Audit des départements selon la norme ISO 9001

Après publication nouvelle version standardOIN 9001 :2015, peut-être que la plupart des questions et des discussions se posent concernant l'une des nouvelles exigences - l'utilisation d'une réflexion axée sur le risque(en anglais « réflexion basée sur le risque »). Je recommande de regarder la vidéo "Principales différences entre ISO 9001:2015 et ISO 9001:2008".

Sur mon blog, j'ai écrit plusieurs articles sur le thème de la gestion des risques (voir articles : « La gestion des risques au lieu d'actions préventives » ; « Gestion des risques - étapes de base » ; « Gestion des risques en entreprise », etc.). Poursuivant le sujet, j'ai décidé d'écrire sur ce qu'est la « pensée axée sur le risque » en termes de OIN 9001:2015 et comment l'appliquer.

Pensée orientée vers le risque, tout d'abord, cela signifiemise en œuvre par une organisation d'un ensemble de mesures et de méthodes convenues pour gérer et contrôler de nombreux risques (positifs et négatifs) affectant sa capacité à atteindre les objectifs prévus. La réflexion basée sur les risques remplace en fait l’obligation de prendre des mesures préventives de la version précédente de la norme.

On ne peut pas dire ça réflexion axée sur le risque- c'est une exigence complètement nouvelle. Il était toujours présent sous une forme implicite dans OIN 9001. Dans les versions précédentes de la norme, y comprisOIN 9001 :2008, il existe une exigence de prévision et de prévention des erreurs et des incohérences (mise en œuvre d'actions préventives), ce qui concerne également la réflexion axée sur les risques. Les organisations ont formé des personnes, planifié le travail, attribué des responsabilités et des autorités, vérifié les résultats, mené des audits et des inspections, surveillé et mesuré les processus.Toutes ces actions visaient à éviter les erreurs et à réussir.

Ainsi, les organisations ont essayé de gérer leurs risques et opportunités. On peut donc dire qu'il a toujours fait partie OIN 9001 et systèmes de gestion de la qualité organisationnelle. C’est juste qu’avant c’était implicite, mais maintenant c’est explicite.Alors pourquoi les développeurs OIN 9001 : 2015 a-t-il décidé de rendre plus explicite le recours à la réflexion axée sur les risques et de la remplacer par des actions préventives ? Quelles nouvelles choses les organisations devraient-elles faire qu’elles n’ont jamais faites auparavant ?

Le fait est que les actions préventives dans la plupart des organisations étaient souvent menées « pour le spectacle », par nécessité de satisfaire aux exigences.OIN 9001 , et non comme un véritable outil pour aller de l’avant, de l’amélioration continue. Souvent, les actions préventives ont été menées à un niveau inapproprié et au hasard . De plus, dans de nombreuses organisations, la responsabilité de l'attribution et de la mise en œuvre des actions préventives était confiée à l'un des membres de l'équipe qualité, qui n'était pas en mesure de couvrir tous les problèmes qui impactent réellement l'organisation au plus haut niveau et contribuent à l'amélioration continue.

Pour répondre aux exigences de la nouvelle version de la norme, les organisations doivent planifier et mettre en œuvre des actions en réponse aux risques et aux opportunités.

La nouvelle norme attend des organisations qu'elles identifient systématiquement et traitent efficacement les risques susceptibles d'affecter leur capacité à fournir des produits et services conformes et à répondre aux besoins des clients. Il attend également des organisations qu'elles identifient leurs capacités susceptibles d'améliorer leur capacité à fournir des produits et services conformes pour satisfaire leurs clients.

La nouvelle norme attend également des organisations qu'elles identifient les risques et les opportunités susceptibles d'affecter leurs performances. Systèmes de gestion de la qualité ou perturber les opérations, puis déterminer les mesures à prendre pour faire face à ces risques et opportunités. Les organisations doivent également déterminer comment elles vont intégrer ces activités dans les processus de leur système de gestion de la qualité, et comment elles surveilleront, évalueront et examineront l'efficacité de ces activités et processus.

Selon les exigences de la nouvelle version de la norme, les cadres supérieurs doivent être impliqués dans le processus d'identification, d'enregistrement, d'élimination et d'atténuation des risques. Compte tenu de cela, dès le début de l’application de la réflexion axée sur les risques dans une organisation, il sera possible de constater qu’elle est plus efficace que les actions préventives utilisées auparavant.

Il est important que l'identification des risques et la sélection de mesures appropriées de gestion des risques soient inscrites à l'ordre du jour des réunions régulières de direction. Il est tout aussi important de s’assurer que l’organisation dispose de canaux par lesquels tous les employés des niveaux inférieurs peuvent transmettre leurs opinions à l’équipe de direction.

Les organisations auront alors réflexion axée sur le risque, dirigé par une équipe de cadres supérieurs possédant des connaissances stratégiques clés sur les menaces et les opportunités pour l'entreprise, et en même temps soutenus par des informations provenant de tous les niveaux de l'organisation (dont certaines leur étaient auparavant inconnues et, par conséquent, n'étaient pas considéré).

Ainsi, au lieu des actions préventives, qui étaient auparavant principalement menées à un niveau inférieur, les organisations se voient désormais proposer une réflexion axée sur les risques, dirigée par une équipe de direction disposant d'informations complètes et complètes. Naturellement, les décisions de gestion résultant d'une telle approche et les actions ultérieures seront plus efficaces sur la base de la participation de l'ensemble de l'entreprise qu'un processus d'action préventive préexistant.

Alors que réflexion axée sur le risquefait désormais partie de la nouvelle norme, cependant, la norme n'exige pas un document spécifique décrivant l'approche basée sur les risques de l'organisation. Cependant, d’après mon expérience, il est préférable que cela soit décrit dans un document afin de garantir la cohérence et l’uniformité de son application dans toute l’organisation.

Je recommande également mon article sur une autre nouvelle exigence de la norme ISO 9001:2015 : comprendre le contexte de l'organisation. Vous pouvez le télécharger gratuitement ici livre électronique " ".

Il vaut la peine d'examiner de plus près les changements apportés aux sections.

Section 4. Contexte organisationnel.

4.1 Comprendre l'organisation et son contexte. Le contexte de l'organisation est une combinaison de facteurs internes et facteurs externes, qui peut influencer l’approche de l’organisation pour développer et atteindre les objectifs (clause 3.2.2 de la norme ISO 9000:2015). La nouvelle norme exige qu'avant qu'une organisation entreprenne d'établir un système de gestion de la qualité, elle comprenne son contexte. Les obligations qu'elle a et son attitude à cet égard. L'organisation doit comprendre environnement externe, performances, structure. Sur cette base, déterminez la portée de la gestion de la qualité et les défis auxquels le système sera confronté.
4.2 Comprendre les besoins et les attentes des parties prenantes. Partie prenante (3.2.3. ISO 9000:2015). L'échantillon de 2008 a été adapté aux intérêts du client et, en 2015, nous nous intéressons non seulement aux consommateurs, mais en général à toutes les parties intéressées. En dehors de l'organisation, comme les autorités de régulation, les fournisseurs, les partenaires, la société, les banques, etc., et à l'intérieur - collectif de travail, syndicats, organisations de jeunesse. Pourquoi tout cela ? Pour de nombreuses entreprises, les clients ne sont pas facteur clé succès, qui est reconnu dans la 4ème section. La nouvelle édition met l'accent sur la responsabilité de l'organisation envers toutes les parties prenantes.
4.3 Détermination du champ d'application du système de management de la qualité. Désormais, une organisation peut développer des systèmes de gestion uniques adaptés à ses besoins.
4.4. Système de gestion de la qualité et ses processus. Dans la version 2008, il y avait deux piliers : la gestion des processus et la gestion de la documentation, maintenant il n'y en a qu'un. Il n'existe pratiquement aucun document sur la disponibilité des documents de gestion de la qualité. Il y a eu un refus documents d'orientation, et l’accent est mis principalement sur les processus. La gestion de la documentation est déplacée vers une autre section.

Article 5. Direction.

Dans cette section, il convient de noter la réduction du nombre d'articles. Désormais, il n’est plus nécessaire d’avoir un manuel qualité distinct, ni un responsable qualité distinct. Cependant, les exigences demeurent, elles sont simplement transférées non pas à des personnes spécifiques, mais à l'ensemble de la direction dans son ensemble. L'article souligne également désormais que les exigences de gestion s'appliquent à tous les managers, même s'ils n'ont qu'une seule personne qui leur est subordonnée.

Article 6. Planification du système de gestion de la qualité.

Auparavant, les questions de planification de la gestion de la qualité étaient couvertes dans les sections 4 et 7. Aujourd'hui, les développeurs ont souligné l'importance d'une approche systématique de la gestion de la qualité. Il est désormais nécessaire de s'engager dans une gestion de la qualité spécialement planifiée et systématique. Un système de gestion du changement a été introduit, exigeant des changements systématiques dans le système de gestion de la qualité. L'émergence du concept de gestion des risques. La réflexion basée sur les risques remplace les actions préventives, la norme dispose désormais d'outils de gestion clairs qui simplifient l'intégration avec d'autres systèmes de gestion, et il n'est plus nécessaire d'avoir un document spécial décrivant l'approche basée sur les risques de l'organisation.

Article 7. Ressources.

DANS ancienne version la section a été réalisée en mettant l'accent sur les personnes. Il a été souligné qu'ils devraient être suffisamment nombreux et qu'il était nécessaire de surveiller leur niveau de qualification, en l'augmentant constamment. L'accent demeure, mais il y a désormais aussi un point sur la gestion des informations documentées. Les informations documentées sont des informations qu'une organisation doit contrôler et conserver (y compris les supports sur lesquels elles se trouvent). Le terme a été introduit pour rassembler la documentation et les dossiers sans qu'il soit nécessaire de les séparer. Cependant, il convient de souligner que personne n'interdit l'utilisation d'une terminologie adaptée à une entreprise particulière. Conformément aux notes 1 et 2. Il est avancé que les connaissances constituent une ressource importante qui doit être gérée. Des instructions pour gérer la base de connaissances sont prescrites. Après tout, l’une des caractéristiques de l’information est son obsolescence au fil du temps. Et sa gestion est la voie vers son utilisation la plus rationnelle.

Article 8. Fonctionnement.

Ici, presque rien n'a changé, mais désormais l'externalisation et les achats sont gérés via point général standard Auparavant, il y avait un point très clair : la gestion des produits non conformes, mais désormais ces exigences s'appliquent généralement aux résultats des processus.

Article 9. Évaluation des résultats de performance.

L'analyse de la gestion de la qualité est désormais incluse ici

Article 10. Améliorations.

L’essentiel est que l’amélioration relève désormais de la responsabilité de l’entreprise.

La normalisation dans le monde est prévue pour 2015 un événement important-, en développement depuis juin 2012. Après avoir analysé les données d'une étude menée via Internet en 10 langues auprès de 11 722 répondants représentant 122 pays auprès d'utilisateurs actuels et potentiels des normes ISO 9001 et ISO 9004, le comité technique ISO/TC176 « Management et contrôle qualité » a publié une véritable étude. norme innovante.

ISO 9001:2015 prend en compte l'environnement économique actuel, les tendances mondiales, besoins actuels organisations modernes et constitue une base solide pour le développement des générations ultérieures de normes pour les décennies à venir.

À ce jour, une version préliminaire de la norme appelée ISO/DIS (Draft International Standard) a déjà été publiée. Déjà en janvier 2015 Organisation internationale L'Office de normalisation (ISO) présentera la version du FDIS (Final Draft International Standard), qui constituera la dernière étape intermédiaire avant l'approbation finale et la publication de la norme ISO 9001:2015 en septembre de cette année.

Déjà au stade DIS, les textes publiés de la norme donnent l'idée la plus objective de la version finale, et la structure et les dispositions de la norme ne contiendront pas de changements majeurs à l'avenir. Toutes les innovations présentées dans la version préliminaire de la norme ISO 9001:2015 sont très susceptibles d'être incluses dans version complète, peut-être avec certains ajouts et explications.

NOUVELLE STRUCTURE ET PRINCIPES ISO 9001:2015

La différence la plus radicale par rapport à la version précédente de la série ISO 9001 sera probablement l'évolution qualitative de la norme, passant d'un système de gestion de la qualité, en tant qu'ensemble de règles pour le suivi des non-conformités des produits et des actions correctives, des audits internes, de la documentation et des enregistrements, à systèmes de gestion d'entreprise en général. ISO 9001:2015 se concentre sur les aspects du leadership organisationnel, des connaissances organisationnelles, de la planification et de la mise en œuvre des processus, de la mesure des performances, de l'amélioration et de la gestion des risques. La nouvelle version met également l'accent sur la satisfaction et la création de valeur à partir des produits/services de l'organisation pour toutes les parties prenantes.

L'ISO 9001 : 2015 établit une nouvelle norme pour une structure unifiée, non seulement dans la série ISO 9001, mais également dans d'autres systèmes de management. La structure est appelée « Structure haut niveau", et conformément à cela, toutes les nouvelles normes seront élaborées à l'avenir.

La structure de l'ISO 9001:2015 sera basée sur la liste de sections suivante :

0. Introduction(informations générales et concepts de base - cycle PDCA, gestion des risques, approche processus, relation avec d'autres normes) ;

1. Champ d'application de la norme;

3. Termes et définitions;

4. Environnement organisationnel(2 nouvelles sections liées au contexte de l'organisation ont été introduites : 4.1 – Comprendre l'organisation et son contexte, 4.2 – Comprendre les besoins et les attentes des parties prenantes, et le rôle de l'approche processus est plus clairement défini) ;

5. Direction(dans la nouvelle version, les exigences en matière de leadership, de politique qualité, de documentation des responsabilités et des pouvoirs de la haute direction sont renforcées et soulignées) ;

6. Planification du système de gestion de la qualité(introduit nouveau bloc exigences : Section 6.1 Activités pour répondre aux risques et opportunités, qui exige que l'organisation établisse un plan documenté de réponse aux risques) ;

7. Sécurité(ressources, compétences, sensibilisation du personnel, gestion des interactions, informations documentées) ;

8. Processus(planification et gestion des processus, développement, release, contrôle, planification du changement, support externe, élimination des incohérences) ;

9. Évaluation fonctionnelle(suivi, mesure, analyse, évaluation de la performance de l’organisation et de la satisfaction client, audit interne, analyse QMS) ;

10. Amélioration(amélioration continue des produits/services, ainsi que des systèmes de gestion, identification des incohérences et actions correctives).

Les changements ont également affecté la base principes de gestion de la qualité. Au lieu de 8 principes, il en reste 7, le principe » Approche systémique» annulé, le principe des « relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs » est devenu plus sens large et est devenu « Gestion des relations avec les parties prenantes », et le principe « Le rôle du management » est devenu « Leadership ».

Principes de gestion de la qualité

NOUVEAUX TERMES ISO 9001:2015

• L'une des innovations les plus importantes de la version de la norme ISO 9001:2015 sera l'introduction d'un nouveau concept "Environnement organisationnel". Ce terme inclut l’environnement commercial environnant comme une combinaison de facteurs externes et internes. Lors de la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité et du développement de produits et de services, il est nécessaire de prendre en compte les conditions de l'environnement organisationnel pour la planification stratégique, l'analyse et l'évaluation des risques.
• L'une des composantes de l'environnement organisationnel est un autre nouveau concept - "Partie intéressée", par lequel nous entendons une personne physique/morale qui a certains intérêts associés à l’organisation. Il peut s'agir de clients, de fournisseurs, d'actionnaires, de partenaires, de gouvernements et d'autres parties.
• Nouveau mandat "Connaissance de l'organisation" développe les concepts de compétence et de sensibilisation du personnel trouvés dans les versions précédentes de la norme. L'organisation doit identifier, acquérir et maintenir à disposition les connaissances nécessaires pour garantir la conformité de la qualité des produits et des services. exigences établies et les attentes des consommateurs. Les connaissances peuvent être distribuées entre le personnel compétent et les supports de stockage physiques/électroniques à la discrétion de la direction de l'organisation.

EXIGENCES ET CONCEPTS SUPPRIMÉS DE LA NORME ISO 9001:2015

Passons aux exigences et aux concepts que nous ne verrons plus dans le nouveau texte de la norme. Il convient de noter que certaines dispositions n’ont pas complètement disparu de la norme ISO 9001 :2015, mais sont seulement passées du statut prescriptif au statut consultatif.

• L'obligation pour l'organisation d'élaborer un « Manuel qualité » dans la nouvelle version n'est pas obligatoire. L'exigence « Six procédures documentées obligatoires » pour la gestion de la qualité n'est plus pertinente. Ces normes sont considérées comme obsolètes, mais les organisations ont le droit de continuer à les appliquer à leur discrétion ;
• Termes "enregistrer" Et "document" sont annulés, en grande partie à cause de la propagation gestion électronique des documents. Au lieu de cela, le concept est introduit "informations documentées" décrivant l'exigence de preuves matérielles du stockage des informations (copies électroniques ou papier);
• La section 4.3, qui définit les domaines d'application, ne contient plus la notion "exception"– désormais les organisations peuvent décider de manière indépendante quels éléments ne leur sont pas applicables, à condition que la qualité des biens et services n'en souffre pas : " Si une exigence de la présente Norme internationale ne peut pas être appliquée, cela ne doit pas affecter la capacité de l'organisme à assurer la conformité des produits et services.";
• Terme "externalisation"également aboli, remplacé par le concept "soutien externe". Ce concept est abordé dans la clause 8.6, Contrôle des produits et services provenant de fournisseurs externes, qui combine les exigences relatives aux processus d'approvisionnement et d'externalisation de la norme ISO 9001:2008. Les mesures visant à garantir que les biens/services fournis en externe sont conformes aux exigences de qualité établies sont déterminées sur la base d'une analyse des risques ;
• Concept "produit" est remplacé par "biens et services", déplacer l'attention vers le résultat final - la valeur créée pour le client et rendre la norme plus flexible et universelle ;
• Dans la version 2015, le terme a été supprimé "mesures préventives" accompagné de la section concernée. Les procédures préventives font partie du processus de gestion des risques.
• L'obligation de nommer des représentants de la gestion de la qualité est supprimée. La direction doit désormais être directement impliquée dans la gestion de la qualité.

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La gestion des risques est une matière obligatoire dans presque tous les cours de commerce sérieux, car les entreprises fonctionnent toujours dans des conditions d'incertitude. L'incertitude crée des risques. Les sources de risque comprennent les acheteurs et les fournisseurs, la technologie et l'équipement, le personnel et les règles organisationnelles.

La norme ISO 9001, à la base, est l'un des moyens de gestion des risques. Après avoir résumé leur expérience, les créateurs de la norme ISO 9001 ont réalisé que même les entreprises qui soutiennent réellement la gestion de la qualité conformément à la norme autorisent des écarts dans leur travail. La principale raison des écarts est l’incertitude qui dépasse le champ d’application de la norme. L'apparition d'écarts dans les entreprises certifiées mine la confiance dans le système de normes ISO dans son ensemble.

La norme ISO 9001 a déjà été confrontée à des risques. Mais dans les éditions précédentes de la norme ISO 9001, la section sur les actions préventives était mise en évidence comme un composant distinct du système de gestion de la qualité. Et depuis 2015, il a été décidé d’intégrer l’évaluation, la surveillance et la gestion des risques dans le système d’exploitation de l’entreprise.

Les développeurs du Standard soulignent que ce changement rapproche le Standard du réel Vie courante de personnes. Avant de traverser la route, une personne pèse toujours la probabilité d'être heurtée par une voiture et le bénéfice attendu : la possibilité de prendre un bus au départ. Il prend en compte la densité du trafic, la distance jusqu'au carrefour avec un feu tricolore, le temps d'attente du prochain bus, sa propre agilité et la nécessité de prendre le bus en général. Certaines catégories - pilotes, sportifs, médecins - utilisent professionnellement l'évaluation des risques et des opportunités.

La norme ISO 9001 : 2015 exige que les entreprises prennent en compte les risques de manière continue et systématique. Ainsi, des actions préventives seront menées lors de la planification, lors des activités opérationnelles et lors de l'analyse ultérieure des travaux. Dans le même temps, l'organisation augmente la stabilité de la qualité des produits et la probabilité d'atteindre ses objectifs. Les footballeurs qui savent mieux que d’autres transformer les risques en opportunités deviennent des champions. Les organisations réussissent parce qu’elles appliquent intuitivement ou consciemment une réflexion basée sur le risque. C’est exactement ce à quoi la norme ISO 9001:2015 appelle tout le monde.

Analyse et méthodes de gestion des risques

Ainsi, en 2015, les développeurs de la norme ISO 9001 ont proposé Exigence supplémentaire pour obtenir un certificat de conformité : « L'organisation doit déterminer les facteurs externes et internes... affectant sa capacité à atteindre... les résultats du système de gestion de la qualité. » A partir de septembre 2018, l'entreprise devra non seulement formuler des règles de conduite dans différentes situations, comme l'exige la norme précédente, mais aussi d'introduire nouvelle méthode gestion des risques - un mécanisme pour répondre à des événements jusqu'alors inconnus. Une réaction qui garantira une qualité constante du produit.

Pour se conformer à la norme ISO 9001 : 2015, les entreprises doivent surveiller leur statut après avoir identifié les sources potentielles de risque afin que ces risques puissent être gérés en agissant directement sur les sources. Dans la norme nationale russe GOST R ISO/IEC 31010, plus de 30 méthodes d'analyse sont données à titre d'exemple : du brainstorming à la simulation de Monte Carlo.

Théorie des contraintes (TOC) et méthode des processus de pensée

Théorie des contraintes

La théorie des contraintes est utilisée depuis de nombreuses années pour réduire les risques dans les plus grandes entreprises mondiales (Amazon, Boeing, General Electric et bien d'autres) et a fait ses preuves.

Lorsqu'un domaine bien défini de gestion des risques est appliqué aux besoins individuels, au public cible, aux perceptions et aux critères d'une entreprise, il est nécessaire d'établir le « contexte » de l'organisation pour commencer la gestion des risques. L'établissement du contexte saisira les objectifs de l'organisation, les conditions dans lesquelles l'organisation tente d'atteindre ses objectifs, les parties prenantes et une variété de critères de risque, dont chacun aidera à identifier et à évaluer la nature et la complexité du risque de l'organisation.

Une méthode pratique pour identifier les principales sources de risques et les analyser est fournie par la théorie des contraintes système (TOS). Ce méthode de réflexion. Nous l'utilisons depuis plusieurs années maintenant. À l’analyse des risques d’origines externes et environnement interne en utilisant de cet instrument Il est conseillé d'impliquer tous les spécialistes clés de l'entreprise.

Après avoir identifié et évalué dans un premier temps les risques, il faudra les neutraliser. TOS a plusieurs solutions dans son arsenal pour divers environnements avec incertitude - production, conception, approvisionnement. Ces solutions représentent un système de planification et d'exécution prenant en compte les principaux risques, la surveillance des risques et la prise de décision en temps opportun pour les prévenir.

Gestion des ventes ,

Gestion des produits

Le 15 septembre 2015, la norme ISO 9001 :2015 a été officiellement publiée. Presque immédiatement, la certification des systèmes de gestion de la qualité selon cette version de la norme est devenue disponible. ISO 9001:2008 sera en vigueur jusqu'en septembre 2018, ce qui signifie que pour les organisations qui souhaitent maintenir la certification du système de gestion de la qualité ISO 9001, mais qui n'y sont pas encore passées, il ne reste qu'un an pour mettre à niveau. système existant. Mais commençons dans l'ordre, et comme exemple simple parfois, nous réfléchirons au processus de transport de l'eau à travers un tuyau afin que le sujet de l'article soit clair même pour un lecteur éloigné de la direction.

Pourquoi ne pourrait-il pas être possible d'augmenter le prix des biens ou des services dans l'exemple et de recevoir 3 roubles pour chaque répétition du processus ? Le principe de l'orientation client vient de Versions précédentes norme en une nouvelle et est fondamentale pour la gestion de la qualité.

Qualité des produits et services produit par une organisation est la capacité à satisfaire les consommateurs. Elle est également déterminée par l’impact attendu ou non souhaité sur les autres parties prenantes.

Qualité = Valeur du produit ou service / Coût du produit ou service

Afin de satisfaire les besoins humains, un produit doit avoir certaines propriétés, et le degré de correspondance entre les propriétés d'un produit et les besoins satisfaits avec son aide détermine la qualité du produit. Actuellement, la mesure de la qualité d'un produit est le degré de satisfaction du consommateur, déterminé par le rapport coût/valeur (valeur d'usage) du produit ou du service.

Pour le consommateur, la valeur attendue est le coût d'un produit de valeur (correctement fabriqué du point de vue du consommateur) et sans défaut. Les gens utiliseront le produit d'un fabricant s'ils sont satisfaits de sa valeur C (la nécessité de l'acheter et l'ensemble des paramètres de qualité proposés) et de son coût C. Les entreprises qui ne satisfont pas les besoins des consommateurs ni en P ni en C trouvent bientôt que les clients les quittent et qu'ils ont perdu leur zone de marché au profit de concurrents plus professionnels qui comprenaient mieux les besoins des clients. Plus le niveau de satisfaction des clients est élevé, plus les opportunités de développement commercial sont élevées.

Sur la base de cette approche, trois situations doivent être considérées.

1. C = C. Il s’agit d’une situation neutre. Les attentes du consommateur ont été confirmées et le fabricant a récupéré ses coûts et a reçu le bénéfice prévu, comme il l'espérait, conformément aux paramètres de qualité mis en œuvre. Cela ne se produit que lorsque les valeurs de C et C fixées par le fabricant coïncident avec les valeurs attendues du consommateur.

2. C > C. Le consommateur est satisfait. Dans le même temps, le fabricant souhaite obtenir des bénéfices plus importants en augmentant le coût de vente de ses produits, et dans ce cas, il serait plus satisfait du ratio< С. Конкуренция с другими произво­дителями уравнивает интересы потребителя Ц >C et les intérêts du fabricant C< С.

3.C< С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случа­ев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким со­отношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.

La haute direction doit faire preuve de leadership et d’engagement envers le client en s’assurant que :

• les exigences des clients et les lois et réglementations applicables exigences légales défini, compris et systématiquement mis en œuvre ;
• les risques et opportunités susceptibles d'affecter l'adéquation des produits et services et la capacité à améliorer la satisfaction des clients sont identifiés et traités ;
• l'accent est mis sur l'augmentation de la satisfaction du client.

En bref, dans notre exemple dans environnement compétitif Vous ne pouvez pas augmenter le prix à 3 roubles, étant donné la même valeur pour le consommateur, car cela réduirait la qualité du produit ou du service. La plus grande rentabilité sera démontrée par le concurrent qui, grâce à une réflexion axée sur le risque, peut réduire les pertes de qualité dans les processus.

L'article commence par l'examen d'un exemple de transmission d'eau à travers un tuyau ; remplaçons maintenant, au sens figuré, le système de tous les processus organisationnels par un système d'approvisionnement en eau composé de sections individuelles de tuyaux.

Le but du système de gestion de la qualité est de fournir « de l'eau » sans perte à travers cette « réserve d'eau », tandis que le consommateur doit recevoir exactement « l'eau » qu'il souhaite, en le bon montant, avec les caractéristiques requises, à un prix compétitif et dans les délais.

Pourquoi n’aiment-ils pas le QMS ?

L'organisation doit volume requis:

1. développer, mettre à jour et appliquer des informations documentées pour assurer le fonctionnement des processus ;
2. enregistrer et conserver des informations documentées pour garantir que ces processus sont exécutés comme prévu.

L'information documentée est un nouveau terme en 2015, auparavant la norme de 2008 parlait de « documentation, manuel qualité, procédure documentée, enregistrements ». Les informations documentées requises par le système de gestion de la qualité et la norme ISO doivent être contrôlées pour garantir :

1. sa disponibilité et son adéquation là où et quand cela est nécessaire ;
2. sa protection suffisante (par exemple, contre le non-respect de la confidentialité, contre une utilisation inappropriée ou une perte d'intégrité).

Pour quoi? Le plombier Ivanov, sans en informer personne, est parti dans une direction inconnue ; au fil du temps, une importante longueur d'approvisionnement en eau est tombée sous sa responsabilité. Lui seul connaissait les détails de l'infrastructure et l'accident survenu ne pouvait être éliminé qu'avec une compréhension des caractéristiques structurelles du système d'approvisionnement en eau. Les nouveaux spécialistes ont besoin de temps, les consommateurs souffrent du manque d'eau et exigent que la gestion de l'approvisionnement en eau soit confiée à des concurrents.

Une fois dans cette situation, la direction comprend mieux cette exigence de la norme. L’exigence de compétence concerne également cette problématique :

L'organisation doit :

1. déterminer la compétence nécessaire de la ou des personnes effectuant un travail sous son contrôle, qui affecte la performance et l'efficacité du système de gestion de la qualité ;
2. garantir la compétence de ces personnes sur la base d’une éducation, d’une formation et/ou d’une expérience appropriées ;
3. le cas échéant, prendre des mesures pour atteindre la compétence requise et évaluer l'efficacité des mesures prises ;
4. enregistrer et conserver les informations documentées appropriées comme preuve de compétence.

Note- Les actions applicables peuvent inclure, par exemple, la fourniture d'une formation, d'un mentorat ou la redistribution des responsabilités entre les employés existants ; ou embaucher des personnes possédant le niveau de compétence requis.

Pourquoi une certification ?

Il est possible de satisfaire les besoins des clients le plus efficacement possible sans certification.
Bénéficier de conditions de prêt plus avantageuses, respecter les termes des appels d'offres et des concours, fidéliser les autorités et les partenaires à l'entreprise ? Peut-être que cela aidera.

En vous choisissant comme fournisseur externe de biens ou de services, une entreprise vous fait maillon dans la chaîne de ses processus métiers. Il n'est pas toujours possible de savoir comment vont les choses avec le fournisseur, donc avoir un certificat de conformité aux exigences de la norme ISO 9001 sera un signal positif pour le client.