¿Cuáles son las etiquetas en una conversación telefónica de negocios? Etiqueta de negocios: cómo hablar por teléfono correctamente

Cuando hablamos por teléfono, no tenemos una imagen visual. Se forma por otros medios. Lo que importa no es lo que decimos, sino cómo lo decimos.

Las llamadas telefónicas, como los negocios, tienen su tiempo. Generalmente de 8 am a 10 pm. Los fines de semana son tabú para las llamadas de negocios. Las reglas de etiqueta telefónica también prevén que quien la inició termine la conversación. Y si la conexión se interrumpe, el que llamó al suscriptor por primera vez vuelve a llamar.

Nos aseguramos de contestar todas las llamadas telefónicas. Si recibió una llamada en un teléfono donde hay un determinante, entonces la persona no está obligada a devolverle la llamada por segunda vez. Se cree que verá su número y se asegurará de volver a llamar, incluso si este número no le resulta familiar. Incluso en el caso de que una persona cometiera un error, ciertamente debe llamarlo y decírselo.

Con un extraño hablamos exclusivamente de "usted", informa el corresponsal de la empresa de televisión. Aunque te parezca que un niño descolgó el teléfono, es mejor no arriesgarse. La voz es a menudo engañosa. Asegúrese de presentarse. Además, es mejor evitar direcciones como “mujer”, “hombre”, “joven”. Use formas impersonales, por ejemplo, "sé amable", "dime, por favor", etc.

Olga Belmach, presentadora de televisión de STV:
Por lo general, una conversación telefónica comienza de manera estándar. La forma más clásica es "¡Hola!" o "¡Hola!" "Sí" se considera una forma muy corta, "Estoy escuchando" es demasiado vanidoso, "En el cable" es de alguna manera juguetón, no serio, porque nunca sabes quién te está llamando en este momento. Y lo que se refiere a "Por teléfono" se considera un formulario obsoleto.

Las llamadas telefónicas generalmente se dividen en personales y comerciales. Responder a esto último es obligatorio en todo caso. Preferiblemente dentro de las tres primeras señales. Si se llama a sí mismo, no es costumbre esperar una llamada durante más de seis timbres.

Olga Belmach, presentadora de televisión de STV:
Una conversación de negocios no debe durar más de cinco minutos. Si está seguro de que su conversación será larga, primero debe preguntarle a la persona si tiene tiempo y si puede darle, por ejemplo, 20 o 30 minutos.
Para asuntos profesionales personales, no se puede llamar al teléfono de casa. En el caso de que el cónyuge o cónyuge de un colega descuelgue el teléfono, ciertamente debe presentarse y, tal vez, incluso decir el propósito de su llamada.
En ningún caso debe interesarte quién le pregunta a una persona si le vas a decir que en estos momentos no está en casa.

Si a una persona que no puede contestar en este mismo segundo se le pide que conteste el teléfono, no hay necesidad de explicar una razón específica, informa el corresponsal de la empresa de televisión. Solo avísame cuando puedas contactarlo.

En cuanto a la comunicación a través de teléfonos móviles, aquí también la etiqueta dicta muchas reglas.

Olga Belmach, presentadora de televisión de STV:
Incluso hace 10 años, muchos de nosotros no sabíamos de la existencia de un teléfono móvil, y hoy en día la mayoría de nosotros no podemos imaginar nuestra vida sin él. E incluso en estos 10 años, la etiqueta logró imponer una prohibición sobre muchas cosas cuando se habla por teléfono móvil.
La regla principal estará vinculada a la regla de seguridad. Los teléfonos móviles no deben utilizarse en aviones ni en instalaciones médicas.
El sentido común nos dice que no utilicemos el móvil en teatros, cines, conciertos, exposiciones y museos. Además, no puede usar teléfonos móviles en el transporte público, tiendas, cafés, restaurantes y muchos lugares públicos.
Para averiguar dónde, después de todo, no se pueden usar, uno debe recordar la "regla de los tres metros": si tiene tres metros a la persona más cercana, solo en este caso puede permitirse hablar en un teléfono móvil . Y luego, muy breve y, por supuesto, tranquila.

En un restaurante o cafetería, los teléfonos móviles no deben colocarse sobre la mesa. Póngalos en su bolso o bolsillo.

Etiqueta muy estricta para los tonos de llamada. No deben ser ruidosos y vulgares, informa el corresponsal de la compañía de televisión. Es feo escribir SMS mientras se comunica con un interlocutor real. Pero las reglas de etiqueta le permiten no seguir las reglas de puntuación en mensajes telefónicos cortos.

Olga Belmach, presentadora de televisión de STV:
Otra regla muy importante es nunca pedir el teléfono de otra persona. Incluso si esta persona tiene llamadas absolutamente gratis.
Y, por supuesto, no puede contestar llamadas desde el teléfono de otra persona.
Si no recuerda o no entiende algo, hable por teléfono móvil como le gustaría que le hablaran.

En el mundo moderno, hacemos regularmente una gran cantidad de llamadas telefónicas para negociar problemas laborales, comunicarnos con familiares, amigos y conocidos. A veces, durante el día, nuestro teléfono simplemente no se detiene. Sin embargo, pocas personas en nuestro tiempo caótico piensan en cuán educada y correctamente organiza sus negocios, pero la etiqueta telefónica es una parte integral de la cultura tanto como los buenos modales en la vida real.

Una palabra caída inadvertida o una frase insertada fuera de lugar puede estropear en un instante toda la impresión previamente positiva en el interlocutor. Para evitar errores graves, es muy importante controlar su discurso y observar las reglas básicas. la etiqueta de teléfono.

Empecemos por el hecho de que cualquier conversación de carácter empresarial no debe prolongarse en el tiempo. Recuerda que todos somos personas ocupadas, y nadie puede perder minutos preciosos hablando por teléfono con alguien durante el horario comercial. Si el problema es demasiado importante y serio para resolverlo rápidamente, déjalo a un lado para continuar la conversación en persona. Trate de no quitarle más de cinco minutos a su pareja. De lo contrario, ya será feo de tu parte.

La etiqueta de teléfono también determina el máximo posible de espera en la línea. Si el suscriptor no tiene prisa por contestar el teléfono, no llame por mucho tiempo. Cuente seis pitidos y cuelgue. Esto evitará que parezcas demasiado persistente e incluso de alguna manera intrusivo.

No te olvides del saludo cortés de tu interlocutor invisible. Y en lugar del banal "¡Hola!" Sería mejor decir "¡Buenas tardes!". Asegúrese de preguntar con quién está hablando. Si la persona equivocada descolgó el teléfono, pregunte si la persona que necesita puede hablar en ese momento. En ningún caso no insistir en caso de respuesta negativa. Es mejor preguntar a qué hora sería más conveniente reprogramar la conversación.

La etiqueta telefónica dice que en caso de una interrupción en la comunicación, es el participante en la comunicación que originalmente inició la llamada el que debe devolver la llamada. Por lo tanto, si esta conversación es importante, en primer lugar, para usted, entonces no espere que el interlocutor le devuelva la llamada primero.

Cualquier cosa puede suceder. Por ejemplo, mezcló el número de teléfono del suscriptor. ¿Cómo actuar en una situación así? ¿Qué nos aconseja la etiqueta telefónica esta vez? Si se da cuenta de que obviamente se equivocó de lugar, pida perdón por molestar a la persona y la próxima vez marque el número con más cuidado. Asegúrese de preguntar si ha cometido un error ahora. Si este es su interlocutor, después de haberlo llamado, se dio cuenta de que marcó el número equivocado, no debe pronunciar tales frases: "¿Quién eres?", "¿A dónde llamas?" y “¿Qué número estás marcando?”. Solo cortésmente y con tacto informe a la persona que no se requiere un suscriptor en este número.

Si la iniciativa de la llamada proviene de usted, asegúrese de pensar con anticipación en el escenario de la próxima conversación. La etiqueta telefónica aconseja preparar un conjunto aproximado de frases y oraciones que se pueden pronunciar en este caso. Después de todo, las pausas incómodas y el silencio en el teléfono serán muy descorteses en relación con el interlocutor. Además, por si acaso, coloque papel y un bolígrafo cerca de usted, de modo que, si es necesario, pueda anotar inmediatamente algunos datos y no hacer que el interlocutor espere en la línea mientras busca todo lo que necesita.

Si desea mantener la etiqueta telefónica, nunca llame a una persona con preguntas de trabajo a un número de casa. Esto se considera el colmo del mal gusto. Déle la oportunidad de olvidarse de los negocios al menos en su tiempo libre del trabajo diario. Para todos los momentos de trabajo existen números especiales. Solo si el interlocutor mismo se ofrece a llamar al teléfono de su casa en caso de emergencia, puede hacerlo sin temor a parecer descortés.

En una conversación de negocios, siempre es necesario causar tal impresión que vean en ti a un profesional. Y esto debe hacerse en los primeros minutos de la conversación. La imagen y el éxito de una empresa dependen en gran medida de cuán comunicativos sean los empleados y qué tan bien puedan hablar con clientes y socios potenciales. Para ser efectivo, cualquier empleado debe conocer algunas reglas de comunicación.

¿Cuáles son las reglas para hablar por teléfono?

Primero, debe controlar cuidadosamente su entonación. Dado que durante la conversación es posible que el interlocutor no lo vea, esto no excluye el factor de que no puede escucharlo. Así que trata de ser amable. Y esto contribuirá a una sonrisa y buen humor durante toda la conversación. Las reglas en el teléfono implican un control total de tus emociones.

En segundo lugar, durante una conversación, debes controlar tu postura. Si te recuestas en una silla durante una conversación, esto puede arruinar tu reputación. Si permanece de pie todo el tiempo durante la conversación, el discurso adquirirá asertividad y energía, y esto contribuye principalmente al hecho de que se vuelve demasiado apresurado. Es necesario adaptarse a un cierto ritmo de conversación.

En tercer lugar, debe saludar adecuadamente. El saludo es uno de los elementos más importantes que componen las reglas de la comunicación. En este caso, hay sutilezas y matices. Por ejemplo, en lugar de "Hola" es mejor decir "Buenas tardes". Esta expresión es mucho más fácil de pronunciar. Y sí, es mucho más fácil de entender. Responder llamadas con las palabras "hola" y "sí" en ningún caso es imposible. En primer lugar, debe proporcionar información sobre la empresa y, a continuación, sobre su puesto.

Siempre es importante presentarse correctamente. Primero, la persona que llama se presenta. No se puede dar el nombre y el cargo sólo cuando la persona adecuada no está en el lugar. En el caso de que marque el número de teléfono de alguien, luego de presentarse, averigüe sobre la disponibilidad de tiempo. Solo entonces debe hablar sobre el propósito de la llamada.

Las reglas de comunicación también implican que no debes seguir esperando. El tiempo máximo que se tarda en descolgar el teléfono es de unos seis timbres. Después de eso, puede dejar de llamar. Es necesario responder aproximadamente después del tercer pitido. Esto le ahorrará tiempo a la persona que llama. Pero no debe apresurarse al teléfono, de lo contrario, pensarán que está jugando en el trabajo.

No olvides que la duración de las llamadas debe ser de cinco minutos aproximadamente. Las reglas de la comunicación no prevén digresiones líricas. Además, se necesita demasiado tiempo de trabajo. No debe permanecer en silencio durante mucho tiempo, ya que no se necesitan pausas en una conversación de negocios. Lo único que hacen es molestar. Y si permaneció en silencio durante aproximadamente un minuto, esto será una desventaja significativa para su reputación.

Además, debe prepararse con anticipación para una llamada de negocios. No haga llamadas innecesarias a nadie solo para aclarar la información que le interesa. Todas las preguntas y detalles deben discutirse inmediatamente durante la primera conversación. Para evitar este problema, puede hacer una lista especial de preguntas. Siempre vale la pena responder las preguntas en detalle. Las respuestas cortas no podrán mantener su reputación en el nivel adecuado y no mostrarán su competencia en el tema en discusión.

Las reglas de oro de la comunicación se inventaron precisamente para estos casos. Si los sigue, entonces su calificación como empleado responsable será alta.

Según los expertos, hoy en día más del 50% de todos los problemas comerciales se resuelven por teléfono. Esta es la forma más rápida de comunicarse, que le permite establecer contactos, concertar una reunión, conversación comercial, negociaciones, sin recurrir a la comunicación directa. Pero cómo suena su voz, cómo habla por teléfono, depende en gran medida de la reputación de la empresa y del éxito de sus operaciones comerciales. Por lo tanto, la capacidad de hablar correcta y correctamente por teléfono se está convirtiendo ahora en una parte integral de la política de imagen de la empresa.

La cultura de la comunicación empresarial implica el conocimiento de: reglas generales de conversación telefónica y reglas básicas etiqueta comercial telefonica.

Reglas generales para la conversación telefónica:

1. Descuelgue el teléfono antes del cuarto timbre: la primera impresión de usted o su empresa ya está formada y cuánto tiempo debe esperar para obtener una respuesta;

2. Cuando hable por teléfono, debe dejar todas las conversaciones superfluas por un tiempo. Su interlocutor tiene todo el derecho a la atención para sí mismo;

3. Durante una conversación telefónica, se considera indecente comer, beber, fumar, crujir papeles, mascar chicle;

4. Es inaceptable levantar el teléfono y responder: "Espere un minuto", haga que la persona que llama espere hasta que usted haga su trabajo. Esto solo es posible como último recurso y solo dentro de un minuto. Si en este momento está muy ocupado y no puede hablar, es mejor pedir disculpas y ofrecer volver a llamar;

5. Vuelva a llamar siempre que estén esperando su llamada;

6. Si "golpeas el lugar equivocado", no debes averiguar: "¿Cuál es tu número?". Puede aclarar: "¿Este número es tal y tal ...?", Habiendo escuchado una respuesta negativa, discúlpese y cuelgue;

7. Llamar a casa es una invasión de la privacidad, así que siempre pregunta si estás llamando en un momento conveniente: "¿Tienes tiempo para hablar conmigo?", "¿Estás muy ocupado en este momento?" etc. Si la respuesta es sí, puede hablar a su gusto, pero cuando escuche los primeros signos de deseo de terminar la conversación, debe despedirse cortésmente. En el servicio también se limita el tiempo de una conversación telefónica;

8. Hablar por teléfono debe ser extremadamente cortés. Es inaceptable gritar y enojarse durante una conversación telefónica, esto es una grave violación de la ética de la comunicación interpersonal y empresarial. En respuesta al insulto, cuelgan. Maldecir por teléfono es ilegal;

9. Una conversación por teléfono debe ser cortés, pero terminar de inmediato si un invitado o visitante de la oficina llega a su casa. Debe disculparse y, indicando brevemente el motivo, concertar una llamada. En casa, puede decir: "Disculpe, los invitados han venido a mí, lo llamaré mañana por la noche (mañana)"; en el trabajo: "Lo siento, un visitante vino a mí, te devolveré la llamada en aproximadamente una hora". Asegúrese de mantener su promesa.

10. Si durante una conversación se interrumpe la conexión, debe colgar; la persona que llama vuelve a marcar el número. Si un representante de la empresa estaba hablando con un cliente o cliente, entonces debe marcar el número;

11. La iniciativa de terminar una conversación telefónica pertenece a quien llamó. La excepción es una conversación con personas mayores en edad o condición social;

12. Nada puede reemplazar las cálidas palabras de agradecimiento y despedida al final de cualquier conversación, conversación. Al mismo tiempo, conviene recordar que las palabras de despedida deben contener la posibilidad de un futuro contacto: “Te llamamos el próximo martes”, “hasta mañana”, etc.

Principal regulaciones negocio la etiqueta de teléfono:

Hay que recordar que una conversación telefónica de negocios no debe exceder los cuatro minutos.

tienes que llamar

1. Las reglas de etiqueta exigen, al escuchar la respuesta del suscriptor:

Saludar y presentar durante una conversación con un extraño es un procedimiento mutuo y obligatorio.

La regla principal del protocolo empresarial es que una conversación telefónica debe ser personalizada. Si el suscriptor no se presenta, debe preguntar cortésmente: "Disculpe, ¿con quién estoy hablando?", "¿Dime con quién estoy hablando?" etc.

2. Si la llamada pasa por la secretaria y donde llamas no te conocen, la secretaria tiene derecho a preguntar el motivo de la llamada.

3. Independientemente de las circunstancias, intente sonreír, de lo contrario no podrá ganarse al interlocutor.

4. Tenga siempre a mano un bloc de notas y un bolígrafo para las notas necesarias.

5. Mientras se prepara para la llamada telefónica, haga una lista de cosas para discutir. Devolver la llamada para disculparse por perderse algo deja una impresión desfavorable y solo debe hacerse como último recurso.

6. Si no encuentra a la persona que necesita, pregunte cuándo es más conveniente volver a llamar.

7. Programe un mensaje con anticipación si sabe que la información se transmitirá a través de un tercero oa través de una respuesta automática.

8. Si va a dejar un mensaje en el contestador automático, después del saludo y la presentación, indique la fecha y la hora de la llamada, seguido de un mensaje corto y una despedida.

cuando te llaman

De acuerdo con las reglas de etiqueta, después de levantar el teléfono, debe:

1. Si quieren hablar no contigo, sino con otra persona: "Un momento, te paso el teléfono ahora"; el que es llamado al teléfono debe agradecer: "Gracias", "Gracias, vengo ahora mismo".

2. Si la persona requerida no está en el lugar en ese momento, entonces el acercante aclara que esta persona está ausente. Dichas respuestas deben incluir una solicitud para volver a llamar después de un tiempo determinado: "¿Podría volver a llamar en una hora?", etc.

3. Si suena el teléfono y en este momento está hablando en otro dispositivo, debe, después de levantar el teléfono, disculparse, si es posible, finalizar la primera conversación, colgar, luego comenzar a hablar con el segundo interlocutor o disculparse y pida volver a llamar después de un tiempo determinado. Es inaceptable hacer que la persona que llama espere más de un minuto.

4. Es mejor abstenerse de contestar llamadas si está realizando una reunión de negocios o una reunión de negocios. La prioridad siempre pertenece a la voz en vivo.

5. Si recibe una llamada sobre un asunto importante cuando hay personas en la oficina, es mejor responder la llamada desde la habitación de al lado o, en ausencia de tal oportunidad, pedir volver a llamar después de un tiempo determinado, o reducir la conversación al mínimo.

En la cultura empresarial moderna de la comunicación, se presta especial atención a la conversación telefónica. Algunos axiomas de la comunicación telefónica, especialmente si llamas por primera vez.

El arte de hablar por celular.

Los teléfonos móviles han entrado con fuerza en nuestras vidas. Probablemente, la necesidad y las ventajas de este medio de comunicación son indiscutibles, y la comunicación móvil debería aceptarse como un fruto de la civilización.

Por lo tanto, es posible formular algunos reglas generales de etiqueta al usar un teléfono celular.

Conozca sus características y funciones, en otras palabras, lea el manual.

Recuerde cuándo apagar su teléfono o configurarlo para que vibre.

Apagado: reuniones, cine, juegos deportivos, adoración, seminarios, comunicación con el cliente.

En modo vibración: en lugares públicos donde pueda contestar el teléfono sin molestar a los demás.

Si hay gente a tu alrededor pero necesitas hablar, no grites. De hecho, un teléfono celular es más sensible al sonido y la voz que un teléfono normal. Incluso puede hablar un poco más bajo de lo habitual y la persona que llama (y no otras personas en la habitación) lo escuchará.

Evite hablar por teléfono en una mesa de restaurante. Si necesita contestar una llamada, pídale a la persona que llama que espere un minuto, discúlpese, abandone la mesa y hable a los teléfonos públicos en un restaurante o en la calle.

Evite hablar donde pueda desviar la atención de las personas.

Evite hablar de temas personales donde pueda ser escuchado. Sé consciente de quién está a tu alrededor. No clasifique la ropa sucia en público.

Baje el volumen del timbre.

Si aun así te equivocaste, es mejor evitar excusas innecesarias. Decir "Lo siento, olvidé apagarlo" es tan malo como dejar que suene el teléfono.

Ser breve. Si recibe una llamada y no está solo, 30 segundos es el máximo.

Si recibe una llamada en un lugar público o en una reunión privada, es desagradable de tres maneras: 1) lo hace quedar mal y lo hace parecer descortés y estúpido; 2) confunde a todos; 3) pones a la persona que llama en una posición incómoda, haciéndole saber que "estás en una reunión" (¡gran cosa!), Y él molesta con la charla.

Reality shows: al responder una llamada durante una reunión, le dice a su futuro cliente o cliente: “No aprecio ni el tiempo que paso con usted. No eres tan importante como la persona que puede llamar".

Pero ten en cuenta: hay situaciones en las que tienes que contestar el teléfono- un niño enfermo, expectativa de un gran problema, un mensaje importante.

De acuerdo con las reglas de etiqueta, antes de la reunión, asegúrese de advertir a los presentes que está esperando una llamada importante y obtenga permiso.