Secteur des services : structure et rôle dans la société moderne. Dynamique de développement du secteur des services dans le territoire de Krasnodar
Lire aussi
Présentation .................................................. . .......................................... quatre
1. Secteur des services : notions de base ................................................ .... 6
2. Étapes du développement des services en Russie ................................................ .... .17
3. Entreprises et organisations du secteur des services en Russie.......... 29
- Exigences relatives au sujet des activités de service .................................. 40
- Les consommateurs comme objet d'activités de services .................................. 51
L'activité de service comme processus de fourniture
prestations de service................................................. ............................................... 62
7. Réglementation légale activités de services ....... 73
Domaines d'amélioration prometteurs
zones de service dans conditions modernes............................... 86
9. Fonctionnement des différents groupes de services ...................... 97
Activité touristique comme l'un des types
activités de services .................................................... .............. ...... 108
Conclusion................................................. .................................. 118
Annexe 1. Complexe de formation et de méthodologie
dans la discipline "Activités de service" .................................. 120
INTRODUCTION
Au début du 21ème siècle, il est devenu évident que le secteur des services gagne sur une plus grande importance dans la vie de la société et dans l'économie mondiale dans son ensemble. C'est l'une des composantes les plus importantes et dynamiques du mécanisme économique et vie publique n'importe quel pays, et en particulier la Russie moderne.
De nombreux établissements d'enseignement en Russie forment des spécialistes du secteur des services dans diverses spécialités. Aide pédagogique préparé conformément au programme du cours "Activités de service" pour les étudiants de GUFK eux. P.F. Lesgaft, étudiants dans la spécialité 100103 (230500) "Service socio-culturel et tourisme", spécialisation "Service sport et santé".
Le cours "Activité de service" est basique. Son objectif est de fournir les connaissances, compétences et capacités fondamentales nécessaires à la mise en œuvre d'activités de services dans le domaine des services touristiques, socioculturels et sportifs et de santé.
Les premières sections du manuel traitent des concepts de base du secteur des services, de la classification des services, des principes des activités de services dans les conditions modernes, du contexte historique et du développement du secteur des services en Russie en utilisant le service d'information comme exemple. Les analyses suivantes analysent en détail l'organisation et caractéristiques technologiques activités de services. Conformément à la spécialisation, les sujets consacrés aux caractéristiques des activités des entreprises de services, du personnel et des consommateurs de services, à la réglementation juridique des activités de services sont traités en détail.
Dans le manuel, une attention considérable est accordée au fonctionnement des groupes individuels de services et aux domaines prometteurs pour l'amélioration du secteur des services dans les conditions modernes. Le manuel se termine par un sujet sur les spécificités des services touristiques, qui permettra aux étudiants de se familiariser avec les exigences professionnelles sur la formation de complexes de services - un produit touristique. Les sujets 1,2,3,5,7,8 ont été préparés par V.G. Veledinsky, les sujets 4, 6, 9,10 - par I.P. Ukolova.
Chaque sujet se termine par une liste de questions de révision et d'auto-évaluation conçues pour activer travail indépendantélèves à contribuer à une meilleure compréhension de la matière. La dernière forme de contrôle du cours est un examen. Pendant le travail sur le cours, les étudiants suivent des cours. L'annexe contient des plans de séminaires et exercices pratiques, des lignes directrices sur la préparation pour eux et les sujets dissertations avec instructions méthodologiques.
Afin de réduire le volume de la publication et de maximiser l'accent mis sur le contenu du manuel dans un minimum, il existe des citations, des liens de page vers les publications mentionnées. Dans la liste des références, les lecteurs trouveront une liste d'ouvrages pertinents et pourront clarifier les détails qui les intéressent.
1. Secteur des services : concepts de base.
Les activités de service en tant qu'industrie savoir scientifique et la discipline académique.À dernières années l'une des régions à la croissance la plus rapide Vie courante les gens sont devenus le secteur des services. La consommation de services commence à prévaloir sur la consommation richesse. De plus en plus d'organisations, d'institutions, d'entreprises s'orientent vers la création et la fourniture de divers types de services à la population. Le secteur des services est aujourd'hui un système complexe qui comprend des entreprises différentes formes propriété, diverses organisations formes juridiques, différant par l'étendue des activités, par l'objet et la composition des services fournis.
À cet égard, il s'avère nécessaire d'appréhender et de comprendre scientifiquement ce domaine de la vie dans sa dimension culturelle et contenu économique. Cette tâche est très difficile, car sa solution doit être de nature interdisciplinaire. Cette tâche est particulièrement pertinente pour les établissements d'enseignement préparer des spécialistes pour le secteur des services. Ces dernières années, grâce aux efforts des scientifiques et des méthodologistes lycée dans le développement des problématiques de service, son contenu, sa gestion et les aspects légaux réalisé quelques progrès.
Aujourd'hui, il y a tout lieu d'affirmer qu'une nouvelle branche de la connaissance est en train d'émerger, un complexe interdisciplinaire de connaissances sur le secteur des services, que l'on peut appeler la serviceologie. Ce nom n'a pas encore reçu de soutien sans équivoque, mais on le trouve de plus en plus dans la littérature scientifique et les dictionnaires faisant autorité. Dans la science des services, ils se concentrent dispositions générales, également significatif pour tous les domaines de service.
Servisologie- science des services , direction théorique et appliquée de la recherche liée à l'étude du service, le secteur des services (1).
Sur la base de cette branche scientifique, différentes disciplines académiques peuvent être formées. Dans la nouvelle génération d'Etat normes éducatives(GOS-2000) il existe deux disciplines de ce type :
1. L'homme et ses besoins.
2. Activité de service.
Activité de services- une branche scientifique et une discipline académique qui étudient l'essence, les modes d'émergence et le fonctionnement du secteur des services en tant que domaine d'activité humaine et partie relativement indépendante de la sphère économique de la société.
Sujet activités de services en tant que branches du savoir et la discipline académique est l'interaction des personnes dans le domaine du service organisé, c'est-à-dire dans les organisations, les institutions qui produisent, promeuvent, mettent en œuvre et fournissent des services. La tâche la plus importante de cette discipline académique est d'identifier les conditions organisationnelles et méthodologiques optimales dans lesquelles le processus d'interaction de service sera le plus efficace. L'établissement des modèles opérant dans ce domaine, l'élaboration de recommandations pour les employés des institutions de services et les consommateurs permettront de mieux utiliser les capacités des organisations de services pour répondre aux besoins des consommateurs.
Toute science, discipline académique a son propre système de concepts, son propre langue professionnelle. Le système de concepts reflète l'essence même du phénomène. Les concepts de base du cours "Activité de service" sont "activité", "service", "besoin", "activité de service", "service".
Voyons d'abord le concept d'activité. "L'activité est une forme humaine spécifique de relation au monde qui l'entoure, dont le contenu est son changement opportun dans l'intérêt des personnes" (2). Il ressort de la définition que l'activité agit comme une forme de manifestation de l'activité humaine, un processus délibéré d'interaction entre le sujet (personne) et l'objet de l'activité ( le monde). Dans le domaine considéré, le sujet est le porteur de service, sujet-activités pratiques pour la création, la production, la promotion, la vente et la prestation de services, c'est-à-dire génériquement la source d'activité dirigée vers l'objet. À ce cas objet - une catégorie philosophique qui exprime ce qui s'oppose au sujet dans son activité sujet-pratique. Et ici, le consommateur du service agit réellement comme un objet. Cependant, tout n'est pas si simple.
Il est essentiel que le consommateur ne soit pas un objet ou une structure dirigée ou en relation avec laquelle il y a un impact de la part du sujet de l'activité de service. Un consommateur est une personne vivante, agissant consciemment et opportunément pour satisfaire l'un ou l'autre de ses besoins, un besoin. Et lui aussi entre dans des relations de service en tant que porteur d'activité. Le consommateur agit également en tant que sujet d'activités de service.
Un spécialiste, un employé du secteur des services, tout en fournissant un service, agit de manière à assurer la participation active du consommateur dans le processus des activités de service. L'activité de service s'avère être, en définitive, des relations sujet-sujet. Prestataire de services - assistant, consultant, source d'informations et d'expérience qui encourage le consommateur à être actif et à interagir dans le processus activités conjointes. Le service agit comme intermédiaire dans cette interaction.
De cette façon , activité de services– système organisé activité d'individus en interaction, visant à la mise en œuvre rapide du processus de service.
Les principales caractéristiques de l'activité de service sont :
1) coprésence spatiale et temporelle des participants, créant la possibilité d'un contact personnel direct entre eux, y compris la perception mutuelle, l'échange d'informations et d'actions ;
2) la présence d'un objectif commun - le résultat attendu de l'activité de service qui répond à l'intérêt général et contribue à la réalisation des besoins de chacun des individus inclus dans l'activité de service ;
3) la présence d'un principe directeur, qui s'incarne dans la personne de l'un des participants à l'activité de service, doté de pouvoirs spéciaux en tant que spécialiste, expert, ce qui n'exclut pas la manifestation d'un principe actif et d'une initiative sur le partie du consommateur ;
4) l'interdépendance des individus, qui se manifeste à la fois dans le produit final des activités de service et dans le processus même de sa mise en œuvre. Les actions individuelles sont interdépendantes, car elles doivent être mises en œuvre simultanément ou dans un certain ordre en tant que composants fonctionnellement différents d'une opération complexe pour répondre aux besoins du consommateur ;
5) l'émergence des relations interpersonnelles dans le processus des activités de service , formé sur la base d'interactions fonction-rôle spécifiques au sujet et acquérant un caractère relativement indépendant au fil du temps. Étant initialement conditionnés par le contenu des activités de service, les relations interpersonnelles influencent à leur tour son processus et ses résultats.
L'activité du sujet qui produit et fournit le service vise à répondre aux besoins d'une personne et à sa participation active à cette activité. Ce processus dans son ensemble, dans son ensemble, est un service.
Le concept de service peut être utilisé dans un sens large et étroit.
Un service(dans sens large mots) - un processus social délibéré d'interaction entre le sujet et l'objet au cours de la production, de la distribution et de la consommation de services qui satisfont les besoins des personnes.
Un service(au sens étroit du terme) - la fourniture de services, au service des personnes dans champs variés vie quotidienne sur la base de la demande effective.
Besoin- un état de besoin, un besoin qui surgit dans le processus de la vie humaine. Le besoin exige satisfaction et agit comme un stimulus interne à l'activité humaine, comme une source d'activité.
"Activité de service" n'est pas seulement le nom de la discipline académique, mais aussi l'un des concepts de base du cours.
Activité de services- les activités liées à la production, la distribution, la vente de services répondant aux besoins d'une personne, d'un groupe social ou de la société dans son ensemble.
Dans le même temps, l'un des plus importants pour le cours "Activité de service" et la formation de service des spécialistes du service et du tourisme est le concept de "culture de l'activité de service".
La « culture des activités de service » est un concept complexe à plusieurs composantes lié au degré de perfection, à l'efficacité des processus de production, à la promotion, à la mise en œuvre, à la fourniture et à la consommation des services. Les aspects culturels de l'impact des activités de service sont l'impact que le service a sur les sphères matérielles et spirituelles de la vie des gens.
La culture de production de service est la culture du travail dans l'organisation de service, la culture du management, la culture personnelle des salariés et la culture des relations dans l'interaction de service.
La culture du travail garantit que les services fournis répondent aux besoins des consommateurs en :
§ un degré élevé de possession de compétences, d'aptitudes, de connaissances nécessaires à l'exécution qualifiée d'un travail ;
§ culture des lieux de travail, entièrement pourvu de moyens, d'appareils, technologie moderne;
§ diligence et discipline des travailleurs de service;
§ sensible et réponse immédiateà l'évolution des conditions sociales et des besoins de services.
La culture de gestion est un degré élevé de coordination des activités d'une organisation de services avec ses objectifs et ses fonctions, ce qui implique : une culture du pouvoir avec des orientations et des priorités claires ; coordination des activités des unités fonctionnelles ; placement optimal personnel, répartition des fonctions, stimulation et contrôle; grande compétence dans la mise en œuvre des procédures de gestion en vigueur.
La culture personnelle des travailleurs du secteur des services implique un bon élevage (comportement conforme à normes éthiques, tact), hygiène personnelle et environnement approprié apparence, possession d'une culture de la communication de service qui assure l'interaction harmonieuse du concepteur, de la mise en œuvre, du porteur du service et de son consommateur. Lors de l'évaluation des actions d'un fabricant, d'un vendeur, d'un prestataire de services, nous accordons une attention primordiale au degré et aux formes d'activité des consommateurs qui se manifestent à la suite de l'impact.
La culture de la promotion des services est une activité marketing innovante, économiquement et psychologiquement publicité efficace, des biens de haute qualité aux performances réelles et avec un renforcement obligatoire basé sur l'analyse, l'étude du comportement et de la motivation des consommateurs.
La culture de la mise en œuvre et de la fourniture de services, en plus de la culture de la communication de service, implique une bonne connaissance de l'ensemble de la gamme de services, l'excellence professionnelle vendeur de service, esthétique environnement du sujet dans la zone de contact, établir et développer des contacts positifs dans le processus d'activités conjointes dans la fourniture de services, en tenant compte caractéristiques psychologiques et le comportement des consommateurs. Dans le même temps, la culture de la consommation est également essentielle - les connaissances, les compétences et les capacités nécessaires pour que le consommateur utilise pleinement le service.
Le résultat objectif de la communication de service est un résultat culturel : l'amélioration du monde autour d'une personne, le développement des qualités et du regard communicatifs, l'enrichissement culturel du consommateur et du prestataire de services.
Ainsi, le concept de «culture de l'activité de service» est lié à la qualité des services, aux aspects de valeur de la satisfaction des besoins, aux composantes du service qui, en raison de leur relation avec la valeur, deviennent significatives pour les consommateurs.
Passons maintenant à l'un des concepts les plus complexes - "service". Ce concept peut également être considéré dans un sens large et étroit.
Un service(au sens large du terme) - une action qui profite à une autre, fournit une assistance, la fourniture de tout avantage par une personne à une autre. C'est ainsi que la notion de « service » est interprétée dans le « Dictionnaire explicatif de la grande langue russe vivante » de V.I. Dal (3).
Cependant, dans la théorie et la pratique du service, ce concept est concrétisé et compris dans un sens étroit, comme un terme professionnel. L'analyse de la littérature spécialisée montre que ce concept est défini de différentes manières. Quatre définitions différentes provenant de sources différentes peuvent être citées à titre d'exemple.
Un service est un travail (un ensemble d'actions) effectué pour répondre aux besoins (besoins) des personnes, qui est complet et a un certain coût.
Service - un type d'assistance spécialisée à la population dans le domaine matériel et socioculturel.
Un service est un produit d'une forme et d'un objectif particuliers qui satisfait les besoins des personnes et n'existe pas en tant que chose en tant que telle, mais en tant qu'activité.
Le service est le résultat d'une interaction directe entre l'interprète et le consommateur, ainsi que des propres activités de l'interprète pour répondre aux besoins d'une personne.
Ces définitions sont différentes, mais il est impossible de qualifier l'une d'entre elles d'erronée. Le point est la nature complexe et synthétique du phénomène lui-même, qui combine organiquement de nombreuses fonctionnalités, ainsi que le fait qu'un service peut être accompagné d'un produit. Chaque définition capture certains caractéristique, du côté du service, dont il y en a pas mal. Et ils ne sont pas pleinement présents dans les définitions ci-dessus. Par exemple, ces définitions ne disent rien d'une qualité de service telle que l'intangibilité : « A la différence des biens matériels, les services ne se goûtent, ne se touchent, ne se voient ni n'entendent tant qu'ils ne sont pas directement fournis » (4).
Ces dernières années, la définition d'un service donnée par le spécialiste américain T. Hill s'est généralisée : « Un service est un changement d'état d'une personne ou d'un produit appartenant à une unité économique qui se produit du fait des activités d'une autre unité économique avec l'accord préalable de la première » (5). Cette approche permet de considérer un service comme un résultat spécifique et achevé d'une activité, se manifestant soit sous la forme d'un produit, soit directement sous la forme d'une activité. L'utilité, la capacité de rentabilité fait du service l'objet de relations économiques.
Le service rendu au consommateur est souvent immatériel. Il s'agit d'un bien économique fourni sous forme de travail, de consultation, d'information - par opposition à un bien matériel. C'est pourquoi, lors de la vente ou de la publicité d'un service, il est important de souligner les avantages spécifiques dont bénéficiera le consommateur.
Le service se caractérise également par la continuité du processus de production et de consommation, l'utilisation du service par le consommateur. D'où l'importance particulière du moment subjectif : qui, quand et comment, dans quelles conditions produit le service, quel est le niveau professionnel et personnel du personnel en contact avec le consommateur. Cela détermine également la variabilité de la qualité de service.
Un service, contrairement à un produit, ne peut pas être stocké. C'est pourquoi les fournisseurs de services sont obligés de veiller en permanence à équilibrer l'offre et la demande en modifiant les prix, en appliquant des remises et des précommandes et en augmentant la rapidité du service.
Le service agit comme un intermédiaire dans la communication entre les personnes, un traducteur expérience sociale, qui forme la culture de la consommation, améliore le monde en fonction des besoins humains et modifie les relations entre les personnes.
Sur la base du raisonnement ci-dessus, il est possible de généraliser les caractéristiques d'un service au sens étroit.
Un service(au sens étroit du terme) est :
1. Assistance spécialisée (fournie par un spécialiste ou non, mais dans un domaine précis : maintien de la propreté, etc.).
2. La satisfaction des besoins humains, qui détermine la demande du service par un consommateur particulier.
3. Un bien économique qui peut être rentable.
4. Activité, un ensemble d'actions, pas une chose spécifique.
5. Travail, travail.
6. Marchandises qui ont une certaine valeur, un prix.
7. Bien immatériel de forme, bien immatériel, se manifestant par la suite comme un avantage, un avantage, un avantage pour le consommateur.
8. Action terminée, terminée.
9. Intermédiaire entre le sujet et l'objet des activités de service, résultat de leur interaction.
10. Un processus inextricable de production, de fourniture et de consommation d'un service, exprimant son indissociabilité de la source des services.
11. Phénomène de qualité variable et incohérent.
12. Bien non conservé, inapte au stockage.
À conditions différentes et situations, l'une ou l'autre des caractéristiques du service, l'une ou l'autre combinaison de ces caractéristiques peuvent apparaître. Mais tant sur le plan théorique que pratique, il est important de prendre en compte et de garder à l'esprit l'ensemble des caractéristiques du service au sens étroit du terme, car seul cela garantit un flux favorable d'interaction de service.
Quelques autres notions du cours "Activités de service".
Un service- les activités de l'exécutant en contact avec le consommateur du service.
Secteur des services- un ensemble d'entreprises, d'organisations et d'individus fournissant des services à la population.
Zone de contact- le lieu de prestation de services, où le salarié interagit avec le consommateur.
Prestation de services- les activités du prestataire de services nécessaires pour assurer l'exécution du service.
Demande de service- un accord entre le consommateur et le producteur du service, qui détermine les relations juridiques, économiques et techniques des parties.
Qualité du service- un ensemble de caractéristiques d'un service qui détermine sa capacité à satisfaire les besoins.
Qualité de service- un ensemble de caractéristiques du processus et des conditions dans lesquelles se déroule la prestation.
Niveau de qualité de service- une caractéristique relative basée sur une comparaison des indicateurs réels caractérisant le service avec des indicateurs standards.
Culture du service- le degré de perfection du processus de service, déterminé par la totalité technologies modernes, Haute qualité service et professionnalisme du personnel. Dans la discipline académique "Activité de service", d'autres concepts contenus dans Normes d'État Fédération RusseР 50646 « Services à la population. Termes et définitions » et R 50690 « Services touristiques ».
Conclusion. La compréhension du service est possible à différents niveaux (socio-philosophique, socio-psychologique, socio-culturel, etc.). Toutes les sciences interagissent les unes avec les autres, et nous utilisons les réalisations des autres sciences pour comprendre plus profondément le concept de « service ». On peut dire qu'un certain système de concepts, un langage professionnel propre et certains principes d'exercice des activités se sont développés dans le secteur des services. C'est la preuve qu'une branche scientifique est en train de se former - la science du service, qui étudie le service en tant que phénomène particulier. Sur cette branche de la science, la discipline académique "Activité de service" est basée.
REMARQUES
1. Tourisme. Hospitalité. Un service. Dictionnaire-ouvrage de référence / Ed. L.P. Voronkova. – M. : Aspect Press, 2002.- S. 254.
2. Grand Dictionnaire encyclopédique. -2e éd., révisée. et supplémentaire .. - M .; Saint-Pétersbourg, 1997. -p.34
3. Dal, VI Dictionnaire Langue russe (version moderne) / V.I.Dal. - M. : EKSMO-Press, 2001 - S. 680.
4. Kotler, F. Marketing. Hôtellerie et tourisme / F. Kotler, J. Bowen, J. Meykenz. Par. de l'anglais. – M. : UNITI, 1998. – S. 37.
5. Hill, T. À propos des biens et services / T. Hill. - M. : Livre d'affaires, 1995. - S. 82.
1. Quelle est l'importance du parcours "Activité de service" pour la formation d'un spécialiste du service et du tourisme ?
2. Qu'est-ce qui détermine le caractère interdisciplinaire de la science des services ?
3. Avec quelles branches du savoir scientifique la discipline académique "Activité de service" interagit-elle ?
4. Quelle est la spécificité de l'interaction des services ?
5. Quelle est la nécessité de distinguer entre la notion de "service" et celle de "service" au sens large et étroit ?
6. Quelles sont les 12 principales caractéristiques du service au sens étroit ?
7. Quel principe d'activités de service pourriez-vous ajouter à la liste proposée dans le manuel ?
REMARQUES
1. Romanovitch, V.K. Expérience dans l'enseignement de la discipline "Activité de service" dans les spécialités de service / V.K. Romanovich // Formation dans le domaine du service : Collection d'articles. - M. : maison d'édition VNIILM. 2002. - S. 185-194 ; Voir aussi : Activité de service : Didacticiel/ Éd. V.K. Romanovich. - Saint-Pétersbourg : Peter, 2006.- S. 23-27.
2. Chelenkov, A. Principes fondamentaux de la classification des services en tant que produit marketing / A. Chelenkov // Marketing. - 1998.- N°3.
3. Rubinshtein, S.L. Principes fondamentaux de la psychologie générale / S.L. Rubinshtein. - M. : Nauka, 1946. - S. 627.
QUESTIONS DE RÉVISION ET D'AUTO-TEST
1. Quels besoins ont nécessité la collecte, le stockage et la diffusion d'informations ?
2. Quelles sont les caractéristiques du service d'information au Moyen Âge russe ?
3. Qu'est-ce qui a changé dans le domaine des services d'information avec la diffusion de l'imprimerie ?
4. Quelles sont les manifestations de la démocratisation du service d'information en Russie au XIXe siècle ?
5. Quelle est la contradiction des tendances des services d'information Russie soviétique (1917-1991)?
6. Quelles opportunités fondamentalement nouvelles pour les services d'information sont créées par le niveau actuel de développement de la science et de la technologie ?
7. Quelle est la composante principale dans la création d'un nouveau service ?
3. Entreprises, institutions du secteur des services en Russie
Activité de services généré(c'est-à-dire produits, vendus) par des structures de services spécialisées qui lui servent sujets. Ces sujets, évaluant l'ampleur et le contenu des besoins sociaux, cherchent à les satisfaire en offrant leurs services à tous.
Des entrepreneurs individuels ou des groupes d'organisations de services agissent en tant que sujets. Nous indiquons la nomenclature de ces organisations:
♦ entreprises, y compris spécialisées - par exemple, touristiques, hôtelières, médicales;
♦ entreprises, y compris spécialisées - transport, aviation, réparation, commerce ;
♦ bureaux, bureaux - juridique, information et publicité, entretien du logement ;
♦ institutions (forces de l'ordre, institutions culturelles, etc.) - postes de police, cinémas, théâtres, musées, bibliothèques ;
♦ organisations - location, banque, entrepôt, assurance, sécurité, dans le domaine de l'art, etc.
Contrairement aux services désintéressés et volontaires que les individus se rendent dans le cadre de relations familiales et amicales, les activités des sujets d'activités de service reposent en tout ou partie sur les principes de l'échange marchand, et sont aussi strictement soumises à aux réglementations de nature juridique et administrative-organisationnelle. Ainsi, les activités dans le secteur des services sont menées entièrement sur une base commerciale, visant à atteindre une productivité du travail élevée, un faible coût et la compétitivité des services.
Dans le même temps, de nombreux organismes gouvernementaux fournir des services au public base mixte: en partie sur une base commerciale, en partie sur la base d'un mécanisme de redistribution gratuite des biens publics. Dans l'ensemble, les activités de services permettent de satisfaire une large gamme de besoins sociaux et individuels de la population, développant ainsi efficacement le développement économique et relations sociales type moderne. Tout ceci suggère que, fonctionnant dans le cadre de relations d'échange marchandes, les activités de services sont régulées par ces relations et se constituent en fonction de leurs exigences.
À Période soviétique toute pratique économique était divisée en sphères de production et de non-production. Dans le cadre de ce dernier, secteur des services(ou alors industrie du service).
A ce jour, la notion de "secteur des services" continue d'être largement utilisée dans analyse économique. Cependant, il est important de prendre en compte son interprétation plus large. À pratique contemporaine Le secteur des services (ou "secteur des services") est un vaste domaine de l'économie et des interactions sociales, où les citoyens et les collectivités qui veulent satisfaire leurs divers besoins, et les organisateurs de services qui orientent leur travail pour satisfaire ces demandes, contactent .
Le secteur des services se forme dans l'économie nationale secteur tertiaire, où les travailleurs interagissent avec les gens et les équipes de production, en se concentrant sur la satisfaction de leurs besoins spécifiques, à la fois non directement liés à la production et liés à celle-ci. Dans ce cas, le secteur tertiaire comprend : les transports et communications, le commerce, l'administration publique, l'éducation, la santé, les services d'ingénierie et de conseil, les services personnels à la population, etc. l'industrie).
Il est important de souligner que ces dernières années, la pratique de la viabilisation a démontré l'expansion du secteur tertiaire, sa différenciation et l'émergence de nouveaux segments en son sein. Le développement intensif de ce secteur permet à de nombreux analystes de souligner secteur quaternaire(recherche, information, services de télécommunication), ainsi que quintuple secteur(services liés à un travail de création hautement intellectuel).
Toutes les entreprises du secteur des services, quels que soient le type de propriété, la forme organisationnelle et juridique, l'étendue des activités, l'objet et la composition des services fournis, présentent des caractéristiques similaires.
Une proportion importante d'entreprises de services privées opèrent dans la région en tant que entités juridiques. Cela signifie:
♦ responsabilité indépendante des biens;
♦ indépendance directe vis-à-vis de ses membres ;
♦ la présence d'un objectif commun pour ses membres ;
♦ la présence d'une structure organisationnelle cohérente.
Dans le même temps, de nombreuses entités économiques opèrent dans le secteur des services, acquérant une structure organisationnelle intégrale, statut légal et en même temps avoir différentes formes de propriété, y compris étatiques et municipales. Différentes formes de propriété impliquent un rapport inégal des droits à la propriété des participants à l'activité et de l'organisation elle-même. Selon ce critère, plusieurs modèles de relations de propriété se distinguent aujourd'hui dans notre pays.
♦ Les fondateurs des entreprises et institutions d'Etat ou municipales restent propriétaires des biens attribués à ces organisations. Les entreprises et les institutions elles-mêmes possèdent, utilisent et disposent de biens. Cette forme de propriété est courante dans de nombreuses institutions et organisations opérant dans les transports, l'éducation, la médecine, ainsi que dans les services aux consommateurs locaux, le commerce, le logement et les services communaux, les équipements de loisirs, etc.
♦ Participants (fondateurs) de partenariats commerciaux, sociétés, coopératives, transférant la propriété à l'organisation, c'est-à-dire personne morale, perdre le droit de propriété sur celle-ci. L'organisation (personne morale) devient elle-même propriétaire du bien. Dans le même temps, les participants ont le droit de percevoir des revenus, des dividendes, le droit de participer à la gestion des affaires, le droit à un quota de liquidation. Cette forme de propriété - privée - est courante dans les entreprises de tous les segments et domaines de service de toute économie municipale et de la région dans son ensemble.
♦ Les fondateurs sont à la fois des structures publiques et privées. Dans le même temps, des entreprises privées publiques et privées municipales apparaissent. Dans ce cas, les autorités étatiques ou municipales possèdent une certaine part de leur propriété (mais nécessairement moins de la moitié).
♦ Dans les organisations publiques, religieuses, les fondations caritatives et autres, les associations de personnes morales, leurs fondateurs n'ont aucun droit de propriété - ni réel ni responsable. Cependant, de nombreux sujets organismes publics offrir au public les résultats de leurs activités. De tels résultats sous forme de produits matériels et spirituels sont capables de générer une demande publique et de concurrencer des produits similaires dans le segment commercial du secteur des services.
Dans la pratique commerciale nationale du secteur des services, toutes les formes organisationnelles, économiques et juridiques de propriété ci-dessus sont actuellement courantes, mais avec un ajustement notable pour les spécificités de l'industrie et les caractéristiques des services dans certains domaines de la pratique sociale. Ainsi, dans le commerce de gros et de détail, services personnels(coiffeurs, réparateurs, etc.) les organisations privées et coopératives sont répandues ; dans le domaine du logement et des services communaux - organisations avec une forme de propriété municipale, etc.
Classification des entreprises de services. Il peut y en avoir beaucoup, selon la base de classification. Voici quelques-unes de ces classifications :
par forme de propriété;
par forme organisationnelle et juridique ;
en volume d'activité ;
par l'objet et la composition des services fournis.
Les formes organisationnelles, économiques et patrimoniales de l'activité entrepreneuriale dans le domaine de l'entrepreneuriat peuvent être particulièrement diverses. service social, scientifique, éducatif, informationnel, culturel.
La nature complexe et multi-composante des activités socioculturelles, scientifiques, éducatives, d'information ne permet pas de générer des services dans ces domaines principalement sur une base commerciale privée. Dans la production de services, divers types organisationnels et économiques d'entrepreneuriat avec la participation de l'État et diverses relations de propriété se forment ici.
Illustrons cette conclusion sur l'exemple d'un tel secteur du secteur des services, qui est inclus dans des relations de marché avec des obstacles considérables - les services culturels. Actuellement, dans ce secteur, les formes juridiques sont :
1. Institutions budgétaires (bibliothèques, musées, clubs, entreprises de théâtre et de divertissement, etc.).
2. État unitaire et entreprises municipales(courant dans le domaine du cinéma, de la télévision, de la production et de la distribution vidéo, dans la production d'équipements pour la sphère audiovisuelle, ainsi que des cirques).
3. Organisations des structures publiques et confessionnelles - leurs activités organisationnelles et économiques gravitent vers le type budgétaire, mais comprennent également des segments semi-marchands (entreprises confessionnelles organisant le tourisme de pèlerinage, maisons d'édition religieuses, publications partisanes, etc.).
4. Organisations commerciales opérant de manière indépendante ou dans le cadre d'autres associations, entreprises, holdings (elles opèrent dans presque tous les domaines et secteurs de la culture, des maisons de couture, de la musique pop aux musées et salles d'exposition).
En fonction de diverses formes d'activité organisationnelle et économique, ainsi que d'une combinaison de facteurs de l'environnement externe et interne, les institutions de services dans le domaine de la culture bases et sources financières peuvent construire leurs activités sur différents .
♦ organisations budgétaires construire leurs activités financières et économiques conformément au code budgétaire de la Fédération de Russie (musées, réserves de paysages historiques et autres valeurs culturelles classées comme objets du patrimoine national);
♦ institutions budgétaires Ceux qui disposent de revenus propres peuvent combiner les principes d'économie budgétaire et de calcul commercial (les institutions culturelles régionales comme départementales gravitent autour d'eux - théâtres, bibliothèques, musées, etc.). Le niveau de revenu de certains d'entre eux leur permet d'exercer des activités en toute indépendance ;
♦ les organisations culturelles travaillant conformément aux tâches fixées par les associations publiques, religieuses et autres, les fondations, en règle générale, sont financées par ces organisations, fondations, et tirent également des revenus de leurs activités ;
♦ Structures organisationnelles, Travail
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Introduction
La pertinence du sujet réside dans le fait que notre société moderne ne peut être imaginée sans services et, par conséquent, sans le secteur des services, qui est l'une des sociétés fondamentales et un spécialiste du secteur des services doit être bien versé dans le structure du secteur des services, pour connaître les points principaux de chaque domaine d'activité d'une entreprise de services.
Chaque jour nous consommons des services et parfois sans le savoir nous les fournissons à d'autres personnes. La fourniture de services les uns aux autres, la production et la consommation de services - c'est ce qui nous distingue de nos ancêtres primitifs, qui n'avaient pas le concept de services dans son ensemble. Notre civilisation, au cours de sa transformation, a identifié un créneau particulier pour le secteur des services, sans lequel une société civilisée ne peut plus se passer.
Vie l'homme moderne d'une manière ou d'une autre liées aux services. Après tout, le commerce des services comprend la fourniture d'avantages communaux, les communications, la banque, le commerce de gros et de détail, les transports, ainsi que les assurances, les services juridiques, médicaux, éducatifs, etc. Les revenus de l'État et le profit des entreprises, le confort, la sécurité et le bien-être des consommateurs dépendent de la qualité des services.
Le lien est ici direct et évident : des services de qualité attirent l'attention, suscitent l'envie de les utiliser pour se faciliter la vie. Développer progressivement une situation positive dans détail permet aux consommateurs de comparer un service à un autre et encourage également les concurrents à fournir des services en constante amélioration tout en maintenant leur qualité. La nécessité de développer le secteur des services nécessite une restructuration importante de la structure de consommation de la population, une augmentation significative de la part des services et une réduction de la part de la consommation matérielle. Il est nécessaire d'améliorer radicalement la qualité et la culture du service, d'élargir le réseau d'entreprises concernées, d'augmenter le volume des ventes de services et d'introduire de nouveaux types et formes de services.
mon but travail de contrôle comprendre Conditions générales ce qu'est réellement le service, quelles sont ses caractéristiques spécifiques, pour couvrir l'ensemble du concept de secteur des services et examiner ses caractéristiques de fonctionnement.
Les tâches spécifiques du travail de contrôle consistent à :
Sur l'exemple de notre société, montrer quel rôle joue le service en général, les notions de base ;
Mettre en valeur les spécificités du secteur des services ;
Comprendre le schéma du secteur des services ;
Considérez les caractéristiques du secteur des services dans le monde moderne
Les objets d'étude de ce sujet seront le secteur des services, la société dans laquelle l'échange de services a lieu dans différentes conditions, ainsi que directement la relation entre une personne et le secteur des services dans la société moderne.
1. Secteur des services. Concepts de base
Chaque jour, en quittant la maison, nous commençons à entrer en contact avec l'environnement social, consommant, produisant et bien sûr utilisant toutes sortes de services. Parfois, nous ne pouvons pas toucher ou ressentir matériellement le service. Cependant, dans notre monde, le concept de service a un large éventail de définitions. L'une d'elles implique qu'un service est une activité opportune, dont le résultat s'exprime par un effet bénéfique pouvant satisfaire l'un ou l'autre besoin humain, qui peut initialement faire l'objet d'une offre et d'une demande sur le marché.
Un service est une activité opportune, dont le résultat s'exprime dans un effet utile qui peut satisfaire tel ou tel besoin humain, qui peut initialement faire l'objet d'une offre et d'une demande sur le marché. Le concept de "service" a un large éventail de définitions. À vue générale les services sont compris comme signifiant diverses sortes activités qui n'ont pas de forme matérielle sous une forme explicite.
d'abord, ils sont invisibles ;
deuxièmement, ils ne peuvent pas être stockés ;
troisièmement, la production et la consommation de services coïncident en règle générale dans le temps et dans l'espace.
C'est la raison des fonctionnalités Échange international services par rapport au commerce international de biens.
Il existe deux types de prestations :
services qui sont médiatisés in rem. Ils sont associés à des biens de consommation (matériels) ;
services qui ne sont pas liés à des produits tangibles. Leur action est dirigée vers une personne ou vers les conditions dans lesquelles elle se trouve, leur production est indissociable de la consommation (immatérielle).
Une branche spécifique de services est le tourisme international.
Les caractéristiques spécifiques du commerce international des services comprennent :
Réglementation dans le pays par les dispositions pertinentes de la législation ;
L'absence ou la présence du fait de franchir la frontière par le service n'est pas un critère de son exportation ;
Les services ne sont pas stockés, ils sont produits et consommés simultanément ;
La production et la vente de services sont davantage protégées par l'État (dans la plupart des pays, elles appartiennent entièrement ou partiellement à l'État) que la sphère de la production matérielle ;
Le commerce international des services a un impact majeur sur le commerce des marchandises;
Tous les types de services, contrairement aux biens, ne sont pas échangeables (services de consommation personnelle).
En termes généraux, les services sont généralement compris comme une variété d'activités qui n'ont pas de forme matérielle sous une forme explicite.
La différence entre les services et les biens physiques est que
ils sont invisibles ;
ne se prête pas au stockage ;
la production et la consommation de services ont tendance à coïncider dans le temps et dans l'espace.
L'énorme différence entre un service et d'autres biens s'exprime dans le fait que le service n'est pas tangible, c'est-à-dire qu'il ne peut être ni touché ni touché. Le vendeur ne peut que décrire les avantages qui résultent de la fourniture de ce service. La difficulté de traiter et de consommer des services est qu'ils ne peuvent pas être stockés dans le temps, tout comme le temps de production d'un service coïncide généralement avec sa consommation. Vous ne pouvez fournir un service que lorsqu'une commande arrive ou qu'un client apparaît.
En conséquence, la prochaine caractéristique du service apparaît - la variabilité de la qualité. Ce problème ne peut être évité qu'en introduisant certaines normes de service. Dans l'entente internationale, ces caractéristiques du service sont prises en compte lors de la séparation des échanges de biens et de services.
Il existe deux concepts de service, le premier est privé, c'est-à-dire des actions en relation avec une autre personne visant à subvenir à ses besoins. Le deuxième concept est déjà considéré dans le contexte théorie économique. Selon cette théorie, un service est constitué de toutes sortes d'avantages fournis sous forme d'activités, ainsi que de biens pouvant être produits, consommés et transférés en même temps. Afin de séparer les services, ils doivent être classés.
En 1964, Stanton a divisé les services en 10 groupes suivants :
1. services de logement ;
2. services familiaux (réparation domiciliaire, entretien paysager, nettoyage résidentiel, etc.);
3. loisirs et divertissements ;
4. service sanitaire et hygiénique individuel (blanchisserie, nettoyage à sec, services cosmétiques, etc.);
5. services médicaux et autres services de santé ;
6. enseignement privé ;
7. services aux entreprises et autres services professionnels (juridique, comptable, conseil, etc.);
8. assurances et services financiers ;
9. services de transport ;
10. services de communication.
Actuellement, cette classification a subi quelques modifications et maintenant la classification des services est effectuée selon les normes de l'ONU, dans lesquelles les services sont divisés en 160 types différents et 12 sections principales :
1. Services aux entreprises - 46 types de services industriels.
2. Services de communication - 25 types.
3. Services de construction et d'ingénierie -- 5 types.
4. Services de distribution -- 5 types.
5. Services d'enseignement général - 5 types.
6. Prestations de protection environnement-- 4 modèles.
7. Services financiers, y compris l'assurance - 17 types.
8. Santé et services sociaux - 4 types.
9. Tourisme et voyages - 4 types.
10. Services dans le domaine des loisirs, de la culture et des sports - 5 types.
11. Services de transport - 33 types.
12. Autres services.
L'un des modèles les plus importants de développement économique dans le monde est la relation entre la croissance économique et le rôle croissant des services dans économie nationale. Cela se traduit par une augmentation de la part des ressources humaines, matérielles et financières utilisées dans le secteur des services.
Avec le développement de la société, la croissance des forces productives, un certain développement du secteur des services se produit. Il y a une augmentation de l'emploi dans ce domaine, une augmentation de l'équipement technique de la main-d'œuvre, l'introduction de technologies de plus en plus avancées. À l'heure actuelle, le rôle des services, en tant que l'un des secteurs les plus importants de l'économie, est très important et pertinent. Cela est dû à la complication de la production, à la saturation du marché avec des biens de demande quotidienne et individuelle, à la croissance rapide progrès scientifique et technologique ce qui conduit à des innovations dans la vie de la société. Tout cela est impossible sans l'existence de services d'information, financiers, de transport, d'assurance et autres. Aussi, les services font partie intégrante des échanges de biens (surtout techniquement complexes), car la vente de biens nécessite un réseau de plus en plus développé, qui se compose principalement de services fournis lors de la vente et de services après-vente.
Dans le contexte du développement des relations marchandes, ainsi que des bouleversements économiques et politiques qui se produisent dans notre pays, il y a des changements importants dans le secteur des services. Dans le contexte de crise actuel en Russie, le volume des services spécifiquement inhérents à une économie de marché (banque, finance, assurance, immobilier, juridique) augmente significativement. La gamme de services liés à la gestion et à l'entretien des organes s'est élargie le pouvoir de l'État ainsi que les forces de l'ordre. Au fur et à mesure que l'économie du pays s'intègre dans l'espace économique mondial, l'importation et l'exportation de services se développent, l'émergence de bases technologiques fondamentalement nouvelles pour le fonctionnement d'un certain nombre de services, dont l'information.
On assiste à une expansion croissante des bases de reproduction des services marchands et non marchands. Parallèlement, les services marchands s'approprient une part de plus en plus importante du volume total des services.
Selon les statistiques internationales, plus de 40 % l'investissement étranger investir dans le développement du secteur des services, ce qui confirme la pertinence, l'intérêt et la vision des perspectives de développement de ce secteur de l'économie.
2. La structure du secteur des services
Dans la pratique économique mondiale, le secteur des services est généralement différencié en deux sous-secteurs :
Production de services matériels
Production de services immatériels.
La production de services matériels comprend les transports, le logement et les services communaux, le commerce.
La production de services immatériels comprend quant à elle l'éducation, la santé, les services sociaux, l'art, la gestion, les assurances, etc.
Quelle est la différence entre ces sous-secteurs ? Si nous considérons le lien direct entre la production de services et l'objet matériel, nous pouvons voir les différences suivantes. Dans la production de services matériels, ce processus est inextricablement lié à l'objet matériel. Par exemple, le commerce modifie la propriété de ces mêmes objets matériels par quelqu'un, tout comme le transport modifie la localisation d'un objet. Cependant, dans la production de services immatériels, l'objet matériel est plus dissocié du processus de production lui-même. Dans ce dernier cas, la personne est le plus souvent l'objet. Toutes ces différences ne séparent pas toujours clairement le service matériel du service immatériel. Le tourisme peut servir d'exemple, puisqu'il comprend des services de transport et en même temps des services d'excursion. Cela signifie que dans ce scénario, les services matériels et immatériels peuvent être utilisés dans un type de service dans le secteur des services.
Il est d'usage de se référer au secteur des services (approche industrie) :
Commerce (gros et détail);
Services de restauration et d'hébergement
(hôtels, restaurants, etc.) ;
Le transport;
Services de communication et d'information;
Services de fourniture, d'approvisionnement et de stockage de ressources matérielles et techniques;
Crédit, finance et assurance, transactions immobilières et autres services pour assurer le fonctionnement du marché ;
Éducation, culture et art ;
Science et service scientifique;
Soins de santé, y compris La culture physique et sports;
Services de maintenance Ménage(services d'entretien et de réparation logement, industriel et domestique services publics);
Services à caractère personnel (hors production, services ménagers, coiffure, services de studio photo, service de cireur, etc.) ;
Services de l'administration publique.
Une telle classification industrielle du secteur des services est valable dans de nombreux pays, dont la Russie.
F. Kotler, en tant que fondateur de la théorie du marketing, a proposé de classer les services selon les critères suivants :
Premièrement, la source du service est-elle des personnes ou des machines ? Les services de source humaine comprennent ceux qui nécessitent soit des professionnels (restaurants, conseils en gestion), soit des professionnels qualifiés (serveurs), soit de la main-d'œuvre non qualifiée (concierges, pelouses). Les services automatisés comprennent ceux qui nécessitent soit des machines automatiques (distributeurs automatiques), soit des appareils exploités par des opérateurs relativement peu qualifiés (taxi), soit des équipements exploités par des spécialistes hautement qualifiés (avions, ordinateurs).
Deuxièmement, la présence du client est-elle obligatoire au moment de lui rendre des services ? Si la présence du client est obligatoire, le prestataire doit tenir compte des demandes de ce client. Ainsi, les propriétaires de restaurants décorent magnifiquement leurs établissements, une musique douce y résonne.
Troisièmement, quels sont les motifs d'achat du service par le client ? Le service est-il destiné à répondre à des besoins personnels (services personnels) ou à des besoins professionnels (services aux entreprises) ? En règle générale, les prestataires de services développent différents programmes de marketing pour les marchés des services personnels et les marchés des services aux entreprises.
Quatrièmement, quelles sont les motivations du prestataire de service (commercial ou non commercial) et sous quelle forme le service est-il fourni (au service des particuliers ou des services publics) ? La combinaison de ces deux caractéristiques aboutit à des types de systèmes de services complètement différents.
Il est également possible de classer les services selon d'autres critères :
a) en termes de coûts d'investissement ;
b) selon le degré de qualification des interprètes ;
c) par la complexité des procédés technologiques ;
d) selon le statut social de la clientèle (personnes physiques et morales).
Dans la littérature, on retrouve également la division du secteur des services en trois secteurs :
tertiaire - infrastructure (transports, communications, transmission d'électricité et de chaleur);
Quaternaire - distribution et échange (commerce, assurance, finance) ;
quintuple - social et managérial (gestion, science, éducation, santé, art).
2.2 Évolution du secteur des services
L'aspect suivant qui doit être pris en compte lors de l'étude du sujet du secteur des services est l'évolution et le développement du secteur des services de l'Antiquité à nos jours. Aux tout premiers stades du développement humain, le secteur des services existait déjà dans ses diverses manifestations. Au fur et à mesure que le progrès se développait et que de nouveaux types de production matérielle apparaissaient, le secteur des services s'améliorait également. Les transformations profondes du système de consommation publique ont donné une impulsion encore plus puissante dans cette direction.
La toute première manifestation de l'utilisation du secteur des services dans la structure sociale de la société a été remarquée dans la société primitive. Par exemple, dans chaque tribu, il y avait des chefs, ils étaient en quelque sorte des sujets administratifs, c'est-à-dire l'une des directions activités administratives industries de service. Les chamans et les prêtres fournissaient également des services sociaux. L'armée, à son tour, a fourni des services de protection de la propriété. À sources historiques il est indiqué que dans la société ancienne, il existait déjà de tels services très similaires aux services modernes. Par exemple, il y avait le commerce, les transports, l'éducation, l'art, l'armée, les soins de santé. Jusqu'à la fin du 19e et au début du 20e siècle, ces domaines sont améliorés et s'y ajoutent la communication, la gestion, le marketing, l'audit et les assurances. Avec l'avènement d'une nouvelle ère de développement humain dans les conditions haute technologie et le boom scientifique et technologique, l'économie industrielle est remplacée par une économie post-industrielle. Cela implique une augmentation de la production de services par habitant.
Cependant, jusqu'au milieu du XXe siècle, le secteur des services était considéré comme une partie mineure de l'économie mondiale. Ce secteur était principalement occupé par des personnes niveau faibleéducation. La raison en était l'opinion erronée selon laquelle le secteur des services n'apporte pas suffisamment de revenus à l'économie et n'est pas demandé par la population. Pendant l'ère soviétique, le secteur des services s'est développé très lentement par rapport à l'Europe et aux États-Unis. Ce n'est qu'après la révolution scientifique et technologique que le secteur des services a commencé à occuper une place importante dans l'économie de nombreux pays. Ce n'est pas un hasard si l'ère post-industrielle est appelée à juste titre l'ère des services.
Améliorer le niveau de vie des personnes, ainsi que la formation de l'économie sur nouveau niveau augmenté la production de produits immatériels. La seconde a eu un impact très négatif. Guerre mondiale sur le développement du secteur des services, puisqu'à cette époque la principale sphère de l'économie était la production industrielle. Dans les pays où les hostilités ont eu lieu, matériau de base les industries de services ont été détruites à un degré ou à un autre et après la guerre n'ont même pas répondu aux besoins considérablement réduits. Dans la période d'après-guerre, le développement fulgurant des industries de services a largement repris et la position de ce secteur dans la structure économique ne cesse de s'étendre.
Au milieu du XXe siècle, les États-Unis prennent la tête du niveau de développement du secteur des services. Cependant, non seulement les États-Unis investissent massivement dans ce secteur de l'économie, mais aussi dans les pays en développement une forte augmentation industries de service. De tout ce qui précède, nous pouvons tirer la conclusion suivante. Secteur tertiaire, passage long chemin développement et ayant subi de nombreux changements, se situe actuellement au même niveau, et dans certains pays et au-dessus de secteurs tels que l'industrie et l'agriculture. La régularité la plus importante dans l'évolution du secteur des services est qu'il ne se développe pas isolément de la production matérielle dans l'intégration de ces types d'activités, et l'efficacité de l'économie moderne dépend largement du degré d'intégration.
3. Caractéristiques du secteur des services dans le monde moderne
En soi, la notion de prestation de services implique une attention particulière à la personne point psychologique voir en tant que client. Portez votre attention sur la satisfaction des besoins, préparez-vous à l'avance pour situation difficile dans le processus de service, puisque chaque client est un individu. Toute demande et désir doit être exaucé pour performance de qualité complexe, puisque toute divergence ou omission dans le travail avec le client entraîne une marque négative sur toute la réputation de l'objet ou du sujet servant. Par conséquent, dans la plupart entreprises modernes travailler dans le secteur des services, il y a des règles.
Premièrement, tous les employés de l'entreprise se concentrent sur la mise en œuvre du principal processus commercial de l'entreprise - un service client de haute qualité. Deuxièmement, afin de satisfaire qualitativement les demandes des clients, les employés qui traitent directement avec les clients doivent atteindre le niveau d'interaction individuelle - une approche personnelle et non impersonnelle de chaque client, mais commençant, assez curieusement, par un rôle correctement appris.
Le secteur des services présente un certain nombre de caractéristiques et de mécanismes de travail distinctifs qui ne peuvent pas toujours être strictement classifiés, tels que l'évolution de la demande des clients, l'émergence de nouveaux services, ainsi que haut niveau La variabilité des biens immatériels consommés dicte de nouvelles tendances et oblige à revoir les anciennes règles de service aux consommateurs de certains services.
Nous ne pouvons résumer que les principales caractéristiques du fonctionnement :
Premièrement, contrairement aux biens, les services sont produits et consommés la plupart du temps simultanément et ne font pas l'objet d'un stockage. Cela pose le problème de la régulation de la demande et de l'offre de services.
Deuxièmement, les services sont souvent opposés aux produits, bien que le rôle du service augmente également dans l'industrie, qui peut inclure la réparation d'équipements, le service après-vente et d'autres services liés à la vente de biens. On peut dire que dans de nombreux cas, il y a un élément de production dans le service, tout comme il y a un élément de service dans la vente des produits. L'imbrication étroite de la vente de biens et de la prestation de services rend difficile la distinction et la comptabilisation des services.
Troisièmement, le secteur des services est généralement plus protégé par l'État de la concurrence étrangère que la sphère de la production matérielle. De plus, dans de nombreux pays, les transports et les communications, les services financiers et d'assurance, la science, l'éducation, les soins de santé, les services publics sont traditionnellement la propriété totale ou partielle de l'État ou sont strictement contrôlés et réglementés par l'État. L'importation de services, selon les gouvernements de nombreux pays, peut constituer une menace la sécurité nationale et la souveraineté, il est donc plus fortement réglementé que le commerce des marchandises.
Conclusion
sphère service société
En conclusion, il convient de souligner que le secteur des services lui-même est jeune et se modifie à une vitesse fulgurante. Actuellement, le secteur des services est l'un des secteurs les plus prometteurs et en développement rapide de l'économie. Elle couvre un large champ d'activité : du commerce et du transport au financement, à l'assurance et à l'intermédiation de toutes sortes. Hôtels et restaurants, laveries et coiffeurs, établissements scolaires et sportifs, agences de voyages, radios et télévisions, cabinets de conseil, établissements médicaux, musées, théâtres et cinémas appartiennent au secteur des services. Presque toutes les organisations fournissent des services à un degré ou à un autre.
Malgré certaines caractéristiques de ce domaine qui compliquent le travail avec le client, au cours des 20 dernières années, une forte croissance de la productivité du travail dans le secteur des services a été constatée dans le monde entier. Le concept de « services » dans la perception de masse est de plus en plus identifié à un complexe de services commerciaux et financiers de haute technologie et intellectuels, ainsi qu'aux branches de la science, de l'éducation et de la santé. La vague de renouvellement a également capté les industries traditionnelles : commerce, transports, services aux ménages, industries récréatives, etc.
De plus, la notion même de "secteur des services", sans exagération, est globale. Il comprend des services ménagers, médicaux, juridiques et de nombreux autres services, c'est-à-dire qu'il affecte non seulement tous les aspects de la vie quotidienne des gens, mais le rend vraiment complet et de haute qualité. Pour cette seule raison, il semblerait que le service - au sens large du terme - se réfère aux domaines d'activité qui ne nécessitent pas de soutien extérieur particulier. Après tout, les gens sont prêts à payer pour les services qu'ils fournissent, et parfois beaucoup.
Le secteur des services, comme nous le savons déjà, appartient au secteur tertiaire de l'économie, mais en conclusion, il convient de souligner que le développement rapide du secteur tertiaire, et en particulier du secteur des services à la production, est une condition inévitable et un préalable à l'évolution civilisationnelle. transition de l'économie vers un stade de développement post-industriel de marché.
Bibliographie
société de services matériels
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Le complexe de consommation de l'économie nationale est un ensemble d'industries et de types activité économique, qui sont engagés dans la production de biens et la fourniture de divers services à la population, contribuant à la satisfaction des besoins socio-économiques, émergeant sous l'influence directe des lois objectives d'un certain stade du développement de la société.
La satisfaction de ces besoins avec des produits tangibles de travail et de services assure le processus de vie des personnes dans son flux et son renouvellement constants.
Les deux principaux groupes d'industries suivants peuvent être distingués dans le complexe de consommation:
Industries produisant des types de produits tangibles :
biens de consommation (alimentaires et non alimentaires) et logement ;
Industries qui fournissent des services aux consommateurs. Le groupe d'industries axées sur la production de services pour la population est la partie la plus importante de la sphère.
Le secteur des services est un ensemble de secteurs de l'économie nationale dont le travail des travailleurs vise directement à créer type particulier produit consommé directement dans le processus de sa production.
Contrairement aux biens, les services ne peuvent pas être stockés et accumulés.
Le rapport des propriétés intangibles et matérielles peut être dans une gamme différente pour diverses prestations. Exister
les services de nature purement immatérielle, en règle générale, à forte orientation sociale, par exemple les services d'éducation. Parallèlement à cela, il existe des industries de services caractérisées par un degré élevé de matérialité, par exemple, le logement et les services communaux, les services de transport. Dans la pratique économique nationale, divers critères de séparation du secteur des services et de classification de ses industries sont utilisés.
Le secteur des services est une partie de l'économie qui comprend tous les types de services commerciaux et non commerciaux. Le reste de l'économie est considéré comme de la production - l'industrie et l'agriculture.
C'est le secteur des services qui, dans les pays économiquement développés, constitue l'essentiel de l'économie en nombre d'employés (plus de 60%).
Le secteur des services est souvent qualifié de structure économique post-industrielle. Dans les temps anciens, la prestation de services publics était sous-développée. L'échange et le commerce des marchandises s'effectuaient principalement sous la forme de résultats finis travaux agricoles ou artisanaux.
Au fur et à mesure de l'évolution Société humaine, progrès scientifique et technologique, mécanisation et automatisation travail physique, le secteur des services accélère son développement et devient un secteur clé de l'économie. Dans l'économie post-industrielle, les principaux problèmes non résolus se situent précisément dans le domaine de la gestion de la technologie, de l'organisation et de la distribution des produits finis.
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Ces tendances sont directement liées au secteur des services et de la gestion, ce qui conduit à sa croissance accélérée par rapport aux domaines plus anciens de l'activité humaine. Le secteur des services se caractérise par des profits plus élevés,
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1. Classement des prestations
2. Marché des services
Compte tenu de tout ce qui précède, il devient clair que le secteur des services est l'un des secteurs importants de l'économie nationale, conçu pour répondre aux besoins individuels et aux besoins de la population dans divers types de services.
Servisologie même - c'est une science qui étudie les approches d'une personne en particulier dans le processus de lui fournir certains services, en tenant compte de son individu mode de vie, besoins, demandes, orientations de valeur, tout en tenant compte des aspects théoriques et méthodes pratiques prestation individuelle. Pour comprendre ces approches et méthodes, il faut non seulement savoir ce qu'est une personne, quels sont ses besoins, leur spécificité pour un individu particulier, mais aussi comprendre les particularités du fonctionnement du secteur des services.
En tant que branche d'activité socio-économique, ce domaine est un ensemble d'organismes dont le but est d'offrir une variété de services à la population. À la base, ce domaine d'activité est l'ensemble des services sociaux et domestiques à la population.
Le secteur des services est un secteur de l'économie en croissance et en développement rapide, nécessaire à l'individualisation du service. Satisfaire les besoins croissants des clients dans une variété de biens (services) à un niveau culturel élevé est la tâche la plus importante du secteur des services et de chacune de ses entreprises.
Un service est un ensemble d'activités réalisées pour répondre aux besoins et aux exigences des clients, ayant une exhaustivité et ayant un certain coût. Caractéristique principale le service c'est elle action utile pour le consommateur.
À la base, le secteur des services est l'ensemble des services sociaux et domestiques à la population. Il fonctionne à l'intersection des secteurs productifs et non productifs, est hétérogène dans sa structure et agit comme un secteur tertiaire de l'activité socio-économique de la société, associé à l'industrie des services. La part des personnes employées dans ce secteur sert en quelque sorte d'indicateur du niveau de développement de la société.
Dans la plupart des pays économiquement sous-développés, 3/4 de la population active est employée dans agriculture, et le reste est réparti à peu près également entre production industrielle et services. Dans les pays industrialisés, seule une petite partie de la population est employée dans la production agricole, et plus de 50% - dans le secteur tertiaire. Dans le même temps, la part des services dans le produit intérieur brut (PIB) des pays développés a approché les 70 % et continue de croître. Jusqu'à récemment, le secteur des services était identifié au secteur non manufacturier, dont transport de marchandises, communications, restauration collective, tourisme et hôtellerie.
Le plus souvent, les services sont répartis comme suit :
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Matériel- inclure la confection sur mesure et des chaussures; construction d'habitations, leur architecture et leur conception, ainsi que la conception de l'intérieur et des espaces de vie entourant une personne; réparation et entretien automobile, appareils ménagers etc. Ces services ont un contenu tangible.
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Intangible- les services de l'activité humaine qui n'ont pas de contenu matériel ; il s'agit des prestations des maîtres de production en formation, des tuteurs, des avocats, des consultants, des médecins, des psychologues, des coachs d'affaires, etc. Lorsque de tels services sont rendus, leur production et leur consommation coïncident dans le temps.
Prestations de service, dont la fonction principale est de satisfaire les besoins personnels de la population, il est considéré comme consommateur. Ce sont des services de salons de coiffure, de bains, de saunas, d'instituts de beauté, etc.
Caractéristiques distinctives intangible prestations de service:
- intangibilité celles. le service ne peut être proposé au client sous une forme tangible qu'à la fin du processus de service ;
- impossibilité de stockage ;
- variabilité par ses qualités, associées aux qualifications de l'employé, à ses traits de personnalité et à son humeur.
1. Classement des prestations
1. Par spécificités de contenu :
un) créer nouvelles valeurs de consommation (nouveaux produits) - couture, chaussures, tricot, fabrication de meubles, etc. ;
b) régénérant propriétés de consommation des biens ( travaux de réparation) - réparation d'équipements de radio et de télévision, de véhicules, d'appartements, d'appareils électroménagers, de vêtements, de chaussures, de nettoyage à sec de produits, de leur teinture, etc. ;
dans) portion personne (de nature personnelle) - les services de coiffeurs, de cosmétologues, d'employés de complexes d'amélioration de la santé, etc. Ce groupe peut également inclure des services pour créer des commodités dans la vie quotidienne, pour répondre aux besoins humains comme individuel(médical, sanitaire et hygiénique);
G) services pour répondre aux besoins personnels d'une personne(éducation, culture, information, tourisme).
2. Selon les formes de rendu prestations de service(c'est-à-dire les moyens de les apporter au consommateur) il y a :
un) Stationnaire(service dans les conditions des entreprises fixes);
b) visiter(service via des salons mobiles, des points de collecte, cabinets médicaux domaines diagnostiques ou thérapeutiques; à domicile, sur le lieu de travail ou à proximité du lieu de résidence) ;
dans) avec la création de conditions particulières(service d'abonnement, exécution des commandes de produits semi-finis préfabriqués, etc.). Ce groupe comprend les services avec l'exécution des commandes dans un certain délai ou en présence de clients, etc.
3. Par mode de paiement :
un) prépayé(il s'agit notamment des prestations payées à l'ordre d'acompte préalable total ou partiel lors de la réception des commandes, avec règlement définitif ultérieur lors de l'émission des commandes) ;
b) services gratuits(réparation sous garantie);
dans) fourni à crédit(il s'agit de prestations avec paiement échelonné).
4. Par nature Les services fournis ont une orientation diversifiée prononcée :
a) agricole ;
b) hygiénique ;
c) rituel ;
d) transports ;
e) commerce ;
f) informatif ;
g) rouler ;
h) construction et réparation ;
i) les œuvres artistiques et la production de produits d'art populaire ;
j) pédagogique ;
k) médical ;
l) socioculturel ; et etc.
5. Selon la nature de la répartition des fonds publics de consommation :
a) payé(payé par la population, les entreprises et les institutions en espèces ou par virement bancaire) ;
Le stade actuel du développement économique est souvent défini comme « l'économie des services » : les services deviennent un résultat important du travail d'un nombre important et croissant de travailleurs, et la consommation de services est le moyen prédominant de satisfaire les besoins humains. Cela est dû, tout d'abord, à de graves changements dans la structure sectorielle de l'économie et se manifeste par les principales caractéristiques suivantes :
1) il y a une croissance supérieure du taux de production de services par rapport à la production matérielle ;
2) augmenter nombre absolu et la part des travailleurs employés dans le secteur des services ;
3) dans le commerce mondial, le volume augmente constamment et le rythme des opérations d'import-export dans le secteur des services s'accélère ;
4) l'intensité des flux migratoires de main-d'œuvre dans le secteur des services augmente.
Depuis les années 80-90 du XXe siècle. la fonction sociale dans l'ensemble des pays développés du monde se développe selon la formule "État - personne" sur une base de service. Ainsi, au paragraphe 3 de l'article 13 de la Charte sociale européenne du 3 mai 1996, il est stipulé que les pays participants « s'engagent à faire en sorte que toute personne puisse recevoir de tels conseils ou de tels conseils d'un service public ou privé. aide individuelle nécessaires pour prévenir, surmonter ou atténuer une situation de besoin personnel ou familial ».
Parallèlement, la fonction sociale de l'État consiste non seulement à protéger les catégories vulnérables de la population (retraités, handicapés), mais aussi à prendre soin des citoyens valides qui créent la richesse de la société. La fonction sociale de l'État comprend à la fois la garantie d'une qualité de vie élevée pour tous ses citoyens et la création de conditions propices à la croissance de leur indépendance et de leur esprit d'entreprise. Comme le montre l'expérience étrangère, l'État de service, en tant que forme particulière d'organisation, s'occupe de la mise en œuvre de cette fonction de la manière la plus rapide, la plus claire et la plus efficace. pouvoir exécutif avec un appareil de gestion qui fournit des services à la population, et un système de garanties pour un maintien décent de la vie d'une personne. Il convient de souligner que cette forme de gouvernement ne vise pas à réviser les fondements de l'État et ne remplace pas ses institutions de base. Elle ne fait que renforcer le cadre organisationnel et juridique du pouvoir exécutif.
La particularité du service comme catégorie économique
La spécificité de la prestation réside dans le fait qu'elle est une symbiose entre processus et résultat (Fig. 1).
Un service est une activité économique visant à répondre aux besoins des clients - personnes physiques et (ou) personnes morales - en leur procurant des avantages spirituels, sociaux, matériels ou en créant les conditions de consommation de ces avantages. Le service est un produit spécifique réalisé à la demande du client, et se traduit par une modification des conditions de consommation ou une modification du consommateur lui-même.
Secteur des services- un ensemble d'industries, de sous-secteurs et d'activités dont la finalité fonctionnelle dans le système de production sociale s'exprime dans la production et la vente de services et de bienfaits spirituels pour la population.
Commercialisation des services est un processus de développement, de promotion et de mise en œuvre de services, axé sur l'identification des besoins et des exigences des clients. Il est conçu pour aider les consommateurs à évaluer les services de l'entreprise et à faire le bon choix.
Pour un marketing efficace, il est important que les entrepreneurs engagés dans les services comprennent leur nature, leur essence et prennent en compte les spécificités.
Dans l'économie moderne, l'une des tendances mondiales est la croissance gigantesque du secteur des services, couvrant un large champ d'activité : commerce, transports, hôtellerie, agences de voyage et de publicité, cabinets de conseil, entreprises d'éducation et de santé, musées, théâtres, cinémas , etc. Selon les organismes statistiques, la part des services dans le produit national brut des pays industriels développés varie de 2/3 à 3/4. Le secteur des services représente 73% des emplois restants aux États-Unis après déduction de ceux employés dans l'agriculture. Un indicateur similaire en Allemagne - 41%, Italie - 35%.
Le nombre de personnes employées dans le secteur des services comprend non seulement ceux qui travaillent directement dans cette industrie (banques, agences de voyage, hôtels, etc.), mais aussi les travailleurs d'autres secteurs de l'économie. Ainsi, dans de nombreuses industries appartenant à l'industrie extractive ou manufacturière, des services sont également fournis (par exemple, le transport). Le développement de la production est actuellement impossible sans services financiers, d'information et autres.
La production de services, caractérisée par une grande variété, est assurée à la fois par des organisations gouvernementales et à but non lucratif.
Dans le cadre de la sphère, une large gamme de services spéciaux, découlant des spécificités du produit fabriqué, sont combinés. activité économique visant à répondre aux besoins personnels de la population et aux besoins de la production, ainsi qu'aux besoins de la société dans son ensemble. Dans le même temps, comme les sujets d'activité sont:
- - les organisations orientées services ;
- - des organisations qui ont généralement un but fonctionnel;
- - les prestataires de services individuels.
Décrivant la finalité fonctionnelle du secteur des services (Fig. 2), il est légitime de distinguer les fonctions économiques et sociales.
Fonctions économiques :
1) assurer le service du processus de production de biens matériels et immatériels (services) en fournissant des services aux entreprises ;
2) la reproduction de la main-d'œuvre par la prestation de services à la population ;
3) la création d'une richesse matérielle supplémentaire par la production sur commande ou la restauration des propriétés de consommation perdues de biens à usage personnel.
Fonctionnalités sociales :
1) répondre aux besoins de la population en divers types de services en lien avec l'action de divers risques sociaux, tels que la perte de la santé, la perte des parents dans l'enfance, les menaces à la sécurité ;
2) réduire les coûts et améliorer les conditions de travail dans les ménages ;
3) organisation de l'utilisation du temps libre ;
4) assurer la sécurité publique et le fonctionnement normal de l'État, protéger l'ordre public.
Modèle de gestion des services proposé par B. Karlof
Afin de mieux représenter les caractéristiques du secteur des services, il convient de considérer le modèle de gestion des services proposé par B. Karlof (Fig. 3).
Le segment de marché est une catégorie particulière de consommateurs pour lesquels l'ensemble du système de services est en cours de développement. La gestion des services, selon ce modèle, commence par une niche de marché (segment de marché) puis, dans le sens inverse des aiguilles d'une montre, conduit aux concepts de "concept de service", "système de prestation de services" et "image". L'image est considérée ici comme un outil d'information avec lequel la direction peut influencer l'état des consommateurs et des fournisseurs de ressources.
La culture et la philosophie de l'entreprise sont d'une importance primordiale pour le contrôle, le soutien et le développement processus social— fournir des services qui profitent aux clients. Avec l'organisation du système de livraison et le développement d'un concept réaliste de services, la culture et la philosophie de l'entreprise sont les facteurs les plus importants de l'efficacité à long terme. C'est sur leur base que se forment les valeurs et le moral de l'entreprise, assurant sa viabilité et son succès.
Caractéristiques du secteur des services
Pour connaître les caractéristiques et les problèmes de la gestion du secteur des services, il est nécessaire de s'arrêter brièvement sur les spécificités de ce domaine d'activité et sa différence avec la sphère de la production matérielle. Le système de prestation de services, selon B. Karlof, s'apparente au système de production et de distribution d'une entreprise industrielle, même s'il se présente souvent sous une forme complètement différente. Cependant, il existe un certain nombre de fonctionnalités spécifiques :
Les services eux-mêmes ont leurs propres caractéristiques. Il existe cinq caractéristiques les plus importantes des services qui déterminent leur gestion et le processus de service aux consommateurs (tableau 1).
Les services sont intangibles : contrairement aux biens, ils ne peuvent être vus, touchés ou sentis. Les services sont des expériences ou des actions.
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Tableau 1 Principales caractéristiques des services
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L'intangibilité des services, qui rend difficile la démonstration aux consommateurs du résultat attendu et de la qualité du service avant le début du service, nécessite attention particulière gestionnaires non seulement au processus de service à la clientèle lui-même, mais aussi à d'autres facteurs qui indiquent indirectement la qualité du service et sont de moindre importance dans les industries manufacturières : emplacement et intérieur des locaux, commodité et conception des équipements, apparence et comportement des employés, mode de fonctionnement de l'organisation.
L'intangibilité des services est liée à l'inséparabilité de leur fourniture et de leur consommation. Les services sont fournis et consommés en même temps, au même endroit. Un exemple de ceci serait un examen médical. Le médecin est incapable de fournir des services à un patient absent.
De plus, le visiteur est impliqué dans le processus de prestation du service, en répondant aux questions du médecin et en décrivant ce qu'il ressent. Sur cette base, des conclusions peuvent être tirées. Premièrement, étant donné que les employés des fournisseurs et les consommateurs sont impliqués dans le processus de service, leur interaction est le facteur déterminant de la satisfaction des clients. Souvent, les employés de l'entreprise personnifient l'entreprise elle-même pour le client. Si le consommateur aime les employés qui le servent, il percevra certainement positivement les services eux-mêmes.
Deuxièmement, d'autres consommateurs sont généralement impliqués dans le processus de prestation de services. Ils font la queue avec vous à la fenêtre de la banque ou s'assoient à des tables adjacentes dans un restaurant ; leur comportement peut affecter votre satisfaction à l'égard du service. Troisièmement, les fournisseurs sont confrontés au problème de l'expansion de leurs activités. Les fabricants de biens satisfont la demande accrue en élargissant les zones de production, en augmentant le nombre de distributeurs et de revendeurs. Pour les entreprises prestataires de services, cette approche n'est pas applicable en raison de l'indissociabilité de la fourniture et de la consommation de services que nous considérons. Le vendeur et l'acheteur doivent se rencontrer. Cela signifie que les organisations de services doivent créer de nombreux petites industries(restaurants, compagnies aériennes et hôpitaux) dans les lieux où se concentrent les consommateurs. Vous ne pouvez pas séparer la production du marketing. Si une entreprise de services a besoin de personnel hautement qualifié, l'incapacité à réaliser des économies d'échelle est un obstacle majeur à son expansion. La direction est obligée d'utiliser les rares ressources à sa disposition pour améliorer l'efficacité de la main-d'œuvre. L'intangibilité des services pose d'autres tâches à la direction de l'entreprise :
A. formation du personnel communication efficace avec les clients : l'art de l'écoute, l'empathie (comprendre état émotionnel une autre personne par l'empathie, la pénétration dans son monde subjectif) et un comportement poli ;
B. prévenir les situations où certains clients diminuent la satisfaction du service des autres (séparation des fumeurs et des non-fumeurs dans les restaurants).
Les facteurs suivants contribuent à l'expansion des activités de l'entreprise :
A. formation du personnel : une plus grande qualification du personnel accélère le développement de l'entreprise ;
B grande quantité clients : avec un petit nombre d'employés de l'entreprise, il est nécessaire de disposer de tels locaux qui permettent le service simultané de grands groupes de consommateurs (par exemple, des amphithéâtres plus spacieux) ;
C. service rapide : les opérations principales doivent être rationalisées et les travaux secondaires exclus du processus de prestation de services ;
D. création d'un réseau d'agences : l'entreprise a la possibilité d'ouvrir des modules de services standards (notamment via la franchise).
L'hétérogénéité des services fait que leur standardisation est difficile, voire impossible. Par conséquent, les méthodes de planification, de motivation et de contrôle des activités des employés, traditionnelles pour la production de biens, basées sur l'utilisation de normes et de standards, ne sont pas toujours acceptables au service des consommateurs. Le contrôle de la qualité de la prestation de services est particulièrement difficile et nécessite des approches spéciales, car il dépend non seulement des facteurs matériels et de main-d'œuvre de l'organisation, mais également du client spécifique.
La périssabilité des services est l'un des principaux problèmes de la gestion des services. Il est impossible « d'envoyer » à l'entrepôt des services non réclamés : chambres d'hôtel inoccupées, places libres en cabine ou ligne téléphonique dont personne ne se sert. Dans des conditions de demande stable, cette propriété de services n'est pas un problème, car dans ce cas, le nombre d'employés et la capacité de l'entreprise sont planifiés en fonction des besoins des clients.
Malheureusement, la demande pour la plupart des services est soumise à des fluctuations importantes, ce qui crée des difficultés importantes en termes d'utilisation des capacités pendant les périodes de pointe. Par exemple, l'utilisation moyenne de la capacité du métro est de 50 %, mais pendant les heures de pointe, le métro fonctionne à 120 % et la nuit, à seulement 20 %. Si la demande de pointe n'est pas satisfaite, le mécontentement des consommateurs est énorme et le désir de répondre aux besoins des passagers entraîne une baisse du rendement moyen du capital et une baisse de la productivité du travail.
Afin de combiner bon service et une productivité du travail élevée, les efforts de gestion visent à parvenir à une plus grande adéquation entre l'offre et la demande. Le problème de la demande de pointe peut être atténué des manières suivantes :
A. tarification différenciée. Pendant les périodes de pointe, les consommateurs doivent payer prix élevé pour les prestations. Ainsi, l'entreprise gagne un double avantage : la demande diminue aux heures de pointe, et l'augmentation des coûts du capital est compensée par une augmentation du prix des services pour ceux qui l'initient ;
B. des conditions d'attente acceptables. Si pendant les heures de pointe, les clients doivent faire la queue, vous devez créer un conditions confortables(par exemple, des chaises confortables ou des collations supplémentaires) ;
C. augmentation de la demande en dehors des périodes de pointe. En fin de demande saisonnière, les sociétés de services attirent d'autres clients (par exemple, dans les hôtels d'affaires, les chambres sont louées aux touristes le week-end) ;
D. en utilisant un système de précommande. La pré-réservation vous permet de contrôler les pics de demande et d'inciter les clients à choisir vos services en période de ralentissement.
En plus de réduire la demande de pointe, il est également possible d'augmenter l'offre de pointe grâce aux mesures suivantes :
A. transition vers un emploi à temps partiel. Il n'est nécessaire que pendant les périodes de récession de la demande ;
B. redistribution du travail. Pendant les périodes de pointe, le personnel effectue le travail principal, et pendant les périodes de récession, il s'occupe des questions administratives et réparations en courséquipement;
B. l'aide des clients. Les clients peuvent effectuer certaines tâches simples(par exemple, débarrasser les plats de la table dans un fast-food).
L'absence de propriété des services est leur principale différence par rapport aux biens. Après l'achat, le produit et ses avantages deviennent la propriété du consommateur : il reçoit le droit de l'utiliser, de le stocker ou de le vendre. En termes de services, le client n'y a accès qu'à titre personnel (par exemple, une chambre d'hôtel ou une place dans un avion) pendant un certain temps. Une société de services a la capacité de :
a) mettre en évidence les avantages de ne pas posséder de services (par exemple, de meilleures conditions de paiement, un risque réduit de perte financière) ;
b) organiser des associations de clients pour donner l'apparence de posséder les services (par exemple, des clubs pour ceux qui utilisent les services des compagnies aériennes) ;
c) encourager l'utilisation des services (par exemple, Formes variées réductions pour les clients réguliers).
Non seulement les types de services sont divers, mais aussi les organisations qui peuvent les fournir : institutions étatiques (éducation, santé, transport, information et autres services), organisations commerciales (banques, assurances, agences de publicité, etc.), non- structures à but lucratif (fourniture de services caritatifs, récréatifs, éducatifs et autres).
Les services sont fournis non seulement par des industries spécialisées et des entreprises de services, mais aussi par entreprises manufacturières(livraison des produits, réparation et maintenance, assurance, conseil et formation du personnel, etc.).
Les services sont destinés à la fois aux consommateurs individuels (par exemple, les établissements médicaux, la restauration, services aux consommateurs population), et pour répondre aux besoins des entreprises et autres organisations (par exemple, la prestation de services aux entreprises : technique, comptable, audit, juridique, etc.).
Il existe une relation directe entre la croissance des revenus de la population et une augmentation de la demande de divers services, permettant par exemple de se débarrasser des tâches routinières (ménage, cuisine, etc.) ou liées aux loisirs (art, sports, loisirs, etc.).
À cet égard, nous pouvons souligner les caractéristiques du marché des services.
Le marché des services et ses caractéristiques
Le marché des services existe en unité avec le marché des marchandises et est une de ses variétés, qui se développe dans le cadre des lois générales d'une économie de marché et obéit à ces lois. Dans le même temps, il présente un certain nombre de caractéristiques spécifiques qui déterminent une approche particulière des activités entrepreneuriales et marketing conçues pour répondre à la demande de services. Les caractéristiques du marché des services comprennent :
1) dynamisme élevé des processus de marché. Elle est liée à la fois au caractère dynamique de la demande de services, qui subit une influence importante du facteur temps, et à la dynamique de l'offre sur ce marché, du fait de la flexibilité. structure sectorielle prestations de service;
2) segmentation territoriale. Les formes de prestation de services, la demande et les conditions de fonctionnement des entreprises de services dépendent des caractéristiques du territoire couvert par un marché particulier ;
3) caractère local. Cette propriété du marché des services tient aussi à l'influence des spécificités territoriales ;
4) haute vitesse rotation du capital. Elle est la conséquence d'un cycle de production plus court et constitue l'un des principaux avantages d'une entreprise du secteur des services ;
5) grande sensibilité aux changements des conditions du marché. Elle est due à l'impossibilité de stockage, d'entreposage et de transport des services et, en règle générale, à la coïncidence temporelle et spatiale de leur production et de leur consommation ;
6) les spécificités de l'organisation de la production des services. Les prestataires de services sont généralement des petites et moyennes entreprises aux profils variés. Avec une plus grande mobilité, ces entreprises ont larges opportunités pour une réponse en profondeur aux changements des conditions du marché ;
7) les spécificités du processus de prestation de services. Cette spécificité est due au contact personnel entre le fabricant et le consommateur. Un tel contact, d'une part, crée les conditions d'un élargissement des liens de communication, mais d'autre part, il accroît les exigences de qualification professionnelle, d'expérience, d'éthique et de culture générale du fabricant ;
8) un degré élevé de différenciation des services. La structure complexe de la demande provoque l'émergence de nouveaux services non standards. De plus, ce procédé se développe de plus en plus à mesure que la demande du marché est saturée ;
9) incertitude du résultat des activités de prestation de services. Le résultat de l'activité de prestation de service, qui dans de nombreux cas est influencé par les qualités personnelles du producteur, ne peut être déterminé à l'avance avec une précision suffisante. Son évaluation finale n'est possible qu'après la consommation du service.
Types et classification des services
Les services peuvent être attribués à la sphère de la production matérielle et immatérielle.
Les services de production matérielle sont associés à un changement d'état des matériaux, des produits industriels : ils sont mis en œuvre à la demande des consommateurs. Les services de production se situent le plus souvent dans la sphère de la circulation : découpe des métaux, découpe du papier rouleau selon les commandes des consommateurs, embouteillage des produits chimiques liquides, des huiles alimentaires, etc.
Les services immatériels sont des services sociaux et culturels (SCS) qui ne reçoivent pas de forme objet-tactile, dont l'action est dirigée directement vers une personne et ses conditions environnantes. La production de ces services est indissociable de leur consommation (servir les touristes dans les établissements hôteliers et de restauration, organiser des concerts, etc.).
Les classifications de service les plus courantes sont présentées dans le tableau 2.
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Classement de l'Association mondiale du commerce |
Classification des services adoptée sur le continent nord-américain |
Classificateur panrusse des services EK-002 |
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Les services aux entreprises |
Transport (ferroviaire, aérien, fret, transport routier, etc.) |
Commerce (gros et détail) |
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Services de communication |
Communications (téléphone, télégraphe, radio, etc.) |
Services de restauration et d'hébergement (hôtels, établissements de restauration) |
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Services de construction et d'ingénierie |
Services d'utilité publique (distribution d'électricité, d'eau, de gaz, etc.) |
Le transport |
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Services aux distributeurs |
Activité de masse (commerce de gros et de détail) |
Services de communication et d'information |
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Services d'enseignement général |
Financement, assurance, y compris immobilier |
Services d'approvisionnement, d'approvisionnement et de stockage de ressources matérielles et techniques |
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Services financiers, y compris l'assurance |
Service direct (hôtels, services à caractère personnel, consultations sur l'organisation de l'entrepreneuriat de masse, réparation de voitures, articles divers, location de films, divertissement, loisirs, etc.) |
Crédit, finance et assurance, transactions immobilières |
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Santé et services sociaux |
Autres types de prestations |
Éducation, culture et art |
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Tourisme et voyages ; prestations de loisirs |
Sciences et service scientifique |
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Soins de santé, y compris culture physique et sports |
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Services de transport |
Le transport |
Services aux ménages (réparation à domicile, services industriels et ménagers et services publics) |
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Services à caractère personnel (non productifs, ménagers, etc.) |
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Services de l'administration publique |
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autres services |
Des chercheurs reconnus du secteur des services (L. Berry, A. Parasuraman, D. Ratmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeyhaml, F. Kotler, K. Grenroos) proposent de diviser les services en types. Par exemple, K.Grenroos divise les services en ceux dont la qualité de mise en œuvre dépend du personnel et ceux qui dépendent des technologies, tout en faisant la réserve que les deux ressources sont impliquées dans la fourniture des services, mais leur ratio est différent et, en règle générale, l'une des ressources domine.
Il existe une classification proposée par Lovelock, qui repose sur le principe : à qui (à quoi) sont destinés les services et s'ils sont tangibles ou non (tableau 3).
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Tableau 3 Classification des services proposés par Lovelock
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Note. Données de travail utilisées. Série "Économie". n° 4(68)/2012
Selon N.A. Nagapetyants, divers types de services dans le domaine de la production et de la circulation peuvent être classés comme suit :
- Les services de production, qui comprennent l'ingénierie, la location, le service à la clientèle pour la réparation des équipements et divers équipements. Dans le domaine de l'adressage des services de production, tels que le découpage et le découpage du métal, le déversement types de liquide matériaux, papier à découper, etc.
- Les services de distribution, qui comprennent les services de commerce (pour l'achat et la vente de biens), les services de transport et les communications.
- Les services aux consommateurs, qui sont les plus massifs, sont le tourisme, les services publics et les services liés aux ménages.
- Les services publics sont principalement la télévision, la radio, l'éducation, la santé et les services culturels.
5. Services professionnels - services bancaires, d'assurance, financiers, de conseil, de publicité et autres
Selon la fréquence d'achat des services, on distingue : les services achetés en permanence (par exemple, les services bancaires, le nettoyage des locaux, la livraison de biens et de services, etc.) et ceux achetés ponctuellement (par exemple, les services médicaux).
Selon la norme ISO 9004.2, les services sont divisés en produits contenant, mélangés (la moitié avec des produits) et purs (sans production).
L'Association française de normalisation des services propose sa propre typologie de services. Il comprend les groupes suivants :
1) des services « stimulés » par les produits, mais autonomes, par exemple le marketing, Entretien, réparation, service après-vente ;
2) services "indépendants", par exemple, conseil, finance, tourisme ;
3) les services "associés" à un autre service, par exemple, la prise de commandes, les stages, les services d'information.
Les spécialistes russes (V.Belousov, G.Bagiev, E.Novatorov, R.Fatkhudinov) proposent dans leurs travaux une classification des services (service), basée sur les formes de service à la clientèle (voir tableau 4).
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Tableau 4 Formulaires de service aux consommateurs
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Il existe une division des services en garantie et post-garantie. Ils améliorent la qualité et la valeur des services essentiels.
Principes de base du management dans le secteur des services
Considérant caractéristiques distinctives secteur des services, il est possible de formuler les principes de base du management qui doivent guider une entreprise opérant dans ce domaine ou s'y rapportant : le principe de gestion de la perception d'un service est le « principe de perception » ; le principe de gestion d'un ajout au service principal - le «principe d'ajout»; le principe de conformité des résultats finaux du vendeur et de l'acheteur de services - le "principe de conformité des résultats" ; le principe d'optimisation du rapport entre l'inégalité de la demande et de l'offre sur le marché des services, ou plus simplement « le principe d'optimisation de l'offre et de la demande ». Révélons l'essence de ces principes.
- Le principe de perception. Les services sont pour la plupart immatériels, car le résultat de la fourniture d'un service ne peut être ressenti qu'une fois qu'il est entièrement produit. C'est pourquoi la tâche du vendeur de services est de gérer la perception, c'est-à-dire dans la capacité de rendre « tangible l'intangible ».
- Principe du supplément. À vrai vie Le processus de prestation de services peut être complété par :
- - un bien tangible (par exemple, dans un restaurant, on vous fournit des services de base pour le service et un bien tangible - la nourriture);
- - des services connexes supplémentaires (par exemple, des services de transport aérien - services de restauration et de passagers) ;
- - un produit tangible et un service associé (par exemple, dans les hôpitaux ou les pensions de famille, services connexes - restauration et service).
Combiner (concevoir) diverses options service, l'entreprise peut non seulement conquérir de nouveaux segments du marché de la clientèle, mais également recevoir des bénéfices accrus grâce à des services connexes supplémentaires et à des biens tangibles.
3. Le principe d'appariement des résultats finaux du vendeur et de l'acheteur de services. Il est nécessaire de distinguer le résultat final du travail du vendeur du service et de l'acheteur (le résultat final de la fourniture du service).
La difficulté réside dans le fait que les objectifs, les intérêts et les ressources du vendeur et de l'acheteur de services ne coïncident souvent pas ou ne sont pas clairement définis.
Il existe des mesures spéciales pour « lutter » contre l'écart entre les résultats finaux du vendeur et de l'acheteur : assistance juridique du service, assurance des risques, sélection (à votre discrétion) des entrepreneurs de travaux, unification et normalisation des processus et des procédures pour la prestation de services, leur industrialisation (par exemple, à l'aide de guichets automatiques spéciaux), la mise en place de procédures particulières de contrôle de la qualité des prestations, la maîtrise des délais, l'analyse des réclamations et suggestions, l'analyse concurrentielle comparative pour la prestation de services du même type.
4. Le principe d'optimisation du rapport entre l'inégalité de la demande et de l'offre sur le marché des services (principe d'optimisation de l'offre et de la demande). Dans des conditions de demande stable, l'impossibilité de stocker des services n'a pas d'importance. Mais dès que la demande commence à fluctuer, l'entreprise a des difficultés et des problèmes avec l'offre de services et la rentabilité du travail.
Les méthodes de diversification, de différenciation, d'ajouts, de formation de précommandes visent principalement à influencer l'environnement externe de l'organisation. Il existe également des méthodes d'influence internes. Facteurs qui influencent environnement interne organisation (personnel, ressources, temps de travail), vous pouvez coordonner le volume de l'offre et de la demande, économiser les ressources, augmenter la rentabilité du travail.
Il existe d'autres méthodes pour faire correspondre l'offre et la demande réelles, telles que la méthode du partage des services ou la méthode de la mutualisation des services.
Dans la méthode du service fractionné, le service fourni est réparti entre deux entreprises ou plus.
La méthode d'association de services est lorsque deux ou plusieurs entreprises combinent leurs efforts et fournissent conjointement un ensemble ou un complexe de services inséparables.
Les spécificités du management dans le secteur des services
Il semble opportun de formuler les caractéristiques de la gestion dans le secteur des services, suivant la logique d'une compréhension tout à fait traditionnelle de la gestion comme un processus complexe d'assurance de l'activité économique, comprenant un ensemble de principes, de formes, de méthodes, de techniques et de moyens de gestion de la production, atteindre les objectifs de l'organisation en transformant les facteurs de production (ressources) en produits (dans notre cas, les services), à savoir, par la caractérisation systémique des trois éléments de base du système de gestion : les objectifs des ressources et les outils de gestion dans le secteur des services (Fig. 4).
Toute organisation, avant de commencer la mise en œuvre de ses objectifs généraux, doit acquérir toutes les ressources nécessaires pour cela : locaux, équipements, matières premières, produits semi-finis, etc., personnel. La combinaison de ces trois facteurs de production - les moyens de travail (actifs fixes de production), les objets de travail et le travail lui-même - assure le processus de production de tout bien (Fig. 5).
À son tour, la connexion des trois facteurs de production implique la présence de certaines conditions importantes, à savoir des ressources d'un type différent : financières, technologiques, intellectuelles, administratives, temporelles, spatiales. La performance d'une organisation est largement déterminée par sa capacité à attirer et à utiliser les ressources nécessaires pour atteindre ses objectifs.
Directions de gestion dans le secteur des services
Les domaines de gestion les plus importants dans le secteur des services sont définis dans.
JE. Gestion de la qualité dans le secteur des services. La notion même de « qualité de service » est ambiguë. Ceci est dû aux spécificités des services et complique la gestion de leur qualité. À la suite de recherches menées par des auteurs étrangers, dix critères d'évaluation des services par les consommateurs ont été identifiés, les cinq premiers tenant compte de la qualité des résultats de la prestation de services et les cinq derniers - la qualité du processus de service:
1) fiabilité (les services de l'entreprise méritent-ils la confiance et répondent-ils aux besoins des clients ?) ;
2) l'accessibilité (comment accède-t-on aux services et quels sont les délais d'attente ?) ;
3) réputation (les consommateurs peuvent-ils faire confiance à l'entreprise ?) ;
4) sécurité (les services comportent-ils des dangers et des risques pour les clients ?) ;
5) comprendre les besoins (que fait cette entreprise pour connaître les besoins des clients ?) ;
6) la réactivité du personnel (les salariés de l'entreprise sont-ils disposés à servir les clients ?) ;
7) compétence (le personnel de l'entreprise possède-t-il les connaissances et les compétences nécessaires pour un service client de qualité ?) ;
8) courtoisie (quelle est la politesse et le tact des employés de l'entreprise vis-à-vis des clients ? );
9) communications (les consommateurs comprennent-ils le contenu des services de l'entreprise ?) ;
10) facteurs tangibles (l'apparence des employés, les locaux de l'entreprise et d'autres facteurs de service créent-ils une image de services haut de gamme ?).
Le principal critère de jugement des clients sur la qualité d'un produit de service est la conformité des services aux attentes. Si la qualité perçue dépasse l'attente, le consommateur sera satisfait du service. Si les résultats de la prestation ne justifiaient pas ses idées, le client restera insatisfait. La tâche principale de la direction de l'entreprise est d'assurer la qualité des services qui répond aux attentes du consommateur.
II. Gestion des performances des services. L'un des problèmes les plus importants du secteur des services est lié à la faible productivité du travail. La raison objective de la complexité, et parfois de l'impossibilité de mesurer le volume des services et la productivité du travail dans les activités de services, tient à l'absence de résultat tangible.
La valeur de la productivité du travail dans le secteur des services repose sur l'interaction de trois facteurs :
1) un degré élevé d'implication des consommateurs dans le processus de service rend difficile la standardisation et l'automatisation de ce processus ;
2) les services, en règle générale, se caractérisent par une forte intensité de main-d'œuvre ;
3) la non-persistance des services conduit souvent à l'émergence d'une surcapacité de l'entreprise.
Un problème important de gestion est le rapport entre la productivité et la qualité. Par exemple, la productivité d'un médecin augmente avec une diminution de la norme de temps pour recevoir les patients. Mais la conséquence inévitable de cela est, en règle générale, une diminution de la qualité et, par conséquent, de l'efficacité du service.
Vous trouverez ci-dessous les principaux moyens d'augmenter la productivité sans réduire la qualité des services.
- Classement des activités selon le degré de contact avec le consommateur. Différentes sortes impliquent des degrés divers de participation des consommateurs à la prestation de services : par exemple, dans le domaine médical et services éducatifs le degré d'implication des clients est très élevé, et dans la fourniture de services postaux, de services publics, de télécommunications, etc. services est beaucoup plus faible. Le contact avec un consommateur peut être à la fois très proche et indirect, par exemple, l'enregistrement des passagers aériens et l'envoi des bagages, la réception d'une demande personnelle d'un client par un opérateur bancaire et le traitement des informations de facturation, le travail d'un pharmacien en pharmacie avec un client et préparer des médicaments. Le gestionnaire doit séparer les phases du processus de service selon le degré d'implication du client. Aux étapes de la prestation de services, qui ne nécessitent pas de contacts étroits avec les consommateurs, il est nécessaire d'augmenter la productivité du travail en rationalisant et en accélérant le processus, aux étapes de l'interaction directe avec le client, il est nécessaire d'augmenter l'efficacité du travail sans réduire le qualité des prestations.
- Approche de convoyeur au service. Cette approche passe par l'automatisation travail manuel(par exemple, lave-auto automatique, utilisation de distributeurs automatiques, distributeurs automatiques de billets), ainsi que l'utilisation de systèmes qui réduisent le nombre de personnel de service (par exemple, supermarchés, restaurants fast-food). Jusqu'à récemment, de telles solutions technologiques n'étaient utilisées que pour des services qui donnaient un résultat standard, cependant, compte tenu des progrès techniques constants, de la sensibilisation croissante des consommateurs aux technologies et aux systèmes, nous pouvons conclure que l'approche pipeline du service est déjà en demande, et dans un avenir proche dans un avenir proche sera largement utilisé pour les services axés sur la mise en œuvre exigences individuelles clients.
- Accroître le degré de participation des clients dans le processus de service. Façon efficace augmenter la productivité est le transfert des clients vers le libre-service partiel : direct, sans l'aide d'opérateurs, international et interurbain Appels téléphoniques; nettoyer après eux-mêmes devant les tribunaux de certains établissements de restauration publics ; équiper les chambres d'hôtel d'appareils électroménagers permettant aux clients de se faire du thé ou de se réchauffer le petit déjeuner par eux-mêmes, etc. Ces innovations reposent sur la connaissance des besoins et des comportements des clients. Les managers doivent pré-tester les innovations, expliquer leurs avantages aux clients de manière à ce qu'ils soient heureux d'accepter l'activation de leur rôle dans le processus de service.
- Établir un équilibre entre l'offre et la demande. raison principale l'écart entre la capacité de production de l'entreprise et la demande de service est la non-conservation des services. Les principaux moyens d'augmenter la productivité du travail:
- - diminution de la demande de pointe grâce à une tarification différenciée, à l'utilisation d'un système de précommandes, à une attention accrue aux clients contraints de faire la queue pour les services ;
- - accroître la flexibilité de l'offre en introduisant le travail à temps partiel, combinant les services de plusieurs entreprises, plus utilisation efficace l'équipement et le personnel pendant les périodes de demande accrue.
III. Approches de la gestion du personnel dans le secteur des services. Besoins spéciaux dans le secteur des services sont présentés à la direction du personnel. Contrairement à la production, où les gens agissent sur les substances et les forces de la nature, l'objet d'influence dans le secteur des services est principalement une personne avec ses besoins. Dans la gestion des services qui impliquent une forte implication des clients, la première priorité doit être donnée à la relation des employés de l'entreprise avec les consommateurs.
Il est important pour la direction de l'entreprise de former de telles normes de comportement pour les employés qui les orienteraient vers le respect des clients et de leurs demandes.
Mouvement du Kazakhstan sur la voie d'un état de service
Ces dernières années, l'évolution de la République du Kazakhstan (RK) vers un état de service est devenue évidente. Elle est facilitée par un système d'évaluation de l'efficacité des organes de l'État, la réalisation d'une réforme de la fonction publique qui oriente le fonctionnaire vers les résultats, l'introduction technologies de l'information dans le secteur public.
L'un des segments en développement actif de l'État des services est la sphère des services publics. Il en existe aujourd'hui 572 espèces. En 2011, la population bénéficiait de 134 073 876 services publics. Autrement dit, chaque citoyen du Kazakhstan, y compris les nourrissons et les personnes âgées, a reçu en moyenne 8 services publics. Parallèlement, un travail constant est en cours pour améliorer la qualité de leur offre. Par exemple, faites la queue à Jardin d'enfants via le portail du "gouvernement électronique" est déjà possible en quelques minutes. D'ici la fin de 2012, le délai de fourniture de services pour la délivrance de passeports et de cartes d'identité devrait être réduit de 15-60 à 15-30 jours, et la liste des documents requis - de 6 à 0. Enregistrement de Les Kazakhs au lieu de résidence seront effectués au lieu de 2 jours pendant 1 heure, sans fournir aucune information (maintenant - 8).
Et ce n'est que le début. À l'avenir, le succès peut être atteint dans le domaine de l'approvisionnement et de la consommation services publics s'ils contribuent à la réalisation des buts et objectifs de leurs destinataires. Et cela nous aidera nouvelle loi dans le domaine des services publics. Il peut aider à l'avancement du Kazakhstan vers les nouvelles frontières d'un État social et de service, reconnu dans le monde entier outil efficace réalisation des droits, libertés et intérêts de l'homme et du citoyen.
Perspectives de développement du secteur des services au Kazakhstan
Au Kazakhstan, les perspectives de développement du secteur des services sont principalement liées à la poursuite du développement des petites et moyennes entreprises, aux infrastructures de marché, à l'élargissement de la gamme et du volume des services intermédiaires et commerciaux, service après-vente, la transformation de la masse des "commerçants-navettes" individuels pour l'achat et la vente de biens de consommation importés en entités juridiques officielles pratiquant le commerce de gros, et l'amélioration de leur mécanisme de taxation.
Le développement de nouvelles formes de gestion a fait émerger un besoin de services pour leur immatriculation, comptabilité, juridique, conseil en information.
La commercialisation des activités bancaires a nécessité un élargissement de la gamme des services bancaires. Leur volume et cercle de consommateurs (utilisateurs) a augmenté.
Ces dernières années, des types de services complètement nouveaux et non traditionnels sont apparus, principalement à caractère social, tels que les services de tutorat, le « service de rencontres », la « ligne d'assistance », etc.
Comme vous le savez, la principale industrie au Kazakhstan est l'industrie minière. Actuellement, la compétitivité des équipements miniers sur le marché n'est assurée que si la préparation technique de l'équipement est maintenue au niveau de 90% ou plus du fonds calendaire du temps de travail. Par conséquent, à l'avenir, la maintenance des équipements miniers pourrait devenir une nouvelle direction de développement, car historiquement, la maintenance et les réparations programmées des équipements étaient effectuées par le personnel des ateliers faisant partie de la structure des entreprises minières au Kazakhstan.
À l'avenir, les principes suivants devraient servir de base à l'organisation du système de maintenance des services des machines et mécanismes miniers:
- - version complète les entreprises d'exploitation minière (sur la base des termes du contrat) des problèmes liés au maintien de l'équipement minier en état de fonctionnement ;
- - création d'un système développé de relations avec des fournisseurs de premier ordre pour fournir aux équipements entretenus des pièces de rechange et des consommables de haute qualité ;
- - création Système d'ordinateur« Service de matériel minier » avec les fonctions de comptabilité pour le mouvement des pièces de rechange, Fournitures et de prévision (en fonction des heures de fonctionnement), remplacement des principaux composants et ensembles dans leur intégralité " cycle de vie» chaque équipement ;
- - formation dans les installations de l'entreprise pour les spécialistes des centres de service aux méthodes professionnellement correctes d'entretien et de réparation de haute qualité des équipements;
- - utilisation d'appareils spéciaux contrôle non destructif pour le diagnostic régulier des équipements.
Ces dernières années, il y a eu une croissance rapide du tourisme international, ce qui entraîne une augmentation de la demande de services touristiques et l'expansion de ce marché au Kazakhstan.
De nouveaux types de services sont apparus, tels que la distribution de la télévision par câble, les communications cellulaires, la fourniture de services d'informationà la population, y compris l'information scientifique et technique en connectant les clients qui souhaitent les utiliser à des systèmes d'information centralisés ; services de centres d'appels vidéo téléphoniques; acceptation des commandes de la population pour des formes et des méthodes de service techniquement progressives - le développement de films, de films photographiques, impression couleurà partir de diapositives, duplication de films amateurs couleur, etc. Sont également organisés des salons vidéo, location de cassettes vidéo, etc.. Ils ne nécessitent pas de coûts matériels importants et contribuent à améliorer la qualité de vie des personnes. Les services d'information et de conseil sont le type de services aux entreprises qui se développe le plus au Kazakhstan. En témoigne la participation sur le marché kazakh de grandes entreprises internationales leaders dans le domaine des communications, du conseil, du support d'information. À cet égard, il est devenu nécessaire de présenter systématiquement le complexe marketing des services d'information et de conseil.
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