa virtual machine

Ang mga bahagi ng execution ng kernel ay maaaring nahahati sa tatlong bahagi: ang pangunahing kernel, kernel thread, at kernel modules, depende sa kung paano sila isasagawa.

• Kasama sa core core ang code na ipinapatupad upang magbigay ng serbisyo, gaya ng pagseserbisyo sa isang user system call o paglilingkod sa isang exception na event o interrupt. Karamihan sa pinagsama-samang kernel code ay nabibilang sa kategoryang ito.
• Mga thread ng kernel. Upang magsagawa ng ilang mga karaniwang gawain, tulad ng pag-flush ng mga cache ng disk o pagpapalaya ng memorya sa pamamagitan ng pagpapalit ng mga hindi nagamit na mga frame ng pahina, ang kernel ay gumagawa ng mga panloob na proseso o mga thread. Naka-iskedyul ang mga thread tulad ng mga regular na proseso, ngunit wala silang konteksto sa mode na hindi pribilehiyo. Ang mga kernel thread ay gumaganap ng ilang partikular na function ng kernel C na wika. Ang mga kernel thread ay naninirahan sa kernel space, at tumatakbo lamang sa privileged mode.
• Ang kernel module at device driver kernel module ay mga piraso ng code na maaaring i-load at i-unload sa loob at labas ng kernel kung kinakailangan. Lumalawak sila functionality kernel nang hindi kinakailangang i-reboot ang system. Kapag na-load na, maaaring ma-access ng kernel module object code ang iba pang kernel code at data sa parehong paraan tulad ng statically linked kernel object code.

Ang driver ng device ay isang espesyal na uri ng kernel module na nagpapahintulot sa kernel na ma-access ang hardware na konektado sa system. Ang mga device na ito ay maaaring mga hard drive, monitor, o mga interface ng network. Nakikipag-ugnayan ang driver sa natitirang bahagi ng kernel sa pamamagitan ng isang partikular na interface na nagpapahintulot sa kernel na makitungo sa lahat ng mga device sa isang generic na paraan, anuman ang kanilang pinagbabatayan na mga pagpapatupad.

Binubuo ang kernel ng mga lohikal na subsystem na nagbibigay ng iba't ibang functionality. Kahit na ang kernel ay ang tanging executable na programa, ang iba't ibang serbisyong ibinibigay nito ay maaaring paghiwalayin at pagsamahin sa iba't ibang lohikal na bahagi. Ang mga bahaging ito ay nakikipag-ugnayan upang magbigay ng partikular na paggana. Binubuo ang kernel ng mga sumusunod na lohikal na subsystem:

• Subsystem ng file at subsystem ng I/O: Ang subsystem na ito ay nagpapatupad ng mga function na nauugnay sa mga object ng file system. Kasama sa mga ipinatupad na function ang mga nagbibigay-daan sa isang proseso na gumawa, magpanatili, makipag-ugnayan sa, at magtanggal ng mga object ng file system. Kasama sa mga bagay na ito ang mga regular na file, direktoryo, simbolikong link, hard link, file na partikular sa device, pinangalanang pipe, at socket.
• Subsystem ng Proseso: Ang subsystem na ito ay nagpapatupad ng mga function na nauugnay sa kontrol sa proseso at kontrol sa thread. Ang mga ipinatupad na function ay nagbibigay-daan sa paglikha, pag-iskedyul, pagpapatupad, at pagtanggal ng mga proseso at mga paksa ng thread.
• Subsystem ng memorya: Ang subsystem na ito ay nagpapatupad ng mga function na nauugnay sa pamamahala ng mga mapagkukunan ng memorya ng system. Kasama sa mga ipinatupad na function ang mga lumilikha at namamahala ng virtual memory, kabilang ang pamamahala ng mga algorithm ng pagination at mga talahanayan ng pahina.
• Subsystem ng network: Ang subsystem na ito ay nagpapatupad ng UNIX at Internet domain sockets, pati na rin ang mga algorithm na ginagamit sa pag-iskedyul ng mga network packet.
• Subsystem ng IPC: Ang subsystem na ito ay nagpapatupad ng mga function na nauugnay sa mga mekanismo ng IPC. Kasama sa mga ipinatupad na feature ang mga nagpapadali sa kinokontrol na pagpapalitan ng impormasyon sa pagitan ng mga proseso, na nagpapahintulot sa kanila na magbahagi ng data at i-synchronize ang kanilang pagpapatupad kapag nakikipag-ugnayan sa isang nakabahaging mapagkukunan.
• Subsystem ng Kernel Module: Ang subsystem na ito ay nagpapatupad ng imprastraktura upang suportahan ang mga mai-load na module. Kasama sa mga ipinatupad na function ang pag-load, pagsisimula, at pag-unload ng mga kernel module.
• Mga extension ng seguridad ng Linux: Ang mga extension ng seguridad ng Linux ay nagpapatupad ng iba't ibang aspeto ng seguridad na ibinibigay sa buong kernel, kabilang ang balangkas ng Linux Security Module (LSM). Ang balangkas ng LSM ay nagsisilbing batayan para sa mga module na nagbibigay-daan sa iyong ipatupad ang iba't ibang mga patakaran sa seguridad, kabilang ang SELinux. Ang SELinux ay isang mahalagang lohikal na subsystem. Ipinapatupad ng subsystem na ito ang mga mandatoryong function ng kontrol sa pag-access upang makamit ang access sa pagitan ng lahat ng paksa at mga bagay.
• Subsystem ng driver ng device: Ang subsystem na ito ay nagpapatupad ng suporta para sa iba't ibang hardware at mga aparatong software sa pamamagitan ng isang pangkaraniwan, device-independent na interface.
• Subsystem ng Audit: Ang subsystem na ito ay nagpapatupad ng mga function na nauugnay sa pagtatala ng mga kaganapang kritikal sa seguridad sa system. Kasama sa mga ipinatupad na function ang mga kumukuha ng bawat tawag sa system upang i-record ang mga kaganapang kritikal sa seguridad at ang mga nagpapatupad ng pangongolekta at pagtatala ng data ng kontrol.
• KVM Subsystem: Ang subsystem na ito ay nagpapatupad ng virtual machine life cycle maintenance. Nagsasagawa ito ng pagkumpleto ng pahayag, na ginagamit para sa mga pahayag na nangangailangan lamang ng maliliit na pagsusuri. Para sa anumang iba pang pagkumpleto ng pagtuturo, ginagamit ng KVM ang bahagi ng user-space ng QEMU.
• Crypto API: Ang subsystem na ito ay nagbibigay ng kernel-internal cryptographic library para sa lahat ng kernel component. Nagbibigay ito ng cryptographic primitives para sa mga tumatawag.

Ang core ay ang core operating system. Direkta itong nakikipag-ugnayan sa hardware, nagpapatupad ng pagbabahagi ng mapagkukunan, nagbibigay ng mga nakabahaging serbisyo para sa mga application, at pinipigilan ang mga application na direktang ma-access ang mga function na umaasa sa hardware. Ang mga serbisyong ibinigay ng kernel ay kinabibilangan ng:

1. Pamamahala ng pagsasagawa ng mga proseso, kabilang ang mga operasyon ng kanilang paglikha, pagwawakas o pagsususpinde, at pagpapalitan ng data ng interprocess. Kabilang dito ang:

• Katumbas na pag-iiskedyul ng mga prosesong tatakbo sa CPU.
• Paghihiwalay ng mga proseso sa CPU gamit ang time-sharing mode.
• Proseso ng pagpapatupad sa CPU.
• Suspindihin ang kernel pagkatapos lumipas ang oras na quantum nito.
• Paglalaan ng oras ng kernel para magsagawa ng isa pang proseso.
• Pag-reschedule ng oras ng kernel para magsagawa ng nasuspinde na proseso.
• Pamahalaan ang metadata na nauugnay sa seguridad sa proseso gaya ng mga UID, GID, SELinux label, feature ID.

2. Pagpili random access memory para sa proseso ng pagpapatakbo. Kasama sa operasyong ito ang:

• Pahintulot na ibinigay ng kernel sa mga proseso upang ibahagi ang isang bahagi ng kanilang address space sa ilalim ng ilang mga kundisyon; gayunpaman, sa paggawa nito, pinoprotektahan ng kernel ang sariling address space ng proseso mula sa panghihimasok sa labas.
• Kung ang sistema ay mababa sa libreng memorya, ang kernel ay nagpapalaya ng memorya sa pamamagitan ng pansamantalang pagsulat ng proseso sa pangalawang antas ng memorya o ang swap partition.
• Isang pare-parehong pakikipag-ugnayan sa hardware ng makina upang magtatag ng pagmamapa ng mga virtual na address sa mga pisikal na address na nagtatatag ng pagmamapa sa pagitan ng mga address na binuo ng compiler at mga pisikal na address.

3. Pagpapanatili ng ikot ng buhay ng mga virtual machine, na kinabibilangan ng:

• Magtakda ng mga limitasyon sa mga mapagkukunang na-configure ng emulation application para sa virtual machine na ito.
• Pagpapatakbo ng program code ng virtual machine para sa pagpapatupad.
• Pangangasiwa sa pagsasara ng mga virtual machine alinman sa pamamagitan ng pagwawakas ng pagtuturo o pagkaantala sa pagkumpleto ng pagtuturo upang tularan ang espasyo ng user.

4. Pagpapanatili ng file system. Kabilang dito ang:

• Paglalaan ng pangalawang memorya para sa mahusay na imbakan at pagkuha ng data ng user.
• Paglalaan ng panlabas na memorya para sa mga file ng user.
• Gamitin ang hindi nagamit na espasyo sa imbakan.
• Organisasyon ng istraktura ng file system (gamit ang malinaw na mga prinsipyo ng istruktura).
• Proteksyon ng mga file ng user mula sa hindi awtorisadong pag-access.
• Organisasyon ng kinokontrol na pag-access ng mga proseso sa mga peripheral na device, tulad ng mga terminal, tape drive, disk drive, at network device.
• Organisasyon ng mutual na pag-access sa data para sa mga paksa at bagay, na nagbibigay ng kontroladong pag-access batay sa patakaran ng DAC at anumang iba pang patakarang ipinatupad ng naka-load na LSM.

Ang Linux kernel ay isang uri ng OS kernel na nagpapatupad ng preemptive scheduling. Sa mga kernel na walang ganitong kakayahan, magpapatuloy ang pagpapatupad ng kernel code hanggang sa makumpleto, i.e. ang scheduler ay hindi kayang mag-reschedule ng isang gawain habang ito ay nasa kernel. Bilang karagdagan, ang kernel code ay naka-iskedyul na magtulungan, nang walang preemptive na pag-iiskedyul, at ang pagpapatupad ng code na ito ay nagpapatuloy hanggang sa ito ay magwawakas at bumalik sa espasyo ng gumagamit, o hanggang sa tahasan itong humarang. Sa mga preemptive kernel, posibleng mag-unload ng isang gawain sa anumang punto, hangga't ang kernel ay nasa isang estado kung saan ito ay ligtas na mag-reschedule.

Sa kasalukuyan, mahirap tukuyin ang ilang mga konseptong modelo para sa pagpapabuti ng kahusayan ng gawain ng burukrasya ng estado at mga institusyon ng estado, na nag-uugnay sa kahusayan sa ilang mga kadahilanan.

1. Isang diskarte batay sa konsepto ng pamumuno. Ang mga kinatawan ng direksyong ito (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Schidt.) Iugnay ang bisa ng organisasyon sa mga kasanayan sa pamumuno, estilo ng pamamahala, mga indibidwal na katangian at katangian ng mga pinuno ng mga ministri at departamento, mga sistema para sa kanilang pagpili, pagsusuri ng mga gawain, pagganyak at propesyonal na pag-unlad.

2. Isang diskarte na bubuo ng teorya ng makatuwirang burukrasya ni Weber, kung saan ang pansin ay nakatuon sa dibisyon ng administrasyon at hierarchical na istraktura, functional specialization, malinaw na mga patakaran ng trabaho, mahigpit na regulasyon ng mga propesyonal na aktibidad ng mga tagapaglingkod sibil, paghihiwalay mula sa ari-arian, na kung saan lumilikha ng kinakailangang mga kinakailangan para sa epektibong trabaho (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. Ang isa pang diskarte sa kahusayan sa pagganap ay ang teorya ng mga siklo ng buhay. Ang pangunahing ideya ng paaralang ito (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi, atbp.) ang organisasyon. Tinutukoy nito ang proseso at kalikasan ng paggawa ng desisyon sa mga bureaucratic na istruktura, na, naman, ay konektado sa siklo ng buhay ng pag-unlad ng organisasyon.

4. Sa loob ng balangkas ng konsepto ng propesyonalismo (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson, atbp.), Ang epektibong aktibidad ay direktang nakasalalay sa propesyonalisasyon ng mga pampublikong awtoridad, ang pagkakaroon ng mga opisyal ng karera (propesyonal) sa antas ng kanilang propesyonalismo at kakayahan.

5. Ang konsepto ng pananagutan sa ekonomiya (mga modelo ng Hart - Shleifer - Vishna, John Stuart Mill, D. North) ay batay sa isang pang-ekonomiyang diskarte, na nagpapatunay na ang pagtaas ng kahusayan ng mga pampublikong awtoridad ay nauugnay sa pagkakaroon ng mekanismo ng kumpetisyon sa mga kagawaran , isang sistema para sa pagpapakilala ng mga inobasyon, gayundin ang pampulitikang pananagutan ng mga katawan ng estado, pangunahin sa mga nagbabayad ng buwis.

mahalaga mahalaga bahagi sa lahat ng konsepto ay ang pagpapabuti ng kalidad ng sistema ng pampublikong administrasyon. Ang pagtatasa ng kalidad ay, bilang panuntunan, layunin at pansariling bahagi. Sa isang banda, ito ay ang pagsunod sa ilang mga pamantayan at regulasyon, at sa kabilang banda, ang kasiyahan sa mga pangangailangan ng mga panlipunang grupo, organisasyon o indibidwal. Ang gawaing itinakda upang mapabuti ang kalidad ng pamamahala at mga serbisyo ay nangangailangan ng pagkakakilanlan ng mga pinakamahalagang salik na nakakaapekto sa gawain ng mga pampublikong awtoridad, na ginagawang posible na sadyang pamahalaan at ayusin ang prosesong ito sa hinaharap.

Ang listahan ng mga kadahilanan na nakakaapekto sa kalidad ng trabaho ng mga istruktura ng estado ay maaaring makita sa anyo ng isang diagram (Larawan 1)

Figure 1 - Mga salik na nakakaapekto sa kalidad ng trabaho ng mga istruktura ng estado

Ang pagsusuri ng pagiging epektibo ng pamamahala sa mga sistemang panlipunan ay nakasalalay din sa pag-unawa sa kakanyahan at pamantayan ng pag-unlad, mga pamamaraan ng ugnayan nito sa mga proseso sa larangan ng politika. iba't-ibang aspeto karaniwang problema maraming mga akda ang nakatuon sa pag-unlad, kabilang ang mga problema sa panlipunang pag-unlad. Ang teorya ng pag-unlad ng pulitika ay itinatag noong Agham pampulitika, nang hindi nagbibigay, gayunpaman, ng hindi malabo at nakakumbinsi na pamantayan para sa pagsusuri sa pagiging epektibo ng pampulitikang pamamahala.

Sa mga sistema na nabuo at binuo sa isang natural na paraan, ang kontrol ay lumitaw bilang isang mekanismo na nagsisiguro sa pagpapanatili ng kaayusan na lumitaw bilang isang resulta ng self-organization, at sa batayan na ito - ang kanilang karagdagang pag-unlad. Sa kawalan ng kontrol, ang kusang umuusbong na pagkakasunud-sunod ay hindi matatag sa lawak na ang hitsura nito ay sumasalungat sa pangalawang batas ng thermodynamics. Kaya ang pagpili ng pinaka-matatag na mga anyo, tinitiyak ng kalikasan ang pagpapabuti ng mga mekanismo ng kontrol, ang kahulugan nito ay upang matiyak ang katatagan at pag-unlad ng mga sistema.

Pag-aaral ng mga isyu na may kaugnayan sa paglikha mga istruktura ng organisasyon may kakayahang epektibong makagawa ng nais na mga resulta; ang kakayahang gumawa ng epektibong mga desisyon sa pamamahala sa mga istrukturang burukrasya at sukatin ang mga resulta ng naturang mga desisyon; ang pag-aaral ng mga salik ng organisasyon at mga pwersang pampulitika na humuhubog sa administratibong pag-uugali, at, sa wakas, kung posible na makamit ang pag-uugali na iyon ay may pananagutan sa mga opisyal na may pananagutan sa pulitika, ay nagsasangkot ng pagbuo ng ilang mga teoretikal na konsepto na isinasaalang-alang ang parehong magkakaibang karanasan sa mundo sa ang lugar na ito at mga katutubong tradisyon.

Sa iba't ibang larangan ng aktibidad, ang pag-unawa sa kahusayan ay may sariling mga katangian. Kaya, sa pulitika, ang "kahusayan" ay nakikita bilang isang bagay na positibo at kanais-nais, at samakatuwid ay tumatanggap ng kahulugan ng isang katangian ng halaga ng mga aktibidad ng organisasyon. Kaugnay ng gawain ng mga awtoridad, ang terminong ito ay naging isang "napakaepektibong simbolo ng pulitika" na may kakayahang mag-organisa ng pampublikong opinyon bilang suporta sa ilang mga alok. Naimpluwensyahan ng organisado opinyon ng publiko Ang kahusayan ay nagiging layunin ng mga aktibidad sa pamamahala ng mga awtoridad at ang pamantayan para sa panlabas na pagsusuri ng aktibidad na ito.

Sa pinaka-pangkalahatang kaso, ang kahusayan ay ang resulta ng pagkilos o aktibidad ng system sa isang tiyak na agwat ng oras na na-normalize sa mga gastos sa mapagkukunan (ang ratio ng epekto sa ginugol na mapagkukunan, ang pagkakaiba sa pagitan ng mga ito, ang epekto na may limitadong mapagkukunan, isang functional na isinasaalang-alang ang epekto at ang ginastos na mapagkukunan).

Ang kahusayan ay maaari lamang matukoy na may kaugnayan sa isang tiyak na layunin. Sa madaling salita, walang abstract na "performance system", ang pagsusuri sa pagganap ay dapat isagawa lamang sa konteksto ng isang partikular na aktibidad.

Ang pagiging epektibo ng mga aktibidad ng organisasyon ay maaaring isaalang-alang bilang isang layunin, at bilang isang motivating factor, at bilang isang criterion para sa pagsusuri ng mga proseso at resulta ng pamamahala. Sa ilalim ng impluwensya ng opinyon ng publiko, ang kahusayan ay nagiging layunin ng mga aktibidad sa pamamahala ng mga awtoridad at ang pamantayan para sa panlabas na pagsusuri ng aktibidad na ito. Ang kakanyahan ng pamamahala, ang mga pag-andar at mga detalye nito ay natutukoy, sa isang banda, sa pamamagitan ng mga gawain na nalulutas nito, sa kabilang banda, sa pamamagitan ng nilalaman ng "simple" na mga sandali ng proseso ng pangangasiwa ng paggawa, iyon ay, ang paksa nito, paraan at paggawa mismo.

Ang pangunahing layunin ng pamamahala bilang tulad ay upang lumikha mga kinakailangang kondisyon(organisasyon, teknikal, panlipunan, sikolohikal at iba pa) para sa pagpapatupad ng mga gawain ng organisasyon, "pagtatatag ng pagkakaisa" sa pagitan ng mga indibidwal na proseso ng paggawa, koordinasyon at pagkakasundo magkasanib na aktibidad mga empleyado upang makamit ang mga partikular na nakaplanong resulta. Kaya, ang pamamahala ay, una sa lahat, ay nakikipagtulungan sa mga tao, at ang kanilang aktibidad sa paggawa ay nagsisilbing object ng kontrol na impluwensya.

Ang konsepto ng "kahusayan" ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad ay madalas na nakikilala sa konsepto nito ng "produktibidad". Ang kahusayan sa larangan ng pampublikong pangangasiwa ay nauunawaan bilang kondisyonal na produktibidad, na ipinahayag ng kakayahan ng paggawa na maisagawa ang kaukulang gawain sa bawat yunit ng oras at sa parehong oras ay tinitiyak ang kahusayan, pagiging maaasahan at pinakamainam ng pamamahala ng produksyon.

Sa lahat ng magagamit na mga pagkakaiba, naiintindihan ng karamihan sa mga may-akda ang pagganap bilang ang pagganap ng trabaho na may pinakamababang gastos sa paggawa, oras at materyales. Sa ganitong pag-unawa, ang pagiging epektibo ng pangangasiwa o gawaing pang-administratibo ay tinatasa sa pamamagitan ng pagtukoy sa ratio sa pagitan ng resultang nakuha at ang mga mapagkukunang ginastos.

Gayunpaman, may kaugnayan sa mga pampublikong awtoridad, maraming mga mananaliksik ang nagpipilit sa pagsasama sa konseptong ito ng pagtatasa sa pagiging epektibo at kalidad ng mga serbisyo, at hindi lamang ang kaugnayan sa pagitan ng resulta at mga gastos. Bukod dito, ang pagiging produktibo ay tinutukoy ng mga termino tulad ng "mga gastos", "trabaho", "output" at "kahusayan". Kasabay nito, hindi palaging binibigyang pansin ang mga resulta at kinalabasan. It was taken for granted na kung mas mahusay ang isang institusyon, mas marami mas mahusay na mga resulta at resulta ng kanyang trabaho. Ayon kay G. Buchart, ang terminong "pagganap" ay sumasaklaw sa mga konsepto tulad ng "pagpaplano-programming pagbabadyet", "pamamahala ayon sa mga layunin", pati na rin ang "pagbabadyet sa zero na batayan", pagtitipid, kahusayan at pagiging epektibo.

Ang pagiging produktibo, ayon sa mga ekspertong Amerikano sa larangan ng pamamahala, ay nailalarawan hindi lamang sa kaukulang kahusayan, kundi pati na rin ng wastong itinakda na layunin, ang mga paraan upang makamit ito, na hindi palaging masusukat. Ang pagiging produktibo ng paggawa, halimbawa, ng mga tagapamahala ay iminungkahi na isaalang-alang mula sa punto ng view ng mga layunin, sa mga pamamaraan ng pagtukoy at pagkamit kung saan ang pangkalahatang konsepto ng pagiging produktibo at kahusayan ng gawaing pangangasiwa ay binubuo.

Ang diskarte sa pagiging epektibo ng pampublikong administrasyon ay nailalarawan sa pamamagitan ng dalawang pangunahing aspeto. Una, sinusuri ang posisyon ng mga pampublikong awtoridad sa sistema ng pampublikong administrasyon. Pangalawa, ang lahat ng atensyon ay nakatuon sa pagganap, na may maliit na pagsasaalang-alang sa isyu ng kahusayan. Ang parehong mga diskarte ay nagbibigay-diin sa kahalagahan ng isang malinaw na paglalarawan ng mga gastos. Gayunpaman, ang paraan ng pagsusuri ng kahusayan sa pamamagitan ng pagsukat sa antas ng mga gastos na, sa pamamagitan ng kahulugan, ay hindi isinasaalang-alang ang pagiging produktibo. Kasabay nito, dapat itong tandaan mahalagang katotohanan na ang sukdulang layunin ng pagbibigay ng mga serbisyo ng pamahalaan ay hindi ang mga serbisyo sa kanilang sarili, ngunit ang lawak kung saan sila ay nakakatugon sa mga interes at pangangailangan ng mga mamamayan o mga mamimili.

Sa pag-aaral ng ekonomiya at pamamahala, mayroong dalawang diskarte sa pagsusuri ng pagganap. Ang una ay nauugnay sa pagsusuri ng teknikal na kahusayan, ang pangalawa - pang-ekonomiyang kahusayan. Ang mga tagapagpahiwatig ng teknikal na kahusayan ay sumasalamin sa likas na katangian ng aktibidad na sinusuri: ito ay nagpapahiwatig na "ang mga tamang bagay ay ginagawa."

Ang mga tagapagpahiwatig ng kahusayan sa ekonomiya ay nagpapakilala kung paano ipinatupad ang tinasa na aktibidad, kung gaano produktibong ginagamit ang mga ginastos na mapagkukunan, iyon ay, kung paano "ginagawa nang tama ang mga bagay na ito."

Ang ilang mga siyentipiko, kapag sinusuri ang pagiging epektibo ng pangangasiwa o administratibong gawain, ay nakatuon sa paghahambing ng mga mapagkukunang ginamit at ang kita na natanggap. Sa kabilang banda, ang problema ay tiningnan din sa ibang paraan: "ang mga gastos sa paggawa ng tao ay nasuri, pati na rin ang kasiyahan ng empleyado na naaayon sa kanila at ang mga resulta na nakuha." Naiintindihan ni J. Burke ang kahusayan nang lubos: isinasaalang-alang niya ang mga gastos na natamo (mga gastos), ang gawaing isinagawa (load ng trabaho / output) at ang mga resulta na nakuha (output). Bagama't kasama sa kahulugang ito ang mga input (gastusin), mga output (ginawa ang trabaho) at mga output (mga resulta), ang pokus ay nasa ikot ng input-output: mga pamantayan ng organisasyon, mga pamamaraan ng pamamahala, mga detalye, isinagawang gawain, mga gastos sa mga yunit at mga kailangang matugunan.

Ang isang pagsusuri ng mga teoretikal at pamamaraang pamamaraan sa pagtukoy ng pagiging epektibo ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad ay nagpapahintulot sa amin na tapusin na, bilang isang patakaran, nakikilala nila ang kahusayan sa ekonomiya ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad at panlipunan.

Ang pagsasarili ng mga ganitong uri ng kahusayan, siyempre, ay kamag-anak, dahil sila ay nasa malapit na pagkakaisa at pagkakaugnay. Sa mga tuntunin ng kanilang papel sa pagtiyak ng maayos na paggana sa lipunan, hindi sila katumbas ng: panlipunang kahusayan bilang isang pangkalahatan, pangwakas, at sa ganitong diwa, ang pangunahing; pang-ekonomiya - bilang pangunahin, inisyal, at sa ganitong kahulugan ang pangunahing. Sa kasalukuyang yugto, ang kriterya ng kahusayan sa ekonomiya ng mga aktibidad ng mga katawan ng pamahalaan ay nakatanggap ng pinakamalaking pag-unlad, dahil ito ay nagbibigay-daan sa amin upang mabilang ang kahusayan sa larangan ng paggawa. Ngunit ang epekto sa lipunan ay mahalaga din. Napakataas ng kahalagahan nito sa uri ng aktibidad na isinasaalang-alang, ngunit wala itong quantitative measures. Ang husay na bahagi ng resulta (epekto) na nakuha ay karaniwang tinutukoy ng terminong "criterion", at ang quantitative side - sa pamamagitan ng terminong "tagapagpahiwatig ng pagganap". Ang terminong "criterion" ay ginagamit sa kasong ito sa pangkalahatang tinatanggap na kahulugan - isang senyas na batayan kung saan ang isang katotohanan, kahulugan, pag-uuri, sukat ay sinusuri.

Kasunod ng pahayag ni G.V. Ang Atamanchuk, isang pangunahing mahalagang lugar para sa lahat ng buhay ng estado ay dapat ibigay sa panlipunang epekto na natatanggap ng lipunan sa panahon at bilang resulta ng buong siklo ng buhay ng isang produkto, serbisyo, ideya. Ang pangunahing bagay dito ay ang teknolohikal na organisasyon na nagbibigay mataas na kalidad mga ginawang produkto at serbisyo. Ang kakanyahan ng panlipunang epekto ay nakasalalay din sa katotohanan na dapat itong maging matatag, maaaring kopyahin, progresibo, naglalaman hindi lamang ng resulta, kundi pati na rin ang pinagmulan at paraan para sa kasunod na pag-unlad, kumilos bilang isang pare-pareho at malakas na link sa kadena ng patuloy na pagpaparami. ng buhay panlipunan.

G.V. Hinahati ni Atamanchuk ang panlipunang kahusayan ng pampublikong administrasyon sa pangkalahatan, at ang mga aktibidad ng pampublikong awtoridad, sa partikular, sa tatlong uri:

1. Pangkalahatang kahusayan sa lipunan. Inihayag nito ang mga resulta ng paggana ng sistema ng pampublikong administrasyon (iyon ay, ang kabuuan ng mga katawan ng estado at mga bagay na pinamamahalaan ng mga ito).

2. Espesyal na panlipunang kahusayan. Inilalarawan nito ang estado ng organisasyon at paggana ng estado mismo bilang isang paksa ng pamamahala ng mga prosesong panlipunan. Kasama sa ganitong uri ng pamantayan ang:

a) Ang pagiging angkop at layunin ng organisasyon at paggana ng sistema ng pampublikong administrasyon, ang malalaking subsystem nito at iba pang istruktura ng organisasyon, na natutukoy sa pamamagitan ng antas ng pagsunod sa kanilang mga aksyong kontrol sa mga layunin na obhetibo batay sa kanilang posisyon at papel sa lipunan. Kinakailangang magtatag ng pambatasan kung anong mga layunin ang dapat ipatupad ng bawat katawan ng estado at, sa kanilang pagkamit, suriin ang mga kaugnay na tagapamahala at opisyal;

b) Mga pamantayan para sa oras na ginugol sa paglutas ng mga isyu sa pamamahala, sa pagbuo at pagpasa ng anumang impormasyon sa pamamahala;

c) Ang istilo ng paggana ng kagamitan ng estado - mga regulasyon, teknolohiya, pamantayan na dapat sundin ng bawat pinuno at lingkod sibil;

d) Ang pagiging kumplikado ng organisasyon ng apparatus ng estado, na nagreresulta mula sa kanyang "fractionality", multi-stage at kasaganaan ng managerial interdependencies;

e) Ang halaga ng pagpapanatili at pagtiyak sa paggana ng kasangkapan ng estado.

3. Partikular na kahusayan sa lipunan. Sinasalamin nito ang mga aktibidad ng bawat katawan ng pamamahala at opisyal, bawat indibidwal na desisyon sa pamamahala, aksyon, relasyon.

Kabilang sa mga pamantayan, ang isa ay maaaring makilala tulad ng antas ng pagsunod sa mga direksyon, nilalaman at mga resulta ng mga aktibidad sa pamamahala ng mga katawan at mga opisyal kasama ang mga parameter nito na ipinahiwatig sa legal na katayuan (at kakayahan) ng katawan at pampublikong opisina. ; legalidad ng mga desisyon at aksyon ng mga awtoridad ng estado at lokal na self-government, pati na rin ang kanilang mga opisyal; katotohanan ng mga aksyong kontrol.

Sa aking palagay, mahalaga ang pahayag ni X. Rainey, na upang matukoy ang antas ng epekto sa lipunan, kailangan ang mga pampublikong pamamaraan na magiging sustainable, kinakailangang umiiral at nakakaimpluwensya sa mga katawan ng estado.

Kapag sinusuri ang pagiging epektibo ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad, kinakailangan upang matukoy ang mga pangunahing modelo, aspeto, mekanismo at teknolohiya para sa pagsusuri. Sa kasalukuyan, mayroong ilang mga modelo ng kahusayan: mapagkukunan ng system, target, modelo ng kasiyahan ng kalahok, kumplikadong modelo na naglalaman ng mga kontradiksyon. Ang mga pangkalahatang katangian ng mga modelo ng kahusayan ay ginagawang posible upang makita ang isang kumplikadong kumplikado, ang mga bahagi nito ay mga target at panlabas na kapaligiran, mga aktibidad at istraktura ng organisasyon, mga teknolohiya ng pamamahala at mga pamamaraan para sa pagsusuri ng kahusayan. Ang modelo ng system-resource ay batay sa pagsusuri ng ratio na "organisasyon - kapaligiran". Ang kahusayan sa modelong ito ay ang kakayahan ng isang organisasyon na patakbuhin ito kapaligiran para sa pagkuha ng mga bihira at mahalagang mapagkukunan upang mapanatili ang paggana nito. Mula sa punto ng view ng target na modelo, ang isang organisasyon ay epektibo hanggang sa naabot nito ang layunin nito.

Ang modelo ng kasiyahan ng kalahok ay batay sa mga pagtatasa ng indibidwal o grupo ng kalidad ng mga aktibidad ng organisasyon ng mga miyembro nito. Ang organisasyon ay nakikita bilang isang mekanismo ng kooperatiba na pamamahagi ng insentibo, na itinakda upang makakuha ng kita sa mga miyembro nito sa pamamagitan ng pagbibigay ng disenteng gantimpala para sa kanilang trabaho.

Isinasaalang-alang ng kumplikadong modelo ang kahusayan bilang isang integral at nakabalangkas na katangian ng mga aktibidad ng organisasyon. Kabilang dito ang pagsusuri ng ekonomiya, kahusayan, produktibidad, kalidad ng produkto o serbisyo, pagiging epektibo, kakayahang kumita, kalidad ng buhay sa trabaho at pagbabago. Ipinapalagay iyon ng magkasalungat na modelo epektibong organisasyon ay wala. Maaari silang maging epektibo sa iba't ibang antas dahil:

1) harapin ang maramihan at magkasalungat na mga hadlang sa kapaligiran;

2) magkaroon ng maramihan at magkasalungat na layunin;

3) magkaroon ng maramihan at magkasalungat na panloob at panlabas na "mga boses" (mga mapagkukunan ng mga pagtatantya);

4) magkaroon ng maramihan at magkasalungat na time frame.

Ang isang pagsusuri ng iba't ibang mga modelo ng kahusayan ay nagbibigay-daan sa amin upang tapusin na ang bawat isa sa kanila ay may sariling mga pakinabang at sa parehong oras na mga limitasyon.

Ang iba't ibang mga diskarte sa organisasyon, ang mga aktibidad at resulta nito ay ipinakita sa mga nakabalangkas na kumplikado - mga aspeto ng pagiging epektibo ng organisasyon: functional, structural, organisasyon, target-target. Kasabay nito, sa iba't ibang uri ng mga organisasyon (estado, komersyal, di-komersyal), ang relasyon ng mga elementong ito ay may isang tiyak na pagsasaayos, dahil sa mga layunin at katangian ng aktibidad. Kaya, mayroong ilang mga diskarte sa kahusayan at pagiging produktibo ng mga aktibidad. Nakatuon ang diskarte sa epekto sa pagpapalit ng mga tagapagpahiwatig ng mga sukat sa pagganap. Naniniwala si K. Ridley na posibleng mapabuti ang pagganap ng mga pampublikong awtoridad sa pamamagitan ng pagbabago ng mga patakaran (mga tauhan ng pagsasanay, pagpapalakas ng disiplina, pagpapabuti ng kagamitan, pagpapabuti ng pamamahala). "Ang pagsusuri ay dapat na nakabatay sa mga resulta na nakuha, at hindi sa mga pamamaraan na ginamit o sa gawaing isinagawa, ang mga resulta ay masusukat." "Ang pagiging epektibo ng pamamahala ay tinutukoy ng ratio sa pagitan ng mga resulta na aktwal na nakuha sa mga magagamit na mapagkukunan at ang pinakamataas na resulta na maaaring makuha sa kanilang tulong."

Anumang mga diskarte sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng mga aktibidad ng mga katawan ng pamahalaan ay nagsasangkot ng pagbabalangkas ng kawalan ng katiyakan ng gawain. Ang pag-iiba ng iba't ibang antas ng kawalan ng katiyakan sa gawain ay nangangahulugan ng pagkakaiba-iba sa pagitan ng iba't ibang estilo ng pagpapahalaga, iba't ibang uri ng pagpapahalaga, at iba't ibang istilo ng pamamahala at kontrol.

Kaya, mula sa punto ng view ng kahusayan, anumang aspeto (panig) o katangian ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad, na itinuturing bilang isang panlipunang integridad at sistema, ay maaaring masuri. Ang mga katangian ng pagiging epektibo ng mga pampublikong awtoridad ay multidimensional at nakasalalay sa mga layunin na binuo ng paksa ng pagsusuri. Kasabay nito, kapag inilalapat ito o ang teknolohiyang iyon para sa pagsusuri ng kahusayan, kinakailangan na malinaw na makilala:

Ang paksa ng pagsusuri (kanyang posisyon, target at mga oryentasyon ng halaga);

Ang layunin ng pagsusuri (maaaring ang buong sistema ng pamamahala o ang indibidwal na elemento nito, halimbawa: saklaw ng aktibidad - proseso, resulta o mga kahihinatnan; istruktura at institusyonal na aspeto, mga tauhan);

Mga tool sa kahusayan (mga modelo, aspeto, uri at teknolohiya para sa pagsusuri ng kahusayan).

Upang masuri ang mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad, kinakailangan mula sa karaniwang pamantayan(ekonomiya, kahusayan at pagiging epektibo) i-highlight ang mga tiyak. Ang sandaling ito ay ang pangunahing isa sa paghahanda para sa pagtatasa.

Ang ilang flexibility ay kailangan sa pagbuo ng pamantayan sa pagsusuri. Kabilang sa mga pangunahing kinakailangan para sa pamantayan sa pagsusuri, mapapansin na, una, ang pamantayan ay dapat humantong sa pagpapatupad ng mga gawain sa pagsusuri at sumasakop sa lahat ng natukoy na problema; pangalawa, ang mga pamantayan ay dapat na sapat na tiyak upang paganahin ang pagtatasa na maisagawa sa pagsasanay; pangatlo, ang pamantayan ay dapat na suportado ng naaangkop na mga argumento at/o nagmula sa mga makapangyarihang mapagkukunan. Bilang karagdagan, ang mga pamantayang ginamit upang suriin ang pagganap ay dapat na pare-pareho sa bawat isa at sa mga ginamit sa mga nakaraang pagsusuri.

Ang pagsusuri ng kakanyahan ng mga konsepto ng "kahusayan" at "produktibo" ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad ay nagpapahintulot sa amin na gumuhit ng isang bilang ng mga konklusyon. Sa loob ng balangkas ng ilang mga modelo, ang mga konsepto ng "kahusayan" at "produktibidad" ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad ay natukoy, sa iba ang mga konseptong ito ay binibigyang kahulugan alinman sa napakaliit o masyadong malawak.

Pagtatasa ng kalidad ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo ng mga awtoridad

Ang isa sa mga pangunahing gawain ng pampublikong administrasyon ay ang pagbuo ng isang napapanatiling teknolohiya para sa pag-aayos at pagsasagawa ng isang pag-aaral ng kalidad ng pagganap ng mga regulated na function ng estado (probisyon ng mga pampublikong serbisyo), na magpapahintulot sa pagsubaybay sa pagpapatupad ng mga regulasyong pang-administratibo sa isang regular na batayan. . Sa konteksto ng patuloy na pagbabago sa larangan ng regulasyon at ligal, kasanayan sa pagpapatupad ng batas, mga isyu ng sistema at istruktura ng mga awtoridad ng ehekutibo, ang pormalisasyon ng mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga serbisyong pampubliko (pagtupad ng mga pampublikong tungkulin) ay nauuna sa mga kadahilanan. na nagbibigay-daan sa regular na pagsubaybay. Ang pagbuo ng isang pinag-isang listahan ng mga tagapagpahiwatig para sa pag-aaral ng kalidad ng pagganap ng mga pampublikong pag-andar (pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo) ay ginagawang posible na gawing pormal ang proseso ng pagsusuri.

Sa kasong ito, ang variable na bahagi ay nananatiling pagbuo ng sampling criteria-quota para sa pagsasagawa ng field stage ng pananaliksik at pagsusuri ng kalidad ng pagganap ng mga pampublikong function (probisyon ng mga pampublikong serbisyo), ang kahulugan ng isang monitoring zone (administratibong regulasyon, executive. awtoridad, uri ng mga aplikante, eksperto, atbp.) at ang variable na bahagi ng sociological toolkit, na nauugnay sa mga detalye ng mismong mga function ng estado, na kasama sa napiling lugar ng pagsubaybay.

Ang pangunahing kadahilanan sa pagtukoy ng diskarte para sa pagbuo ng isang pag-aaral ay ang pagpili ng monitoring zone, sa aming kaso, mga regulasyong pang-administratibo. Malinaw, sa ikalawa at ikatlong yugto ng pagsubaybay, ang listahan ng mga regulasyong napapailalim sa pagsubaybay ay dapat na i-update. Gayunpaman, nasa unang yugto ng organisasyon ng pag-aaral, kinakailangan na bumuo ng isang tipolohiya ng mga regulasyong pang-administratibo sa mga tuntunin ng paksa ng pagpapatupad ng batas, mga paksa ng pakikipag-ugnayan, ang saklaw ng kakayahan ng mga awtorisadong ehekutibong katawan, saklaw ng mga regulated na serbisyo sa pamamagitan ng tunay mga sitwasyon sa buhay mamamayan at organisasyon.

Ang mga pangunahing katanungan na kailangang sagutin sa pagbuo ng isang pamamaraan para sa pananaliksik at pagsusuri ng kalidad ng pagganap ng mga pag-andar ng estado (pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo) ng mga pederal na ehekutibong awtoridad, mga ehekutibong awtoridad ng isang nasasakupang entidad ng Russian Federation ay:

Hanggang saan ang kaalaman ng populasyon tungkol sa mga regulasyong pang-administratibo? Paano itaas ang kamalayan?

Ano ang antas ng pagsunod sa aktwal na pamamaraan para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo sa iniresetang pamamaraan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa mga regulasyong pang-administratibo?

Paano mapapabuti ang kahusayan ng paggamit ng mga resulta ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo? Anong mga kadahilanan ang nakakaimpluwensya sa hindi mahusay na pagpapatupad ng mga regulasyong pang-administratibo mula sa punto ng view ng mga tumatanggap ng mga pampublikong serbisyo?

Mayroon bang mga pagkakaiba sa pagitan ng rehiyon sa pagpapatupad ng mga inaprubahang regulasyong pang-administratibo sa antas ng pederal at rehiyon?

Hanggang saan nasiyahan ang mga mamamayan at organisasyon sa pagpapakilala ng mga regulasyong pang-administratibo: gaano kalaki ang pagbabago ng sitwasyon para sa mga tumatanggap ng mga pampublikong serbisyo? Naging mas madali at mas maginhawa ba ang pagtanggap ng mga pampublikong serbisyo?

Gaano kadali/kahirap ang magtrabaho bilang isang lingkod sibil alinsunod sa mga ipinakilalang regulasyon. Pinasimple ba ang kanilang mga function? Gaano kahalaga ang papel ng pagbibigay ng mapagkukunan?

Paano mag-organisa ng regular na epektibong feedback channel mula sa mga interesadong istruktura ng civil society hanggang sa mga responsableng awtoridad sa ehekutibo?

Ang pagiging epektibo ng pagpapatupad ng sistema ng mga regulasyong pang-administratibo at ang kalidad ng pagkakaloob ng mga serbisyong pampubliko ay natutukoy ng maraming mga kadahilanan: mga halaga ng kultura, ang pamana ng nakaraang karanasan, ang antas ng burukratisasyon, katiwalian, at mga diskarte sa pag-uugali ng administratibo at mga tauhan ng pamamahala ng mga pampublikong institusyon para sa pagkakaloob ng mga serbisyong pampubliko. Upang lubos na mapag-aralan ang problema sa pagiging epektibo ng pagpapatupad at kalidad ng paghahatid ng serbisyo publiko, kinakailangang pag-aralan ang lahat ng aspeto ng proseso ng paghahatid ng serbisyo publiko, lalo na mula sa panig ng mga tatanggap, mula sa panig ng "nagbebenta" ng publiko. mga serbisyo at third-party na kinatawan ng pampublikong opinyon at mga eksperto. Ang ganitong pinagsama-samang diskarte ay nagsasangkot ng paggamit ng ilang sosyolohikal na pamamaraan ng pagkolekta at pagsusuri ng data, parehong dami at husay, upang pag-aralan ang impormasyong natanggap mula sa mga mamimili ng mga pampublikong serbisyo, mula sa mga nagbibigay ng mga serbisyong ito, mga eksperto at mga kinatawan ng mga pampublikong organisasyon.

Ang pangunahing parameter ng pag-aaral na ito ay ang kalidad ng paghahatid ng serbisyo publiko sa pinakamalawak na kahulugan. Iminumungkahi kong sukatin ang kalidad ng paghahatid ng serbisyo publiko sa dalawang paraan:

Una, ito ay isang layunin na tagapagpahiwatig ng kalidad ng pagiging epektibo ng pagpapatupad ng mga regulasyon at ang pagpapatupad ng pamamaraan para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo alinsunod sa mga regulasyon. Ito ay isang kumplikadong kolektibong tagapagpahiwatig, na binubuo ng isang hanay ng higit pang mga fractional na tagapagpahiwatig at mga indeks na sumasalamin sa pagsunod sa proseso ng pagbibigay ng mga pampublikong serbisyo sa pinagtibay na mga regulasyong pang-administratibo ng pederal at rehiyonal na antas.

Pangalawa, ito ay isang subjective na tagapagpahiwatig ng kalidad, na batay lamang sa mga paghatol sa halaga at opinyon ng mga mamimili ng serbisyo at mga kinatawan ng mga pampublikong organisasyon. Ang tagapagpahiwatig ng kalidad na ito ay kumplikado at fractional din.

Ang lahat ng mga hakbangin na naglalayong sukatin ang kalidad, pagiging epektibo at kahusayan ng mga aktibidad ay kinakaharap karaniwang hanay mga paghihigpit, na malinaw na makikita sa Figure (10).

Figure 10 - Isang hanay ng mga paghihigpit na humahadlang sa pagsukat ng kalidad, pagiging epektibo at kahusayan ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo

Batay sa mga paghihigpit sa itaas, ang isang pangunahing kinakailangan para sa kalidad ng mga sistema ng mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga pampublikong serbisyo ay maaaring buuin: ang naturang sistema ay dapat na komprehensibo (ibig sabihin, kasama ang mga tagapagpahiwatig iba't ibang uri), pati na rin sa pinakamataas na lawak, batay sa napatunayang pairwise na mga ugnayan ng bawat isa sa mga tagapagpahiwatig na kasama dito.

ako). Ang isang layunin na tagapagpahiwatig ng kalidad ay binubuo ng isang hanay ng mga sumusunod na tagapagpahiwatig:

Pagsunod sa pamantayan para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo sa itinakdang pamamaraan at mga kinakailangan para sa pamantayan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo.

Pagtatasa ng dalubhasa sa kalidad ng imprastraktura na may kaugnayan sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo

Ang pagtatasa ng dalubhasa sa trabaho (kakayahan, antas ng serbisyo) ng mga empleyado ng mga pampublikong institusyon para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo

Pagtatasa ng eksperto sa pinakamainam na organisasyon ng pamamaraan para sa pagkuha ng mga serbisyong pampubliko.

Upang masuri ang mga layunin na tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga serbisyong pampubliko, ang mga sumusunod na pamamaraan ng pagkolekta at pagsusuri ng impormasyon ay ginagamit:

1. Ang paraan ng pagmamasid ng kalahok sa punto ng pagkakaloob ng mga serbisyong pampubliko (ay magbibigay-daan upang masuri ang pagsunod sa proseso ng pagbibigay ng mga serbisyong pampubliko sa itinakdang pamantayan para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo sa regulasyon).

2. Pamamaraan pagsubok na pagbili(nagbibigay-daan sa isang tunay na sitwasyon na masuri ang pagiging epektibo at kahusayan ng proseso ng pagbibigay ng mga pampublikong serbisyo).

3. Questionnaire survey ng populasyon at mga negosyante sa punto ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo (ay magbibigay-daan para sa isang ekspertong pagsusuri ng kalidad ng imprastraktura at ang pinakamainam na pamamaraan para sa pagkuha ng mga pampublikong serbisyo).

4. Ang paraan ng mga panayam ng grupo sa mga tagapaglingkod ng sibil (ay magpapahintulot sa pagtatasa ng kalidad ng trabaho ng mga empleyado ng mga institusyon ng estado sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo). (Tingnan ang Larawan 11)

Figure 11 - Mga pamamaraan para sa pagkolekta at pagsusuri ng impormasyon upang masuri ang mga layunin na tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga pampublikong serbisyong ibinigay

II). Ang kalidad ng proseso ng pagbibigay ng mga pampublikong serbisyo ay makabuluhang nakakaapekto sa pagtatasa ng mga mamamayan at organisasyon ng mga aktibidad ng mga institusyon ng estado. Ipinapalagay na ang mga mamimili ng mga pampublikong serbisyo mismo ang susuriin ang kalidad ng mga serbisyong ibinibigay ng mga pampublikong awtoridad sa maraming paraan. Kaya, ang subjective na tagapagpahiwatig ng kalidad ay kinabibilangan ng:

Pagsusuri ng mga mamimili sa kalidad ng imprastraktura na nauugnay sa pagtanggap ng serbisyo

Pagsusuri ng mga mamimili sa kalidad ng pakikipag-ugnayan sa isang pampublikong tagapagbigay ng serbisyo

Pagsusuri ng pinakamainam at kasiyahan sa pamamaraan para sa pagtanggap ng serbisyo (tingnan ang Larawan 12)

Figure 12 - Mga bahagi ng subjective indicator ng kalidad ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo

Upang masuri ang mga subjective na tagapagpahiwatig sa panahon ng pag-aaral, ang mga sumusunod na paraan ng pagkolekta ng impormasyon ay dapat gamitin:

1. Questionnaire survey ng mga mamimili ng mga pampublikong serbisyo sa punto ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo (nagbibigay-daan sa iyo na mangolekta at magsuri ng impormasyon tungkol sa mga paghatol sa halaga ng mga sumasagot tungkol sa kalidad ng mga serbisyong pampubliko, tungkol sa mga problema sa pakikipag-ugnayan sa mga tagapaglingkod ng sibil at kasiyahan sa proseso ng pagbibigay ng mga pampublikong serbisyo sa pangkalahatan).

2. Ang survey ng pampublikong opinyon (nagbibigay-daan sa iyo na subaybayan ang mga pagbabago sa saloobin ng mga mamimili ng mga pampublikong serbisyo sa mga pampublikong institusyon, mga pagbabago sa antas ng kamalayan ng publiko sa mga problema ng pagbibigay ng mga serbisyong pampubliko, pati na rin upang makakuha ng isang pagtatasa ng kalidad ng trabaho ng mga pampublikong institusyon sa isang malawak na hanay ng mga isyu ng kalidad ng pagganap ng mga pampublikong tungkulin, ang pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo).

3. Ang paraan ng mga talakayan ng grupo (focus group) kasama ang mga kinatawan ng mga pampublikong organisasyon (nagbibigay-daan sa iyo na mangolekta ng impormasyon tungkol sa opinyon ng mga kinatawan ng mga pampublikong organisasyon sa mga problema ng pagpapatupad ng mga regulasyong pang-administratibo, subaybayan ang kanilang pagtatasa at tasahin ang antas ng kahandaang lumahok sa mga talakayan, kapwa ng mga regulasyong pang-administratibo mismo at ng mga problema, na kadalasang kinakaharap ng mga mamimili ng mga serbisyong pampubliko, gayundin upang tukuyin ang mga panukala para sa pagtatatag ng proseso para sa regular na pagsubaybay sa kalidad ng mga serbisyong pampubliko). (Tingnan ang Larawan 13)

Figure 13 - Mga paraan ng pangongolekta ng impormasyon para sa pagtatasa ng mga pansariling tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga pampublikong serbisyong ibinibigay

Nasa ibaba ang mga sumusunod na sistema ng mga tagapagpahiwatig para sa pagtatasa ng kalidad ng pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo at ang pamamaraan para sa pagpapatupad ng mga regulasyong pang-administratibo, na maaaring isaalang-alang nang detalyado sa mga numero: 14,15,16

Figure 14 - Mga tagapagpahiwatig ng pagsunod sa aktwal na pamantayan para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo sa mga probisyon ng mga naaprubahang regulasyong pang-administratibo

Figure 15 - Mga tagapagpahiwatig para sa pagpapaalam sa mga aplikante

Figure 16 - Mga tagapagpahiwatig ng feedback ng consumer

Mga pamamaraan para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng mga pampublikong awtoridad

Ang karanasan ng mga pamahalaan ng maraming bansa ay nakumpirma ang isang bagong kalakaran sa pampublikong pangangasiwa - ang pagpapalit ng mga patayong istrukturang pang-administratibo na may pahalang na network mga organisasyon ng pamahalaan pagsasagawa ng ilang mga gawain. Kasabay nito, ang mga bagong mekanismo ay ipapasok sa kasanayan sa pamamahala, tulad ng pamamahala ng kontrata, panloob at panlabas na pag-audit, at mga pondo ng palitan.

Ang problema ng mga pagbabago sa husay at pamamahala, ang pagbabago ng sistema ng pamamahala ay hindi magkakaugnay na nauugnay sa pagbuo ng isang mekanismo para sa pag-uugnay ng mga interes ng pinamamahalaan at mga tagapamahala, na dapat na nakabatay sa batas, sa kamalayan ng publiko at kulturang pampulitika ng mga lingkod sibil. , mga pulitiko at mamamayan. Ang layunin ng mga pangangailangan ng panlipunang pag-unlad sa kasalukuyang yugto ay organikong nauugnay sa pangangailangan na bumuo ng isang bagong uri ng pampublikong pangangasiwa, bumuo ng isang bagong diskarte para sa mga relasyon sa pagitan ng estado at lipunan, na binuo batay sa diyalogo, pakikipagtulungan.

Ang isang mahalagang aspeto ay ang pagpapabuti ng pampublikong pananalapi at pamamahala ng badyet, ang pagpapakilala ng isang top-down na mekanismo ng pagbabadyet; pagpapakilala ng mga kasanayan sa pamamahala sa pananalapi na inilapat sa pribadong sektor; higit na paggamit ng mga medium-term indicator at pagtatantya sa pagbabadyet. Sa modernisasyon ng sistema ng pampublikong administrasyon, ang mga teknolohiya ng impormasyon at telekomunikasyon ay gumaganap ng isang espesyal na papel, na nag-aambag sa pagtaas at transparency ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad sa pangkalahatan at ang mga indibidwal na link nito.

Kung sa paunang yugto ang gawain ng pagbibigay-impormasyon ng mga katawan ng pampublikong administrasyon ay nalutas, ang pagkakaloob ng mga kagamitan, kung gayon sa kasalukuyan ang pokus ay lumilipat sa pagtaas ng pagbabalik sa pamumuhunan sa teknolohiya ng impormasyon, na nauugnay sa proseso ng pagpapabuti ng mga istruktura ng organisasyon, pagtaas ang kakayahang makipagkomunikasyon ng mga tagapaglingkod sibil, pagbuo ng kultura ng impormasyon at komunikasyon sa mga pampublikong awtoridad.

Sa pagtatapos ng XX - maagang XXI siglo, karamihan sa mga estado sa mundo ay nagsagawa ng malakihang mga reporma na naglalayong radikal na baguhin ang mga sistema ng pampublikong administrasyon. Ang pangunahing dahilan ng pagpapatupad ng mga repormang ito ay ang pangangailangang lutasin ang mga sumusunod na gawain:

1) pagtaas ng kahusayan at pagiging epektibo ng gawain ng mga pampublikong awtoridad;

2) pagpapalakas ng tiwala sa estado sa bahagi ng populasyon at komunidad ng negosyo;

Ang repormang administratibo sa karamihan ng mga bansa ay nauunawaan sa unang tingin bilang magkatulad at magkakaugnay, ngunit magkaiba pa rin ang mga pagbabago sa ilang mga lugar ng pampublikong administrasyon. Mayroong hindi bababa sa ilang tipikal na ideya tungkol sa nilalaman ng administratibong reporma:

1) modernisasyon ng kapangyarihan ng estado, kabilang ang reporma ng pambatasan, ehekutibo at hudisyal na awtoridad:

2) reporma ng istrukturang administratibo-teritoryal ng estado;

3) delineasyon ng mga kapangyarihan at sakop ng hurisdiksyon sa pagitan ng mga awtoridad ng pederal, rehiyonal at munisipal;

4) reporma sa serbisyo sibil:

5) reporma ng mga tungkulin at istruktura ng kapangyarihang tagapagpaganap.

Ang unang dalawang reporma ay hindi kasama sa mga nilalaman ng administratibong reporma. Ang mga ito ay hindi naglalayon sa isang radikal na rebisyon ng mga tungkulin ng ehekutibo, lehislatibo at hudisyal na mga awtoridad, at nauugnay, sa partikular, sa pagpapabuti ng mga pamamaraan para sa pagpapatupad ng mga umiiral na tungkulin ng hudikatura, pagdadala ng sistema ng hudikatura sa linya sa kanila, at para sa ang lehislatura, sila ay higit na nauugnay sa pagbabago ng pamamaraan para sa pagbuo ng mga kinatawan na katawan. mga awtoridad - ang halalan ng mga miyembro ng Federation Council o ang pagbuo ng Estado Duma at mga rehiyonal na kinatawan ng mga katawan ng kapangyarihan sa isang halo-halong batayan (proporsyonal at mayoritaryong prinsipyo ).

Ang pagbuo ng mga regulasyong pang-administratibo at, sa kanilang batayan, ang pagtatatag ng mga tiyak na pamantayan at mga tagapagpahiwatig ng pagganap ng isang lingkod sibil sa kanilang mga regulasyon sa trabaho ay maaaring maging isang makabuluhang hakbang patungo sa pagbuo ng isang komprehensibong sistema para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng mga pampublikong awtoridad sa Russian Federation .

Ang pangunahing layunin ng isang pagtatasa ay upang mangolekta at mag-analisa ng impormasyon sa mga resulta o intermediate na mga resulta, upang matukoy ang nakaraan at kasalukuyang mga pag-unlad sa lugar, upang masuri ang mga benepisyo at gastos, upang matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti ng patakaran sa hinaharap, at pagkatapos ay gamitin ang data na ito upang matugunan kasunod na layunin. .

Sa pangkalahatang mga termino, ang kahusayan ay maaaring tukuyin bilang ang ratio ng mga resultang nakamit at ang mga mapagkukunang ginugol dito. Alinsunod dito, upang masuri ang pagiging epektibo, kinakailangan upang suriin ang mga resulta ayon sa paunang napiling pamantayan at tagapagpahiwatig (halimbawa, sa pribadong sektor ng ekonomiya - kita), pagkatapos - ang mga mapagkukunan na ginugol dito, at pagkatapos lamang iugnay ang mga ito.

Gayunpaman, may kaugnayan sa mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad, ang pamamaraan na ito, na "perpektong" gumagana sa pribadong sektor, ay hindi maaaring ganap na mailapat dahil sa mga detalye ng mga aktibidad sa pangangasiwa sa pampublikong globo. Ang mga mapagkukunang ginugol upang makakuha ng resulta ng pangangasiwa ay maaaring materyal, organisasyonal, impormasyon. Bilang isang tuntunin, ang mga gastos sa paggawa ay tumutukoy sa karamihan ng mga paggasta ng pamahalaan, ngunit kasalukuyang may tumataas na kalakaran sa mga gastos na nauugnay sa paggamit ng mapagkukunan ng impormasyon. Ang pagtatantya ng gastos ay ang pinaka simpleng paraan mga pagsusuri sa pagganap. Gayunpaman, ang mga pamamaraan ng pagtatantya ng gastos ay ang pinaka-hindi tumpak, dahil hindi nila pinapayagan ang pagkuha ng anumang layunin na impormasyon na makabuluhan para sa kontrol na paksa tungkol sa estado at pagbabago ng control object. Ito ay isang pormal na pamamaraan na ginagamit sa mga mauunlad na bansa sa mundo pangunahin upang suriin ang mga aktibidad sa loob ng organisasyon.

Tungkol sa pagtatasa ng mga aktibidad ng mga katawan ng estado at mga tagapaglingkod sibil, ang mga pamamaraan ng pagtatasa ng gastos ay halos hindi ginagamit at unti-unting pinapalitan ng mga pamamaraan ng pagtatasa na nakabatay sa mga resulta. Sa napakalaking karamihan ng mga kaso, ang resulta ng pamamahala ay hindi lamang hindi ipinahayag ng tubo, ngunit hindi direktang ipinahayag at, bukod dito, ay maaaring lumitaw sa mga ganoong anyo na napakahirap suriin na may kaugnayan sa mga mapagkukunan na ginugol (halimbawa, ang Ang resulta ay maaaring hindi lamang pang-ekonomiya, kundi pati na rin panlipunan, pampulitika, sosyo-sikolohikal).

Mahalagang isaalang-alang ang mga panlabas na "hindi direktang" resulta, tulad ng pagpapabuti ng kalidad ng buhay ng mga mamamayan, mga tagapagpahiwatig ng dami ng namamatay, pagkamayabong, tunay na kita ng populasyon, ang normal na pag-unlad ng mga bagay sa pamamahala (komersyal at di-komersyal na mga organisasyon), ang moral at ideolohikal na epekto ng mga aktibidad sa pamamahala sa "panlabas" na kapaligiran, sa pamamahala ng bagay. Sa pagsasaalang-alang na ito, ang ilang mga problema ay lumitaw dahil sa ang katunayan na ang pangkat na ito ng mga resulta ay kinabibilangan din ng mga aktibidad na pang-iwas, pang-iwas ng mga pampublikong awtoridad at mga tagapaglingkod sibil.

Bilang isang tuntunin, imposibleng masuri ang mga resultang ito sa kasalukuyang pananaw (ang pangwakas na resulta ng naturang mga aktibidad ay ipinapakita lamang sa mahabang panahon). Bilang karagdagan, ang mga panloob na "hindi direktang" resulta ay maaaring makilala (advanced na pagsasanay, muling pagsasanay ng mga tauhan, pagkumpuni ng kagamitan, paglikha ng isang malikhaing kapaligiran sa koponan, pag-update mga network ng kompyuter) na maaaring magkaroon ng makabuluhang, bagaman hindi direktang, epekto sa pagganap.

Halos imposibleng ganap na masuri ang mga panlabas na "di-tuwirang" mga resulta na may kaugnayan sa isang partikular na tagapaglingkod sibil (hindi katulad, halimbawa, isang katawan ng estado o subdibisyon nito), samakatuwid, sa kasong ito, ang layunin ng pagtatasa ay ang mga layunin na itinakda para sa lingkod sibil alinsunod sa kanyang kakayahan at opisyal na mga tungkulin, na itinatag sa mga regulasyon.

Maipapayo na suriin ang "hindi direktang" mga resulta ayon sa pamantayan ng teknikal na kahusayan. Ang teknikal na kahusayan ay nauugnay sa pangwakas na resulta - pag-unlad patungo sa ninanais na mga layunin - at tinutukoy ng antas kung saan ang mga layunin ng aktibidad ng lingkod sibil ay nakamit na may kaugnayan sa mga mapagkukunang ginugol sa kanilang tagumpay. Kaya, kapag sinusuri ang kahusayan sa ekonomiya, ang "panloob na mga kadahilanan" ay isinasaalang-alang, ang sariling mga aktibidad ng lingkod sibil, habang kapag sinusuri ang teknikal na kahusayan, ang pagsunod ng aktibidad na ito sa mga kinakailangan ng panlabas na kapaligiran ay sinusuri, na isinasaalang-alang ang epekto ng aktibidad ng lingkod sibil ay may layunin ng pamamahala. Mayroon ding mas malawak na kahulugan ng teknikal na kahusayan, kung saan ang mga layunin ay pangunahing nauunawaan bilang "mga layuning pampubliko", at ang pangunahing pamantayan para sa pagiging epektibo ay ang pagsunod sa mga aktibidad sa mga pangangailangan at kagustuhan ng kliyente, gumagamit o mamimili ng mga pampublikong serbisyo at, sa huli, ang buong lipunan. Ang isang malawak na pag-unawa sa teknikal na kahusayan ay halos nag-tutugma sa ikatlong uri ng kahusayan, na kadalasang natutukoy sa siyentipikong panitikan - panlipunang kahusayan.

Ginagamit ito ng mga propesyonal sa pampublikong administrasyon para sa pagsasaalang-alang sa mga panlabas na "hindi direktang" resulta ng pagganap. Ang isang hiwalay na kumplikado at kumplikadong problema ay ang ratio ng quantitative at qualitative indicator ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad at ang kanilang pagtatasa. Sa mga nagdaang taon, ang kalidad ay naging pangunahing katangian mga aktibidad ng hindi lamang ng pribado, kundi pati na rin ng pampublikong sektor sa ilang dayuhang bansa. Ang mga problema ng paglipat mula sa quantitative criteria sa pagtatasa ng mga aktibidad ng mga civil servants hanggang sa qualitative ay aktibong pinag-aralan noong 70s sa United States. Upang gawin ito, iminungkahi na suriin ang hindi gaanong "output" ng mga produkto / serbisyo bilang mga resulta ng pagganap. Bilang karagdagan, ang mga mananaliksik ay dumating sa konklusyon na kahit na ang pagtatasa ng mga parameter ng husay ng mga aktibidad batay sa pamantayan ng kahusayan sa ekonomiya ay posible sa ilang mga kaso, mas mainam at mas mura na isagawa ang pagtatasa na ito batay sa mga pamamaraan ng target ng programa sa malapit. koneksyon sa pagtatasa ng kasiyahan at opinyon ng "mga kliyente" (mga bagay ng pamamahala ng mga mamimili ng mga pampublikong serbisyo). Ang pangunahing pamantayan para sa pagiging epektibo, tulad ng nabanggit na, ay ang pagkamit ng mga paunang itinatag, mahusay na tinukoy at makatotohanang mga layunin. Ginagawang posible ng pamantayang ito na suriin hindi lamang ang anumang "hindi direktang" resulta, kundi pati na rin ang "mga direktang resulta" (kung kinakailangan upang suriin ang kanilang epekto sa lipunan o antas ng kalidad).

Ang pagpili ng isa o ibang paraan ng pagsusuri sa antas ng mga indibidwal na pampublikong awtoridad ay hindi mapaghihiwalay na nauugnay sa pagpili ng mga pamamaraan para sa pagtatasa ng bisa ng pampublikong administrasyon sa kabuuan. Sa ngayon, tila ang pinaka-epektibo sa mga pamamaraan ng pagsusuri ay ang paraan ng pamamahala ayon sa mga layunin. Napag-alaman na ito ay pinaka-kaayon sa mga modernong uso sa pagsusuri ng kahusayan sa mga banyagang bansa, pinapayagan nito ang isang layunin na pagtatasa ng hindi lamang pang-ekonomiya, kundi pati na rin sa pamamahala at panlipunang kahusayan, at, hindi tulad ng maraming iba pang mga pamamaraan, ay maaaring mailapat hindi lamang sa antas ng indibidwal na pampublikong awtoridad, kundi pati na rin sa buong bansa.

Ang mga materyales ng sosyolohikal na pag-aaral ay nagpapakita na ang mga pagbabagong institusyonal at istruktural na naganap sa mga nagdaang taon sa larangan ng pangangasiwa at sistemang pampulitika lipunang Ruso nagkaroon ng malaking epekto sa pagkilala sa sarili ng mga lingkod sibil bilang pangunahing tagapagpatupad ng modernisasyon ng sistema ng pampublikong administrasyon, sa mga pagtatasa at saloobin ng isang makabuluhang bahagi ng populasyon na may kaugnayan sa papel ng estado sa lipunan, at sa wakas, sa kulturang pampulitika ng lipunan sa kabuuan.

Ang pagsusuri ng proseso ng pagpapatupad at ang mga resulta ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad ay ginagawang posible upang matukoy kung hanggang saan ang mga aktibidad ng mga umiiral na institusyon ng estado ay tumutugma sa ipinahayag na mga layunin at pambansang interes, kung paano nakayanan ng mga pampublikong awtoridad ang pagganap ng kanilang mga tungkulin at kapangyarihan. Ang inilapat na aspeto ng pagtatasa ay batay sa natanggap na analytical na impormasyon, ang mga panukala at rekomendasyon ay binuo upang mapabuti ang pampublikong pamamahala sa pananalapi, i-optimize ang mekanismo para sa pagpapatupad ng mga target na programa, at ang kalidad ng mga pampublikong serbisyo. Sa huli, ang pagtatasa ay nagbibigay ng batayan para sa pagpapatibay ng pinakamahusay na patakaran at mga desisyon sa pamamahala.

kaya, ang pangunahing gawain ang tool sa pamamahala na ito ay upang suriin, a) ang mga aktibidad ng mga istruktura ng estado; b) ang nilalaman ng patakaran o mga programang ipinapatupad; c) ang mga resulta at kahihinatnan ng patakaran para sa mga target na grupo at/o lipunan sa kabuuan.

Ang pagtatasa ay ibinibigay sa gawain ng mga katawan ng estado sa pagpapatupad, ang diin ay inilipat patungo sa pag-aaral ng mga proseso ng paggana ng mga istruktura ng organisasyon. Sa pagsasagawa, ang pagpili ng isang modelo ng pagtatasa at mga pamamaraan para sa pagsasagawa ng mga pag-aaral sa pagtatasa ay karaniwang nauugnay sa tiyak na sitwasyon at depende sa mga sumusunod na kadahilanan:

Ang mga layunin at layunin ng pagtatasa;

Mga interes ng organisasyon, indibidwal na grupo o indibidwal;

kondisyong pampulitika;

Ang pagkakaroon ng mga kinakailangang mapagkukunan at oras para sa pagpapatupad nito.

Bilang karagdagan, ang pagsusuri ay maaaring maganap sa iba't ibang antas, depende sa sukat ng trabaho at dami ng mga mapagkukunang ginamit. Bilang isang tuntunin, sa antas ng macro, ito ay isang pagtatasa ng patakaran ng estado sa isang partikular na pampublikong lugar o kapag nilulutas ang isang pangunahing sosyo-ekonomiko Mga problema. Halimbawa, binibigyan ng pagtatasa ang mga resulta ng patakaran ng estado sa larangan ng paglaban sa krimen sa ekonomiya, pagpuksa sa kahirapan o patakaran sa migrasyon sa bansa. Ang isa pa, medium (meso) na antas ay nauugnay sa pagtatasa mga programa ng pamahalaan kapag nasuri ang mga resulta ng mga partikular na aksyon ng estado o rehiyonal na awtoridad upang ipatupad ang target na programa. Sa micro level, sinusuri ang mga proyektong naglalayong lutasin ang makitid, lokal na mga problema. Mga proyekto sa pagpapakilala ng mga bagong teknolohiya ng impormasyon para sa pagkolekta ng mga buwis mula sa mga pang-ekonomiyang entidad, ang paggamit ng isang solong pagsusulit ng estado para sa mga mag-aaral sa ilang mga rehiyon. Ang pagtatasa ay isinasagawa ayon sa mga tagapagpahiwatig tulad ng kalidad, ikot ng oras, pagiging produktibo, mga gastos.

Binibigyang-diin namin na ang pagpaplano at pagsasagawa ng trabaho upang masuri ang pagganap ng mga pampublikong awtoridad ay nangangailangan ng sagot sa isang bilang ng mga kumplikadong metodolohikal na isyu, bukod sa kung saan ay ang pagpili ng mga tagapagpahiwatig at pamantayan, ang pagiging posible ng paggamit ng quantitative at qualitative na mga pagtatasa, na tinitiyak ang katumpakan at objectivity ng mga pagtatasa, gamit ang mga resulta ng mga pag-aaral sa pagtatasa, impluwensya ng pampulitika at iba pang mga kadahilanan.

Sa pangkalahatan, ang pagsasagawa ng mga pag-aaral sa pagsusuri ay nagsasangkot ng pagbuo ng isang espesyal na programa at binubuo ng ilang magkakasunod na yugto.

1. Pagpaplano ng isang pag-aaral sa pagtatasa:

Pagpili ng nasuri na programa/patakaran o batas ng estado sa isang partikular na lugar;

Pagpapasiya ng mga layunin ng programa ng pag-aaral at mga tagapagpahiwatig ng pagganap;

Pagpili ng diskarte sa pananaliksik, pamamaraan at paraan ng pagsusuri;

Paghahanda ng mga tuntunin ng sanggunian at plano para sa pagtatasa (mga layunin, problema, paraan ng pagkolekta at pagsusuri, iskedyul, pagtatantya ng gastos, komposisyon ng mga eksperto, balangkas ng ulat).

2. Paghahanda ng pag-aaral ng pagtatasa:

Paglilinaw ng mga tuntunin ng sanggunian;

Pagbuo ng mga tanong at tagapagpahiwatig;

Pagkilala sa mga mapagkukunan ng impormasyon.

3. Paghahanda ng database:

Pagsukat ng mga resulta;

Pagkolekta at pagproseso ng impormasyon.

4. Pagsusuri at pagsusuri ng mga resulta ng programa o patakaran

5. Paghahanda ng isang impormasyon o analytical na ulat

Ang isa sa mga paraan ng pagpapabuti ng kalidad ng trabaho ay ang paggamit din ng mga pamantayan - naaangkop na mga pamamaraan at modelo para sa pagkamit ng "Pinakamahusay na Mga Halaga sa Serbisyong Sibil". Ang pilosopiya ng konseptong ito ay nangangahulugan ng obligasyon ng mga awtoridad na magbigay ng mga de-kalidad na serbisyo sa lahat ng mamamayan alinsunod sa mga pamantayan sa pinakamatipid at mahusay na paraan. Sinasaklaw ng standardisasyon ang iba't ibang aspeto, ngunit ang mga pangunahing lugar ay:

Mga pamantayan ng mga serbisyong ibinibigay ng mga ehekutibong awtoridad sa mga mamamayan at organisasyon;

Pamantayan sa pamamahala at pamamahala ng dokumento;

Mga pamantayan para sa pagsasanay at advanced na pagsasanay ng mga tagapaglingkod sibil;

Mga pamantayan ng etikal na pag-uugali ng mga pinuno at empleyado ng estado at munisipyo.

Ang pagtalakay sa mga pamantayan ng serbisyo ay dapat maganap sa pagitan ng iba't ibang kategorya at grupo, katulad ng: mga pulitiko at mamamayan; mamamayan at opisyal ng pamahalaan; mga pulitiko at opisyal; mga kinatawan ng sentral at lokal na awtoridad. Mula sa pananaw ng mga kliyente, ang kalidad ng mga serbisyo ay karaniwang tinatasa ng mga tagapagpahiwatig tulad ng oras ng mga serbisyo, ang kanilang kaugnayan sa mga pangangailangan ng mga mamamayan, ang karapatang mag-apela, ang epekto sa mga nagbibigay ng serbisyo. Ang isa sa mga tool ay ang mga regular na survey ng populasyon upang masuri ang antas ng kasiyahan sa mga serbisyo - ang kalidad ng mga serbisyo, ang kanilang pagganap, gastos, pagkakaiba-iba.

Ang standardisasyon ng kalidad ng mga serbisyo ay ginagawang posible na ihatid sa mamimili ng pampublikong serbisyo ang impormasyon tungkol sa kung ano ang dapat na kalidad ng serbisyong binayaran niya, sa gayon ay lumilikha ng batayan para sa pagsusuri ng pagiging epektibo ng bawat lingkod sibil. Ang mga tagapagpahiwatig para sa pagtatasa ng kalidad ng mga serbisyo ay kinakailangan upang masuri ang mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad at ang kanilang mga subordinate na institusyon sa dynamics (quarterly, annual). Kasabay nito, ang mga tagapagpahiwatig ay nagsisilbing batayan para sa paggawa ng mga desisyon sa pangangasiwa sa mga lugar ng aplikasyon ng mga pagsisikap ng sistema sa kabuuan, na tumutulong upang makilala ang mga lugar ng hindi mahusay na aktibidad.

Sa konteksto ng problemang isinasaalang-alang ang pagiging epektibo ng mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad, ang pagtatasa ng kalidad ng mga pampublikong serbisyo ay pangunahing kahalagahan. Ang pagkakaloob ng kalidad ng mga serbisyo sa populasyon ay isa sa mga pinaka-kagyat na problema ng reporma sa pampublikong administrasyon sa Russia, dahil sinusuri ng mga mamamayan ang gawain ng mga pampublikong awtoridad sa pamamagitan ng kanilang antas at kalidad.

Ang isang mahalagang aspeto ay ang pagbabawas ng mga hadlang sa pangangasiwa para sa mga mamamayan. Isa sa mabisang paraan upang mabawasan ang oras at gastos ng populasyon sa pagtanggap ng mga serbisyo ay ang "one-stop shop" o "One-stop shop" na sistema. Ang sistemang ito ay ginagamit sa maraming bansa at idinisenyo upang tulungan ang mga mamamayan na gumagamit ng mga serbisyo ng mga ahensya ng gobyerno. Ang kakanyahan ng tanyag na sistemang ito ay ang mga mamamayan ay maaaring makatanggap ng iba't ibang uri ng serbisyo o impormasyon tungkol sa kanila sa isang lugar (isang bintana). Ang one stop system ay maaaring may dalawang uri: totoo, kapag ang isang tao ay dumating sa isang tiyak na lugar upang tumanggap ng mga serbisyo o impormasyon; virtual kapag gumagamit ng telepono o Internet.

Ang teknolohiyang ito ay humahantong sa isang mas mahusay na paggamit ng mga mapagkukunan ng mga nagbibigay ng mga serbisyo, at binabawasan din ang bilang ng mga gastos para sa populasyon kapag nakatanggap sila ng mga serbisyong pampubliko, at tumutulong upang mabawasan ang burukrasya sa apparatus ng estado. Ang isa sa mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga pampublikong serbisyo ay ang kaginhawaan ng kanilang paggamit ng mga end user, ang lawak kung saan sila ay angkop para sa gumagamit upang malutas ang isang partikular na problema. Mayroong kahit isang espesyal na termino - kakayahang magamit, iyon ay, isang hanay ng mga tiyak na katangian na nakakaapekto sa pagiging epektibo ng kanilang paggamit.

Ang isa sa mga moderno at makabuluhang teknolohiya para sa pagsusuri ng pagiging epektibo ng mga aktibidad ng pamahalaan ay ang pag-audit ng pamamahala, na isang tool na nag-aambag sa pagtaas ng pagiging bukas ng sistema ng pampublikong administrasyon, habang ang pagiging bukas ay nakikita bilang ang kakayahan ng mga pampublikong awtoridad na gumawa ng mga pagbabago na naglalayong makuha mas malaking epekto sa lipunan. Ang anumang pampublikong awtoridad ay may tiyak na potensyal sa pamamahala at, nang naaayon, mas malaki o mas maliit na mga pagkakataon upang matiyak ang pagpapatupad ng ipinahayag na patakaran, ang pagkamit ng mga kaugnay na layunin, ang katuparan ng lahat ng mga obligasyong kontraktwal at mga legal na kinakailangan. Ang pagkakaroon ng mga sulat sa pagitan ng magagamit na potensyal at ang halaga ng responsibilidad na ipinapalagay ay isang bagay para sa pag-audit.

Ang pag-audit ng pamamahala ay maaaring inilaan upang linawin ang aktwal na modelo ng organisasyon ng administrasyon; pagkuha ng layunin na katibayan ng pangangailangan para sa mga pagpapabuti sa ilang mga lugar; pagtatasa ng availability at viability ng mga pamamaraan ng organisasyon; pagtiyak kung anong mga pagpapabuti ang kailangan sa mga kasalukuyang pamamaraan at proseso pinakamahusay na paggamit mapagkukunan.

Ang pag-audit ng mga kadahilanan ng pagganap ay maaaring nahahati sa mga bahagi na tumutugma sa mga aspeto na direktang nakasalalay sa pamamahala at nakakaapekto sa kahusayan ng mga pampublikong awtoridad:

Istraktura ng organisasyon;

mga pamamaraan ng organisasyon;

Quantitative at qualitative assessment ng mga pampublikong serbisyong ibinibigay (sa mga panlabas na kliyente);

Ang dami at husay na pagtatasa ng mga mutual na serbisyo sa loob ng organisasyon (sa mga panloob na kliyente);

Pagsusuri ng mga gastos, parehong nauugnay at hindi nauugnay sa pagkakaloob ng mga serbisyo.

Sa aking palagay, mahalagang tandaan na ang mga teknolohiya para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng mga aktibidad ng pamahalaan ay hindi maaaring ipakita lamang bilang isang hanay ng mga pamamaraan at pamamaraan na ginagamit upang kontrolin at pahusayin ang organisasyon ng gawain ng pamahalaan. Ang batayan para sa paggamit ng mga teknolohiyang ito ay ang pag-unawa sa kakanyahan, nilalaman at papel ng pamahalaan bilang isang espesyal na uri ng organisasyon. Magiging epektibo ang paggamit ng mga teknolohiya sa pagsusuri ng pagganap hangga't nauunawaan ang kahulugan at mga tungkulin ng pagiging epektibo ng organisasyon.

Sa aming opinyon, ang pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyong ibinibigay ng mga pampublikong awtoridad ay hindi maiiwasang nauugnay sa pagpapabuti ng sistema ng pamamahala at kontrol. Kaugnay nito, kinakailangan:

1. Pagpapatupad ng isang sistematikong diskarte. Oryentasyon tungo sa patuloy na pagpapabuti ng mga aktibidad ng buong sistema ng pagpapaunlad ng patakaran o mga aktibidad ng mga pampublikong awtoridad, sa halip na mga indibidwal na bahagi o dibisyon.

2. Paggamit ng mga pamamaraan ng pagtatasa sa lahat ng antas ng pamahalaan. Ang pangunahing gawain ay upang matukoy ang mga tagapagpahiwatig ng pangwakas na resulta at mga pamantayan ng serbisyo.

3. Paglikha ng mga kondisyon para sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa mas mababang antas ng pamamahala, ang pagpapakilala ng mga makabagong teknolohiya sa kasanayan sa pamamahala, halimbawa, "single window".

4. Pagkuha ng layunin na impormasyon sa lahat ng antas ng pamamahala