Аудит подразделений по iso 9001

После публикации новой версии стандарта ISO 9001 :2015, пожалуй, больше всего вопросов и дискуссий возникает относительно одного из новых требований - применение риск ориентированного мышления (в англ. «risk-based thinking») . Рекомендую посмотреть видео "Основные различия между ISO 9001:2015 и ISO 9001:2008 ".

На моем блоге я написала несколько статей на тему управления рисками (см. статьи: «Управление рисками вместо предупреждающих действий» ; «Управление рисками - основные шаги» ; «Риск менеджмент в бизнесе» и др.). В продолжение темы я решила написать о том, что же такое «риск ориентированное мышление» по ISO 9001:2015 и как его применять.

Риск ориентированное мышление, прежде всего,подразумевает реализацию организацией комплекса согласованных мероприятий и методов для управления и контроля многочисленными рисками (положительными и отрицательными), влияющими на её способность достигать запланированных целей. Риск ориентированное мышление, фактически, заменяет требование по выполнению предупреждающих действий из прежней версии стандарта.

Нельзя сказать, что риск ориентированное мышление - это абсолютно новое требование. В неявном виде оно всегда присутствовало в ISO 9001. В предыдущих версиях стандарта, включая ISO 9001 :2008, присутствовало требование прогнозирования и предотвращения ошибок, несоответствий (осуществление предупреждающих действий), что тоже относится к риск ориентированному мышлению. Организации обучали людей, планировали работу, распределяли обязанности и полномочия, проверяли результаты, проводили аудиты и проверки, осуществляли мониторинг и измерения процессов. Все эти действия были направлены на то, чтобы избежать ошибок и достичь успеха.

Таким образом, организации пытались управлять своими рисками и возможностями. Поэтому можно сказать, что всегда было частью ISO 9001 и Систем менеджмента качества организаций. Просто раньше это было неявно, а теперь явно. Так почему же разработчики ISO 9001:2015 решили сделать применение риск ориентированного мышления более явным и фактически заменили им предупреждающие действия? Что нового организации должны делать, чего не делали раньше?

Дело в том, что предупреждающие действия в большинстве организаций часто выполнялись «для галочки», из необходимости выполнить требование ISO 9001 , а не в качестве реального инструмента продвижения вперед, непрерывного улучшения. Нередко предупреждающие действия выполнялись на ненадлежащем уровне и бессистемно . Кроме того, во многих организациях ответственность за назначение и реализацию предупреждающих действий возлагалась на кого-либо из членов группы по качеству, которые были не в состоянии охватить все вопросы, действительно влияющие на организацию на верхнем уровне и способствующие постоянному улучшению.

Чтобы соответствовать требованиям новой версии стандарта, организациям необходимо планировать и осуществлять действия в ответ на риски и возможности.

Новый стандарт ожидает, что организации будут систематически выявлять и эффективно устранять риски, которые могут повлиять на их способность поставлять соответствующие требованиям продукцию и услуги и удовлетворять потребности клиентов. Он также ожидает, что организации будут определять свои возможности, которые могут повысить их способность поставлять соответствующие требованиям продукцию и услуги, чтобы удовлетворять своих клиентов.

Новый стандарт также ожидает, что организации будут идентифицировать риски и возможности, которые могут повлиять на результативность их Системы менеджмента качества или нарушить работу, а затем определят действия для решения этих рисков и возможностей. Также организации должны определить, как они собираются сделать эти действия частью своих процессовСистемы менеджмента качества, и как они будут осуществлять контроль, оценку и анализ эффективности этих действий и процессов.

Согласно требованиям новой версии стандарта, руководители верхнего уровня должны быть вовлечены в процесс выявления, регистрации, устранения и снижения рисков. Учитывая это, уже с самого начала применения риск ориентированного мышления в организации можно будет увидеть, что оно эффективнее применявшихся ранее предупреждающих действий.

Очень важно, чтобы вопросы выявления рисков и выбора подходящих мер управления рисками выносились на повестку регулярных совещаний руководства. Не менее важным является обеспечение того, чтобы в организации были налажены каналы, по которым все сотрудники на более низком уровне могли бы передавать свое мнение наверх - на рассмотрение управленческой команды.

Тогда организации будут иметь риск ориентированное мышление , возглавляемое командой топ менеджеров, владеющей ключевыми стратегическими знаниями об угрозах и возможностях для бизнеса и одновременно поддерживаемой информацией со всех уровней организации (часть из которой ранее была им не известна и, соответственно, не рассматривалась).

Таким образом, вместо предупреждающих действий, которые ранее, в основном, проводились на более низком уровне, теперь организациям предлагается риск ориентированное мышление, возглавляемое командой топ менеджеров, которая владеет полной и всесторонней информацией. Естественно, что управленческие решения, полученные в результате такого подхода, и последующие действия будут более эффективными на основе участия всей компании, чем ранее существовавший процесс предупреждающих действий.

В то время, как риск ориентированное мышление является теперь частью нового стандарта, тем не менее, стандарт не требует специального документа, описывающего риск ориентированный подход организации. Однако, исходя из моего опыта, лучше, если он будет описан в документе, чтобы обеспечить системность и единообразие применения во всей организации.

Рекомендую также мою статью еще об одном новом требовании в ISO 9001:2015 - понимание контекста организации . Здесь можно скачать бесплатно электронную книгу " ".

Стоит рассмотреть подробнее изменения в разделах.

Раздел 4-ый. Контекст организации.

4.1 Понимание организации и её контекста. Контекст организации - комбинация внутренних и внешних факторов, которые могут оказать влияние на подход организации к разработке и достижению целей (п.3.2.2 ISO 9000:2015). Новый стандарт ожидает, что прежде чем организация приступит к установлению СМК, она поймёт свой контекст. Обязательства, которые она имеет и своё отношение к этому. Организация должна понять внешнюю среду, производительность, структуру. Исходя из этого определить область применения менеджмента качества и те задачи, с которыми будет сталкиваться система.
4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Заинтересованная сторона (3.2.3. ISO 9000:2015). Образец 2008 года был заточен под интересы клиента, а в 2015 году нас интересуют не только потребители, но вообще все заинтересованные стороны. Вне организации такие, как контролирующие органы, поставщики, партнёры, общество, банки и т.д., и внутри - трудовой коллектив, профсоюзы, молодёжные организации. Зачем это всё? Для многих компаний клиенты не ключевой фактор успеха, что и признаётся в 4-м разделе. В новой редакции подчёркивается ответственность организации перед всеми заинтересованными сторонами.
4.3 Определение области применения системы менеджмента качества. Теперь организация может разработать уникальные системы управления под свои нужды.
4.4. Система менеджмента качества и её процессы. В версии 2008 года было два кита: управление процессами и управление документацией, теперь один. Практически нет документов о наличии документов по менеджменту качества. Произошёл отказ от руководящих документов, и основной фокус сделан на процессы. Управление же документацией вынесено в другой раздел.

Раздел 5-ый. Лидерство.

В этом разделе стоит отметить уменьшение количества пунктов. Теперь нет необходимости в отдельном руководстве по качеству, не нужен отдельный руководитель по качеству. Однако Требования остались, просто они переложены не на конкретных людей, а на всё руководство в целом. Также теперь в разделе подчёркивается, что требования к руководству касаются всех руководителей, даже если у них в подчинении находится всего один человек.

Раздел 6-ой. Планирование СМК.

Ранее вопросы планирования менеджмента качества были в разделах 4 и 7. Теперь разработчики подчеркнули важность системного подхода к менеджменту качества. Сейчас необходимо заниматься менеджментом качества особенно планово и системно. Введена система менеджмента изменений, призывающей планомерно изменять систему менеджмента качества. Появление понятия менеджмента рисков. Риск-ориентированное мышление заменяет предупреждающие действия, теперь в стандарте имеется понятный менеджерский инструментарий, упрощающий интеграцию с другими системами управления, и теперь нет необходимости в специальном документе, описывающем риск-ориентированный подход организации.

Раздел 7-ой. Ресурсы.

В старой версии раздел был сделан с акцентом на людей. Подчёркивалось, что их должно быть достаточно и необходимо следить за их уровнем квалификации, постоянно его повышая. Акцент остался, но теперь ещё сюда попал пункт с управлением документированной информацией. Документированная информация – это информация, которую организации необходимо контролировать и поддерживать (это касается и носителя, на котором она находится). Термин был введён, чтобы собрать вместе документацию и записи, с отсутствием необходимости их разделения. Однако следует подчеркнуть, что никто не запрещает использовать терминологию, удобную для конкретного предприятия. Согласно примечанию 1 и 2. Выдвигается, что знания - это важный ресурс, которым необходимо управлять. Прописываются инструкции по управлению базой знаний. Ведь одной из особенностей информации является её моральное устаревание с течением времени. А управление ей это путь к её наиболее рациональному использованию.

Раздел 8-ой. Функционирование.

Тут практически ничего не изменилось, но теперь аутсортинг и закупки управляются с помощью общего пункта стандарта. Раньше был очень чёткий пункт - управление несоответствующей продукцией, а сейчас эти требования распространяются вообще на выходы процессов.

Раздел 9-ый. Оценка результатов деятельности.

Теперь сюда включён анализ менеджмента качества

Раздел 10-ый. Улучшения.

Ключевым является то, что отныне улучшение - обязанность предприятия.

На 2015 год в мире стандартизации запланировано важное событие - , который находится в разработке с июня 2012 года. Проведя анализ данных исследования как реальных, так и потенциальных пользователей ISO 9001 и ISO 9004, проведенного посредством сети Интернет на 10 языках среди 11722 респондентов, представляющих 122 страны мира, технический комитет ISO/TC176 «Менеджмент и контроль качества» выпустил по-настоящему инновационный стандарт.

ISO 9001:2015 учитывает текущую экономическую обстановку, глобальные тенденции, актуальные потребности современных организаций и закладывает прочный фундамент для разработки последующих поколений стандартов на десятилетия вперед.

На сегодняшний день уже выпущена предварительная версия стандарта под названием ISO/DIS (Draft International Standard). Уже в январе 2015 года Международная организация по стандартизации (ISO) презентует версию FDIS (Final Draft International Standard), которая станет последним промежуточным этапом перед окончательным утверждением и выпуском ISO 9001:2015 в сентябре текущего года.

Уже на этапе DIS опубликованные тексты стандарта дают максимально объективное представление о финальной версии, а структура и положения стандарта в дальнейшем не будут содержать серьезных изменений. Все представленные в предварительной версии стандарта ISO 9001:2015 нововведения с максимальной вероятностью будут включены в полную версию, возможно, с определенными дополнениями и пояснениями.

НОВАЯ СТРУКТУРА И ПРИНЦИПЫ ИСО 9001:2015

Наверное, самым радикальным отличием от предыдущей версии стандарта серии ISO 9001 будет качественная эволюция стандарта от системы менеджмента качества, как свода правил для контроля несоответствий продукции и корректирующих действий, внутренних аудитов, документации и записей, до системы менеджмента бизнеса в целом . В ISO 9001:2015 внимание сосредоточено на аспектах лидерства организации, знаниях организации, планировании и обеспечении процессов, оценке эффективности, совершенствовании, а также на управлении рисками. Также новая версия делает акцент на достижении удовлетворенности и создании ценности от продуктов/услуг организации для всех заинтересованных сторон.

ISO 9001:2015 устанавливает новый стандарт для единой структуры не только в серии ISO 9001, но и в других системах менеджмента. Структура носит название «Структура высокого уровня», и в соответствии с ней в дальнейшем будут разрабатываться все новые стандарты.

Структура ISO 9001:2015 будет построена на основе следующего списка разделов:

0. Введение (общие сведения и базовые концепции – цикл PDCA, управление рисками, процессный подход, взаимосвязь с другими стандартами);

1. Области применения стандарта ;

3. Термины и определения ;

4. Окружение организации (введены 2 новых раздела, связанных с контекстом организации: 4.1 – Понимание организации и ее контекста, 4.2 – Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также более четко прописана роль процессного подхода);

5. Лидерство (в новой версии усилены и акцентированы требования к лидерству, политике в области качества, документированию ответственности и полномочий топ-менеджмента);

6. Планирование СМК (введен новый блок требований: Раздел 6.1 Действия по реагированию на риски и возможности, согласно которому организации необходимо создать документированный план реагирования на риски);

7. Обеспечение (ресурсы, компетенции, осведомленность персонала, управление взаимодействиями, документированная информация);

8. Процессы (планирование и управление процессами, разработка, выпуск, контроль, планирование изменений, внешнее обеспечение, устранение несоответствий);

9. Оценка функционирования (мониторинг, измерение, анализ, оценка деятельности организации и удовлетворенности потребителей, внутренний аудит, анализ СМК);

10. Совершенствование (непрерывное улучшение продуктов/услуг, а также системы менеджмента, выявление несоответствий и корректирующие действия).

Изменения также коснулись базовых принципов менеджмента качества . Вместо 8 принципов осталось 7, принцип «Системный подход» отменен, принцип «Взаимовыгодные отношения с поставщиками» приобрел более широкий смысл и стал называться «Управления взаимоотношениями с заинтересованными сторонами», а принцип «Роль руководства» превратился в «Лидерство».

Принципы менеджмента качества

НОВЫЕ ТЕРМИНЫ ISO 9001:2015

• Одним из важнейших нововведений версии стандарта ISO 9001:2015 станет введение нового понятия «Организационная среда» . Этот термин включает окружающую бизнес-среду в совокупности внешних и внутренних факторов. При внедрении СМК и разработке продуктов и услуг необходимо учитывать условия организационной среды для стратегического планирования, анализа и оценки рисков.
• Одной из составляющих организационной среды является еще одно новое понятие – «Заинтересованная сторона», под которой имеется в виду физическое/юридическое лицо, имеющее определенные интересы, связанные с организацией. Это могут быть клиенты, поставщики, акционеры, партнеры, государство и другие стороны.
• Новый термин «Знания организации» расширяет понятия компетентности и осведомленности персонала, встречающиеся в предыдущих версиях стандарта. Организация должна определять, накапливать и поддерживать в доступном состоянии знания, необходимые для обеспечения соответствия качества продуктов и услуг установленным требованиям и ожиданиям потребителей. Знания могут распределяться между компетентным персоналом и физическими/электронными носителями информации по усмотрению руководства организации.

УПРАЗДНЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ И ПОНЯТИЯ ISO 9001:2015

Перейдем к требованиям и понятиям, которых мы больше не увидим в новом тексте стандарта. Стоит отметить, что некоторые положения не совсем исчезли из ISO 9001:2015, а лишь перешли из статуса директивных в статус рекомендательных.

• Требование разработки организацией «Руководства по качеству» в новой версии не является обязательным. Более не актуально и требование «Шесть обязательных документированных процедур» для управления качеством. Эти нормы признаны устаревшими, однако организации вправе продолжать применять их на свое усмотрение;
• Термины «запись» и «документ» отменяются, во многом, в связи с распространением электронного документооборота. Взамен вводится понятие «документированная информация», описывающее требование к физическим доказательствам хранения информации (электронным либо печатным копиям);
• В разделе 4.3, определяющем области применения, больше нет понятия «исключение» – теперь организации самостоятельно могут решить, какие элементы к ним неприменимы, при условии, что качество товаров и услуг не пострадает: "Если любое требование настоящего международного стандарта не может быть применено, это не должно влиять на способность организации гарантировать соответствие продукции и услуг ";
• Термин «аутсорсинг» также упразднен, сменившись понятием «внешнее обеспечение». Это понятие рассматривается в разделе 8.6 «Контроль продуктов и услуг от внешних поставщиков», объединяющем требования к закупкам и ауторсинговым процессам из версии ИСО 9001:2008. Меры, гарантирующие соответствие внешне предоставляемых товаров/услуги установленным требованиям к качеству, определяются на основе анализа рисков;
• Понятие «продукт» заменяется на «товары и услуги», смещая акцент на конечный результат – создаваемую ценность для клиента и делая стандарт более гибким и универсальным;
• В версии 2015 упразднен термин «предупреждающие меры» вместе с соответствующим разделом. Предупреждающие процедуры становятся частью процесса управления рисками.
• Снимается требование назначать Представителей менеджмента по качеству. Теперь руководство должно быть вовлечено в управление качеством напрямую.

Группа компаний «ЦЭСК» в 2015 году предлагает услугу! Звоните и получайте БЕСПЛАТНУЮ консультацию наших экспертов!

Управление рисками является обязательной дисциплиной практически каждого серьезного курса по бизнес-обучению, потому что бизнес всегда работает в условиях неопределенности. Неопределенность порождает риски. Источниками рисков являются покупатели и поставщики, технологии и техника, персонал и правила организации.

Стандарт ISO 9001, по своей сути, является одним из способов управления рисками. Обобщив опыт, создатели ISO 9001 поняли, что даже компании, реально поддерживающие управление качеством в соответствии со стандартом, допускают отклонения в работе. Основная причина отклонений - это неопределенность, лежащая за пределами действия стандарта. Появление отклонений в сертифицированных компаниях подрывает доверие к системе стандартов ISO в целом.

Стандарт ISO 9001 и раньше боролся с рисками. Но в предыдущих редакциях ISO 9001 раздел по предупреждающим действиям был выделен как отдельный компонент СМК. А с 2015 года было решено оценку рисков, их мониторинг и управление встроить в систему работы предприятия.

Разработчики Стандарта подчеркивают, что данное изменение приближает Стандарт к реальной повседневной жизни людей. Человек перед переходом дороги всегда взвешивает вероятность быть сбитым автомобилем и ожидаемую выгоду - возможность успеть на отходящий автобус. Он учитывает при этом плотность потока машин, расстояние до перекрестка со светофором, время ожидания следующего автобуса, свою собственную прыть, необходимость ехать на автобусе в принципе. Отдельные категории - водители, спортсмены, врачи - применяют оценку рисков и возможностей профессионально.

ISO 9001:2015 требует от компаний рассматривать риски постоянно и системно. Тем самым, предупреждающие действия будут осуществляться и при планировании, и во время операционной деятельности, и при последующем анализе работы. При этом в организации повышается стабильность качества продукции и вероятность достижения поставленных целей. В чемпионы пробиваются футболисты, умеющие превращать риски в возможности лучше других. Организации становятся успешными потому, что интуитивно или осознанно применяют мышление, основанное на оценке рисков. Именно к этому призывает всех ISO 9001:2015.

Анализ и методы управление рисками

Итак, в 2015 году разработчики ISO 9001 выдвинули дополнительное требование для получения сертификата соответствия: «Организация должна определить внешние и внутренние факторы, … влияющие на ее способность достигать … результатов системы менеджмента качества». С сентября 2018 года компания должна будет не только сформулировать правила поведения в различных ситуациях, как этого требовал прежний стандарт, но и внедрить новый метод управления рисками - механизм реакции на заранее неизвестные события. Реакции, которая обеспечит неизменное качество продукта.

Чтобы соответствовать ISO 9001:2015 компаниям после выявления потенциальных источники возникновения рисков, следует вести мониторинг их состояния, чтобы воздействуя напрямую на источники, можно было управлять этими рисками. В госстандарте России ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010 в качестве примеров приведено более 30 методов анализа: от мозгового штурма до моделирования методом Монте-Карло.

Теория ограничений (ТОС) и метод мыслительных процессов

Теория ограничений

Теория ограничений уже много лет применяется для снижения рисков в ведущих компаниях мира (Amazon, Boeing, General Electric и многие другие) и прекрасно зарекомендовала себя.

Когда вполне определенную область риск менеджмента применяют к индивидуальным нуждам компании, ее целевой аудитории, восприятию и критериям, для начала управления рисками необходимо установить «контекст» организации. Установление контекста зафиксирует цели организации, условия, при которых организация пытается достичь своих целей, заинтересованные стороны и разнообразие критериев риска - каждый из которых поможет выявить и оценить природу и сложность риска организации.

Удобный в практике способ определения основных источников рисков и их анализ дает теория ограничений систем (ТОС). Это метод мыслительных процессов . Мы используем его уже несколько лет. К анализу рисков внешней и внутренней среды с применением данного инструмента желательно привлечь всех ключевых специалистов предприятия.

После определения и первичной оценки рисков нужно будет их нейтрализовать. В арсенале ТОС несколько решений для различных сред с неопределенностью - производственной, проектной, закупочной. Эти решения представляют из себя систему планирования и исполнения с учетом основных рисков, мониторинг рисков и своевременное принятие решений по их предотвращению.

Управление продажами ,

Управление продуктом

15 сентября 2015 года был официально опубликован стандарт ISO 9001:2015. Почти сразу же стала доступна сертификация систем менеджмента качества на соответствие этой версии стандарта. ISO 9001:2008 будет действовать до сентября 2018 года, а это значит, что для организаций, которые хотят сохранить сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, но ещё не перешли на неё, остался только один год для модернизации существующей системы. Но давайте начнём по порядку, а в качестве простого примера иногда будем размышлять о процессе транспортировки воды по трубе, чтобы тема статьи была понятна даже далёкому от менеджмента читателю.

Почему нельзя было повысить цену на товары или услуги в примере и получать по 3 рубля с каждого повторения процесса? Принцип ориентации на потребителей переходит из предыдущих версий стандарта в новый и является основополагающим для менеджмента качества.

Качество продуктов и услуг , производимых организацией, - это способность удовлетворить потребителей. Также оно определяется ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.

Качество = Ценность товара или услуги / Стоимость товара или услуги

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар дол­жен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностя­ми определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги.

Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональ­ных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможно­сти развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассмотреть три ситуации.

1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил за­планированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реа­лизованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производи­тель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличе­ния стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими произво­дителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы произ­водителя Ц < С.

3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случа­ев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким со­отношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

• требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;
• риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
• в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

Кратко, в нашем примере в конкурентной среде нельзя поднимать стоимость до 3 рублей, при прежней ценности для потребителя, так как это снизит качество товара или услуги. Наибольшую прибыльность покажет тот конкурент, который за счёт риск ориентированного мышления сможет снизить потери качества в процессах.

Статья начинается с рассмотрения примера передачи воды по трубе, теперь давайте проведём образную замену системы всех процессов организации на водопровод, состоящий из отдельных участков труб.

Смысл системы менеджмента качества в том, чтобы доставить «воду» без потерь по этому «водопроводу», при этом потребитель должен получить именно ту «воду», которую хотел, в нужном количестве, с нужными характеристиками, по конкурентной цене и точно в срок.

За что не любят СМК?

Организация должна в необходимом объеме:

1. разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;
2. регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.

Документированная информация это новый термин 2015 года, раньше в стандарте 2008 года говорилось о «документации, руководстве по качеству, документированной процедуре, записях». Документированная информация, требуемая системой менеджмента качества и стандартом ISO, должна находиться под управлением в целях обеспечения:

1. ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;
2. ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).

Зачем? Слесарь-сантехник Иванов, не сообщив никому, уехал в неизвестном направлении, под его ответственность с течением времени перешёл водопровод значительной протяжённости. Только он один знал подробности инфраструктуры и произошедшая авария может быть устранена только с пониманием особенностей строения системы водоснабжения. Новым специалистам нужно время, потребители страдают без воды и требуют отдать управление водопроводом конкурентам.

Попав в такую ситуацию, у менеджмента появляется более ясное понимание этого требования стандарта. К этой же проблематике относится и требование к компетентности:

Организация должна:

1. определять необходимую компетентность лиц(а), выполняющих(его) работу под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества;
2. обеспечивать компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки и(или) опыта;
3. там, где это применимо, предпринимать действия, направленные на получение требуемой компетентности, и оценивать результативность предпринятых действий;
4. регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности.

Примечание - Применимые действия могут включать, например проведение обучения, наставничество или перераспределение обязанностей среди имеющихся работников; или же наем лиц, обладающих требуемым уровнем компетентности.

А зачем сертификация?

Максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов можно и без сертификации.
Получать более выгодные условия кредитования, выполнять условия тендеров и конкурсов, повышать лояльность к компании со стороны органов власти и партнеров? Возможно поможет.

Выбирая вас как внешнего поставщика товаров или услуг, бизнес делает вас звеном цепочки своих бизнес-процессов . Познакомиться с тем как обстоят дела у поставщика не всегда бывает возможно, поэтому наличие сертификата соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 будет положительным сигналом для клиента.