Koji su bonton u poslovnom telefonskom razgovoru? Poslovni bonton: kako pravilno razgovarati telefonom

Kada komuniciramo telefonom, nemamo vizuelnu sliku. Savija se na drugi način. Veoma je važno ne šta kažemo, već kako to kažemo.

Telefonski pozivi, kao i poslovni, imaju svoje vrijeme. Po pravilu, od osam ujutro do 10 uveče. Vikendi su tabu za poslovne pozive. Pravila telefonskog bontona također propisuju da osoba koja je započela razgovor završava razgovor. A ako se veza izgubi, onda onaj koji je prvi put nazvao pretplatnika vraća se.

Obavezno odgovaramo na sve telefonske pozive. Ako ste primili poziv na telefon koji ima identifikator, ta osoba nije u obavezi da vas drugi put nazove. Vjeruje se da ćete vidjeti njegov broj i sigurno ćete ga nazvati, čak i ako vam ovaj broj nije poznat. Čak i ako je osoba pogriješila, svakako je treba nazvati i reći joj o tome.

Sa strancem razgovaramo isključivo na "ti", javlja dopisnik televizijske kuće. Čak i ako vam se činilo da se dijete javilo na telefon, bolje je ne riskirati. Glas često vara. Obavezno se predstavite. Osim toga, bolje je izbjegavati adrese kao što su “žena”, “muškarac”, “mladić”. Koristite bezlične oblike, na primjer, "budi ljubazan", "reci mi, molim te" i tako dalje.

Olga Belmach, STV TV voditeljica:
Tipično, telefonski razgovor počinje kao standard. Najklasičniji oblik je "Halo!" ili "Zdravo!" “Da” se smatra vrlo kratkom formom, “Slušaj” je sujetno, “Kod žice” je nekako razigrano, neozbiljno, jer nikad ne znaš ko te zove u ovom trenutku. A što se tiče „Kod telefona“, smatra se zastarjelim oblikom.

Telefonski pozivi se obično dijele na lične i poslovne. Odgovor na ovo posljednje je u svakom slučaju obavezan. Po mogućnosti unutar prva tri signala. Ako se zovete sami, onda nije uobičajeno čekati na poziv duže od šest zvona.

Olga Belmach, STV TV voditeljica:
Poslovni razgovor ne bi trebalo da traje duže od pet minuta. Ako znate da će vaš razgovor biti dug, onda prvo pitajte osobu da li ima vremena i da li vam može dati, na primjer, 20 ili 30 minuta.
Za lične profesionalne stvari, ne možete zvati kućni telefon. Ako se supružnik ili suprug vaše kolege javlja na telefon, svakako bi se trebali predstaviti i možda čak navesti svrhu vašeg poziva.
Ni u kom slučaju ne treba da vas zanima ko pita osobu da li ćete reći da trenutno nije kod kuće.

Ako se od osobe traži da se javi na telefon, a ne može odmah da se javi, nema potrebe objašnjavati konkretan razlog, javlja dopisnik TV kuće. Samo ga obavijestite kada ga se može kontaktirati.

Što se tiče komunikacije na mobilnim telefonima, i ovdje bonton diktira mnoga pravila.

Olga Belmach, STV TV voditeljica:
Prije samo 10 godina mnogi od nas nisu ni znali za postojanje mobilnog telefona, a danas većina nas ne može zamisliti svoj život bez njega. A čak i tokom ovih 10 godina bonton je uspeo da uvede zabranu na mnoge stvari kada se razgovara preko mobilnog telefona.
Glavno pravilo će se odnositi na sigurnosno pravilo. Mobilni telefoni se ne smiju koristiti u avionima ili medicinskim ustanovama.
Zdrav razum nam govori da ne trebamo koristiti mobilne telefone u pozorištima, kinima, koncertima, izložbama i muzejima. Osim toga, ne možete koristiti mobilne telefone u javnom prijevozu, u trgovinama, kafićima, restoranima i mnogim javnim mjestima.
Da biste shvatili gdje ih još uvijek ne možete koristiti, morate zapamtiti "pravilo tri metra": ako imate tri metra do najbliže osobe, samo u ovom slučaju možete sebi priuštiti da razgovarate na mobilnom telefonu. telefon. I onda, vrlo kratko i, naravno, tiho.

U restoranu ili kafiću mobilne telefone ne treba stavljati na sto. Stavite ih u torbicu ili džep.

Etiketa za melodije zvona je takođe veoma stroga. Ne bi trebalo da budu glasni i vulgarni, javlja dopisnik televizijske kuće. Nije lijepo kucati SMS dok komunicirate sa pravim sagovornikom. Ali pravila lijepog ponašanja dozvoljavaju vam da ne slijedite pravila interpunkcije u kratkim telefonskim porukama.

Olga Belmach, STV TV voditeljica:
Još jedno veoma važno pravilo je da nikada ne tražite tuđi broj telefona. Čak i ako ova osoba ima apsolutno besplatne pozive.
I, naravno, ne možete odgovarati na pozive sa tuđeg telefona.
Ako se nečega ne sećate ili ne razumete, razgovarajte na mobilnom telefonu onako kako biste želeli da se sa vama razgovara.

U modernom svijetu redovno obavljamo ogroman broj telefonskih poziva - za pregovore o radnim pitanjima, komunikaciju sa rođacima, prijateljima i poznanicima. Ponekad tokom dana naš telefon jednostavno ne prestaje da zvoni. Međutim, malo ljudi u našim haotičnim vremenima razmišlja o tome kako pristojno i korektno organiziraju telefonski bonton je sastavni dio kulture kao i lijepo ponašanje u stvarnom životu.

Nepažljivo ispuštena riječ ili neprikladno umetnuta fraza može u trenu pokvariti cijeli pozitivan utisak koji je prethodno ostavljen na sagovornika. Kako biste izbjegli ozbiljne greške, vrlo je važno pratiti svoj govor i slijediti ono osnovno pravila telefonskog bontona.

Počnimo s činjenicom da svaki razgovor poslovne prirode ne bi trebao biti dug. Zapamtite da smo svi zauzeti ljudi i niko ne može gubiti dragocjene minute razgovarajući s nekim telefonom tokom radnog vremena. Ako je problem previše važan i ozbiljan da bi se brzo riješio, ostavite ga po strani i nastavite razgovor lično. Pokušajte da partneru ne oduzimate više od pet minuta. U suprotnom, to će biti ružno s vaše strane.

Telefonski bonton također određuje maksimalno moguće čekanje na liniji. Ako pretplatnik ne žuri da podigne slušalicu, ne treba predugo zvati. Odbrojite šest zvučnih signala i isključite vezu. To će vas spriječiti da na neki način izgledate previše napadno ili čak nametljivo.

Ne zaboravite ljubazno pozdraviti svog nevidljivog sagovornika. I umjesto banalnog "Zdravo!" Bilo bi bolje reći "Dobar dan!" Obavezno pitajte s kim razgovarate. Ako osoba koju želite da se javi na telefon nije ona koju želite, pitajte da li je osoba koju želite trenutno dostupna za razgovor. Ne insistirajte ni pod kojim okolnostima ako je odgovor negativan. Bolje je pitati kada bi bilo najpovoljnije odgoditi razgovor.

Telefonski bonton kaže da u slučaju prekida u komunikaciji, učesnik u komunikaciji koji je prvobitno inicirao poziv mora uzvratiti poziv. Stoga, ako je ovaj razgovor važan, prije svega, vama, onda nemojte očekivati ​​da će vas druga osoba prva nazvati.

Svašta se može dogoditi. Na primjer, pomiješali ste telefonski broj pretplatnika. Šta učiniti u takvoj situaciji? Šta nam ovaj put savjetuje telefonski bonton? Ako shvatite da ste očigledno na pogrešnom mjestu, zamolite osobu za oproštaj što vas je uznemirila i sljedeći put birajte broj pažljivije. Obavezno pitajte da li ste sada definitivno pogriješili. Ako vas nazove vaš sagovornik i shvati da je pogrešno nazvao broj, ne treba izgovarati sljedeće fraze: “Ko si ti?”, “Gdje zoveš?” i "Koji broj biraš?" Samo ljubazno i ​​taktično obavijestite osobu da traženi pretplatnik nije dostupan na ovom broju.

Ako ste inicirali poziv, svakako unaprijed razmislite o scenariju za predstojeći razgovor. Telefonski bonton savjetuje da pripremite približan skup fraza i rečenica koje se mogu izgovoriti u ovom slučaju. Uostalom, neprijatne pauze i tišina na telefonu biće veoma nepristojni prema sagovorniku. Takođe, za svaki slučaj, stavite papir i olovku blizu sebe, kako biste po potrebi mogli odmah da zapišete neke podatke, a ne da tjerate sagovornika da čeka na liniji dok tražite sve što vam treba.

Ako želite da praktikujete dobar telefonski bonton, nikada ne zovite nekoga kod kuće sa pitanjima vezanim za posao. Ovo se smatra vrhuncem lošeg ukusa. Dajte mu priliku da zaboravi na posao, barem u slobodno vrijeme od svakodnevnog posla. Za sve radne trenutke postoje posebni brojevi. Samo ako vam sagovornik sam ponudi da ga nazove na kućni telefon u hitnim slučajevima, to možete učiniti bez straha da ćete izgledati nepristojno.

Tokom poslovnog razgovora uvijek je potrebno ostaviti takav utisak da vas doživljavaju kao profesionalca. I to bi trebalo uraditi u prvim minutama razgovora. Imidž i uspjeh kompanije u velikoj mjeri zavise od toga koliko su zaposlenici komunikativni i koliko dobro znaju razgovarati s potencijalnim klijentima i partnerima. Da bi bio efikasan, svaki zaposlenik bi trebao znati neka pravila komunikacije.

Koja su pravila za komunikaciju telefonom?

Prvo, pažljivo pratite svoju intonaciju. Budući da vas sagovornik možda neće vidjeti tokom razgovora, to ne isključuje mogućnost da vas ne čuje. Zato pokušajte da govorite ljubazno. A to će biti olakšano osmehom i dobrim raspoloženjem tokom razgovora. Pravila na telefonu podrazumijevaju potpunu kontrolu nad vašim emocijama.

Drugo, tokom razgovora treba da kontrolišete svoje držanje. Ako se klonete u stolici tokom razgovora, to može uništiti vašu reputaciju. Ako stojite cijelo vrijeme tokom razgovora, tada će vaš govor poprimiti asertivnost i energiju, a to prije svega doprinosi tome da će postati prenagljen. Potrebno je prilagoditi se određenom tempu razgovora.

Treće, morate ispravno pozdraviti. Pozdrav je jedan od najvažnijih elemenata koji se nalaze u pravilima komunikacije. Ova stvar ima svoje suptilnosti i nijanse. Na primjer, umjesto "Zdravo", bolje je reći "Dobar dan". Ovaj izraz je mnogo lakši za izgovor. I mnogo je lakše uočiti. Ni pod kojim okolnostima ne smijete odgovarati na pozive sa "zdravo" i "da". Prije svega, trebali biste dati podatke o kompaniji, a zatim i o svojoj poziciji.

Uvijek je potrebno da se pravilno predstavite. Prvo, osoba koja zove se predstavlja. Ne možete dati ime i poziciju samo kada prava osoba nije tamo. U slučaju da birate nečiji broj telefona, onda se nakon predstavljanja informirajte o raspoloživosti vremena. Tek tada treba razgovarati o svrsi poziva.

Pravila komunikacije također znače da ne treba tjerati ljude da čekaju. Maksimalno vrijeme koje je potrebno da podignete slušalicu je otprilike šest zvona. Nakon toga možete prekinuti pozive. Morate odgovoriti nakon otprilike trećeg zvona. Ovo će uštedjeti vrijeme pozivaoca. Ali ne treba žuriti na telefon, inače će pomisliti da zabušavate na poslu.

Ne zaboravite da pozivi traju otprilike pet minuta. Pravila komunikacije ne predviđaju lirske digresije. Osim toga, oduzima previše radnog vremena. Ne treba dugo ćutati, jer u poslovnom razgovoru nisu potrebne pauze. Sve što rade je da te nerviraju. A ako ste šutjeli oko minut, to će biti značajan nedostatak za vašu reputaciju.

Osim toga, morate se unaprijed pripremiti za poslovni poziv. Ne treba da upućujete nepotrebne pozive nikome samo da razjasnite informacije koje vas zanimaju. O svim pitanjima i detaljima treba razgovarati odmah tokom prvog razgovora. Da biste izbjegli ovaj problem, možete kreirati posebnu listu s pitanjima. Uvijek vrijedi detaljno odgovoriti na postavljena pitanja. Kratki odgovori neće održati vašu reputaciju na odgovarajućem nivou i neće pokazati vašu kompetentnost u pitanju o kojem se raspravlja.

Zlatna pravila komunikacije izmišljena su upravo za takve slučajeve. Ako ih budete slijedili, vaš će rejting kao odgovornog zaposlenika biti visok.

Prema mišljenju stručnjaka, danas se preko 50% svih poslovnih problema rješava telefonom. Ovo je najbrži način komunikacije, koji vam omogućava da uspostavite kontakte, dogovorite sastanak, poslovni razgovor, pregovore, bez pribjegavanja direktnoj komunikaciji. Ali način na koji vaš glas zvuči i način na koji komunicirate telefonom u velikoj mjeri određuju reputaciju kompanije i uspjeh njenog poslovanja. Stoga, sposobnost da se pravilno i korektno govori telefonom sada postaje sastavni dio politike imidža kompanije.

Kultura poslovne komunikacije zahteva poznavanje: opštih pravila telefonskog razgovora i osnovnih pravila telefonski poslovni bonton.

Opšta pravila za telefonske razgovore:

1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona: prvi utisak o vama ili vašem društvu formira se po tome koliko dugo morate čekati na odgovor;

2. Kada razgovarate telefonom, trebalo bi na neko vrijeme ostaviti sve strane razgovore. Vaš sagovornik ima puno pravo da posveti pažnju sebi;

3. Tokom telefonskog razgovora smatra se nepristojnim jesti, piti, pušiti, šuškati papirom ili žvakati žvaku;

4. Neprihvatljivo je podići slušalicu i odgovoriti: “Samo minut” i prisiliti pozivaoca da čeka dok se vi bavite svojim poslom. Ovo je moguće samo u krajnjem slučaju i samo u roku od jedne minute. Ako ste trenutno veoma zauzeti i ne možete da razgovarate, bolje je da se izvinite i ponudite da ponovo nazovete;

5. Uvijek nazovite kada se vaš poziv očekuje;

6. Ako ste “došli na pogrešno mjesto”, ne biste trebali saznati: “Koji je vaš broj?” Možete pojasniti: „Da li je ovaj broj taj-i-taki...?”, nakon što čujete negativan odgovor, izvinite se i spustite slušalicu;

7. Pozivanje kući je zadiranje u privatnost, pa se uvijek pitajte da li vam je zgodno da nazovete: “Imate li vremena da razgovarate sa mnom?”, “Da li ste trenutno jako zauzeti?” itd. Ako je odgovor potvrdan, možete razgovarati iz vlastitog zadovoljstva, ali kada čujete prve znake želje da završite razgovor, trebali biste se ljubazno pozdraviti. Tokom usluge, vreme telefonskog razgovora je takođe ograničeno;

8. Telefonski razgovor treba da bude izuzetno ljubazan. Neprihvatljivo je vikati i nervirati se tokom telefonskog razgovora; ovo je grubo kršenje etike međuljudske i poslovne komunikacije. Kao odgovor na uvredu spuštaju slušalicu. Psovanje preko telefona je nezakonito;

9. Telefonski razgovori treba da budu ljubazni, ali odmah prekinuti ako imate gosta kod kuće ili posjetioca u vašoj kancelariji. Trebalo bi da se izvinite i, ukratko navodeći razlog, dogovorite poziv. Kod kuće možete reći: „Izvinite, imam goste, zvaću vas sutra uveče (ujutro)“; na poslu: „Izvinite, imam posetioca, nazvaću vas za oko sat vremena.” Budite sigurni da održite obećanje.

10. Ako se tokom razgovora veza prekine, spustite slušalicu; Osoba koja je zvala ponovo bira broj. Ako je predstavnik kompanije razgovarao sa kupcem ili klijentom, tada mora birati broj;

11. Inicijativa za prekid telefonskog razgovora pripada osobi koja je pozvala. Izuzetak je razgovor sa starijima po godinama ili društvenom statusu;

12. Ništa ne može zamijeniti tople riječi zahvalnosti i oproštaja na kraju svakog razgovora ili razgovora. Treba imati na umu da oproštajne riječi trebaju sadržavati mogućnost budućeg kontakta: „Nazovimo sljedećeg utorka“, „vidimo se sutra“ itd.

Basic pravila posao telefonski bonton:

Treba imati na umu da poslovni telefonski razgovor ne bi trebao biti duži od četiri minuta.

Morate nazvati

1. Pravila bontona zahtijevaju, nakon što čuje odgovor pretplatnika:

Pozdravljanje i predstavljanje tokom razgovora sa strancem je obostrana i obavezna procedura.

Glavno pravilo poslovnog protokola je da telefonski razgovor mora biti personaliziran. Ako se sagovornik nije predstavio, trebalo bi ljubazno pitati: „Izvinite, s kim razgovaram?“, „Mogu li znati s kim razgovaram?“ itd.

2. Ako poziv ide preko sekretarice, a ne znate gdje zovete, sekretarica ima pravo pitati za razlog poziva.

3. Bez obzira na okolnosti, pokušajte da se osmehnete, inače nećete uspeti da osvojite sagovornika.

4. Uvijek imajte pri ruci notes i olovku za potrebne bilješke.

5. Kada se pripremate za telefonski razgovor, napravite listu pitanja o kojima treba razgovarati. Ponovni poziv da se izvinite da ste nešto propustili ostavlja loš utisak i treba ga učiniti samo u krajnjem slučaju.

6. Ako niste bili u mogućnosti da pronađete osobu koja vam je potrebna, pitajte kada bi bilo zgodnije da uzvratite poziv.

7. Planirajte svoju poruku unaprijed ako znate da će se informacije prenijeti preko treće strane ili putem telefonske sekretarice.

8. Ako ostavljate poruku na telefonskoj sekretarici, nakon pozdrava i predstavljanja navedite datum i vrijeme poziva, nakon čega slijedi kratka poruka i oproštajne riječi.

Kad te zovu

Prema pravilima etikete, nakon podizanja slušalice, potrebno je da:

1. Ako žele da razgovaraju ne sa tobom, već sa nekim drugim: „Samo trenutak, sad ću dati telefon“; onaj koga pozovu na telefon mora zahvaliti: "Hvala", "Hvala, dolazim odmah."

2. Ako tražena osoba nije na mjestu u tom trenutku, onda osoba koja prilazi pojašnjava da je ta osoba odsutna. Takvi odgovori bi trebali uključivati ​​zahtjev za povratnim pozivom nakon određenog vremena: „Možete li nazvati za sat vremena“ itd.

3. Ako telefon zazvoni i istovremeno razgovarate na drugom telefonu, treba da podignete slušalicu, izvinite se, završite prvi razgovor ako je moguće, spustite slušalicu, zatim započnete razgovor sa drugim sagovornikom ili se izvinite i zatražite pozovite ponovo nakon određenog vremena. Neprihvatljivo je natjerati pozivatelja da čeka duže od jednog minuta.

4. Bolje je da se uzdržite od javljanja na pozive ako imate poslovni sastanak ili sastanak. Prioritet uvijek pripada živom glasu.

5. Ako dobijete poziv o važnoj stvari kada su ljudi u kancelariji, bolje je da odgovorite na poziv iz susjedne sobe ili, ako to nije moguće, zatražite da se javite nakon određenog vremena ili smanjite razgovor na minimum.

U savremenoj poslovnoj komunikacijskoj kulturi posebna se pažnja poklanja telefonskim razgovorima. Nekoliko aksioma telefonske komunikacije, posebno ako zovete prvi put.

Umetnost razgovora na mobilnom telefonu.

Mobilni telefoni su postali sastavni dio naših života. Vjerovatno su nužnost i prednosti ovog sredstva komunikacije neosporne, a mobilne komunikacije treba prihvatiti kao plod civilizacije.

Stoga možemo formulirati neke Opća pravila ponašanja prilikom korištenja mobilnog telefona.

Proučite njegove karakteristike i funkcije, drugim riječima, pročitajte priručnik.

Zapamtite kada treba isključiti telefon ili postaviti da vibrira.

Isključeno: sastanci, kino, sportske igre, bogosluženja, seminari, komunikacija sa klijentom.

U režimu vibracije: na javnim mjestima gdje možete odgovoriti na poziv bez ometanja drugih.

Ako ima ljudi oko vas, ali trebate razgovarati, nemojte vikati. Mobilni telefon je zaista osjetljiviji na zvuk i glas od običnog telefona. Možete čak i govoriti malo niže nego inače, a vaš sagovornik će čuti vas (a ne druge osobe u prostoriji).

Izbjegavajte razgovore telefonom za stolom u restoranu. Ako treba da odgovorite na poziv, zamolite pozivaoca da sačeka minut, ispričajte se, napustite sto i razgovarajte na govornicama u restoranu ili na ulici.

Izbjegavajte razgovore u kojima biste mogli odvratiti pažnju ljudi.

Izbjegavajte razgovore o ličnim temama gdje se možete čuti. Budite svjesni ko je oko vas. Ne idite kroz svoj prljavi veš u javnosti.

Smanjite jačinu zvona.

Ako učinite nešto pogrešno, bolje je izbjeći nepotrebne izgovore. Reći: „Izvini, zaboravio sam da ga isključim“ jednako je loše kao i ostaviti telefon da zvoni.

Budite kratki. Ako primite poziv i niste sami, 30 sekundi je maksimalno.

Ako dobijete poziv na javnom mestu ili na privatnom sastanku, to je trostruko neprijatno: 1) stavlja vas u loše svetlo, delujete nepristojno i izgledate glupo; 2) zbunjuje sve; 3) stavite pozivaoca u nezgodnu poziciju dajući mu do znanja da ste „na sastanku“ (velika stvar!), a on gnjavi brbljanjem.

Reality show: javljanjem na telefon tokom sastanka, time svom budućem klijentu ili mušteriji govorite: „Ne cijenim tebe i svoje vrijeme provedeno s tobom. Nisi toliko važan kao osoba koja bi mogla nazvati.”

Ali imajte na umu: postoje situacije kada se morate javiti na telefon– bolesno dijete, iščekivanje velikog posla, važna poruka.

Prema pravilima bontona, prije sastanka svakako treba upozoriti prisutne da očekujete važan poziv i dobiti dozvolu.